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Modelo para avaliar o desempenho de operadores logsticos um estudo de caso na indstria txtil
Model for assessing logistics providers performance a case study in the textile industry
Fbio Cristiano Zamcop1 Leonardo Ensslin1 Sandra Rolim Ensslin1 Ademar Dutra2 Resumo: A evoluo das relaes logsticas trouxe resultados positivos, mas tambm se tornou fonte de fracassos e desapontamentos para muitas empresas, evidenciando a necessidade de buscar mtodos ecazes para medir a ecincia e monitorar o desempenho dos Operadores Logsticos. A Metodologia Multicritrio de Apoio Deciso Construtivista (MCDA-C) vem de encontro a esta necessidade, j que possibilita apoiar os decisores em contextos onde reconhecem suas limitaes quanto ao entendimento das consequncias relevantes de cada alternativa e desejam desenvolver o conhecimento para tomar decises conscientes e fundamentadas. Nesse contexto, o presente estudo se prope a construir um modelo para avaliar o desempenho de Operadores Logsticos, considerando o aperfeioamento contnuo da cadeia com foco nas necessidades dos clientes. Assim, foi desenvolvido um estudo de caso em uma indstria txtil paranaense de mdio porte, utilizando como instrumento de interveno a MCDA-C, por essa possibilitar: i) a identicao dos aspectos considerados como mais importantes na cadeia logstica da empresa em anlise; ii) a construo de escalas para mensurar o quanto o operador logstico est contribuindo em cada uma destas propriedades; e iii) ter um processo para o operador aperfeioar a sua performance. O modelo de avaliao construdo permitiu gerar estratgias de aperfeioamento para a cadeia logstica da empresa analisada. Palavras-chave: Avaliao de desempenho. Apoio deciso. Operadores logsticos.

Abstract: The evolution of logistics relationships has brought positive results, but it also has become the source of failures and disappointments for many companies highlighting the need to seek effective methods to measure the efciency and monitor the performance of logistics operators. The Multicriteria Decision Aid - Constructivist (MCDA-C) approach can fulll this need since it assists decision makers in understanding the relevant consequences of the alternatives of specic complex contexts and choosing adequate decisions. In this context, this study proposes a model to evaluate the performance of Logistic Providers considering the continuing improvement of the logistic chain focusing on customer needs. Hence, a case study was carried out in a Brazilian textile industry using MCDA-C as an intervention tool since it enables: i) the identication of the issues considered the most important in their logistics chain; ii) the construction of scales to measure the contribution of the Logistic Provider to each indicator mentioned in the previous item iii) a process for the operators to improve their performance. The evaluation model proposed allowed the development of strategies to improve the Logistic Providers of the company analyzed. Keywords: Performance assessment. Decision aid. Logistics providers.

1 Introduo
De acordo com dados divulgados pelo Instituto de Estudos e Marketing Industrial (INSTITUTO...; ASSOCIAO..., 2007) na Revista Brasil Txtil, o Brasil hoje o sexto maior produtor mundial de txteis e vesturio. O setor rene cerca de 26.000 empresas e emprega
1

1,53 milhes de pessoas em toda a cadeia, qualicando-se como o segundo maior empregador formal da indstria de transformao. A indstria txtil e de confeces participa com 5,2% do faturamento total da indstria de transformao. Esses dados demonstram a importncia do setor no qual a pesquisa foi realizada.

Programa de Ps-Graduao em Engenharia de Produo, Universidade Federal de Santa Catarina UFSC, Campus Universitrio, Trindade, CP 476, CEP 88040-900, Florianpolis SC, Brasil, E-mails: fabio@deps.ufsc.br; leonardoensslin@terra.com.br; sensslin@mbox1.br Programa de Mestrado em Administrao, Universidade do Sul de Santa Catarina UNISUL, Av. Pedra Branca, 25, Cidade Universitria Pedra Branca, CEP 88137-270, Palhoa SC, Brasil, E-mail: ademar.dutra@unisul.br

Recebido em 4/6/2008 Aceito em 10/9/2010 Suporte nanceiro: Nenhum.

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Nos ltimos anos, o setor txtil tem sido penalizado com a desvalorizao cambial e consequente aumento das importaes de produtos asiticos. Para manter a participao no mercado, as empresas desse setor foram obrigadas a se tornarem geis, exveis e inovadoras. Nesse contexto, a logstica congura-se como uma rea de grande potencial para promover o diferencial competitivo requerido, por sua signicativa participao no atendimento das demandas dos clientes. Hoje, a logstica considerada elemento chave para a estratgia competitiva da organizao e a avaliao dos Operadores Logsticos empresas responsveis pela armazenagem, gerenciamento de estoques e entrega dos produtos passou a ser vital para a sustentao da parceria cliente-PSL (prestador de servio logstico). Para Sink, Langley e Gibson (1996), o crescimento do outsourcing (terceirizao) de servios logsticos se deve, entre outros fatores, concentrao dos esforos das empresas em suas atividades centrais (core competence), atividades crticas para sua sobrevivncia. Tal mudana na estratgia empresarial estimulou a demanda por servios logsticos externos, que passaram a ser providos pelos prestadores de servios logsticos. Desta forma, por meio do outsourcing de servios logsticos possvel atingir novos mercados e oferecer um melhor nvel de servio aos clientes. Ao ser terceirizado o servio, avaliar a ecincia dos Operadores Logsticos e a satisfao dos clientes torna-se uma atividade crtica para o sucesso dos integrantes da cadeia. Tompkins et al. (2005) identica que os erros mais comuns ao terceirizar so: i) decises pobres de terceirizao - focadas em um ou dois objetivos, no necessariamente os mais importantes; ii) medidas de performance inadequadas mede o que est disponvel, no o que mais importante. Entre as decises pobres de terceirizao, pode-se destacar que grande parte das organizaes que terceirizam suas operaes logsticas o faz apenas em busca de reduo de custos, deixando de buscar outras vantagens competitivas. Para trazer benefcios, a terceirizao deve ser baseada no processo de conhecimento do negcio, na troca de experincia e principalmente na identicao e gerenciamento dos fatores crticos de sucesso dos operadores logsticos. Novaes (2007) argumenta que uma das causas do fracasso das empresas que terceirizam suas operaes logsticas tem sido a falta de entendimento do processo de avaliao do terceirizado. Diante do exposto, o presente estudo tem por nalidade responder seguinte pergunta: como avaliar o desempenho do prestador de servio logstico, buscando o aperfeioamento contnuo da cadeia logstica, tendo como foco as necessidades dos clientes? O objetivo da pesquisa construir um modelo para avaliar o desempenho de operadores logsticos, tendo em

