Universidad Tcnica de Ambato Facultad de ingeniera en sistemas electrnica e industrial Ingeniera en electrnica y comunicaciones

Tema: Consultar los Gurs de la calidad PHILIP CROSBY (1926)

Naci en Wheeling, Virginia, Estados Unidos, el 18 de junio 1926. Trabaj para Martin- Marietta de 1957 y para ITT de 1965 a 1979. A partir de 1979 fund su despacho de consultora y hasta su muerte, el 18 de agosto de 2001 se dedic a la calidad.

Para Crosby la calidad es gratis, definindola como: conformidad con los requerimientos e indicando que el 100% de la conformidad es igual a cero defectos. Hacerlo bien a la primera vez Hacer que la gente haga mejor todas las cosas importantes que de cualquier forma tiene que hacer Promover un constante y consciente deseo de hacer el trabajo bien a la primera vez En Martin- Marietta surgi un movimiento muy importante por la calidad, conocido como CERO DEFECTOS, que se enfocaba a elevar las expectativas de la administracin y a motivar y concientizar a los trabajadores por la calidad. Este enfoque de la calidad fue continuado y perfeccionado por Crosby. Escribi algunos libros como La calidad no cuesta en 1979 y La calidad sin lgrimas en 1984, fueron muy populares y ledos por muchos gerentes, lo que ayud a difundir la importancia de la calidad. Algunas de sus aportaciones ms relevantes fueron los 14 pasos, en los que explica paso a paso la manera en que una organizacin poda iniciar y continuar su movimiento por la calidad. En estos 14 pasos iban generando mayores expectativas por la calidad y motivando a los empleados para que participaran. SU FILOSOFA Cero defectos, se enfoca a elevar las expectativas de la administracin y motivar y concientizar a los trabajadores por la calidad. Las empresas despilfarran recursos realizando incorrectamente procesos y repitindolos. Para conseguir trabajar sin defectos es preciso:

 Una decisin fuerte de implantacin. Cambio de cultura o del entorno de trabajo. Actitud de apoyo de la direccin. La calidad lo resume en cuatro principios absolutos: Calidad es cumplir con los requisitos del cliente. El sistema de calidad es la prevencin. El estndar de desempeo es cero defectos. La medicin de la calidad es el precio del incumplimiento. Crosby propuso catorce pasos basados en cuatro principios absolutos que son: 1. Compromiso de la gerencia 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. Equipo de mejora de la calidad Medicin de la calidad Costo de la evaluacin de la calidad Concientizacin de la calidad Acciones correctivas Establecer un comit especfico ad hoc para el programa de cero defectos Capacitacin a los supervisores Da de cero defectos Fijar metas Estableciendo de la causa de errores Reconocimiento Consejos de calidad Hacerlo todo de nuevo

GENICHI TAGUCHI (1924)

Naci en Japn el 1 de enero de 1924. Es Ingeniero Textil y Doctor graduado de la Universidad Kyushu. Comenz su vida laboral en la compaa de Telefona Nipn en donde se enfoc a la mejora de la productividad en la investigacin y desarrollo. Posterior a esto, fue

consultor para compaas muy importantes, como lo son TOYOTA y FUJIFILM. Cabe mencionar que de no haber sido por las reformas del Dr. Taguchi, Japn quiz no hubiese alcanzado nunca el xito que logr ms adelante. SU FILOSOFA Es el control de calidad, que le llam "Diseo Robusto". "Diseo robusto" (control de calidad) Cada vez que se disea un producto, se hace pensando en que va a cumplir con las necesidades de los clientes, pero siempre dentro de un cierto estndar; a esto se le llama calidad aceptable. El tipo de diseo que Taguchi propone es que se haga mayor nfasis en las necesidades que le interesan al consumidor y que a su vez, se ahorre dinero en las que no le interesen. La contribucin ms importante del Dr. Taguchi, ha sido la aplicacin de la estadstica y la ingeniera para la reduccin de costos y mejora de la calidad en el diseo de productos y los procesos de fabricacin. En sus mtodos se emplea la experimentacin a pequea escala con la finalidad de reducir la variacin y descubrir diseos robustos y baratos para la fabricacin en serie. El pensamiento de Taguchi se basa en conceptos fundamentales a la calidad total: -Las organizaciones deben ofrecer productos mejores que sus competidores en cuanto a diseo y precio. -Productos atractivos al cliente y con un mnimo de variacin entre s. -Ser resistentes al deterioro y a factores externos a su operacin. Estos conceptos se concretan en los siguientes 7 puntos: 1. Funcin de prdida 2. Mejora continua 3. Variabilidad 4. Diseo del producto 5. Optimizacin del diseo del producto 6. Optimizacin del diseo del proceso 7. Ingeniera de la calidad ARMAND V. FEIGENBAUM (1922)

