Turismo España

Incidencia de la Calidad en el sector servicios en Aragn
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INDICE

1. Presentacin del estudio

1.1. Objetivos
1.2. Fases del proyecto
1.3. Diseo de la investigacin. Estrategias
metodolgicas

2. Implantacin de los sistemas de calidad en el
sector servicios en Aragn

2.1. Conceptos bsicos en la implantacin de un
sistema de calidad en el sector servicios

2.1.1. El sector servicios y la satisfaccin del cliente
2.1.2. Conceptos bsicos de calidad

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2.1.3. Administraciones y entidades implicadas en la calidad en el
sector servicios

2.1.3.1. Entidades mundiales y europeas
2.1.3.2. Espaa
2.1.3.3. Aragn

2.2. Normas para la implantacin de los sistemas
de calidad en la empresa

2.2.1. Conceptos bsicos de normalizacin

2.2.1.1. Normas de calidad en comercio
2.2.1.2. Normas de calidad en turismo
2.2.1.3. Normas de calidad multisectoriales

2.2.2. Modelos de gestin de calidad.

2.3. Implantacin de los sistemas de calidad en el
sector servicios en Aragn y su evolucin

2.3.1. Implantacin de iniciativas de mejora, calidad y excelencia
en el sector comercio de Aragn

2.3.2. Implantacin de los sistemas de calidad en el sector
turismo de Aragn

2.3.3. Exposicin 2.008 e iniciativas en la atencin al cliente para
el comercio y el turismo en Aragn


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2.4. Cambios organizativos en la empresa tras la
implantacin de un sistema de calidad

2.4.1. Cambios organizativos en la empresa

2.4.2. Beneficios de la implantacin de un sistema de calidad

2.5. Indicadores de impacto de un sistema de
calidad

2.5.1. Tipologas de indicadores de calidad

2.5.2. Listado de indicadores de calidad

2.6. Dificultades en la implantacin de un sistema
de calidad en el sector servicios

3.Datos econmicos del sector servicios

3.1. Introduccin
3.2. Situacin econmica del sector servicios en
Espaa
3.3. Situacin econmica del sector servicios en
Aragn

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4. Informe de resultados de la investigacin

4.1. Resultados obtenidos: entrevista
semiestructurada

4.1.1. Perfil sociodemogrfico de los entrevistados

4.1.2. Implantacin del sistema de calidad

- Certificacin en calidad
- Cambios organizativos en la empresa
- Impacto de la calidad
- Dificultades en la implantacin de la calidad

4.1.3. Incidencia econmica de la implantacin de los sistemas de
calidad

4.1.4. Formacin clave en calidad

- Actitud hacia la formacin
- Deteccin de necesidades formativas
- Adecuacin de la formacin

4.2. Resultados obtenidos: entrevistas certificadoras

4.3. Resultados obtenidos: mesa de validacin


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5. Conclusiones del estudio

6. Formacin clave en calidad en los servicios

6.1 Caractersticas de la formacin en el sector
servicios

6.2. Deteccin de necesidades formativas en el
sector servicios

6.3. Formacin clave en calidad de servicios

Diseo de la formacin

- Programas formativos
- Objetivos
- Temporalizacin
- Modalidad formativa
- Recursos didcticos y prcticos
- Herramientas de evaluacin
- Herramientas de apoyo a la formacin

7. Bibliografa

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1.
PRESENTACIN DEL ESTUDIO


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1. Presentacin del estudio

En la actualidad las empresas del sector servicios en Espaa y sus trabajadores
desarrollan sus actividades en un entorno muy competitivo de grandes cambios sociales y
tecnolgicos que se suceden de manera constante y que ofrecen grandes oportunidades
pero tambin amenazas. La Directiva 2006/123/CE del Parlamento Europeo y del Consejo
del 12 de Diciembre de 2006 relativa a los servicios en el mercado interior (Directiva de
servicios) entr en vigor al da siguiente de su publicacin en el Diario Oficial de la Unin,
el 28 de Diciembre de 2006 y debe ser transpuesta por todos los Estados miembro en un
plazo de tres aos que finaliza el 28 de Diciembre de 2009, propone fomentar la calidad
de los servicios como uno de sus objetivos principales para conseguir un mercado interior
de servicios.

En su artculo 26, la Directiva de servicios establece un marco de medidas voluntarias de
fomento a la calidad y alude en concreto a la certificacin o evaluacin de las actividades
de servicios por parte de organismos independientes o acreditados, la elaboracin de
cartas o etiquetas de calidad por organismos profesionales y el desarrollo y la promocin
de normas europeas voluntarias. La certificacin voluntaria por parte de las empresas
de servicios de su sistema de gestin de la calidad conforme a normas internacionalmente
reconocidas que generen confianza entre las partes interesadas, contribuye a garantizar la
calidad de los mismos, eliminar restricciones a la libre circulacin de los servicios en el
mercado interior de la Unin y ofrece una garanta de calidad al usuario.

Las normas, las certificaciones y las marcas de calidad son voluntarias pero el creciente
reconocimiento que estn alcanzando no slo por parte de las empresas privadas, de los
consumidores y usuarios sino tambin de las administraciones pblicas en la Unin hace
que la falta de certificacin de un producto, servicio o empresa acarree consigo la
posibilidad de ser expulsado del mercado en beneficio de un producto, servicio o de una
empresa que s estn certificados.

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La gestin de la calidad conforme a normas reconocidas es, adems, uno de los factores
que con mayor frecuencia aparece reseado en la bibliografa especializada relacionado
con la mejora de la competitividad de las empresas independientemente de su sector de
actividad, porque aporta valor al modo de gestionar las organizaciones desde el punto de
vista tanto de los directivos como de los trabajadores y el cliente y favorece la adecuacin
de las caractersticas del servicio a las necesidades y expectativas del cliente.

La norma ISO 9000:2005. Sistemas de gestin de la calidad. Fundamentos y vocabulario,
en su apartado 2.11 define el sistema de gestin de la calidad como aquella parte
del sistema de gestin de la organizacin enfocada en el logro de resultados, en relacin
con los objetivos de la calidad, para satisfacer las necesidades, expectativas y requisitos
de las partes interesadas, segn corresponda.

Entre los elementos fundamentales de la gestin de la calidad se encuentran: la
orientacin al cliente, la planificacin, el compromiso y el liderazgo directivo, la calidad de
la informacin, la gestin por procesos, el diseo de los productos y servicios y la gestin
de los proveedores, la formacin de los trabajadores y la participacin de los
trabajadores, (Ahiere y Golhar, 1996; Lee, 2004). La implementacin efectiva de un
sistema de gestin de la calidad significa para las empresas del sector servicios, en mayor
o menor medida, la introduccin de cambios en la forma de gestionar y hacer las cosas en
el da a da. Estos cambios requerirn la necesaria adecuacin de las competencias de los
trabajadores para el logro de los resultados planteados. Ninguna organizacin puede
alcanzar el xito en la implantacin de un sistema de gestin de la calidad sin una gestin
conveniente de su capital humano y cierto grado de compromiso y esfuerzo de sus
miembros.

En este contexto, el presente estudio tiene como objetivo analizar el impacto que la
implantacin de un sistema de gestin de la calidad tiene para las empresas del sector
servicios en Aragn e identificar cules son las necesidades de formacin que mejoren la
adecuacin de las competencias de los trabajadores ante la decisin de los directivos de
la empresa de implantar un sistema de gestin de la calidad.


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1.1. OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

Analizar el impacto que tiene la implantacin de los diversos sistemas de
gestin de la calidad en el sector servicios en Aragn

OBJETIVOS ESPECFICOS

Estudiar la implantacin de sistemas de gestin de la calidad en el sector
servicios y su evolucin.
Analizar las implicaciones en la organizacin del trabajo como consecuencia
de la implantacin de un sistema de gestin de la calidad en la empresa.
Identificar y definir indicadores de impacto de implantacin de la calidad en
la economa aragonesa.
Evaluar lo que ha supuesto para el sector servicios y la economa
aragonesa la implantacin de sistemas de gestin de la calidad.
Identificar las principales dificultades para la implantacin de un sistema de
gestin de la calidad en las empresas del sector servicios en Aragn.
Identificar necesidades de formacin y disear la formacin clave para
mejorar la adecuacin de las competencias de los trabajadores ante la
implantacin de un sistema de gestin de la calidad.

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1.2. FASES DEL PROYECTO

El proyecto Incidencia de la calidad en el sector servicios en Aragn
se elabora en el Marco de las Acciones Complementarias y de
Acompaamiento a la Formacin de la Comunidad Autnoma de Aragn
convocadas en 2007 por el Instituto Aragons de Empleo.

El proyecto incidencia de la calidad en el sector servicios en Aragn se
ha desarrollado en las siguientes fases:

FASE 1.- Diseo y recogida de informacin.
FASE 2.- Analtica y de conclusiones. Validacin
FASE 3.- Elaboracin de informes finales

A continuacin se detallan cada una de ellas:

Fase de diseo y recogida de informacin

Las subfases desarrolladas en esta Fase 1 han sido:

A. Subfase de diseo:

La subfase de diseo del proyecto ha consistido en la creacin del equipo
multidisciplinar que ha elaborado el presente estudio.

Adems, en esta fase, se han definido los objetivos especficos a conseguir a partir
de los objetivos generales establecidos en la convocatoria de la Accin
Complementaria.


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Se definieron tanto la estrategia metodolgica como el cronograma a seguir para la
realizacin del proyecto.
Asimismo, se han establecido unos mecanismos de seguimiento y control para el
adecuado desarrollo del proyecto a realizar.

B. Subfase de recogida de informacin:

La subfase de recogida de informacin ha contado con las siguientes actividades:

1. Subfase documental:
1.1. Delimitacin de fuentes documentales.
1.2. Recopilacin y anlisis documental.
2. Diseo y validacin de los instrumentos de recogida de informacin:
entrevista semiestructurada cualitativa.
3. Subfase experimental: delimitacin de la muestra a entrevistar.
4. Subfase experimental: Realizacin de encuestas cualitativas.

Fase analtica y conclusiones. Validacin

En esta fase se aplicaron los criterios de anlisis definidos en la fase de diseo con la
informacin recogida en la fase anterior. Con la informacin obtenida se realiz el diseo
de la formacin clave que permita adecuar a los trabajadores a la implantacin
de los sistemas de calidad en sus empresas. El diseo de esta formacin fue
validado a travs de la celebracin de una mesa de validacin

Fase elaboracin de informe

En esta fase se desarroll la formacin clave y se elabor el informe del proyecto.

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1.3. DISEO DE LA INVESTIGACIN.
ESTRATEGIAS METODOLGICAS

Las estrategias metodolgicas llevadas a cabo, han permitido obtener informacin til que
ha llevado a conocer los aspectos ms relevantes relacionados con la implantacin y
evolucin de los sistemas de calidad en el sector servicios, su impacto e incidencia en la
organizacin del trabajo y en la coyuntura econmica de los sectores implicados, en
particular, y de la economa aragonesa, en general, adems de identificar las dificultades
que se producen en la implantacin de dichos sistemas de calidad.

El estudio de investigacin a desarrollar se concret para las siguientes actividades:

CNAE 50. Venta, mantenimiento y reparacin de vehculos de motor,
motocicletas y ciclomotores; venta al por menor de combustibles para
vehculos de motor.
CNAE 51. Comercio al por mayor e intermediarios del comercio, excepto de
vehculos de motor y motocicletas.
CNAE 52. Comercio al por menor, excepto el comercio de vehculos de
motor, motocicletas y ciclomotores; reparacin de efectos personales y
enseres domsticos.
CNAE 55. Hostelera.
CNAE 60. Transporte terrestre; Transporte por tuberas.
CNAE 63. Actividades anexas a los transportes. Actividades de agencias de
viajes.

Los CNAEs 61 (Transporte martimo, de cabotaje y otras vas de navegacin interior) y el
62 (Transporte areo y espacial) no formaron parte de la muestra puesto que no se
encontraron empresas certificadas en Aragn pertenecientes a los CNAEs anteriormente
mencionados.


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Las tcnicas de investigacin social utilizadas durante el desarrollo del proyecto han sido:

Tcnica estudio documental
La utilizacin de fuentes documentales (primarias y secundarias) permiti
obtener informacin til a partir de estudios, informes, etc., realizar un primer
contacto con la temtica del proyecto y analizar la siguiente informacin:

Respecto a la implantacin de los sistemas de calidad:

Conceptos bsicos en la implantacin de un sistema de calidad en el
sector servicios.
Normas para la implantacin de los sistemas de calidad en la
empresa aragonesa y en los CNAEs objeto de estudio: UNE-EN ISO
9001:2000, EFQM o modelo de excelencia empresarial, Q de Calidad
Turstica, etc.
Implantacin de los sistemas de calidad en el sector servicios en la
comunidad autnoma de Aragn y su evolucin en los ltimos 5
aos.
Aspectos de la organizacin del trabajo que se modifican tras la
implantacin de un sistema de calidad: definicin de objetivos y
metas empresariales, cultura de calidad en los servicios, recursos
humanos y materiales disponibles, pautas de servicio adecuado,
control y seguimiento del proceso de calidad, sistema de quejas
reclamaciones y sugerencias, relacin con proveedores, aspectos
relacionados con el personal: formacin, comunicacin, motivacin e
implicacin, etc.
Identificacin de los indicadores de impacto ms relevantes en la
implantacin de la calidad en la economa aragonesa: empresas
certificadas, grado de satisfaccin de los clientes, productividad y
cifras de negocio, promocin y servicios, polticas europeas,
nacionales y autonmicas que fomentan la calidad turstica,
formacin de los trabajadores, fidelizacin de clientes, etc.

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Principales dificultades en la implantacin de los sistemas de calidad
en el sector servicios: desconocimiento de las normas de calidad en
los servicios, disponibilidad de tiempo para formacin, turnos de
trabajo, etc.

Respecto a la incidencia econmica de la implantacin de sistemas de
calidad:

Repercusiones de la implantacin de la calidad en los sectores objeto
de estudio: datos de coyuntura econmica, resultados de negocio,
indicadores de actividad, etc.

Repercusiones de la implantacin de la calidad en la economa
aragonesa: datos de coyuntura econmica, resultados de negocio,
indicadores de actividad, etc.

Respecto a la formacin clave en calidad:

Formacin actual en calidad de servicio, implantacin de los sistemas
de calidad y atencin y satisfaccin del cliente.

Tcnica entrevista

La entrevista semiestructurada permiti obtener informacin til para la
consecucin de los objetivos del proyecto. A partir de dicha entrevista se obtuvo
informacin acerca de los siguientes aspectos:

Implantacin de los sistemas de calidad en el sector servicios: ao
de certificacin, norma de calidad, evolucin del negocio desde la
implantacin del sistema de calidad, etc.
Cambios en la organizacin del trabajo tras la implantacin de un
sistema de calidad: metas empresariales, recursos disponibles,
formacin de los trabajadores, sistema de promocin, clima laboral,
motivacin de los trabajadores, etc.


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Impacto de la implantacin de la calidad en la empresa: formacin
realizada por los trabajadores, tipos de promocin y servicios,
encuestas de satisfaccin a clientes, estrategias de fidelizacin de
clientes, etc.
Aspectos de coyuntura econmica en la empresa y en la economa
aragonesa tras la implantacin de un sistema de calidad en los
servicios.
Dificultades en la implantacin de un sistema de calidad haciendo
incidencia en aspectos como el clima laboral y la motivacin de los
trabajadores en la implantacin de un sistema de calidad.
Necesidades formativas para la implantacin de un sistema de
calidad: formacin actual en calidad, previsin de formacin,
contenidos que se adecuen a las necesidades reales de las
empresas, modalidad formativa ms adecuada al sector, etc.

Se realizaron 116 entrevistas a responsables de calidad, empresarios y
trabajadores de empresas certificadas, en las tres provincias de la Comunidad
Autnoma de Aragn de los cnaes objeto de estudio. La estratificacin de la
muestra se presenta en la siguiente tabla:

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CNAE
50
CNAE
51
CNAE
52
CNAE
55
CNAE
60
CNAE
61
CNAE
62
CNAE
63
84 Zaragoza 9 10 31 21 6 0 0 7
22 Huesca 2 3 5 4 6 0 0 2
10 Teruel 2 2 2 1 1 0 0 2
116 Total 13 15 38 26 13 0 0 11

Tcnica mesa de validacin

La informacin recogida durante fases anteriores fue recopilada y analizada
para la obtencin de los resultados y las conclusiones de este estudio.

La mesa de validacin se celebr el da 4 de octubre con objeto de validar las
conclusiones obtenidas as como el diseo de la formacin clave que los
trabajadores del sector servicios necesitan en la implantacin de un sistema de
calidad.

El perfil de los participantes a esta mesa de validacin fue de representantes de
las empresas de los CNAEs objeto de estudio, expertos y formadores en
calidad.

Diseo de formacin clave.

Tras las fases anteriores de recogida de informacin, anlisis y conclusiones se
dise la formacin clave para los trabajadores adecuada a la implantacin de
los sistemas de calidad en el sector servicios.

Esta formacin describe programas formativos, conocimientos y habilidades a
desarrollar por los trabajadores que requieran realizar la implantacin de los
sistemas de calidad.


<20>

<21>

2.
IMPLANTACIN DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD EN EL
SECTOR SERVICIOS


<22>

2. Implantacin de los sistemas de calidad en el
sector servicios

2.1. CONCEPTOS BSICOS EN LA IMPLANTACIN DE
UN SISTEMA DE CALIDAD EN EL SECTOR SERVICIOS

2.1.1. EL SECTOR SERVICIOS Y LA SATISFACCIN DEL CLIENTE

Las organizaciones de consumidores y la intensidad competitiva de los mercados
econmicos actuales, ha colocado al consumidor o cliente en el centro de atencin de la
estrategia de negocios de empresas y organizaciones empresariales, con el objetivo de
incrementar los niveles de satisfaccin del cliente y lograr su fidelizacin, sin afectar la
rentabilidad del negocio. La Norma ISO 9001 versin 2000, define la satisfaccin del
cliente, como la percepcin del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus
requisitos; definiendo a su vez requisito como: necesidad o expectativa establecida,
generalmente implcita u obligatoria.

Se considera sector servicios a aquel sector o industria cuyo resultado es la prestacin
de un servicio que por no ser fcilmente medible se convierte en un intangible. En Europa
y especficamente en Espaa, el sector servicios representa una importante aportacin al
PIB y abarca una diversidad de sectores, que van desde el transporte hasta los servicios
de consultora y formacin, sin olvidar el comercio, los servicios recreacionales y los
servicios personales.

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Los servicios son actividades, beneficios y satisfacciones de naturaleza intangible que se
venden y que tienen lugar a travs de interacciones entre el cliente y los empleados de la
empresa Existen una serie de aspectos de los servicios que los hacen diferentes de los
productos y afectan su gestin:

Los servicios son intangibles.
Se producen en presencia del cliente y su produccin y consumo coinciden en el
tiempo.
No es posible almacenarlos.
Resulta difcil su estandarizacin y gestin.

Adems, la evaluacin del servicio por parte del cliente se hace en el momento. La
disponibilidad, rapidez e inmediatez del servicio son caractersticas asociadas con la
calidad del servicio.

La naturaleza de los servicios hace que la medicin de la calidad no pueda ser gestionada
de la misma manera como se hace con los productos tangibles. Conseguir la plena
satisfaccin del cliente en el sector servicios resulta ms difcil que en otros sectores
productivos, por ejemplo el industrial, porque cada cliente es diferente.


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Esto hace que, a pesar de las dificultades que resultan de las caractersticas de los
servicios a la hora de su normalizacin, las empresas de servicio se esfuercen en invertir
en sistemas de gestin que garanticen la sistematizacin y normalizacin de los procesos
de diseo y elaboracin del servicio con un enfoque bien definido hacia el cliente y una
orientacin hacia el servicio, lo que constituye un reto para toda organizacin.

El xito en las empresas esta basado en la fidelidad del cliente. La fidelidad de los
clientes implica un aumento de los beneficios y en consecuencia un incremento
en la rentabilidad y competitividad de las empresas del sector.

La norma ISO 9000:2000 ofrece a las empresas un sistema de gestin de calidad que,
implementado con xito contribuye a generar un valor aadido al cliente y satisfacer las
necesidades y expectativas, presentes y futuras, de stos. Adems permite trabajar con
mayor sistematizacin, lo que a su vez se traduce en un ahorro de costes que se refleja
en la rentabilidad de la empresa.

Un sistema de gestin de la calidad es un modelo para la gestin de la calidad basado
en normas, sectoriales o multisectoriales, reconocidas a nivel internacional y nacional que
puede aplicarse a organizaciones de casi todos los tamaos, en cualquier mercado para
cualquier tipo de producto y servicio y a lo largo y ancho de todo el mundo.

El sistema de gestin de la calidad conforme a la norma ISO 9001:2000, permite: un
mejor conocimiento de lo que hay que hacer y de cmo hacerlo, aporta claridad en
cuanto a metas y objetivos de la organizacin, garantiza la satisfaccin de los requisitos
del cliente y otros de aplicacin, posibilita el control de los procesos y la gestin a travs
de la utilizacin de datos objetivos, promueve la cultura de la mejora continua a travs de
la gestin de las competencias de los trabajadores, reduce costos e incrementa los
ingresos, genera ventajas competitivas para las empresas en algunos mercados, entre
otras.

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2.1.2. CONCEPTOS BSICOS DE CALIDAD

El concepto de calidad se origin con el desarrollo industrial. El concepto de calidad se
encuentra en una continua evolucin que se va enriqueciendo y matizando con el
desarrollo industrial y social de cada poca.

Para delimitar el concepto de calidad se presentan las siguientes definiciones:

La calidad es el conjunto de propiedades y caractersticas de un producto,
proceso o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer las necesidades
establecidas o implcitas.

La calidad de un producto o servicio es la percepcin que el cliente tiene del
mismo, es una fijacin mental del consumidor que asume su conformidad
con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus
necesidades.

La calidad al cliente es el conjunto de prestaciones que el cliente espera,
adems del producto o el servicio bsico. Para dar el mejor servicio se debe
considerar el conjunto de prestaciones que el cliente quiere: el valor aadido
al producto, el servicio en s, la experiencia del negocio y la prestacin que
otorga al cliente.

La calidad se convierte as en una forma de vida al hacer que la empresa tenga que
estar permanentemente detectando y corrigiendo errores que puedan no ofrecer la
calidad que el cliente espera obtener.


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Este nuevo enfoque de calidad supone que todo el personal de una empresa
(directivos y empleados) deben apostar por el compromiso con la mejora continua en
la calidad para disear productos y servicios no slo que satisfagan las necesidades y
expectativas de los clientes sino tambin adelantarse a sus futuras necesidades con el
objetivo de ser los primeros y por tanto los ms competitivos en un mercado global
tan cambiante.

Todo ello se enmarca dentro de una poltica de calidad, la cual se refiere a las
directrices y objetivos generales de una organizacin relativos a la calidad y, por tanto,
es una parte de la poltica de la empresa. La empresa debe comprometerse en esta
poltica y aspirar a la calidad como una visin de futuro as como su incorporacin en
su equipo de trabajo.

Principios de gestin de la calidad:

La gestin de la calidad conforme a la norma ISO 9001:2000 se basa en ocho
principios de gestin de la calidad en base a los que se desarroll la norma.

Se han identificado ocho principios de gestin de la calidad que puede utilizar la alta
direccin con el fin de conducir a la organizacin hacia una mejora en el desempeo.

a) Enfoque al cliente: las organizaciones dependen de sus clientes y, por lo tanto,
deberan comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer
los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los
clientes.
b) Liderazgo: los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la
organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno en el que el
personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la
organizacin.
c) Participacin del personal: el personal, a todos los niveles, es la esencia de
una organizacin y su total compromiso posibilita que sus habilidades se utilicen
para el beneficio de la organizacin.

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d) Enfoque basado en procesos: un resultado deseado se alcanza ms
eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan
como procesos.
e) Enfoque de sistema para la gestin: identificar, entender y gestionar como un
sistema los procesos interrelacionados contribuye a la eficacia y eficiencia de una
organizacin en el logro de sus objetivos.
f) Mejora continua: la mejora continua del desempeo global de la organizacin
debera ser un objetivo permanente de sta.
g) Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: las decisiones
eficaces se basan el anlisis de los datos y la informacin.
h) Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: una organizacin y
sus proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa
aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

Estos ocho principios de gestin de la calidad constituyen la base de las normas de
sistema de gestin de la calidad de la familia de normas ISO 9000.

Enfoque basado en procesos

El enfoque basado en procesos significa que las organizaciones que operen de manera
eficaz deben identificar y gestionar numerosos procesos interrelacionados que
interactan. A menudo el resultado de un proceso constituye directamente el
elemento de entrada del siguiente proceso.

La estructura basada en procesos favorece una clara orientacin hacia el cliente y
subraya la importancia del seguimiento y la medicin de la percepcin del cliente
acerca de cmo la organizacin satisface sus necesidades y expectativas. Esta
informacin es utilizada por la empresa para implementar procesos de mejora
continua que le permitan ajustarse a las necesidades y expectativas del cliente con el
objetivo de aumentar su fidelizacin sin afectar la rentabilidad del negocio.


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La mejora continua

La mejora continua de la calidad es un proceso estructurado que permite a partir de
los problemas detectados en la empresa y siguiendo el ciclo PDCA (Planificar, Hacer,
Controlar y Actuar), conseguir una mejor posicin competitiva de la misma y mejorar
los resultados. El ciclo PDCA o ciclo de Deming consiste en:

Planificar: teniendo en cuenta los recursos disponibles, la gravedad de los problemas
detectados y la importancia de cara al logro de los objetivos de la empresa, plantear
una accin encaminada a su eliminacin a travs de la asignacin de recursos, plazos
y responsables para su implantacin.

Hacer: Se trata de poner en prctica lo que se ha decidido en la fase de planificacin.

Comprobar. Consiste en verificar los resultados de las acciones implementadas
comparndolos con lo que se ha planificado con el objetivo de determinar su eficacia.

Actuar. Se trata de decidir lo que hay que mantener o corregir e incorporarlo en la
siguiente planificacin.

La satisfaccin del cliente

La satisfaccin del cliente se define como la percepcin del cliente sobre el grado en
que se han cumplido sus requisitos.

Adems de la calidad del producto o servicio, la expectativas del cliente, sus
necesidades subjetivas, sus experiencias anteriores, etc. intervienen en la percepcin
global que el cliente tiene acerca de la calidad del servicio.

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Es muy difcil alcanzar un nivel de servicio aceptable sin el concurso
equilibrado de ambos aspectos de calidad, aunque normalmente la
ausencia de la calidad interna sea difcil de compensar con calidad externa.

La percepcin del cliente acerca de la capacidad de la empresa para
satisfacer sus necesidades y expectativas define el xito de la empresa en
relacin al nivel de calidad alcanzado. Disponer de clientes fieles siempre
resulta altamente rentable incluso a corto plazo.

2.1.3. ADMINISTRACIONES Y ENTIDADES IMPLICADAS EN LA
CALIDAD EN EL SECTOR SERVICIOS

La calidad, la seguridad industrial, la proteccin del medio ambiente y de los
consumidores y usuarios exigen la elaboracin de unos estndares que sirvan para
guiar (a veces de manera obligatoria, otras voluntaria) el comportamiento empresarial
del sector industrial y de los servicios en el mbito internacional, nacional y
autonmico.

Tan importante como la creacin de normas es el establecimiento de mecanismos
eficaces para asegurar el control de su efectiva aplicacin por parte de los sujetos
afectados por las mismas, es decir el proceso de certificacin.

La certificacin se refiere a la actividad consistente en la emisin de documentos que
atestigen que un producto o servicio se ajusta a normas tcnicas, voluntarias u
obligatorias determinadas que le sean aplicables (RD 1614/1985). Segn la Ley de
Industria 21/1992, la certificacin es la actividad que permite establecer la conformidad
de una determinada empresa, producto o servicio con los requisitos establecidos en
normas especificaciones tcnicas.


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Junto a los controles en el mbito reglamentario, la normativa prev la existencia de
una certificacin en el mbito voluntario. Su objetivo es, por tanto, evaluar la
conformidad de un producto con normas tcnicas de naturaleza voluntaria elaboradas
por un organismo de normalizacin. Esta certificacin se lleva a cabo por las llamadas
entidades de certificacin, que son entidades pblicas o privadas, con personalidad
jurdica propia, que se constituyen con la finalidad de establecer la conformidad,
solicitada con carcter voluntario, de una determinada empresa, producto, proceso,
servicio o persona a los requisitos definidos en normas o especificaciones tcnicas
(voluntarias) Art. 20 del RD 2200/1995 por el que se aprueba el Reglamento de la
Infraestructura para la Calidad y Seguridad Industrial.

La superacin exitosa del proceso de certificacin, por una entidad acreditada,
confiere el derecho a utilizar las llamadas marcas de conformidad con las normas, que
se materializan, a menudo, mediante la colocacin de etiquetas acreditativas sobre
cada uno de los productos y establecimientos de servicios certificados. Mediante las
marcas de conformidad y, en su caso, mediante las correspondientes etiquetas, el
consumidor podr fcilmente comprobar que un producto o servicio se ajusta a las
normas tcnicas preestablecidas al objeto de asegurar su calidad, su seguridad, su
respeto al medio ambiente, etc.

2.1.3.1. ENTIDADES MUNDIALES Y EUROPEAS

La Comisin Europea pretende simplificar y acelerar el proceso legislativo comunitario,
evitar la proliferacin de directivas y normas nacionales y potenciar la labor de los
organismos nacionales e internacionales de normalizacin y certificacin.

Organizacin Mundial del Comercio. OMC.

La World Trade Organization (WTO) se cre tras las negociaciones de la Ronda
Uruguay el 1 de enero de 1.995, tiene su sede en Ginebra, y se ocupa de las normas
que rigen el comercio entre los pases. La OMC la integran 151 pases.

<31>
La OMC es una organizacin para liberalizar el comercio y un foro donde los gobiernos
negocian acuerdos comerciales y resuelven sus diferencias.

Las normas de la OMC son un conjunto de Acuerdos negociados y firmados por la
mayora de los pases que participan en el comercio mundial. Son documentos que
establecen las normas jurdicas fundamentales del comercio internacional y que obligan
a los gobiernos a mantener sus polticas comerciales dentro de lmites convenidos.

Los Acuerdos...

Engloban a bienes, servicios y propiedad intelectuales.
Establecen los principios de la liberalizacin y las excepciones permitidas.
Incluyen los compromisos contrados por los pases en materia de aranceles
aduaneros y otros obstculos para la apertura de los mercados.
Establecen los procedimientos para la solucin de diferencias.
Prescriben un trato especial para los pases en desarrollo.
Exigen a los pases transparencia en sus polticas.

Organizacin Mundial del Turismo. OMT.

La World Tourism Organization (WTO) es un organismo especializado de las
Naciones Unidad, es la principal organizacin internacional en el mbito del turismo y
un foro mundial para cuestiones de poltica turstica y en la promocin del desarrollo de
una poltica responsable, sostenible y accesible para el turismo.

La Organizacin Mundial del Turismo (OMT) se cre en 1925 con el objetivo de
promover el turismo. Se vincula formalmente a las Nacional Unidas (ONU) en 1976. La
OMT la integran 160 Estados Miembro.


<32>
La OMT presenta un Cdigo tico Mundial para el turismo que permita a los pases, los
destinos tursticos y las empresas maximizar los aspectos econmicos, sociales y
culturales del turismo reduciendo su impacto negativo.

Los programas de la OMT son, entre otros:

Programa de ayuda al desarrollo y promocin del sector turstico como motor de
crecimiento socioeconmico y de la reduccin de la pobreza.
Programa de mejora de la competitividad de los servicios tursticos a travs de la
calidad, la inversin, el comercio, la salud y la seguridad.
Programa de desarrollo sostenible del turismo a travs de la adopcin de
directrices y prcticas de gestin sostenible en los destinos tursticos.
Programa de educacin y gestin del conocimiento turstico.
Programa de evaluacin de riesgos y gestin de crisis en destinos tursticos.

Unin Europea

La UE y el comercio

La Unin Europea tiene una poltica comercial comn con un ambicioso programa
para la competitividad tanto de la UE como de sus empresas, enmarcada en la
Estrategia de Lisboa (2.000) para el crecimiento y el empleo, donde se hace hincapi
en los mercados abiertos.

La poltica interna de la UE se basa en:

Mercados competitivos que faciliten la competitividad de las empresas europeas.
Apertura econmica a los intercambios y las inversiones internacionales.
Justicia social que permita a la UE hacer frente al impacto de la apertura de los
mercados.

<33>
Las empresas europeas deben beneficiarse de la competitividad de la Unin Europea
gracias a la capacidad de la UE para hacer frente a los desafos que representa un
mercado global. Para ello la UE fomenta la difusin de buenas prcticas con un enfoque
abierto y flexible para la elaboracin de normas.

Un aspecto ampliamente difundido por la UE se refiere a la responsabilidad social
corporativa o RSC. Esta responsabilidad es la integracin voluntaria, por parte de las
empresas, de las preocupaciones sociales y ambientales en sus operaciones
empresariales y sus relaciones con los interlocutores. Fomentar la RSC refleja la
necesidad de defender los valores comunes y aumentar el sentido de la solidaridad y la
cohesin de la UE.

La UE y el turismo

El turismo constituye una importante actividad econmica en la UE y tiene potencial
para contribuir, como objetivo de la UE, al desarrollo sostenible, el crecimiento
econmico y el empleo, as como a la cohesin econmica y social.

El turismo es una industria de servicios especializada en un producto especialmente
complejo que depende de una oferta fragmentada. Todos los componentes que
engloban el turismo determinan la experiencia del turista y su valoracin de la calidad
del servicio.

La UE, en cooperacin y coordinacin con los Estados Miembro y los profesionales del
sector turstico, debe analizar la repercusin de las medidas comunitarias en el sector y
aplicar medidas que se adapten a los intereses y necesidades del sector.


