MEDICIN, EVALUACIN Y ACREDITACIN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE LAS UNIDADES DE INFORMACIN Fortunato Contreras C.

INTRODUCCIN En la era del conocimiento, el rol de la unidad de informacin es de vital importancia porque debe brindar servicios y productos de calidad que respondan a las demandas de la sociedad. La unidad de informacin para enfrentar los desafos de la era del conocimiento debe constituirse en una institucin de calidad, entendindose sta con un alto nivel de eficiencia profesional, uso eficiente de los recursos, alto grado de satisfaccin del usuario e impacto final positivo en los usuarios. En este contexto, la medicin, evaluacin y la acreditacin de la calidad de los servicios de las unidades de informacin se constituyen en instrumentos indispensables de poltica, planificacin y gestin de las unidades de informacin que garantizan una efectiva calidad. La acreditacin propicia el mejoramiento de la calidad, idoneidad y solidez de la institucin; incentiva en sus integrantes una cultura de la evaluacin, entendida como un conjunto de actitudes y conductas que reflejan su disposicin para participar en procesos de evaluacin. CALIDAD La calidad es, actualmente, el problema central de las organizaciones latinoamericanas y en especial de las unidades de informacin; esto supone la consideracin de la teora y prctica de la evaluacin como uno de los elementos bsicos para asegurarla. La evaluacin no es una moda pasajera de la poltica de desarrollo institucional y cientfico, sino una herramienta de planificacin y poltica institucional que se estima ser permanente. Si antes las instituciones pblicas en particular, y las unidades de informacin en general, entregaban resultados a la sociedad sin mayor exigencia de sta, es ahora cuando mediante la prctica evaluativa se pide mayor rigor y juicio autocrtico en lo que se informa; si antes se conceba a las unidades de informacin como una inversin social y los gobiernos otorgaban en muchas ocasiones un cheque en blanco para financiar los propsitos de las instituciones, cualesquiera que estos fueran, ahora (en el contexto de la crisis econmica) la sociedad y las propias instituciones requieren saber mediante la evaluacin, qu fortalezas y debilidades se tienen y en consecuencia qu destinos tendrn los recursos. Adems, la evaluacin es necesaria para: eliminar viejos rezagos, vicios y despropsitos, conquistar nuevos logros y consolidar aciertos institucionales que podran deteriorarse por la necesidad de anticiparse a retos futuros y adecuarse a los cambios vertiginosos que imprime la integracin mundial. Se considera que la evaluacin permitir realizar un seguimiento ms fino sobre las actuales polticas de las unidades de informacin y asegurar la calidad de los servicios que sta ofrece. ACREDITACIN Acreditacin es un proceso por el cual una institucin voluntariamente acuerda someterse a una entidad evaluadora con el propsito de promover la calidad de los servicios y productos que ofrece. Estar acreditada significa que una unidad de informacin se ha sometido voluntariamente a un examen comprehensivo para determinar si opera en un nivel de calidad adecuado. Acreditar significa dar confianza.

Lic. Bibliotecologa. Lic. Economa. Mag. Administracin. Egresado de la Maestra en Poltica Social. Egresado de la Maestra en Medicin, evaluacin y acreditacin de la calidad de la educacin. Docente UNMSM.

