Historia de la calidad

La calidad no es un tema nuevo ya que desde los tiempos de los jefes tribales, reyes y faraones han existido los argumentos y parmetros sobre calidad. El Cdigo de Hammurabi (1752 a. C.), declaraba: Si un albail construye una casa para un hombre, y su trabajo no es fuerte y la casa se derrumba matando a su dueo, el albail ser condenado a muerte. Los inspectores fenicios, cortaban la mano a quien haca un producto defectuoso, aceptaban o rechazaban los productos y ponan en vigor las especificaciones gubernamentales. Alrededor del ao 1450 a. C., los inspectores egipcios comprobaban las medidas de los bloques de piedra con un pedazo de cordel. Los mayas tambin usaron este mtodo. La mayora de las civilizaciones antiguas daban gran importancia a laequidad en los negocios y cmo resolver las quejas, an cuando esto implicara condenar al responsable a la muerte, la tortura o lamutilacin y aniquilacion.
ndice
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1 Con el pasar de los aos 2 La calidad japonesa 3 Calidad total 4 Mejoramiento de la calidad 5 La normalizacin 6 El mes de la Calidad . 7 Vase tambin 8 Referencias
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Con el pasar de los aos[editar]

En el siglo XIII empezaron existir los aprendices y los gremios, por lo que los artesanos se convirtieron tanto en instructores como en inspectores, ya que conocan a fondo su trabajo, sus productos y sus clientes, y se empeaban en que hubiera calidad en lo que hacan, a este proceso se le denomin control de calidad del operario. El gobierno fijaba y proporcionaba normas y, en la mayor parte de los casos, un individuo poda examinar todos los productos y establecer un patrn de calidad nico. Este estado de los parmetros de aplicacin de la calidad poda florecer en un mundo pequeo y local, pero el crecimiento de la poblacin mundial exigi ms productos y, por consecuencia, una mayor distribucin a gran escala, en la primera guerra mundial tambin se dio al control de la calidad del capataz. Es as que con la ayuda de la Revolucin industrial, surgida en Gran Bretaa con la aparicin de la mquina de vapor, la produccin en masa de productos manufacturados se hizo posible mediante la divisin del trabajo propuesta por Adam Smith en su obra La riqueza de las naciones y la creacin

de partes intercambiables; sin embargo, esto cre problemas para los que estaban acostumbrados a que sus productos fueran hechos a la medida. El sistema industrial moderno comenz a surgir a fines del siglo XIX en los Estados Unidos, donde Frederick Taylor fue el pionero de laAdministracin Cientfica; suprimi la planificacin del trabajo como parte de las responsabilidades de los trabajadores y capataces y la puso en manos de los Ingenieros Industriales, que se les conoce como Ingenieros de Mtodos y Tiempos. En el siglo XX se desarroll una era tecnolgica que permiti que las masas obtuvieran productos hasta entonces reservados slo para las clases privilegiadas. Fue en este siglo cuando Henry Ford introdujo en la produccin de la Ford Motor Company la lnea de ensamblaje en movimiento. La produccin de la lnea de ensamblaje dividi operaciones complejas en procedimientos sencillos, capaces de ser ejecutados por obreros no especializados, dando como resultado productos de gran tecnologa a bajo costo. Parte de este proceso fue una inspeccin para separar los productos aceptables de los no aceptables. Fue entonces cuando la calidad era slo la responsabilidad del departamento de fabricacin. Muy pronto se hizo evidente que la prioridad del director de la produccin era cumplir con los plazos fijados para fabricacin en lugar de preocuparse por la calidad. Perdera su trabajo si no cumpla con las demandas de la produccin, mientras que slo recibira una sancin si la calidad era inferior. Eventualmente la alta direccin lleg a comprender que la calidad sufra a causa de este sistema, de modo que se cre un puesto separado para un inspector jefe. Entre 1920 y 1940 la tecnologa industrial cambi rpidamente. La Bell System y su subsidiaria manufacturera, la Western Electric, estuvieron a la cabeza en el control de la calidad instituyendo un departamento de ingeniera de inspeccin que se ocupara de los problemas creados por los defectos en sus productos y la falta de coordinacin entre su departamentos. George Edwards y Walter A. Shewhart, como miembros de dicho departamento, fueron sus lderes. Edwards declar: Existe el control de la calidad cuando artculos comerciales sucesivos tienen sus caractersticas ms cercanas al resto de sus compaeros y ms aproximadamente a la intencin del diseador de lo que sera el caso si no se hiciera la aplicacin. Para mi, cualquier procedimiento, estadstico u otro que obtenga los resultados que acabo de mencionar es control de calidad, cualquier otro que no obtenga estos resultados no los es. Edwards acu la frase seguridad en la calidad y la defenda como parte de la responsabilidad de la administracin. En 1924 el matemtico Walter A. Shewhart introdujo el Control de la Calidad Estadstico, lo cual proporcion un mtodo para controlar econmicamente la calidad en medios de produccin en masa. Shewhart se interes en muchos aspectos del control de la calidad. Aunque su inters primordial eran los mtodos estadsticos, tambin estaba muy consciente los principios de la ciencia de la administracin y del comportamiento, siendo l la primera persona en hablar de los aspectos filosficos de la calidad. El punto de vista de que la calidad tiene mltiples dimensiones es atribuible nicamente a Shewhart.

En 1935, E. S. Pearson desarroll el British Standard 600 para la aceptacin de muestras del material de entrada, el cual fue sucedido por el British Standard 1008, adaptacin del 4l U.S. Z 1 Standard desarrollado durante la Segunda Guerra Mundial. La Segunda Guerra Mundial apresur el paso de la tecnologa de la calidad. La necesidad de mejorar la calidad del producto dio por resultado un aumento en el estudio de la tecnologa del control de la calidad. Fue en este medio ambiente donde se expandieron rpidamente los conceptos bsicos del control de la calidad. Muchas compaas pusieron en vigor programas de certificacin del vendedor. Los profesionistas de la seguridad en la calidad desarrollaron tcnicas de anlisis de fracasos para solucionar problemas; los tcnicos de la calidad comenzaron a involucrarse en las primeras fases del diseo del producto y se iniciaron las pruebas del comportamiento ambiental de los productos. En 1946 se instituy la ASQC (American Society for Quality Control) y su presidente electo, George Edwards, declar en aquella oportunidad: La calidad va a desempear un papel cada vez ms importante junto a la competencia en el costo y precio de venta, y toda compaa que falle en obtener algn tipo de arreglo para asegurar el control efectivo de la calidad se ver forzada, a fin de cuentas, a verse frente a frente a una clase de competencia de la que no podr salir triunfante . En ese mismo ao, Kenichi Koyanagifund la JUSE (Union of Japanese Scientists and Engineers) con Ichiro Ishikawa como su primer presidente. Una de las primeras actividades de la JUSE fue formar el Grupo de Investigacin del Control de la Calidad (Quality Control Research Group: QCRG) cuyos miembros principales fueron Shigeru Mizuno, Kaoru Ishikawa y Tetsuichi Asaka, quienes desarrollaron y dirigieron el control de la calidad japons, incluyendo el nacimiento de los crculos de la calidad.

La calidad japonesa[editar]
Despus de acabar la Segunda Guerra Mundial Japn estaba frente a la reconstruccin del pas, y las fuerzas de ocupacin estadounidenses decidieron apoyarlo en la reconstruccin de su economa con el fin de evitar que recuperara su capacidad blica. Para eso Estados Unidos envi a un grupo de expertos para ayudar en su labor. Sin embargo, antes deban ganarse la confianza de los japoneses, que los vean como meros enemigos, por lo que se lanzaban a travs de la radio mensajes pro-EE.UU. Lamentablemente Japn no contaba con radios, y se propuso montar unas fbricas orientadas a su fabricacin. Pero, como se contaba con mano de obra inexperta, el resultado fue la mala calidad de las radios creadas. Para sanar este problema se cre el NETL (National Electric Testing Laboratory), sin embargo poco tiempo despus se reconoci que esa estrategia no era buena, y se decidi reorientar los esfuerzos a la capacitacin de esta nueva generacin de administradores japoneses. Esto se consigui gracias al programa realizado por la organizacin llamada Unin de Cientficos e Ingenieros del Japn. Entre los temas de capacitacin se incluy el control estadstico de la calidad, este tema fue aplicado gracias a los aportes de Walter A. Shewhart. La JUSE vio en esta temtica una razn de la victoria de los EE.UU en la guerra, por lo que solicitaron a la CCS que les recomendaran a expertos

