Control de calidad

A qu se refiere el Control de Calidad?

Es el conjunto de tcnicas y actividades de accin operativa que se utilizan, actualmente, para evaluar los requisitos que se
deben cumplir respecto de la calidad del producto o servicio, cuya responsabilidad recae, especficamente, en el trabajador
competente. Un factor importante para el funcionamiento de una organizacin es la calidad de sus productos y servicios.
Se debe tener siempre en cuenta, los aspectos que inciden en ellas
.
! SU"E#$%S%&' ( )#*+*,*-.#ES /*0%1%/*-.S. 0a supervisin de manufactura y el personal de la planta,
influyen decisivamente en la fabricacin.
! %'S"E//%&' ( ES"E/%1%/*/%.'ES )2/'%/*S. 0a inspeccin y pruebas funcionales comprueban el
cumplimiento con las especificaciones tcnicas.
! %'S)*0*/%&' ( SE#$%/%. -E0 "#.-U/).. 0a instalacin y el servicio del producto ayudar3n a lograr el
funcionamiento correcto, de acuerdo a las especificaciones y por el control de mantenimiento adecuado.
! 4E,.#* E' 0* /*0%-*-. /ada esfuerzo y mejora que se realice 5acia la calidad y por mantenerla, significar3 un
cambio positivo para el equipo de trabajadores de la empresa.
Por qu son importantes los principios del Control de Calidad?
El estudiante debe comprender desde el primer da de su pr3ctica, que el aspecto tico profesional, es tan trascendental
como otros factores que e6isten y que tienen directa relacin con su formacin profesional e involucran a la empresa y al
cliente. -ebe entender que su trabajo bien 5ec5o debe satisfacer al cliente con el fin de que vuelva a usar los servicios de
la empresa. *l requerir nuevamente el producto y lo recomiende con seguridad, permitir3 que la empresa tenga mejor
supervivencia en el largo plazo.
El estudiante debe conocer las claves para el desarrollo de una gestin de calidad
7.8 0a calidad como ventaja competitiva.
9.8 0a calidad es estrategia y planificacin.
:.8 0a organizacin debe orientarse a la calidad.
;.8 0a calidad viene del personal.
<.8 /on la mejora continua, la calidad se retroalimenta.
La calidad de los productos y servicios, es de responsabilidad de los trabajadores de la empresa?
E6actamente. )odos los trabajadores de la empresa tienen un grado de responsabilidad. El 4aestro =ua debe informar al
alumno en pr3ctica que todo el personal de las dependencias de la empresa y, en todos los niveles, deben estar
comprometidos permanentemente con efectuar controles de calidad. 2ste se inicia por ellos mismos, al autoevaluar su
nivel de desempe>o y de trabajo.
*dem3s, el estudiante debe tener en cuenta
?ue el trabajador no debe tener duda en corregir cualquier falla en la atencin al cliente, como la rapidez, la
amabilidad, la organizacin, proporcionar buena informacin, etc.
?ue asegurar la calidad es 5acer bien las cosas a travs de procedimientos simples, claros y accesibles.
?ue en la formacin profesional del presente, se debe considerar la calidad total como una forma de pensar y de
actuar, que conduce a la e6celencia en todos los trabajos desarrollados en la empresa. "or ende, implica que la
calidad debe estar presente y traspasarse a todo el personal y a todas las funciones de la empresa.
Existen erramientas b!sicas para el Control de Calidad de una empresa?
El 4aestro =ua debe e6plicar al estudiante que e6isten controles o registros que podran llamarse @5erramientas para
asegurar la calidad de una empresa@.
2stas son las siguientes
7. Aoja de control o de registro. Sirve para reunir y clasificar las informaciones.
9. Aistograma. "resentacin de una serie de medidas clasificadas y ordenadas.
:. -iagrama de "areto. Aerramienta que se utiliza para priorizar los problemas o las causas que los genera.
;. -iagrama de causa efecto. Sirve para solventar problemas de calidad.
<. *n3lisis por Estratificacin. Es lo que clasifica la informacin recopilada sobre una caracterstica de calidad.
B. -iagrama de -ispersin. Es el estudio de variables.
C. =r3fica de /ontrol. Se utilizan para estudiar la variacin de un proceso.
0a "esti#n de Calidad $otal Dabreviada $%&, del ingls Total Quality ManagementE es una estrategia de
gestin orientada a crear conciencia de calidad en todos los procesos organizacionales. 0a )?4 5a sido
ampliamente utilizado en manufactura, educacin, gobierno e industrias de servicio. Se le denomina FtotalG
porque en ella queda concernida la organizacin de la empresa globalmente considerada y las personas que
trabajan en ella.
Composici#n de la 'esti#n de calidad total
0a gestin de calidad total est3 compuesta por tres paradigmas
Gestin: el sistema de gestin con pasos tales como planificar, organizar, controlar, liderar, etc.
Total: organizacin amplia.
Calidad: con sus definiciones usuales y todas sus complejidades.
Concepto de calidad total
En el concepto de calidad se incluye la satisfaccin del cliente y se aplica tanto al producto como a la
organizacin. 0a /alidad )otal pretende, teniendo como idea final la satisfaccin del cliente, obtener beneficios
para todos los miembros de la empresa. "or tanto, no slo se pretende fabricar un producto con el objetivo de
venderlo, sino que abarca otros aspectos tales como mejoras en las condiciones de trabajo y en la formacin del
personal.
El concepto de la calidad total es una alusin a la mejora continua, con el objetivo de lograr la calidad ptima en
la totalidad de las 3reas.
Haoru %s5iIaJa, un autor reconocido de la gestin de la calidad, proporcion la siguiente definicin respecto a
la /alidad )otal @1ilosofa, cultura, estrategia o estilo de gerencia de una empresa segKn la cual todas las
personas en la misma, estudian, practican, participan y fomentan la mejora continua de la calidad@.
0a calidad total puede entenderse como la satisfaccin global aplicada a la actividad empresarial.
Ejemplo de calidad total
/omo ejemplo, podemos referirnos a la necesidad que surge de comunicarnos usando el sentido del odo de
manera especifica, en el momento en que se instala una lnea telefnica fija que permite satisfacer esa necesidad
en especfico, se esta dando un servicio de calidad total.
-espus surgir3 la e6igencia del cliente de que esa lnea telefnica sea mvil, y ser3 en el momento en que se
adquiera un telfono celular cuando se este satisfaciendo totalmente esa necesidad de movilidad.
* lo que mercadotecnia se refiere, la calidad est3 directamente relacionada con la satisfaccin del cliente, as es
que se dice que a mayor satisfaccin del cliente, el producto o servicio prestado adquiere mayor grado de
calidad.
Clientes internos y externos
El concepto de calidad total distingue a dos tipos de clientes, los cuales son identificados como internos y
e6ternos.
Se consideran clientes internos a los departamentos de la empresa que solicitan un producto o servicio
a otro departamento de la misma empresa.
El cliente externo es quien compra los productos o servicios a la empresa, sin necesariamente tener
relacin con esta.
"or lo mismo la calidad total es un proceso al cual se suman esfuerzos para alcanzar una meta establecida y
superarla de forma relevante y mejorar el producto o servicio a oferta.
0a calidad total puede ser definida en dos palabras @&ejora continua@.
Direccin de la calidad
0a responsabilidad que recae en la direccin de la calidad juega un papel importante en todo el proceso, puesto
