SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD

NOCIONES BSICAS

Pg. 2

NDICE

0. 1. 2. 3. 4. 5.

Introduccin al documento Introduccin Concepto de calidad. Definiciones Beneficios de la implantacin de un "strategias para implantar un "structura de un
(os "structura *orma

3 4 5 .!.C. 13 1# 22 25 2& 40 44 44 4. 52 22

.!.C.

.!.C. en $ase a la norma I % &001'2000 .!.C.

oc)o principios de gestin de la calidad de un I % &001'2000

#. +.

Procedimiento de certificacin. "ntidades certificadoras ,ne-os

"structura !estin

documental de un

.!.C. I % &001'2000

integrada

BIB(I%!/,01,

SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD. NOCIONES BSICAS

Pg. 3

0. Introduccin al docum nto

El !r " nt

docum nto con"titu# Si"t ma" d

una r co!ilacin d

con"ulta !ara la" Si"t ma".

$TEDLT" "o%r d l docum nto. En *l " !u d r co(

G "tin d

la Calidad # C rti&icacin d

'ara ma#or in&ormacin "

r comi nda con"ultar la %i%lio(ra&)a r co(ida al &inal

d &inicion " r lacionada" con la calidad+ lo" % n &icio" ,u m!r "a l im!lantar un Si"t ma d "tructura d G "tin d la Calidad /a d n la ,u

"u!on r !ara la

- n ad lant ncontrar" r "um n d S la" /ac

SGC.+ la "ituacin ( n ral # r com nda%l !ara a&rontar la im!lantacin+ la la norma ISO 0001.

un SGC a") como un

tam%i*n r & r ncia a la ( "tin int (rada ,u d " an im!lantar accion " "u"

" la t nd ncia actual d l m dio am%i nt # d !r 2 ncin d #

m!r "a" ,u

"! c)&ica" !ara !r " r2ar la "alud "to "+ un mi"mo "i"t ma d

# la " (uridad d ( "tin r co(

m!l ado" # cli nt "+ !rot ( r "u" !roducto" o " r2icio"+ calidad+ d m dio am%i nt

(aranti3ar la calidad d ri "(o" la%oral ".

( "tin d

SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD. NOCIONES BSICAS

Pg. 4

1. INT4OD$CCIN "n las 2ltimas d3cadas los numerosos cam$ios 4ue se )an producido en el entorno empresarial )an lle5ado a las empresas a $uscar soluciones para me6orar su competiti5idad. (a li$erali7acin de los mercados8 las e-pectati5as cam$iantes de los clientes8 las discontinuidades tecnolgicas o la competencia glo$al son algunos de los factores 4ue )an modificado las fuentes de 5enta6a competiti5a 9 el funcionamiento de la ma9or parte de los sectores. Por ello8 la adopcin de un sistema de direccin con orientacin )acia la calidad es una de las alternati5as 4ue con ms 3-ito )an dado respuesta a estos retos del entorno competiti5o actual. (a calidad se )a con5ertido en un factor imprescindi$le para la continuidad a largo pla7o de una empresa. (a calidad genera productos 9 ser5icios me6orados8 disminu9e costes 9 puede aumentar la renta$ilidad financiera de las empresas. Por otro lado8 puede con5ertirse en un factor de moti5acin 9 de integracin de los tra$a6adores. 0inalmente8 me6ora la imagen de los productos 9 ser5icios 4ue se 5enden8 aumenta la satisfaccin de los clientes 9 por lo tanto8 puede influir directamente en la lealtad de los mismos. "stas 9 otras 5enta6as permiten afirmar 4ue la calidad es un medio fundamental para me6orar los $eneficios de las empresas 9 asegurar su competiti5idad.

SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD. NOCIONES BSICAS

Pg. 5

5. CONCE'TO DE CALIDAD. DE6INICIONES

CONCE'TO DE CALIDAD

:n gran n2mero de organi7aciones 9 e-pertos )an $uscado una definicin para el concepto de calidad8 pero lo cierto es 4ue no e-iste una definicin espec;fica 4ue pueda considerarse como la ms correcta o la me6or. (as distintas ideas o definiciones de lo 4ue se entiende por calidad )an surgido para dar respuesta a los continuos cam$ios empresariales. Cada definicin proporciona 5enta6as e incon5enientes con respecto a la medicin8 a la utilidad para los directi5os 9 a la importancia del consumidor. Cada empresa de$er adoptar a4uella 4ue se a6uste me6or a sus o$6eti5os estrat3gicos. eg2n /ee5es 9 Bednar <1&&4= la e5olucin 4ue )a sufrido la calidad en el tiempo permite esta$lecer cuatro enfo4ues $sicos en su definicin' Calidad es e-celencia. Calidad es 5alor. Calidad es conformidad con las especificaciones. Calidad es igualar o e-ceder las e-pectati5as de los clientes.

,lgunas de estas definiciones se e-ponen a continuacin' >Cumplimiento de los re4uisitos? <D.Cros$9=. "n esta definicin se )ace referencia a un control de la calidad8 entendido como una inspeccin de las caracter;sticas de los productos. >,decuacin al uso? <@. @uran=. de productos8 tam$i3n del diseAo=. e )a de $uscar el producto

me6or adaptado a las necesidades de los clientes <no )a$la slo

SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD. NOCIONES BSICAS

Pg. #

atisfaccin de las e-pectati5as del cliente? <,. 0eigen$anm=. "n

esta definicin 5a impl;cita la opinin del cliente so$re el producto 9Bo ser5icio prestado. >P3rdida 4ue el uso de un producto o ser5icio causa a la sociedad? <!. Caguc)i=. Caguc)i entiende 4ue la fa$ricacin de un producto supone una p3rdida para la sociedad8 tanto por las materias primas utili7adas8 como por los residuos so$rantes de la produccin e incluso las relaciones entre la empresa 9 la sociedad en la 4ue est esta$lecida. *o o$stante8 para dar una definicin ms consensuada8 nos $asaremos en la dada por la *orma :*"D"* I % &000' >!rado con el 4ue un con6unto de caracter;sticas in)erentes cumple con los re4uisitos?. :*"D"* I % &000'2000 ,partado 3.3.1. "n la norma se )ace referencia a dos grupos de re4uisitos' (as necesidades o e-pectati5as esta$lecidas <caracter;sticas 4ue cada uno esta$lece= (as impl;citas u o$ligatorias <caracter;sticas 4ue se presuponen se de$en cumplir= %tro de los conceptos 4ue podemos definir es el de la denominada >Calidad Cotal?' se puede definir como la gestin integral de la empresa centrada en la calidad. Por lo tanto8 el ad6eti5o >total? de$er;a aplicarse a la gestin antes 4ue a la calidad. (a popularmente conocida como >Calidad Cotal? de una organi7acin est $asada en los siguientes pilares' Centrado en la calidad Basado en la participacin de todos sus miem$ros. %rientada a la renta$ilidad a largo pla7o a tra53s de la satisfaccin del cliente.

SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD. NOCIONES BSICAS

Pg. +

Proporciona $eneficios a todos los miem$ros de la organi7acin 9 a la sociedad8 en general. Pero de$emos dar un paso ms en nuestras definiciones 9 detenernos en un nue5o concepto 4ue se impone' >(os modelos de e-celencia.? (os modelos de "-celencia esta$lecen una 5isin glo$al de la organi7acin 4ue permite gestionar todas sus acti5idades de forma coordinada. on modelos $asados en la autoe5aluacin8 9 utili7ados para el esta$lecimiento de premios a la "-celencia. (os modelos de e-celencia estn $asados en >criterios? o principios generales de actuacin. ,dems tienen un papel importante en la me6ora de la competiti5idad de las empresas8 orientan a la organi7acin )acia los resultados8 facilitan el intercam$io de las me6ores prcticas 9 son una )erramienta para esta$lecer una 5isin com2n en el seno de la organi7acin. *o o$stante8 los modelos de e-celencia no son modelos prescripti5os8 9 por tanto no contienen criterios de actuacin8 aun4ue si permiten esta$lecer o$6eti5os para cada >criterio? 9 medir los resultados. (a autoe5aluacin $asada en los modelos de e-celencia8 permite conocer >4u3? )a9 4ue me6orar8 mientras 4ue las directrices de la I % &004 esta$lecen >como? me6orar8 9 por ello son un complemento a los modelos de e-celencia.

SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD. NOCIONES BSICAS

Pg. .

