Introducin a la Gestin de Servicios

(IT Infrastructure Library 2011 Edition)

Referencias: http://www.slideshare.net/eduardoandreslobos/i ntroduccin-a-la-gestin-de-servicios Otras fuentes

Por qu adoptamos las Mejores Prcticas?

Servicios y Gestin de Servicios

Funcin, Procesos y Roles

Caractersticas de un Proceso

Modelo de Proceso Genrico

Apoyo al control de procesos

Matriz RACI

Matriz RASCI

Ejemplo de Matriz RACI para Incidentes

Definiciones claves para los Roles

Elementos de la Gestin de Servicios : 4 Ps de ITIL

4 Ps de ITL
Durante el diseo del servicio, deben tenerse en cuenta estas 4 P: personas, procesos, productos y socios . Una estrategia eficaz de servicios de TI debe reconocer la importancia de todos estos.

Requerimientos de Tcnologa para:

Estrategia

del Servicio Diseo del Servicio Transicin del Servicio Operacin del Servicio Mejora Continua Se indican en las siguientes diapositivas

Estrategia del Servicio

Requerimientos de la Tecnologa para la Estrategia del Servicio (SS): Automatizacin de los procesos de rutina. Herramienta de productividad pueden hacer uso eficiente de los recursos humanos. Modelo analtico, simulacin y las herramientas de visualizacin son tiles para analizar el impacto de las estrategias, las tcticas y las operaciones.

Diseo del Servicio

Requerimientos de la Tecnologa para el Diseo del Servicio (SD): - Herramientas para dar soporte al diseo de: hardware, software, Ambiente, Procesos, Procedimientos e informacin.
Herramientas para la representacin grfica de los componentes y servicios. Enlace al auto-descubrimiento para poder observar las relaciones. Puede incluir un enlace a la informacin financiera a los rboles de mtricas. Sistema de gestin de configuracin. Sistema de gestin del servicio del conocimiento. Habilidad para gestionar la cartera y el catalogo de servicio. Medir y reportar.

Transicin del servicio

Requerimientos de la Tecnologa para la Transicin del Servicio (ST): - Herramienta de la gestin del conocimiento.
Herramientas de colaboracin. Sistema de Gestin de la Configuracin. Sistema de Gestin del Servicio del Conocimiento. Servicio del indicador de resultados y herramientas para reportes. Herramientas de extraccin de datos. Anlisis de los requerimientos y herramientas de diseo. Arquitectura de los sistemas y herramientas CASE. Herramientas de distribucin e instalacin. Herramientas de descubrimiento y auditorias. Herramientas de deteccin y recuperacin.

Operacin del Servicio

Requerimientos de la Tecnologa para la Operacin del Servicio (SO):

Auto-ayuda: La habilidad del usuario para crear y rastrear incidentes. Flujo del trabajo o motor del proceso. Integracin del sistema de gestin de la configuracin. Tecnologa para descubrir/despliegue/licencia. Control remoto. Facilidad de diagnostico de las utilidades. Reportar. Indicadores. Integracin con la gestin de los servicios de negocio.

Mejora continua del Servicio

Requerimientos de la Tecnologa para la Mejora Continua del Servicio (CSI): -Herramientas de software para dar soporte al monitoreo y reporte de los servicios de TI.

Herramientas utilizadas para la recoleccin de informacin, monitoreo, anlisis, reporte de servicios para determinar la eficiencia y efectividad de los procesos de la gestin de los servicios de TI. Herramientas que permiten adquirir la habilidad para entender las perspectivas del servicio. Conjunto de herramientas de la gestin de servicios utilizados para controlar los sistemas y administrar los flujos de trabajo basados en los procesos.