En un mundo globalizado, en el que el conocimiento aparece como el factor definitivo a la hora de perfilar el desarrollo personal y social, las unidades de informacin, como centros sistematizadores, generadores y difusores del saber, requieren de la confianza de la sociedad. La acreditacin no es otra cosa que la certificacin de la calidad de los procesos que se desarrollan en la unidad de informacin y los productos de ellos. Es un resultado del proceso sistemtico y voluntario de evaluacin total (supone el vencimiento de la autoevaluacin y evaluacin externa por pares acadmicos), pues no se puede certificar honestamente la calidad si tal certificacin no est slidamente fundamentada en los resultados objetivos de la evaluacin. Esta acreditacin deber ser hecha por una instancia idnea de la comunidad cientfica y/o tecnolgica nacional, que incluya a varias instituciones vinculadas con el quehacer de la unidad de informacin, quienes constituiran la instancia acreditadora. En el proceso de acreditacin se distinguen dos aspectos: el primero es la evaluacin de la calidad realizada por la institucin misma, por agentes externos que pueden penetrar en la naturaleza de lo que se evala y por una institucin de acreditacin; el segundo es el reconocimiento pblico de la calidad. Los tres componentes de la evaluacin enunciados se traducen, respectivamente, en tres etapas dentro del proceso de acreditacin. Ellas son: - La autoevaluacin, que consiste en el estudio llevado a cabo por las instituciones sobre la base de los criterios, caractersticas, variables e indicadores definidos por instituciones de acreditacin. La institucin debe asumir el liderazgo de este proceso y propiciar la participacin amplia de la comunidad. - La evaluacin externa o evaluacin por pares, que utiliza como punto de partida la autoevaluacin, verifica sus resultados, identifica las condiciones internas de operacin de la institucin o de los programas y concluye en un juicio sobre la calidad de una u otros. - La evaluacin final que se realiza a partir de los resultados de la autoevaluacin y de la evaluacin externa. OBJETIVOS DE LA ACREDITACIN El proceso de acreditacin, integralmente considerado, tiene los objetivos siguientes: - Ser un mecanismo para que las instituciones rindan cuentas ante la sociedad y el Estado sobre el servicio/producto que prestan. - Ser un instrumento mediante el cual el Estado o la institucin acreditadora da fe pblica de la calidad de las instituciones. - Brindar informacin confiable a los usuarios. - Propiciar el mejoramiento de la calidad de la unidad de informacin. - Propiciar la idoneidad y la solidez de las instituciones que prestan el servicio. - Ser un incentivo para los acadmicos, en la medida en que permita objetivar el sentido y la credibilidad de su trabajo y propiciar el reconocimiento de sus realizaciones. - Ser un incentivo para que las instituciones verifiquen el cumplimiento de su misin, sus propsitos y sus objetivos. - Propiciar el autoexamen permanente de instituciones y programas acadmicos en el contexto de una cultura de la evaluacin. EVALUACIN El trmino evaluacin incluye varias acepciones que se suelen identificar con fines diferentes como: valorar, enjuiciar, controlar, fiscalizar, etc. Algunas de ellas acarrean, incluso, ciertas connotaciones socialmente negativas. Algunas veces la evaluacin ha sido utilizada con esas finalidades, pero fundamentalmente debe ser atendida como un proceso necesario para mejorar la calidad de las unidades de informacin. El

proceso de evaluacin pone de relieve qu est ocurriendo y por qu y aporta datos vlidos de cmo son las situaciones y los hechos que son objeto de estudio. Se entiende por evaluacin al proceso -no un momento- de recopilacin de informacin que analizado e interpretado a la luz de un marco referencial posibilita la emisin de juicios de valor que conducen a la toma de decisiones institucionales. La definicin apuntada permite, en primer trmino, establecer una distincin entre la evaluacin y la medicin. La medicin no es evaluacin, es slo una parte de ella asociada al proceso de recopilacin de informacin. La informacin recopilada, si es cuantitativa, puede ser objeto de medicin lo que permitir mayor precisin en la presentacin de datos y la construccin de indicadores y parmetros comparativos. Desde esta perspectiva, la evaluacin resulta un proceso influido por los restantes elementos del proceso educativo global y, adems, es esencialmente distinta a la medicin.

Medicin Expresa un valor absoluto. Es un momento; no procesal. Est subsumida en la evaluacin. No implica evaluacin. Constituye un medio para valorar. Es, simplemente, un medio para obtener datos.

Evaluacin Expresa un juicio de valor relativo. Es un proceso dinmico. Subsume a la medicin, siendo ms extensiva. Implica, entre otros procedimientos, a la medicin. Es la valoracin misma. Compara los datos con los resultados previstos.