vista o aperfeioamento contnuo da cadeia logstica, com foco nas necessidades dos clientes. Esse entendimento ir permitir a identicao dos aspectos crticos para o sucesso dos Operadores Logsticos e da cadeia como um todo, gerando oportunidades para a transparncia da relao cliente-PSL e para denio de estratgias de atendimento das necessidades dos clientes. A m de atingir o objetivo proposto foi desenvolvido um estudo de caso utilizando como instrumento de interveno a metodologia Multicritrio de Apoio Deciso Construtivista (MCDA-C), aplicada em uma empresa paranaense de mdio porte do setor txtil, com 520 funcionrios, com vendas realizadas em todo o pas e que atua na regio norte e nordeste do Brasil com operadores logsticos. A pesquisa possui carter exploratrio e se constitui em um estudo de caso que objetiva aprimorar o gerenciamento dos Operadores Logsticos e da cadeia como um todo, gerando recomendaes para melhoria de seu desempenho. No que tange construo do modelo, a fonte de coleta dos dados de natureza primria e secundria, pelo fato de os dados terem sido coletados diretamente com o gerente comercial, responsvel pelos operadores logsticos, e tambm coletados junto aos documentos internos. A abordagem metodolgica utilizada pode ser classicada como qualiquantitativa, uma vez que as escalas em sua construo passaram por todas as suas fases: nominais ordinais e de intervalo. A vinculao da pesquisa MCDA-C por esta ser uma metodologia que busca construir o entendimento do contexto pelos atores, de forma que possam identicar, organizar, mensurar e integrar os aspectos por eles percebidos como importantes no contexto. Este conhecimento permite aos atores visualizarem as consequncias das alternativas nos aspectos julgados por eles como importantes (ENSSLIN; MONTIBELLER; NORONHA, 2001). Como resultado da pesquisa, foi possvel aperfeioar o conhecimento dos requisitos necessrios para a avaliao do desempenho dos operadores logsticos e gerar oportunidades de melhoria de performance, na identicao do que importante para o desempenho de Operadores Logsticos segundo a percepo do decisor. Embora outros estudos tratem do tema abordado (SCHERER; MARTINS, 2004; GONALVES, 2005; CRTES, 2006; SANTOS; VIEIRA; PASA, 2009), o presente trabalho difere e agrega valor por sua metodologia estruturada (MCDA-C), que prope auxiliar na modelagem do contexto de Apoio Deciso, a partir da considerao de convices e valores dos indivduos envolvidos, de tal forma que permita a construo de um modelo no qual se baseiam-se as decises em favor do que se acredita ser o mais adequado (ROY, 1990). Ao empregar a viso construtivista, a metodologia MCDA-C foca sua ao na estruturao do contexto, constri entendimento

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da situao e dos objetivos envolvidos, como uma forma de mensur-los (GIFFHORN, 2007). Esta forma de proceder possibilita o domnio da situao e os seguintes benefcios (ENSSLIN, 2002): Identifica oportunidades; Guia o pensamento estratgico; Tira vantagens das decises interconectadas; Orienta o processo de busca de informaes; Facilita o processo de negociao com outros atores; Melhora o processo de justificar e comunicar as decises; Avalia numericamente o desempenho de alternativas; Descobre objetivos ocultos; e Cria novas alternativas. Conforme Roy (1996), a utilizao de procedimentos cientcos ao processo de Apoio Deciso permite: Externalizar o que mais objetivo em relao ao que menos objetivo; Separar as concluses robustas das frgeis; Dissipar certas formas de mal-entendimentos na comunicao; Evitar a armadilha ilusria da intuio; Enfatizar, uma vez entendidos, resultados contraditrios; e Projetar um software de Apoio Deciso. No entanto, deve ser reconhecido que h determinadas limitaes ou restries em sua utilizao. Devido ao processo empregado pelo MCDA-C ser interativo, requer a participao e legitimao de todas as etapas pelo decisor, o que exige dedicao e esforo mental por parte dele (GIFFHORN, 2007). Por ser utilizada a metodologia MCDA-C, os resultados desta pesquisa somente sero adequados para o contexto especco no qual foi desenvolvida. Isso se deve personalizao dos aspectos considerados na construo do modelo de avaliao pelo decisor. O trabalho est estruturado da seguinte forma: introduo, na qual apresentado o tema, bem como a problemtica de pesquisa; referencial terico, apresentando a reviso bibliogrca sobre Operadores Logsticos e MCDA-C; apresentao do enquadramento metodolgico da pesquisa e do instrumento de interveno utilizado; apresentao do estudo de caso e anlise dos dados; e concluses.