que mientras mejor estn organizados y compenetrados todos los miembros, mejor ser3 el trabajo que realicen y
mejores resultados se obtienen en su conjunto.
Concepto de percepci#n de la calidad
El concepto de calidad total est3 relacionado con otro concepto el de la @percepcin de la calidad@, que es la
percepcin que tenemos de la calidad de un producto o de como ve la gente a una empresa o una marca Dsu
forma de vender, el trato 5aca los clientes, su implicacin en proyectos sociales o con el medio ambiente...E.
Ejemplo de percepcin de la calidad
0a percepcin de la calidad es, por ejemplo, muy evidente en el mundo de los coc5es, donde las marcas gastan
muc5o dinero en el dise>o del ve5culo, para que sea llamativo, atractivo y diferente de los dem3s, aunque a
nivel pr3ctico lo importante sea la mec3nica y la seguridad es indudable que la parte emocional del cliente tiene
muc5o peso.
(atisfacci#n 'lobal
0a satisfaccin global, como su nombre indica, no solo ata>e a los clientes de cada empresa, sino a todo el
@universo@ de la empresa, es decir a los propios empleados y a otras empresas que le venden sus
productosLservicios Dlo que se denomina clientes internosE.
Ejemplos de satisfaccin global
-e manera que, siguiendo con el ejemplo de los coc5es, una marca de coc5es que nos venda un ve5culo, pero
que para una simple reparacin o avera tenga que mandarlo a otro pas o estar varias semanas en el taller no
cumplira con la calidad total, ya que su nivel de calidad en el servicio de garanta no es ni siquiera aceptable.
*s mismo una empresa que ofrezca un gran servicio de postventa o de atencin al cliente a costa de contener
gastos en personal o en recursos tampoco cumple con este principio, ya que los propios empleados o
suministradores no estar3n contentos, por que la empresa les ofrece un bajo o mnimo nivel de calidad.
)esultados de un sistema de calidad
0a e6periencia 5a demostrado que tras implantar un sistema de calidad se consiguen resultados tales como
Aumento en la satisfaccin del cliente.
Trabajo interno de la empresa ms eficaz.
!ncremento de la productividad.
"ayores beneficios.
"enores costos.
"ayor calidad en los productos elaborados.
0a calidad de un producto es, por tanto, una consecuencia de cmo una empresa est3 organizada.
*erramientas para la medici#n de la calidad
E6isten diversos mtodos de medicin de la calidad, ya sea mediante 5erramientas propias o bien 5erramientas
de ayuda de implantacin Destadsticas, indicadores de calidad preestablecidos, est3ndares de produccin, peso,
tama>o, color...E. 0a medicin es a la vez el Kltimo y el primer paso a la 5ora de mejorar la calidad de servicio y
conseguir ofrecer un servicio e6celente. Es muy difcil conseguir mejorar un servicio si no se tiene en cuenta los
resultados que se est3n obteniendo con un sistema que permita cuantificarlos.
CONTROL DE CALIDAD
Cualquier empresa que desea tener alguna permanencia en el mercado est interesada en conseguir clientes que
adquieran con regularidad los productos o servicios que ofrece la empresa. El empresario moderno sabe que una forma
de lograr que un consumidor se convierta en un cliente, consiste en proporcionar artculo o servicios cuya calidad invite a
la persona a volver a adquirirlo. Por calidad el consumidor suele entender que obtiene un artculo econmico, til y
satisfactorio.
Es decir, el consumidor desea sentir que ha comprado bien, bueno y barato las tres ! de una compra.
Cuando un empresario busca preferentemente la calidad de los productos de su empresa, emplea las fuer"as ms
importantes para que #sta sobreviva y se desarrolle. El empresario moderno sabe que hay una relacin de causa$efecto
entre la calidad del producto y su demanda. %i se mantiene e incluso me&ora la calidad de un producto de la empresa,
con frecuencia esto influye para que e'ista una demanda continua y creciente del producto. (na marca prestigiada puede
permitir que los artculos tengan un precio ligeramente superior a los de la competencia, ya que algunas veces los
consumidores prefieren los artculos de calidad garanti"ada, aunque sean ms costosos que aquellos cuya calidad es
dudosa.
)rtculos de ba&a calidad o entregados a destiempo slo consiguen que el consumidor quede insatisfecho, con lo que
evitar repetir la e'periencia de adquirir tales productos. Clientes insatisfechos harn mala propaganda para la empresa.
Con todo ello, los beneficios o utilidades de la empresa se vern afectados seriamente.
)lgunos empresarios prefieren ocuparse por reducir los costos de produccin a como d# lugar. %uponen que al reducir
los costos aumenta automticamente las utilidades. *o siempre es as. %e ha observado que los consumidores slo
compran artculos de ba&a calidad si simultneamente e'iste una diferencia significativa en el precio+ es decir, slo
aceptan ba&a calidad en los artculos si tambi#n son de menor precio. Con ello se reduce el nivel de utilidades de la
empresa. Por eso es preferible elaborar productos me&ores, cuya calidad satisfaga las e'pectativas del cliente.
Cuando se enfati"a la calidad de los productos aumenta la competitividad de la empresa, pues ante igual precio el
consumidor eligir los productos de me&or calidad.
I. LA CALIDAD
,a calidad es el con&unto de caractersticas del producto que potencialmente pueden satisfacer las necesidades o deseos
del cliente. ,a posibilidad de que nuestro producto satisfaga al consumidor, est directamente relacionada con la calidad.
,a calidad es la manera de ser de un producto- bueno o malo, me&or o peor, en relacin con las caractersticas que
solicita el consumidor. Esto quiere decir, que el consumidor suele &u"gar los productos segn la calidad, y que de
acuerdo con su &uicio ubicar a nuestro producto delante, detrs o en el mismo nivel que los productos de la
competencia. )s pues, se entiende por calidad el grado o lugar que ocupan los productos al ser comparados entre s,
por la medida en que satisfacen necesidades o deseos.
Para lograr que el consumidor se convierta en nuestro cliente necesitamos conocer
,a necesidad o deseo que se satisface
,a necesidad requiere de satisfactores tiles para-
,a subsistencia.
El bienestar.
,a felicidad.
El deseo requiere de satisfactores tiles para-
)lcan"ar un nivel de vida.
.antener un nivel de vida.
/isfrutar de la posesin de un artculo o servicio.
LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
)l empresario le interesa mucho conocer cules son las e'pectativas del cliente respecto del producto que elabora.
0eneralmente #stas radican en-
La funcin del producto- es decir, para qu# sirve, que necesidad o deseo satisface, cun bien lo hace.
%on caractersticas esenciales del producto- si el producto carece de ellas, el consumidor no lo adquirir.
Las caractersticas generales del producto- rasgos venta&osos del producto que me&oran su calidad unitaria. Por e&emplo-
facilidad de mane&o, de mantenimiento, etc..
%on caractersticas necesarias del producto. %i las incluye el producto, el consumidor puede preferirlo respecto de otros
que no la posean.
Las caractersticas estticas del producto- apariencia agradable y funcional.
Caractersticas convenientes, pero no necesarias ni esenciales. %in embargo suelen influir en la opinin del consumidor.

