Biblioteca

BIBLI OT E C A U N I VE RSIT RIA
elementos para o planejamento, avaliao e gesto
UNIVERSIDADE FEDERAL DA BAHIA Reitora Dora Leal Rosa Vice-Reitor Luiz Rogrio Bastos Leal
EDITORA DA UNIVERSIDADE FEDERAL DA BAHIA Diretora Flvia Goulart Mota Garcia Rosa Conselho Editorial Alberto Brum Novaes ngelo Szaniecki Perret Serpa Caiuby Alves da Costa Charbel Nin El-Hani Cleise Furtado Mendes Dante Eustachio Lucchesi Ramacciotti Evelina de Carvalho S Hoisel Jos Teixeira Cavalcante Filho Maria Vidal de Negreiros Camargo
NDIA M. L. LUBISCO | Org.
BIBLI OT E C A U N I VE RSIT RIA
elementos para o planejamento, avaliao e gesto
Salvador | Edufba | 2011
2011 by Autores. Direitos de edio cedidos EDUFBA. Feito o depsito legal. Projeto Grfico e Capa Alana Gonalves de Carvalho Martins Editorao Eletrnica Alana Gonalves de Carvalho Martins Matheus Menezes Silva Reviso Ndia M. L. Lubisco Normalizao Snia Chagas Vieira
B582 Biblioteca universitria: elementos para o planejamento, avaliao e gesto / Ndia M. L. Lubisco (organizadora). Salvador: EDUFBA, 2011. 263 p.; il. ISBN: 978-85-232-0767-0 1. Biblioteca universitria Avaliao. 2. Biblioteca universitria Avaliao Congressos. I. Lubisco, Ndia M. L. CDD: 027.7
Editora filiada :
EDUFBA Rua Baro de Jeremoabo, s/n, Campus de Ondina, 40170-115, Salvador-BA, Brasil Tel/fax: (71) 3283-6164 www.edufba.ufba.br | edufba@ufba.br
As universidades sero o que so suas bibliotecas.

GELFAND, 1968
SUMRIO
APRESENTAO, Maria Carmen Romcy de Carvalho
11 PREFCIO, Jane Tutikian e Letcia Sampaio Su 17 O SEMINRIO AVALIAO DA BIBLIOTECA UNIVERSITRIA BRASILEIRA contex to, dinmica e resulta do s, Ndia M. L.Lubisco 89 CONTROLE, AVALIAO E QUALIDADE DE SERVIOS EM UNIDADES DE INFORMAO, Marilene Lobo Abreu Barbosa e Srgio Franklin 139 A BUSCA DA QUALIDADE NO SISTEMA DE BIBLIOTECAS DA USP evoluo e p ersp ec tivas, Waldomiro Vergueiro e Telma de Carvalho 157 EXPERIENCIA DE AUTOEVALUACIN DE LAS BIBLIOTECAS DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL DE LA PLATA de la teor a a l a prc ti ca, Marcela Fushimi 193 EVALUACIN Y PLANIFICACIN EN LAS BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS ESPAOLAS, Ana R. Pacios 227 LA CERTIFICACIN DE LA CALIDAD EN LAS BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS ESPAOLAS refl ejo de l a pro gresi va im plantacin de sistemas d e ca li dad, Carina Rey Martn
APRESENTAO
Inovadoras por natureza e necessidade, as bibliotecas universitrias sempre foram organismos dinmicos. Na sociedade de hoje, conectada e com oferta abundante de informao, a biblioteca universitria precisa se reinventar a cada dia, para manter-se como o espao privilegiado para a produo e disseminao do conhecimento. O equilbrio desejado entre a disponibilidade e o acesso informao, as necessidades e exigncias dos usurios e os meios necessrios facilitao deste equilbrio fazem da gesto dessas bibliotecas um processo instigante e desafiador. Avaliar est no cerne de qualquer gesto responsvel de bibliotecas universitrias. Como saber se as aes planejadas correspondem s demandas e expectativas dos usurios, da instituio, dos rgos externos que regulamentam e avaliam o ensino superior e da sociedade que confia na formao dos egressos que vo atuar nas mais diversas esferas profissionais? Na prtica, a avaliao das bibliotecas universitrias brasileiras vem h algum tempo atrelada s avaliaes oficiais do Ministrio da Educao, nas quais a biblioteca vista, parcialmente, como um dos recursos de infraestrutura do processo ensino-aprendizagem. O livro organizado pela Profa. Ndia Lubisco, da Universidade Federal da Bahia, prope que a reflexo e a prtica da avaliao da biblioteca universitria no Brasil sejam feitas sob outra perspectiva, mais completa, integrada, atualizada e condizente com a sua funo de prestadora de servios de acesso, disseminao e produo do conhecimento.
A motivao para esta publicao surgiu da realizao do Seminrio Avaliao da Biblioteca Universitria Brasileira, realizado em 2008, ao qual compareceram mais de uma centena de diretores de bibliotecas universitrias de instituies pblicas e particulares para discutir, aperfeioar e validar a metodologia de avaliao que resultou da tese de doutoramento da Profa. Ndia Lubisco. Maria Carmen Romcy de Carvalho
Doutora em Cincia da Informao, UnB. Consultora Projeto Capes/RNP
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Biblioteca Universitria
PREFCIO
O Sistema Nacional de Avaliao da Educao Superior (SINAES) se define como um sistema de avaliao global e integrado das atividades acadmicas promovidas pelas Instituies de Educao Superior (IES), institudo pela Lei 10.861/2004, e tem por objetivo, conforme disposto no seu art. 1, "assegurar processo nacional de avaliao das instituies de educao superior, dos cursos de graduao e do desempenho acadmico de seus estudantes, nos termos do art. 9 , VI, VIII e IX, da Lei n 9.394, de 20 de dezembro de 1996". Nesta Lei, a avaliao concebida simultaneamente como um processo contnuo de aperfeioamento institucional e como instrumento de poltica educacional voltada para a construo e consolidao da qualidade da educao superior no pas. O processo nacional de avaliao, portanto, visa a estimular a melhoria da qualidade acadmica e da gesto institucional das IES, articulando regulao concebida como vigilncia e ordenamento do Estado em relao as condies requeridas para realizar suas finalidades e objetivos e avaliao vista como anlise da materializao de seu compromisso social de formao. Ou seja, a avaliao constitui importante instrumento de formulao e gesto de poltica pblica. Importam essas premissas iniciais porque, se h consenso de que no possvel que a dimenso universal do saber fique circunscrita ao interior da Universidade, tambm o a perspectiva de uma Universidade mais contextualizada, que possa restabelecer compromissos com a sociedade sem perder sua identidade, sua autonomia e sua qualidade formal e poltica. quando, sobretudo numa sociedade tecnocrtica e
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individualista como a nossa, que a Universidade precisa, constantemente, repensar sua prtica e rever seus princpios ticos e seus valores. uma questo de compromisso e de interao, quando ocupa seu papel de mediao e de produo da sociedade solidria que se quer, mas , tambm, retroalimentao no conhecimento da sociedade e do humano. Qualidade continua sendo a palavra-chave e a qualidade est vinculada s suas funes tradicionais, ao rigor cientfico e intelectual, de um lado e, de outro, s suas funes emancipatrias, rompendo com a mediocridade e com a alienao. Se em A Reproduo (1970) Bourdieu mostrava que, normalmente, a sociedade tende a reproduzir as pautas dominantes, Perez Lindo (2008) afirma que a educao superior, ao mesmo tempo em que produz cultura tambm produz as condies de uma nova sociedade. Ainda que, para o autor, nem as agncias de avaliao, nem as universidades, nem os estudos da educao superior conseguem conectar todas as dimenses epistemolgicas, cognitivas, educativas, sociais ou econmicas que justificam a cultura da avaliao, um panorama geral bastante recente mostra que o sistema de avaliao est acelerado no mundo. No Brasil, o que se quer um modelo de avaliao que se configure tambm, ele mesmo, como construtor de uma educao de qualidade e de real democratizao de oportunidades, orientado para a superao. Trata-se de um modelo voltado para o que Dilvo Ristoff (2002) define com propriedade: aquele guiado pela lgica da Universidade capaz de ver o presente sem perder de vista o futuro; capaz de perceber o fim sem ser utilitarista, capaz de ser eficiente sem tornar o eficientismo uma religio; capaz de produzir sem ser vitimado pelo produtivismo." a avaliao formativa a que faz da qualidade uma meta em si mesma e no atravs da quantidade, como exige a lgica do mercado. Comenta Octavio Paz (1991) que nossa sociedade a primeira que tenta viver sem uma doutrina alm da histrica. verdade, nossos absolutos religiosos, ticos e estticos deixaram de ser coletivos para ser individuais. E h que se atentar para o fato de que a grande revoluo tcnica e tecnolgica das ltimas dcadas vem criando geraes tecnicamente habilssimas, mas absolutamente individualistas e com uma reduo significativa no talento para a reflexo e para a linguagem.
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E h que se perguntar sobre o valor de uma humanidade capaz de fazer e incapaz de refletir sobre aquilo o que faz. Se assim e segue sendo, ento, preciso que se perceba que se este nosso tempo, regido pelo frenesi de mais rapidamente produzir para mais rapidamente consumir e assim ad infinitum, impede a formao de indivduos independentes, capazes de julgar e decidir conscientemente, a biblioteca a libertao das amarras e o transforma de objeto a ser capaz de pensar, sentir e agir. J se disse, nenhum livro inocente! e, nesse sentido, pode-se completar que toda a biblioteca uma revoluo de liberdades norteada pela informao, alavancadora da reflexo crtica, da produo de conhecimento e criao. A Declarao mundial sobre educao superior no sculo XXI: viso e ao (1998) proclama que A qualidade em educao superior um conceito multidimensional que deve envolver todas as suas funes e atividades: ensino e programas acadmicos, pesquisa e fomento cincia, proviso de pessoal, estudantes, edificaes, instalaes, equipamentos, servios de extenso comunidade e o ambiente acadmico em geral. Esse conceito aponta para a exigncia de que IES assegurem a qualidade dos seus insumos, processos e resultados, objetivo que para ser alcanado passa necessariamente pela promoo da melhoria contnua dos sistemas internos de gesto, planejamento e avaliao. A conscincia acerca de tal necessidade evidenciada pelos movimentos contnuos e crescentes com vistas aplicao da cincia da qualidade no mbito da educao. Exemplo concreto consiste na elaborao da ABNT NBR 15419:2006, norma que estabelece diretrizes para a aplicao da [ABNT NBR] ISO 9001 nas organizaes educacionais. Dentro do pressuposto da busca da melhoria contnua, a avaliao assume um papel primordial, como valiosa ferramenta de auxlio ao planejamento e gesto, fornecendo elementos para subsidiar as decises institucionais. A avaliao integra os ciclos de melhoria contnua das organizaes, constituindo-se em etapa posterior execuo do planejamento, atuando como meio de comparar os resultados alcanados com as metas estabelecidas e fornecendo elementos para as aes corretivas, quando necessrias, ou para a manuteno do padro obtido. As Bibliotecas das Instituies de Educao Superior veem-se diante da exigncia de assumirem novas competncias impostas pela Sociedade do Conhecimento. Nesse sentido, deixam de ser apenas repositrio de
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informaes e passam a trabalhar com polticas que focam a satisfao do usurio e a contribuio das suas aes na melhoria dos processos e dos resultados de formao dos alunos. Portanto, constituem-se em setores estratgicos engajados na dinmica institucional que precisam submeter-se aos processos avaliativos com fins de melhoria contnua e de assegurar a qualidade dos seus servios. E exatamente neste ponto que emerge a urgncia e a pertinncia de se pensar num modelo de avaliao das bibliotecas universitrias mais completo do que o utilizado pelo sistema, buscando, como prope Ndia Lubisco (2001), um efetivo retrato da contribuio das bibliotecas para os cursos e para as Instituies do Ensino Superior. Que a biblioteca no seja vista como um rgo parte, mas como parte do todo, como elemento essencial para o desenvolvimento do ensino e da pesquisa, inclusive com a explorao de todas as suas potencialidades como efetivo recurso acadmico-pedaggico dentro da universidade. Em outras palavras, numa Universidade de qualidade, enfatiza Lubisco, a biblioteca universitria extrapolar suas funes tradicionais de coletar, organizar e dar amplo acesso informao para integrar-se a uma rede capaz de inseri-la como partcipe dos processos de transferncia de informao e de gerao de conhecimentos. Pois este Biblioteca Universitria: elementos para o planejamento, avaliao e gesto, organizado por Ndia M. L. Lubisco, a partir das reflexes, discusses, propostas e deliberaes surgidas no Seminrio Avaliao da Biblioteca Universitria Brasileira, em 2008, em Salvador, aponta caminhos. Caminhos demarcados pela desenvoltura, sensibilidade, propriedade e brilho dos artigos produzidos por Ndia Lubisco, da Universidade Federal da Bahia, Waldomiro Vergueiro e Telma de Carvalho, da Universidade de So Paulo, Marcela Fushmi, da Universidad Nacional da la Plata, Ana Reyes Pacios, da Universidad Carlos III de Madrid, Carina Rey Martin, da Universidad de Barcelona. Caminhos arquitetados com coeso atravs de um modelo que, como afirma Lubisco (2009), deixa de ser individual para ser coletivo, cujo contedo pode ser apropriado por cada IES e, em seu mbito, sofrer os necessrios ajustes a cada realidade. Os textos e o modelo brilhantemente ajustados permitem ao leitor vislumbrar realidades e possibilidades, o que torna Biblioteca Universitria: elementos para o planejamento, avaliao e gesto uma referncia,
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iluminando, em que pese toda a literatura produzida sobre o assunto, este tema fundamental a biblioteca universitria para quem, de fato, concebe a avaliao como um processo contnuo de aperfeioamento institucional e como instrumento de poltica educacional voltada para a construo e consolidao da qualidade da educao superior no pas e para mais: para o cidado e o pas que se quer.
Doutora em Literatura Comparada. Diretora do Instituto de Letras da UFRGS. Membro da Comisso Tcnica de Acompanhamento da Avaliao / INEP /MEC
Jane Tutikian
Doutora em Engenharia Qumica, professora titular da UFBA, professora da UNB e membro da Comissao Tcnica de Acompanhamento da Avaliao/ INEP/ MEC
Letcia Sampaio Su
O SEMINRIO AVALIAO DA BIBLIOTECA UNIVERSITRIA BRASILEIRA

co n tex to, d i n m i ca e res u lta dos 1
Ndia M. L. Lubisco2
ANTECEDENTES
A construo de um modelo de avaliao para a biblioteca universitria brasileira nasce de uma ideia que vem sendo gestada desde o ano 2000. Este marco temporal coincide, de um lado, com a busca de um tema de investigao para o mestrado; de outro, com a situao concreta que algumas das bibliotecas da Universidade Federal da Bahia (UFBA) enfrentaram por ocasio da presena do Ministrio da Educao (MEC) para proceder avaliao de 13 cursos de graduao, entre os anos de 1997 a 2001.
1 Data de concluso: maro de 2009. 2 Professora do Instituto de Cincia da Informao, da Universidade Federal da Bahia; Mestre em Cincia da Informao, pela Universidade Federal da Bahia; Doutora em Documentao, pela Universidad Carlos III de Madrid; Lder do Grupo de Pesquisa GEINFO Saberes e Fazeres em Gesto da Informao e do Conhecimento; Organizadora e coordenadora do Seminrio Avaliao da Biblioteca Universitria Brasileira, realizado em Salvador, de 29 de setembro a 1 de outubro de 2008. nidialubisco@gmail.com | nlubisco@ufba.br
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Integrando uma das categorias de anlise do processo avaliativo governamental3, essas bibliotecas apresentavam fragilidades de diversas ordens: falta de aparelhamento fsico, tcnico e tecnolgico; isolamento dentro das prprias unidades de ensino, resultante da pouca presena dos professores em processos onde a contribuio docente seria imprescindvel, a exemplo da atualizao das bibliografias bsicas; falta de capacitao do seu pessoal em matria de planejamento e gesto; e, como consequncia natural, a oferta de poucos servios e produtos devidamente qualificados. Este cenrio local era a evidncia de uma sndrome nacional j denunciada por Maria Luisa Monteiro da Cunha em 1973 (1977) e Antonio Miranda (1978), entre outros, fato gerou reao, principalmente de alguns bibliotecrios junto ao Ministrio de Educao (MEC), e resultou na criao do Programa Nacional de Bibliotecas Universitrias (PNBU) e dos Seminrios Nacionais de Bibliotecas Universitrias (SNBU), nos anos de 1980. Este mar de obsolescncia quase generalizada e reforada pela falta de insero do setor biblioteca nas metas do planejamento global da Instituio , ao promover alguns focos de inquietao, foi tambm responsvel pela busca de respostas e solues. Assim, uma primeira abordagem levou-nos, por meio da atuao vigilante da bibliotecria Snia Chagas Vieira, pgina web do MEC como primeira fonte de informao. Dali, foram levantados os instrumentos para a avaliao dos cursos de graduao, cuja iniciativa partiu de 1995, por fora dos seguintes atos federais: Lei 9.135/95, Decreto 2.026/96, Lei 9.394/96, Decreto 2.306/97, Lei 10.861/04 e respectivas regulamentaes e normas. Desse modo, para efeito de atualizar a pesquisa, fez-se uma busca retrospectiva tanto nos atos legais e normativos do Governo Federal, quanto nas publicaes da rea, representadas praticamente pela literatura cinzenta (anais dos Seminrios Nacionais de Bibliotecas Universitrias, livros e folhetos publicados com o apoio de rgos pblicos, entre outros). A pesquisa de campo que se seguiu desvelou com clareza a inadequao e a insuficincia dos instrumentos oficiais de avaliao por meio de um principal sintoma: a realidade (conhecida) das bibliotecas da UFBA no estava bem representada nos resultados da avaliao oficial.
3 So trs as categorias de anlise constantes dos instrumentos do MEC para avaliao dos cursos de graduao: Corpo Docente, Organizao Didtico-pedaggica e Instalaes.
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Isto significa dizer que ora elas figuravam alm, ora aqum do que eram de fato. A esta altura, objeto e problema de pesquisa j haviam sido delineados. Quanto hiptese, foi confirmada segundo o que se formulara: o MEC no dispunha de critrios e instrumentos suficientes e adequados para avaliar a biblioteca universitria, de modo a refletir seu papel como recurso pedaggico da universidade. (LUBISCO, 2001) A concluso a que se chegara impunha a continuidade da pesquisa numa direo que deveria objetivar o propsito que a motivara: a biblioteca universitria deve dispor de um instrumento que no s revele com fidedignidade seus status dentro da instituio (avaliao diagnstica), mas que subsidie suas atividades de planejamento e gesto (avaliao corretiva). O trajeto metodolgico evidenciou um aspecto frgil da avaliao: do ponto de vista do instrumental do Ministrio, a biblioteca universitria era tratada como ainda o como uma instalao da universidade; do ponto de vista institucional, era vista de modo semelhante e, muitas vezes, como um incmodo necessrio. A continuidade da pesquisa, ento, encaminhou-se com base na convico de que era absolutamente indispensvel que a biblioteca mudasse de status dentro da sua instituio e perante o MEC. Isto significaria ascender de instalao fsica a recurso pedaggico, como resultado de uma mudana conceitual em diversos nveis: do Governo Federal, da administrao superior das universidades, dos docentes, dos bibliotecrios e dos estudantes. Este cenrio deu origem pesquisa concluda em 2007 a qual, por sua vez, j encontrou um novo cenrio no mbito das bibliotecas universitrias brasileiras: as mudanas determinadas pelo advento das tecnologias de informao e comunicao e pelo crescimento exponencial da oferta de informao que passaram a exigir uma maior qualificao do seu pessoal e, consequentemente, dos seus servios e produtos. Assim, chegou-se a um modelo terico para a avaliao da biblioteca universitria brasileira, usando como apoio experincias exitosas de alguns pases ibero-americanos. Desenvolver um modelo que pretendeu abarcar com a exaustividade possvel as funes da biblioteca universitria no se constituiu num
ponto de chegada. Tivemos a certeza de sua fragilidade, e mesmo inutilidade, se no fosse analisado, discutido e validado num foro nacional. A necessidade desta validao, abordada na tese, foi reforada publicamente por Waldomiro Vergueiro durante seu pronunciamento como um dos membros da banca examinadora da autora. (LUBISCO, 2007) Estava semeada, assim, a ideia do Seminrio Avaliao da Biblioteca Universitria Brasileira, cujo florescimento se deu em Salvador, de 29 de setembro a 1 de outubro de 2008. Iniciativa do Grupo de Pesquisa Saberes e Fazeres em Gesto da Informao e do Conhecimento (GEINFO), teve o apoio do Instituto de Cincia da Informao, da Universidade Federal da Bahia (ICI/UFBA). sobre este Seminrio que se vai discorrer. Concebido segundo a dinmica de workshop, a proposta preliminar foi apresentada e aprovada pelas instncias competentes do Instituto de Cincia da Informao e levada ao Reitor para o mesmo fim. Aprovado, o evento foi apoiado pelo Gabinete que se incumbiu de enviar aos Reitores das Instituies de Ensino Superior (IES) do Pas, particularmente as federais, uma carta de sensibilizao, exortando a que cada Instituio enviasse seu representante da rea de biblioteca. A esta iniciativa do Reitor, seguiu-se o apoio das Pr-Reitorias de Planejamento, de Pesquisa e Ps-graduao da Editora da UFBA e do Sistema de Bibliotecas da UFBA, bem como das duas universidades estaduais e seus respectivos sistemas de bibliotecas Universidade do Estado da Bahia e Universidade Estadual de Feira de Santana , alm do Conselho Regional de Biblioteconomia 5 Regio e da ao decisiva da Comisso Brasileira de Bibliotecas Universitrias4 (CBBU). Esta, por meio da sua lista de discusso, conclamou os bibliotecrios brasileiros a participar do evento. Nele, a CBBU vislumbrou a oportunidade, h muitos anos esperada pela categoria, de debater e dar encaminhamento a assuntos de interesse comum, ante a falta de polticas especficas por parte do Governo. O patrocnio ficou por conta da Fundao de Apoio Pesquisa do Estado da Bahia (FAPESB) e do Instituto Nacional de Estudos e Pesquisas Educacionais Ansio Teixeira5 (INEP), cujos aportes financeiros possibilitaram a presena de professores e pesquisadores brasileiros e estrangeiros, estes
4 Era ento sua presidente a bibliotecria Sigrid Weiss, atual Presidente da Federao Brasileira de Associaes de Bibliotecrios, Cientistas da Informao e Instituies. (www.febab.org.br) 5 Desde 2004, por meio da Lei 10.861, o rgo do MEC responsvel pela avaliao do sistema educacional brasileiro. (www.inep.gov.br)
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oriundos da Universidad Carlos III de Madrid, na pessoa de Ana Reyes Pacios Lozano; Universidad de Barcelona, na pessoa de Carina Rey Martn; Universidad Nacional de la Plata, na pessoa de Marcela Fushimi; e Pontifcia Universidad Catlica de Chile, na pessoa de Atlio Bustos Gonzlez. Dentre os presentes, destaca-se tambm a presena do INEP por meio de duas de suas assessoras ad-hoc, as professoras Jane Tutikian e Letcia Su, portadoras quele rgo das primeiras recomendaes do Seminrio. O programa estabeleceu para o primeiro dia de atividades, alm da abertura oficial com a conferncia do ento Presidente do INEP, professor Reynaldo Fernandes, quatro palestras proferidas pelos estrangeiros citados. A seleo dos temas apresentados pretendeu municiar os presentes de informaes terico-conceituais sobre as questes de fundo do Seminrio planejamento, avaliao, gesto e certificao de qualidade, indicadores de desempenho bem como dar acesso a experincias exitosas em avaliao de bibliotecas. Os dois dias subsequentes foram divididos em dois blocos de atividades: 1. Dois minicursos de seis horas cada (um por dia), sendo um sobre Planejamento estratgico e gesto por objetivos e o outro, sobre Carta de servio como ferramenta para a qualidade. Foram ministrados respectivamente pelas professoras Ana Reyes Pacios Lozano e Carina Rey Martn e se destinaram ao pblico em geral, constitudo principalmente de bibliotecrios. Seu contedo programtico, bem como outros trabalhos de autoria das professoras, solicitados pelos presentes, encontra-se disponvel na pgina web do Instituto de Cincia da Informao (www.ici. ufba.br, clicar Publicaes ou usar site especfico6). 2. Trabalhos em grupo7, dos quais participaram os representantes oficiais de sistemas de bibliotecas e outros bibliotecrios. Esta atividade foi acompanhada pelas duas assessoras do INEP, j citadas, e contou com a coordenao das bibliotecrias: Maria Carmen Romcy de Carvalho (Universidade Catlica de Braslia), Telma de Carvalho (Universidade de So Paulo) e Valria dos
6 http://www.twiki.ufba.br/twiki/bin/view/ICI/Publicacoes 7 Vide Apndice D
Santos Gouveia Martins (Universidade Estadual de Campinas); e do professor Waldomiro Vergueiro (Universidade de So Paulo). O instrumento de trabalho foi o Documento-base do Seminrio e a dinmica proposta pela organizao do evento foi no sentido de que cada Grupo, com o mtodo sugerido pelo seu Coordenador e acordado com seus membros, procedesse anlise e discusso do modelo terico, objeto do referido Documento. A atuao dos Grupos, em regime intensivo, possibilitou que o modelo de avaliao constante do Documento-base fosse analisado e enriquecido com sugestes de acrscimos, alteraes e supresses, resultando no Documento final, publicado em maio de 2009 (LUBISCO; VIEIRA, 2009), tambm disponvel na pgina web do Instituto de Cincia da Informao8 e reproduzido, devidamente revisado, no apndice A deste livro. O mtodo de trabalho de cada Grupo, os resultados alcanados e os comentrios das organizadoras do Documento final o que se trata a seguir.
DINMICA DE TRABALHO, RESULTADOS E COMENTRIOS

Inicialmente, deve ficar registrado que a motivao dos Grupos e o seu comprometimento com a causa foram a condio sine qua non para os resultados alcanados. Assim, ante o clima que animou cada Grupo, no de surpreender o resultado de carter mais genrico a respeito: boa parte das contribuies foi inserida, mesmo que, por vezes, algumas tenham sofrido algum tipo de ajuste ao estilo do modelo; as discusses e consequentes sugestes imprimiram maior consistncia e sentido de realidade ao modelo terico. No entanto e sem desmerecer a qualidade dos trabalhos que resultou em criteriosas contribuies de cada Grupo, num sintoma evidente da leitura e discusso cuidadosa do modelo, alm do conhecimento e experincia dos participantes, deve-se esclarecer que nem sempre foi possvel acatar as sugestes na ntegra, tendo em vista, principalmente, dois fatores: 1) improcedncia; 2) deslocamento em relao ao esprito do
8 http://www.twiki.ufba.br/twiki/pub/ICI/Publicacoes/seminario_avaliacao_biblio_26.05.pdf
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modelo. Somam-se a estes fatores o tempo destinado consolidao do trabalho dos grupos que permitiu (a) uma maior reflexo sobre o modelo, (b) a discusso com pares e (c) simulaes feitas mediante a aplicao dos padres finais realidade de algumas bibliotecas. A forma de trabalhar e o contedo obtido sero comentados grupo por grupo, tendo em vista que cada um teve suas peculiaridades na busca dos resultados. O Grupo 1, coordenado por Maria Carmen Romcy de Carvalho, optou por analisar somente os Indicadores e Critrios do modelo referentes nota 5, por considerar que a esta correspondia a maior cobertura dos aspectos a serem avaliados e que as alteraes decorrentes (notas de 4 a 1 de cada Indicador) seriam feitas em etapa posterior, isto , por ocasio da elaborao do Documento final. Com esta medida, o Grupo pretendeu ganhar tempo, tendo em vista a extenso do modelo e a carga horria disponvel (16 horas divididas em dois dias). Neste sentido, as sugestes apresentadas foram feitas diretamente no modelo (Documento-base do Seminrio), segundo consenso do Grupo e dizem respeito aos aspectos arrolados na primeira coluna, seguidos de comentrios na terceira coluna:
Contribuio do Grupo ao Documento-base* Incluir: O OC participa de aes de responsabilidade socioambiental. [4.1.1, item 7] Acatada ou no No acatada Comentrio ou justificativa Considerada dissociada do item 4.1.1, embora o tema seja relevante.
Terminologia, de: ...comunidade externa, que permitem seu autofinanciamento. para: ...comunidade externa, que contribua para seu autofinanciamento. [4.1.1, item 6] Terminologia, de: O OC conta com uma estrutura equilibrada e funcional com relao... para: O OC conta com um regimento interno e uma estrutura organizacional definida e adequada sua funo com relao... [4.1.2, item 2]
Acatada
Acatada
Complementada.
* Essas modificaes deram origem ao Documento-final, acrescido de correes e reproduzido no apndice A.

