Gesto da Qualidade

Unidade 1 Filosofia da qualidade Objetivos: Contextualizar o tema qualidade; Relatar sucintamente a histria da administrao da qualidade; Demonstrar as principais eras da evoluo da qualidade. 1. Histria e fundamentos da qualidade

Registros da histria da qualidade: qualidade no de hoje...

Qualidade no tema novo. A qualidade sempre esteve presente na vida do homem. ela prpria natureza! a "usca pela melhoria! pelo aper#eioamento e pela realizao sempre #oi uma constante. $o in%cio! para so"reviver! &' se preparava com a qualidade dos alimentos que extra%a da natureza. Com a utilizao da a(ricultura! o homem passou a cuidar da qualidade daquilo que plantava e colhia. or questo de se(urana e so"reviv)ncia! preocupava*se tam"m com a qualidade das pedras selecionadas para a #a"ricao de armas e #erramentas. +ascas a#iadas eram retiradas de pedras e serviam para cortar carne e retirar polpa de plantas. ,Data*se -!. milh/es de anos! sendo um tra"alho mais complexo do que qualquer outra coisa,. 0 en#oque na qualidade e da qualidade evolui 1 medida que as rela/es sociais e econ2micas do homem se tornam mais complexas. 3n(ana*se quem pensa que a preocupao com a qualidade dos produtos o#erecidos aos clientes coisa recente. or volta de -456a.C.! o cdi(o de 7amura"i &' demonstrava uma preocupao com a dura"ilidade e #uncionalidade das ha"ita/es produzidas na poca! de tal #orma que! se um construtor ne(ociasse um imvel que no #osse slido o su#iciente para atender 1 sua #inalidade e desa"asse! ele! construtor! seria imolado. 0s #en%cios imputavam a mo do #a"ricante de determinados produtos que no #ossem produzidos! se(undo as especi#ica/es (overnamentais! com per#eio. 8' os romanos desenvolveram tcnicas de pesquisa altamente so#isticadas para a poca e as aplicavam principalmente na diviso de mapeamento territorial para controlar as terras rurais incorporadas ao imprio. Desenvolveram padr/es de qualidade! mtodos de medio e #erramentas espec%#icas para execuo desses servios. 9cnicas relacionadas 1 qualidade existem h' milhares de anos. 0s e(%pcios &' usavam sistemas de medio das pedras usadas na construo das pir:mides. 0s (re(os e romanos mediam constru/es e aquedutos para certi#icarem*se que estavam con#orme especi#icao. ;ais tarde! na 3uropa renascentista! artesos especi#icavam! mediam! controlavam e asse(uravam a qualidade de tra"alhos de pintura! tapearia! escultura e arquitetura. A China uma das mais anti(as na/es a ter desenvolvido uma civilizao. A ind<stria artesanal da China! por volta dos sc. 4= a.C. at 44 a.C.! atin(iu alto est'(io de desenvolvimento atravs da praticidade! dura"ilidade e o "om (osto art%stico de seus produtos que sempre chamaram a ateno do mundo. >nd<strias manu#atureiras de porcelana! plvora! "<ssola! tecidos de seda! natural! de arti(os de laca! ch'! papel e tipo(ra#ia #oram inventados e monopolizados pela China anti(a. 0 desenvolvimento da produo artesanal e a o"teno de (randes volumes de produtos com qualidade no poderiam ser conse(uidos sem um r%(ido controle de qualidade! (raas a qualidade ao material selecionado! das tcnicas dos artesos e administrao ri(orosa.

?e(undo Al(arte e Quintanilha @-666A! por volta dos sc. 44 a.C. B sc. C a.C.! houve na China promul(ao de leis e decretos assim estipuladosD ,E proi"ido colocar 1 venda utens%lios! carros! tecidos de al(odo e de seda cu&as as dimens/es ou requisitos da qualidade no atendam 1s exi()ncias das normas,. 3ssas determina/es no somente mostram que &' havia certo padro de qualidade para produtos! mas tam"m que os decretos eram promul(ados para "anir do mercado produtos in#eriores! "em como para consolidar o controle de qualidade so"re eles. elo exposto! pode*se perce"er que #oi percorrido um Flon(oG caminho para que as teorias e pr'ticas da (esto da qualidade che(assem at o est'(io em que se encontram. orm ainda h' um lon(o caminho a ser percorrido! principalmente em pa%ses menos desenvolvidos B entre os quais podemos incluir o Hrasil *! em virtude do atraso no acesso e implantao desses conceitos! que se &usti#ica por raz/es histricas e econ2micas.

Ioc) sa"ia que na H%"lia! no livro de J)nesis a partir do cap.=D4K! est' o relato de uma especi#icao de produtoL Descu"ra qual L
. Desenvolvimento histrico da qualidade: a evolu o da qualidade ?omente h' poucas dcadas o conceito de qualidade passou #ormalmente para a #uno de (erenciamento. 3m sua #orma ori(inal era somente relacionada 1s #un/es de inspeo! mas ho&e vista como essencial para o sucesso de um produto. Dentro das empresas! a qualidade a(ora incorpora no somente aspectos de inspeo dos produtos! mas #un/es que vo desde en(enharia at marketing. A a"orda(em passa a ser sist)mica e hol%stica em detrimento a uma a"orda(em somente corretiva. 0 desenvolvimento histrico que trans#ormou o controle tradicional na moderna administrao da qualidade total! chamada a Fera moderna da qualidadeG @iniciada no #inal dos anos -6A! pode ser dividido em cinco #ases @ou per%odos ou erasA distintasD era da inspeo! era do controle estat%stico! era da (arantia da qualidade! era da qualidade total @9QCA e era da (esto estrat(ica da qualidade * ?istema de qualidade.