,a reunin de caractersticas esenciales, necesarias y convenientes en los productos que se elaboran en la empresa,
suele incrementar sus utilidades. El que haya menos utilidades es atribuible a productos de ba&a calidad. En el mercado
actual se encuentran consumidores ms informados, e'igentes y organi"ados.
Cada mercado tiene e'pectativas relacionadas con el rendimiento y la apariencia de los productos.
El control de calidad dentro de una empresa tiene el propsito de procurar satisfacer al consumidor.
Por e&emplo, de las camisas se suelen tener las siguientes e'pectativas-
De su funcin- que vistan la parte superior del cuerpo. 1ue cubran con suficiencia de la cintura al cuello. 1ue tengan
medidas adecuadas para que cierre el cuello. Con longitud adecuada para cubrir los bra"os.
De sus caractersticas generales- que sean fciles del lavar y planchar. 1ue sean durables. 1ue no se deformen con el
uso. 1ue no se desprendan con facilidad los botones.
De sus caractersticas estticas- que sean agradables a la vista, incluso elegantes. 1ue tengan algn emblema que las
distinga de las otras. 1ue combinen con ropa elegante. 1ue sean casi como las hechas a medida.
empleados de la empresa puede ayudar a establecer un buen control de calidad, la ltima palabra la tiene el cliente.
El cliente nos puede proporcionar informacin que permita que me&oremos la calidad de nuestros productos.
0eneralmente su informacin se presenta como-
1ue&as- en #stas se describen los defectos que tiene los productos. 2ndican lo que se espera de ellos.
Comparaciones- se describen cules son las caractersticas importantes para el consumidor. Cules son sus
necesidades y deseos. 1u# productos del a competencia son me&ores o peores que los nuestros.
3anto en las que&as como en las comparaciones el consumidor proporciona informacin sobre la calidad. El empresario
moderno se ha percatado de que la calidad es un factor determinante de la competitividad del producto. %abe que los
consumidores esperan del producto cierta garanta de calidad+ es decir, el cliente espera que el producto-
Cumpla con la funcin por la que lo compr.
4ena caractersticas necesarias que faciliten su empleo y mantenimiento.
Posea caractersticas agradables de presentacin.
Para lograr que los productos que se elaboran en la empresa tengan esta calidad, se requiere establecer el Control
Total de Calidad.
El Control 3otal de Calidad tiene como efecto a corto, mediano y largo pla"o, elevar los niveles de vida en general, tanto
para el cliente, como para la empresa que produce los productos que satisfarn las necesidades de los consumidores.
LAS NORMAS DE PRODUCCION
,a informacin es un componente importante para destacar la calidad de nuestros productos. Cuan hay competencia sin
limitaciones entre los vendedores de un producto, los inferiores difcilmente coe'isten al lado de los me&ores. 4ecu#rdese
que el consumidor slo acepta productos de menor calidad si son acompa5ados de una substancial reduccin de precio.
Por eso es indispensable que los vendedores de los me&ores productos informen.
,a competencia entre vendedores y el aumento de informacin disponible para los consumidores se combinan para
elevar el nivel de calidad de los productos.
Pero la informacin que podrn proporcionar los vendedores est en relacin con las e'pectativas del cliente. Por ello
conviene planear el control total de calidad tendiendo presente-
Cmo cumplir con las expectativas del cliente?

%e trata de escuchar las opiniones y que&as que con relacin a productos como el nuestro efecta el consumidor. Cada
opinin o queja descrie una expectativa. Cada expectativa dee especificarse como una norma de produccin.
EXPECTATIVA DEL
CLIENTE
NORMA DE
PRODUCCIN
!ue los otones de la
camisa no se
desprendan con facilidad
"umentar las vueltas del
cosido de los otones.
!ue de acuerdo a la
talla, tengan los ra#os
longitud adecuada
$laorar camisas con tres
largos de ra#os para
diversos clientes.
!ue no formen %olsas%
en la cintura
Dise&os ajustados en la
cintura.

