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1. 1946, delegados de 25 pases crearon laorganizacin, ISO (International Organization forStandardization . !a ISO, e"pez a f#ncionar oficial"ente el 2$ defe%rero de 194&.

. 'l pri"er est(ndar de la ISO f#ep#%licado en 1951. 'ntre 194& ) el da de *o), la ISO *a p#%licado "(s de1+ 5,, nor"as internacionales. 2. -ara la .International Organization for Standardization.e/isten siglas diferentes en idio"as diferentes (.IOS.en Ingl0s, .OI1. en franc0s , s#s f#ndadores decidierondarle ta"%i0n #n res#"en, para todo propsito s#no"%re. 'ligieron .ISO., deri2ado del griego isos, 3#e significa.ig#al4, ) es #sada en todos los paises "ie"%ros de laorganizacin. $. !as nor"as son #n "odelo, #n patrn, e5e"plo ocriterio a seg#ir. !a finalidad principal de las nor"as ISO esorientar, coordinar, si"plificar ) #nificar los #sos paraconseg#ir "enores costos ) "a)or efecti2idad. 'stas nor"as no son de aplicacin o%ligatoria, peroconstit#)en para "#c*as e"presas #n .certificado. dec#"pli"iento ) de %#ena calidad en s#s prod#ctos )ser2icios. 4. Son g#as para i"ple"entar Siste"as de 6estin de7alidad8 9eportes :0cnicos's #na nor"a de calidad 3#e c#)o fin es ser2ir de g#a enaspectos relati2os a los ele"entos, conceptos ) pr(cticasde siste"as de calidad, 3#e p#eden i"ple"entarse en lagestin de pro)ectos.Son #na serie nor"as c#)o propsito es %rindarorientacin so%re te"as especficos para 3#e la e"presao%tenga "e5ora"iento contin#o, las "(s reconocidas son; 5. ISO 1,,,1 7O<I6O <' 7O1<=7:> <' !>S O96>1I?>7IO1'SISO 1,,,2 :9>:>@I'1:O <' !>S A='B>SISO 1,,,$ 9'SO!=7IC1 <' 7O1D!I7:OS <' DO9@> 'E:'91>ISO 1,,,4 S'6=I@I'1:O F @'<I7IO1ISO 1,,,5 -!>1'S <' 7>!I<><ISO 1,,,6 6'S:IO1 <' 7>!I<>< '1 !OS -9OF'7:OSISO 1,,,& 6'S:IO1 <' !> 7O1DI6=9>7IO1ISO 1,,12 @':9O!O6I>ISO 1,,1$ <O7=@'1:>7IO1 <' SIS:'@>S <' 6'S:IO1ISO 1,,14 G'1'DI7IOS DI1>17I'9OS F '7O1O@I7OSISO 1,,15 <I9'7:9I7'S ->9> !> DO9@>7IO1ISO 1,,1& :'71I7>S 'S:><IS:I7>S 6. !as nor"as ISO 1,,,, %#scan conseg#ir el aseg#ra"iento de lacalidad "ediante los sig#ientes pasos;1. 'standarizar para lograr la #nifor"idadH 7'- I 7ontrol 'stadstico de -rocesosH 77:7 I 7ontrol de calidad de toda la co"paJa2. @e5orar para lograr perfecciona"ientoH @e5ora contin#a de la calidadH Ko"%re, poder, 2alores organizacionales$. Inno2ar para lograr s#peracinH 777 I 7rc#los de 7ontrol de la 7alidadH 7alidad co"o inno2acion ) ca"%io &. 7onsec#encias de la aplicacin de las nor"as ISO 1,,,, 9ed#ce la 2ariedad ) tipos de prod#ctos. 9ed#ce in2entarios ) costos de prod#ccin @e5ora la gestin ) el diseJo de prod#ctos @e5ora la co"ercializacin de prod#ctos. >giliza los procesos de pedidos.

Las normas ISO son una gran variedad, las normas ISO 10000 corresponden al rea de auditora y administracin, para ser ms especfico estas normas son: ISO 10000 (ISO 1011 1, 1011 ! y 1011 "# $riterios para auditora y administracin de programas de auditoras% Se estn aplicando recientemente y la informacin &ue 'ay so(re ellas principalmente esta en ingl)s, espero &ue no te incomode el idioma### un traductor como el po*er translator te puede ayudar# +stas normas datan de casi la misma )poca de las normas ISO,000, al rededor de 1,-. &ue fue su pu(licacin# /ueno las normas partieron en 1,0. con el plan 1ars'al cuando este plan propuso

normas para la 2reconstruccin de europa despu)s de la segunda guerra2, este plan es la matri3 de las normas ISO Las 4ormas de la serie ISO 10000, estn compuestas por: ISO 10011 1 51,,06: 7irectrices para la auditoras de sistemas de calidad# ISO 10011 ! 51,,16: 8arte !: $riterios para la calificacin de auditores# ISO 10011 " 51,,16: 8arte ": 9estin de programas de auditoras# ISO 1001! 1 51,,!6: :e&uisitos para el aseguramiento de la calidad para e&uipos de medicin# 8arte 1: Sistema de confirmacin metrolgica para e&uipos de medicin# ISO 1001": 7irectrices para la ela(oracin de manuales de calidad# 1Ira no 'e encontrado mayor informacin so(re esas normas# +sta es la pgina de las normas iso y ac esta la direccin de una de las normas iso 10000 pero lamenta(lemente se tienen &ue comprar : 'ttp:;;***#iso#c';iso;en;$atalogue7etail8age#$atalogue7etail< $S4=1/+:>"0.!?@I$S1>"A@I$S!>100@I$S">A 1ira la gracia no es (uscar en algBn (uscador simplemente 24ormas ISO 100002 Lo &ue tienes &ue 'acer es (uscar el titulo de la norma con su respectivo nBmero: eC 2planes de calidad iso 1000A2 donde la norma ISO 1000A es respecto a los planes de calidad# D tu mail envo un arc'ivo 88E donde esta la familia completa de las normas ISO 10000 y as te facilitar la (Bs&ueda, recuerda como tienes &ue (uscar# Fay muc'os li(ros so(re las normas iso 10000 pero estn en ingl)s, no recuerdo en este momento alguno pero si lo encuentro te 'ago llegar los ttulos para &ue veas la manera de encontrarlos# Dtentamente#