A era da inspeo

Desde que comeou a manu#aturar produtos para seu prprio uso e para uso de seus #amiliares! o homem controlava todo o processo de artesanatoD concepo! pro&eto! escolha da matria*prima! #a"ricao e controle da qualidade. Com o sur(imento do mercado! o homem comeou a vender os seus produtos diretamente para o consumidor. 0 arteso inclui mais uma etapa no seu ciclo de tra"alho B a comercializao do produto. Como a produo era muito pequena! o arteso! nessa poca! tinha um controle inte(rado de todo processo produtivoD desde o marketing at a entre(a do produto ao consumidor B o que ho&e denominamos de autocontrole. A proximidade entre o produtor e o consumidor permitia um retorno imediato de in#ormao so"re o desempenho do produto. 0s produtos passam a ser veri#icados @inspecionadosA pelo produtor e pelo cliente! o que ocorreu pouco antes da Revoluo >ndustrial! per%odo em que atin(iu seu au(e. 0s principais respons'veis pela inspeo eram os prprios FartesosG! que tinham interesses (enu%nos em #azer produtos se(undo especi#ica/es ri(orosas! que atendessem

a suas prprias exi()ncias estticas! ou que impressionassem positivamente seus clientes. 0 arteso sa"ia quais eram as necessidades! expectativas e os dese&os de seus clientes! que! por sua vez! conhecendo as aptid/es e as limita/es do arteso! sa"iam o que dele podiam esperar! no havendo! portanto! nenhuma que"ra de expectativa quanto ao produto #ornecido. 3ntre eles no haviam intermedi'rios. Quando o cliente estava insatis#eito! imediatamente reclamava com o arteso! que incorporava as melhorias necess'rias ao produto. $esta #ase! antes das desco"ertas do $ovo ;undo e das rotas mar%timas! a produo artesanal era limitada ao consumo local! 1 pequena comunidade! vilare&o ou aldeia. Com o aumento do mercado! o arteso &' no conse(uia sozinho! controlar e executar todo o processo produtivo. Alm dos aprendizes! que o acompanhavam por mais de cinco anos para adquirirem conhecimento e ha"ilidade! sur(iu a necessidade de empre(arem o#iciais e diaristas para atender a demanda cada vez mais crescente. Moi a primeira relao capitalNtra"alho B ainda de maneira muito incipiente B pois o arteso! que era o patro! alm do seu prprio tra"alho! #ornecia as m'quinas! matria*prima e conhecimento. Registros do aparecimento da inspeo At o sculo OI>>! as atividades de produo de "ens eram desempenhadas por artesos. Quase tudo era #a"ricado por artesos e art%#ices ha"ilidosos ou tra"alhadores experientes e aprendizes so" a superviso dos mestres de o#%cio. roduziam pequenas quantidades de cada produto; as peas eram a&ustadas umas 1s outras manualmente e a inspeo era #eita aps os produtos prontos! para asse(urar uma alta qualidade! de maneira in#ormal! quando #eita. Pm produto que #uncionava "em era visto como resultado manual da con#iana nos art%#ices quali#icados para todos os aspectos do pro&eto da produo e do servio. 0s artesos uniam*se em corpora/es de o#%cio! que tinham #inalidade similar a dos atuais sindicatos e conselhos pro#issionaisD re(ulamentar a pro#isso! impedir o seu exerc%cio il%cito e conter a concorr)ncia desleal. ara re(istrarem*se! os candidatos ao o#%cio su"metiam*se a um exame em que sua ha"ilidade era cuidadosamente avaliada. Do ponto de vista da qualidade! os "ons artesos eram capazes de realizar o"ras re#inadas e de (rande complexidade e detinham o dom%nio completo do ciclo de produo! &' que ne(ociavam com o cliente o servio a ser realizado! executavam estudos e provas! selecionavam os materiais e as tcnicas mais adequadas! constru%am o "em e o entre(avam. Cada "em produzido era personalizado e incorporava in<meros detalhes solicitados pelo clienteD o n<mero de varia/es quase ilimitado. 0 padro de qualidade do arteso era! em (eral! muito elevado e resultava na plena satis#ao do cliente. A sua produtividade era! porm! limitada e a competio era mantida so" controle pelas corpora/es de o#%cio. 0 (rande se(redo ento do tra"alho artesanal era o preo de cada pea ou de um servio! o que limitava o seu acesso a uns poucos consumidores privile(iados. O surgimento do ambiente industrial Re(istra*se que a partir das inven/es da imprensa de tipos @sc. OIA e do tear hidr'ulico @sc. OI>>>A! #icam demonstradas as possi"ilidades de mecanizar o tra"alho e produzir um "em em srie. 3m meados do sculo OI>>! quando o crescimento do comrcio europeu

alavancou o aumento da produo sur(em 1s primeiras manu#aturas! nas quais um propriet'rio! em (eral um comerciante! dava empre(o a certo n<mero de artesos que tra"alhavam por um sal'rio e a produo era or(anizada so" o princ%pio da diviso do tra"alho. A produo em massa seria via"ilizada &ustamente pelos preos reduzidos por unidade produzida! com a conseqQente ampliao do mercado! permitindo o acesso de pessoas de classes mais "aixas a in<meros produtos antes escassos. As mudanas no modo de produo iriam! tam"m! modi#icar a percepo e o tratamento da qualidade. 3m"ora a m'quina a vapor &' existisse! #oi em 4R=. que o en(enheiro escoc)s 8ames Satt a tornou economicamente vi'vel. Satt! enquanto consertava uma m'quina a vapor! desco"riu que poderia melhorar seu pro&eto com a incluso de condensador de vapor independente inovao que duplicou o rendimento da m'quina. 3ssa desco"erta! que #oi a (rande propulsora da Revoluo >ndustrial! provocou uma exploso de demanda de produtos manu#aturados e! conseqQentemente! um aumento incr%vel na produo. A partir de ento! a velocidade da m'quina passava a impor o ritmo da produo e os locais de tra"alho passavam a ser constru%dos em #uno das necessidades impostas pelos equipamentosD era o nascimento das #'"ricas. Revoluo Industrial: qualidade controlada pelos mestres e supervisores Com a Revoluo >ndustrial ocorrem mudanas radicais na administrao das empresas! que #oram o"ri(adas a dividir o processo industrial em #ases de marketing, concepo! pro&eto! aquisio! produo e comercializao. Comeou dessa maneira a aumentar o distanciamento entre o produtor e o consumidor! o que ori(inou os primeiros pro"lemas srios com a qualidade do produto. 0 homem! antes um arteso! passa a ser um oper'rio coad&uvante da m'quina. A produo torna*se padronizada e o n<mero de op/es colocadas 1 disposio do cliente limitado. 0 tra"alho rotineiro e padronizado e o tra"alhador perde o contato com o cliente e com a viso (lo"al dos o"&etivos da empresa. Aparecem os supervisores para controlar as atividades de produo! escolha da matria prima e seleo dos produtos! a(ora no mais donos de seus equipamentos e matria* prima! mas ainda mais possuidores da ha"ilidade! experi)ncia e conhecimento. 0s artesos! que #oram patr/es! trans#ormaram*se em empre(ados e passaram a se preocupar apenas com a execuo dos seus servios! con#orme determinado pelo supervisor! utilizando a matria*prima que lhes era #ornecida pelo departamento de suprimentos. Consequentemente! com o enorme aumento da produo! os artesos deram lu(ar aos oper'rios no especializados! que realizam as tare#as determinadas pelo supervisor e pela (er)ncia. 0 conhecimento passou a ser propriedade da empresa. 3stava criado o est'(io extremo da relao capitalNtra"alho! o propriet'rio #ornecia o capital * instala/es! m'quina! matria*prima! e tecnolo(ia; e o tra"alhador #ornecia seu tra"alho. $esse contexto a quantidade de #alhas! de desperd%cio e de acidentes do tra"alho era elevada! em #uno das limita/es das m'quinas! do despreparo dos oper'rios e do prec'rio desenvolvimento das tcnicas administrativas. orm no havia preocupao em relao a este custo! ou um levantamento de perdas! uma vez que somente se interessavam em produzir. Com o passar do tempo ento! passam a ser implantados o tra"alho de inspeo #inal de produto e a superviso do tra"alho B produo! sur(indo um novo contexto nas empresas.

