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Representaciones sociales del trabajo en Call Centers. Un estudio de caso en la empresa Movistar.
Autores: Leonardo Marengo, riselda de !lejalde, Luciana !c"evarria

#. #ntroducci$n:
El presente estudio se centra en la descripcin y el anlisis de las representaciones sociales del trabajo que producen e instrumentan sujetos que se desempean como teleoperadores en la empresa de telecomunicaciones Movistar en la ciudad de Crdoba. Especficamente, el anlisis se orienta a sistematizar el conjunto de valoraciones, creencias y actitudes de los trabajadores en relacin a las caractersticas de la tarea. !a investi"acin ori"inal tambi#n analiza representaciones sociales en torno a mecanismos de disciplina y control y modalidades de interaccin y acciones colectivas, pero por cuestiones de espacio la presente e$posicin se centra en el eje %caractersticas de la tarea&. ' partir de la identificacin de recurrencias, conver"encias y diver"encias ( entre los distintos n)cleos semnticos que emer"en en el universo simblico del espacio productivo se intentan establecer posibles vinculaciones entre los discursos y las condiciones de produccin en las que estos emer"en en la red vincular de la empresa. El sector productivo que nos convoca *Call Centers+ se estructura a partir de una articulacin compleja entre nuevas tecnolo"as de informacin y nuevas l"icas de or"anizacin,"estin del proceso productivo inau"urando dia"ramticas especficas de poder que permiten delinear la fisonoma de roles, posiciones y dispositivos de la %nueva empresa& capitalista-informacional en la re"in. El escenario laboral es entendido como un espacio privile"iado de interaccin comunicativa en el cual los sujetos construyen sentidos y representaciones diversas en el proceso de semiotizacin del %mundo& en el marco de determinadas condiciones de constriccin y posibilidad. El proceso de incorporacin y adopcin de nuevas tecnolo"as de informacin y nuevas l"icas or"anizacionales a la produccin econmica no slo imprimen una modificacin de la dimensin t#cnica del proceso de trabajo, sino tambi#n una mutacin profunda de la manera en que los sujetos e$perimentan y dotan de sentido sus prcticas e interacciones. *.el /ono, (00(1 Colectivo
2e identificaron diferentes valoraciones *convicciones, evaluativos+, creencias *afirmaciones, 3iptesis+ y actitudes *predisposiciones a actuar+ particulares en torno a ciertas temticas planteadas por el "rupo investi"ador. ( 2e entiende que un elemento es recurrente de acuerdo a su aparicin, es conver"ente cuando de diversas maneras se da cuenta de un sentido en com)n y diver"ente cuando estos sentidos se contraponen entre si.

2ituaciones, (004+. 5econocer que e$isten un conjunto sistematizable de transformaciones estructurales que redefinen el campo e$periencial de los a"entes no nos autoriza a "eneralizar conclusiones apresuradas. 6recisamente, una de las 3iptesis de trabajo de la presente investi"acin establece que uno de los ras"os caractersticos del informacionalismo *Castells, (00(+ es su aspecto constitutivamente proteico. .e este modo, sus manifestaciones concretas presentan particularidades especficas que desafan cualquier intento de totalizacin arbitraria. !a modalidad de trabajo a la que se refiere la investi"acin *Call Center+, asume ras"os particulares en el marco de emer"encia de los denominados modos de produccin de tipo informacional en la re"in. Estos se caracterizan principalmente por la incorporacin de nuevas l"icas or"anizacionales y nuevas tecnolo"as de informacin a todas las reas de la actividad laboral y productiva. El informacionalismo y el conjunto de transformaciones socio-t#cnico-polticas que trae aparejadas, plantean una redefinicin profunda de las redes vinculares que se establecen entre los diferentes actores que participan del espacio laboral. ' pesar de reconocer la especificidad de este paradi"ma socio productivo emer"ente, el capitalismo presenta re"ularidades 3istricas constitutivas en lo relativo al dia"rama relacional establecido entre capital y trabajo. 2i bien la asimetra, el disciplinamiento y el control son elementos estructurales del sistema capitalista *7audemar, 889+, en sectores como el analizado estos parmetros asumen un nivel de sofisticacin considerable que desafa los esquemas analticos tradicionales del mundo del trabajo. !a nocin de representacin social *Moscovici, :odelet, 899+ posibilita el abordaje analtico y metodol"ico de la dinmica de emer"encia de las modalidades de pensamiento prctico mediante las cuales el "rupo social construye sentido en torno a s mismo, los otros y el entorno simblico material *macro y micro+ que sirve de continente de su e$periencia cotidiana. .e esta manera, el anlisis de las representaciones sociales constituye un puente analtico para acceder a una de las aristas fundamentales del conflictivo proceso polticodiscursivo-co"nitivo que marca el devenir de dic3as instancias de construccin de sentido. El carcter %social& de estas representaciones se identifica ms por la dinmica de emer"encia y produccin que marca su "#nesis, estructura y funcin, que por el 3ec3o de ser 3omo"#neas, id#nticas o comunes para todos los actores que interact)an. !a diversidad de aspectos que 3acen a la naturaleza de esos n)cleos semnticos, responde precisamente a la 3etero"eneidad constitutiva de todo "rupo social, la cual se materializa en posiciones de enunciacin diferenciales.

;no de los elementos sobredeterminantes que 3acen a la particularidad de las condiciones de emer"encia de las representaciones de los sujetos lo constituye el modelo t#cnicoor"anizacional de la nueva empresa estructurado en el marco de prcticas de management. .ic3o modelo de "estin emer"ente se articula a partir de una l"ica de metabolizacin del cuerpo-trabajo diferente a la del esquema fordista-taylorista del industrialismo. 2e")n ciertos planteos el cuerpo muscularmente tonificado, predecible y rutinario no encuentra correlato directo en la interpelacin informacional. El capitalismo fle$ible presenta un esquema metablico 3olstico en el cual la in-corporacin tradicional fordista se complementa con la suma de las competencias afectivo-comunicativas de los cuerpos como mercancas de alto valor. *!anda y Maren"o, (00<+ !as modalidades de control de la nueva empresa descansan sobre la idea de una modulacin constante de la subjetividad. *.eleuze, 889+ En este sentido, la empresa se presenta como el espacio material y simblico en donde se establecen distintos procesos de socializacin en el marco de las cuales los sujetos se in-corporan *embodyment+ al aparato productivo capitalista. !a empresa constituye la superficie de emer"encia e inscripcin sobre la que se desplie"an y articulan, en un dia"rama de poder especfico, distintas tecnolo"as, a"entes, prcticas *discursivas y no discursivas+ y dispositivos. 6or lo tanto la estrate"ia de "estin orientada a la interiorizacin,objetivacin de los objetivos empresariales en una siner"ia colectiva de produccin *7audemar, 889+ constituye una referencia obli"ada al momento de abordar cuestiones relativas a la "#nesis, estructura y funcin de la e$periencia semitica,representativa de los a"entes sociales. El fenmeno de los Call Centers produce importantes transformaciones en la estructura ocupacional local, nucleando a sujetos con caractersticas *etarias, sociales, culturales, econmicas+ particulares que se insertan en el mundo del trabajo como teleoperadores. !a presente investi"acin se basa en un estudio de caso en la empresa Movistar, la cual es una de las empresas con mayor trayectoria y cantidad de empleados en el sector. El anlisis se orienta a problematizar la dial#ctica compleja que se establece entre los procesos socioestructurales de reor"anizacin de la produccin capitalista en la re"in y la manera particular en que los sujetos e$perimentan y si"nifican su prctica laboral en el marco de dic3as transformaciones. 'l momento de realizacin de las entrevistas *se"undo semestre del (004+ se encontraban trabajando en los Call Centers en Crdoba, alrededor de quince mil trabajadores, lo cual representa un fenmeno de enorme trascendencia en relacin a las dimensiones de la estructura ocupacional local. En la ciudad de Crdoba e$isten "ran cantidad de empresas que realizan este tipo de actividad. !a inversin y el crecimiento del rubro en la re"in es