<34>

Organizacin Internacional de Normalizacin. ISO.

La Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO), es una federacin
mundial que agrupa en su seno a los organismos nacionales de normalizacin de ms
de 150 pases y tiene por finalidad promover la normalizacin y actividades
relacionadas a ella, para agilizar el intercambio de bienes y servicios y estimular la
cooperacin a nivel cientfico, econmico, tecnolgico e intelectual, a nivel mundial.

Entre 1947, ao de su fundacin y al da de hoy, la ISO ha publicado ms de 16.500
normas internacionales, que abarcan todos los campos con excepcin de la
normalizacin en tecnologa elctrica y en electrnica, de la que se encarga la Comisin
Electrotecnia Internacional (IEC).

La Organizacin Internacional de Normalizacin elabora normas y guas internacionales,
conciliando los intereses de usuarios, fabricantes, comunidades cientficas y gobiernos
que permiten llegar a un consenso sobre soluciones que satisfacen tanto los requisitos
de los empresarios como las necesidades ms amplias de la sociedad en general. ISO
establece adems guas y normas para evaluar la conformidad con los requisitos para la
certificacin de productos y sistemas as como los requisitos para la acreditacin de
entidades y organismos de certificacin de sistemas, de personal, de productos y para
la acreditacin de laboratorios de calibracin y ensayo. Las normas ISO son de
carcter voluntario, el empresario puede optar libremente a la certificacin y
utilizacin de marcas de calidad frente al mercado si lo considera conveniente.

ISO lanza el desarrollo de nuevas normas en respuesta a los sectores interesados que
expresan una necesidad claramente establecida para ellos. Un sector de la industria u
otros grupos interesados suelen comunicar su exigencia de una norma a uno de los
miembros nacionales de ISO, en el caso de Espaa, AENOR. Este propone el nuevo
elemento de trabajo al comit tcnico responsable de la elaboracin de normas en ese
mbito.

<35>

Los miembros de ISO tambin pueden hacer propuestas para crear nuevos comits
tcnicos que se encarguen de cubrir nuevos campos de actividad o actividades que no
estn consideradas en la normativa vigente. Este ha sido el caso del Instituto de
Calidad Turstica Espaol (ICTE) que junto con AENOR y el apoyo de la Administracin
espaola, le corresponde impulsar el proceso de estandarizacin y normalizacin
turstica en el seno del Comit ISO/TC 228 Turismo y Servicios Relacionados que es el
encargado de elaborar las normas tursticas internacionales.

Entre las normas publicadas por la ISO, la ms conocida internacionalmente es la
familia de Normas ISO 9000. Este conjunto de normas describe la manera de llevar
adelante la gestin de la calidad y mejora continua en una organizacin. La primera
versin de las normas ISO 9000 se publica en 1987 como resultado del consenso de
los expertos y especialistas en el tema a nivel mundial.

Comit Europeo de Normalizacin. CEN.

El European Committee for Standardization fue fundado en 1.961 por los
organismos nacionales de normalizacin de la Comunidad Econmica Europea y los
pases de la Asociacin Europea de Libre Comercio (AELC). Es una organizacin no
lucrativa compuesta por 27 miembros de la Unin Europea, adems de los pases de la
AELC.

La CEN contribuye a los objetivos de la Unin Europea a travs de normas voluntarias
que promueven el libre comercio, la seguridad de los trabajadores y los consumidores,
la proteccin del medio ambiente o la explotacin de programas de investigacin y
desarrollo.


<36>

Para responder a los cambios en Europa se adopt la CEN Estrategia 2.010.

Sus objetivos son, entre otros:

Promover un sistema de normalizacin coherente europeo.
Garantizar el enfoque empresarial a travs del CEN y mejorar el sistema de
normalizacin CEN.
Proporcionar productos y servicios que satisfagan las necesidades de los clientes
en un mercado global.
Obtener una financiacin estable para el Sistema de Normalizacin CEN.
Colaborar con organizaciones internacionales para el adecuado desarrollo de
normas europeas.

2.1.3.2. ESPAA

En Espaa el Real Decreto 2200/1995 por el que se aprueba el Reglamento de la
Infraestructura para la Calidad y Seguridad Industrial establece:

1.- Una infraestructura comn para la calidad y seguridad industrial constituida por:

La Asociacin Espaola de Normalizacin y Certificacin, en adelante AENOR,
cuyo cometido es desarrollar actividades relacionadas con la elaboracin de
normas y con la certificacin de la conformidad por parte de entidades pblicas y
privadas con la normativa vigente de aplicacin.

La Entidad Nacional de Acreditacin, en adelante ENAC, encargada de comprobar,
mediante evaluaciones independientes e imparciales, la competencia de los
evaluadores de la conformidad y de verificar en el mbito estatal el cumplimiento
de las condiciones y requisitos tcnicos exigidos para el funcionamiento de los
organismos de control y de los verificadores medioambientales con el objeto de
dar confianza al comprador y a la Administracin.

<37>

2.- Una infraestructura acreditable para la calidad constituida por:
Entidades de certificacin de la calidad.
Laboratorios de ensayo.
Entidades auditoras y de inspeccin.
Laboratorios de calibracin y ensayo.

3.- Una infraestructura acreditable para la seguridad industrial constituida por:
Organismos de control.
Verificadores medioambientales.

Entidad Nacional de Acreditacin. ENAC

La Entidad Nacional de Acreditacin (ENAC) es una entidad de utilidad pblica,
independiente y sin nimo de lucro, tutelada por la Administracin, que se rige por
principios de:

Imparcialidad
Independencia
Transparencia.

ENAC es el organismo designado por al Administracin para establecer y
mantener el sistema de acreditacin a nivel nacional, de acuerdo a las
normas, polticas y recomendaciones internacionales. Para ello, evala la
competencia tcnica de los organismos o entidades (Laboratorios, Entidades de
Inspeccin, Entidades de Certificacin y Entidades Verificadoras), que realizan
actividades de evaluacin de la conformidad, tanto en el mbito voluntario de la calidad
como en el reglamentario relativo a la seguridad industrial y medioambiente, sea cual
sea el sector en que desarrolle su actividad, independientemente de su tamao, de su
carcter pblico o privado o su pertenencia a asociaciones o empresas, universidades u
organismos de investigacin.


<38>
Los principios en los que se basa la labor del ENAC son:

Principio de utilidad para las partes interesadas.
Carcter no comercial de su actividad.
Valor aadido para la sociedad de su labor.
Garantizar su independencia en el mercado.
Tener un carcter reactivo, es decir, que la acreditacin sea un instrumento a
disposicin de las partes interesadas.

Las actividades de ENAC son, entre otras:

Declarar la competencia tcnica de los evaluadores de la conformidad.
Promover la aceptacin internacional de las actividades de los evaluadores de la
conformidad.
Colaborar con la Administracin y otras organizaciones garantizando el adecuado
servicio de acreditacin mediante comits tcnicos asesores, foros, acuerdos con
asociaciones de organismos de conformidad, etc.
Gestionar el sistema de acreditacin.
Colaborar con las instituciones y organizaciones (tanto nacionales como
internacionales).

Las acreditaciones de ENAC son reconocidas y utilizadas tanto por la Administracin
Central como por la Autonmica en sus respectivos mbitos de competencia.

Las acreditaciones de ENAC son reconocidas en ms de 45 pases al ser ENAC firmante
de los Acuerdos de Reconocimiento Mutuo, conocidos como MLA, establecidos a nivel
internacional entre organismos de acreditacin de todo el mundo.

Esta dimensin internacional de ENAC ofrece una gran oportunidad a la empresa
espaola que puede contar con un respaldo reconocido en los mercados internacionales
para la libre circulacin de sus productos y servicios, sin necesidad de someterlos a
nuevas pruebas.

<39>

Asociacin Espaola de Normalizacin y Certificacin. AENOR

La Asociacin Espaola de Normalizacin y Certificacin (AENOR) es la entidad
que permite el desarrollo de la normalizacin y certificacin en todos los sectores
industriales y de servicios. El objetivo final de la entidad es contribuir a la mejora de la
calidad y la competitividad de las empresas.

AENOR naci en 1.986 para sensibilizar a los diferentes sectores productivos espaoles
en la mejora de la calidad de las empresas, sus productos y servicios, as como a la
proteccin del medio ambiente.

AENOR est acreditada por la Entidad Nacional de Acreditacin (ENAC) para la
certificacin de sistemas de la calidad ISO 9000, de excelencia empresarial EFQM, de
sistemas de gestin medioambiental ISO 14000, verificacin medioambiental y sistemas
de la calidad QS 9000 para el sector de automocin. En cuanto a la certificacin de
productos est acreditada para la certificacin de 22 sectores.

Su presencia en los foros internacionales, europeos y americanos garantiza la
participacin de nuestro pas en el desarrollo de la normalizacin y el reconocimiento
internacional de la certificacin de AENOR.

Las misiones de AENOR son:

Elaborar normas tcnicas espaolas y colaborar en la elaboracin de normas
europeas e internacionales.
Certificar productos, servicios y empresas favoreciendo el intercambio comercial y
la cooperacin internacional.
Orientar la gestin a la satisfaccin de los clientes y garantizar un desarrollo
competitivo.
Impulsar la difusin de una cultura de calidad en busca de la excelencia.


<40>

Cmara de comercio de Madrid

El Servicio de Certificacin de la Cmara Oficial de Comercio e Industria de
Madrid est acreditado por la Entidad Nacional de Acreditacin para la Certificacin de
Sistemas de la Calidad, Sistemas de Gestin Medioambiental, Verificacin (EMAS) y
Certificacin de Proyectos de I+D+i, de acuerdo con la Norma UNE-EN-ISO 9001:2000,
EN 9100, UNE-EN-ISO 14001:2004, Reglamento Europeo 761/2001, Ley 43/95 y Real
Decreto 1432/2003 respectivamente, para diversos sectores de actividad y disciplinas.

La implantacin y posterior certificacin se ha constituido como uno de los factores
bsicos para la mejora de la organizacin y de la competitividad de las empresas, el
incremento de sus beneficios, la reduccin de riesgos, el cumplimiento de la normativa,
y para gestionar de manera eficiente la capacidad de innovar.

Instituto para la Calidad Turstica Espaola (ICTE).

El Instituto para la Calidad Turstica Espaola (ICTE), constituida en el ao
2.000, es la Entidad que Certifica los Sistemas de Calidad creados para el sector
turstico en Espaa. El ICTE promueve los sistemas de calidad como una herramienta de
competitividad para el sector turstico.

Para realizar la certificacin, el Instituto para la Calidad Turstica Espaola (ICTE) cuenta
con las Normas de Calidad de Servicio. Estas normas son los documentos mediante los
cuales se establecen los requisitos para los distintos servicios, cuyo cumplimiento es la
condicin necesaria para la certificacin.

Las Normas de Calidad del ICTE (Q de Calidad) son especficas para el sector turstico,
fijando exigentes estndares. Las Normas ICTE estn adaptadas siguiendo una
secuencia lgica a la estructura departamental de cada uno de los negocios tursticos y
segmentadas segn las diferentes tipologas de establecimientos

<41>
Los miembros constituyentes del ICTE son las organizaciones empresariales de mbito
nacional representantes de los distintos sectores:

Sector Hoteles
Sector Agencias de Viaje
Sector restauracin
Sector Camping
Sector Turismo Rural
Sector Estaciones de Esqu y Montaa
Sector Empresa de Tiempo Compartido
Sector Espacios Naturales Protegidos
Sector Transporte Discrecional por Carretera
Sectores de gestin pblica (Oficinas de Informacin Turstica, Palacios de
Congresos y Convention Bureaux)

Los objetivos del ICTE incluyen:

El desarrollo de una metodologa comn, el Sistema de Calidad Turstica
Espaola, para todos los subsectores tursticos que estn implicados en la
mejora de la calidad de sus productos y servicios.

Conseguir el reconocimiento de la Q del ICTE como imagen de marca de
Espaa como destino lder en calidad y como signo diferenciador en los
mercados nacionales e internacionales.

Las principales funciones del ICTE son las siguientes:

Normalizacin: Creacin, desarrollo, actualizacin, y revisin de las Normas de
Calidad Turstica adaptadas al mercado turstico. Estas Normas son elevadas a
Normas Pblicas espaolas (UNE-s).
Certificacin: Reconocimiento al esfuerzo realizado por las empresas tursticas
en la implantacin de Sistemas de Calidad mediante la concesin del sello de
Calidad Turstica Espaola.


<42>
Promocin. De un Sistema de Calidad, de la Marca de Calida Turstica Espaola
como elemento distintivo y de los establecimientos que la ostentan, en
campaas de publicidad, publicaciones, representacin en ferias, notas de
prensa, etc.
Formacin. Organizacin de cursos y programas de asistencia tcnica y edicin
de publicaciones especficas, en el campo de la Calidad Turstica.
Asistencia. Apoyo a las empresas tursticas para mejoras internas, soporte y
adaptacin a los sistemas de Calidad actuales, mediante asistencia tcnica y
formativa.

Los objetivos para el sector turstico en general:

Impulsar la mejora del servicio turstico ofrecido a los clientes y,
consecuentemente, aumentando su nivel de satisfaccin.
Implantar la cultura de la calidad y de la mejora en el sector, impulsando el
desarrollo de un modelo de gestin de la calidad.
Mejorar y dar a conocer la imagen del producto turstico a travs del
establecimiento de un Sistema de Calidad reconocido nacional e
internacionalmente ofreciendo una garanta al cliente.
Implantar un Sistema de Calidad Turstica propio del sector turstico orientado al
desarrollo de la Calidad Turstica como estrategia competitiva.

Los objetivos para las empresas certificadas:

Garantizar la calidad de los productos y servicios que ofrecen.
Incrementar los clientes y lograr su fidelizacin.
Motivar al personal empleado.
Optimizar los recursos.
Prevenir los riesgos.
Disminuir los costes.
Promocionar el establecimiento.

<43>

Recientemente, AENOR y el ICTE, con el apoyo de la Secretara General de Turismo,
llegaron a un acuerdo con objeto de dotar a las normas de Calidad Turstica del ICTE de
reconocimiento pblico. Esto implica que las normas de Calidad Turstica (normas Q)
pasan a ser normas UNE. Espaa pasa as a liderar a nivel mundial el proceso de
normalizacin internacional en el sector, en concreto en relacin a la Q de Calidad, que
es uno de los principales activos del sector turstico espaol pasando a ser normas de
referencia a nivel mundial con la posibilidad de convertirse en normas ISO,
internacionalmente reconocidas.

El ICTE administra y gestiona en exclusiva dicha Marca emitiendo en su caso la
correspondiente actualizacin para su uso y vigilando la adecuada utilizacin.

El Instituto de Calidad Turstica Espaola (ICTE) dispone ya de una
delegacin en Zaragoza, que asume la Cmara de Comercio e Industria con
el apoyo de la Asociacin de Empresarios de Hoteles y Restaurantes de
Zaragoza y Provincia (HORECA).


<44>

2.1.3.3. ARAGN

Cmara de Comercio e Industria de Zaragoza

Es el rgano gestor del sistema de calidad turstica en destino para la ciudad de
Zaragoza. El SICTE es un sistema que orienta la estrategia de la calidad turstica en
destino, impulsa planes de mejora y adems rene en un foro, la Mesa de Calidad
Turstica de Zaragoza, al sector privado y a la Administracin.

La calidad y la mejora continua son una apuesta por liderar la excelencia en los
servicios de turismo. La delegacin ICTE completa la apuesta de la Cmara de
Comercio por la calidad como factor diferenciador del sector turstico.

La Cmara de Comercio e Industria de Zaragoza trabaja en la creacin y fomento de
una cultura de calidad a travs de los estndares ms avanzados de calidad, que se
adaptan a las necesidades de las empresas.

Q-Calidad
UNE-EN ISO 9001:2000
Sistema Integral de la Calidad Turstica Espaola en Destinos (SICTED)

Federacin de empresarios de Comercio y Servicios de Zaragoza y provincia,
Ecos

La Federacin de Empresarios de Comercio y Servicios de Zaragoza y Provincia, ECOS,
se constituy en Asamblea celebrada el da 12 de julio de 1977. Es una entidad
asociativa y profesional de empresarios con la finalidad de representar, promocionar y
defender los intereses de las empresas de comercio y servicios en Zaragoza y su
Provincia. En la actualidad, la componen ms de 74 Asociaciones con funcionamiento
independiente y decisiones autnomas, pero unidas en la Federacin.

<45>
La Federacin de Empresarios de Comercio y Servicios de Zaragoza y
Provincia, ECOS, promueve el proyecto Calidad ECOS al servicio del cliente.
Se trata de un proyecto pionero en la comunidad de Aragn que cuenta con el apoyo
del Departamento de Industria, Comercio y Turismo del Gobierno de Aragn.

El proyecto Calidad ECOS al servicio del cliente se ha desarrollado siguiendo el modelo
EFQM de excelencia y su objetivo es introducir en cada comercio, un cambio cultural en
la forma de detectar y comprender las necesidades y expectativas cambiantes de los
consumidores as como la actualizacin de la gestin basando sus acciones en la
mejora continua. El proyecto orienta la gestin hacia el cliente y los resultados
considerando los intereses de todas las partes interesadas.

La Federacin otorga, a los comercios que superen la evaluacin, el Diploma de
Calidad y Excelencia en la Atencin del Cliente. En la actualidad son ms de 200
los establecimientos que en Aragn han obtenido el diploma de Calidad y Excelencia en
la Atencin al Cliente.


<46>
2.2. NORMAS PARA LA IMPLANTACIN DE LOS
SISTEMAS DE CALIDAD EN LA EMPRESA

2.2.1. CONCEPTOS BSICOS DE NORMALIZACIN

Los conceptos bsicos relacionados con la normalizacin son:

Normalizar es un proceso por el que las caractersticas de un producto o
servicio se reflejan en un documento o norma. La normalizacin supone la
elaboracin, difusin y aplicacin de normas. Se puede normalizar todo tipo de
productos o servicios, incluidos sus procesos de elaboracin.

Las normas son un lenguaje comn de comunicacin entre las empresas, la
Administracin y los consumidores. Una norma es una regla que se debe
seguir. Cuando se agrupan forman una formativa o conjunto de normas que se
aplican a una actividad.

La Norma Oficial es aquella norma espaola que se incorpora al
ordenamiento jurdico, para su aplicacin en actuaciones tcnicas de las
Administraciones, prevaleciendo sobre otras normas tcnicas existentes en el
mismo campo. La norma espaola es la norma UNE.

Auditar es una tcnica de evaluacin de la gestin que comprende un anlisis
sistemtico, documentado, peridico y objetivo del funcionamiento de la
organizacin en su conjunto o de alguna de las partes que la integran.

<47>
Certificar es el resultado de un proceso por el que los auditores de la entidad
de certificacin examinan la conformidad del producto o sistema de gestin de
acuerdo a los requisitos de la norma.

Un certificado de calidad debe contener los siguientes aspectos:

Periodo de validez de la certificacin.
Tipo de productos o servicios a los que se aplica la certificacin.
La norma de referencia utilizado como elemento de examen.
Entidad que ha emitido el certificado.
Informacin de la organizacin que ostenta el certificado.

Una empresa certificada es aquella que ha definido e implantado un sistema de
gestin en sus procesos de fabricacin o de prestacin del servicio para satisfacer
las necesidades y expectativas de los clientes.

Homologar es la aprobacin oficial de un producto, proceso o servicio, realizado
por un Organismo que tiene esta facultad por disposicin reglamentaria.

Marca de calidad es el distintivo ostensible, concedido por un Organismo
autorizado y competente, que acompaa a un producto o servicio que cumple las
especificaciones tcnicas en que se basa la valoracin de la calidad y que figuran en
normas especficas obligatorias reconocidas por aqul.


<48>

2.2.1.1. NORMAS DE CALIDAD EN COMERCIO

Norma UNE 175001-1:2004

A propuesta de la Direccin General de Poltica Comercial, se constituy, en octubre
de 2003 y bajo su presidencia, el Comit Tcnico de Normalizacin AEN/CTN 175,
encargado de elaborar las normas aplicables a los pequeos establecimientos
comerciales.

Inicialmente fueron aprobadas en la reunin plenaria del Comit celebrada el da 2
de noviembre de 2004 las dos normas siguientes, que fueron publicadas en el mes
de diciembre:

UNE 175001-1:2004 Calidad de servicio para pequeo comercio. Parte
1:Requisitos generales.
UNE 175001-2:2004 Calidad de servicio para pequeo comercio. Parte
2:Requisitos para pescaderas. La primera de ellas es aplicable a la totalidad
de los establecimientos, que no tengan una regulacin especfica.

La certificacin respecto a la Norma UNE 175001-1 "Calidad de Servicio para
Pequeo Comercio. Parte 1: Requisitos Generales" establece los requisitos de
calidad para el servicio, prestado por los establecimientos comerciales, que
permitan satisfacer las expectativas del cliente.

<49>
Est especialmente indicada para el comercio minorista en sectores como
alimentacin, moda (confeccin y calzado), equipamiento del hogar, muebles y
electrodomsticos, regalos, joyera, papelera, etc, y excluye de su aplicacin la
prestacin de servicios profesionales y la fabricacin o reparacin de productos o
equipos.

El proceso de certificacin comienza con el envo de la documentacin por parte
del establecimiento solicitante y es el siguiente:

Revisin de la documentacin de solicitud.
Auditora del servicio prestado por el establecimiento.
Firma del contrato entre el comerciante y AENOR.
Emisin de certificado.

Durante la vigencia del certificado, AENOR llevar a cabo un seguimiento anual,
consistente en la realizacin de una auditoria. Los comerciantes certificados
debern adoptar un modelo de mejora continua, por lo que presentarn
anualmente las mejoras del servicio prestado que hayan ido realizando, conforme a
su propio criterio.

Las certificaciones han sido realizadas en su mayor parte por AENOR, aunque
tambin lo estn siendo ya por otras entidades certificadoras acreditadas por ENAC.


<50>

2.2.1.2. NORMAS DE CALIDAD EN TURISMO

Marca Q de Calidad Turstica y el sistema Integral de Calidad Turstica
Espaola

El Compromiso de Calidad Turstica es una distincin que otorga el Ministerio de
Industria, Turismo y Comercio de Espaa que tiene como finalidad asegurar la
gestin interna de las empresas tursticas y centros-servicios vinculados al turismo,
establecer controles en los procesos que garanticen la satisfaccin de los clientes y
garantizar la seguridad y confort de las instalaciones.

Esta iniciativa forma parte del Sistema de Calidad Turstica Espaola (SCTE), que es
un conjunto de soluciones tecnolgicas en el que estn intrnsecamente
relacionados conceptos tales como calidad, competitividad, rentabilidad y
sostenibilidad.)

El Sistema de Calidad Turstica Espaola (SCTE) tiene sus orgenes en la dcada de
1990, cuando el sector turstico espaol toma conciencia de la importancia de la
calidad como garanta de diferenciacin frente al aumento de la oferta de otros
destinos tursticos emergentes Y competidores de Espaa. El rasgo ms destacable
de este sistema es que la calidad se concibe como una opcin empresarial
totalmente voluntaria.

Qu caractersticas aporta para un establecimiento turstico la obtencin de la
Marca Q?:

Prestigio
Diferenciacin
Fiabilidad
Rigor
Promocin

<51>
Para que una empresa obtenga su certificacin debe pasar por un proceso
secuencial de actividades, las cuales se integran en el proceso global de
certificaciones de entidades tursticas.

Para medir la calidad del servicio y satisfaccin de los clientes ofrecida por una
empresa turstica se dispone de diferentes herramientas de calidad, que consisten
en procedimientos o tcnicas escritas y formalizadas.

El SCTE est desarrollado por y para el sector turstico espaol y se asienta en tres
soluciones metodolgicas:

el SCTE Sectores
el SICTE Destinos
SICTE Buenas Prcticas.

El SCTE Sectores esta basado en las Normas de Calidad Turstica Espaola y
culmina con la certificacin del establecimiento con la Marca de Calidad
Turstica (Q). Hasta el momento se han desarrollado las Normas de Calidad
de 16 subsectores tursticos, que en la actualidad integran el ICTE.

El SICTE Destinos, que surge ante la necesidad de disponer de una
herramienta metodolgica capaz de gestionar un sistema de calidad integral
en destino en el que se involucren el mayor nmero posible de agentes
tursticos y no tursticos del destino. Es un producto tecnolgico de la
Secretara General de Turismo (SGT), en el que participan la Federacin
Espaola de Municipios y Provincias (FEMP). Comprende la naturaleza
transversal en un destino turstico en la que intervienen tanto los sectores ya
desarrollados en el SCTE Sectores (hoteles, restaurantes, agencias de viajes,
etc.), como los nuevos subsectores no desarrollados previamente, (alquiler de
coches, pequeo comercio, etc.) adems de los servicios pblicos municipales
(transporte pblico, gestin del patrimonio, limpieza, seguridad ciudadana,
etc.) y los servicios tursticos municipales (oficinas de turismo, convention
bureau, palacios de congreso).


<52>

Los establecimientos y servicios que participan en el SCTE Destinos y
cumplen con los requisitos establecidos, tras superar una evaluacin
peridica, obtienen el distintivo de calidad del SICTED: Compromiso de
Calidad Turstica.

El SCTE Buenas Prcticas, a caballo entre el SCTE Sectores y el SCTE
Destinos, nace bajo la cobertura que proporcionan los planes de excelencia
y dinamizacin turstica y constituye una pieza fundamental para la mejora
de la calidad en los destinos tursticos.

El SCTE Buenas Prcticas o MACT (Modelo de Aproximacin a la Calidad
Turstica) es el conjunto de instrumentos y metodologas que, desde la
Secretara General de Turismo, se pone a disposicin de las empresas y
servicios tursticos del destino con el objetivo de facilitar la gestin y mejora
de la calidad en la prestacin del servicio.

El MACT pretende acercar a los empresarios tursticos y a los prestadores de
servicios a las tcnicas de gestin de la calidad para que les sea ms fcil
implantar, posteriormente, las normas y herramientas de gestin del
Sistema de Calidad Turstica Espaola (SCTE), en el caso de que
corresponda a sectores con un sistema de calidad propio.

Las empresas y servicios tursticos que deciden participar en esta iniciativa y
optar al distintivo de Compromiso de Calidad Turstica reciben:

Sesiones informativas
Sesiones formativas
Visitas individualizadas de apoyo, colaboracin y asesora.

Si cumplen con los requisitos establecidos, tras superar una evaluacin
peridica, obtienen el distintivo Compromiso de Calidad Turstica.

<53>

Carta Europea de Turismo Sostenible

La Carta Europea del Turismo Sostenible (CETS) es un reconocimiento que se
concede a los espacios protegidos que han demostrado su compromiso con el
trabajo en cooperacin, el desarrollo y la aplicacin de una estrategia turstica
basada en las cualidades especiales de la zona y han seguido un plan de accin
dotado de los recursos necesarios para el cumplimiento de los objetivos de
desarrollo sostenible.

El sistema de adhesin a la CETS es un acuerdo voluntario que compromete a los
firmantes a llevar a la prctica una estrategia local a favor de un turismo sostenible.
La Federacin EUROPARC, organizacin que rene a Espacios Naturales Protegidos
de 38 pases europeos, es la entidad gestora y garante de la CETS: ha desarrollado
la metodologa de adhesin y concede la CETS a los espacios protegidos donde
verifica que existe un compromiso para aplicar los principios del turismo sostenible.

Los objetivos fundamentales de la CETS son:

Fomentar el conocimiento y apoyo a los espacios protegidos de Europa.
Mejorar el desarrollo sostenible y la gestin del turismo de los espacios
protegidos.

Para que una empresa turstica pueda adherirse a la CETS, antes el espacio natural
protegido donde se ubique debe cumplir dos premisas bsicas:

Que est acreditado con la Carta Europea del Turismo Sostenible.
Que haya puesto en marcha la II Fase (seccin) de la Carta, cumpliendo el
procedimiento general establecido a nivel estatal, y establecido sus
requisitos especficos, documentos y mecanismos de adhesin para los
empresario


<54>
2.2.1.3. NORMAS DE CALIDAD MULTISECTORIALES

Normas UNE-EN-ISO 9000:2000

La primera versin de las normas ISO 9000 fue del ao 1987. A continuacin se
realiz una ligera modificacin de la misma en el ao 1991, con una versin
mejorada en el ao 1994. La evolucin de empresas certificadas de acuerdo a la
norma ISO 9001 en el mundo, mantiene una clara tendencia alcista.

La familia de Normas ISO 9000 se han elaborado para asistir a las organizaciones,
de todo tipo y tamao, en la implementacin y la operacin de sistemas de gestin
de la calidad eficaces.

La Norma ISO 9000 describe los fundamentos de los sistemas de gestin
de la calidad y especifica la terminologa para los sistemas de gestin de la
calidad.

La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para los sistemas de gestin
de la calidad aplicables a toda organizacin que necesite demostrar su
capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus
clientes y los reglamentarios que le sean de aplicacin, y su objetivo es
aumentar la satisfaccin del cliente.

La Norma ISO 9004 proporciona directrices que consideran tanto la
eficacia como la eficiencia del sistema de gestin de la calidad. El objetivo
de esta norma es la mejora del desempeo de la organizacin y la
satisfaccin de los clientes y de otras partes interesadas.

La Norma ISO 19011 proporciona orientacin relativa a las auditoras de
sistemas de gestin de la calidad y de gestin ambiental.

<55>
Todas estas normas juntas forman un conjunto coherente de normas de sistemas
de gestin de la calidad que facilitan la mutua comprensin en el comercio
nacional e internacional pero slo la norma ISO:9001 es certificable por un
organismo de certificacin reconocido.

Un sistema de gestin de la calidad basado en los requisitos contemplados en la
norma ISO 9001, puede ser certificable por organismos independientes.

La norma ISO 9004 es una gua a seguir por las organizaciones que deseen ir
ms all de lo marcado en la norma ISO 9001, no es certificable. Esta norma
promueve la adopcin de un enfoque de procesos para desarrollar, implementar
y mejorar la eficacia y la eficiencia de un sistema de gestin de la calidad, para
proporcionar satisfaccin a todas las partes interesada mediante el cumplimiento
de los requisitos de las mismas.

Con frecuencia los resultados de un proceso constituyen directamente las
entradas del siguiente proceso. La aplicacin de un sistema de procesos dentro
de una organizacin, en conjuncin con la identificacin y con las interacciones y
la gestin de estos procesos puede ser referida como un enfoque de
procesos.

Para mantenerlas actualizadas y coherentes con las tendencias vigentes sobre
gestin, los estndares ISO requieren una revisin peridica. Como resultado de
la ltima revisin, la nueva versin de ISO 9001 ser publicada en octubre de
este ao (2008), mientras que la nueva norma ISO 9004 se prev su publicacin
para Agosto de 2009 con un nuevo ttulo "La Gestin para el xito sostenible. Un
enfoque desde la Gestin de la Calidad" (Managing for Sustainable Success. A
Quality Management Approach).


<56>

Las normas ISO 9001 e ISO 9004, estn diseadas para complementarse entre
s, por lo que poseen una estructura similar y constituyen un camino estructurado
y reconocido internacionalmente de progreso.

Todo el sistema de gestin de la calidad conforme a la ISO 9001 descansa sobre
8 principios bsicos de calidad.

Los principios de gestin de la calidad, de acuerdo a lo indicado en la norma
ISO 9001 son:

1.- Enfoque al cliente
2.- Liderazgo
3.- Participacin del personal
4.- Enfoque basado en procesos
5.- Enfoque de sistema para la gestin
6.- Mejora continua
7.- Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones
8.- Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

Norma UNE 170001 Accesibilidad global

La accesibilidad global es la condicin que deben cumplir los entornos, procesos,
bienes, productos y servicios, as como los objetos o instrumentos, herramientas y
dispositivos, para ser comprensibles, utilizables y practicables por todas las
personas en condiciones de seguridad y comodidad y de la forma ms autnoma y
natural posible.

<57>

La norma UNE 170001 es una norma espaola creada por AENOR en el seno del
comit tcnico de normalizacin AEN/CTN 170 Necesidades y adecuaciones para
personas con discapacidad y supuso un cambio de enfoque al considerar que el
uso y disfrute de bienes y servicios debe ser accesible a las personas que integran
la sociedad con independencia de su edad o posible discapacidad.

La familia de normas UNE 17001 la conforman las siguientes normas:

UNE 170001-1:2001 Accesibilidad global. Criterios para facilitar la
accesibilidad al entorno. Parte 1: Requisitos DALCO.

UNE 170001-2:2001 Accesibilidad global. Criterios para facilitar la
accesibilidad al entorno. Parte 2: Sistema de gestin de accesibilidad global.

Ambas normas establecen requisitos genricos que se pretende sean aplicables por
todo tipo de organizaciones, sin importar su tamao o sector de actividad, cuando
desee demostrar su capacidad para proporcionar y mantener entornos accesibles
que satisfagan los requisitos legales y reglamentarios aplicables adems de los
criterios DALCO.

El proceso de obtencin de la certificacin de sistemas de gestin de la
accesibilidad global lo realiza:

AENOR, como entidad independiente, imparcial y experta en auditorias
de sistemas de gestin.
Fundacin ONCE (Fundacin para la Cooperacin e Integracin Social de
Personas con Discapacidad).

AENOR concede el Certificado de Sistemas de Gestin de la Accesibilidad Global a
toda aquella empresa que habiendo sido auditada por un equipo conjunto o
validado por ambos cumpla los requisitos de la Norma UNE 170.001-2 Accesibilidad
Global. Criterios para facilitar la accesibilidad al entorno. Parte II: Sistema de
gestin de la accesibilidad global.


