LOS CLIENTES

Cliente es aquella persona fsica o jurdica que accede a un determinado producto o servicio
por medio de una transaccin financiera u otro medio de pago.

Al ingresar a un comercio el cliente en su bsqueda personal (ya sea un producto o un
servicio) requiere tres beneficios importantes que debemos tomar en cuenta:
1. Beneficios de la oferta: lo que esperan recibir, como tal al entrar en relacin con la
empresa, es decir, que le entreguen un producto fiel a las caractersticas de la oferta
(sin engao).
2. Beneficios sensoriales: encontrar satisfaccin por el ambiente y la forma en que
han recibido el servicio o producto (un bonito empaque o un plus al servicio).
3. Beneficios psicolgicos: que las relaciones interpersonales y el calor humano
durante la prestacin de servicio o el ofrecimiento del proyecto hayan sido de
respeto y consideracin.

Por medio del cliente se aprende nuevas experiencias y ms sofisticadas, las cuales son las
exigencias que uno mismo se debe hacer para con el cliente si es que se desea que l est
satisfecho y sea fiel de nuestro servicio o empresas del cual estemos ofreciendo.

Los clientes segn el sentido general se pueden clasificar en:
- SEGN SU VIGENCIA:
Clientes Activos : son aquellos que mediante la actualidad siguen su estancia .
Clientes inactivos: son aquellos que antes pertenecieron en un periodo antes a
otra empresa y que dejo de acudir a ella por pasar a la competencia.
- SEGN SU FRECUENCIA:
Clientes frecuente: son aquellos que estn complacidos y se sienten satisfechos
con la hospitalidad que se le brinda en una empresa . Es fundamental no
descuidar la relacin con ellos y darles un servicio personalizado que lo haga
importante y valioso para la empresa.
Clientes habituales: son aquellos que brindan una atencin calificada y
satisfactoria para incrementar su nivel de satisfaccin para el cliente
Clientes Ocasionales: son aquellos que hacen uso de los bienes o servicios por
nica vez; es aconsejable cuando se registre un nuevo cliente se le solicite
algunos datos que permitan contactarlo.
- SEGN EL NIVEL DE SATISFACCIN:
Clientes complacidos: genera una afinidad emocional con la marca, no slo
una preferencia racional, y esto da una gran lealtad de los clientes.
Clientes satisfechos: aquellos que percibieron el desempeo de la empresa, el
producto y el servicio coincidentes con sus expectativas.
Clientes insatisfechos: son aquellos clientes que han supervisado las
atenciones de los que venden sus empresas o brindan su servicio; viendo a s
mismos como es que se les atendieron y si les parece bien regresaran satisfechos
para su supervivencia


A continuacin presentamos un cuadro muy interesante en el cual anotamos las
caractersticas de los clientes, que no se debe hacer y que se debe hacer con ellos


TIPOS DE CLIENTES
CLIENTE COMUNICATIVO
CARACTERISTICA QUE SE DEBE
HACER
QUE NO SE
PUEDE
HACER
Persona extrovertida que le
gusta hablar mucho
Aprovecha la ocasin para
acaparar la atencin
salindose del tema y
haciendo perder tiempo
precioso para atender a otros
clientes

Dejarlo hablar poco con
paciencia y cortesa
Cambiar de tema hacia lo
que nos interesa
Si persiste, mirar el
ostentosamente el reloj
Caer en la trampa y
hacernos perder el
propio tiempo y el de
los otros clientes
Darle cuerda
fomentando el dilogo
fuera del tema
CLIENTE CHARLATAN

Habla hasta por los codos
de uno y otro tema sin
concentrarse en el asunto que
lo lleve a la empresa
Cuenta todos sus problemas

Agradecerle su
amabilidad y lo
interesante de su coloquio
Sentir lastima por su
necesidad de
comunicarse y darle
gusto a costa de la
productividad en el
trabajo
Tener miedo a
interrumpirlo
CLIENTE PREGUNTON

Su curiosidad y agilidad
mental hacen perder el tiempo
Quiere saberlo todo
Exige mucha informacin
sobre asuntos que no son de
su incumbencia

Darle la informacin
relevante y orientarlo
para que satisfaga su
curiosidad con otras
personas
Permitir salirse del
tema resolviendo
preguntas irrelevantes o
no pertinentes
CLIENTE SIMPATICO

Quiere ser muy gracioso y
llamar la atencin con sus
apuntes simpticos

Interrumpirlo
cortsmente
Mantener si es el caso la
seriedad



Caer en sus redes,
dejndose llevar por su
simpata
CLIENTE MIEDOSO

Se amedrenta ante los
ofrecimientos o sugerencias
Desconfa de la buena
intencin de las personas