ISO L 1,,,, ISO 1,,,,; 6=M>S ->9> I@-!'@'1:>9 SIS:'@>S <' 6'S:IC1 <' 7>!I<><8 9'-O9:'S :N71I7OS >-!I7>7IC1 <' :N71I7>S 'S:><MS:I7>S '1 !>S 1O9@>S ISO 9,,,. 9'A=ISI:OS <' >S'6=9>@I'1:O <' !> 7>!I<>< ->9> 'A=I->@I'1:O <' @'<I7IC1, >S'6=9>@I'1:O <' !> @'<I7IC1. 7>:'6O9M>S ISO 1,,,,; >S'6=9>@I'1:O <' !> 7>!I<>< 1. 'S:>1<>9I?>9 ->9> !O69>9 !> =1IDO9@I<><; 'standarizar los prod#ctos ) ser2icios ofrecidos a los clientes. 'ste gran o%5eti2o i"plica 3#e la co"paJa est( preoc#pada por ofrecer a los cons#"idores %ienes con las caractersticas *o"og0neas esta%les o in2aria%les. 's decir, se %#sca 3#e el prod#cto o ser2icio sea el "is"o, 3#e no e/ista diferencia alg#na entre lote ) lote, entre t#rno ) t#rno, o entre se"ana ) se"ana. Se trata de poner en "anos del cons#"idor #n %ien estandarizado. >s, se le aseg#ra el s#"inistro del "is"o artc#lo o del "is"o ser2icio, independiente"ente del "o"ento ) l#gar en 3#e se *aga #so de 0l. 7on esta estrategia el cliente aprende a reconocer las caractersticas del %ien ad3#irido ) desarrolla #na e/pectati2a de reci%ir lo "is"o la pr/i"a 2ez. -a#latina"ente los clientes se 2an 2ol2iendo cons#"idores *a%it#ales 3#e efectOan s#cesi2as reco"pras. F la e"presa se %eneficia con #na de"anda constante, aseg#r(ndose #na deter"inada porcin del "ercado. -ero, PA#0 *acer para lograr esa #nifor"idad deseadaQ G(sica"ente *a) dos ca"inos a seg#ir; H 'l pri"ero consiste en i"plantar el 7ontrol 'stadstico de -rocesos (7'- ), progresi2a"ente, llegar al 7ontrol de la 7alidad en :oda la 7o"paJa (77:7 . 'ste es el "0todo nacido en el Bapn 3#e *a re2ol#cionado el "#ndo conte"por(neo ) 3#e f#e desarrollado por I3#is*aRa, B#ran ) <e""ing. H !a seg#nda opcin es instalar el siste"a de aseg#ra"iento de la calidad ISO, la c#al consiste en estrategias 3#e cond#cen a #na %#ena certificacin internacional "#) apreciada en deter"inados "ercados e#ropeos especial"ente en la 6ran GretaJa. F no es e/traJo 3#e alg#nas co"paJas sigan #n ca"ino "i/to. >l co"ienzo se preparan para la certificacin ISO ), al ca%o de alg#nos aJos, se ponen a tra%a5ar con el enfo3#e de calidad total, prepar(ndose para o%tener pre"ios nacionales de calidad. 7on la aplicacin de la calidad a toda la co"paJa, se %#sca poner %a5o control estadstico los principales procesos de la e"presa. 'sta "edicin per"anente ) rig#rosa, per"ite 3#e los act#ales res#ltados sean o%5eti2os, ade"(s est#dia las ca#sas de las des2iaciones ) efectOa las correcciones necesarias, #na ) otra 2ez. 'n ca"%io, "ediante el proceso de nor"alizacin se esta%lecen par("etros de tra%a5o de oc#rrencia de des2iaciones indesea%les. <os ca"inos para llegar a la "is"a #nifor"idad. 2. @e5orar para lograr el perfecciona"iento.

@e5orar los prod#ctos ) ser2icios ofrecidos a los clientes. 'ste otro gran o%5eti2o, significa 3#e la co"paJa "(s preoc#pada por ofrecer a los cons#"idores, 2ersiones corregidas, "e5oradas o perfeccionadas de los %ienes original"ente proporcionados. 'n otras pala%ras, se pretende 3#e el prod#cto o ser2icio res#lte algo "e5or 3#e lo s#"inistrado a)er, la se"ana pasada, el Olti"o "es o el aJo anterior 7alidad co"o "e5ora contin#a.

'n este caso se persig#e entregar al cons#"idor el "is"o %ien, slo 3#e "e5orado. <e esta "anera, la e"presa lo sorprende %rind(ndole alg#na caracterstica adicional 3#e el cons#"idor 2alora ) 3#e la organizacin se *a oc#pado de a2erig#ar con antelacin. @ediante esta estrategia el cliente perci%e la n#e2a caracterstica o 2enta5a del %ien co"prado ) si 3#eda co"placido con el ca"%io, ren#e2a s# ad*esin al prod#cto o ser2icio. -aralela"ente, dic*o cliente "odifica s# e/pectati2a anterior ) fortalece s# *(%ito de co"pra. 7on ello la e"presa no slo "antiene s# de"anda act#al, sino 3#e se prepara para ganar #na porcin adicional del "ercado. -ero Pc"o o%tiene este "e5ora"iento tan deseadoQ Ka) 2arias opciones a seg#ir, p#di0ndose disting#ir dos casos e/tre"os. 'l pri"ero es el enfo3#e oriental e/presado en la filosofa de S>I?'1, el c#al consiste en efect#ar pe3#eJos ca"%ios pero contin#os en todos los procesos e"presariales. 7on este enfo3#e, la "isin del ad"inistrador es a)#dar a "e5orar los prod#ctos ) ser2icios 3#e se %rindan. F los lderes i"pregnan ese esprit# e"presarial en cada #no de los "ie"%ros de la organizacin de "anera tal, 3#e todos res#ltan tra%a5ando, sin pa#sa, en pos de #n gran o%5eti2o co"On. Ka) ta"%i0n #na estrategia occidental paralela al S>I?'1 5apon0s. Se trata de la esc#ela lla"ada <esarrollo Organizacional (<O , s#rgida en 1ortea"0rica, a finales de los T6,, con el propsito de facilitar la adaptacin de las organizaciones a las ca"%iantes de"andas del "edio a"%iente. !a"enta%le"ente, la f#erte tradicin indi2id#alista pre2aleciente en la c#lt#ra occidental *a li"itado s# aplicacin a #n gr#po red#cido de co"paJas. 'l <O %#sca reno2ar la filosofa gerencial e/istente en las e"presas asign(ndoles #n rol "ed#lar a los e3#ipos de tra%a5o alta"ente efecti2os. 7o"o lo indica s# principal "entor; 1. =n n#e2o concepto de *o"%re, %asado en el conoci"iento de s#s co"ple5as ) ca"%iantes necesidades, 3#e ree"plaza a #na idea del *o"%re de"asiado si"plista, inocente ) a#t"ata. 2. =n n#e2o concepto de poder, %asado en la cola%oracin ) la razn 3#e ree"plaza a #n "odelo de poder %asado en la co*esin ) la a"enaza. $. =n n#e2o concepto de 2alores organizacionales, %asado en ideales *#"ansticos de"ocr(ticos, 3#e ree"plaza al siste"a de 2alores de la %#rocracia despersonalizada ) "ecanicista. 'l otro ca"ino para lograr el "e5ora"iento s#rge del enfo3#e occidental, "anifestado en la aplicacin de *erra"ientas co"o 9eingeniera. 7on esta estrategia la e"presa se prepara para efect#ar ca"%ios radicales ) re2ol#cionarios, cada 2ez 3#e las circ#nstancias lo a"eritan. S0 rediseJan los procesos ) se efectOan las transfor"aciones re3#eridas sin conte"placiones. -ri"a el enfo3#e racionalLecon"ico orientado a "a/i"izar res#ltados en corto plazo. 1o *a) filosofa. :anto el S>I?'1 co"o el <O son estrategias de "e5ora"iento progresi2o integral. 7ontraria"ente, la 9'I16'1I'9M>, es #na *erra"ienta para introd#cir ca"%ios radicales ) discontin#os. <os enfo3#es op#estos ) difcil"ente co"%ina%les orientados al ser2icio de la "is"a ca#sa. $. Inno2ar para lograr la s#peracin.