Naci en 1922, en Berkshires, Massachusetts, Estados Unidos. En 1944 fue contratado por General Electric en New York para trabajar en el rea de calidad, como director de las operaciones de manufactura y control de calidad.

Es el creador de Control total de calidad cual complet mientras obtena el grado doctoral en Massachussets Institute of Technology, en 1951, es el recibidor de numerosas medallas y honores por parte de asociaciones de calidad alrededor del mundo. En 1956 introdujo por primera vez la frase Control de calidad total. SU APORTE A LA CALIDAD Su idea de la calidad es: un modelo de vida corporativa, un modo de administrar una organizacin. Control total de calidad es un concepto que abarca toda organizacin e involucra la puesta en prctica de actividades orientadas hacia el cliente.

SU FILOSOFA Su filosofa de resumen en sus tres pasos hacia la calidad: Liderazgo de calidad: la administracin debe basarse en una buena planeacin, manteniendo un esfuerzo constante hacia la calidad. Tecnologa de calidad moderna: los problemas de calidad no pueden ser atendidos slo por el departamento de calidad. No se requiere fomentar una integracin de todos los que participan en el proceso para que evalen e implementen nuevas tcnicas para satisfacer a los clientes. Compromiso organizacional: debe de llevarse a cabo una capacitacin y de una motivacin constante para toda la fuerza laboral que participan en la organizacin dentro del proceso. Esto acompaado de una integracin de la calidad en la planeacin de la empresa. La idea de Feigenbaum, se ha convertido en un elemento primordial dentro de los criterios del Premio Nacional de la Calidad Malcom Baldrige. Los 10 principios fundamentales de su filosofa acerca de la calidad La calidad es un proceso que afecta a toda su compaa. La calidad es lo que el cliente dice que es. Calidad y costo son una suma, no una diferencia. La calidad requiere tanto individuos como equipos entusiastas. La calidad es un modo de administracin. La calidad y la innovacin son mutuamente dependientes. La calidad es una tica. La calidad requiere una mejora continua La mejora de la calidad es la ruta ms efectiva y menos intensiva en capital para la productividad. La calidad se implementa con un sistema total conectado con los clientes y los proveedores. PETER M. SENGE (1947)

Peter M. Senge naci en 1947, en la ciudad de Stanford, graduado en Ingeniera de la Universidad de Stanford. Hizo un Mster en Social Systems Modeling en MIT. Posteriormente complet su PHD en Management.

Es el director del Centro para el Aprendizaje Organizacional de la Sloan School of Management y fundador de la Society for Organizational Learning. En los aos 1990 como la figura principal del desarrollo organizacional con su libro La Quinta Disciplina(1990), donde desarrolla la nocin de organizacin como un sistema (desde el punto de vista de la Teora General de Sistemas), en el cual expone un dramtico cambio de mentalidad profesional.

SU FILOSOFIA Una organizacin aprende si de manera continua y sistemtica busca obtener el mximo provecho de sus experiencias aprendiendo de ellas. De sta manera se podr detectar y corregir los errores y trampas ms graves, por lo que estas organizaciones sern capaces de sobreponerse a las dificultades, reconocer amenazas y enfrentar nuevas oportunidades. Definicin de organizacin inteligente Como aquellas en donde la gente expande continuamente su aptitud para crear los resultados que desean, donde se cultivan nuevos y expansivos patrones de pensamiento y donde la gente aprende a aprender, enfatizando que la capacidad de aprender con mayor rapidez que los competidores, quiz sea la nica ventaja competitiva sostenible. Propuesta de senge Para construir organizaciones inteligentes, es que se cultiven y dominen cinco disciplinas, que aunque su desarrollo se dio por separado, al practicarlas en conjunto, cada cual dar una dimensin vital para la construccin de organizaciones con autntica capacidad de aprendizaje, aptas para perfeccionar su habilidad y alcanzar sus mayores aspiraciones