2.1 Operadores logsticos

A Logstica vem apresentando contnua evoluo desde a Segunda Guerra Mundial, sendo hoje considerada elemento fundamental na formulao das estratgias das organizaes. De acordo com Novaes (2007), no incio a Logstica era confundida com o transporte e a armazenagem de produtos; atualmente responsvel por agregar valor de lugar (produto colocado no local desejado pelo consumidor), de tempo (entrega do produto dentro do prazo combinado), de qualidade (associada operao logstica) e de informao (rastreamento do pedido) cadeia produtiva. Alm disso, a Logstica moderna procura eliminar do processo tudo que no agregue valor para o cliente. Conforme a denio do Council of Supply Chain Management Professionals norte-americano (WILSON, 2005), a Logstica o processo de planejar, implementar e controlar de maneira eciente o uxo e a armazenagem de produtos, bem como os servios e informaes associados, cobrindo desde o ponto de origem at o ponto de consumo, com o objetivo de atender aos requisitos do consumidor. Luna (2006) arma que o atual crescimento da indstria de servios logsticos no deve ser visto como resultado de um simples aumento do nmero de empresas que transferem atividades para terceiros. O relacionamento cliente-PSL tambm evoluiu, particularmente quanto s suas etapas de seleo do terceiro. O processo de negociao precedido pela identicao, organizao, mensurao e integrao dos fatores crticos de sucesso da cadeia logstica especca. A transferncia de atividades e monitoramento da terceirizao realizada com a explicitao do que e como ser avaliada. O operador logstico (em ingls conhecido como third-party logistics, 3PL ou logistics providers), na denio de Luna (2007), o prestador de servios logsticos que tem competncia reconhecida em atividades logsticas, desempenhando funes que podem englobar todo o processo logstico de uma empresa cliente ou somente parte dele. Independente da amplitude da terceirizao, o processo deve ser tratado de maneira integrada, de maneira a permitir a viso de todo o uxo. A ABML (Associao Brasileira de Movimentao e Logstica) dene que operador logstico o fornecedor de servios logsticos especializado em gerenciar todas as atividades logsticas ou parte delas nas vrias fases da cadeia de abastecimento de seus clientes, agregando valor ao produto, e que tenha competncia para, no mnimo, prestar simultaneamente servios nas trs atividades consideradas bsicas: controle de estoques, armazenagem e gesto de transportes (LUNA, 2007). Conforme Colin e Fabbe-Costes (1995), a natureza das atividades logsticas oferecidas pelos prestadores

2 Referencial terico
Esta seo trata dos pressupostos tericos em que sero abordados aspectos relevantes sobre Operadores Logsticos e sobre a metodologia MCDA-C.

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de servios logsticos podem ser classicados da seguinte forma: Transporte, envolvendo os diferentes modos e servios auxiliares, no caso do transporte internacional; Armazenagem de produtos; Manipulao de produtos, incluindo embalagem, elaborao de kits, etc.; Operaes industriais, incluindo intervenes intrnsecas no produto, como montagem nal, testes de qualidade, etc.; Operaes comerciais, como recebimento e tratamento de pedidos, de pagamentos, propaganda, etc.; Servios informacionais, como administrao de estoques, rastreamento de veculos, etc.; e Consultoria de engenharia e administrao logstica. Para descrever o conjunto de atividades logsticas realizadas pelos prestadores de servios logsticos necessrio combinar trs critrios: i) a natureza das atividades (acima relacionadas); ii) caractersticas de circulao dos produtos: canais de distribuio, restries fsicas (peso, volume, temperatura) e restries de gesto (frequncia, valor dos produtos, rotatividade de estoques); iii) rea geogrca servida. A evoluo das relaes logsticas tem trazido resultados positivos, mas tambm se tornou fonte de fracassos e desapontamentos para muitas empresas. O insucesso, num processo de terceirizao, segundo Lambert, Emmelhainz e Gardner (1999), envolve no somente os custos diretos da implementao e do gerenciamento da parceria, como tambm os custos de oportunidade, por no ter implementado outra possvel relao de maior sucesso. Luna (2007) arma que a busca por um menor custo do servio deixou de ser o aspecto principal e nico da deciso de terceirizar as operaes logsticas. Custos de implantao de ferramentas que permitam a avaliao da satisfao do cliente nal devem ser considerados quando os funcionrios da prpria empresa perdem o contato direto com o consumidor, casos em que a visibilidade do processo completo do servio ao cliente deve ser orada, assumindo que a informao dever ser obtida a partir de terceiros e dos prprios clientes. Desta forma, as empresas devem buscar formas ecientes de monitorar o desempenho dos operadores logsticos, para no correrem riscos de perder mercado devido m qualidade dos servios prestados aos seus clientes. Para Maltz (1995), utilizar procedimentos adequados maximiza a probabilidade de selecionar um operador logstico mais adaptado s necessidades da empresa e permite que aqueles que participam do processo decisrio possam contribuir com a

deciso nal. Na identicao das caractersticas e competncias que devem satisfazer os requisitos para contratao do PSL, deve-se levar em conta a compatibilidade de sistemas de informao, referncias de outros clientes, reputao da empresa, estabilidade nanceira, tempo que atua no mercado (experincia), compatibilidade da cultura das empresas, facilidade de comunicao entre as empresas, localizao e escopo geogrco e preo dos servios oferecidos. Depois de selecionado o Operador Logstico, devero ser identicadas ferramentas gerenciais a serem utilizadas na parceria, com a participao de ambas as partes (LUNA, 2007). O contrato logstico constitui a principal ferramenta para boa gesto da parceria logstica, assumindo a funo de denir como o processo de implementao ser conduzido, pela identicao das ferramentas de controle e das medidas de desempenho a serem utilizadas para avaliao dos resultados obtidos, alm da denio dos dispositivos de incentivo e de sano na fase de elaborao do contrato. A conana entre os parceiros um conceito importante ao longo do ciclo de vida de um acordo, mas o excesso de conana pode ser uma armadilha para os envolvidos. Neste contexto, Fabbe-Costes e Brulhart (1999) denem que a conana supe vigilncia entre os parceiros, de forma a evitar que se afastem dos objetivos xados inicialmente. A difuso crescente da tecnologia da informao veio permitir o monitoramento das atividades desenvolvidas pelas empresas contratadas a custos baixos e esta troca consistente de informaes considerada um fator crtico para o sucesso dos contratos logsticos, com a tendncia de prazos mais longos e relaes mais transparentes. Novaes (2007) arma que as atividades logsticas, dentro dos modernos conceitos do Supply Chain Management, ganharam conotao estratgica essencial, colaborando efetivamente para a conquista de novos mercados, para a melhoria da competitividade e para o aumento da participao de mercado das organizaes participantes da cadeia de suprimento. Assim, medir a ecincia e monitorar permanentemente o desempenho das empresas passam a ser atividades de grande importncia nesse contexto.