DE6INICIONES

C rti&icacin (a certificacin es la accin lle5ada a ca$o por una entidad reconocida como independiente de las partes interesadas <%rganismos de e5aluacin de la conformidad o "ntidades de certificacin=8 mediante la 4ue se manifiesta la conformidad de una empresa8 producto8 proceso8 ser5icio o persona con los re4uisitos definidos en normas o especificaciones t3cnicas. Or(ani"mo" d 2aluacin d la con&ormidad

(os organismos de e5aluacin de la conformidad son los encargados de e5aluar 9 reali7ar una declaracin o$6eti5a de 4ue los productos8 procesos8 instalaciones o ser5icios8 cumplen unos re4uisitos espec;ficos8 9a sean del sector reglamentario o 5oluntario. Entidad " d c rti&icacin

Cercera parte 4ue e5al2a 9 certifica sistemas de calidad con respecto a las normas so$re sistemas de calidad pu$licadas 9 cual4uier otra documentacin complementaria re4uerida en el marco de dic)o sistema. Docum nto d normas c rti&icacin so$re sistemas de calidad 9 cual4uier otra

Documento en el 4ue se indica 4ue el sistema de calidad cumple las especificadas documentacin re4uerida en el marco de dic)o sistema. Acr ditacin (a acreditacin es el procedimiento mediante el cual un %rganismo autori7ado reconoce formalmente 4ue una organi7acin es competente

SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD. NOCIONES BSICAS

Pg. &

para la reali7acin de una determinada acti5idad de e5aluacin de la conformidad. "n "spaAa el %rganismo de acreditacin es "*,C <"ntidad *acional de ,creditacin=. ENAC es una entidad pri5ada8 independiente 9 sin nimo de lucro cu9a funcin es coordinar 9 dirigir en el m$ito nacional un "uropea <"*45003 9 "*45010=8 e internacionalmente. "*,C acredita organismos 4ue reali7an acti5idades de e5aluacin de la conformidad8 sea cual sea el sector en 4ue desarrolle su acti5idad8 su tamaAo8 su carcter p2$lico o pri5ado8 o su pertenencia a asociaciones o empresas8 uni5ersidades u organi7aciones de in5estigacin. (a$oratorios "ntidades de Inspeccin "ntidades de Certificacin Eerificadores Fedioam$ientales Norma :na norma es un documento de aplicacin 5oluntaria 4ue contiene especificaciones t3cnicas $asadas en los resultados de la e-periencia 9 del desarrollo tecnolgico. (as normas son el fruto del consenso entre todas las partes interesadas e in5olucradas en la acti5idad o$6eto de la misma. ,dems8 de$er apro$arse por un %rganismo de *ormali7acin reconocido. (as normas son la )erramienta fundamental para el desarrollo industrial 9 comercial de un pa;s8 9a 4ue sir5en como $ase para me6orar la calidad en la gestin de las empresas8 en el diseAo 9 fa$ricacin de los productos8 en la prestacin de ser5icios8 etc.8 aumentando la competiti5idad en los mercados nacionales e internacionales. *o podemos ol5idar la a9uda 4ue prestan a los consumidores 9 usuarios8 permiti3ndoles o$tener una referencia para conocer el ni5el de calidad 9 seguridad 4ue de$en e-igir a los productos o ser5icios 4ue
SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD. NOCIONES BSICAS

istema de

,creditacin conforme a los criterios 9 normas esta$lecidos en la :nin

Pg. 10

utili7an8 9 a la sociedad en general8 a9udando a preser5ar el medio am$iente8 a me6orar la sanidad o adecuar nuestro entorno para permitir la accesi$ilidad de las personas con discapacidad. "n la actualidad e-isten normas para casi todo. *ormas so$re la composicin 9 caracter;sticas de las materias primas <plsticos8 aceros8 madera8...=8 normas so$re productos so$re industriales productos de <tornillos8 consumo electrodom3sticos8 )erramientas8...=8

<6uguetes8 mo$iliario8 7apatos8 productos alimenticios8..=8 ma4uinaria8 ser5icios de limpie7a8 residencias de la tercera edad8 etc. 0amilia de normas :*"D"*DI % &000'2000
ignificado de los d;gitos' :*"' :na norma espaAola "*' *orma europea I %' International tandard %rganitationD es la norma internacional

(a familia de *ormas :*"D"* I % &000 del aAo 2000 est constituida por tres normas $sicas8 complementadas con un n2mero reducido de otros documentos < gu;as8 informes t3cnicos 9 especificaciones t3cnicas=. (as tres normas $sicas son' UNE-EN-ISO 9000:2000: Sistemas de gestin de la calidad. Fundamentos y vocabula io. Descri$e los fundamentos de los sistemas de gestin de la calidad 9 especifica la terminolog;a para los sistemas de gestin de la calidad. UNE-EN-ISO 900!:2000: Sistemas de gestin de la calidad. "e#uisitos. "specifica los re4uisitos para los sistemas de gestin de la calidad aplica$les a toda organi7acin 4ue necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos 4ue cumplan los re4uisitos de sus clientes 9 los reglamentarios 4ue le sean de aplicacin8 9 su o$6eti5os es aumentar la satisfaccin del cliente.

SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD. NOCIONES BSICAS

Pg. 11

UNE-EN-ISO 900$:2000: Sistemas de gestin de la calidad.

%i ect ices &a a la me'o a del desem&e(o. Proporciona directrices 4ue consideran tanto la eficacia como la eficiencia del sistema de gestin de la calidad. "l o$6eti5o de esta norma es la me6ora del desempeAo de la organi7acin 9 la satisfaccin de los clientes 9 de otras partes interesadas. Codas estas normas 6untas forman un con6unto co)erente de normas de sistemas de gestin de la calidad 4ue facilitan comprensin en el comercio nacional e internacional. (a norma :*"D "* I % &001'2000 es la 4ue contiene los re4uisitos 9 en $ase a ella se puede o$tener la certificacin. (as normas :*"D "* I % &001'2000 9 :*"D"* I % &004'2000 se )an desarrollado como un >par co)erente? de normas. Fientras la norma I % &001'2000 se orienta ms claramente a los re4uisitos del sistema de gestin de la calidad de una organi7acin para demostrar su capacidad para satisfacer las necesidades de los clientes8 la norma I % &004'2000 5a ms le6os8 proporcionando directrices para me6orar el desempeAo de las organi7aciones 9 acercarse a la e-celencia8 mu9 en la l;nea de los 4ue son los modelos de e-celencia como el Fodelo "uropeo de !estin de Calidad de la "0GF <"uropean 0ederation for Gualit9 Fanagement=. E67M (a 0undacin "uropea para la !estin de Calidad <"0GFH= es una organi7acin sin nimo de lucro formada por organi7aciones o empresas miem$ros 9 creada en 1&.. por catorce importantes empresas europeas. u misin es ser la fuer7a 4ue impulsa la e-celencia en las organi7aciones europeas de manera sostenida. ,simismo8 tiene como 5isin un entorno en el 4ue las organi7aciones europeas so$resalgan por su e-celencia. (a "0GF es la propietaria del Fodelo "0GF de "-celencia <Fodelo "0GF= 9 gestiona los Premios "uropeos a la Calidad.
SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD. NOCIONES BSICAS

la mutua

Pg. 12

"l mod lo d

8c l ncia

m!r "arial E67M es una )erramienta

de carcter prctica 4ue permite a la empresa determinar cual es su situacin real en el logro de la e-celencia 9 permite diagnosticar las de$ilidades 9 fortale7as de la organi7acin8 estimulando la $2s4ueda de soluciones en los puntos d3$iles. "ste modelo de autoe5aluacin permite anali7ar las personas8 los procesos 9 los resultados de una organi7acin.

SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD. NOCIONES BSICAS

Pg. 13

9. BENE6ICIOS DE LA IM'LANTACIN DE $N SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD (os $eneficios de un sistema de aseguramiento de la calidad por I % &000 son m2ltiples aun4ue podr;an ser agrupados en tres grandes $lo4ues' Fe6oras en la %rgani7acin Interna 9 Procesos Fe6oras en el rea Comercial e Imagen ,decuacin a la Cendencia Fundial

ME:O4AS EN LA O4GANI;ACIN INTE4NA < '4OCESOS Fe6ora la organi7acin 9 competiti5idad de las empresas8 con el consecuentemente incremento de $eneficios 4ue esto implica. Beneficios asociados al incremento de la producti5idad8 a la reduccin de costes8 as; como a la disminucin de tiempos de operaciones. , ni5el interno8 se consigue una estructura de tra$a6o $ien definida8 donde se fomenta 9 desarrolla la autodisciplina. :n sistema de aseguramiento de la calidad seg2n normas I % &000 es un primer paso )acia la un sistema de calidad total 9 la e-celencia empresarial.

ME:O4AS EN EL A4EA COME4CIAL E IMAGEN :n certificado de calidad seg2n normas I % &000 es una

inme6ora$le tar6eta de presentacin de la empresa para clientes actuales 9 potenciales.

SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD. NOCIONES BSICAS

Pg. 14

(os certificados por I % &000 aportan me6oras significati5as en la imagen comercial de la compaA;a8 con lo 4ue se o$tienen ma9ores 5entas 9 el acceso a mercados en los 4ue se necesita un certificado de calidad.