E, P,)* /E C),2/)/ 6 ,) 2/E*3272C)C28* /E ,)% *84.)%
,a norma es un ideal de acuerdo con el cual se &u"ga, tanto durante el proceso de produccin, como por parte del cliente,
la calidad de un producto. %i el producto lo alcan"a se aprueba la produccin y el cliente manifestar aprobacin en ve"
de recha"o.
)s pues, las normas son compartidas por el cliente y los fabricantes. Cuando esto ocurre es casi seguro que el
consumidor se convertir en cliente.
,a identificacin de las normas utili"adas por los clientes en la evaluacin de la calidad del producto facilitar la
elaboracin de un 'lano de Calidad.
El Plano de Calidad consiste en incluir en el proceso de fabricacin la consideracin de todas las normas que refle&an las
e'pectativas del cliente. Es decir, se identifican las caractersticas de las materias primas, de las partes, ensambles y los
pasos del proceso tanto para bienes como servicios9 que contribuyen a lograr el cumplimiento de todas las normas de
calidad. ,as normas son-
(na definicin de lo deseable.
0uas que prescriben o prohiben conductas identificables.
E'igencias de que en la produccin se realicen acciones correctas.
0uas para hacer frente a problemas que se repiten.
/efiniciones de la forma de actuar.
2ndicaciones-
:1u# se debe hacer;
:Cmo hacerlo;
:Cundo hacerlo;
:Con qu# hacerlo;
:/nde hacerlo;
.edios para lograr fines.
Especificaciones que describen las cosas como deben ser, no como son.
,a posibilidad de entregar a los clientes productos bienes o servicios9 sin defectos y dentro del pla"o convenido.
,a posibilidad de garanti"ar la e'istencia y beneficios de la empresa.
El incremento del nivel de vida en general.
CONSECUENCIAS DE LA A!A CALIDAD DE LOS PRODUCTOS
,a ba&a calidad de los productos a corto, mediano y largo pla"o resulta de muy alto costo. ,a me&or forma de calcular lo
que cuesta la calidad consiste en determinar el costo de haber hecho las cosas incorrectamente. El dinero ser
desperdiciado por tener que rehacer, reparar, rea&ustar, etc.
,a ba&a calidad nos obliga a-
Efectuar cambios
/esperdiciar lotes defectuosos.
4ea&ustar la cuenta de gastos.
4epetir traba&os.
4edise5ar el producto y el proceso de fabricacin.
3ener periodos improductivos por desperfectos.
Consumir tiempo y dinero en revisiones.
,os microempresarios e'perimentados saben que con slo eliminar las prcticas del despilfarro es posible duplicar los
beneficios de un a5o. %aben adems, qu# productos de calidad incrementan las ventas, convierten al consumidor en
cliente, prestigian la empresa y de&an satisfechos a todos.
,os empleados comprometidos con la calidad de los productos que elaboran, se sienten ms satisfechos, son ms
eficientes y respetan ms los ob&etivos de la empresa que aquellos que se dan cuenta de que al empresario slo le
interesa obtener el m'imo beneficio a corto pla"o. Esto amena"a la permanencia y e'istencia de la empresa.
) los empleados sin compromiso con la calidad-
<ay que inspeccionarlos constantemente.
<ay que encontrar los errores que han cometido. Evaluarlos, aislarlos y corregirlos.
) los empleados comprometidos con la calidad-
%e les comunican las e'pectativas del cliente.
%e les comunican las normas de produccin.
%e les estimula para que descubran me&ores formas de lograr la calidad.

II. LA CALIDAD " LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

(n planteamiento adecuado para controlar y me&orar la calidad de los productos consiste en-
Identificar el #rod$cto, las funciones que cumple, sus caractersticas generales y su aspecto est#tico.
Identificar al cons$midor #otencial, su nivel de vida, gustos personales y hbitos de compra.
Identificar las necesidades del cons$midor, las caractersticas en cuanto a calidad, cantidad, oportunidad,
envases, etc.
Identificar los re%$isitos %$e lo satisfacen, niveles de tales requisitos, establecimiento de normas de
produccin a partir de tales requisitos.
Definir el #roceso de #rod$cci&n, anlisis de los momentos en que se debe prever la inclusin de las normas
de calidad.
Definir la forma de alcan'ar los re%$erimientos es#ecificados, la capacitacin del empleado que interviene
en los momentos clave para el logro de los requisitos del consumidor.

)nalicemos un e&emplo sencillo- Emilio 3orres es un microempresario dedicado a la fabricacin de toallas. %igue la
planificacin anterior de la siguiente manera-
(. Identifica el #rod$cto.
3oallas de tres tama5os. Chico de => ' ?@ cm., mediano de @@ ' AA> cm., y grande de B> ' A@> cm.
El tama5o chico es para secarse cara y manos. 0eneralmente se de&a colgado en el ba5o &unto al lavatorio.
El tama5o mediano se suele emplear para secarse todo el cuerpo. %in embargo, se la usa principalmente para secarse el
cabello las mu&eres se envuelven la cabe"a con la toalla9. 3ambi#n se emplea para cubrirse el pecho o las caderas.
El tama5o grande se suele emplear para envolver todo el cuerpo. ,o usan ms las mu&eres que los hombres.
,os tres tipos de toallas pueden ser de un solo color, lisos+ o con dos o ms colores con formas varias o dibu&os. %e
suelen vender los colores firmes- ro&o, blanco, naran&a, gris, beige, a"ul y verde claro.
). Identifica al cons$midor #otencial.
Clase media y media alta. El empleo cotidiano de la toalla significa contacto constante con la misma. Contribuye a
mantener un nivel de vida o a prestigiar al que la tiene. 4efle&a su gusto por el aseo personal. Cuida las toallas y las usa
hasta que presentan signos de desgaste, siendo este el momento en que las cambia.
C. Identifica las necesidades del cons$midor.
) lo largo de su e'periencia en la produccin y ventas de toallas, Emilio ha llegado a &erarqui"ar las caractersticas que
los consumidores suelen e'igir de #stas-
a. ,os consumidores suelen requerir que las toallas sean-
)bsorbentes de la humedad
%uaves
3ersas
Espon&osas
!landas