Terminologia de: O OC conta com um sistema de avaliao de desempenho registrado ... manuais de procedimento). Para: O OC conta com um sistema de avaliao de desempenho das bibliotecas da IES, registrado ... manuais de procedimento e relatrio de anlise crtica de desempenho) [4.1.2, item 5]
Acatada
Complementada.
Nova denominao e redao ao Indicador 4.1.3 Formao do Pessoal para 4.1.3 Pessoal, trazendo o Indicador 4.2.2 Pessoal da Biblioteca para fundirse ao 4.1.3 Terminologia e reagrupamento de alguns itens sobre espao fsico [4.1.4] Insero da palavra ininterruptas quanto ao horrio de funcionamento [4.1.5. item 1, notas de 5 a 3] Terminologia sobre Infraestrutura para os Servios [4.1.6] Acrscimo redao: sistema de alarme contra incndio... h controle de umidade [4.1.7, itens 1 e 3] Nova redao + terminologia [4.2.1] Substituio do Indicador 4.2.2 Pessoal de Biblioteca (que foi fundido com 4.1.3 Pessoal) por Projeto Pedaggico de Curso/Plano de Ensino Terminologia, de: Seleo Bibliogrfica, para Seleo de Material informacional [4.3.1] Terminologia, de: Aquisio Bibliogrfica para Aquisio [4.3.2]
Acatada
Acatada
Acatada
Acatada
Complementada.
Acatada
Acatada Acatada
Acatada em parte
Redao final: Seleo de Recursos Informacionais Redao final, por analogia ao anterior: Aquisio de Recursos Informacionais
No acatada
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Terminologia, de: Catalogao e Classificao para Tratamento da Informao [4.3.3] + complementao de alguns aspectos, nos itens 1 a 4 Terminologia, de Acessibilidade da informao para Condies de Acesso Coleo e juno dos itens 5 e 6 [4.3.4] Terminologia, de Tipos, Quantidade e Qualidade dos servios para Prestao dos Servios + redao de vrios itens [4.4.1]
Acatada
Acatada
Acatada
O Grupo 1 ainda fez sugestes quanto a aspectos a serem introduzidos ou alterados no Questionrio Socioeconmico do INEP de 2007 (Anexo A), cuja redao final foi entregue s assessoras do INEP que participaram oficialmente do Seminrio, para que elas fossem portadoras das primeiras recomendaes destinadas ao Instituto. Este foi o teor das recomendaes: incluir taxa de uso da biblioteca e capacitao do usurio. (ver Recomendaes) O Grupo 2, coordenado conjuntamente por Telma de Carvalho e Valria dos Santos Gouveia Martins, analisou todos os Indicadores e Critrios, portanto, da nota 5 a 1. Suas contribuies foram apresentadas em forma de Relatrio, estruturado em 4 sees, cujo resumo se apresenta a seguir, nos mesmos moldes do quadro anterior.9
Contribuio do Grupo ao Documento-base Seo 1 Abordagens gerais - Preocupao quanto aos padres quantitativos tendo em vista as diferentes realidades das instituies brasileiras. Validar por meio de projetos-piloto. Acatada ou no Acatada em parte (recomendao dos projetospiloto). Comentrio ou justificativa
Este foi o motivo do Seminrio: primeiramente, discutir em foro nacional para averiguar como enfrentar as diferenas das IES, de diversas ordens. Cada IES deve ter em conta sua realidade. O modelo apenas uma baliza.
- Incluir glossrio, FAQ e manual de preenchimento
Acatada em parte
Importante, mas requer tempo e fica pendente para quando (ou se) o INEP adotar o modelo.
- Como o avaliador pontuar um item quando este contm vrios subitens?
No procede
O avaliador deve recorrer, ante o subjetivismo ou alguma dvida desta natureza, ao que estabelece a seo 2.3 do Documento final (p. 25-27). (ver Anexo B) A exceo das universidades estaduais paulistas, cujos oramentos se baseiam no ICMS do Estado, via de regra o oramento destinado ao setor biblioteca (ou a falta de) reflete a viso que a IES tem a respeito.
Seo 2 Consideraes gerais Administrao: - A vinculao oramentria no representa o status que a biblioteca ou o rgo coordenador tm na IES [4.1.1, item 4] - O oramento determinado pelo Conselho Universitrio. No h bibliotecrios neste Conselho. O percentual varivel. [4.1.1, item 4]
No acatada
Acatada
A ausncia de bibliotecrio do Conselho Universitrio foi um dos motivos para estabelecer percentuais. A proposta de percentuais apenas uma baliza que cada Sistema adota ou adapta sua realidade. VER: Documento final, nota explicativa (asterisco) correspondente aos Critrios da nota 5, item 4.1.1. Antonio Miranda (1978) e da predominncia encontrada na literatura nacional e estrangeira.
Fonte de onde foram extrados os percentuais propostos. [4.1.1, item 4] Terminologia [redao e contedo9]: - Avaliao de desempenho [da biblioteca] diferenciar de avaliao de desempenho institucional - Substituir setor especfico por Assessoria ou Comisso de Planejamento [4.1.2 , item 4 ] No procede
A prpria formulao faz a diferena. Se permanecer como dvida, a terminologia pode ser sanada no futuro glossrio.
Acatada
9 As expanses redao e contedo ao item Terminologia no constavam do Relatrio, mas foram includas por representarem melhor o elenco de sugestes do Grupo 2.
26
- Retirar ramais telefnicos [4.1.2, item 6, nota 3] - Incluir conta com intranet (4.1.2, item 6, nota 4]
Acatada
No acatada
Motivo: a nica diferena para a nota 5 e comum no haver intranet. Corrigido.
- Corrigir: ... no se baseia necessariamente em uma misso... [4.1.2, item 1, nota 2] - Substituir autoavaliao por avaliao de desempenho - Alterar: O OC conta com dotao oramentria especfica ou da prpria instituio para tal [4.1.1] - Rever padro de 1m2 /aluno [4.1.4, item 1]
Acatada
No acatada
Motivo: no localizado
No acatada
Motivo: a redao sobre oramento (itens 3 a 5) cobre bem o tema.
No acatada
Cada IES deve ter em conta sua realidade. O modelo uma baliza global, isto , tendo em vista a IES no seu todo, e a adoo de um padro diferente daquele estabelecido para cada nota pode ser perfeitamente justificado perante o INEP, se for o caso. Motivo: considerar o turno de maior afluncia est previsto [ver 4.1.4, item 2.1, nota 5, por ex.]. Os clculos que a literatura prev se baseiam em alunos matriculados e no em quantidade de usurios reais, que varivel. Sala para estudo...
- Alternativa: turno de aulas, usurios reais e no potenciais [ 4.1.4, item 2.3]
No acatada
- Definir cabine ... [4.1.4, item 2] - Alternativas: espaos isolados acusticamente para grupos
Acatada
No acatada
Motivo: este detalhe arquitetnico est implcito, no momento em que se concebe sala para grupo, isto , tanto o grupo quer privacidade, quanto no deve perturbar os outros usurios.
- Rever padres, incluir por turnos [refere-se a mesas individuais]
Acatada
Os percentuais que figuravam no Documento-base estavam equivocados. Foram corrigidos no Documento final. Quanto a fazer o clculo de mesas por turno de maior afluncia (se foi isto que o Grupo pretendeu), pode ser feito, pois os clculos relativos a usurio esto todos reunidos no item 2 e podem se combinar entre si, a critrio da IES Tambm sugerido pelo Grupo 1.
- Maiores esclarecimentos sobre acessibilidade - Rever todos os conceitos por ferir direitos autorais [4.1.6, item 3]
Acatada
No acatada
Comentrio: A existncia de servio de reprografia na biblioteca no fere necessariamente os direitos autorais. A inteno resolver a questo relativa aos peridicos impressos. Ante a polmica, cada IES deve ter suas normas, com base na legislao em vigor sobre o tema. No includa a desinfeco por tratar-se de uma medida que se adota quando no h poltica de preservao, que o que prope o item. Proposta contemplada na sugesto do Grupo 1 No Documento final este Critrio passa para 4.3.2 Aquisio e foi corrigido para: 6) O incremento de 1 livro/1 a 3 alunos/ano.
- Incluir critrio/item sobre preservao do acervo (higienizao/desinfeco) [4.1.7, item 1]
Acatada em parte (higienizao)
- Pessoal da biblioteca [4.2.2]
Acatada
- Esclarecer conceito utilizado: volume incorporado/1 aluno/ano (incremento) [4.3.1]
Esclarecimento
A Seo 3 do Relatrio diz respeito s sugestes para as questes do Questionrio Socioeconmico 10 de 2007 (Anexo A) do ENADE 11, concernentes aos seguintes quesitos:
10 <http://www.inep.gov.br/download/enade/2007/questionario.pdf>. 11 Sigla de Exame Nacional de Desempenho do Estudante, realizado pelo INEP. Integra o Sistema de Avaliao da Educao Superior e tem por finalidade aferir o rendimento dos alunos dos cursos de graduao. (<http://www.inep.gov.br/superior/enade/>)
28
Sugestes do Grupo 2
Acatada ou no No procede
Comentrio ou justificativa
Questo 50 Substituir o termo avalia por considera. Questo 51 Ok
Acatada
Melhor seria: Com relao aos livros necessrios ao curso (bibliografia bsica), ...
Questo 52 Substituir peridicos cientficos por revistas cientficas. Questo 53 Anular e substituir pelas seguintes sugestes: 1. Acesso ao acervo (livre ou fechado, bem sinalizado, orientado etc); 2.Conhecimento dos servios da biblioteca; 3. Como voc avalia o atendimento dos profissionais da biblioteca em face das suas necessidades; 4. O suporte didtico-pedaggico que a biblioteca oferece; 5. A sua frequncia biblioteca : diria, semanal, quinzenal, espordica, nunca. Questo 54 Ok
Acatada
Acatada
Consideramos que o emprstimo um servio elementar e, portanto, deve ser investigado quanto sua oferta... As 5 sugestes indicadas constam do item Recomendaes.
Acatada.
Questo 55 Ok
Acatada
Questo 56 Sugesto e nova redao: As instalaes fsicas da biblioteca (rea de leitura, de estudo em grupo, n de assentos, acessibilidade para deficientes etc) [...]
Acatada
Consideramos que a sugesto deve ser complementada conforme segue: As instalaes fsicas da biblioteca e o mobilirio (rea de leitura, de estudo em grupo, n de assentos, acessibilidade para deficientes etc) [...]
Comentrio: 1) Algumas das sugestes relativas ao questionrio do ENADE foram anotadas e levadas ao INEP pelas assessoras presentes (Jane Tutikian e Letcia Su), por meio de seu relatrio de participao no evento. Alm da contribuio das referidas assessoras e tendo-se que as sugestes dos trs Grupos foram encaminhadas Coordenao do evento alguns meses aps o seu trmino, considera-se que esse material, j mais completo, poderia ser reunido pela CBBU, a quem incumbiria dar um encaminhamento oficial de todas elas ao INEP. Para tanto, as sugestes dos Grupos foram reunidas sob o ttulo Recomendaes, mais adiante; 2) O item 2 Conhecimento dos servios da biblioteca precisaria de explicitao; e o item 4 Suporte didtico-pedaggico embora seja de supor que, do ponto de vista da estudante, refira-se orientao na pesquisa, elaborao de trabalhos acadmicos, ao uso de recursos multimdia, entre outros; do ponto de vista da biblioteca, seria conhecer o Projeto Pedaggico e os Planos de Curso, visando a uma assistncia efetiva e consequente ao estudante. A Seo 4 do Relatrio do Grupo 2 se refere incluso de uma listagem dos componentes do Grupo. Comentrio: os nomes dos participantes dos grupos de estudo e respectivos coordenadores foram includos na publicao da seguanda tiragem do Documento final (LUBISCO; VIEIRA, 2009) e constam do Apndice D. O Grupo 3, coordenado por Waldomiro Vergueiro, semelhana do Grupo 1, ateve-se principalmente nota 5 dos diferentes critrios, indicando as sugestes no prprio Documento-base. A seguir, tambm resumidas dentro da mesma estrutura adotada para os dois primeiros grupos, seguem as sugestes concernentes a:
Contribuio do grupo Acatada ou no Acatada Comentrio ou justificativa
- Acrscimo redao: O oramento determinado para o OC representa regimentalmente um mnimo de... [4.1.1, item 4, nota 5]
30
- Mudar terminologia, de: O OC conta com setor especfico (ou unidade organizacional) de... para: O OC conta com uma rea especfica (ou unidade organizacional) de... [4.1.2, item 4, nota 5]
No acatada
A palavra setor tem conotao mais funcional, organizacional, do que rea, que tambm pode ser fsica. No Documento final (p. 30) a redao ficou ainda mais simplificada: O OC conta com setor especfico de .... Reforado pelos Grupos 1 e 2. O desmembramento foi considerado desnecessrio. De qualquer modo, o padro foi flexibilizado, com a redao que segue: O edifcio apropriado para biblioteca ..., tendo-se que o fato de no haver uma construo especfica no significa que o prdio seja inadequado. Reforado pelos Grupos 1 e 2. Tendo em vista a possibilidade de mudana na norma ou na legislao, optou-se por generalizar conforme segue: Rampas de acesso para deficientes fsicos, segundo as normas da ABNT e a legislao em vigor. Considera-se que tira a objetividade da informao, dada pelas palavras dias e horas. Reforado pelos Grupos 1 e 2.
Separar Edifcio prprio de Metragem p/ aluno [4.1.4, item 1, nota 5]
No acatada
Acrscimo redao, de: Rampas de acesso para deficientes fsicos Para: Rampas de acesso para deficientes fsicos, segundo a NB 9050 [4.1.4, item 5, nota 5]
Acatada em parte
Mudana na redao quanto ao horrio de funcionamento, de: ... 7 dias/semana e mais de 12 horas dirias... para: ... um mnimo de 84 horas semanais... [4.1.5, item 1, nota 5] Esclarecer relao com nmero de usurios [4.1.6, item 1, nota 5]
No acatada
No procede
Supresso, de: As BB contam com servio de fotocpias para uso interno e para os usurios, mediante auto-servio. Para: As BB contam com servio de fotocpias para uso interno e para os usurios. [4.1.6, item 3, nota 5] Excluir: No considerar os estagirios como recursos humanos da biblioteca [4.2.2, item 3, nota 5]
No procede
Ver justificativa apresentada ao Grupo 2, embora a questo enfocada por este no fosse exatamente a do autosservio e sim dos direitos autorais.
No acatada
Mesmo que o tema dependa de uma poltica da IES, considera-se importante as bibliotecas atuarem como laboratrio para estudantes de Biblioteconomia e, portanto, inclurem os estagirios tanto para seu aprendizado, como para servir de modelo para outros cursos da IES. De qualquer forma, houve mudana de critrio para o Documento final. No Documento final a redao foi ampliada para Formao, Desenvolvimento e Processamento Tcnico de Colees [4.3] e Seleo de Recursos Informacionais [4.3.1]
Mudar terminologia, de: Seleo Bibliogrfica para Seleo de Recursos de Informao. E na descrio, de ... estabelecidos na Poltica de Seleo e Aquisio, para: ... estabelecidos na Poltica de Desenvolvimento de Colees [4.3.1] Esclarecer o sentido de: Biblioteca ou coleo de destino [4.3.1, item 1.7, nota 5]
Acatada
Esclarecimento
Refere-se biblioteca setorial (ou mesmo central) e ao tipo de acervo a que se destina um determinado material adquirido. Procede. Lamentavelmente, por lapso no foi includo na primeira tiragem do Documento final. Mudana feita na segunda tiragem.
Mudar terminologia, de: Outros recursos: ... para: Poltica de cooperao: ... [4.3.1, item 1.9, nota 5]
Acatada
32
Acrscimo: Composio da Comisso de Biblioteca e Nvel de participao
Acatada
Porm, as 2 sugestes no foram includas por constiturem objeto de diferentes tratamentos nas IES brasileiras.
Supresso, de: O OC tem controle das sugestes (incorporaes ... para: O OC tem controle das incorporaes ... [4.3.1, item 3, nota 5] Mudar terminologia, de: Aquisio Bibliogrfica para: Aquisio de Recursos de Informao [4.3.2]
Acatada
Acatada
Porm, a redao no Documento final apresenta pequena diferena: Aquisio de Recursos Informacionais, visando a padronizar em relao Seleo de Recursos Informacionais. Correo feita na segunda tiragem,
Mudar terminologia, de: ... A BP tem controle do expurgo. Para: O OC tem controle do descarte. [4.3.2, item 4] Correo, de: As polticas estabelecem padres mnimos: para: As polticas estabelecem padres mximos: [4.3.2, item 5]
Acatada
Acatada
RECOMENDAES
Alm das sugestes anteriores, relativas ao instrumento que estava sendo analisado, os Grupos fizeram recomendaes para o Questionrio socioeconmico do INEP, sintetizadas a seguir:
Recomendao ao Questionrio Socioeconmico do INEP A biblioteca universitria, para efeito do planejamento programas, produtos e servios a serem oferecidos, deve ter acesso o Projeto Pedaggicos dos Cursos e aos Planos e Ensino Incluir ndice de uso da biblioteca (ou taxa de rotatividade), inserindo-a aps o atual quesito 51 do Questionrio (Anexo A)
Acatada ou no
Comentrio ou justificativa
Acatada
Transformada no Indicador 4.2.2, que passa a existir (vide Apndice A)
Acatada
Como voc classifica sua presena na biblioteca A Frequente (1a 2x semana) B Mdia (2 a 3x ms) C Espordica (1x ms) D Eventual (ante alguma necessidade) E No frequento OU ADiria BSemanal CQuinzenal DEspordica ENunca Como voc se percebe ao usar a biblioteca: A Autnomo (no necessito de ajuda, conheo todos os servios) B Muito familiarizado (conheo os servios, manejo o catlogo, mas no localizo bem o material) CMedianamente familiarizado (No conheo bem os servios, tenho alguma dificuldades para obter o que quero) D Dependente (necessito recorrer os funcionrios da biblioteca para tudo)
Nvel de capacitao do usurio (ou conhecimento dos servios da bilioteca), inserindo-a aps o atual quesito 54 do Questionrio (Anexo A)
Acatada
34
Contribuio dos servios e recursos para o aprendizado
No acatada
Difcil inserir na estrutura do Questionrio, por tratarse de uma recomendao de carter qualitativo Difcil inserir na estrutura do Questionrio (Anexo A) Como voc avalia o atendimento do pessoal da biblioteca em face das suas necessidades: A B C D E J previsto nos quesitos 50 a 54 do Questionrio (Anexo A)
Indagar sobre o acesso ao acervo: livre ou fechado, bem sinalizado, orientado etc Indagar sobre o atendimento prestado pela biblioteca
Esclarecimento
Acatada
Indagar sobre o suporte didtico-pedaggico que a biblioteca oferece
No procede
Observe-se que do total de 69 contribuies feitas ao modelo objeto de anlise durante o Seminrio, 39 foram acatadas na ntegra; 4 foram acatadas em parte; 16 no foram acatadas; 4 foram esclarecimentos; e 6 no procede. Das sugestes inseridas, a maioria dizia respeito a questes de terminologia (substituio de expresses por formais mais usuais), outras, a inseres que complementavam o contedo, ou ainda a supresso de elementos considerados desnecessrios ou imprprios. A mudana mais substancial coube fuso dos Indicadores 4.1.3 e 4.2.2 sobre Pessoal de Biblioteca, insero de novo Indicador 4.2.2 (contemplando o projeto pedaggico e os planos de ensino) e correo concernente ao Indicador 4.3.2, item 5 (sobre padres de perdas anuais de livros) de padres mnimos para padres mximos. No que se refere ao Questionrio socioeconmico do INEP, dos 7 quesitos (itens 50 a 56), 3 foram considerados procedentes, 1 em parte e 3 improcedentes; no entanto, a matria sobre o referido instrumento permaneceu como objeto de recomendao.
CONCLUSES
Os depoimentos de muitos dos participantes quanto ao tema e quanto forma e ao contedo do programa revelaram grande entusiasmo e esto resumidos nos seguintes itens: 1. Quanto s palestras e aos cursos: - estrutura diversificada foi um fator que motivou as pessoas a participar atentamente e no tornou o evento cansativo - preo da inscrio acessvel - evento bem organizado e instalaes muito boas - contedo dos cursos de alto nvel - boa comunicao demonstrada pelas duas professoras estran geiras - disponibilidade das duas professoras espanholas ao, rompendo a barreira lingustica, se colocarem disposio para dirimir dvidas, promover discusses e disponibilizar outros trabalhos de sua autoria. 2. Quanto aos trabalhos em grupo: - confirmada a importncia da discusso do modelo em foro nacional, fator que fortalece as bibliotecas universitrias ante o Governo - dinmica original e adequada para trabalho em grupo - dedicao e competncia dos Coordenadores dos Grupos - oportunidade esperada e necessria para as bibliotecas universitrias brasileiras. 3. Desdobramentos: - enviar os resultados ao INEP - ser amplamente divulgado pela FEBAB e pela CBBU - testar o modelo como piloto em alguns Sistemas de Biblioteca
36
- novo encontro para saber posio do INEP em relao ao aproveitamento dos resultados e para avaliao dos testespiloto. Os resultados apresentados falam por si. O modelo original perde sua autoria e passa a ser uma obra coletiva12, cujo contedo pode ser apropriado por cada IES e, em seu mbito, sofrer os necessrios ajustes a cada realidade. Pode tambm constituir-se num insumo ou instrumentobase, segundo interesse e inteno declarada pela Presidente da FEBAB ao trmino do Seminrio, que oriente os processos de certificao de qualidade das bibliotecas universitrias brasileiras. Pode, ainda, ser adotado como uma ferramenta de apoio ao planejamento, gesto e autoavaliao das bibliotecas para que elas, no s cumpram suas funes e enfrentem a avaliao externa, mas para que se insiram e sejam vistas na universidade como um recurso pedaggico indispensvel de apoio ao desenvolvimento do ensino e da pesquisa.
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12 O modelo consta do Apndice A. Corresponde verso do Documento final, j com as atualizaes indicadas neste trabalho, excluindo-se apenas a listagem dos participantes do Seminrio, que est inserida na segunda tiragem do referido Documento.
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APNDICE A MODELO DE AVALIAO DE BIBLIOTECA UNIVERSITRIA, SEGUNDO O DOCUMENTO FINAL13 DO SEMINRIO AVALIAO DA BIBLIOTECA UNIVERSITRIA BRASILEIRA
13 Segunda tiragem, revista para este livro.
CRITRIOS DE ANLISE
Grupo de Indicadores
4.1 ADMINISTRAO
Indicador
4.1.1 DESENVOLVIMENTO INSTITUCIONAL DO PONTO DE VISTA DO RGO COORDENADOR (OC) DO SISTEMA DE BIBLIOTECAS
CONCEITO
Critrios de Anlise
1) O rgo Coordenador (OC) depende organicamente da reitoria ou de uma pr-reitoria (ou rgo equivalente) 2) O OC est includo no plano da IES, no qual baseia sua misso, e participa do processo de planejamento institucional. 3) A instituio destina recursos especficos para o OC, ou seja, ele uma unidade oramentria da IES. 4) O oramento para o OC determinado regimentalmente e representa um mnimo de 4 ou 5% do oramento da IES (recursos do Tesouro, no caso das IES pblicas; e recursos globais da Instituio, no caso das IES privadas), excluindo-se a folha de pagamento*.
Refere-se situao orgnica do OC e suas implicaes quanto ao planejamento da gesto e do oramento.
5) O OC controla a receita prevista, a receita real e as despesas realizadas. 6) O OC tem infraestrutura e estrutura para captar e gestionar recursos externos procedentes de projetos, editais, departamentos, programas de ps-graduao etc. e oriundos da prestao de servios comunidade externa, que contribuam para o seu autofinanciamento. ________
* O percentual at a nota 3 pode ser menor e justificado se houver um escalonamento dentro de um plano quadrienal que, a partir de x anos, estabelea um valor fixo mnimo entre 2 e 3% dos recursos do Tesouro, no caso de IES pblica; e o mesmo percentual no caso das IES privadas.
1) O OC depende organicamente da reitoria ou de uma pr-reitoria (ou rgo equivalente). 2) O OC est includo no plano da IES, no qual baseia sua misso, e participa do processo de planejamento institucional. 3) A instituio determina recursos especficos para o OC, ou seja, ele uma unidade oramentria da IES. 4) O oramento para o OC determinado regimentalmente e representa 3% do oramento da IES (recursos do Tesouro, no caso das IES pblicas; e recursos globais da Instituio, no caso das IES privadas), excluindo-se a folha de pagamento. 5) O OC controla a receita prevista, a receita real e as despesas realizadas. 6) O OC tem infraestrutura e estrutura para captar e gestionar recursos externos procedentes de projetos, editais, departamentos, programas de ps-graduao etc e oriundos da prestao de servios comunidade externa, que contribuam para o seu autofinanciamento. 1) O OC depende organicamente da reitoria ou de uma pr-reitoria (ou rgo equivalente)
* O nmero 4.1 deste Grupo de Indicadores representa a sequncia em relao numerao dada pelo
INSP: 1 Organizao didtica-pedaggica; 2 Corpo docente; 3 Instalaes. O 4, ento, refere-se Biblioteca, nova categoria de anlise proposta neste modelo.
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2) O OC est includo no plano da IES, no qual baseia sua misso, e participa do processo de planejamento institucional 3) A instituio determina recursos especficos para o OC, ou seja, ele uma unidade oramentria da IES. 4) O oramento para o OC determinado regimentalmente e representa 1 a 2% do oramento da IES (recursos do Tesouro, no caso das IES pblicas; e recursos globais da Instituio, no caso das IES privadas), excluindo-se a folha de pagamento. 5) O OC controla a receita prevista, a receita real e as despesas realizadas. 6) O OC tem infraestrutura e estrutura para captar e gestionar recursos externos procedentes de projetos, editais, departamentos, programas de ps-graduao etc e oriundos da prestao de servios comunidade externa, que contribuem para o seu autofinanciamento. 1) OC depende organicamente da reitoria ou de uma pr-reitoria (ou rgo equivalente) 2) O OC est includo no plano institucional por mera formalidade, isto , tem recursos determinados por parte da administrao superior da IES, mas no participa do processo de planejamento institucional.
3) O OC no uma unidade oramentria, mas pode captar recursos externos procedentes de projetos, editais, departamentos, programas de ps-graduao etc. e da prestao de servios para a comunidade externa, que permitem seu autofinanciamento. 4) O OC pode conhecer a distribuio do oramento institucional, mas no alcana os percentuais referentes s notas de 3 a 5. 1) O OC depende organicamente de um setor tcnico ou administrativo da IES. 2) O OC no est includo no plano institucional e, portanto, a determinao de recursos por parte da administrao superior da IES aleatria ou episdica. 3) O OC no uma unidade oramentria e conta unicamente com os recursos determinados pela IES.
4.1.2 PLANEJAMENTO E AVALIAO
Refere-se ao modelo de gesto, prtica de planejamento e ao sistema de avaliao.
1) O modelo de gesto do OC se baseia em uma misso adequada misso institucional e a partir dela elabora seu plano estratgico de trabalho, com objetivos e metas estabelecidos e devidamente orados. 2) O OC conta com um regimento interno e uma estrutura organizacional definida e adequada sua funo com relao IES (no est super nem infradimensionada com relao IES e reflete bem suas funes e finalidades). 3) O OC trabalha em rede eletrnica com as Bibliotecas Setoriais (BBSS) e dispe de um banco de informaes gerenciais (BIG) ou o software adotado para o gerenciamento da coleo e dos servios atende s demandas do sistema de coleta de dados. O sistema de
coleta de dados eletrnico e conta com manual de instrues. 4) O OC conta com um setor especfico (ou unidade organizacional) de planejamento e avaliao e seu pessoal tem formao adequada para este fim ou conta com o apoio ou assessoria de uma Comisso de Planejamento ou de Biblioteca. 5) O OC conta com um sistema de avaliao de desempenho das bibliotecas da IES, registrado em uma poltica e com instrumentos especficos (princpios e critrios, sistema de coleta de dados e respectivo BIG, sistema de indicadores e padres, modelo definido de relatrio, manuais de procedimento e relatrio de anlise crtica de desempenho). 6) O sistema de bibliotecas conta com mecanismos formais de comunicao interna (quadros de avisos, boletins informativos, ramais telefnicos, telefax, correio eletrnico, intranet). 1) O modelo de gesto do OC se baseia em uma misso adequada misso institucional e a partir dela elabora seu plano estratgico de trabalho, com objetivos e metas estabelecidos e devidamente orados. 2) O OC conta com um regimento interno e uma estrutura organizacional definida e adequada sua funo com relao IES (no est super nem infradimensionada com relao IES e reflete bem suas funes e finalidades). 3) O OC trabalha em rede eletrnica com as BBSS e dispe de um banco de informaes gerenciais (BIG) ou o software adotado para o gerenciamento da coleo e dos servios atende s demandas do sistema de coleta de dados. O sistema de coleta de dados eletrnico e conta com manual de instrues.
4) O OC conta com um setor especfico de planejamento e avaliao na estrutura organizacional, mas seu pessoal no tem formao adequada para este fim. Conta com o apoio ou assessoria de uma Comisso de Planejamento ou de Biblioteca. 5) O OC conta com um sistema de avaliao de desempenho das bibliotecas da IES, registrado em uma poltica e com instrumentos especficos (princpios e critrios, sistema de coleta de dados e respectivo BIG, modelo definido de relatrio, manuais de procedimento), mas no conta com padres e no tem sistema de indicadores. 6) O sistema de bibliotecas conta com mecanismos formais de comunicao interna (quadros de avisos, boletins informativos, ramais telefnicos, telefax, correio eletrnico, mas no conta com intranet). 1) O modelo de gesto do OC se baseia em uma misso adequada misso institucional e a partir dela o OC elabora seu plano estratgico de trabalho, com objetivos e metas estabelecidos e devidamente orados. 2) O OC conta com um regimento interno e uma estrutura organizacional definida e adequada sua
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funo com relao IES (no est super nem infradimensionada com relao IES e reflete bem suas funes e finalidades). 3) O OC trabalha em rede eletrnica com as BBSS e dispe de um banco de informaes gerenciais (BIG) ou o software adotado para o gerenciamento da coleo e dos servios atende s demandas do sistema de coleta de dados. O sistema de coleta de dados eletrnico e conta com manual de instrues. 4) O OC no conta com um setor especfico de planejamento e avaliao. Seu pessoal no tem formao adequada para este fim, mas conta com o apoio ou da Comisso de Planejamento ou de Biblioteca. 5) O OC realiza esporadicamente uma avaliao de desempenho das bibliotecas da IES , isto , no como uma prtica do planejamento e da gesto. 6) O sistema de bibliotecas conta com mecanismos formais de comunicao interna (quadros de avisos, boletins informativos, correio eletrnico, telefax mas no conta com ramais telefnicos nem intranet) 1) O modelo de gesto do OC no se baseia necessariamente em uma misso, mas tem um plano de trabalho anual. Os objetivos esto em desacordo com a funo do OC. 2) O OC apresenta uma estrutura organizacional super ou infradimensionada. 3) A estrutura organizacional sugere um sistema, mas tem dificuldades quanto coordenao das BBSS. Coleta dados de forma assistemtica. 4) As atividades de gesto so centralizadas, isto , as executa o dirigente do OC. No conta com Acessoria ou comisso de Planejamento ou de Biblioteca. 5) O OC no realiza avaliao de desempenho do sistema de bibliotecas. 6 O sistema de bibliotecas conta com mecanismos formais de comunicao interna porm restritos (quadros de avisos e correio eletrnico). 1) O modelo de gesto do OC tem diretrizes de trabalho, mas no como um instrumento de uso sistemtico. Trata-se mais de um modelo improvisado, que atua segundo as necessidades do momento. 2) O OC apresenta uma estrutura organizacional super ou infradimensionada, isto , tem pouca funcionalidade. Tem dificuldades para coordenar as diversas bibliotecas da IES. As BBSS no dispem de coleta de dados. 3) O OC no realiza avaliao de desempenho do sistema de bibliotecas. 4) O sistema de bibliotecas no adota mecanismos formais de comunicao interna. A comunicao episdica.
4.1.3 PESSOAL
1) O OC conhece o quantitativo de pessoas lotadas por categoria, por funo e por titulao. 2) A formao do pessoal do sistema de bibliotecas est de acordo com suas funes. 3) O sistema de bibliotecas mantm uma proporo de pessoal segundo o nmero de usurios conforme segue: 1 bibliotecrio/400 a 500 alunos 1 auxiliar de biblioteca at 500 alunos 1 bibliotecrio-chefe/setor do OC e das Bibliotecas Setoriais 2 estagirios/bibliotecrio para os servios ao usurio (auxlio na localizao de material, emprstimo, comutao bibliogrfica) e apoio aos servios tcnicos (pr-catalogao e catalogao cooperativa, reposio de material nas estantes, etiquetagem). 4) O plano estratgico do OC inclui um programa de formao para todo o pessoal por categoria funcional, em consonncia com os objetivos estabelecidos e/ ou com as necessidades diagnosticadas. Conta com dotao oramentria especfica para tal. 1) O OC conhece o quantitativo de pessoas lotadas por categoria, por funo e por titulao. 2) A formao do pessoal do sistema de bibliotecas est de acordo com suas funes. 3) O sistema de bibliotecas mantm uma proporo de pessoal segundo o nmero de Usurios, conforme segue: 1 bibliotecrio/500 a 750 alunos 1 auxiliar de biblioteca/500 a 750 alunos 1 bibliotecrio-chefe/setor do OC e das BBSS 2 estagirios/bibliotecrio para os servios ao usurio (auxlio na localizao de material, emprstimo, comutao bibliogrfica) e apoio aos servios tcnicos (pr-catalogao e catalogao cooperativa, reposio de material nas estantes, etiquetagem). 4) O plano estratgico do OC inclui um programa de formao de pessoal, para as categorias funcionais que exigem nvel superior, em consonncia com os objetivos estabelecidos e/ou com as necessidades diagnosticada. Conta com dotao oramentria especfica para tal. 1) O OC conhece o quantitativo de pessoas lotadas por categoria, por funo e por titulao. 2) A formao do pessoal do sistema de bibliotecas est de acordo com suas funes.
Refere-se ao controle do pessoal no que diz respeito gesto dos processos de interesse da IES e do prprio servidor frequncia, frias, licenas, lotao, remanejamento etc - e trata dos programas de educao continuada, considerando os objetivos, as necessidades, as demandas e a inovao do sistema de bibliotecas.
3) O sistema de bibliotecas mantm uma proporo de pessoal segundo o nmero de usurios conforme segue: 1 bibliotecrio/de 750 a 1000 alunos. 1 auxiliar de biblioteca/de 750 a 1000 alunos. 1 bibliotecrio-chefe/setor do OC e das BBSS.
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2 estagirios/bibliotecrio para os servios ao usurio (auxlio na localizao de material, emprstimo interbibliotecrio, comutao bibliogrfica) e apoio aos servios tcnicos (pr-catalogao e catalogao cooperativa, reposio de material nas estantes, etiquetagem). 4) O plano estratgico do OC inclui um programa de formao de pessoal para algumas categorias funcionais, segundo oportunidades emergentes. Conta com dotao oramentria especfica para tal. 1) O OC conhece o quantitativo de pessoas lotadas por categoria, por funo e por titulao. 2) A formao do pessoal do sistema de bibliotecas em sua maioria est de acordo com suas funes, mas apresenta casos de desvio de funo. 3) O sistema de bibliotecas mantm uma proporo de pessoal segundo o nmero de usurios conforme segue: 1 bibliotecrio/mais de 1000 alunos. 1 auxiliar de biblioteca/mais de 1000 alunos. 1 bibliotecrio-chefe do OC e das BBSS, sem chefias intermedirias. 1 estagirio para auxiliar nos servios aos usurios e nos servios tcnicos. 4) O OC no tem programa de formao de pessoal. A educao continuada episdica e para algumas categorias funcionais. No h dotao oramentria especfica para tal. 1) O OC no tm controle do quantitativo de pessoas lotadas por categoria, por funo e por titulao. 2) A formao do pessoal do sistema de bibliotecas em sua maioria est de acordo com suas funes, mas apresenta casos de desvio de funo. 3) O sistema de bibliotecas mantm uma proporo de pessoal segundo o nmero de usurios conforme segue: 1 bibliotecrio/mais de 1000 alunos 1 auxiliar de biblioteca/mais de 1000 alunos 1 bibliotecrio-chefe do OC e das BBSS, sem chefias intermedirias. No conta com estagirios. 4) O OC no tem programa de formao de pessoal. A educao continuada episdica ou no ocorre. No estabelece prioridades por categorias funcionais segundo as necessidades. No h dotao oramentria para tal.
4.1.4 ESPAO FSICO
Refere-se aos espaos destinados aos usurios, administrao e aos materiais; inclui as condies de uso: capacidade de ocupao simultnea, salas para trabalho individual e em grupo, acesso a deficientes fsicos.
1) O edifcio apropriado para biblioteca e segue o padro: acima de 1m/aluno matriculado e 1 assento/5 alunos. 2) Para usurios: rea de 2.00 e 2.50 m/usurio para presena simultnea de mais 50% dos alunos matriculados no turno de maior afluncia. Salas para estudo em grupo de 4 a 6 usurios, em quantidade de 4 a 5% do total de alunos. Medida: 9 a 10m. Mesas individuais em quantidade de 6 a 8% do total de alunos. 3) Para a administrao/rea tcnica/servios Posto coletivo de trabalho: 5 a 6m/2 pessoas. rea de convivncia (sala de descanso, caf etc.) Depsito (para materiais de manuteno, asseio, equipamentos etc.) Sala de Reunio 4) Para colees: 1m de estante aberta/150 volumes (ou 60m/10.000 volumes). Considerar de 1,20 a 1,50 m de corredor entre estantes. Lajes com capacidade para suportar de 750-1000kg/ m 5) Condies imprescindveis de acessibilidade Rampas de acesso para deficientes fsicos, segundo as normas da ABNT e a legislao em vigor Elevadores ou plataforma elevadora, se for o caso Postos de consulta ao catlogo on-line e mobilirio para deficientes Banheiros para deficientes 6) Outros espaos (prescindveis, tendo em vista aqueles que as BB podem compartilhar com a IES): rea para exposies, lanamentos etc. Auditorio Sala para treinamento 1) O edifcio apropriado para biblioteca e segue o padro: 1 m/aluno matriculado e 1 assento/6 a 7 alunos. 2) Para usurios: rea de 2.00 e 2.50 m/usurio para presena simultnea de 40 a 50% dos alunos matriculados no turno de maior afluncia. Salas para estudo em grupo de 4 a 6 usurios, em quantidade de 3% do total de alunos. Medida: 9 a10m Mesas individuais em quantidade de 4 a 5% do total de alunos. Medida: 3) Para a administrao/rea tcnica/servios Posto coletivo de trabalho: 5 m/2 pessoas
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rea de convivncia (sala de descanso, caf etc.) Depsito (para materiais de manuteno, asseio, equipamentos etc.) Sala de Reunio 4) Para colees: 1m de estante aberta/150 volumes (ou 60m/10.000 volumes). Considerar de 1,20 a 1,50 m de corredor entre estantes. Lajes com capacidade para suportar de 750-1000kg/ m 5) Condies imprescindveis de acessibilidade: Rampas de acesso para deficientes fsicos, segundo as normas da ABNT e a legislao em vigor Elevadores ou plataforma elevadora, se for o caso Postos de consulta ao catlogo on-line e mobilirio para deficientes Banheiros para deficientes 6) Outros espaos (prescindveis, tendo em vista aqueles que as BB podem compartilhar com a IES): 6.1. rea para exposies, lanamentos etc. 6.2. Auditrio 6.3. Sala para treinamento. 1) O edifcio apropriado para biblioteca e segue o padro: 0,50 m/aluno e 1 assento/8 a 10 alunos. 2) Para usurios: rea de 2.00 e 2.50m/usurio para consulta simultnea de 20 a 30% dos alunos matriculados no turno de maior afluncia. Salas para estudo em grupo de 4 a 6 usurios na quantidade de 1 a 2% do total de alunos. Medida 8m Mesas individuais na quantidade para 2 a 3% do total de alunos. 3) Para a administrao/rea tcnica/servios Posto coletivo de trabalho: 5 a 6m/3 pessoas No dispe de rea de convivncia Depsito (para materiais de manuteno, asseio, equipamentos etc.) 4) Para colees: 1m de estante aberta/150 volumes (ou 60m/10.000 volumes). Considerar de 1,20 a 1,50 m de corredor entre estantes As lajes com capacidade para suportar 750-1000kg/m 5) Condies imprescindveis de acessibilidade: 5.1. Rampas de acesso para deficientes, segundo as normas da ABNT e a legislao em vigor Elevadores ou plataforma elevadora, se for o caso Banheiros para deficientes
6) Outros espaos (prescindveis, tendo em vista aqueles que as BB podem compartilhar com a IES): rea para exposies Sala de treinamento Sala de reunio 1) O edifcio adaptado e segue padro longe do desejvel. Um assento/11 a 14 alunos 2) Para usurios: rea de 2.00 e 2.50m/usurio para consulta simultnea de 10 a 20% dos alunos matriculados no turno de maior afluncia. No tem salas para estudo em grupos. Mesas individuais em quantidade para 1% do total de alunos. 3) Para a administrao/rea tcnica/servios Posto coletivo de trabalho: 5 a 6m/3 pessoas Depsito (para materiais de manuteno, asseio, equipamentos etc.). Pode compartilhar com a IES 4) Para colees: Estante fechada As lajes com capacidade para suportar 750-1000kg/m 5) Condies imprescindveis de acessibilidade: Rampas de acesso para deficientes, segundo as normas da ABNT e a legislao em vigor No tem elevadores, plataformas elevadoras e banheiro para deficientes. 6) Outros espaos (prescindveis, tendo em vista aqueles que as BB podem compartilhar com a IES): 6.1. Sala de reunio 6.2. Sala de treinamento 1) O edifcio adaptado e segue padro longe do desejvel. Um assento/15 e mais alunos. 2) Para usurios: rea de 2.00 e 2.50m/usurio para consulta simultnea de menos de 10% dos alunos matriculados no turno de maior afluncia. No tem mesas individuais nem cabines para grupos. 3) Para a administrao/rea tcnica/servios Posto coletivo de trabalho: 6m/4 pessoas No conta com depsito (para materiais de manuteno, asseio, equipamentos etc.) e no compartilha com a IES Estante fechada As lajes com capacidade para suportar 750-1000kg/m
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4) Condies imprescindveis: 6.1 No oferece condies para deficientes

