El Despliegue de la funcin calidad, tambin llamado La Casa de la Calidad, Anlisis de necesidades y expectativas o QFD (Quality Function Deployment) es una

metodologa usada en la ingeniera de la calidad para crear productos que se adapten a los gustos y necesidades del usuario. De esta forma, con esta metodologa podremos calcular de forma matemtica qu caractersticas debemos aadir al disear un producto o servicio. Tambin sabremos cules son las carctersticas no necesarias que aportan un sobrecoste al producto sin ser apreciadas por el usuario y nos dar una visin de cmo est nuestro producto frente a la competencia para poder decidir cules son los aspectos prioritarios a mejorar. En resumen, el Despliegue de la funcin calidad o QFD aporta lo siguiente a la hora de disear de un producto: - Una visin objetiva de qu es lo que buscan los usuarios en un producto y de los requisitos que debe tener. - Una priorizacin de qu caractersticas son las ms prioritarias a aadir, y cules no son necesarias. - Una situacin de cmo est nuestro producto actual frente a la competencia, y cules son los aspectos a mejorar para ser ms competitivos. En este manual de uso se va a explicar detalladamente los pasos para aplicar esta metodologa. Tambin se adjunta al final del manual un archivo excel de ejemplo para facilitar su comprensin. De forma general, el QFD tiene esta forma:

Para realizarlo, se debe seguir el orden indicado en el dibujo. Para explicar paso por paso cmo se realiza este anlisis, vamos a poner el ejemplo de una compaa que quiere lanzar al mercado una nueva cmara de fotos digital: 1. Lista de los QU La lista de los QU debe incluir los aspectos que los usuarios van a esperar del producto. En este punto hay que poner cuntas ms cosas mejor sin olvidarse ni despreciar ningn aspecto, ya que posteriormente se irn descartando los QU menos relevantes. Por ejemplo, para una cmara de fotos digital podramos encontrar lo siguiente: que tenga batera duradera que enfoque bien la lente que tenga flash luminoso que grabe vdeo que tenga mucha memoria interna que tenga una pantalla LED grande que sea de fcil manejo del software que tenga dimensiones compactas

que tenga diseo bonito que tenga forma ergonmica que haga las fotos rpido que tenga bluetooth que sincronice bien con el ordenador que sea resistente a golpes que tenga tarjeta para expandir la memoria que incluya funda 2. Anlisis de los QU Lo primero que hay que hacer es clasificar los QU segn su importancia, para ello podemos hacer una encuesta a los usuarios potenciales donde clasifiquen la importancia de cada aspecto entre 1 y 5 (1=no es importante, 5=muy importante)

Estas ponderaciones de importancia las pondremos en una columna del excel (columna 1) y sern usadas despus. La siguientes columnas a rellenar son las de cul es la situacin actual de nuestro producto respecto a cada QU (columna 3) y de la competencia (columnas 4 y 5), rellenndolas con valores entre 1 y 5 para cada uno de los QU, siendo 1=muy mala situacin y 5=muy buena. Por ejemplo, si nuestro producto no tiene flash, recibir un 1 en esa casilla, y si tiene muy buen flash recibir un 5. (si tienes dudas mira el ejemplo abajo) Una vez hecho esto y basndonos en la importancia de cada QU, le fijamos un objetivo que a alcanzar entre 1 y 5, el cual colocamos en la siguiente columna (6). Ahora toca calcular el ratio de mejora (columna 8) dividiendo la situacin actual de cada QU con su objetivo (columna 8 = columna 7 / columna 3). Lo siguiente es la columna del argumento de venta (columna 9). Aqu, pondremos un valor entre 1 y 1,5 si el QU mencionado no es buen argumento de venta, (1=mal argumento, 1,5=buen argumento). De esta forma podremos incluir en el diseo no solo las preferencias del cliente (que estn en la columna 1) sino tambin la nuestra como compaa.