constante presentndose como uno de los sectores ms dinmicos del aparato productivo. ' partir del sur"imiento de estas empresas, se confi"ura un nuevo modelo de produccin que se ve acompaado por profundos cambios materiales y simblicos para los sujetos que desarrollan su prctica laboral en dic3o conte$to. Coincidimos con 'ndrea .el /ono en reconocer que, el estudio del fenmeno de los Call Centers es un excelente terreno en el cual estudiar la fisonoma del trabajo del futuro *(00(= >0+. ??. ? %es&uisando !l 'mundo( del teleoperador !as representaciones sociales son abordadas a partir de la identificacin de un conjunto de dimensiones que delimitan los principales n)cleos de semnticos o lneas isotpicas en torno al objeto %trabajo de teleoperador,Movistar&. .e esta manera, el diseo metodol"ico intenta presentar un panorama 3etero"#neo de posiciones que profundiza el alcance del proceso analtico. Es preciso remarcar que el presente trabajo constituye un estudio cualitativo e$ploratorio de alcance no estadstico. !a metodolo"a, las cate"oras tericas, y en "eneral el diseo del abordaje en su totalidad responden al objetivo de identificar y plasmar en un esquema "eneral las pre"untas fundamentales del problema que nos ocupa. El presente anlisis de representaciones se centra en el abordaje de un conjunto de entrevistas en profundidad realizadas a 9 teleoperadores de la empresa Movistar, a > e$ teleoperadores recientemente desvinculados de la misma y @ lderes *e$-teleoperadores+. !a "ran demanda de teleoperadores que insume el desarrollo de la industria de los Call Centers encuentra sus oferentes en jvenes, en "eneral estudiantes, que, sin tener e$periencia laboral, ni sindical, poseen un nivel sociocultural medio y alto *en t#rminos de educacin formal y recursos econmicos+ que les permite desempearse adecuadamente en el manejo de tecnolo"as de informacin, idiomas y atencin al p)blico. !a mayora de los trabajadores, siendo parte de una clase media deteriorada por la crisis del (00 , buscan obtener in"resos que les permitan costear y sostener sus estudios, independizarse del 3o"ar paterno , familia, a3orrar al")n dinero para viajar, tener tiempo disponible para otras actividades, etc. ;na idea recurrente es aquella que afirma que %es un trabajo ideal para los que estudian&, aunque paradjicamente, muc3os desertan de sus estudios a causa de las condiciones de trabajo que les son planteadas= 4 3oras diarias de recepcin de llamadas continuas con un descanso de >0 minutos para el almuerzo, 3asta < minutos de bao permitidos, un franco a la semana movible, rotacin de 3orarios en al"unos casos y la mayora de los feriados laborables. El promedio de tiempo en el cual los teleoperadores deben dar solucin al

reclamo del cliente es de (A >0AA en la llamada, aunque este parmetro puede variar en funcin de los objetivos de calidad de la empresa *redefinidos continuamente+. El salario, alcanzaba a la fec3a de realizacin de las entrevistas, un bsico de apro$imadamente B900 y el resto dependa de asi"naciones adicionales, no especificadas en la mayora de los casos.> ??. ?? Cuerpos representantes En la presente investi"acin se utiliza el t#rmino %teleoperador& para desi"nar a los actores concretos que trabajan en el Call Center de Movistar en la tarea de atencin telefnica al cliente. Esta nocin es un concepto terico descriptivo al que recurre la investi"acin para mapear y diferenciar la "eo"rafa de roles, funciones e identidades diversas que emer"en en el espacio productivo cotidiano de la empresa. 'l momento de someter esta cate"ora al ri"or del vnculo comunicativo con los entrevistados, fue posible identificar que #stos recurran a otro t#rmino para desi"nar la prctica. !os sujetos identificaban sin mayores inconvenientes el alcance de la nocin de %teleoperador&, pero utilizaban de manera ms frecuente y %natural& el t#rmino %5E6& para calificar el rol especfico de atencin telefnica al cliente. !a nocin de %5E6& 3ace referencia a %representante&. El sentido del t#rmino %representante& alude al proceso de %presentacin& de %al"o& que est en lu"ar de %otra cosa& ausente, 3acer las veces de otro, ser ima"en de una cosa. Este %otro& ausente que es %re-presentado& de manera diferida por los actores en su prctica cotidiana de atencin telefnica, es la empresa Movistar. El 5E6 es por sobre todas las cosas un %si"no&, un suposittio, al"o que est en lu"ar de otra cosa. ' su vez, los teleoperadores , 5E6 %representan& a la empresa frente a otra fi"ura si"nificativa= el cliente. 6or lo tanto, la emer"encia de la nocin de %5E6& permiti avanzar sobre el conjunto de sentidos que se cruzan y articulan en torno a la trada Celeoperador-Empresa-Cliente, como ras"o constitutivo de lo que, se")n los entrevistados, define a la e$periencia cotidiana del desempeo como teleoperador , Movistar. El concepto de %teleoperador& establece una definicin operativo instrumental que se restrin"e a la vinculacin entre el sujeto y la tarea *atender el tel#fono+. 6or el contrario, la nocin de 5E6 *representante+ condensa y articula en su acepcin tanto a la %tarea&, como as tambi#n a ese %otro& ausente *la empresa+ y aquel frente al cual esta )ltima es re-presentada *el cliente+. .e este modo, la nocin de 5E6 trae aparejada una dimensin vincular que la cate"ora de teleoperador no alcanza a contener. En virtud de la riqueza semntica del t#rmino 5E6 y a partir de la recurrencia con la cual el mismo emer"e en los discursos de los entrevistados, se construye la primera
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'ctualmente el salario bsico es de (00 pesos apro$imadamente.

dimensin de caracterizacin de las representaciones sociales en torno al objeto del presente anlisis. El mismo es utilizado como denominacin por parte de la empresa, pero tambi#n como auto-nominacin a partir de la cual los a"entes se desi"nan. Es necesario profundizar la distincin entre %ser& *plano ontol"ico+ y %representar& *plano prctico+. !a relacin de %representacin& no implica %identidad& entre representante y representado. 6recisamente, la misma construye esa diferencia en un marco formal especfico. El acto de %representacin&, se")n se especific, refiere a 3acer las veces de %otro&, en dic3o acto no se suprime la relacin diferencial entre los dos a"entes *empresa y representante+, sino que se establece un vnculo particular en el cual ciertos atributos del representado se desplazan al representante *aunque sin anular la diferencia,distancia+, quien re-presenta al primero frente a un tercero *el cliente+. 2lo puede ser representado al"o distinto a %uno&, el carcter ontol"icamente diferencial entre si"no y referente es un ras"o constitutivo de la relacin semitica, en este caso la funcin de %representacin& actualiza la e$istencia diferencial y la relacin entre estos tres a"entes. !a idea de %representacin& asume una dimensin que podramos denominar espectacular,ficcional, en t#rminos de que la escena *acciones, roles, "uiones, personajes, etc.+ se encuentra pautada, y los %actores-5E6s& deben asumir un rol y desempear su papel de acuerdo a dic3as prerro"ativas. !a idea de %representacin& se establece como una compleja %puesta en escena& que no necesariamente se traduce en una creencia profunda que anule la relacin diferida, en t#rminos de identidad, entre teleoperadores y empresa. 2er teleoperador implica %ser un representante de la empresa frente al cliente& y en torno a este aspecto no 3ay mayores diver"encias.
Podes muchas veces estar de acuerdo con las polticas de la empresa, otras veces no, hay que saber entenderlas y aceptarlas de cara al cliente para poder defenderlas con argumentos ! *Entrevista DE @ F teleoperador+

Abogados del diablo Gtro ras"o que se destaca por su recurrencia y conver"encia es aquel que asocia la funcin de %representacin& como una instancia de naturaleza %conflictiva&. Este aspecto se vincula directamente con la dimensin desarrollada a continuacin que define al rol de teleoperador , Movistar en relacin a la e$presin tipificada %te quema la cabeza&. !a caracterizacin de la tarea de %representacin& de manera %conflictiva& define al %teleoperador& como un %defensor& de la empresa frente a la demanda de los clientes que realizan reclamos constantes. En el marco de este requisito que, se")n los entrevistados, la empresa les e$i"e para el correcto desempeo de la tarea, #stos definen un conjunto de atributos y aptitudes indispensables para desempear este rol de %defensa& y de %mediacin&. Esta )ltima refiere a ciertos elementos que escapan al alcance del concepto de

