Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral GUA DE APRENDIZAJE Versin: 02 Fecha: 30/09/2013 Cdigo: F004-P006- GFPI
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Con el desarrollo de la actividad usted va a poder conceptualizar sobre la importancia del CRM, conocer la tcnica up-selling como aplica y dems temas de inters. Recuerde desarrollar las actividades programadas en esta semana y tener presente las indicaciones para cada una de ellas, es importante que antes de dar inicio al desarrollo de las actividades ingrese al botn Materiales del curso y haga la lectura del material indicado para la semana 1, ante cualquier duda a travs del foro tcnico puede consultar.
Con la realizacin de los ejercicios planteados en esta gua, se inicia un proceso de aprendizaje autnomo y colaborativo, en el cual podr ir afianzando conceptos bsicos de CRM.
Definir una estrategia de negocios, en la cual como poltica organizacional se cuenta que el cliente es el eje central, es una tarea delicada, por lo tanto se deben tener muy claros los conceptos y herramientas que se utilizan para tal fin lo que se lograr a travs de una serie de ejercicios con los que podr reforzar fundamentos de CRM, retroalimentar juicios valorativos y afianzar conocimientos.
Programa de Formacin: CRM- La administracin de la relacin con los clientes.
Cdigo:21720017 Versin: 2. Resultado de Aprendizaje: Identificar las fases de la estrategia de negocios CRM tomando como poltica organizacional que el eje central es el cliente.
Competencia: Gestionar las relaciones con los clientes mediante los canales de comunicacin existentes. Duracin de la gua: 10 horas GUA DE APRENDIZAJE N 1
1. IDENTIFICACIN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE 2. INTRODUCCIN
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA GUA DE APRENDIZAJE SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral Versin: 02 Fecha: 30/09/2013 Cdigo: F004-P006-GFPI
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3.1 Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos necesarios para el aprendizaje. Descripcin: EL aprendiz debe realizar la lectura del material Actividad de aprendizaje 1 y elaborar un trabajo en Word dando respuesta a los siguientes interrogantes: 1. Qu es el CRM? 2. Cules son al menos tres condiciones que orientan a los negocios a generar un valor agregado al producto que los lleve a una buena relacin con sus clientes? 3. Conoces algn negocio que evidencie claramente que est cumpliendo con estas condiciones? Escribe la direccin del negocio o empresa, la ciudad de ubicacin y la forma en que cumple con las condiciones. Recuerde presentar su trabajo con normas Icontec (al menos incluir una Portada, introduccin, desarrollo de los puntos y conclusiones tener cuidado con la ortografa y justificar todo el texto). Para enviar la actividad desarrollada ingresan por la carpeta actividades luego deben ingresar a la carpeta Actividad Semana 1 y dar clic en: Envo Actividad semana 1 y seguir las indicaciones para su envo. 3.2 Actividades de transferencia del conocimiento. Descripcin: Participar en el foro temtico semana 1previa lectura del material Actividad de aprendizaje 1 y colocar en este foro de discusin tu comentario dando respuesta a los interrogantes: a) Opina sobre la siguiente aseveracin. Para realizar un Up-Selling es necesario que el vendedor conozca los productos relacionados del producto que est vendiendo. b) Defina Up- Selling c) Incluye un ejemplo de una empresa que realice Up-Selling. Ingresa por Foros de discusin luego clic en foro temtico semana 1 y seguir las indicaciones dadas en el foro.
3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
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3.3 Actividades de evaluacin. Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluacin Tcnicas e Instrumentos de Evaluacin Evidencias de Conocimiento : Redaccin trabajo
Evidencias de Desempeo: Participacin Foro temtico
Identifica los conceptos claves acordes con el material de estudios. Esta actividad tiene una nota mximo de 5 puntos y equivale al RAP 1.
Establece los conceptos segn el tema de la semana. El foro tiene un mximo de 5 puntos y equivale al RAP 1.
Tcnica: Auto aprendizaje. Instrumentos: Trabajo en Word.
Tcnica: Debate Instrumento: Rubrica TIGRE
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Material del curso Video CRM Plataforma Blackboard (LMS Sena Sofa Plus) Glosario de trminos 4. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE
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Material del curso CIBERGRAFIA http://www.iese.edu/en/files/6_13439.pdf http://es.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management
Nombre Cargo Centro Regional
Autores Walter de la Hoz Experto Temtico Centro de Comercio y Servicios Barranquilla - Atlntico William Garca Guiza Asesor pedaggico Centro para el desarrollo Agroecolgico y Agroindustrial-CEDAGRO Sabanalarga - Atlntico Orienta: Carmen Alicia Campo SENA - Centro de Comercio y Servicios Regional Cauca
Estimado aprendiz, te invitamos comedidamente a darle un vistazo al glosario, para enriquecer tu vocabulario y tener una mejor comprensin lectora durante el estudio de este curso. Debes buscar en el botn del men del curso que dice: Glosario y all encontrars todo lo necesario para complementar t proceso formativo. 6. REFERENTES BIBLIOGRFICOS 7. CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADA POR) 5. GLOSARIO DE TERMINOS