4.1.5 FUNCIONAMENTO
1) As BB abrem 7 dias/semana e mais de 12 horas dirias ininterruptas, oferecendo todos os servios.
Refere-se aos dias e horrios de abertura da biblioteca.
1) As BB abrem 6 dias/semana e 12 horas dirias ininterruptas, oferecendo todos os servios. 1) As BB abrem 5 ou 6 dias/semana e 12 horas dirias ininterruptas de segunda sexta-feira e um mnimo de 4 ou 5 horas aos sbados, ainda que no oferea todos os servios. 1) As BB abrem 5 ou 6 dias/semana em horrio comercial, sem interrupo. 1) As BB abrem 5 dias/semana, em horrio comercial, com interrupo. 1) As BB contam com 1 micro/10 usurios, 2 micros/300 a 400 transaes dirias, sendo 1 para emprstimo e 1 para devoluo/renovao na biblioteca; 1 equipamento de autoemprstimo e autodevoluo; 1 scanner; 1 micro/profissional de biblioteca. 2) As BB oferecem acesso livre internet, a exemplo do que recomenda o Manifiesto de la IFLA/Unesco sobre internet (http://www.ifla.org/faife/policy/iflastat/ Internet-ManifestoGuidelines-es.pdf ), e dispe de rede sem fio (wireless) 3) As BB contam com servio de reproduo de documentos para uso interno e para os usurios, mediante autosservio. 1) As BB contam com 1 micro/10 a 15 usurios, 2 micros/ 400 transaes dirias, sendo 1 para emprstimo e 1 para devoluo/renovao na biblioteca; 1 scanner; e 1 micro/profissional de biblioteca.No dispe de equipamento de autosservio. 2) As BB oferecem acesso livre internet, a exemplo do que recomenda o Manifiesto de la IFLA/Unesco sobre internet (http://www.ifla.org/faife/policy/iflastat/ Internet-ManifestoGuidelines-es.pdf ), e dispe de rede sem fio (wireless) 3) As BB contam com servio de reproduo de documentos para uso interno e para os usurios, sem autosservio.
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4.1.6 INFRAESTRUTURA PARA OS SERVIOS
Refere-se aos recursos tcnicos e tecnolgicos disponveis, para uso interno e para os usurios.
1) As BB contam com 1 micro/15 a 20 usurios, 2 micros/400 transaes dirias, sendo 1 para emprstimo e 1 para devoluo e renovao na biblioteca; 1 scanner; e 1 micro/profissional de biblioteca. No dispe de equipamento de autosservio.
2) As BB oferecem acesso livre internet, a exemplo do que recomenda o Manifiesto de la IFLA/Unesco sobre internet (http://www.ifla.org/faife/policy/iflastat/ Internet-ManifestoGuidelines-es.pdf ), e dispe de rede sem fio (wireless) 3) As BB contam com servio de reproduo de documentos apenas para uso interno. 1) As BB contam com 1 micro/mais de 20 usurios; o servio de emprstimo/reserva/devoluo est parcialmente automatizado, 1 micro/2 a 3 profissionais de biblioteca.
2) As BB oferecem acesso livre internet, mediante cabeamento (sem wireless). 3) As BB no contam com servio de reproduo de documentos 1) As BB contam com 1 micro/mais de 20 usurios; o servio de emprstimo/reserva/devoluo manual; 1 micro/4 ou mais profissionais de biblioteca.
2) As BB no oferecem acesso livre internet. 3) As BB no contam com servio de reproduo de documentos.
4.1.7 SEGURANA E CONDIES AMBIENTAIS OK
Refere-se ao ambiente da biblioteca em geral, relacionado com a segurana dos bens e das pessoas, assim como ao conforto e racionalidade de distribuio dos espaos, segundo seu uso.
1) O OC tem polticas e recursos para a preveno e reparos dos edifcios, das colees e dos equipamentos (sistema de alarme contra incndio, extintores em quantidade recomendada/m, manuteno das instalaes, sistema antifurto, microcmeras de segurana, limpeza do ambiente, higienizao do acervo).
2) O sistema de iluminao das BB obedece s normas vigentes de 200 a 300 lux para as salas de leitura. 2.1. A temperatura das BB se ajusta entre 18 e 22C.e h controle de umidade.
1) O OC tem polticas e recursos para a preveno e reparos dos edifcios, das colees e dos equipamentos (sistema de alarme contra incndio, extintores em quantidade recomendada/m, manuteno das instalaes, sistema antifurto, limpeza do ambiente, mas no conta microcmeras de segurana). 2) O sistema de iluminao das BB obedece s normas de 200 a 300 lux para as salas de leitura. 3) A temperatura das BB se ajusta entre 18 e 22C e h controle de umidade.
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1) O OC no tem polticas especficas, mas conta com alguns recursos para a preveno e reparos dos edifcios, das colees e dos equipamentos (extintores em quantidade recomendada/m, sistema antifurto, mas a manuteno das instalaes e a limpeza so deficientes, no conta com sistema de alarme contra incndio nem microcmeras de segurana). 2) A iluminao das BB boa, embora no obedea aos padres tcnicos de 200 a 300 lux para as salas de leitura. 3) A temperatura das BB boa, mas no se controla a umidade. 1) O OC no tem polticas nem recursos para a preveno. 2) As BB se restringem a manter a integridade do edifcio, das colees e dos equipamentos. Apresentam problemas com a manuteno e a limpeza. 3) Os sistemas de iluminao, de controle de temperatura e umidade das BB so precrios. 1) O OC no conta com polticas, nem com recursos para a preveno. 2) As BB apresentam sintomas de deteriorao, sujidade, inutilidade, obsolescncia quanto ao edifcio, s colees e aos equipamentos em geral. 3) As BB no tm iniciativas relativas aos sistemas de iluminao, de controle da temperatura e da umidade.
4.2 COMUNIDADE ACADMICA
4.2.1 USURIOS
Refere-se ao controle dos diferentes tipos de usurios (estudantes de graduao e ps-graduao, professores, pesquisadores, pessoal tcnico-administrativo e comunidade externa).
1) O sistema de gerenciamento de funes das bibliotecas integrado e tambm integra os sistemas corporativos (acadmicos), o que permite controlar estudantes de graduao e ps-graduao, docentes e funcionrios tcnico-administrativos.
1) O sistema de gerenciamento no integra todas as funes das BB, mas integra os sistemas corporativos (acadmicos), portanto controla estudantes de graduao e ps-graduao, docentes e funcionrios tcnico-administrativos. 1) O sistema de gerenciamento no integra todas as funes das BB, nem os sistemas corporativos (acadmicos), portanto no controla automaticamente estudantes de graduao e ps-graduao, docentes e funcionrios tcnico-administrativos.
1) O sistema de gerenciamento das BB parcialmente automatizado, mas no integra as funes e no se utiliza dos sistemas corporativos (acadmicos). 1) O sistema de gerenciamento das BB no automatizado 1) O OC conhece e utiliza regularmente para aquisio e estudos do acervo os Projetos Pedaggicos de Cursos e/ou Planos de Ensino das Unidades Acadmicas (disciplinas), com as respectivas ementas e bibliografias bsica e complementar recomendadas.
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4.2.2 PROJETO PEDAGGICO DE CURSO/PLANO DE ENSINO
Refere-se integrao do trabalho da biblioteca do Projeto Pedaggico de Curso.
1) O OC conhece e utiliza eventualmente os Projetos Pedaggicos de Cursos e/ou Planos de Ensino das Unidades Acadmicas (disciplinas), com as respectivas ementas e bibliografias bsica e complementar recomendadas. 1) O OC conhece e utiliza raramente os Projetos Pedaggicos de Cursos e/ou Planos de Ensino das Unidades Acadmicas (disciplinas), com as respectivas ementas e bibliografias bsica e complementar recomendadas. 1) O OC conhece e no utiliza os Projetos Pedaggicos de Cursos e/ou Planos de Ensino das Unidades Acadmicas (disciplinas), com as respectivas ementas e bibliografias bsica e complementar recomendadas. 1) O OC no conhece e no utiliza os Projetos Pedaggicos de Cursos e/ou Planos de Ensino das Unidades Acadmicas (disciplinas), com as respectivas ementas e bibliografias bsica e complementar recomendadas. 1) O OC dispe de uma poltica de seleo orientada aos programas de graduao e ps-graduao, na qual se determinam: Critrios de amplitude: profundidade e diversidade de contedos. Critrios de suficincia: quantidade/usurio. Critrios de vigncia: grau de atualidade/rea. Relaes interdisciplinares. Tipos e suportes. Idioma. Biblioteca ou coleo de destino.
4.3 FORMAO, DESENVOLVIMENTO E PROCESSAMENTO DAS COLEES
4.3.1 SELEO DE RECURSOS INFORMACIONAIS
Refere-se ao processo de escolha dos materiais de informaes que sero incorporados ou descartados, segundo as necessidades, a pertinncia, a atualidade, a quantidade, tipo, suporte, o idioma,
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tendo em vista os critrios estabelecidos na Poltica de Seleo e Aquisio.
Acessos alternativos a outros recursos de informao. Polticas de cooperao: bibliotecas locais, regionais, nacionais, consrcios. Critrios para a coleo nuclear (bibliografias bsicas, alta demanda). Obras gerais e especializadas de referncia e consulta. Critrios para definir a coleo bsica para estudo por parte dos docentes, outras colees especficas para o ensino, a coleo para a pesquisa e a coleo de apoio para a gesto universitria. Critrios para formar a coleo cultural destinada formao integral do indivduo (representativa do pensamento universal, temas locais de interesse etc.). Obras que registram e/ou representam a histria da IES (publicaes em geral, teses etc.). 2) A Comisso de Biblioteca (ou grupo especfico) participa ativamente da seleo (reviso das bibliografias dos programas em face das bibliografias selecionadas, comparao com outras colees semelhantes, estudo de uso, diagnstico de lacunas temticas, estudo da antiguidade da coleo por reas temticas, cobertura de reas prioritrias de desenvolvimento da IES). 3) O OC tm controle das sugestes (incorporaes, descarte, transferncias): quantidade, assunto, tipo, suporte, idioma, atualidade. 4) As polticas estabelecem padres mnimos para criar ou manter uma BS segundo estudo preliminar de viabilidade, tendo em conta: 10 a 15 volumes nacionais/aluno matriculado (considerando a coleo total do sistema de bibliotecas). 100 volumes/professor de dedicao exclusiva. 1 volume de leitura obrigatria/7 alunos 10 ttulos/disciplina* 1 volume incorporado/1 aluno/ano (incremento anual) Curso novo: analisar as propostas do INEP (2008)** Coleo atual: 6 a 7 ttulos de revistas nacionais a texto completo/curso 8 a 12 ttulos de revistas internacionais*** a texto completo/mestrado 13 a 15 ttulos de revistas internacionais a texto completo/doutorado (estes 3 critrios devem ser cumulativos) 1 base de dados ou abstract internacional/rea principal de conhecimento para a docncia ou pesquisa. Ex: Library and Information Science Abstracts (LISA), Biological Abstracts, Psychological Abstracts etc. Livros eletrnicos prioritariamente da bibliografia bsica, por compra individual ou em consrcio. Obs.: Este critrio ainda no deve ser determinante no Brasil.
* Os 5 primeiros critrios (em negrito) necessariamente no so absolutos; nem precisam ser seguidos um a um; podem ser comparados ou combinados entre si para que se tenha elementos para avaliar a coleo como um todo. ** Em 2008, o INEP passa a dispor de 5 Instrumentos, sendo 1 de avaliao para fins de renovao e reconhecimento; e 4 de autorizao (a) para bacharelado e licenciatura, (b) superior de tecnologia, (c) de direito e (d) de medicina. A quantidade de livros por curso, quanto bibliografia bsica e complementar, varia de um Instrumento para outro, segundo as peculiaridades do curso. No entanto, no documento de carter geral, intitulado Instrumento de avaliao dos cursos de graduao (INEP, 2008e), a recomendao quanto bibliografia bsica de um ttulo/8 alunos/turma e um mnimo de 3 ttulos. *** Desconsiderar os itens referentes a revistas nacionais e internacionais e a bases de dados, caso a IES tenha acesso ao Portal de Peridicos mantido pela CAPES, que oferece mais de 12.600 ttulos a texto completo (dado de abril/2009). Neste caso, considerar o controle ou estudo de uso das revistas fornecido pelo Portal.
1) OC dispe de poltica de seleo orientada aos programas de graduao e Ps-graduao, tendo em conta os critrios indicados para a Nota 5. 2) A Comisso de Biblioteca (ou grupo especfico) participa ativamente da seleo (reviso das bibliografias dos programas em face das bibliografias selecionadas, comparao com outras colees semelhantes, estudo de uso, diagnstico de lacunas temticas, estudo da antiguidade da coleo por reas temticas, cobertura de reas prioritrias de desenvolvimento da IES). 3) O OC tm controle das sugestes (incorporaes, descarte, transferncias): quantidade, assunto, tipo, suporte, idioma, atualidade 4) As polticas estabelecem padres mnimos para criar ou manter uma BS, segundo estudo preliminar de viabilidade, tendo em conta: 6 a 9 volumes nacionais/aluno (considerando a coleo total do sistema de bibliotecas). 30 a 40 volumes/professor de dedicao exclusiva 1 volume de leitura obrigatria/8 a 12 alunos 7 a 9 ttulos/disciplina* 1 volume incorporado/2 alunos (incremento anual) Curso novo: analisar as propostas do INEP (2008)** Coleo atual***: 4 a 5 ttulos de revistas nacionais a texto completo/curso 6 a 9 ttulos de revistas internacionais a texto completo/mestrado; 10 a 12 ttulos de revistas internacionais a texto completo/doutorado (estes 3 critrios devem ser cumulativos) 1 base de dados ou abstract internacional/rea principal do conhecimento para a docncia ou pesquisa Ex: Library and Information Science Abstracts (LISA), Biological Abstracts, Psychological Abstracts etc.
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Livros eletrnicos prioritariamente da bibliografia bsica, por compra individual ou em consrcio. Obs.: Este critrio ainda no deve ser determinante no Brasil.
* Os 5 primeiros critrios (em negrito) necessariamente no so absolutos nem precisam ser seguidos um a um; podem ser comparados ou combinados entre si para que se tenha elementos para avaliar a coleo como um todo. ** Em 2008, o INEP passa a dispor de 5 Instrumentos, sendo 1 de avaliao para fins de renovao e reconhecimento; e 4 de autorizao (a) para bacharelado e licenciatura, (b) superior de tecnologia, (c) de direito e (d) de medicina. A quantidade de livros por curso, quanto bibliografia bsica e complementar, varia de um Instrumento para outro, segundo as peculiaridades do curso. No entanto, no documento de carter geral, intitulado Instrumento de avaliao dos cursos de graduao (INEP, 2008e), a recomendao quanto bibliografia bsica de um ttulo/8 alunos/turma e um mnimo de 3 ttulos. *** Desconsiderar os itens referentes a revistas nacionais e internacionais e a bases de dados, caso a IES tenha acesso ao Portal de Revistas mantido pela CAPES, que oferece mais de 12 600 ttulos a texto completo (dado de abril/2009). Neste caso, considerar o controle ou estudo de uso das revistas fornecido no Portal.
1) O OC dispe de poltica de seleo orientada aos programas de graduao e ps-graduao, mas inclui apenas 8 itens dos 13 considerados para a Nota 5. 2)A Comisso de Biblioteca considera, na seleo, alguns de seus aspectos: reviso das bibliografias dos programas em face das bibliografias selecionadas, diagnstico de lacunas temticas, cobertura de reas prioritrias de desenvolvimento da IES. 3) O OC tm controle das sugestes (incorporaes, descarte, transferncias): quantidade, assunto, tipo, suporte, idioma, atualidade. 4) As polticas estabelecem padres mnimos para criar ou manter uma BS, segundo estudo preliminar de viabilidade, tendo em conta: 4 a 5 volumes nacionais/aluno (considerando a coleo total do sistema de bibliotecas).
10 a 20 volumes/professor de dedicao exclusiva 1 volume de leitura obrigatria/13 a 15 alunos 4 a 6 ttulos/disciplina* 1 volume incorporado/3 alunos/ano (incremento anual) Curso novo: analisar as propostas do INEP (2008)** Coleo atual***: 3 a 4 ttulos de revistas nacionais a texto completo/curso 5 a 7 ttulos revistas internacionais a texto completo/ mestrado; 8 a 9 ttulos revistas internacionais a texto completo/ doutorado (estes 3 critrios devem ser cumulativos) 1 base de dados ou abstract internacional/rea principal do conhecimento para a docncia ou
pesquisa. Ex: Library and Information Science Abstracts (LISA), Biological Abstracts, Psychological Abstract etc. No conta com livros eletrnicos. E este critrio ainda no deve ser determinante no Brasil.
* Os 5 primeiros critrios (em negrito) necessariamente no so absolutos nem precisam ser seguidos um a um; podem ser comparados ou combinados entre si para que se tenha elementos para avaliar a coleo como um todo. ** Em 2008, o INEP passa a dispor de 5 Instrumentos, sendo 1 de avaliao para fins de renovao e reconhecimento; e 4 de autorizao (a) para bacharelado e licenciatura, (b) superior de tecnologia, (c) de direito e (d) de medicina. A quantidade de livros por curso, quanto bibliografia bsica e complementar, varia de um Instrumento para outro, segundo as peculiaridades do curso. No entanto, no documento de carter geral, intitulado Instrumento de avaliao dos cursos de graduao (INEP, 2008e), a recomendao quanto bibliografia bsica de um ttulo/8 alunos/turma e um mnimo de 3 ttulos. *** Desconsiderar os itens referentes a revistas nacionais e internacionais e a bases de dados, caso a IES tenha acesso ao Portal de Revistas mantido pela CAPES, que oferece mais de 12 600 ttulos a texto completo (dado de abril/2009), considerar o controle ou estudo de uso das revistas fornecido no Portal.
1) O OC no aplica critrios e no controla os padres mnimos. Conta com algumas orientaes gerais para a seleo, mas no tem a consistncia de uma poltica. 2) A Comisso de Biblioteca no participa do processo de seleo. 3) O OC no tem controle das sugestes relativas a ingressos e descarte. 4) O OC ou as BB no tem polticas, mas seguem alguns padres: 3 volumes nacionais/aluno (considerando a coleo total do sistema de bibliotecas) 5 a 8 volumes/professor de dedicao exclusiva. 1 volume de leitura obrigatria/16 a 20 alunos 2 a 3 ttulos/disciplina* menos de 1 volume incorporado/4 a 6 alunos (incremento anual) Curso novo: analisar as propostas do INEP (2008)** Coleo atual: 2 a 3 ttulos revistas nacionais a texto completo/curso no conta com ttulos de revistas internacionais. no conta com base de dados ou abstract internacional.
* Os 5 primeiros critrios (em negrito) necessariamente no so absolutos nem precisam ser seguidos um a um; podem ser comparados ou combinados entre si para que se tenha elementos para avaliar a coleo como um todo. ** Em 2008, o INEP passa a dispor de 5 Instrumentos, sendo 1 de avaliao para fins de renovao e reconhecimento; e 4 de autorizao (a) para bacharelado e licenciatura, (b) superior de
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tecnologia, (c) de direito e (d) de medicina. A quantidade de livros por curso, quanto bibliografia bsica e complementar, varia de um Instrumento para outro, segundo as peculiaridades do curso. No entanto, no documento de carter geral, intitulado Instrumento de avaliao dos cursos de graduao (INEP, 2008e), a recomendao quanto bibliografia bsica de um ttulo/8 alunos/turma e um mnimo de 3 ttulos.
1) O OC no aplica critrios, no controla os padres mnimos e no conta com orientaes gerais para a seleo (apenas recebe pedidos de compra).
2) No tem Comisso de Biblioteca. 3) No segue padres de seleo de livros (Exemplo: do INEP).
4.3.2 AQUISIO DE RECURSOS INFORMACIONAIS
Refere-se ao processo de obteno dos materiais de informao por compra, doao e permuta, segundo os critrios estabelecidos na Poltica de Desenvolvimento de Colees.
1) O OC dispe de uma poltica de aquisio orientada aos programas de graduao e ps-graduao, tendo em vista as seguintes fontes de recursos: oramento da IES, programas de ps-graduao, departamentos, prreitorias, projetos especiais, fontes externas etc. 2) O OC executa todo o processo de aquisio e determina a(s) poca(s) da compra. Nos casos em que ocorre aquisio descentralizada (isto , diretamente pelas BBSS), o OC tem controle do processo, por meio de relatrio.
3) H controles da aquisio por compra, doao e permuta/quantidade, rea, assunto ou curso, tipo e suporte, idioma, atualidade, reposio, fonte de recursos. 4) O OC tem controle do descarte. 5) As polticas estabelecem padres mximos: Perda de 3%/ano/coleo aberta. Perda de 1%/ano/coleo fechada. 6) O incremento de 1 livro/1 aluno/ano. 1)O OC dispe de uma poltica de aquisio orientada para os programas de graduao e ps-graduao, tendo em vista as seguintes fontes de recursos: oramento da IES, programas de ps-graduao, departamentos, pr-reitorias, projetos especiais, fontes externas etc. 2)O OC executa todo o processo de aquisio e determina a(s) poca(s) da compra. Nos casos em que ocorre aquisio descentralizada (isto , diretamente pelas BBSS), o OC tem controle do processo, por meio de relatrio. 3) H controles da aquisio por compra, doao e permuta/quantidade, rea, assunto ou curso, tipo e suporte, idioma, atualidade, reposio, fonte de recursos. 4) O OC tem controle do descarte. 5) As polticas estabelecem padres mximos: Perda de 3%/ano/coleo aberta. Perda de 1%/ano/coleo fechada 6) O incremento de 1 livro/2 alunos/ano
1) O OC dispe de uma poltica de aquisio orientada para os programas de graduao e ps-graduao, tendo em vista as seguintes fontes de recursos: oramento da IES, programas de ps-graduao, departamentos, pr-reitorias, projetos especiais, fontes externas etc. 2) O OC executa todo o processo de aquisio e no determina a(s) poca(s) da compra. Nos casos em que ocorre aquisio descentralizada (isto , diretamente pelas BBSS), o OC tem controle do processo, por meio de relatrio.
3) H controles da aquisio por compra, doao e permuta/quantidade, rea, assunto ou curso, tipo e suporte, idioma, atualidade, reposio, fonte de recursos. 4) O OC tem controle do descarte. 5) As BB tm controle sobre as perdas e estas se do dentro dos seguintes percentuais: Perda de 4 a 5%/ano/ coleo aberta. Perda de 1%/ano/coleo fechada 6) O incremento de 1 livro/3 alunos/ano. 1) O OC dispe de algumas orientaes para a aquisio de interesse dos programas de graduao. 2)O OC no executa, mas participa do processo de aquisio. A compra espordica. 3)H algum tipo de controle da aquisio por compra, doao e permuta/quantidade, rea, assunto ou curso, tipo e suporte, idioma, atualidade, reposio, fonte de recursos. 4) O OC controla precariamente o descarte ocorrido no sistema de gerenciamento da coleo. 5) O OC no tm controle sobre as perdas anuais, embora conheam o padro recomendvel. 6) 0 incremento de 1 livro/4 a 6 alunos/ano. 1) O OC no conta com poltica nem diretrizes para aquisio. Limita-se a receber pedidos de compra. 2) O OC no participa do processo de aquisio. A compra espordica. 3) O OC tem controles precrios de aquisio por compra, doao e permuta/ quantidade, rea ou assunto ou curso, tipo e suporte, idioma, atualidade, reposio, fonte de recursos. 4)O OC controla precariamente o descarte. 5)As BB no conhecem os padres recomendveis e no tm controle sobre as perdas anuais. 6)O incremento de 1 livro/7 alunos e mais/ano.
4.3.3 TRATAMENTO DA INFORMAO
1) O OC adota formato internacional de registros bibliogrficos, regras internacionais de catalogao, sistema de classificao e tem controle de autoridades por assunto, autor e editora.
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Refere-se ao processo de registro e indexao dos documentos adquiridos, com base nas normas internacionais, de modo a assegurar a representao e a recuperao eficazes da coleo.
2) O OC controla as quantidades: nmero de ttulos de catalogao original: mnimo de 24 ttulos/6 horas/pessoa. nmero de ttulos de catalogao cooperativa: mnimo de 72 ttulos/6 horas/pessoa. 3) O OC controla o tempo que tarda uma obra para ser posta disposio do usurio (tratamento + preparao para uso): 30 a 60 minutos. 4) O OC controla a qualidade da base de dados do acervo, bem como o material no-catalogado. 5) O OC controla numericamente os processos de registro e etiquetagem: 1 300 a 360 ttulos registrados/6 horas/pessoa. 300 a 360 ttulos etiquetados/6 horas/pessoa. 1) O OC adota formato internacional de registros bibliogrficos, regras internacionais de catalogao, sistema de classificao e tem controle de autoridades por assunto, autor e editora. 2) O OC controla as quantidades: nmero de ttulos de catalogao original: 18 a 23 itens/6 horas/pessoa. nmero de ttulos de catalogao cooperativa: 65 tens/6 horas/pessoa.
3)O OC controla o tempo que tarda uma obra para ser posta disposio do usurio (tratamento + preparao para uso): 1 a 1h30m. 4) OC controla a qualidade da base de dados do acervo, bem como o material no catalogado. 5) O OC controla numericamente os processos de registro e etiquetagem: 250a 300 ttulos registrados/6 horas/pessoa. 250 a 300 ttulos etiquetados/6 horas/pessoa. 1) O OC adota formato internacional de registros bibliogrficos, regras internacionais de catalogao, sistema de classificao e tem controle de autoridades por assunto, autor e editora. 2) O OC controla as quantidades: nmero de ttulos de catalogao original:12 a 17 itens/6 horas/pessoa.
nmero de ttulos de catalogao cooperativa: 55 a 64 itens/6 horas/pessoa. 3) O OC controla o tempo que tarda uma obra para ser posta disposio do usurio (tratamento + preparao para uso): 1h30m a 2h30m. 4) O OC controla precariamente a qualidade da base de dados e do material no catalogado. 5) O OC controla numericamente os processos de registro e etiquetagem:
180 a 240 ttulos registrados/6 horas/pessoa. 180 a 240 ttulos etiquetados/6 horas/pessoa. 1) O OC adota formato internacional de registros bibliogrficos, regras internacionais de catalogao, sistema de classificao e tem controle de autoridades por assunto e autor, mas no por editor. 2) O OC controla as quantidades: nmero de ttulos de catalogao original: 8 a 11 itens/6 horas/pessoa. nmero de ttulos de catalogao cooperativa: 40 a 54 itens/6 horas/pessoa.
3)O OC controla o tempo que tarda uma obra para ser posta disposio do usurio: de 2h30m a 6h. 4) O OC no tem controle de qualidade da base de dados e do material no catalogado. 5) O OC controla numericamente os processos de registro e etiquetagem: entre 100 e 180 ttulos registrados/6 horas/pessoa. 5.2. entre 100 e 180 ttulos etiquetados /6 horas/ pessoa. 1) O OC no adota formato internacional para registros bibliogrficos. 2) O OC controla as quantidades: nmero de ttulos de catalogao original: at 7 itens/6 horas/pessoa. nmero de ttulos de catalogao cooperativa: at 40 itens/6 horas/pessoa.
3) O OC no controla o tempo que tarda uma obra para ser posta disposio do usurio. 4) O OC no tem controle de qualidade da base de dados, nem do material no catalogado. 5) A BP controla numericamente os processos de registro e etiquetagem:: menos de 100 ttulos registrados/6 horas/pessoa. menos de 100 ttulos etiquetados/6 horas/pessoa.
4.3.4 CONDIES DE ACESSO COLEO
1) As BB controlam numericamente mediante inventrio: A acessibilidade: volumes de livre acesso; volumes de acesso fechado (neste caso, obras raras, de memria, colees especiais etc)
Refere-se s condies de controle quantitativo, de armazenamento e de acesso a todo tipo de recursos informativos.
Os tipos de material: monografias (ttulos e exemplares); revistas (ttulos correntes e interrompidos); materiais especiais. 2) As BB armazenam as colees em estantes abertas e devidamente sinalizadas. 3)As BB dispem de espao fsico para crescimento das colees (20 anos).
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4)As BB avaliam o uso da coleo (ndice de uso). 5) As BB participam do Catlogo Coletivo Nacional de Publicaes Peridicas (CCN) 6)As BB disponibilizam a produo cientfica da IES por meio da Biblioteca Digital de Teses e Dissertaes (BDTD) e de repositrio institucional. 1) A BB controlam numericamente mediante inventrio: A acessibilidade: volumes de livre acesso; volumes de acesso fechado (neste caso, obras raras, de memria etc) Os tipos de material: monografias (ttulos e exemplares); revistas (ttulos correntes e interrompidos); materiais especiais.
2) AS BB armazenam as colees em estantes abertas e devidamente sinalizadas. 3) AS BB dispem de espao fsico para crescimento das colees (15 a 19 anos). 4) AS BB avaliam o uso da coleo (ndice de uso). 5) As BB participam do Catlogo Coletivo Nacional de Publicaes Peridicas (CCN) 6)As BB disponibilizam a produo cientfica da IES por meio da BDTD e de repositrio institucional. 1) AS BB controlam numericamente mediante inventrio: A acessibilidade: volumes de livre acesso; volumes de acesso fechado (neste caso, obras raras, de memria etc) Os tipos de material: monografias (ttulos e exemplares); revistas (ttulos correntes e interrompidos); materiais especiais. 2) As BB armazenam as colees em estantes abertas e fechadas e devidamente sinalizadas. 3) As BB dispem de espao fsico para crescimento das colees estabelecido nas polticas de seleo e aquisio (10 a 14 anos). 4)As BB avaliam o uso da coleo (ndice de uso). 5) As BB participam do Catlogo Coletivo Nacional de Publicaes Peridicas (CCN) 6) As BB disponibilizam a produo cientfica da IES por meio da BDTD e de repositrio institucional. 1) As BB tm dificuldade para controlar numericamente (inventrio episdico) A acessibilidade: volumes de livre acesso; volumes de acesso fechado (neste caso, obras raras, de memria etc) Os tipos de material: monografias (ttulos e exemplares); revistas (ttulos correntes e interrompidos); materiais especiais.
2)As BB armazenam as colees em estantes abertas e fechadas e so mal sinalizadas. 3)As BB dispem de espao fsico para crescimento das colees (9 anos e menos). 4)As BB tm um precrio sistema de controle do uso da coleo (ndice de uso). 5) As BB no participam do CCN, no disponibilizam dissertaes e teses pela BDTD, nem contam com polticas para repositrio institucional. 1) As BB no controlam numericamente ( no executam inventrio): A acessibilidade: volumes de livre acesso; volumes de acesso fechado (neste caso, obras raras, de memria etc) Os tipos de material: monografias (ttulos e exemplares); revistas (ttulos correntes e interrompidos); materiais especiais.
2) A BB armazenam as colees em estantes fechadas e mal sinalizadas. 3) As BB no dispem de espao para crescimento das colees. 4) As BB no tm sistema de controle do uso da coleo (ndice de uso). 5) As BB no participam do CCN, no disponibilizam dissertaes e teses pela BDTD, nem contam com polticas para repositrio institucional.
4.4 SERVIOS DE ATENO AO USURIO
4.4.1 PRESTAO DE SERVIOS
1) As BB oferecem e tem controle, se for o caso, de todos os itens indicados: Consulta local ao acervo geral /total /tipo e suporte material/assunto etc. Consulta local a obras de referncia /total/tipo e suporte material/assunto etc. Pesquisas orientadas/total e tipo de usurio/tipo e suporte material/assunto, Emprstimo em domiclio, Reserva, Devoluo/total e tipo de usurio/tipo e suporte material/assunto. Emprstimo entre bibliotecas/total e tipo de usurio/tipo e suporte material/assunto Comutao bibliogrfica/total e tipo de usurio Capacitao de usurios (por demanda, por oferta/ tipo de usurio) Catalogao na publicao dos trabalhos produzidos na IES Servio de fotocpias Acesso livre internet para usurios Visitas guiadas Orientao para normalizao de trabalhos acadmicos
Refere-se a todos os aspectos relativos aos servios aos usurios, tendo em vista sua satisfao.
68
Pgina web com oferta de servios Servios para pessoas com necessidades especiais Servios para alunos e docentes de cursos a distncia Outros servios (prescindveis): disseminao seletiva, traduo de resumos, elaborao de resumos etc 2) As BB controlam os itens no atendidos. 3) O OC dispe de Regulamento de Emprstimo e Uso da Biblioteca aplicado a todo o sistema de bibliotecas. 4) Os processos de emprstimo so automatizados e se integram ao sistema acadmico da IES (alunos, docentes, tcnico-administrativos) 5) Os servios de atendimento ao usurio contam com linhas telefnicas, fax, correio eletrnico, correio convencional e outras facilidades de comunicao interna. 6) O OC divulga os servios e as normas atravs de diferentes canais: folhetos, quadros, boletim de ltimas aquisies, pgina web etc. 7)O OC realiza estudos sobre a qualidade dos servios das BB (estudo de satisfao do usurio). 8) O OC possui um canal de recebimento de sugestes, crticas, reclamaes, elogios (caixa de sugestes, ouvidoria, Fale Conosco etc.) 1) As BB oferecem e tem controle de 90% dos servios destacados em negrito correspondentes Nota 5. 2) As BB controlam os itens no atendidos. 3) O OC dispe de Regulamento de Emprstimo e Uso da Biblioteca aplicado em todo o sistema de bibliotecas. 4) Os processos de emprstimo so automatizados e se integram aos sistemas da IES (alunos, docentes, tcnicoadministrativos)
5) Os servios de atendimento ao usurio contam com linhas telefnicas e fax, correio eletrnico, mas tm dificuldades para utilizar o correio convencional e outros meios de comunicao interna. 6) O OC divulga os servios e as normas atravs de diferentes canais: folhetos, quadros, boletim de ltimas aquisies, pgina web etc. 7)O OC realiza estudos sobre a qualidade dos servios das BB (estudo de satisfao do usurio). 1) As BB oferecem e tem controle de 60 e 80% dos servios destacados em negrito correspondentes Nota 5. 2) As BB controlam os itens no atendidos. 3) A BP dispe de Regulamento de Emprstimo e Uso da Biblioteca aplicado em todo o sistema de bibliotecas. 4)Os processos de emprstimo so automatizados, mas no se integram aos sistemas da IES (alunos, docentes, tcnico-administrativos).
5)Os servios de atendimento ao usurio contam com poucas linhas telefnicas, acesso difcil a fax e ao correio convencional, mas utilizam correio eletrnico. 6)O OC divulga os servios e as normas do sistema de bibliotecas por meio de diferentes canais: folhetos, quadros, boletim de ltimas aquisies, pgina web. 7)O OC realiza estudos sobre a qualidade dos servios das BB (estudo de satisfao do usurio). 1)As BB oferecem e tem controle de 30% a 50% dos servios destacados em negrito correspondentes Nota 5. 2)As BB controlam precariamente os tens no atendidos. 3)O OC dispe de Regulamento de Emprstimo e Uso da Biblioteca, mas tem dificuldades em sua aplicao a todo o sistema de bibliotecas. 4)Os processos de emprstimo so parcialmente automatizados.
5)Os servios de atendimento ao usurio contam com uma linha telefnica, no dispem de fax, contam com correio eletrnico mas tm dificuldades para usar o correio convencional, alm de apresentar problemas de comunicao interna. 6)O OC divulga os servios e as normas do sistema de bibliotecas somente atravs de folhetos e quadro mural. 7)O OC no realiza estudos sobre a qualidade dos servios das BB. 1) As BB oferecem e tem controle de menos de 30% dos servios destacados em negrito correspondentes Nota 5. 2)As BB no controlam os itens no atendidos. 3)A BP dispe de Regulamento de Emprstimo e Uso da Biblioteca, mas tem dificuldades em sua aplicao a todo o sistema de bibliotecas. 4)Os processos de emprstimo so manuais. 5)Os servios de atendimento ao usurio no contam com nenhuma linha telefnica, no dispem de fax, contam com correio eletrnico e tm dificuldades para usar o correio convencional, alm de apresentar problemas de comunicao interna. 6)O OC no costuma divulgar os servios, embora eventualmente use o quadro mural. 7)O OC no realiza estudos sobre a qualidade dos servios das BB..
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APNDICE B CONCEPO DO SEMINRIO
Seminrio Avaliao da Biblioteca Universitria Brasileira

