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1. CMO SE OBTIENE LA FIDELIDAD DE LOS CLIENTES EN LA EMPRESA? Un servicio eficiente, y la atencin personalizada. Hay que demostrar que los clientes son valiosos, mantenindolos informados, obteniendo de ellos realimentacin, para que ayuden continuamente a mejorar los niveles de servicio que proporciona la organizacin. Los clientes necesitan una razn para permanecer leales, esperan productos excelentes, y servicios que los hagan sentir importantes, buscan adems ser recompensados. La lealtad se forja cuando los clientes estn verdaderamente satisfechos con el producto o servicio. Lealtad es sinnimo de fidelidad, genera en las personas sentimientos positivos, sentido de pertenencia, compromiso a largo plazo. 2. CUL ES LA DIFERENCIA ENTRE DEMANDA Y MERCADO? POTENCIAL DE

Demanda de mercado de un producto es el volumen total que puede ser comprado por un grupo definido de consumidores en un rea geogrfica definida, en un periodo determinado, en un medio ambiente definido y aplicando un programa mercadolgico apropiado. Y Potencial total de mercado es la cuanta mxima de ventas en unidades o valor monetario que puede ser estimulada o evaluada para todas las empresas de un sector de actividades durante cierto periodo, en cierto nivel de esfuerzo de marketing del sector y en determinadas condiciones ambientales

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ENUMERE LOS PASOS QUE DEBEN SEGUIRSE EN LA CONSTRUCCIN DEL POTENCIAL DE MERCADO EN UNA EMPRESA DE SU REGIN. El mtodo de construccin por partes: Este mtodo busca identificar los compradores de cada mercado y estimar su potencial de compra. Este proceso es muy til para la construccin del potencial de mercado para productos industriales y servicios. Por otra parte, es posible identificar el potencial de mercado en un sector de actividades: - rea geogrfica. - Numero de establecimientos. - Volumen de ventas del sector. - Numero de empleados del sector.

4. QU CONFORMA LA CALIDAD DEL SERVICIO DE LA EMPRESA? En la actualidad existe una cierta unanimidad en que el atributo que contribuye, fundamentalmente, a determinar la posicin de la empresa en el largo plazo es la Mario Alberto Araujo Llanos CC. 72.346.275 De Barranquilla

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opinin de los clientes sobre el producto o servicio que reciben. Resulta obvio que, para que los clientes se formen una opinin positiva, la empresa debe satisfacer sobradamente todas sus necesidades y expectativas. Es lo que se ha dado en llamar calidad del servicio. 5. CUNDO SE PUEDE DECIR QUE UN CLIENTE EST FELIZ CON LA CALIDAD DEL SERVICIO? Se puede indagar que un cliente esta Flix con la calidad de servicio cuando hemos cumplido con su estado de satisfaccin como es la expectativa y su deseo. 6. EN QU CONSISTE LA NO CONFIRMACIN DE LAS EXPECTATIVAS? Consiste en que el cliente no quedo muy satisfecho, ya que se refleja en el nimo del cliente, la cual exige investigacin permanente del mercado ya que no siempre se conocen bien a los clientes para mantenerlos satisfechos CMO ESTABLECER UN PROGRAMA APROPIADO DE CALIDAD PARA LA EMPRESA? El primer paso para establecer un programa de calidad es la definicin de estndares de calidad a partir de las expectativas de los clientes y de los desempeos ofrecidos por los mayores competidores del mercado. La calidad debe evaluarse de acuerdo con sus aspectos funcionales y tcnicos; es decir, por el desempeo de mquinas, equipos y personas.

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8. CMO DEFINE LA EMPRESA LAS VARIABLES DE SEGMENTACIN DEL MERCADO? La define por La segmentacin geogrfica, La segmentacin demogrfica, La segmentacin sicogrfica, La segmentacin conductual. 9. CREE USTED QUE DETERMINADA SEGMENTACIN DEL MERCADO PUEDE GENERAR XITO O FRACASO PARA LA EMPRESA? Par mi concepto la segmentacin de mercado es para general el xito de la empresa con los clientes, esto va dependiendo de cmo se aplica y se desarrolla la segmentacin para del mercado ya que de ella depender el xito o el fracaso. 10. QU SE REQUIERE PARA ATENDER Y SUPERAR LAS EXPECTATIVAS DE UN CLIENTE DE SERVICIOS? Las expectativas del cliente deben estar bien administradas para establecer con l una buena relacin. Un cliente satisfecho compra de nuevo, mientras que un cliente insatisfecho habla mal del servicio a todo el mundo. Se ve cuando el paciente se siente bien porque se cumplieron sus expectativas relacionadas con la atencin

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11. CMO MIDE EL GRADO DE SATISFACCIN DEL CLIENTE Y EL ENCANTAMIENTO DEL MISMO? Es preciso saber gerenciar las expectativas del cliente para mantenerlo satisfecho, lo cual exige investigacin permanente del mercado pues las organizaciones no siempre conocen muy bien a sus clientes y las necesidades de stos dado que el cliente es el patrimonio ms valioso de una organizacin, es preciso invertir en investigacin para saber qu desea. 12. EVALE EL GRADO DE SATISFACCIN DE UN CLIENTE DESPUS DE LA COMPRA DE UN PRODUCTO E IDENTIFIQUE CUALES SON LAS PRINCIPALES PERCEPCIONES QUE DEMUESTRA EL CLIENTE DEL SERVICIO PRESTADO EN LA EMPRESA. Al medir el grado de satisfaccin de un cliente es importante considerar tanto el ndice de satisfaccin como el ndice de insatisfaccin del servicio prestado, sin olvidar que los ndices de satisfaccin son subjetivos y relacionales, es decir, que varan en el tiempo y el espacio. Estos ndices miden tanto las fallas como los aciertos del servicio; por tanto, es preciso tener cuidado cuando se haga la interpretacin de los resultados de la investigacin de satisfaccin de clientes. En conclusin, el proceso de satisfaccin del cliente implica saber qu es expectativa y qu es deseo. Todo proceso de evaluacin de satisfaccin del cliente debe estar dirigido a identificar las necesidades y los deseos de los clientes. As, por ejemplo a travs de un cuestionario o una entrevista personal es posible elaborar una lista de los principales factores que determinan la satisfaccin o la insatisfaccin de un cliente

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