Cul es el misterioso secreto del xito de WalMart?

A la edad de 44 aos Sam Walton inaugura en 1962 el primer Wal-Mart aun cuando era un concepto novedoso para aquella epoca no era el unico formato de su tipo. !ue fue lo que marco la diferencia para convertir a Wal-Mart Stores" #nc. en la compaia de retail mas grande del mundo$ con %&12.4 'illones de dolares en ventas al &1de enero de 2((6. contando con 1.6 millones de asociados alrededor del mundo a traves de mas de &")(( unidades en los *stados +nidos , mas de 2"4(( unidades en Argentina" -ra.il" /anada" /0ina" /osta 1ica" *l Salvador" Alemania" 2uatemala" 3onduras" 4apon" Me5ico" 6icaragua" 7uerto 1ico" /orea del Sur e #nglaterra" contando con una afluencia estimada en mas de 1&) millones de consumidores por semana a nivel mundial. 8*l secreto de un autoservicio e5itoso esta en dar a tus clientes lo que ellos desean9 escri'io Sam Walton en su auto'iograf:a , 8en realidad si te pones en el punto de vista del cliente el quiere todo " un amplio surtido de mercanc:a de 'uena calidad " los precios mas 'a;os posi'les " satisfacci<n garanti.ada de lo que tu compras " servicio amiga'le " 0oras convenientes" estacionamiento gratuito" una e5periencia de compra agrada'le .9 8=e encanta cuando visitas una tienda que de alguna forma e5cede tus e5pectativas , odias cuando una tienda te incomoda o te 0ace pasar un mal rato o te tratan como si fueras invisi'le9 Walmart se 0a convertido en un e;emplo de crecimiento sin perder de vista los valores 'asicos de la compa:a " *l S*1>#/#? A@ /@#*6=*. Sam Walton desarrollo una forma de vida una actitud que 0an a,udado a Wal-Mart a diferenciarse de la competencia" orientarse" ocuparse , pensar siempre en el consumidorA as: como a estar consciente de que e5iste , con ello tener un fin comBn so're lo que se desea o'tener. *n 1992" el ao de la muerte de Sam Walton" WalMart ten:a 1.9(( supertiendas con mCs de 4&(.((( empleados. @as ventas alcan.aron DD mil millones de d<lares con ganancias cercanas a los dos mil millones. Eesde 19F2 a 199(" el 8stocG9 super< ampliamente los me;ores sueos de aquellos que lo compraron. /ien acciones" adquiridas en 19F( por 16D( d<lares"

ten:an un valor de 2.6 millones en 1992. *n 19F1" Sam Walton instrument< el plan de participaci<n en las ganancias para todos sus empleados. /on orgullo ;ustifica'le" Sam Walton repiti< varias veces que un conductor de camines de Wal-Mart que comen.< en 19F2 termin< con mCs de F((.((( d<lares de participaci<n de ganancias" 2( aos despuHs" , otro tra'a;ador acumular:a 4FD.((( d<lares a los 4( aos. A pesar de que Wal-Mart tend:a a ser mCs 'arato que Imart" Woolco" =arget , otras tiendas de descuento 'usco el ser diferente con respecto al servicio" de'ido a la pasi<n de sus empleados , porque otras tiendas ofrec:an un servicio de un nivel mCs 'a;o. *l personal de Wal-Mart 'usca'a el ser mas amiga'le" entusiasta , J provec0oso que los otros " porque el H5ito de Wal-Mart depend:a de el. Sam Walton aprendi< que las tiendas grandes podr:an tener H5ito en ciudades con menos de D((( 0a'itantes" si ofrec:an algBn incentivo a la gente para 0acer un via;e de entre 1( , 2( Gil<metros. @as comunidades rurales donde puso sus tiendas pod:an mantener una tienda de descuento , no dos. +no de los elementos clave en el H5ito de Wal-Mart fue la falta de competencia en pequeas po'laciones rurales. *l destino feli. de Wal-Mart fue ser su'estimado por sus competidores . +na ve. que Hl esta'a all:" ninguno de los llamados 8Autoservicios9 compara'le pod:a esta'lecerse. *sa fue la venta;a clCsica de ser el primero. Wal-Mart esta'a ganando poder so're un mercado cu,o potencial s<lo Sam Walton comprendi<. @os Wal-Mart esta'an surgiendo en una ciudad tras otra que nadie toma'a en cuenta , ninguna de Hstas ciudades pod:a tolerar dos tiendas del tamao de Wal-Mart. @as Eie. 1eglas de Sam Walton 1.- /?M71?MK=*=* con tu negocio. 2.- /?M7A1=*.- tus 'eneficios con todos tus asociados LempleadosM" , trCtales como colegas. &.- M?=#>A.- a tus empleados. Einero , propiedad por s: solos no son 'astante. /onstantemente" d:a a d:a" piensa en nuevas e interesantes maneras de motivar , retar a tus empleados. 7lantea o';etivos altos" estimula la competencia. 3a. que intercam'ien los tra'a;os para que se reten unos a otros. MantHn a todos esperando a ver cuCl serC el pr<5imo truco. 6o te conviertas en predeci'le. 4.- /?M+6#/A.- todo lo que puedas a tus empleados. /uanto mCs sepan" mCs comprenderCn. /uanto mCs comprendan" mCs se esmerarCn. #nformaci<n es poder" , el 'eneficio que consigues al dar poder a tus empleados es ma,or que el riesgo de que la informaci<n llegue a tus competidores. D.- A71*/#A.- todo lo que los empleados 0agan por el negocio. 6ada puede sustituir unas pocas" 'ien escogidas" oportunas" sinceras pala'ras de elogio. *s totalmente

