ADMINISTRACION Y RECUPERACION DE CARTERA DE CREDITOS

LA RECUPERACION ACTIVIDAD GENERADORA DE LIQUIDEZ, NUEVOS NEGOCIOS Y DE INGRESOS (ACTIVIDAD SEMANA 3)

PRESENTADO POR: Pilar Eugenia Quintero Serna

ADMINISTRACION DE CARTERA Y RECUPERACION DE CARTERA DE CREDITOS CURSO VIRTUAL SENA 2013

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INTRODUCCION

Es importante conocer estrategias de negociacin que permitan entregar mayores opciones para las empresas y para superar situaciones donde el representante comercial deba resolver una disyuntiva durante el proceso "hago respetar mi dignidad como profesional y persona" o "termino el proceso de ventas". En esas ocasiones independientemente de los resultados de la negociacin, el vendedor puede sentir la sensacin de frustracin, desmoralizacin e incluso de derrota llevando esto a afectar fuertemente la motivacin para futuras ventas. En definitiva, los representantes comerciales de las empresas, adems de saber y manejar tcnicas de ventas, tcnicas de persuasin, manejo del trabajo en equipo y tener empata, deben agregar un elemento que debe ser potenciado y este es "su capacidad de negociar".

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OBJETIVOS.

1. Interpretar y aplicar la poltica de cobranza establecida por la entidad de acuerdo con normas legales vigentes. 2. Elaborar y desarrollar un plan de cobranza de acuerdo con normas legales e institucionales vigentes. 3. Identificar y aplicar las tcnicas de negociacin y manejo de objeciones de acuerdo con la poltica institucional 4. Preparar y presentar informes de los resultados de las acciones de cobranza de acuerdo con la poltica institucional.

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ACTIVIDAD (SEMANA 3)

1. Despus de leer y analizar cuidadosamente el documento de Proceso dela cobranza elabore una sntesis, haciendo nfasis en laelaboracin y desarrollo de los planes de cobranza, recuerde nodescuide ningn elemento registrado en su contenido. Resumen especificado en la Grafica No.1.

2. Analice cuidadosamente los materiales de apoyo relacionados con la comunicacin efectiva y habilidades de negociacin, prepare UN MAPA MENTAL, MAPA CONCEPTUAL O MENTEFACTO. Mapa Conceptual detallado en la Grafica No.2

3. Elabore un programa de cobranza aplicando todos los pasos sugeridos en el material de apoyo utilizando la base de datos suministrada en el mismo documento. Programa detallado en la Grafica No.3.

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NO SER NECESARIO COBRAR SOLICITUD DE CREDITO DEFINICION DE METAS ORDENAR LA INFORMACION PROGRAMAR LOS CONTACTOS DEFINIR PLANES DE ACCION PROGRAMAS ALTERNATIVOS LISTADO DE BENEFICIOS LISTADO DE OBSTACULOS LISTADO DE CARTERA CIRCULAR CON INFORMACION RECORDATORIA SEGUIMIENTO CERCANO

DISEO DE OBJETIVOS

>CREDITO, CON >RAPIDEZ, >SEGURIDAD, Y >RECUPERACION CLARAS, FLEXIBLES, DINAMICAS, UNIFOMES

DEFINIR METAS

POLITICAS DE COBRANZA

NUEVAS VENTAS

ORGANIZACION

PLANEACION

RESPONSABILIDADES

ESTIMULAR LAS VTAS A CREDITO, EVITAR LAS PERDIDAS, ADMINISTRACION DE LOS PROBLEMAS DEL PERSONAL A SU CARGO, BUEN CRITERIO PARA SABER OTORGAR CREDITOS, CONOCER LAS CONDICIONES INDUSTRIALES Y ECONOMICAS, CONOCER SU PROPIA EMPRESA, COLABORAR CON LA COMPETENCIA