<58>
La implantacin del Sistema de Gestin de la Accesibilidad Global
conforme a la norma UNE 170001-2, tiene las siguientes fases:

1. Diagnostico de la situacin actual
2. Elaboracin de la documentacin
3. Implantacin del Sistema de Gestin de la Accesibilidad Global (Plan de
Accin de Accesibilidad)
4. Auditora interna
5. Certificacin del Sistema de Gestin de la Accesibilidad

Por su parte, el proceso de certificacin tiene las siguientes fases:

1. Solicitud ante AENOR.
2. Estudio de la documentacin y visita previa.
3. Auditora.
4. Respuesta a la auditora (plan de acciones correctivas).
5. Evaluacin y decisin.
6. Concesin del certificado (si se cumplen los requisitos).

Una vez que se concede el certificado la empresa se somete a una serie de
auditorias de seguimiento que normalmente se realizan todos los aos.

<59>

Norma OHSAS 18001

Durante aos, las empresas se han centrado en cumplir la Ley de Prevencin de
Riesgos Laborales estando, en muchos casos, obligadas legalmente a realizar
una Auditora Reglamentaria de Prevencin de Riesgos Laborales (ARPRL).

OHSAS es el acrnimo de Occupational Health and Safety Assessment Series. Se
trata de un estndar voluntario que establece los requisitos para evaluar y certificar
el sistema de gestin de la Seguridad y Salud en el Trabajo. Es una herramienta
que ayuda a las empresas a identificar, priorizar y gestionar la salud y los riesgos
laborales como parte de sus prcticas normales de negocio.

La Norma OHSAS 18001 se est convirtiendo en un punto de referencia para todos
los pases que no disponen (o disponan) de reglamentos especficos de Prevencin
de Riesgos. Se trata, adems, de una norma de gran compatibilidad, que aprovecha
las experiencias previas de otras normas y trabaja con procesos y conceptos ya
conocidos.

Al igual que ISO 9001 ISO 14001, el tipo de estructura que se define en OHSAS
18001 se basa en el ciclo de mejora continua PDCA (Planificar, Desarrollar,
Comprobar, Actuar), como herramienta para optimizar el comportamiento de la
organizacin en materia de prevencin.

Implantar y certificar un Sistema de Seguridad y Salud en el Trabajo (SST) segn
OHSAS 18001 permite a las empresas:

Disminuir la siniestralidad laboral
Aumentar la productividad
Cumplir la legislacin
Mejorar la gestin interna
Integrar la prevencin
Fomentar una cultura preventiva.


<60>

Cualquier organizacin puede implantar la OHSAS 18001, siempre que cumpla los
requisitos de la Ley 31/1995, de Prevencin de Riesgos Laborales (LPRL).

La implantacin de OHSAS 18001 reporta a las organizaciones los siguientes
beneficios:

Conseguir una mejor administracin de riesgos de salud y seguridad, y una
reduccin potencial del nmero de accidentes y costes derivados.

Demostrar ante terceros la conformidad con los requisitos de OHSAS 18001,
lo que supone fiabilidad y continuidad del sistema de prevencin
implantado.

Optimizar el proceso, pues se lleva a cabo por equipos de auditores
altamente cualificados.

Tener mayor acceso a nuevos clientes y socios comerciales, gracias a un
enfoque innovador y con visin de futuro en su compromiso con la salud y
la seguridad.

Realizar al mismo tiempo la Auditora Reglamentaria de Prevencin de
Riesgos Laborales, ARPRL, lo que supone un aumento de la productividad y
una reduccin de costes.

El proceso de obtencin de la certificacin conforme a la Norma OHSAS 18001 es
el mismo que para cualquier certificacin. Se aconseja seguir los siguientes pasos:

1. Realizar una identificacin de la legislacin en materia de prevencin de
riesgos laborales que le aplica a la organizacin y un anlisis del grado de
cumplimento que tienen en ese momento.

<61>
2. Desarrollar documentalmente los requisitos que incluye la norma OHSAS
18001, as como planificar las actividades encaminadas a cumplir con la
legislacin en materia de prevencin de riesgos laborales.
3. Llevar a cabo todas las actividades descritas documentalmente, tanto las
encaminadas a cumplir con la norma como las encaminadas a cumplir con la
legislacin.
4. Ponerse en contacto con el Organismo de Certificacin elegido para, de
acuerdo con su forma de actuar, determinar la fecha de la ARPRL.
5. Someterse a la ARPRL.
6. En caso de que se hayan detectado incumplimientos durante la auditora, se
deber realizar un plan de acciones correctivas, explicando cmo se van a
solventar dichas deficiencias. Este Plan debe ser enviado al Organismo de
Certificacin.
7. Esperar la notificacin de la obtencin del certificado por parte del Organismo
de Certificacin.
8. Firmar el contrato de uso de la Marca.

El Certificado tiene una validez de tres aos, si bien es preciso realizar auditorias de
seguimiento todos los aos, segn pautas propias del Organismo de Certificacin
elegido.


<62>

Sistemas de gestin medioambiental

Los sistemas de gestin ambiental estn basados en normas de referencia. La ms
extendida es la Norma ISO 14001. Tambin existe el Reglamento Europeo EMAS
basado en la norma ISO 14001 pero con requisitos adicionales.

Norma ISO 14001:2004. Sistema de gestin medioambiental.
Requisitos

La norma ISO 14001:2004 es una norma ambiental de carcter internacional
creada por la Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO). La Norma ISO
14001:2004 pretende que las organizaciones:

Minimicen los impactos ambientales causados por sus actividades
Establezcan una mejora continua de su comportamiento ambiental.

Pueden optar a ella todo tipo de organizaciones (empresas, administraciones
pblicas, etc.) con independencia de su tamao, actividad y titularidad.

La norma ISO 14001:2004 contiene un conjunto de requisitos que las
organizaciones deben cumplir. Junto con estos requisitos existen otros que
son comunes a la Norma ISO 9001:2000.

Para el desarrollo, implantacin y certificacin Sistema de Gestin Ambiental, se
aconseja seguir los siguientes pasos:

1. Realizar una identificacin de la legislacin ambiental que le aplica a la
organizacin y un anlisis del grado de cumplimento que tienen en ese
momento.
2. Desarrollar documentalmente los requisitos que incluye la norma ISO
14001:2004, as como planificar las actividades encaminadas a cumplir
con la legislacin ambiental.

<63>
3. Llevar a cabo todas las actividades descritas documentalmente.
4. Ponerse en contacto con el Organismo de Certificacin elegido .
5. Someterse a la auditora de certificacin.
6. En caso de que se hayan detectado incumplimientos durante la auditora
de certificacin, se deber realizar un plan de acciones correctivas. Este
Plan debe ser enviado al Organismo de Certificacin.
7. Esperar la notificacin de la obtencin del certificado por parte del
Organismo de Certificacin.
8. Firmar el contrato de uso de la Marca.

El Certificado tiene una validez de tres aos, si bien es preciso realizar
auditorias de seguimiento todos los aos, segn pautas propias del Organismo
de Certificacin elegido.

La implantacin de un sistema de gestin medioambiental supone para la
empresa una serie de beneficios de mercado, econmicos, de mejora de la
imagen de la empresa y tambin de su situacin reglamentaria.

Reglamento europeo 761/2001 (EMAS)

Es un Reglamento de la Unin Europea, que establece un sistema de
reconocimiento (mediante su inscripcin en un Registro) de las organizaciones
que se adhieren a un Sistema Comunitario de Gestin y Auditoria Ambiental. El
ms comnmente denominado "Reglamento EMAS" establece, por tanto, un
certificado voluntario, ambiental, no sectorial y de carcter europeo.

Pueden optar a ella todo tipo de organizaciones de la Unin Europea que
produzcan efectos sobre el medio ambiente y que se propongan mejorar su
comportamiento medioambiental global, con independencia de su tamao,
sector, ubicacin y tipologa (empresas, administraciones pblicas, etc.).


<64>

Las organizaciones que deseen adherirse al EMAS deben:

1. Realizar un anlisis o revisin de impacto medioambiental.
2. Establecer un sistema de gestin medioambiental.
3. Evaluar dicho sistema de manera sistemtica, objetiva y peridica.
4. Difundir informacin sobre su comportamiento medioambiental mediante
una declaracin medioambiental.

Una vez realizada la Declaracin Medioambiental, es preciso que un Verificador
externo verifique y valide la conformidad con los requisitos del Reglamento
EMAS.

La organizacin debe enviar su Declaracin Medioambiental junto con la
certificacin de verificacin y validez de la misma, emitida por el verificador, a
un "organismo competente" del Estado miembro de la Unin Europea donde la
organizacin tenga su centro de trabajo, para que proceda a su registro en la
Organizacin EMAS.

<65>

2.2.2. MODELOS DE GESTIN DE CALIDAD

Los modelos de gestin son herramientas que guan a la organizacin en la mejora
continua y la competitividad dando las especificaciones sobre qu tipo de requisitos
deben implementarse para poder proporcionar a sus productos y servicios un alto nivel.

Los modelos de gestin de la calidad en las empresas ms representativos son los
siguientes:

A. Calidad Total

El enfoque de la calidad total se define mediante tres principios bsicos:

Orientacin al cliente
Mejora continua
Trabajo en equipo

La calidad total es una estrategia o modelo de hacer
negocios y estar orientado al cliente. Es un sistema de
gestin de la calidad que implica a todas las actividades de la
empresa, poniendo nfasis en el cliente interno y en la


<66>

La Calidad Total requiere de una gestin, es decir, de actividades coordinadas para
dirigir y controlar una organizacin en lo relativo a la calidad.

Entre las actividades a llevar a cabo se encuentran:

El ltimo paso es la implantacin del sistema de calidad el cual empieza con la
aplicacin de unas directrices, es decir, de una poltica, estndares, protocolos y
procedimientos que gobiernan las operaciones cotidianas y determinan quin presta
qu servicio a quin.

La implementacin de un sistema de calidad en una empresa conlleva la mejora de
la calidad de sus productos y servicios, el aumento de la productividad y una mayor
cuota de mercado. Adems, se produce un aumento de la motivacin del personal,
un mayor compromiso en los objetivos a conseguir por la empresa y se mejoran las
relaciones laborales.

Otros beneficios tras la implantacin de un sistema de calidad se reflejan en un
mejor clima laboral, la mayor satisfaccin al crear un trabajo de calidad y la
posibilidad de que se produzca un aumento en la poltica de remuneraciones de la
empresa. Los clientes ven aumentada su calidad de vida gracias al servicio ofrecido.
En definitiva, el aumento en calidad y productividad supone un beneficio para todos.

Gestin de la Calidad

Planificar
Controlar
Mejorar
Gestionar

<67>

B. Modelo Europeo de Excelencia Empresarial. E.F.Q.M.

En 1.988 se constituy la Fundacin Europea para la Gestin de la Calidad
(European Foundation for Quality Management) con el objetivo de reforzar la posicin de
las empresas europeas en el mercado mundial. Para ello, la Calidad se convirti en un
factor estratgico para lograr una ventaja competitiva global.

En 1.991 se desarroll el Modelo E.F.Q.M. de Excelencia, bajo el patrocinio de la
Comisin Europea, con la misin de mejorar la competitividad de las organizaciones
europeas mediante la mejora de su gestin. Este modelo tiene un carcter globalizador
que cubre todos los aspectos del funcionamiento de una organizacin. El modelo permite
realizar una aproximacin integral a todos sus procesos de desarrollo y a todos los niveles
de su estructura.

Se trata de un modelo no normativo cuyo concepto fundamental es la
autoevaluacin basado en el anlisis detallado del funcionamiento del sistema de
gestin de la organizacin usando como gua los criterios del modelo. El objetivo del
modelo es ayudar a las organizaciones a conocerse mejor a s mismas y a mejorar su
funcionamiento.

El Modelo EFQM de Excelencia es un conjunto de criterios
que recogen buenas prcticas de gestin de organizaciones
excelentes, es un modelo de gestin per se, que puede ser
seguido por cualquier organizacin e ir adaptando su gestin
a lo indicado por los criterios de los agentes facilitadores e ir
midiendo sus resultados.


<68>

Los conceptos fundamentales de la Excelencia son:

Orientacin hacia los resultados.
Orientacin al cliente.
Liderazgo y coherencia.
Gestin por procesos.
Desarrollo e implicacin de las personas.
Continuo aprendizaje, innovacin y mejora.
Desarrollo y mantenimiento de alianzas con otras organizaciones.
Responsabilidad social de la organizacin.

El Modelo E.F.Q.M. de Excelencia es un marco de trabajo no prescriptivo que tiene nueve
criterios.

1. Liderazgo
La forma en que el equipo directivo, o lder, desarrolla y facilita que se alcance
la misin, desarrolla los valores de xito, los materializa en acciones y
comportamientos adecuados y se implica personalmente en el sistema de
gestin de la organizacin.

2. Poltica y estrategia
Cmo la organizacin lleva a cabo su misin y visin mediante una estrategia
clara y enfocada a los actores, apoyada en polticas, planes, objetivos y metas
adecuadas.

3. Personas
Cmo la organizacin gestiona, desarrolla y aprovecha el potencial de sus
recursos humanos mediante una poltica y la estrategia con un eficaz
funcionamiento de sus procesos.

<69>
4. Alianzas y recursos
Se refiere a la forma en que la organizacin planifica y gestiona sus alianzas
externas y sus recursos internos.

5. Procesos
Este criterio se refiere a cmo la organizacin realiza el diseo, la gestin y
mejora de los procesos que tiene para satisfacer a sus clientes y dems actores.

6. Resultados en los clientes
Los logros que la organizacin alcanza en relacin a sus clientes externos.

7. Resultados en las personas

Son los logros que la organizacin alcanza en relacin con las personas que la
integran.

8. Resultados en la sociedad

La organizacin tambin alcanza logros en la sociedad, a nivel local, nacional e
internacional.

9. Resultados clave

Son los logros que la organizacin alcanza con relacin al rendimiento
planificado.

Todos los criterios se encuentran interrelacionados entre s. Los resultados son
consecuencia de los agentes facilitadores. Los procesos son consecuencia de la
planificacin y la estrategia de la organizacin. A la planificacin han de incorporarse los
datos obtenidos sobre el grado de consecucin de los resultados en el personal y en los
clientes. Dichos resultados dependern de cmo se desarrolle la gestin del personal, de
la cooperacin y los recursos.


<70>
El modelo se fundamenta en...

Los resultados excelentes con respecto al rendimiento de la organizacin, a
los clientes, las personas y la sociedad se logran mediante un liderazgo que
dirija e impulse la poltica y estrategia, las personas de la organizacin, las
alianzas y recursos y los procesos.

La lgica del Modelo E.F.Q.M. se encuentra en el esquema REDER. Este esquema se
basa en cuatro elementos:

Resultados.
Enfoque.
Despliegue.
Evaluacin y Revisin.

Para ofrecer a las organizaciones un reconocimiento slido y comn a toda Europa para
cada una de las etapas hacia la Excelencia se crearon los Niveles EFQM de Excelencia.

Estos niveles son:

1. Premio Europeo a la Calidad, el ms prestigioso a la excelencia y nivel superior
de estos niveles. Se otorga anualmente desde 1992.

2. Reconocimiento a la Excelencia, se basa en una evaluacin de la organizacin
segn la totalidad del Modelo EFQM.

3. Compromiso con la Excelencia, destinado a la organizacin que inicie su proceso
hacia la Excelencia.

<71>
C. Norma ISO

Cada vez ms las empresas deciden implantar la norma ISO como medio para mejorar su
competitividad. La nueva versin ISO 9001:2000 se relaciona con el ciclo PDCA (Deming
1988). Segn este modelo primero se identifican objetivos y acciones para conseguirlos
(plan), despus se implantan las acciones (do), se mide el grado de cumplimiento de lo
planificado (check) y por ltimo, podemos actuar para mejorar las desviaciones
producidas (act).

La implantacin de un sistema de gestin supone una serie de documentos:

Poltica de calidad.

Es la declaracin de la poltica y los objetivos de calidad de la empresa, mostrada
a empleados y clientes. Refleja el compromiso de la empresa para satisfacer las
necesidades del cliente junto con el resto de los empleados en la mejora
continua.

Manual de calidad.

Refleja la poltica de calidad de la empresa en lneas generales y establecer qu
va a hacer la empresa para cumplir con los requisitos de la ISO, pero sin
especificar cmo se llevar a cabo.

La norma ISO especifica los criterios que debe cumplir una
empresa para ajustarse a un sistema de calidad segn esta
formativa para su posterior certificacin.


<72>

Procedimientos documentados.

Los procedimientos indican cmo va a actuar la empresa para conseguir y
mantener la calidad. Los procedimientos que establece la ISO 9001:2000 son:

1. Control de los documentos del sistema de la calidad.
2. Control de los registros de la calidad.
3. Realizacin de auditorias internas.
4. Identificacin y control de productos no conformes.
5. Acciones correctivas.
6. Acciones preventivas.

Manual de instrucciones de trabajo.

Refleja cmo llevar a cabo la operativa de los trabajos a partir de la descripcin
sistemtica de las operaciones de que consta cada proceso.

Registros.

Los registros son los documentos que se generan al utilizar los procedimientos o
instrucciones de trabajo y que se cumplimentan en el trabajo diario. La
cumplimentacin de los registros permite demostrar que se est implantando, de
forma eficaz, el sistema al ser una evidencia de conformidad con los requisitos.

<73>

En la implantacin de un sistema de gestin se pueden establecer las siguientes fases:

Etapas previas.

Es el firme compromiso de la direccin de la empresa con la implantacin y el
desarrollo de un sistema de calidad y la creacin de la estructura necesaria para
su puesta en marcha.

Diagnstico.

Es la evaluacin de la situacin actual de la empresa con respecto a la calidad,
los documentos ya existentes en la empresa y los requisitos que presenta la
empresa con relacin a los requisitos de la norma.

Compromiso de la direccin.

El compromiso se debe reflejar a travs de una poltica de calidad y su
comunicacin al resto de los empleados.

Formacin inicial.

La formacin de los empleados, en materia de calidad, permite obtener su
participacin en la implantacin de la calidad as como informarles de la
importancia de todo el proceso.

Diseo del sistema.

Es la fase en la que se elabora el manual de calidad y de los procedimientos
correspondientes, junto con la participacin de diferentes miembros de la
empresa.


<74>

Aplicacin de los documentos.

En esta fase se lleva a la prctica los documentos elaborados previamente. Los
procedimientos sern revisados y aprobados para permitir la introduccin de las
modificaciones necesarias para ajustarse al trabajo real de la empresa.

Primera auditoria de implantacin.

Fase en la que se comprueba la correcta aplicacin del procedimiento
establecido y se realizan las correcciones por no conformidades encontradas.

Aplicacin de la documentacin por los usuarios.

Se realiza la aplicacin de los procedimientos e instrucciones de trabajo,
cumplimentando los correspondientes registros de calidad.Es tambin el
momento para acudir a una organizacin acreditada para obtener la certificacin
correspondiente.

Auditorias peridicas.

Tras la implantacin del sistema de calidad, y la obtencin de la certificacin
correspondiente, se deben realizar diferentes revisiones que permitan evaluar su
conformidad y poder mejorarlo.

<75>

D. Responsabilidad social corporativa

La Responsabilidad Social Corporativa (RSC) surgi en los aos 90, con las
preocupaciones por el medio ambiente y se vincul a la idea de desarrollo sostenible,
donde las medidas buenas para el medio ambiente lo podan ser tambin para el
rendimiento financiero de la empresa.

La Unin Europea, en el marco de la renovada Estrategia de Lisboa para el crecimiento y
el empleo, pide a la comunidad empresarial europea que demuestre pblicamente su
compromiso con el desarrollo sostenible, el crecimiento econmico y la creacin de
mejores empleos. Europa precisa de un clima pblico en el que se aprecie a los
empresarios no solo por generar beneficios sino por su contribucin a los desafos de la
sociedad.

La RSC es la contribucin activa y voluntaria de la empresa al mejoramiento social,
econmico y ambiental, tambin denominado desempeo tridimensional o triple
bottom line. Con ello la empresa busca la mejora de su situacin competitiva y valorativa,
dentro de una economa globalizada, y buscar su valor aadido.

La responsabilidad social corporativa es la contribucin
activa y voluntaria de la empresa al mejoramiento social,
econmico y ambiental.


<76>

Las reas de evaluacin para el RSC son:

Valores y principios ticos de la empresa en la toma de decisiones de sus
procesos y objetivos estratgicos.
Condiciones de ambiente de trabajo y empleo en la poltica de recursos de
la empresa mediante compensaciones y beneficios, carrera administrativa,
ambiente de trabajo o conciliacin trabajo-familia.
Apoyo a la comunidad a travs de acciones que apoyen el espritu
emprendedor y el crecimiento econmico de toda la sociedad.
Compromiso con la proteccin del medio ambiente y el desarrollo sostenible
de la empresa.
Marketing responsable en su poltica con los consumidores y la integridad
del producto o las prcticas comerciales.

Una metodologa de implantacin de la RSC sigue los siguientes pasos:

Formarse en RSC y primeros pasos
Analizar la situacin actual de la empresa
Definir las reas de inters de la empresa
Proponer y priorizar alternativas
Planificar y monitorizar las actuaciones
Comunicar los logros a las partes interesadas
Mejorar la estrategia RSC

<77>
E. Otros modelos de gestin de calidad

Planificacin estratgica

La planificacin estratgica se basa en una estrategia global de la empresa, es
decir, en determinar qu va a hacer la empresa en un futuro para conseguir los
objetivos estratgicos definidos que tienen una orientacin meramente
econmica.

La planificacin estratgica requiere un anlisis tanto externo como interno:

o Anlisis externo.

Este anlisis permite conocer tanto el entorno general de la
empresa como el ms alejado a ella.

En un anlisis del entorno ms cercano a la empresa se analiza a
los clientes, los proveedores y a la competencia ms directa. Este
anlisis permite identificar las futuras oportunidades y amenazas
de la organizacin.

o Anlisis interno.

El anlisis interno de la organizacin permite conocer cmo se
encuentra la empresa, cmo ha funcionado en el pasado
inmediato.

Con este anlisis se obtiene informacin acerca de las fortalezas y
debilidades de la empresa. Este anlisis se puede realizar a travs
de la Autoevaluacin EFQM.


<78>
Despliegue de la calidad demandada y planificada. QFD.

La QFD o Quality Function Deployment es una metodologa que permite sintetizar
la informacin obtenida del cliente hasta llegar a definir las caractersticas de
calidad del servicio, adaptndolo a las necesidades y expectativas detectadas.

Con su aplicacin se obtiene una idea precisa de cules deben ser las
caractersticas del servicio a prestar, en qu elementos hay que invertir y de qu
manera, para conseguir acercarse a las expectativas del cliente y ajustar as el
servicio de modo que se consigan clientes satisfechos.

Metodologa Seis Sigma

El Seis Sigma es una filosofa de gestin global de la empresa que busca la
satisfaccin del cliente a travs del precio, el servicio y la calidad.

La metodologa Seis Sigma se utiliza para abordar problemas complejos cuya
solucin no se visualiza. Esta metodologa permite obtener elevados beneficios
econmicos en un corto perodo de tiempo.

Los aspectos fundamentales del Seis Sigma son:

o Se orienta al cliente.
o Se orienta a la mejora de los procesos para reducir, de forma
drstica, los niveles de defectos, los tiempos ciclos y los
costes asociados.
o Permite obtener altos rendimientos en un corto perodo de
tiempo.
o Desarrolla proyectos para problemas cuya solucin es
compleja.

<79>

El Seis Sigma busca la solucin sobre cmo mejorar la calidad y la satisfaccin al
cliente junto con la reduccin de los costes de produccin.

La aplicacin de la metodologa Seis Sigma se realiza en un proceso denominado
ciclo DMAIC de cinco etapas:

1. Definicin del proyecto de mejora a partir de las CTQ (Critical to
Quality) o caractersticas del producto que resultan crticas para la calidad.

2. Medida o cuantificacin del proceso para determinar la fraccin de
errores que se cometen.

3. Anlisis del proceso real donde se determinan las diferentes causas
que dan lugar a la variacin observada.

4. Mejora y aplicacin de las alternativas del proceso actual y comprobar
su mejora.

5. Control estadstico aplicado a las causas de variabilidad previamente
identificadas que permite conocer la sostenibilidad de las acciones
implantadas.

La metodologa Seis Sigma permite ir un paso ms all y disear un nuevo
proceso o producto. El diseo para Seis Sigma (DFSS) busca lo esencial de los
requisitos del cliente, llevando los requisitos hasta la completa definicin del
producto, el proceso y sus especificaciones, siendo una metodologa eficiente
para asegurar la calidad en el producto final.


<80>
2.3. IMPLANTACIN DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD
EN EL SECTOR SERVICIOS EN ARAGN

En este apartado se analiza la implantacin de los sistemas de calidad en el sector
servicios en Aragn.

2.3.1. IMPLANTACIN DE INICIATIVAS DE MEJORA, CALIDAD Y EXCELENCIA
EN EL SECTOR COMERCIO DE ARAGN.

En los ltimos aos, Aragn ha llevado a cabo diferentes iniciativas relacionadas con la
calidad y la excelencia en la atencin al cliente.

Iniciativas de Mejora en Huesca y Teruel.

En las provincias de Huesca y Teruel las iniciativas, en materia de comercio, han
supuesto la implantacin de diferentes medidas que se enmarcan dentro del Plan
de Mejora de la Calidad en el Comercio del Ministerio de Industria, Comercio y
Turismo.

Las iniciativas se han llevado a cabo a travs de la adopcin de convenios de
colaboracin entre el Ministerio de Industria, Comercio y Turismo, el Gobierno de
Aragn, las Diputaciones Provinciales, los Ayuntamientos y dems entidades
locales, instituciones y asociaciones de las distintas comarcas de Aragn implicadas
en la actividad comercial.

El Plan se enmarca dentro de una poltica orientada a la consolidacin del comercio
urbano y rural, mejorar la competitividad de las empresas de distribucin, lograr
una mayor especializacin y calidad del servicio junto con la productividad y
eficiencia del sector.

<81>
La mayora de las actividades desarrolladas en las provincias de Huesca y Teruel se
enmarcan dentro de los siguientes programas:

Programa de Fomento del Comercio Urbano con el objetivo de
corregir desequilibrios territoriales en la oferta comercial.

Programa de Mejora del Comercio Rural que tiene como objetivo
cubrir las necesidades de sus ciudadanos.

Entre las iniciativas desarrolladas se puede destacar:

Plan de Equipamiento Comercial Local de Huesca.

Desde el ao 2.003, la ciudad de Huesca cuenta con un Plan que abarca
temas relacionados con el urbanismo comercial, la oferta y demanda
existente y la adopcin de acciones de dinamizacin que permiten crear
un centro comercial abierto que permita el mejor funcionamiento del
pequeo comercio que se encuentra en el centro de la ciudad.

El Plan desarroll acciones de planificacin y promocin de la actividad del
pequeo comercio con el objeto de incrementar la competitividad del
pequeo comercio de la ciudad.

Otras medidas del Plan han supuesto la dinamizacin comercial, la
peatonalizacin de calles, la adecuacin de aceras o del mobiliario urbano.

Plan de Comercio Local de Teruel.

Teruel cuenta con un Plan de Comercio Local, que se desarrolla durante el
ao 2.008, con el objetivo de mejorar la situacin comercial en Teruel.


<82>
El Plan busca conocer la realidad del comercio en Teruel y los hbitos de
consumo con el objeto de disear las acciones concretas a desarrollar y
as mejorar las condiciones del pequeo comercio, planificar y
promocionar esta actividad en la ciudad de Teruel e impulsar la
competitividad y la calidad de su comercio.

Iniciativas de Mejora, Calidad y Excelencia en Zaragoza.

En la ciudad de Zaragoza y su provincia tambin se han llevado a cabo actuaciones
de Mejora enmarcadas dentro del Plan de Mejora de la Calidad en el
Comercio, del Ministerio de Industria, Comercio y Turismo, citado anteriormente
buscando la consecucin de la consolidacin y mejora del comercio tanto urbano
como rural.

Otras iniciativas de la ciudad de Zaragoza tambin se enmarcan dentro del Plan de
Actuacin en Comercio Interior, del Ministerio de Industria, Comercio y
Turismo. El Plan tiene como objetivo incrementar la eficacia y productividad del
sector del comercio el general y establece medidas de actuacin de transparencia
en los mercados y para el incremento de la competencia y la eficiencia. Entre estas
actuaciones se encuentran las relativas a la certificacin de la calidad.

Entre estas iniciativas de Mejora se pueden destacar:

Plan Local de Comercio de Zaragoza.

La puesta en marcha de las diferentes iniciativas que se incluyen en el
Plan Local de Comercio ha contado con la colaboracin entre el
Ayuntamiento de Zaragoza, el Gobierno de Aragn, la Cmara de
Comercio de Zaragoza y otras asociaciones implicadas en la actividad
comercial de la ciudad.

<83>
El objetivo del Plan es fomentar el comercio eficiente y competitivo en la
ciudad de Zaragoza, mostrando una especial atencin al comercio urbano
y de proximidad con un nivel adecuado de servicio al ciudadano.

El Plan se dirige al pequeo y mediano comercio de la ciudad de Zaragoza
para obtener la mejora del entorno fsico en el que las empresas
comerciales se instalan, respetando las condiciones de competencia del
mercado y fomentando los espacios atractivos para los pequeos
empresarios en el desarrollo de su actividad.

Entre las actuaciones llevadas a cabo se encuentran:

Actuaciones de urbanismo: transporte pblico, aparcamiento,
peatonalizacin de aceras o mejora de la iluminacin y el
mobiliario urbano.
Rehabilitacin y construccin de edificios comerciales.
Medidas urbansticas en las zonas comerciales de la ciudad.
Mejora de la monumentalidad de la ciudad.

El Plan Local de Comercio ha sufrido una revisin, en el ao 2.008, debido
a los cambios en el crecimiento del rea metropolitana y el cambio de
hbitos de consumo de los zaragozanos, adems de las expectativas que
suponen la celebracin de la Exposicin Internacional de 2.008 que
supone una promocin para la ciudad de Zaragoza.

El objetivo es que el plan se convierta en una herramienta de mejora para
el pequeo comercio. La vigencia del Plan es del 2.008 al 2.011.


<84>
Planes Locales de Equipamiento Comercial. Provincia de Zaragoza

Se han llevando a cabo estudios para el desarrollo de planes locales de
equipamiento comercial en diferentes localidades de la provincia de
Zaragoza.

La Cmara de Comercio de Zaragoza es la entidad encargada de
realizar estos estudios.

En la ciudad de Zaragoza se han desarrollado diversas actuaciones encaminadas a
la calidad y la excelencia en la atencin al consumidor que han supuesto una
importante inversin monetaria y la adopcin de medidas que buscar impulsar la
eficacia y eficiencia del comercio de la ciudad as como medidas que fomenten la
certificacin en calidad de los establecimientos comerciales.

Otras actividades han sido aquellas que han permitido la difusin y promocin de la
actividad comercial de la ciudad haciendo hincapi en la importancia de la calidad
del sector para la atraccin de nuevos clientes.

Entre las iniciativas de Calidad y Excelencia se pueden destacar:

Programa Zaragoza Ciudad de Compras

El Programa Zaragoza Ciudad de Compras se cre en 1.996 por
iniciativa del Ayuntamiento de Zaragoza, a travs del Patronato de
Turismo, junto a diferentes entidades relacionadas con la actividad
comercial de Zaragoza.

Proyecto de mejora en el Servicio de Atencin al Cliente.

Proyecto realizado por la Federacin de empresarios de comercio y
servicios de Zaragoza y Provincia (ECOS) junto al Departamento de
Industria, Comercio y Turismo del Gobierno de Aragn.

<85>
El proyecto busc introducir un cambio cultural, en el pequeo comercio,
hacia la deteccin y comprensin de las necesidades de los clientes. El
proyecto desarroll, as mismo, un enfoque de gestin, Modelo EFQM,
dirigido a obtener la excelencia para cualquier tipo de comercio.

El proyecto realiz, durante su desarrollo, un proceso de evaluacin del
comercio que, tras superarlo, obtena un Diploma de Calidad y Excelencia
en la Atencin al Cliente y un distintivo que le permita distinguirse y
premiar su esfuerzo innovador y la mejora de la calidad de sus productos
y servicios.

El proyecto permiti elaborar una aplicacin informtica de
autoevaluacin ECOMAC, que permite conocer a los comerciantes, y de
manera personalizada, su nivel de servicio de atencin al cliente.

El proyecto permiti elaborar un libro que recoge una relacin de
establecimientos, con un total de 140, que obtuvieron el Diploma de
Calidad de esta Federacin.

Los establecimientos se refieren a las siguientes actividades:

Alimentacin.
Vestir y calzado.
Hogar.
Actividades varias.


<86>

Programa de implantacin de la calidad en el comercio de Delicias

En el ao 2.004 la Agrupacin Comercial de la calle Delicias junto con
UPTA Aragn llevaron a cabo la implantacin de un programa de calidad
para los comerciantes de esta zona de Zaragoza, y los comercios
adyacentes.

El programa consisti en la elaboracin de unas buenas prcticas, en
materia de calidad en el servicio, que fueron asumidas por una gran parte
de los comerciantes de la zona, junto con la adquisicin de un sello
distintivo de dicha prctica.

Programa de certificacin de la Calidad en el Comercio. Zaragoza.

La Cmara de Comercio de Zaragoza es la institucin que da apoyo a los
establecimientos en la implantacin de la Norma UNE 175001-1 de
Calidad de Servicio para el Pequeo Comercio para los comercios de la
ciudad de Zaragoza, y provincia.

La obtencin de esta certificacin muestra el compromiso del
establecimiento con la calidad en la atencin al cliente, mejora la imagen
de la actividad comercial de la localidad y es una garanta de un servicio
de confianza para el cliente.

<87>
2.3.2. IMPLANTACIN DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD EN EL SECTOR TURISMO
DE ARAGN.