Primeira Guerra Mundial: criao da inspeo Com o (rande aumento da demanda de material "lico! os pro"lemas com a #alta da qualidade dos produtos cresceram de maneira to assustadora! que #oi necess'ria a criao da #i(ura do inspetor! que assumiu o papel do supervisor no controle da qualidade. A inspeo! criada para evitar que produtos sem qualidade sa%ssem das #'"ricas e #ossem utilizados pelos clientes! deu )n#ase ao sucateamento! dando ori(em a um racioc%nio err2neo! pois! a qualidade implicaria em custo e! como conseqQ)ncia! aumentaria o custo do produto #inal. Com a rimeira Juerra ;undial! a preocupao com a qualidade dos armamentos representava um #ator estrat(ico! tornando*se por isso! prioridade das na/es. A#inal! a #alta de qualidade re#letia*se na #alta de se(urana. 0s departamentos de compras (overnamentais passaram a exi(ir que seus #ornecedores tivessem setores de inspeo desvinculados da produo! de modo que #osse asse(urada a li"erdade or(anizacional do controle da qualidade. $essa poca! os inspetores examinavam 466T dos produtos li"erados pela produo! implicando (randes custos para a empresa e tornando*se um (ar(alo da produo. ind!stria automobil"stica e a produo em massa $o in%cio do sculo OO! sur(iu a produo em massa! que revolucionou a or(anizao do tra"alho e eliminou a produo artesanal. A ind<stria automo"il%stica! que at ento era totalmente artesanal um timo exemplo dessa revoluo que mudou o mundo. 3m 4U4.! 7enrV Mord desco"riu que se dividissem as tare#as de #a"ricao em pequenas opera/es especializadas! poderia recrutar mo*de*o"ra no quali#icada da re(io rural! dar*lhe um pequeno treinamento e! assim! conduzir de maneira e#icaz todas as tare#as de #a"ricao e monta(em de um automvel. Mord acreditava que! com a produo em massa! lo(o os preos dos carros seriam reduzidos! de tal maneira que os tra"alhadores tam"m poderiam comprar seus prprios carros. Ma"ricar produtos com qualidade! empre(ando*se um (rande n<mero de opera/es especializadas! requer uma cont%nua superviso! alm de uma ri(orosa inspeo dos produtos intermedi'rios e #inais. $a produo artesanal de um automvel! o arteso recolhia todas as peas e #erramentas de que precisaria! executava a complexa tare#a de a&uste e monta(em de todo o ve%culo e! antes de entre('*lo pronto pra a expedio! veri#icava seu tra"alho. $o havia necessidade de uma outra pessoa inspecionar o produto #inal. $a produo em massa! o oper'rio da linha de produo tem apenas uma tare#aD apertar dois ou tr)s para#usos! ou colocar a roda esquerda dianteira do carro etc. no precisa se preocupar em solicitar peas ou inspecionar seu prprio servio. ara coordenar as tare#as dos oper'rios no quali#icados! #oram criadas novas #un/es executadas por especialistas. ?ur(iram assim "atalh/es de tra"alhadores indiretosD mec:nicos! inspetores de qualidade! especialistas em reparos! alm de supervisores e en(enheiros de produo.

Como o custo de inspecionar 466T das peas e componentes era proi"itivo! adotaram*se tcnicas de controle da qualidade! como! por exemplo! as tcnicas de amostra(em.

A era do controle estatstico

Com a ascenso da empresa industrial e da produo massi#icada! tornou*se impratic'vel inspecionar a totalidade de produtos que sa%am aos milhares das linhas de monta(em! invia"ilizando a execuo da inspeo de produto a produto como na era anterior. Razo da introduo da estat%stica como #erramenta da ind<stria. 0 contexto tornou*se #avor'vel ao sur(imento do controle estat%stico da qualidade @C3QA! "aseado em tcnicas de amostra(em. 3m lu(ar de inspecionar todos os produtos! passou a ser selecionado por amostra(em certa quantidade. As propriedades dessa amostra podem ento ser estendidas ao lote do qual #oram extra%das. 0 pioneiro da aplicao da estat%stica ao controle da qualidade #oi Salter A. ?heWhart! dos +a"oratrios Hell! que em 4U.4 pu"licou a o"ra #conomic $ontrol o% Manu%actured Product, con#erindo pela primeira vez um car'ter cient%#ico 1 pesquisa. ?heWhart descreveu que um processo como certa com"inao de #atores @equipamentos! recursos humanos! metodolo(ia! #erramental e matria*primaA! (era um produto ou servio com determinadas caracter%sticas. Assim! se dese&armos mudar al(uma caracter%stica desse "em ou servio! deve*se alterar al(um desses #atores ou a sua com"inao! o que caracteriza um novo processo. 9oda a an'lise derivou do conceito de controle estat%stico de ?heWhart! conhecido como C3 B Controle 3stat%stico de rocesso! que utiliza de tcnicas estat%sticas para determinar limites! alm de mtodos (r'#icos de representao de valores! ori(inando*se ento as cartas de controle, um dos instrumentos mais e#icazes usados pelos pro#issionais da qualidade contempor:neos. Assim! pro"lemas de produo podiam ser identi#icados com o uso das cartas de controle! o que permita a tomada de a/es preventivas de melhoria! evitando*se a #a"ricao de produtos #ora de especi#ica/es. A adoo das tcnicas de Controle 3stat%stico da Qualidade! criadas por ?heWhart e seus cole(as! #oi muito lenta. At a >> Juerra ;undial! poucas empresas americanas tinham adotado! porm! com o advento desta! os militares necessitavam que os produtos estivessem livres de de#eitos e de elevados padr/es de qualidade. As #oras armadas americanas exercem sua in#lu)ncia de duas maneirasD rimeiro com a adoo de procedimentos cient%#icos de inspeo por amostra(em e pu"licao de ta"elas de amostra(em #orando seus #ornecedores a sua utilizao. ?e(undo! os militares institu%ram amplo pro(rama de treinamento destinado ao pessoal da ind<stria "lica e compradores das #oras armadas. 3sses cursos espalharam*se lo(o em se(uida! atraindo muitos pro#essores universit'rios que dese&avam preparar*se para dar aulas de controle da qualidade. Pma das pessoas desse (rupo era Sillian 3duards Demin(! especialista em amostra(em e disc%pulo de Salter A. ?heWhart. A ?e(unda Juerra ;undial consa(rou o controle estat%stico da qualidade atravs dos r(os de controle da qualidade! criados pela exi()ncia dos or(anismos de compras das #oras armadas das (randes potenciais mundiais. Durante os anos .6 e K6! muitas empresas implementaram mtodos de controle estat%stico da qualidade e renomearam seus tradicionais ,departamentos de inspeo, como ,departamentos de controle da qualidade,.