ENCUENTRO

AMBIENTACION DIAGNOSTICO ANALISIS DE RAZONES DE NO PAGO. ESTUDIO DE ALTERNATIVAS DE NO PAGO. COMUNICACIN DESICIONES MOTIVACION Y EXISTENCIAS

DEPARTAMENTO DE CARTERA

CUALIDADES

PERSONALIDAD, RECTO CRITERIO, TACTO, TENACIDAD, CONFIANZA EN SI MISMO, LIDER, INICIATIVA, PUNTUALIDAD, FACILIDAD DE COMUNICACIN, COLABORACION, LEALTAD CON LA EMPRESA, ENTRE OTROS

COMUNICACION

REGISTRAR LOS RESULTADOS DEL ENCUENTRO. REGISTRO DE DESICIONES TOMADAS COMUNICACIN A AREAS AFECTADAS

PREPARAC. BASICA

CONTABILIDAD, ADMON DE NEGOCIOS, FINANZAS, ECONOMIA, COMERCIO EXTERIOR, PSICOLOGIA, DERECHO TRIBUTARIO, ENTRE OTROS.

ENVIO OPORTUNO DE CARTAS ACCIONES LEGALES SEGUIMIENTO CERCANO NO DUDAR EN PROCEDER SI LO AMERITA

GRAFICA No.1.: ResumenElaboracin y Desarrollo de planes de cobranza.

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Grafica No.2: Mapa conceptual de las lecturas LA COMUNICACIN EFECTIVA y HABILIDADES DE NEGOCIACION.
IDENTIFICACION DE OPORTUNIDADES Y AMENAZAS RELACIONES PROCESOS PERCEPTCION DEL TRABAJO DE LA ENTIDAD EMPLEO DE MEDIOS DE COMUNICACIN COMO REUNIONES, CORREOS ELECTRONICOS, TELEFONO, DOCUMENTOS ESCRITOS, ETC. ACTUALIZA NUEVAS SITUACIONES Y ENFOQUES. IMPARTE INSTRUCCIONES MOTIVA Y EJERCE INFLUENCIA VERIFICACION DE LA INTERPRETACION Y EJECUCION DE SUS DESEOS. EDUCACION DEL PERSONAL EN VALOR Y CULTURA. MANEJO Y ASIMILACION ADECUADA DE LA INFORMACION

DIRECTIVO Y COBRADORES

MANEJO Y ASIMILACION INADECUADA DE LA INFORMACION EMPLEO DE TECNICAS DE MANEJO DE CONFLICTOS.

CONLLEVANDOLO AL DIALOGO YA QUE SE PERCIBE LAS INCONSISTENCIAS EN FORMA Y CONTENIDO DE LO QUE SE QUIERE COMUNICAR. LAS EMOCIONES NO SE PUEDEN SUPRIMIR YA QUE BRINDAN INFORMACION VALIOSA Y PERTINENTE MEDIANTE PREGUNTAS QUE LLEVEN A REFLEXIONAR SU CONOCIMIENTO DEL PROBLEMA. LOGRAR QUE LAS EMOCIONES AFLOREN PARA LUEGO BUSCAR SOLUCIONES. DIFERENCIAR ENTRE LOS ACTOS CARACTERISTICAS DE UN INDIVIDUO. Y CADA COMPORTAMIENTO ES DISTINTO EMPLEANDO EL LENGUAJE, PARALENGUALE Y LA KINESIA MANEJO DE LAS EMOCIONES ANTE JUICIOS CRITICOS NO AJUSTADOS A LA REALIDAD ANTE REACCIONES CARGADAS DE EMOCIONES NO CONTROLADAS.

CADA SER HUMANO PERCIBE EL MUNDO DE FORMA DISTINTA. TODA PERSONA ACTUA DE SU PARTICULAR PUNTO DE VISTA EN FORMA RACIONAL RESISTENCIA NATURAL AL CAMBIO. COMUNICACIN EN DOS DIRECCIONES.