Inno2ar los prod#ctos ) ser2icios ofrecidos a los clientes. 'ste Olti"o o%5eti2o s#pone 3#e la co"paJa se *alla concentrada en ofrecer a los cons#"idores %ienes s#stancial"ente diferentes de los s#"inistrados con anterioridad. >*ora se %#sca 3#e el prod#cto o ser2icio ofrecido sea algo entera"ente n#e2o ) no #na si"ple "e5ora 7alidad co"o inno2acin ) ca"%io. 7on esta estrategia se intenta ca#ti2ar al cons#"idor con #n prod#cto o ser2icio n#e2o, diseJado especial"ente para lograr #na "e5or satisfaccin de s#s necesidades. Fa no se trata de "e5orar el %ien anterior sino de s#stit#irlo

co"pleta"ente. >s, la e"presa lo pers#ade para 3#e a%andone el antig#o %ien, para 3#e pr#e%e el n#e2o, con "Oltiples caractersticas adicionales "#) apreciadas por el cons#"idor ) lo s#ficiente"ente est#diadas por la e"presa. 'ntonces el cliente se enfrenta a la dis)#nti2a de seg#ir #sando el prod#cto anterior o e/peri"entar el n#e2o. Si se opta por lo Olti"o ) 3#eda satisfec*o, ca"%ia s# e/pectati2a respecto al prod#cto o ser2icio ) con el tie"po, desarrolla #n n#e2o *(%ito de co"pra. 6racias a esta estrategia la co"paJa p#ede arre%atar clientes a s# "(s difcil co"petencia, incre"entado de "anera significati2a s# participacin en el "ercado. -ero P<e 3#0 "anera alcanza esa inno2acin tan pro"etedoraQ Ka) dos estrategias clara"ente definidas. !a pri"era consiste en tra%a5ar en e3#ipo. 'sta opcin *a sido la principal %ase del desarrollo econ"ico 5apon0s a tra20s de los 7rc#los de 7ontrol de 7alidad (777 , ta"%i0n deno"inados 6r#pos de @e5ora"iento o '3#ipos de -ro)ecto. 7ifras recientes indican 3#e en 199, *a%an registrado en la Sede 1acional de 7rc#los de 7alidad del Bapn $1$,924 gr#pos con 2T454,6$5 participantes. Si se aJaden los crc#los no registrados, la cifra f(cil"ente se d#plica. =n "in#cioso est#dio atri%#)e a esta sa%ia pr(ctica el acelerado creci"iento de la co"petiti2idad 5aponesa. 'n pala%ras del a#tor; las grandes e"presas 5aponesas confir"an 3#e las acti2idades de s#s tra%a5adores en los crc#los de 77 (7ontrol de 7alidad *an tenido en el plano ind#strial #n efecto ac#"#lado "a)or 3#e el de #na inno2acin tecnolgica tan s#stancial co"o la ro%tica. @(s reciente"ente, Bapn *a aportado #na n#e2a "anera de tra%a5ar en e3#ipo. 'ste es el enfo3#e lla"ado <esplieg#e de la D#ncin 7alidad (<D7 , aplicado inicial"ente en 1992, en el astillero de So%e. <esde entonces se *a e/tendido a "#c*os tipos de e"presas ) pases. 's #na t0cnica 3#e fo"enta interna"ente la participacin de los e"pleados ) la interaccin con los clientes, todo ello con el o%5eto de diseJar prod#ctos ) ser2icios 3#e se adec#en "e5or a las necesidades de a"%os. Ko) se aplica con "a)or 0nfasis en el diseJo de prod#ctos para la ind#stria a#to"otriz e infor"(tica, logr(ndose #na pronta direccin de #n prod#cto inadec#ada"ente diseJado. SegOn s# principal "entor;

.'n "#c*os de los casos reportados, el #so del desplieg#e de la calidad *a partido en dos, los pro%le"as de las etapas iniciales (diseJo , *a a%re2iado el tie"po de desarrollo entre la "itad ) #n tercio, todo ello "ientras se aseg#ra la satisfaccin de las necesidades del cliente ) se a#"entan las 2entas. 7o"o sie"pre, si es aplicado incorrecta"ente, p#ede a#"entar el tra%a5o sin prod#cir algo %#eno..

'ntonces, el tra%a5o en e3#ipo representa #na e/celente oport#nidad de esc#c*ar "e5or la 2oz del cliente. Se trata de #na estrategia 3#e pro"#e2e la participacin de los e"pleados con el propsito de orientar los esf#erzos de la co"paJa en #na "is"a direccin. 7#ando se logra ese res#ltado la e"presa apro2ec*a las s#gerencias de s#s "ie"%ros, con lo c#al "a/i"iza s#s propios rec#rsos

a#"entando la prod#cti2idad.

=na "anera alternati2a de aprender la %Os3#eda de n#e2os prod#ctos ) ser2icios, se enc#entra en los esf#erzos indi2id#ales efect#ados por deter"inadas personas o (reas de la organizacin e"presarial, la c#al 3#eda e/presada al asignar dic*a responsa%ilidad al (rea de in2estigacin ) desarrollo, el departa"ento de in2estigacin de "ercados, a #n pro2eedor calificado, a #na fir"a de cons#ltora, co"o ta"%i0n a ciertos f#ncionarios alta"ente especializados en #n aspecto del negocio. 'n todos los casos, el esf#erzo de desarrollo de n#e2os prod#ctos )

ser2icios recae "(s en #nos pocos indi2id#os 3#e en los "Oltiples e3#ipos de tra%a5o 3#e integran la fir"a.

<entro del "enO de posi%ilidades estrat0gicas indi2id#ales *a) #na gran 2ariedad de opciones para escoger. >s, alg#nas e"presas 2ienen #sando el enfo3#e del >n(lisis :ransaccionales (>: , ideado *ace $, aJos por el psi3#iatra 'ric Gerne a partir de la teora psicoanaltica. Se trata de #n "0todo "#) a"iga%le para "e5orar la co"#nicacin interpersonal, %as(ndose en esta, se *a ela%orado #na serie de t0cnicas ) *erra"ientas enca"inadas a 3#e la gente se co"#ni3#e "e5or. >plicado al ("%ito e"presarial el >: pro"#e2e #n "e5or entendi"iento entre e"pleados, clientes ) pro2eedores.

Otras organizaciones prefieren aplicar el Genc*"arUing, 3#e es #n "0todo para "edir contin#a"ente los prod#ctos, ser2icios ) pr(cticas de co"paracin con los "(s destacados co"petidores de la ind#stria. 7on 0l se indaga el co"porta"iento de las "e5oras de e"presa ) se %#sca adaptarlas, para satisfacer de la "e5or "anera posi%le las necesidades de los clientes ) lograr as #na "a)or co"petiti2idad. !a "edicin de los aspectos crticos de la co"paJa se efectOa per"anente"ente. 'n esencia, se %#sca tener #na %ase co"parati2a acerca de la perfor"ance del negocio, "e5orando la infor"acin disponi%le para poder s#perar los act#ales res#ltados.

Se *ace #na Olti"a refle/in so%re el enfo3#e 2igente en la propia organizacin, para desarrollar la calidad, para lo c#al se de%e responder a dos preg#ntas

%(sicas;

P7#(l *a sido la estrategia seg#ida *asta a*oraQ.

P7#(l ser( la estrategia a seg#ir en adelanteQ

CATEGORIA ISO 10000 Son una serie normas cuyo propsito es (rindar orientacin so(re temas especficos para &ue la empresa o(tenga meCoramiento continuo, las ms reconocidas son: ISO 10001 $O7I9O 7+ $O47=$ED 7+ LDS O:9D4IGD$IO4+S ISO 1000! E:DED1I+4EO 7+ LDS H=+IDS ISO 1000" :+SOL=$IJ4 7+ $O4KLI$EOS 7+ KO:1D +LE+:4D ISO 10000 ISO 1000A ISO 1000? ISO 1000. S+9=I1I+4EO M 1+7I$IO4 8LD4+S 7+ $DLI7D7 9+SEIO4 7+ $DLI7D7 +4 LOS 8:OM+$EOS 9+SEIO4 7+ LD $O4KI9=:D$IO4

ISO 1001! 1+E:OLO9ID ISO 1001" 7O$=1+4ED$IO4 7+ SISE+1DS 7+ 9+SEIO4 ISO 10010 /+4+KI$IOS KI4D4$I+:OS M +$O4O1I$OS ISO 1001A 7I:+$E:I$+S 8D:D LD KO:1D$IO4 ISO 1001. E+$4I$DS +SED7ISEI$DS