2.2 Metodologia Multicritrio de Apoio DecisoConstrutivista (MCDAC)

A avaliao de desempenho a base para a apreciao de um fato, de uma ideia, de um objetivo ou de um resultado e tambm a base para a tomada de deciso sobre qualquer situao que envolva escolha (ENSSLIN; MONTIBELLER; NORONHA, 2001). Deste modo, denir a metodologia a ser utilizada na avaliao de desempenho consiste em uma tarefa

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complexa, pois este processo integra estruturas fsicas e subjetivas concomitantes. De acordo com Ensslin, Dutra e Ensslin (2000), existem modelos formais para: i) apoiar a deciso (MCDA-C); e ii) para tomar a deciso. A dicotomia se torna explcita quando da denio das regras de trabalho a serem utilizadas, as quais iro denir o que ou no vlido realizar, quais mtodos podem ser utilizados, qual objetivo desejado e qual problema a ser resolvido. Mintzberg (1976) arma que, em um processo decisrio no h necessariamente um uxo de deciso em etapas pr-determinadas ou organizadas de maneira lgica, em que a existncia, contedo e sequncia de cada uma dessas etapas ser afetada pela inuncia exercida pelos atores no processo. Os atores consistem em um indivduo ou grupo de indivduos que inuencia o processo decisrio direta ou indiretamente por meio de seu sistema de valores (ROY; VANDERPOOTEN, 1996). Com o intuito de cumprir o objetivo ao qual se prope, a MCDAC utiliza-se de atividades de Apoio Deciso, as quais so subdivididas em trs fases: Estruturao, Avaliao e Elaborao das Recomendaes (ENSSLIN; DUTRA; ENSSLIN, 2000). A primeira fase consiste na estruturao dos aspectos inerentes ao contexto decisrio, na qual so construdos os mapas cognitivos individuais dos decisores, para posterior agregao e construo do mapa cognitivo congregado. Ainda na fase de estruturao efetuada a anlise do mapa cognitivo a partir da identicao das caractersticas estruturais e do contedo do mapa e, por m, determinada a famlia de pontos de vista fundamentais (PVFs) que correspondem s dimenses que o decisor julga necessrias e sucientes para avaliar o contexto. A segunda fase consiste no modelo de avaliao das alternativas, que composto pela construo do modelo em si, por meio da construo da escala de preferncia local de cada PVF e da determinao das taxas de compensao ou substituio, bem como a identicao do perl de impacto das aes e avaliao global. A terceira fase consiste nas recomendaes e aes de melhoria e aperfeioamento dos critrios que no atendem s expectativas dos decisores. Nessa fase so denidas as aes segundo a problemtica de referncia, a anlise da sensibilidade das respostas do modelo frente s variaes dos parmetros utilizados, alm da gerao de estratgias orientadas a ao e anlise de sensibilidade do modelo perante a performance das aes (ENSSLIN; MONTIBELLER; NORONHA, 2001). A utilizao do processo construtivista da MCDA-C na pesquisa deve-se ao fato de se tratar de um problema que abrange mltiplos fatores, a princpio no bem

entendidos pelos vrios atores envolvidos, cujos interesses podem ser conitantes. Tais contextos denominados por Landry (1995) de complexos tm encontrado na metodologia MCDA-C um meio para construo do entendimento do que importante, assim como para sua avaliao e gerenciamento (ENSSLIN; MONTIBELLER; NORONHA, 2001; ENSSLIN, 2000).

3 Metodologia da pesquisa
Esta seo est subdividida em duas partes: uma que trata do enquadramento metodolgico da pesquisa e outra que trata do instrumento de interveno utilizado no estudo.

3.1 Enquadramento metodolgico

Com relao ao enquadramento metodolgico, a pesquisa adota a viso de conhecimento construtivista, pois considera que o conhecimento gerado a partir da interao entre o indivduo e o meio (LANDRY, 1995). Os dois elementos desempenham papis ativos na gerao do conhecimento. Conforme Roy (1990), o objetivo na viso construtivista a gerao de conhecimento aos atores do processo de deciso com sua participao. O paradigma cientco adotado no estudo foi o paradigma da fenomenologia, no qual a realidade construda pelas interaes dos indivduos com seu mundo social e o maior interesse reside em entender o signicado do que as pessoas construram com suas experincias de vida no contexto em que esto inseridas (MERRIAM, 1993). Os resultados obtidos num estudo fenomenolgico no so repetitivos, o que se pode fazer reaplicar o processo para a obteno de novos resultados. Devido sua estratgia, a pesquisa particular e obstrusiva, pois no se deseja obter generalizaes a partir de seus resultados e um dos pesquisadores integra o quadro de colaboradores da empresa em que foi realizado o experimento de campo. O mtodo de pesquisa qualiquantitativo, na forma de estudo de caso. Qualitativo devido aos valores considerados relevantes ao decisor serem inicialmente descritivos e quantitativo ao construir as escalas dos descritores. Merriam (1998) arma que na pesquisa qualitativa, o interesse est em entender qual o signicado dos fenmenos vivenciados pela experincia humana; j a pesquisa quantitativa trabalha a descrio dando-lhe acuracidade. Quanto importncia da pesquisa na forma de estudo de caso, Cooper e Schindler (2003) argumentam que os estudos de caso colocam mais nfase em uma anlise contextual completa de poucos fatos e suas inter-relaes. O estudo de caso tem como unidade de anlise uma empresa de mdio porte do ramo txtil, com cerca de 520 funcionrios, localizada no Estado

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do Paran, com vendas em todo o Brasil e em alguns pases da Amrica do Sul e Europa. A escolha da empresa ocorreu devido ao fato da empresa necessitar avaliar suas estratgias logsticas para a regio norte e nordeste do Brasil, a m de armazenar e distribuir seus produtos por meio de unidades terceirizadas, para que os pedidos dos clientes possam ser atendidos com maior rapidez, aumentando assim, os pedidos de reposio e, consequentemente, seu faturamento. Na etapa de coleta de dados para o desenvolvimento do Estudo de Caso, foram empregados como instrumentos, a entrevista aberta com os diretores da empresa e a pesquisa bibliogrca para dar sustentao ao embasamento terico. Na fase de estruturao, foram criados os mapas cognitivos no Powerpoint e, na fase de avaliao da metodologia MCDA-C, foi empregado o software Macbeth (BANA E COSTA; DE CORTE; VANSNICK, 2005), desenvolvido em 1995 (BANA E COSTA; VANSNICK, 1995), para a construo das escalas e do clculo das taxas de substituio. O Excel foi utilizado nas matrizes de julgamento (ROBERTS, 1979) e no traado do perl de impacto. Para a realizao da anlise de sensibilidade, foi utilizado o programa Hiview (Krysalis; verso 2.00B, 1995), criado por Barclay (1984).