en este tema para poder profundizar y reforzar el tema. Debido a que Shewhart no estaba disponible, se les recomend a un profesor de la Universidad de Columbia, que haba estudiado y ampliado los temas Shewhart; este profesor era W. Edwards Deming. Ya en 1947 Deming haba estado en Japn como parte de una misin de observacin econmica, por lo que ya lo conocan los japoneses, lo que facilit su incorporacin como instructor. En 1950 W. Edwards Deming, un hombre dedicado a la estadstica que haba trabajado en la Bell System con George Edwards y Walter A. Shewhart, fue invitado a hablar ante los principales hombres de negocios del Japn, quienes estaban interesados en la reconstruccin de su pas al trmino de la Segunda Guerra Mundial, e intentando entrar en los mercado extranjeros y cambiando la reputacin del Japn de producir artculos de calidad inferior. Deming los convenci de que la calidad japonesa podra convertirse en la mejor del mundo al instituirse los mtodos que l propona. Muchas empresas comienzan a trabajar con el concepto de <<Sistema Integral de Calidad>>, que afecta al diseo, la fabricacin y la comercializacin, producindose un fenmeno singular que afect a la comercializacin y economa industrial de muchos pases, como consecuencia del despegue de la industria japonesa, aplicando los conceptos del aseguramiento de la calidad y la prevencin. Los industriales japoneses aprendieron las enseanzas de Deming y la calidad japonesa, la productividad y su posicin competitiva se mejoraron y reforzaron, para ser lo que son hoy en da. Es por ello que cada ao se otorga en el Japn los muy deseados Premios Deming al individuo que muestre logros excelentes en teora o en la aplicacin del control de la calidad por estadsticas, o aquella persona que contribuya notablemente a la difusin de las tcnicas del control de calidad por estadsticas, as como a su aplicacin. Las compaas japonesas que han obtenido dichos premios incluyen Nissan, Toyota, Hitachi y Nipon Steel. En 1989, la Florida Power and Light Company fue la primera compaa extranjera en ganar el premio Deming.

Calidad total[editar]
Artculo principal: Gestin de calidad total

En los aos 1950 y 1960, Armand V. Feigenbaum fij los principios bsicos del control de la calidad total (Total Quality Control, TQC): el control de la calidad existe en todas las reas de los negocios, desde el diseo hasta las ventas. Hasta ese momento todos los esfuerzos en la calidad haban estado dirigidos a corregir actividades, no a prevenirlas. Es as que en 1958, un equipo japons de estudio de control de la calidad, dirigido por Kaoru Ishikawa, visit a Feigenbaum en General Electric; al equipo le gusto el nombre TQC y lo llev consigo al Japn; sin embargo, el TQC japons difiere del de Feigenbaum. Con la Guerra de Corea se increment an ms el nfasis en la confiabilidad y ensayos del producto final. A pesar de todos los ensayos adicionales realizados, ello no capacitaba las firmas para hacerle frente a sus objetivos de calidad y confiabilidad, de modo que empezaron surgir los programas del

conocimiento y mejoramientos de la calidad en las reas de la fabricacin e ingeniera. El aseguramiento de la calidad en la industria de los servicios (Service Quality Assurance: SQA) tambin se empe a enfocarse al uso de los mtodos de la calidad en los hoteles, bancos, gobierno y otros sistemas de servicios. En 1954, Joseph Juran fue invitado al Japn para explicar a administradores de nivel superior y medio el papel que les tocada desempear en la obtencin de las actividades del control de la calidad. Su visita fue el inicio de una nueva era de la actividad del control de la calidad, dirigiendo la senda de las actividades hacia esta y basadas tecnolgicamente en fbricas hacia un inters global sobre la misma en todos los aspectos de la administracin en una organizacin. En uno de sus libros ms importantes, Managerial Breakthrough ("Adelanto Administrativo"), l responde la pregunta de muchos administradores, para qu estoy aqu?.PEDAGOGA B tienen dos funciones bsicas: a) Romper los procesos existentes para llegar a nuevos niveles de rendimiento, y b) Mantener los procesos mejorados en sus nuevos niveles de rendimiento. Estas nociones bsicas con capitales en el respaldo de la filosofa del TQC tal como se conoce hoy en da. Otro libro importante esQuality Control Handbook (Manual del Control de la Calidad), una gua para el mejoramiento de la calidad. A mediados y finales de los aos 1950 se le dio nombre al TQC por los trabajos hechos por Armand V. Feigenbaum, pero sus conceptos se desarrollaron tomando como base las obras de Deming y Juran. El TQC extendi el concepto de la calidad para incluir esta en diseo y en el rendimiento, as como tambin el punto de vista tradicional de la misma. El TQC requiere que todos los empleados participen en las actividades de mejoramientos de la calidad, desde el presidente de la junta de directores hasta los obreros, pasando por quienes atienden a los clientes y toda la comunidad. A finales de los aos 1960 los programas de la calidad se haban extendido a travs de la mayora de las grandes corporaciones estadounidenses. Esta industria ocupaba la primera posicin en los mercados mundiales, mientras que Europa y Japn continuaban su reconstruccin. La competencia extranjera empez a ser una amenaza para los compaas estadounidenses en los aos 70s. La calidad de los productos japoneses, en especial en las ramas automotrices y de artculos electrnicos, comenz a sobrepasar la calidad de los productos elaborados en Estados Unidos. Los consumidores fueron hacindose ms sofisticados al decidir sus compras y empezaron a pensar en el precio y calidad en trminos de la duracin del producto. El aumento del inters por parte del consumidor en la calidad y competencia extranjera oblig a los administradores estadounidenses a preocuparse cada vez ms por la calidad. de la visa reality

Mejoramiento de la calidad[editar]

El final de los aos 70s y el principio de los 80s fue marcado por un empeo en la calidad en todos los aspectos de los negocios y organizaciones de servicios, incluyendo las finanzas, ventas, personal, mantenimientos, administracin, fabricacin y servicio. La reduccin en la productividad, los altos costos, huelgas y alto desempleo hicieron que la administracin se volviera hacia elmejoramientos en la calidad como medio de supervivencia organizacional. Hoy da muchas organizaciones se empean en lograr el mejoramiento de la calidad, incluyendo JUSE, ASQC, EOQC (European Organization for Quality Control), e IAQ (International Academy for Quality). As mismo, varios centros de estudio han establecido sus propios investigaciones para estudiar este concepto como: las Universidades de Miami, Wisconsin, Tennessee, el Centro MIT para el Estudio de Ingeniera Avanzada y la Universidad Fordham. As mismo, La Organizacin Internacional de Normas ISO creada desde hace ms de cinco dcadas, desde su fundacin su propsito fue mejorar la calidad, aumentar la productividad, disminuir los costos e impulsar el comercio internacional. De este organismo surgen la familia de normas ISO 9000, que estn integradas por un conjunto de modelos y documentos sobregestin de calidad. En 1987 se publicaron las normas internacionales actuales sobre aseguramiento de la calidad. Por primera vez, cada una de ellas sirve como un modelo de calidad dirigido a determinada rea de la industria, la manufactura o los servicios. En la actualidad cubren todas las funciones o posibilidades de desempeo, y tienen el objetivo de llevar la calidad o la productividad de los productos o servicios que se oferten. Aunque los antecedentes ms remotos de la existencia de la norma ISO 9000 datan de hace ms de 50 aos, es importante destacar que la aceptacin internacional de la normalizacin ha tenido vigencia, sobre todo, a partir de la dcada de 1980.

La normalizacin[editar]
Actualmente la normalizacin es un requerimiento indispensable para exportar a los pases del primer mundo, principalmente a los ubicados en el rea de Europa; sin embargo otros pases como Japn, a pesar de su indiferencia anterior, tienen ahora entusiasmo en participar en la aplicacin de estas normas, ya que ser imposible introducirse al mercado global si no se demuestra su cumplimiento especfico para garantizar la calidad de productos y servicios al mercado futuro de los consumidores. La aplicacin de las normas ISO est avalada por la Organizacin Internacional para la Estandarizacin (por sus siglas en Ingls:International Standarization Organization), que es una federacin mundial de cuerpos nacionales colegiados de normalizacin, denominados cuerpos de los pases miembros de ISO. Cada uno de estos comits tiene como objetivo preparar y establecer los estndares internacionales de normalizacin realizados a partir de estudios de los comits tcnicos.