ADEC$ACIN A LA TENDENCIA M$NDIAL (as normas de calidad I % &000 son una normati5a internacional 4ue actualmente estn incorporando en sus organi7aciones la ma9or;a de las empresas. (a normati5a incita a todas las empresas 4ue se certifican seg2n normas I % &000 a 4ue e-i6an a sus pro5eedores su certificado para poder controlar la calidad del apro5isionamiento. Por ello8 es necesario para todas las empresas o$tener el certificado de calidad antes de 4ue alguno de los clientes importantes decida cam$iar de pro5eedor. (a implantacin de un istema de Calidad no es la panacea 4ue da un aumento espectacular de $eneficios 9 de 5entas8 ms $ien es una )erramienta de gestin 4ue es mu9 2til de cara a la organi7acin interna de las empresas. "sto es algo 4ue se de$e tener claro antes de comen7ar con la implantacin de un istema de Calidad. istemas de Calidad se consideran como pudieran ser la Despu3s de la implantacin de e-igencias 9 re4uerimientos

$eneficiosos unos aspectos 4ue anteriormente eran considerados como e-cesi5os8 estandari7acin de las tareas 9 la claridad en la definicin de las responsa$ilidades. %tra conclusin importante es 4ue algunas 5enta6as de la implantacin de istemas de Calidad no son o$5ias 9 no se descu$ren

)asta tener una e-periencia8 o un conocimiento de este tipo de )erramienta de gestin. De a4u; surge la importancia de una formacin pre5ia a la decisin so$re el sistema de gestin 4ue se 5a a implantar8 de cara a tomar el camino ms adecuado para cada tipo de empresa.

SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD. NOCIONES BSICAS

Pg. 15

*o o$stante podemos ela$orar una $re5e sinopsis de lo 4ue entendemos como las 5enta6as de la implantacin de un !estin de la Calidad' o "standari7acin de las tareas o Fe6ora de la conciencia de la calidad. o Fe6oras organi7ati5as <eficacia interna8 claridad en las istema de

responsa$ilidades8 implicacin de los empleados=.F o Fe6ora en la relacin con los clientes <confian7a de los clientes=. Como conclusin podemos esta$lecer cuatro grandes l;neas 4ue englo$an los $eneficios o efectos de la calidad' o Calidad como a)orro. o Calidad 9 producti5idad. o Calidad 9 renta$ilidad. o Fe6ora de la imagen comercial8 adopcin de nue5os sistemas de produccin 9 satisfaccin de los empleados. (a implantacin de sistemas de calidad aporta gran n2mero de $eneficios a las compaA;as 4ue apuestan por esta estrategia. *o slo reducen sus costes de manera ra7ona$le8 sino 4ue adems incrementan sus ingresos gracias al ma9or grado de satisfaccin de sus clientes 9 en una me6ora de la moti5acin de sus empleados. <,lgunos e-pertos cifran el precio de la noDcalidad en torno al 15D 20I de los costes financieros=.
La importancia de implementar un Sistema de Gesti n de la Calidad! radica en el "ec"o de #ue sir$e de plata%orma para desarrollar en el interior de la or&ani'aci n! una serie de acti$idades! procesos ( procedimientos! encaminados a lo&rar #ue las caracter)sticas del producto o del ser$icio cumplan con los re#uisitos del cliente! en pocas pala*ras sean de calidad! lo cual nos da ma(ores posi*ilidades de #ue sean ad#uiridos por +ste! lo&rando as) el porcenta,e de $entas plani%icado por la or&ani'aci n. <>Importancia de asimilar el concepto de calidad 9 $eneficios de implementar un sistema de gestin de la calidad en la "mpresa?. C3sar de la Cru7 Bo5ea=.
SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD. NOCIONES BSICAS

Pg. 1#

=. EST4ATEGIAS 'A4A IM'LANTA4 $N SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD on muc)as las ra7ones 4ue de$en tenerse en cuenta antes de la implementacin de las normas I % &000. Codas las empresas por constituidas 4ue se encuentren8 o indiferentemente al tiempo 4ue lle5en operando8 no necesariamente estn al ni5el de implementar una norma como I %8 para ello se necesita ms 4ue tiempo de e-periencia empresarial8 co$ertura del mercado o tipo de producto8 son indispensa$les unas condiciones $sicas de organi7acin' 1. 2. 3. 4. 5. #. :na cultura organi7acional madura :n clima o am$iente la$oral sano 9 proacti5o Compromiso total de todos los l;deres de la empresa %rientacin )acia el tra$a6o en e4uipo :na planeacin $sica :n m;nimo de procesos 9a definidos
conciencia total del me6oramiento8 ms 4ue una necesidad sin fundamento

+. :na

"s necesario entonces 4ue antes de iniciar un proceso I %8 se inter5enga la cultura de la empresa 9 el mismo clima8 orientndolo )acia una posicin fa5ora$le propicia para reci$ir el sistema de calidad 4ue se propone en es sistema I %. Para una efecti5a implementacin de los programas de calidad8 9 en especial para iniciar un proceso de normali7acin I %8 es prudente 4ue la empresa cuente 9a con unos re4uisitos >ideales? de partida8 como son los siguientes' 1. (a organi7acin de$e disponer 9a de una $uena estructura organi7ati5aJ 2. "-iste 9a una pol;tica de la calidad <al menos impl;citamente=8 9 normas 4ue se toman en serioJ

SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD. NOCIONES BSICAS

Pg. 1+

3. (a organi7acin )a sido 9 continuar pro$a$lemente siendo $astante esta$le en cuanto a sus acti5idades 9 personal <no se estn produciendo cam$ios esenciales8 ampliaciones u operaciones de reorientacin= 4. e comprenden $ien todos los procesos internosJ 5. Ka e-isten numerosos documentos estandari7adosJ #. (a organi7acin est saneada financieramenteJ +. e dispone de una persona cualificada8 moti5ada 9 con credi$ilidad <mu9 respetada= para coordinar la implantacin de las normasJ .. "l ni5el directi5o superior cree en la importancia de la certificacin 9 se compromete con el tema i se cumplen la ma9or;a de estas condiciones8 una organi7acin podr iniciar la ruta de las I % &000 con seguridad de llegar a $uen puerto. Pero sin no se cumplen ninguna o slo unas cuantas8 ser pro$a$le 4ue la tra5es;a )acia la certificacin sea larga 9 empedrada de dificultades *o se trata de 4ue una empresa este normali7ada 9 4ue $us4ue simplemente la apro$acin8 se entiende 4ue la norma I % a9udar a me6orar 9 a crear procesos8 pero si se parte de la nada8 no solamente el camino ser altamente dificultoso8 sino 4ue generar una serie de pro$lemas 4ue pueden afectar los mismos resultados de la empresa8 )a9 confusin8 desgaste 9 desorientacin. (a metodolog;a a desarrollar para la implantacin de un siguiente' A. Dia(n"tico d la Situacin Actual istema de Calidad seg2n *ormas I % &0008 podr;a ser es4uemticamente la

a= 0ocali7acin 9 preparacin $= %$tencin de Informacin Base c= "5aluacin 9 planificacin de acti5idades

SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD. NOCIONES BSICAS

Pg. 1.

B. Di" >o

Im!lantacin d l Si"t ma

a= Fanual de Calidad $= "la$oracin de los Procedimientos e Instrucciones de Calidad c= Implantacin del C. Auditor)a" d l Si"t ma d a= $= ,uditor;a Interna ,uditor;a "-terna Su%2 ncion " istema A" (urami nto d la Calidad

D. Tramitacin d

A. Dia(n"tico d

la Situacin Actual

Con este diagnstico se pondrn de manifiesto a4uellos procesos 4ue inter5ienen en la calidad8 determinando los parmetros cla5e so$re los 4ue )a9 4ue actuar 9 los 4ue )a$r 4ue considerar en el posterior diseAo del sistema. "l tra$a6o 4ue se tendr 4ue desarrollar constar de tres fases relacionadas entre s;' a. 6ocali3acin # !r !aracin Consiste en lle5ar a ca$o un anlisis con6unto de la finalidad 9 enfo4ue de los tra$a6os posteriores. Para ello se forma un e4uipo de tra$a6o 9 se reali7an una serie de reuniones con la Direccin de la empresa con el fin de' Presentar el e4uipo de tra$a6o Determinar las funciones del mismo "sta$lecer los o$6eti5os 9 alcance del diagnstico Informacin al personal de la empresa de la reali7acin del diagnstico %. O%t ncin d in&ormacin %a" -Con"ulta d docum nto". e reali7a una e-)austi5a toma de datos de las acti5idades desarrolladas en la empresa.
SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD. NOCIONES BSICAS

Pg. 1&

(a )erramienta de tra$a6o son las reuniones con la direccin del personal implicado en las secciones a estudiar 4ue se estime necesario. e )ace especial )incapi3 en' "s4uema de procesos Informacin so$re los procesos desarrollados Conocimiento de la actual pol;tica de calidad de la empresa istema de aseguramiento de la calidad e-istente Procedimientos actuales de gestin de la calidad acti2idad "

c. E2aluacin # !lani&icacin d

,nlisis de la organi7acin8 acti5idades de control8 documentacin general 9 espec;fica8 9 su grado de implantacin 9 cumplimiento. "n esta primera fase 9 tras la e5aluacin citada8 se esta$lecen las secciones del Fanual de Calidad 9 Procedimientos de la Calidad 4ue de$an ser ela$orados.