de quais so as consequncias relevantes e desejam desenvolver este conhecimento para poder tomar decises conscientes e fundamentadas. O presente estudo tem por base a preocupao de auxiliar na tomada de deciso, a partir da considerao das percepes do gerente comercial da empresa analisada no estudo de caso. Assim, a pesquisa alia-se Metodologia Multicritrio de Apoio Deciso-Construtivista (MCDA-C) visando construir conhecimento ao decisor sobre o seu problema.

4 Estudo de caso: construo do modelo para avaliar o desempenho de operadores logsticos

Esta seo apresenta a construo do modelo de avaliao do desempenho de operadores logsticos para aplicar s empresas que atuam como prestadoras de servios logsticos a uma empresa de mdio porte do ramo txtil, localizada no Estado do Paran, considerando o sistema de valores, interesses e preferncia do decisor com a utilizao da Metodologia Multicritrio de Apoio Deciso Construtivista.

4.1 Identificao do contexto decisrio

O desenvolvimento da pesquisa partiu da necessidade apresentada pelo gerente comercial de fundamentar suas decises de contratao de prestadores de servios logsticos assentadas em modelos para avaliar, monitorar e aperfeioar a cadeia logstica. A contratao de operadores logsticos feita pelo gerente comercial juntamente com o diretor da empresa, com base em documentos cadastrais, pesquisa de informaes de crdito e referncias comerciais. A deciso pela aplicao da metodologia MCDA-C na avaliao de desempenho foi devido necessidade de avaliar os operadores logsticos no somente no incio da contratao, mas principalmente porque a MCDA-C possibilita identicar as oportunidades de melhoria de performance quando: i) da seleo do operador; ii) da prestao dos servios. A preocupao em avaliar constantemente o desempenho e propor aes para melhoria dos servios prestados reside no fato de que os operadores logsticos esto em contato direto com os clientes e, portanto, representam a fbrica. Nesta primeira etapa de construo do modelo, caracterizado o processo decisrio em que o Apoio Deciso ir ocorrer, bem como os atores envolvidos, as aes a serem avaliadas e as diversas formas possveis de avaliao das aes (HMELJEVSKI, 2007). Na identicao dos atores envolvidos no processo decisrio, foi denido como decisor, o gerente comercial da empresa.

3.2 Instrumento de interveno: metodologia Multicritrio de Apoio Deciso Construtivista (MCDA-C)

A MCDA-C encontra suas mais remotas origens a mais de dois sculos. Sua consolidao como instrumento cientco de gesto ocorre somente a partir da dcada de 1980 com os trabalhos de Roy (1985), Landry (1995), Bana e Costa (1992), dentre outros. Surge como uma ramicao da Metodologia Multicritrio em Apoio Deciso MCDA, como uma forma para apoiar os decisores em contextos complexos, conituosos, incertos, em que esses desejavam melhorar seu entendimento da situao. Complexos pelo fato dos decisores, mesmo reconhecendo que devem ter em conta mais de um critrio, no terem claramente quais so estes critrios. Conituosos por se tratarem de situaes em que alguns dos critrios podem estar representando preocupaes de outros atores do contexto, os quais o decisor no tem interesse de confrontar neste aspecto, mesmo reconhecendo que estes estaro disputando os escassos recursos. Incertos por usar dados tanto qualitativos quanto quantitativos sem a preocupao da acuracidade que outras cincias poderiam oferecer, alm de demandar a construo de escalas e sua mensurao muito mais de acordo com a percepo dos atores que segundo os rigorosos instrumentos cientcos disponveis. E nalmente, contextos em que os decisores reconhecem suas limitaes quanto ao entendimento

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Como facilitadores, conguraram-se os autores do presente trabalho, assumindo a funo de apoiar o processo de tomada de deciso por meio do modelo construdo; como intervenientes, foram identicados os operadores logsticos, os quais prestam servios logsticos em algumas regies conforme a necessidade da empresa contratante; e como agidos, os clientes e a sociedade em geral. A problemtica levantada pelo decisor fundamenta-se em que so os operadores que se apresentam perante os clientes como os representantes do produto. So os operadores que interagem com os clientes para perceber e/ou identicar as reaes destes aos produtos. So os operadores que iro buscar, nos clientes, as necessidades de oportunidades para o aperfeioamento dos produtos. Por tudo isto, a problemtica a de como avaliar os operadores logsticos para continuamente melhorar a performance da cadeia logstica.

4.2 Estruturao do problema

Nesta etapa, o primeiro passo foi denir junto ao decisor um rtulo que descrevesse o problema. Devido preocupao do decisor na objetividade do modelo que seria construdo, o rtulo foi denido como desenvolver um modelo para avaliar o desempenho de operadores logsticos. Com base neste rtulo, partiu-se para a denio dos Elementos Primrios de Avaliao (EPA) por meio de um brainstorming (OSBORN, 1993) com o decisor. Os EPAs so as primeiras preocupaes manifestadas pelos decisores, quando estes confrontam a situao (KEENEY, 1992) e, segundo Schaefer (2005), estes elementos so constitudos de objetivos, metas, valores do decisor, aes, opes e alternativas que serviro de base para a construo do mapa cognitivo (ZANELATO, 2008). Foram levantados 63 EPAs junto ao decisor e, na sequncia, estes EPAs foram orientados ao e transformados em conceitos, nos quais foram identicados os polos presentes (pretendido) e os polos opostos psicolgicos (mnimo aceitvel pelo decisor). Sendo assim, o mapa, por meio de seus polos presentes,

