DIPLOMADO DE ADMINISTRACIN Y GESTIN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE SALUD TTULO PROPUESTA DE REINGENIERA DE LOS PROCESOS DE ATENCIN DEL SERVICIO

DE ADMISIN Y ARCHIVO DE HISTORIAS CLNICAS DEL CENTRO DE SALUD FERNANDO CARBAJAL SEGURA EL BOSQUE, DEL DISTRITO LA VICTORIA - CHICLAYO. Autores Barrantes Medina Jolber Alberto Fuentes Chirinos Maribel del Milagro Ulloque Loconi Ricardo Martn Zavaleta Gonzles Segundo Chiclayo, Diciembre del 2010 I. INTRODUCCIN El Centro de Salud Fernando Carbajal Segura El Bosque en sus 23 aos de creacin es un Establecimiento de Salud con un nivel resolutivo I 4 desde el ao 2006, que atiende esencialmente a la poblacin de escasos recursos econmicos del pueblo joven el Bosque y anexos del distrito La Victoria de la provincia de Chiclayo. Es considerado en la actualidad una Unidad Prestadora de Servicios de Salud de prestigio, perteneciente a la a la Red Chiclayo, Direccin Regional de Salud Lambayeque Gobierno Regional de Lambayeque. En su cultura organizacional tiene como misin Somos un establecimiento de salud del primer nivel de atencin con un equipo de salud capacitado, sensibilizado y comprometido que brinda servicios de salud oportunos al paciente, familia y comunidad, priorizando al nio y a la gestante, mediante el trato digno, emptico, garantizando su recuperacin y fomentando su autocuidado, y como visin ser en el ao 2012 un establecimiento lder de la red Chiclayo, que brinde atencin integral de salud cientfico, tico y humanstico para contribuir a la satisfaccin de las necesidades esenciales e indispensables del usuario y mejorar su calidad de vida. Se encuentra ubicado en el pueblo joven El Bosque del Distrito La Victoria, y es una localizacin estratgica para la cobertura de salud en las zonas de expansin del distrito, actualmente 3 pueblos jvenes, as como de otras localidades cercanas al centro de salud. Tiene en su proximidad a la avenida Gan Chim que se une con la avenida panamericana sur, permitiendo el acceso de otros distritos de la provincia de Chiclayo. ANLISIS DE LA SITUACIN SOCIO SANITARIA El Centro de Salud Fernando Carvajal Segura El Bosque comprende dentro de su jurisdiccin el pueblo joven de EL Bosque, 1 de Junio y Antonio Raymondi, siendo zonas pobladas en formacin con un nmero de habitantes importante, carentes de recursos econmicos y de diversos servicios que permitan una calidad de vida adecuada. A estas carencias se unen muchos factores propios de la pobreza en que atraviesa nuestro pas, como son la morbi - mortalidad infantil asociada a enfermedades prevenibles e inmuno-prevenibles, como las infecciones respiratorias, las enfermedades diarreicas, la desnutricin calricoproteica, adems de los problemas sociales de nuestra juventud donde se observa el embarazo adolescente como punto preocupante de nuestra sociedad. Los adultos y adultos mayores, tambin se ven afectados por las carencias de nuestra sociedad y en especial de esta zona, as como nuestras gestantes que estn en muchos casos desprotegidas y an no se puede cubrir con todas las expectativas que permitan un estado de salud ptimo. Por este motivo el Centro de Salud Fernando Carbajal Segura, mantiene entre su estructura organizativa una bsqueda constante de los medios que permitan mejorar la atencin de salud de su poblacin empleando las herramientas que el Ministerio de Salud y las distintas organizaciones de apoyo ofrecen as como la voluntad del propio personal que labora en esta institucin, mejorando la prevencin y promocin de la salud, as como la calidad de atencin que brinda. FACTORES SOCIO DEMOGRAFICO Factor Histrico El centro de Salud Fernando Carvajal es actualmente una Asociacin Comunidad Local de Administracin (ACLAS), ubicada en la calle Lloque Yupanqui N 1748 del pueblo joven El Bosque, distrito La Victoria, provincia Chiclayo,

Departamento Lambayeque. Fue creada como centro de Salud en diciembre de 1986 y empez a funcionar el 17 de Octubre de 1987 en la infraestructura donada por el Rotary Chiclayo Sur, con una poblacin asignada de 4,000 habitantes y se inicio la atencin con 6 personas entre profesionales y tcnicos. El 1ero de octubre del 2002 se cre como ACLAS El Bosque con la Resolucin Directorial N 1743-2002 SA/DM. El 25 de septiembre 2006 el establecimiento as como diferentes entidades del la regin fue recategorizado por Resolucin Ejecutiva RE N 752-2006-GR.LAM/DRSAL con Nivel de resolucin I-4, por lo que se esta brindando los servicios de Pediatra y Ginecologa, y Medicina General durante las 24 horas. Factor Geogrfico El distrito La Victoria esta ubicada en la regin costera de Lambayeque, provincia de Chiclayo; tiene una extensin de 29,36 km2 y una altitud de 58 m.s.n.m. Sus lmites son: Por el Norte : Con el Distrito de Chiclayo, delimitado por la acequia Yortuque. Por el Sur : Con el Distrito de Monsef Por el Este : Con el Distrito de Chiclayo, desde el cruce de la avenida Chinchaysuyo con la carretera Panamericana, siguiendo esta carretera hasta la acequia denominada Chacupe o Cabrera; desvindose hacia el curso de esta, que es el lindero de la Cooperativa Pomalca. Por el Oeste : Con el Distrito de Pimentel. Factor Demogrfico La poblacin del distrito La Victoria Segn el censo del ao 1,993 y la proyeccin de poblacin del distrito al ao 2004, se estima un incremento de 9,616 personas, pasando de 60,249 a 71,114 habitantes. Para el ao 2004, y para el ao 2008 se ha estimado que la poblacin distrital comprender un total de 76,236 habitantes, cifra que comparada con la poblacin total del Departamento de Lambayeque, representa el 6.4% y con respecto a la Provincia de Chiclayo el 9.5% De acuerdo a un muestreo realizado para la elaboracin del Diagnstico Situacional del distrito de La Victoria correspondiente al ao 1999, en lo que respecta a la Poblacin Econmicamente Activa (PEA) de 15 aos a ms se observa que la Actividad Econmica mas representativa es la de Servicios 61.1%, sigue Transformacin 33.4% y la Extractiva 5.5%. SITUACIN ACTUAL En la actualidad el establecimiento brinda atencin en el servicio de Obstetricia las 24 