Como os mtodos estat%sticos #oram a"andonados nos anos 56 e =6! esses departamentos voltaram a tradicional atividade de inspeo! mas mantiveram a denominao de ,controle de qualidade,. Quando o interesse pelos mtodos estat%sticos renasceu nos anos R6 e C6! um novo nome! ,controle de processo, era necess'rio! &' que o termo ori(inal! controle da qualidade estava associado 1 inspeo. 0utro importante conceito introduzido por ?heWhart #oi o ciclo de melhoria cont%nua. 3le de#endia uma a"orda(em sistematizada para a soluo de qualquer pro"lema na empresa. 0 modelo de ?heWhart "aseia*se na execuo c%clica e sistem'tica de quatro etapas na an'lise de um pro"lemaD plane&ar @plan! A! etapa em que se plane&a a a"orda(em a ser dada! de#inem*se as vari'veis a serem acompanhadas e treinam*se os pro#issionais envolvidos no pro"lema; executar @do! DA! etapa em que o processo em estudo acompanhado e medidas so coletadas; examinar @checX! CA! etapa da veri#icao dos dados coletados e da an'lise dos pro"lemas identi#icados e de suas causas e a&ustar @act! AA! etapa de a(ir so"re as causas! corri(i*las ou elimin'*las! para em se(uida reiniciar o ciclo com uma nova etapa de plane&amento. 3nquanto ?heWhart estava dando continuidade a seu tra"alho so"re controle de processos! outros pesquisadores estavam #azendo pro(resso com a pr'tica da amostra(em! se(undo elemento cr%tico no crescimento do controle estat%stico da qualidade.

O surgimento dos departamentos de controle da qualidade: a preveno de de%eitos

Y medida que as ind<strias aumentavam de tamanho e de so#isticao! a responsa"ilidade pela qualidade dilu%a*se nos diversos r(os especializadosD o departamento de en(enharia era respons'vel pelas especi#ica/es dos produtos e pelos critrios de aceitao; a produo se encarre(ava da #a"ricao e a inspeo era respons'vel pelos testes e veri#ica/es do produto #inal. Ainda veri#icado no in%cio desta era! o en#oque tam"m so"re o produto! como na era da inspeo. Apesar do envolvimento dos diversos setores das empresas na "usca de qualidade em seus produtos! #altava uma coordenao central! em"ora a administrao superior procurasse desempenhar esse papel. 3m 4U54! Armand I. Mei(en"aum! autor da #rase Fa qualidade, que era um trabal&o de todo mundo, acabava sendo um trabal&o de ningu'm(, no livro QualitV Control! de#ende a idia de que as empresas deveriam criar um departamento para cuidar exclusivamente da qualidade B Departamento de 3n(enharia da Qualidade! tendo como principal atri"uio preparar e a&udar administrar o pro(rama de qualidade. ?eu papel! porm! seria principalmente de coordenaoNassessoria aos demais setores quanto ao tema qualidade e incentivar o treinamento para o controle da qualidade! alm de realizar atividades de controle de qualidade propriamente dita! para que a qualidade tivesse um #oco! &' que todos os outros departamentos de linha ou de assessoria teriam sua parcela de responsa"ilidade pela manuteno e aprimoramento da qualidade. ara Mei(en"aum! a necessidade de mudar a )n%ase da correo para preveno de de%eitos! idia sintetizada na #rase Z#azer certo da primeira vezZ! que! apesar de sua simplicidade! viria a in#luenciar pro#undamente o estudo e a pr'tica da administrao da qualidade. A questo mais importante levantada por ele no seu livro eraD as empresas precisam dar mais )n#ase 1 preveno do que a correo de de#eitos. ?eria essa a ess)ncia do que ele &' chamava de moderno controle da qualidade.

A evoluo dos conceitos no parou depois da (uerra. Chamando a ateno para os pro"lemas que haviam sur(ido. Mei(en"aum apresentou em 4U=4 uma verso evolu%da das proposi/es pu"licadas 46 anos antes! 1 qual deu o nome de controle da qualidade total B 9QC: *otal +ualit, $ontrol .