JAN CARLZON
Es conocido como uno de los especialistas en calidad ms importantes en el rea de servicios. Creador del concepto Momentos de la Verdad, a partir del cual desarroll un programa de administracin de la calidad para empresas de servicio. Sus estrategias de calidad consisten en apoyar y hacer de la persona que se

encuentra en contacto directo con el cliente, la ms poderosa de la organizacin, para as poderle dar autoridad de pasar por encima de polticas y reglas internas con tal de lograr la satisfaccin del cliente, a esto Carlzon lo llama invertir la pirmide organizacional. La empresa confa en que el empleado lograr causarle una buena impresin al cliente, y toda la empresa se pone en riesgo, y depende de las habilidades que tenga el empleado, para con el cliente. La estrategia de la calidad de Carlzon, se trata de documentar de todos los pasos que el cliente debe seguir para recibir el servicio, se le llama el ciclo del servicio. Una persona sin informacin no es capaz de asumir responsabilidades, una persona con informacin tal vez no sea de gran ayuda, pero sirve para asumir responsabilidades. No importa que tan grande o importante sea la empresa, todo depender de la forma en que el empleado que se encuentra frente al cliente acte, ya sea libre, o con carisma, o todo lo contrario. Apoderamiento de la organizacin: la pirmide invertida Segn Carlzon, es necesario que todos los empleados sientan que son muy importantes dentro de la empresa, as que se considera a la motivacin una pieza fundamental para lograr la calidad a travs de la gente. Si damos libertades a otras personas para tomar decisiones, saldrn a flote recursos en las personas que nunca hubiramos conocido, y siempre estaran ocultos. A los clientes debemos de tratarlos de una forma distinta, porque a nadie le gusta ser tratado como uno ms, sino como alguien distinto, un cliente nico diferente a todos los dems, por ese el empleado que se encuentre en algn mostrador, deber de olvidarse de las polticas de que todos los clientes son iguales, porque el mejor que nadie sabr que cada uno es distinto y tienen distintas necesidades.

WALTERA.SHEWHART
Es el creador de los famosos Cuadros de Control, paso inicial hacia lo que l denomin la formulacin de una base cientfica para asegurar el control econmico, plasmada en su obra (Control Econmico de la Calidad de Productos Manufacturados), publicado en 1931.Fue catedrtico en control de calidad y estadsticas aplicadas en la Universidad de Londres, en el Instituto tecnolgico Stevens, el Colegio de Graduados del Departamento de Agricultura de los EEUU, y en la India.

Adems de miembro del Comit Visitante del Departamento de Relaciones Sociales de Harvard, profesor honorario en Rutgers y miembro del comit consultivo de Princeton en el departamento de matemticas. Como consultor sirvi al Departamento de Guerra de los EEUU, a la ONU, y el gobierno de la India. Era miembro activo del Consejo Nacional de Investigacin y del Instituto Internacional de Estadsticas. Miembro Honorario de la Sociedad Real de Estadstica de Inglaterra y de la Asociacin de Estadsticas de la India. Miembro y oficial de del Instituto de Estadsticas Matemticas, la Asociacin Americana para el Avance de la Ciencia, y la Asociacin Americana de Estadstica; y miembro de la Sociedad de Econometra, el InstitutoInternacional de Estadstica y la Academia de Ciencias de Nueva York. Y fue elprimer presidente de la Sociedad Americana de Calidad (ASQ).Adems de "Economic Control of Quality of Manufactured Products", Shewhart escribi "Statistical Method from the Viewpoint of Quality Control" (MtodoEstadstico desde el Punto de Vista del Control de Calidad) en 1939, y numerosos artculos en publicaciones profesionales. Adems an se conservan muchos de los documentos que escribi internamente cuando trabajaba en Bell, como el famoso memo de 1924 en el que propone a sus superiores los cuadros de control.

