FACULTAD DE INGENIERIA

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERIA INDUSTRIAL INVESTIGACION DE OPERACIONES 2

DOCENTE

: Ing. JAIME GUERRA

INTEGRANTE: ANDRES CRUZADO, Jorge DAVILA RABANAL, Carolina ESPINOZA VARGAS, Miryam

Surco, 2011

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INDICE
Introduccin CAPTULO I: PROBLEMA, OBJETIVO E HIPTESIS DE ESTUDIO II.- Problematizacin III.- Objetivos 3.1 - Objetivo General 3.2 - Objetivos Especficos IV.- Hiptesis de Estudio CAPTULO II: ANTECEDENTES, METODOLOGA Y MARCO TERICO V.- Antecedentes VI.- Metodologa del Estudio VII.- Marco Terico CAPTULO III: ANLISIS Y DIAGNOSTICO DEL ESCENARIO ACTUAL. VIII.- Anlisis y Diagnstico del Escenario actual CAPTULO IV: ANLISIS Y CONSTRUCCIN DEL MODELO DE COLA IX.- Construccin del modelo de cola

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X.- Trabajo de Campo 10.1 - Toma de tiempos de arribos 10.2 - Toma de tiempos de servicios 10.3 - Dcima de Hiptesis y Ajuste de Bondad XI.- Obtencin e Interpretacin de resultados del Modelo de cola CAPITULO V: ESCENARIOS PROPUESTOS CAPTULO VI: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES XII.- Conclusiones y recomendaciones XIII.- Referencias Bibliogrficas Anexos

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I. Introduccin
El presente informe ha sido elaborado por alumnos del curso de Investigacin de operaciones II (IO-02), de la facultad de Ingeniera Industrial de la Universidad Ricardo Palma, con el propsito de plasmar todos los conocimientos adquiridos en el curso, mediante su realizacin. IO-02 es un curso que nos permite estudiar varios temas con distintos aspectos y caractersticas sobre temas importantes tales como TEORA DE COLAS as como los problemas y cuestiones que presenta, a fn de obtener y analizar los caminos que lleguen a su solucin. ste informe tratar en particular un tema de mucha importancia que se presenta en nuestro quehacer diario de manera continua y que nos afecta a todos en menor o mayor grado; se trata acerca de los fenmenos de espera tambin conocidos como colas. Un anlisis detallado de estos fenmenos de espera es de suma importancia por que nos permitir comprender mejor los comportamientos de las colas que presenciamos en la vida. Como dijimos anteriormente, nuestro informe y sus investigaciones se centran en torno al captulo de la Teora de Colas y Fenmenos de Espera.

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Con la aplicacin de estudios y mtodos analticos, mediante nuestro informe lograremos obtener una solucin ptima a los problemas que se presentan en BEMBOS. Finalmente realizaremos observaciones, brindaremos

recomendaciones y posibles soluciones ante los problemas que encontremos mediante el anlisis.

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CAPTULO I PROBLEMATICA, OBJETIVO E HIPOTESIS DE ESTUDIO

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II . PROBLEMATICA:

BEMBOS el establecimiento de comidas rpidas brinda las mejores hamburguesas a las personas de nuestra sociedad. Se estuvo observando en dicho establecimiento BEMBOS, los problemas que tienen que pasar los clientes en hacer las largas colas, para poder pagar los productos que van a consumir. El problema bsicamente se dirige al personal que no est debidamente capacitado con respecto al software que se utiliza en los mdulos, por tanto la demora, algunas veces se hace lento el servicio por la inexperiencia del servidor o por la forma de pago de los clientes, por otro lado la disposicin de personal, en el cual se necesitan por lo menos 1 persona para la atencin al cliente, pues al parecer no hay suficiente personal durante el estudio que se ha llevado a cabo. Las colas se forman durante todo el da, pero en mayor cantidad es en la tarde y en la noche, donde las personas tienden consumir dichas hamburguesas, es por eso que al identificar ya el problema, se ha querido estudiar el lugar con aquellos arribos de personas durante estas horas para as encontrar la solucin y reducir los tiempos de espera al igual que las colas. Dicho entidad cuenta con 1 mdulo en la seccin de caja, observamos en los 2 das que asistimos a realizar la toma de datos que funcionaba correctamente, pero en este proceso nos