Local: Salvador Bahia Brasil Perodo: 29 e 30 de set. e 1 de out. de 2008
Justificativa
Desde 1996, o Governo Federal avalia os Cursos de Graduao das IES brasileiras, atravs de trs dimenses, ou categorias de anlise, quais sejam, o Corpo Docente, a Organizao Didtico-pedaggica e as Instalaes das unidades de ensino. Nesta ltima categoria de anlise, encontra-se a biblioteca universitria. Como objeto de pesquisa acadmica de mestrado (LUBISCO, 2002), o estudo acerca da experincia da UFBA - quando teve 13 Cursos avaliados (1998-2000) - confirmou a hiptese levantada de que o MEC no dispunha de uma metodologia especfica para avaliar a biblioteca acadmica. Isto estava refletido tanto nos critrios, quanto nos instrumentos avaliativos do Ministrio, considerados insuficientes e inadequados na anlise dos resultados da referida pesquisa. Em 2004, a Lei 10.861, ao estabelecer as novas diretrizes para a avaliao do Sistema de Educao Superior em seu conjunto, introduz algumas melhorias no que se refere s bibliotecas, embora persistam as mesmas limitaes, tendo em vista tratar-se de uma questo que vai alm do aspecto instrumental: como requisito, trata-se da falta de elementos terico-conceituais. Ante o exposto e por motivo de pesquisa de doutorado1 (LUBISCO, 2007), foi feito um amplo estudo acerca da situao ibero-americana, especialmente no que diz respeito aos sistemas de avaliao das bibliotecas universitrias no Brasil, Espanha, Mxico, Argentina e Chile. Reunidos estes elementos, deu-se andamento ao objetivo da pesquisa de desenvolver um modelo de avaliao a partir do instrumento do INEP, porm tendo como fundamento critrios, indicadores e padres
1 Com bolsa da Capes (2003-2007).
especficos, orientados para o planejamento e a gesto da biblioteca universitria. Concebido no formato de um modelo terico, necessita, antes de ser entregue ao seu destinatrio final o INEP ser analisado e discutido nos foros competentes. Com esta medida, pretende-se aperfeio-lo e transform-lo num instrumento que subsidiar, no s o Ministrio na sua tarefa de avaliar os Cursos de Graduao, mas as prprias Universidades, que passaro a contar com um instrumento orientador para o planejamento e a gesto de seus sistemas de bibliotecas.
Objetivo:
Analisar e discutir a proposta de modelo de avaliao, tendo em vista sua tripla funo e sequenciada de (a) constituir-se em uma plataforma para a construo de um sistema de coleta dos dados representativos do funcionamento da biblioteca universitria; (b) possibilitar a construo de um banco de informaes gerenciais; e, a partir deste, (c) a criao de um sistema de indicadores e padres mnimos e ideais para a biblioteca universitria brasileira, tendo em vista o planejamento e a avaliao do seu desempenho.
Pblico:
Prope-se que o pblico seja constitudo de seguintes categorias de Participantes: - Representantes Oficiais de IES pblicas brasileiras, federais e estaduais, envolvidos no sistema de planejamento bibliotecrio das respectivas Instituies, especialmente no seu aspecto de avaliao, mediante inscrio; - Coordenadores-Relatores, convidados pela organizao do evento, conforme indicado no Programa - Observadores Oficiais, indicados e apoiados pelo INEP; - Bibliotecrios e Docentes que atuam em IES pblicas e privadas, mediante inscrio; - Bibliotecrios em geral, gestores de sistemas ou de bibliotecas, mediante inscrio.
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Equipe de organizao e apoio:

Funo
Iniciativa Presidente de Honra Apoios Parceiros
Identificao
Instituto de Cincia da Informao (ICI/UFBA) Ldia Brando Toutain (Diretora do ICI) FAPESB e UFBA - INEP - Gabinete do Reitor da UFBA - PROPLAD/UFBA - PRPPG/UFBA - Grupo de Pesquisa Saberes e Fazeres em Gesto da Informao e do Conhecimento GEINFO (ICI). - EDUFBA - Sistema de Bibliotecas da UFBA - Universidade do Estado da Bahia (UNEB) - Sistema de Bibliotecas da UNEB - Universidade Estadual de Feira de Santana (UEFS) - Sistema Integrado de Bibliotecas da UEFS - FAPEX - CRB-5 - ABECIN - CBBU - Dot.Lib Informao Profissional
Coordenao Geral Coordenao Adjunta
Ndia Maria Lienert Lubisco (ICI) Snia Chagas Vieira (FACED) Vanda Anglica da Cunha (ICI) Flvia Garcia Rosa (EDUFBA)
Relatores Gerais
Marilene Lobo Abreu Barbosa e Srgio Ribeiro da Silva Franklin (ICI) INFORUM Consultoria e Treinamento
Realizao
Informaes aos participantes

Data: 29-30 set. e 1 out. 2008 Local: FIESTA CONVENTION CENTER (Av. Antonio Carlos Magalhes, 711 - Itaigara) Salvador Bahia Programa e Inscries: http://www.ufba.br (clicar o nome do Seminrio na coluna da direita) OU http://www.inforumct.com.br Investimento: R$ 150,00 (preo nico) Alojamento: a organizao do evento negociou tarifas promocionais. Maiores informaes, atravs do endereo: secretaria@inforumct.com.br ou tel.: (71) 3451 1080.
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APNDICE C PROGRAMA DO SEMINRIO

DIA Hora
8h00h
Atividade
Entrega de materiais Wellcome coffee
Responsvel
Secretaria da INFORUM
Local
8h45h
Abertura Oficial
Naomar Monteiro de Almeida Filho (Reitor da UFBA) Ldia M. B. Brando Toutain (Diretora do ICI) Amaro Henrique Pessoa Lins (Reitor da UFPE, Presidente da ANDIFES) Jorge Almeida Guimares (Presidente da CAPES) Reynaldo Fernandes (Presidente do INEP) Ana Reyes Pacios Lozano (Universidad Carlos III de Madrid - ES) Carina Rey Martn (Universidad de Barcelona - ES) Eduardo Neves (Dot.Lib Informao Profissional)
Saudao Saudao
Experincia da CAPES em avaliao institucional 9h45h 10h45h Conferncia inaugural Palestra: Planejamento e Avaliao
11h25
Palestra: Certificao de Qualidade em Biblioteca Apresentao: Livro eletrnico
Salo ris
12h25
29/9
12h45 15h00 Intervalo para almoo Palestra: Avaliao de biblioteca universitria na prtica: a experincia da Universidad Nacional de la Plata Palestra: Indicadores de desempenho: a experincia das bibliotecas universitrias chilenas [Plenria] Formao dos Grupos e orientao quanto ao mtodo de trabalho Deslocamento para a Biblioteca Reitor Macedo Costa 16h45 a 18h00 18h30 Visita guiada Biblioteca Reitor Macedo Costa Encerramento do dia (Biblioteca Reitor Macedo Costa)
Marcela Fushimi (Universidad Nacional de la Plata AR)
15h45
Atlio Bustos Gonzlez (Pontificia Universidad Catlica de Valparaso - CL)
16h30 16h45 a 17h10
Coordenadores-Relatores, Especialistas do INEP e os Representantes Oficiais Participantes em geral
Participantes em geral Campus de Ondina
Coral da UFBA
8h30 s 18h00
Trabalhos de Grupo
Grupo 1 - Waldomiro Vergueiro (USP) Grupo 2 - Maria Carmen Romcy de Carvalho (UCB) Grupo 3 - Telma de Carvalho (USP) Grupo 4 - Valria dos Santos Gouveia Martins (Unicamp)
Salo ris
30/9
Grupo 5 Marilene Lobo Abreu Barbosa (UFBA) Especialistas do INEP 8h30 s 18h00 8h30 s 16h30 16h45 Curso: Planejamento Estratgico e Gesto por Objetivos Ana Reyes Pacios Lozano (Universidad Carlos III de Madrid) Salo Orqudea
Trabalhos de Grupo
Grupos de 1 a 5
Salo ris
Relatos parciais Curso: Carta de Servio como Ferramenta para a Qualidade
Coordenadores - Relatores Carina Rey Martn (Universidad de Barcelona) Salo Orqudea
01/10
8:30 s 18h00 18h30
Encerramento oficial
Relatores Gerais, Coordenadores de Grupo e Coordenador Geral do Seminrio
Salo ris
Obs.: os intervalos para almoo e lanches lanches sero acertados com os Professores e os Coordenadores de Grupo.
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APNDICE D GRUPOS DE TRABALHO Assessoras dos Grupos: Jane Fraga Tutikian

Professora de Literatura do Instituto de Letras, da Universidade Federal do Rio Grande do Sul, doutora em Literatura Comparada, pela mesma Universidade. Atuou na implantao do PAIUB tambm na UFRGS, onde foi presidente do Conselho de Avaliao. Atualmente membro da Comisso Tcnica de Avaliao do INEP e parecerista ad hoc da CAPES.
Letcia Soares Vasconcelos Sampaio Su

Professora titular da Universidade Federal da Bahia, doutora em Engenharia Qumica. H 12 anos atua em comisses do MEC, em nvel nacional: Comisso de Especialistas de Engenharia, Exame Nacional de Cursos, Comisso Tcnica de Avaliao, Comisso Tcnica de Acompanhamento da Avaliao; em nvel internacional: Mercosul Educativo, Projeto Tuning Amrica Latina.
GRUPO 1 Coordenador- relator: WALDOMIRO VERGUEIRO Waldomiro de Castro Santos Vergueiro

professor titular da Escola de Comunicao e Artes e chefe do Departamento de Biblioteconomia, da Universidade de So Paulo. Mestre e doutor em Cincias da Comunicao, pela Universidade de So Paulo, fez ps-doutorado na Longhborough University of Technology (UK). Publicou cinco livros de Biblioteconomia (Desenvolvimento de Colees, Seleo, Aquisio, Qualidade em Servios de Informao, Administrao de Unidades de Informao) e autor de artigos em revistas especializadas nacionais e internacionais.
GRUPO 1 Participantes
Quant
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 365 36 37 38 Ana Lcia da Silva Andria Cristina Feitosa do Carmo Andria Santos Ribeiro Silva Augusta de Cssia Silva Santos Ctia de Andrade Furquim Deiler Pinto Fraga Elisngela Dourado Arisawa Geocivany Lima Cardoso Ieda Maria Silva Inez Barcellos de Andrade Ione Santos Souza Silva Isabel Cristina de Oliveira Souza Isaelce Santos Silva Ivonete de Almeida Galdino Josemara Brito de Jesus Jovenice Ferreira Santos Lucia Marengo Manny Boery de Lacerda Mrcia Valeria Silva de Brito Costa Maria Clia Santana da Silva Maria Clia Santana da Silva Marisa Leal de Meireles Do Coutto Marise Nascimento Flores Moreira Meri P. Zamudio Igami Narcisa de Ftima Amboni Naucirene Corra Coutinho Figueredo Neusa Adorno Farias Paulo Csar dos Santos Raimundo Muniz de Oliveira Ruth Borges Fortes de Oliveira Saulo Rogrio E. do Sacramento Sigrid Karin Weiss Dutra Snia Chagas Vieira Snia Iraina da Silva Roque Sueli Nazar Furtado Frana Suely Nazar Furtado Frana Valria Maria Soledade de Almeida
Nome
Adriana Aparecida de Oliveira UFJF
Instituio de origem
UNIVAF UNIFESP CEFET-BA Faculdade Maurcio de Nassau CEFET-BA UNIVAF INEP CEFET-BA UFVJM Universidade Salgado de Oliveira CEFET-BA CEFET-BA UFRB CESED-Campina Grande UFBA CEFET-BA UDESC CEFET-BA UNIRIO UNAMA-PA UNAMA USP UNAMA IPEN-SP UFSC UNIFAP UCSal-BA UFSJ UFBA UFCSPA FTC-BA UFSC e FEBAB UFBA CEFET-BA UFRA-PA UFPA UFG
78
GRUPO 2 Coordenador-relator: MARIA CARMEN ROMCY DE CARVALHO Maria Carmen Romcy de Carvalho
diretora do Sistema de Bibliotecas da Universidade Catlica de Braslia. Foi diretora adjunta do Instituto Brasileiro de Informao em Cincia e Tecnologia. graduada e mestre em Biblioteconomia e doutora em Cincia da Informao, pela Universidade de Braslia. autora de vrios trabalhos sobre organizao e planejamento de sistemas bibliotecrios, incluindo padres, desenvolvimento de colees, bibliotecas digitais e repositrios institucionais.
GRUPO 2 Participantes
Quant
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22
Nome
Ana Regina Luz Lacerda Anna Paula Tavares de Arajo Cssio Jos de Paula Ctina Maria Santos de Cerqueira Cristina de Assis Carvalho Ftima Assis de Almeida Benther Gismalia Marcelino Mendona Irene Lima Toscano Jane Fraga Titikian Leila Maria Bento Leonilha Maria Brasileiro Lessa Letcia S. Vasconcelos Sampaio Su Letcia Schettini Lvia Cerqueira Bastos Marcos Rogrio de Souza Maria das Graas Miranda Ribeiro Maria Helena Di Francisco Maria Marins Gomes Vidal Neide Aparecida Gomes Patrcia Leal Cechinatto Patrcia Valerim Ruth Borges Fortes Oliveira
Instituio de origem
CEFET-SE Petrobras PUC-Minas FIB UFSE UFRRJ UNIFACS UCG INEP CEFET-RJ UNIFOR INEP UFRRJ Faculdade So Camilo PUC-PR UFBA USP UFPE UNB Petrobras FEEVALE UFCSPA
23 24 25 26 27 28
Silvia Maria Bitar de Lima Moreira Snia Holderbaum Vieira Sueli Madalena Costa Negri Vilma Franzoni Vitria Atra Gonalves Viviane Carrion Castanho
UFPA PUC-RS SENAI-BA UNISO USP UFRGS
GRUPO 3 Coordenador-relator: TELMA DE CARVALHO GRUPO 4 Coordenador-relator: VALRIA DOS SANTOS GOUVEIA MARTINS Telma de Carvalho
diretora tcnica do servio de Documentao Odontolgica da Faculdade de Odontologia, da Universidade de So Paulo. coordenadora do Sistema de Informao Especializada em Odontologia junto Bireme e tambm coordena a Biblioteca Virtual em Sade Odontologia Brasil. graduada em Biblioteconomia, mestre em Administrao de Sistemas de Informao, pela Pontifcia Universidade Catlica de Campinas, e doutora em Cincia da Informao, pela Universidade de So Paulo. docente no curso de Biblioteconomia e Cincia da Informao e do curso de psgraduao em Gerncia e Sistemas de Servios de Informao, ambos da Fundao Escola de Sociologia e Poltica de So Paulo.
Valria dos Santos Gouveia Martins