La ISO tiene reconocimiento mundial y est avalada por ms de 75 pases, mismos que aceptan su autoridad moral en cuanto a las restricciones que se establecen, en los intercambios internacionales de comercio, para aquellos que incumplen la certificacin de sus modelos. ISO 9001 tambin ha sido aplicada en Educacin.1 Por ltimo, cabe destacar que existen muchos consultores, certificados y teoras involucradas en enfoques del mejoramientos de la calidad. Tales como los catorce pasos de W. Edwards Deming, Joseph Juran y su adelanto administrativo, Kaoru Ishikawa y su TQC, yDaniel Maximilian Da Costa de Latin American Quality Institute con las 40 + 10 acciones que componen el concepto de Responsabilidad Total.

El mes de la Calidad .2 [editar]

En 1952 siendo el director de la Sociedad Qumica del Japn Ishikawa, se cre un comit ejecutivo para dar conferencias anuales de control de calidad, simultneamente con la entrega de los premios Deming cada noviembre de cada ao. Estas conferencias se crearon para escuchar los informes de calidad de las industrias, pero evolucionaron hasta convertirse en la actual "Conferencia Anual de Control de Calidad para Gerentes y Estado Mayor". En 1962 se inaugur tambin la Conferencia Anual de CC para Supervisores y la conferencia Anual de CC para Altos Gerentes. Es por eso que el mes de noviembre es bautizado en Japn como el mes de la calidad, donde se realizan muchas actividades sugeridas por el comit del mes de la calidad. El smbolo del control de calidad es una C y la bandera es de color rojo igual a la nacional del Japn. La idea del Mes de la Calidad tuvo su inspiracin en la semana de la seguridad que se ha celebrado por mucho tiempo en el Japn. Ms tarde en 1978 la Repblica Popular de China design al mes de septiembre como su mes de la calidad.

Los primeros estudios sobre la calidad se hicieron en los aos 30 antes de la Segunda guerra Mundial, la calidad no mejor sustancialmente, pero se hicieron los primeros experimentos para lograr que sta se elevar, los primeros estudios sobre calidad se hicieron en Estados Unidos. En el ao de 1933 el Doctor W. A. Shward, de los Bell Laboratories, aplic el concepto de control estadstico de proceso por primera vez con propsitos industriales; su objetivo era mejorar en trminos de costo-beneficio las lneas de produccin el resultado fue el uso de la estadstica de manera eficiente para elevar la productividad y disminuir los errores, estableciendo un anlisis especfico del origen de las mermas, con la intencin de elevar la productividad y la calidad. Cuando en 1939 estall la Segunda Guerra Mundial, el control estadstico del proceso se convirti poco a poco y paulatinamente en un arma secreta de la industria, fue as como los estudios industriales sobre cmo elevar la calidad bajo el mtodo moderno consistente en el control estadstico del proceso llev a los norteamericanos a crear el primer sistema de aseguramiento de la calidad vigente en el mundo. El objetivo fundamental de esta creacin era el establecer con absoluta claridad que a travs de un sistema novedoso era posible garantizar los estndares de calidad de manera tal que se evitara, sobre todo, la prdida de vidas humanas; uno de los principales interesados en elevar la calidad y el efecto productivo de sta fue el gobierno norteamericano y especialmente la industria militar de Estados Unidos, para los militares era fundamental el evitar que tantos jvenes norteamericanos permanecieran simple y sencillamente porque sus paracadas no se abran. En octubre de 1942 de cada mil paracadas que eran fabricados por lo menos un 3.45 no se abrieron, lo que signific una gran cantidad de jvenes soldados norteamericanos cados como consecuencia de los defectos que traan los paracadas; a partir de 1943 se intensific la bsqueda para establecer los estndares de calidad a travs de una visin de aseguramiento de la calidad para evitar aquella tragedia, no solamente podramos echar la culpa a los paracadas sino que tambin hubo una gran cantidad de fallas en el armamento de Estados Unidos proporcionaban a sus aliados o a sus propias tropas, las fallas principales estaban esencialmente en el equipo pesado. Para lograr elevar la calidad se crearon las primeras normas de calidad del mundo mediante el concepto moderno del aseguramiento de la calidad, para lograr un verdadero control de calidad se ideo un sistema de certificacin de la calidad que el ejercito de Estados Unidos inici desde antes de la guerra. Las primeras normas de calidad norteamericanas funcionaron precisamente en la industria militar y fueron llamadas las normas Z1, las normas Z1 fueron de gran xito para la industria norteamericana y permitieron elevar los estndares

de calidad dramticamente evitando as el derroche de vidas humanas; Gran Bretaa tambin aplic con el apoyo de Estados Unidos, a su industria militar, de hecho desde 1935, una serie de normas de calidad. a las primeras normas de calidad britnicas se les conoce como el sistema de normas 600, para los britnicos era importante participar en la guerra con un cada vez mejor armamento que pudiera tener clara garanta de calidad, los britnicos adoptaron la norma norteamericana Z1 surgieron las normas britnicas 1008, con estas normas los britnicos pudieron garantizar mayores estndares de calidad en sus equipos. Otros pases del mundo no contaron con aseguramiento de calidad tan efectivo que pudiera considerarse como uno de los factores verdaderos por lo que Estados Unidos y Gran Bretaa permitieron elevar el nivel de productividad de sus equipos, bajar el nmero sensible de prdidas de vidas humanas ocasionadas por la mala calidad del mismo, y por supuesto, garantizar y establecer garantas de calidad primero que ninguna otra nacin en el mundo sobre el funcionamiento de sus equipo, aparatos y elemento tcnicos. Otros pases como la Unin Sovitica, Japn y Alemania tuvieron estndares de calidad mucho menores; esto determino en gran medida que la prdida en las vidas humanas fuera mucho mayor. Es importante decir que el doctor Edwars Deming entre 1940-1943 fue uno de los grandes estadistas, discpulos Sheward, que haba trabajado en el celebre Western Electric Company de la ciudad de Chicago, Illinois, fue ah donde tuvieron lugar los primeros experimentos serios sobre productividad por Elton Mayor. Tambin es importante decir que durante la Segunda Guerra Mundial, Deming, un hombre absolutamente desconocido en este tiempo, trabajo en la Universidad de Stanford capacitando a cientos de ingenieros militares en el control estadstico del proceso, muchos de estos estadsticos militares precisamente fueron capacitados en la implementacin de las normas de calidad Z1 a travs de una serie de entrenamientos en donde el aseguramiento de la calidad era el fundamento esencial y en donde fue aplicado por cierto el control estadstico del proceso como norma a seguir para el establecimiento de una mejora continua de la calidad. Entre 1942 y 1945 es importante decir que Edwards Deming contribuy precisamente a mejorar la calidad de la industria norteamericana dedicada a la guerra, al final de esta Deming fue a Japn invitado por el comando militar de ocupacin de Estados Unidos, ah tendra un papel fundamental en cuanto a la elevacin de la calidad; Deming lleg a Tokio y en 1947 inici sus primeros contactos con ingenieros japoneses, en 1950 fue invitado por el Presidente de la Unin de Ingenieros Cientficos Japoneses (JUSEP), a partir de este momento se dio a conocer e imparti unos cursos que se iniciaron el 19 de junio de 1950, por primera vez Deming , el padre