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enfocaremos en este mdulo que nos ayudara a resolver dicho problema. Lo que buscamos al realizar este estudio, es conocer la cantidad de personas que llegan al lugar, los tiempos que tardan en ser atendidos, los tiempos de espera, etc. Todo esto con el fin de mejorar el servicio que se realiza en esta rea. Al sistema arriban todo tipo de personas que desee consumir dichos productos, y despus as hacer su pedido y pagar dicho pedido. Al llegar todos los usuarios deben hacer cola uno detrs de otro, en el cual se tiende a esperar para ser atendidos en cada mdulo. Las personas que atienden estn debidamente capacitados, pero en caso de que alguno de ellos falte, tengan que cumplir con otras funciones o vayan a refrigerio, los reemplaza algn practicante, que en su mayora son personas que no poseen el ritmo adecuado o no se encuentra capacitado para desempear esta funcin.

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III.

OBJETIVOS

Objetivos generales: Lo principal de esta investigacin es explicar que mediante el uso de teora de colas estudiado en clase es posible mejorar la particularidad de atencin al cliente en cualquier sistema propuesto. Utilizaremos los modelos de cola, aplicndolos de manera adecuada.

Objetivos especficos:

Analizar de manera adecuada con los datos obtenidos, el nmero de servidores que se requiere.

Demostrar si el sistema est funcionando adecuadamente, y si lel servidor est atendiendo a un ritmo adecuado.

Se identificara los parmetros de entrada, salida, se hallara el nmero de clientes en cola, as como el tiempo que pasan los clientes en el sistema.

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IV.

HIPOTESIS DE ESTUDIO:

Es posible mejorar y comprender el sistema de manera tal, que podamos identificar todos los factores pertinentes, y as poder mejorar la calidad de servicio en la atencin al cliente. En este estudio se lograra demostrar que la cantidad de personas que entran a un mdulo es mucho mayor a la deseada, ya sea por no abastecerse de un buen nmero de personal para dicha tarea, por lo tanto la atencin, el tiempo de espera y las colas seguir aumentando si el negocio no busca tener mayor servidores y recursos para la atencin.

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CAPTULO II ANTECEDENTES, METODOLOGA Y MARCO TERICO

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V. Antecedentes El origen de la Teora de Colas est en el esfuerzo de Agner Kraup Erlang (Dinamarca, 1878 - 1929) en 1909 para analizar la congestin de demanda trfico telefnico con el objetivo de cumplir la el sistema telefnico de incierta de servicios en

Copenhague. Sus investigaciones acabaron en una nueva teora denominada teora de colas o de lneas de espera. Esta teora es ahora una herramienta de valor en negocios debido a que un gran nmero de problemas pueden caracterizarse, como problemas de congestin llegada-salida. En muchas ocasiones en la vida real, un fenmeno muy comn es la formacin de colas o lneas de espera. Esto suele ocurrir cuando la demanda real de un servicio es superior a la capacidad que existe para dar dicho servicio. Ejemplos reales de esa situacin son: los cruces de dos vas de circulacin, los semforos, el peaje de una autopista, los cajeros automticos, la atencin a clientes en un establecimiento comercial, la avera de electrodomsticos u otro tipo de aparatos que deben ser reparados por un servicio tcnico, etc.

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VI. Metodologa del Estudio En el siguiente estudio desarrollado por nuestro equipo de trabajo, utilizamos el mtodo observacional descriptivo, el cual nos permiti obtener los tiempos de llegada y de salida (servicio) realizados por los clientes en el establecimiento de comidas rpidas BEMBOS 1. Disear formato para la toma de tiempos (llegada) 2. Disear formato para la toma de tiempos (salida o servicio) 3. Elegir un horario especifico para tomar los tiempos 4. Dividir el tiempo en intervalos iguales 5. Proceder a la toma de tiempos (llegada y servicio) 6. Obtener los tiempos de llegada y servicio promedio 7. Hacer la prueba de ajuste con los datos ya obtenidos 8. Finalmente, exponer las conclusiones y recomendaciones