A era da garantia da qualidade

Com o trmino da ?e(unda Juerra ;undial! a Juerra Mria #ez com que a questo ,qualidade, (anhasse nova dimenso. $este per%odo! a qualidade passou de uma disciplina restrita e "aseada na produo #a"ril para uma disciplina com implica/es mais amplas para o (erenciamento. 3studos mostravam que os pro"lemas da #alta de qualidade eram causados em C6T dos casos por #alhas (erenciais e no por #alhas tcnicas. As empresas sempre se preocuparam com a qualidade no ,cho de #'"rica,! esquecendo*se que os (randes pro"lemas sur(iam das #alhas de comunicao entre os diversos r(os da empresa e entre diversos n%veis hier'rquicos. Concomitantemente! entre 4U56 e 4U=6 os estudos da administrao continuavam em plena atividade! e evidencia*se a 3scola de Recursos 7umanos com tra"alhos de ;asloW! ;cJre(or e 7erz"er( no estudo da motivao humana! v'rios tra"alhos #oram pu"licados no campo da qualidade. $esta era ento! alm da preveno e tcnicas das #erramentas estat%sticas! so inclusos conceitos! ha"ilidades e tcnicas (erenciais. A (arantia da qualidade asse(ura ao cliente que o #ornecedor tem a capacidade de atender a todos os requisitos tcnicos e or(anizacionais exi(idos nas normas e nos contratos de #ornecimento. Resultado da aplicao con&unta da teoria de sistemas B Administrao da Qualidade e os princ%pios do Controle 9otal da Qualidade. Haseava no princ%pio de que para se conse(uir a verdadeira (arantia de qualidade de um produto! o controle deve comear pelo seu pro&eto! estender*se 1 sua entre(a e terminar quando o usu'rio demonstrar satis#ao com o uso do produto. 3m s%ntese! prev) ao #ornecedor a con#iana de que sua empresa poder' atender a todos os requisitos do contrato e das normas aplic'veis. A (arantia da qualidade est' li(ada! portanto! a uma transao comercial entre duas partes. E uma exi()ncia do cliente e! sendo uma medida imposta! so#re restri/es quanto ao (rau de envolvimento do #ornecedor e de seus #uncion'rios.

A era da Qualidade Total- TQC

3ssa era comeou a ser consolidada na dcada de =6 quando! atravs de uma verso evolu%da das proposi/es pu"licadas por Mei(en"aum! estruturava*se a expanso do controle de qualidade por toda a #'"rica. 0s conceitos de Armand Mei(en"aum! que preconizavam a criao de um Departamento de 3n(enharia da Qualidade para cuidar da #uno ,qualidade,! continuaram evoluindo e! em 4U=4! #oi lanada uma verso atualizada do seu primeiro livro! pu"licado em 4U54! com um novo t%tuloD *otal +ualit, $ontrol #ngineering and Management! que #az uma a"orda(em de#endendo o conceito do Controle 9otal da Qualidade! que envolve de maneira sist)mica todos os r(os da empresa! passando pelo marXetin(! pro&eto! desenvolvimento! aquisio! #a"ricao! inspeo e testes! expedio! instalao e assist)ncia tcnica.

$a era da qualidade total ou controle total da qualidade @9QCA! a )n#ase passa a ser o cliente! tornando*se o centro das aten/es das or(aniza/es que diri(em seus es#oros para satis#azer 1s suas necessidades e expectativas. A principal caracter%stica dessa era que toda a empresa a ser respons'vel pela (arantia da qualidade dos produtos e servios B todos os #uncion'rios e todos os setores. ara tanto! necess'rio que se pense so"re os processos relacionados 1 (esto da qualidade de #orma sist)mica! de tal modo que os inter*relacionamentos e interdepend)ncias se&am considerados entre todos os n%veis da empresa. E #undamental que essa nova mentalidade se&a adotada de modo que cada mem"ro da empresa! desde a (er)ncia de alto n%vel at o #uncion'rio que tra"alha na linha de produo! este&a pessoalmente envolvido com o controle da qualidade. $ada mais natural! ento! que o comeo de tudo emane da alta administrao! que! em <ltima an'lise! decide os rumos que uma empresa deve tomar. [elar pela qualidade de um produto ou servio #uno de todos na empresa. ortanto! necess'rio de#inir! de #orma clara e o"&etiva! a participao de cada #uncion'rio no que diz respeito a qualidade. Caso contr'rio corre*se risco de haver diluio de responsa"ilidade * como a qualidade #uno de todos! ela pode rapidamente tornar*se uma #uno de nin(um. A (esto da qualidade total pode ser de#inida como um con&unto inte(rado e sist)mico de procedimentos que visam coordenar as a/es das pessoas de uma or(anizao! com o o"&etivo de se melhorar continuamente a qualidade de produtos e de servios! a qualidade dos processos e a qualidade de vida na or(anizao! dentro de um en#oque preventivo. ara che(ar*se ao completo dom%nio de tais tcnicas e incorpor'*las ao processo produtivo! necess'rio trilhar um lon(o caminho! que se inicia pela preparao cultural da empresa. 0 #oco da (esto &aponesa est' na preparao do pro#issional! que domina plenamente! quase que por re#lexo! o tcnico de tra"alho em equipe! de or(anizao e limpeza do local de tra"alho! de a"orda(em sistematizada dos pro"lemas. A qualidade! ento! passou a ser encarada no apenas com estar em con#ormidade com as especi#ica/es! o que era uma viso tradicional! na qual predominava a atividade de inspeo. A qualidade teria de ser em"utida no produto ou servio desde o comeo! a partir dos dese&os e interesse do cliente. A concepo do produto ou servio comearia da% e! em se(uida! viriam outros aspectos que #ariam parte do con&unto total das caracter%sticas do produto ou servio! tais como con#ia"ilidade B a capacidade de o produto desempenhar sua #uno repetidamente ao lon(o de seu ciclo de vida e a manuteni"ilidade B a capacidade de o produto rece"er manuteno satis#atoriamente. $esta poca a histria evidencia a exist)ncia de quatro movimentos distintos o"servados nesta pocaD a quanti#icao dos custos da qualidade! en(enharia da con#ia"ilidade e os pro(ramas motivacionais [ero De#eito e C%rculos de Controle de Qualidade. Ie&amos uma s%ntese destes pontosD aA Custos da qualidade