horas del da y de 12 horas diarias en los servicios de Medicina General, Gineco-obstetricia, Odontologa, Psicologa, Nutricin, Enfermera, Tpico y Emergencias y las diferentes estrategias sanitarias. Hasta el primer semestre del ao 2010, el centro de salud cuenta con un total de 36 trabajadores que representa la Poblacin Empleada Activa (PEA), de los cuales el 49 % son profesionales de salud, el 11 % personal administrativo, el 30 % tcnico asistencial y el 10% personal de mantenimiento. El rea con mayor demanda de atencin es de medicina general. Cuenta con una moderna infraestructura de 3 pisos (tercer piso semi construido), distribuido en las siguientes reas: 1 Piso: reas administrativas de Recaudacin, Gerencia y Recursos Humanos; los servicios de Admisin, Archivo de Historias Clnicas y Triaje, Consultorio Medicina General I, Tpico - Emergencia y Esterilizacin de Material, Laboratorio Clnico, Programa del adulto y adulto mayor, Farmacia, Planificacin familiar y Emergencias Gineco-obsttricas, sala de Partos, y el servicio de Hospitalizacin destinado actualmente para la atencin de gestantes. 2 Piso: reas administrativas de Seguro Integral de Salud; los servicios de Consultorio de Medicina General II, III y IV, Consultorio de Ginecoobstetricia, Nutricin y Zoonosis, Medicina Fsica y Rehabilitacin, Unidad del nio y adolescente (Programa de Crecimiento y desarrollo, Programa ampliado de Inmunizaciones, Programa del Adolescente), Control de Enfermedades Diarreicas e Infecciones Respiratorias Agudas, Vigilancia Epidemiolgica; as como el auditorio. 3 Piso: Los servicios de Psicologa, Programa de Tuberculosis y Enfermedades de notificacin inmediata; y las reas de lavandera y Almacn. El Centro de Salud El Bosque

esta organizado como ACLAS integrado por 6 personas, 1 integrante del centro de salud representado por la Gerente del establecimiento y 5 pertenecientes a la comunidad elegidos por los mismos pobladores; adems presenta en su organizacin un equipo que permite coordinar y tomar decisiones administrativas denominado equipo de Gestin, que desde el ao 2007 se ha elegido de forma democrtica con participacin del personal que labora en el establecimiento, conformando un equipo joven y dinmico que presenta muchas expectativas que les permitir cumplir una funcin eficiente en beneficio de los pobladores. En la bsqueda de la mejora continua de sus servicios, se ha detectado a travs de los ltimos aos la insatisfaccin del usuario en las actividades administrativas y asistenciales realizadas en el centro de salud, especficamente en la Unidad Operativa de Triaje y el Seguro Integral de Salud, teniendo el mayor puntaje de satisfaccin los servicios profesionales, segn las conclusiones del Programa del Mejora Continua 2008. La Unidad Operativa de Triaje, es una unidad integrada por los servicios de Admisin, Archivo de Historias Clnicas y Triaje, donde se realizan procesos de recepcin de pacientes, atencin esmerada y amable, acreditacin, clasificacin, inscripcin, elaboracin de historias clnicas, aplicacin de fichas encuestas en algunos casos, bsqueda de files (HC), traslado de las mismas a los consultorios, elaboracin de partes diarios, digitacin de los partes, y derivacin segn la especialidad o requerimiento u ofertar segn cartera de servicios de acuerdo a los recursos disponibles (segn descripcin del Manual De Procedimientos del Centro de Salud El Bosque 2008). Tiene por objetivos: 1. Asegurar una valoracin rpida y ordenada de todos los pacientes a su llegada, para identificar los casos que requieren una atencin mdica inmediata. 2. Organizar el ingreso de los pacientes para su atencin, segn la prioridad y los recursos fsicos y humanos disponibles. 3. Asignar el rea de tratamiento adecuada. 4. Disminuir la ansiedad del paciente y la familia al establecer una comunicacin inicial y proveer informacin sobre el proceso de atencin. Los procedimientos realizados en esta unidad se resumen en las Guas Administrativas y las Guas Asistenciales, asignado bajo responsabilidad a un personal tcnico de enfermera quien lo dirige, y permite que se cumplan los procedimientos establecidos. Las guas administrativas abarcan dos procedimientos: - La atencin a personas sin historia clnica. - La atencin a personas con historia clnica. Las guas asistenciales abarcan un solo procedimiento: - La atencin a personas. REINGENIERA DE PROCESOS Que es Reingeniera La Reingeniera es considerada una de las nuevas herramientas de gestin, que surge como una reaccin al cambio de realidades empresariales, y cuya aplicacin hace factible lograr un incremento de la calidad y del rendimiento de una empresa o institucin. Esta estrategia nace en la dcada de los ochentas, y su definicin original hecha por Michael Hammer y James Champy es: Reconsiderar lo fundamental y redisear de manera radical los procesos de la institucin para obtener mejoras dramticas en variables crticas del desempeo como coste, calidad, servicio, rapidez y flexibilidad. Esta definicin contiene cuatro conceptos claves: 1. Fundamental: segn este concepto la reingeniera cuestiona los supuestos ms bsicos en los que se cimienta una empresa, llevando a una revisin de todas las normas preestablecidas que hasta el momento eran consideradas incuestionables. Este concepto se concentra en lo que una empresa debe hacer y como debe hacerlo, y no en lo que es. 2. Radical: la reingeniera en este concepto es literal, porque descarta toda estructura o procedimiento existente, con un rediseo y reinvencin completo de la empresa, abandonando lo viejo, dejando de lado los intentos de hacer cambios superficiales o mejorarlo. 3. Espectacular: segn este concepto los cambios que se