El sector del turismo tiene, entre sus retos, impulsar la mejora del servicio ofrecido al
cliente e implantar una cultura de calidad y mejora en el sector mediante la adopcin de
modelos de gestin de la calidad tanto en las empresas como en las Administraciones
Pblicas.

El Ministerio de Industria, Comercio y Turismo elabor el Plan Integral de Calidad del
Turismo Espaol (PICTE) en colaboracin con las Comunidades Autnomas y las
administraciones locales e implica a todos los agentes del sistema turstico espaol.

El Instituto para la Calidad Turstica Espaola (ICTE) es la entidad que certifica los
sistemas de calidad creados para el sector turstico espaol.

Entre las iniciativas de Calidad en Turismo se pueden destacar:

Asociaciones adheridas al ICTE.

Diversas asociaciones relacionadas con el sector turstico en Aragn se
encuentran adheridas al Instituto para la Calidad Turstica Espaola
(ICTE).

La adhesin se registra en asociaciones de las tres provincias aragonesas.
Se trata de asociaciones relacionadas con el esqu, hoteles y alojamientos
tursticas, restaurantes, alojamientos rurales o agencias de viajes.

Esta colaboracin ha permitido que en Aragn existan 97 establecimientos
certificadas con la Marca Q de Calidad Turstica y aporta prestigio,
diferenciacin, fiabilidad y rigor.


<88>
Ayuntamiento de Zaragoza.

El Ayuntamiento de Zaragoza, a travs de Zaragoza Convention Bureau y
la Oficina de Turismo, fue la primera ciudad espaola en conseguir la Q
de Calidad Turstica, lo que redunda en su posicionamiento en el mercado
como destino turstico.

El objetivo es mejorar la imagen de calidad y los servicios de los
establecimientos tursticos de la ciudad.

Para ello se elabor una Poltica de Calidad de Zaragoza Turismo
que cuenta con tres objetivos:

1. Mejora permanente en la atencin al cliente.
2. Mejora continua en la gestin interna.
3. Cumplimiento de las normas de calidad Norma UNE-En ISO
9001:2000 y las Normas de calidad para servicios de informacin
turstica y acogida y para convention bureaux del ICTE.

Adems, el Ayuntamiento promueve la Mesa de Calidad Turstica, en
la que tambin participan diferentes agentes de la ciudad implicados en el
Turismo. Esta Mesa promueve la certificacin en calidad turstica entre los
establecimientos tursticos de la ciudad.

En el ao 2.008, Zaragoza ha tenido el reto que supone la celebracin de
la Exposicin Internacional celebrada en la ciudad por lo que los esfuerzos
han sido an mayores para cumplir con las expectativas y necesidades de
los visitantes a dicho acontecimiento.

<89>

Gua 2.007 de Calidad Turstica. Zaragoza.

La Cmara de Comercio e Industria de Zaragoza elabor, en el ao 2.007,
esta Gua de Calidad Turstica con establecimientos de Zaragoza capital y
su provincia.

La iniciativa de esta Gua parte de la apuesta por la calidad en una ciudad
que busca la excelencia de su sector turstico.

Programas de certificacin de calidad turstica. Zaragoza.

La Cmara de Comercio de Zaragoza fue nombrada delegada en Zaragoza
de certificacin de la Marca Q de Calidad Turstica por el Instituto de
Calidad Turstica Espaola (ICTE), con el apoyo de la Asociacin de
Empresarios de Hoteles y Restaurantes de Zaragoza y Provincia
(HORECA).

Esta institucin proporciona el apoyo a los establecimientos que se lo
requieran para realizar el programa de certificacin en dicha norma y con
ello mejorar la gestin empresarial del sector turstica en Zaragoza, lo que
se refleja en la excelencia del producto y en su competitividad.


<90>
2.3.3. EXPOSICIN 2.008 E INICIATIVAS EN LA ATENCIN AL CLIENTE PARA
EL COMERCIO Y EL TURISMO EN ARAGN.

1. Iniciativa de animacin comercial Casco Histrico de Zaragoza. Comercios
Embajadores de la Expo 2008.

El Ayuntamiento de Zaragoza y la Cmara de Comercio de Zaragoza desarrollan,
durante el ao 2.008, una iniciativa de mejora de las instalaciones de los comercios
del Casco Histrico zaragozano, que se puede extender al resto de los sectores
comerciales de la ciudad.

El plan busca, con motivo de la Exposicin Internacional, la mejora del entorno
fsico de los comercios, respetando las condiciones de competencia del mercado y
fomentando la rehabilitacin y/o mejora de los pequeos empresarios en el
desarrollo de su actividad. en consonancia con el entorno arquitectnico y cultural
de la ciudad.

La iniciativa, junto con los smbolos de la Expo 2008, han permitido a los
comerciantes dar la bienvenida a los turistas y ofrecer una imagen de cercana y
atencin al cliente en su afn por la calidad del servicio.

Con esta iniciativa, los comerciantes de esta zona turstica de Zaragoza obtienen
beneficios en la mejora de los escaparates y de las fachadas o en
acondicionamiento de los locales cerrados con el objeto de mostrar una imagen
adecuada de la ciudad y de su sector comercial.

A travs de esta iniciativa los comerciantes se han convertido en Embajadores de
la Expo y el turista ha recibido, en dichos comercios, informacin relativa a este
evento.

<91>

2. Herramienta de aprendizaje de idiomas para los puestos de trabajo relacionados
con la atencin al pblico.

El Instituto Aragons de Empleo (INAEM), y la Confederacin de Empresarios de
Aragn (CREA) como entidad gestora, desarroll, en el ao 2.007, una Herramienta
de aprendizaje de idiomas dirigida a los colectivos que estn ms en contacto con
el pblico, con preferencia para los sectores de comercio, hostelera y transporte.

La iniciativa se enmarc dentro de las Acciones Complementarias y de
Acompaamiento a la Formacin que convoca el INAEM con carcter anual.

La Herramienta de aprendizaje de idiomas tena, como objetivos, mejorar las
habilidades lingsticas de los colectivos objeto del proyecto y promover el
aprendizaje de idiomas.

3. Gua de Idiomas para compras.

El Ayuntamiento de Zaragoza, junto con la Cmara de Comercio de Zaragoza edit,
en el ao 2.008 una Gua de idiomas para los comerciantes que permita una mejor
atencin al turista, con motivo de la Expo 2.008.

El objetivo de la Gua de idiomas fue favorecer la adecuada atencin a los turistas
extranjeros que, con motivo de la Exposicin Universal de 2.008 visitaron la ciudad.
Una adecuada calidad en el servicio al cliente empieza por la comunicacin con ste
y el idioma tiene un peso fundamental en dicho cometido.


<92>
2.4. CAMBIOS ORGANIZATIVOS EN LA EMPRESA TRAS
LA IMPLANTACIN DE UN SISTEMA DE CALIDAD

Pocas dudas hay de que la implantacin de un sistema de la calidad, implica un
importante proceso de cambio que ejercer su impacto sobre toda la empresa en funcin
de muchas variables que actan interrelacionadas para favorecer u obstaculizar el xito
del proceso de implantacin y posterior certificacin del sistema de gestin de la calidad.
El nivel de xito alcanzado en la implantacin depender de una serie de factores que
condicionan los beneficios que se obtienen de la certificacin e incluso pueden llegar
generar una percepcin negativa del sistema por parte de los responsables de las
empresas y los trabajadores.

La decisin de implantar un sistema de calidad dentro de una empresa puede realizarse
motivado por varias razones:

Como respuesta a determinados estmulos: polticas de fomento de la calidad,
formacin en calidad, etc.

Como respuesta a determinadas presiones: por reglamentacin exigida, por el
acceso a determinadas licitaciones, de las entidades financieras o la presin del
mercado, los consumidores o la competencia.

Por iniciativa de la propia empresa que busca los beneficios que se le atribuyen
a la implantacin de un sistema de calidad que adems se encuentre certificada,
como son: la mejora de la imagen y la posicin de la empresa en el mercado, el
deseo interno de mejorar, facilitar y simplificar los procedimientos y contratos
entre la organizacin y los clientes o aumentar la productividad y el control interno
de la organizacin.

<93>
2.4.1.- CAMBIOS EN LA ORGANIZACIN

Las normas relativas a la gestin de la calidad, se fundamentan en el aprendizaje,
desarrollo y aplicacin de un sistema de gestin conforme a los requisitos de un
estndar. En el caso de la norma UNE-EN-ISO 9001:2000, el propsito es ayudar a las
empresas a mejorar la satisfaccin de sus clientes mediante el suministro de
productos o servicios que cumplan los requisitos del cliente y las reglamentaciones
exigidas. Un sistema de gestin de la calidad se entiende como un sistema de
gestin para dirigir y controlar una organizacin con respecto a la calidad.(Norma
UNE-EN ISO 9000. Fundamentos y vocabulario).

Se han realizado numerosos estudios a nivel internacional y nacional acerca de la
gestin de la calidad en las empresas que pretenden establecer, de forma mas o
menos objetiva, cules son los aspectos fundamentales de la gestin de la calidad y
las implicaciones que tiene para la empresa la gestin de la calidad conforme a los
requisitos de la norma ISO 9000. En la actualidad existe un tronco comn formado
por los siguientes aspectos: enfoque basado en el cliente, compromiso y liderazgo de
la direccin, planificacin de la calidad, direccin basada en hechos (indicadores),
mejora continua, gestin de recursos humanos (sensibilizacin de todos los miembros
de la empresa, formacin, equipos de trabajo, adecuado sistema de comunicacin),
aprendizaje, gestin por procesos, cooperacin con los proveedores y clientes,
sensibilidad y preocupacin de la organizacin por el entorno social y medioambiental.

Se han desarrollado una serie de trabajos que han permitido elaborar un instrumento
de medida fiable y vlido que trata de medir adecuadamente estos factores y que
sirve de apoyo tanto para los investigadores como para los directivos que tienen que
tomar decisiones relacionadas con la gestin de la calidad.


<94>

Enfoque al cliente

El xito de la organizacin depende de entender y satisfacer las necesidades y
expectativas actuales y futuras de los clientes y usuarios finales actuales y
potenciales, as como de comprender y considerar las de otras parte interesadas. (ISO
9004:2000). Entre las partes interesadas se incluyen los trabajadores de la empresa,
los accionistas o dueos de la empresa, los proveedores y la sociedad en general.

La empresa ha de ser capaz de identificar a sus clientes actuales y potenciales.
Definir, implementar, controlar y mejorar de manera continua procesos que le
permitan mantener una comunicacin fluida con el cliente y todas las partes
interesadas a fin de determinar sus necesidades y expectativas y transformarlas en
requisitos del producto o servicio que aadan valor a las partes interesadas y al cliente
y usuario final.

Lo norma ISO 9001:2000 amplia y promueve el inters por satisfacer al cliente de un
modo continuado y mejor que los competidores. Esto permite, sobre la base del valor
agregado, crear una ventaja competitiva sostenible en el tiempo que se traduce en
mejores y superiores resultados y la supervivencia empresarial. Se trata en definitiva
de garantizar la satisfaccin completa del cliente y en ltima instancia su lealtad.

Estilo de direccin y cultura organizacional

Si bien es cierto que la mayora de las empresas ya estn llevando a cabo muchas de
las actividades que se requieren en la norma, en mayor o menor medida, un sistema
de gestin de la calidad ISO 9001:2000 casi siempre requiere que se introduzcan
cambios en la organizacin del trabajo. De la lectura de la norma y los principios que
han orientado su elaboracin se desprende que la certificacin requiere a las
empresas adoptar un estilo de direccin participativa que permita relaciones fluidas
entre jefes-subordinados.

<95>
Un estilo de direccin participativa siempre ser ms fcil en una empresa con
una cultura orientada hacia la mejora que rena unas condiciones bsicas:

Una cultura organizacional madura.
Un clima o ambiente laboral sano y proactivo.
Compromiso total de todos los lderes de la empresa.
Orientacin hacia el trabajo en equipo.
Una planeacin bsica (con preferencia estratgica).
Un mnimo de procesos ya definidos.
Una conciencia total del mejoramiento, ms que una necesidad sin
fundamento.

En una empresa con una cultura inmadura el proceso de implantacin suele ser ms
difcil y estar asociada a dificultades tales como:

La sobrecarga del personal para asumir las tareas habituales de implantacin y
seguimiento del sistema.
El incremento de la burocracia interna en los procesos cotidianos de la
empresa.
Aumento de los costes asociados al proceso de certificacin y su
mantenimiento (asesora, auditorias y obtencin del certificado).
Aumento de los costes asociados a la implantacin, por la necesidad de
recursos materiales inherentes a los sistemas de calidad
Necesidad de crear una cultura de la calidad.
Obligacin de creacin de registros que permitan basar la gestin en
informacin de los procesos relacionados con el servicio y la satisfaccin y
fidelizacin del cliente.
Esfuerzo aadido para mantener el sistema realmente funcionando.


<96>
La cultura organizacional cobra gran importancia a la hora de decidir adoptar un
sistema de gestin de calidad, en la medida en que sus elementos facilitan u
obstaculizan su implementacin y mantenimiento en el tiempo.

En una empresa que presente una cultura madura los cambios que se produzcan
como resultado de la implantacin del sistema de gestin de la calidad, no
representan una amenaza, por el contrario, son esperados por todos y de buena
forma.

Motivacin para la certificacin

Una de las variables que afectan el impacto de la certificacin es la razn o motivacin
que lleva a una empresa a optar por certificarse.

Las empresas que se inclinan por la certificacin en base a motivaciones reactivas
lo hacen como respuesta ante estmulos del gobierno, a las exigencias de la
reglamentacin, a presiones de las entidades financieras o como respuesta a las
presiones del mercado y no por la bsqueda de una diferenciacin competitiva o de
los beneficios que en si ofrece la gestin de la calidad para la empresa.

Existen otro tipo de motivaciones, por las que una empresa puede buscar la
certificacin voluntaria de su sistema de gestin, que estn generadas internamente y
orientadas a la bsqueda de los beneficios atribuidos a la certificacin. Son las
denominadas motivaciones proactivas y las agrupan en tres clases:

Bsqueda de beneficios organizativos.
Bsqueda de beneficios en la produccin y de coste
Bsqueda de beneficios en la posicin competitiva

La empresas que optan por la certificacin por razones o motivaciones de tipo
proactivo persiguen una estrategia de diferenciacin a travs de la
implementacin del sistema de gestin de la calidad.

<97>
Liderazgo

Otra variable que ha sido objeto de investigacin, comnmente asociada con la
implementacin exitosa del sistema de gestin de la calidad, es el estilo de
liderazgo. Los directivos de las empresas deben comenzar el camino de la gestin de
la calidad con el liderazgo de la direccin y los mandos intermedios responsables de
crear valores y objetivos, facilitar la formacin de los empleados y crear un ambiente
de aprendizaje y cooperacin con todas las partes interesadas en la bsqueda de los
resultados planteados.

Comunicacin

Un proceso de comunicacin interna eficaz contribuye al xito del sistema de gestin
de calidad de cualquier organizacin. En la norma ISO 9001:2000, el proceso de
comunicacin con todas las partes interesadas es un requisito transversal a
todo el sistema de gestin, que afecta a la organizacin como un todo y plantea a
las empresas requisitos especficos relacionados con la comunicacin y su impacto en
las operaciones y el servicio.

Los responsables de las empresas deben asegurarse de que se establecen los
procesos de comunicacin apropiados dentro de la organizacin y de que la
comunicacin se efecta considerando la eficacia del sistema de gestin de la calidad.
(ISO 9001:2000).

Plan estratgico: objetivos y metas

La gestin de la calidad en una empresa es un factor importante dentro del proceso
estratgico de la misma al intervenir en la formulacin de la misin de la empresa, la
fijacin de objetivos y el establecimiento de la estrategia a seguir. Adems, la
gestin de la calidad incide en la ejecucin eficaz y eficiente de la estrategia
y en el control del desempeo logrado.


<98>
Uno de los primeros pasos a desarrollar a la hora de implantar un sistema de gestin
de la calidad es establecer objetivos claros y realistas. La empresa debe definir
los objetivos que se pretenden conseguir. Los objetivos de la calidad deben ser
medibles y coherentes con la poltica de la calidad de la empresa, (ISO 9001:2000).

La direccin de la empresa, que debe liderar el cambio de la organizacin, debe
determinar el alcance del mismo y el establecimiento de objetivos de la calidad y
asegurar los recursos necesarios para la consecucin de los mismos.

Recursos humanos: clima laboral, sensibilizacin y formacin

La organizacin debe determinar las competencias necesarias para el personal que
realiza actividades que afectan a la calidad del servicio, proporcionar la formacin o el
entrenamiento necesario a los trabajadores, evaluar la eficacia de las acciones
tomadas y asegurarse de que el personal conoce la importancia de sus actividad para
el logro de los objetivos, (ISO 9001:2000, punto 6.2).

En una primera etapa de implantacin del sistema de calidad se debe
realizar un diagnstico acerca del clima laboral que incluya las actitudes del
personal hacia el cambio del modelo de gestin, sus competencias y sus necesidades
de formacin, de tal forma que puedan implementarse las acciones necesarias que
faciliten la transicin de los trabajadores hacia el nuevo sistema de gestin.

Un trabajador comprometido con el proceso de implantacin y certificacin del
sistema de gestin de la calidad es un trabajador que:

Comprende la importancia de su contribucin y funcin en la organizacin.
Identifica las restricciones en su desempeo.
Hace suyos los problemas y se siente responsable de su solucin.
Evala su desempeo comparndolo con sus metas y objetivos personales.
Busca activamente mejorar su competencia, conocimiento y experiencia.
Comparte conocimientos y experiencias con los dems.
Discute con libertad los problemas y asuntos de la organizacin.

<99>

El proceso de implantacin de un sistema de gestin de la calidad puede provocar en
el personal reacciones adversas que dificultan el desarrollo normal de las actividades.
El trabajador puede percibir la implantacin del sistema de gestin de la calidad como
una amenaza a su situacin actual y esto motivar su resistencia ante el cambio.

Las posibles causas de la resistencia inicial al cambio son:

Los trabajadores se sienten bien con su actual forma de trabajar. Se sienten
cmodos con lo que conocen y controlan.
El temor al fracaso y a la incertidumbre de los resultados finales debido a los
cambios.
La falta de informacin y comprensin del por qu se lleva a cabo la implantacin
de un sistema de calidad.
La falta de participacin en la planificacin y elaboracin de la implantacin de un
sistema de calidad puede hacer desconfiar acerca del objetivo del cambio
propuesto.

Los beneficios que se obtienen con la participacin del personal durante el proceso de
implantacin de un sistema de gestin de la calidad son:

Motivacin y compromiso.
Innovacin y creatividad en la persecucin de los objetivos de la organizacin.
Responsabilidad de los individuos respecto de su propio desempeo.
Disposicin de los individuos a participar en y contribuir a la mejora continua.

Para que la implantacin de un sistema de calidad se realice con xito requiere del
compromiso y la participacin del personal, formacin de los trabajadores en el
conocimiento de la norma, sus requisitos y los cambios a nivel de organizacin del
trabajo que demanda.


<100>

Gestin por procesos

Uno de los principios en los que se fundamenta la norma ISO 9001:2000 es la gestin
por procesos. Un proceso es una actividad que utiliza recursos, y que se gestiona con
el fin de permitir la transformacin de elementos de entrada (inputs) en resultados
(outputs).

En el sistema de gestin de la calidad, las entradas del proceso vienen determinadas
por las necesidades y expectativas del cliente que son transformadas en requisitos del
producto o servicio (salida) que se orientan a satisfacer dichas necesidades. Para que
la empresa funcione debe gestionar y controlar numerosos procesos y sus
interacciones de forma tal que le permitan alcanzar los resultados planteados
utilizando de forma eficiente los recursos disponibles y satisfacer las necesidades y
expectativas del cliente.

El resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del
siguiente proceso (ISO 9004:2000).

En este sentido la obtencin de beneficios de la implantacin de un sistema de gestin
de la calidad requiere que la empresa:

Identifique los procesos necesarios y determinar la secuencia e interaccin entre
estos procesos.
Describa los procesos.
Determine los criterios de medicin y control de los procesos para obtener
informacin sobre los resultados que se obtienen.
Implemente las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la
mejora continua de los procesos.

<101>
El enfoque basado en procesos es uno de los cambios que impone la norma
ISO 9001:2000 a la manera tradicional de gestionar las empresas.

La norma ISO 9004 Sistemas de gestin de la calidad. Directrices para la mejora del
desempeo, especifica claramente que la direccin de la empresa debera identificar
los procesos necesarios para la realizacin de productos que satisfagan los requisitos
de los clientes y otras partes interesadas. Para asegurarse de la realizacin del
producto o servicio deberan tomarse en consideracin los procesos de apoyo
asociados, as como los resultados deseados, las etapas del proceso, las actividades,
los flujos, las medidas de control, las necesidades de formacin, los equipos, las
metodologas, la informacin, los materiales y otros recursos.

La gestin por procesos requiere un cambio en la estructura organizacional
para asumir el impacto que supone para un departamento que exista un responsable
de todo el proceso ajeno al departamento lo que a su vez facilita una visin menos
jerarquizada y pasar de responsables de funciones a responsables de procesos.

2.4.2. BENEFICIOS DE LA IMPLANTACIN DE UN SISTEMA DE
GESTIN DE LA CALIDAD.

La Administracin y las entidades de certificacin, al promover la certificacin del
sistema de gestin en las empresas de servicios, considera que el diseo e
implantacin de un sistema de gestin de la calidad conforme a la norma ISO 9001, o
cualquiera de las normas sectoriales, es una inversin ms que justificada.

Los resultados de la aplicacin de un sistema de gestin de la calidad conforme a la
norma ISO 9001:2000 contribuyen a:

Disminuir gastos como consecuencia de la correccin de los fallos.
Aumento de los beneficios debido a una mayor aceptacin de los productos y/o
servicios por parte de los clientes.
Potenciar el desarrollo de la empresa y aumentar su competitividad.


<102>
Alcanzar nuevos mercados y facilitar la exportacin.
Demostrar su compromiso con el medio ambiente.
Favorecer los procesos de mejora continua.
Racionalizar procesos productivos.
Ofrecer al consumidor una mayor confianza en los productos o servicios que
adquiere.
Proteger contra la competencia desleal.

La idea de que la certificacin aporta a las empresas beneficios en casi todos
los aspectos evaluados ha sido confirmada en varias de las investigaciones que se
han realizado.

Las empresas que llevan ms de 5 aos certificadas obtienen ms
beneficios que las que se acaban de certificar, lo que hace suponer un efecto
aprendizaje. En general aquellas empresas con un nivel alto de implementacin
tienden a obtener tambin mayores beneficios y de forma continuada tras la
certificacin.

En Espaa, especficamente en el Pas Vasco, Germn Arana Landn, Francisco Lpez
Ruiz, 2002 en su estudio la incidencia de la certificacin sobre la rentabilidad
econmica media de una muestra de 800 empresas (400 certificadas y 400 empresas
no certificadas) del Pas Vasco, postularon que las empresas certificadas segn la
normativa ISO 9000 son ms rentables que las no certificadas; pero tambin
se podra argumentar que la direccin de la relacin causal es la contraria, y que son
las empresas ms rentables las que tienen una mayor propensin a certificarse, Arana
Landn y Lpez Ruz, 2002.

<103>
2.5. INDICADORES DE IMPACTO DE UN SISTEMA DE
CALIDAD

Un sistema de gestin de calidad utiliza diversos tipos de indicadores que permiten
obtener informacin til sobre la calidad de los productos y/o servicios que ofrece una
empresa.

Un indicador de calidad en una empresa de servicio es una medida cuantitativa que
refleja la cantidad de calidad que posee dicha actividad.

Los indicadores de calidad se utilizan para...

La utilizacin de indicadores es una cuestin que adquiere una gran importancia al
obtenerse, gracias a ellos, una informacin real y clara de la situacin de la empresa de
servicios. Esta informacin se convierte en una herramienta para la gestin de las
empresas que se muestren interesadas en la mejora continua de su servicio. Adems, los
indicadores proporcionan criterios que permiten tomar decisiones de gestin.

Evaluar un determinado aspecto de la calidad en el sector
servicios.
Realizar un seguimiento de dicha medida a lo largo del
tiempo.
Comparar la calidad del servicio en diferentes periodos de
tiempo o en diferentes centros de trabajo.


<104>
No existe un nico conjunto de indicadores homogneos que defina el
comportamiento en materia de calidad de un determinado sector. Cada empresa debe
adaptar los indicadores de calidad que ms se adecuen a su realidad empresarial.

Para una empresa de servicios es fundamental utilizar de forma correcta los indicadores.
Esta actividad supone a la empresa conocer lo que se quiere evaluar, seleccionar la
informacin relevante y sintetizar dicha informacin con un criterio objetivo, medible y
significativo a utilizar en la toma de decisiones.

Los indicadores deben tener un carcter...

Sistemtico...el protocolo de medicin debe seguir siempre las mismas fases.

Normalizado...cualquier responsable de la medicin debera obtener el mismo
valor de la medida.

Homogneo...las unidades de medida deben ser siempre las mismas y dicha
medida siempre estar referida a un mismo patrn, es decir, universalidad.

Continuo...que se pueda replicar a lo largo del tiempo.

Un indicador debe ser susceptible de ser medido. Existen dos tipos de mediciones:

Medicin directa: cuando la informacin que proporciona el
indicador atae al aspecto de calidad que se pretende medir.

Medicin indirecta: cuando la informacin que proporciona el
indicador solo est relacionada o vinculada con el aspecto de
calidad que se evala.

<105>

2.5.1. TIPOLOGAS DE INDICADORES DE CALIDAD

Las tipologas de indicadores de calidad son:

Indicadores segn la gravedad del suceso y el grado en que puede ser
evitado.

Se puede hablar de....

- Indicadores de suceso.

Son los indicadores que miden un suceso grave, indeseable y, a menudo,
evitable.

- Indicadores de referencia.

Son los indicadores que miden sucesos que nicamente sern investigados
si se comprueba que se ha producido una desviacin significativa respecto
a un valor de referencia y un tiempo de referencia. Estos sucesos se
pueden producir de forma puntual pero si su incidencia es ms frecuente
debera analizarse dicha situacin.

Indicadores segn el concepto que interese evaluar.

Se clasifican en...

- Indicadores de insumo.

Aquellos que miden la disponibilidad de los recursos necesarios para
realizar el servicio.


<106>

- Indicadores de demanda.

Son los indicadores que miden la cantidad de solicitudes de un servicio.

- Indicadores de proceso.

Aquellos que evalan la forma en que se lleva a cabo el servicio.
Estos indicadores nos reflejan cmo se hacen las cosas y permite
identificar problemas en la prestacin de servicios y sugerir soluciones
especficas.

- Indicadores de logros.

Son los que miden los resultados finales obtenidos tras la realizacin del
servicio, es decir, lo que le pasa (o no le pasa) a un cliente despus de
haberle hecho algo.

- Indicadores de resultados.

Aquellos que miden los efectos del servicio a corto plazo y los impactos a
largo plazo en la poblacin en general.

Indicadores alternativos, internos o inherentes.

Indicadores que permiten obtener informacin no recogida en los anteriores
indicadores y que, segn el tipo de servicio ofertado, podra resultar interesante
conocer.

Es importante que la organizacin realice una adecuada construccin de los
indicadores de calidad para as obtener la mayor informacin posible y determinar
su calidad.

<107>

Los indicadores de calidad tiene por objeto evaluar la calidad, realizar el seguimiento y
comparar dicha calidad. El objetivo ltimo es mejorar la calidad en el servicio prestado.

Como indicador del sistema de mejora de la calidad se pueden aplicar las tcnicas Ciclo
PDCA y Sistema de monitorizacin. Los sistemas de calidad en los servicios pueden
ser abordados con ambas tcnicas, e incluso, se pueden utilizar de forma consecutiva en
la obtencin de informacin relevante acerca del sistema de calidad implantado en la
empresa.

Se describe cada una de ellas:

1. Ciclo PDCA o sistema Deming.

El sistema Deming es una estrategia de mejora continua de la calidad en cuatro
pasos. A este mtodo tambin se le denomina espiral de mejora continua.

El ciclo PDCA define un proceso metodolgico que permite asegurar la mejora
continua de los procesos llevados a cavo en una actividad. La aplicacin de este
sistema permite obtener en las empresas una mejora continua en todas sus
actividades y resultados a corto plazo.

Las fases del PCDA son:

a. Plan. Planificar.
b. Do. Hacer.
c. Check. Comprobar.
d. Act. Actuar.


<108>
William Edwards Deming estableci una serie de puntos para obtener una mejora
en las empresas.

Los catorce puntos de Deming son:

14 PUNTOS DEMING
Constancia Una empresa debe crear una constancia en su objetivo
por la mejora continua de sus productos / servicios. Esta
mejora le permitir ser competitiva y proporcionar
empleo.
Nueva filosofa La nueva filosofa de la empresa debe ser adoptada por
sus gerentes y afrontar las responsabilidades y el
liderazgo para el cambio que ello supone.
Inspeccin La mejora continua del proceso implantado en la
actividad de la empresa permite no depender de la
inspeccin y aumentar la calidad de la empresa.
Compras Crear relaciones slidas y duraderas de confianza y
fidelidad con los proveedores que permitirn minimizar
los costes totales. Este punto supone no basar la eleccin
de un proveedor nicamente en el precio.
Mejora continua La empresa debe incorporar la mejora continua en todas
sus actividades.
Entrenamiento El personal de la empresa debe estar capacitado y as
obtener mayores resultados en calidad y costos.
Liderazgo Los jefes de una empresa deben ejercer un liderazgo que
ofrezca una orientacin a los empleados para hacer
mejor su trabajo e identificar las diferencias que existen
entre los empleados. El rol del lder es el de un
entrenador y no un polica.
Miedo Generar un clima de confianza entre el personal para que
exprese su opinin y permitir una mayor efectividad en
su trabajo y una mayor motivacin.

<109>
14 PUNTOS DEMING
Barreras Derribar las barreras entre los diferentes departamentos
y su personal fomentando el trabajo en equipo en la
consecucin de objetivos comunes a travs de la
colaboracin entre ellos.
Slogans Eliminar los sloganes que generan frustraciones y
resentimientos en el personal.
Cuotas Eliminar las cuotas numricas que no tienen en cuenta
los procesos o la calidad. Es decir, eliminar el concepto
de gerencia por objetivos.
Logros personales Conseguir que los empleados se sientan orgullosos de su
trabajo, eliminando los sistemas de comparacin que
crean disputas internas.
Capacitacin El personal debe ser instruido a travs de formacin y
hacerle partcipe del proceso emprendido.
Transformacin Tomar medidas para conseguir el cambio haciendo que
todos los miembros de la organizacin participen. La
transformacin debe ser un trabajo de todos.

2. Sistemas de monitorizacin.

Un sistema de monitorizacin es aquel que mide y evala, de forma peridica,
aspectos relevantes del servicio prestado mediante el uso de indicadores de
calidad.

Los pasos para el diseo de un sistema de monitorizacin son:

a. Dimensionar el servicio.

El primer paso consiste en relacionar todas las actividades que se realizan
en un determinado mbito.


<110>

b. Seleccionar.

Se trata de seleccionar los aspectos ms relevantes, tratados en el paso
anterior, y que permiten obtener una mayor satisfaccin al cliente.
Tambin se debe priorizar aquellas actividades que estn relacionadas
entre s.

c. Identificar y elaborar indicadores.

Se identifican y elaboran los indicadores que corresponden al paso
anterior. Estos indicadores de calidad ofrecern una medida cuantitativa
para el control y valoracin de los aspectos puestos en prctica.

d. Iniciar las actividades.

Realizar las actividades definidas con el objeto de obtener resultados,
compararlos con los estndares establecidos previamente y mejorar
aquellos aspectos en los que se haya obtenido un resultado por debajo del
estndar.

2.5.2. LISTADO DE INDICADORES DE CALIDAD

Para la realizacin de una adecuada gestin de la calidad en la empresa, con
independencia del sector de actividad en el que se encuentren, los responsable de calidad
deben elaborar los indicadores de calidad que les permitirn obtener informacin til
sobre la calidad de los productos y/o servicios que ofrecen. Los indicadores de calidad
deben ser los que mejor se adecuen a la actividad de la empresa.

Para la elaboracin de los indicadores de calidad que se presentan a continuacin se han
tenido en cuenta las siguientes fuentes documentales:

<111>
Indicadores para comercio minorista: Indicadores de Zeithalml, Parasuraman y
Berry (1993), indicadores de Grnroos (1990).

Indicadores para turismo: Listado de indicadores de la OCDE, indicadores de la
OMT.

Indicadores de calidad sector comercio minorista

Los indicadores de calidad que se muestran a continuacin presenta aquellos
indicadores que van a permitir medir y evaluar los aspectos ms directamente
relacionados con la actividad, en este caso, del comercio minorista, centrndose
sobre todo en la atencin al cliente.

SECTOR COMERCIO MINORISTA
TIPO DE
INDICADOR
INDICADORES DE CALIDAD
Merchandising Imagen agradable del establecimiento: escaparate atractivo
y llamativo, fachada agradable, etc.
Limpieza y buen funcionamiento.
Amplia variedad de servicios: telfono de atencin al cliente,
entrega a domicilio, pago aplazado de compras, etc.
Amplio surtido de productos y marcas.
Tiempo de espera en caja reducido.
Precio Comparativa de precios entre establecimientos similares.
Garantas Surtido de marcas conocidas y de calidad.
Garanta de calidad de los productos.
Admite devoluciones de productos.
Personal amable y servicial.
Existe una relacin de calidad precio.
Informacin a los clientes de la garanta ofertada.
Tiempo de garanta.


<112>
TIPO DE
INDICADOR
Clusulas de penalizacin.
Respuesta ante la no satisfaccin: reposicin, devolucin
del dinero, etc.