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VII. Marco Terico Qu son las colas? Las "colas" son un aspecto de la vida moderna que nos encontramos continuamente en nuestras actividades diarias. En el contador de un supermercado, estacionamientos, bancos, etc., el fenmeno de las colas surge cuando unos recursos compartidos necesitan ser accedidos para dar servicio a un elevado nmero de trabajos o clientes. Este estudio es importante porque proporciona tanto una base terica del tipo de servicio que podemos esperar de un determinado recurso, como la forma en la cual dicho recurso puede ser diseado para proporcionar un determinado grado de servicio a sus clientes. Debido a lo comentado anteriormente, se plantea como algo muy til el desarrollo de una herramienta que sea capaz de dar una respuesta sobre las caractersticas que tiene un determinado modelo de colas. En las formaciones de colas se habla de clientes, tales como mquinas daadas a la espera de ser rehabilitadas. Los clientes pueden esperar en cola debido a que los medios existentes sean inadecuados para satisfacer la demanda del servicio; en este caso, la cola tiende a ser explosiva, es decir, a ser cada vez ms larga a medida que transcurre el tiempo. Los clientes puede que esperen temporalmente, atendidos. aunque las instalaciones de servicio sean adecuadas, porque los clientes llegados anteriormente estn siendo

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Objetivos de la teora de colas:

Identificar el nivel ptimo de capacidad del sistema que minimiza el coste del mismo. Evaluar el impacto que las posibles alternativas de modificacin de la capacidad del sistema tendran en el coste total del mismo. Establecer servicio. un balance equilibrado (ptimo) entre las

consideraciones cuantitativas de costes y las cualitativas de

Prestar atencin al tiempo de permanencia en el sistema o en la cola de espera.

Elementos existentes en la teora de colas

Proceso bsico de colas: Los clientes que requieren un servicio se generan en una fase de entrada. Estos clientes entran al sistema y se unen a una cola. En determinado momento se selecciona un miembro de la cola, para proporcionarle el servicio, mediante alguna regla conocida como disciplina de servicio. Luego, se lleva a cabo el servicio requerido por el cliente en un mecanismo de servicio, despus de lo cual el cliente sale del sistema de colas. Fuente de entrada o poblacin potencial: Una caracterstica de la fuente de entrada es su tamao. El tamao es el nmero total de clientes que pueden requerir servicio en determinado momento. Puede suponerse que el tamao es infinito o finito. Cliente: Es todo individuo de la poblacin potencial que solicita servicio como por ejemplo una lista de trabajo esperando para imprimirse.

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Capacidad de la cola: Es el mximo nmero de clientes que pueden estar haciendo cola (antes de comenzar a ser servidos). De nuevo, puede suponerse finita o infinita. Disciplina de la cola: La disciplina de la cola se refiere al orden en el que se seleccionan sus miembros para recibir el servicio. Por ejemplo, puede ser:

FIFO (first in first out) primero en entrar, primero en salir, segn la cual se atiende primero al cliente que antes haya llegado. LIFO (last in first out) tambin conocida como pila que consiste en atender primero al cliente que ha llegado el ltimo. RSS (random selection of service) que selecciona los clientes de manera aleatoria, Sharing de acuerdo sirve a a los algn procedimiento igualmente. de La prioridad o a algn otro orden.

Processor

clientes

capacidad de la red se comparte entre los clientes y todos experimentan con eficacia el mismo retraso. Mecanismo de servicio: El mecanismo de servicio consiste en una o ms instalaciones de servicio, cada una de ellas con uno o ms canales paralelos de servicio, llamados servidores. Redes de colas. Sistema donde existen varias colas y los trabajos fluyen de una a otra. Por ejemplo: las redes de comunicaciones o los sistemas operativos multitarea. Cola: Una cola se caracteriza por el nmero mximo de clientes que puede admitir. Las colas pueden ser finitas o infinitas. El proceso de servicio: Define cmo son atendidos los clientes.

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Notacin de Kendall:
David G. Kendall introdujo una notacin de colas A/B/C en 1953. La notacin de Kendall para describir las colas y sus. Ha sido desde entonces extendida a 1/2/3/(4/5/6) donde los nmeros se reemplazan con: 1. Un cdigo que describe el proceso de llegada. Los cdigos usados son:

M para "Markoviano" (la tasa de llegadas sigue

una distribucin de Poisson), significando una distribucin exponencial para los tiempos entre llegadas.