b. ,os consumidores se que&an de toallas que son-
/uras
4ugosas
)speras
/e mala te'tura.
*. Identifica los re%$isitos %$e satisfacen al cons$midor.
,as toallas que causan las que&as de los consumidores son aquellas que renen alguna de las caractersticas de dure"a,
rugosidad, aspere"a, etc. 3odas estas caractersticas estn relacionadas con la materia prima con que se fabrican. Por lo
tanto, ser necesario establecer controles de calidad en la compra y recibo de la materia prima, a fin de no incurrir en el
error de fabricarlas a partir de materia prima que contenga alguno de los defectos se5alados.
)lgunas de las caractersticas que le agradan al consumidor, tienen que ver con la materia prima. Por eso se a5adirn
como controles para la adquisicin y recibo de la misma. %in embargo, algunas de las caractersticas positivas dependen
del proceso de fabricacin.
+. Definir el #roceso de #rod$cci&n.
El anlisis de las etapas en que se deben incluir los controles de calidad, llevar a Emilio a determinar-
Compra de materia prima de buena calidad. <ilos de algodn de colores firmes, tren"ado adecuado y liso.
Control del te&ido afelpado de las toallas.
Control del cosido de los ribetes.
?. Definir la forma de alcan'ar los re%$isitos es#ecificados.
,a calidad en absorcin de las toallas depende del hilo que se emplee. Emilio utili"a en su empresa hilo de algodn, pues
es ms absorbente. Por otra parte se ha dado cuenta de que la combinacin del algodn con fibras artificiales en
diversas proporciones como D>EF>, C>EB>, C@E?@, dan a la toalla una consistencia viscosa en cuanto se humedece.
,a suavidad depende de la forma del tren"ado del hilo, ya que mediante #ste se adquiere mayor finura respecto del
grosor.
,a tersura y la calidad espon&osa de la toalla dependen de la longitud de las felpas. (no de sus empleados le ha hecho
ver que si se de&an secciones del lien"o sin felpas, secciones de tres milmetros, de manera que se dibu&en diversas
formas, se incrementa la apariencia de tersa, blanda y espon&osa. Entre este empleado y Emilio conciben los dibu&os de
cada toalla.
(no de los vendedores de la empresa le comunica a Emilio que en las tiendas donde se venden las toallas le solicitan
que se fabriquen de diferentes dimensiones, pero que tengan los mismos colores y dibu&os. Como parece ser una
demanda consistente, anali"an sus posibilidades y concluyen-
Producir un GpaqueteG de toallas de diversos tama5os, pero con los mismos colores y dibu&os, crea la sensacin
de estatus social, pues da la impresin que los colores y dise5os son personali"ados.
7abricar los GpaquetesG es rentable tomando en cuenta-
1ue slo implica nuevas labores de dise5o.
1ue se vendern ms toallas, tanto por presentarlas en GpaqueteG como por satisfacer una nueva necesidad.
Emilio decide atender esta necesidad detectada. )nali"a con sus empleados la innovacin. Estudian las formas en que
esto afecta al proceso de produccin y toman las medidas necesarias para implantarla.
(na de sus empleadas le indica que el paquete puede incluir adems de las toallas con dimensiones normales, un
guante de ba5o de la misma tela. ,uego de estudiar la propuesta, Emilio incluye el guante en el GpaqueteG y #ste queda
constituido de la siguiente manera-
9 (n guante de ba5o,
9 dos toallas chicas,
9 una toalla mediana y
9 una toalla grande.
El material se presenta embalado en una ca&a con la mitad inferior de la portada transparente, par que se pueda apreciar
el dibu&o y los colores del con&unto.
Pero Emilio no queda satisfecho con esto. Compra toallas de los competidores, las compara entre s y contra las suyas,
respecto de diferentes caractersticas. Compara precios y calidades. En otras palabras, &erarqui"a las empresas
fabricantes de toallas respecto a varias caractersticas. )s llega a los siguientes resultados-
) - Empresa de Emilo 3orres.
! - Empresa G,a 3oalla EleganteG
C - Empresa G3oallas 7ernyG
/ - Empresa G,a 7inuraG
E - Empresa G,a 3oallaG
4especto de la calidad de las toallas-
)bsorbentes de la humedad
, , - -

C

!

/ E

)

%uaves y tersas
, , - -

C E !

/

)

Espon&osas
, , - -

C E

! /

)

3oallas molestas duras, viscosas, etc.9
, , - -
)