At a dcada de 56 a maioria das tentativas de se melhorar a qualidade eram "aseadas na premissa impl%cita de que os de#eitos tinham um custo. Quanto eles custavam era uma questo de opinio! pois poucas empresas tinham se dado ao tra"alho de totalizar as despesas em que incorriam porque os produtos no eram #eitos corretamente da primeira vez. $a #alta deste padro de medida! os (erentes acostumados a tomar decis/es "aseadas em n<meros reais no tinham por que prosse(uir. ara eles! continuava sendo cr%tica a se(uinte per(untaD qual era o (rau de qualidade su#icienteL 3m 4U54! 8oseph 8uran a"ordou esta questo no livro +ualit, $ontrol -andbook. 8uran o"servou que os custos para se atin(ir um determinado n%vel da qualidade podiam ser divididos em custos evit'veis e custos inevit'veis. 3stes eram os custos associados 1 preveno B inspeo! amostra(em! classi#icao e outras iniciativas de controle da qualidade. Custos evit'veis eram os dos de#eitos e das #alhas dos produtos B material sucateado! horas de tra"alhos necess'rias para se re#azer o produto e repar'*lo! processamentos de reclama/es e pre&u%zos #inanceiros resultantes de #re(ueses insatis#eitos. 3stes custos apontados por 8uran esto associados 1 produo! identi#icao! preveno ou correo de produtos! processos e servios que no atendam os requisitos! sendo classi#icados em quatro cate(oriasD Custos de reveno; Custos de Avaliao; Custos das Malhas >nternas; Custos das Malhas 3xternas. "A 3n(enharia da Con#ia"ilidade Durante a dcada de 56! diversas empresas de#rontaram*se com pro"lemas de pro&eto e construo de sistemas complexos e com n%veis de con#ia"ilidade. Com o advento da era espacial e nuclear! a import:ncia da qualidade de pro&eto aumentou muito. 0s investimentos eram altos e o prest%(io nacional estava em &o(o. Contudo! mais ou menos nesta mesma poca! Mei(en"aum e 8uran estavam apresentando ar(umentos do controle da qualidade total! e outra ala da disciplina estava sur(indo! com uma crena mais #orte ainda na teoria da pro"a"ilidade e na estat%sticaD a en(enharia da con#ia"ilidade! que tinha por o"&etivo (arantir um desempenho aceit'vel do produto ao lon(o do tempo! a partir da preveno! deteco e correo de de#eitos de erros de pro&eto. 0 conceito de con#ia"ilidade teve sua ori(em na ind<stria aeron'utica! intimamente associado ao crescimento! aps a (uerra! da ind<stria aeroespacial e da ind<stria eletr2nica nos 3stados Pnidos. As tcnicas desenvolvidas! com impacto direto nos pro&etos dos produtos #oramD n.lise de e%eito e modo de %al&a @M;3AAD que uma reviso l(ica e sistem'tica dos modos pelos quais um componente de um sistema pode vir a #alhar. n.lise Individual de cada componenteD veri#icao da pro"a"ilidade de #alhas dos componentes chave de um dado sistema. Redund/ncia: utilizao de componentes em paralelo no sistema! a #im de (arantir seu #uncionamento mesmo que um deles #alhe. 0s motivos para a introduo da con#ia"ilidade na an'lise de pro&etos variam de ind<strias para ind<strias. Al(umas! como! por exemplo! as dos setores eltrico e eletr2nico! "uscavam #undamentalmente #ornecer aos usu'rios produtos mais con#i'veis! visando aumentar suas vendas. 0utras! como a ind<stria nuclear! de petrleo e petroqu%mica! procuravam diminuir o n<mero de acidentes em suas instala/es por meio de an'lise de con#ia"ilidade! reduzindo perdas econ2micas e riscos operacionais ou p<"licos.

cA ro(ramas motivacionais

[ero De#eito

[ero de#eito teve sua ()nese na ;artin CompanV em 4U=4*=-. $aquela poca! a ;artin estava construindo m%sseis ershin( para o exrcito dos 3stados Pnidos. ?ua qualidade! de uma maneira (eral satis#atria! s era conse(uida por meio de uma macia inspeo. Moram o#erecidos est%mulos aos empre(ados para "aixar ainda mais o %ndice de de#eitos; &untamente com inspeo e testes mais intensos ainda! esses es#oros levaram! no dia 4de dezem"ro de 4U=4! 1 entre(a de um m%ssil ershin( ao ca"o Canaveral sem discrep:ncia al(uma. 0 resultado #oi tam"m uma surpresaD em #evereiro de 4U=- #oi entre(ue um m%ssil per#eito. Che(ou a tempo e estava em plena operao em menos de vinte e quatro horas. 0 pro(rama resultante chamou*se zero de#eito. Ressaltava muito a #iloso#ia! a motivao e a conscientizao! dando menos )n#ase a propostas espec%#icas e tcnicas de soluo de pro"lemas. $a verdade! um passo essencial \ a identi#icao dos pro"lemas em sua ori(em e o delineamento de provid)ncias corretivas! chamadas remoo por causa de erro. Moi desenvolvido pelo Departamento de equenos ;otores da Jeneral 3lectric! uma das primeiras empresas a adotar o pro(rama! e no pela ;artin. A contri"uio desta consistiu! "asicamente! na articulao de uma #iloso#ia! de que o <nico padro de qualidade aceit'vel era zero de#eito e em mostrar como os empre(ados poderiam #icar im"u%dos dela atravs do treinamento! de eventos especiais! da divul(ao de resultados relacionados com a qualidade! do esta"elecimento de metas e #eed"acX pessoal. $o era uma conquista pequena. 3m s%ntese! a #iloso#ia do zero de#eito est' "aseada em que a motivao dos tra"alhadores est' li(ada a eliminao de de#eitos. C%rculos de Controle da Qualidade 3ntre as dcadas de 56 e =6! os &aponeses iniciaram o desenvolvimento de pro(ramas de melhoria da qualidade. Rapidamente! porm! comearam a desenvolver novas tcnicas e sistemas de produo que permitiram alcanar um elevado (rau de qualidade! associado a n%veis de #alhas e de perdas %n#imas! medidas em ppm @partes por milhoA aproximando* se! na pr'tica! do ideal de produo com ,zero erro,.

De in%cio! desenvolveram tcnicas para tra"alhar em equipe e melhor aproveitar a compet)ncia de pro#issionais em apoiar a melhoria de processos! tais como os c%rculos de controle da qualidade. 0s CCQ! ori(inalmente! consistem em times que se re<nem voluntariamente para estudar! analisar e resolver pro"lemas de qualidade de seu interesse. ]aoru >shiXaWa! #oi um dos seus principais estimuladores. ;ais tarde! passaram a tratar pro"lemas li(ados 1 produtividade! custo! se(urana etc. osteriormente! desenvolveram novas #ormas de or(anizao da produo! com o o"&etivo de otimizar a ocupao de espao! devido ao alto custo da ocupao do solo no 8apo! atravs da eliminao de estoques pelo sistema &ust*in*time! em que o produto manu#aturado no momento em que #eito o pedido! sem estoques intermed'rios na linha de produo. 0 controle da produo #eito por cart/es @Xan"anA. As limita/es de espao