esperan con la reingeniera no deben ser incrementales o marginales propios de procesos de mejora, sino que los resultados en el rendimiento de la empresa deben ser espectaculares. Por este motivo una empresa antes de realizar una reingeniera debe analizar si realmente lo necesita o no, en tal sentido Hammer y Champy han determinado que existen tres tipos de empresas que emprenderan una reingeniera: a) Empresas con graves problemas de subsistencia, realizando la reingeniera como una forma desesperada para seguir en el mercado, de lo contrario es posible que el negocio conozca su fin en breve plazo. b) Empresas que todava no estn en dificultades, y que presentan resultados satisfactorios, sin embargo se desenvuelven en un escenario incierto donde esta presente la aparicin de nuevas amenazas que lleven a una probable crisis de la empresa. En estas instituciones la Reingeniera se realiza de forma preventiva. c) Empresas en ptimas condiciones, que no presenta ni avizoran dificultades o problemas, lo cual no es contradictorio con el hecho de que la administracin de estas empresas tengan aspiraciones y capacidad para llegar todava ms alto. En estas compaas la Reingeniera es una oportunidad de alejarse de sus competidores, obteniendo una ventaja sobre ellos. 4. Procesos: segn este concepto, el ms importante en esta definicin de Hammer y Champy, las empresas que realizan una reingeniera dejan de lado visin centrada en las tareas, oficios, cargos, responsables y estructuras organizativas, por la visin orientada en los procesos que son el conjunto de actividades que recibe uno o mas insumos y crea un producto de valor para el cliente. Que no es reingeniera Reingeniera no es un modo de automatizar una empresa, por el hecho que utilice de manera muy activa el componente tecnolgico; la automatizacin de los procesos no es compatible con el concepto radical de la reingeniera. No se trata de mejorar lo deficiente sino de reinventarlo para que sea eficiente desde su origen. Reingeniera no debe confundirse con Reingeniera de Software que es la reconstruccin de sistemas obsoletos de informacin con la incorporacin de tecnologa moderna, siendo no compatible con los conceptos fundamental y radical de la reingeniera de procesos. Reingeniera no es reorganizacin, porque no se centra en la estructura organizacional, sino que lo hace en la estructura de procesos. Reingeniera de procesos no es lo mismo que la Gestin de la Calidad Total, ya que este ltimo lo que busca es el mejorar los procesos ya existentes, buscando que esta mejora sea incremental y continua, siendo todo lo contrario la reingeniera que descarta los procesos existente, elaborando y reemplazndolos por nuevos procesos. Reingeniera en Salud El sistema de salud es una organizacin muy compleja de servicios, que debido a las exigencias externas, esta obligado a realizar un proceso de cambio que logre un mayor rendimiento de sus servicios. Este proceso de cambio es creativo, de reinventar y renovar las estructuras, los procesos, los sistemas y las maneras de medir los resultados (outcome) y el desempeo (performance) de la organizacin. La meta es forjar un sistema local de salud ms fuerte y solidario, que contribuya a lograr la salud para todos, mayor equidad, mejor calidad de vida y un ambiente limpio y grato sin contaminacin ni deterioro alguno. Qu es un proceso? Un proceso se puede definir de varias formas: - Es una serie organizada de actividades relacionadas, que conjuntamente crean un resultado de valor para los clientes. (Hammer y Champy) - Organizacin lgica de personas, materiales, energa, equipos y procedimientos en actividades de trabajo diseados para generar un resultado especfico (EFQM ( European Foundation for Quality Management) - Concatenacin de las decisiones, actividades y tareas llevadas a cabo por diferentes profesionales en un orden lgico y secuencial para producir un resultado que satisfaga los requerimientos de

aquellos a quienes va dirigido. En todas las definiciones el concepto bsico es el mismo: son un conjunto de actividades destinadas a generar valor aadido sobre las entradas para conseguir un resultado que satisfaga plenamente los requerimientos del cliente. Trabajar por procesos implica no solo conocer y adoptar el punto de vista del cliente, sino hacerle partcipe del diseo. Proceso no es lo mismo que procedimiento. Un procedimiento es el conjunto de reglas e instrucciones que determinan la manera de proceder o de obrar para conseguir un resultado. Un proceso define que es lo que se hace, y un procedimiento, cmo hacerlo. No todas las actividades que se realizan son procesos, y para determinar si una actividad realizada por una organizacin es un proceso o subproceso, debe cumplir los siguientes criterios: - La actividad tiene una misin o propsito claro. - La actividad contiene entradas y salidas, se puede identificar los clientes, proveedores y producto final. - La actividad debe ser susceptible de descomponerse en operaciones o tareas. - La actividad puede ser estabilizada mediante la aplicacin de la metodologa de gestin por procesos (tiempo, recursos, costes). - Se puede asignar la responsabilidad del proceso a una persona. Caractersticas de un proceso - Definibles: Posibilidad de ser documentados. Sus requisitos y mediciones deben estar establecidos. - Repetibles: Posibilidad de repetirse en los mismos trminos y condiciones, deben ser comunicados de modo que puedan ser seguidos y entendidos por el personal que los explota y/o mejora. - Predecibles: Posibilidad de alcanzar los resultados esperados cuando el seguimiento consistente de las actividades del proceso aseguran su estabilidad. Lmites del Proceso El proceso ha de ser continuo y fluido, con actividades y responsabilidades perfectamente definidas y concatenadas. Debe resultar sencillo identificar la entrada y la salida de la cadena asistencial, para establecer los lmites del proceso. En definitiva, se trata de delimitar dnde empieza y termina la secuencia de actividades relacionadas con el proceso. Lmite de entrada. En general, la entrada en el proceso puede producirse en cualquiera de los niveles de atencin sanitaria (Urgencias, Primaria o Especializada). En algunos procesos es ms frecuente y lgica la entrada a travs de algn nivel especfico, mientras que en otros casos, al no existir un nivel de entrada tpico, ser conveniente caracterizar y describir las actuaciones del proceso segn las diferentes vas de entrada. Lmites marginales. Estn