E

/

! C


4especto de la lnea de productos-
,a empresa de Emilio supera a todas porque es la que fabrica una mayor variedad de satisfactoes. ,uego siguen las
empresas /, E, ! y por ltimo la C.
4especto de los precios-
,a empresa C es la ms econmica, seguida por la E, ), / y !. Como se observa, la empresa de Emilio )9 est en las
de valor medio.
*aturalmente, estos resultados deben verse refle&ados en las ventas.
III. EL CONTROL TOTAL DE CALIDAD
En un mundo tan competitivo como en el que vivimos, continuar sin dar importancia a los concepto vistos anteriormente,
es suicida. %i deseamos sobrevivir y prosperar, es menester entregar a los consumidores productos sin defectos y dentro
del pla"o convenido.
Por lo tanto, resulta de suma importancia conocer e instrumentar el control de calidad en forma integral, de manera que
abarque desde la provisin de la materia prima, hasta la entrega y venta de nuestros productos. Este control de calidad
es conocido como Control 3otal de Calidad C3C9 o Calidad 3otal, y tiene como criterio para el logro de la calidad
deseada-
el cumplimiento de los requisitos propuestos por el consumidor,
la prevencin de la comisin de errores que redu#can la calidad del producto,
la intencin de faricar productos sin defectos (,
reducir al mnimo el costo del incumplimiento relacionado con la calidad.
Es decir, tratar de evitar los reclamos, las devoluciones, las repeticiones del traba&o, los cambios, etc.
!a&o este conte'to, el concepto integral debe sinteti"ar los aspectos clave propios de la empresa, relacionados a
continuacin-
Las ventas
3odos los factores que influyen para que ocurran las ventas deben ser atendidos, a fin de que se logre la satisfaccin del
consumidor y la obtencin de utilidades por parte de la empresa. ,a oportuna distribucin, la presentacin atractiva, el
precio adecuado, la informacin pertinente y completa, la atencin a las que&as, opiniones y sugerencias de los
consumidores, son factores que determinan decisivamente la satisfaccin del cliente. )simismo, son indicadores de la
calidad del servicio que se le proporciona para que #l satisfaga sus necesidades.
Por otra parte, las ventas son un indicador claro de la preferencia que tiene el consumidor para nuestros productos yEo
servicios. ,a relacin de compra$venta es una oportunidad enorme para me&orar la calidad de nuestros productos y
obtener una mayor clientela.
La materia prima
Con frecuencia el producto logrado me&ora si se mantiene un control adecuado de la adquisicin y recibo de la materia
prima. %i constantemente e'ploramos los precios de la misma, y adems vigilamos la calidad y tiempo de entrega,
podremos mantener reducidos los costos y eliminar las deficiencias en los insumos.
Proveedores incumplidos en fechas de entrega o correccin de algn defecto, resultan costosos para cualquier empresa.
(na ve" identificados, sustityalos por otros me&ores.
Ls re!"rss #"mans
En ocasiones, cometer errores durante el proceso de produccin puede y suele deberse a carencias de capacitacin del
recurso humano. Personal capacitado ofrece me&or rendimiento, reduce los costos de operacin e, incluso, puede
contribuir con sugerencias para me&orar el proceso y el producto. )simismo, en muchas ocasiones la informacin previa y
la capacitacin al cliente es suficiente para incrementar la aceptacin de nuestros productos por parte del consumidor.
*uestro artculo es bueno y lo que se requiere es que el consumidor lo sepa+ pero ... :cmo lo sabr si nuestros
vendedores no lo saben; %lo mediante programas de capacitacin se subsana este defecto.
E$"ips e Instala!ines
Es todo el instrumental necesario para producir el bien o servicio en nuestra empresa. Equipo moderno en instalaciones
cmodas y funcionales incrementa la produccin, as como el control y supervisin del traba&ador durante el proceso
productivo. .quinas moderna pueden hacer lo que antes resultaba imposible, o por lo menos, incrementan la
potencialidad de nuestra empresa en lo que se refiere a variedad de artculos producidos, capacidad de cumplir con el
tiempo de entrega, etc.
Pr!edimients % de&ini!i'n del pr!es de prd"!!i'n
(n conocimiento preciso del proceso de produccin permite mantener un control adecuado de la comisin de errores que
per&udique la calidad de nuestro producto. %obre todo si se cuenta con una traduccin de los requerimientos del
consumidor en normas de produccin, cuyo logro ha sido identificado en determinados momentos del proceso.
Cntrl de !alidad sbre el prd"!t terminad
(na ve" terminado el producto, se podr comprobar el logro de las normas de calidad, mediante la verificacin de
muestras de #ste. Es decir, cualquier producto de nuestra empresa debe satisfacer los requerimientos del consumidor.
7inalmente, cabe destacar que el control total de calidad aprovecha todas las posibilidades de obtener informacin que
contribuya a me&orar el producto, usando como antecedente los aspectos clave de la empresa referidos en este apartado,
con base a los cuales se desarrollan para cada concepto las listas de verificacin siguientes-
El control de calidad en las ventas.
El control de calidad en los recursos humanos.
El control de calidad en las materias primas.
El control de calidad en los equipos e instalaciones.
El control de calidad y la definicin del proceso de produccin.
El control de calidad sobre el producto terminado.
EL CONTROL DE CALIDAD EN LAS VENTAS
,as ventas son una fase que materiali"a la comerciali"acin de nuestro producto bien o servicio9. ,o que ocurre en #sta,
es decisivo para la e'istencia y prosperidad de la empresa. Por ello, debe procurarse que las ventas sean tambi#n una
oportunidad para obtener informacin de importancia capital para nuestra empresa. Entre esta informacin est-
:cul es la tendencia de nuestras ventas;, :aumentan o disminuyen;, :cul es la tendencia de las ventas de
nuestros competidores;
:cules son las que&as de los consumidores respecto de nuestro producto;
:cmo queda nuestro producto en comparacin con la competencia de acuerdo con la opinin de los
consumidores;
:que sugerencias tienen los consumidores para me&orar nuestro producto;
:que posicin ocupan nuestros productos en comparacin con los precios de la competencia;
:qu# posicin en calidad;
:qu# posicin en prestigio;
:los vendedores tienen toda la informacin pertinente sobre nuestros productos;
EL CONTROL DE LA CALIDAD DE LAS MATERIAS PRIMAS
) partir de la consideracin de que es me&or prevenir que remediar, resulta muy conveniente establecer controles sobre
la materia prima que se adquiere y recibe. Por ello, resulta sumamente ben#fico considerar las siguientes cuestiones-
:estoy adquiriendo las materias primas con el proveedor que me otorga los me&ores precios;
:estoy obteniendo las materias primas en las me&ores condiciones de compra;
:me entrega el proveedor la materia prima conforme a las especificaciones que requiero;
:hace las entregas en el pla"o acordado;
:he tenido problemas durante el proceso de produccin debidos a la materia prima;
:hay que&as del consumidor que puedan atribuirse a la calidad de la materia prima;
EL CONTROL DE CALIDAD EN LOS RECURSOS .UMANOS
,a colaboracin de los recursos humanos para el logro de los propsitos de la empresa es fundamental. En muchas
ocasiones confundimos como actitudes opositoras a lo que es slo desconocimiento respecto de lo que se espera de
ellos. ,ograr que nuestros empleados y colaboradores est#n debidamente capacitados redundar en beneficios
constantes. Por eso, conviene tener una respuesta clara respecto de lo siguiente-
:los vendedores conocen toda la informacin que pueden proporcionar al consumidor;
:los empleados saben cules son los propsitos de la empresa;
:los empleados conocen las normas de calidad del producto;
:se ha capacitado a los empleados para que logren me&orar la produccin;
:se atienden las sugerencias de los empleados para me&orar la produccin;
:se estimula a los empleados para que elaboren sugerencias que me&oren la calidad del producto;
EL CONTROL DE CALIDAD EN LOS E/UIPOS E INSTALACIONES
)unque a corto pla"o pueden representar un fuerte desembolso de dinero, a mediano y largo pla"o significarn una
mayor eficacia y eficiencia en nuestro traba&o. ,os empresario saben que adquirir maquinaria y equipo modernos,
aumenta la potencialidad de su empresa, tanto en lo que se refiere a la cantidad de artculos producidos, como a la
calidad de los mismos.
Por ello es conveniente responder las siguientes preguntas-
:se tiene un mantenimiento continuo y adecuado de la maquinaria y equipo;
:la maquinaria y equipo que tiene la empresa puede equipararse con la de la competencia;
:se descompone con mucha frecuencia la maquinaria de la empresa;
:el personal est capacitado para operar correctamente con la maquinaria y equipo de la empresa;
:esta capacitado para hacer las reparaciones o a&ustes necesarios en la maquinaria y equipos ;
:e'iste maquinaria y equipo me&or que el nuestro;

EL CONTROL DE CALIDAD " LA DE0INICION DEL PROCESO DE PRODUCCION
Es durante el proceso de produccin en donde se logran las caractersticas que satisfacen las e'pectativas del
consumidor. Por ello conviene tener claras las respuestas a las siguientes cuestiones-
:e'iste un modelo o esquema que represente el proceso de produccin;
:se han identificado las etapas que deben atenderse con prioridad para lograr las normas de calidad que
demanda el consumidor;
:e'iste un sistema de inspeccin oportuna que elimine la comisin de errores en la elaboracin del producto;
:hay normas de produccin que guan el proceso de produccin;
CONTROL DE CALIDAD SORE EL PRODUCTO TERMINADO
7inalmente, el control de calidad que se ha llevado antes y durante el proceso de produccin del artculo que vende
nuestra empresa, ser ver refle&ado en el producto terminado. El control subsiguiente debe permitirnos contestar las
siguientes cuestiones-
:cualquier producto que tomemos como muestra, satisface las normas de calidad especificadas;
:subsisten que&as por parte del consumidor;
:se han reducido nuestras ventas;
:podemos me&orar an ms nuestro producto;
:ha me&orado la calidad de los productos de los competidores;
:podemos me&orar la lnea de satisfactores de esta necesidad;
IV. NECESIDADES " PROLEMAS DEL CONTROL DE CALIDAD
El control total de calidad resulta ms econmico cuando se toma como sistema preventivo y no como sistema correctivo,
la calidad no se inspecciona, se fabrica. En ve" de requerir de inspecciones constantes se opta por establecer con
claridad las normas de calidad antes de que se elabore el producto. %e toman todas las medidas necesarias para que los
empleados no cometan errores, o para que se den cuenta de inmediato cuando incurran en #stos, de manera que los
corri&an enseguida.
El control total de calidad toma como proveedor de los requisitos al consumidor. la obtencin de altos niveles de calidad
consiste en el cumplimiento de las normas derivadas de los requisitos e'presados por los consumidores. con el sistema
preventivo de control de calidad, se reducen los costos de operacin del mismo. sobre todo si consideramos la reduccin
de que&as, devoluciones, reclamos, etc.