levaram! tam"m! a tcnicas de melhoria da limpeza e or(anizao do local de tra"alho! como o 5? @os Fcinco sensosGA. 0 crescimento dos C%rculos de Controle da Qualidade no 8apo #oi #ant'stico. 3m meados de 4UR-! os &aponeses estimavam em meio milho o n<mero de c%rculos em #uncionamento! envolvendo! aproximadamente! 5 milh/es de pessoas. O per"odo p0s guerra 1 controle de qualidade no 2apo Antes da ?e(unda Juerra ;undial! os produtos &aponeses eram #amosos por seus preos "aixos e de m' qualidade. $o per%odo ps*(uerra! os 3stados Pnidos vive um per%odo de enorme prosperidade. A ind<stria precisava atender a uma crescente necessidade de "ens de consumo. A quantidade de produo #icou mais importante do que a qualidade. A qualidade passa a ser colocada em sendo plano! as empresas no se empenhavam em (arantir seus produtos muito menos acertar seus sistemas de produo em casos de qualidade ruim. 7avia empresas que pre#eriam arcar com os custos de seus produtos de#icientes! por acreditar que isso resultava mais "arato do que tentar aprimorar a qualidade. 3 assim! a #alta de qualidade dos produtos! que se re#letia no elevado %ndice de de#eitos e retra"alhos! era uma #onte de desperd%cios. $um per%odo de a"und:ncia! isso no era pro"lema! mas viria a ser al(umas dcadas mais tarde. Alm disso! a administrao da qualidade havia se trans#ormado numa #uno de assessoria tcnica e de controle so"re atividades produtivas. >sso havia criado a mentalidade de que a qualidade era responsa"ilidade dos especialistas na Fma(ia ne(raG da estat%stica e dos inspetores da qualidade! em vez de ser assunto com o qual toda empresa deveria estar envolvida. Minalmente! a paz #ez cessar a presso dos militares so"re as empresas industriais. 3sses #atores contri"u%ram para que e alta administrao das empresas se desinteressasse pelo assunto e deixasse de dar apoio 1s atividades da qualidade. Al(umas pessoas que haviam tra"alhado no es#oro de (uerra assistiam a esse quadro com tristeza e preocupao. 3sse era o caso de Silliam 3duard Demin(! que mani#estou em certa ocasio pro#undo des(osto ao ver tantos recursos preciosos sendo &o(ados #ora. orm! sua poca! aparentemente! havia passado e no havia mais nin(um para lhe dar ateno. $o entanto! a histria no havia terminado. ;uito pelo contr'rio! estava apenas comeando. 3m 4UK=! durante a ocupao do 8apo! os 3stados Pnidos impuseram 1 ind<stria &aponesa de telecomunica/es a aplicao do controle estat%stico da qualidade! com a #inalidade de resolver os servios de comunica/es! enviaram para aquele pa%s tcnicos especialistas em controle estat%stico da qualidade. 3ntre esses tcnicos! estavam Sillian 3dWards Demin( e 8ose# ;. 8uran! ex*alunos de Salter ?heWhart! criador das cartas de controle e controle estat%stico da qualidade. A 2apanese 3nion o% 4cientists and #ngineers @8P?3A! que se tornou o centro das atividades de controle de qualidade do 8apo! desi(nou ]aoru >shiXaWa! en(enheiro recm que lecionava na Maculdade de 3n(enharia! para acompanhar Demin( e 8uran.

Demin(! 8uran e >shiXaWa #oram os respons'veis pela (rande trans#ormao que o 8apo so#reu depois da ?e(unda Juerra ;undial com a aplicao! em toda ind<stria! dos conceitos do controle de qualidade &apon)s. Al(uns livros retratam que Demin( divul(ou os conceitos de melhoria cont%nua e de controle estat%stico de processos. 9am"m de#endeu os conceitos de aplicao do controle da qualidade em todas as 'reas da empresa e do envolvimento e liderana da alta administrao para a melhoria da qualidade. Contrariando as posi/es da administrao cient%#ica! Demin( diz que ,o consumidor a pea mais importante da linha de produo,. Resumiu os seus ensinamentos em 4K pontos apresentados no livro Out o% t&e $risis! de 4UC-. u"licado no Hrasil com o t%tulo FQualidadeD A Revoluo na AdministraoG. Demin(! convidado a apresentar seus pontos*de*vista a um (rupo de (randes empres'rios &aponeses! asso"er"ados com os desa#ios e di#iculdades de um pa%s derrotado em uma (uerra! convenceu*os a aplicar suas tcnicas com ar(umentos "astante pra(m'ticosD ,voc)s podem produzir qualidade... voc)s podem vender qualidade e comprar alimentos. A cidade de Chica(o #az exatamente isso., 3m 4UKU #oi criado! pela 8P?3! o Jrupo de pesquisa para o controle da Qualidade! com o o"&etivo de promover o controle da qualidade na ind<stria &aponesa! visando 1 modernizao do pa%s! "em como a melhoria da qualidade de vida do povo &apon)s. 0 resultado desse tra"alho #oi o aparecimento do chamado ,estilo &apon)s do controle da qualidade,. ara superar as in<meras di#iculdades de envolvimento com a qualidade! em 4U5K #oi promovida uma srie de palestras pro#eridas por 8oseph ;. 8uran! a"ordando o importante papel da alta e mdia (er)ncia no Controle da Qualidade. $o #im da dcada de 56! &' comeava a sur(ir uma nova #orma de Controle da Qualidade! denominada ,Jarantia da Qualidade durante o desenvolvimento de um novo produto,. 3m 4U=- #oram ento lanados os C%rculos de Controle da Qualidade @CCQZsA. 3m 4U=U! em 9quio! o mundo tomou conhecimento da nova a"orda(em &aponesa so"re a questo qualidade. 0 modelo &apon)s de desenvolvimento do Controle da Qualidade alcanou maior sucesso que o modelo americano e ocidental em #uno de #atores culturais e reli(iosos! modo de or(anizao dos sindicatos! sistemas de remunerao dos tra"alhadores! relao entre #a"ricantes e montadoras! incentivos do (overno etc. A dcada de R6 marcada pelo advento de conceitos que re#oram o controle da qualidade por toda empresa com )n#ase ao envolvimento dos tra"alhadores da empresa no es#oro pela qualidade. odem*se evidenciar o sur(imento do Controle de Qualidade articipativo! que preconizava o envolvimento pleno dos oper'rios em decis/es relativas aos seus postos e am"iente de tra"alho! processos de produo e produtos. 3struturam*se ainda conceitos a"ran(entes na 'rea da cultura da qualidade e houve consolidao da a"orda(em participativa da qualidade! com "ase em experi)ncias de empresas &aponesas! que tinham como pedra #undamental uma de#inio de qualidade em que o interesse do cliente era o ponto de partida.