ISO 10000 S+:I+ 7+ +SEN47D:+S 7+ $DLI7D7 La Organi3acin Internacional de 4ormali3acin (ISO% tiene muc'as normas de apoyo &ue se utili3an en com(inacin con la serie ISO ,000# 1ientras &ue algunos son ms especficos, el )nfasis en muc'os es para dar a lu3 en un entorno empresarial, las meCores prcticas para la produccin de servicios y productos de calidad consistentes# Las normas ISO 1000 sirven de apoyo a la familia de la calidad ISO ,000, Otras normas de calidad ISO fueron creados para apoyar a la familia ISO ,000, y no todos comien3an con ,OOO ISO# 1# ISO 10001 (!00.% : 9estin de la $alidad Satisfaccin del $liente: a# 7irectrices para los $digos de $onducta para Organi3aciones# !# ISO 1000! (!000% 9estin de la $alidad Satisfaccin del $liente: a# 7irectrices para maneCo de &ueCas en las Organi3aciones

"# ISO 1000" (!00.% 9estin de $alidad Satisfaccin del $liente: a# 7irectrices para la :esolucin de 7isputas eOterna a las organi3aciones 0# ISO 10000 (!010% 8rocesos ISO para controlar: a# 1edir la satisfaccin del cliente# A# ISO 1000A (!00A% 7irectrices para la ela(oracin, revisin, aceptacin, aplicacin y revisin de los planes de calidad# ?# ISO 1000? (!00"% 9ua para la aplicacin de gestin de la calidad en los proyectos# .# ISO 1000. (!00"% 7irectrices de gestin de calidad para la gestin de la configuracin -# ISO 1001" (!001% 7irectrices para la 7ocumentacin del Sistema de 9estin de $alidad ,# ISO 10010 (!00?% 7irectrices para la o(tencin de (eneficios financieros y econmicos 10# ISO 1001A (1,,,% 9estin de la $alidad +ntrenamiento 7irectrices para el

11# ISO 1001, (!00A% Seleccin de $onsultores de $alidad y uso de sus servicios 1!# ISO 1001. (!00"% Orientacin so(re t)cnicas estadsticas para la norma ISO ,001 1"# ISO 1A1?1 (!001% 7irectrices so(re la ISO ,001: a# 8ara la Dlimentacin y /e(idas Industria 10# ISO 1?10? (!00?% +m(alaCe: a# La aplicacin de ,001 para transportar mercancas peligrosas# 1A# ISO 1A0-, 1 (!001% 9estin de :ecursos# 1?# ISO 1,011 (!011% 7irectrices para la auditora de sistemas de gestin de calidad 1.# ISO ,000" (!000% Ingeniera de Soft*are ,001 de Soft*are Dplicacin de la norma ISO SDEISKD$$IJ4 7+L $O47=$ED 8D:D

ISO 10001 (!00.% 9+SEIJ4 7+ LD $DLI7D7 $LI+4E+ 7I:+$E:I$+S 8D:D O:9D4IGD$IO4+S LOS $J7I9OS 7+

PH=Q +S LD ISO 10001< P7J47+ 8=+7O =SD: LD ISO 10001< 8roporciona una gua para la planificacin, diseRo, desarrollo, implementacin, mantenimiento y meCora de los cdigos de satisfaccin del cliente de conducta# ISO 10001:!00. es aplica(le a los cdigos relacionados con los productos &ue contienen las promesas 'ec'as a los clientes de una organi3acin con respecto

a su comportamiento# Eales promesas y disposiciones coneOas estn encaminadas a meCorar la satisfaccin del cliente# +s para uso de las organi3aciones sin importar su tipo, tamaRo y producto suministrado, incluidas las organi3aciones &ue los cdigos de satisfaccin el diseRo del cliente de conducta para su uso por otras organi3aciones# 4o prescri(e el contenido sustantivo de los cdigos de conducta de satisfaccin del cliente, ni se ocupa de otros tipos de cdigos de conducta, tales como las &ue se refieren a la interaccin entre una organi3acin y su personal, o entre una organi3acin y sus proveedores# 4o est diseRado para certificacin o con fines contractuales, y no tiene la intencin de cam(iar a los derec'os u o(ligaciones esta(lecidos por los re&uisitos legales y reglamentarios aplica(les# Fay tres estndares para la 9estin de $alidad:

Si seguimos estas pautas, puede meCorar:

La confian3a del cliente en una organi3acin#

Las eOpectativas del cliente de sus productos y de relaciones con clientes#

ISO 1000! (!000% 9+SEIJ4 7+ LD $DLI7D7 $LI+4E+

SDEISKD$$IJ4 7+L

7I:+$E:I$+S 8D:D 1D4+IO 7+ H=+IDS +4 LDS O:9D4IGD$IO4+S ISO 1000!:!000 proporciona orientacin so(re el proceso de tratamiento de las &ueCas relacionadas con los productos dentro de una organi3acin, incluyendo la planificacin, diseRo, operacin, mantenimiento y meCora# +l proceso de tratamiento de las &ueCas descrito es adecuado para su uso como uno de los procesos de un sistema glo(al de gestin de la calidad# 4o es aplica(le a las diferencias &ue se refiere a la resolucin fuera de la organi3acin o de las disputas relacionadas con el empleo# Eam(i)n est diseRado para ser utili3ado por las organi3aciones de todos los tamaRos y en todos los sectores# +l DneOo D proporciona una gua especfica para las pe&ueRas empresas# ISO 1000!:!000 reclamaciones: a(orda los siguientes aspectos de la gestin de

La meCora de la satisfaccin del cliente mediante la creacin de un entorno centrado en el cliente &ue est a(ierto a la retroalimentacin (incluyendo las &ueCas%, la resolucin de las &ueCas reci(idas, y la meCora de la capacidad de la organi3acin para meCorar su producto y servicio al clienteS 8articipacin de la administracin superior y compromiso a trav)s de la ad&uisicin y distri(ucin de los recursos, incluida la formacin de personal adecuadoS :econocer y denunciantesS a(ordar las necesidades y eOpectativas de los

8roporcionar denunciantes con un proceso a(ierto, efica3 y &ueCas fciles de usarS +l anlisis y la evaluacin de las reclamaciones con el fin de meCorar la calidad de productos y servicio al clienteS Duditora del proceso de tratamiento de las &ueCasS :evisin de la eficacia y la eficiencia del proceso de tratamiento de las &ueCas#

ISO 1000!:!000 no pretende cam(iar ningBn derec'o u o(ligaciones esta(lecidos por los re&uisitos legales o reglamentarios aplica(les#

ISO 1000":!00. 9+SEIJ4 7+ LD $DLI7D7 SDEISKD$$IJ4 7+L $LI+4E+: 7I:+$E:I$+S 8D:D LD :+SOL=$IJ4 7+ $O4KLI$EOS 7+ KO:1D +LE+:4D D LDS O:9D4IGD$IO4+S: ISO 1000":!00. proporciona una gua para una organi3acin para planificar, diseRar, desarrollar, operar, mantener y meCorar un proceso efica3 y eficiente de solucin de controversias para las &ueCas &ue no 'an sido resueltos por la organi3acin# ISO 1000":!00. es aplica(le a:

Las &ueCas relativas a los productos de la organi3acin destinados a, o re&ueridos por los clientes, el proceso de tratamiento de las &ueCas o el proceso de solucin de controversiasS Solucin de controversias derivadas de las actividades de negocios nacionales o transfronteri3as, incluidas las derivadas del comercio electrnico#