Los resultados reportados por la medicin (dentro del proceso de evaluacin) deben ser interpretados a la luz de un marco referencial. El marco referencial con el que debe confrontarse la informacin recogida estar constituido fundamentalmente por la naturaleza de la unidad de informacin a ser evaluada, sus objetivos y las necesidades y urgencias sociales. De la confrontacin de la informacin con el marco referencial surgir un juicio de valor sobre la calidad de la realidad evaluada: - CALIDAD. Es un concepto abstracto y relativo (de carcter comparativo). Es multidimensional, por la pluralidad de sus componentes. El mejoramiento de la calidad no es unilineal, viene definido desde muchas direcciones. - CRITERIO. Es un principio valorativo que regula las manifestaciones del objeto de la evaluacin. Esas manifestaciones se presentan en varias dimensiones. Entre otras: eficiencia, eficacia, relevancia y efectividad. - EFICIENCIA. Entendemos por eficiencia al uso ptimo que hace una institucin o un programa de los recursos, con el fin de conseguir que los procesos conduzcan al logro de los objetivos. La eficiencia puede ser de orden administrativo y de orden pedaggico. La primera est referida a los recursos humanos, financieros, etc.; la segunda, se refiere a los medios operativos para el desarrollo curricular. - EFICACIA. La eficacia debe ser entendida como la correspondencia entre los objetivos logrados por una institucin o por un programa con las necesidades, expectativas y demandas sociales. La eficacia se puede manifestar por el grado de adecuacin de la institucin o programa, por el costo-efectividad o por el costo-beneficio de sus productos. - RELEVANCIA. Esta debe ser concebida como el reflejo de los fines de la institucin o del programa. Se refiere al para qu se brinda informacin. La dimensin del criterio de relevancia

se manifiesta a travs de la pertinencia, el impacto y la oportunidad con las que la institucin o programa de formacin profesional afectan al contexto en el que se insertan. - EFECTIVIDAD. Consiste en la congruencia que existe entre lo planificado y lo logrado por la institucin. Se expresa a travs de las metas explcitas, el cumplimiento de las mismas y el logro de los objetivos. - INDICADOR. Es la manifestacin o traduccin de una cualidad o propiedad del objeto de la evaluacin. Los indicadores pueden ser cualitativos o cuantitativos. Los indicadores cuantitativos cuando sealan una relacin, se expresan en ndices. - NDICE. Es la expresin numrica que representa una relacin de dos caractersticas de una poblacin. Ej. : INDICE ATENCIN = Total USUARIOS ATENDIDOS X 100
Total USUARIOS NO ATENDIDOS

- PARMETRO. Unidad de medida de los atributos del objeto de evaluacin. Para comparar los
atributos con el parmetro se recurre a instrumentos de recoleccin de informacin.

- INSTRUMENTO. Se constituye en el medio de recoleccin de informacin. - ESTNDAR. Se lo considera como el parmetro mnimo exigido para considerar satisfactorio el
logro alcanzado por el objeto de la evaluacin. Para la evaluacin de una unidad de informacin, la calidad de sta debe ser establecida, por lo menos, en las dimensiones de relevancia, efectividad, eficacia y eficiencia. La relevancia ser juzgada a travs de los criterios de pertinencia, impacto y oportunidad. La efectividad, referida a la congruencia entre lo planificado y los logros obtenidos, deber tener en cuenta las metas explcitas y el cumplimiento de tales metas. La eficacia es la relacin entre los objetivos logrados y las necesidades y demandas sociales. La eficiencia est referida a los criterios del ptimo uso de los recursos, buscando calificar tanto la eficiencia administrativa como la pedaggica en la productividad y rendimiento. Los juicios de valor acerca de la calidad estn orientados a la toma de decisiones institucionales para el mejoramiento y fortalecimiento de la institucin. As, la evaluacin nunca debe penalizar ni generar exclusiones; ser ms bien punto de partida para la formulacin de acciones institucionales que permitan el reordenamiento de reas especficas del quehacer de la unidad de informacin. Cuando se tratan los temas de servicios y de la calidad es necesario vincularlos con las normas o estndares de la ISO o EFQM, las cuales se pueden aplicara a las unidades de informacin. El fin principal de estas normas es presentar una serie de recomendaciones y requisitos mnimos sobre la gestin de calidad de las unidades de informacin. Para estructurar un sistema de gestin de la calidad podemos seguir un modelo (como el EFQM) o una norma (como la ISO 9000). Incluso podemos probablemente estructurarlo al margen de cualquier referente, empleando nicamente nuestro sentido comn. En este sentido, las normas ISO 9000 no tienen la "exclusiva". La implantacin de un sistema de calidad no es una finalidad, sino un medio para el desarrollo de una dinmica de mejora continua dentro de nuestra organizacin. Una norma es un documento consensuado entre todas las partes interesadas, que contiene especificaciones para que sean usadas como reglas, guas o definiciones de caractersticas, para asegurar que materiales, productos, procesos o servicios cumplen los requisitos especificados. El objetivo de la normalizacin es la simplificacin de tareas, la eliminacin de barreras al intercambio y la proteccin del consumidor. NORMAS ISO Para poder demostrar que existe un sistema de calidad y que est siguindose correctamente, es necesario superar una auditora de certificacin. El propsito de disponer de una certificacin ISO es atestiguar que un producto o servicio se ajusta a determinadas normas, con la expedicin de un