SE DEBE ENTENDER EL PENSAMIENTO Y SENTIMIENTO DEL INTERLOCUTOR

RESPONSABILIZACION DE NUESTRAS EMOCIONES USAR LA RAZON

NO GENERALIZAR

SE PRESENTA ENTRE LA PERSONA QUE TIENE EL PROBLEMAS, SU SIGNIFICADO Y SUS POSIBLES SOLUCIONES. SE BUSCA UN GANADOR Y UN PERDEDOR, LLEVA CONSIGO UN DESGASTE MAYOR DE ENERGIA. LUCHA METODOS

NO DESCALIFICAR.

LLEGAR A UN ACUERDO DE INTEGRACION

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HAY MAYOR CONCENSO Y MENOS FIJACION EN LAS DIVERENCIAS.

INTEGRACION

QUE SE NECESITA

CUANDO HAY MAYOR CONFLICTO DE INTERESES, AMBIGEDAD CON LOS RESULTADOS Y OPORTUNIDAD DE ACUERDO

NEGOCIACION SUMINISTRO DE INFORMACION QUE PERMITA UN CAMBIO DE CONDUCTA QUE PERMITA MAS FACILMENTE LA COMUNICACION INFORMAR SOBRE PROCEDIMIENTOS MODIFICABLES

CONOCER LAS BARRERAS

PERSONALES DEL PROCESO CULTURALES NATURALES

TENER ANIMO NEGOCIADOR REGLAS DE LO QUE SE VA A NEGOCIAR TENER ANIMO NEGOCIADOR DINERO, COSTOS, LABORALES, ETC.

OBJETIVOS

MAYOR BENEFICIO MINIM. PERDIDAS MANTENER UNA RELACION. OBTENER UN GANA Y GANA.

CONOCER LOS INTERESES

VENGANZA,

DERECHOS

REALIZAR INVENTARIOS DE RECURSOS DISPONIBLES Y REQUERIDOS SABER COMO ESTAMOS EN EL CONOCI/ Y DISPONIBILIDAD DE LOS ALIADOS.

LEGALES, HUMANOS , ECONOMICOS, ANIMICOS

MAXIMOS Y MINIMOS LOS NEGOCIADORES ESTRATEGIAS DE NEGOCIACION MANEJO DEL TIEMPO, DEL RITMO, DEL CLIMA, Y DE LA FLEXIBILIDAD TECNICAS ACELERACION Y DESACELERACION EL ULTIMO MORDISCO EL AHORCADO. LOS FALSOS ACUERDOS CONCEDER VICTORIA DOCUMENTAR Y RESEAR EL ACUERDO MACRO CON FIRMAS DE LOS NEGOCIADORES

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Grafica No.3: Programa de Cobranza

PLAN DE COBRANZA PLANEACION SOLICITUD DE CREDITO DEFINICION DE METAS ORDENAR LA INFORMACION PROGRAMAR LOS CONTACTOS DEFINIR PLANES DE ACCION POLITICAS DE COBRANZA CLARAS, FLEXIBLES, DINAMICAS, UNIFORMES DISEO DE OBJETIVOS NO SER NECESARIO COBRAR. MAYOR CREDITO CON MAYOR RAPIDEZ, MAYOR SEGURIDAD Y MAYOR RECUPERACION.