constituidos por aquellas actividades que, an perteneciendo al proceso lgico asistencial, no se van a formalizar. Lmite final. Igual que con el lmite de entrada, la salida del proceso puede producirse en cualquiera de los niveles asistenciales. En los procesos crnicos es muy frecuente que no se pueda identificar lmite final, pues los pacientes necesitan recibir asistencia sanitaria durante toda su vida. En los procesos agudos s se suele producir resolucin y finalizacin del proceso. Propietario del proceso Es necesario para poder gestionar los procesos de forma eficiente quien es el propietario o responsable del proceso, y es el que asume la responsabilidad global de la gestin del proceso y de su mejora continua. Para ello debe tener la suficiente autoridad para poder implantar los cambios en el proceso que conduzcan a la mejora de los resultados. El responsable podr contar con un equipo de mejora del proceso, que deber estar formado por personas directamente implicadas en el proceso pertenecientes a todos los departamentos o servicios afectados. Funciones del propietario o responsable: - Asumir el liderazgo sobre el proceso y asegurar su eficacia y eficiencia de manera continua. - Mantener la relacin con el resto de procesos y establecer requerimientos adecuados. - Asegurar que el proceso est debidamente documentado y que la informacin se distribuye a todas las personas afectadas. - Controlar y medir los resultados con el objetivo de mejorar el

proceso de forma continua. Gestin por procesos La gestin por procesos es una tcnica de gestin que ayuda a los dueos de procesos a identificar, disear, formalizar, controlar, mejorar y hacer ms productivos los procesos de la organizacin para lograr la confianza del cliente. La estrategia de la organizacin aporta las definiciones necesarias en un contexto de amplia participacin de todos sus integrantes, donde los especialistas en procesos son facilitadores. El enfoque de procesos es una forma de ver totalidades, por lo tanto, la visin sistmica ser siempre el concepto de fondo. La gestin de procesos considera tres grandes formas de intervencin sobre los procesos: describir, mejorar y redisear, no como opciones excluyentes, sino como selecciones de un abanico de infinitas posibilidades. En resumen la gestin por procesos implica reordenar los flujos de trabajo de forma que aporten valor aadido dirigido a aumentar la satisfaccin del cliente y a facilitar las tareas de los profesionales, y en este sentido, un proceso asistencial debe tener una misin claramente definible (qu, para qu y para quin), unas fronteras delimitadas con entradas y salidas concretas, secuencias de etapas claramente integrables y debe poder medirse (cantidad, calidad, coste). Pero no todos los procesos que se llevan a cabo en las organizaciones tienen las mismas caractersticas, motivo por el que se pueden clasificar, en funcin del impacto ms o menos directo sobre el usuario final, de la siguiente forma: Procesos estratgicos: adecuan la organizacin a las necesidades y expectativas de los usuarios. En definitiva, guan a la organizacin para incrementar la calidad en los servicios que presta a sus clientes. Estn orientados a las actividades estratgicas de la empresa: desarrollo profesional, marketing, etc. Procesos operativos: aqullos que estn en contacto directo con el usuario. Engloban todas las actividades que generan mayor valor aadido y tienen mayor impacto sobre la satisfaccin del usuario. Todos los procesos clnico-asistenciales se pueden considerar incluidos en esta categora. Procesos de soporte: generan los recursos que precisan los dems procesos. Fases de la Reingeniera de Procesos Para que se pueda realizar la reingeniera de procesos, debe pasar por dos fases fundamentales: 1. El Diagnostico Situacional. Esta evaluacin se realiza en el contexto interno como externo de la organizacin, y comprende: - La identificacin de las necesidades, expectativas y quejas de los usuarios. - Conocer y apreciar la cultura de la institucin y de sus integrantes. Censar los recursos profesionales, de los expertos, docentes e instructores, grupo de apoyo externo, voluntarios, trabajadores, etctera, disponibles para facilitar los cambios planeados. - Dirigir con liderazgo visionario-renovador y compromiso decidido de alta gerencia. - Preparar y adecuar los sistemas y equipos de medicin, informtica, capacitacin y autoevaluacin. - Identificar los procesos claves del sistema. Mapear, medir y mejorar los procesos es la principal tarea de los profesionales involucrados en el cambio. Enlazar las actividades paralelas en lugar de integrar las tareas. - Analizar el contexto ecolgico-social y el posible impacto ambiental de los cambios propuestos. 2. El Rediseo de Procesos. Se realiza mediante la creacin de estrategias y la realizacin de un plan de accin. Las estrategias estarn dirigidas a reducir eliminar los problemas identificados en el anlisis del proceso y de la organizacin, elaborando posteriormente un plan de accin mediante un nuevo diagrama de flujos. El proyecto de rediseo debe ser en corto tiempo, no intentando redisear toda la empresa, sino que se debe ir avanzando por procesos priorizados, observndose de esta manera una mayor probabilidad de xito. El rediseo debe realizarse a un proceso completo de principio a fin, y su origen puede ser planeado o espontneo. Pasos para redisear un proceso: - Visin global inicial del proceso que debe redisearse. Responde a la pregunta, dnde podemos innovar? -