certificado en el que se da fe documental del cumplimiento de todos los requisitos exigidos en dichas normas. Entre las ventajas ms evidentes de gestionar nuestros procesos segn las normas ISO 9000 podemos mencionar: - Mejora de la planificacin general. - Creacin de un marco para gestionar procesos y operaciones. - Clarificacin de estrategias, polticas, objetivos y mtodos de trabajo. - Cumplimiento de las especificaciones. - Reduccin de los costes en que incurrimos cuando debemos rectificar errores. - Supresin de costes intiles debidos a procesos y actividades sin valor aadido. - Mejora de las comunicaciones. - Mayor facilidad en la realizacin de las actividades gracias a los procedimientos acordados. - Prevencin de malos hbitos gracias a las auditoras sistemticas. - Resolucin de problemas ms fcilmente y rpidamente. - Mayor conciencia de las necesidades de los clientes. - Mejora de la fiabilidad, seguridad, confianza y satisfaccin general. - Incorporacin del cambio y la innovacin en un sistema probado internacionalmente e intersectorialmente. EL MODELO EFQM El sistema europeo abanderado por la Fundacin Europea para la Gestin de Calidad - European Foundation for Quality Management (EFQM)2 ha tenido tal grado de aceptacin entre los lderes europeos que se ha alzado, por naturaleza propia, como el sistema de medida de la excelencia en las organizaciones europeas. Fue anunciado por la EFQM en 1991, bajo el patrocinio de la Comisin Europea. Se trata de un modelo no normativo, cuyo concepto fundamental es la autoevaluacin basada en un anlisis detallado del funcionamiento del sistema de gestin de la organizacin usando como gua los criterios del modelo. La utilizacin sistemtica y peridica del modelo por parte del equipo directivo permite a ste el establecimiento de planes de mejora basados en hechos objetivos y la consecucin de una visin comn sobre las metas a alcanzar y las herramientas a utilizar. El Modelo EFQM de Excelencia tiene como objetivo ayudar a las organizaciones a conocerse mejor a s mismas y, en consecuencia, a mejorar su funcionamiento. El modelo da un lugar destacado a un fuerte liderazgo que ejercido sobre la planificacin de la poltica y la estrategia, personas y recursos a travs de una serie de procesos, permiten obtener niveles de rendimiento excelentes para los grupos de inters (personas, clientes, sociedad) cuya innovacin y aprendizaje se retroalimenta, lo que garantiza una mejora continuada. El modelo tiene como base un fuerte liderazgo que se sirve de una poltica y una estrategia para gestionar los recursos humanos, materiales y organizaciones cooperadoras con el fin de mejorar los mecanismos de produccin (procesos), lo que va a revertir en una mejora de los resultados de la satisfaccin en los clientes, en el personal y en la sociedad, proporcionando unos resultados clave de rendimiento de la organizacin, que aprende de s misma y mejora continuamente hacia la excelencia.