gratis" , vale una fortuna. 6.- /*@*-1A.- los H5itos. 3alla algo de 0umor en los fracasos. 6o te tomes demasiado en serio. SuHltate , todos a tu alrededor se soltarCn. EiviHrtete. Muestra entusiasmo - siempre F.- *S/+/3A.- a todos en tu empresa. N piensa en maneras de 0acer que 0a'len. @os tipos en la l:nea del frente -- los que normalmente 0a'lan con el consumidor -son los Bnicos que sa'en lo que estC pasando a0: fuera. Me;or que descu'ras quH sa'en. *s en esto que estC la calidad total. 7ara empu;ar la responsa'ilidad 0acia a'a;o en tu organi.aci<n , for.ar las 'uenas ideas a 'ullir" 0as de escuc0ar lo que los empleados tratan de decirte. ).- *O/*E* las e5pectativas de tus consumidores. Si lo 0aces" volverCn una , otra ve.. Eales lo que quieren , un poco mCs. Ee;a que se den cuenta de que les aprecias. @as dos pala'ras mCs importantes que ;amCs 0e escrito esta'an en el r<tulo del primer Wal MartP QSatisfacci<n 2aranti.adaQ. Siguen a0: , 0an marcado la diferencia. 9.- /?6=1?@A tus gastos me;or que tus competidores. *s a0: donde siempre puedes encontrar tu venta;a competitiva. 1(.- 6AEA a contracorriente. >e en la otra direcci<n. #gnora la sensate. convencional. Si todo el mundo lo 0ace de una manera" Hsta es una 'uena oportunidad para que encuentres un nic0o a 'ase de ir e5actamente en la direcci<n contraria. 7ero prepCrate porque 0a'rC muc0a gente que te estarC diciendo que 0as tomado el camino equivocado. Mas pensamientos de Sam Walton.

- Si 0a 0a'ido un solo elemento en mi vida que 0a marcado una diferencia en m:" podr:a ser la pasi<n por competir. - Siempre 0e cre:do en las metas."....7onte una meta , prue'a de lograrlo. Si no funciona" te 0a'rCs divertido intentCndolo. - Aprend: una lecci<n que se me qued< fi;ada a travHs de los aosP puedes aprender de todo el mundo - Siempre pensH que los pro'lemas eran desaf:os - *5perimentando" tratando de 0acer algo diferente" educCndonos acerca de que es lo que se esta'a 0aciendo en la industria detallista , tratando de mantenernos por delante de esas tendencias... Siempre 0e estado dirigido a sacudir el sistema" innovar" llevar las cosas mCs allC de donde estCn. ... Siempre 0e sido un ca'allo