ORGANIZACION

LISTADO DE BENEFICIOS LISTADO DE OBSTACULOS LISTADO DE CARTERA Carlos Londoo Isabel Aristizabal Leonardo Tovar Carlos Restrepo Armando Casas Patricia Lesmes Jos Ariza Hugo Prez Armando Restrepo Hugo Camargo Jos Len Fernando Lpez Comerciante ,15.01-08 , $90.000.000 Empleado,18.03.08, $3.000.000 Industrial, 04-03-08, $25.000.000 Comerciante , 03-03-08, $10.000.000 Empleado,13.02.08, $15.000.000 Constructor, 02-01-08, $45.000.000 Comerciante, 08-01-08 , $28.000.000 Comerciante,18-03-08 ,$10.000.000 Empleado, 25-02-08, $ 8.000.000 Comerciante, 20.02.08, $32.000.000 Independiente, 01-02.08, $17.000.000 Comerciante, 02-02-08, $ 5.000.000 SEGMENTACION DE CARTERA

CON 30 DIAS

CON 60 DIAS Armando Casas Armando Restrepo Hugo Camargo Jos Len Fernando Lpez Empleado,13.02.08, $15.000.000 Empleado, 25-02-08, $ 8.000.000 Comerciante, 20.02.08, $32.000.000 Independiente, 01-02.08, $17.000.000 Comerciante, 02-02-08, $ 5.000.000 Carlos Londoo Patricia Lesmes Jos Ariza

Isabel Aristizabal Leonardo Tovar Carlos Restrepo Hugo Prez

Empleado,18.03.08, $3.000.000 Industrial, 04-03-08, $25.000.000 Comerciante , 03-03-08, $10.000.000 Comerciante,18-03-08 ,$10.000.000

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CONCILIACION SEGUIMIENTO

GRUPO DE TRABAJO PARA MANEJAR CARTERA CON 30 DIAS DE ATRASO CONTACTO TELEFONICO MENSAJES DE TEXTO CORREO ELECTRONICO CORREO MASIVO O PERSONALIZADO (ANEXO No.1) VISITAS PERSONALES -

GRUPO DE TRABAJO PARA MANEJAR CARTERA CON 60 DIAS DE ATRASO CONTACTO TELEFONICO MENSAJES DE TEXTO CORREO ELECTRONICO CORREO MASIVO O PERSONALIZADO (ANEXO No.2) VISITAS PERSONALES -

GRUPO DE TRABAJO PARA MANEJAR CARTERA CON 90 DIAS DE ATRASO CONTACTO TELEFONICO MENSAJES DE TEXTO CORREO ELECTRONICO CORREO MASIVO O PERSONALIZADO (ANEXO No.3) VISITAS PERSONALES

RESULTADOS DEL SEGUIMIENTO.

PAGO DE MORA DE CARTERA DE 30, 60 Y 90 DIAS

ACUERDOS DE PAGO DE CARTERA DE 30, 60 Y 90 DIAS.

NO PAGO

REGISTRO DEL PAGO.

COMUNICACIN AL AREA AFECTADA

CARTERA DE 30 Y 60 DIAS. ESTUDIO DE RAZONES DE NO PAGO Y ESTUDIO DE ALTERNATIVAS AL NO PAGO

CARTERA DE 90 DIAS. COBRO PREJUDICIAL

CARTA ANEXO No. 4 COBRO DE INTERESES Y MULTAS..

PRESENTACION DE LA DEMANDA EMBARGO PREVENTIVO DE BIENES NOTIFICACION MANDAMIENTO DE PAGO CONCILIACION REMATE DEL BIEN

PAGO O ACUERDO DE PAGO DE LA DEUDA BIENES RECIBIDOS EN PAGO. CONDONACION DE CAPITAL NEGOCIACION DE INTERESES ATRASADOS

NO PAGO DE LA DEUDA

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CONCLUSIONES 1. El cobro efectivo debe ser de prioridad en toda gestin empresarial. Por eso el anlisis y evaluacin de la gestin de cobro en forma peridica y mediante planes es vital para la salud financiera de la empresa 2. En nuestros procesos de negociacin, resaltan dos tipos de habilidades: habilidades tcnicas y habilidades interpersonales. Las primeras se relacionan con el conocimiento de tcnicas y procesos para negociacin (ejemplo: etapas para conduccin de la negociacin): las otras se relacionan con el conocimiento interpersonal de los negociadores (cual es el estilo de cada uno, cuales son sus fuerzas, franquezas, necesidades, motivaciones, etc.). 3. La variada cantidad de permiten medir el nivel de efectividad de los cobradores, llevar control de la cantidad de clientes por cobrador y del monto de deuda, racionalizar la carga de trabajo y evaluar la eficiencia de los cobradores y onitorear los costos de recupero de clientes

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ANEXOS.