de la calidad japonesa hizo uso en Japn ante un grupo importante de su modelo administrativo para el manejo de la calidad, es importante decir que los japoneses no tenan antecedentes claros de la calidad y que su calidad era verdaderamente fatal antes de la llegada de Deming en 1950 y antes de la visita del Doctor Joseph Juran en el ao de 1954 a Japn. La era de la informacin enfocada al cliente, la era de la calidad, el inicio de la nueva competitividad, el nacimiento de Asia como nuevo poder global, y de Japn como amo del siglo XXI esta precisamente fundamentado en la globalizacin de la calidad, una nueva estrategia de competir, entender las necesidades del cliente, y por supuesto satisfacer la demanda de los mercados. Debemos establecer que la calidad tanto en Europa como en Japn y Estados Unidos deton precisamente al terminar la segunda Guerra Mundial y que justamente en este periodo fue cuando las naciones del mundo se organizaron para crear y elevar los estndares de calidad, es por ello que el antecedente de la ISO esta precisamente ligado a hace 50 aos, cuando entre 1950 y 1096 la calidad se convirti en una mega tendencia en el mundo entero. El papel de lo japoneses en el procedimiento de la calidad fue ciertamente muy importante, pero no fueron nicamente los japoneses los que invirtieron en el procedimiento de la elevacin de la calidad, sino que de hecho Alemania inici un impulso nunca antes visto por elevar la calidad y convertirla en algo fundamental; en Estados Unidos Joseph Juran fue un detonador esencial para este desarrollo, a los nombres de Deming en Japn y Juran tambin en Japn debe agregarse el nombre de Phillip Crosby que inici en los aos 60 una revolucin de la calidad en Estados Unidos y el de Armand V. Feigenbaum, otro gran impulsor del control de calidad. De los muchos principios y procedimientos de los que podemos hablar es importante sealar que la calidad tuvo un papel esencial, diremos que entre enero de 1951 y julio del mismo ao los japoneses aplicaron los conceptos de mejora continua de Deming en 45 plantas. Estas plantas tuvieron xito en cuanto a la implementacin de sistemas que permitieron elevar la calidad y es por eso que a partir del verano de 1951 los japoneses quedaron muy reconocidos a Deming y esto llev a la creacin del Premio Nacional de Calidad de los japoneses denominados precisamente as Premio Deming a la Calidad y a partir de noviembre de 1951 aplicado a ser entregado a una empresa o una Institucin. En la actualidad el Premio Deming se entrega en funcin de la capacidad que tiene la organizacin de mejorar sus procesos administrativos o bien productivos, es importante decir que el premio Deming es el antecedente ms remoto de otros premios internacionales como el Premio Malcolm Baldrige de Estados Unidos. Estas polticas para elevar la calidad y la productividad han servido de

herramienta de diagnstico a una gran cantidad de organizaciones y empresas ya que el movimiento mundial por la calidad se ha convertido en una verdadera megatendencia a partir de 1952. se espera que para el ao 2000 los procedimientos para elevar la calidad y los sistemas de calidad le den la vuelta al mundo. China entre 1900 y 1995 capacit a ms de 70 millones de personas en el conocimiento profundo de la calidad total, se sabe que en Japn hay ms de 10 000 especialistas en calidad y que ms de 5 millones de personas se pueden considerar perfectamente entrenadas en el manejo de las disciplinas de calidad; en Canad ms de 5 000 mil personas tambin son especialistas en calidad y en Estados Unidos la cifra puede llegar a ser de casi 350 000 mil personas capacitadas y habilitadas en el manejo de sistemas de mejora continua o reas relacionadas con la calidad en tanto que alrededor de 20 millones de personas han tenido contacto por lo menos una vez en su vida con las tcnicas, polticas, procedimientos, entrenamientos o ideas generales de la calidad, es por ello que decimos que la calidad se ha globalizado. La fama de Edwards Deming lleg a Estados Unidos hasta que los japoneses Kinishi Koyanagi, un extraordinario implementador de calidad en Japn lleg a los Estados Unidos e imparti un seminario en Rochester en donde se hablaba de los trece progresos de las trece compaas japonesas que haban logrado elevar la calidad y la productividad a partir de la teora de Deming, es importante decir que el papel de Deming no fue conocido en Estados Unidos sino hasta 20 aos despus de sus plticas en Japn. Por supuesto que no es fcil hablar de que la calidad ha llegado al mundo latinoamericano, ms bien podramos decir que empieza a desarrollarse. Algunos pases de Amrica Latina como Argentina, Brasil, Mxico, Venezuela, Colombia, Chile, Per han iniciado verdaderas cruzadas nacionales en torno a la calidad, an as las industrias latinoamericanas carecen de los niveles de competitividad internacional y es por ello tan importante establecer nuevas fronteras para la calidad en el subcontinente latinoamericano. Segn las opiniones externadas por Kaoru lshikawa, sealan que en sntesis lo que permiti elevar la calidad en Japn se debi a: 1. Los sistemas de calidad estadsticos y de control de inspeccin por muestreo tuvieron verdadera utilidad en Japn 2. Se logro demostrar que tales mtodos eran favorables y que el control de la calidad era posible. realmente

3. Los dispositivos de medicin de control para recopilar datos, se vean como una amenaza al principio por los obreros, hasta que fueron bien vendidos por las compaas y estos empezaron a involucrarse y a comprometerse. 4. Los mtodos de muestreo no se empleaban correctamente. Los datos no tenan calidad, no eran tiles, la gente no se comprometa slo se involucraba, pero a travs de un esfuerzo sistemtico por el cambio organizacional y sobre todo, el cambio cultural, se logr involucrar a la gente. 5. En un principio la calidad estaba siendo vista como una amenaza y no como un beneficio, pero poco a poco los trabajadores descubrieron que haciendo su trabajo con calidad tendran todo tipo de beneficios. 6. En sntesis, la actividad de control de calidad estaba siendo rechazada por los trabajadores en un principio porque los lderes de Alta Direccin se involucraban, pero cuando stos empezaron a ser capacitados, las cosas cambiaron dramticamente de esta manera teniendo apoyo la gente de abajo los lderes capacitados y motivados hacia emprender mejoramiento de calidad procuraron la accin y los resultados fueron extraordinarios. 7. El Doctor Deming cuando lleg a Japn empez a hablar sobre su modelo de mejora continua pero al principio los lderes no comprendieron lo que l pretenda hacer con la calidad, de esta manera en un principio el xito se le neg a Deming, fue hasta que los ingenieros y directores generales de todos los departamentos comprendieron el esfuerzo que tena que hacerse y que el papel principal de protagonismo para mejorar la calidad lo tenan directores o los grandes lderes; cuando realmente se comprendi este sentido de la calidad las cosas cambiaron dramticamente y empezaron a mejorar y de esta manera surgi la tan famosa calidad de los japoneses. No slo se atribuye a Ishikawa sino a muchos de sus discpulos el hecho de los cambios dramticos que propici que Japn desarrollar un modelo nacional de calidad extraordinario. El Doctor Joseph Juran, quien lleg a Japn en 1 945 cambi el rumbo de la calidad, visit Japn invitado por la Unin de Cientficos e Ingenieros Japoneses (JUSE) tal y como Deming lo haba hecho en 1 950, para entonces el Doctor Juran ya era un afamado estudioso de la calidad en Estados Unidos y tambin era conocido en Europa. Tena un reconocimiento ejemplar y su fama le precedi an antes de llegar a Japn, por esta razn los seminarios que imparti tuvieron un enorme xito y una gran

asistencia: Juran haba sido discpulo de Walter Sheward, el matemtico que introdujo la estadstica como medio de gestin de la calidad entre 193 1 y 1935. El ministerio de guerra pidi a los BelI Laboratories asesora para introducir el mtodo estadstico en la fabricacin de armas en Estados Unidos dentro de las fbricas de armamento norteamericano, el resultado fue que la guerra dependi en gran medida de la calidad y productividad de dicho sistema y que Walter Sheward se convirti en uno de los hombres ms buscados por el ejrcito norteamericano: ah naci el control de la calidad, el aseguramiento de calidad y se establecieron las bases para crear un sistema moderno de calidad que ayudara en muchas formas bajo el concepto japons de calidad total, bajo el concepto de las normas de calidad ISO 9000 y bajo muchos otros conceptos que buscan la gestin de la calidad como objetivo estratgico para elevar a travs del control de calidad la capacidad de competir de las empresas y las organizaciones as como satisfacer con xito el mercado, asegurando, por supuesto, la permanencia de las empresas. Sera importante decir que otro hombre muy importante adems de los ya mencionados fue el Doctor Armand V. Feigenbaum quien cre el concepto de gestin de la calidad o de gestionar la calidad, l tambin introdujo un programa de calidad de la General Electric que aplic por primera vez el Total Quality Control en Estados Unidos, que aparece en 1951 su libro Total Quality Control que es exitoso en Europa a partir de 1961. Feigenbaum es nombrado director de todas las unidades de produccin del mundo de la General Electric y as difunde en esta compaa sus conocimientos acerca de calidad, recordemos que Feigenbaum tambin va a Japn en el ao 1956 y lo hace posteriormente en repetidas ocasiones, a estos tres nombres Edwards Deming, Joseph Juran y Armand V. Feigenbaum debemos la gran explosin de la calidad en Japn que a travs del Doctor Ishikawa tuvo consolidacin a partir dc 1955. En todo el mundo la calidad se convirti en una verdadera revolucin principalmente en Japn, en Estados Unidos y Alemania, posteriormente en Francia y por supuesto tambin en Inglaterra en donde podramos buscar la cuna de la globalizacin de la calidad. Viniendo de estos orgenes la calidad empez a circular por todo el mundo, sobretodo a partir de 1960. Entre 1960 y 1970 surgi el xito fundamental de la calidad como estrategia competitiva de las organizaciones y empresas. A partir de 1970 el conceptonorma de calidad se ha convertido en una constante en la historia industrial del mundo moderno, la calidad es ya una megatendencia y se ha globalizado a prcticamente todos los pases industriales del mundo, pero tambin se ha globalizado a muchas organizaciones: debemos recordar otro personaje importante de la historia de la calidad. Hasta principios de los aos 60 la calidad