salva;e que se divierte alterando las cosas , creando una pequea anarqu:a. - EespuHs de una vida de nadar contra corriente" esto, convencido de que uno de los verdaderos secretos del fenomenal H5ito de Wal Mart 0a sido Muc0as de nuestra oportunidades se 0an creado al margen de lo necesario. - 6o 0a 0a'ido un d:a de mi vida de adulto en que no 0a,a empleado algBn tiempo pensando en merc0andising. - 3a sido una a'soluta pasi<n para m:. *s en lo que mCs disfruto 0aciendo de este negocio. 1ealmente me gusta tomar un :tem -- qui.Cs la mercanc:a mCs 'Csica -- , entonces llamar la atenci<n 0acia Hl.... - *s realmente asom'roso cuCnta mercanc:a puedes mover con solo un poco de promoci<n. - @as reuniones de los sC'adosP *n realidad estamos planificando nuestros programas de merc0andising. - Si quieres que tu gente en las tiendas se ocupen de los consumidores" tienes que asegurarte de que te ocupas de tu gente en las tiendas. *ste es el ingrediente mCs importante del H5ito de Wal Mart. - No siempre me lo cuestiona'a todo - 6o me gusta que nuestros competidores se sientan demasiado conforta'lemente con la idea de que pueden predecir lo que vamos a 0acer. N no quiero que nuestros e;ecutivos se sientan tampoco as:. *s parte de mis sentimientos mCs firmes la necesidad de cam'io constante" para mantener a la gente un poco desesta'ili.ados. - ?dio tra'a;ar en un sitio en el que no 0a,a lugar para la creatividad Algo mCs de 3istoria. Sus fundadores fueron Sam , 4ames @. Sam Walton" iniciando con su primer tienda el ao 1962" en la ciudad de 1ogers" ArGansas. *n 196( 0a':a dos nuevos paradigmas que emergieron de las ventas al por menor , llegaron a ser mu, renta'lesP autoservicio , descuentos. Sam Walton era un apasionado lector de la literatura de negocios" , una ve." despuHs de leer un li'ro so're los nuevos conceptos" se su'i< a un cami<n para recorrer cientos de

Gil<metros , ver Hl mismo esas tiendas. @a ma,or:a de las tiendas en esos tiempos se organi.a'a alrededor de los mostradores" , los vendedores mostra'an la mercader:a s<lo si se les solicita'a. @o que vio Sam Walton fue que el nuevo concepto de autoservicio permit:a a los consumidores comparar productos en los estantes" , los pod:an comprar mCs 'arato. +na tienda de descuento opera con un pequeo margen de ganancia" pero la idea central en el concepto es 0acerlo con un volumen de ventas importante" por supuesto. @os precios refle;a'an los 'a;os costos. *l comprador promedio gasta'a mCs dinero en una tienda cuando el formato" era autoservicio. 7ero las tiendas de autoservicio , de descuento tend:an a ser pequeas" especiali.adas , situadas en grandes ciudades , sus su'ur'ios. +n poco mCs AtrCs. *n 194D Sam Walton tom< un prHstamo de 2(.((( d<lares de su suegro" el puso D.(((" , compr< una tienda de Mercanc:as generales una franquicia de D , 1( de RranGlin "en 6eSport ArGansas. *n 19D(" cinco aos despuHs" su tienda era la me;or , la mCs renta'le de todo ArGansas. 7ero el H5ito de Sam Walton no i'a a durar. /uando su arrendatario decidi< adquirir el negocio para su 0i;o" Sam Walton no ten:a ningBn deseo de vender" pero ine5perto como era" olvido poner una clCusula comBn en el contrato de 8leasing9 que le 0u'iese permitido renovarlo. =uvo que comen.ar todo nuevamente , lo 0i.o en -entonville" otra pequea ciudad de ArGansas. /uando Sam Walton a'ri< esta tienda su suegro negoci< un alquiler de 99 aos. Sam Walton no repetir:a el desastre de 6eSport" de eso esta'a seguro. 7ronto aquella tienda en -entonville 0a':a triplicado su volumen , o'tenido compara'les ganancias con las de 6eSport. Sam Walton ten:a una estrategia BnicaP eligi< pasar lo que 0a':a a0orrado en compras a sus proveedores al consumidor con la visi<n de 0acer en volumen lo que sacrifica'a en margen. N un factor mCs cre< oportunidades para Sam WaltonP el crecimiento del fa'ricante de marca" productos pu'licitados en todo el pa:s. /olgate" despuHs de todo" es /olgate" as: se venda caro en tiendas donde se vende de todo o con descuento en Wal-Mart. Sam Walton esta'a convencido de que la idea del autoservicio , del descuento ser:a el futuro. /omprar 'arato" apilarlo alto" , venderlo 'arato" era su lema. *n 1962" otros pensaron como Sam Walton" pero a diferencia de los demCs" Hl se centr< en el consumidor. *llos perdieron la disciplina cuando Sam Walton encontr< nuevas formas de reducir costos prCcticamente cada d:a.