pode fornecer uma indicao de personalidade, atitudes e proposies gerais do decisor, bem como os aspectos culturais da organizao (EDEN; JONES; SIMS, 1983). A Quadro 1 exemplica os ltimos 5 EPAs de um total de 63 e seus respectivos onceitos. O passo seguinte foi organizar juntamente com o decisor, os EPAs e conceitos em grandes reas. A partir dos conceitos organizados, partiu-se para a construo dos mapas cognitivos, sendo um mapa cognitivo para cada rea. De acordo com Montibeller (2000), um mapa cognitivo uma hierarquia de conceitos, relacionados por ligaes de inuncia entre meios e ns, e a construo deste mapa far o decisor explicitar seus valores relacionados com o problema em questo, alm de fornecer os meios para atingir os ns desejados. A Figura 1 apresenta o mapa cognitivo da subrea Sade Financeira, sendo este um dos 7 mapas desenvolvidos neste estudo. Com os mapas cognitivos prontos, partiu-se para sua anlise avanada, neles foram identicados os clusters e, em cada cluster, os ramos de acordo com as linhas de argumentao de cada mapa. Estes ramos so constitudos por uma ou mais linhas de argumentao que demonstrem preocupaes similares sobre o contexto decisrio (ENSSLIN; MONTIBELLER, 1998). essencialmente uma anlise de contedo que leva em conta as ideias expressas nos conceitos. Sobre cada um dos ramos do mapa foi feita a pesquisa visando identicar os pontos de vista que o decisor desejava levar em conta no modelo multicritrio. O modelo multicritrio utiliza-se de uma estrutura arborescente de valor (BELTON, 1990) e a transio de um mapa cognitivo para um modelo multicritrio acontece pela identicao das dimenses identicadas pelo decisor como necessrias e sucientes para representar o problema. A este conjunto de dimenses denomina-se famlia de pontos de vistas fundamentais.

4.3 Estruturao do modelo multicritrio

Os pontos de vista fundamentais (PVFs) explicitam os valores que o decisor considera importantes

Quadro 1. Exemplos de elementos primrios de avaliao e conceitos identicados. Fonte: Dados da pesquisa.

EPA Conceito 59. Fornecedores alienados Participar da elaborao e implantao de projetos para sustentabilidade em conjunto com fornecedores em vez de ter fornecedores alienados ao desenvolvimento da empresa. 60. Obsolescncia da frota Ter sistema de renovao da frota em vez de ter veculos obsoletos. 61. Benchmarking Procurar adequao conforme Benchmarking das melhores prticas em vez de no ter padres estabelecidos. 62. Penalidades Estipular em conjunto com o contratante as penalidades pelo no cumprimento do contrato em vez de no aceitar a incluso de penalidades. 63. Incentivos Estipular em conjunto com o contratante os incentivos pelo cumprimento das metas em vez de no ter incentivo para fazer alm do esperado.

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naquele contexto, denindo ao mesmo tempo as caractersticas das aes que so de interesse do decisor (GIFFHORN, 2007). A estrutura de rvore utiliza a lgica de decomposio, em que um critrio mais complexo de ser mensurado decomposto em subcritrios de mais fcil mensurao. A partir dos PVFs e, de acordo com a decomposio, identicando os Pontos de Vista Elementares (PVEs)

juntamente com o decisor, seguiu-se para a criao dos descritores. De acordo com Ensslin (2002), um descritor denido como um conjunto de nveis de impacto que servem como base para avaliar a performance das aes potenciais em termos de cada Ponto de Vista (PV). Cada nvel de impacto representar o desempenho de uma ao potencial neste objetivo. Foram construdos 37 descritores,

Figura 1. Mapa cognitivo da subrea sade nanceira. Fonte: Dados da pesquisa.

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conforme os PVFs levantados. A Tabela 1 demonstra o descritor Preos e seus nveis de impacto. Os descritores foram construdos e foram denidos para cada um deles, dois nveis de impacto de referncia, sendo o nvel superior chamado bom e o nvel inferior chamado neutro. Estes nveis so importantes para vericar a independncia preferencial e tambm para determinar as taxas de substituio (BANA E COSTA et al., 1999). Para melhor visualizao da performance do estado atual (status quo) foi traado um perl de impacto nos eixos de avaliao do modelo, no qual gracamente pde ser representando no eixo horizontal os 37 critrios e no eixo vertical o desempenho atual em cada critrio. A Figura 2 apresenta os descritores do Ponto de Vista Sade Financeira, que foi subdividido em dois Pontos de Vista Elementares, chamados de Rentabilidade e Sustentabilidade. A linha pontilhada traa o desempenho atual (nvel de impacto) nos descritores Preos, Custo de Capital, Retorno s/ Investimento, Sistema Integrado, Gerenciamento de Estoques, Frota e Armazenagem e Carga, sendo estes um dos 37 critrios de avaliao de cada operador logstico. Aps a denio dos descritores, foi realizado o julgamento de quanto a performance de cada ao atrativa, denindo assim, uma funo de valor associada ao descritor, ou seja, transformando o descritor (escala ordinal) em um critrio de mensurao ( escala de intervalo) segundo o sistema de valor do decisor. Uma funo de valor uma ferramenta aceita pelos decisores para auxiliar a articulao de suas preferncias (KEENEY; RAIFFA, 1993) e usada para ordenar a intensidade de preferncia entre pares de nveis de impacto. Estas funes foram construdas de acordo com o decisor, com a nalidade de avaliar as aes segundo os respectivos pontos de vista. O mtodo utilizado para a construo das funes de valor foi o mtodo do julgamento semntico, no qual a funo de valor obtida pelas comparaes par a par da diferena de atratividade entre as aes potenciais (BEINAT, 1995). As comparaes foram feitas conforme o que o decisor expressou qualitativamente, por meio de uma