D para unos tiempos entre llegadas "determinsticas". G para una "distribucin general" de los tiempos entre
llegadas, o del rgimen de llegadas.

2. Un cdigo similar que representa el proceso de servicio (tiempo de servicio). Se usan los mismos smbolos. 3. El nmero de canales de servicio (o servidores). 4. La capacidad del sistema, o el nmero mximo de clientes permitidos en el sistema incluyendo esos en servicio. Cuando
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el nmero est al mximo, las llegadas siguientes son rechazadas. Un caso particular de esta situacin es el modelo M/M/n/n o Erlang-B, en el cual no hay cola de espera, sino n recursos (servidores) y hasta n usuarios como mximo; si llega el usuario n+1, es rechazado. Este ltimo modelo es el que se aplica en telefona convencional. Otro caso particular es el modelo Erlang-C o M/M/n, donde la capacidad del sistema es ilimitada, aunque haya slo n recursos; en caso de llegar el recurso nmero n+1, pasar a una cola de espera, pero no es rechazado. 5. El orden de prioridad en la que los trabajos en la cola son servidos:

First Come First Served (FCFS) First In First Out (FIFO) , Last Come First Served (LCFS) o Last In First Out (LIFO) , Service In Random Order (SIRO) y Processor Sharing.

6. El tamao del origen de las llamadas. El tamao de la poblacin desde donde los clientes vienen. Esto limita la tasa de llegadas.

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Sistema de colas
Los sistemas de colas son modelos de sistemas que proporcionan servicio. Como modelo, pueden representar cualquier sistema en donde los trabajos o clientes llegan buscando un servicio de algn tipo y salen despus de que dicho servicio haya sido atendido. Podemos modelar los sistemas de este tipo tanto como colas sencillas o como un sistema de colas interconectadas formando una red de colas. En la siguiente figura podemos ver un ejemplo de modelo de colas sencillo. Este modelo puede usarse para representar una situacin tpica en la cual los clientes llegan, esperan si los servidores estn ocupados, son servidos por un servidor disponible y se marchan cuando se obtiene el servicio requerido. Interesa saber cul es el intervalo de tiempo entre las llegadas de dos usuarios consecutivos. Adems, segn cmo sea el proceso de llegadas, los usuarios pueden llegar individualmente o en grupos Si cuando un usuario llega al sistema el servidor est libre, se le da servicio. Si el tiempo de servicio es mayor que el intervalo entre llegadas, el siguiente usuario, cuando accede al sistema, encuentra que el servidor est ocupado, por lo que debe quedar en espera, formando la cola. Otra cuestin importante es saber cunto tiempo debe esperar un usuario que llega al sistema hasta que recibe el servicio, lo cual entra dentro del concepto QOS (Quality of Service, calidad de servicio). Cuando en la cola hay ms de un usuario, al quedar el servidor libre hay que determinar cul de los usuarios en espera
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ser el que pase a recibir servicio. Es decir, es necesario un proceso para decidir qu usuario va a ser llamado de la cola; esto es lo que se llama disciplina de la cola.

TASA ARRIBO = TASA SALIDA

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Estructuras:

Terminologa: Usualmente siempre es comn utilizar la siguiente terminologa estndar: Estado del sistema: Nmero de clientes en el sistema. Longitud de la cola: Nmero de clientes que esperan servicio.

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N (t): Nmero de clientes en el sistema de colas en el tiempo t (t 0) Pn (t): Probabilidad de que exactamente n clientes estn en el sistema en el tiempo t, dado el nmero en el tiempo cero. s : Nmero de servidores en el sistema de colas. n: Tasa media de llegadas (nmero esperado de llegadas por unidad de tiempo) de nuevos clientes cuando hay n clientes en el sistema. n: Tasa media de servicio para todo el sistema (nmero esperado clientes que completan su servicio por unidad de tiempo) cuando hay n clientes en el sistema. 1. Fuente de entrada o poblacin potencial:

Es un conjunto de individuos (no necesariamente seres vivos) que pueden llegar a solicitar el servicio en cuestin. Podemos considerarla finita o infinita. Aunque el caso de infinitud no es realista, s permite (por extrao que parezca) resolver de forma ms sencilla muchas situaciones en las que, en realidad, la poblacin es finita pero muy grande. Dicha suposicin de infinitud no resulta restrictiva que cuando, ya estn an siendo finita el la poblacin servicio potencial, su nmero de elementos es tan grande que el nmero de individuos solicitando citado prcticamente no afecta a la frecuencia con la que la poblacin potencial genera nuevas peticiones de servicio.