Coordenador Associado do Sistema de Bibliotecas da Universidade Estadual de Campinas e diretora da Biblioteca Central da mesma Universidade. graduada em Biblioteconomia, especialista em Administrao de Recursos Humanos, pela Universidade de Taubat, e tem e mestrado profissional em Gesto de Qualidade Total, pela Universidade Estadual de Campinas.
80
GRUPOS 3 e 4 Participantes
Quant
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35
Nome
Amlia Tereza Santa Rosa Maraux Ana Lcia Gomes da Silva Ana Terezinha Ribeiro Caruso Augusta de Cssia Silva Santos Carmen Quintas Esper de Lauro Clarice Pilla de Azevedo Clarice Souza Cleci Marlene Machado Grandi Dbora Floriano Dimussio Dolores Rodriguez Perez Elinei Santana da Luz Elisabete Passos dos Santos Ftima Assis de Almeida Benther Gleide de Ftima Machado de Almeida Heloisa Helena Anzolin Isabel Cristina Nascimento Santana Ivonete de Almeida Galdino Leila Maria Bento Letcia Schettini Lvia Cerqueira Bastos Luclia Maria Lima Vieira Maira Nani Frana Moura Goulart Margaret Alves Antunes Maria Rosivalda da Silva Pereira Maria Socorro Oliveira Campos Mrcia Valria S. Brito Costa Maristela Sanchez Lima Mesquita Neiva Dulce Suzart Alves Paula Maria Abrantes Cotta de Mello Paulo Csar dos Santos Rachel Rocha Madeira Rita de Cssia M. da Silva Sandra Regina Mendona Saulo Rogrio E. do Sacramento Sonia Suely Arajo Pessoa UNEB UNEB UTFPR
Instituio de origem
Faculdade Maurcio de Nassau Faculdade Baiana de Direito FURG FURG UERGS UFSM PUC-RIO UESB UESC BA UFRRJ Fundaao Pedro Calmon-Ba PUC-PR UEFS-BA CESED-CAMPINA GRANDE CEFET-RJ UFRRJ Faculdade So Camilo UNEB UFU UNESP UFMA UNEB UNIRIO UFOP FACEBAHIA UFRJ UFSJ UFES CIMATEC UNIDESTE-PR FTC-BA UFPB
ANEXO A QUESTIONRIO SOCIOECONMICO DO INEP*
* <http://www.inep.gov.br/download/enade/2007/questionario.pdf>
ANEXO B CLCULO DAS NOTAS PARA A AVALIAO DA BIBLIOTECA*

A obteno das notas parciais e da nota final da categoria de anlise Biblioteca deve seguir a metodologia do INEP (2006) adotada para as outras categorias de anlise, motivo pelo qual se considerou desnecessrio apresent-la neste documento. O que deve ser destacado como relevante a mudana de status que se prope para a Biblioteca dentro do processo avaliativo e o nvel de detalhamento e abrangncia que se procurou imprimir ao modelo de avaliao, de modo a revelar as funes e o funcionamento da biblioteca universitria. Ante o exposto, as notas atribudas a cada situao (de melhor a pior) seguem os mesmos critrios estabelecidos para as outras categorias. De qualquer modo, nos parece necessrio acrescentar que temos conscincia que a aplicao do modelo proposto, diante de determinadas circunstncias, poder suscitar dvidas ao avaliador, embora se tenha pretendido evitar critrios subjetivos. provvel que ele se depare com casos em que se ver obrigado a tomar uma deciso entre dois itens similares ou com uma determinada situao que no est bem definida no modelo. No ser incomum tambm que uma biblioteca no cumpra todos os requisitos correspondentes a uma determinada nota. No entanto, como pensam alguns tericos, a exemplo de Helen Tutle e M. Gopinath (1981) e Peter Brophy (2006), h momentos em que os bons exemplos de desempenho e a prtica baseada em evidncias ou mesmo o bom senso tero prioridade sobre dados concretos. Os dois primeiros autores, citados por Carvalho (1981, p. 26), afirmam que
[...] a maioria dos padres usados atualmente foram estabelecidos atravs de consenso de bibliotecrios experientes e de estimativas, no tendo sido formulados a partir de dados objetivos.
Este respaldo tambm foi encontrado no prprio Instrumento do INEP, como se v no Quadro 4 a seguir, onde o Instituto considera a possibilidade de que se aplique o critrio dos avaliadores.
* O texto deste Anexo constitui o item 2.3 do documento final do Seminrio. (LUBISCO; VIEIRA, 2009, p. 25-27)
Quadro 4 Matriz de associao para a atribuio de conceitos para as Categorias, segundo determina o INEP
MDIA DOS INDICADORES DA CATEGORIA (MAI) CONCEITO DA CATEGORA
1,0 < MAI < 1,4 1,4 < MAI < 1,7 1,7 < MAI < 2,4 2,4 < MAI < 2,7 2,7 < MAI < 3,4 3,4 < MAI < 3,7 3,7 < MAI < 4,4 4,4 < MAI < 4,7 4,7 < MAI < 5.0
Fonte: INEP (2006a, p. 23).
1 1 ou 2, segundo o critrio dos avaliadores 2 2 ou 3, segundo o critrio dos avaliadores 3 3 ou 4, segundo o critrio dos avaliadores 4 4 ou 5, segundo o critrio dos avaliadores 5
Apresentado inicialmente como uma proposta, pretendeu-se que o modelo fosse amplamente discutido no territrio nacional com os pares das IES e com os especialistas do INEP, fato que ocorreu com a concretizao do Seminrio Avaliao da Biblioteca Universitria Brasileira. Na ocasio, os participantes do evento no s compreenderam e acataram o esprito que dava anima ao modelo proposto de que as bibliotecas acadmicas passassem a ser vistas e a atuar como efetivo recurso pedaggico da universidade como deixaram emergir, praticamente como uma consequncia natural do encontro e das discusses, que ele fosse adotado como um instrumento de certificao de qualidade da biblioteca universitria pela FEBAB, caso esta venha a ser o organismo de certificao de bibliotecas no Pas.
86
Com isto, parece que o Seminrio chegou a alguns resultados importantes: anlise crtica do modelo; seu aperfeioamento mediante as contribuies dos Grupos de Trabalho; desejo de sua aplicao como piloto por parte de algumas IES, fato que gerar seu aperfeioamento continuado para adaptao s necessidades e peculiaridades brasileiras; encaminhamento de recomendaes ao INEP, especificamente para o questionrio socioeconmico do ENADE e para os instrumentos de avaliao das IES; perspectiva de que este Documento-final venha a servir de base para um instrumento de certificao de qualidade. Assim, a partir daqui, tudo indica que se beneficiam diretamente deste trabalho, de um lado, o INEP na sua tarefa de avaliao das IES e, de outro, os sistemas de bibliotecas das universidades brasileiras, tanto para enfrentar os processos de avaliao, quanto para elaborar o planejamento e a gesto de seus respectivos sistemas de bibliotecas. [...]
CONTROLE, AVALIAO E QUALIDADE DE SERVIOS EM UNIDADES DE INFORMAO
Marilene Lobo Abreu Barbosa1 Srgio Franklin2
A avaliao de um servio de informao ser um exerccio estril se no for conduzida com o objetivo especfico de identificar meios de melhorar seu desempenho
F. W. Lancaster
INTRODUO
A biblioteca, os arquivos, os centros de documentao, enfim, as unidades de informao bibliogrfica e documentria, como se convencionou chamar nos currculos acadmicos no Brasil, h algum tempo, so organizaes prestadoras de servio e como tal esto submetidas s regras da aceitao social, ou seja, sua permanncia no ambiente produtivo regulado pela demanda social, tendo em vista que produzem servios e produtos voltados para o bem-estar da sociedade.
1 Mestre em Cincia da Informao, profa. do ICI/UFBA, e-mail: marilene@ufba.br 2 Mestre em Cincia da Informao, prof. do ICI/UFBA, e-mail: sergiofr@ufba.br
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H, portanto, para todas as organizaes, quer sejam de natureza privada ou pblica, uma tenso social, para que sejam eficazes na prestao do servio ou produto que entregam ao usurio e eficientes no uso dos recursos, usando-os de modo rentvel e produtivo. Eficincia e eficcia aqui entendidas como medidas de avaliao do desempenho da organizao. Uma organizao eficaz aquela que cumpre seus objetivos. J eficincia denota que a organizao aplica, de modo produtivo, seus recursos, por isso, Maximiano (2007, p. 32) conclui: O papel da administrao, em resumo, assegurar a eficincia e eficcia das organizaes. As organizaes pblicas tm ainda, pelo menos, mais um fator condicionante que as induzem busca da eficincia, qual seja o princpio filosfico, tico, moral da probidade que deve permear a sociedade e suas organizaes, no sentido de que a verba pblica deve ser aplicada com eficcia, sempre na perspectiva da consecuo da misso e dos objetivos da organizao, de modo a trazer resultados de bem-estar social para todos. Este princpio, portanto, mais forte do que a obteno de lucro em uma organizao privada, pois este beneficia apenas um grupo. Alm disso, em uma sociedade consciente e de democracia forte, o princpio da probidade, que subjaz responsabilidade das organizaes, conduz ao controle social, por meio do acompanhamento das aes e da exigncia da prestao de conta destas organizaes pblicas, sociedade. Enfim, as unidades documentrias, como toda e qualquer organizao, devem ser geridas tendo como foco o atendimento das necessidades de seus usurios, na identificao de requisitos de qualidade do produto ou servio, no estabelecimento de um planejamento para que esse padro seja atingido e na busca pela melhoria contnua, em todos os seus aspectos, visando satisfao dos seus clientes e eficcia da organizao. No caso de bibliotecas e arquivos, h que se considerar que os servios que produzem so intensivos em tecnologia, ou seja, a busca pela eficincia e eficcia nestas instituies passa, necessariamente, pela aplicao de solues de ponta, no mbito da tecnologia da informao e da comunicao. (TIC)
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Por outro lado, se as tecnologias da informao so fortes contribuintes para o sucesso destas organizaes, como no caso das ferramentas web 2.0, cuja aplicao na biblioteca e no arquivo, na atividade de referncia e atendimento ao usurio, imprime qualidade aos servios, de outro modo, paradoxalmente, pelo rumo que tomaram, as TICs so tambm concorrentes das unidades de informao documentria; isto em decorrncia do volume exponencial de informao disponvel e, principalmente, pela facilidade de acesso aos recursos informacionais, no havendo obstculos de tempo e distncia, enquanto as dificuldades de manuseio dos aplicativos e das fontes esto sendo solucionadas com a implantao de sistemas mais amigveis e interativos e, destacadamente, com a web semntica, que, valendo-se de recursos como as ontologias, consegue dar mais significado e mais preciso s respostas dadas s questes dos usurios. Duas polticas assumidas pela rede intensificam este fator da competio: primeiro, o princpio do open access, que consiste em defender uma poltica de incentivo visibilidade e acesso livre informao cientfica disponvel na rede, com a consecuo tambm da tecnologia dos arquivos abertos, que proporciona a interoperabilidade e intercmbio entre arquivos eletrnicos de diferentes tecnologias; e, segundo, o fenmeno da desmediao, que se caracteriza pelo movimento de autonomia do usurio no ato de busca e recuperao da informao desejada, libertando-o da interferncia do mediador, ou seja, da ajuda de um profissional de informao, cuja funo, no processo de busca da informao, facilitar a insero do usurio no ambiente dos sistemas de recuperao da informao, sendo que a internet, com as solues de interatividade, interoperabilidade, hipertextualidade etc., concorre com desenvoltura para que o fenmeno da desmediao se viabilize. A biblioteca e o arquivo, no entanto, continuam exercendo papel significativo no universo da informao cientfica e tecnolgica e no fortalecimento das bases culturais da sociedade, primeiro porque h ainda uma vasta gama de material impresso; segundo, porque os recursos informacionais, como os bancos de dados bibliogrficos cientficos, em sua maioria, no esto livremente disponveis; terceiro, porque grande parte da populao no s no sabe lidar com os recursos e as fontes tecnolgicas, como tambm ainda carece de uma formao cultural mais slida, que lhe permita manejar as fontes de informao e explor-las ao
ponto de, a partir de sua leitura, compreender, refletir e transformar aquela informao cientfica ali registrada, em novo conhecimento. Um ponto altamente positivo a destacar que a soluo encontrada pelas unidades documentrias para se aproximar do usurio toma como base o uso da prpria tecnologia, ressignificando seus servios e produtos e criando canais diretos de comunicao com o usurio, por exemplo, com a aplicao de recursos da rede social ou da web 2.0, fomentando o que se tem convencionado chamar de biblioteca 2.0. , portanto, por meio de servios diferenciados, e at mesmo customizados, o que vivel de ser feito nos dias de hoje, com o uso de ferramentas da web 2.0, que as unidades de informao documentria podero melhorar a prestao de servios aos seus usurios, agregando valor a estes servios e obtendo, com isto, vantagem competitiva em relao prpria tecnologia. O desempenho destes servios, no entanto, tem de ser constantemente avaliado, a fim de garantir sua qualidade e a eficcia, na perspectiva da satisfao das necessidades do usurio, atendendo ao que diz Belluzzo (2005, p. 21): no atual ambiente social em que as bibliotecas ou servios de informao se inserem, alguns fatores so fundamentais: inovao, qualidade, agilidade e ateno ao cliente, esto com certeza entre os principais. Por fim, trata-se de gerenciar integralmente a operao de servios da unidade de informao, submetendo-os aos processos administrativos do planejamento, organizao, execuo e controle, num ciclo contnuo e interdependente, de monitoramento dos objetivos traados e de avaliao do alcance dos resultados pretendidos, conforme chama a ateno Chanlat (1962, apud BELLUZZO, 2005, p. 22): a gesto de uma biblioteca ou servio de informao deve estar orientada para o macroambiente com a clara definio dos resultados que se pretende alcanar [...].
AS UNIDADES DOCUMENTRIAS DIANTE DAS PREMISSAS DA TGA

A avaliao, como um processo da gesto organizacional, no existe sem o controle e o acompanhamento, e sua finalidade no se encerra em
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si mesma e, sim, como subsdio ao planejamento, na medida em que so os resultados da avaliao que do munio para a concepo de um novo planejamento. Por outro lado, para que haja avaliao preciso que haja controle e instrumentos de controle, para permitir o acompanhamento das atividades em execuo, medindo os resultados, corrigindo os rumos e alterando as estratgias, em funo das mudanas e tendncias do ambiente. Conforme promulga a Teoria Geral da Administrao, o controle compe o processo administrativo como um todo, assim constitudo: Planejamento, Organizao, Execuo e Controle. Como bem explica Maximiano (2002, p. 356), O processo de execuo a contrapartida do planejamento, entendendo-se que o planejamento o processo de conceber, ordenar e priorizar as ideias, que so registradas nos planos e que sero postas em prtica na execuo; j o processo de controle a garantia de que a execuo siga os planos. (MAXIMIANO, 2002, p. 356) A aplicao deste raciocnio s unidades documentrias faz sentido se atentarmos para o fato de que elas so organizaes, aqui concebidas dentro do princpio da Teoria Geral da Administrao (TGA), que proclama que toda e qualquer organizao, em seu ciclo funcional, envolve as seis variveis bsicas, quais sejam: tarefa, estrutura, pessoas, tecnologia, ambiente e competitividade (CHIAVENATO, 2003, p. 12-14). A observncia e a aplicao destes elementos na gesto organizacional, de modo integrado, racional e estratgico, geram uma engranagem conceitual-sistmica, mecnico-funcional, lgica e competitiva, que propicia, em escala macro e de longo prazo, o cumprimento da misso e do negcio da organizao. Paralelamente, esta engrenagem vai fazendo acontecer tambm os objetivos e metas contingenciais, traados nos planejamentos peridicos, que visam a ajustar o objetivo geral da organizao s mudanas polticas, econmicas e sociais do ambiente ou mesmo s mudanas de planos da organizao em relao ao seu negcio, tais como ampliao ou reduo de propsitos etc.; e o percurso gerencial e funcional, a ser seguido pela organizao para atingir os objetivos almejados, manifesta-se pela definio e execuo das estratgias traadas e escolhidas. Trs pontos devem ser destacados nesta complexa malha de ideias (conceitos/concepo dos planos), decises (escolha de objetivos, metas e estratgias) e aes(execuo do planejado):
Para que a gesto faa acontecer este movimento racional dos recursos ou variveis gerenciais preciso que a organizao seja submetida aos processos administrativos, j to citados neste artigo, quais sejam, o planejamento, a organizao, a execuo e o controle. Seno, como perseguir os objetivos traados, como saber qual a estratgia mais conveniente, como mobilizar os recursos adequados, como, por fim, avaliar os resultados alcanados? O outro, que a avaliao no pode ser um processo isolado, descolado principalmente do acompanhamento e do controle. Pelo contrrio, a avaliao um subprocesso que integra o processo controle, que, por sua vez, compe e completa o ciclo do processo gerencial. Maximiano esclarece que O processo de controle, assim como os outros processos administrativos feito de outros processos. Assim, o controle constitudo do acompanhamento ou monitoramento, que consiste na ao de acompanhar a execuo das tarefas, com a finalidade de coletar e registrar informaes sobre o desempenho da organizao. J a avaliao a ao de comparar e tirar concluses sobre o desempenho da organizao, do sistema ou do servio, lanando mo das informaes colhidas na etapa de acompanhamento ou monitoramento. Embora haja certo questionamento sobre a aplicao do conceito de competitividade s organizaes que tm misso social, tal como as unidades de informao documentria, pode-se esclarecer que neste sentido, competitividade um princpio genrico aplicado economia da organizao, na viso de que, para ser vivel, ela precisa ser econmica no uso de seus recursos, precisa ser racional em seus gastos e o meio de alcanar esta racionalidade administrando tais recursos de modo estratgico. Sobre esta polmica, Maximiano (2007, p. 161) assim se posiciona: Em qualquer situao que envolva a definio de objetivos e a escolha dos meios para realiz-los, a ideia de estratgia est presente [...]. [...] A estratgia usada por todas as organizaes, lucrativas ou no, com ou sem concorrncia.
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Isto porque, no mbito da administrao das organizaes, estratgia entendida como o percurso seguido pela organizao para alcanar os objetivos traados na perspectiva de cumprir sua misso ou parte dela. A respeito desta temtica, Maximiano (2007, p, 162) completa seu pensamento, vaticinando: A estratgia compreende os caminhos para chegar a objetivos ou pode determinar que objetivos podem ser alcanados.
Figura 1: Estratgia o caminho para se chegar a um objetivo
SITUAO ATUAL
SITUAO DESEJADA
Fonte: Maximiano (2007, p. 162).
Unidades de informao compreendidas luz da TGA

Conforme propugna a TGA, as unidades documentrias e de informao so sistemas integrados, constitudos com o fim de cumprir a misso de prover a sociedade com informao til cientfica, tcnica, cultural, factual, corporativa etc. sempre priorizando a informao que promove conhecimento, ou seja, aquela informao que mobiliza a estrutura mental do sujeito e modifica seu estado cognitivo passando (o sujeito) de algum que no sabia sobre um determinado evento e, agora, passa a sab-lo. Para cumprir esta misso, estas organizaes, envoltas em um determinado ambiente, agregam pessoas com perfis diferenciados, realizam tarefas pertinentes rea de conhecimento, criam estrutura prpria, aplicam tecnologias concernentes e adotam metodologias coerentes com a natureza dos servios, tudo isto em busca de resultados competitivos.
Tarefa: As tarefas so atividades que se agrupam dentro das grandes funes executadas por arquivos e bibliotecas na perspectiva de realizar a misso institucional; e estas funes so: Coleta ou Aquisio do acervo documental (no caso de Arquivo) e de colees (quando se trata de biblioteca). Processamento ou Tratamento tcnico da documentao; Registro/Controle; Organizao/Ordenamento; Disseminao/Difuso Pessoas: As tarefas so realizadas por meio de pessoas, com competncias diferenciadas, de acordo com a funo que vo exercer, por exemplo, nas bibliotecas e arquivos: Profissionais com formao especializada bibliotecrios e arquivistas, que exercem atividades gerenciais e tcnicas. Pessoas, em geral com nvel mdio, que exercem atividades de apoio e que devem ser treinadas para o servio. Profissionais especializados em outras reas do conhecimento, para exercer papeis especficos na biblioteca ou no arquivo. Estas pessoas formam grupos estruturados de acordo com sua formao especializada e com os papeis que exercem na instituio, visando ao alcance de um objetivo comum a difuso da informao. Tecnologia: A realizao destas tarefas exige a aplicao de: Tcnicas: procedimentos para seleo e aquisio, catalogao, classificao, indexao e disseminao, no caso de bibliotecas; coleta/recolhimento, classificao, descrio, ordenamento, arranjo e difuso, no caso de arquivo. Tecnologias: sistemas informatizados de gerenciamento de acervos/colees de bibliotecas e documentao arquivstica;
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solues de tecnologias da informao e da comunicao em geral, para aplicao em atividades de arquivos e bibliotecas. Estrutura: As bibliotecas e arquivos tm uma estrutura singular/apropriada ao cumprimento de suas funes/tarefas, que tomam como base os procedimentos essenciais; no caso da biblioteca, esta estrutura concernente com os grandes assuntos, pilares do conhecimento na rea da Biblioteconomia: poltica e desenvolvimento de colees, organizao da informao e do conhecimento e disseminao da informao. Por isso, as bibliotecas, em geral, so, minimamente, estruturadas assim: Diviso/Sesso/ou Setor de Formao e Desenvolvimento de Colees/ou de Seleo e Aquisio. Diviso/Sesso/ou Setor de Processamento/ou Tratamento Tcnico da Coleo/ ou de organizao da informao, expresso que tem se tornado usual na contemporaneidade. Diviso/Sesso/ou Setor de Atendimento ao Usurio (Referncia, Emprstimo, Divulgao em Geral do acervo e dos servios-fins da biblioteca) Gerncia de todo os processos anteriormente citados, inclusive os administrativos, como pessoal, financeiro e de atividades auxiliares. Os servios de aquisio e de processamento tcnico so classificados como servios-meios e os de atendimento ao usurio, como serviosfins. No caso do Arquivo, esta estrutura toma como base os fundamentos da gesto de arquivos, que, por sua vez, segue a Teoria das Trs Idades, cujo postulado a diviso dos documentos pelo prazo de utilidade/ validade da informao que estes documentos registram; da a diviso baseada em fases de vida do documento, o que condiciona aplicao de uma estrutura sistmica assim: arquivos correntes, intermedirios e permanentes. Naturalmente, cada uma dessas divises comporta subdivises anlogas s subfunes que precisam ser executadas, tais como apresenta Paes (2002, p. 54):
Arquivo corrente protocolo (incluindo recebimento e classificao, registro e movimentao); expedio; arquivamento (o arquivo propriamente dito); emprstimo e consulta; e destinao. Arquivo Intermedirio tem a funo de guardar, provisoriamente, a documentao transferida do arquivo corrente, enquanto aguarda o cumprimento dos prazos legais e regimental, quando faz cumprir a tabela de temporalidade, definindo a destinao dos documentos. Conserva o tratamento recebido pelos documentos na fase corrente, no entanto, pode proceder a uma ordenao apenas para localizao dos documentos. Cabe-lhe tambm fazer o emprstimo dos documentos, neste caso, restrito administrao da instituio de origem. Arquivo Permanente recolhimento, conservao, arranjo, descrio e publicao dos instrumentos de pesquisa para facilitar a recuperao e promover a difuso da informao arquivstica, por meio da atividade de referncia. Ambiente: A estrutura do servio e seu funcionamento criam um clima organizacional, caracterizando o ambiente interno, com seus pontos fortes e fracos. Este ambiente est diretamente relacionado com a misso e os objetivos da unidade de informao e com os procedimentos gerenciais e tcnicos adotados na realizao das tarefas e, ainda, com o modo como as equipes so conduzidas pela gerncia e como elas se interrelacionam entre si e com os indivduos. Este ambiente interno interage com o ambiente externo as unidades de informao, por exemplo, trocam energia-matriainformao com os sistemas de bibliotecas, ou de arquivos, nacionais e internacionais; e todos sofrem as consequncias de definies polticas, econmicas e sociais, no mbito nacional e internacional, sobretudo no campo da educao e da cultura. Competitividade: A competitividade, como uma varivel da qual as organizaes interdependem, um conceito apresentado por Chiavenato (2003, p.14),
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que s passa a consider-lo em meio s suas teorias recentemente, ou seja, antes, em suas publicaes, constavam apenas as outras cinco variveis, aqui j enunciadas. No entanto, diante da dinmica dos negcios no mundo contemporneo, em virtude da poltica econmica mundial e da globalizao da economia, que levam as organizaes a um movimento constante de competio por mercados, as organizaes tornaram-se mais complexas. Como j foi dito, no entanto, no caso das unidades documentrias, especificamente arquivos e bibliotecas, que tm, quase sempre, finalidade social e educativa, no se trata, necessariamente de competir com outras instituies, mas de respeitar um conceito intrnseco na economia das organizaes segundo o qual a organizao deve ser econmica em seus gastos e no dispndio e aplicao de seus recursos, a fim de que sejam viveis, mas sem prejudicar a qualidade dos produtos e servios que oferecem ao cliente. Portanto, este princpio aplica-se tambm s instituies documentrias.
A submisso das unidades de informao aos processos gerenciais