ISO 1000":!00. es para uso de las organi3aciones sin importar su tipo, tamaRo y producto suministrado, y se ocupa de:

guas para determinar cundo y cmo las organi3aciones pueden participar en la solucin de controversias, orientacin so(re la seleccin de los proveedores y el uso de sus servicios,

participacin de la administracin superior de, y compromiso con, la solucin de controversias y el despliegue de recursos adecuados dentro de la organi3acin,

los elementos esenciales para,, solucin de controversias transparente y accesi(le adecuado Custo,

orientacin so(re la gestin de la participacin de una organi3acin en la resolucin de conflictos, y

monitorear, evaluar y meCorar el proceso de solucin de controversias#

ISO 1000":!00. no est diseRado para certificacin o con fines contractuales# 4o se aplica a la resolucin de otros tipos de conflictos, tales como los conflictos la(orales# 4o tiene la intencin de cam(iar los derec'os u o(ligaciones esta(lecidas por los re&uisitos legales y reglamentarios aplica(les#

ISO 1000":!00. no se aplica al tratamiento de las &ueCas dentro de una organi3acin# BENEFICIOS DE 10.003 ISO:

Sistema Transparente =sted puede pu(licar su proceso para &ue sus clientes ver &ue usted tiene un proceso a(ierto, efica3 y &ueCas fcil de usar#

Confianza

e !os C!ientes =n compromiso estandari3ado para la

resolucin de &ueCas les muestra &ue las &ueCas sern direcciones#

"e#ora

e !a Efi$ien$ia meCora continua permite el anlisis de causa

ra3 para meCorar las operaciones de la organi3acin#

"e#or Re!a$i%n reclamaciones

Sistema de ayuda a la adopcin de un enfo&ue

centrado en el cliente para gestionar, anali3ar y eOaminar las

Sistema A& ita'!e

sistema de gestin de &ueCas es audita(le para

compro(ar &ue se estn cumpliendo los re&uisitos# 4o se aplica al tratamiento de las &ueCas entro e una organi3acin# DNE(O B )Informati*o+ FOR",-ARIO .ARA C-IENTES +l siguiente es un eCemplo de formulario, &ue contiene la informacin principal &ue puede ayudar a un denunciante, para proporcionar los detalles clave re&ueridos por la organi3acin para maneCar adecuadamente la &ueCa#
1# 7+EDLL+S 7+L $LI+4E+: 4om(re ; Organi3acin:TTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTT 7ireccin:TTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTT $digo 8ostal:TTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTT 8as:TTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTT Eel)fonos:TTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTT KaO:TTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTT + 1ail:TTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTT 7atos de la persona &ue actBa en nom(re de denunciante (si procede%:TTTTTTTTTTTTTTTTT TTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTT 8ersona para contactar (Si es diferente al anterior%:TTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTT TTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTT

!#

7+S$:I8$IO4 7+L 8:O7=$EO: 4Bmero de referencia del producto ; pedido (si sa(e%:TTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTT 7escripcin:TTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTT TTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTT

"#

8:O/L+1D +4$O4E:D7O: Kec'a de Ocurrencia:TTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTT 7escripcin:TTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTT

0#

SOLI$IE=7 7+ :+$=:SO: S ( % 4o ( %

A#

K+$FD 7+ LD KI:1D: Kec'a: TTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTT Kirma: TTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTT

?#

7DEOS D7I=4EOS: Lista de 7ocumentos DdCuntados: TTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTT TTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTT

ISO 1000":!00. es para uso de las organi3aciones sin importar su tipo, tamaRo y producto suministrado, y ofrece:

orientacin so(re la seleccin de los proveedores y el uso de sus servicios, participacin de la administracin superior de, y compromiso con, la solucin de controversias y el despliegue de recursos adecuados dentro de la organi3acin,

los elementos esenciales para,, solucin de controversias transparente y accesi(le adecuado Custo,

orientacin so(re la gestin de la participacin de una organi3acin en la resolucin de conflictos, y

monitorear, evaluar y meCorar el proceso de solucin de controversias# D pesar de tener los re&uisitos, la ISO 1000" no est diseRado para la certificacin#

RE/,ISITOS DE -A NOR"A ISO 10003:0001:

ISO 1000" Klo* 1# Dlcance !# :eferencias normativas "# E)rminos y definiciones 0# Los principios rectores &ue incluyen:
o o o o o o

Dccesi(ilidad Uisi(ilidad Sensi(ilidad O(Cetividad $onfidencialidad $liente enfo&ue centrado :endicin de cuentas#

A# 1arco de las &ueCas


o

+Oplica por &u) las &ueCas efectivas de maneCo le ayudarn a su organi3acin

o o o

:esponsa(ilidades asociadas Dutoridad 7elinea el desarrollo de una poltica de tratamiento de &ueCas P$mo crear un proceso de tratamiento de

?# 8lanificacin y diseRo &ueCas

.# Operacin del proceso de tratamiento de las &ueCas:


o

Operaciones de orientacin para todo el proceso: denuncia inicial para el cierre de la cuestin

-# 1antenimiento y meCora Orientacin:


o o o o

Dd&uisicin y anlisis de datos de &ueCas 7esempeRo del proceso Duditora 1eCora continua

ISO / TS 10004:2012: GESTIN DE LA CALIDAD: MEDICION DE SATISFACCIN DEL CLIENTE: DIRECTRICES PARA EL SEGUIMIENTO Y LA MEDICIN:

Dyuda a una organi3acin para definir e implementar procesos para monitorear y medir la satisfaccin del cliente# 8uede ser utili3ado por cual&uier organi3acin sin importar el tipo, tamaRo o producto# La atencin se centra en los clientes de fuera de la organi3acin# Se trata de una norma de orientacin por lo &ue no certifican a ella# 8roceso (asado en el ISO ,001, La satisfaccin del cliente es importante, La norma reconoce &ue, si (ien los procesos apuntalan una organi3acin saluda(le, satisfacer las necesidades de los clientes es fundamental para su )Oito# 7e 'ec'o, la satisfaccin del cliente es a'ora considerado por muc'as organi3aciones como un indicador clave de la salud corporativa, y una se 'a encontrado correlacin entre altos niveles de satisfaccin del cliente y los altos niveles de lealtad de los clientes, &ue a su ve3 conduce a mayores niveles de renta(ilidad# $uando se considera durante toda la vida de las transacciones, el valor de un solo cliente leal es muc'o mayor &ue la de cual&uier cliente transitorio# Ddems, un cliente fiel es ms propensos a comprar productos y servicios relacionados, recomendar la organi3acin a los posi(les clientes, ser ms agrada(le de maneCar y ms tolerante cuando surgen pro(lemas# 8ara complicar el asunto, la Dsociacin Dmericana del $onsumidor diCo &ue era

cinco veces ms caro para ganar un nuevo cliente &ue mantener uno eOistente# $onsiderando todas las cosas, el impacto de la retencin de clientes, y en Bltima instancia, la satisfaccin del cliente, so(re los (eneficios de la empresa no pueden ser ignorados#

OSCI-ACION DE- ARBO-: 8ara meCorar la satisfaccin del cliente, se re&uiere la medicin, a partir de anlisis de (rec'as# Dl pedir a los clientes para anotar producto y la calidad del servicio por orden de importancia y satisfaccin, las prioridades de los clientes para la meCora (8KIVs% se pueden identificar# +sto es clave para el estndar ISO, como lo &ue el cliente &uiere en realidad puede no ser lo &ue la organi3acin cree &ue &ueran, o incluso lo &ue la organi3acin 'a estado ofreciendo a sus clientes# =na ve3 &ue est) claro cules son los re&uisitos de los clientes son, las normas para la satisfaccin del cliente se pueden configurar y continuamente monitoreadas#