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2. Cliente:

El mecanismo de servicio implementado por uno o ms servidores cuyo propsito es brindar servicio segn tiempos que tienen un comportamiento aleatorio (por lo general un comportamiento de naturaleza exponencial). Los modelos de cola a estudiar los servidores estarn en paralelo y serie.

3. Capacidad de la cola:

Es el mximo nmero de clientes que pueden estar haciendo cola (antes de comenzar a ser servidos). De nuevo, puede suponerse finita o infinita. Lo ms sencillo, a efectos de simplicidad en los clculos, es suponerla infinita. Aunque es obvio que en la mayor parte de los casos reales la capacidad de la cola es finita, no es una gran restriccin el suponerla infinita si es extremadamente improbable que no puedan entrar clientes a la cola por haberse llegado a ese nmero lmite en la misma.

4. Disciplina de la cola: Diagramas de Estados: Es el modo en el que los clientes son seleccionados para ser servidos. Las disciplinas ms habituales son:

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FIFO (First-In-First-Out): se le da servicio al primero que ha llegado, de forma que la cola est ordenada segn el orden de llegada de los usuarios. LIFO (Last-In-First-Out): se le da servicio al ltimo que ha llegado, de forma que la cola est ordenada en orden inverso al de llegada de los usuarios. SIRO (Service-In-Random-Order): Se sortea aleatoriamente cul de los usuarios en espera acceder al servicio.

5. Mecanismo de servicio:

Es el procedimiento por el cual se da servicio a los clientes que lo solicitan. Para determinar totalmente el mecanismo de servicio debemos conocer el nmero de servidores de dicho mecanismo (si dicho nmero fuese aleatorio, la distribucin de probabilidad del mismo) y la distribucin de probabilidad del tiempo que le lleva a cada servidor dar un servicio. En caso de que los servidores tengan distinta destreza para dar el servicio, se debe especificar la distribucin del tiempo de servicio para cada uno.

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6. La cola:

Propiamente dicha, es el conjunto de clientes que hacen espera, es decir los clientes que ya han solicitado el servicio pero que an no han pasado al mecanismo de servicio.

7. El sistema de la cola:

Es el conjunto formado por la cola y el mecanismo de servicio, junto con la disciplina de la cola, que es lo que nos indica el criterio de qu cliente de la cola elegir para pasar al mecanismo de servicio.

8. Distribucin de Poisson: Los procesos de llegadas que siguen la mayora de sistemas de colas son distribucin de Poisson. En teora de probabilidad y estadstica, la distribucin de Poisson es una distribucin de probabilidad discreta. Expresa la probabilidad de un nmero k de eventos ocurriendo en un tiempo fijo si estos eventos ocurren con una frecuencia media conocida y son independientes del tiempo discurrido desde el ltimo evento.

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Fue descubierta por Simon-Denis Poisson, que la dio a conocer en 1838 en su trabajo (Investigacin sobre la probabilidad de los juicios en materias criminales y civiles).
()

Pn: probabilidad de que en un tiempo t el nmero de usuarios que acceden al sistema sea Poisson de la forma:
() !
n

y esta probabilidad sigue una ley de

() =

La probabilidad de que el tiempo entre llegadas sea mayor o igual a

T

(que es igual a la probabilidad de que no haya ninguna

T

llegada en un intervalo de duracin

), es:

( ) = 0 () =

El intervalo entre llegadas para que sea menor o igual a como probabilidad:
( ) = 1

tiene

El valor medio del intervalo entre llegadas ser:

1

() =

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Donde es el nmero de llegadas por unidad de tiempo, que recibe el nombre de tasa de llegadas. Para describir un sistema de colas se emplea la notacin de Kendall, que consiste en un grupo de letras y nmeros de la forma:

(//): (//)

Designa el proceso de llegadas; ms concretamente, describe el tipo de distribucin del tiempo entre llegadas. Si este proceso es markoviano de tipo Poisson-exponencial, en este lugar se colocar la letra M. Si el proceso es determinstico, se colocar la letra D y la letra G si las llegadas son de otro tipo. Designa el proceso de servicio; es decir, describe la distribucin del tiempo de servicio y, por tanto, de las salidas del sistema. Se colocar la letra M si este proceso es markoviano, D si es determinstico y G si es de otro tipo. En todos los casos supondremos que la duracin del tiempo de servicio es independiente de la distribucin de las llegadas.