Calidad

Frescura de los productos perecederos (verduras, carnes,
pescados, etc.).
Calidad de los productos.
Promociones Existencia de promociones interesantes.
Informacin adecuada de las promociones.
Instalaciones y
elementos tangibles
Existencia de catlogo en el establecimiento.
Limpieza del establecimiento.
ltima reforma realizada.
Sistema antiincendios.
Hilo musical en el establecimiento.
Alarma.
Calidad de las bolsas / envoltorios.
Uniformidad de los empleados.
Fiabilidad y
confianza
Cuota de mercado del establecimiento.
Perfil del cliente.
Fidelidad de la clientela.
Nmero de clientes medio del establecimiento.
Existencia de encuestas a clientes.
Nmero de reclamaciones / nmero de entregas.
Nmero de retrasos / total de pedidos.
Cumplimiento de los compromisos.
Etiquetaje adecuado.
Capacidad de
respuesta
Nmero de consultas resueltas / nmero total de consultas.
Tiempo de respuesta a las consultas.
Tiempo de finalizacin del servicio.

<113>

TIPO DE
INDICADOR
Profesionalidad y
destreza de los
empleados
Satisfaccin: clima laboral, antigedad de los empleados,
etc.
Motivacin: hora extra por empleado, sugerencias por
empleado, etc.
Productividad: nmero de das de baja, volumen de ventas,
incremento de la productividad por empleado, etc.
Formacin: empleados que se forman / total de empleados,
estudios reglados y no reglados por empleado, etc.
Currculo de los empleados.
Credibilidad y
reputacin
Posicin en el mercado.
Referencia pblica del establecimiento.
Capital social.
Nmero de dependientes.
Seguridad Seguridad en el servicio.
Seguridad fsica en el establecimiento, el aparcamiento, los
accesos, etc.
Carencia de errores en el servicio.
Accesibilidad y
flexibilidad
Acceso desde transporte pblico.
Tiempo de espera medio para acceder al establecimiento.
Nmero de llamadas perdidas.
Nmero de llamadas en espera.
Existencia de contestador.
Sealizaciones de acceso al establecimiento.
Horario comercial.
Ubicacin del establecimiento.
Medio ambiente Reciclado de productos y depuracin adecuada de residuos.
Utilizacin de productos ecolgicos y tecnologas limpias.
Ahorro energtico.
Aplicacin del marketing verde.
Utilizacin de productos de la industria medioambiental.


<114>

TIPO DE
INDICADOR
Comprensin del
cliente
Nmero de pedidos / nmero total de ofertas.
Nmero de pedidos / nmero total de muestras enviadas.
Capacidad de personalizacin del servicio.
Competencia Nmero de errores tcnicos.
Conocimiento del producto por los empleados.
Nmero de quejas solucionadas / nmero total de quejas.
Referencias del establecimiento en revistas especializadas.
Salud Regulaciones sobre etiquetado, higiene, manipulacin de
alimentos, etc.
Transporte y almacenamiento adecuado de los productos
perecederos.
Preparacin de productos / servicios que contribuyen a
mejorar la salud.
Informacin sobre las caractersticas de los productos.
Trabajo Poblacin ocupada en el sector de comercio / poblacin en
edad de trabajar.
Tasa de paro del sector de comercio / tasa de paro.
Tasa de paro por sector de poblacin (jvenes, femenino,
etc.) / tasa de paro.

Indicadores de calidad sector turismo

En la gestin turstica se han utilizado, sobre todo, indicadores con componentes
medioambientales y econmicos. Existen otros factores que tambin es importante
tener en cuenta en la gestin de destinos tursticos, como son: el impacto del
turismo en la poblacin local o la percepcin subjetiva de los clientes internos
(poblacin local) y externos (turistas) en la sostenibilidad del destino turstico.

<115>

En la lista de indicadores que se presentan a continuacin se tienen en cuenta tanto
indicadores fcilmente cuantificables como aquellos otros que no lo son pero que
adquieren una gran importancia en la valoracin de la satisfaccin de la poblacin
local por vivir en un destino turstico como por la experiencia de los turistas en dicho
destino.

SECTOR TURISMO
TIPO DE
INDICADOR
CATEGORA INDICADORES DE CALIDAD
Indicador
econmico
Sector turismo
Plazas hoteleras en el municipio: hoteles,
camping, apartamentos, etc.
Plazas en hostelera: restaurantes, bares,
etc.
Antigedad de los establecimientos
tursticos: hoteles, restaurantes, etc.
Nmero de oficinas de turismo.
Nmero de guas tursticos.
Otros servicios tursticos dispuestos por el
municipio: bus turstico, guas a
colectivos, oferta cultural, etc.
Nmero y calidad de la senaltica turstica
del municipio.
Percepcin de la poblacin local respecto
al desarrollo y oferta del sector turstico
del municipio.
Percepcin de la poblacin local sobre si
la mejora en la calidad de vida es
producto del turismo de la zona.
Percepcin de los turistas sobre los
equipamientos tursticos del destino:
hoteles, restaurantes, oficinas de turismo,
etc.


<116>

SECTOR TURISMO
TIPO DE
INDICADOR
Trabajo y
formacin
Poblacin ocupada en el sector turismo /
poblacin en edad de trabajar.
Tasa de paro del sector turstico / tasa de
paro.
Tasa de paro por sector de poblacin
(jvenes, femenino, etc.) / tasa de paro.
Nivel de formacin de la poblacin
ocupada en el sector turstico / nivel de
formacin general.
Percepcin de la poblacin sobre si el
turismo crea ms puestos de trabajo en la
comunidad local.
Percepcin de los turistas del nivel
formativo de los empleados tursticos.
Capital
Inversin pblica para el sector turstico /
habitante de la comunidad.
Inversin privada en el sector turstico /
habitante de la comunidad.
Impuestos recaudados por el turismo
registrado.
Percepcin de la poblacin local sobre la
atraccin de la inversin debida al
turismo.
Indicador
econmico
Precios
Posicin de los precios del sector turstico
con respecto a destinos similares.
Percepcin de la poblacin local acerca de
si un aumento de los precios se debe al
turismo.
Percepcin de los turistas del precio del
sector turstico.

<117>

SECTOR TURISMO
TIPO DE
INDICADOR
Equipamientos y
servicios pblicos
Plazas de aparcamiento pblico en el
municipio.
Equipamiento sanitario en el municipio:
camas de hospital, mdicos, farmacias,
etc.
Equipamiento de seguridad en el
municipio: bomberos, polica, etc.
Equipamiento del servicio pblico de
transporte: taxis, autobuses, etc.
Equipamiento financiero.
Percepcin de los turistas sobre los
equipamientos y servicios pblicos del
destino turstico.
Territorio
Suelo urbanizado / km cuadrado territorio
municipal.
Existencia de planteamiento urbanstico
en el municipio.
a si el suelo destinado al turismo aumenta
en detrimento de otros tipos de usos
(industria, agricultura, etc.).
Indicador
econmico
Tecnologa
Existencia de pgina web, y otros
servicios relacionados con las TIC, del
propio municipio.
a la importancia de la pgina web del
municipio para fomentar el turismo.
Percepcin de los turistas sobre la pgina
web del municipio.


<118>

SECTOR TURISMO
TIPO DE
INDICADOR
Indicador
econmico
Accesibilidad
Existencia de infraestructuras que faciliten
el acceso al municipio: aeropuerto,
autopista, carretera nacional, ferrocarril,
etc.
la mejora en las infraestructuras es
consecuencia del turismo.
Percepcin del turista de la accesibilidad
al destino.
Indicador
sociocultural
Oferta cultural
Instalaciones culturales en el municipio:
escuelas, bibliotecas, cines, teatros, etc.
Nmero de tiendas de artesana local.
Nmero de asociaciones culturales.
Percepcin de la poblacin local sobre la
implicacin del turismo en la existencia de
instalaciones culturales.
el turismo ha contribuido a la
recuperacin de los productos autctonos:
artesana, gastronoma, etc.
el turismo crea cambios en la cultura
tradicional de la localidad.
Percepcin del turista acerca de las fiestas
y tradiciones (artesanales, gastronmicas,
etc.) del municipio y su importancia en el
ambiente cultural del municipio.

<119>

SECTOR TURISMO
TIPO DE
INDICADOR
Indicador sociocultural Patrimonio
Nmero de monumentos y edificios
histricos protegidos.
Nmero de proyectos de
conservacin - rehabilitacin de
edificios histricos.
Percepcin del turista sobre la
conservacin del patrimonio
histrico del municipio.
Sensibilizacin y
fomento
medioambiental
Existencia de campaas de
sensibilizacin medioambiental.
Promedio de quejas y denuncias
relacionadas con temas
medioambientales.
Iniciativas e inversin en la
recuperacin de espacios naturales
en la zona.
Cantidad de zonas verdes, zonas
peatonales, carriles-bici, etc. en el
municipio.
Percepcin del turista sobre el nivel
de proteccin y cuidado de los
espacios naturales del municipio.
Indicador
medioambiental
Recursos y control
medioambiental
Existencia de una entidad municipal
de temas medioambientales.
Empleo pblico en temas
medioambientales.
Presupuesto municipal para temas
medioambientales.


<120>

SECTOR TURISMO
TIPO DE
INDICADOR
Recogida y control
de residuos
Existencia de registros municipales
sobre residuos generados en el
municipio.
Aumento de la generacin de
residuos municipales por influencia
de la temporada de turismo.
Existencia de control y planificacin
del destino de los residuos
generados en el municipio.
Percepcin de la poblacin local
sobre si los recursos disponibles en
el municipio para la recogida de
residuos es suficiente en la poca
de mximo turismo.
Percepcin de la poblacin local
sobre si los olores desagradables
aumentan en la temporada alta de
turismo.
Percepcin del turista sobre los
olores, la limpieza y la recogida
adecuada de residuos en el
municipio.
Indicador
medioambiental
Ordenanza
medioambiental
Existencia de ordenanzas sobre
contaminacin en el municipio:
humos, olores, ruidos, lumnicas,
etc.
Existencia de una regulacin horaria
en locales de ocio.
Registro de denuncias en materia
medioambiental.

<121>

SECTOR TURISMO
TIPO DE
INDICADOR
Contaminacin,
atmosfrica,
acstica y lumnica
Registro de establecimientos que
realizan el control de humos y olores en
el municipio.
Percepcin de la poblacin local sobre
si la contaminacin por trfico,
atmosfrica, acstica, lumnica, etc. se
debe al turismo.
contaminacin (atmosfrica trfico,
acstica, etc.) en el municipio.
integracin del destino turstico con su
entorno.
Indicador
medioambiental
Recursos naturales
Existencia de normativa para la
conservacin del paisaje y la proteccin
de los espacios naturales.
Calificacin de las playas con el
distintivo de bandera azul.
Inversiones realizadas en materia de
proteccin de playas, ros, montes o
bosques.
Equipamiento y recursos destinados a
la conservacin de los recursos
naturales (avionetas, brigadas, personal
de vigilancia, etc.).
Percepcin de la poblacin local del
grado de saturacin y degradacin de
los recursos naturales (playas, ros,
bosques) debida al turismo.


<122>
2.6. DIFICULTADES EN LA IMPLANTACIN DE UN
SISTEMA DE CALIDAD EN EL SECTOR SERVICIOS

La principal dificultad para la implementacin de un sistema de calidad es que la empresa
no se encuentre en condiciones para iniciar dicho proceso por diferentes razones:

La motivacin principal de la empresa es obtener un certificado que est de
moda poseer.

La empresa no ha realizado un proceso previo de sensibilizacin con los
empleados que facilite la implementacin del sistema de calidad.

La empresa no implanta el sistema para el mejoramiento de la calidad de su
actividad, como un proceso de facilitacin y de concienciacin hacia el cambio en
la empresa.

La direccin de la empresa no muestra la concienciacin necesaria para adoptar
un sistema de calidad adecuado.

La empresa, con la implementacin del sistema de calidad se vuelve rgida y no se
adapta al cambio producido.

Cultura inmadura de la empresa

En una empresa con una cultura inmadura la implantacin de un sistema de gestin de la
calidad se convierte en un problema y no va a ser aceptada por los empleados sino que
va a ser visto como una amenaza y su desarrollo se ver ms como una imposicin de la
gerencia que por conviccin de sus ventajas y beneficios.

<123>
El estilo de gerencia se basa en el control, donde los jefes mandan y los empleados
obedecen. La implantacin de nuevos procesos son vistos por los empleados como una
nueva forma de controlar su trabajo

La empresa no ha creado un ambiente propicio para conseguir la participacin de los
empleados ni tampoco se ha enseado a que se produzca dicha participacin abierta y
proactiva. No hay sentido de pertenencia por parte de los empleados.

En una cultura inmadura hay tensiones muy marcadas poco manifiestas y aunque
aparentemente se puede trabajar bien no necesariamente se hace desde la eficiencia y
productividad de que se es capaz.

Las caractersticas de una gerencia tradicional son:

Orientada a la utilidad y a las metas a corto plazo.
Centrada en el da a da.
Con un estilo directivo autocrtico y centralizado.
Los empleados trabajan por dinero.
Los jefes tienen que controlar a los empleados para que trabajen.
Se enfatiza la importancia de los costes.

Insatisfaccin con la implantacin de un sistema de calidad

Las empresas, a la hora de iniciar un proceso de implantacin de la calidad pueden
generar una serie de expectativas sobre los beneficios que se van a generar tras su
implantacin que, en ocasiones, pueden generar cierta insatisfaccin y motivar crticas
sobre la utilidad de la certificacin. Una empresa que ha sacado ms partido a su sistema
de calidad podra estar ms insatisfecha si sus expectativas iniciales eran superiores.


<124>
La implantacin de un sistema de calidad, y su posterior certificacin a travs de una
norma, no garantiza que la empresa obtenga los beneficios esperados. Este proceso solo
garantiza que la empresa posee un sistema de calidad no que se produzcan beneficios.
Adems, la literatura ha tendido a ensalzar y sobrevalorar las posibilidades de la
certificacin, incluso por las mismas entidades que realizan el proceso de certificacin.

En el caso de las PYMES (pequeas y medianas empresas) esta diferencia entre
expectativas y resultados obtenidos puede ser mayor. La implantacin de un sistema de
calidad requiere de una inversin para la implantacin y el mantenimiento del proceso
que, para la PYME, es mayor y requiere de un esfuerzo extra de lo que supondra para
una gran empresa.

Adems de la inversin inicial para adaptarse al sistema de calidad implantado, la PYME
tiende a carecer de una direccin de calidad o a necesitar realizar un mayor esfuerzo en
formacin en calidad no solo para la direccin de la empresa sino tambin para los
trabajadores de la empresa o existir una mayor indiferencia para con el proceso de
implantacin de un sistema de calidad, lo cual se puede convertir en dificultades aadidas
para la consecucin del proceso.

<125>

Otro motivo de insatisfaccin est relacionado con la ventaja competitiva, dentro de un
mercado globalizado, que presenta la adopcin de un sistema de calidad, y su posterior
certificacin. Las primeras empresas que implantaron un sistema de calidad obtuvieron
unas ventajas comerciales que, con posterioridad y debido a su popularizacin, se han
podido reducir.

Para evitar la insatisfaccin los empresarios deberan sensibilizarse de la importancia
que tiene la implantacin de un sistema de gestin de la calidad para su empresa y no
centrarse en los posibles beneficios que suponen obtener un sello de calidad.

Errores en la implementacin de un sistema de calidad

Entre los errores que se pueden producir en la implementacin de un sistema de calidad
en la empresa se encuentran:

Que la direccin monopolice la realizacin de los cambios, sin contar con el resto
de los empleados, con lo que se crearan suspicacias acerca de la tarea que se est
llevando a cabo.

Creer que nicamente con la sensibilizacin hacia el nuevo sistema de calidad el
personal se quedar convencido y comprometido con dicha tarea.

Estar presionados por el tiempo para lograr una rpida puesta en marcha de los
cambios y no tener en cuenta que cada empresa tiene su propio tiempo de
respuesta.

Convertir el proceso de implantacin del sistema de calidad en una amenaza para
el personal, sin que previamente se haya conseguido el compromiso de los
empleados.


<126>
Aplicar un sistema de calidad sin contar con las caractersticas propias de la
empresa, las singularidades del sector, del mercado, de los empleados, su
tamao, necesidades o idiosincrasia.

Que los empleados estn desinformados, lo que crea suspicacias, o que la
direccin no haga participar en el proceso de implementacin a los empleados.

Que la implementacin de un sistema de calidad convierta los procesos de la
empresa en rgidos y con un exceso de burocratizacin por la obligatoriedad de su
cumplimiento.

Que el sistema de calidad se imponga a los empleados, se realice por estar de
moda o nicamente se convierta en la creacin de normas y manuales.

<127>

<129>

3.
DATOS ECONMICOS DEL SECTOR SERVICIOS


<130>
3. Datos econmicos del sector servicios

3.1. INTRODUCCIN

El sector del comercio en Espaa, a pesar de presentar una evolucin positiva en los
ltimos aos, ha ido disminuyendo su aportacin a la economa nacional. El aumento de
la cuota de mercado de las grandes empresas de comercio, frente al pequeo comercio,
da lugar a un menor nmero de estos ltimos establecimientos y, por consiguiente, a una
disminucin de actividad comercial, en detrimento de la importancia que han ido cobrado
los grandes establecimientos comerciales en la periferia de las ciudades (Fuente: Plan de
mejora de la calidad en el Comercio (2005 2008).

Los indicadores de Actividad del Sector Servicios (IASS) tienen como objetivo medir la
evolucin a corto plazo de las empresas que operan en el sector servicios en Espaa.

En el sector servicios se enmarcan las siguientes actividades sectoriales:

Comercio.
Turismo.
Transporte.
Tecnologas de la Informacin y la Comunicacin.
Servicios a empresas.

El proyecto busca conocer la situacin del sector servicios en la Comunidad Autnoma de
Aragn y, ms en concreto, la situacin de los sectores productivos del comercio y el
turismo, es decir, las empresas del sector que ms relacionados se encuentran con la
actividad turstica.

<131>
Por ello, los datos econmicos que a continuacin se presentan buscan reflejar no solo las
implicaciones existentes en la totalidad del sector servicios sino incidir en las actividades
ms directamente relacionadas con el objeto de estudio del proyecto.

3.2. SITUACIN ECONMICA DEL SECTOR SERVICIOS
EN ESPAA

Para conocer la situacin econmica en el sector servicios se utilizan los Indicadores de
Actividad del Sector Servicios (IASS) y la Encuesta Anual de Servicios, datos que recoge el
Instituto Nacional de Estadstica (INE).

Los datos de coyuntura econmica analizados son:

1. Volumen de negocio.
2. Personal ocupado.
3. Nmero de empresas.

1. Volumen de negocio

Los datos que se recogen a continuacin se refieren al volumen de negocio, es decir, los
importes facturados por las empresas durante el ao de referencia por prestacin de
servicios y ventas de bienes que son objeto del trfico de la empresas.


<132>

Los datos se reflejan en la tabla:

Volumen negocio 2002 2003 2004 2005 2006*
Sector Servicios 894.210.581 945.690.741 1.030.271.266 1.111.693.018 1.185.321.289
Comercio 562.661.290 587.923.264 635.789.986 678.445.782 715.327.829
Turismo 56.684.794 60.692.443 66.362.242 70.184.505 75.294.475
% Comercio 62,92% 62,13% 61,71% 61,02% 60,34%
% Turismo 6,31% 6,41% 6,44% 6,31% 6,35%

Elaboracin propia a partir de datos del Instituto Nacional de estadstica (INE). Datos
econmicos en miles de euros. *Avance de resultados.

Tras la evolucin analizada de los resultados obtenidos con respecto al volumen de
negocio, entre los aos 2002 2006 se refleja que existe un aumento gradual del
volumen de negocio no solo en el sector servicios, en general, sino tambin en el sector
comercio y turismo. Las cifras han ido aumentado cada ao, presentando una evolucin
positiva y en alza del sector.

2006*
2005
2004
2003
2002
Volumen Negocio. Espaa
Turismo
Comercio
Sector Servicios
**Avance de resultados.

<133>
Se analiza, a continuacin, el sector comercio, desglosando los datos correspondientes al
Comercio al por menor (CNAE 52).

Volumen negocio 2002 2003 2004 2005
Total Comercio 562.661.290 587.923.264 635.789.986 678.445.782
Comercio al por menor
(CNAE 52) 161.064.444 168.759.659 183.464.041 193.777.696
Porcentaje % 28,62% 28,70% 28,85% 28,56%

Elaboracin propia a partir de datos del Instituto Nacional de estadstica (INE).
Datos econmicos en miles de euros.

El comercio al por menor, dentro del total del sector representa valores que se enmarcan
alrededor del 28%. El volumen de negocio ha ido creciendo cada ao con cifras que en
2005 (ltimo dato disponible) supone 193.777.696 miles de euros.

2002
2003
2004
2005
Volumen negocio Sector Comercio Espaa
Total Comercio
Comercio al por menor (CNAE 52)


<134>

2. Personal ocupado

El personal ocupado es el conjunto de personas que contribuyen, mediante la aportacin
de su trabajo, a la produccin de bienes y servicios, o que realizan actividades auxiliares
en la empresa.

Personal ocupado** 2002 2003 2004 2005 2006*
Sector Servicios 4.647.672 4.877.645 5.218.647 8.877.665 9.370.390
Comercio 3.006.032 3.093.757 3.249.455 3.332.618 3.473.866
Turismo 1.167.874 1.217.067 1.309.302 1.356.456 1.450.757

Elaboracin propia a partir de datos del Instituto Nacional de estadstica (INE). Datos econmicos en
miles de euros.
*Avance de resultados.
**Datos a 30/9 del ao de referencia.

El sector servicios ha mostrado una evolucin creciente en el personal ocupado
durante los ltimos aos. El sector comercio presenta un tercio ms de personal
ocupado que el correspondiente al del sector turstico, por lo que su presencia es de
mayor importancia.

2006*
2005
2004
2003
2002
Personal Ocupado. Espaa
Turismo
Comercio
Sector Servicios

<135>
Para el sector Comercio, los datos son:

Personal ocupado** 2002 2003 2004 2005
Total Comercio 3.006.032 3.093.757 3.249.455 3.332.618
(CNAE 52) 1.621.438 1.647.439 1.737.941 1.792.367
Porcentaje % 53,93% 53,25% 53,48% 53,78%
**Datos a 30/9 del ao de referencia.

El personal ocupado del comercio al por menor representa ms del 53% del total de
personal del sector comercio en Espaa, donde este comercio al por menor se caracteriza
por ser PYME.

2002
2003
2004
2005
Personal ocupado
Sector Comercio Espaa
Total Comercio


<136>
3. Nmero de empresas

Con respecto al nmero de empresas dadas de alta en el sector servicios, el comercio es
el sector que mayor proporcin de empresas representa dentro del total del sector.

Nmero empresas 2002 2003 2004 2005 2006*
Sector Servicios 1.861.837 1.922.054 1.996.314 2.068.789 2.163.961
Comercio 785.653 792.452 809.082 818.937 839.388
Turismo 270.553 277.309 287.345 290.813 293.732
*Avance de resultados.

Al igual que en parmetros anteriores, la evolucin con respecto al nmero de empresas
ha ido creciendo durante el perodo 2002 - 2006, objeto de anlisis, tanto en comercio
como en turismo.

2006*
2005
2004
2003
2002
Nmero empresas. Espaa
Turismo
Comercio
Sector Servicios

<137>

Para el sector Comercio, los datos son:

Nmero empresas 2002 2003 2004 2005
Total Comercio 785.653 792.452 809.082 818.937
(CNAE 52) 522.373 522.028 531.115 535.729
Porcentaje % 66,48% 65,87% 65,64% 65,41%

El comercio al por menor, dentro del sector comercio, representa un valor muy
importante con relacin al nmero de empresas, con valores superiores al 65%.

2002
2003
2004
2005
Nmero empresas
Sector Comercio Espaa
Total Comercio


<138>

3.3. SITUACIN ECONMICA DEL SECTOR SERVICIOS
EN ARAGN

El sector servicios present en el ao 2.006 un crecimiento del Valor Aadido Bruto (VAB)
del 3,6%, siendo un valor importante aunque algo menor que el que se produjo en el ao
2.005. El mercado nacional fue la principal responsable de esta creciente evolucin. El
empleo y el nivel de inversin en el sector tambin mostr valores importantes. (Fuente:
La actividad econmica en 2.006. Cmara de Zaragoza).

Los datos analizados para Aragn son los siguientes:

1. Volumen de negocio.
2. Personal ocupado.
3. Nmero de locales.
4. Sueldos y salarios.
5. Inversin bruta.

1. Volumen de negocio

Datos del sector servicios

2004 2005
Sector Servicios 20.708.569 21.004.683 23.588.428 24.645.289 26.795.875 28.576.271
Comercio 14.834.397 14.039.859 16.001.387 16.988.583 18.520.597 18.690.189
Turismo 1.321.695 1.335.821 1.396.536 1.479.717 1.606.244 1.701.586
Elaboracin propia a partir de datos del Instituto Aragons de Estadstica (IAEST), segn Encuesta Anual
de Servicios y Encuesta Anual de Comercio del Instituto Nacional de Estadstica (INE).

<139>
La evolucin del sector servicios en Aragn ha supuesto un aumento gradual a
lo largo del periodo 2000 2005. Dicho aumento tambin se puede apreciar para los
sectores de comercio y turismo, representando el sector comercio un importante valor
dentro del total del sector servicios.

2005
2004
2003
2002
2001
2000
Volumen negocio
Sector Servicios Aragn
Turismo
Comercio
Sector Servicios

Indicador de actividad del sector servicios

Otro dato analizado es el indicador de actividad del sector servicios en Aragn. Aragn
ha contado con el mayor indicador de actividad, con relacin a la cifra de
negocio, de todas las Comunidades Autnomas, con un 133,0.


<140>

Cifra de negocio**
CC. AA.
Indicador
actividad
Andaluca 126,7
ARAGN 133,0
Asturias 128,0
Baleares 90,9
Canarias 128,9
Cantabria 116,4
Castilla y Len 125,3
Castilla - La Mancha 121,5
Catalua 121,0
Comunidad Valenciana 120,6
Extremadura 128,6
Galicia 130,4
Madrid 130,5
Murcia 124,9
Navarra 121,6
Pas Vasco 126,7
La Rioja 124,6

Total 125,2

**Datos provisionales a diciembre de 2007.

<141>
Total
La Rioja
Pas Vasco
Navarra
Murcia
Madrid
Galicia
Extremadura
Comunidad Valenciana
Catalua
Castilla - La Mancha
Castilla y Len
Cantabria
Canarias
Baleares
Asturias
ARAGN
Andaluca
IASS Cifra negocio
Sector Servicios CC.AA.


<142>
Las cifras de negocio en Aragn son:

Cifra de negocio**
General 133,0
Comercio 137,169
Turismo 109,949

Tanto el sector comercio como el turismo en Aragn han mostrado ndices de actividad
del 137,169 y del 109,949 respectivamente.

133,0
137,169
109,949
0,0
20,0
40,0
60,0
80,0
100,0
120,0
140,0
General Comercio Turismo
IASS Cifra negocio
ARAGN

Datos del sector comercio

2004 2005
Total comercio 14.834.397 14.039.859 16.001.387 16.988.583 18.520.597 18.690.189
Comercio al por
menor (CNAE 52) 4.084.043 4.381.587 4.737.564 4.754.321 5.684.181 5.653.773
Porcentaje % 27,53% 31,20% 29,60% 27,98% 30,69% 30,24%

<143>

En Aragn, el comportamiento del sector del comercio en los ltimos aos ha
sido creciente. El Comercio al por menor mantiene un porcentaje de participacin en el
volumen de negocios del sector del 30,24% en el ao 2.005 obteniendo cada ao
mayores cuotas de importancia.

2000
2001
2002
2003
2004
2005
Volumen negocio
Sector Comercio Aragn
Total Comercio
(CNAE 52)

Datos del sector turismo

Los datos del sector del turismo que se presentan a continuacin permiten comparar su
comportamiento en Espaa y Aragn.

2004
Espaa 50.420.564 52.858.761 56.684.794 60.692.443 66.362.424
Aragn 1.321.695 1.335.821 1.396.536 1.479.717 1.606.244
Porcentaje % 2,62% 2,52% 2,46% 2,43% 2,42%


<144>
El sector del turismo en Aragn ha ido obteniendo un incremento en su
volumen de negocio cada ao analizado con una cifra de 1.606.244 en el ao 2.004.
Pero, su presencia dentro del panorama del sector en Espaa ha ido decreciendo,
pasando de un 2,62% en el ao 2.000 a un 2,42% en el ao 2.004. Por lo tanto, la
importancia del sector turstico en Aragn pierde presencia con respecto al resto de
Espaa.

2000
2001
2002
2003
2004
Volumen negocio
Sector turismo Espaa - Aragn
Espaa
Aragn

2. Personal ocupado


Personal
ocupado 2000 2001 2002 2003
2004 2005
Sector Servicios 181.885 194.223 213.460 209.863 209.085 231.046
Comercio 83.201 84.233 86.084 89.514 90.481 94.609
Turismo 26.928 27.774 31.163 30.240 32.525 32.201

<145>

El personal ocupado ha experimentado un aumento a lo largo del periodo 2.000 2.005.
Siendo el sector del comercio quien mayor peso presenta en el total del sector servicios.

2005
2004
2003
2002
2001
2000
Personal ocupado
Turismo
Comercio
Sector Servicios

Indicador de actividad del sector servicios

Respecto al personal ocupado, el indicador de actividad muestra que Aragn se encuentra
entre las Comunidades Autnomas que han obtenido un mayor indicador, con un 106,5.


<146>

Personal ocupado**
CC. AA.
Indicador
actividad
Andaluca 106,5
ARAGN 106,5
Asturias 106,2
Baleares 91,4
Canarias 104,1
Cantabria 105,0
Castilla y Len 106,6
Castilla - La Mancha 104,9
Catalua 104,7
Comunidad Valenciana 107,3
Extremadura 104,2
Galicia 107,2
Madrid 107,1
Murcia 108,9
Navarra 105,2
Pas Vasco 105,7
La Rioja 106,7

Total 105,7


<147>
Total
La Rioja
Pas Vasco
Navarra
Murcia
Madrid
Galicia
Extremadura
Comunidad Valenciana
Catalua
Castilla - La Mancha
Castilla y Len
Cantabria
Canarias
Baleares
Asturias
ARAGN
Andaluca
IASS Personal ocupado
Sector Servicio CC.AA.


<148>

Respecto al personal ocupado en Aragn:

Personal ocupado**
General 106,5
Comercio 106,806
Turismo 100,746


Los indicadores de actividad sealan que comercio presenta un 106,806 de actividad y
turismo un 100,746.

106,5
106,806
100,746
97,0
98,0
99,0
100,0
101,0
102,0
103,0
104,0
105,0
106,0
107,0
General Comercio Turismo
IASS Personal Ocupado
ARAGN

<149>

Personal
ocupado 2000 2001 2002 2003
2004 2005
Total comercio 83.201 84.233 86.084 89.514 90.481 94.609
Comercio al por
menor (CNAE 52) 44.389 45.185 47.139 47.573 48.900 50.030
Porcentaje % 53,35% 53,64% 54,75% 53,14% 54,04% 52,88%


El comercio al por menor, en Aragn representa ms del 50% del total del
sector de comercio. Estos porcentajes han ido fluctuando a lo largo del perodo
analizado (ao 2.000-2.005), aunque mantenido un valor con respecto al personal
ocupado en el sector.

2000
2001
2002
2003
2004
2005
Personal ocupado
Total Comercio
(CNAE 52)


<150>

Otro dato analizado ha sido el porcentaje de ocupados en el comercio minorista por
cada 1.000 habitantes.

Ocupados por habitante 2000 ... 2006 2007
Aragn 37,20 38,09 39,67
Espaa 38,27 41,54 42,93

Elaboracin propia a partir de datos de la Secretara de estado de Turismo y Comercio
Ocupados por cada 1.000 habitantes.

El porcentaje de ocupados en el sector del comercio minorista en Aragn ha ido
aumentando cada ao llegando al 39,67 en el ao 2.007.

2000
...
2006
2007
Ocupados por habitante
Aragn
Aragn
Espaa

<151>


Los datos muestran el sector en Espaa y Aragn.

Personal
ocupado 2000 2001 2002 2003
2004
Espaa 1.087.594 1.118.486 1.167.874 1.217.067 1.309.302
Aragn 26.928 27.774 31.163 30.240 32.525
Porcentaje % 2,47% 2,48% 2,66% 2,48% 2,48%


El personal ocupado del sector del turismo en Aragn supone unos bajos porcentajes
con respecto al total del sector en Espaa. Dichos valores se mantienen durante el
periodo analizado.

2000
2001
2002
2003
2004
Personal ocupado
Sector turismo Espaa - Aragn
Espaa
Aragn


<152>

3. Nmero de locales


Nmero locales 2000 2001 2002 2003
2004 2005
Sector Servicios 53.845 58.195 61.523 59.938 59.852 67.084
Comercio 26.291 26.717 27.516 27.110 27.874 28.341
Turismo 8.502 8.480 8.641 8.589 8.989 9.087


Los datos del sector servicios con respecto al nmero de locales en el periodo
analizado muestra valores que han sufrido fluctuaciones. Tambin en el sector
comercio y turismo se han producido dichos cambios. Hay que sealar que el ao
2.005 ha presentado una importante subida con respecto a aos anteriores.

2005
2004
2003
2002
2001
2000
Nmero locales
Turismo
Comercio
Sector Servicios

<153>

Nmero locales 2000 2001 2002 2003 2004 2005
Total comercio 26.291 26.717 27.516 27.110 27.874 28.341
Comercio al por
menor (CNAE 52) 17.026 17.372 18.158 17.497 17.798 18.320
Porcentaje % 64,75% 65,02% 65,99% 64,54% 63,85% 64,64%


El comercio al por menor presenta altos valores con respecto al nmero de locales del
total del sector comercio. Adems, el comercio al por menor supone porcentajes
alrededor del 65%, lo que refleja su importancia dentro del total del sector del
comercio.