H uma simbiose entre os processos administrativos, isto , h uma relao de interdependncia entre eles, por meio das funes que realizam. Assim o planejamento concebe os planos, a organizao concebe a estrutura e a logstica organizacional, a execuo realiza as atividades planejadas, enquanto o controle acompanha, avalia e corrige, se necessrio, o desempenho da organizao e seus servios. Sobre esta interdependncia, Maximiano (2007, p. 358) assegura Na maioria dos casos, h um plano implcito ou explcito, sustentando a execuo de qualquer atividade. J Chiavenato (2003, p. 176) declara que, visto isoladamente, o controle a quarta funo administrativa e que depende do planejamento, da organizao e da direo para compor o processo administrativo. Vale a pena aqui chamar a ateno para o fato de que Chiavenato, como muitos especialistas da rea de Administrao, ainda considera o processo gerencial, assim, do modo como ele foi classicamente constitudo: planejamento, organizao, direo e controle; enquanto
Maximiano utiliza a expresso execuo, no lugar de direo, explicando que, a partir da exigncia de uma equipe mais qualificada para executar as tarefas na organizao, o papel do chefe se modificou e a fase direo, no processo gerencial, passou a ser exercida pela liderana, coordenao e, at, a autogesto da equipe. Antes, o prprio Maximiano (2002, p. 121-122) usava a expresso direo, no entanto, ele pondera: Na administrao contempornea, dirigir apenas uma estratgia para fazer as atividades acontecerem. Neste ensaio, a classificao adotada esta indicada por Maximiano: planejamento organizao execuo controle. Alm disso, para cumprir a misso e os objetivos organizacionais, as unidades documentrias, semelhana das demais organizaes, tm de ser submetidas aos princpios do planejamento e organizao; e os seus planos tm de ser executados e controlados. Esta a dinmica gerencial que, imprimindo racionalidade, rentabilidade e estratgia ao de execuo, pode redundar em servios eficientes e eficazes. Na perspectiva de que seja apreciada a relao entre estes processos, conceituam-se abaixo estas funes, de modo bem objetivo. Planejamento define o objetivo a ser alcanado pela organizao -unidade documentria , estabelece a estratgia a ser percorrida, prov os meios para realizar a estratgia e concebe os planos que guiaro as demais funes. Organizao define a estrutura organizacional adequada para alcanar o objetivo e a distribuio acertada das funes e dos deveres a serem cumpridos pela equipe a fim de perseguir os objetivos. Execuo implementao e execuo dos planos, a fim de convert-los em resultados. Para Maximiano (2007, p. 358), a execuo a realizao de atividades planejadas, por meio da aplicao de energia fsica, intelectual e interpessoal, para fornecer produtos, servios e idias. A seguir, tecem-se consideraes sobre o processo Controle, de modo mais profundo, tendo em vista que este o alvo deste trabalho.
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CONTROLE COMO PROCESSO DE ACOMPANHAMENTO E AVALIAO DA EXECUO DAS ESTRATGIAS PLANEJADAS: EM BUSCA DE ELEMENTOS PARA PROCEDER RETROALIMENTAO DO PLANEJAMENTO.
Cabe, ao processo controle, acompanhar e verificar a execuo das aes ou estratgias previstas no planejamento, avaliando se os resultados esto sendo satisfatrios e levantando falhas, adotando aes corretivas, inclusive fornecendo informaes para a retroalimentao do planejamento, ou seja, para possveis aes de correo e implementao. Em outras palavras, o processo controle consiste em averiguar se as atividades executadas esto conforme as atividades planejadas. Sem controle fica difcil manter a qualidade dos servios e produtos de uma organizao e se pe em risco o xito da organizao. Ao contrrio, o controle de processos a base para a qualidade numa organizao. Maximiano (2007, p. 359) esclarece que, em Administrao, controle no tem o significado popular de fiscalizao. Neste contexto e como parte do processo administrativo, controle consiste em coletar e produzir informaes, para tomar decises sobre as atividades executadas e sobre os objetivos organizacionais. Na verdade, o sentido fazer com que a organizao, na fase de execuo, no perca de vista o objetivo que ela prpria traou. E Maximiano (2007, p. 360) corrobora este princpio de alinhamento, afirmando Controlar, em essncia, um processo de tomar decises que tem por finalidade manter um sistema na direo de um objetivo, com base em informaes contnuas sobre as atividades do prprio sistema e sobre o objetivo. Controle a ltima etapa do processo administrativo e competelhe medir e avaliar o desempenho da organizao, ou do sistema, ou do servio, analisando as informaes coletadas e adotando as aes corretivas adequadas. Ao acompanhar, avaliar e corrigir falhas ocorridas durante a consecuo do processo administrativo planejamento, organizao, execuo o controle denota sua caracterstica de ao reguladora do processo. As funes do controle, portanto, so: coleta de dados na execuo dos planos, que corresponde ao acompanhamento ou monitoramento; a comparao contnua destas informaes com os objetivos pretendidos, que a avaliao. Portanto, o processo de controle engloba controle,
acompanhamento e avaliao e, nesta conjuntura, os objetivos tornam-se o critrio ou padro de controle e avaliao do desempenho do sistema. (MAXIMIANO, 2007, p. 360) Em sntese, no processo controle, acompanhamento e avaliao: Verificam-se se os resultados planejados esto sendo alcanados por meio das atividades executadas. Acompanha-se e verifica-se a execuo das aes/ ou estratgias previstas, avaliando-se se os resultados obtidos, decorrentes das aes executadas, esto sendo satisfatrios, e levantando as eventuais falhas ocorridas no percurso; Adotam-se aes corretivas, inclusive fornecendo informaes para o replanejamento, ou seja, para possveis aes de correo e implementao no planejamento. O funcionamento de uma organizao tem uma logstica complexa, na medida em que envolve muitas funes e processos. Isto torna complexa, tambm, a atividade de controle, posto que, para garantir a qualidade dos servios e o bom desempenho da organizao, indicado controlar todos os processos: gerenciais, tcnicos, de produo, de pessoal etc., enfim cercar todas as possibilidades de falhas. E se ficar demonstrado que os resultados desviaram-se das normas prescritas, deve ser posta em prtica alguma ao corretiva. Neste sentido, Chiavenato reverbera:
A essncia do controle reside na verificao se a atividade controlada est ou no alcanando os objetivos ou resultados desejados. O controle consiste fundamentalmente em um processo que guia a atividade executada para um fim previamente determinado. (CHIAVENATO, 2003, p.176)
De todo o exposto, pode-se depreender que o controle tem a funo de: Detectar falhas ou erros no planejamento ou na execuo; Registrar, no sistema, as informaes sobre a situao encontrada; Indicar medidas de correo adequadas, para sanar as falhas; Prevenir novas falhas ou erros, com indicao dos meios para evit-los no futuro.
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O controle organizacional favorece o estabelecimento de meios preventivos, que potencializam o alcance dos objetivos articulados no planejamento, tendo em vista que os prprios objetivos determinam a direo a ser seguida. Estes meios so: Criao de padres de desempenho e de qualidade, estabelecidos a partir de inspees e superviso contnuos dos processos de produo de servios e produtos, dos insumos, de capacitao de pessoal, controle estatstico de qualidade e sistemas de incentivo de pessoal. Proteo dos bens organizacionais, evitando desperdcios, pela exigncia de registros escritos, submisso de auditoria, atribuio de responsabilidades e outros procedimentos. Delimitao de autoridade dos cargos, nos distintos nveis organizacionais, pelo estabelecimento de polticas e regulamentos de pessoal, descrio de cargos e sistemas de auditoria. Avaliao e orientao do desempenho das pessoas, focando a produtividade.
Nveis de controle
Planejamento e controle so processos que se complementam e, por isso, assim como o planejamento, o controle se aplica nos trs mbitos da organizao: nvel macro, departamental ou administrativo e operacional, associado aos planos estratgico, ttico e operacional. No nvel estratgico, o controle mais abrangente, pois est voltado ao acompanhamento do cumprimento da misso organizacional; outra funo monitorar o ambiente interno levantando seus pontos fortes e fracos, e os fatores externos que impactam a organizao, apontando ameaas e oportunidades. Estas informaes estratgicas vo subsidiar a alta administrao a tomar decises quanto ao seu comportamento em relao ao ambiente. No nvel departamental ou administrativo , o controle dimensionado para as reas funcionais, como biblioteca, arquivo, marketing, finanas, enfim todos os setores da organizao, produzindo informaes especializadas, que subsidiam a tomada de deciso nas respectivas reas.
No nvel operacional, o controle contempla as atividades e os recursos de todas as reas da organizao. Neste caso, o cronograma e o oramento so os instrumentos mais apropriados como matriz de padres. O controle tambm aplicado aos projetos especficos e pontuais.
Fases do controle
Segundo Maximiano (2002, p. 123-126; 2007, p. 363-367), o controle constitui-se num sistema, dotado das fases de : padres de controle; aquisio de informaes; comparao e ao corretiva; e recomeo do ciclo de planejamento. Do ponto de vista de Chiavenato (2003, p. 176), o controle um processo cclico, com quatro fases na sua consecuo: estabelecimento de padres de desempenho ou critrios; observao do desempenho; comparao do desempenho com o padro estabelecido; e ao corretiva. So, portanto, muito prximas as vises dos dois especialistas, sendo que o que Maximiano considera aquisio de informao, , para Chiavenato, observao do desempenho, cujo papel coletar informaes para a observncia do desempenho. (Ver Figura 2)
Figura 2: O Controle, com suas fases, no fluxo do Processo Administrativo.
planejamento
Controle
1. Determinao
dos padres
2. Aquisio das
informaes
3. Comparao do
desempenho com o padro estabelecendo 4. Ao corretiva 5. Retroalimentao e renovao do planejado
Servio de informao documentria
organizao
execuo
Fonte: elaborao dos autores
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Determinao de padres de desempenho

Sobre padres, uma vez que no h uma uniformidade na concepo deste instrumento, achou-se por bem apresentar o conceito pelo qual est sendo entendido neste estudo. De imediato se destaca que padres esto associados a indicadores. Padres so indicadores que alcanaram um nvel ideal de satisfao, quer em termos de quantidade, quer em termos de qualidade, e que passam a ser adotados pelas organizaes, como modelos a serem atingidos; podem ser entendidos como norma/diretriz a ser seguida. O padro fornece critrio para avaliao da execuo das atividades e dos servios e seu modelo depende do tipo de produto/servio a ser avaliado. No estabelecimento de padres, considera-se a especificidade do produto/ servio/ambiente/pessoal etc.; por exemplo, para estabelecer o tempo mnimo, mdio e mximo de organizao de um acervo arquivstico ou bibliogrfico, preciso levantar dados sobre o processo de execuo dos servios de organizao (registro, classificao, descrio) e sobre os demais elementos envolvidos no processo. Isto porque, de acordo com Rozados (2005, p. 61) Instrumentos de mensurao tm uma variedade de caractersticas que impactam sua eficincia. Indicadores so, segundo a Financiadora de Estudos e Projetos (FINEP, 2002 apud ROZADOS, 2005, p.62 ) Especificao quantitativa e qualitativa para medir o atingimento de um objetivo e, para a International Standard Organization (ISO, 1998 apud ROZADOS, 2005, p.62), Expresso (numrica, simblica ou verbal) empregada para caracterizar as atividades (eventos, objetos, pessoas), em termos quantitativos e qualitativos, com o objetivo de determinar o valor. Conforme Maximiano (2007, p. 364), os padres de controle devem ser retirados dos objetivos, que so os resultados esperados, das atividades a serem executadas e dos prprios planos de aplicao de recursos. Os padres de controle, na verdade, j esto previstos no planejamento e so os cronogramas, oramentos, planilhas de recursos, especificaes de qualidade etc. Chiavenato (2003, p. 176) pondera que os padres mantm estreita relao com os resultados a serem alcanados. Neste sentido, representam o desempenho requerido. Os critrios so normas que proporcionam a
compreenso da deciso a ser tomada. Para Chiavenato (2003, p. 176), padres: So balizamentos que proporcionam meios para se estabelecer o que se dever fazer e qual o desempenho ou resultado a ser aceito como normal ou desejvel. Constituem os objetivos que o controle dever assegurar ou manter. Para os diferentes procedimentos e recursos da organizao existem tipos de padres distintos, a serem utilizados como parmetros de avaliao: Padres de quantidade: como nmero de empregados, volume de produo, nveis de estoque, nmero de horas trabalhadas. Padres de qualidade: controle de qualidade dos produtos e servios e da matria-prima; especificidade do produto. Padres de tempo: tempo-padro de produo, tempo de processamento dos pedidos do cliente, padres de rendimento etc. Padres de custo: como custo de produo do bem ou servio, custo de estocagem da matria-prima, custo do processamento de um pedido, custo de uma requisio de material, custo de uma ordem de servio, relao custo-benefcio de um novo equipamento, custos diretos e indiretos da produo etc. Ainda sobre padres e indicadores, ressalta-se que so instrumentos de gesto essenciais ao controle e avaliao do desempenho das organizaes e de seus processos, produtos e/ou servios. Sem padres no h como fazer comparao. Por outro lado, esta uma temtica bastante ampla e complexa, que merece um captulo parte deste trabalho, por isso, para os interessados em aprofundar este contedo, indicam-se aqui estudos desenvolvidos por Carvalho (1981; 1995), Rozados (2005), Ramos (2002), Vergueiro e Carvalho (2000) e outros que fazem uma vasta varredura nos modelos internacionais sobre padres e indicadores. Destacam-se tambm os estudos desenvolvidos por Lubisco (2002, 2007), no mbito de seu mestrado e depois do doutorado, que culminaram com a realizao do Seminrio Avaliao da Biblioteca Universitria Brasileira (2008), no qual se buscou validar a proposta-modelo. Estas fontes citadas encontram-se referenciadas no fim deste texto.
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Observao do desempenho/ ou Aquisio de informao

Caracteriza-se pela busca de informaes exatas sobre o que est sendo controlado, de modo que se tenha um conhecimento real sobre o objeto de controle, tal como o mtodo, os processos e o desempenho destes na execuo de um determinado servio de informao. A operacionalizao do processo de controle se realiza por meio do levantamento de informaes sobre a execuo das atividades e seu direcionamento no sentido do alcance dos objetivos. Neste momento, a produo de informaes, tambm chamada de monitoramento ou acompanhamento, o corao de qualquer sistema de controle. (MAXIMIANO, 2007, p. 364) Evidencia-se, assim, a necessidade de se construir e manter uma ferramenta que registre e administre estas informaes aderentes ao processo de controle. preciso estabelecer tambm a natureza e o escopo destas informaes a serem levantadas, o que est diretamente relacionado com o objeto em processo de avaliao e os padres estabelecidos. Por exemplo: controlar a qualidade de um servio de informao exige informaes sobre a qualidade planejada, os padres estabelecidos e a qualidade real dos servios. O ideal que as informaes sejam coletadas durante o processo de execuo, porque esta coleta em tempo real permite a correo da ao imediatamente, sem prejudicar o alcance dos resultados previstos e evitar retrabalho; no entanto, em se tratando de servios aos usurios, uma avaliao posterior tambm benfica, no sentido de que se pode colher a opinio do usurio sobre o impacto do processo integral ou do produto conclusivo e fazer correes no planejamento futuro.
Comparao do desempenho com o padro estabelecido

Esta ao de comparao objetiva verificar eventuais desvios ou variaes que tenham ocorrido entre o que foi planejado e est baseado no padro e o desempenho real aps a execuo, usando as informaes levantadas na fase de acompanhamento. Esta ao de comparao permite tambm a predio de resultados futuros, isto porque um sistema de controle eficiente, alm de permitir que se identifiquem as dificuldades, aponta tambm possveis tendncias do futuro. Ferramentas
de acompanhamento, como indicadores estatsticos, grficos, relatrios, porcentagens etc., so geralmente usados para explicitar a realidade. Esta comparao pode concluir que: o desempenho real igual ao esperado, ou seja, h a concretizao integral e satisfatria do objetivo; o desempenho real est abaixo do esperado e uma ao corretiva desejvel para alinhar o desempenho com o padro estabelecido; deve-se tambm averiguar a possibilidade de que o objetivo tenha sido superestimado e , neste caso, deve ser reduzido; o desempenho real est acima do esperado e pode ser necessria uma ao de reforo para apoiar determinadas reas envolvidas no processo, que, talvez, no estejam bem dimensionadas para suportar um desempenho que ultrapassou o objetivo, ou seja um desempenho acima da mdia prevista. Por exemplo, o aumento do nmero de usurios em uma biblioteca, como resultado de uma campanha de marketing, vai exigir a correo do volume do acervo, do nmero de funcionrios, de uma reviso no processo de emprstimo etc.
Benchmarking o foco na excelncia

Com o objetivo de ampliar o escopo da avaliao, buscando a excelncia no desempenho, as organizaes transcendem o ambiente interno e buscam como referncia organizaes do mercado que apresentem as melhores prticas de gesto, aplicando o benchmarking tcnica de gesto que consiste na comparao de processos, prticas e servios entre organizaes, com o fim de identificar as melhores prticas e permitir o aprimoramento organizacional. O objetivo da organizao que aplica o mtodo aprender com a experincia da outra, em geral uma organizao lder em sua rea, por meio da comparao de processos e prticas administrativas. A organizao escolhida para a comparao, ou seja, a organizao-referncia, ou modelo, considerada o benchmark. O benchmarking revela o melhor do melhor e induz a organizao melhoria da produtividade e da qualidade, ampliando sua vantagem competitiva, na medida em que exige que esta organizao se analise, mapeando suas operaes, levantando seus pontos fortes e fracos, reconhecendo seus concorrentes, analisando-os, tambm, detectando pontos fortes e fracos destes concorrentes e comparando-os com os seus. Incorporar o melhor do melhor adotando os pontos fortes do concorrente
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e, se possvel, excedendo-os e ultrapassando-os (CHIAVENATO, 2003, p. 589), este o objetivo do benchmarking, que tambm um mtodo de monitoramento do ambiente externo, estimulando a competitividade das organizaes e apontando tendncias futuras. Uma aplicao de benchmarking em servios de informao, segundo Alonso Arvalo e Martin Cerro (2000), deve adotar um modelo apropriado a suas especificidades e caractersticas, que leve em considerao seu modelo de funcionamento e o perfil dos usurios. Como caracterstica principal, este modelo deve ser lgico e simples de aplicar. O modelo desenvolvido por Kinell e Garrod (apud ALONSO ARVALO; MARTIN CERRO, 2000, s.p.) identificam oito passos no processo, quais sejam: identificao dos processos-chave da organizao; documentao/diagrama de processos e subprocessos; identificao dos processo-chave de xito; medio dos fatores-chave de xito; anlise de resultados/identificao das diferenas de rendimento; seleo de associados/organizao de visita; e identificao das melhores prticas. A concepo e a aplicao de tcnica de benchmarking aos servios de informao um captulo parte a ser desenvolvido e, como afirmam Alonso Arvalo e Martin Cerro (2000), o uso sistemtico desta ferramenta de gesto da qualidade no processo de controle, acompanhamento e avaliao destes servios, favoreceriam o intercmbio de ideias e experincias, que os levariam a aprender com o sucesso ou insucesso de outras organizaes, na direo de superar limites oramentrios e de aproveitar mais eficazmente os recursos disponveis e de enfrentar a implantao de novos servios demandados pelo usurio. La emulacin de las mejores prcticas en sus procesos conduciria al sector bibliotecario a ofrecer una mejora de la calidad en el servicio a sus usuarios. (ALONSO ARVALO; MARTIN CERRO, 2000)
Ao corretiva
o cerne do processo ou sistema de controle qual seja a adoo de medidas de correo dos eventuais desvios detectados na fase de execuo, corrigindo a ao/ou estratgia defeituosa, a fim de que o objetivo seja alcanado em sua plenitude. Enfim, o propsito da ao corretiva manter as operaes processuais alinhadas com os padres previamente estabelecidos.
Retroalimentrao e renovao do ciclo de planejamento

A informao levantada, registrada e avaliada no processo de controle retrata a realidade de todo o processo de execuo do planejamento; so, portanto, informaes reais e abalizadas, a serem utilizadas como subsdios para o futuro processo de planejamento, determinando novos objetivos e novos padres de controle. Maximiano (2007, p.366) destaca: Assim como o controle complementa o planejamento, o inverso tambm ocorre. Frequentemente s possvel planejar a partir de informaes de controle, e no de projees ou previses sobre o futuro. Ver Figura 3
A eficcia do processo de controle

Figura 3: Retroalimentao do planejamento pelo controle e vice-versa
planejamento
controle
Fonte: elaborao dos autores
A eficcia do processo de controle est baseada em um bom sistema de informao, projetado para o fim especfico, com a funcionalidade de produzir, processar e apresentar adequadamente as informaes que vo otimizar a realizao do processo. No entanto, em se tratando de um princpio administrativo, a eficcia do processo de controle depende tambm do desempenho das pessoas. O comprometimento, a aceitao e o compartilhamento das funes so condies essenciais. Neste sentido, a avaliao do desempenho de pessoal tambm uma forte finalidade do processo de controle, pois, com as informaes levantadas, o gestor pode monitorar o comportamento de sua equipe, informando aos prprios
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interessados sobre seu desempenho, ajudando-os a se tornarem mais eficientes.
A FUNO AVALIAO (PROPRIAMENTE DITA) E SUA APLICAO NOS SERVIOS DE INFORMAO DOCUMENTRIA
A expresso avaliao sempre destacada como o complemento do planejamento, quando se faz referncia aos processos administrativos, embora se tenha evidenciado que, de acordo com a TGA, avaliao parte do processo controle. Avaliao, neste contexto, como ressaltam Maciel e Mendona (2000, p. 54) aferir o resultado da ao executada, ou seja, aferir o desempenho de uma funo ou tarefa, por exemplo, aferir o desempenho da equipe da biblioteca ou do arquivo na realizao de um determinado servio. Mas para chegar at o passo de aferio, aes anteriores so requeridas, bem como, outras aes sero executadas posteriormente, para justificar a aferio. Seno, para que se faz a aferio? Sem dvida, para intervir numa determinada realidade. Dizem as autoras: Compara-se o que se faz no momento, com o que foi planejado anteriormente, revelando que a avaliao se faz por comparao, ou seja, a fase do controle identificada como comparao do desempenho com o padro estabelecido, a fim de criar um juzo de valor sobre a ao executada e seu resultado. No caso das unidades de informao e seus servios, pode-se avaliar o desempenho da unidade como um todo, englobando o conjunto das funes, ou avaliar as funes isoladamente. Para a avaliao de cada uma das funes, pode haver a necessidade de usar mtodos, indicadores e padres distintos, tais como, as normas, os custos, o esforo despendido (quantidade e complexidade do trabalho) por pessoal tcnico e pelos usurios, o tempo de resposta em um servio de busca e recuperao da informao, os diversos aspectos da qualidade (como exaustividade, preciso, revocao, novidade e validade) e as modalidades de satisfao do usurio. (GUINCHAT; MENOU, 1994, p. 461) No momento da avaliao, os dados sobre a realidade em foco so analisados e contextualizados. No caso das unidades de informao documentria, as estatsticas de uso da biblioteca ou do arquivo, do
emprstimo e de servios de outras naturezas, bem como os relatrios de atividades, fornecem dados para o planejamento e a avaliao. Sobre estes dados, Maciel e Mendona declaram:
Quantitativos, em primeira instncia, transmutam-se em qualitativos sob o crivo de um profissional competente, indicando padres, delineando perfis, apontando falhas, deficincias e qualidade , revelando elevao ou queda na produtividade dos diferentes setores da biblioteca. (MACIEL; MENDONA, 2000, p. 55)
Esta sentena revela que o valor dado s informaes levantadas, aps anlise qualitativa dos dados brutos, por um especialista. nesta ao de comparao que se concretiza a avaliao, como parte de um processo intelectual desenvolvido por um especialista, que aplica seu conhecimento para interpretar a realidade que lhe desvelada pelas informaes. Lancaster (2004, p. 1) ressalta que a avaliao executada para levantar informaes teis a serem aplicadas em questes de solues de problemas ou de tomada de deciso. Ele reala que os diversos conceitos de avaliao tm sempre contemplado a natureza prtica da avaliao:
Alguns afirmam que avaliao um ramo da pesquisa a aplicao do mtodo cientfico para determinar, por exemplo, a qualidade do desempenho de um programa. Outros destacam seu papel no processo decisrio: a avaliao rene dados necessrios para determinar quais dentre vrias estratgias alternativas parecem ter mais probabilidade de obter um resultado almejado. E ainda outros consideram a avaliao como componente essencial da administrao mais exatamente, os resultados da avaliao podem ajudar o administrador a alocar recursos de modo mais eficiente. (LANCASTER, 2004, p. 1)
Analisando o mecanismo de funcionamento das unidades de informao documentria, Lancaster pondera que a avaliao pode recair sobre os insumos, produtos e resultados, destacando, porm, que os resultados aspirados so, quase sempre, de carter social, comportamental, econmico, de longo prazo, e que por isso se tornam intangveis e difceis de serem medidos. J os insumos so tangveis e fceis de serem expressos em quantidades, embora tenham pouco valor, por si prprios e devem ser avaliados em funo do papel que representam na obteno dos produtos desejados. Os acervos, considerados insumo por Lancaster, por exemplo, no podem ser avaliados de modo abstrato(LANCASTER, 2004, p. 3), mas
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relacionados com a sua finalidade de atender necessidade de informao do usurio. Em outras palavras, o acervo (insumo) deve ser avaliado em funo da medida em que satisfaz s demandas que lhe so feitas (isto , o produto); quaisquer outros critrios de avaliao seriam artificiais e sem sentido. (LANCASTER, 2004, p. 3) Quanto aos servios oferecidos, devem ser avaliados qualitativamente, desde que sejam identificados padres ou critrios qualitativos que venham a possibilitar a comparao. Deste modo, os resultados da avaliao dos produtos, podem ser bons indicadores de medio dos resultados gerais alcanados pela unidade de informao documentria, na perspectiva de cumprimento de sua misso; do mesmo modo que determinadas medidas dos insumos podem tambm ser indicadores dos produtos desejados. Assim, fcil ver que o inter-relacionamento que existe entre insumos, produtos e resultados tem implicaes importantes para o projeto de sistemas e servios de informao. (LANCASTER, 2004, p. 4) Guinchat e Menou(1994, p. 460-461) e Lancaster (2004, p. 5) chamam a ateno tambm sobre a validade de realizao de estudos de avaliao em servios e sistemas de informao que confrontem a relao custosbenefcios e custos-eficcia, considerando que a eficcia guarda relao direta com os produtos/servios e, neste caso, o indicador geral da eficcia o percentual de demandas dos usurios que atendido. J os benefcios do sistema so os resultados pretendidos. O custo-eficcia, em termos de um servio de informao, refere-se aos gastos financeiros despendidos para alcanar um nvel previamente determinado de eficcia. Por exemplo: custo da operao de fornecimento de um documento ao usurio; custo por questo respondida satisfatoriamente, custo da busca bibliogrfica, naturalmente incluindo nos clculos todos os passos das operaes executadas. Em termos gerenciais, a relao pretendida , sempre, reduzir os custos e aumentar a eficcia. Como sintetiza Lancaster (2004, p. 6): Custo-eficcia, ento, refere-se otimizao na alocao de recursos: quanto melhor a alocao de recursos, tanto melhor a qualidade do servio (isto , a eficcia) que se consegue com determinado volume de gastos. Numa avaliao por custo-benefcio, os benefcios, que, na verdade so os resultados previstos, so confrontados com os custos de execuo dos servios, avaliando-se se a relao compensadora. A otimizao da
relao custo-benefcio, a exemplo do modelo anterior (custo-eficcia) tambm ocorre pelo aumento dos benefcios, sem, contudo, aumentar os custos. Muitas vezes, os possveis benefcios so intangveis ou no podem ser expressos com valores concretos, o que dificulta uma avaliao transparente. Mais uma vez, fazendo uso de observaes de Lancaster, destaca-se que possvel tentar demonstrar, num estudo com objetivos a longo prazo, que os benefcios de um servio so maiores do que o custo de execut-lo. Guinchat e Menou (1994, p. 460) classificam trs tipos de indicadores com esta natureza, quais sejam: avaliao de eficcia, avaliao da relao custo-eficcia e a avaliao da relao custo-benefcio:
Na avaliao de eficcia, procura-se determinar em que medida a unidade atingiu seus objetivos, isto , satisfez todos seus usurios. Na avaliao custoeficcia, pesquisa-se qual a forma de funcionamento ao mesmo tempo mais econmica e mais eficaz. Na avaliao custo-benefcio, procura-se conhecer que benefcios os usurios obtm do funcionamento da unidade ou dos seus servios e em que medida estes benefcios compensam os custos. (GUINCHAT; MENOU, 1994, p. 460)
A avaliao, conforme Guinchat e Menou (1994, p. 461), deve ser realizada mediante princpios e metodologia da pesquisa cientfica, com explicitao de hipteses, objetivos, definio dos fenmenos a serem analisados, coleta, anlise e discusso dos dados e concluses. Eles chamam a ateno para o fato de que podem ser aplicadas tcnicas avanadas, como os modelos, a simulao e a pesquisa operacional, que a aplicao de mtodos cientficos e de tcnicas de clculo na organizao das operaes humanas. (GUINCHAT; MENOU, 1994, p. 461) A avaliao nos servios de informao contempla, maciamente, estudos de custo-eficcia, em que as variveis insumos, produtos, uso e usurios da informao ou dos servios interagem entre si, considerando que insumos primrios so os recursos gastos; insumos secundrios so, do tipo, a relao h/h (homem/hora); produtos so os itens produzidos ou servios utilizados. Para estudos desta natureza, preciso que haja medidas ou padres previamente reconhecidos. No quadro que segue, Lancaster enuncia vrias possibilidades de interrelacionamento entre estas variveis.
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Quadro 1: Medidas de insumo, produto e comunidade, e inter-relaes entre elas.
Insumos
$ Nmero de itens adquiridos Quantidade de pessoal Espao ocupado
Produtos
Itens emprestados Itens consultados
Caractersticas da Comunidade
Tamanho da populao servida Composio da populao por idade, gnero, educao e outras caractersticas
Questes formuladas Buscas realizadas Pessoas que freqentam os programas da biblioteca
Medidas de insumo/ Produto/ Comunidade comunidade

