BANCO DE PREGUNTAS PARA EVALUACIN DE CONOCIMENTOS DEL

CONCURSO DE MRITOS Y OPOSICIN

COORDINACION REGIONAL 5 (GUAYAQUIL)
ANALISTA 1 DE LA COORDINACION REGIONAL 5 (SERVIDOR PUBLICO
4)
CODIGO PREGUNTA
PREGUNTA
1. Que es el PIB? Es producto interno bruto
2. Qu proceso o funcin ITIL se encarga de errores y preguntas de los
usuarios sobre utilizar el servicio? R/Gestin de problemas
3. Cul es el nico punto de entrada y salida para la prestacin de servicios
de soporte
El Service Desk es el nico punto de entrada y salida para la prestacin de
servicios de soporte
4. Cul es el primer paso para considerar a un incidente como problema
El principal objetivo del manejo de incidentes es restaurar el servicio lo ms
rpido posible y con la menor afectacin para los usuario
5. En qu base se pueden encontrar informacin respecto de los incidentes,
problemas registrados
Base de datos de incidentes

6. Un usuario de TI tiene una interrupcin en su PC. No es la primera vez
que el aparato muestra deficiencias en su funcionamiento. Hace tres meses
tambin dej de funcionar. El usuario informa al Centro de Servicio
a Clientes de esta interrupcin. Se trata de un incidente

7. Qu proceso o funcin ITIL tiene como actividad emparejar los incidentes
consolaciones ya conocidas (y documentadas)?
8.Qu estado adquiere un Problema cuando se conoce su origen?
9.En caso de un fallo, qu proceso ITIL se encarga de restablecer la
prestacin deservicios de TI lo antes posible?
10.Qu se incluye en el Acuerdo del Nivel de Servicio (SLA)?
11.Quien es el responsable de establecer un proceso?
12.Cuales de los cambios implementados deberan ser evaluados?
13.Que proceso o funcin pregunta al usuario si un incidente ha sido
solucionado?
14.Cual es el estado de un problema una vez que la causa del mismo ha
sido identificado?
15.Cmo puede determinar una organizacin la eficacia del proceso de
Gestin de Nivel
deServicio (Service Level Agreement)?
16.Qu es ITIL"
Information Technology Infrastructure Library (Biblioteca de
Infraestructura de
Tecnologas de Informacin), frecuentemente abreviada ITIL, es un marco
de trabajo de las mejores prcticas destinadas a facilitar la entrega de
servicios de tecnologas de la informacin (TI) de alta calidad.
17. Cul de las siguientes solicitudes no es tratada como un incidente?
18. Al Centro de Servicio al Usuario (Service Desk) llegan comunicaciones
de diversos
tipos.Cul de las siguientes comunicaciones es un incidente?
19.Qu proceso o funcin ITIL tramita los errores y preguntas relacionadas
con el usode
los servicios, efectuadas por los usuarios finales
20.Cul es el instrumento utilizado para reportar un incidente?
21.Cul es la diferencia entre un Error Conocido y un Problema?
22.Cul trmino expresa el grado hasta el cual un incidente lleva a una
desviacin delnivel
normal de servicio?
23.Cul de las siguientes actividades no le corresponde al Centro de
Atencin al Cliente?
24.Un usuario de TI tiene una interrupcin en su PC. No es la primera vez
que l hatenido
problemas con su PC. Hace tres meses tambin tuvo una interrupcin.
Elusuario
informa al Centro de Servicio al Cliente de esta interrupcin.Qu registro
debe
hacerse para la llamada del usuario?
25.Qu proceso ITIL tiene como actividad emparejar o identificar
la correspondencia
deincidentes con soluciones ya conocidas (documentadas)?
26.Qu se incluye en el Acuerdo del Nivel de Servicio (SLA)?
27.En caso de una falla, qu proceso ITIL asegura que los servicios de TI
sean
restablecidos lo antes posible?
28.Qu proceso ITIL coordina la distribucin de una nueva versin de una
aplicacin?
29.Cual de las sig. Afirmaciones es INCORRECTA ?
30.Se produce un error conocido cuando
31.Cul de los siguientes datos no es util en el proceso de Gestion
de Incidentes?
32.Se ha producido un incidente grave. El grupo de resolucin al que
ha sido asignado no
puede resolver este incidente dentro del plazo acordado. Se convoca al
Gerente de
Incidentes.
Qu forma de escalado describe la secuencia anterior de eventos ?
33.Que incidentes debera registrar el centro de servicios ?
34.En base a un proceso ITIL de gestion de cambios, una vez que se
construye uncambio,
quien es el responsable de ejecutar las pruebas/testeo?
35.Qu proceso o funcin ITIL controla que las peticiones de cambio (
requests
for change RFCs) sean logicos, factibles y necesarias
36.Con que frecuencia deberian reunirse los miembros del Comit de
Gestin de
Cambios?
37.Cul es el proceso ms comun que tiene lugar dentro del Centro de
Servicio al
Usuario(Service Desk)
38.En qu consiste la actividad de "Clasificacion" involucrada en el proceso
de la Gestin
del Incidente (lncident Management)?
39.Cual de las siguientes tareas ests bajo la responsabilidad de un Gestor
del
Cambio(Change Manager)?
40.Que tiene una mayor influencia en los servicios de TI cuando una
organizacin
empieza atrabajar segn las Mejores Practicas de ITIL ?
41.Qu afirmacin describe mejor el papel del Centro de Servicio al
Usuario(Service
Desk)?
42.El Centro de Servicio al Usuario (Service Desk) de una empresa TI est
trabajando de
manera desorganizada. No hay informacin sobre quin ha presentado un
informe ni
sobre lo que ha presentado. La gente se va corriendoen cuanto se anuncia
un incidente.
No se realiza ningn registro de losincidentes. La direccin considera esto
una
situacin indeseable y quiere cambiarla.
Qu es lo primero que tiene que hacer la direccin?
43.Cul de las siguientes definiciones sobre el Catlogo de Servicios es
correcta?
44. La implementacin de un Service Desk requiere una meticulosa
planificacin. Identifique cuales de estas son necesarias dentro de su
implementacin.
45.Cuales de los siguientes enunciados son ventajas de la implemetacin
de un Centro de
Servicios
46.Cuales de las siguientes actividades no es parte de la Gestin de
Incidentes
47.Cul de los siguientes procesos no corresponde a ITIIL
48.La siguiente definicin a que proceso corresponde: "La Gestin de
Incidentes tiene como objetivo resolver cualquier incidente que cause una
interrupcin en el servicio de la manera ms rpida y eficaz posible."
49.Qu proceso es responsable de determinar el hardware necesario para
soportar una
aplicacin?
50. Cul de los procesos informa sobre Problemas
51. Un Centro de Servicios, en su concepcin ms moderna, debe funcionar
como centro neurlgico de todos los procesos de soporte al servicio, cul de
estos no corresponde
realizar al Centro de Servicios?
52.El devengado en el gasto puede provenir de
53.El devengado en el Ingreso puede provenir de
54.La autorizacin de un pago permite