%defensa&. El objetivo )ltimo de un %5E6& radica en conciliar a las partes *mediacin+, pero en caso de que esto no fuera posible, el objetivo pasa a ser salva"uardar la fi"ura de la empresa. ?ncluso en los manuales internos de calidad de la empresa se plantea la relacin entre el representante y el cliente como una especie de %juicio& en donde el teleoperador sera el abo"ado defensor, de una siempre a-priori inocente empresa, y el cliente 3ara las veces de fiscal, que en su %demanda& compromete en una %acusacin& a #sta. .e tal manera que si la empresa es a-priori inocente, la acusacin es necesariamente falsa, y el trabajo del teleoperador simplemente debe ser, no %demostrarle&, sino %3acer que el cliente se de cuenta& lo equivocado que estaba. Es su"erente que el manual identifique esta instancia con la nocin de %ale"ato,ar"umentacin&, que implica una reminiscencia directa al plano jurdico. Como el objetivo no es el entendimiento sino el #$ito, se plantea un vnculo asim#trico, en el cual teleoperador y cliente no comparten la misma informacin. El teleoperador debe incorporar como competencia la capacidad de fundamentar, seleccionar y %sealar& %los puntos fuertes& y la %evidencias& de la propuesta, y por lo tanto minimizar y disimular los puntos d#biles. En su unvoca y a$iol"ica tarea, el teleoperador debe recurrir a todas las competencias co"nitivo-afectivas a su alcance para lo"rar el %#$ito&. Cuesti$n de actitud Estos atributos se condensan en la cate"ora de %actitud&, que presenta una complejidad si"nificativa ya que articula elementos diversos en su acepcin. ' partir de la nocin de %actitud& como requisito indispensable para el desempeo como 5E6s, los a"entes articulan un conjunto de elementos que pueden resumirse en tres modalidades principales= a+ 'tributos en relacin a uno mismo, que pueden ser definidos como condiciones de %soportabilidad& *2cribano, (004+ o %tolerancia&, que se condensan en e$presiones tales como= %que no te afecten los problemas&, o *saber+ %cuidarse la cabeza&, %te la ten#s que bancar&.
tolerancia, paciencia, tener un car"cter de que no te afecten las cosas#por lo general, cuando apenas entr"s todo te afecta como si estuvieras re sensible y despu$s te fortalec$s, todo te entra por un odo y te sale por el otro y el que no logra eso se pone mal, se enferma, sufre#muchas personas se van porque les pasa eso %ue se yo#muchas veces el mal trato del cliente uno se lo toma a nivel personal#cuando empe&"s a entender que vos no sos 'ovistar, que slo sos el teleoperador, ya nada te importa ! *Entrevista DE9- teleoperadora+

b+ 'tributos en relacin al cliente= %Cener empata&, %saber manejar al cliente&, %saber persuadir al cliente&, %conducir la llamada&.

(l tema de la empata con el cliente lo escucho desde el primer trabajo en Call Center y es muy contradictorio porque por un lado te piden que seas amable con el cliente, pero por otra parte ten$s que defender los intereses de tu empleador (s muy difcil porque pod$s entender al cliente pero ten$s que seguir un procedimiento.& *Entrevista DE @- teleoperador+

c+ 'tributos en relacin a la empresa= %ser responsable&, %ser obediente&, %se"uir los instructivos&, %ponerte la camiseta&.
%'e eval)an de ese instructivo, entonces yo no puedo irme de ese instructivo * + porque ten$s pautas de cmo atenderlo *al cliente+, no ten$s margen de decir bueno yo pongo un poco de mi parte a la hora de atenderlo (so est" preestablecido de antemano, si vos te mov$s de ese instructivo ya ten$s una llamada que te fue mal, que no llegaste al objetivo (ntonces no hay forma de que puedas tener margen ! *Entrevista DE<- teleoperadora+

Este trpode actitudinal delimita el alcance del t#rmino %actitud& como condicin necesaria del %ser teleoperador&.
(s muy difcil de definir esa actitud ,o creo que como modelo de empleado buscan que vos hagas caso que vos formes parte de un engranaje, que hagas caso a lo que ellos te dicen -i m"s ni menos %ue no busques ni m"s ni menos , que tengas una atencin con el cliente como si vos fueras a vender, no s$, un perfume, como si fuera tuyo el negocio Pero tuyo entendido en un sentido, porque haba gente que lo entenda como que es mo! entonces llamaba un cliente que te deca que no le andaba el equipo y devu$lvanme la plata!, y se angustiaban, lloraban o no podan solucionar un problema (se empleado no sirve Porque no cumple con el mandato de laburo ! *Entrevista DE >- e$ teleoperador+

!os matices comienzan a sur"ir al momento de caracterizar los componentes a$iol"icos que se presentan en torno a esta dimensin de %representar a la empresa frente al cliente&, como ras"o constitutivo de la tarea. !as posiciones diferenciales frente a este elemento, se manifiestan principalmente en un conjunto diverso de valoraciones, creencias y actitudes a partir del cual distintos a"entes construyen sentidos especficos y modalidades de enunciacin 3etero"#neas. En torno al tpico %ima"en de la empresa& se presentan claras diver"encias. !os actores que e$plcitamente producen al")n tipo de juicio #tico *positivo o ne"ativo+ acerca de la empresa, presentan una variacin si"nificativa que impide establecer parmetros claros de recurrencia y conver"encia. 'unque es interesante observar cmo se articulan estas posiciones diversas con el eje relativo a %las e$pectativas de permanencia en el rol&, %caracterizacin de la tarea& e %ima"en del cliente&. !a identificacin de lo que la empresa le demanda a los teleoperadores es "eneralizada y no presenta mayores equvocos. !a "ran mayora reconoce que el teleoperador, en su condicin de representante, debe %conducir la llamada& en el sentido de que debe tener control sobre la situacin de contacto con el cliente

. mi me se/alan siempre que tengo que ser m"s din"mica, por que yo lo dejo hablar al cliente, cuando en realidad con escuchar dos palabras ya sab$s lo que quiere (llos hacen hincapi$ en que yo tengo que conducir la llamada, ten$s que tener personalidad, vos marcar los tiempos de la llamada ! *Entrevista DE - teleoperadora+

!a fi"ura de ser %proactivo& y %dinmico& se vincula precisamente con esto, ya que se")n lo que e$presan los entrevistados, el contacto con el cliente es de naturaleza conflictiva y e$i"e la implementacin de distintas estrate"ias. !a nocin de %proactividad& como aptitud demandada para el desempeo de la tarea se vincula directamente con lo que los a"entes identifican como un elemento cotidiano en el trato con el cliente.
0er proactivo, significa que vos apenas percibas que tiene un problema, si se lo pod$s solucionar en el acto le das la solucin 0i llegaste a hablar de m"s en esa solucin, ya entr"s en falta 0i se te alarg la llamada, entraste en falta, por hablar de m"s 0i en esa proactividad! se te fueron los tiempos, ya no servs ! *Entrevista DE >- e$ teleoperador+

;no de los ras"os principales que le otor"an dificultad e incertidumbre al trabajo, es precisamente el amplio espectro de situaciones que se presentan en tan poco tiempo a causa de la enorme cantidad de llamadas que un teleoperador atiende en una jornada. 6or lo tanto, una %aptitud& indispensable es la capacidad de %adaptacin al cambio& permanente. !as diver"encias aparecen al momento de completar los ras"os valorativos atribuidos a la fi"ura de %conducir la llamada&. 6ara al"unos sujetos manejar la llamada es correlativo de %solucionarle el problema al cliente&, mientras que para otros se vincula ms a %convencerlo& y %persuadirlo&. Esta dispersin en dos posiciones nos permite interpretar que, mientras para el primer "rupo la satisfaccin de la demanda del cliente es la variable que determina el fundamento de la tarea de teleoperador , Movistar, para el se"undo "rupo esta variable tiene ms que ver con competencias retricas de los teleoperadores, no para responder efectivamente a la demanda del cliente a partir de determinada pericia t#cnica, sino para %3acerle creer& rpidamente que va a ser satisfec3o su reclamo. .e al"una manera, estos sujetos ven en el %ser teleoperador&, la necesidad de asumir una posicin que podra denominarse %cnico-maquiav#lica@& sobre la idea de que el cliente debe ser %manipulado&, y si es necesario %en"aado&, para que el teleoperador realice eficientemente su trabajo. Estos sujetos identifican que la demanda y el inter#s de la empresa no es que los clientes efectivamente sean satisfec3os en su reclamo t#cnico o comercial, sino que para la
@