SHIGEO SHINGO Sus contribuciones a las tcnicas modernas de manufactura ayudaron a las empresas a abatir sus costos en un 60 y hasta un 80%. Sus contribuciones se caracterizan por el gran cambio de direccin que dio a la administracin y diseo de los mtodos de produccin, ya que sus tcnicas de manufactura van en sentido contrario a las tradicionales. Entre las aportaciones de Shingo podemos encontrar: - El Justo a Tiempo - El sistema de Jalar vs. Empujar - El Poka Yoke - El Sistema de Control Visual Su definicin de desperdicio: cualquier elemento que consume tiempo y recursos, pero que no agrega valor al servicio. Breve explicacin de los aportes de Shingo:

El sistema de produccin de Toyota y el justo a tiempo Este sistema tiene una filosofa de cero inventarios en proceso. Este no solo es un sistema, sino que es un conjunto de sistemas que nos permiten llegar a un determinado nivel de produccin que nos permita cumplir el justo a tiempo. Hay varias ventajas que nos proporciona el sistema de cero inventarios: Los defectos de la produccin se reducen al 0 % porque al momento en que se presenta uno, la produccin se detiene, hasta eliminar sus causas.

 Al hacer esta reduccin de cero defectos, se reducen tambin los desperdicios y otros materiales consumibles quedan tambin en ceros. El espacio de las fbricas tambin se ve beneficiado, ya que no tiene necesidad de almacenar productos defectuosos ni materiales desviados. Este sistema es confiable en cuanto a la entrega justo a tiempo, ya que se obliga a trabajar sin errores. El sistema de JALAR versus EMPUJAR Este concepto, nos dice que se va a producir una pieza unicamente si la lnea siguiente lo necesita, para eso tenemos unas tarjetas que nos indican cuando se necesita y cuanto. El sistema de justo a tiempo, es muy difcil y constituye un reto que solo puede ser aplicable en las empresas que han resuelto todos sus problemas y pueden dominar los imprevistos que se les presenten. POKA YOKE Este tambin conocido como a prueba de errores, o como cero defectos. Consiste en que al momento de que se detecta algn defecto en el proceso, este se detiene y se investigan todas las causas y las posibles causas futuras, no se utilizan las estadsticas ya que es 100% inspeccin, donde pieza por pieza se verifica que no tenga ningn defecto. Hay dos caractersticas muy importantes para el proceso Toyota, que son el orden y la limpieza, por que es ms difcil trabajas bien, cuando el lugar de trabajo esta desordenado y sucio, as que debemos de ver que es necesario y que no, poner un lugar para cada cosa, y siempre mantener ordenado, y hacer de esto un hbito para que siempre este limpio y ordenado.
Es tal vez uno de los menos conocidos, pero su impacto en la industria japonesa, incluso en la estadounidense ha sido muy grande. Junto con Taiichi Ohno, desarrollo un conjunto de innovaciones llamadas el sistema de produccin de Toyota . Los que estudian sus mtodos de una forma superficial, piensan que sus teoras no son muy correctas, pero la mejor prueba de que si lo son, es el nombre TOYOTA que respalda a una de las ms grandes empresas automotrices a cargo de Shingo.

RICHARD J. SCHONBERGER La administracin de las estrategias de la calidad es un elemento central de sus escritos. Schonberger afirma que la capacidad para responder a las

cambiantes necesidades del mercado es un tema constante para los negocios modernos.

Proporciona lo que el denomina una "agenda de accin para la excelencia en la fabricacin" de diecisis partidas: 1. Llegue a conocer al consumidor. 2. Rebaje la produccin en proceso. 3. Rebaje los tiempos de flujos. 4. Rebaje los tiempos de preparacin y de cambios. 5. Aumente la frecuencia de hacer/entregar para cada artculo requerido. 6. Rebaje el nmero de proveedores a unos pocos buenos. 7. Rebaje la cantidad de nmeros de piezas. 8. Haga que sea fcil fabricar el producto sin errores. 9. Eliminar tiempos de bsquedas. 10. Entrenamiento cruzado para dominar ms de una tarea. 11. Conserve datos sobre produccin, calidad. 12. El personal de lnea sea el primero en intentar la solucin del problema. 13. mejore el equipo existente antes de pensar en nuevos. 14. Busque equipo sencillo, barato y fcil de mover de lugar. 15. Busque estaciones de trabajo mltiples en lugar de nicas. 16. Automatice en forma incremental.