2000
2001
2002
2003
2004
2005
Nmero locales
Total Comercio


<154>
La densidad comercial en Aragn es otro dato analizado. La densidad de comercial
se define como el nmero de establecimientos por cada 1.000 habitantes.Aragn se
sita, en los aos analizados, por debajo de la densidad comercial de Espaa. As
mismo, los datos sealan que la densidad comercial ha sufrido un ligero descenso,
obtenindose, en 2.007 una densidad de 12,97.

Densidad comercial 2005 2006 2007
Espaa 14,60 14,31 14,34
Aragn 13,83 13,05 12,97

Elaboracin propia a partir de datos de la Secretara de estado de Turismo y Comercio
N de establecimientos por cada 1.000 habitantes.

2005
2006
2007
Densidad comercial Aragn
Aragn
Espaa

<155>


Nmero locales 2000 2001 2002 2003
2004
Espaa 284.616 292.517 298.338 305.814 315.800
Aragn 8.502 8.480 8.641 8.589 8.989
Porcentaje % 2,98% 2,89% 2,89% 2,80% 2,84%


El sector del turismo en Aragn representa un bajo porcentaje con respecto al resto de
las Comunidades Autnomas, con valores que se acercan al 3% en nmero de locales.
La tendencia durante los aos analizados se mantiene.

2000
2001
2002
2003
2004
Nmero locales
Sector turismo Aragn
Espaa
Aragn


<156>
4. Sueldos y salarios

La variable sueldos y salarios que se analiza a continuacin se refiere a la
remuneracin, en metlico o en especie, devengada por todas las personas incluidas
en la nmina a cambio del trabajo realizado durante el periodo contable.


Sueldos y
salarios
2000 2001 2002 2003 2004 2005
Comercio 895.816 856.795 947.978 1.020.154 1.107.429 1.206.874
Turismo 199.425 215.873 248.752 262.941 280.899 285.110

Datos econmicos en miles de euros

El gasto en sueldos y salarios a los trabajadores del sector servicios ha mantenido una
evolucin creciente en el perodo analizado. El gasto del sector del comercio
representa unos valores importantes en el total del sector servicios.
2005
2004
2003
2002
2001
2000
Sueldos y salarios
Turismo
Comercio
Sector Servicios

<157>


Sueldos y
salarios
2000 2001 2002 2003 2004 2005
Total comercio 895.816 856.795 974.978 1.020.154 1.107.429 1.206.874
Comercio al por
menor (CNAE 52) 349.798 329.677 364.592 396.343 438.395 475.380
Porcentaje % 39,04% 38,47% 37,39% 38,85% 39,58% 39,38%


El gasto del sector del comercio en sueldos y salarios ha sufrido un aumento gradual
ao a ao. El porcentaje que supone este concepto en el comercio al por menor
supone, ya en el ao 2.005, un valor del 39,38% del gasto total del sector del
comercio.

2000
2001
2002
2003
2004
2005
Sueldos y salarios
Total Comercio


<158>


Sueldos y
salarios
2000 2001 2002 2003 2004
Espaa 8.462.046 9.060.683 9.938.182 10.777.625 11.960.025
Aragn 199.425 215.873 248.752 262.941 280.899
Porcentaje % 2,35% 2,38% 2,50% 2,43% 2,34%


En Aragn, el gasto en sueldos y salarios del sector del turismo supone apenas unos
porcentajes que se sitan en valores cercanos al 2,5% del total en Espaa.

2000
2001
2002
2003
2004
Sueldos y salarios
Espaa
Aragn

<159>
5. Inversin bruta

La variable inversin bruta comprende la inversin realizada por la empresa en
bienes materiales durante el periodo de referencia. La variable incluyen los bienes de
capital, materiales nuevos y ya existentes. Tambin se incluyen todas las adiciones,
reformas, mejoras y renovaciones que prolongan la vida til o aumentan la capacidad
productiva de los bienes de capital.


Inversin bruta 2000 2001 2002 2003 2004 2005
Comercio 308.428 369.152 337.790 355.397 280.703 363.834
Turismo 157.341 109.782 85.160 69.942 58.510 77.792

Datos econmicos en miles de euros

La inversin realizada por el sector de servicios en bienes materiales ha presentado
resultados dispares, donde se encuentra el valor ms alto del periodo analizado en el
ao 2.000 (1.601.896 miles de euros) y una inversin de 1.381.509 miles de euros en
2.005.

La inversin en el sector del comercio tambin refleja el comportamiento de la
totalidad del sector servicios, con fluctuaciones en los aos analizados. Para el sector
del turismo se puede apreciar una fuerte bajada de la inversin desde el ao 2.000,
siendo el dato ms significativo la inversin de 58.510 miles de euros del ao 2.004.


<160>
2005
2004
2003
2002
2001
2000
Inversin bruta
Turismo
Comercio
Sector Servicios


Inversin bruta 2000 2001 2002 2003 2004 2005
Total comercio 363.834 280.703 355.397 337.790 369.152 380.428
Comercio al por
menor (CNAE 52) 143.754 84.781 134.084 124.267 116.984 113.848
Porcentaje % 39,51% 30,20% 37,72% 36,78% 30,75% 29,92%


Con respecto a la inversin del comercio al por menor, los valores de esta variable con
respecto a la totalidad del sector del comercio ha ido perdiendo importancia, pasando
de ser del 39,51% en el ao 2.000 a un 29.92% en el ao 2.005.

<161>
2000
2001
2002
2003
2004
2005
Inversin bruta
Total Comercio

Inversin bruta 2000 2001 2002 2003
2004
Espaa 3.503.880 3.730.026 3.627.871 3.645.607 3.900.033
Aragn 77.792 58.510 69.942 85.160 109.782
Porcentaje % 2,22% 1,56% 1,92% 2,33% 2,81%

de Servicios y Encuesta Anual de Comercio del Instituto Nacional de Estadstica (INE). Datos econmicos
en miles de euros.

Aragn presenta bajos valores de inversin con respecto al resto de Espaa. Es
apreciable sealar que el ao 2.004 ha contado con el mayor dato de los analizados
con un 2,81% de inversin realizada con 109.782 miles de euros, siendo este valor
poco significativo con respecto a la totalidad de la inversin realizada en Espaa.



<162>
2000
2001
2002
2003
2004
Inversin bruta
Espaa
Aragn

<163>

4.
INFORME DE RESULTADOS DE LA INVESTIGACIN


<164>
4. Informe de resultados de la investigacin

El presente estudio tiene como objetivo, como ya se ha expuesto, analizar el impacto de
la gestin de la calidad en el sector de los servicios en Aragn. Se trata de un sector
fundamental en la economa aragonesa por su progresivo desarrollo en los ltimos aos y
por el peso especfico en cuanto cifra de negocio y por el elevado nmero de trabajadores
que ocupa.

En la actualidad coexisten varios sistemas de gestin de la calidad, incluso especficos
para un sector de actividad como es el caso de las normas del sector turismo, hostelera y
restauracin, transporte y comercio minoritario, a los que las empresas pueden acceder,
pero en nuestro mbito los ms conocidos son el sistema de gestin de la calidad
conforme a la norma ISO 9001:2000 y el modelo de excelencia EFQM. Ambos
compatibles, tanto con las normas sectoriales como con las de gestin medioambiental y
prevencin de riesgos laborales.

Ambos modelos otorgan a las empresas de cualquier tamao o sector de actividad un
rasgo diferenciador y beneficios relacionados con los clientes, los trabajadores, los
resultados operativos, los servicios y los resultados financieros de las empresas. Sin
embargo, no todas las empresas logran obtener beneficios de la implementacin y
certificacin del sistema de gestin de la calidad conforme a la norma ISO 9001:2000.
Algunas empresas, encuentran obstculos difciles de superar a la hora implementar el
sistema de gestin.

Para la obtencin de los datos del presente estudio, se elaboraron dos instrumentos: una
entrevista semiestructurada, dirigida a los responsables de la calidad de las empresas y
un cuestionario de seleccin mltiple, que se emple para obtener la opinin de las
entidades, con competencia para certificar sistemas de gestin, que tuviesen entre sus
clientes empresas del sector servicios ubicadas en la Comunidad Auntnoma de Aragn.

<165>
4.1. RESULTADOS OBTENIDOS: ENTREVISTA
SEMIESTRUCTURADA

La muestra elegida cuenta con un total de 116 empresas ubicadas en el territorio de la
Comunidad Autnoma de Aragn cuya actividad principal se desarrolla en el sector
servicios, correspondiendo a los CNAEs siguientes:

CNAE 50: Venta, mantenimiento y reparacin de vehculos de motor,
motocicletas y ciclomotores.
CNAE 51: Comercio al por mayor e intermediarios del comercio, excepto de
vehculos de motor y motocicletas.
CNAE 52: Comercio al por menor excepto el comercio de vehculos de
motor, motocicletas y ciclomotores; reparacin de efectos personales y
enseres domsticos.
CNAE 55: Hostelera.
CNAE 60: Transporte terrestre; transporte por tuberas.
CNAE 63: Actividades anexas a los transportes. Actividades de agencias de
viaje.


<166>
4.1.1. PERFIL SOCIODEMOGRFICO DE LOS ENTREVISTADOS

Caractersticas de la muestra

TAMAO N de
empleados
N DE CENTROS DE
ACTIVIDAD
ORIGEN DEL CAPITAL LOCALIZACIN

Menos
de 10
Entre
10 y
100
Ms de
100
Entre 1
y 5
Entre 5
y 15
Ms de
15
Pblico Privado Mixto
Polgono
industrial
rea urbana
comercial
rea
rural
Total 55 39 25 100 8 11 2 114 3 27 87 5
% 46,22 32,77 21,01 84,03 6,72 10,08 1,68 95,80 2,52 22,69 73,11 4,20

Caractersticas de la muestra


<167>

Las empresas que componen la muestra desarrollan su actividad principal en el sector
servicios y ms concretamente en los CNAEs y geogrficamente estn ubicadas en reas
urbanas comerciales de la provincia de Aragn en un porcentaje del 73,11%.

En cuanto a las caractersticas de las empresas cabe destacar en primer lugar que existe
un predominio de empresas pequeas, y medianas, 46,22% y 32,77%
respectivamente, mientras en las empresas grandes, slo un 21,01% de la muestra tienen
una plantilla superior a los 100 trabajadores.

Por nmero de centros de actividad, el 84,03% de las empresas de la muestra desarrollan
su actividad en menos de 5 centros de actividad, y el 16,78% lo hace entre 5 y ms de 15
centros.

En cuanto al origen del capital, predomina la inversin privada en un 95,80% de la
muestra. Apenas un 1,68% es inversin pblica y solo el 2,52% inversin mixta.

Como se ha dicho en la presentacin de los resultados se realizaron 116 entrevistas las
cuales se dividen segn los CNAEs en la siguiente tabla:

CNAE
50
CNAE
51
CNAE
52
CNAE
55
CNAE
60
CNAE
61
CNAE
62
CNAE
63
84 Zaragoza 9 10 31 21 6 0 0 7
22 Huesca 2 3 5 4 6 0 0 2
10 Teruel 2 2 2 1 1 0 0 2
116 Total 13 15 38 26 13 0 0 11

Organizaciones entrevistadas


<168>

Nivel de competencias asociadas con la gestin de la calidad.

Total CNAE 50 CNAE 51 CNAE 52 CNAE 55 CNAE 60 CNAE 63
11,21% Bsico 7,69 0,00 15,79 19,23 7,69 0,00
48,28% Medio 69,23 33,33 34,20 69,23 46,15 45,55
40,52% Experto 23,08 66,67 50,00 11,54 46,15 55,55

Nivel de competencias

El 90% de los entrevistados opinan que sus trabajadores poseen las
competencias necesarias para llevar adelante la gestin de la calidad
implantada en su empresa. Esto es debido a que gran parte del personal de las
empresas lleva mucho tiempo en su puesto de trabajo, percibe la calidad como una
manera de organizar su trabajo en relacin con la satisfaccin de sus clientes y por la
forma de desenvolverse con aspectos relacionados con sus tareas, como realizar pedidos
o atender a los clientes. En definitiva, los entrevistados considera que su nivel de
competencias en cuanto a la calidad es elevado.

Las empresas clasificadas en el CNAE 63, actividades anexas al transporte, que abarca las
actividades de agencias de viajes y el CNAE 51, comercio al por mayor e intermediarios
del comercio, consideran que poseen un nivel medio / alto en las competencias asociadas
a la gestin de la calidad en la empresa. Le siguen las empresas del CNAE 50, venta,
mantenimiento y reparacin de vehculos de motor, el CNAE 60, transporte terrestre y el
CNAE 52, comercio al por menor, para finalizar con el CNAE 55, hostelera.


<169>

Cargo en la empresa

A continuacin se presentan los datos relativos a los cargos que ocupan en sus empresas
las personas que han participado en el proyecto:

CNAE 50 CNAE 51 CNAE 52 CNAE 55 CNAE 60 CNAE 63 Total
Responsable
calidad 92,31% 80,00%
68,42%
38,46%
46,15%
45,45% 61,21%
Otros 7,69% 20,00% 5,26% 61,54% 53,85% 54,55% 30,17%

Cargo en la empresa

En relacin con los resultados, cabe destacar el alto porcentaje de empresas donde
existe un responsable de calidad, sin embargo las empresas de menor tamao, como
en el sector de comercio al por menor (CNAE 55), este porcentaje baja debido en mayor
medida a que la empresas no disponen de recursos humanos suficientes para tener esta
figura en la organizacin y es direccin quien asume las responsabilidades derivadas del
sistema de gestin de la calidad.

4.1.2. IMPLANTACIN DEL SISTEMA DE CALIDAD

CERTIFICACIN EN CALIDAD

Ao de certificacin

Antes 2000 7,69 40,00 13,15 0,00 46,15 18,18 17,86
2000-2002 76,92 33,33 5,26 3,85 15,38 27,17 20,54
2003-2005 0,00 26,67 52,63 30,77 23,08 18,18 33,04
2006-2008 15,38 0,00 28,95 50,00 15,38 36,36 28,57

Ao de certificacin (%)


<170>

De acuerdo a los resultados obtenidos, el sector de venta, mantenimiento y
reparacin de vehculos de motor (CNAE 50) present una mayor demanda de
certificaciones durante los aos 2000-2002, un 76,92%. Este porcentaje se redujo
a un 15,38% durante los aos 2006-2008.

El CNAE 51, comercio al por mayor, registr el 40% de certificaciones antes del ao 2000.
Este porcentaje se reduce progresivamente entre los aos 2000-2002 hasta alcanzar un
26% de empresas que se certifican durante el perodo 2003-2005 y no registr ninguna
certificacin desde el 2006 en la muestra que nos ocupa.

En cuanto al CNAE 52, comercio al por menor, se observa un incremento en el nmero de
empresas que se certificaron durante el periodo 2003-2005 con un 52,63% y a partir del
2006 el porcentaje de empresas que se certifican se reduce hasta un 28,9%. Antes,
durante los aos 2000-2002 se acumulan un 18% de las certificaciones en el sector de
comercio al por menor.

En el sector turstico, CNAE 55, el 50% de las empresas de la muestra se certificaron
durante los aos 2006-2008. Del 34% restante, un 30% se certific durante los aos
2000-2002.

El transporte por carretera, (CNAE 60) reportan un 46% de certificaciones antes del ao
2000. Del 53% de empresas restante, el 23% obtuvo la certificacin durante los aos
2003-2005, y el 30% en el 2000-2002 y en el 2006-2008 durante los que certificaron un
15% de empresas en ambos periodos.

Las actividades anexas al transporte y las actividades de agencias de viaje reportan un
36% de certificaciones durante los aos 2006-2008 y al igual que el transporte por
carretera y el comercio al por mayor, antes del ao 2000 ya existe un nmero importante
de empresas certificadas en el sector, que alcanza un 18% de las empresas de la
muestra.


<171>

En general podemos decir que en todos los periodos se ha mantenido un porcentaje
bastante estable, ya que el sector servicios ha ido poco a poco implantando
sistemas de gestin de la calidad, principalmente porque las exigencias de las partes
interesadas, tanto de los proveedores como los clientes, han sido progresivas.

En particular de cada sector podemos deducir las siguientes conclusiones:

CNAE 50.- Para el sector que queda englobado en el mbito de automocin es
una exigencia por parte del grupo empresarial al que pertenecen la obligacin de
implantar un sistema de gestin de la calidad, por ello un gran numero de
empresas se certificaron entre los aos 2000-2002.

CNAE 51.- Este sector engloba empresas de mayor tamao (comercio al por
mayor e intermediarios del comercio), se caracterizan por tener un nivel de
recursos empresariales elevado, y por otra parte, alta exigencias de sus clientes,
que a su vez son otras empresas. Estos motivos explican la implantacin de
sistemas de gestin de calidad desde el ao 2000.

CNAE 52.- En las empresas del comercio al por menor el incremento de
certificaciones entre el ao 2003-2005 se debi a que surgieron en Aragn
iniciativas sin coste, o a un coste muy reducido, a travs de asociaciones que
facilitaron la participacin de empresas de comercio al por menor en proyectos
diversos para acreditarse o certificarse en calidad con diplomas que colocaban
en sus establecimientos.

CNAE 55.- En este sector es a partir del 2003 cuando hay mayor numero de
implantaciones, aumentando en los ltimos aos, debido especialmente a la
apuesta importante por la calidad en la poltica turstica espaola, que se concreta
en el Plan Integral de Calidad del Turismo Espaol 2000-2006 (PICTE), elaborado
por la Administracin Turstica Espaola, por lo que se dio un impulso importante


<172>
a partir de estas fechas para que las empresas tursticas ofrecieran a sus clientes
un servicio ptimo.

CNAE 60.- Es un sector integrado por un buen de empresas que trabajan
directamente con la Administracin a travs de concursos pblicos, y teniendo que
cumplir requisitos muy rigurosos para presentarse a estos concursos, entre ellos
los relativos a estar en posesin de certificaciones en calidad. Por tanto, el
porcentaje de certificadas antes del 2000 es elevado ya que es un requisito para
optar a desarrollar proyectos pblicos.

CNAE 63.- Es un sector cuyos porcentajes de certificacin en los diferentes
periodos de tiempo se mantienen estables, lo cual se debe a que hay empresas
relacionadas con el transporte (posibles trabajos con la administracin) y otras
que optan a la Q de calidad turstica, por tanto han ido certificndose a lo largo del
tiempo segn necesidades.

Normas en las que se han certificado las empresas del sector comercio, turismo,
hostelera y restauracin y transporte asociado al turismo.

CNAE
50
CNAE
51
CNAE
52
CNAE
55
CNAE
60
CNAE
63
Total
ISO 9001:2000 100 100 13,16 19,23 38,46 54,55 42,24
Q de calidad
turstica
57,69 53,85 27,27
21,55
UNE 175001-1:2004
Calidad de servicio
para pequeo
comercio. Parte 1:
Requisitos generales
47,37
15,52

Otras 39,47 11,54 30,77 18,18 20,69


<173>

Distribucin de normas (%)

Como puede apreciarse en la tabla el total de las empresas dedicadas a la venta,
mantenimiento y reparacin de vehculos de motor y el comercio al por mayor (CNAE 50 y
51), estn certificadas conforme a la norma ISO 9001:2000, al ser la norma exigida por
los grupos empresariales y los clientes. En el resto de los sectores se observan
certificaciones conforme a esta norma, que alcanza el 54% en las empresas dedicadas a
actividades anexas al transporte y las actividades de las agencias de viaje, obtenido un
total de media de un 42,24%, siendo esta norma ms elegida por todas las empresas.

Tambin se evidencia una tendencia a certificaciones conforme a normas sectoriales
especficas de cada sector.

Otro dato a destacar es que ninguna de las empresas participantes en el proyecto
han indicado la opcin de tener el modelo EFQM de excelencia (European
Foundation for Quality Management) que normalmente se establece cuando las
organizaciones disponen de un sistema de gestin de la calidad certificado de
conformidad con la norma ISO 9001, lo cual supone un esfuerzo aadido para las
empresas de comercio al por menor, hostelera, otras actividades anexas al transporte o
aquellas otras de menor tamao de otros CNAEs.

En Aragn, las empresas del sector comercio al por menor (CNAE 52) se certificaron
en un 47,37% conforme a la norma 175001 Calidad de servicio para pequeo comercio.
Esto es debido a las facilidades, por parte de las asociaciones, que se dieron para la
implantacin de esta norma a los comercios al por menor, al igual que se justifica el
39,47% en otras normas debido a una iniciativa de la Cmara de Comercio para implantar
un sistema de gestin de la calidad.

A su vez las empresas tursticas (CNAE 55) y las empresas de transporte asociado al
turismo se inclinan por la Q de calidad turstica en un porcentaje que supera el 50 % en


<174>
ambos casos, debido a que se considera ms propio del sector y ms cercano y valorado
por el cliente.

En un porcentaje que va desde el 11% en el sector turstico hasta un 39% de las
empresas del sector comercio al por menor se observa que se ha apostado por incorporar
a la gestin la responsabilidad social, el SICTE Buenas Prcticas o MACT, que nace bajo la
cobertura que proporcionan los planes de excelencia y dinamizacin turstica y constituye
una pieza fundamental para la mejora de la calidad en los destinos tursticos y certificados
de producto, entre otros.

CAMBIOS ORGANIZATIVOS EN LA EMPRESA

Cambios en la organizacin tras la certificacin del sistema de gestin de la calidad

CNAE 50 CNAE 51 CNAE 52 CNAE 55 CNAE 60 CNAE 63
TOTAL
Metas y objetivos de la
empresa 61,54% 93,33% 31,58% 69,23% 92,31% 72,73% 62,07%
Poltica de promocin,
retribucin salarial,
distribucin de
responsabilidades, etc. 46,15% 66,67% 21,05% 61,54% 84,62% 63,64% 50,00%
Clima laboral:
satisfaccin y
motivacin del
personal. 38,46% 60,00% 39,47% 53,85% 84,62% 72,73% 53,45%
Formacin de los
trabajadores
(cualificacin
profesional) 46,15% 53,33% 26,32% 46,15% 84,62% 72,73% 47,41%
Otros aspectos 53,85% 66,67% 44,74% 46,15% 23,08% 45,45% 46,55%

Cambios en la organizacin


<175>

Se presentan los resultados de los posibles cambios que la implantacin de un sistema de
gestin de calidad ha supuesto en las empresa, en concreto, en los aspectos sobre
objetivos de empresa, poltica de promocin, clima laboral y formacin/cualificacin de los
trabajadores.

Metas y objetivos de la empresa

Los requerimientos de la norma ISO 9001 sealan que adems de la poltica de calidad la
gerencia debe definir los objetivos de calidad. Estos objetivos deben describir los valores
que guan la toma de decisiones en la empresa y nacen directamente de la poltica de
calidad. Los objetivos de calidad dan forma concreta y mensurable a lo expuesto en la
poltica de calidad, promueven la participacin, mejoran la comunicacin y fortalecen la
cultura de calidad en la empresa.

A excepcin del CNAE 52 comercio al por menor, en el que el porcentaje de empresas que
reportan cambios relacionados con la definicin de los objetivos de la empresa se reduce
a un 31,58%, en el resto de los sectores el porcentaje sube notablemente, observando
como el sector transporte y comercio al por mayor han sufrido cambios en mas de un
90% como resultado de la certificacin.

En el sector de comercio al por menor se ha obtenido un porcentaje ms bajo, ya que el
tipo de empresa entrevistada era de menor tamao, con un menor numero de empleados
y en el que cuesta establecer y definir cambios en los objetivos tradicionales de la
empresa.


<176>

Los altos porcentajes en relacin a los cambios organizativos en el requisito de objetivos y
metas es debido a que antes de implantar el sistema de gestin no se haban establecido
documentalmente objetivos concretos, donde se pudiera realizar un seguimiento de los
mismos, adems son comprensibles los cambios en este punto porque es una parte
importante dentro del sistema para asegurar la mejora continua.

Otro cambio en relacin con este punto es la introduccin en las empresas de indicadores
para poder cuantificar el grado de cumplimiento de los objetivos, as como
responsabilidades dentro de la organizacin y recursos para llevarlos a cabo.

Tras la certificacin las metas y objetivos se formulan de forma ms clara y precisa, lo
que favorece la alineacin de los mismos con el resto de las actividades de la empresa
que son evaluadas en funcin del valor que aporten a los objetivos de calidad planteados
por las empresas. Los objetivos globales a alcanzar, sirven de referencia al
establecimiento de objetivos e indicadores parciales a todos los procesos de la
organizacin, indicadores que se fijan con los responsables de cada uno de los
procedimientos.

Relaciones laborales

Al igual que en el indicador anterior, el transporte es tambin el sector que obtiene
mayores cambios tras la certificacin en el rea de las relaciones laborales. Un total del
84,62% de las empresas del sector requiri ajustes en su poltica de promocin,
retribucin salarial y distribucin de responsabilidades para adaptarse al nuevo sistema de
gestin. Esto contribuye a la generacin de un clima laboral saludable que impulsa la
efectividad organizacional y la satisfaccin y crecimiento de las personas en el trabajo en
el 84,62% de las empresas del sector del transporte.

El sector de comercio al por menor es que ha presentado porcentajes ms bajos, debido
al tamao de las empresas, en su mayora micropymes, con pocos trabajadores, y con


<177>

una estructura empresarial en la que al frente del negocio hay un gerente y uno o varios
empleados de tienda.

A pesar de lo mencionado, tambin, la implantacin y certificacin de un sistema de
calidad, en el pequeo comercio, supone un cambio en la mentalidad respecto a la
Administracin, no vindola nicamente como funcin inspectora y sancionadora sino
comprendiendo mejor sus actividades y el porque de sus requisitos.

Los cambios producidos, debido a la implantacin del sistema de calidad, en las diferentes
reas de la empresa influyen positivamente, por ejemplo, en el caso de pequeos
negocios del sector hostelero se considera que a travs de la certificacin obtenida se ha
introducido una filosofa y lnea de trabajo ms empresarial, dando mayor sentido
profesional al servicio, introduciendo conceptos y trminos de calidad que pueden aportar
valor al negocio.

En resumen, en la mayora de las organizaciones entrevistadas se consideraba que las
relaciones laborales haban cambiado en cuanto a las responsabilidades, nuevos cargos y
reestructuracin organizativa.

Clima laboral

Los cambios en la satisfaccin y motivacin del personal son positivos en la mayor parte
de las empresas. Los entrevistados han sealado que en un principio cuesta motivar al
personal dirigiendo sus actividades a la calidad del servicio, pero es necesario para el
desarrollo del sistema de gestin, y adems los trabajadores obtienen una satisfaccin
por formar parte de un trabajo bien hecho.

Formacin de los trabajadores

En el aspecto de formacin los porcentajes en todos los sectores son bastante similares,
aunque disminuye ligeramente en los comercios de venta al por menor (CNAE 52). En los
comercios de venta al por menor es debido a los pequeos cambios que pueden sufrir por


<178>
su baja plantilla y recursos, por tanto antes y despus de la certificacin mantienen los
mismos procedimientos de formacin.

En el comercio al por mayor se destaca que los procedimientos y polticas de formacin
interna estn ya implantados, ya que antes de la certificacin ya lo consideraban
importante para el desarrollo de su gestin empresarial y por tanto con la implantacin
del sistema no suele haber cambios.

En el caso del pequeo comercio del sector hostelero la totalidad de los establecimientos
destacan que se cuenta con muy escaso personal y la situacin de contratacin de
personal cualificado y de forma continuada es preocupante.

Los cambios con respecto al apartado de formacin son debidos a que se han establecido
planes de formacin y se han identificado necesidades formativas especficas para los
trabajadores. En definitiva, se ha incrementado la formacin y se ha definido la
capacitacin para el desempeo de las funciones y tareas de los puestos de trabajo en la
empresa despus de haber implantado el sistema de gestin.


<179>

IMPACTO DE LA CALIDAD

Estrategia para evaluar el impacto en el cliente de la implantacin de un sistema de
gestin de la calidad.

CNAE 50 CNAE 51 CNAE 52
CNAE
55
CNAE
60
CNAE 63
Total
Encuestas de satisfaccin 100,00% 86,67% 39,47% 84,62% 76,92% 69,23% 70,69%
Buzn de sugerencias 15,38% 6,67% 13,16% 34,62% 69,23% 15,38% 24,14%
Sistema de quejas y
reclamaciones 61,54% 53,33% 15,79% 30,77% 69,23% 30,77% 37,07%
No tienen 0,00% 0,00% 55,26% 3,85% 7,69% 7,69% 20,69%
Otras 23,08% 40,00% 15,79% 42,31% 69,23% 30,77% 33,62%

Estrategia para evaluar la satisfaccin del cliente

Los resultados indican que la encuesta de satisfaccin del cliente es la estrategia
ms empleada por los empresarios del sector de los servicios en Aragn para evaluar el
impacto de la gestin sobre la satisfaccin de sus clientes, seguido por la gestin de
quejas y reclamaciones y el buzn de sugerencias.

Es destacable que las empresas de mayor tamao tienen establecidos ms medios para
evaluar la satisfaccin del cliente, de hecho en una gran parte disponan de dos o ms
mtodos de los mencionados.


<180>

Es significativo observar que las empresas dedicadas a las actividades anexas al
transporte y el comercio al por menor, afirman no tener prevista estrategia
alguna para evaluar el impacto de sus gestin sobre la satisfaccin del cliente.
La norma ISO 9001:2000, en su apartado 8.2.1, establece la necesidad de realizar el
seguimiento de la percepcin del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos
por parte de la organizacin. La comprensin de los requisitos del cliente y el
conocimiento de sus niveles de satisfaccin proporciona informacin que permite
emprender acciones para mejorar dicha percepcin y favorecen la fidelizacin de los
clientes actuales.

Los altos porcentajes de empresas que no tienen una estrategia para evaluar la
satisfaccin del cliente corresponden por una parte a organizaciones que son de menor
tamao y que generalmente tienen un trato muy directo con el cliente, como es el
comercio al por menor (CNAE 55), en los cuales el da a da y la comunicacin directa son,
a su parecer, la herramienta mas eficaz.

Otras estrategias utilizadas por las empresas del sector servicios en Aragn para evaluar,
de forma directa en algunos casos y de forma indirecta en otros, el impacto de la gestin
de la calidad sobre la satisfaccin del cliente fueron: el call-center, estadstica y
seguimiento de devoluciones, seguimiento post-venta, visitas y reuniones con los clientes,
auto evaluaciones, pgina Web, seguimiento telefnico, informes consultora externa.


<181>

DIFICULTADES EN LA IMPLANTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE
LA CALIDAD

SI NO SI NO SI NO SI NO SI NO SI NO
Formacin
en calidad
7,69 92,31 6,67 93,33 7,89 92,11 38,46 61,54 61,54 38,46 18,18 81,82
Cultura
empresarial
23,08 76,92 26,67 73,33 10,53 89,47 11,54 88,46 38,46 61,54 45,45 54,55
Documentaci
n
38,46 61,54 73,33 26,67 21,05 78,95 65,38 34,62 61,54 38,46 36,36 63,64
Clima
laboral-
motivacin
53,85 46,15 53,33 46,67 10,53 89,47 15,38 84,62 30,77 69,23 27,27 72,73
Otras
dificultades
30,77 69,23 13,33 86,67 15,79 84,21 15,38 84,62 15,38 84,62 18,18 81,82

Total
SI NO
21,55% 78,45%
20,69% 79,31%
45,69% 54,31%
25,86% 74,14%
17,24% 82,76%

Dificultades en la implantacin del sistema de gestin de la calidad


<182>

Evaluando los resultados podemos destacar los siguientes resultados:

La formacin, en general, no present dificultades dentro del sistema de gestin,
ya que en la empresas de mayor tamao ya tenan implantado su procedimiento
de formacin y en las de menor tamao no se producen grandes cambios, por
tanto las dificultades en ambos casos son pocas. Resaltar dos datos: el porcentaje
del 38,46% en el sector hostelero (CNAE 55) debido a la alta rotacin del
personal y la baja cualificacin de los operarios, por ello existen dificultades en
la implantacin de la formacin dentro del sistema de gestin, y el
porcentaje del 61,54% en el sector del transporte por carretera, en el que se
destacan las dificultades para recibir formacin debido a los horarios de
trabajo de los trabajadores y caractersticas de los trabajos muy individualizados.

En cuanto a las dificultades en el apartado de cultura empresarial no se presenta
dificultades para la implantacin del sistema de gestin de calidad. En los sectores
con el CNaE 52 (comercio al por menor) y 55 (hostelera) caben destacar los
porcentajes del 89,47% y el 88,46%, debido a que realmente no hay un cambio
significativo en la cultura empresarial, ya que antes y despus del sistema de
gestin sigue primando la metodologa de trabajo tradicional, siendo la cultura
empresarial mas difcil de cambiar en estos sectores. Adems, inicialmente se
cont con la reticencia propia del desconocimiento de pensar que un
sistema de calidad no es aplicable al pequeo comercio.


<183>

Otras dificultades que justifican el porcentaje medio resultante del 20,69% en el
apartado de cultura empresarial se debe a empresas que respondieron
afirmativamente porque les ha supuesto un mayor nmero de responsabilidades,
aseguran que se tiene miedo a los cambios y a afrontarlos.

La documentacin s que supone una dificultad, en cuanto a su volumen, ya
que las empresas coincidieron en que al final es poco prctica y demasiado
abundante. Cabe destacar que el tamao de la organizacin influye, ya que
cuando se genera ms documentacin se suele disponer de medios humanos para
poder gestionarla.