B. Di" >o

Im!lantacin d l Si"t ma

(a fase de diseAo e implantacin del sistema de aseguramiento de la calidad se su$di5ide a su 5e7 en las siguientes acti5idades' a. Manual d Calidad

(as tareas a desarrollar son las siguientes' Con loas datos reca$ados 9 la cola$oracin del personal de la empresa8 se ela$ora el $orrador para comentarios del Fanual de Calidad Presentacin del Fanual para su lectura 9 comentarios ,nlisis con6unto so$re los comentarios 4ue e-istan para su solucin e inclusin en el Fanual "la$oracin de la edicin definiti5a del Fanual de Calidad

SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD. NOCIONES BSICAS

Pg. 20

%. Ela%oracin d calidad

lo" !roc dimi nto"

in"truccion " d

(as acti5idades a lle5ar a ca$o son las siguientes' 0i6ar el alcance 9 contenido de cada Procedimiento ,nali7ar formatos8 impresos8 registros o cual4uier otro tipo de documentacin 4ue est3 emitida por la empresa 9 4ue sea aplica$le o sir5a como referencia para ela$orar el istema de la Calidad "la$orar 9 presentar el $orrador para re5isin 9 anlisis de cada Procedimiento /ecopilacin de comentarios de los responsa$les surgidos como consecuencia de la re5isin ,nlisis de los comentarios surgidos para la ela$oracin de la edicin definiti5a de cada Procedimiento c. Im!lantacin d l Si"t ma (a metodolog;a de actuacin se $asa en' ,claraciones al istema de la Calidad

"sta$lecimiento de acti5idades para la implantacin "5aluacin final del grado de implantacin del soluciones oportunas istema8 con el fin de detectar posi$les des5iaciones 9 proponer las

C. Auditor)a" d l Si"t ma d a. Auditor)a Int rna :na 5e7 implantado el I % &000.

A" (urami nto d

la Calidad

istema8 se reali7a una auditor;a interna del

mismo con el fin de compro$ar su adecuacin a la norma :*"D * (a auditor;a est di5idida en las siguientes etapas'

SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD. NOCIONES BSICAS

Pg. 21

'lani&icacin d

la auditor)a'

e define el alcance 9

o$6eto8 se determinan los recursos asignados8 se define el calendario de la auditor;a 9 las normas 9 procedimientos a emplear8 se ela$ora el plan de auditor;a 9 el c)eL list. Auditor)a int rna' "sta fase comprende la reunin inaugural8 re5isin de las instalaciones8 5erificacin del sistema8 declaraciones del auditado 9 reali7acin de los res2menes diarios. Ela%oracin d l in&orm # conclu"ion " ' e ela$ora un preinforme de auditor;a dirigido a la direccin de la empresa mediante una reunin final. Cras esta reunin8 9 con lo final. 6a" d ci rr d la auditor)a # accion " corr ctora" ' Cras la reali7acin de la auditor;a 9 del consiguiente informe8 se definen8 si ca$e8 las acciones corretoras pertinentes 9 se e5al2a la respuesta del auditado. "sta fase finali7a con la preparacin de la documentacin 9 registros oficiales de la auditor;a %. Auditor)a E8t rna :na 5e7 implantado el istema8 se de$e proceder a la tramitacin del e-pediente para certificacin seg2n la norma :*"D"* I % &000 4ue en ella se acuerde8 se reali7ar el informe

D. Tramitacin d

"u%2 ncion "

"n este punto se tramitan los e-pedientes de su$5encin en a4uellos %rganismos P2$licos 4ue contemplan a9udas a fondo perdido para este tipo de pro9ectos. (a cuant;a de estas su$5enciones son de )asta el +0 I de la cuant;a total del pro9ecto.
SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD. NOCIONES BSICAS

Pg. 22

?. EST4$CT$4A DE $N SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD EN BASE A LA NO4MA ISO 0001@5000 LOS OCAO '4INCI'IOS DE LA GESTIN DE LA CALIDAD <*orma :*"D"* I % &000'2000= "-isten oc)o principios de gestin de la calidad identificados en la norma :*"D"* I % &000'2000 como principios en los 4ue se )a de $asar una organi7acin cuando decida implantar un sistema de gestin de la calidad. on en estos principios en los 4ue se fundamentan la familia de sistemtica 9 normas internacionales cu9a finalidad es la de conducir 9 operar una organi7acin de forma e-itosa a tra53s de una gestin transparente. "stos oc)o principios son los siguientes' Or(ani3acin n&ocada al cli nt @ (as organi7aciones de$en encaminar sus esfuer7os a comprender las necesidades actuales 9 futuras de los clientes8 en definiti5a a satisfacer los re4uisitos de los clientes. Lid ra3(o@ "l personal de la organi7acin )a de estar in5olucrado totalmente en el logro de los o$6eti5os esta$lecidos por la empresa. "sta implicacin del personal lo consiguen los l;deres 4ue son 4uienes esta$lecen unidad de propsito 9 direccin de la organi7acin. 'artici!acin d l ! r"onal@ (a implicacin total del personal )ace 4ue sus )a$ilidades sean usadas para $eneficio de la organi7acin. En&o,u recursos %a"ado 9 las n !roc "o"@ "l logro de todos los o$6eti5os acti5idades de la empresa como procesos8 planteados por la organi7acin se consigue considerando todos los gestionando la calidad a tra53s de los procesos identificados.

SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD. NOCIONES BSICAS

Pg. 23

Sistema de Gestin de

CLIENTES Y OTRAS PARTES INTERESADA S Procesos de gestin de recursos

Procesos de alta direccin

CLIENTES Y OTRAS

Mejora continua del SGC

Procesos de medicin, anlisis y mejora

Satisfaccin

PARTES INTERESADA Procesos de realizacin del producto

Requisitos

Producto

(e9enda' (;ne

(;neas de 5alor aAadido as de informacin

-i&ura ./

Fodelo de un sistema de gestin de la calidad < !C=

$asado en los procesos.

G "tin %a"ada

n "i"t ma"@ Identificar8 entender 9 gestionar un

sistema de procesos interrelacionados para un o$6eti5o dado8 me6ora la eficacia 9 eficiencia de una organi7acin.

SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD. NOCIONES BSICAS

Pg. 24

-i&ura 0/

"nfo4ue a sistemas de gestin de la calidad 9 a otros

sistemas de gestin

M Bora continua@ (a me6ora continua conseguida mediante la medicin 9 anlisis de los procesos. Toma d 4 lacin d ci"ion " %a"ada mutuam nt n / c/o"@ (as decisiones eficaces con l !ro2 dor@ (a se $asan en el anlisis de los datos 9 la informacin. % n &icio"a organi7acin )a de mantener una estrec)a relacin con sus pro5eedores de esta manera se intensifica la capacidad de am$os para crear 5alor. "stos oc)o principios de gestin de la calidad constitu9en la $ase de las normas de sistemas de gestin de la calidad de la familia I % &000.

SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD. NOCIONES BSICAS

Pg. 25

EST4$CT$4A DE $N SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

(os

istemas de !estin de la Calidad $uscan la definicin de un

istema de !estin 4ue permita conseguir la satisfaccin del cliente como forma fundamental de conseguir el crecimiento de las empresas 9 la renta$ilidad. Como es sa$ido8 un cliente satisfec)o es la ma9or garant;a para crecer 9 ser renta$le de forma sosteni$le. (a estructura de un norma8 4ue son' /esponsa$ilidades de la Direccin !estin de los /ecursos /eali7acin del producto o del ser5icio Fedicin8 anlisis 9 me6ora (a figura resume los pilares de lo 4ue de$e ser un istema de !estin de Calidad efica7 para conseguir la satisfaccin del cliente de forma continua 9 repetiti5a 98 por tanto8 conseguir crecer 9 ser renta$le. (os pasos a seguir8 seg2n el grfico ser;an' o "l punto de partida ser;a el posicionamiento de la empresa en el mercado en funcin de su Pol;tica 9 "strategias 9 seg2n el producto o ser5icio8 competencia8 etc. "ntonces8 el punto de partida ser lo 4ue la organi7acin 4uiere 9 puede ofrecer a los clientes 9 4ue se definir en la Pol;tica de Calidad < 4 "!on"a%ilidad " d o Identificar 9 conocer las e-pectati5as la dir ccin=. del cliente. "stas istema de !estin de la Calidad 4ueda refle6ada en la figura 18 donde aparecen los cuatro puntos principales de la

e-pectati5as estarn formadas por' /e4uisitos 9 especificaciones 4ue el cliente pide 9 comunica. (os 4ue no comunica pero son necesarios para el uso adecuado 9 pre5isi$le del producto o ser5icio.

SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD. NOCIONES BSICAS

Pg. 2#

(os re4uisitos legales 9 reglamentarios8 si los )a9 8 4ue tenga 4ue cumplir ese producto o ser5icio8 seg2n el uso o pa;s donde se 5a9a a utili7ar < se inclu9en a4u; los aspectos de seguridad8 fia$ilidad8 garant;as8 calidad 9 seguridad alimentaria8 etc.= %tros re4uisitos diferenciales 4ue mi propia organi7acin ofrece a nuestros clientes. "s decir8 en este punto se )an de identificar las e-pectati5as 4ue un cliente tiene con respecto a nuestra empresa. "stas e-pectati5as sern las entradas del S r2icio. o "l proceso de 4 ali3acin d l !roducto <fa$ricacin o proceso de 4 ali3acin d l 'roducto o

produccin en empresas industriales o agroalimentarias=8 o de 'r "tacin d l " r2icio en empresas de ser5icio8 de$er ser capa7 de dar un producto o ser5icio <resultado del proceso=8 4ue de$er conseguir la satisfaccin de las e-pectati5as 4ue el cliente tiene. o "n este punto )a9 4ue anali7ar el grado de satisfaccin real 4ue est consiguiendo el producto o ser5icio en los clientes. "sta informacin8 6unto con la informacin 4ue se posee del producto o ser5icio de forma interna8 es la informacin 4ue sir5e par iniciar el proceso de M dicin+ anCli"i" # m Bora8 4ue permite estar en un proceso de me6ora continua. o "n este proceso de M dicin+ anCli"i" # m Bora8 con las )erramientas 9 sistemas 4ue defina internamente la empresa8 se anali7an los datos 9 resultados8 se anali7an las causas reales de los pro$lemas 9 se toman las acciones necesarias para eliminar esas causas8 )asta 4ue se 5erifi4uen 4ue esas acciones )an sido eficaces. o Con los resultados de este proceso de Fe6ora8 se re5isan las pol;ticas 9 estrategias8 la estructura 9 o$6eti5os8 para conseguir me6orar <4 "!on"a%ilidad " d )an de transmitir al mercado 9 la Dir ccin=. "stos cam$ios se asignar los recursos < G "tin d

SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD. NOCIONES BSICAS

Pg. 2+

4 cur"o"' )umanos8 infraestructuras 9 am$iente de tra$a6o=8 para realmente implantar los cam$ios 9 modificar el proceso de 4 ali3acin d l 'roducto o S r2icio. "ste es el es4uema de me6ora 9 el enfo4ue de procesos 4ue )a9 4ue aplicar en un istema de !estin de la Calidad8 para conseguir la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus e-pectati5as. "n este es4uema8 se sit2an los re4uisitos fundamentales de la norma. (a norma lo 4ue nos da son )erramientas para poder reali7ar las acti5idades pre5ista en cada paso del c;rculo de me6ora continua8 )erramientas 4ue )a9 4ue definir e implantar a la medida de la propia empresa. (a estructura del manual adaptado a la norma I % de$er;a contener los siguiente cap;tulos 4ue enumeramos a continuacin 9 4ue puede ser un e6emplo de ;ndice del manual' 1.D istema de gestin de la calidad 1.1.D /e4uisitos generales 1.2.D /e4uisitos de la documentacin 2.D /esponsa$ilidad de la direccin 2.1.D Compromiso de la direccin 2.2.D "nfo4ue al cliente 2.3.D Pol;tica de la calidad 2.4.D /esponsa$ilidad8 autoridad 9 comunicacin 2.5.D /e5isin por la direccin 3.D !estin de los recursos 3.1.D Pro5isin de recursos 3.2.D /ecursos )umanos 3.3.D Infraestructura 3.4.D ,m$iente de tra$a6o
SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD. NOCIONES BSICAS

Pg. 2.

4.D /eali7acin del producto 4.1.D Planificacin de la reali7acin del producto 4.2.D Procesos relacionados con el cliente 4.3.D DiseAo 9 desarrollo 4.4.D Compras 4.5.D Produccin 9 prestacin del ser5icio 4.#.D Control de los dispositi5os de seguimiento 9 medicin 5.D Fedicin8 anlisis 9 me6ora 5.1.D !eneralidades 5.2.D eguimiento 9 medicin 5.3.D Control del producto no conforme 5.4.D ,nlisis de datos 5.5.D Fe6ora

SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD. NOCIONES BSICAS

Pg. 2&

NO4MA ISO 0001@5000

, continuacin se e-pone un resumen de la misma' ISO 0001@5000 SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD. 4E7$ISISTOS
1. OB:ETO < CAM'O DE A'LICACIN

(a norma especifica los re4uisitos a cumplir por una empresa 4ue desee demostrar su capacidad 9 satisfacer a su cliente. (os re4uisitos son aplica$les a todo tipo de empresas.
5. NO4MAS 'A4A CONS$LTA

(a norma I % &000D2000
9. TE4MINOS < DE6INICIONES

(os

su6etos

de

la

norma

son

designados

por'

pro5eedor8

organi7acin 9 cliente. "l t3rmino >producto? puede significar tam$i3n >ser5icio?.

SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

=.1.D 4 ,ui"ito" ( n ral " (a organi7acin de$e' DIdentificar los procesos8 su secuencia e interaccin D,segurarse de la eficacia de las operaciones 9 del control DFedir 9 anali7ar los procesos para su me6ora continua

SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD. NOCIONES BSICAS

Pg. 30

DConseguir los resultados planificados =.5.D 4 ,ui"ito" d la docum ntacin.

=.5.1.D G n ralidad " (a documentacin del sistema de$e incluir' D(a pol;tica de calidad D"l manual de calidad D(os procedimientos documentados D(os documentos necesarios para cumplir los o$6eti5os D(os registros de los resultados (os documentos pueden adoptar cual4uier formato o medio =.5.5.D Manual d la calidad

"l Fanual de calidad de$e incluir' Del alcance del sistema 9 las e-clusiones Dlos procedimientos documentados o su referencia Dla interaccin de los procesos =.5.9.D Control d lo" docum nto"

(os documentos de$en controlarse en lo 4ue se refiere a' Dsu apro$acin8 una 5e7 4ue )a9an sido redactados8 Dsu re5isin por el organismo responsa$le Dsu 5igencia Dsu presencia 9 disponi$ilidad en los lugares de uso Dsu identificacin 9 facilidad de interpretacin por los usuarios8 Dla identificacin 9 distri$ucin adecuada de los documentos e-ternos Dla imposi$ilidad de utili7acin de 5ersiones atrasadas Codo ello se incluir en un procedimiento documentado.
SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD. NOCIONES BSICAS

Pg. 31

=.5.=.D Control d

lo" r (i"tro"

Procedimiento documentado 4ue considere' Didentificacin8 arc)i5o 9 conser5acin Dtiempo m;nimo de arc)i5o
4ES'ONSABILIDAD DE LA DI4ECCIN

?.1.D Com!romi"o d

la dir ccin

"5idencia de compromiso en cuanto a' Dcomunicar a la organi7acin la importancia del cliente Dasegurar 4ue se esta$lecen o$6eti5os de calidad Desta$lecer un sistema re5isa$le con recursos suficientes ?.5.D En&o,u al cli nt

(a alta direccin de$e' Ddeterminar los re4uisitos del cliente Dcumplimentar los re4uisitos del cliente Daumentar la satisfaccin del cliente ?.9.D 'ol)tica d la calidad

(a pol;tica de la calidad es un compromiso de la direccin para' Del cumplimiento de los o$6eti5os Del cumplimiento de los re4uisitos Dla me6or continua de la eficacia ?.=.D 'lani&icacin. ?.=.1.DO%B ti2o" d la calidad De$en esta$lecerse o$6eti5os medi$les 9 co)erentes para las funciones o ni5eles pertinentes ?.=.5.D'lani&icacin d l "i"t ma d ( "tin d la calidad Planificacin del sistema para cumplir los re4uisitos
SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD. NOCIONES BSICAS