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CAPTULO III ANALISIS Y DIAGNOSTICO DEL ESCENARIO

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VIII. Anlisis y Diagnstico del Escenario Actual El establecimiento de comidas rpida BEMBOS, se encuentra ubicado en el cruce de la Av. Caminos del Inca con la Av. Benavides.. El lugar es bastante amplio como para albergar a una gran cantidad de clientes. El local cuenta con un solo servidor disponible por lo que en hora punta llegan un gran nmero de personas lo cual genera colas. En nuestra investigacin nunca hubo un intervalo de tiempo despejado, siempre llegaban clientes. Estas colas generan: Prdida de tiempo Prdida de dinero Prdida de clientes Malestar Incomodidad Entre otros

Nuestro objetivo como equipo de trabajo es tratar de reducir el tiempo en el que se demora el cajero al momento de atender mediante la aplicacin de mtodos analticos y cientficos, lo cual generara una gran satisfaccin para los clientes.

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CAPTULO IV ANALISIS Y CONSTRUCCION DEL MODELO DE COLA

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IX. Construccin del modelo de cola a. ESTIMACIN DE PARAMETROS

Tasa de arribos () Para la estimacin de tasa de arribos se registr cuantas personas llegaban a BEMBOS en un intervalo de 5 con esta data se hall un promedio de minutos. Luego

personas por minuto. Se utiliz las siguientes Relaciones: Tiempo promedio = Tiempo Total (min.) / N de personas

Tasa de arribos () = 1 / Tiempo promedio

Tasa de servicios () Para la tasa de servicios se tom tiempos en la atencin a cada persona para pagar en caja.

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b. MODELO DE COLA Analizando el comportamiento que sigue este caso, se puede hallar el modelo de cola correspondiente segn KENDALL

MODELO I:

(M/M/1): (FIFO//)

Donde: M: Clientes que llegan al sistema siguiendo una

distribucin M: Clientes que llegan al sistema siguiendo una

distribucin S: Numero de servidores en el sistema FIFO: Disciplina de servicio

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X. Trabajo de cola Para el caso que venimos analizando, se considera: M: Distribucin de Poisson M: Distribucin exponencial S: 1

FIFO: Disciplina de servicio : Tamao del sistema infinito : Tamao de la fuente infinito

La hora de arribo de cada entidad al sistema La hora en que el usuario inicia a ser

atendido La hora en que el usuario finaliza de ser

atendido

Toma de tiempo de arribos

Primer da de toma de Muestras: Se realiz la medicin en 2 das,

en 2 horas (13:00 15:00 pm) siguiendo intervalos de 5 minutos.
En la tarde 32

FACULTAD DE INGENIERIA ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERIA INDUSTRIAL INVESTIGACION DE OPERACIONES 2 Muestra 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25

Intervalos de tiempo
13:00:00 13:05:00 13:05:00 13:10:00 13:10:00 13:15:00 13:15:00 13:20:00 13:20:00 13:25:00 13:25:00 13:30:00 13:30:00 13:35:00 13:35:00 13:40:00 13:40:00 13:45:00 13:45:00 13:50:00 13:50:00 13:55:00 13:55:00 14:00:00 14:00:00 14:05:00 14:05:00 14:10:00 14:10:00 14:15:00 14:15:00 14:20:00 14:20:00 14:25:00 14:25:00 14:30:00 14:30:00 14:35:00 14:35:00 14:40:00 14:40:00 14:45:00 14:45:00 14:50:00 14:50:00 14:55:00 14:55:00 15:00:00 15:00:00 15:05:00 125min