2e construye la cate"ora de cnico-maquiav#lica para dar cuenta del requerimiento de la empresa de adoptar

tanto una actitud cnica que implica el no sentirse afectado por la confrontacin con el cliente y como una actitud maquiav#lica relacionada a la manipulacin del mismo.

misma la principal variable es la duracin de las llamadas. 6or lo tanto, ser %representante& de la empresa para estos sujetos, es %defenderla& de la demanda del cliente de la manera ms rpida posible.
1a ra&n la ten$s vos, por m"s que el cliente la tenga Por m"s que el cliente te llame y te diga 2mir" me cobraron el minuto mal3, y vos ves que se lo cobraron mal y vos le decs 2no se/or, se lo cobraron bien3 4 sea, no es mentirle tampoco, pero siempre vos ten$s que tener la ra&n ! *Entrevista DE teleoperadora+

!os distintos sujetos se posicionan actitudinalmente de diversas maneras frente a este 3ec3o. Mientras que para al"unos esta posicin %cnico-maquiav#lica& trae aparejado un conflicto #tico-moral, para otros es una dinmica que no les "enera mayores inconvenientes transitar. 'mbos a"entes construyen una caracterizacin que presenta una a$iolo"a ne"ativa en torno a la ima"en de la empresa, pero no todos se problematizan con el 3ec3o de %representarla& a pesar de la instrumentalidad %fraudulenta& de dic3a l"ica. Estos sujetos que reconocen y transitan dic3a posicin, realizan una valoracin instrumental de la prctica a partir de una toma de distancia con la fi"ura del cliente e implementan distintas justificaciones para le"itimar su posicin subjetiva. !a fi"ura de %que no te afecten los problemas& da cuenta precisamente de lo que estos sujetos identifican como una aptitud fundamental para el desempeo como teleoperador,Movistar. Esta vinculacin instrumental con la tarea, la distancia con el cliente y su problema, y en definitiva todos estos aspectos que construyen la posicin denominada %cnico-maquiav#lica&, son estrate"ias de los teleoperadores para que %no los afecten los problemas&. ?nclusive, esta manera de dimensionar la prctica cotidiana a partir de cierta toma de distancia como estrate"ia de tolerancia es promovida por los mismos %lderes&, quienes reconocen en esta actitud frente al trabajo una 3erramienta fundamental para desempearse como teleoperador,Movistar.
%'i lder me dijo, 2no te lo tom$s como un trabajo tan exigente y ponele onda porque sino se te va a hacer duro, divertite, rete, tomalo con calma 0i te llama un cliente y te insulta, ya est", cort"s con ese cliente y te olvidaste3 ! *Entrevista DE (- teleoperadora+

Es necesario remarcar el 3ec3o de que e$isten distintas maneras de asumir este ras"o %cnico-maquiav#lico& del desempeo como teleoperador. 'ceptar que es necesario %conducir la llamada&, y todo lo que esto trae aparejado no implica, en palabras de los entrevistados, %ponerse la camiseta&. !a fi"ura de %ponerse la camiseta& 3ace referencia a 3acer propios e interiorizar los intereses de la empresa pero no solo frente al cliente sino tambi#n frente a los propios pares compaeros de trabajo. Con esta fi"ura, los a"entes construyen una caracterizacin para aquellos sujetos que establecen

un vnculo identificatorio profundo y constante con la funcin de %representante de la empresa&, que rebasa el desempeo especfico de la tarea de atender llamadas como empleado de Movistar. En "eneral e$iste cierta conver"encia en valorar ne"ativamente a aquellos sujetos que se %pusieron la camiseta&, porque de al"una manera rompen la distancia con ese %otro& de los teleoperadores que es la empresa. %El que se puso la camiseta& pasa a ser un %otro& de los teleoperadores di"no de desconfianza, pasa a ser un %botn de la empresa&. Este punto se vincula con una conver"encia si"nificativa en torno a la valoracin ne"ativa de lo que los a"entes identifican como una actitud manipuladora de la empresa, al intentar presentar el vnculo entre empresa y teleoperadores como %una "ran familia&. Esta idea de la %"ran familia& sufre un descr#dito "eneralizado entre los teleoperadores,Movistar. .istintas representaciones conver"en en valorar ne"ativamente esta posicin de la empresa a partir de la creencia de que Movistar, mediante la misma, intenta borrar la distancia que los a"entes reconocen que efectivamente e$iste entre ellos y la empresa. !os discursos, a pesar de que conver"en en identificar como un ras"o caracterstico de los vnculos la relevancia de una dimensin emocional si"nificativa, en todos los casos enuncian de manera clara y directa la creencia de que la empresa es un %otro& que tiene intereses particulares y que en "eneral no se corresponden con los suyos. ?nclusive, en ciertos a"entes, se manifiesta con #nfasis que estos intereses son contrarios.

II.III Ser teleoperador te quema la cabeza Esta dimensin se presenta de manera recurrente entre los entrevistados. ' pesar de las posiciones diferenciales de los actores *teleoperadores activos, e$ teleoperadores e inclusive lderes+, que permiten interpretar ciertos matices, e$iste una recurrencia y conver"encia evidente en torno a las cate"orizaciones mediante las cuales #stos delimitan el conjunto de atributos y n)cleos de sentido que definen a la tarea de teleoperador como una e$periencia %estresante& y %e$tenuante&. Esta representacin del trabajo de teleoperador que se condensa en la nocin de %te quema la cabeza&, es tributaria de una valoracin ne"ativa "eneralizada. !os atributos ne"ativos del trabajo esbozados por los entrevistados se orientan principalmente a lo que corresponde al desempeo concreto de la tarea de atender llamadas continuamente de clientes que realizan consultas y reclamos. !a mayor parte de los clientes llaman enojados porque se sienten estafados por la empresa, por lo que la mayora de las llamadas estn car"adas de insultos y de muc3a tensin.

.s funciona el sistema de los call center, de contencin, conten$s todo un sistema , esa bronca y ese estr$s que produce el cliente, sos vos la pared de contencin 5os sos el que escuch"s, vos sos el que habl"s ! *Entrevista DE >- e$ teleoperador+

!a valoracin ne"ativa que los teleoperadores,Movistar adjudican a su tarea, se relaciona tambi#n directamente con las modalidades de control y de disciplina que se impone en el trabajo cotidiano. !a mayora de las visiones coinciden en la creencia de que todo el tiempo se ejerce un control e$terno de la tarea que realizan. Esta creencia se sustenta en las escuc3as que realiza por lo "eneral el lder del "rupo, pero tambi#n pueden realizarse desde el sector de calidad o 3asta por el mismo "erente.
. esa presin psicolgica del cliente le ten$s que sumar la presin de las escuchas 1as escuchas son una herramienta que tienen los supervisores para medir la calidad 0i la informacin que vos das es correcta o no es correcta , si la atencin est" bien o no (s una herramienta para ello, que produce un estado de persecucin, de paranoia psicolgica, en donde por m"s que vos est$s atendiendo, crees que te est"n escuchando (ntonces hac$s las cosas bien (s el famoso panptico de las c"rceles, que crees que hay una persona detr"s, y puntualmente te est" viendo (ntonces esa escucha, esa herramienta, te produce un estado de violencia ! *Entrevista DE >- e$ teleoperador+

'dems, la empresa ejerce un control del trabajo de los teleoperadores por medio del sistema informtico que utilizan, midiendo se")n ciertas variables cuantitativas, el tiempo de las llamadas, la cantidad de llamadas que toman los a"entes, la cantidad de clientes que llaman ms de una vez porque no vieron resueltos sus reclamos en la primera instancia, etc. Esta medicin se traduce en una variable denominada %productividad&, mediante la cual la empresa mensura y controla el trabajo del teleoperador.
(ran re-controladores y si estabas un rato en amarillo, venan y te decan qu$ pasa que no est"s laburando! y vos le decas bueno, estoy descansando un poco!# no, no, el amarillo no es para descansar! Pretendan que fueras una m"quina# las llamadas no podan durar m"s de 6 minuto y medio7 Con ese tiempo, slo le pod$s decir cualquier bolude& al cliente, que te corte r"pido y encima eso generaba malestar en el cliente, porque lo percibe, se da cuenta de que te lo quer$s sacar de encima r"pido#y eso te crea un clima m"s tenso#! *Entrevista DE>- e$ teleoperadora+

E$iste otra variable denominada %error fatal& que se refiere al tipo de informacin que el teleoperador transmite al cliente, y a la modalidad de atencin. Esta variable puede ser detectada por el sistema de control mediante las escuc3as, y un teleoperador puede ser despedido por la empresa si se le detectan varios errores fatales en su se"uimiento. 6or lo tanto el %error fatal& constituye un %monstruo& para el Celeoperador ya que pone en ries"o su permanencia en el trabajo.