$ per capita Circulao per capita
Insumo/ Produto
$ por emprstimo $ por questo Usos por volume
$ por usurio registrado Questes formuladas per capita Livros per capita Espao per capita Pessoal per capita
Fonte: Lancaster (2004, p. 7)
Visitas biblioteca per capita Usurios registrados/ populao servida
A equao acima confirma, ainda, a afirmao de Lancaster (2004, p. 2) de que os organismos de documentao e informao tm a funo de mediar o contato entre os recursos de informao disponveis no sistema e o pblico-usurio, portanto, qualquer avaliao que envolva estes rgos tm de contemplar este aspecto da mediao. Em sua essncia, o trabalho gerencial tem a finalidade de fazer com que as organizaes operem com eficincia e eficcia e, neste sentido, o papel do gerente aplicar meios que otimizem os processos, os recursos,
a equipe, enfim, os insumos e a engrenagem organizacional, maximizando sua capacidade de funcionamento e investindo na melhoria contnua e na qualidade dos servios e produtos. Neste sentido, a avaliao sistemtica de todos os processos das organizaes de informao e documentao fundamental, na medida em que assegura a otimizao na alocao dos recursos, permite predizer e estimar os benefcios decorrentes dos servios de informao prestados ao pblico-alvo, enfim, possibilita acompanhar e medir as mudanas na capacidade e uso dos servios, objetivando corrigir falhas e promover a melhoria contnua. Para saber tirar proveito destas vantagens, o gerente tem de, alm de desempenhar bem as funes gerenciais, conhecer e saber usar os processos especficos da rea de atuao da organizao, tais como os processos de organizao da documentao e de difuso da informao, a fim de decidir sobre a escolha e aplicao destes processos, participar de sua implementao e acompanhar cada passo da execuo. Segundo Maciel e Mendona (2000, p. 55), algumas decises que podem ser tomadas com base nos resultados da avaliao so : Alterar fluxos e rotinas de trabalho que no estejam se mostrando eficazes; Propor mudanas na estrutura organizacional, se esta no estiver compatvel com os resultados que se pretende; Alterar planos, programas ou projetos, quando mudanas de polticas, estratgias ou aes estejam se fazendo necessrias; Avaliar a adequao dos recursos materiais, humanos e oramentrios durante o andamento das aes planejadas, propondo alteraes; Alterar e reajustar objetivos e metas. Vale reforar, aqui, que a biblioteca, o arquivo, o centro de documentao, bem como todos os servios de informao bibliogrfica e documental so rgos prestadores de servio e, em rgos desta natureza, a melhoria da qualidade deve ser promovida, prioritariamente, nas atividades que envolvem o usurio e que impactam diretamente no
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ponto de satisfao de seu desejo, ou seja, o ponto nevrlgico da questo, satisfazer as necessidades de informao do usurio. emblemtica a opinio de Santos sobre esta temtica:
A participao do cliente nos processos de servios faz com que o foco da melhoria da qualidade esteja nas atividades em que o cliente participa. Nos processos de servios, os problemas so diretamente percebidos pelo cliente. Mesmo que a causa dos problemas esteja em atividades de apoio, o ponto de partida para a melhoria da qualidade em servios est nas atividades que so percebidas pelo cliente. (SANTOS, 2000, p. 2)
Para promover a melhoria contnua na qualidade dos servios de informao recomendvel que, na funo de operaes, utilize-se uma abordagem especfica para as operaes de servios, considerando que a natureza da execuo de servios diferente de manufaturamento/ fabricao de produtos, principalmente no que toca interao com o usurio; busque-se o aperfeioamento da gesto e dos mtodos e tcnicas dos processos de execuo destes servios; que o projeto j seja concebido dentro dos padres de qualidade; que se proceda, sistemtica e continuamente, avaliao da execuo das operaes e processos de servios. Enfim, considerando o foco no usurio e a intensidade da prestao de servios nos rgos de informao, ouvindo a voz dos especialistas, tais como Lancaster (2004), Guinchat e Menou (1994), Maciel e Mendona (2000) e Santos (2000), a partir de ento procurar-se- trazer tona metodologias aplicadas avaliao da qualidade nos servios de informao documentria, privilegiando, contudo, o ciclo do PDCA (PlanDo-Check-Analize), considerando que todo o processo de avaliao da qualidade obedece rota: planejar controlar (acompanhar e avaliar) corrigir, conforme explicitam, no texto abaixo, Merino Flecha e Traves de Diego:
A travs de tcnicas de benchmarking y teniendo en cuenta que todo sistema de gestin de calidad requiere la realizacin consecutiva de tres procesos: planificar controlar mejorar1; se ha desarrollado un plan de actuacin en el que adems de relacionar las funciones de la institucin y sus fines, se establecen las lneas estratgicas, los procesos, sus objetivos, las actividades necesarias para conseguir unos resultados. En cuanto a los indicadores de rendimiento, an estamos estudiando cules pueden ser los ms apropiados para poder evaluar el funcionamiento y proponer planes de mejora en un futuro. (MERINO FLECHA; TRAVES DE DIEGO, s.d., s.p.)
BUSCANDO POR EFICINCIA E QUALIDADE NOS SERVIOS DE INFORMAO

A qualidade entendida como um recurso estratgico para um bom desempenho organizacional. Assim, os organismos de informao tm se beneficiado da aplicao da gesto pautada pelos elementos de qualidade e sistema da qualidade, visando melhoria contnua de suas atividades e ao incremento de benefcios a seus clientes. Nesta direo, o sistema ISO 9001, os programas ligados aos prmios de qualidade, o modelo EFQM e aqueles especficos para os organismos de informao como o ANECA, LibQual, Servqual e, mais recentemente, os testes de usabilidade de Jacob Nielsen e Rosenfeld para atender aos servios virtuais, detalhados adiante, tm sido usados por profissionais de informao que buscam prestar servios de qualidade a seus clientes. Em ambiente de organismos de informao, qualidade pode ser definida segundo Brophy (apud REY, 2008, s.p), como El ajuste ms cercano a las necesidades de los usuarios que permiten los recursos existentes. A qualidade em servio, segundo o modelo conceitual de Parasuraman, Berry e Zeithmal, (apud REY, 2008, s.p.), pode ser assim entendida: El servicio busca satisfacer al usuario disminuyendo la diferencia entre la valoracin del servicio que espera recibir y la valoracin del servicio que finalmente reciben Expectativa Recibido A fim de atender, eficientemente, os usurios de um determinado sistema de informao, este deve se basear nos conceitos pregados por Gesto da Qualidade, atualmente mais do que justificada por estudos administrativos. A seguir, busca-se esclarecer quais so esses conceitos. Segundo Shaughnessy (1987 apud VERGUEIRO; CARVALHO 2000, p. 3) um dos fatores fundamentais para a gesto da qualidade em organismos de informao o foco no cliente. O autor enfatiza, dizendo que [...] medida que o conhecimento sobre a dimenso dos servios aos clientes aumenta, passa-se a conhecer os critrios que estes utilizam como julgamento, chegando aos demais requisitos indicados
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Os critrios de julgamento retrocitados referem-se aos indicadores utilizados pelos usurios para aferir a sua satisfao, ou no, com os servios prestados pelos organismos de informao. Para se manter um servio de qualidade faz-se necessrio que se conduza a avaliao peridica dos servios prestados e, a partir dos dados coletados, implemente aes que garantam a melhoria contnua, visando a manter, no somente a relao custo-benefcio positiva no desenrolar dos processos da organizao, mas, principalmente, a satisfao e a fidelidade dos clientes. Falando-se de fidelidade de clientes, destaca-se aqui um alerta dado por Wehmeyer, Auchter, Hirshon (1996 apud VERGUEIRO; CARVALHO, 2000, p. 4) sobre a concorrncia:
[...] o desenvolvimento de esforos para granjear uma reputao de eficincia e preocupao junto aos clientes iniciativa importante para garantir o reconhecimento institucional, uma vez que a ausncia de um competidor direto no significa que os clientes iro automaticamente desenvolver a lealdade.
Principais Mtodos e Modelos para Avaliao da Qualidade em Organismos de Informao

Todos os produtos e servios desenvolvidos e prestados por uma unidade documentria devem ser constantemente avaliados. A avaliao de um servio, segundo Dias e Pires (2004, p. 34),
[...] um processo mediante o qual colhe-se e interpreta-se, formal e sistematicamente, a informao pertinente sobre suas atividades, permitindo produzir juizos de valor a partir dessas informaes e tomar decises condizentes para manter, projetar, reformar ou eliminar partes de atividades ou sua totalidade, quando for o caso.
Em busca da melhoria contnua, nesse contexto, consideram-se qualidade e avaliao como elementos indissociveis. Lancaster pondera sobre os custos de uso do sistema de informao, levando em conta tanto os gastos do sistema, quanto os do usurio:
Os custos so bastante concretos, desde que se cogite apenas em termos monetrios[...] Alis o custo de operao de um servio de informao pode ser bem pequeno quando comparado com o custo de us-lo. Para
certos objetivos da avaliao, uma anlise realista do custo de um servio de informao deveria levar em conta todos os custos, inclusive aqueles em que incorrem os usurios. (LANCASTER, 2004, p. 5)
Essa acepo de avaliao de Lancaster procedente, uma vez que seria uma falcia dizer que o tempo que se gasta usando os servios de informao no tm custo. Segundo ele, [...] o tempo do usurio no grtis, pelo menos quando considerado no contexto mais amplo da sociedade como um todo. H muitas finalidades pelas quais os gestores de unidades documentrias pretendem fazer uma avaliao dos servios oferecidos. Ainda de acordo com Lancaster, [...] uma delas simplesmente estabelecer uma espcie de escala para mostrar em que nvel de desempenho o servio est funcionando no momento. Para que a avaliao tenha sucesso, deve ser realizada com a aplicao de metodologia adequada e, conforme Gimeno Perell (2008, p. 76), metodologia de avaliao da qualidade um conjunto de mtodos que segue uma investigao, anlise ou estudo, com o objetivo de determinar, na acepo deste trabalho, o nvel ou grau de adequao dos servios ou produtos ofertados qualidade estabelecida. Quaisquer que sejam as acepes de mtodo, todas se aplicam ao propsito quando se for proceder execuo de um plano de avaliao da qualidade, utilizando-se de um mtodo. De acordo com Gimeno Perell, as acepes de mtodo, aplicveis na avaliao da qualidade, so: 1. Um mtodo de avaliao da qualidade um modo de dizer ou fazer, ordenadamente, o processo do plano de avaliao; 2. um modo de agir ou proceder, hbito ou costume que cada um tem de ver o mundo. Neste caso, um modo de fazer, proceder ou executar as tarefas responsveis pelo desenvolvimento do plano de avaliao; 3. O mtodo do plano de avaliao ser uma tarefa que determina os elementos de uma cincia ou arte, que, neste caso, a tcnica ou procedimento de executar o processo de avaliao;
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4. o procedimento que se segue nas cincias para encontrar a verdade e transmiti-la; como tal, o resultado final do processo, quer dizer, a determinao de pontos fortes, deficincias e melhorias. (GIMENO PERELL), 2008, p. 76). Toda metodologia de avaliao da qualidade deve ter como condio sine qua non a utilizao de normas e procedimentos. Conforme Arriola Navarrete (2006, p. 21) afirma, [...] la normalizacin es la actividad que estabelece con respecto a problemas actuales o potenciales, disposicones de uso comn y continuado, dirigidas a la obtencin del nivel ptimo de orden en un contexto dado. Pode-se dizer que, na prtica, esta atividade consiste na elaborao, difuso e aplicao de normas. Ainda vale afirmar que a normalizao oferece ao sistema de gesto da qualidade, importantes benefcios, ao facilitar a adaptao dos produtos, processo e servios ao fim a que se destinam, prevenindo, assim, obstculos aos servios dos organismos de informaes aqui tratados e facilitando a cooperao tecnolgica. De acordo com a International Organization for Standardization. ISO 9001/2000 , normalizao
[...] a atividade prpria para dar solues de aplicao repetitiva, a problemas que advm, essencialmente, de esfera da cincia, da tcnica e da economia, com vistas obteno de um grau considerado timo, num dado contexto. Se manifesta, geralmente, pela elaborao, publicao e pela aplicao das normas (INTERNATIONAL....ISO 9001/2000)
Como visto anteriormente, a atividade de normalizao consiste na elaborao, difuso e aplicao de normas, com o intuito de se evitar desvios e se manter uma padronizao dos servios. As orientaes normativas podem ser de diferentes tipos, dependendo do organismo que as tenha elaborado. De acordo com Gimeno Perell, (2008, p.78), numa classificao tradicional de normas, tm-se trs nveis, a saber: normas nacionais; normas regionais; normas internacionais. Vale acrescentar um quarto nvel, ou seja, as normas empresariais, sobre as quais a Associao Brasileira de Normais Tcnicas (ABNT) esclarece, dizendo:
[...] a normalizao na empresa representa um nvel muito importante, sendo em certos aspectos o de maior peso, por ser neste nvel que as
maiores economias so feitas. Todas as empresas, quer sejam pequenas ou grandes, devem ter normas prprias e um rgo para faz-las e revis-las. (ASSOCIAO.., 1994, p.83)
As normas empresariais ou internas espelham o conhecimento produzido pelas organizaes empresariais; uma maneira de se registrar o conhecimento gerado por meio de seus diversos processos. Assim, ao elaborar normas, as empresas esto aplicando a gesto do conhecimento e garantindo um estoque de conhecimento que lhes dar maior competitividade.
Metodologias e Modelos de Avaliao da Qualidade

Embora se observe na literatura sobre avaliao da qualidade em organismos de informao referncias indiscriminadas aos vocbulos metodologia e modelo, atribuindo-lhes a mesma acepo e uso, neste trabalho, adotar-se- significados diferenciados, considerando-se metodologia como geradora de possibilidade de criao de modelos mltiplos e modelo, como um prottipo, a ser aplicado como exemplo, ou norma, a ser reproduzido. Portanto, h uma hierarquia entre os dois vocbulos. Do ponto de vista cientfico, metodologia o estudo dos mtodos, da teoria e epistemologia do conhecimento, alm de ser o conjunto dos mtodos e procedimentos metodolgicos aplicados em uma investigao cientfica;A metodologia como uma arma de busca, caada aos problemas e destruio de erros, mostrando-nos como podemos detectar e eliminar o erro, criticando as teorias e as opinies alheias e, ao mesmo tempo, as nossas prprias. (MARCONI; LAKATOS, 2007, p. 73). Modelo uma representao do real, mas no a realidade propriamente dita, e pode ser aplicado como o mtodo ou parte dele. Sayo assim se posiciona sobre o assunto:
Dessa forma um modelo uma criao cultural, um mentefato, destinada a representar uma realidade, ou alguns de seus aspectos, a fim de torn-los descritveis qualitativa e quantitativamente e, algumas vezes, observveis. A existncia de modelos jaz na impossibilidade cultural de descrever os objetos com perfeio, esgotando as possibilidades de sua observao. (SAYO, 2001, p. 83)
Visando ampliao do entendimento, apresenta-se um exemplo prtico de ambas as terminologias, a saber: pode-se citar como
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metodologia de avaliao da qualidade, a norma ISO 9001 e como modelo de avaliao, o modelo Servqual, que sero detalhados adiante. H vrias metodologias utilizadas para a avaliao da qualidade em organismos de informao. Relacionam-se a seguir aquelas mais empregadas, tanto em bibliotecas pblicas, como universitrias e especializadas, assim, como em arquivos: ISO Srie 9000: conjunto ou srie de normas surgidas em 1987, destinadas, fundamentalmente, para sistemas de gesto integral da qualidade ou gesto da qualidade total (TQM). A srie se compe de normas de aplicao de diferentes segmentos da gesto da qualidade, tanto industrial como de servio. EFQM uma metodologia de avaliao da qualidade mais utilizada na Europa, em diferentes mbitos. Foi concebida pela European Foundation for Quality Management (EFQM). Poder-se-ia dizer que a EFQM a rival da ISO na Europa. Quanto aos modelos, segundo Freitas e colaboradores (2008, p. 89), nas ltimas dcadas, muitos modelos de avaliao de qualidade em organismos de informao, notadamente bibliotecas, tm sido desenvolvidos com o intuito de mensurar a qualidade de servios, considerando o cliente como foco principal destas avaliaes. Dentre os modelos, apresentam-se: o dos 5 gaps; o ServQual, o Servperf. Alm dos modelos citados, destaca-se, segundo Gimeno Perell (2008, p. 95) o da ANECA Agencia Nacional de Evaluacin de La Calidad y Acreditacion: que contm um guia de avaliao das bibliotecas espanholas; e o modelo LibQual, ferramenta de avaliao da qualidade para bibliotecas, baseado no ServQual, adaptado em 2000 pela Universidade A&M do Texas, em colaborao com a ARL (Association of Research Libraries) Em termos da realidade brasileira, no que tange avaliao de bibliotecas universitrias, pode-se citar o modelo do INEP. Segundo Lubisco (2009, p. 12), embora esses indicadores tenham sido aplicados na avaliao das bibliotecas das IES, eles no so suficientes e de todo adequados para avaliar as bibliotecas universitrias. Desse modo, Lubisco prope um novo modelo a partir da anlise do modelo INEP e outros modelos de referncia adaptados realidade brasileira. No novo modelo proposto pela referida professora, as mudanas foram de natureza estratgico-conceitual e de estrutura.
As metodologias para avaliao de qualidade apresentadas podem ser aplicadas a qualquer tipo de organismo de informao. Entretanto, todos os modelos indicados possuem caractersticas prprias e foram criados para serem aplicados na avaliao de bibliotecas. Embora sejam tambm aplicveis aos arquivos, ainda inexiste um modelo adequado para avali-los, tanto na dimenso de seus processos, como nos servios prestados aos usurios. Deste modo, a partir do presente artigo, sugere-se a criao de um modelo, o qual poderia ser denominado de ArqQual, com atributos, caractersticas e critrios voltados aos servios desenvolvidos e prestados pelos arquivos. Embora ambas as unidades documentrias bibliotecas e arquivos lidem com informao, cada uma tem suas especificidades no que se refere aos princpios que conduzem sua misso, finalidades e procedimentos. Estas diferenas so reconhecidas por Freitas, Bolsanello e Viana (2008, p. 89), quando dizem que: Apesar da existncia de tais modelos, estes geralmente apresentam uma abordagem genrica, sendo essencialmente necessrio adapt-los para a natureza do servio a ser avaliado. Outro vis que deve ser considerado que, devido existncia de aplicao intensa das TICs utilizadas pelas unidades de informao para agilizar seus processos, principalmente aqueles voltados difuso da informao e do conhecimento, faz-se necessria a utilizao de modelos adequados para avaliar os servios ditos virtuais. Como exemplo de tais servios, citam-se aqueles denominados de portais, sites, atravs dos quais so disponibilizados os servios prestados pelas unidades de informao. Como resposta a essa necessidade, isto , um modelo para avaliao de tais servios, apresenta-se a usabilidade como uma medida de avaliao da qualidade. Segundo Nielsen (2007), um dos principais estudiosos sobre este tema, a usabilidade [...] uma medida da qualidade da experincia do usurio ao interagir com alguma coisa - seja um site na Internet, um aplicativo de software tradicional, ou outro dispositivo que o usurio possa operar de alguma forma O modelo proposto por Nielsen (1993, p. 26) apresenta cinco atributos da usabilidade, quais sejam:
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1. Facilidade de aprendizado: o usurio rapidamente consegue explorar o sistema e realizar suas tarefas; 2. Eficincia de uso: tendo aprendido a interagir com o sistema, o usurio atinge nveis altos de produtividade na realizao de suas tarefas; 3. Facilidade de memorizao: aps um certo perodo sem utiliz-lo, o usurio no-frequente capaz de retornar ao sistema e realizar suas tarefas sem a necessidade de reaprender como interagir com ele; 4. Baixa taxa de erros: o usurio realiza suas tarefas sem maiores transtornos e capaz de recuperar erros, caso ocorram; 5. Satisfao subjetiva: o usurio considera agradvel a interao com o sistema e se sente subjetivamente satisfeito com ele. Esses atributos apontados por Nielsen podem ser comparados s medidas de eficcia, eficincia e satisfao da ISO 9241-11 (1998) e sem dvida, das facilidades de uso defendidas por Rosenfeld. Na verdade, todos esses conceitos esto interrelacionados e podem ser medidos e observados em diferentes contextos, uma vez que a percepo do usurio nunca ser igual. Ressaltando a preocupao com o usurio, destaca-se a definio de usabilidade de McGregor (2004), autor de developing user-friendly macromedia flash content, que afirma: [...] usabilidade pensar no usurio no incio, no fim e sempre. Ele insiste em trs palavras-chave que, para ele, so a razo da existncia da usabilidade: simplicidade, facilidade e usurio. Aspectos de inspeo da usabilidade O grau com que o usurio consegue realizar uma tarefa medido pelos itens: funcionalidade correta, eficincia de uso, facilidade de aprendizagem, facilidade de relembrar, tolerncia a erro e satisfao subjetiva. Mtodos de Inspeo Avaliao heurstica Reviso de guidelines
Percurso pluralstico Inspees de consistncia Inspees de standards Percurso cognitivo Regras Bsicas de Usabilidade na WEB Clareza na arquitetura da informao Facilidade de navegao Simplicidade A relevncia do contedo Manter a consistncia e o padro Tempo suportvel Foco nos usurios Afinal, usabilidade diz respeito aos aspectos de eficincia e eficcia no uso de aplicaes. Eficincia estaria relacionada ao grau de capacidade de executar as funes ou operar a aplicao; eficcia seria o efeito da operao. Isto , alm de conseguir operar, tambm importante que a operao traga algum resultado positivo ou um benefcio. Em se tratando de qualidade, a satisfao do usurio estaria a atendida.
DOIS EXEMPLOS CONCRETOS

Exemplo 1 Apresenta-se, a seguir, uma aplicao, versando sobre a avaliao de sistemas de recuperao da informao (SRI), que foi praticamente compilado, com poucas adaptaes, de Guinchat e Menou (1994, p. 325-332) A avaliao de um SRI consiste em medir os diversos parmetros que exprimem sua capacidade de recuperar os registros de recursos informacionais nele armazenados, a partir da demanda do usurio, que lhe formulada mediante uma pergunta/ou estratgia de busca. A pergunta feita ao sistema suscita uma resposta e a primeira informao a ser levantada sobre o grau de eficcia do sistema na
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resposta: a resposta foi to completa, exaustiva, pertinente quanto o desejado pelo usurio? A segunda informao a colher sobre o custo desta eficcia, ou seja, a avaliao do custo-eficcia: Em que condies possvel reduzir o custo e aumentar a eficcia da resposta dada pelo sistema? A terceira informao a ser levantada se as vantagens obtidas por intermdio deste servio de recuperao da informao justificam o seu custo. a avaliao de custo-benefcio. As medidas de eficcia de um SRI so: o ndice de preciso e o ndice de revocao do sistema. O ndice de preciso ou pertinncia corresponde ao percentual de referncias bibliogrficas comparado com o total de referncias fornecido pela busca bibliogrfica. Por exemplo, se uma pesquisa recupera 40 referncias, das quais 15 so pertinentes, a taxa de preciso de 15/40, ou seja, de 37,5%. Os documentos nopertinentes recuperados representam o rudo. O ndice de revocao corresponde ao percentual recuperado de referncias bibliogrficas pertinentes ao interesse do usurio comparado ao nmero total de referncias pertinentes ao assunto de interesse do usurio, indexadas no sistema. Se, por exemplo, em uma base de dados de 100 referncias, 20 respondem a uma questo, mas o sistema recupera somente 15, omitindo cinco, o ndice de revocao de 15/20, ou seja, 75%. Os documentos pertinentes que no foram recuperados constituem o silncio. Revocao e preciso so qualidades inversamente proporcionais, ou seja, quanto mais precisa for a pesquisa bibliogrfica, menor a possibilidade de que ela tenha recuperado os documentos descritos com termos mais genricos, mas que podem ter relao com o assunto que est sendo pesquisado. Assim, a revocao diminui e o silncio aumenta. Ao contrrio, quanto menos precisa for a estratgia de busca, ou seja, a pergunta enviada ao sistema, maior a capacidade de revocao e menor a preciso, tendo em vista que a possibilidade de recuperar material informacional no-pertinente aumenta, o que proporciona o aumento da impreciso e do rudo. (Ver Figura 4)
Figura 4: Principais parmetros de avaliao de um sistema de pesquisa
Documentos no recuperados
Documentos recuperados
C A B D
Silncio Resposta correta recebida Rudo
Silncio Documentos pertinentes Documentos no recuperados
Fonte: Guinchat e Menou (1994, p. 326).
Figura 5: Curva de desempenho

Recall
60%
30%
30%
70%
Prcison
Fonte: Guinchat e Menou (1994, p. 326).
As outras medidas de eficcia relacionadas com a busca e recuperao de informao em um SRI so: A rejeio a proporo de referncias ou de documentos nopertinentes recuperados comparados com o nmero total de material no-pertinente existente no sistema.
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A seletividade o percentual de documentos no pertinentes eliminados comparado com o conjunto de documentos no-pertinentes existentes no sistema. Estes dois indicadores rejeio e seletividade indicam a capacidade do sistema de limitar o rudo. Especificidade a proporo de documentos pertinentes comparado com o conjunto de documentos. Este fator influencia diretamente a pesquisa, na medida em que, quanto mais documentos fora do assunto que est sendo pesquisado o sistema tiver, mais aumentam as possibilidades de rudo e de silncio. O tempo da resposta o intervalo decorrido entre o envio da pesquisa ao sistema e a realizao da pesquisa, com o envio da resposta. Se o sistema tem ndices de revocao e de preciso de qualidade igual; quanto mais curto for o tempo de resposta, mais satisfatrio o sistema. O esforo do usurio o tempo que ele passa fazendo a pesquisa propriamente dita ou negociando com o sistema e ainda o tempo que ele passa selecionando os documentos, separando os documentos pertinentes dos no-pertinentes; quanto menor for o esforo do usurio nesta atividade, mais satisfatrio o sistema. A cobertura a proporo de documentos includos na base de dados que se refere ao assunto solicitado. Ainda que excepcionalmente o ndice de revocao seja 100%, dificilmente a base de dados ter todos os documentos existentes sobre um determinado assunto. Se ela tiver 50% dos documentos existentes sobre o assunto em pauta, o que difcil de determinar com segurana, a pesquisa estar 50% completa. A novidade a proporo de documentos recuperados que no so do conhecimento anterior do usurio. Quanto mais elevado for este ndice, mais o sistema cumpre seu papel fundamental de manter o usurio informado. Este critrio muito til para as pesquisas em andamento. Os mtodos de avaliao de desempenho do sistema so selecionados de acordo com o tipo de sistema, seus objetivos e as condies em que feita a avaliao. Observa-se que a pertinncia uma noo controvertida, pois exprime o julgamento pessoal do usurio, cujo fundamento nem sempre explcito. Contudo, este julgamento que determina a satisfao do usurio.
Os padres de eficcia, a serem estabelecidos como parmetros de julgamento do desempenho do SRI, so todos estes indicadores descritos, respeitando-se os graus de relevncia demonstrados por eles no processo de busca e recuperao da informao solicitada pelo usurio. Ou seja, os padres de eficcia so os melhores nveis atingidos pelos indicadores revocao, preciso, especificidade, tempo de resposta, etc., enfim, todos estes itens de medida de desempenho do sistema enunciados no exemplo. Exemplo 2 O exemplo apresentado a seguir a compilao de uma aplicao construda por Souza (2010), em um trabalho de pesquisa experimental. Diz respeito avaliao do portal da Biblioteca Virtual em Sade BVS, mantida pelo Ministrio da Sade, do Brasil, mediante a aplicao do modelo proposto por Nielsen (1993, p. 26), que estabelece atributos de usabilidade para medir a qualidade no que se refere satisfao do usurio. USABILIDADE DO WEB SITE DA BVS-SP BRASIL Observao de alguns aspectos de usabilidade do web site da BVS, conforme ilustrado na Figura 6.
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Figura 6: Tela principal da BVS-SP, Brasil
1*
5* 2* 3*
4*
Fonte: Biblioteca Virtual de Sade Pblica
Aspectos de usabilidade verificados na BVS-SP-Brasil: a) Designer (1*) (Clareza na arquitetura) A pgina principal da BVS-SP Brasil teve seu design atualizado no final de 2009. Essas modificaes buscaram modernizar e facilitar o seu uso. Apesar das alteraes realizadas, ela apresenta alguns problemas em seu design. possvel perceber seu design simples, no havendo presena de grandes imagens em movimento que poderiam dificultar a abertura da pgina principal, embora o excesso de cones cause uma poluio visual desnecessria, comprometendo uma boa visualizao. O contedo subdividido em 11 categorias, ao longo da sua pgina principal. A disposio do contedo organizada de maneira confusa, pouco se percebe uma hierarquia de prioridades nas categorias, dificultando em primeiro momento a compreenso do web site. Um fator extremamente positivo a no existncia dos banners que irritam os usurios e terminam por distra-los do objetivo no uso do web site.
O design mal elaborado no s pode afetar no surgimento de dificuldades na utilizao das buscas, quanto pode inibir ou at mesmo afastar o usurio da pesquisa. b) Barra de rolagem (2*) (Facilidade de Navegao) A barra de rolagem uma ferramenta que amplia as possibilidade de espao do web site. Ela precisa ser notada para que possa exercer essa importante funo. Na figura 6, observa-se a barra de rolagem realizando a funo com perfeio, com uma cor diferenciada de fcil visualizao, atendendo a todos os requisitos de usabilidade. c) Menu (Facilidade de Navegao) O web site da BVS-SP Brasil, estranhamente, no apresenta um menu, ferramenta navegacional muito importante na organizao e utilizao de um web site. A ausncia desta importante ferramenta dificulta a navegao do usurio, sobrecarregando a interface da pgina com informaes que poderiam estar agrupadas. d) Onde clicar (3*) (Facilidade de Navegao) O aspecto da clicabilidade fato importante a ser percebido. Quando no se deixa claro onde clicvel em um web site, o usurio encontra dificuldades para acessar o que procura. A pgina principal da BVS-SP Brasil permite ao usurio uma grande variedade de opes para clicar; todos os cones remetem a um outro ambiente e a grande maioria das palavras ou frases tambm. Percebe-se por este fato grande exagero na quantidade de opes de clics, provavelmente para suprir a ausncia de um menu como j foi dito anteriormente. e) Simplicidade Os efeitos devem ser evitados, permitindo ao usurio tranquilidade na busca das informaes e/ou servios desejados. A imagem da tela principal da BVS-SP Brasil, na figura 6, demonstra claramente a ausncia de efeitos que poderiam confundir o usurio. f) Relevncia do contedo Quando questionado em relao qualidade e usabilidade de um web site, geralmente o usurio relaciona a resposta qualidade e relevncia do contedo. Neste quesito, A BVS-SP Brasil bastante
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eficiente: os artigos, teses e dissertaes disponibilizadas gratuitamente so produzidos por grupos/autoridade em cada rea da sade, alm de terem sofrido uma avaliao criteriosa de cada contedo disponibilizado. g) Tipografia: leitura e legibilidade (4*) A legibilidade entendida pela facilidade, ou no, de os usurios visualizarem as informaes disponibilizadas. Se as pessoas no conseguirem realizar a leitura do contedo facilmente, este web site estar condenado ao fracasso. Na BVS-SP Brasil, a fonte das letras poderia ser maior, ela pode dificultar a leitura. Poderia existir uma opo para a ampliao da fonte e modificao da cor da pgina, permitindo ao usurio a opo do tamanho da fonte ou das cores no momento da visita. h) Ajuda ao usurio (5*) (Foco no Usurio) Um bom web site deve ser autoexplicativo e no necessitar de outros tipos de esclarecimentos, embora a possibilidade de utilizao de auxlio ao usurio pode ser bem-vinda. A BVS-SP Brasil no oferece auxilio ao usurio, muitas vezes necessrio para esclarecimentos de dvidas, pois, a disposio das informaes podem parecer confusas. O que existe um tmido e escondido link para contato, que na maioria das vezes passa despercebido, por seu tamanho e sua cor.
A TTULO DE CONCLUSO
Esta se mostrou uma oportunidade de revisitar conceituados especialistas da TGA, como Maximiano (2007) e Chiavenato (2003) e outros que se ocuparam em aplicar os princpios da Administrao nas organizaes e servios de informao, a exemplo de Lancaster (2004), Guinchat e Menou (1994), Santos (2000), Maciel e Mendona (2000), Vergueiro e Carvalho(2000), Arriola Navarrete(2006), Gimeno Perill(2005) e Jacok Nielsen (1993 e 2007), alm dos j anteriormente citados. Deste modo, este captulo est eivado de conceitos, ideias, princpios enunciados por tais autores, sobretudo porque, no mbito dos processos gerenciais, muitos dos procedimentos so regras prescritas, que oferecem pouca condio de diversificao. O que se tentou, na verdade, foi sistematizar
e reunir conceitos intrinsecamente relacionados e, sobretudo, apreciar a aplicao de tais princpios e processos na gesto de bibliotecas, arquivos e qualquer outra unidade de informao documentria e bibliogrfica. Do ponto de vista da avaliao, concorda-se com o pensamento de Geisler (2000 apud ROZADOS, 2005, p. 61), que medir fenmenos, processos, atividades no campo das cincias sociais e da administrao muito complicado, porque envolve pessoas, cujo comportamento complexo e indefinido, e fatos sociais, polticos, econmicos, que so imprecisos e imprevisveis. No entanto, h que se tentar, porque o controle, o acompanhamento e a avaliao so os processos da gesto que monitoram a execuo do planejamento e, por tabela, mantm, em constante vigilncia, o desempenho da organizao, corrigindo a tempo os desvios, que podem prejudicar seu percurso na direo do cumprimento da misso, objetivos e metas institudos. Neste sentido, como foi explanado no texto, preciso que o planejamento, a organizao, a execuo e o controle sejam praticados como atividades sistmicas e sistemticas, num processo contnuo de avaliao e retroalimentao, de modo a garantir a melhoria contnua da qualidade dos processos e dos resultados, que, no caso especfico das unidades de informao, so representados pela prestao de servios aos usurios. Nesta conjuntura, os padres e indicadores so instrumentos de primeira linha; os primeiros, porque so os parmetros para comparao/ avaliao; os segundos, porque so os instrumentos de medio, e medir meio para comparar/avaliar. Enfim, como ressaltam Guinchat e Menou (1994, p. 460), a avaliao das atividades de informao no um exerccio terico gratuito, mas, pelo contrrio, tem o objetivo preciso e funcional de revelar as fraquezas da unidade de informao e de seus servios para corrigi-las, melhorando continuamente a condio de trabalho do profissional, a prestao de servio ao usurio e o desempenho organizacional. Por isso, a avaliao no pode ser praticada, esporadicamente, apenas para avaliar servios pontuais, mas como integrante do ltimo processo gerencial o controle cuja funo, como j foi dito, regular, sistematicamente, em todo o processo administrativo. Refora-se,
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portanto, a ideia de que a avaliao deve ser adotada em todos os passos de funcionamento das unidades de documentao e informao.
REFERNCIAS
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A BUSCA DA QUALIDADE NO SISTEMA DE BIBLIOTECAS DA USP

evo l u o e p ers p e c t iva s 1
Waldomiro Vergueiro2 Telma de Carvalho3
INTRODUO
A preocupao com a melhoria da qualidade em servios de informao uma das marcas das duas ltimas dcadas do sculo passado. No mundo inteiro, unidades de informao de todas as reas se engajaram na busca de implementao da qualidade em seus processos de trabalho, almejando atingir a excelncia na atuao e melhor satisfao de seus clientes. Essa tendncia, iniciada nos pases mais desenvolvidos, aos poucos se espraiou para outras partes do mundo, atingindo muitos pases em desenvolvimento. O Brasil no ficou alheio a essas influncias mundiais, com muitas bibliotecas respondendo de forma entusiasta aos desafios da qualidade. No Estado de So Paulo, especificamente, as universidades pblicas tomaram a dianteira nesse processo, com resultados bastante positivos. Entre essas universidades, destaque especial merecem as iniciativas desenvolvidas pelo Sistema Integrado
1 Concluso: maro de 2009. 2 Mestre em Cincias da Comunicao, Doutor em Cincias da Comunicao, Livre Docente em Cincia da Informao e Professor Titular, Universidade de So Paulo. 3 Doutora em Biblioteconomia.
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de Bibliotecas da Universidade de So Paulo (USP), que, desde sua criao, na dcada de 1980, implementou aes e projetos de melhoria da qualidade de seus servios e produtos. Este artigo busca refletir sobre essas experincias, traando um panorama histrico da evoluo das preocupaes com a qualidade nesse ambiente de ensino universitrio, com especial nfase nos ltimos cinco anos, bem como analisando as perspectivas para o desenvolvimento e aprimoramento das aplicaes j realizadas.
A CONSTITUIO DO SISTEMA DE BIBLIOTECAS DA USP