Pg. 32

e mantiene la integridad del sistema ante los cam$ios ?.?.D 4 "!on"a%ilidad+ autoridad # comunicacin ?.?.1.D 4 "!on"a%ilidad # autoridad e esta$lecen 9 comunican las responsa$ilidades 9 autoridades ?.?.5.D 4 !r " ntant calidad 4ue' Dsuper5isa la implantacin del sistema de calidad Dda cuenta a la direccin del desarrollo del sistema Dsensi$ili7a a la organi7acin en orden a las e-pectati5as del cliente ?.?.9.D Comunicacin int rna e esta$lecer un sistema de comunicacin interna para todos los miem$ros de la organi7acin ?.E.D4 2i"in !or la dir ccin. ?.E.1.DG n ralidad " (a direccin de$e re5isar el sistema a inter5alos definidos ?.E.5.DIn&ormacin !ara la r 2i"in Merramientas para la re5isin' Dinformes de las auditor;as internas Dreclamaciones8 sugerencias e informaciones de los clientes Dresultados de la e6ecucin de los procesos 9 de la e5aluacin de los productos Dinformes so$re las acciones correcti5as 9 pre5enti5as ?.E.9.D4 "ultado" d la r 2i"in d la dir ccin

(a direccin nom$rar un responsa$le espec;fico para el sistema de

SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD. NOCIONES BSICAS

Pg. 33

(a re5isin del sistema dar como resultado' Dma9or eficacia en los procesos Dme6ora de los productos a fin de satisfacer las e-pectati5as de los cliente Ddisminucin de los costes de los procesos
GESTIN DE LOS 4EC$4SOS

E.1.D'ro2i"in d

r cur"o"

Determinar 9 dotar de los recursos necesarios para la gestin E.5.D4 cur"o" /umano". E.5.1.DG n ralidad " eleccin 9 asignacin de personal competente para los distintos procesos E.5.5.DCom! t ncia+ toma d conci ncia # &ormacin

Cras la redaccin del sistema de calidad Ddeterminar las necesidades de formacin Dproceder al desarrollo de las acciones formati5as necesarias De5aluar los resultados de la formacin a corto 9 a largo pla7o E.9.DIn&ra "tructura DDisponer de edificios 9 ser5icios adecuados DDisponer de un sistema informtico eficiente D%rgani7ar la log;stica necesaria para la e-celencia E.=.D Am%i nt d tra%aBo

Fe6ora de factores f;sicos 9 )umanos del am$iente de tra$a6o

4EALI;ACIN DEL '4OD$CTO

SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD. NOCIONES BSICAS

Pg. 34

F.1.D'lani&icacin d

la r ali3acin d l !roducto

(a reali7acin del producto re4uiere' Ddeterminacin de los re4uisitos de producto Didentificacin de los procesos pertinentes Ddefinicin del procedimiento documentado Drecursos necesarios para la operacin efecti5a Dm3todos de control 9 criterios de aceptacin Dregistro de los resultados F.5.D'roc "o" r lacionado" con F.5.1.DD t rminacin d !roducto Identificacin total con los re4uisitos del cliente Ddeterminando los re4uisitos no especificados Ddeterminando los re4uisitos reglamentarios 9 legales Ddeterminando re4uisitos adicionales F.5.5.D4 2i"in !roducto /e5isin de la identificacin de re4uisitos confirmando las carencias 9 resol5iendo las diferencias Demostracin pre5ia de 4ue el proceso es capa7 F.5.9.DComunicacin con l cli nt d lo" r ,ui"ito" r lacionado" con l l cli nt l

lo" r ,ui"ito" r lacionado" con

Comunicacin efecti5a 9 permanente con los clientes so$re' Dinformacin so$re productos 9Bo ser5icios Dreclamaciones de los clientes Dencuestas de satisfaccin F.9.DDi" >o # d "arrollo F.9.1.D'lani&icacin d l di" >o # d "arrollo
SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD. NOCIONES BSICAS

Pg. 35

Coordinacin 9 responsa$ilidad en las acti5idades de diseAo 9 desarrollo F.9.5.DEl m nto" d ntrada !ara l di" >o # d "arrollo

Determinacin de elementos de entrada8 teniendo en cuenta' Dre4uisitos funcionales 9 de desempeAo Dconocimientos 9 e-periencia de la organi7acin De-pectati5as del mercado F.9.9.D4 "ultado" d l di" >o # d "arrollo Determinacin precisa de los datos finales e-presando' Dadecuacin a los datos de partida Dcondiciones 4ue )a de cumplir el diseAo Dcriterios de aceptacin 9 rec)a7o F.9.=.D4 2i"in+ d "arrollo (os diseAos 9 desarrollos de$en ser' Dre5isados8 garanti7ando la ausencia de fallos en el futuro D5erificados8 e5itando errores en la operacin de diseAo D5alidados asegurando el 3-ito del elemento diseAado lo podr modificar un diseAo el personal autori7ado para ello F.=.DCom!ra" (a organi7acin e5aluar 9 seleccionar a los suministradores para asegurar 4ue los productos 9 B o ser5icios ad4uiridos estn conformes con los re4uisitos. /e5isin de los pedidos para compro$ar la adecuacin de re4uisitos 9 condiciones. Eerificacin de las compras cuando se considere apropiado. 2 ri&icacin # 2alidacin d l di" >o #

SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD. NOCIONES BSICAS

Pg. 3#

F.?.D'roduccin # !r "tacin d l " r2icio "n las operaciones de produccin 9 ser5icio se cuidar 4ue' De-istan especificaciones de producto De-istan procedimientos de operacin Dse utilice el e4uipo adecuado mantenido en condiciones Dse utilice el e4uipo de 5erificacin apropiado Dse realicen las operaciones de control necesarias Dse identifi4ue el estado de inspeccin de los productos Dse realice una adecuada e-pedicin 9 entrega Cuando un producto no pueda ser 5erificado antes de su utili7acin Dse 5alidarn pre5iamente los procedimientos8 e4uipos 9 personal Dse registrarn las 5alidaciones 4ue tendrn una 5igencia determinada F.?.9.DId nti&icacin # tra3a%ilidad , lo largo del proceso8 los productos de$en poder' Didentificarse Didentificar su estado de inspeccin Dser tra7a$les F.?.=.D'ro!i dad d l cli nt "l cliente de$e suministrar componentes en correcto estado. (a organi7acin es responsa$le de las propiedades del cliente F.?.?.D'r " r2acin d l !roducto e de$er controlar la adecuacin de' Dla identificacin Dla manipulacin Del em$ala6e Del almacenamiento Dla conser5acin
SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD. NOCIONES BSICAS

Pg. 3+

de los productos o elementos de ser5icios para 4ue no afecten a su conformidad. F.E.DControl m dicin "4uipos de medida8 inspeccin 9 ensa9o utili7ados para demostrar la conformidad de los productos 9Bo ser5icios. DCali$racin 9 a6uste contrastando con patrones DIncertidum$re adecuada a la capacidad 4ue se re4uiere DIdentificacin 9 registro de cali$racin DProteccin 9 condiciones am$ientales adecuadas D,cciones para corregir efectos de desa6ustes
MEDICIN+ ANLISIS < ME:O4A

lo"

di"!o"iti2o"

" (uimi nto

G.1.DG n ralidad ". Procesos de medida8 anlisis 9 me6ora para demostrar' Dla conformidad de los productos 9Bo ser5icios Del cumplimiento del sistema Dla me6ora continua de los procesos G.5.DS (uimi nto # m dicin G.5.1.DSati"&accin d l cli nt "sta$lecer m3todos 9 medidas para o$tener informacin so$re la satisfaccin del cliente G.5.5.DAuditor)a int rna Programacin 9 desarrollo de auditor;as internas Ddel sistema de gestin de calidad 9 Dde los procesos correspondientes para garanti7ar' D4ue son conformes con la norma
SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD. NOCIONES BSICAS

Pg. 3.

D4ue )an sido implantados 9 mantenidos Condiciones de las auditor;as' Dauditores independientes del procesos auditado Dredaccin de un informe de no conformidades Drecomendaciones para la me6ora Dseguimiento de dic)as recomendaciones G.5.9.DS (uimi nto # m dicin d lo" !roc "o"

Fedida de la conformidad del procesos con los re4uisitos Fedicin de los procesos como $ase para su me6ora G.5.=.DS (uimi nto # m dicin d l !roducto Planes de control para compro$acin de especificaciones de productos 9 B o ser5icios. Para la e-pedicin se necesita' Dautori7acin del responsa$le de la conformidad Ddocumentacin autori7ada de la conformidad G.9.DControl d l !roducto no con&orm DIdentificacin 9 control necesario de los productos declarados como no conformes DPosi$ilidad de concesin del cliente para una no conformidad D,cciones para impedir el uso de los productos no conformes D/egistros de las no conformidades D*ue5a 5erificacin para los productos corregidos G.=.DAnCli"i" d dato"

Determinar8 recopilar 9 anali7ar los datos apropiados so$re' Dla satisfaccin del cliente Dla conformidad con los re4uisitos del producto

SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD. NOCIONES BSICAS

Pg. 3&

Dlas caracter;sticas 9 tendencias de los procesos 9 de los productos Dla idoneidad de los pro5eedores G.?.DM Bora G.?.1.DM Bora continua e de$e promo5er la me6ora continua del sistema de gestin G.?.5.DAccin corr cti2a ,plicacin de medidas correcti5as a las no conformidades Didentificando los efectos Ddeterminando las causas De5aluando la necesidad 9 asegurando la no repeticin Destudiando 9 aplicando las acciones necesarias Dasegurando 4ue son efecti5as G.?.9.DAccin !r 2 nti2a "liminacin de causas potenciales de no conformidad Didentificando las posi$ilidades Ddeterminando los efectos Din5estigando las causas Ddeterminando 9 aplicando acciones necesarias Dasegurando 4ue son efecti5as

SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD. NOCIONES BSICAS

Pg. 40

E. '4OCEDIMIENTO DE CE4TI6ICACIN. ENTIDADES CE4TI6ICADO4AS (os pasos a seguir para lle5ar a ca$o la implementacin de un istema de !estin de la Calidad8 en $ase a las *ormas :*"D"* I % &0018 son en s;ntesis los siguientes' Pasos pre5ios a la Certificacin' 1. D t ccin "ituacin inicial. (a compaA;a de$e reali7ar una autoe5aluacin 4ue permita definir los puntos ms d3$iles para conseguir me6orarlos 9 la Direccin )a de esta$lecer un compromiso 9 una responsa$ilidad e-presada de forma glo$al en la pol;tica de calidad de la empresa. 2. 6ormacin a todo la implantacin del l ! r"onal . Coda la organi7acin participa en istema de !estin de la Calidad 98 por tanto8

todo el personal con independencia del ni5el 4ue ocupe en la organi7acin8 )a de estar informado8 formado 9 sensi$ili7ado en el cumplimiento de los o$6eti5os. 3. 4 daccin d o$6eti5os. 4. 4 daccin d l Manual d l Si"t ma d G "tin8 4ue inclu9an lo" !roc dimi nto". (os procedimientos descri$en

los procesos 4ue se desarrollan en la %rgani7acin para alcan7ar los

todos los procedimientos documentados o 4ue )aga referencia a ellos. "l manual de$e descri$ir la relacin entre los procesos 9 el alcance del sistema. 5. Im!lantacin d l Si"t ma. e reali7an los cam$ios necesarios

para la modificacin de los procesos de tra$a6o e-istentes 9 la creacin de los nue5os procesos8 de acuerdo con los re4uisitos e-igidos por la norma I % &001.
SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD. NOCIONES BSICAS

Pg. 41

#. Auditor)a int rna !r 2ia8 cu9o o$6eto es el de 5erificar el cumplimiento de los criterios de certificacin. "l proceso de certificacin puede 4uedar es4uemati7ado de la siguiente manera'

'4OCESO DE CE4TI6ICACIN
Desarrollo e implantacin del !estin istema de Deteccin situacin inicial 0ormacin a todo el personal /edaccin de los procedimientos /edaccin del Fanual del istema de !estin eguimiento de la implantacin del istema ,uditor;a interna pre5ia

olicitud a la entidad de certificacin seleccionada

eleccin de la entidad certificadora

Eisita preliminar de la entidad certificadora

i fuese necesario8 modificacin puntual de la documentacin ela$orada

,uditor;a certificacin

Preparacin ,cciones Correctoras

"la$oracin de las ,cciones Correctoras as; como de la documentacin a entregar a la entidad certificadora

,cciones Correctoras 5lidas

i C rti&icacin

*o
Peticin nue5as ,cciones Correctoras

SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD. NOCIONES BSICAS

Pg. 42

LISTADO DE ENTIDADES DE CE4TI6ICACIN DE SISTEMAS DE LA CALIDAD

ASOCIACI N ESPA!OLA DE NORMALI"ACI N Y CERTI#ICACI N $AENOR% N Acreditacin: 01/EC/SC/003/ ! "ireccin: Sede socia#: C/ $%no&a' ! ,e#%fono: 1* 3( !0 00 -a.: 13 10 *0 3( CENTRE DE CERTI#ICACI &LA'ORATORI IN)ESTIGACI $L*G*A*I% N Acreditacin: 0(/EC/SC/00(/ ! "ireccin: Ca/0us de #a 1.A.2. A0do. de correos' 1) ,e#%fono.: 35 !5 (0 00 -a.: 35 !5 (0 01 DET NORS+E )ERITAS ESPA!A N Acreditacin: 03/EC/SC/005/ ! "ireccin: $arrot.a' 1061(' Edificio 7c%ano Parque de ne8ocios +as 2#au9 0))(0 E# Prat de :#o;re8at 32arce#ona4 ,e#%fono.: 3* 5 (! 03 -a.: 3* 5) 55 5) ',REA, )ERITAS -,ALITY INTERNATIONAL ESPA!A. S*A N Acreditacin: 0*/EC/SC/00*/ ! "ireccin: C/"octor -#e/in8' 31 3 ()03! +adrid ,e#%fono: 1/350 3 5 -a.: 1/ 350 3* )1 0)1 3 2e##aterra 32arce#ona4 GENERAL D(ASSAIGS E ()00* +adrid

SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD. NOCIONES BSICAS

Pg. 43

SOCIET/ GENERAL DE S,R)EILLANCE INTERNATIONAL CERTI#ICATION SER)ICES I'/RICA AEIE $SGS& ICS I01rica AEIE% N Acreditacin: 05/EC/SC/001/ 5 "ireccin:C/,ras0aderne n ( Edificio 2ara<as 1 ()0*( +adrid ,e#%fono: 1/313 )1 1! -a.: 1/ 313 )0 )0 ENTIDAD DE CERTI#ICACI N Y ASEG,RAMIENTO. S*A N Acreditacin: 0!/EC/SC/00)/ 5 "ireccin: C=ster' (61 A 0)0(( 2ARCE:7NA ,e#%fono: 3/*1) )0 )3 -a.: 3/*1) 5 *) LLOYD(S REGISTER -,ALITY ASS,RANCE LTD* O2eraciones Es2a3a N Acreditacin: 05/EC/SC/00!/ 5 "ireccin: :as +ercedes' 31 *) 30 :as Arenas $uet.co 3>i?ca@a4 ,e#%fono: */*)0 11 10 -a.: */*)0 13 50 #,NDACI N CALITA4 PARA EL #OMENTO Y CONTROL DE LA CALIDAD N Acreditacin: 0)/EC/SC/005/ ) "ireccin: ,uset' 10 !63 0)00! 2arce#ona ,e#%fono: 3/(15 (5 03 -a.: 3/(15 (5 03

SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD. NOCIONES BSICAS

Pg. 44

F. ANEHOS EST4$CT$4A DOC$MENTAL DE $N SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD ISO 0001@5000

NO4MA ISO 0001@5000

" P"CI0IC,CI%*" D" C(I"*C" K /"!(,F"*C,CIN*

ID"*CI0IC,CIN* D" P/%C" %

F,*:,( D" !" CIN* D" C,(ID,D

F,*:,( D" P/%C"DIFI"*C%

I* C/:CCI%*" COC*IC,

D%C:F"*C,CIN* D" P/%E""D%/"

I C"F, I*0%/FPCIC%

%C/, D%C:F"*C,CIN*

/"!I C/%

D"(

I C"F, D" !" CIN* D" (, C,(ID,D

SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD. NOCIONES BSICAS

Pg. 45

(a norma nos dice referente a los /e4uisitos de la documentacin para la composicin del sistema8 4ue adems del manual 3ste comprende >los documentos necesitados por la organi7acin para asegurarse de la efica7 planificacin8 operacin 9 control de sus procesos? lo cual da una idea de 4ue el sistema de calidad de$e estar soportado fundamentalmente por lo 4ue esta norma denomina >procedimientos documentados?. Detallamos a continuacin una lista donde distinguimos a4uellos documentos 4ue dan lugar a procedimientos espec;ficos8 de los 4ue8 de acuerdo con la redaccin menos precisa de la norma8 precisan documentos soporte 4ue identifican acti5idades necesarias.