permanece en el mbito de los ingenieros y de la gestin, el hombre en la empresa no es ms que un factor, carece de responsabilidad en la obtencin de la calidad, pero en octubre de 1961 Phillip B. Crosby lanza su concepto de cero defectos. Los primeros fracasos en el terreno espacial han mostrado, en efecto que los fallos provienen casi exclusivamente de errores humanos, as pues hay que concentrar los esfuerzos en el hombre. En 1966 Crosby nuevamente nombrado Vicepresidente de Calidad de la empresa ITT desarrolla la experiencia conseguida por Martn Marrieta de responsabilizar al obrero acerca de la calidad de las operaciones que se le confan, este mtodo entraa la supresin de numerosos controles e insita a suscitar en el operario la toma de conciencia de hacerlo bien a la primera y siempre; la ITT adopta este lema y estos conceptos de filosofa de calidad con resultados innegables en particular en todas las actividades relacionadas con el servicio. En 1976 una de las Filiales francesas, la LMT de la Abal Filial Grand Trust ITT norteamericano lanza con xito su primer programa de cero defectos denominado tambin ZD bajo el impulso de los investigadores Borel y Perigerd. El programa tiene mucho xito y ser el origen de muchos otros programas similares que se popularizaron en el resto del mundo. A partir de 1975 la crisis del petrleo acta como un enorme impulso para elevar an ms la calidad y la competitividad de las organizaciones, la terrible crisis provoca una competencia nueva por el mercado mundial, la presencia de los nuevos poderes asiticos encabezados por Japn y su milagro japons as como de otras naciones del Pacfico como Corea, Taiwn, Singapur y Hong Kong dentro de una estrategia de calidad lleva a Estados Unidos a ser desplazado como el primer productor mundial de automviles, los japoneses sern ahora los dueos del mercado global de los automviles, de la cmara fotogrfica, de la industria ptica, los dueos de muchas reas jams tocadas por stos como la relojera, las motocicletas, la industria electrnica y de aparatos domsticos en general; de esta manera los japoneses se convertan en los amos de ha tecnologa de la postrimera del siglo XX, de esta manera los japoneses haciendo uso de sus estrategias de Crculos de Control de Calidad y Total Quality Control se haban convertido en los dueos, nuevos amos del mundo tambin los amos de la calidad, a partir de los aos 90 slo los pases que tuvieran un verdadero y estricto control de calidad, que aplicaran normas de calidad y sistemas de certificacin como el de ISO 900 tendran cabida en el mundo del siglo XXI, de esta manera los aos 90 han sido un acicate constante para el mejor manejo de la calidad y la productividad, de esta manera el

mundo que iniciar en el nuevo siglo y el nuevo milenio tendr en la globalizacin de la calidad el fundamento Especfico para la competitividad, solamente las naciones que tengan la capacidad de mostrar que tienen calidad podrn ofertar en el mercado mundial, para estos tiempos es lgico pensar que el sistema ISO 900 que tiene vigencia sobretodo en Europa principalmente en Inglaterra, pero tambin en Amrica Latina, Estados Unidos y Canad tendr que ser un sistema cada vez de mayor uso, un sistema que a travs de la visin de normalizacin de la calidad y normalizacin as como el aseguramiento de la calidad por estndares a control permite demostrar a travs de la certificacin que los productos de una fbrica de un determinado pas pueden entrar a un mercado globalizado y pueden cumplir con los estndares internacionales, a partir de 1970 las normas ISO 9000 han tenido cada vez mayor vigencia. En los aos 90 has normas han sido revisadas de sus borradores originales y constantemente reactualizadas, a partir del ao 2000 la ISO 9000 regular los sistemas de comercio mundial en Occidente, y los sistemas de calidad sern el nico fundamento que permitir a las empresas sobrevivir en un mundo cada vez ms competitivo.

1.

Historia: Sabes cmo se inici la calidad?

2. 3. 4.

Definicin: Sabes que significa la calidad? Importancia: Cun importante nos es la calidad? Calidad y turismo: Sabes cmo influye la calidad en las empresas tursticas?

Introduccin
El concepto de calidad se ha dado desde que el primer hombre comienza a vivir. En ese entonces no se le daba una definicin con palabras precisas, sino ms bien era subjetiva la manera en que se perciba la calidad. Ya que en ese entonces el hombre careca de estudios que le ayudaran a darle una definicin como la que ahora se maneja. Pero aun as el hombre buscaba la calidad en cada actividad que realizaba.

Historia: Sabes cmo se inici la calidad?

La historia de la humanidad est directamente ligada con la calidad desde los tiempos ms remotos, el hombre al construir sus armas, elaborar sus alimentos y fabricar su vestido observa las caractersticas del producto y enseguida procura mejorarlo. En los vestigios de las antiguas culturas tambin se hace presente la calidad, ejemplo de ello son las pirmides Egipcias, los frisos de los templos griegos, etc. Sin embargo, la Calidad Total, como concepto, tuvo su origen en Japn donde ahora es una especie de religin que todos quieren practicar. Durante la edad media surgen mercados con base en el prestigio de la calidad de los productos, se populariz la costumbre de ponerles marca y con esta prctica se desarroll el inters de mantener una buena reputacin (las sedas de damasco, la porcelana china, etc.) Dado lo artesanal del proceso, la inspeccin del producto terminado es responsabilidad del productor que es el mismo artesano. Con el advenimiento de la era industrial esta situacin cambi, el taller cedi su lugar a la fbrica de produccin masiva, bien fuera de artculos terminados o bien de piezas que iban a ser ensambladas en una etapa posterior de produccin. Como consecuencia de la alta demanda aparejada con el espritu de mejorar la calidad de los procesos, la funcin de inspeccin llega a formar parte vital del proceso productivo y es realizada por el mismo operario (el objeto de la inspeccin simplemente sealaba los productos que no se ajustaban a los estndares deseados.)

Definicin: Sabes que significa la calidad?

A continuacin encontramos los conceptos de calidad, los conocidos tradicionalmente por los especialistas en el tema, y un nuevo concepto que a mi parecer es la calidad "la calidad es la prevencin y las mejoras continuas" Significa que es un proyecto interminable, cuyo objetivo es detectar disfunciones tan rpido como sea posible despus de que ocurran. Edwar Deming

Calidad es " adecuacin al uso". Se refiere a la ausencia de deficiencias que adopta la forma de: Retraso en las entregas, fallos durante los servicios, facturas incorrectas, cancelacin de contratos de ventas, etc. Dr. Joseph M. Juran

"Hacerlo bien a la primera vez y conseguir cero defectos". Cre el concepto de cero defectos en la cual previniendo problema desde un principio sera ms provechoso que solucionarlos despus. Philip B. Crosby.

"La calidad no se mide solo en la prestacin de servicios, sino tambin en la capacidad de responder ante cualquier dificultad." Lo defino como la capacidad de superar los objetivos planeados al momento de prestar el servicio, y ante cualquier problema. Bianca Puga

Importancia: Cun importante nos es la calidad?