escala ordinal semntica, a intensidade de preferncia de uma ao sobre a outra. Para isto, foi utilizado o software Macbeth (Measuring Attractiveness by a Categorial Based Evaluation Technique) (BANA e COSTA; VANSNICK, 1995. Os critrios de mensurao permitiram avaliar a performance local da aes. A Figura 3 retrata a funo de valor do Critrio Sistema Integrado, representando o nvel de desempenho na escala cardinal, transformando o critrio qualitativo em quantitativo. Para determinar a performance global de cada ao, partiu-se para a determinao das taxas de substituio dos critrios. As taxas de substituio de um modelo multicritrio de avaliao iro expressar, segundo o julgamento dos decisores, a perda de performance que uma ao potencial sofrer em um critrio para compensar o ganho de desempenho em outro (KEENEY, 1992; KEENEY; RAIFFA, 1993; ROY, 1996). O mtodo utilizado para determinar as taxas de substituio foi o mtodo da comparao par a par, em que foi ordenada a preferncia dos critrios com o auxlio de matriz de ordenao (ROBERTS, 1979) e, em seguida, utilizou-se o software Macbeth para, por meio de julgamentos semnticos, calcular as taxas de substituio que melhor representavam numericamente os julgamentos.

4.4 Avaliao das aes potenciais

Com o modelo de avaliao estruturado, o passo seguinte foi utiliz-lo para avaliar a performance das aes e gerar alternativas junto ao decisor. Para tanto, utilizou-se do Hiview (BARCLAY, 1984), que um software para a anlise, avaliao e justicao de decises complexas, que pode ser usado em processos de Apoio Deciso, particularmente na avaliao de modelos obtidos por Metodologias Multicritrio de Apoio Deciso que usam uma funo de agregao aditiva (ENSSLIN; NORONHA, 1997). Este aplicativo confronta situaes em que existem mltiplas escolhas e em que se pretende selecionar a melhor opo. Uma vez que os pontos de vista foram construdos e testados quanto independncia preferencial ordinal e cardinal pode-se representar a performance global

Tabela 1. Descritor preos e seus nveis de impacto. Fonte: Dados da pesquisa.

Preos dos servios do operador logstico em comparao com o mercado Nvel de impacto Nvel de referncia Descrio Funo de valor (Macbeth) N1 Preos mais de 10% abaixo do mercado 175 N2 Bom Preos at 10% abaixo do mercado 100 N3 Preos na mdia de mercado 50 N4 Neutro Preos at 10% superior ao mercado 0 N5 Preos mais de 10% superior ao mercado -l00

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1.1. Rentabilidade

1.2. Sustentabilidade

Figura 2. Ponto de vista sade nanceira e respectivos descritores. Fonte: Dados da pesquisa.

A Equao 1 fornece a soma ponderada dos valores parciais obtidos por uma determinada ao a nos diversos critrios, sendo a ponderao feita pelas taxas de substituio de cada critrio. Ao utilizar esta frmula para calcular a situao atual (status quo) chegou-se a um total de 28,29 pontos:
V(a) = 0,31 {0,27 [0,38 (0,45 100 + 0,33 0 + 0,22 60) + 0,62 (0,12 100 + 0,21 0 + 0,29 50 + 0,38 40)] + 0,40 [0,55 (0,29 50 + 0,19 66,7 + 0,09 40 + 0,43 33,3) + 0,45 (0,40 100 + 0,60 42,9)] + 0,33 [0,57 (0,38 100 + 0,62 0) + 0,43 (0,38 75 + 0,33 0 + 0,29 50)]} + 0,44 [0,40 (0,63 100 + 0,37 50) + 0,60 (0,36 l00 + 0,64 50)] + 0,25 {0,20 [0,58 (0,33 100 + 0,67 50) + 0,42 (0,58 100 + 0,42 75)] + 0,35 [0,39 (0,37 60 + 0,47 40 + 0,16 60) + 0,29 (0,64 100 + 0,36 42,9) + 0,35 (0,62 100 + 0,38 60)] + 0,45 [0,23 100 + 0,32 60 + 0,27 50 + 0,18 37,5]} V(a)=28,29

Figura 3. Funo de valor do critrio 1.2.1. Sistema Integrado. Fonte: Dados da pesquisa.

por meio do modelo de agregao aditiva (modelo compensatrio), conforme proposto pela Equao 1:
V (a) = W1*V1(a) + W2*V2(a) + + W3*V3(a) + ... + Wn*Vn(a) (1)

em que: V(a) = valor global da ao potencial a; V1(a), V2(a), V3(a), ..., Vn(a) = valor parcial dos critrios 1, 2, 3, ..., n , da ao potencial a; W1, W2, W3, ..., Wn = taxas de substituio dos critrios 1, 2, 3, ..., n; e n = nmero de critrios utilizados no modelo

De acordo com Goodwin e Wright (1991), pode haver conito entre os resultados analticos gerados pelo modelo multicritrio e os intuitivos, em que o decisor no se utiliza de um modelo formal para tomar a deciso. Estes conitos devem ser cuidadosamente analisados e crucial que o modelo seja visto como legtimo pelo decisor (LANDRY et al., 1996). Assim,

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o facilitador e o decisor devem compreender as razes das diferenas entre os resultados e fazer os ajustes no modelo multicritrio, caso seja necessrio. Neste ponto do processo de Apoio Deciso, foi possvel identicar as alternativas mais atrativas de acordo com o sistema de valor do decisor.