Calmarlo mostrndole
que nuestra intencin y la
de la empresa es servicio
Usar un tono
condescendiente
Ponerlo ms nervioso
con el tono de la voz
brusco o la forma de
actuar dura.
CLIENTE TIMIDO

Duda mucho y se ofusca
Cambia mucho de parecer
Suele estar despistado y no
sabe lo que realmente
quiere
Luego de inspirarle
confianza y convencerlo
de nuestro deseo de
beneficiarlo, hacerle
preguntas que lo lleven a
que concrete lo que desea

Ser brusco y
aprovecharse de nuestra
superioridad ante su
debilidad
CLIENTE CALLADO

Parece ausente o preocupado
pero no expresa sus
sentimientos
Le cuesta trabajo saber cul
es su intencin real

Ser capaz de aguantar
momentos de silencio
sin querer llenar todo el
vaco
Presionarlo en exceso y
con impaciencia para
que exprese sus
pensamientos
CLIENTE AGRESIVO

Carcter fuerte, irritable,
malhumorado, impaciente,
apresurado, rudo, ceo
fruncido, tono golpeado

Mantener la serenidad
Contar hasta diez
Si es nuestra culpa,
aceptar el hecho
rpidamente y buscar
ayuda

Pelear, contradecirle,
manifestar irona o
desprecio
Buscar excusas falsas
CLIENTE QUEJADOR

Se queja del servicio, del
producto de la empresa
Regaa a diestra y siniestra
Escucharlo con calma
hasta que termine y luego
hacerle saber que se
entiende, aunque no se
compartan sus opiniones
Contestarle,
contradecirle en el
mismo tono
Ponernos a la
defensiva.
Dale cuerda





CLIENTE DOMINANTE

Le gusta imponer sus
opiniones
Siempre busca ser importante,
y quiere obligar a los dems
para que hagan lo que l
desea
Guardar serenidad,
llevndolo al campo de
los argumentos lgicos
Mostrarse sumiso o
asustado
Rebelarse en forma
manifiesta y descorts
para colocarlo en su
sitio



CLIENTE OFENSIVO

Con razn o sin ella pasa al
campo de la grosera, de los
insultos y a los intentos de
humillacin
Solicitar respeto sin
alterarse
Demostrar nuestra
cultura, con un
comportamiento
adecuado

igualarse
Contestar tambin con
la grosera y falta de
respeto
CLIENTE ARROGANTE

Se muestra superior a los
dems y quiere siempre
sobresalir
Le gusta hacer gala de sus
cualidades
Conservar la serenidad y
no darse por aludido
Sentir consideracin por
la persona, en vez de ira
Sentirse inseguro o
molesto por no ser
apreciado
Tratar de no dejarnos
respondiendo con igual
comportamiento

CLIENTE ORGULLOSO

Es credo y mira por
encima del hombre
Es del tipo usted no sabe con
quin est tratando

Dejarlo hacer su papel y
aprovechar para realizar
mejor nuestra labor de
servicio
Burlarse
Ser irnicos
No ponerle atencin
CLIENTE SABELOTODO

Le gusta hacer gala de sus
conocimientos
Es feliz diciendo lo que se
debe hacer
Le encanta corregir
despectivamente

Satisfacer su deseo de
notoriedad, permitindole
que desahogue su afn de
sobresalir
Aprovechar para llevarlo
a que defienda nuestros
argumentos

Irritarse
Ser altanero
Molestarse y reaccionar
bruscamente
CLIENTE CRITICON

Su poltica es encontrar
defectos en todo: las
personas, los productos, el
servicio
Si tiene la razn y
exagera, dejarlo que
hable
Responder con
amabilidad cortesa y
educacin








Tomar a pecho su
actitud y conducta
Ponerse a la defensiva
y devolverle los
golpes hacindole el
juego
CLIENTE INSEGURO

Personas con poca confianza
en s mismos.
Suelen no saber lo que
quieren o no son capaces de
comunicarlo con claridad.
La comunicacin con estas
personas es difcil
Contagiarlo de serenidad
y confianza mostrndole
un autntico deseo de
servirle.
Asesorarlo y darle
orientacin. Hacerle
ofrecimientos concretos
una vez conozcamos su
necesidad

Impacientemente
llenarlo con preguntas y
presin para que
concrete lo que quiere
Hacerlo a un lado para
no perder tiempo.