Caractersticas clave del proceso, cmo va a funcionar?. Anlisis de diagrama de flujo, rendimiento, organizacin y recursos tecnolgicos. - Medidas de actividad y rendimiento, qu tal va a funcionar?. Medidas de coste, calidad, tiempo y capacidad de respuesta. Factores crticos de xito: qu cosas tiene que funcionar necesariamente bien para que el cambio sea un xito?. Evaluacin de los aspectos humanos, tecnolgicos y de resultados finalesa largo plazo. - Obstculos potenciales al proceso de implantacin del proceso rediseado. Por qu razones podran funcionar mal las cosas?. Asignacin de recursos, cambio de cultura de la organizacin, cambios tcnicos. - El anlisis de actividad, facilita informacin sobre el valor y el coste de cada actividad. Estudia el valor y el coste para cliente, profesional y sociedad. Se estudia si es posible que la actividad pueda ser realizada en otra localizacin, a menor coste, o con mayor valor aadido. La propuesta de cambios en las actividades acaba desembocando en una nueva redaccin de los perfiles asistenciales. - Esta fase es llevada a cabo por un equipo que debe ser dotado adecuadamente de tiempo y recursos. Diseo de un Proceso El proceso inicialmente debe haber cumplido los requisitos antes mencionados, y posteriormente se realizara el diseo el cual comprende la siguiente informacin: - Nombre del proceso y subproceso - Responsable o propietario del proceso. Es alguien con suficiente autoridad para modificar el diseo del proceso y velar por el correcto cumplimiento de los indicadores. - Recursos Tecnologas y documentos de apoyo. Pueden ser sistemas computacionales u otros tipos de apoyo tecnolgico. Incluir las pantallas principales en el caso de los sistemas y manuales de clculos, normas de operacin, controles ocasionales, formularios, informes y otros que afecten al proceso. - Objetivo del proceso. En trminos de la finalidad y alcance. - Destinatario. Son los clientes, cargos y unidades que proveen o afecta el proceso. El cliente puede ser interno pero siempre debera indicarse como afecta al cliente. - Entradas al proceso. Indicar los insumos que abastecen el proceso, solicita-dos a cules proveedores. Si stos no cumplen el acuerdo, el dueo del proceso puede generar no conformidades. Tambin son entradas los registros de datos que afectan el proceso. - Salidas del proceso. Identificar los productos del proceso para satisfacer los requerimientos de sus clientes. Si no ocurre, stos tienen el derecho de generar no conformidades. Tambin son salidas los registros de datos y cualquier evidencia que deba archivarse. - Descripcin del flujo. Explica cada actividad con sus tareas y las interacciones entre ellas. - Observaciones y contingencias principales. Son comentarios o situaciones excepcionales que pueden ocurrir, incluye las recomendaciones de cmo proceder. Se incluyen para aquellas pocas contingencias que podran seguir ocurriendo despus de la mejora del proceso. Recurdese que lo importante es que el proceso sea seguro. - Indicadores principales. Para monitorear el proceso. Se recomienda que sean pocos, los ms importantes, por ejemplo, costo o tiempo del proceso por transaccin y estndares de servicio. Siendo los indicadores un tema tan vital para el seguimiento, en muchos casos se definen desde la estrategia de la organizacin y se manejan en forma centralizada con un sistema de informacin gerencial y no en cada proceso operativo. - Matriz de riesgo operacional. Es la deteccin de riesgos operacionales del proceso. La matriz se elabora desde el modelo integral del cambio (la mesa) y es una informacin vital para el dueo del proceso y para las reas relacionadas con el control. - Puntos de control. Son verificaciones que ayudan a disminuir el riesgo del proceso operativo y se revisan prioritariamente en el seguimiento que hace el dueo del proceso y en las auditoras. Algunos alcances: Ayudan a cumplir el estndar y agregar valor al cliente identificando y mitigando los riesgos del proceso. Las actividades son

cada vez ms complejas, por lo tanto, pueden contemplar puntos de control a nivel de las tareas, en ese caso se indica en la lista de tareas y se describe como tal. Cuidado con la ilusin del control (existen slo en el papel) Los puntos de control van con un cuadrado en el flujo cuando son actividades de aprobacin. Pueden llevar o no el smbolo de VB para aprobaciones. - Registros. Son las evidencias, lo que cambi en el proceso: formularios que se llenaron, productos que se obtuvieron, marcas en listas de chequeo, etc. Algunos alcances de la descripcin de procesos: - Describa en forma iterativa, podra caer en el colapso catastrfico si obliga a que toda la descripcin se realice de una vez. Por ejemplo, la primera versin puede llegar hasta el nivel de la tarea y los indicadores (descripcin en espiral). - No es indispensable que la descripcin est completa para iniciar el rediseo o la mejora, de hecho, estas acciones ayudarn a completarla. - Lo ideal es hacer la descripcin del proceso cuando haya sido rediseado o al menos mejorado. - Es un trabajo que se puede realizar en los talleres de mejora participativa de procesos. - Entradas y salidas, o insumos y productos, son conceptos amplios que incluyen a personas, informacin, servicios y elementos fsicos. - Se requiere llevar un control de versiones. En apartados o anexos puede ir el detalle de referencias o de textos muy extensos de la descripcin del flujo, adems de: - Mapa del proceso y mapa del mbito - Flujogramas de informacin - Detalle de normas - Formularios y pantallas de computador cuando corresponda - Descripcin de archivos Formato de un proceso de atencin: Proceso Subproceso Responsable Recursos Destinatario Entrada Intermedio Salida Indicadores Monitoreo Diseo del Diagrama de Flujos El mtodo para crear un diagrama de flujo consiste en la realizacin de los siguientes pasos: 1. Definir los lmites del proceso enumerando el resultado/resultados (output) en el extremo derecho del diagrama y la entrada/entradas (input) en el extremo izquierdo. 2. Utilizar smbolos apropiados para la representacin del proceso. Los utilizados con ms frecuencia son: Inicio o trmino del proceso Paso o tarea del proceso Decisin o alternativa Proceso alternativo Conector Lneas de Flujo 3. Anlisis de la entrada/entradas mediante preguntas como: Quin recibe el input?, Qu es lo primero que se hace con el input? 4. Documentar cada paso en la secuencia empezando con el primero mediante preguntas como: Qu produce este paso?, Qu pasa despus? 5. Completar la construccin del diagrama hasta el resultado/resultados definidos previamente. 