(n este momento le llaman error fatal a todo Porque en una llamada, ten$s que entrar si o si al instructivo, si no decs exacto lo que dice ah, est" mal (so s me pone nerviosa -o me gusta porque est"s todo el tiempo pendiente en cmo manejaste esa llamada y si tuviste alg)n error fatal, porque sab$s que tuviste un error fatal y o sea, te retan, te dicen8 2por qu$ no entraste el instructivo9 Por qu$ no seguiste todos los pasos9 Por qu$ 93 est"n pendiente de eso todo el tiempo (n el caso de una escucha, cosa que tampoco me gusta, ellos te pueden mandar un cartelito que te aparece en la computadora, y te ponen, 2eso est" mal3 o 2decle esto3, te desconcentra en la llamada, te tilda, te pone nerviosa Con esas cosas estoy en contra, porque a todos les pasa lo mismo ! *Entrevista DE (- teleoperadora+

En este sentido, en el manual de calidad de la empresa se establece una distincin entre %actitudes positivas& y %pecados&, que no por azar suman siete al i"ual que en la teolo"a catlica. El tono marcadamente reli"ioso de la fi"ura del %pecado& "enera un desplazamiento metafrico de sentido en torno al estatuto del error, o la %falta de calidad&. Es decir, %la falta& no se presenta en el plano de la validez *vlido-invlido+, ni de la le"itimidad *le"timo-ile"timo+, tampoco en el plano de la le"alidad *le"al-ile"al+ y ni siquiera en el plano de la moralidad *moral-inmoral+. El %error fatal& como incumplimiento de los %mandamientos& de la empresa, es planteada como una profanacin de lo sa"rado, y en este sentido se recurre a la fi"ura del pecado y como tal implica un casti"o o la e$comunin *despido+. !a idea de que todo es medido y controlado por la empresa prevalece en el discurso de los teleoperadores. Este estado de control y disciplinamiento "enera una actitud por parte de los teleoperadores,Movistar de nerviosismo y de alerta constante que refuerza la idea que e$presan recurrentemente de que su trabajo los a"ota y les %quema la cabeza&.
(l trabajo en s es insalubre, hay estudios que lo marcan (s una presin constante, ten$s un tipo que te est" gritando en el odo, la forma en atender una llamada tras la otra, te genera en la cabe&a sals mal7 0als todos los das cansado de ese lugar, con dolor de cabe&a, es un trabajo realmente pesado 'ucha gente dice 2es estar sentado : horas3, no es solamente estar sentado, s estas sentado pero la presin que ten$s de que alguien te est" escuchando, de que ten$s que cumplir un objetivo, hay gente que te est" gritando todo el tiempo, es un trabajo que no es el mejor, y que no ten$s tampoco un descanso cada ; horas, o un descanso visual ! *Entrevista DE<- teleoperadora+

'l momento de analizar el conjunto de creencias y actitudes sobre el cual los actores establecen una valoracin ne"ativa de la tarea cotidiana del teleoperador como una prctica %estresante&, se reconocen matices y diver"encias que permiten identificar posiciones diferenciales. !a principal diver"encia, en cantidad y calidad, se identifica en torno a si esta valoracin ne"ativa se e$tiende 3acia la totalidad de aspectos que 3acen a la e$periencia de teleoperador,Movistar, o si slo se restrin"e a ciertos ras"os especficos de la tarea. En virtud de este aspecto es posible establecer distintos modelos o posiciones de enunciacin, que dan lu"ar a representaciones diversas.

'l delimitar la dimensin relativa a las e$pectativas en torno a la tarea, el discurso de los actores permite reconocer un conjunto de creencias y actitudes recurrentes que emer"en, nuevamente, en torno a un ras"o a$iol"ico ne"ativo. 6or %e$pectativas& se entiende la valoracin de la prctica de teleoperador,Movistar en el marco de una variable temporal proyectada 3acia el futuro. Esta posicin se condensa en la nocin de %vida )til& a la que distintos entrevistados directa o indirectamente 3acen referencia. En virtud de que #stos conver"en en caracterizar a la e$periencia teleoperador,Movistar como %estresante& y %des"astante&, la referencia a las e$pectativas de pertenencia a lar"o plazo, tambi#n reciben una clasificacin que actualiza la valoracin ne"ativa "eneral de la que es tributaria la prctica concreta y cotidiana. !a nocin de %vida )til& se articula con un conjunto de sentidos en directa relacin que se construyen sobre la creencia de que ser teleoperador es un %trabajo pasajero&.
(n el trabajo de <(P m"s de dos a/os no pod$s estar, porque ya la cabe&a no te da ! *Entrevista DEHlder+

En este punto las posiciones de enunciacin son tambi#n variables. !a "ran mayora de los entrevistados reconocen una dimensin marcada de %des"aste& y %deterioro& en torno a la permanencia en el tiempo en el rol de teleoperador,Movistar, pero se disponen actitudinalmente de distintas maneras frente a dic3a constatacin.
al principio todo bien, tranquilo, pero despu$s de dos a/os siento que la cabe&a ya s$ que es un trabajo para estar = a/os, = a/os y medio -o es un trabajo para m"s de eso porque no * + siento que llego de trabajar por ejemplo, y viste cuando no tenes ganas de escuchar a nadie, sals con la cabe&a aturdida, porque son clientes que te insultan, gente que reclama todo el tiempo 0i yo consiguiera un trabajo que fueran las mismas horas y te pagaran igual, porque te pagan bien, me voy sin pensarlo porque me parece que no es un trabajo para estar m"s de dos a/os ! *Entrevista DE (-teleoperadora+

2in embar"o, la nocin de %vida )til& muc3as veces entra en contradiccin con las posibilidades reales que tienen los sujetos de poder efectivizar el trnsito 3acia otro trabajo, en funcin de la coyuntura socio-econmica actual.
(n el )ltimo tiempo, yo not$ que haba m"s gente que permaneca m"s tiempo#pero creo que eso es porque se complic mucho conseguir otra cosa# ahora en Crdoba la salida laboral es esa# pas de ser un trabajo transitorio a la )nica oferta que hay! *Entrevista DE>- e$ teleoperadora+

Esta constatacin implica en al"unos casos, que las e$pectativas se modifiquen y se adapten a las posibilidades que ofrece la empresa de ascensos o trabajo en diferentes reas que no impliquen la e$tenuante tarea de atender al cliente. ;na de esas opciones es ascender al

car"o de lder, pero no en todos los casos constituye una posibilidad inmediata o deseada por los sujetos. Gtra de las posibles reas de trabajo se denomina %se"unda lnea&, en las cuales la atencin a los clientes no se da de manera constante ya que los llamados estn previamente %filtrados& en la primera lnea y se encar"an principalmente de las %llamadas salientes&.
(ntrar en la segunda lnea, era decir te sac"s la vincha >! no atend$s m"s, o sea, atend$s de otra forma, pero dej"s de atender reclamos ! *Entrevista DEH- lder+