/uando se acumularon a0orros en los costos" Hl pas< los a0orros al consumidor" , eso se convirti< en su f<rmula de H5ito , la religi<n de las tiendas Wal-Mart en los aos siguientes. Sam Walton esta'a totalmente concentrado en el consumidor. 7or e;emplo" si el precio de lista era de 2 d<lares pero el paga'a s<lo D( centavos" su margen ser:a de s<lo el &( por ciento. 6o interesa'a cuCnto paga'a" si 0ac:a un gran negocio" siempre traslada'a los a0orros al consumidor" , los consumidores se da'an cuenta , regresa'an a Wal-Mart. Sam Walton puso su primer Wal-Mart en 1ogers" ArGansas. /uando a'ri< la primera tienda Wal-Mart" Sam Walton comen.< a salir del negocio de las tiendas de Mercanc:as generales. 7ero la ma,or:a de los operadores de esas tiendas" en aquella Hpoca no pod:an cam'iarse los lentes de la vie;a costum're. *sta'an 0aciendo lo que 0ace la ma,or:a de la gente" siguiendo la tradici<n. *l primer Wal-Mart ten:a D.((( metros cuadrados , vend:a de todo" desde indumentaria de nios a li'ros , refacciones para autos. @os anuncios en los peri<dicos dec:an que Wal-Mart vend:a solamente art:culos de primera calidad. Sam Walton a'ri< una docena de tiendas" una tras otra" en los seis aos previos al inicio de su coti.aci<n en -olsa en 19F(. *ntre 19F6 , 19)( Sam Walton a'ri< 1D1 nuevas tiendas. @e encanta'a e5plorar nuevos lugares en un avi<n pequeo que pilotea'a Hl mismo. >ola'a 'a;o" so're una ciudad. +na ve. que 0a':a elegido un sitio" aterri.a'a , despuHs constru:a una tienda. Wal-Mart insist:a en que no tratar:a con representantes de ventas de los fa'ricantes. @os fa'ricantes ten:an que enviar a sus propios e;ecutivos. Wal-Mart se a0orra'a un 6 por ciento en comisi<n 0aciendo eso. Wal-Mart no autori.< ninguna decoraci<n de oficinas e;ecutivas" pero se convirti< en la compa:a mCs avan.ada tecnol<gicamente en ventas al por menor. Sam Walton reconoci< que la clave para mantener 'a;os costos , ganancias altas era el control de inventario" ordenando los productos necesarios en la cantidad necesaria. Mu, poco inventario significa'a pHrdida de ventasA demasiado inventario significa'a e5cesivo costo" control de inventario" en giro" requer:a control de informaci<n. Wal-Mart fue una de las primeras grandes cadenas que instal< c<digos de 'arras en las ca;as registradoras conectadas a una computadora central. @uego la compa:a instal< un sistema de comunicaciones satelitales que emit:a los datos desde las tiendas 0acia -entonville" la sede. A principios de los 9( la empresa 0a':a gastado mCs de D(( millones en su red de comunicaciones. Wal-Mart Stores #nc" inicia su estrategia de internacionali.aci<n con MH5ico en 1991" Wal-Mart entra mediante un ;oint venture con el grupo /ifra" formando el grupo

/ifra-Walmart. A principios del 2((2 Wal-Mart Stores #nc. adquiri< el control total del grupo convirtiHndose en Wal-Mart MH5ico" WA@M*O. Actualmente WA@M*O esta formado por SamTs" Wal-Mart Supercenter" -odega Aurrera" Superama" Su'ur'ia , >ips. A medida que Wal-Mart esta creciendo en nuevos mercados" no se 0a despegado de su cultura organi.acional. /uando un consumidor entra a cualquier Wal-Mart" en alguno de los pa:ses donde opera" podrC estar seguro que o'tendrC precios 'a;os , disfrutara de un servicio al consumidor genuino. Su cultura se 'asa en que el consumidor se sienta como en casa en cualquier departamento de cualquier tienda en cualquier lugar. @os fundadores de Wal-Mart les dec:an a sus empleados que practicaran una 80ospitalidad agresiva9" que significa'a ser muc0o mCs atentos" Btiles con los consumidores" ama'les @os asociados de Wal-Mart no solo sean agradecidos con los consumidores por comprar en las tiendas de la compa:a" sino que se quiere que se demuestre esa actitud de cualquier manera posi'le porque 0aciendo esto" los consumidores regresaran por el servicio que se les da. Sam Walton cre,< que cada tienda de'er:a refle;ar los valores de sus consumidores , utili.ar la visi<n que llevan a ca'o para su comunidad.

Sam Walton dec:aP 8-a;aremos el costo de vivir para cada uno" no solo en AmHrica" daremos al mundo una oportunidad de tener una forma de vida me;or para todos. Somos orgullosos de lo que 0emos logradoA , de lo que aca'amos de comen.ar9.

Tenemos diversin, trabajamos duro y recordamos siempre para quien los estamos haciendo, el consumidor. Sam Walton.

Sam Walton , made in America walmartstores.com The story o walmart Walmart !nternational.