6. Revisin de todo el diagrama de flujo creado. II. PROBLEMA Se observa que la metodologa utilizada por el personal responsable de la Unidad Operativa de Triaje para la atencin a los usuarios interno y externo del centro de salud El Bosque es deficiente, siendo el cuello de botella de los problemas detectados en el establecimiento, con una indiferenciacin de los servicios de admisin, archivos clnicos y Triage, adems de la muy deficientes procesos de atencin, que ocasiona en el usuario confusin al tener informacin no adecuada de los servicios de salud que se ofrecen y los profesionales que lo brindan, con una aumento en el tiempo de espera durante el registro del paciente por falta de organizacin en el archivo de historia clnica, con la confusin y la duplicacin de historias clnicas, adems de registro no ptimo de la somatometra del paciente y de la ficha del seguro integral de salud, adems de presentar un registro deficiente los diagnsticos en los libros de archivo de historias clnicos, as como la falta de coordinacin en los procesos de atencin con otros servicios, generando con un alto ndice de insatisfaccin del usuario interno y externo en relacin a la atencin ofertada. III. OBJETIVO - Fundamentar una propuesta metodolgica que permita elaborar nuevos procesos de atencin enfocados en el servicio de admisin y archivos clnicos, de forma sistematizada utilizando los medios tecnolgicos

y humanos disponibles para superar el alto ndice de insatisfaccin del usuario interno y externo en relacin a la atencin del servicio de admisin y archivos clnicos. IV. OBJETIVOS ESPECFICOS - Elaborar nuevos procesos de atencin especficos para el servicio de admisin y archivos clnicos. - Desarrollar un sistema de capacitacin con monitoreo continuo de los procesos de atencin dirigido al personal responsable del servicio. - Elaborar un modelo de monitoreo de satisfaccin del usuario - Establecer lo requerimientos tecnolgicos, humanos y de infraestructura mnimos para la implementacin de los nuevos procesos de atencin V. HIPTESIS Si se fundamenta y disea una propuesta metodolgica basada en nuevos procesos de atencin dejando de lado los procesos problemticos, separando el servicio de Admisin y Archivos Clnicos de otros servicios, entonces se logra que el usuario interno y externo reciba una informacin adecuada de los servicios de salud brindados, con disminucin de los tiempos de espera y una mejor recoleccin de informacin, disminuyendo el ndice de insatisfaccin del usuario interno y externo en relacin a la atencin ofertada. VI. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES (GANTT) Octubre Noviembre Diciembre 16 - 31 1 15 16 - 30 1 - 15 16 - 30 1. Identificacin del problema X X 2. Elaboracin de la Hiptesis X 3. Revisin Bibliogrfica X 4. Elaboracin de propuesta Metodolgica X X 5. Elaboracin de instrumentos X X 6. Elaboracin del informe X 7. Presentacin del informe X VII. PROPUESTA METODOLGICA: DISEO DE NUEVOS PROCESOS DE ATENCIN La propuesta del rediseo de los procesos y subprocesos de atencin en el servicio de admisin y archivo de Historias Clnicas se ha realizado teniendo como base deficiencias observadas y determinadas en el estudio de Mejora Continua del Centro de Salud El Bosque, con su ltima actualizacin en el ao 2008, y que a pesar de los esfuerzos realizados por realizar mejoras en los procesos de atencin y en la gestin de recursos humanos no se han obtenido los resultados esperados, siendo el ndice de satisfaccin del usuario interno y externo muy deficiente. Se ha establecido las caractersticas del proceso que se va a redisear y que permitir una atencin eficiente del usuario. Con la elaboracin de los nuevos procesos, se ha planteado la necesidad de realizar un estudio de gestin de los recursos humanos y tecnolgicos para el servicio de admisin y archivos de historias clnicas, que permitirn cumplir con los estndares de calidad requeridos. Los obstculos que se pueden presentar los nuevos procesos de atencin estn en relacin con el costo del recurso humano y tecnolgico a utilizar, la resistencia al cambio de la cultura de organizacin en el recurso humano al que se le asigne como responsabilidad estos procesos. Los procesos de atencin elaborados se han rediseado, teniendo como gua los criterios que debe cumplir un proceso, que se detalla: - Tiene una misin: lograr la satisfaccin del usuario interno y externo. - Tiene entradas y salidas: donde se pueden identificar los clientes, proveedores y producto final (el servicio que se brinda). - Tiene elementos que se fragmenta en mltiples operaciones y tareas. - Es factible el uso de la metodologa de gestin por procesos (tiempo, recursos, costes). - Se puede asignar la responsabilidad del proceso a una persona. PROCESO: GESTIN EN SERVICIO DE ADMISIN OBJETIVOS: - Disminuir el tiempo de espera del usuario externo en el servicio de admisin. - Mejorar el buen trato al usuario - Disminuir el error en la filiacin del usuario externo - Evitar el abandono de la consulta del usuario externo - Lograr la satisfaccin en la atencin del usuario externo INDICADORES: Indicador 01: % pacientes que abandonaron la consulta (N de fichas de atencin entregadas - N de pacientes atendidos) = ___________________________________________ x 100 N de fichas de atencin entregadas Interpretacin: % es el Porcentaje de pacientes que abandonaron la