Gtra recurrencia si"nificativa es aquella que reconoce el carcter %mecnico&, %repetitivo& y rutinario de la tarea. Es preciso destacar que la fi"ura sobre la que recae la caracterizacin del ras"o %mecnico& es nuevamente la tarea especifica de %atender llamadas& y no necesariamente la e$periencia inte"ral del ser teleoperador.
(n un momento ya es autom"tico, todo el tiempo es lo mismo 1as consultas vas diciendo casi siempre lo mismo, son muy parecidas, ya es autom"tico lo que vas diciendo 0i bien ten$s algo que te va guiando, ya sab$s por donde ir, ten$s que ir por el mismo lugar, ten$s que decir las mismas cosas, los casos son los mismos ! *Entrevista DE<- teleoperadora+

##. #) 'La densidad de lo gaseoso a veces pesa demasiado( !a tercera dimensin se construye a partir de constatar que e$iste una recurrencia marcada entre los entrevistados en torno a la afirmacin de que, desempearse como teleoperador,Movistar, constituye una e$periencia car"ada de %incertidumbre&. En el proceso de las entrevistas se comenz a observar de qu# manera conver"an distintas e$presiones en torno a este n)cleo semntico. !o que es denominado como %incertidumbre& en el marco de la investi"acin se refiere a una %sensacin& "eneralizada de %informalidad& e %inespecificidad& que impide asentar la prctica cotidiana en rutinas tpicas y por lo tanto insume atencin constante, estado que los a"entes identifican como un elemento caracterstico de la cotidianeidad del teleoperador,Movistar. Es posible interpretar que los entrevistados construyen esta representacin a partir de la dificultad de identificar un marco normativo formal, "eneral y duradero que re"ule el devenir de ciertas actividades propias de la e$periencia laboral diaria en Movistar. Esta acepcin "eneralizada se asienta en distintos puntos, desde lo que respecta al precarizado marco "remial y le"al en "eneral, la estabilidad laboral y las pautas y normas de funcionamiento interno del desempeo laboral. Este %no saber& "eneralizado recibe una valoracin ne"ativa por parte de los entrevistados. Ista se sostiene en la creencia de que el
H

!a e$presin %la vinc3a& se refiere a los audfonos y micrfonos con los que trabajan los teleoperadores, tambi#n llamados %3eadp3ones& en el l#$ico interno, que como se 3abr podido observar incorpora muc3as palabras del idioma in"l#s.

carcter ambi"uo y confuso de la informacin y su circulacin constituye una estrate"ia de la empresa para monopolizar poder sobre los empleados. !os sujetos afirman que la empresa utiliza este estado de indeterminacin formal a su favor en circunstancias de conflicto. .e este modo la empresa modela la %ley& contin"entemente de acuerdo a sus intereses.
#haba una incertidumbre de no saber qu$ iba a pasar con nuestro laburo, porque nunca nos explicaron bien en qu$ consista esa fusin# es como que nos ocultaban informacin, como siempre# porque, viste, es como que siempre est"n convenci$ndote de que este trabajo est" bueno y as te ocultan un montn de cosas ! *Entrevista DE>- e$ teleoperadora+

;no de los puntos que sostienen esta caracterizacin de %incertidumbre&, es el %sueldo&. 2e")n los entrevistados %no sab#s cunto "ans ni cuanto "ana el otro&. Jormalmente e$iste un marco normativo que re"ula los salarios, pero se")n los actores, "anan ms de lo que a3 fi"ura, aunque manifiestan desconocer el sistema de asi"nacin de ese monto e$tra de dinero. 2e")n una creencia de la mayora, la empresa asi"na arbitrariamente este monto e$tra, y mediante la administracin de este %sobresueldo&, la misma establece un r#"imen disciplinar de premios y casti"os entre los teleoperadores. Esto le permite dominar una variable fundamental de conflicto en el mundo del trabajo, construyendo de esta manera un marco de re"ulacin sobre una pauta de informalidad "eneralizada.
1as diferencias no eran porque laburaras distinto, sino por cmo se les daba las ganas a ellos 5os, en teora, tenas que cobrar siempre lo mismo, pero en el recibo de sueldo, tenas un b"sico, y un tem de productividad o capacitacin# pero todo era un desastre, porque un mes cobrabas ?@>A y otro mes en el que yo haba faltado, me pagaron como ?6>AA porque me pagaban todo doble#pero despu$s me lo descontaron#o sea, no haba nada claro Pero todo eso vos lo ibas a reclamar a .ction1ine y ellos siempre tenan una explicacin para dar y si vos le ibas a preguntar a tu lder, $l te deca que $l no tena nada que ver con la liquidacin#entonces nunca sabas cu"nto ibas a cobrar ! *Entrevista DE>- e$ teleoperadora+

Esta %informalidad& se e$tiende a distintas prcticas y e$periencias en el marco del desempeo laboral cotidiano. !os sujetos reconocen que e$iste una marcada distancia entre lo que la empresa les %dice& y lo que efectivamente %3ace&. El estado de %no saber& afecta directa o indirectamente a la e$periencia del teleoperador,Movistar quien manifiesta vivir esta dinmica con altos montos de an"ustia, incertidumbre e impotencia. 6or ejemplo, se")n se mencion anteriormente, en lo que respecta a las variables de medicin de la productividad, se")n los a"entes %nunca sab#s cuando te estn escuc3ando& o %cuando ests cometiendo error fatal& porque %todo es error fatal a3ora&. 2e")n los entrevistados, estas situaciones que quedan por fuera de un marco "eneral y formal de re"ulacin, se resuelven a criterio del %lder&, lo que aporta a este estado de

indeterminacin "eneralizado. .e esta manera, la fi"ura del %lder& y el vnculo particular que se ten"a con el mismo, se encuentra directamente relacionado a la resolucin de estas situaciones %ambi"uas&. 2e")n los teleoperadores, la mejor "aranta para desenvolverse en esos casos es %tener buena onda con tu lder&. En las entrevistas puede observarse que mientras que se refieren a Movistar como %la empresa&, se refieren a esta fi"ura de autoridad como %mi lder&, es decir, en su denominacin acent)an un ras"o de pertenencia particular condensado en el pronombre posesivo %mi&. Este elemento le imprime al lder un carcter cotidiano e ntimo que da cuenta de la relacin particular que se establece entre #ste y los teleoperadores. Este vnculo puede construirse, entre otras cosas, por el 3ec3o de que los lderes en su condicin de mediadores entre la empresa y los teleoperadores, lo"ran distanciarse de las cuestiones conflictivas= %quien les liquida el sueldo es 'ction!ine&, %miren que los estn escuc3ando de calidad&, etc. Este distanciamiento es aceptado y promovido por la empresa para afianzar el lazo entre el lder y sus representantes. En palabras de un lder=
Be ayuda *la empresa+ a generar un vnculo con el lder, entonces, el <epresentante trabaja por la empresa y trabaja por su lder, que le hace pasar bien el rato en el laburo#! *entrevista DE 0- lder+

En la ima"en del lder se conju"an dos aspectos= el responsable de %motivar&, %escuc3ar&, %3acer se"uimiento& y %cuidar& a su "rupo para que lo"re los objetivos1 y el responsable de %controlar& y %disciplinar& a los teleoperadores para que se trabaje dentro de los estndares de la empresa. En este sentido, es su"erente observar que en los manuales de calidad de la empresa, la misma omite referir a los mecanismos de control y disciplina que funcionan en su seno. Kariables como %duracin de la llamada&, %error fatal&, %escuc3as&, %premios y sanciones& y el re"lamento interno que establece lo permitido y lo pro3ibido, no poseen referencia al"una a lo lar"o de todo el manual de procedimientos. Esto no si"nifica, de 3ec3o, que la empresa no e$plicite ni construya si"nificado en torno a estos elementos, sino que por el contrario, decide poster"ar la especificacin de los criterios y temas conflictivos y de al"una manera %ne"ativos& que 3acen a la tarea de teleoperador para instancias ms informales, en las cuales puedan ser %mediados& por una fi"ura de autoridad paradojal, cercana y ami"able, como es el lder. Esta posicin ambivalente del lder se constituye como uno de los puntos ms relevantes que destaca el presente estudio, pero dic3a cuestin e$cede el alcance de la investi"acin. En este marco "eneralizado de %incertidumbre&, los sujetos identifican los cambios constantes en la empresa y sus objetivos. !a nocin %cambios en la empresa& presenta dos aristas claras que es posible diferenciar.