Muy bien, ahora calculamos la ponderacin absoluta en la siguiente columna como la multiplicacin entre la importancia (columna 1), el ratio de mejora (columna 8) y el argumento de venta (columna 9). Tambin podemos sacar la ponderacin relativa en porcentaje como la ponderacin absoluta de cada QU dividido entre la suma de todas las ponderaciones absolutas. Una vez hecho esto ya tenemos cules son los aspectos ms importantes a mejorar. Mirando las ponderaciones podremos clasificar los QU en funcin de su prioridad y implantar slo los que ms ponderacin tengan, descartando los dems ya que no son influyentes. 3. Lista de los CMO Una vez estudiado lo que debe tener nuestro producto, ahora hay que definir los requisitos tcnicos necesarios para que se cumplan, para ellos en la lista de los CMO enumeramos qu caractersticas debe tener el producto. Por ejemplo, para la cmara digital: capacidad batera (mAh) cantidad de fotos por carga (fotos/carga) nitidez (110) luz flash (luxes) tiene funcin vdeo (0=no,1=s) capacidad memoria interna (MB) Tamao pantalla (pulgadas) Resolucin pantalla (ppp) volumen (cm^3) facilidad de manejo (110) estetica (110) ergonomia (110) rapidez en hacer fotos (fps) bluetooth (0-1) compatibilidad con ordenador (010) Tensin de rotura a traccin (Mpa) modulo resistente (Mpa) altura de cada sin romperse (m) tiene ranura expansin (0=no,1=s) tiene funda (0=no,1=s) Obsrvese que al lado de cada caracterstica se incluye su escala de medicin. 4. Relacin entre los CMO Este es el famoso triangulo (o tejado) que hay encima del QFD, por el cual este mtodo se llama tambin la Casa de la Calidad. En esta matriz triangular se pone las posibles internaciones entre los CMO, si es que existen, ya sean estas positivas o negativas (por ejemplo, tener mucho flash repercute

negativamente en la batera). Esta parte del QFD es opcional y no se suele poner a no ser que las interacciones sean muy fuertes, 5. Relacin entre QU y CMO Esta matriz est en en centro del QFD y sirve para relacionar los QU demandados por el usuario con los CMO. De esta forma podemos traducir los aspectos abstractos de la lista de los QU en caractersticas medibles de la lista de los CMO. Para hacer esto clasificamos entre 1 y 9 la relacin entre cada QU y cada CMO. Por ejemplo, que tenga batera duradera y capacidad batera (mAh) tienen una relacin de 9 porque estn muy ligados, pero tiene una relacin de 1 con nitidez (110) porque no tienen relacin. Nota: Es crucial verificar que todos los QU ms importantes estn conectados con uno o varios CMO, ya que de otra forma habra aspectos que no estaramos contemplando. Una vez rellenado esto, el aspecto del Despliegue de la funcin calidad hasta el momento es el siguiente (pincha sobre la imagen para verla en grande):

6. Anlisis de los CMO Ya slo queda rellenar la ltima parte del QFD, donde calcularemos los objetivos tcnicos que tenemos que conseguir para cumplir finalmente con las especificaciones que requiere nuestro producto:

Aqu primeramente tenemos que fijas la orientacin deseada de cada CMO (ms=mejor o ms=peor). Por ejemplo, en una cmara de fotos digital, ms memoria interna es mejor, pero ms peso es peor. Lo siguiente es la ponderacin absoluta y relativa de cada CMO. Para cada CMO se calcula: Ponderacin absoluta = Sumatorio(Valor de cada la casilla de relacin entre

QU y CMO * Ponderacin relativa del QU asociado). A partir de aqu sacamos el orden de importancia de cada uno de los aspectos tcnicos. Por ltimo, rellenamos cules son los aspectos tcnicos de nuestro producto y los de la competencia y nos marcamos cules sern las caractersticas que implementaremos a nuestro producto teniendo en cuenta la relevancia de esa caracterstica en la ponderacin y teniendo en cuenta tambin la situacin de la competencia en cada una de las caractersticas. El resultado final es el siguiente:

Descargar fichero excel de ejemplo: Ejemplo de QFD completo Conclusin Con el anlisis QFD hemos conseguido lo siguiente: - Priorizar qu es lo que quieren nuestros clientes. - Conocer cules son los aspectos esenciales que necesita nuestro producto y cules son los aspectos superfluos donde no vale la pena invertir tiempo y dinero. - Compararnos con la competencia y tener una situacin de cmo estamos en el mercado. - Conocer qu caractersticas tcnicas con las ms relevantes en nuestro producto, y cules son superfluas y podemos eliminar. - Fijar unos objetivos de las caractersticas tcnicas que debe tener nuestro futuro producto para satisfacer al cliente y superar a los competidores al