+ncuestas de satisfaccin al cliente ofrecen un m)todo sencillo para identificar las necesidades del cliente y la medicin de la satisfaccin del cliente en contra de las normas# +l uso de encuestas de soft*are encuesta se puede reali3ar por correo electrnico o sitio *e( de la empresa muy renta(le efectiva incluso gratisW 8or su naturale3a de auto reali3acin cuestionarios impiden el sesgo del entrevistador, tam(i)n son no intrusiva para el demandado, se puede completar de forma annima y puede volver a emitir de forma regular para medir la meCora continua#

$uando se esta(lecen las preguntas de la encuesta, es importante ec'ar un vista3o a la organi3acin desde la perspectiva del cliente# +la(oracin de preguntas apropiadas puede re&uerir una sesin de lluvia de ideas del personal o, meCor aBn, pedir a los clientes por sus aportaciones# 4o es slo la calidad del producto &ue de(e ser pro(ado, sino tam(i)n de lo (ien &ue se entrega, P&u) pasa despu)s de la venta y la forma en &ue los clientes interactBan con la organi3acin#

S=9:+4$IDS ISO 10000 8D:D 1+IO:D: +L S9$: (Sistema de 9estin de $alidad% 1uc'as organi3aciones tienen programas de sugerencias de los empleados en su lugar en la organi3acin, y &ue pueden ser utili3ados para agregar valor a su S9$# Se re&uiere su organi3acin para demostrar la meCora continua de su S9$, la fuente de estas meCoras pueden ser datos de las auditoras, las acciones correctivas y preventivas y otros datos de rendimiento# 8ero algunos de esos datos slo le ayudar a llevar el S9$ vuelva a cumplir despu)s de mostrar un caso de incumplimientoS no es cierto meCoramiento# 8ara aprovec'ar al mOimo la meCora es necesario aprovec'ar todas las fuentes de informacin, y &u) meCor fuente &ue los &ue estn llevando a ca(o los procesos< =se su programa de +mpleado Sugerencia para identificar oportunidades de meCora# 1uc'as compaRas tienen eOcelentes programas de sugerencias de los empleados &ue se identifican grandes oportunidades de meCora# DsegBrese de 'acer uso de esta importante fuente de informacin#

ISO 1000A:!00A SISE+1DS 7+ 9+SEIJ4 7+ LD $DLI7D7 8LD4+S 7+ $DLI7D7: +SEN47D: 8=/LI$D7O 0?;01;!00A I4E+:4D$IO4DL 7+ 4O:1DLIGD$IJ4 7I:+$E:I$+S 8D:D LOS 8O: LD O:9D4IGD$IJ4

8roporciona directrices para la ela(oracin, revisin, aceptacin, aplicacin y revisin de los planes de calidad# +sto es aplica(le si la organi3acin cuenta con un sistema de gestin de conformidad con la norma ISO ,001# +s aplica(le a los planes de calidad para un proceso, producto, proyecto o contrato, cual&uier categora de producto ('ard*are, soft*are, materiales y servicios ela(orados% y cual&uier industria# Se centra principalmente en la reali3acin del producto y no es una gua para la planificacin del sistema de gestin de calidad de la organi3acin# +s un documento de orientacin y no est destinado a ser utili3ado para los propsitos de certificacin o registro#

P7O47+ 8=+7O =SD: +L ISO 1000A< +l ISO ,001, re&uiere de formatos y arc'ivos, y el ISO 1000A le proporciona dic'os formatos y :egistros: =n formulario es un lugar para registrar los datos, =n formulario con los datos es a'ora un registro# =n registro proporciona evidencia o(Cetiva de datos, actividades, etc#, y en la norma ISO ,001 &ue ayuda a esta(lecer la evidencia de la conformidad con los re&uisitos del S9$# Las organi3aciones de(en conservar los registros &ue son legi(les, fcilmente identifica(les y recupera(les#

+l ,000 Store ofrece un completo conCunto de formularios y r)cords ISO ,001 slo re&uiere de seis (?% procedimientos, sino &ue identifica veintis)is (!?% tipos de registros: KO:1=LD:IOS :+H=+:I7OS 8O: +L ISO ,001:!00-, M KD$ILIED7OS 8O: +L ISO 1000A: SISE+1DS 7+ 9+SEIJ4 7+ LD $DLI7D7 8LD4+S 7+ $DLI7D7: A#?#1 9estin comentarios ?#!#! $ompetencia, toma de conciencia y formacin .#1 8lanificacin de la reali3acin del producto .#!#! :evisin de los re&uisitos .#"#1 :esultados planificacin 7iseRo .#"#! 7iseRo y desarrollo de insumos .#"#" 7iseRo y desarrollo de la produccin .#"#0# diseRo y desarrollo .#"#A# 7iseRo y desarrollo de la verificacin .#"#?# 7iseRo y desarrollo de la validacin .#"#.# 7iseRo y desarrollo de cam(ios .#0#1# 8roceso de compras .#A#1 $ontrol de la produccin y el servicio .#A#! Ualidacin de los procesos de la produccin y el servicio .#A#" Identificacin y tra3a(ilidad .#A#0 8ropiedad del cliente .#? $ontrol de los e&uipos de seguimiento y medicin -#!#! Duditora interna -#!#0 Seguimiento y medicin del producto -#" $ontrol del producto no conforme -#0 Dnlisis de los datos -#A#! Dcciones correctivas -#A#" Dccin preventiva 7I:+$E:I$+S 8D:D LOS

ISO 1000?:!00" SISE+1DS 7+ 9+SEIJ4 7+ LD $DLI7D7: 7I:+$E:I$+S 8D:D LD 9+SEIJ4 7+ $DLI7D7 +4 LOS 8:OM+$EOS: ISO 1000?:!00" proporciona orientacin so(re la aplicacin de gestin de la calidad en los proyectos# +s aplica(le a proyectos de diversa compleCidad, pe&ueRa o grande, de corta o larga duracin, en diferentes am(ientes, y con independencia del tipo de producto o proceso en cuestin# +sto puede re&uerir un poco de adaptacin de la gua para adaptarse a un determinado proyecto# +l ISO 1000?:!00" no es una gua para la 2gestin de proyectos2 en s mismo# Orientacin so(re la calidad en los procesos de gestin de proyectos se discute en esta 4orma Internacional# Orientacin so(re la calidad en los procesos relacionados con el producto de un proyecto, y en el 2enfo&ue (asado en procesos2, se trata en la norma ISO ,000# 7ado &ue la norma ISO 1000?:!00" es un documento de orientacin, &ue no est destinado a ser usado para los propsitos de certificacin ; registro#

ISO 1000.:!00" SISE+1DS 7+ 9+SEIJ4 7+ LD $DLI7D7 7I:+$E:I$+S 8D:D LD 9+SEIJ4 7+ LD $O4KI9=:D$IJ4 7+4E:O 7+ LD O:9D4IGD$IJ4: ISO 1000.:!00" proporciona orientacin so(re el uso de la gestin de la configuracin dentro de una organi3acin# +s aplica(le a la ayuda de los productos desde el concepto 'asta su eliminacin# +n primer lugar, se descri(en las responsa(ilidades y autoridades antes de descri(ir el proceso de gestin de la configuracin &ue incluye la planificacin de la gestin de configuracin, identificacin de la configuracin, control de cam(ios, la conta(ilidad y la auditora de estado de configuracin de configuracin# 7ado &ue la norma ISO 1000.:!00" es un documento de orientacin, &ue no est destinado a ser usado para los propsitos de certificacin ; registro#

ISO ; E: 1001":!001 7I:+$E:I$+S 8D:D LD 7O$=1+4ED$IJ4 7+L SISE+1D 7+ 9+SEIJ4 7+ $DLI7D7: +ste Informe E)cnico proporciona directrices para el desarrollo y mantenimiento de la documentacin necesaria para garanti3ar un sistema efica3 de gestin de calidad, adaptada a las necesidades especficas de la organi3acin# +l uso de estas directrices ayudar en el esta(lecimiento de un sistema documentado como lo eOige la norma de sistemas de gestin de la calidad aplica(le#