6or un lado, se identifica un "ran momento de cambio estructural a partir de la fusin de Movicom y ;nifn en el ao (004. !os a"entes que e$perimentaron la denominada fusin, de la que naci Movistar, construyen sentido en torno a esa e$periencia del pasado como un punto de infle$in. En "eneral, los discursos conver"en en identificar una clara %disconformidad& que se manifiesta en una valoracin ne"ativa 3acia los cambios que trajo aparejado el "iro institucional. !as variables de ese descontento "iran en torno a las polticas de vnculo con el cliente en la dinmica laboral. 2e")n los a"entes, las l"icas de ;nifn y de Movicom eran muy distintas, y Movistar adopt principalmente la modalidad de servicio y funcionamiento de ;nifn. Esta se caracteriza por ser muc3o ms mecanizada y sistematizada que la de Movicom, lo que para los a"entes es e$perimentado como una reduccin de los mr"enes de %libertad& e %inventiva& por parte de los teleoperadores, quienes deben atenerse ri"urosamente al sistema. 6ara ellos, Movicom centraba su poltica de atencin en la satisfaccin del cliente, lo que se traduca en que los teleoperadores tenan mr"enes ms amplios de desempeo y toma de decisiones para realizar este imperativo de %satisfacer al cliente&. !ue"o se estableci, a partir de la fusin, una modalidad de or"anizacin y medicin de la productividad sobre criterios r"idos y tipificados. Ciempos de descanso, cantidad de llamadas, duracin de las mismas, todo esto pas a estar contemplado en tablas de desempeo estructuradas nte"ramente a partir de variables cuantitativas.
-osotros antes podamos bonificar por cualquier cosa, hoy no Porque la empresa pierde plata con eso, con ese tipo de cosas (ntonces el sistema de contencin se ajusta en el empleado 1o van ajustando (s una pared de choque, esa pared de choque es el empleado 1as cosas que pasan de ah para arriba son en n)meros , si no se ven reflejados en n)meros, en estadsticas, no existen para los directivos *#+ (sto pasaba en el )ltimo tiempo, con 'ovistar Con 'ovicom era mucho m"s efica& porque el empleado tena ese poder de decisin, de sacar, de dar, de ajustar, de cambiar ! *Entrevista DE >- e$ teleoperador+ %0inceramente, el tiempo que estuve en 'ovicom todo era m"s flexible, era otra cosa ,o creo que ninguna compa/a es ni fue como fue 'ovicom, tanto en la atencin al cliente, como con los empleados, la flexibilidad#millones de cosas te podra nombrar que no tienen ni punto de comparacin con lo que empe& el : de abril, en la fusin 0e llev todo m"s a lo que era Cnifn, Personal#una atencin mucho m"s mecani&ada y ahora s, est" todo m"s estructurado, te controlan m"s#antes te podas dar un montn de lujos8 mandar equipos sin cargo, ajustar facturas# ahora esa libertad no existe m"s Pero tiene que ver con la poltica comercial de cada empresa ! *Entrevista DE9- teleoperadora+

!a otra arista que presenta la nocin %cambios en la empresa& se refiere a la redefinicin constante de %objetivos& que tienen que ver con la forma en que la empresa eval)a el desempeo cotidiano de los teleoperadores. 2e")n los a"entes, la sensacin de %incertidumbre& se completa con este cambio permanente en los objetivos que se traduce en la actualizacin de directivas, ya que se")n los actores esta modificacin constante dificulta su naturalizacin y acrecienta la presin y la sensacin de estr#s

Con respecto a sus empleados, lo que te hace confundir mucho, te hace tener muchos errores, es que te cambien de informacin todos los das ! *Entrevista DE (- teleoperadora+

Esta caracterizacin presenta un ras"o paradjico, ya que por un lado es posible constatar que los actores identifican la tarea de teleoperador,Movistar como una prctica %montona&, %mecnica& y %rutinaria&, pero aducen que uno de los principales males de su desempeo es someterse a una constante %incertidumbre&. !as distintas posiciones de enunciacin se construyen en torno a cmo se destaca uno u otro punto. En "eneral los a"entes que tienen mayor anti"Ledad en la prctica destacan el carcter %rutinario& y %mecnico& y su malestar se presenta ms como una especie de %3asto& que de una sensacin de ansiedad1 por el contrario, entre los novicios se resalta ms acentuadamente el carcter estresante de la tarea y la sensacin de incertidumbre. 2in embar"o, en mayor o menor medida, en todos los entrevistados es posible encontrar %incertidumbre& y %mecanicidad& en coe$istencia. Esto puede e$plicarse en el 3ec3o de que el ras"o de %incertidumbre& no se construye solamente sobre las caractersticas concretas de la tarea, como puede ser la %mecanicidad& de la misma, sino sobre un entramado complejo de cuestiones or"anizacionales, vinculares y sociales. 6or ejemplo, otro elemento sobre el que se construye esta atmsfera de %incertidumbre& es el 3ec3o de que los sujetos sean contratados por 'ction!ine pero se desempeen cotidianamente como empleados de Movistar. 2e")n los entrevistados, esto "enera un estado de indefinicin e impotencia que acent)a la sensacin de %incertidumbre&.
, al estar terceri&ados, peor#porque si tena un problema tena que reclamarlo a .ction, pero por otra parte, ellos eran slo los que te liquidaban el sueldo, nada m"s y todos tus lderes y supervisores eran de 'ovistar# es como que no sab$s bien a donde est"s perteneciendo y es una crisis ! *Entrevista DE>- e$ teleoperadora+

.e esta manera, la fi"ura de la %incertidumbre& condensa elementos sumamente 3etero"#neos, desde cuestiones que tienen que ver con elementos t#cnicos del desempeo como teleoperador, 3asta variables tales como el %miedo a quedarse sin trabajo& que est en directa vinculacin con otras relativas a la coyuntura socio-poltica del conte$to 3istrico, como se e$plicit anteriormente.
%yo s$ que los chicos que est"n, son personas que tienen estudios y todo pero no lo pueden dejar porque no hay otra cosa Porque al final profesionalmente no se pueden desenvolver porque no hay, algo que les de la misma plata que les da ser <(P por : horas ! *(ntrevista -D>- lder+

###. A modo de conclusi$n. %ostales de una '*amilia( *ragmentada (ntre una infranqueable lejana y una difusa intimidad

' partir del abordaje fue posible realizar una lectura del universo de sentidos, relaciones y posiciones en el cual los sujetos construyen determinadas representaciones sociales acerca de su trabajo como teleoperadores en la empresa Movistar. 2e")n fue desarrollado en la introduccin, todo vnculo social comunicativo se encuentra imbricado, de una u otra manera, en determinadas redes de poder en tanto espacios de constriccin socio-culturales especficos. 6or lo tanto, la emer"encia de dic3as representaciones es dependiente de la caracterizacin del conte$to particular en el cual se producen. Esto implic dimensionar el escenario comunicativo de la empresa Movistar como un campo social especfico atravesado por determinados condicionantes 3istricos, estructurales y coyunturales. !as valoraciones, creencias y actitudes a partir de las cuales los entrevistados si"nifican y objetivan su e$periencia como teleoperadores , Movistar permite re-construir una compleja carto"rafa de subjetividades, procesos, posiciones y relaciones que dieron cuenta de la emer"encia de dic3a realidad en el universo discursivo de los actores. !a tarea de teleoperador se edifica sobre las posibilidades t#cnicas que establecen a las nuevas tecnolo"as de informacin como condicin necesaria y constitutiva, pero asume una fisionoma particular en cada coyuntura especfica. En el caso analizado se destaca un desfasaje su"erente entre el discurso de la empresa y lo e$presado por los teleoperadores en las entrevistas. !a fi"ura de la %"ran familia Movistar& se presenta como uno de los elementos que emer"en de manera recurrente en los manuales de Movistar quien se diri"e a los teleoperadores a partir de mecanismos que promueven el establecimiento de vnculos de identificacin y relaciones de pertenencia que apelan principalmente a fundamentos emocionales, afectivos y comunitarios. !a retrica que asume el discurso de la empresa construye el vnculo con el teleoperador a partir de un tono %cordial&, %ami"able& y 3asta por momentos %ntimo&. 6or el contrario, al analizar las representaciones sociales de los sujetos en el campo, fue posible determinar que el panorama de sentidos que emer"e entre los teleoperadores no responde a este esquema identitario difuso que pre"ona la empresa en sus manuales. En el discurso de los mismos, la fi"ura de la empresa asume un estatuto consistente, emer"iendo en todo momento como un %otro& identificable. 2e")n fue analizado, el conjunto de sentidos que se construyen en torno a esa %otredad&, aunque presenta una variabilidad si"nificativa, siempre mantiene este ras"o que identifica a la empresa como un a"ente discursivo particular y diferencial *y por momentos anta"nico+ de un %nosotros&, o mejor dic3o de un %yo& teleoperador. .e esta manera, aunque el efecto de individuacin se muestre eficiente *ya que e$isten pocas referencias a un nosotros teleoperadores+ no ocurre lo mismo con la iniciativa de construccin de una %comunidad ima"inada&, ya que la diferencia entre teleoperadores y

