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Conceptos
Publicado en 27 enero, 2012 por cfalconi 3 Comentarios

Glosario AGENTES. (Operadores) Aquellas personas que contestan las llamadas en un Centro de Llamadas. Se encargan no slo de contestar las llamadas, tambin tienen la capacidad de asesorar y atender cualquier inquietud de los usuarios. ACD (Distribuidor Automtico de Llamadas). Distribuidor automtico de llamadas, el cual, realiza una distribucin automtica que equilibra las cargas de trabajo en los operadores. El ACD sabe el momento exacto en que entra una llamada y tiene control del tiempo que utilizan los agentes en cada llamada, por eso puede asignarle la nueva llamada al agente que lleva ms tiempo esperando. AFTER CALL WORK: (ACW: Tareas Despus de la Llamada). Es el trabajo realizado por el operador despus de finalizar la llamada. Este trabajo puede ser el de completar un formato y enviarlo al departamento apropiado, llenar o actualizar informacin y enviar la correspondencia. Este trabajo es generalmente realizado inmediatamente despus de que la llamada es desconectada. Cuando hay un gran volumen de llamadas, debe posponerse para un periodo de menos llamadas. AUSENTISMO: Es la falta deliberada del puesto de trabajo, Debemos entender como absentismo cualquier falta al trabajo, incluso justificada, de cualquier tipo. AVERAGE CALL DURATION: (Promedio de Duracin de la Llamada). Es la cantidad de tiempo que se demora la llamada. Es

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el TMO conocido como el Tiempo Promedio que dura una Actividad. BLENDED CALL CENTER: (Centro de Llamadas Universal). Es un centro de llamadas donde el sistema telefnico acta como ACD y como marcador predictivo permitiendo a los operadores realizar ambos trabajos y recibir y realizar grandes cantidades de llamadas. Existen 3 estrategias tecnolgicas para alcanzar este tipo de servicio, primero unificar el ACD y el marcador predictivo en un solo sistema, utilizando la integracin con el computador, segundo comprar un ACD con caractersticas de marcador predictivo y tercero comprar un marcador predictivo con capacidades sofisticadas de operadora de entrada. CALL CENTER. Esta palabra se traduce al espaol como Centro de Llamadas que es un sistema integrado de telefona y computacin orientado a potenciar las 3 labores ms importantes de una empresa, por medio de una comunicacin telefnica las cuales son, la adquisicin de clientes, el mantenimiento de clientes y el cobro a travs del sistema telefnico. CLIENTE. Es la empresa o institucin que contrata y recibe servicios de CALL CENTER S.A. CTI (Computer Telephony Integration) Software que permite al asesor recibir simultneamente la llamada y los datos del usuario que llama en su pantalla. Tecnologa integrada para hacer ms eficiente la utilizacin de los recursos de un call center. Tiene varios objetivos: Ruteo y transferencia inteligente, liberacin de recursos telefnicos e independencia del aparato telefnico. FEEDBACK: El trmino feedback proviene del ingls y podra ser traducido correctamente al castellano como

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retroalimentacin, es el proceso mediante el cual se realiza un intercambio de datos, informaciones, hiptesis o teoras entre dos puntas diferentes, puede entenderse tambin como el resultado de la conexin que se da entre ambas partes intervinientes, conexin que incluye y supone el traspaso de datos, informacin u otro tipo de elementos. GUIONES. (Scripts) En telemercadeo o televentas es la gua pre-escrita que le dice a los operadores lo que tiene que decir en las llamadas. IVR o VRU (Interactive Voice Response). Es decir, la unidad de Audio-Respuesta, es all donde llegan las llamadas que no requieren de paso a asesor. INDICADORES: Un indicador es, como justamente lo dice el nombre, un elemento que se utiliza para indicar o medir algo. Los indicadores Operativos miden la consecuencia directa de la ejecucin de las actividades previstas en el Callcenter. Son muy tiles para el seguimiento de la Gestin ya que dan informacin precisa sobre las consecuencias de la ejecucin de las actividades que se realizan. NIVEL DE SERVICIO Es un indicador que se utiliza para medir la calidad de atencin cuantitativa de los servicios Inbound, tambin denominado factor de servicio telefnico o TSF. Es el porcentaje de llamadas entrantes que se responden antes de transcurrido un plazo especfico OUTSOURCING En trminos generales, Outsourcing significa subcontratacin. Las empresas generalmente acuden al outsourcing: Debido a que no desean arriesgar o invertir su capital en una nueva empresa o en la creacin de un nuevo departamento. No tienen la experiencia o los recursos fsicos para

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hacer ese trabajo especifico correctamente. Tienen la percepcin que una tercera empresa puede hacer este trabajo con un costo menor y que pueden concentrar sus recursos en lo que consideran pueden hacer mejor que otros. A travs del outsourcing la empresa contratante: No est ganando experiencia en el ramo especfico, por el contrario esta contando o confiando plenamente en la experiencia del proveedor de servicios. Tampoco tiene cargados al estado de ganancias y prdidas costos de .depreciacin No posee los equipos propios, ni los costos de vinculacin de personal, ni las instalaciones fsicas, etc PROACTIVIDAD Es una actitud en la que el sujeto u organizacin asume el pleno control de su conducta de modo activo, lo que implica la toma de iniciativa en el desarrollo de acciones creativas y audaces para generar mejoras, haciendo prevalecer la libertad de eleccin sobre las circunstancias del contexto. La proactividad no significa slo tomar la iniciativa, sino asumir la responsabilidad de hacer que las cosas sucedan; decidir en cada momento lo que queremos hacer y cmo lo vamos a hacer. TMO IDEAL Es el valor ideal expresado en segundos o minutos que cada empresa da al tiempo en promedio que debe durar un operador con una llamada. Cada empresa tiene su estrategia para calcular el TMO ideal de su servicio, generalmente el clculo se basa en una data histrica de llamadas de donde se extrae este valor. Aydanos a incrementar este glosario deja los conceptos en los comentarios y nosotros los posteamos. Para estar informado sobre nuevas entradas sigue a Hotelyrumba.com por Facebook y Twitter

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