El ofrecer "atencin de buena calidad" siempre ha sido una meta de los programas de administracin, y en toda empresa: la buena atencin ayuda a los individuos (clientes) a cubrir sus necesidades en una forma segura y eficaz. Varias tendencias han coincidido para asignar una alta prioridad a la calidad, entre ellos las polticas, puesto que, el mejorar la calidad de servicios suele ser un proceso rentable. En el sector empresarial debe estar presente el concepto de "calidad", ya que la demanda se vuelve cada vez ms muy exigente a la hora de realizar una eleccin (la denominada "toma de decisiones de los clientes"); y es gracias a los siguientes factores los que ayudaran a decidirse: el ofrecer una mejor atencin, el servir a una mayor cantidad de clientes continuos y el prestarles mejores servicios

Leer

ms: http://www.monografias.com/trabajos75/historia-importancia-calidad/historia-

importancia-calidad.shtml#ixzz2vIFZAyiV

El concepto de calidad: Historia, evolucin e importancia para la competitividad

Mara Constanza Cubillos Rodrguez, Diego Rozo Rodrguez

Resumen

La importancia de la calidad para la competitividad de las empresas es innegable; la funcin de calidad dentro de las organizaciones, su impacto en el mercado, el progresivo aumento del inters de la comunidad acadmica, los cambios que ha sufrido en sus principios y prcticas, la organizacin de los expertos en la materia son indicadores de su avance. Este artculo expone el proceso de evolucin de la calidad, cambios de concepto, cambios de enfoque, tocando temas asociados como el control, el aseguramiento, la gestin y el mejoramiento; incluye un resumen biogrfico de los gurs de la calidad, sus conceptos de calidad y sus mayores aportes. Termina con el Sistema de Gestin de Calidad establecido por la norma NTC ISO9001:2008.

La calidad como concepto y su historia

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La calidad como concepto y su historia

admin el Mar 10 Feb 2009 - 14:57

La calidad como concepto y su historia tiene como referencia ms cercana los planteamientos que comenzaron a hacer a principios del siglo XX innumerables maestros y escuelas del mundo de la administracin. Frederick Taylor, padre de la administracin cientfica, origina un nuevo concepto en la produccin, al descomponer el trabajo en tareas individuales, separando las tareas de inspeccin de las de produccin, y el trabajo de planificacin del de ejecucin . De esto deriva que en los aos 20, la Western Electric Company crea un departamento de inspeccin independiente para respaldar a las compaas operativas de la Bell Telephone. De este departamento nacen los pioneros del aseguramiento de la calidad; Walter Shewart, Harold Dodge, y George Edward. De los tres, Walter Shewart es sin duda el ms sobresaliente, se le considera el padre de los sistemas de Gestin de la Calidad actual. Crea en 1924 las Grficas o fichas de Control, las cuales se hacen muy populares a mediados de la Segunda Guerra Mundial, con la creacin y utilizacin de la produccin en serie. Shewart tambin es el creador del Ciclo PHVA, que ms tarde los japoneses rebautizaron como Ciclo Deming. Durante la Segunda Guerra Mundial, los militares estadounidenses comienzan a utilizar procedimientos estadsticos de muestreo, y establecer requisitos o normas estrictas a sus proveedores. Se crean las tablas de muestreo "MIL-STD" (Military Standar, norma militar). En 1944 se publica la primera revista sobre Control de Calidad, la Industrial Quality Control y en 1946 se funda en Estados Unidos, la American Society for Quality Control, la ASQC.

Durante la dcada de los aos cincuenta, los japoneses hacen suyo las ideas del Control de Calidad para mejorar la tan golpeada economa nipona de postguerra. Nace el JUSE, Unin de cientficos e Ingenieros japoneses (1946), entidad independiente del gobierno y no lucrativa, que ana a un grupo de empresarios, gente del gobierno y acadmicos. Pronto, sta se da a la tarea de desarrollar y difundir las ideas del Control de Calidad en todo el pas. Para ello, invitan al Japn en 1950 al Dr.Walter Shewart, quien no se encontraba disponible, por lo que la invitacin se hace extensiva al Dr. W. Edward Deming, profesor de la Universidad de Columbia, para que dictara una serie de seminarios y conferencias por espacio de 2 meses. Deming introduce en el Japn mucho de los conceptos actuales del Control de Calidad moderno; el Control de Calidad Estadstico y el PHVA de Shewart. En 1951, y como resultado de esta visita, los japoneses crean el Premio Deming de la calidad para motivar a las empresas al mejoramiento continuo (kaizen). Sin embargo, el exagerado nfasis en los mtodos estadstico que hace Deming unido a la poca motivacin de parte de la alta direccin empresarial, hicieron que el JUSE invitara en 1954 al Dr. Joseph M. Juran, para que diera un seminario a ejecutivos y directores de departamento y seccin. Juran consigue resolver estos problemas y se inicia en el Japn una transicin gradual desde el Control de Calidad Estadstico al Control de Calidad Total. Mientras en occidente los niveles de calidad pemanecieron estacionarios hasta los aos 80, en el Japn la calidad se convirti en un asunto de estado. En 1951, Armand Feigenbaum publica "Total Quality Control", TQC. En 1957, Kaoru Ishikawa publica un libro que resalta la importancia de la Administracin y las Polticas Operacionales, base de lo que se conoce hoy como "Control de Calidad en Toda la Compaa". Al mismo tiempo Ishikawa pregona la difusin en el Japn de los Crculos de Calidad. Durante los aos sesenta Shigueo Shingo desarrolla Poka Yoke y los sistemas de inspeccin en la fuente y para 1977 plantea formalmente el Cero Control de Calidad como una estrategia para conseguir el "Cero Defecto", ZD, lo cual -a su criterionunca se conseguira con la forma en que el Control Estadstico de la Calidad enfocaba el problema. En 1972, Yoji Akao y colaboradores desarrollan el DFC, Despliegue de la funcin de calidad, en el astillero de la Mitsubishi en Kobe, profundizando y centrando los conceptos del Hoshin Kanri. Se comienzan a utilizar las matrices de la casa de la calidad. En 1970 Estados Unidos sufre la importacin masiva de productos japoneses de mejor calidad y mucho ms baratos. En los 80 Japn se convierte en la primera potencia econmica del planeta. En esos aos, Genichi Taguchi plantea la Funcin Taguchi de prdida. Motorola crea

sigma 6, una tcnica para mejorar la calidad. En Estados Unidos, los consumidores se organizan y forman la "Comisin para la Seguridad de Productos al Consumidor", y en 1987 se crea el Premio Nacional Malcolm Baldrige. Es justamente en los aos ochenta, que el mundo occidental comienza a tomar conciencia de la Gestin de la Calidad, y comienza a adoptar gran parte de las ideas y prcticas del Control de Calidad japons para producir los cambios que se requeran en sus respectivos pases, as pues se comienza hablar de TQM (Gestin de la Calidad Total). En los aos 80 con el auge en la globalizacin de la economa y la formacin de grandes bloques econmicos como la CEE, las exigencias hechas en un principio a los proveedores militares, y luego a los proveedores de la industria nuclear y aeroespacial se le comenzaron a hacer a la industria y al comercio. En 1985 a algunos pases miembros del ISO, se le encarga a travs del Comit Tcnico TC176 la publicacin de una serie de normas a nivel internacional sobre aseguramiento de la calidad. Para ello, se toman como modelo las normas britnicas BS 5750 nacidas en 1977. En 1987 sale publicado la primera edicin de la familia de la serie ISO 9000, y en 1994 su primera revisin.

La calidad es una herramienta bsica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie. La palabra calidad tiene mltiples significados. De forma bsica, se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implcitas o explcitas. Por otro lado, la calidad de un producto o servicio es la percepcin que el cliente tiene del mismo, es una fijacin mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que se est considerando, por ejemplo, la calidad del servicio postal, del servicio dental, del producto, de vida, etc.
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1 Definiciones desde una perspectiva de produccin

o o

1.1 Desde una perspectiva de valor 1.2 Definiciones formales

2 Factores relacionados con la calidad 3 Parmetros de la calidad 4 Conceptos bsicos en la normalizacin de la calidad

o o

4.1 Objetivos de la normalizacin 4.2 Campos aplicables de normalizacin

5 Infraestructura de la calidad 6 Gestin interna y aseguramiento de la calidad

6.1 Aseguramiento de la calidad

6.1.1 Sistema de aseguramiento interno o de gestin interna de la calidad 6.1.2 Sistema de aseguramiento externo

6.2 Calidad en el diseo y en el producto

6.2.1 Diseo 6.2.2 Producto

6.3 Calidad en las compras

6.3.1 Evaluacin de proveedores 6.3.2 Verificacin de los productos adquiridos 6.3.3 Calidad concertada

6.4 Calidad en la produccin

6.4.1 Planificacin del control de la calidad en la produccin 6.4.2 Verificacin de los productos 6.4.3 Control de los equipos de inspeccin, medida y ensayo

6.5 Gestin de la calidad en los servicios

6.5.1 El servicio de calidad al cliente

6.5.2 Necesidades bsicas del cliente 6.5.3 La importancia de la gestin de la calidad del servicio 6.5.4 El servicio de atencin al cliente

6.6 La calidad de los datos como factor crtico de xito de los sistemas de informacin

7 Vase tambin 8 Referencias 9 Enlaces externos

Definiciones desde una perspectiva de produccin[editar]

La calidad puede definirse como la conformidad relativa con las especificaciones, a lo que al grado en que un producto cumple lasespecificaciones del diseo, entre otras cosas, mayor su calidad o tambin como comnmente es encontrar la satisfaccin en un producto cumpliendo todas las expectativas que busca algn cliente, siendo as controlado por reglas las cuales deben salir al mercado para ser inspeccionado y tenga los requerimientos estipulados por las organizaciones que hacen certificar algn producto.