ANEXO No.1: Carta de Cobro cartera 30 das vencida.

Seores (Nombre del Cliente) Direccin

Ciudad
E. S. D. Atn: (Nombre representante Legal)
Ciudad - Carta 1 Fecha de elaboracin

ASUNTO: CANCELACIN DE FACTURAS PENDIENTES

Apreciado sr (a) ________________

Como un servicio adicional a nuestra gestin y despus de realizar la revisin detallada de nuestros estados de cuenta, nos permitimos informarles que al _______________, la compaa a la cual representa, aparece con un saldo pendiente de pago, que asciende a la suma de _______________________________ ($____________ M/TCE).

Solicitamos muy cordialmente nos sea consignado el mencionado valor, en la cuenta relacionada a continuacin, hacindonos llegar copia de la misma al fax No. _________________ y/o correo electrnico ______________., con atencin a quien firma esta carta.

No. de cuenta ______________, tipo corriente, del Banco de _________________.

Si al recibo de este documento ustedes ya han cancelado, le solicitamos hacer caso omiso de esta comunicacin.

Atentamente, ___________________ (Cargo)

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ANEXO No.2: Carta de Cobro cartera 60 das vencida.

Seores (Nombre del Cliente) Direccin

Ciudad
E. S. D. Atn: (Nombre representante Legal)
Ciudad - Carta 3 Fecha de elaboracin

ASUNTO: CARTERA VENCIDA

Apreciado sr (a) ________________ Con relacin al tema referenciado, nos permitimos informarle que esta es la segunda comunicacin, en la cual les reiteramos la necesidad del pago inmediato de las facturas que la compaa a la cual representa nos adeuda, por valor de _______________________________ ($____________ M/TCE), ms los intereses moratorios correspondientes, que sern liquidados por nuestro departamento de cobranzas.

Favor realizar consignacin del valor adeudado, en la cuenta de la sociedad relacionada a continuacin, hacindonos llegar copia de la misma al fax No. _________________ y/o correo electrnico ______________, con atencin a quien firma esta carta.

No. de cuenta ______________, tipo corriente, del Banco de _________________.

Segn lo muestra el estado de cuenta adjunto, las obligaciones a su cargo estn vencidas, lo cual hace an ms complicada la situacin.

Agradecemos su colaboracin para evitar instancias por dems molestas.

Si al recibo de este documento ustedes ya han cancelado, le solicitamos hacer caso omiso de esta comunicacin.

Atentamente,

_________________ (Cargo)

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ANEXO No.3: Carta de Cobro cartera 90 das vencida.

INFORME DE TRMINACIN PROCESO

El cliente ________________, en mi calidad de Asistente de Facturacin y/o Asistente Administrativo realice cabalmente el procedimiento establecido para la recuperacin de la cartera, envindose as la documentacin del caso:

1. Carta de Cobro 1 el da ___________ sin respuesta 2. Carta de Cobro 2 el da ___________ sin respuesta

Igualmente se aclara que adems del envo de las cartas antes mencionadas, se realiz el seguimiento del caso, a travs de llamadas telefnicas al cliente.

La trazabilidad de la Gestin fue la siguiente: ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ____________________________________

Por lo tanto, en esta instancia, solicito a usted, en calidad de Coordinador Nacional de Cartera, realizar el direccionamiento del caso, para lo cual, por correo interno, bajo gua _______________ se estar remitiendo este documento en original, junto con la carpeta (DO) del caso.

Cordialmente,

________ (Nombre del Cargo)