Como el control total de calidad es predominantemente preventivo deben atenderse y controlar que se cumplan las
siguientes normas-
P"nt"alidad en la entrega de la mer!ader(a o la provisin de un servicio9.
)l consumidor le causa muy mala impresin la informalidad en el cumplimiento de los compromisos que asume el
fabricante. ,a seriedad y responsabilidad en la entrega oportuna de la mercadera o la provisin de un servicio9 invitan al
consumidor a volver a comprar en el mismo lugar.
Desarrll de "na ade!"ada pl(ti!a de pre!is.
%e requiere tener precios competitivos acordes con la posicin de la empresa en el mercado. Precios que le permitan a la
empresa obtener beneficios y competir. El consumidor debe valorar ms lo que compra que el dinero que entrega a
cambio. 3odos deben quedar satisfechos despu#s de la transaccin de compra$venta.
Investiga!i'n !nstante de ls re$"erimients del !ns"midr)
Estamos en un mundo dinmico que cambia constantemente. ,os hbitos del consumidor tambi#n cambian y pueden
determinar el #'ito o fracaso de una empresa. Estar alerta a los cambios es relativamente fcil cuando mantenemos una
relacin estrecha con nuestros clientes. Ellos nos van indicando sus deseos y necesidades, de manera que podemos
anticipar los cambios en el sistema de produccin de nuestra empresa.
*84.)% /E, )4E) /E P48/(CC28*
En relacin con esta rea podemos tomar en cuenta las siguientes normas-
/ebe haber una seleccin, recibo y mane&o adecuado de las materias primas.
)unque en ocasiones podemos obtener materia prima a precios ms ba&os, debemos vigilar que el proveedor cumpla con
los pla"os especificados, de manera que no per&udique el proceso de produccin de nuestra empresa. )simismo revisar
que la materia prima tenga la calidad especificada, y que sea procesada adecuadamente en la elaboracin de nuestro
producto. %i tenemos materia prima &usto como la necesitamos, no ser raro que nuestro producto posea los niveles de
calidad deseados.
/ebe haber un mantenimiento de la maquinaria y equipo productivo.
.quinas que se descomponen con frecuencia, reducen la productividad de la empresa y en ocasiones son la causa de
los defectos de nuestro producto bien o servicio9. El ritmo sostenido de produccin, con altos niveles de calidad, se logra
cuando se prev#n acciones de mantenimiento que evitan el deterioro de la maquinaria y equipo.

NORMAS DEL AREA DE PERSONAL
%e deben tener en cuenta las siguientes normas-
Debe #a!erse "na ade!"ada sele!!i'n de persnal) Cada uno de los puestos de traba&o dentro de la empresa
requiere de diferentes habilidades. 4esulta muy importante y econmico a corto, mediano y largo pla"o, que las
caractersticas de la persona que desempe5a el puesto sean acordes con las caractersticas necesarias para el
traba&o.
Ls empleads deben !n!er ls prp'sits de la empresa) Este conocimiento permite a los empleados
contriuir significativamente a que se logren. )simismo, propicia que tengan iniciativas que faciliten la labor de
direccin del microempresario, adems de proporcionarles la oportunidad de beneficiarse personalmente.
Ls empleads deben !n!er las nrmas de !alidad) Estas contribuyen al logro de los propsitos de la
empresa. Por otra parte, el que los empleados cono"can las normas les permite anticipar los efectos de la
inspeccin, corregir de inmediato los errores cometidos y capacitar al que no sabe, a fin de lograr tales niveles de
calidad.
Ls empleads deben tener "na !apa!ita!i'n ade!"ada para el lgr de las nrmas de !alidad) ,a
capacitacin le brinda a los empleados las condiciones necesarias para lograr el cumplimiento de las normas. %i
el empleado comete errores es probable que requiera capacitacin. )iempre es preferile capacitar al empleado
que corregir productos defectuosos.
Crregir de inmediat ls errres. ) fin de que no se conviertan en hbito, conviene corregirlos de inmediato.
<ay que revisar para ver si es necesario elaborar alguna norma que evite la repeticin de los errores cometidos.