N de clientes
IIII II III III I II III III II II II I III II IIII II IIII I II III I III II III IIIII

TOTAL
4 2 3 3 1 2 3 3 2 2 2 1 3 2 4 2 4 1 2 3 1 3 2 3 5 63 clientes

=63client/125min

Segundo dia de toma de Muestras: Se realiz la medicin en 2 das,

en 2 horas (18:30 20:30 pm) siguiendo intervalos de 5 minutos.
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En la noche:
Muestra
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25

Intervalos de tiempo
18:30:00 18:35:00 18:40:00 18:45:00 18:50:00 18:55:00 19:00:00 19:05:00 19:10:00 19:15:00 19:20:00 19:25:00 19:30:00 19:35:00 19:40:00 19:45:00 19:50:00 19:55:00 20:00:00 20:05:00 20:10:00 20:15:00 20:20:00 20:25:00 20:30:00 18:35:00 18:40:00 18:45:00 18:50:00 18:55:00 19:00:00 19:05:00 19:10:00 19:15:00 19:20:00 19:25:00 19:30:00 19:35:00 19:40:00 19:45:00 19:50:00 19:55:00 20:00:00 20:05:00 20:10:00 20:15:00 20:20:00 20:25:00 20:30:00 20:35:00

N de clientes
II III IIIII IIII IIIII IIIII IIIII II IIII IIII II IIIIII IIII II IIIII II III IIII IIIII III IIIII IIIIII II IIII IIIII

TOTAL
2 3 5 4 5 5 5 2 4 4 2 6 4 2 5 2 3 4 5 3 5 6 2 4 5

125min

97 clientes

= 97client/125min

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Toma de tiempo de servicios : Primer da

Muestra Tiempo cronometrado de salida en segundos 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 TOTAL 244 188 187 186 30 185 68 241 299 116 295 264 213 189 197 139 167 149 163 192 146 155 168 294 27 4754 35

= 63clien/79.23min

FACULTAD DE INGENIERIA ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERIA INDUSTRIAL INVESTIGACION DE OPERACIONES 2 Muestra Tiempo cronometrado de salida en segundos 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 TOTAL 282 297 195 164 233 276 187 150 263 249 196 197 185 144 155 167 229 197 165 159 139 157 269 231 217 5103

Segundo dia

= 97clien/85.05min

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XI. Obtencin e interpretacin de resultados 1.- Sobre los Arribos: Para calcular ste dato hemos promediado los datos de arribos de todas las tomas realizadas. Cada da el lapso de tiempo que destinamos a la toma de tiempos para los arribos fue de 04 horas 13:00 - 15:00 p.m. 1830 20:30 sto nos da:
(tarde) cliente/min Primer da Segundo da Prom. Parcial 0.64 0.78 0.50

p.m.

= 0.64 cliente/min

2.-Sobre los Servicios: En este caso hemos utilizado el promedio de horas obtenidas como producto de los anlisis realizados, lo cual da:
cliente /min primer da segundo da Prom. Parcial 0.795 1.141

= 0.968cliente/min

0.968

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Docima de hiptesis y ajustes de bondad

'X'' Llegadas 1 2 3 4 5 6 Real 0.08 0.3 0.22 0.18 0.18 0.04 1

Probabilidad Poisson teorico 0.1304391 0.2087025 0.2226160 0.1780928 0.1139794 0.0607890 0.9146187 Px 0.1304391 0.3391415 0.5617575 0.7398503 0.8538297 0.9146187 frecuencias 4 15 11 9 9 2 50

0.35 0.3 0.25 Probabilidad 0.2 0.15 0.1 0.05 0 0 1 2 3 4 5 6 7 ''X'' Llegadas Real Poisson teorico

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fr-ft -0.0504391 0.0912975 -0.0026160 0.0019072 0.0660206 -0.0207890 Frecuencia real : fr Frecuencia teorica : ft

(fr-ft)2 0.0025441 0.0083352 0.0000068 0.0000036 0.0043587 0.0004322 chi obs

(fr-ft)2/ft 0.01950411 0.03993837 3.0741E-05 2.0425E-05 0.03824132 0.00710955 0.10484452