En mas de un 53% de las empresas dedicadas a la venta, mantenimiento y
reparacin de vehculos de motor, (CNAE 50) y el comercio al por mayor, (CNAE
51) una de las mayores dificultades a la hora de implementar el sistema de
gestin de la calidad se encontraron en el clima laboral y motivacin, debido
principalmente a la desmotivacin de los trabajadores, la falta de compromiso e
implicacin, no slo de los trabajadores sino de los mandos intermedios y la
direccin de la empresa.

Sin embargo gran parte de las entrevistadas apuntaron que una vez que el
sistema de gestin esta implantado el personal se involucra y responde
positivamente.


<184>

4.1.3. INCIDENCIA ECONMICA DE LA IMPLANTACIN DE LOS
SISTEMAS DE CALIDAD

INFLUENCIA DE LA CERTIFICACIN EN SU SECTOR DE ACTIVIDAD

Si 100,00 100,00 81,58 88,46 76,92 90,91 87,93
No 0,00 0,00 18,42 11,54 23,08 9,09 12,07

Influencia de la certificacin por sector de actividad

Las empresas clasificadas en los CNAE 50 y 51, venta, mantenimiento y reparacin de
vehculos de motor y comercio al por mayor e intermediarios del comercio
respectivamente, coinciden en el 100% de los casos en afirmar que la certificacin s tiene
influencia en su sector de actividad, debido a que, aunque la certificacin en calidad es
voluntaria para las empresas, en su sector se convierte en una obligacin procedente o
bien del grupo empresarial al que pertenecen o porque sus competidores del sector optan
por implantar los sistemas de gestin.

De forma ms especfica, las empresas de venta, mantenimiento y reparacin de
vehculos de motor (CNAE 50) perciben la certificacin como una inversin necesaria para
no quedar fuera de mercado. Adems la certificacin de la empresa se percibe
como un refuerzo hacia una mayor orientacin hacia el cliente y la satisfaccin
de sus necesidades, sin arriesgar la rentabilidad del negocio. Algunas empresas
del sector, sin embargo, sienten la certificacin como una obligacin de la marca, lo que
pone de manifiesto la presin que especialmente, el sector de automocin, ejerce sobre el
mercado de la certificacin.


<185>

Como ya hemos dicho, el 100% de las empresas de la muestra clasificadas en el CNAE 51
afirma que la certificacin influye en su sector de actividad de una forma adems positiva.
La certificacin mejora la imagen y el prestigio de la marca, garantiza el
posicionamiento en el mercado e incrementa la eficacia del servicio. Si bien es
cierto que un reducido nmero de empresas percibe la certificacin como una
consecuencia de la presin ejercida por el mercado, tambin lo es, el hecho de que la
certificacin est asociada con la innovacin en la gestin necesaria para mantener el
liderazgo.

Las empresas clasificadas en el CNAE 52 y CNAE 55, comercio al por menor y turismo,
hostelera y restauracin y respectivamente, perciben un efecto positivo de la certificacin
en su sector de actividad en ms de un 80% de los casos. Este efecto es atribuido a la
mejora de la imagen, al aumento de la confianza del cliente y a una mayor orientacin
hacia el cliente, lo que a su vez mejora la calidad del servicio.

El 77% de las empresas de transporte terrestre (CNAE 60) percibe un efecto positivo de
la certificacin en su sector. El sistema de gestin de la calidad facilita la resolucin de
incidencias con el cliente, disminuyen los fallos reduciendo los gastos e incide sobre la
actitud del personal, lo que mejora la realizacin del trabajo.

En las empresas que desarrollan actividades anexas a los transportes y actividades de
agencias de viaje, (CNAE 63), el 90,91% de las empresas a las que se entrevist contest
afirmativamente a la pregunta sobre si la certificacin influa en su sector de actividad. En
este sector entre las influencias de la certificacin, se vuelve a hacer referencia a la
mejora de la imagen, el aumento de la competitividad, la definicin del servicio adecuado
y su estandarizacin, lo que facilita y sin duda mejora la relacin con el cliente.

Como conclusin, podemos afirmar que mayoritariamente, las empresas encuestadas
valoran la alta influencia de la certificacin en calidad para el sector de su CNAE
correspondiente.


<186>

INFLUENCIA DE LA CERTIFICACIN EN LA ECONOMA ARAGONESA

Si 76,92 100,00 63,16 76,92 69,23 81,82 75
No 23,08 36,84 23,08 30,77 18,18 25

Influencia de la certificacin en la economa aragonesa (%)

En relacin a la influencia de la certificacin en la economa aragonesa los responsables
de las empresas afirman que la certificacin mejora la red empresarial de Aragn y
ofrece una imagen ms moderna y actual de las empresas aragonesas, por el
75% de los entrevistados afirman que la influencia de la certificacin en la economa
aragonesa es positiva.

Segn los entrevistados la certificacin en el sector permite a la Comunidad Autnoma de
Aragn estar entre las comunidades punteras en la gestin de la calidad al promover la
cultura de la mejora continua y la orientacin al cliente entre las empresas de la regin.

Aunque tambin , en el presente estudio, se apunta q que todo ello debe ir acompaado
por una eficaz formacin de los trabajadores y fomentar sobre todo el inters por ella
dentro de las empresas de turismo y comercio.


<187>

INFLUENCIA DE LA IMPLANTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA
CALIDAD EN LA EMPRESA

SI NO SI NO SI NO SI NO SI NO SI NO
Cifra de negocio 69,23 30,77 80,00 20,00 34,21 65,79 23,08 76,92 53,85 46,15 45,45 54,55
Contratacin de
personal
100,00 6,67 93,33 10,53 89,47 3,85 96,15 30,77 69,23 27,27 72,73
Competitividad 61,54 38,46 80,00 20,00 42,11 57,89 57,69 34,62 69,23 30,77 72,73 27,27

Total
SI NO
44,83% 55,17%
11,21% 88,79%
58,62% 39,66%

Influencia de la certificacin en la empresa

Cifra de negocios

El 80% de las empresas del comercio al por mayor e intermediarios del comercio (CNAE
51) y el 69% de las empresas de venta, mantenimiento y reparacin de vehculos de
motor (CNAE 50), piense que la certificacin s ha tenido efecto sobre la cifra de
negocio y la competitividad de la empresa. El efecto sobre la cifra de negocios se
atribuye a las mejoras internas que se realizan en la empresa tras la decisin de
implantar un sistema de gestin de la calidad. Estas mejoras permiten el ahorro en
coste por la reduccin de tiempos y fallos que en si favorecen la disminucin de costos
por un mejor conocimiento de los procesos y de los requisitos del cliente, as como un
aumento de la eficacia.


<188>

Por el contrario, en el sector de comercio al por menor (CNAE 52) y hostelera (CNAE
55) los porcentajes en la influencia positiva del sistema de gestin en la cifra de negocio
son bajos, debido a la dificultad de valorar este aspecto por no tener instrumentos de
medicin y por tanto no pueden determinar cmo influye la certificacin; consideran
que el cliente no percibe que la empresa posee un certificado de calidad.

En los sectores de transporte terrestre (CNAE 60) y actividades anexas al transporte,
agencias de viaje (CNAE 63), los porcentajes estn repartidos. En el primero de ellos, el
sector de transporte terrestre s que manifiesta influencia en la empresa de la
implantacin del sistema de calidad, aunque en un porcentaje del 53,85%. Por el
contrario, en el caso de las agencias de viaje slo es valorado positivamente por el
45,45%.

Contratacin de personal

Los responsables de las empresas de todos los sectores estuvieron de acuerdo en que
la implantacin de un sistema de gestin de la calidad y su posterior
certificacin no influye en la poltica de contratacin del personal. Sin
embargo, en las empresas de transporte terrestre el 30 % piensa que el sistema de
gestin de la calidad influye sobre la contratacin del personal al requerir definir de
forma especfica y documentada las actividades que se desarrollan en la empresa y las
competencias requeridas para su ejecucin.


<189>

Competitividad de las empresas

En cuanto a la competitividad de las empresas entrevistadas cabe destacar que, excepto
el sector de CNAE 63, los dems consideran que influye ms que en la cifra de negocio,
debido a que se sienten respaldados por un proceso que verifica que su empresa
trabaja con pautas y procedimientos basados en un sistema de gestin de la calidad
que tiene por objetivo la mejora continua.

4.1.4. FORMACIN CLAVE EN CALIDAD

Positivo 92,31 100,00 89,47 100,00 100,00 100,00 81,90
Negativo 10,53 3,45
Otros 7,69 0,86

Papel de la formacin en el proceso de implantacin del sistema de gestin de la calidad (%)

Entre el 89% y el 100% de las empresas que participaron en el estudio consideran
positivo el papel de la formacin del personal tras la decisin de los
responsables de la empresa de implantar un sistema de gestin de la calidad.
Entre las razones expuestas destaca un papel sensibilizador y motivador, adems un
factor de mejora tanto de la empresa como del personal para alcanzar una mayor calidad
del servicio, e identificacin de los objetivos de calidad de la empresa en relacin a la
poltica de formacin.

Deteccin de necesidades de formacin

Si 92,31% 93,33% 89,47% 80,77% 92,31% 72,73% 87,07%
No 7,69% 6,67% 10,53% 19,23% 7,69% 27,27% 12,93%


<190>
Conocimiento de la actual oferta formativa

El 87% de los entrevistados conoce la oferta formativa en materia de calidad para el
sector servicios, por medio de las asociaciones de los sectores e Internet principalmente.

CNAE 50 CNAE 51 CNAE 52 CNAE55 CNAE 60 CNAE 63 TOTAL

Bsico en calidad. 23,08% 6,67% 21,05% 23,08% 15,38% 9,09% 18,10%
Avanzado en calidad. 38,46% 33,33% 10,53% 19,23% 23,08% 27,27% 21,55%
Sensibilizacin en la calidad en
los servicios. 30,77% 33,33% 31,58% 57,69% 46,15% 36,36% 39,66%
Calidad en normas ISO
9001:2000. 23,08% 46,67% 2,63% 15,38% 30,77% 9,09% 17,24%
Calidad en normas Q de Calidad
Turstica. 7,69% 0,00% 5,26% 30,77% 46,15% 54,55% 19,83%
Tcnico en gestin de la calidad. 15,38% 26,67% 15,79% 19,23% 30,77% 18,18% 19,83%
Otros. Especificar 7,69% 6,67% 0,00% 3,85% 30,77% 9,09% 6,90%
Calidad en la atencin al cliente. 38,46% 13,33% 63,16% 61,54% 61,54% 63,64% 53,45%
Atencin telefnica a los
clientes. 53,85% 20,00% 23,68% 23,08% 38,46% 36,36% 29,31%
Gestin de quejas y
reclamaciones en la calidad del
servicio. 46,15% 86,67% 28,95% 38,46% 61,54% 36,36% 44,83%
Satisfaccin y fidelizacin del
cliente. 53,85% 33,33% 63,16% 61,54% 46,15% 45,45% 54,31%
Idiomas en la atencin al cliente. 7,69% 13,33% 39,47% 65,38% 38,46% 81,82% 42,24%
Gestin de PYMES. 0,00% 6,67% 10,53% 15,38% 30,77% 18,18% 12,93%
Informtica: tratamiento de
textos, bases de datos, diseo
de pginas web, etc. 38,46% 33,33% 34,21% 38,46% 46,15% 63,64% 39,66%
Comercio electrnico. 0,00% 6,67% 18,42% 7,69% 15,38% 9,09% 11,21%
Recursos humanos: trabajo en
equipo, motivacin, tratamiento
de conflictos, etc. 30,77% 40,00% 21,05% 46,15% 46,15% 27,27% 33,62%
Bsico de prevencin de riesgos
laborales. 23,08% 6,67% 10,53% 50,00% 46,15% 36,36% 26,72%

Necesidades de formacin


<191>

En general la formacin que consideran ms adecuada a las necesidades del sector
es aquella que abarca:

Las relaciones con atencin al cliente, por ejemplo en satisfaccin y fidelizacin
del cliente, calidad en la atencin al cliente y sistemas de gestin de quejas y
reclamaciones e idiomas en la atencin al cliente, esto es debido a que valoran
mas positivamente cursos especficos para el sector que se adapte a las
caractersticas de sus empresas.

La relacionada con la legislacin ambiental, gua turstica, gestin por procesos,
integracin de sistemas de gestin de calidad, medio ambiente y seguridad y
salud y calidad en el sector transporte.

La sensibilizacin en la calidad en los servicios, debido a que las empresas del
sector sienten la necesidad de seguir motivando a los trabajadores de manera
continua debido a las dificultades, no de la implantacin, sino del mantenimiento
del sistema sin colaboracin de todos los niveles organizativos.

En el sector de venta, mantenimiento y reparacin de vehculos de motor destaca
la atencin telefnica al cliente y la satisfaccin y fidelizacin del cliente, debido a
que el telfono supone una va principal de comunicacin con los clientes, ya que
realizan consultas, piden citaciones, etc. va telefnica.

En el sector de venta al por mayor y en el sector transporte destaca la formacin
dirigida a la sistemas de gestin de quejas y reclamaciones, debido al mayor
numero de pedidos, tipo de clientes, mayor tamao de las empresas, etc. y en
contra no prestan demasiado inters por formacin bsica de calidad, ya que
requieren de cursos mas avanzados para cubrir sus necesidades.

Tanto en el sector de comercio al por menor y hostelera destacan la satisfaccin
y fidelizacin del cliente, as como los idiomas y la calidad en la atencin al


<192>
cliente, esto es debido al trato directo con el cliente y la importancia de mantener
clientes fijos en el comercio.

En el sector actividades anexas al transporte destaca la formacin en la norma Q
de calidad turstica, idiomas e informtica debido a que en este sector, por
ejemplo estn incluidas las agencias de viajes, que demandan idiomas y
informtica, ya que la mayor parte de su actividad la desarrollan
informticamente.

Los cursos menos especficos con el concepto de calidad, como gestin de PYMES,
comercio electrnico, recursos humanos y prevencin de riesgos laborales no causan
tanto inters.

Modalidad formativa y duracin de los cursos

CNAE
50
CNAE
51
CNAE 52
CNAE
55
CNAE
60
CNAE
63 TOTAL
Presencial 61,54% 60,00% 39,47% 50,00% 46,15% 45,45% 48,28%
A distancia 15,38% 33,33% 10,53% 3,85% 15,38% 9,09% 12,93%
Mixta: a distancia
con apoyo
presencial 23,08% 6,67% 21,05% 19,23% 23,08% 36,36% 20,69%
Teleformacina
travs de
Internet 46,15% 53,33% 23,68% 23,08% 53,85% 36,36% 34,48%
Teleformacin a
travs de
Internet, ms
apoyo presencial 7,69% 20,00% 5,26% 26,92% 15,38% 36,36% 16,38%

Modalidad formativa

Las empresas de venta, mantenimiento y reparacin de vehculos de motor, CNAE
50, se inclinaron en el 61% de los casos a favor de la formacin presencial.


<193>

En todos los sectores, en un porcentaje bastante alto, la modalidad formativa
escogida es la presencial debido a que todava hay reticencias a los
nuevos mtodos de formacin y porque se considera una formacin distante y
menos eficaz que la clase presencial con un tutor; adems, debido al ritmo de
trabajo creen que el numero de abandonos seria mayor y el seguimiento del
aprovechamiento de los trabajadores mas difcil de realizar.

Por otra parte, una gran mayora apunta que es posible combinarse y realizar
cursos a travs de teleformacin y otros, los mas especficos y tcnicos, de
manera presencial.

Cabe destacar que los porcentajes en teleformacin son considerables, esto
significa que la actualizacin de conocimientos y el aprendizaje en el uso de las
tecnologas de la informacin y la comunicacin es un hecho en las empresas del
sector. Las TICs aportan ventajas competitivas relacionadas con la gestin y
actualizacin de las competencias de los trabajadores de la empresa, adems
aportan una solucin rpida y eficaz, resolviendo las necesidades de cualificacin
de los trabajadores sin alto coste y solucionando los inconvenientes de los
traslados.


<194>

En lo referido a la duracin de los cursos, los representantes de las empresas de
todos los sectores considerados en el estudio, con excepcin de las empresas de
comercio al por mayor, cursos que oscilan entre las 30 y 60 horas de duracin.

De 30 a 60 hrs 84,62 46,67 84,21 69,23 61,54 90,91 74,14
De 60 a 100 hrs 23,08 53,33 15,79 23,08 30,77 9,09 24,14
De 100 a 150 hrs 7,69 1,72
Ms de 150 hrs 0,00

Duracin de los cursos (%)

4.2. RESULTADOS OBTENIDOS: ENTREVISTAS
CERTIFICADORAS

Los resultados obtenidos muestran que las empresas del sector servicios que en Aragn
han optado por la implementacin y certificacin de su sistema de gestin de la calidad,
se caracterizan por:

Ser empresas con menos de 10 trabajadores
Ubicadas, en su mayora, en zonas urbanas comerciales.


<195>

En los ltimos 5 aos en las Provincias de Zaragoza y Huesca el nmero de empresas
que implementan y certifican el sistema de gestin de la calidad ha aumentado. No
ha ocurrido as en la Provincia de Teruel, donde las certificaciones se han mantenido al
mismo ritmo de crecimiento durante el referido perodo. Esto significa que la experiencia
de estas empresas con el sistema de gestin de la calidad es muy reciente.

IMPACTO GENERAL DEL SGC

Los expertos informan que:

Las empresas emplean entre 8 y 12 meses en el proceso de implementacin del
sistema de gestin de la calidad.

En relacin con lo que significa en trminos de esfuerzo, la implementacin y
certificacin del sistema de gestin, los empresarios perciben alto el esfuerzo
adicional asociado con la implementacin del sistema de gestin. Esto es previsible
puesto que la implementacin del SGC implica un proceso de cambio y aprendizaje
en la organizacin y por tanto requiere de esfuerzo y compromiso de los
involucrados.

El costo asociado al control y mantenimiento del sistema de gestin, se percibe
como un costo que va de moderado a alto. En la mayora de las empresas se
observan incrementos en los presupuesto relacionados con el control de la calidad,
la infraestructura y el mantenimiento.


<196>

IMPACTO DEL SGC EN EL MERCADO Y LAS EXPORTACIONES

En la actualidad, el numero de empresas del sector servicios en Aragn que se
interesan por certificar su sistema de gestin parece haber aumentado.

En las empresas del sector servicios que en Aragn solicitan la certificacin, la
motivacin para certificarse esta relacionada con mejorar la imagen de marca y
dar respuesta a las exigencias del cliente. La optimizacin de procesos, el aumento
de los beneficios y la productividad tambin aparecen sealadas como
motivaciones para la certificacin en este sector de actividad.

En Aragn, las empresas del sector servicios que se certifican tienen un
aumento en sus ventas transcurridos dos aos desde la fecha de
certificacin.

Las empresas del sector servicios de Aragn que desarrollan su actividad en el
extranjero lo hacen preferentemente a la UE. Durante los ltimos 5 aos, el
nmero de empresas de servicio certificadas que desarrollan su actividad en el
extranjero no ha variado, al igual que el nmero de clientes extranjeros que
solicitan la certificacin del sistema de gestin a su proveedor de servicios.

IMPACTO DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD EN LA ORGANIZACIN
DE LA EMPRESA

En relacin a la organizacin de la empresa consiguen, como consecuencia de la
implantacin del sistema de gestin de la calidad, un aumento en la conciencia
empresarial relacionada con la calidad, mejoras en el proceso de comunicacin
interna y externa, una mayor sistematizacin y documentacin de los procesos,
una mejora del sistema de sugerencia y una mayor orientacin al cliente.


<197>

La modalidad predominante de contratacin en las empresas de servicios en
Aragn que certifican su SGC incluye el contrato indefinido y el contrato por obra o
servicio. El contrato por obra o servicio es mencionado por algunos empresarios
como una variable que afecta de manera negativa la eficiencia de los planes de
sensibilizacin y formacin del trabajador, lo que a su vez repercute en su nivel
de compromiso e identificacin con los objetivos de la empresa.

En cuanto a las prcticas de gestin utilizadas por las empresas del sector
servicios certificadas en Aragn las empresas utilizan el buzn de sugerencias y
canales de comunicacin eficientes entre los implicados con la gestin de la
calidad.

IMPACTO DE LOS SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD EN LOS
RESULTADOS OPERATIVOS DE LA EMPRESA

Las empresas del sector servicios en Aragn que certifican su SGC observan
mejoras relacionadas con la reduccin de errores como consecuencia de
una mayor sistematizacin y un mayor control sobre los procesos.

IMPACTO DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD EN LOS RESULTADOS
FINANCIEROS

En las empresas del sector servicios cerificadas no es fcil determinar si la
implementacin del sistema de gestin tiene algn efecto sobre los
resultados financieros.


<198>

IMPACTO DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD EN LOS
TRABAJADORES

Las empresas que se certifican tienden a aumentar el presupuesto para
formacin de su personal. La implementacin del sistema de calidad introduce
cambios en la forma habitual de desempeo de las actividades, estos cambios
requieren esfuerzo y aprendizaje por parte de los involucrados, es lgico observar
un incremento en el presupuesto destinado a la formacin de los trabajadores.

En relacin a los trabajadores la implementacin del sistema de gestin de la
calidad, casi nunca tiene efecto sobre el ambiente laboral, la satisfaccin laboral,
la salud y seguridad en el trabajo y la asistencia al trabajo en las empresas del
sector certificadas.

En relacin al impacto del sistema de gestin sobre la modalidad de
contratacin despus de la implementacin y certificacin del SGC, el nmero de
trabajadores con contrato indefinido en la empresas del sector sigue igual. La
movilidad laboral no favorece la eficiencia de los recursos invertidos en procesos
de sensibilizacin orientados a promover entre los trabajadores la identificacin
con los objetivos de la empresa.

IMPACTO DEL SGC EN LOS CLIENTES

En Aragn, las empresas del sector servicios que certifican su sistema de gestin
obtienen mejoras relacionadas con:

o La identificacin y determinacin de los requisitos del cliente.
o Mejoras en el proceso de comunicacin con el cliente.
o Disminucin de las quejas y reclamaciones de clientes.


<199>

DIFICULTADES QUE TIENEN LAS EMPRESAS DEL SECTOR SERVICIOS EN
ARAGON PARA LA IMPLEMENTACIN Y CERTIFICACIN DEL SGC

Las dificultades de las empresas para la implementacin y certificacin del SGC
estn relacionadas con:

o Los costes de implementacin, certificacin y mantenimiento del sistema
de gestin.
o El incremento de la burocracia interna.
o La necesidad de crear registros que permitan demostrar la conformidad
con la norma.

Los conocimientos y habilidades que debe desarrollar la empresa en sus
trabajadores para adecuar sus competencias ante la decisin de implementar el
SGC son:

o Orientacin al cliente y conocer sus trabajo
o Cultura de la calidad, atencin al cliente, gestin por procesos
o Comunicacin, planificacin, organizacin sistemtica, eficacia y eficiencia,
responsabilidad por el trabajo bien hecho


<200>
o Sistemas de calidad, trabajo en equipo, medicin e indicadores,
comunicacin interna

4.3. RESULTADOS OBTENIDOS: MESA DE VALIDACIN

Los resultados obtenidos en la mesa de validacin, refrendan los obtenidos en el estudio
realizado.

CAMBIOS EN LA ORGANIZACIN

El cambio que se produce con mayor frecuencia en las organizaciones es el relacionado
con los objetivos y metas, lo cual es un resultado que entra perfectamente dentro de la
realidad actual ya que, segn los participantes, el eje principal de la implantacin es la
mejora continua, por tanto si tocamos la gestin interna de la empresa y los ejes
estratgicos, automticamente se esta cambiando y mejorando los objetivos.

Tambin se destac que estos cambios se hacen ms notables en las organizaciones
cuanto ms desorganizada se encuentre, es decir, el sistema de calidad tienen como
eje central crear unas pautas de gestin y control de la actividad y servicio prestado,
por lo que siempre se hace mas llamativo el cambio en los objetivos y metas.

Por ultimo destacar que tambin hay dificultades a la hora de cuantificar los objetivos
en el sector servicios y adems los indicadores son difciles de medir.

ESTRATEGIA PARA EVALUAR LA SATISFACCIN DEL CLIENTE

La principal herramienta que se ha detectado que utilizan las empresas segn el
estudio son las encuestas de satisfaccin. Este dato es fcilmente entendible, ya que la
encuesta de satisfaccin aporta mucha informacin, adems se considera fundamental
asegurar la satisfaccin del cliente como base de la continuidad del negocio.


<201>

Una organizacin que no utilice ningn canal para ello esta perdiendo una informacin
muy valiosa. Las empresas que no aplican herramientas que evalen la satisfaccin del
cliente, demuestran una falta de rigor y una inmadurez, que hoy no cabe en el mundo
empresarial.

DIFICULTADES EN LA IMPLANTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA
CALIDAD

Queda refrendado que las mayores dificultades se encuentran en la la documentacin
del Sistema de Gestin debido a la gran cantidad de datos que son gestionados como
registros, de los cuales hay que hacer un seguimiento para conocer la evolucin de los
mismos, dando mucho trabajo.

INFLUENCIA DE LA CERTIFICACIN EN EL SECTOR Y EN LA ECONOMA
ARAGONESA

Se considera positiva la implantacin para la economa aragonesa y para el sector, lo
cual, en opinin de la mesa de validacin refleja la realidad, ya que considerando que
Espaa es un pas que no puede competir va precios, debe diferenciarse va calidad.
Por tanto las certificaciones de calidad permiten varios tipos de posicionamiento, uno
global, el del pas frente al resto de mercados internacionales, otro local, el de la
comunidad autnoma o provincia respecto a otros destinos nacionales e internacional,
llagando incluso a crear una marca de calidad y por ultimo, otro especifico del
establecimiento, que se posiciona frente al resto de competidores prximos a el. Todo
ello ocurre porque los certificados aumentan la competitividad, ya que se organizan las
empresas, se miden los procesos y se detectan reas de mejora.


<202>

INFLUENCIA DE LA CERTIFICACIN EN LA ECONOMA DE LA EMPRESA

El sistema de gestin tiene influencia en la cifra de negocio pero sobre todo en la
competitividad. Esto es debido, segn los expertos, a que la competitividad es un factor
interno de la empresa. El incremento de la cifra de negocio atiende tambin a otras
variables como son la coyuntura econmica o los hbitos de consumo de la clientela,
que son factores ajenos a la empresa.

NECESIDADES DE FORMACIN

Las necesidades de formacin que se han obtenido en el estudio se consider que se
corresponden a la demanda que se esta dando en la actualidad en calidad.
La norma de calidad establece los parmetros que debe cumplir el personal para dar un
servicio de calidad y, uno de los instrumentos para garantizar el servicio es la formacin
del personal. El simple conocimiento de la norma no conlleva tener las habilidades ni los
requisitos para lograr lo que la norma establece.

La formacin que destac para completar las necesidades formativas surgidas en el
presente estudio, fue la siguiente:

Formacin destinada a personal de base como pueden ser idiomas, atencin al
cliente y telemarketing.
Formacin destinada a mandos intermedios como comercializacin de servicios,
mdulos de medio ambiente, implantacin de sistemas de calidad en empresas
tursticas y gestin de quejas.
Formacin destinada a directivos como gestin del turismo y las aplicaciones
CRM, sistemas de gestin, indicadores, mejoras en los procesos, generacin de
ideas, trabajo en equipo, liderazgo y organizacin del tiempo.


<203>

MODALIDAD FORMATIVA

La mesa de validacin confirm que, aunque la modalidad formativa destacada en el
estudio es la presencial, la teleformacin (superando las barreras que las Nuevas
Tecnologas de la Formacin y la Comunicacin generan en llos alumnos-trabajadores)
es la tendencia formativa en un futuro inmediato.

Adems, se aportaron en dicha mesa opiniones expertas relativas a que toda formacin
debe ir acompaada de herramientas de apoyo como por ejemplo vdeos y
demostraciones reales y visuales, ejemplos que ilustren situaciones a las que se van a
enfrentar los trabajadores y para que vean y entiendan la utilidad del sistema de
calidad, as como para aprender el manejo de este.


<204>


<205>

5.
CONCLUSIONES DEL ESTUDIO


<206>
5. Conclusiones del estudio

Las conclusiones del estudio para conocer el impacto de la gestin de la calidad en el
sector de los servicios en Aragn las clasificamos en los siguientes apartados que dan
respuesta a cada uno de los grandes bloques del mismo

CERTIFICACIONES

De manera general podemos decir que las empresas del sector servicios en Aragn
muestran una clara tendencia a implantar Sistemas de Gestin de Calidad, ya
que consideran que supone tanto para el sector como para la Comunidad Autnoma un
factor que aumenta la competitividad, adems de dar un valor aadido al servicio. Cabe
destacar que las empresas del sector servicios, adems de certificarse con Normas como
la ISO 9001:2000 y la Q de calidad turstica, tambin optan por normas sectoriales que se
adaptan a sus necesidades como la UNE 175001-1:2004 Calidad de servicio para pequeo
comercio, y la UNE 13816:2003 para el sector del transporte.

En particular, en los ltimos aos, en las provincias de Zaragoza y Huesca el nmero
de empresas que implementan y certifican el sistema de gestin de la calidad
ha aumentado, pero no ha ocurrido as en la provincia de Teruel, donde las
certificaciones se han mantenido al mismo ritmo de crecimiento.

En referencia a los sectores que han formado parte del estudio, cabe destacar, que el
sector de comercio al por menor es el que presenta una menor demanda de
certificaciones de ISO 9001, teniendo un gran potencial de demanda en un futuro
prximo, y en el resto de sectores, en muchos casos, la implantacin es debida al
aumento del numero de clientes que la exigen, de la administracin, del propio sector o
grupo empresarial al que pertenecen. Otras razones estn relacionadas, principalmente
con mejorar la imagen de la marca, con la optimizacin de procesos y el aumento de los
beneficios y la productividad.


<207>

CAMBIOS EN LA ORGANIZACIN

Los cambios producidos, debido a la implantacin del sistema de calidad, en las diferentes
reas de la empresa influyen positivamente, ya que introducen conceptos de calidad que
aportar valor al negocio.

Tras la certificacin del sistema de gestin de la calidad las empresas del
sector servicios sufren cambios importantes en su organizacin y gestin,
principalmente en el desarrollo de objetivos y metas que se plantea la organizacin y en
clima laboral: satisfaccin y motivacin del personal, as como en la distribucin de
responsabilidades, poltica de promocin, retribucin salarial y la motivacin, formacin y
cualificacin de los trabajadores. El mayor nmero de cambios se realizaron en el
desarrollo de objetivos y metas debido a que son una parte muy importante para alcanzar
la mejor continua, principio en el que se basa el Sistema de Gestin de Calidad.

Despus de certificarse, la mayora de las organizaciones las relaciones cambian en
cuanto a las responsabilidades, nuevos cargos y reestructuracin organizativa, as como
en un incremento de la formacin y motivacin de los trabajadores.

Cabe destacar que, en general, que cuando se producen cambios stos son
percibidos como positivos, pero que sin embargo hace falta invertir tiempo y recursos
en procesos de motivacin de los trabajadores para llevar a cabo con eficacia el proceso
de implementacin del sistema de gestin.

ESTRATEGIAS PARA EVALUAR LA SATISFACCIN DEL CLIENTE

A la mayora de las empresas les parece importante evaluar el impacto que el
servicio produce en los clientes a travs de estrategias como encuestas de satisfaccin,
buzn de sugerencias o sistemas de reclamaciones y quejas, ya que aseguran la
identificacin de oportunidades de mejora y proporciona informacin fundamental para
asegurar la satisfaccin del cliente, pero, por otro lado se identificaron empresas que no
tenan implantada ninguna de estas herramientas. Esto supone un aspecto muy negativo,
ya que se estn perdiendo oportunidades de mejora y competitividad en la empresa.


<208>

Es destacable que las empresas de mayor tamao tienen establecidos ms
medios para evaluar la satisfaccin del cliente, de hecho en una gran parte
disponan de dos o ms mtodos de los mencionados.

DIFICULTADES EN LA IMPLANTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA
CALIDAD

Las dificultades asociadas a la implementacin y certificacin del sistema de gestin
de la calidad segn los resultados obtenidos en el estudio estn relacionadas con:

Los costes de implementacin, certificacin, control y mantenimiento
del sistema.
La formacin en calidad.
La excesiva documentacin que genera el sistema y la falta de medios
para gestionarla.
El clima labora: la desmotivacin de los trabajadores, la falta de
compromiso e implicacin no solo de los trabajadores sino de los mandos
intermedios y la direccin de la empresa.
El aumento de las responsabilidades del personal debido a las tareas
de implementacin y seguimiento del sistema de gestin.
La cultura empresarial: la resistencia al cambio, el miedo a lo novedoso
y la incorporacin de nuevas formas de trabajar.

Las dificultades en formacin son debidas a:

Alta rotacin del personal.
Baja cualificacin de los operarios .
Difciles horarios de trabajo.
No disponer de formacin especfica para el sector.
Dificultad de acceso a cursos por horarios y duracin.
Imposicin de realizar mas cursos por tener un sistema de gestin
implantado.


<209>

Sin embargo una vez que el sistema de gestin esta implantado el personal se involucra y
responde positivamente.

Los resultados obtenidos sealan que, en general, variables relacionadas con los recursos
humanos en la empresa resultan ser la mayor fuente de dificultades a la hora de
implementar y certificar el sistema de gestin de la calidad en las empresas del sector
servicios en la Comunidad Autnoma de Aragn.

INFLUENCIA DE LA CERTIFICACIN EN EL SECTOR Y EN LA ECONOMA
ARAGONESA

La influencia de la certificacin en la economa aragonesa es positiva debido
principalmente a que se renueva la imagen y se posiciona como una comunidad
con un sector turstico y comercial de calidad. Tambin es positivo para su sector,
debido al aumento de la competitividad y a que en caso de no disponer de ella estaran
fuera del mercado, ya que, aunque la certificacin en calidad es voluntaria para las
empresas, en diferentes sectores se convierte en una obligacin procedente o bien del
grupo empresarial al que pertenecen o porque sus competidores del sector optan por
implantar los sistemas de gestin.