Desde una perspectiva de valor[editar]

La calidad significa aportar valor al cliente, esto es, ofrecer unas condiciones de uso del producto o servicio superiores a las que el cliente espera recibir y a un precio asequible. Tambin, la calidad se refiere a minimizar las prdidas que un producto pueda causar a la sociedad humana mostrando cierto inters por parte de la empresa a mantener la satisfaccin del cliente. Una visin actual del concepto de calidad indica que calidad es entregar al cliente no lo que quiere, sino lo que nunca se haba imaginado que quera y que una vez que lo obtenga, se d cuenta que era lo que siempre haba querido.

Definiciones formales[editar]
Otras definiciones de organizaciones reconocidas y expertos del mundo de la calidad son: Definicin de la norma ISO 9000: Calidad: grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos. Segn Luis Andres Arnauda Sequera Define la norma ISO 9000 "Conjunto de normas y directrices de calidad que se deben llevar a cabo en un proceso". Real Academia de la Lengua Espaola: Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie. Philip Crosby: Calidad es cumplimiento de requisitos. Joseph Juran: Calidad es adecuacin al uso del cliente. Armand V. Feigenbaum : Satisfaccin de las expectativas del cliente. Genichi Taguchi: Calidad es la prdida (monetaria) que el producto o servicio ocasiona a la sociedad desde que es expedido. William Edwards Deming: Calidad es satisfaccin del cliente. Walter A. Shewhart: La calidad como resultado de la interaccin de dos dimensiones : dimensin subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensin objetiva (lo que se ofrece).

Nunca se debe confundir la calidad con niveles superiores de atributos del producto o servicio, sino con la obtencin regular y permanente de los atributos del bien ofrecido que satisfaga a los clientes para los que ha sido diseado.

Factores relacionados con la calidad[editar]

Para conseguir una buena calidad en el producto o servicio hay que tener en cuenta tres aspectos importantes (dimensiones bsicas de la calidad): 1. Dimensin tcnica: engloba los aspectos cientficos y tecnolgicos que afectan al producto o servicio. 2. Dimensin humana: cuida las buenas relaciones entre clientes y empresas. 3. Dimensin econmica: intenta minimizar costos tanto para el cliente como para la empresa. Otros factores relacionados con la calidad son: Cantidad justa y deseada de producto que hay que fabricar y que se ofrece. Rapidez de distribucin de productos o de atencin al cliente. Precio exacto (segn la oferta y la demanda del producto).

Parmetros de la calidad[editar]
Calidad de diseo: es el grado en el que un producto o servicio se ve reflejado en su diseo. Calidad de conformidad: Es el grado de fidelidad con el que es reproducido un producto o servicio respecto a su diseo. Calidad de uso: el producto ha de ser fcil de usar, seguro, fiable, etc. El cliente es el nuevo objetivo: las nuevas teoras sitan al cliente como parte activa de la calificacin de la calidad de un producto, intentando crear un estndar en base al punto subjetivo de un cliente. La calidad de un producto no se va a determinar solamente por parmetros puramente objetivos sino incluyendo las opiniones de un cliente que usa determinado producto o servicio.

Conceptos bsicos en la normalizacin de la calidad[editar]

Objetivos de la normalizacin[editar]
Persigue conseguir los siguientes objetivos: Definir las caractersticas mnimas de una cosa Reducir y unificar los productos, procesos y datos. Mejorar los aspectos de seguridad. Proteger los intereses de los consumidores y generales de la sociedad. Abaratar costos generales.

Campos aplicables de normalizacin[editar]

Materiales. Productos. Mquinas. Gestin de la Calidad de Productos y Sistemas.

Gestin Medioambiental. Gestin de riesgos en el trabajo. Gestin de la Seguridad de la Informacin Datos. Gestin de las Actividades de anlisis, ensayo y calibracin. Gestin de las Actividades de Inspeccin. Prestacin de un Servicio. Procesos en general.

Infraestructura de la calidad[editar]
En 1957 se funda en Europa la Organizacin Europea para la Calidad (EOQ). En 1988 se crea la Fundacin Europea para la Gestin de la Calidad (EFQM) con el objetivo de promover la Gestin de la Calidad Total. Los organismos ms importantes en Europa son: 1. Organismos de Normalizacin: CEN (Comit europeo de normalizacin), CENELEC (Comit europeo de normalizacin electrotcnica) y ETSI (Instituto europeo de normas de telecomunicacin).

2. Organismos de Acreditacin Europea (EA) 3. Organismo de Control y Certificacin (EOTC). 4. Organismo de Metrologa (EUROMET). 5. Infraestructura de la calidad en Espaa (MINER): El Ministerio de Industria y Energa (MINER) es el encargado de revisar y adaptar la infraestructura para la calidad y la seguridad industrial. Esta infraestructura puede estar constituida por: Organismos de normalizacin Entidades de acreditacin (ENAC en Espaa): Entidades de acreditacin (UKAS en Reino Unido - La de mayor reconocimiento internacional segn los acuerdos EA-1/06 ): Certificacin y registro (registro y validacin telemtica del estado de la certificacin): Certificacin de sistemas de gestin. Certificacin de Productos. Certificacin de Servicios. Certificacin de Personas.

6. Laboratorios de Ensayo. 7. Laboratorios de calibracin. 8. Entidades Auditoras y de Inspeccin. Pgina web de AENOR GlobalGROUP Espaa LRQA Business Assurance DNV Espaa

Nota: Latin American Quality Institute es el organismo Latinoamericado encargado y responsabilizado por la ONU de celebrar oficialmente para Latinoamrica el "World Quality Day". Latin American Quality Week es el principal evento realizado en Latinoamrica para aquellos que han asumido la Calidad Total como misin. Celebrado en la segunda semana de noviembre. Culmina con la entrega del ambicionado "Latin American Quality Awards". Daniel Maximilian Da Costa, CEO de este organismo, es un profesional con ms de 10 aos de trayectoria en el mbito de la Calidad Total.

Gestin interna y aseguramiento de la calidad[editar]

El aseguramiento de la Calidad se podra definir como aquellas acciones que hacen que un producto o servicio cumpla con unos determinados requisitos de calidad. Si estos requisitos de calidad reflejan completamente las necesidades de los clientes se podr decir que se cumple el aseguramiento de la calidad.

Aseguramiento de la calidad[editar]
El aseguramiento de la calidad, se puede definir como el esfuerzo total para plantear, organizar, dirigir y controlar la calidad en un sistema de produccin con el objetivo de dar al cliente productos con la calidad adecuada. Es simplemente asegurar que la calidad sea lo que debe ser. En las industrias manufactureras se crearon y refinaron mtodos modernos de aseguramiento de la calidad. La introduccin y adopcin de programas de aseguramiento de la calidad en servicios, ha quedado a la zaga de la manufactura, quiz tanto como una dcada. Los administradores de organizaciones de servicio por costumbre han supuesto que su servicio es aceptable cuando los clientes no se quejan con frecuencia. Slo en ltimas fechas se han dado cuenta que se puede administrar la calidad del servicio como arma competitiva. Aseguramiento de la calidad en manufactura: Garantizar la calidad de manufactura est en el corazn del proceso de la administracin de la calidad. Es en este punto, donde se produce un bien o servicio, donde se "nter construye" o incorpora la calidad. La administracin o Sernela general, en las que estn los grupos de finanzas y ventas, tiene la responsabilidad general de planear y ejecutar el programa de aseguramiento de la calidad.