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CAPTULO V ESCENARIOS PROPUESTOS

parmetros: 40

FACULTAD DE INGENIERIA ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERIA INDUSTRIAL INVESTIGACION DE OPERACIONES 2 Anlisis del Escenario 1 (1 servidor):

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FACULTAD DE INGENIERIA ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERIA INDUSTRIAL INVESTIGACION DE OPERACIONES 2 Continuacin del anlisis del Escenario 1:

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FACULTAD DE INGENIERIA ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERIA INDUSTRIAL INVESTIGACION DE OPERACIONES 2 Comparacin de los 2 Escenarios:

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FACULTAD DE INGENIERIA ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERIA INDUSTRIAL INVESTIGACION DE OPERACIONES 2 Anlisis del Escenario 2 (2 servidores):

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FACULTAD DE INGENIERIA ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERIA INDUSTRIAL INVESTIGACION DE OPERACIONES 2 Cuadro Comparativo de ambos escenarios:
ESCENARIO 1 INDICADOR (M/M/1):(FIFO//) o (M/M/2):(FIFO//) ESCENARIO 2

0.34021 1.93939 1.27960 3.03030 1.99938

0.50388 0.74037 0.08058 1.15683 0.12590

LS Lq WS Wq

COMENTARIO

o Se puede afirmar que al establecimiento de comidas rapidas BEMBOS le conviene hacer uso de sus 2 mdulos, porque de este modo aumenta la probabilidad de que un cliente sea atendido apenas llegue. o Se observa que el porcentaje promedio de personas que esperan en cola disminuye notablemente del escenario 1 al escenario 2.

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CAPTULO VI CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

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CONCLUSIONES:

La investigacin de operaciones permite el anlisis de la toma de decisiones teniendo en cuenta la escasez de recursos, para determinar cmo se puede optimizar un objetivo definido, como la maximizacin de los beneficios o la minimizacin de costes. La teora de colas es una herramienta muy importante de la investigacin de operaciones pues sus resultados a menudo son aplicables en una amplia variedad de situaciones caso sirvi como: para la negocios, atencin comercio, al pblico industria, de una ingenieras, transporte y telecomunicaciones. En nuestro institucin privada.

Concluimos que para la mejor atencin del cliente en un establecimiento de comidas rpidas como lo es BEMBOS, es importante que su atencin al cliente sea lo ms ptima posible para generar confianza y fidelidad en el cliente, Al mismo tiempo observamos que necesita en todo momento ms de un mdulo de atencin no solo en las horas pico (horas de almuerzo, comida, cena)

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RECOMENDACIONES:

Buena

capacitacin

del

personal

para

realizar

las

labores de atencin al cliente en esos mdulos, para la atencin ms rpida del usuario y este regrese satisfecho a su hogar. Tener personal de reserva que pueda suplir inmediatamente razones a alguna por cajera ello que se no asista por la determinadas, recomienda

activacin de los 2 mdulos, para que en esas situaciones siempre existan como mnimo una o dos cajeras activas. Recomendamos de que se puedan implementar anlisis respectivos para poder atender al cliente sin demora y con gran calidad, teniendo as su aprobacin y fidelidad , para as generar mayores ingresos, pero siempre debemos de tener en cuenta que a travs de este anlisis respectivo de colas podemos definir el dficit de nuestra atencin y poder mejorarla incrementando el nmero de servidores para generar un porcentaje menor de cola.

La actualizacin contina de la base de datos tanto para precios, ofertas, etc, para que la atencin sea mucho ms rpida y los trabajadores puedan desempear sus labores sin ningn problema y de manera eficiente.

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XII. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

INVESTIGACION DE OPERACIONES UNA INTRODUCCION, Hamdy Taha. Sexta edicin, editorial Prentice Hall. Captulo 18 pg. 673,680-705.

INTRODUCCION

LA

INVESTIGACION

DE

OPERACIONES, Frederick Hiller & Gerald Lieberman. Sexta edicin, editorial Mac Graw Hill. Captulo 21 pg. 902 936.

XIII. ANEXOS

TEORIA DE COLAS - AUTOR: VICEN FERNANDEZ UNIVERSIDAD POLITECNICA DE CATALUNYA

MODELOS DE COLA IMGENES BLOG: http://teoriadecolas-bembos.blogspot.com/

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