Adems la certificacin de la empresa se percibe como un refuerzo hacia una mayor
orientacin hacia el cliente y la satisfaccin de sus necesidades, sin arriesgar la
rentabilidad del negocio. Algunas empresas del sector, sin embargo, sienten la
certificacin como una obligacin de la marca, lo que pone de manifiesto la presin que,
especialmente el sector de automocin, ejerce sobre el mercado de la certificacin.

Del estudio se confirma que la certificacin mejora la imagen y el prestigio de la marca,
garantiza el posicionamiento en el mercado e incrementa la eficacia del servicio, lo cual
repercute sobre la confianza del cliente.


<210>

En relacin a la influencia de la certificacin en la economa aragonesa, la certificacin
mejora la red empresarial de Aragn y ofrece una imagen ms moderna y actual de
las empresas aragonesas, la certificacin en el sector servicios permite a la Comunidad
Autnoma de Aragn estar entre las comunidades punteras en la gestin de la calidad al
promover la cultura de la mejora continua y la orientacin al cliente entre las empresas de
la regin.

INFLUENCIA DE LA CERTIFICACIN EN LA ECONOMA DE LA EMPRESAS

Las empresas han considerado que la certificacin tiene influencia en su economa debido
a que:

Mejora la organizacin de la empresa
Se asegura la mejora continua
Se producen ahorros de costes
Se aumenta la eficacia
Se aumenta la conciencia empresarial relacionada con la
calidad
Se mejora en el proceso de comunicacin, en una mayor
sistematizacin y documentacin de los procesos
Se trabaja con una mayor orientacin al cliente.


<211>

El efecto sobre la cifra de negocios se atribuye a las mejoras internas que se
realizan en la empresa tras la decisin de implantar un sistema de gestin de la
calidad. Estas mejoras permiten el ahorro en coste por la reduccin de tiempos y fallos
que en si favorecen la disminucin de costos por un mejor conocimiento de los procesos y
de los requisitos del cliente, as como un aumento de la eficacia, debido a que se sienten
respaldados por un proceso que verifica que su empresa trabaja con pautas y
procedimientos basados en un sistema de gestin de la calidad que tiene por objetivo la
mejora continua.

Un dato a destacar es que las empresas del sector servicios que se certifican
reportan un aumento en sus ventas transcurridos dos aos desde la fecha de
certificacin, esto es debido a que el sistema de gestin de la calidad requiere un
tiempo antes de comenzar a producir algn impacto en los resultados de las empresas.

La implantacin de un sistema de gestin de la calidad y su posterior
certificacin no influye en la poltica de contratacin del personal.

En relacin al impacto de la certificacin sobre los clientes, las empresas del sector
servicios que se certifican reportan mejoras relacionadas con:

La identificacin y determinacin de los requisitos del
cliente
Mejoras en el proceso de comunicacin con el cliente
Disminucin de las quejas y reclamaciones de clientes
Mayor satisfaccin de los clientes y mayor rentabilidad.


<212>

NECESIDADES DE FORMACIN

Las necesidades de formacin que se han obtenido en el estudio se corresponden a la
demanda que se esta dando en la actualidad en calidad, ya que el establecimiento busca
ofrecer un mejor servicio a sus clientes y, por lo tanto, intenta potenciar la formacin que
permite atender esas necesidades, adems, la norma de calidad establece los parmetros
que debe cumplir el personal para dar un servicio de calidad y uno de los instrumentos
para garantizar el servicio es la formacin del personal.

La formacin en temas especficos es muy importante, ya que es ms prxima y de ms
rapidez para obtener resultados. Las necesidades formativas del sector servicios
recaen sobre aquellos temas especficos que se adapten adecuadamente a su
trabajo real en la empresa, que ayuden a fidelizar al cliente y a conseguir una optima
satisfaccin de este, adems de sobre temas que ayuden a planificar y optimizar el
sistema de gestin, sobre requisitos especficos de comunicacin, procesos, indicadores o
herramientas de mejora.

Por tanto, las necesidades de formacin se han traducido en cursos donde se
potencien temas especficos, como calidad en la atencin al cliente, gestin de quejas
y reclamaciones en la calidad del servicio y satisfaccin y fidelizacin del cliente. Por otra
parte, tambin tiene especial inters la formacin centrada en las normas de
referencia (Normas ISO 9001 y Q de calidad turstica) y en la gestin de calidad.


<213>

Como resumen podemos destacar, como temas base de los cursos que cubren la
necesidades del sector:

Las empresas consideran que la formacin de los trabajadores juega un papel
clave en el xito del sistema de gestin, por eso el presupuesto para formacin
tiende a aumentar en las empresas que se certifican. La implementacin del sistema de
calidad introduce cambios en la forma habitual de desempeo de las actividades, estos
cambios requieren esfuerzo y aprendizaje por parte de los involucrados, por lo que resulta
lgico observar un incremento en el presupuesto destinado a la formacin de los
trabajadores.
La orientacin al cliente
La cultura de calidad
La atencin al cliente
La gestin por procesos
La comunicacin, planificacin, organizacin y
eficacia del trabajo
La verificacin del trabajo
Los sistemas de calidad
El trabajo en equipo
Medicin e indicadores.


<214>

MODALIDAD FORMATIVA

En cuanto a la modalidad formativa y la duracin de los cursos de formacin, los
resultados sealan que los responsables de las empresas se inclinan por cursos
impartidos en la modalidad presencial, como primera opcin seguido por
cursos en la modalidad de Teleformacin.

En todos los sectores, la modalidad formativa escogida es la presencial debido a que
todava hay reticencias en el uso de las Nuevas Tecnologas de Informacin y
Comunicacin. No obstante, la Teleformacin est cobrando importancia como modalidad
formativa en el sector servicios en Aragn. La actualizacin de conocimientos y el
aprendizaje de las TIC es una realidad que influir positivamente en esta modalidad
formativa. El sector servicios, por su idiosincrasia, necesita formacin cuya modalidad
pedaggica se adapte a sus horarios, rotacin de personal y caractersticas concretas de
trabajo, as como que tengan flexibilidad de horario y que no exijan desplazamiento.


<215>

6.
FORMACIN CLAVE EN CALIDAD DE LOS SERVICIOS


<216>

6. Formacin clave en calidad en los servicios

6.1. CARACTERSTICAS DE LA FORMACIN EN EL
SECTOR SERVICIOS

El sector servicios est en constante cambio y en los ltimos aos ha sufrido una
evolucin debido a diversos factores como:

Factores organizativos con incorporacin de nuevas formas de trabajar
Factores de calidad
Factores de prevencin de riesgos laborales
Factores de medio ambiente
Factores tecnolgicos
Factores culturales

Todo ello que implica una repercusin en la organizacin, gestin y ocupaciones de los
trabajadores del sector y por tanto han surgido nuevas necesidades de formacin.

Un mercado cada vez ms exigente hace que el sector servicios est buscando nuevas
formulas para ser ms competitivo y satisfacer al cliente, por ello se esta viendo obligado
a formarse en nuevas competencias y crear funciones o responsabilidades para los
trabajadores, por ejemplo responsable de calidad, que anteriormente no estaban
contempladas en su organizacin.

Adems, el sector servicios juega un papel decisivo en la economa, debido a su potencial,
de generar empleo, ya que se ha convertido en la actividad que mas ocupacin genera en
los pases desarrollados, debido a factores como el crecimiento de la renta, los cambios
demogrficos, fomento las tecnologas de la informacin y comunicacin, etc.


<217>

El sector demanda profesionales cualificados en distintas reas de actividad, para
favorecer las condiciones de desarrollo de sta, reforzar las reas mas consolidadas en las
empresas y potenciar nuevos campos de actividad decisivos para la economa y el
empleo.

Dos de los objetivos fundamentales de la formacin en el sector servicios son :

El personal es un elemento clave de toda organizacin, junto a los recursos
materiales y financieros. El nivel de capacitacin incide de forma directa en la
calidad de los servicios que gestionan, por ello a travs de la formacin y de la
capacitacin profesional de los empleados se mejora la gestin del sector
servicios.

A travs de la formacin, la posibilidad de ascender con las ventajas econmicas y
de reconocimiento profesional que ello comporta es ms real y ms accesible.

La capacitacin profesional de los empleados es imprescindible para garantizar la
adecuacin de las empresas de servicios a los constantes cambios que se producen. Sin
embargo, las especiales caractersticas del sector determinan que su personal no slo
tenga que estar capacitado profesionalmente, sino que debe tener una formacin para
dar valor al servicio que ofrece, para satisfacer al cliente y motivarse para ofrecer un
servicio de calidad.
Mejorar el rendimiento de los servicios.
Promocin profesional.


<218>

La formacin que se est impartiendo actualmente en el sector se contempla en
diferentes aspectos:

Formacin previa a la incorporacin a la empresa.
Formacin para la mejora del servicio
Formacin para la promocin profesional o cambio de funciones y responsabilidades.

La formacin se est dirigiendo a adquirir las habilidades y conocimientos que resulten del
perfil profesional de cada puesto de trabajo y corresponde a la propia organizacin
determinar los requisitos formativos que hay que exigir a los empleados para ocupar los
puestos de trabajo. Los requerimientos de formacin especfica se instrumentan en planes
de formacin por departamentos o niveles jerrquicos, debido al cambio constante de los
perfiles profesionales y a las nuevas necesidades que surgen por parte de un mercado
cada vez ms exigente.

Esta formacin est siendo un instrumento para la capacitacin del personal propio a
efectos de asumir nuevas tareas dentro del mismo puesto de trabajo, el reciclaje de los
empleados o la promocin interna.

6.2. DETECCIN DE NECESIDADES FORMATIVAS EN
EL SECTOR SERVICIOS

La introduccin de los sistemas de gestin de la calidad en el sector servicios produce
cambios laborales y organizativos relacionados con el desempeo del trabajo, el manejo
de nuevas herramientas y nuevos conceptos asociados a la calidad, as como unos
cambios a nivel bsico de cultura y sensibilizacin hacia una nueva forma de actuar. Por
ello una estrategia para afrontar estas situaciones de cambio es la formacin.


<219>

Segn el presente estudio la formacin debe cubrir necesidades, tales como:

Mejorar los recursos humanos de la empresa para el desarrollo de las nuevas
funciones y responsabilidades procedentes de la implantacin del sistema de
gestin de calidad.

Adaptar a los trabajadores y a las empresas a la evolucin de la sociedad en
relacin con los sistemas de calidad y atencin al cliente.

Fomentar la formacin en habilidades dedicadas a la atencin del cliente.

Cubrir necesidades especficas de formacin en funcin del destinatario de esta.

La formacin segn los resultados obtenidos en el presente estudio, es de vital
importancia dentro del sistema de gestin de calidad, es necesaria para la ejecucin de
competencias, tanto para los trabajadores del sector como para los que se incorporan a
l.Por influencia del sistema de gestin, las empresas implantan planes de formacin que
se renuevan anualmente y que evitan que la formacin de la organizacin se quede
obsoleta.Sin embargo, se encuentran dificultades en el sector que van a influir a la hora
de realizar una modalidad u otra en formacin y la duracin.

Estas dificultades vienen dadas por los siguientes factores:

Las acciones formativas se deben concentrar en los meses donde la demanda es menor,
ya que es difcil realizarlas cuando la afluencia de clientes es mayor. Adicionalmente,
existe la dificultad de que los trabajadores se incorporan en determinados meses de ms
trabajo y por tanto tienen menos disponibilidad.

Estacionalidad de los servicios


<220>

Estacion

Debido a los horarios de los trabajadores es difcil el acceso a cursos, ya que
generalmente se realizan fuera del horario laboral como mnimo en un 50% (mitad
empresa mitad trabajador), porque no se dispone de personal para cubrir las ausencias
(ya que se trata de empresas de pocos trabajadores).

Las empresas de menor tamao y empresas familiares, en general, presentan una mayor
reticencia a la formacin ya que les cuesta ms realizar cambios e implantar formas de
trabajar ms modernas. Por otro lado las empresas grandes disponen de su propio
departamento de recursos humanos y planes formativos para toda la plantilla.

Los pequeos establecimientos del sector servicios, como comercio, bares y restaurantes,
etc. no perciben que se ofrezca cursos especficos que cubran sus necesidades concretas.

Aunque sta es valorada positivamente, los trabajadores la perciben como una obligacin
de su puesto de trabajo y no como una oportunidad de mejora; asimismo los empresarios
de establecimientos pequeos y familiares muestran una actitud pasiva ante la formacin.
Horarios
Tamao de la empresa
Cursos poco especficos para el sector
Importancia de la formacin


<221>

Esto ocasiona que la formacin no sea tan efectiva y que no repercuta en el sistema de
gestin de calidad ni en la atencin al cliente de manera ptima.

6.3. FORMACIN CLAVE EN CALIDAD DE
SERVICIOS

Los cursos programados se corresponden a las necesidades actuales en calidad que el
sector servicios demanda, ya que los establecimientos intentan ofrecer un mejor servicio a
sus clientes. La formacin, tambin es fundamental para aquellas empresas que tienen
implantado un sistema de gestin, porque las normas de calidad establecen requisitos
para el desarrollo de planes formativos, as como los parmetros que debe cumplir el
personal para dar un servicio de calidad. Las empresas requieren habilidades concretas
que potencien un servicio de calidad, por tanto la importancia de una formacin prctica,
que atienda temas y reas especificas de la atencin al cliente es fundamental.

Es importante destacar que las empresas del estudio cuyo sistema organizativo y
estructural es ms complejo requieren, adems de estos cursos especficos, formacin
que ayude a una gestin ms global de la calidad dentro de sus organizaciones y que se
dirijan a directivos y mandos intermedios, como son Normas ISO o Gestin de Calidad.
Rotacin del personal en el sector


<222>

La formacin planteada se presenta con la programacin didctica correspondiente y
contempla los siguientes aspectos:

Programas formativos, conocimientos y habilidades.
Objetivos.
Temporalizacin.
Modalidad formativa.
Recursos didcticos y prcticos.
Herramientas de evaluacin.
Herramientas de apoyo a la formacin.

Segn los resultados obtenidos en el estudio, el diseo de la formacin se ha orientado a
tres grandes reas de conocimiento:

A.- Formacin de los sistemas de gestin de la calidad
B.- Formacin enfocada a la atencin al cliente
C.- Formacin transversal

En cada una de stas reas se han diseado los siguientes cursos:

Formacin de los Sistemas de Gestin de la Calidad:

Normas ISO 9001:2000
Calidad en normas Q de Calidad Turstica
Tcnico en gestin de la calidad
Sensibilizacin en la calidad en los servicios

Formacin enfocada a la atencin al cliente:

Calidad en la atencin al cliente
Atencin telefnica a los clientes
Gestin de quejas y reclamaciones en la calidad del servicio
Satisfaccin y fidelizacin del cliente


<223>

Idiomas en la atencin al cliente

Formacin transversal:

Ofimtica
o Word
o Excel
o Power Point
o Internet

Recursos Humanos
o Trabajo en equipo
o Liderazgo y Gestin de Equipos
o Comunicacin eficaz

Prevencin de Riesgos Laborales
o PRL bsico
o PRL avanzado

Los cursos de cada una de las reas formativas planteadas comparten estrategias
pedaggicas comunes que favorecen el aprendizaje socio-constructivista del alumno y se
adaptan a la idiosincrasia de los trabajadores del sector


<224>

FORMACIN

A.- Formacin de los Sistemas de Gestin de la Calidad

Modalidad formativa

Teleformacin

Recursos didcticos y
prcticos

Se deben emplear recursos didcticos que fomenten el
aprendizaje autnomo y motiven al alumno en su trabajo.
Herramientas de evaluacin Se incorporan herramientas de evaluacin y seguimiento del
alumno: evaluaciones de preguntas del contenido, ejercicios
prcticos y seguimiento del tutor.
Herramientas de apoyo a la
formacin
Simulaciones, videos y representaciones graficas de
situacin reales que ayuden al alumno a analizar y
desenvolverse en casos prcticos y cotidianos de su
trabajo.
Multimedia pedaggicos
Documentos, formatos y registros que muestren la
realidad de las empresas.
Procedimientos que aporten ejemplos de las
estrategias y herramientas que se emplean en las
organizaciones.


<225>

DISEO FORMATIVO

PROGRAMACIN

S
I
S
T
E
M
A
S

D
E

G
E
S
T
I
N

D
E

L
A

C
A
L
I
D
A
D


Calidad en normas Q de Calidad Turstica


Sensibilizacin en la calidad en los
servicios

M
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D
A
L
I
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A
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O
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M
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I
V
A
:

T
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L
E
F
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R
M
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C
I
N

Contenidos
Objetivos
Temporalizacin
Recursos Didcticos
Herramientas de evaluacin
Herramientas de apoyo


<226>

DISEO FORMATIVO

PROGRAMACIN

A
T
E
N
C
I
N

A
L

C
L
I
E
N
T
E

Calidad en la atencin al cliente
Gestin de quejas y reclamaciones en la
calidad del servicio
Idiomas en la atencin al cliente

M
O
D
A
L
I
D
A
D

F
O
R
M
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T
I
V
A
:

T
E
L
E
F
O
R
M
A
C
I
N

Contenidos
Objetivos
Temporalizacin
Recursos Didcticos


<227>

DISEO FORMATIVO

PROGRAMACIN

OFIMTICA
Word
Excel
Power Point
Internet
RECURSOS HUMANOS
Trabajo en equipo
Liderazgo y Gestin de Equipos
Comunicacin eficaz

PREVENCIN DE RIESGOS
LABORALES

F
O
R
M
A
C
I
N

T
R
A
N
S
V
E
R
S
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L

PRL bsico
PRL avanzado

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V
A
:

T
E
L
E
F
O
R
M
A
C
I
N

Contenidos
Objetivos
Temporalizacin
Recursos Didcticos


<228>

DISEO FORMATIVO

PROGRAMACIN

F
O
R
M
A
C
I
N

C
O
M
P
L
E
M
E
N
T
A
R
I
A

Gestin por procesos e indicadores

Integracin de los sistemas de calidad,
medio ambiente y prevencin de
riesgos laborales

M
O
D
A
L
I
D
A
D

F
O
R
M
A
T
I
V
A
:

T
E
L
E
F
O
R
M
A
C
I
N

Contenidos
Objetivos
Temporalizacin
Recursos Didcticos


<229>

PROGRAMACIN DIDCTICA DE LOS CURSOS

Programa formativo

Objetivos

Conocer conceptos bsicos de la Norma
Identificar los requisitos de la Norma.
Saber aplicar la norma y desarrollar la gestin por procesos.
Desenvolverse con la documentacin y auditorias.

Temporalizacin 60 horas

Contenido

Algunos de los contenidos que incluirn este curso son:
Identificacin de la Serie de normas ISO 9000.
Qu es la calidad?
Estructura de la Norma ISO 9000.
Definicin de procesos.
Documentacin del sistema de gestin.
Implantacin de la Norma
Aplicacin de herramientas de mejora continua.
Requisitos de la norma en relacin a la prestacin del servicio.

A.- Formacin de los Sistemas de Gestin de la Calidad


<230>

Programa formativo
Sensibilizacin en la calidad en los servicios.

Objetivos

Motivar a los trabajadores.
Hacer participes de la calidad a toda la plantilla.
Comprender el concepto de calidad y la mejora continua.
Sensibilizar sobre la calidad en el servicio y en la atencin al
cliente.

Contenido
Introduccin a la calidad
Conceptos generales del sistema de calidad
Poltica de calidad
Nueva cultura empresarial
Comunicacin interna
El cliente y la mejora continua

Programa formativo
Q de calidad turstica

Objetivos

Tener una visin global de conceptos de calidad
Conocer la norma
Establecer la metodologa de implantacin del sistema
Identificar herramientas de mejora

Contenidos

Conceptos generales
Metodologa para la implantacin del sistema
Gestin de no conformidades
Requisitos de los departamentos: Direccin, recepcin,
limpieza, restauracin, mantenimiento y almacn.
Atencin al cliente


<231>

Programa formativo

Objetivos

Formar responsables dentro de las empresas en gestin de
calidad.
Adquirir conocimientos para mantener el sistema de calidad.
Conocer herramientas de mejora de calidad.
Capacitar para recibir las auditorias.
Contenido
Algunos de los posibles puntos que puede considerarse en este
curso son:
Introduccin a la calidad
Normas de calidad
Desarrollo de la Norma ISO 9001
Requisitos documentales del sistema
Herramientas de mejora de la calidad
Calidad en compras, comercializacin y servicio postventa.
Auditoria interna


<232>

Programa formativo

Gestin de quejas y reclamaciones en la calidad
del servicio

Objetivos

Obtener los conocimientos necesarios para aplicar un
sistema de medicin de insatisfaccin de los clientes.
Disponer de las herramientas claves para gestionar
eficazmente las quejas y reclamaciones.
Saber utilizar la gestin de las quejas y reclamaciones para
mejorar y asegurar la satisfaccin del cliente.

Contenido

Conceptos sobre quejas y reclamaciones.
Atencin ante quejas y reclamaciones.
Herramientas para las reclamaciones.
Procedimientos para el anlisis de las quejas y
reclamaciones.



<233>

Programa formativo


Objetivos

Conocer las herramientas para medir la satisfaccin de los
clientes
Implementar los requisitos de la Norma UNE-EN ISO
9001:2000.
Disponer de una visin global de enfoque al cliente.

Contenido

Norma UNE-EN ISO 9001:2000: requisito enfoque al cliente
Necesidad de conocer a mis clientes
Datos relevantes del cliente
Identificacin de necesidades de los clientes
Obtencin de datos
Herramientas de seguimiento de la satisfaccin del cliente
Indicadores e informacin interna.
Cmo emplear la informacin obtenida para satisfacer a los
clientes
Aplicacin de mejoras.


<234>

Programa formativo

Calidad en el servicio y atencin al cliente

Objetivos

Introducir los conceptos y caractersticas de calidad y
servicio.
Identificar las necesidades del cliente.
Conocer la importancia de la calidad en el servicio.
Aprender las estrategias para atender al clientes y las
dificultades para gestionar los servicios.
Conocer las herramientas de comunicacin en los servicios.

Contenido

Introduccin de la calidad en el servicio.
Concepto de calidad y servicio.
Satisfaccin del cliente
Estrategias de gestin de la calidad en el servicio.
Dificultades den la atencin al cliente
Vas de comunicacin.
Dificultades en la comunicacin.
Gestin de la calidad


<235>

Programa formativo

Objetivos

Conocer las claves de la comunicacin va telefnica.
Saber desenvolverse en diferentes situaciones con el cliente.
Aprender tcnicas para fidelizar al cliente a travs del
telfono.

Contenido

Comunicacin y el telfono
Caractersticas de conversacin telefnica
Venta por telfono
Atencin del cliente.
Recibir pedidos, dar informacin y atender quejas.
Servicio post-venta

Programa formativo

Ingls en la atencin al cliente

Objetivos

Ser capaz de comprender al cliente en situaciones cotidianas.
Desarrollar una comunicacin eficaz en el sector servicios.
Desarrollar comunicaciones de forma fluida a travs de los
diferentes medios: internet, telfono, en persona, etc.

Contenido

Cmo recibir al cliente. Frmulas de cortesa.
Como dar informacin al cliente sobre el producto.
Como vender un producto
Como atender reclamaciones
Como atender una llamada telefnica


<236>

En esta rea se ha dividido el diseo formativo en:

Ofimtica
Recursos Humanos
Prevencin de riesgos laborales

Ofimtica

Programa formativo
Word

Objetivos

Aprender a manejar las herramientas para el tratamiento de
textos.
Conocer las posibilidades para crear tablas y graficas.
Ser capaz de realizar informes y documentos
nimaciones s.

Contenido

Entorno de word
Barra de estado
Cmo escribir un texto
Men formato
Crear tablas
Bordes y sombreados
Herramientas graficas



<237>

Programa formativo
Excel

Objetivos

Conocer los aspectos fundamentales de la hoja de calculo.
Manejar las herramientas bsicas de Excel
Ser capaces de trabajar con nimaciones, frmulas y
funciones.

Contenido

Elementos de excel
Conceptos bsicos
Frmulas y funciones
Celdas y su formato
nimaciones con archivos
Grficos e imgenes

Programa formativo
Power Point

Objetivos

Conocer los elementos de Power Point
Saber crear una presentacin.
Ser capaz de manejar herramientas de nimacion.

Contenido

Conceptos bsicos
Crear una presentacin
Insertar textos, graficas e nimacio.
Manejar objetos
Crear sonidos
Crear nimaciones y transiciones


<238>

Programa formativo
Internet

Objetivos

Ser capaz de aprovechar al mximo todos los recursos de
Internet.
Conocer las herramientas de comunicacin disponibles.
Adquirir conocimientos sobre seguridad en la red.

Contenido

Conectarse a Internet
Opciones de Internet
Navegadores y buscadores
Funcionamiento del correo
Comunicacin on-line
Seguridad en Internet

Recursos Humanos

Programa formativo
Trabajo en equipo

Objetivos

Comprender el trabajo en equipo
Conocer la importancia del trabajo en equipo para la mejora
continua en la empresa.
Aprender herramientas para optimizar el trabajo en equipo.

Contenido
Qu es trabajar en equipo?
Tcnicas para el trabajo en equipo
Eficacia del equipo
Etapas del trabajo en equipo
Rendimiento y contribucin a la empresa.


<239>

Programa formativo
Liderazgo y gestin de equipos

Objetivos

Adquirir capacitacin para liderar un equipo
Mejorar habilidades directivas
Conocer herramientas para liderar un equipo eficaz

Contenido

Caractersticas de liderar
Caractersticas de un equipo
Habilidades del lder
Preparacin para el liderazgo
Toma de decisiones
Herramientas de actuacin
Comunicacin y motivacin del equipo

Programa formativo
Comunicacin eficaz

Objetivos

Optimizacin de los procesos de comunicacin interna
dentro de la organizacin.
Mejorar de los procesos de comunicacin externa dentro de
la organizacin.

Contenido

Importancia de la comunicacin.
Procesos de comunicacin
Comunicacin interna y externa en las organizaciones
Estrategias de comunicacin
Comunicacin directiva.


<240>

Prevencin de riesgos laborales

Programa formativo
Bsico de prevencin de riesgos laborales

Objetivos

Adquirir los conocimientos necesarios para el desempeo de
las funciones de nivel bsico de Prevencin de Riesgos
Laborales en el sector servicios.
Comprender los conceptos bsicos de seguridad y salud en
el trabajo.
Identificar y evaluar los principales riesgos del sector
servicios y medidas de prevencin.

Contenido

Introduccin a conceptos de trabajo y salud.
Principal legislacin de prevencin.
Riesgos laborales.
Control de la salud Sistemas de proteccin.
Planes de emergencia y evacuacin. Primeros auxilios.


<241>

Programa formativo
Avanzado de prevencin de riesgos laborales

Objetivos

Adquirir los conocimientos necesarios para el desempeo de
las funciones en Prevencin de Riesgos Laborales en el
sector servicios.
Comprender los conceptos y las diferentes condiciones de
trabajo.
Identificar y evaluar riesgos del sector servicios.
Saber implantar las medidas de prevencin necesarias.

Contenido


Conceptos sobre seguridad y salud en el trabajo
Daos derivados del trabajo
Marco normativo de prevencin.
Identificacin de riesgos.
Evaluacin de riesgos.
La carga de trabajo, la fatiga y la insatisfaccin laboral.
Sistemas elementales de control de riesgos.
Planes de emergencia.
Vigilancia de la salud.
Primeros auxilios
Elementos de la gestin de la prevencin.


<242>

Otros cursos que se consideran claves a partir del presente estudio y que son interesantes
para cubrir las necesidades del sector a la hora de implantar un sistema de gestin de
calidad son los siguientes:

Programa formativo

Objetivos

Determinar los procesos fundamentales.
Saber establecer indicadores
Implantar la gestin por procesos y un sistema eficaz de
indicadores de gestin.
Adquirir conocimientos para dar cumplimiento al
seguimiento y medicin de los procesos de la Norma UNE-
EN ISO 9001:2000.

Contenido


Concepto de proceso
Caractersticas de los procesos
Identificacin y priorizacin de procesos
Caractersticas y tipos de indicadores
Indicadores en el sistema de gestin de calidad
Implantacin de procesos e indicadores
Diferentes estilos organizativos


<243>

Programa formativo
Integracin de los sistemas de calidad, medio
ambiente y prevencin de riesgos laborales

Objetivos

Conocer las ventajas y dificultades de implantar un sistema
integrado.
Saber aplicar la metodologa para la implantacin de un
sistema de gestin integrado.
Identificar los requisitos comunes de los sistemas.
Identificar los elementos especficos de cada uno de los
sistemas.

Contenido


Qu es la gestin integrada?
Evaluacin de los requisitos de las Normas: UNE-EN ISO
9001:2000, UNE-EN ISO 14001:2004 y OHSAS 8001:2007
Elementos comunes del sistema integrado.
Elementos particulares de calidad.
Elementos particulares de medio ambiente.
Elementos particulares de seguridad y salud.
Integracin de procesos y de la documentacin.


<244>


<245>

7.
BIBLIOGRAFA


<246>

7. Bibliografa

Directiva 2006/123/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 12 de diciembre
de 2006, relativa a los servicios en el mercado interior Diario Oficial L 376 de
27.12.2006.

Resolucin del Consejo de 28 de octubre de 1999 sobre La funcin de la
normalizacin en Europa

Manual sobre la transposicin de la Directiva de servicios. Luxemburgo: Oficinas
de publicaciones oficiales de las comunidades europeas, 2007
.http://ec.europa.eu/internal_market/services/services-dir/index_en.htm

LVAREZ GARCA, V. Introduccin a los problemas jurdicos de la normalizacin
industrial: Normalizacin industrial y sistema de fuentes, nm. 147 de esta
REVISTA, septiembre-diciembre 1998

LPEZ ESCUDERO, M. La aplicacin del principio del reconocimiento mutuo en el
Derecho comunitario, Gaceta Jurdica de la CE, nm. 19, 1993

ISO 9001:2000 Sistema de gestin de la calidad. Requisitos

Normativa
Bibliografa especializada


<247>

ISO 9004:2000 Sistema de gestin de la calidad. Directrices para la mejora del
desempeo

CASADESS, M., HERAS, I. , OCHOA, C. (2000): "Implantacin de la normativa
ISO 9000 en la comunidad autnoma de Catalua y el Pas Vasco: conclusiones de
dos estudios empricos". Revista de Direccin y Administracin de Empresas.
Universidad del Ps Vasco. Nmero 8, septiembre 2000. San Sebastin.

ESCANCIANO, C. (2000): "Beneficios de la certificacin ISO 9000 en Espaa".
Forum Calidad, No. 111. Madrid.

HERAS, I. (2000): La gestin de la calidad en las empresas vascas: estudio de la
aplicacin de la ISO 9000 en las empresas de la CAPV. Tesis Doctoral presentada
en la Universidad del Pas Vasco. Bilbao, marzo de 2000.

ARTURO J. FERNNDEZ GONZLEZ, J. CARLOS PRADO PRADO. Situacin y
Perspectivas de la Gestin de la Calidad en las Pymes de la Eurorregin Galicia-
Norte de Portugal. II Conferencia de Ingeniera de Organizacin, Vigo, 5-6
Septiembre 2002

HERAS, I.; OCHOA, C.; ARANA, P. (2000): Anlisis emprico de la incidencia de la
formativa ISO 9000 en la rentabilidad econmica de las empresas, Revista de
Economa y Empresa, No. 39 Vol. XIV, pp. 29-44.

MERINO DAZ DE CERIO, J. (2001):La Calidad en la Empresa Industrial
Espaola, Fundacin BBVA, Bilbao.

ROURE J, RODRGUEZ. Aprendiendo de los mejores. El proceso de
autodiagnstico en la prctica. Barcelona: Ediciones Gestin 2000, 1999.


<248>

Revista FORUM CALIDAD Certificacin en Espaa segn normas UNE EN ISO
9000, 14000 y EMAS. Informe de Forum Calidad. 9, 10, 11, 12 y 13.

European Foundation Quality Management. Modelo EFQM de Excelencia: 1999.
Madrid: Club Gestin de la Calidad, 1999.

European Foundation Quality Management. Evaluar la Excelencia. Gua prctica
para la autoevaluacin. Madrid: Club Gestin de la Calidad, 1999.

Universia Bussines Review-Actualidad econmica. Cuarto trimestre 2005. ISSN
1698-5117

Comit Europeo de Normalizacin. www.cenorm.be/cenorm/index.htm

Asociacin Espaola de Normalizacin y Certificacin (AENOR)
www.aenor.es/desarrollo/inicio/home/home.asp

Comit Europeo de Normalizacin Electrnica www.cenelec.org/

European Foundation Quality Management. About EFQM. www.efqm.org

Instituto Europeo de Telecomunicaciones www.etsi.org

Pginas web
Revistas


<249>

Organizacin Internacional de Normalizacin www.iso.org

Comisin Electrotcnica Internacional www.icontec.org

Asociacin Internacional de Certificacin www.iqnet-certification.com

Red Mundial de Ecoetiquetado www.gen.gr.jp

Fundacin ONCE. www.fundaciononce.es/

Instituto Nacional de Estadsticas, INE. www.ine.es

Calidad turstica en destino. www.calidadendestino.es

Ministerio de Industria, Turismo y Comercio. www.mityc.es

Ministerio de Fomento. www.fomento.es

Subdireccin General de Calidad e Innovacin Turstica. www.tourspain.es

Cmara de Comercio e Industria de Zaragoza. www.camarazaragoza.com

Instituto de Calidad Turstica ICTE. www.icte.es

Calidad Turstica. www.calidadturistica.es

TURESPAA. www.spain.info

CEPYME Aragn. www.conectapyme.com


<250>


<251>

Turismo España

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