consulta Indicador 02: Encuesta de Opinin de la Calidad de Atencin en el Servicio de Admisin y Archivo de Historias Clnicas del Centro de Salud Fernando Carbajal Segura El Bosque Flujograma del Proceso Gestin de Servicio de Admisin Proceso 1. Gestin en Servicio de Admisin Subproceso 1.1. Atencin de usuario externo nuevo sin seguro Responsable Recurso Humano Administrativo Recursos Ordenadores, Software, Caja, Material de Escritorio, Copia de Documentos de Identidad Destinatario Usuario externo Entrada Ingreso y recepcin de solicitud del usuario externo (solicitud verbal del paciente y el destino del servicio que solicita) Pago por concepto de apertura de Historia Clnica (segn el tarifario del establecimiento) y entrega de boleta Pago por concepto de Servicio Solicitado (segn el tarifario del establecimiento) y entrega de boleta Intermedio Recepcin de la copia de documentos (documento de identidad) Digitacin de Datos Generales (Utilizando el software establecido) Salida Entrega de Ficha de Atencin (con la indicacin del turno y la hora que va a ser atendido el paciente ambulatorio, que puede variar segn la evaluacin en Triage) Entrega de ficha para Triage (el Triage se realizara diferenciado segn la etapa de vida que corresponda, incluye somatometra y valoracin del paciente indicando si el usuario debe ser atendido de forma ambulatoria, como urgencia o emergencia) Orientacin de destinos en el establecimiento (se realizara de forma verbal y con el apoyo de un plano del establecimiento que ser visible para el usuario externo) Envo de datos y documentos a archivo de historia clnica (Gestin de Archivo de Historia Clnica) Indicadores Encuesta de Opinin de la Calidad de Atencin en el Servicio de Admisin y Archivo de Historias Clnicas del Centro de Salud Fernando Carbajal Segura El Bosque Monitoreo Mensual Proceso 1. Gestin en Servicio de Admisin Subproceso 1.2. Atencin de usuario externo nuevo con seguro Responsable Recurso Humano Administrativo Recursos Ordenadores, Software, Caja, Material de Escritorio, Copia de Documentos de Identidad, copia de la ficha de seguro Destinatario Usuario externo Entrada Ingreso y recepcin de solicitud del usuario externo (solicitud verbal del paciente y el destino del servicio que solicita) Evala vigencia de Seguro Integral de Salud - Si ficha de seguro SI es vigente Contina con el Proceso. - Si ficha de seguro NO es vigente se continua con el Proceso de Atencin de Usuario Externo Continuador Sin Seguro Pago por concepto de apertura de Historia Clnica (segn el tarifario del establecimiento) y entrega de boleta Intermedio Recepcin de la copia de documentos (documento de identidad y ficha de seguro) Digitacin de Datos Generales (Utilizando el software establecido) Salida Entrega de Ficha de Atencin (con la indicacin del turno y la hora que va a ser atendido el paciente ambulatorio, que puede variar segn la evaluacin en Triage) Entrega de ficha para Triage (el Triage se realizara diferenciado segn la etapa de vida que corresponda, incluye somatometra y valoracin del paciente indicando si el usuario debe ser atendido de forma ambulatoria, como urgencia o emergencia) Orientacin de destinos en el establecimiento (se realizara de forma verbal y con el apoyo de un plano del establecimiento que ser visible para el usuario externo) Envo de datos y documentos a archivo de historia clnica (Gestin de Archivo de Historia Clnica) Indicadores Encuesta de Opinin de la Calidad de Atencin en el Servicio de Admisin y Archivo de Historias Clnicas del Centro de Salud Fernando Carbajal Segura El Bosque Monitoreo Mensual Proceso 1. Gestin en Servicio de Admisin Subproceso 1.3. Atencin de usuario externo continuador sin seguro Responsable Recurso Humano Administrativo Recursos Ordenadores, Software, Caja, Material de Escritorio, Copia de Documentos de Identidad Destinatario Usuario externo Entrada Ingreso y recepcin de solicitud del usuario externo (solicitud verbal del paciente y el destino del servicio que

solicita) Pago por Concepto de Servicio Solicitado Intermedio Recepcin de la copia de documentos (documento de identidad) Digitacin de Datos Generales (Utilizando el software establecido) Salida Entrega de Ficha de Atencin (con la indicacin del turno y la hora que va a ser atendido el paciente ambulatorio, que puede variar segn la evaluacin en Triage) Entrega de ficha para Triage (el Triage se realizara diferenciado segn la etapa de vida que corresponda, incluye somatometra y valoracin del paciente indicando si el usuario debe ser atendido de forma ambulatoria, como urgencia o emergencia) Orientacin de destinos en el establecimiento (se realizara de forma verbal y con el apoyo de un plano del establecimiento que ser visible para el usuario externo) Envo de datos y documentos a archivo de historia clnica (Gestin de Archivo de Historia Clnica) Indicadores Encuesta de Opinin de la Calidad de Atencin en el Servicio de Admisin y Archivo de Historias Clnicas del Centro de Salud Fernando Carbajal Segura El Bosque Monitoreo Mensual Proceso 1. Gestin en Servicio de Admisin Subproceso 1.4. Atencin de usuario externo continuador con seguro Responsable Recurso Humano Administrativo Recursos Ordenadores, Software, Caja, Material de Escritorio, Copia de Ficha de Atencin Destinatario Usuario externo Entrada Ingreso y recepcin de solicitud del usuario externo (solicitud verbal del paciente y el destino del servicio que solicita) Evala vigencia de Seguro Integral de Salud - Si ficha de seguro SI es vigente Contina con el Proceso. - Si ficha de seguro NO es vigente se continua con el Proceso de Atencin de Usuario Externo Continuador Sin Seguro Evala el nmero y el periodo de atencin por Seguro Integral de Salud. - Si el paciente tiene un nmero menor de 02 atenciones en el mes y/o un periodo mayor de 15 das entre cada atencin en el mes entonces se Continua con el Proceso. - Si el paciente tiene un nmero mayor de 02 atenciones en el mes y/o un periodo menor de 15 das entre cada atencin en el mes entonces se continua con el Proceso de Atencin de Usuario Externo Continuador Sin Seguro Intermedio Recepcin de la copia de documentos (Copia de Ficha de Atencin, si no tuviera copia en la historia clnica) Digitacin de Datos Generales (Utilizando el software establecido) Salida Entrega de Ficha de Atencin (considere la hoja de atencin con la indicacin del turno y la hora que va a ser atendido el paciente ambulatorio, que puede variar segn la evaluacin en Triage) Entrega de ficha para Triage (el Triage se realizara diferenciado segn la etapa de vida que corresponda, incluye somatometra y valoracin del paciente indicando si el usuario debe ser atendido de forma ambulatoria, como urgencia o emergencia) Orientacin de destinos en el establecimiento (se realizara de forma verbal y con el apoyo de un plano del establecimiento que ser visible para el usuario