$os anos C6 e U6! houve re(istro! como marca maior! da popularizao do conceito de qualidade por todos os meios dispon%veis! direcionamento dos es#oros para a (esto da qualidade e (arantia da qualidade e houve um maior empenho para promover o envolvimento do ser humano no es#oro pela qualidade. ?ur(iram ainda os r)mios da Qualidade e a $orma >?0 U666! a utilizao da in#orm'tica em pro&etos de sistemas da qualidade teve um amplo crescimento! sendo desenvolvidos v'rios so%t5ares para o controle da qualidade e as leis de de#esa de proteo ao consumidor. 6esenvolvimento dos termos... 0 termo 9QC B Controle 9otal da Qualidade #oi cunhado por A. Mei(en"aum aps a pu"licao de seu arti(o *otal +ualit, $ontrol em 4U5=. ;ais tarde! em 4U=4! com a pu"licao do livro *otal +ualit, $ontrol, #ngineering and Management. 3m 4U=C no 8apo! esta mesma #orma de (esto das empresas @9QCA! denominada de CSQC B $ompan, 7ide +ualit, $ontrol ou Controle da Qualidade 9otal por 9oda 3mpresa. ;ais tarde! em 4UC=! no ocidente! passa a ser utilizado ento o termo 9Q; B *otal +ualit, Management ou Jerenciamento da Qualidade 9otal. Como ressaltar que 9QC! CSQC ou 9Q; so termos correlatos que indicam um modo de or(anizao de empresas para o#ertar servios ou produzir produtos que atendam 1s necessidades e expectativas dos clientes! "uscando a plena satis#ao dos diversos p<"licos envolvidos com a empresa B acionistas! empre(ados! #ornecedores! clientes e comunidade.

A era da gesto estratgica da qualidade - Siste

a da qualidade

Com a viso de Mei(en"aum! onde de#ende a valorizao do papel do departamento da qualidade a partir de uma nova concepo! onde todos devem ter responsa"ilidade para (arantir a qualidade dos produtos e servios! alm de desempenhar atividades de assessoria que (arantam o n%vel adequado de custos na #a"ricao! inicia*se uma nova era da qualidade. Com essa nova dimenso! a qualidade deixa de ser atri"uto do produto ou servio! deixa de ser tam"m responsa"ilidade exclusiva do departamento da qualidade. A qualidade passa a ser pro"lema de todos e envolve todos os aspectos da operao da empresa. A qualidade passa a encara de #orma sist)mica! para inte(rar a/es das pessoas! m'quinas! in#orma/es e todos os outros recursos envolvidos na administrao da qualidade. 3ssa idia implica a exist)ncia de um sistema da qualidade. Desse modo! o papel da administrao da qualidade procurar (arantir a satis#ao do cliente e! ao mesmo tempo! (arantir os interesses econ2micos da empresa. Dentro da idia do 9QC! o #ator humano desempenha papel primordial. Mei(enhaum dizia que! no #inal das contas! todo produto ou servio realizado por um par de mos humanas! e que! portanto! a o"teno da qualidade depende da participao e do apoio das pessoas. 0utro elemento que comeou a ser en#atizado diz respeito 1s rela/es com #ornecedores. 7o&e! elas t)m sido intensamente discutidas e ressalta*se com #reqQ)ncia! a altera/es de posturas que devem ser adotadas quanto a trans#ormao do papel do #ornecedor.

0 desenvolvimento de padr/es continua a ser #eito com "astante a#inco! so"retudo em "usca de normaliza/es internacionais! a exemplo da >?0 U666. $este sentido! a expanso de mercados #orte aliada desta postura! so"retudo por #ora de acordos entre (rupo! de pa%ses @caso da ;3RC0?P+A ou pela necessidade crescente das empresas de ampliarem suas 'reas de atuao! com #reqQ)ncia! em direo ao mercado de exportao. O surgimento e import/ncia das 8ormas I4O A >nternational 0r(anization #or ?tandartization @>?0A! criada em 4UKR! uma or(anizao internacional! privada! sem #ins lucrativos! da qual participam 4.- pa%ses. E dividida em comit)s tcnicos @9CsA que cuidam da normalizao espec%#ica de cada setor da economia. 3m 4URU! quando #ormou o da Qualidade! a >?0 vinha mercados mundiais! que! (arantia a consumidores! internacional. 9echnical Commitee @9CA 4R=! para tratar da Jesto e Jarantia se preocupando com o aumento das exi()ncias dos di#erentes acompanhadas pelo sur(imento de sistemas nacionais de estavam (erando o"st'culos ao crescimento do comrcio

3m 4UCR! como resultados dos tra"alhos daquele comit) tcnico! #oram aprovadas as cinco normas >?0 U666! criadas para #acilitar o comrcio internacional! &' que cada empresa tinha seu sistema de qualidade particular. 7o&e! a >?0 respons'vel pela ela"orao das normas internacionais so"re produtos e servios de todo o mundo. A Associao Hrasileira de $ormas 9cnicas @AH$9A o Comit) Hrasileiro da Qualidade. E o #rum nacional de normalizao volunt'ria e mem"ro #undador da >?0! representando o Hrasil naquela instituio. E respons'vel pela ela"orao das $ormas $HR >?0 U666! na traduo das normas! "em como! na participao e#etiva de sua concepo e ela"orao! levando em conta as necessidades e di#iculdades dos pa%ses em desenvolvimento! que no t)m o in(l)s como l%n(ua vern'cula. A #ormao do ;ercado Comum 3uropeu #oi decisiva no processo de di#uso das normas >?0 U666. A principal motivao desse movimento #oi #acilitar o livre comrcio e reduzir os custos de transao impl%citos nas trocas comerciais! nas quais estivessem presentes atri"utos de qualidade! re(ras e reconhecimento de ensaios! testes! avalia/es e procedimentos de certi#icao.

R!"!R#$%&'(: 3ste material uma colet:nea de diversos autores! desenvolvido tomando*se como re#er)ncia os livros a"aixo relacionados e al(uns arti(os e mono(ra#ias com o tema relacionado! disponi"ilizados no dom%nio p<"lico da Se"D

A+JAR93! Saldir. ' histria da qualidade e o )rograma brasileiro da qualidade e )rodutividade. Rio de 8aneiro. >$;39R0N?3$A>! -666. ;>JP3+! aulo Au(usto CauchicX. *ualidade: en#oques e #erramentas. ?o editora Arti"er! -664. auloD

Revista eletr2nica do Centro de Ci)ncias ?ociais Aplicadas. Arti(oD 3voluo do conceito e processo da qualidade. Pniversidade 3stadual da ara%"a.