Docum nto" n c "ario"@ Fanual de calidad Declaracin documentada so$re la pol;tica de calidad 9 los o$6eti5os Descripcin de la interaccin entre los procesos del sistema Procedimiento documentado para el control de los documentos Procedimiento documentado para el control de los registros de calidad Documento 4ue defina la estructura de la organi7acin 9 seAale las responsa$ilidades Documentos 4ue definan los re4uisitos del producto Documentos 4ue especifi4uen los procesos de reali7acin del producto Instrucciones de tra$a6o para la produccin 9 prestacin del ser5icio "specificacin de las caracter;sticas del producto como resultado del diseAo 9 desarrollo

SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD. NOCIONES BSICAS

Pg. 4#

Procedimiento documentado para la planificacin 9 reali7acin de auditor;as

Procedimiento conforme

documentado

so$re

tratamiento

del

producto

no

Procedimiento documentado para las acciones correcti5as Procedimiento documentado para las acciones pre5enti5as

4 (i"tro" aludido" -

n la norma

/egistros de las re5isiones del sistema por parte de la direccin /egistros so$re la formacin 9 e-periencia del personal /egistros de la re5isin de los contratos /egistros so$re los elementos de entrada para el diseAo 9 desarrollo /egistros de los resultados de la re5isin del diseAo 9 desarrollo /egistros de los resultados de la 5erificacin del diseAo 9 desarrollo /egistros de los resultados de la 5alidacin del diseAo 9 desarrollo /egistros de los resultados de los cam$ios del diseAo 9 desarrollo /egistros de los resultados de las e5aluaciones de pro5eedores /egistros so$re la identificacin 2nica del producto /egistros so$re la inadecuacin8 p3rdida o deterioro de los $ienes propiedad del cliente

/egistros so$re la $ase utili7ada para la cali$racin cuando no e-isten patrones

SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD. NOCIONES BSICAS

Pg. 4+

/egistros de la cali$racin de los dispositi5os de medicin /egistros de los resultados de las auditor;as /egistros so$re las caracter;sticas del producto en cuanto a

cumplimiento de sus re4uisitos /egistros de la naturale7a de las no conformidades 9 de las acciones tomadas posteriormente

SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD. NOCIONES BSICAS

Pg. 4.

GESTIN INTEG4ADA

(a ma9or;a de las organi7aciones cuenta con di5ersos sistemas de gestin 4ue act2an de forma independiente. "stos sistemas son' los sistemas de gestin de la CALIDAD8 el MEDIO AMBIENTE8 la SEG$4IDAD < SAL$D de los tra$a6adores8 9 como no8 el propio sistema de gestin econmico 9 financiero. (a tendencia )acia la di5ersificacin de la gestin empresarial )a logrado importantes a5ances en las organi7aciones8 sin em$argo )a9 4ue destacar la comple6idad organi7ati5a 9 funcional 4ue la incorporacin de di5ersos sistemas de gestin acarrea. Para dar solucin a estos incon5enientes8 nace el concepto de integracin en la gestin8 donde podemos destacar dos aspectos fundamentales' a= $= (os (os mecanismos sistemas de de suministro de informacin ser de la 9 organi7acin de$en tender )acia la centrali7acin. gestin de$en normali7ados compati$les. , la primera cuestin8 la centrali7acin de la informacin8 se puede esta$lecer una solucin $asada en la creacin de lo 4ue com2nmente se denomina Cuadro de Fando Integral8 un sistema8 normalmente de tipo informtico8 capa7 de recopilar de forma sistemtica toda la informacin cla5e de la empresa8 9 de e-presarla en t3rminos estad;sticos8 teniendo por tanto un control continuo de las tendencias 9 des5iaciones de los procesos del negocio. ,l )acer referencia de la normali7acin 9 compati$ilidad8 se tratan aspectos tan importantes como'

SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD. NOCIONES BSICAS

Pg. 4&

a= Int (racin d

la docum ntacin de los di5ersos sistemas $a6o

un 2nico paraguas de control8 e5itando de esta forma la duplicidad documental la e-istencia de multitud de formatos incontrolados8 etc. $= Int (racin d lo" di2 r"o" !roc "o" de la organi7acin <procesos producti5os8 procesos de apo9o8 procesos de medicin8 etc...= $a6o un 2nico prisma de gestin 9 control. c= E"ta%l cimi nto d m cani"mo" d anCli"i" d dato" 4ue aglutinen al con6unto de la organi7acin8 9 permitan conocer8 por e6emplo8 en una 2nica re5isin del sistema de gestin la marc)a de los o$6eti5os econmicos8 el grado de satisfaccin de los clientes8 los principales pro$lemas am$ientales registrados8 la tasa de accidentes la$orales8 etc. "n la actualidad podemos )a$lar de tres sistemas normali7ados de gestin8 la" Norma" ISO 0000+ ISO 1=000 # OSAS 1G001 8 4ue )acen referencia a la calidad8 el medio am$iente 9 a la seguridad la$oral8 respecti5amente. "stas normas tienen carcter 5oluntario para las empresas8 responden a modelos internaciones de gestin8 9 son a5aladas por entidades de certificacin. "l modelo de gestin integ ado de$e presentar una 5isin glo$al 9 orientada al Cliente. *o se puede )a$lar realmente de un istema de !estin Integrado )asta 4ue no se consiga sistemati7ar todos los procesos cla5es 9 rele5antes 4ue inter5ienen en la empresa. Codos los sistemas de gestin tienen re4uisitos 4ue inciden en la planificacin de los mismos. Codos mismos. los sistemas indican la necesidad de implantar

procedimientos 4ue aseguren una correcta gestin de los

SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD. NOCIONES BSICAS

Pg. 50

Codos los sistemas esta$lecen 4ue las empresas estn o$ligadas a esta$lecer re5isiones peridicas de los sistemas con el o$6eti5o de 5erificar el grado de eficacia8 de adecuacin a las normas de referencia8 el grado de cumplimiento de los mismos8 as; como la ratificacin o modificacin de las pol;ticas esta$lecidas.

Codos los sistemas esta$lecen 4ue las empresas u organi7aciones tienen 4ue esta$lecer o$6eti5os 4ue garanticen la me6ora continua de los sistemas de gestin esta$lecidos.

Cual4uier estrategia de implantacin 4ue tenga como o$6eti5o la integracin de los sistemas de$er tener en cuenta su relacin con los procesos cla5es 9 rele5antes 4ue cru7an )ori7ontalmente 9 5erticalmente toda la organi7acin.

(os

istemas de$en estar supeditados a los procesos de gestin istema Calidad I % &001

relacionados 9 ser5ir d )erramientas estructuradas para la gestin de los mismos. "6emplo' del proceso de de$er estar relacionado con el proceso de !estin de Calidad o istemati7acin 9 Fe6ora.

(os tres sistemas esta$lecen una metodolog;a com2n $asada en los principios de la calidad total 9 en el ciclo PDC, <>Planificar8 Macer8 Compro$ar 9 ,ctuar?=.

(o anterior apo9a el por4u3 estos tres sistemas <los relacionados anteriormente = son integra$les 9 la significacin 4ue tiene esta integracin en el tra$a6o de una organi7acin. (as acti5idades de eguridad (a$oral8 alud %cupacional 9 Fedio ,m$iente son integra$les estructuralmente 9 6err4uicamente al tener o$6eti5os 9 m3todos de tra$a6o mu9 similares8 no as;8 Calidad. "ste 2ltimo de$e tener otra su$ordinacin. Pero como sistemas todos son integra$les.

SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD. NOCIONES BSICAS

Pg. 51

"n definiti5a8 no es desca$ellado afirmar 4ue como consecuencia del auge 4ue estos sistemas de gestin normali7ados )an ad4uirido a ni5el mundial8 9 de la creciente necesidad manifestada por las organi7aciones de me6orar su capacidad de gestin8 la integracin de sistemas se con5ierta en uno de los principales retos empresariales al 4ue tendrn 4ue )acer frente los empresarios.

SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD. NOCIONES BSICAS

Pg. 52

Bi%lio(ra&)a@

Comit3 t3cnico ,"*BC*C ##D !estin de la Calidad. *orma :*"D"* I % &000' > istemas de !estin de Calidad. 0undamentos 9 5oca$ulario?. "d. ,"*%/ 2000

Comit3 t3cnico ,"*BC*C ##D !estin de la Calidad. *orma :*"D"* I % &001' > ,"*%/ 2000 istemas de !estin de la Calidad. /e4uisitos?. "d.

Pgina Qe$ AAA.aenor.es ' >Certificacin ,"*%/?. ,"*%/' ,sociacin "spaAola de *ormali7acin 9 Certificacin.

Pgina Qe$ AAA.enac.es : >(a ,creditacin' "*,C?. *acional de ,creditacin.

"*,C' "ntidad

Pgina Qe$ AAA.8estio0o#is.co/ : >Dificultades en la Certificacin de Calidad *ormas I %?. Cito !on7le7 >Beneficios de la

Pgina

Qe$

AAA.i/0ro&en6consu#tores.co/'

implantacin de un Pgina Qe$

.!.C.? Impro5en Consultores. >Instruccin C3cnica I %

AAA.i/0consu#tores.co/'

&001'2000? -

IFP' Ingenier;a para la Fe6ora de la Producti5idad

>R!estin IntegradaS? (uciano !me7 Ce5edio. /e5ista , %CI, nT 10 del Centro de "studios !arrigues.

>Calidad Cotal. 0undamentos e Implantacin?. "diciones Pirmide 2000. ,utores' 0rancisco @a5ier (lores Fontes8 FU del Far 0uentes 0uentes8 Profesores :ni5ersidad de !ranada=

SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD. NOCIONES BSICAS