+ste informe t)cnico puede utili3arse para documentar los sistemas de gestin, eOcepto los de la familia ISO ,000, por eCemplo, sistemas de gestin am(iental y los sistemas de gestin de la seguridad# P7O47+ 8=+7O =SD: +L ISO 1001"< +l ISO ,001 re&uiere &ue usted mantenga el control de documentos para controlar los documentos re&ueridos por el sistema de gestin de calidad# Los registros son un tipo especial de documento y se de(en controlar como es re&uerido por el ISO 1001"# +L ISO 1001" +SED/L+$+ =4 8:O$+7I1I+4EO 7O$=1+4ED7O 8D:D: Dpro(ar documentos adecuacin antes de su emisin :evisar, actuali3ar, segBn sea necesario, y volver a apro(ar los documentos Identificar los cam(ios y el estado del documento de revisin actual Facer los documentos pertinentes disponi(les en los puntos de uso DsegBrese de &ue los documentos permanecen legi(les y fcilmente identifica(les Identificar los documentos eOternos y controlar su distri(ucin +vitar &ue los documentos o(soletos de uso no intencionado Dplicar una identificacin adecuada si se conservan los documentos o(soletos P$O1O FD$+: +L $O4E:OL 7+ LOS :+9ISE:OS< +sta(lecer y controlar los registros como evidencia de la conformidad con los re&uisitos y para demostrar el funcionamiento efica3 del sistema de gestin de calidad# +sta(lecer un procedimiento documentado para definir los controles necesarios para el registro: Identificacin Dlmacenamiento 8roteccin :ecuperacin :etencin 7isposicin 1antenga registros legi(les, fcilmente identifica(les y recupera(les#

ISO 10010:!00? 9+SEIJ4 7+ LD $DLI7D7 7I:+$E:I$+S 8D:D LD O/E+4$IJ4 7+ /+4+KI$IOS KI4D4$I+:OS M +$O4J1I$OS

ISO 10010:!00? proporciona directrices para la o(tencin de (eneficios financieros y econmicos de la aplicacin de los principios de gestin de calidad ISO ,000# ISO 10010:!00? es dirigido a la alta direccin de una organi3acin y complementa la norma ISO ,000 para meCoras en el rendimiento# 8roporciona eCemplos de los (eneficios alcan3a(les e identifica los m)todos y las 'erramientas &ue estn disponi(les para ayudar en el logro de esos (eneficios de gestin# ISO 10010:!00? consiste en directrices y recomendaciones, y no est diseRado para la certificacin, uso regulatorio o contractual#

P7O47+ 8=+7O =SD: +L ISO 10010< 8ara o(tener (eneficios financieros de la norma ISO ,001# +l ISO 10010, 8roporciona directrices para el logro de (eneficios financieros y econmicos de la aplicacin de los oc'o principios de ISO ,000 de 9estin de $alidad: +nfo&ue en el cliente Lidera3go 8articipacin de las personas +nfo&ue (asado en procesos +nfo&ue de sistema para la gestin 1eCora continua +nfo&ue (asado en 'ec'os para la toma de decisiones :elaciones mutuamente (eneficiosas Dl igual &ue la norma ISO ,001, ISO 10010:!00? re&uiere la implicacin de la alta direccin y tra(aCa en conCunto con ISO ,000 para meCoras en el rendimiento# 8roporciona eCemplos de los (eneficios alcan3a(les y descri(e las 'erramientas para 'acerlos realidad# =n ciclo de meCora (asado 87$D se muestra para cada principio de gestin de calidad &ue las listas de actividades para cada 8lan 7o $'ecX Dct etapa# Los oc'o eCemplos proporcionan salidas para cada principio H1 &ue proporcionan (eneficios para la organi3acin# /+4+KI$IO +$O4J1I$O DL D8LI$D: +L ISO 10010: 1eCora de procesos suelen dar lugar a una meCor gestin de los recursos, la meCora de relaciones con los clientes, y el valor glo(al de una organi3acin# La 8restacin econmica es un resultado directo de la meCora de la organi3acin en t)rminos financieros y se dio cuenta de las prcticas de gestin renta(les#

Dl igual &ue la ISO ,000, ISO 10010 es una gua con recomendaciones, no una serie de re&uisitos para el &ue (uscar la certificacin# LD :+7=$$IJ4 7+ LOS $OSEOS DL D8LI$D: +L ISO 10010: Las organi3aciones estn reconociendo &ue un sistema efica3 de gestin de la calidad conduce a la reduccin de costos y mayores mrgenes de operacin a trav)s de: 1eCora de la fia(ilidad del producto 1eCor control del proceso y el fluCo de =na meCor documentacin de los procesos, =na mayor conciencia de la calidad del empleado La reduccin de la c'atarra producto, reformula y rec'a3os

ISO 1001A:1,,, 9+SEIJ4 7+ LD $DLI7D7 7I:+$E:I$+S 8D:D LD KO:1D$IJ4 8lantea &ue el entrenamiento es importante para el ISO ,001: Dl igual &ue en muc'as partes de la norma de calidad ISO ,001, los re&uisitos de capacitacin fueron diseRados para ayudar a meCorar la calidad de la organi3acin# La norma re&uiere a los empleados a ser entrenados con los conocimientos y 'a(ilidades necesarias para reali3ar su tra(aCo con calidad# 8ero el re&uisito adicional es verificar &ue la formacin impartida fue efica3# Fe a&u un resumen de los re&uisitos de formacin de la seccin ?#!#! $ompetencia, toma de conciencia y formacin# 7efinir los conocimientos y 'a(ilidades necesarias para cada empleado para llevar a ca(o su tra(aCo# +ntregar formacin u otras actividades de aprendi3aCe para desarrollar el conocimiento y las 'a(ilidades necesarias# 8roporcionar una manera de pro(ar si la capacitacin fue efectiva (prue(a de comprensin% DsegBrese de conciencia de los empleados de la forma en &ue sus actividades contri(uyen a los o(Cetivos de calidad# 7e(en comprender la relevancia e importancia de su papel# (PSa(en lo &ue es un S9$<% 1antener registros de capacitacin y los registros de educacin de los empleados, 'a(ilidades y eOperiencia# =na ve3 &ue una organi3acin determina la forma de organi3ar un programa de capacitacin para cumplir con estos re&uisitos, de(en encontrar una manera de 'acer un seguimiento de los programas de formacin, actividades de evaluacin y los registros de capacitacin para todos los empleados# Independientemente del tamaRo de la organi3acin, la mayora encuentra estas demandas administrativas muy lentas y difciles de mantener por lo &ue la informacin es fcilmente disponi(le durante las auditoras#

4+$+SI7D7 7+ O:I+4ED$IJ4: ISO 1001A 9+SEIJ4 7+ LD $DLI7D7 7I:+$E:I$+S 8D:D LD KO:1D$IJ4: La familia de normas ISO ,000 (incluyendo la serie ISO 10000% destacan la importancia de la gestin de los recursos 'umanos y la necesidad de una formacin adecuada# :econocen &ue los clientes tienden a tanto respeto y valor el compromiso de la organi3acin con sus recursos 'umanos y su capacidad para demostrar la estrategia utili3ada para meCorar la competencia de su personal# +l personal de todos los niveles de(e estar capacitados para cumplir con el compromiso de la organi3acin para suministrar productos de una calidad re&uerida en un lugar rpidamente cam(iante mercado en el &ue los re&uisitos del cliente y las eOpectativas son cada ve3 mayores# +sta 4orma Internacional proporciona directrices para ayudar a las organi3aciones y su personal para a(ordar las cuestiones relacionadas con la formacin# Se puede aplicar siempre &ue se re&uiera orientacin para interpretar las referencias a la 2educacin2 y 2formacin2 dentro de la familia ISO ,000 de aseguramiento de la calidad y las normas de gestin de calidad# Eoda referencia a 2la formacin2 en este documento incluye todos los tipos de educacin y formacin#