)tender las sugerencias de los empleados relacionadas con la calidad del producto. %i bien es indudable que el
microempresario conoce el proceso de produccin en su empresa, tambi#n es cierto que los empleados llegan a
conocerlo de manera que pueden encontrar diferentes formas de lograr altos niveles de calidad en el producto.
Escchelos, estudie su propuesta y decida si conviene adoptarla.
EL COSTO DEL CONTROL DE CALIDAD
El hecho de que el control total de calidad sea un sistema preventivo, no implica que no se vayan a reali"ar controles.
Estos controles deben incorporarse al sistema operativo de la empresa. Para llevar un registro del costo del control de
calidad conviene hacerlo por separado sobre los siguientes rubros-
,a capacitacin y asesora al personal sobre las normas y especificaciones para que logren niveles de calidad
deseados.
El mantenimiento de la maquinaria y el equipo.
El costo relacionado con la obtencin de materias primas de buena calidad.
El costo de acondicionar el almacena&e adecuado de materia prima y de los productos terminados, a fin de que
no sufran deterioro alguno.
,os gastos involucrados con las p#rdidas por la mala calidad de algunos productos.
/evoluciones.
/esperdicios.
4eparaciones, etc.
El plan de calidad del producto que fabrica la empresa e'ige que se estable"can y mantengan actividades permanentes
de control de calidad.
El sistema !rre!tiv El sistema preventiv
4equiere vigilancia
estricta
%e logra por el
convencimiento de los
empleados
/emanda inspecciones
constantes en las
labores del personal. Es
adecuado cuando se
tiene desconfian"a de los
empleados
Proporciona la
satisfaccin intrnseca de
la tarea bien hecha
Es un sistema costoso 4educe la comisn de
errores constantes.
EL SISTEMA PREVENTIVO DEL PLAN DE CALIDAD
%e basa ante todo, en la conviccin de que el logro de los altos niveles de calidad beneficia a todos. /e que las normas
surgen para lo ms importante- ser internali"adas por cada empleado. ,as normas facilitan el traba&o de los empleados al
indicarles lo que se debe hacer para resolver problemas que impidan su logro. ,as normas guan la actividad del
traba&ador, pues son un acuerdo, es decir- una aceptacin mutua de los valores que representan por parte del
empresario y de los empleados.
Cuando el empleado acepta las normas, cuida su cumplimiento, por lo que no requiere mucha inspeccin. !astar, en
muchos casos, con efectuar un control de los resultados.
,as normas sern, en la mayora de los casos, medios efectivamente empleados para lograr los propsitos relacionados
con la calidad.
0ORMA DE COMUNICAR LAS NORMAS
En el momento de comunicar las normas de calidad que sigue nuestra empresa, conviene tomar en cuenta la
personalidad de nuestros empleados. <ay empleados que se oponen a ser mandados con energa, en tanto que otros
prefieren saber con claridad que su G&efeG, el microempresario, conoce lo que quiere y se los comunica con vigor.
Comunicar amablemente a otra persona lo que se espera de su traba&o, confiere en forma implcita, el derecho a influir
en su conducta. %i la persona est de acuerdo, se establece un compromiso compartido. En ocasiones basta con que se
manifieste la peticin de lo que se desea de su conducta+ esto implica ya un elemento normativo, aunque no se e'prese
la norma.
%in embargo, en general resulta muy conveniente tener las normas presentes en forma e'plcita, como en carteles,
pi"arrones, ho&as mecanografiadas, etc. estos artificios constituyen recordatorios de los requisitos que se deben cumplir
para lograr la calidad deseada.
Esto ltimo enfati"a que las normas son prescripciones. Es decir, indican los requisitos que se deben cumplir, las
acciones que hay que reali"ar y las instrucciones que hay que seguir. 3raducen las e'pectativas del consumidor en
normas de produccin.
,as normas de calidad son los medios para lograr la satisfaccin del consumidor y consecuentemente el incremento de
beneficios de la empresa.
COMO EVALUAR EL CUMPLIMIENTO DE LAS NORMAS DE CALIDAD
Para me&orar la calidad, se identifican las partes del proceso de produccin y los requisitos de reali"acin de cada parte.
El proceso de produccin es el con&unto de acciones u operaciones que se reali"an para alcan"ar los resultados
propuestos.
3odo proceso tiene-
2nsumos- aquellos artculos o servicios que proporcionan los proveedores de materia prima y de servicios.
3ransformaciones- es decir, el con&unto de pasos, acciones o procedimientos que efectan nuestros empleados
o el microempresario mismo9, para fabricar el producto de nuestra empresa.
4esultados- todos los productos de nuestra empresa que proporcionamos al consumidor.
,os insumos nos llevan a formular las normas de calidad para controlar las materias primas.
,as transformaciones especifican la forma de plasmar los requisitos a trav#s del proceso de produccin.
,os resultados concretan los niveles de calidad alcan"ados en la elaboracin del producto.
El control de calidad permite establecer con anterioridad las normas que regularn el traba&o de todos los empleados de
la empresa.

Para evaluar el cumplimiento de las normas de calidad se necesita-
1ue las normas sean claras y para todos los empleados. Esto implica la necesidad de que sean e'plcitas y
e'presadas en un lengua&e accesible.
1ue e'istan formas de medir el cumplimiento de las normas. Es decir, se debe seleccionar la forma de medir los
errores u omisiones en el cumplimiento de las normas.
1ue e'ista una poltica de me&ora de la calidad del producto. Esto implica que se escuchen las sugerencias de
los empleados, se corri&an errores en la redaccin de las normas, y se e'i&a el estricto cumplimiento de las
mismas.
,as normas de e&ecucin deben ser inequvocas+ es decir, no deben permitir que el empleado crea que se tolerarn
incumplimientos a #stas. %i se tolera el incumplimiento de normas, cualesquiera que sean #stas, entonces se puede
llegar a creer que las normas slo son para e'presar niveles de tolerancia.
Por eso, se debe insistir mucho en la e'presin %cero defectosG, que e'presa que deben reali"arse todas las acciones
siempre bien, sin cometer errores.
Es obvio que como seres humanos, cometemos errores con frecuencia. %in embargo, la tendencia en el proceso de
produccin debe ser la eliminacin absoluta de la comisin de errores. %e puede ser tolerante durante las etapas de
capacitacin del personal+ pero e'igente con los ya capacitados. En caso de que cometan errores, indagar el por qu#,
cmo y dnde ocurren. :%e debe a defectos de la maquinaria y equipo; :%e deben fatiga del operario; :Est en
condiciones normales de traba&o o se encuentra ba&o la influencia del alcohol, o de alguna presin emocional; Es decir,
se procura determinar la causa por la que se cometen errores. (na ve" detectada se acta para eliminarla.
*o se debe creer que el error es inevitable. %i bien reconocemos que nadie es perfecto, de todas maneras debe hacerse
lo posible para evitar los errores. (n error evitado no requiere de reparacin, anlisis o e'plicacin.
Por ello, las normas de calidad deben mantenerse actuali"adas y fciles de comprender. ,a intolerancia a incurrir en
errores se aprecia cuando est en &uego nuestra microempresa. Por e&emplo, no toleramos-
1ue los m#dicos de&en caer ni5os reci#n nacidos al suelo....
1ue las enfermeras administren medicinas equivocadas al enfermo....
1ue llenen el tanque del automvil con agua en lugar de nafta....
1ue desconocidos entren a nuestra casa por GequivocacinG....
Como se ve, el control total de calidad slo intenta que la misma actitud que tenemos cuando se trata de cosas
cotidianas de la vida, la tengamos al traba&ar en una empresa para procurar alcan"ar altos niveles de calidad.
3EC*2C) /E, )*),2%2% /E, 2*C2/E*3E C4232C8
4esulta e'tremadamente til llevar un registro de la comisin de errores. ) fin del da, semana o mes se puede hacer una
tabulacin que nos indique dnde, qui#n, cundo y por qu# se cometen errores.
Esta t#cnica se conoce como anlisis del incidente crtico y consiste en-
A. 4egistro de los incumplimientos de las normas descripcin detallada de cada caso9.
D. 3abulacin de los errores al final del lapso considerado.
C. 2dentificacin de las normas afectadas por los incumplimientos.
=. 2dentificacin de las causas de los incumplimientos.
:%on normas realistas;
:%e trata de problemas en - materia prima, capacitacin del personal, la maquinaria y el equipo, la direccin del
personal;
@. 3oma de decisiones para eliminar errores.