European Foundation for Quality Management (EFQM) http://www.efqm.org/welcome.asp

Fuente: Montaner & Asociados. Manual del directivo eficaz. Barcelona, 1988. ACREDITACIN DE BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS Los indicadores y estndares apoyan el proceso de evaluacin y acreditacin de las bibliotecas universitarias que los inducen a asegurar la calidad educativa y garantizar la fe pblica que la sociedad ha conferido a las universidades. Estos indicadores y estndares plantean los niveles mnimos de tipo cualitativo y cuantitativo que debe cumplir la biblioteca universitaria y le permita garantizar y cumplir con sus fines y objetivos. A nivel internacional, ya se cuentan con estos indicadores y estndares; por ejemplo, tenemos la del Consejo de Rectores de Universidades Chilenas y la Red de Bibliotecas Universitarias de Espaa en las que se plantean indicadores de tipo cualitativo y cuantitativo. Por ejemplo, manifiesta que la Biblioteca Universitaria debe contar con: - Misin, visin, valores expresados de manera formal - Plan estratgico - Estructura - Gestin de recursos de informacin (seleccin, adquisicin, organizacin, servicios, etc.) - Gestin de los recursos humanos - Presupuesto - Infraestructura - Material bibliogrfico documental - Mobiliario y equipo - Tecnologa - Conservacin y restauracin del fondo bibliogrfico documental - Evaluacin de los recursos de informacin - Satisfaccin del usuario - Otros BIBLIOGRAFA REFERENCIAL Alonso Arvalo, J. ; Martn Cerro, S. Benchmarking : una herramienta para gestionar la excelencia aplicada a las bibliotecas" Jornadas de Bibliotecas Universitarias de Castilla y Len, Vol. 3, 2000. En: http://www.ubu.es/biblioteca/bucle/5.htm (Consultado el 01-01-2005) Baker, Ronald L. Evaluating quality and effectiveness: regional accreditation principles and practices . Journal of Academic Librarianship. vol. 28, n. 1-2 (2002), pp. 3-7. En: http://www.sciencedirect.com/science/journal/00991333 (Consultado el 02-01-2005)

Comisin Asesora de Bibliotecas y Documentacin (CABID). Estndares para bibliotecas universitarias. 2 ed. Santiago de Chile : Consejo de Rectores de Universidades Chilenas, 2001. En: http://www.ucv.c/cabid (Consultado el 03-01-2005) Chain Navarro, C. Tcnicas de gestin de calidad en instituciones documentales. Murcia: DM, 2001. Fuentes, Juan Jos. Evaluacin de bibliotecas y centros de documentacin e informacin. Gijn (Espaa) : Trea, 1999. Garca- Morales Huidobro, Elisa, coord. Gua para la aplicacin de la Norma ISO 9000 a bibliotecas y servicios de informacin y documentacin. Coeditada por la Direccin General del Libro, Archivos y Bibliotecas del Ministerio de Cultura y la S.E.D.I.C., 1998 INFORMACIN Y DOCUMENTACIN. Indicadores de rendimiento bibliotecario. ISO 11620. UNE 50-137. Primera Parte. Revista Espaola de Documentacin Cientfica, 22 (2), 1999, p. 223-247 Lancaster, Frederick. Evaluacin y medicin de los servicios bibliotecarios. Mxico, 1983. Palom Rico, Santiago. ISO 9000 Y LA BASE DOCUMENTAL. Barcelona : Gestin y Planificacin Integral, S.A., 1998. Red de Bibliotecas Universitarias (REBIUN). Normas y directrices para bibliotecas universitarias y cientficas documento de trabajo. En: http://www.uma.es/rebiun/normasBibliotecas.html (Consultado el 04-01-2005) Sociedad Espaola de Documentacin e Informacin Cientfica (Madrid, Espaa). Grupo de Trabajo sobre la Calidad. Gua para la aplicacin de la Norma ISO 9000 a bibliotecas y servicios de informacin y documentacin. Madrid : SEDIC, 1998.