ISO ; E: 1001.:!00" O:I+4ED$IJ4 SO/:+ EQ$4I$DS +SED7YSEI$DS 8D:D LD 4O:1D ISO ,001:!000 +ste Informe E)cnico proporciona orientacin so(re la seleccin de las t)cnicas estadsticas apropiadas &ue pueden ser Btiles para una organi3acin en el desarrollo, implementacin, mantenimiento y meCora de un sistema de gestin de calidad segBn la norma ISO ,001# +sto se 'ace mediante el eOamen de los re&uisitos de la norma ISO ,001 &ue involucran al uso de datos cuantitativos y, a continuacin, identificar y descri(ir las t)cnicas estadsticas &ue pueden ser Btiles cuando se aplican a este tipo de datos# La lista de t)cnicas estadsticas citadas en este Informe E)cnico es ni completa ni eO'austiva, y no eOcluye el uso de otras t)cnicas (estadsticas o de otro tipo% &ue se considera &ue es (eneficioso para la organi3acin# Ddems, este Informe E)cnico no intenta prescri(ir cul es la t)cnica estadstica (s% se van a utili3arS ni trata de asesorar so(re cmo son la t)cnica (s% a ser implementado# +ste Informe E)cnico no est diseRado para fines contractuales, reglamentarios o de certificacin ; registro# 4o est destinado a ser utili3ado como una lista de control o(ligatorio para el cumplimiento de la norma ISO ,001:!000# La Custificacin para el uso de t)cnicas estadsticas es &ue su aplicacin contri(uir a meCorar la eficacia del sistema de gestin de calidad# P7O47+ 8=+7O =SD: +L ISO 1001.< +n el anlisis de la causa ra3# PH=Q +S +L D4NLISIS 7+ $D=SD :DYG (:$D%< Dnlisis de $ausa :a3 (:$D% es un conCunto de anlisis y resolucin de pro(lemas t)cnicas dirigidas a la identificacin de la causa ra3 real o el motivo

&ue caus el pro(lema# La necesidad de :$D se deriva del 'ec'o de &ue la eliminacin de los sntomas de los pro(lemas no es suficiente por s solo para resolver el pro(lema, &ue tiene &ue ser a(ordado a nivel de causa# Si se resuelve un pro(lema en este nivel de la ra3, es muy pro(a(le &ue usted puede prevenir su recurrencia# D ra3 del pro(lema es Custo lo &ue parece: la 2ra32 del pro(lema# Fe a&u un eCemplo: =na pista de tenis parece descuidada, por&ue las malas 'ier(as crecen en las grietas# $ortar la male3a slo elimina el sntoma, ya &ue puede volver a crecer# Zilling ; eliminacin de la ra3 eliminar el pro(lema# Si 'ay ms de uno causas fundamentales descu(iertos tras el anlisis, todas las causas tienen &ue ser tratados a nivel suficientemente satisfactorio para el )Oito de la :$D# =n anlisis de la causa ra3 se considera eOitosa cuando el pro(lema no se repite de nuevo# Llenado de la grieta evitar &ue el pro(lema vuelva a ocurrir# :$D es principalmente un tipo de reaccin de la accin en &ue la accin correctiva y el anlisis se llevan a ca(o despu)s de la ocurrencia del evento o pro(lema# +l enfo&ue ms comBn para resolver los pro(lemas por nosotros es correr y encontrar una accin inmediata para resolver el pro(lema# +ste enfo&ue no va a ayudar en el largo pla3o# D&u no estamos tomando ninguna medida para entender la ra3n por la &ue ocurri# 4o estamos tomando ninguna medida para evitar &ue ocurra de nuevo# =n meCor enfo&ue sera pensar ms all de lo o(vio y encontrar una manera efica3 de eliminar la causa ra3 &ue dio lugar a este pro(lema# 8DSOS +4 +L D4NLISIS 7+ $D=SD :DYG: o :ecopilar datos 7efinir el pro(lema ; no conformidad con claridad =na ve3 &ue un candidato a :$D (o el pro(lema o la no conformidad% 'a sido identificado, reunir la informacin suficiente al respecto# 8regunte &u), cmo y cundo so(re el pro(lema y documentarlo# o +fectuar el anlisis =tilice cual&uiera de las 'erramientas y t)cnicas de anlisis de causa ra3 para reali3ar el anlisis# =sa tu lgica y elegir la meCor manera posi(le para resolver el pro(lema en un m)todo sencillo, efica3 y menos costoso# Eenga cuidado de eliminar las causas de no pro(a(les# o Implementar la solucin :ecomendar e implementar la meCor solucin#

Eam(i)n tenga cuidado de ver &ue estas acciones correctivas no inducen otros relacionados o pro(lemas imprevistos# $omprue(e &ue el pro(lema no se repita# =tilice los datos del aprendi3aCe y el anlisis de la :$D y utili3arlo en los programas de meCora continua# P:+DL1+4E+ 8O7+1OS +LI1I4D: LD $D=SD :DYG< D pesar de &ue reconocemos &ue puede no ser siempre capa3 de eliminar la causa ra3 por completo, lo ms pro(a(le es &ue sea capa3 de prevenir su recurrencia# 7O47+ +S [EIL< :$D se puede utili3ar en cual&uier campo a trav)s de cual&uier dominio en el &ue la organi3acin utili3a, y los sistemas (asados en soft*are (asado en la seguridad (asada en la produccin (asados en procesos, (asada fracaso # P$ules son las 'erramientas y t)cnicas utili3adas en la :$D< D4NLISIS 7+ $D=SD :DYG Las 'erramientas y t)cnicas ms comunes utili3adas en :$D son:
Kis'(one (Is'iXa*a% 7iagrama

utili3ado durante la tormenta de ideas eCercicios ama(les cuando eOisten muc'as posi(ilidades de resolucin#

7iagrama de 8areto se utili3a para clasificar los pro(lemas (asados en el principio de 8areto &ue dice -0 \ de los pro(lemas &ue tiene el !0\ de las causas# 7iagrama de causa y efectos se usa para encontrar las causas y los efectos de todas las posi(les causas del pro(lema +I+18LOS +4 LOS H=+ S+ 8=+7+ =EILIGD: :$D O $D47I7DEOS D :$D: :esolucin de las reclamaciones de los clientes en una organi3acin de servicios# La fiCacin de las no conformidades de una auditora o revisin 'alla3gos en una empresa de desarrollo de soft*are# La filtracin de agua desde el conducto de $D en el taller de un supermercado 4Bmero de errores en el soft*are detectado en una revisin de prue(as de soft*are#

ISO 1001,:!00A 7I:+$E:I$+S 8D:D LD S+L+$$IJ4 7+ $O4S=LEO:+S 7+ SISE+1DS 7+ 9+SEIJ4 7+ LD $DLI7D7 M +L =SO 7+ S=S S+:UI$IOS: ISO 1001,:!00A proporciona una gua para la seleccin de consultores de sistemas de gestin de la calidad y el uso de sus servicios# Su o(Cetivo es ayudar a las organi3aciones en la seleccin de un consultor de sistemas de gestin de calidad# Se da orientacin so(re el proceso de evaluacin de la competencia de un consultor de sistemas de gestin de calidad y proporciona la confian3a de &ue se cumplirn las necesidades y eOpectativas de la organi3acin para los servicios del consultor#

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