empresa se mantiene constante. 6or el contrario, el "rupo y el lder asumen una posicin ambivalente que oscila entre la pertenencia y la distancia. El %team& o "rupo inmediato asume un estatuto particular como continente identitario y como espacio de socializacin privile"iado. El lder, como fi"ura directa y cotidiana, a pesar de ser reconocido como un %otro& de los teleoperadores, es construido a partir de representaciones diversas que muestran el ras"o profundamente paradojal de su relacin con los mismos. Iste emer"e por momentos como fi"ura de autoridad en su condicin de supervisor *% botn de la empresa!+, pero tambi#n en su condicin de lder, en la cual es representado a partir de cierto lazo afectivo-emocional con los teleoperadores. El lder es de al"una forma el n)cleo sobre el cual se edifica el proceso de "estin, y de esta manera se constituye como una performance corporal de alto valor para la dinmica productiva de la nueva empresa. E$iste otro inte"rante de esta %familia fra"mentada& al que no se accede de manera directa en el presente anlisis pero s es analizado a partir de la representacin que construyen del mismo los teleoperadores y en las definiciones de la empresa. Mientras que en los manuales el cliente es construido como un %super3ombre& de carcter sacro, para los teleoperadores, no es ms que un n)mero y un eterno problema. El espacio de interaccin con el cliente es para los teleoperadores un escenario de conflicto que "enera tensin y estr#s. Ms all de que ciertos sujetos establecen un vnculo identificatorio con la fi"ura del cliente, en "eneral la representacin que predomina tiende a construirlo como un a"ente despersonalizado con el cual se establece una relacin de %oposicin& *batalla fundada en (00 llamadas por da+ y con el cual se construye un vnculo instrumental y mecnico que delinea el campo de accin de los teleoperadores. Conducir al cliente desde un estado inicial de reclamo y queja 3acia una posicin de cesacin de la demanda, en el menor tiempo posible, se presenta como el 3orizonte inmediato que diri"e la mirada, la accin y la disposicin corporal inte"ral del teleoperador ante cada nueva llamada. !os teleoperadores ocupan la base de la estructura de este universo productivo, para ellos la fle$ibilizacin de la produccin implica constituirse en cuerpos "en#ricos reemplazables *Castells, (00(+ que e$perimentan un proceso de automatizacin de tareas que delimita y confi"ura su prctica concreta y el modo a partir del cual se insertan como trabajadores en el proceso productivo del Call Center. 6or el contrario, la fi"ura del lder condensa aspectos tales como autonoma, participacin e inventiva que la acercaran a lo que fue definido como minora especficamente %informacional&. ;n capitalismo fle$ible demanda trabajadores fle$ibles, pero fle$ibilidad no implica necesariamente libertad ni autodeterminacin.

.e esta manera, el Call Center , Movistar actualiza de un modo novedoso una compleja trama de len"uajes, territorios y procesos que la inscriben en la dinmica productiva del capitalismo informacional1 la cual, sin embar"o, reproduce ciertos aspectos de lo que fue denominado como %crculo del fordismo& *2ennett, 889+. 6or lo tanto, este espacio laboral puede ser pensado como una especie de 3brido transicional que permite reconocer de qu# manera el capitalismo informacional fle$ible se instituye en las economas latinoamericanas. !o que en el discurso de la empresa es presentado como una %armnica comunidad familiar&, en el discurso de los teleoperadores es construido como un espacio e$periencial si"nado por la dificultad, la adversidad y los contratiempos. En definitiva, si entre los sujetos no se observa una "eneralizacin del sistema de creencias que promueve Movistar, entonces= Mde qu# manera es posible dar cuenta de la %eficacia& del control de la empresa sobre los trabajadores, ms all de la correspondencia %transparente& entre un discurso y otroN Ouizs la dificultad con la que se enfrenta la anterior pre"unta es que pretende establecer una lectura del mecanismo de sujecin de la nueva empresa solamente a nivel del sistema de %creencias& y %representaciones&. 2i evaluamos la %efectividad& del dispositivo de control de Movistar en t#rminos de productividad econmica y docilidad poltica de los trabajadores, independientemente de la correspondencia con el sistema de valores que la empresa pre"ona, el panorama asume un carcter distinto. En estos t#rminos, el dispositivo de control cumplira su objetivo con creces ya que los sujetos, a pesar del %malestar& manifiesto, si"uen trabajando y desestiman cualquier modalidad reivindicativa consistente. E$iste una dimensin de la problemtica de las redes de poder en los procesos de interaccin social, que e$cede la dimensin de las representaciones y sentidos que puedan interpretarse de los discursos de los sujetos. !a pre"unta en este nivel de anlisis sera, ya no solamente qu# %creen& o se %representan& los sujetos, sino tambi#n y fundamentalmente= MOu# complejos mecanismos se articulan en aquellos procesos en los cuales estos cuerpos productores de valor, son metabolizados por el capital, desde una posicin de subordinacin y e$plotacinN MOu# transacciones e intercambios *materiales, simblicos e ima"inarios+, se establecen en estos procesosN M' partir de qu# demandas, intereses y necesidades se suturan en obediencia prctica estos vnculos socio-productivos entre los trabajadores y la empresaN Estas lneas de anlisis son su"erentes pero e$ceden el alcance de la presente investi"acin. ;n anlisis en profundidad podra contrastar lo que en esta conclusin se presenta como mera 3iptesis= quizs el dispositivo tecnol"ico de produccin ms sofisticado que presenta el panorama de los Call Centers no sea, necesariamente, el entramado de artefactos y sistemas informticos, sino, el modelo de "estin cimentado en la fi"ura del

lder en su condicin de %"estor& de cuerpos dciles y productivos a la medida del capitalismo informacional. ;na nocin ampliada del concepto de %tecnolo"a& debe ser pensada no slo como un mundo de circuitos y transistores, sino tambi#n como un universo artificial e instrumental de sonrisas, afectos y emociones, mediante las cuales se producen esas e$traas mercancas en estas %fbricas del 3abla&4. .e esta manera el panorama muestra un complejo y paradojal escenario en el que los teleoperadores se encuentran %conectados& en tiempo real a un aparato productivo informacional de dimensiones cuantiosas, pero %desconectados& y desarticulados en su condicin de colectivo poltico de trabajadores. En este universo se conju"an dos elementos que resuenan de una peculiar manera, por un lado una produccin compulsiva de palabras-mercancas, y por el otro un con"lomerado de cuerpos enmudecidos, o a lo sumo susurrantes, en un entramado de silencios cautelosos. 2ujetos que ne"ocian y padecen silenciosamente sin encontrar a)n palabras para nominar su malestar que 3a"an eco en sus pares. En el marco de una "rupalidad de individuos "estionados, cone$in y descone$in se articulan y se alternan en un jue"o de disposiciones, tecnolo"as, poderes y mercancas.
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Concepto utilizado por 6aolo Kirno para referirse a los Call Centers *MOuien QablaN, (004+