Sistema de aseguramiento interno o de gestin interna de la calidad [editar]

Las normas que recogen las directrices para implantar sistemas de aseguramiento interno de la calidad son: UNE*EN*ISO 9000 Sistemas de la calidad. Normas para la Gestin de la Calidad y el aseguramiento de la Calidad. UNE*EN*ISO 9004 Gestin de la Calidad y elemento de un Sistema de la Calidad. LAQI 1000 "Latin American Quality Institute - Instituto de Desarrollo de Normas y Padrones de Calidad ms importante de Latinoamrica" Latin American Quality Institute certifica a los Gerentes de Calidad de las principales organizaciones Latinoamericanas con el certificado de "Quality Assurance Manager".

Sistema de aseguramiento externo[editar]

Razones para asegurar la calidad externamente:

Mejoramiento interno. Razones comerciales marketing. Control y desarrollo de proveedores. Exigencias legales o de nuestros clientes. Como primer paso hacia una Gestin Excelente.

Calidad en el diseo y en el producto[editar]

Para obtener productos y servicios de calidad, debemos asegurar su calidad desde el momento de su diseo. Un producto o servicio de calidad es el que satisface las necesidades del cliente, por esto, para desarrollar y lanzar un producto de calidad es necesario: Conocer las necesidades del cliente. Disear un producto o servicio que cubra esas necesidades. Realizar el producto o servicio de acuerdo al diseo. Conseguir realizar el producto o servicio en el mnimo tiempo y al menor costo posible.

Diseo[editar]
El diseo de un nuevo producto se puede resumir en estas etapas: Elaboracin del proyecto: su Calidad depender de la viabilidad de fabricar y producir el producto segn las especificaciones planificadas. Definicin tcnica del producto: dicha definicin se puede llevar a cabo mediante una actividad planificada, utilizando alguna tcnica como AMFE o aplicando normas para diseo como las ECSS. Control del proceso de diseo: el proceso de diseo debe ser controlado, para asegurarnos que los resultados son los especificados.

Producto[editar]
Producto: Es el resultado de un proceso en el que participan varias actividades interrelacionados Para evaluar la calidad de un producto se puede contar con estos indicadores: La calidad de conformidad: es la medida en que un producto se corresponde con las especificaciones diseadas, y concuerda con las exigencias del proyecto. La calidad de funcionamiento: indica los resultados obtenidos al utilizar los productos fabricados.

Calidad en las compras[editar]

Es necesario asegurar la calidad en las compras para garantizar que los productos o servicios adquiridos cumplen los requisitos necesarios. La mejor manera de garantizar la calidad en productos y servicios es basarse en la responsabilidad del proveedor, para fabricar un buen producto y aportar las pruebas de calidad correspondientes.

Evaluacin de proveedores[editar]
La calidad de los productos o servicios de una organizacin depende en una importante medida de sus proveedores. Para desarrollar nuevos productos y servicios con un alto grado de fiabilidad, es imprescindible que el proveedor colabore desde la fase inicial de desarrollo. Es importante tener en cuenta que un proveedor bien estimulado y apoyado por la organizacin, puede dar una contribucin insustituible de creatividad e innovacin tecnolgica

en nuevos productos y servicios y adems puede trabajar activamente para reducir continuamente los costos.

Verificacin de los productos adquiridos[editar]

El control de recepcin consiste en verificar que los productos o servicios adquiridos tienen la calidad deseada, y cumplen las especificaciones. La verificacin es una forma muy sencilla de detectar los productos defectuosos, pero sin embargo se tiende a la desaparicin de sta debido a los inconvenientes que lleva asociados: Grandes costes que no mejoran la calidad del producto (no aporta un valor aadido al producto producido por una mala verificacin cuando no se posee un modelo o patrn de comparacin como normas). En algunos casos la empresa no cuenta con los sistemas necesarios para inspeccionar ciertas caractersticas de los productos. La inspeccin del 100% de los productos recibidos no asegura que todos los productos aprobados estn libres de defectos, es por tal motivo que para grandes lotes se debe de realizar muestreos representativos, a veces sugeridos, a veces impuestos. Hay casos en los que el propio control cuando se hace parte del proceso de produccin puede provocar defectos, es importante el mantener la distancia e independencia para la verificacin.

Calidad concertada[editar]
Es el acuerdo establecido entre el comprador y el proveedor, segn el cual, se atribuye al proveedor una determinada responsabilidad sobre la calidad de los lotes suministrados, que deben satisfacer unos niveles de calidad previamente convenidos. Este acuerdo conviene firmarlo en forma de contrato.

Calidad en la produccin[editar]
Es realizar las actividades necesarias para asegurar que se obtiene y mantiene la calidad requerida, desde que el diseo del producto es llevado a fbrica, hasta que el producto es entregado al cliente para su utilizacin. Los objetivos principales del aseguramiento de la calidad en la produccin son: Minimizar costos. Maximizar la satisfaccin del cliente.

Planificacin del control de la calidad en la produccin [editar]

La planificacin del control de la calidad en la produccin es una de las actividades ms importantes ya que es donde se define: Los procesos y trabajos que se deben controlar para conseguir productos sin fallos. Los requisitos y forma de aceptacin del producto que garanticen la calidad de los mismos. Los equipos de medida necesarios que garanticen la correcta comprobacin de los productos. La forma de hacer la recogida de datos para mantener el control y emprender acciones correctoras cuando sea necesario. Las necesidades de formacin y entrenamiento del personal con tareas de inspeccin. Las pruebas y supervisiones que garanticen que estas actividades se realizan de forma correcta y que el producto est libre de fallo.

Verificacin de los productos[editar]

La verificacin del producto, servicio o proceso hay que considerarla como una parte integrante del control de produccin, pudiendo encontrar tres tipos: Inspeccin y ensayos de entrada de materiales. Inspeccin durante el proceso. En los productos acabados.

Control de los equipos de inspeccin, medida y ensayo[editar]

Algunas de las actividades necesarias para asegurar un buen control de los equipos de medicin y ensayo son: Elaborar un inventario. Elaborar un plan anual de calibracin. Controlar las calibraciones y establecer las trazabilidades. Realizar un mantenimiento preventivo y predectivo de los equipos. Gestionar los equipos. Identificar las medidas que se realizarn y la exactitud que se requerir para ello.

Gestin de la calidad en los servicios[editar]

Una de las primeras acciones en la calidad de servicio, es averiguar quines son los clientes, qu quieren y esperan de la organizacin. Solo as se podrn orientar los productos y servicios, as como los procesos, hacia la mejor satisfaccin de los mismos. Latin American Quality Institute (LAQI): en Latinoamrica es el Instituto que se encarga de las certificaciones oficiales en Calidad Total as como los encargados de realizar el World Quality Day en Latinoamrica. Daniel Maximilian Da Costa, CEO de este Organismo lleva adelante numerosos proyectos de apoyo al desarrollo de la calidad total en las empresas as como desarrollo proyectos de Responsabilidad Social y Preservacin del Medio Ambiente en los pases donde LAQI mantiene presencia.

El servicio de calidad al cliente[editar]

Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, adems del producto o el servicio bsico. Para dar el mejor servicio se debe considerar el conjunto de prestaciones que el cliente quiere: El valor aadido al producto. El servicio en si. La experiencia del negocio. La prestacin que otorga al cliente.

Necesidades bsicas del cliente[editar]

Las principales necesidades bsicas de un cliente son: Ser comprendido. Sentirse bienvenido. Sentirse importante. Sentir comodidad. Sentir confianza. Sentirse escuchado.

Sentirse seguro. Sentirse valioso. Sentirse satisfecho.

La importancia de la gestin de la calidad del servicio [editar]

La importancia de la calidad en el servicio se puede entender por las siguientes razones: Crecimiento de la industria del servicio. Crecimiento de la competencia. Mejor conocimiento de los clientes. Calidad de servicio hacia el cliente, quedando satisfecho segn su perspectiva.

El servicio de atencin al cliente[editar]

Para poder realizar una adecuada atencin al cliente se debe: Identificar quienes son los clientes. Agruparlos en distintos tipos. Identificar las necesidades de los clientes, as como saber donde y como lo quieren los clientes adems del aumento en cuanto a la productividad, es esencial para toda empresa.

La calidad de los datos como factor crtico de xito de los sistemas de informacin[editar]
La calidad de los datos, la falta de calidad de los datos es uno de los principales problemas a los que se enfrentan los responsables de sistemas de informacin y las empresas en general, pues constituye uno de los problemas "ocultos" ms graves y persistentes en cualquier organizacin en el mundo.