externo) Envo de datos y documentos a archivo de historia clnica (Gestin de Archivo de Historia Clnica) Indicadores Encuesta de Opinin de la Calidad de Atencin en el Servicio de Admisin y Archivo de Historias Clnicas del Centro de Salud Fernando Carbajal Segura El Bosque Monitoreo Mensual PROCESO: GESTIN EN SERVICIO DE ARCHIVO DE HISTORIAS CLNICAS OBJETIVOS: - Evitar la duplicacin de historias clnicas. - Disminuir el error en registro de diagnsticos - Disminuir el tiempo de espera del usuario externo - Lograr la satisfaccin en la atencin del usuario interno INDICADORES: Indicador 01: % Historias clnicas duplicadas N de historias clnicas duplicadas = ___________________________________________ x 100 Total de pacientes registrados Interpretacin: % es el Porcentaje de Historias Clnicas duplicadas Indicador 02: Encuesta de Opinin de la Calidad de Atencin en el Servicio de Admisin y Archivo de Historias Clnicas del Centro de Salud Fernando Carbajal Segura El Bosque Flujograma del Proceso Gestin de Servicio de Admisin Proceso 2. Gestin en

Servicio de Archivo de Historias Clnicas Subproceso 2.1. Manejo de Historia Clnica al Ingreso del Usuario Externo Responsable Recurso Humano Tcnico en enfermera Recursos Material de Escritorio, Formatos de Atencin, copia de Documentos (de identidad y ficha de seguro), Libro de Registro de Historias Clnicas Destinatario Servicio de Admisin Entrada Ingreso de datos y documentos del servicio de admisin. Bsqueda de expediente de Historia clnica Intermedio Determina si el paciente es asegurado - Si el paciente SI tiene seguro se llena el Formato de Atencin y se continua con Proceso. - Si el paciente NO tiene seguro se contina con el Proceso. Se realzale llenado de los datos de filiacin Se registra salida del expediente de Historia Clnica al servicio de destino Salida Entrega a Responsable del Traslado y Custodia del expediente de Historia Clnica al Servicio Correspondiente. Indicadores Encuesta de Opinin de la Calidad de Atencin en el Servicio de Admisin y Archivo de Historias Clnicas del Centro de Salud Fernando Carbajal Segura El Bosque Monitoreo Mensual Proceso 2. Gestin en Servicio de Archivo de Historias Clnicas Subproceso 2.2. Manejo de Historia Clnica a la salida del Usuario Externo Responsable Recurso Humano Tcnico en enfermera Recursos Material de Escritorio, Libro de Registro de Historias Clnicas Destinatario Servicios de salud Entrada Recepcin de expediente de Historia Clnica Intermedio Se registra la entrada del expediente de Historia Clnica (por etapas de vida) Se registra el diagnostico (segn la codificacin internacional de enfermedades, C.I.E. 10) Salida Se archiva y conserva el expediente de Historia Clnica Indicadores Encuesta de Opinin de la Calidad de Atencin en el Servicio de Admisin y Archivo de Historias Clnicas del Centro de Salud Fernando Carbajal Segura El Bosque Monitoreo Mensual VIII. BIBLIOGRAFA 1. Bravo, J. (2010). Gestin de Procesos. (3 ed). Santiago de Chile 2. Carrada Bravo, T. (2002). Reingeniera en Sistemas de Salud. Diseo de un nuevo modelo cultural. Revista Mdica del Instituto Mexicano de Seguridad Social, Vol. 40 ( 2 ), 127-135. 3. Gonzles lvarez, I. (2007). Gestin por Procesos en Radiologa. Todo Hospital, 237, 324-333. 4. Paneque Sosa, P. (consejera tcnica). Curso de Formacin Mdica Continuada: Gestin por Procesos en el Sistema Sanitario Pblico de Andaluca. Andaluca, 26 febrero 2002. 5. Sez Vacas, F.; Garca, O.; Palao, J.; y Rojo, P. Reingeniera de procesos (I): Caractersticas, Principios y Herramientas de Aplicacin. Innovacin Tecnolgica En las Empresas. (pp 5.2-5.16). 6. Servicio de Calidad de la Atencin Sanitaria SESCAM. (2002). La Gestin por Procesos. Toledo: Autor. ANEXO ENCUESTA DE OPININ DE LA CALIDAD DE ATENCIN EN EL SERVICIO DE ADMISIN Y ARCHIVO DE HISTORIAS CLINICAS DEL CENTRO DE SALUD FERNANDO CARBAJAL SEGURA EL BOSQUE Fecha (dd/mm/aaaa): ______/________/_______ N de Encuesta: _______ Buenas, estamos haciendo un estudio con los usuarios para conocer mejor sus necesidades y su opinin sobre el servicio que se da aqu. Sus respuestas son confidenciales, as que le agradecemos ser lo ms sincero posible. PARTE I. ASPECTOS GENERALES 1. Cul es su edad? _________ aos Sexo: M F 2. En donde vive? ______________________________________ 3. Procedencia (1. Urbano, 2. Rural, 3. Urbano Marginal o Pueblo Joven) 4. Grado de Instruccin (1. Analfabeto, 2. Primaria, 3. Secundaria, 4. Superior Tcnica, 5. Superior Universitaria) 5. Por qu escogi usted venir a este centro de Salud? Est ms cerca No tengo seguro Es barato Hay buena atencin No hay otro establecimiento adonde acudir Otros Cul? _____________________________ PARTE II. PERCEPCIN DEL USUARIO RESPECTO A LA ATENCIN RECIBIDA 1. Es la primera vez que se atiende al establecimiento de salud? S No Cuantas veces

__________________________________________ 2. Durante su atencin en el servicio de admisin cmo lo trataron? Bien Mal No opina 3. El personal le brind confianza para expresar su problema? S No No opina No Aplica 4. El personal que le atendi le explic sobre la atencin en el establecimiento? S No No opina No Aplica 5. Usted entendi las instrucciones realizadas por el personal que lo atendi? S No No opina No Aplica Porqu? ______________________ 6. El personal que le atendi le explic que profesional lo iba a atender? S No No opina No Aplica 7. El tiempo que usted espero para ser atendido en el servicio de admisin fue Mucho Adecuado Poco No Opina Cuanto: _________________ 8. El tiempo que duro la atencin en el servicio de admisin fue Mucho Adecuado Poco No Opina Cuanto: _________________ 9. Si el tiempo que duro la atencin en el servicio de admisin y archivo de historias clnicas, fue mucho, cual fue el motivo? Registro de datos de paciente Bsqueda de Historia Clnica Pago por servicio y/o apertura de Historia Clnica Otros Cul? ______________________________ PARTE III: OPINIONES Y SUGERENCIAS RESPECTO DE LA ATENCIN RECIBIDA EN EL SERVICIO DE ADMISIN ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ____________________________________________________________