50 40 30 20 10 1 3

4.5 Anlise dos resultados do modelo e recomendaes

As imprecises dos dados do contexto, assim como as incertezas do decisor na construo do modelo multicritrio, fazem com que se torne importante realizar uma anlise de sensibilidade, a m de testar a robustez do modelo diante das variaes de seus diversos parmetros. A anlise de sensibilidade permite que se conhea a variao que uma alterao na taxa de compensao de um critrio ou na performance de uma ao poder causar na avaliao das aes potenciais. A anlise de sensibilidade uma fase importante na aplicao de qualquer modelo porque contribui para superar a falta de preciso na determinao dos valores parametrizados, para gerar conhecimento sobre o problema e tambm aumentar a conana nos resultados obtidos (DIAS; COSTA; CLIMACO, 1997). Desta forma, com a construo do modelo e sua transcrio para o aplicativo Hiview, foi possvel analisar as taxas de substituio, tanto local quanto globalmente. Aps a anlise, o decisor resolveu rever as funes de valor dos descritores e solicitou que fosse alterado o valor da ao status quo (situao atual) no descritor Custo de Capital, alegando que, na situao atual, a empresa analisada estaria no terceiro nvel da escala (66,67) e no no segundo nvel (0,00) como ele havia estabelecido primeiramente, e que, de acordo com a sua nova viso, no estava com a preciso desejada. Com esta alterao, o valor global da ao status quo cou em 29 pontos. Analisando os critrios em que o impacto da ao potencial seria maior, o facilitador mostrou ao decisor o que aconteceria caso elevasse o nvel na escala cardinal dos descritores, referente aos 4 critrios com maior impacto no valor global, ao esta denida como proposta 1, armando que a pontuao de 29 iria atingir 51 pontos. A ao seria buscar elevar dois nveis nos critrios Entrega, Comunicao de Falhas, Planejamento Entrega e elevar um nvel no critrio Atendimento. J na ao proposta 2, em que o decisor havia escolhido 4 critrios que considerava como os mais importantes antes de ter conhecimento da avaliao global (critrios Treinamento, Controle das Operaes, Auditorias e Organizao Espao Fsico), em que a elevao de dois nveis na escala cardinal dos respectivos descritores elevaria
1

0 20 25 30 35 40 45 50

Figura 4. Grco de anlise de sensibilidade gerado no aplicativo Hiview. Fonte: Dados da pesquisa.

a pontuao desta ao de 29 para 36 pontos, representando elevar apenas 7 pontos na anlise global. O grco da Figura 4 conrma que, na avaliao global do modelo, a proposta 1 (item 2 no grco, com 51 pontos) apresenta resultado superior proposta 2 (item 3 no grco, com 36 pontos), em comparao com o status quo (item 1 no grco, representante da situao atual com 29 pontos). Diante destas anlises, foi possvel armar que, se o decisor trabalhar os critrios com maior representatividade no valor global, os resultados sero signicativamente melhores pelo fato do decisor estar concentrando-se nas aes que representaro maiores contribuies para agregar valor empresa. Alm disto, foi identicado pelo grco de sensibilidade que, nos critrios das reas Financeiro e Clientes, a proposta 1 ser sempre superior, independentemente da taxa de substituio. J na rea Desenvolvimento, a proposta 2 tende a ser superior medida que se consegue melhorar o desempenho, atingindo nveis superiores nos critrios da ao escolhida. Desta forma, aps anlise dos resultados das propostas, o decisor adquiriu melhor entendimento do problema, o que permitiu a elaborao de uma estratgia visando melhorar o desempenho dos operadores logsticos, iniciando pelas aes da proposta 1 e logo que tiver obtido os resultados desejados, tambm iniciar as aes referentes proposta 2. A metodologia multicritrio empregada neste estudo adotou uma abordagem construtivista, na qual o modelo construdo teve como propsito aumentar o entendimento do decisor sobre a cadeia logstica e seus operadores. Esta maior compreenso permitiu ao decisor identicar, organizar e mensurar os aspectos crticos, bem como visualizar o perl da situao atual por meio dos indicadores. A partir desse entendimento, foi possvel melhor gerenciar os

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operadores logsticos. A construo das alternativas proposta 1 e proposta 2 e a compreenso da superioridade da primeira, somente foram possveis com este entendimento adicional.

5 Consideraes finais
Para superar os desafios gerados pela alta concorrncia no setor txtil, as empresas passaram a buscar na logstica o diferencial competitivo para se manterem no mercado. Isto fez a logstica ganhar conotao estratgica nas organizaes e a avaliao de desempenho dos Operadores Logsticos tornou-se essencial para a sustentabilidade da cadeia logstica. Com base nessa perspectiva, a seo 4 Estudo de caso: construo do modelo para avaliar o desempenho de Operadores Logsticos apresentou o procedimento que responde pergunta da pesquisa, uma vez que a metodologia sugerida teve a capacidade de construir entendimento do contexto, possibilitando identicar, organizar, mensurar e integrar as preocupaes do decisor e os aspectos por ele percebidos como importantes. Assim, o objetivo da pesquisa de construir um modelo para avaliar o desempenho de Operadores Logsticos, considerando o aperfeioamento contnuo da cadeira logstica com foco nas necessidades dos clientes, foi alcanado, permitindo que o desempenho dos Operadores Logsticos com os quais a empresa trabalha seja avaliado constantemente em busca de melhorias. A metodologia MCDA-C possibilitou no somente avaliar o desempenho, como tambm identicar oportunidades para aperfeioamento do servio prestado pelos operadores logsticos. Dentre essas oportunidades, pode-se destacar a estratgia identicada pelo modelo que possibilitou propor alternativas que zeram a avaliao global passar de 29 para 51 pontos. Antes de fazer a anlise de sensibilidade do modelo, as mudanas sugeridas pelo decisor iriam impactar somente no aumento de 7 pontos, passando de 29 para 36 pontos, fato que evidenciou a potencialidade do instrumento apresentado no presente estudo. Partindo do pressuposto de que o problema no est claramente denido e nem bem estruturado, na metodologia MCDA-C, acredita-se que todas as fases da evoluo do problema merecem igual ateno e cuidado, desde a estruturao do problema at a fase de avaliao e recomendaes, o que possibilitou avaliar numericamente o desempenho de alternativas e melhorou o processo de justicativa e comunicao da deciso. Destaca-se que devido a pesquisa ser Fenomenolgica, Construtivista, Particular sob a forma de Estudo de Caso, o modelo de avaliao construdo de aplicao especca para a empresa

em que foi desenvolvido o trabalho, o que no impede a utilizao do processo em outros contextos. Como recomendao para futuras pesquisas, pode-se apontar o desenvolvimento de um banco de dados especcos para o modelo de avaliao desenvolvido, bem como o desenvolvimento de ferramentas computacionais que integrem os diversos softwares utilizados para a construo do modelo. Esta pesquisa poder servir de apoio para o desenvolvimento de outros modelos de avaliao de desempenho, alm de colaborar com o aumento do conhecimento sobre a metodologia MCDA-C.

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