Criado pela Resoluo n 2226, de 8 de julho de 1981, da Reitoria da USP, o Sistema de Bibliotecas teve originalmente a finalidade de estabelecer a organizao sistmica para o conjunto das bibliotecas, incorporando as atividades da antiga Diviso de Bibliotecas e Documentao da Coordenadoria de Atividades Culturais (CODAC). Iniciou suas atividades em maro de 1982. O desenvolvimento da instituio ao longo dos anos assistiu incorporao de novas bibliotecas ao Sistema, instaladas nas respectivas Escolas e Faculdades. Atualmente, atingem um total de 43 unidades de informao, com 71 pontos de atendimento (bibliotecas ramais, departamentais etc.), distribudos nos seis campi universitrios. Os acervos bibliogrficos so permanentemente atualizados para oferecer o suporte necessrio s atividades de ensino, pesquisa e extenso, atingindo aproximadamente 6 milhes de volumes. (UNIVERSIDADE DE SO PAULO, [1997?a]) Hierarquicamente, o SIBi constitudo por um Conselho Supervisor, um Departamento Tcnico e o conjunto das 43 bibliotecas. O Conselho integrado por seis professores da universidade, indicados pelo reitor, dois diretores de bibliotecas, eleitos entre seus pares, e o Diretor do Departamento Tcnico, indicado pelo reitor dentre os diretores de bibliotecas, conforme Resoluo da Reitoria, n 3 571. (UNIVERSIDADE DE SO PAULO, 1989) Segundo a citada Resoluo, cabe Diretoria Tcnica: I Coordenar as diferentes atividades das Bibliotecas da USP, para seu funcionamento sistmico;
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II Instituir e manter um banco de dados com as informaes documentrias existentes nas bibliotecas e as produzidas nas Unidades; III Assegurar a colaborao das bibliotecas na implantao e manuteno de base de dados na USP; IV Promover a disseminao da informao da USP como um todo; V Promover o fluxo da informao entre os componentes do Sistema; VI Promover o aperfeioamento do pessoal tcnico e auxiliar do Sistema; VII Promover, apoiar e assistir estudos que visem a padronizao dos procedimentos a serem adotados pelo conjunto de base; VIII Assegurar a execuo de procedimentos normatizados nas Bibliotecas do Sistema; IX Propor a constituio de grupos de estudos para assuntos especficos, quando necessrios. Na busca de cumprir sua misso, definida como [...] promover o acesso e incentivar o uso e a gerao da informao, contribuindo para a qualidade do ensino, pesquisa e extenso, em todas as reas do conhecimento, com utilizao eficaz dos recursos pblicos (UNIVERSIDADE DE SO PAULO, [1997?b]), o SIBi/USP tem se esmerado, no decorrer de suas atividades, em incrementar aes que possibilitem a melhoria de seus processos e atividades, de forma a garantir a realizao de seus objetivos institucionais e a satisfao das necessidades de informao de seus usurios. Pode-se dizer, assim, que, desde seu incio, ocorreu uma paulatina preocupao com a definio de indicadores de qualidade de servios e produtos, ainda que a princpio tal iniciativa no fosse assim denominada. Em sua trajetria em direo definio de indicadores de qualidade, pode-se dizer que o Sistema de Bibliotecas da USP apresentou um progressivo incremento de aes relacionadas com o planejamento e aprimoramento da excelncia de suas atividades, sendo possvel dizer que passou pelas seguintes fases ou etapas:
a. Busca de melhoria de processos e servios 1981-1991; b. Novo Regimento do SIBi 1992-1996; c. Consolidao do SIBi 1997-2000; novo modelo de gesto para o SIBi 2001-2003; d. Sistema de gesto 2004-2008. A seguir sero destacadas as principais realizaes de cada uma dessas fases e etapas, concentrando-se nas atividades dos ltimos cinco anos.
BUSCA DE MELHORIA DE PROCESSOS E SERVIOS (1981-1991)

Esta fase caracterizada, inicialmente, pela formalizao do Sistema e pela manuteno de atividades anteriormente desenvolvidas pela Diviso de Bibliotecas e Documentao da CODAC. Alm da preocupao com novas aes, destacou-se a preocupao com a continuidade de atividades consideradas essenciais para os objetivos do novo Departamento. Foi priorizada a automao das bibliotecas da USP. Tratava-se de um perodo de familiarizao dos servios de informao da universidade com as possibilidades oferecidas pela informtica. Tal como ocorria no mundo em geral, tinha-se a impresso de que a informatizao das bibliotecas era a resposta para praticamente todos os seus problemas. Assim, multiplicaram-se os cursos de capacitao de bibliotecrios, corpo tcnico e usurios, de forma a que todos pudessem entender em plenitude o processo de mudana que estava sendo vivenciado pela universidade, bem como responder de forma eficiente s demandas das instituies e do pblico em geral. Num perodo de dez anos, passou-se de bibliotecas totalmente organizadas de forma manual para a implantao de sistemas automatizados, ocorrida no binio 1990/1991, com o incio do cadastramento on-line no Banco de Dados Bibliogrfico da USP (DEDALUS), criado em 1985. O perodo foi marcado, tambm, pela preocupao em registrar formalmente procedimentos e estudos desenvolvidos pelo conjunto de bibliotecrios do SIBI no sentido de orientar a aplicao de procedimentos nas diversas unidades de informao. Esse registro formal ocorreu por meio
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de publicaes coletivamente denominadas Cadernos de Estudo. De 1985 a 1989 foram publicados 4 manuais, versando, respectivamente, sobre: anlise da estrutura organizacional para as bibliotecas (UNIVERSIDADE DE SO PAULO, 1988a), estudo preliminar sobre assinaturas de peridicos atravs de agentes ou diretamente com as editoras (UNIVERSIDADE DE SO PAULO, 1985), mobilirio bsico para as bibliotecas (UNIVERSIDADE DE SO PAULO, 1988b) e equipamentos bsicos para as bibliotecas (KRZYZANOWSKI, 1989). Implicitamente, configura-se a definio de indicadores de qualidade para as bibliotecas da USP. Pode-se dizer que tambm na linha de definio de indicadores poderia ser enquadrado o Programa de Aquisio Planificada de Peridicos, institudo em 1984. Outras iniciativas do perodo relacionaramse com a formalizao do Programa de Aquisio de Livros, lanamento dos catlogos impressos da Produo cientfica e teses da USP, convnio com o Instituto Brasileiro de Informao em Cincia e Tecnologia (IBICT) para o Programa de Comutao Bibliogrfica (COMUT) etc.
REMODELAO DO SISTEMA (1992-1996)

Este perodo foi marcado pelo estabelecimento do Programa de Remodelao do SIBi/USP. Implantado em 1992, o programa surgiu a partir do envio de questionrios para elaborao de diagnstico sobre os principais problemas enfrentados pelas diversas bibliotecas e/ou pelo sistema. A tabulao das respostas indicou 13 pontos nevrlgicos na administrao do sistema, que constituram inicialmente as metas a serem contempladas por estudos e aes visando a sua equacionalizao. As metas iniciais foram: 1. Aprimorar o Dedalus. 2. Compatibilizar o Dedalus com o Microisis . 3. Criar condies para informatizar os servios de bibliotecas. 4. Rever poltica de recursos humanos. 5. Equacionar e manter o quadro de funcionrios das bibliotecas de acordo com as necessidades das unidades e do sistema.
6. Criar poltica e propiciar condies para a conservao dos acervos. 7. Desenvolver programa e definir poltica para manuteno e atualizao do acervo, baseado em estudo de avaliao. 8. Propor formas de obteno de recursos para atender as necessidades de instalao do sistema em geral, definidas a partir de diagnstico. 9. Diagnosticar as necessidades de aprimoramento de recursos humanos e promover estratgias de ao para melhoria da qualidade de servio tcnico e administrativo nas vrias unidades do sistema. 10. Implementar uma programao destinada a melhorar a interao entre os elementos do sistema (biblioteca das unidades/conselho/ departamento tcnico). 11. Rever as atuais estruturas administrativas das bibliotecas com a necessria flexibilidade. 12. Aprimorar a comutao bibliogrfica e desenvolver programas de treinamento para usurios. 13. Estabelecer parmetros de custos e preos dos servios oferecidos pelas bibliotecas. A definio das metas levou composio de grupos de trabalho interunidades, com a coordenao indicada pelos membros do grupo. A sistemtica de atuao de cada meta era definida de maneira autnoma, com reunies agendadas de acordo com as necessidades. Por determinao do Departamento Tcnico do SIBI, os coordenadores das diversas metas se reuniam esporadicamente para troca de experincias e socializao dos resultados atingidos por elas. Dessas reunies, aflorou a necessidade de recomposio de algumas metas que estavam realizando atividades similares de forma paralela. Assim, da experincia adquirida em se trabalhar de forma conjunta para encontrar solues e/ou prover a melhoria de produtos/atividades, o SIBi/USP fortaleceu, mais uma vez, a forma participativa de gesto.
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Com o decorrer das atividades e o surgimento dos primeiros resultados, verificou-se que algumas metas deveriam ser repensadas pois, embora criadas inicialmente sob a forma de projetos ou seja, com comeo, meio e fim pr-determinados , referiam-se, na realidade, a processos regulares das diversas bibliotecas. Desta forma, as metas que se referiam conservao de acervos, capacitao profissional e ao estudo do vocabulrio controlado foram descontinuadas como tal e passaram a ser desenvolvidas como atividade regular. Isso no implicou, no entanto, a extino do grupo formal a elas dedicado. Estes continuaram existindo, mas com outras caractersticas. Em termos de aes concretas realizadas pelas diversas metas, o Plano de Ao do SIBi/USP para o perodo de 1994 a 1997 retrata iniciativas relacionadas, entre outros, aos seguintes tpicos: a. Automao: reviso da situao da rede automatizada do Sistema e proposio de plano de atualizao dos equipamentos/ ferramentas disponveis; b. Gerenciamento de colees: medidas relacionadas a critrios de distribuio de verbas, reviso de ttulos de peridicos adquiridos, reviso de procedimentos do desenvolvimento de colees, definio de polticas e aprimoramento de estudos de avaliao; c. Estrutura de bibliotecas e de recursos humanos: diagnstico geral das estruturas organizacionais e definio de polticas de recursos humanos, envolvendo padres mnimos, cursos e treinamentos e programas de monitoria; d. Avaliao de servios de bibliotecas: definio/reviso de procedimentos tcnicos e operacionais e obteno de dados sobre produtividade em servios. Para que estas aes se desenvolvessem, a participao e contribuio das metas tiveram um carter decisivo. Entretanto, sentia-se a necessidade de melhorar o processo de trabalho realizado. medida que a execuo das atividades gerava amadurecimento entre os integrantes dos grupos e coordenadores, percebeu-se a necessidade de uniformizao do trabalho desenvolvido por eles. Esta constatao levou, no perodo de 1997, relatado a seguir, a uma atuao destacada da Meta 9, Diagnosticar
as necessidades de aprimoramento de recursos humanos e promover estratgias de ao para melhoria da qualidade de servio tcnico e administrativo nas vrias unidades do sistema. Dentro desta meta, foi promovido um workshop que visou a fornecer embasamento terico e ferramentas comuns para a conduo dos trabalhos das metas. Esse perodo foi marcado tambm pela inaugurao, em 1997, da Rede SIBiNet, que possibilitou disponibilizar na internet o Banco de Dados Bibliogrficos da USP DEDALUS, aps a aprovao do Projeto de modernizao do SIBi/USP, elaborado em 1994 com o apoio financeiro da FAPESP. Outra iniciativa concretizada no perodo foi o estabelecimento de convnio formal de catalogao cooperativa, firmado com o Online Computer Library Center (OCLC), possibilitando ao SIBi/USP a participao internacional na rea de catalogao, ao tornar-se membro, em 1996, do World Cat, catlogo coletivo dessa organizao, da qual fazem parte 23 mil bibliotecas de todo o mundo. Finalmente, como etapa essencial da remodelao do Sistema, pode-se mencionar o convnio firmado em 1992 entre as trs universidades estaduais paulistas Universidade de So Paulo (USP), Universidade de Campinas (UNICAMP) e Universidade Estadual Paulista Jlio de Mesquita Filho (UNESP) visando a interao dos respectivos sistemas de bibliotecas, a elaborao de produtos comuns e a implementao do acesso aos acervos bibliogrficos existentes. Tal convnio gerou a criao de um grupo de trabalho em 1994 e, dez anos depois, deu origem ao Consrcio CRUESP Bibliotecas, cujas premissas so a cooperao, o compartilhamento e a racionalizao de recursos. (KASSAB, 2007)
CONSOLIDAO DO SIBI: 1997-2000

Baseado em modelo desenvolvido pela Universidade Federal de Minas Gerais (UFMG) para capacitao de funcionrios (UNIVERSIDADE FEDERAL DE MINAS GERAIS, 1995), a coordenadora da Meta 9 props um plano de trabalho para as equipes das bibliotecas do SIBI, envolvendo tcnicos, auxiliares e as equipes das diversas Metas. Essa proposta foi denominada Programa de Capacitao SIBi/USP (PROCAP).
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Realizadas na forma de mdulos, as atividades foram desenvolvidas no perodo de abril a outubro de 1997, com diversos professores/ especialistas da prpria USP e de fora dela sendo convidados para ministrar cursos com durao entre 8 e 20 horas, destacando-se: a. Qualidade em Servios de Informao: enfocando o uso das ferramentas e estabelecimento de indicadores da qualidade para gesto das metas; b. Planejamento estratgico em sistemas de informao: voltado para o domnio de tcnicas de planejamento estratgico e tendo como resultado a definio de uma metodologia comum a todas as metas; c. Workshops nas unidades, visando a ao multiplicadora do Sistema. Uma das consequncias mais importantes do PROCAP foi a efetivao de alnea especfica no oramento do SIBi/USP para capacitao de recursos humanos. Alm disso, tambm como consequncia direta do programa, as Metas se organizaram para trabalhar de forma padronizada, facilitando o trabalho de avaliao de seu desempenho. (BELLUZZO et al., 1997) Outra ao tambm derivada do PROCAP foi a realizao do Seminrio de Bibliotecas Universitrias e Educao a Distncia: perspectivas e reflexes, em 1998, tendo por objetivo
[...] apresentar uma nova metodologia para a formao e capacitao dos recursos humanos do SIBi/USP, considerando-se seu efeito multiplicador na melhoria da prestao de servios comunidade acadmica, principalmente, pela sua capacidade de motivar o processo de auto-instruo, impulsionando os participantes na aquisio de maior responsabilidade com a sua prpria formao em favor tambm de seu desenvolvimento integral.
Conforme relatado no relatrio do evento apresentado ao DT/SIBi, o Seminrio

[...] contou com a participao de membros da comunidade acadmica da Universidade: Diretores de Unidades, Pr-Reitores, Presidentes de Comisses de Bibliotecas e de Ps-Graduao, Pesquisa, Graduao e Informtica, Conselho Supervisor do SIBi e ainda representantes de Coordenadorias, Centros e Comisses Centrais da Universidade, alm dos bibliotecrios do SIBi/USP e especialistas convidados.
As recomendaes do evento foram apresentadas na sesso de encerramento. Uma delas ainda hoje chama ateno, por retratar a necessidade de mudana de postura dos envolvidos frente adoo da ferramenta de educao a distncia:
Embora muitas vezes ainda exista uma certa resistncia ao novo, em se tratando de EAD, o principal problema nem sempre a questo da tecnologia, mas sim, implica na mudana da mentalidade das pessoas em relao necessidade da presena absoluta do educador para transmitir o Saber, transformando-a em situao de inspirao para aprender a aprender e empreender.
Outra recomendao do Seminrio poca referia-se ao incremento do uso da educao a distncia pelos profissionais da informao do SIBi/ USP como forma alternativa para o desenvolvimento de competncias no processo ensino-aprendizagem. No entanto, essa recomendao, talvez por ser demasiadamente visionria para a poca, no teve efeitos imediatos, ainda que o SIBi/USP tenha, no correr dos anos, se fortalecido no uso da ferramenta, visando a criar competncia suficiente para a adoo dessa tecnologia. Continuando em uma trajetria de trabalho colaborativo e sistmico, o ano de 1999 trouxe para o Sistema de Bibliotecas aes que fortaleceram a prestao de servios comunidade, por meio do incremento do uso do suporte eletrnico e oferecimento de programas de treinamento aos usurios. O servio Disque-Braille, criado em 1994, foi ampliado para melhor cumprir seu objetivo de prestar atendimento aos portadores de deficincia visual na localizao de informaes bibliogrficas. Tambm houve preocupao com a promoo da disseminao dos servios e produtos do SIBi/USP. O perodo tambm foi marcado pelo engajamento do SIBi/USP em iniciativas de consrcio entre universidades pblicas localizadas no Estado de So Paulo4. O Programa Biblioteca Eletrnica (ProBE), lanado em maio de 1999, tinha o objetivo de
4 Inicialmente, estiveram envolvidas as trs universidades paulistas, o Instituto Tecnolgico de Aeronutica (ITA), a Universidade Federal de So Carlos (UFSCar), a Universidade Federal de So Paulo (UNIFESP), o Centro Latino-Americano e do Caribe de Informao em Cincias da Sade (BIREME/OPS/OMS) e a Fundao de Amparo Pesquisa do Estado de So Paulo (FAPESP).
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[...] oferecer, para a comunidade cientfica, acadmica e administrativa das instituies consorciadas, a consulta gil e atualizada, por meio eletrnico, a textos completos de revistas cientficas internacionais inicialmente atravs da Rede ANSP - Academic Network of So Paulo e, aps, por meio da LPCD Linha Privativa de Comunicao de Dados. (PROBE, 1999)
A partir de 2002, o ProBE foi incorporado ao Portal CAPES Peridicos, sendo descontinuado como iniciativa paulista.
NOVO MODELO DE GESTO PARA O SIBI (2001-2003)

O perodo foi marcado pela busca e estabelecimento de um novo modelo de gesto para o SIBi/USP. Bsica para esse passo estratgico foi a realizao do Programa de Administrao da Inovao Cientfica e Tecnolgica nos Servios de Informao (PROTAP), que envolveu inicialmente um grupo de diretores de bibliotecas e do DT/SIBi, permitindo a elaborao de propostas de projetos sistmicos a serem desenvolvidos em 2002. A partir dessa capacitao, ficou estabelecido que o direcionamento das aes do SIBi/USP passaria a ocorrer sempre com base em planejamento estratgico. Nesse contexto, foi desenvolvida a proposta de modelo de gesto para o SIBi/USP, na forma de projetos com estrutura nica e metas a serem alcanadas. Essas metas, uma vez atingidas, passam a marcar o fim do projeto como tal e/ou sua transformao em processo a ser incorporado na rotina das bibliotecas. (BOLETIM..., 2001) A implantao do novo modelo de gesto no SIBi/USP representou a ascenso a um novo patamar de administrao das bibliotecas da Universidade de So Paulo, respondendo s necessidades de [...] adequao das prticas de gerenciamento aos novos paradigmas que permeiam as organizaes modernas. (COLETTA et al., 2002, p. 2) Esse modelo pautou-se nas seguintes premissas: a. Orientao por processos e projetos; b. Adoo do conceito de horizontalizao; c. Foco no valor definido pelo cliente; d. Foco no estabelecimento de parcerias;
e. Formao e desenvolvimento de equipes transorganizacionais; f. Implementao de processo de comunicao eficaz; g. Criao de condies de flexibilidade e adaptao; h. Promoo de programa de aprendizagem contnua; i. Utilizao plena do potencial de tecnologia da informao; j. Integrao efetiva dos componentes do Sistema; k. Promoo do comprometimento de todos os elementos do sistema com o processo de transformao e com os resultados; l. Desenvolvimento de cultura voltada para a inovao e produtividade; m. Implementao de mecanismos de avaliao contnua de desempenho; n. Instituio de mecanismos de melhoria contnua; o. Identificao da marca do Sistema com a devida preservao das particularidades. (COLETTA et al., 2002, p. 9) O modelo de gesto foi implementado em todas as bibliotecas do Sistema, representando a mudana de cultura necessria para a implementao da qualidade em servios e produtos. Prova disso o incio da implementao, tambm em 2002, do Programa de Avaliao da Qualidade dos Produtos e Servios do SIBi/USP, com o objetivo de [...] estruturar um programa de avaliao continuada da qualidade dos produtos e servios oferecidos no mbito do SIBi/USP, de acordo com a percepo dos usurios. (SAMPAIO et al., 2004) Baseado na metodologia conhecida como SERVQUAL, o projeto foi concludo conforme sua previso original, passando posteriormente a ser considerado um processo dentro do Sistema, com aplicaes regulares.
SISTEMA DE GESTO 2004-2008

O perodo que se inicia em janeiro de 2004 foi marcado pela celebrao do convnio que instituiu o Consrcio Cruesp Bibliotecas, tendo como premissas a cooperao, o compartilhamento e a racionalizao de
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recursos entre os sistemas de bibliotecas das 3 universidades pblicas ligadas ao governo do Estado de So Paulo. O consrcio foi originalmente composto por 93 bibliotecas, contando com um acervo de mais de 8 milhes de itens bibliogrficos e uma frequncia anual de 7 milhes de usurios. Disponvel desde 2002, o Portal Cruesp/Bibliotecas possibilita o acesso da comunidade aos seguintes produtos e servios: Unibibliweb Proporciona o acesso simultneo, via internet, com interface de busca unificada, aos bancos de dados bibliogrficos Dedalus/USP, Acervus/Unicamp e Athena/Unesp, alm de contar com lista unificada de ttulos de peridicos eletrnicos e acesso a outros recursos. Bases de dados referenciais Adquiridas pelo Consrcio, permitem o acesso a obras de vrias reas do conhecimento, na web, a partir dos equipamentos conectados USP, Unicamp e Unesp. Biblioteca Eletrnica do Cruesp Formada pelo arquivamento de contedos digitais provenientes de parcerias com editores comerciais e institucionais. Livros eletrnicos Ttulos de todas as reas do conhecimento, voltados para o ensino e pesquisa nas trs universidades. (KASSAB, 2007)
A partir de 2004, o SIBi/USP implanta o Sistema de Gesto (SDG), utilizando a metodologia da Diagrama Consultoria, pertencente Fundao Douglas Andriani. Como elementos balizadores da gesto, foram inseridos na metodologia Polticas Bsicas e os conceitos de Misso, Viso e Valores do Sistema. Iniciada em outubro de 2004, a implementao do Programa de Gesto ocorreu em 15 bibliotecas5 do SIBi/USP e no Departamento Tcnico. O Programa seguiu o mesmo modelo adotado 5 anos antes pela Biblioteca da Escola Superior de Agricultura Luis de Queiroz (ESALQ),
5 Biblioteca Central de Ribeiro Preto, Conjunto das Qumicas, Escola de Educao, Escola Politcnica, Faculdade de Enfermagem, Faculdade de Filosofia, Letras e Cincias Humanas, Faculdade de Medicina, Faculdade de Medicina Veterinria e Zootecnia, Faculdade de Odontologia, Faculdade de Odontologia de Bauru, Faculdade de Sade Pblica, Instituto de Fsica, Instituto de Fsica de So Carlos, Instituto de Psicologia e Instituto de Qumica de So Carlos.
que no ano de 2003 ganhou a medalha de bronze no Prmio Paulista de Qualidade. Com a adoo da nova metodologia, foi necessria a definio de uma nova conceituao do que seja gerenciamento, que passou a ser encarado como a conduo simultnea de duas aes: Rotinas e Melhorias, com seus respectivos ciclos, constitudos de quatro fases: Standard (Padro), Desenvolvimento, Checagem e Ao corretiva Ciclo SDCA, no caso de Rotinas; e Planejamento (dividido em objetivo, meta e mtodo), Desenvolvimento (dividido em treinamento e execuo), Checagem e Ao corretiva Ciclo PDCA, no caso de Melhorias. Assim, o Planejamento Estratgico ganhou uma nova dimenso, na medida em que passou a se apoiar naquilo que fundamental numa organizao: suas polticas bsicas, sua misso, sua viso e seus valores. Alm disso, realizouse tambm o alinhamento da linguagem da Qualidade, com todos os funcionrios das Bibliotecas envolvidas no Programa participando dessa etapa. O Programa de Gesto prev o desenvolvimento e aplicao das seguintes fases, objeto de treinamento e capacitao dos bibliotecrios e funcionrios das bibliotecas envolvidas: a. GPQT Gesto Pela Qualidade Total; b. 5 Ss (padronizao, arrumao, organizao, limpeza, disciplina); c. UGB Unidade Gerencial Bsica; d. Padronizao; e. Poltica Bsica; f. Desdobramento de Poltica; g. SIG Sistema de Informao Gerencial; h. Administrao Visvel; i. Marketing Interno; j. PDCA (Planejamento, Desenvolvimento, Checagem, Ao corretiva); k. Workshop;
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l. Sistema de Documentao; m. Programa de Educao; n. Reunio Relmpago; o. Postura de Atendimento; p. Auditoria; q. QFD Quality Function Deployment; r. Postura Liderana. O SDG foi desenvolvido segundo o planejado de 2004 a 2008, quando, em virtude do modelo de excelncia em gesto pblica (GESPBLICA) adotado pela Universidade de So Paulo, foi necessrio realizar o alinhamento do sistema de excelncia adotado pelas bibliotecas ao novo modelo. Nesse contexto, o fato de o SIBi/USP j ter o domnio das tcnicas da qualidade contribuiu em muito para enriquecimento do GESPBLICA na USP.
OUTRAS AES PELA QUALIDADE

O trajeto das bibliotecas na Universidade de So Paulo em direo qualidade foi marcado por aes desenvolvidas desde sua criao, que permitiram evoluo e aprimoramento das prticas e processos adotados. Importante assinalar, nesse sentido, que a iniciativa sistmica, alm de congregar e coordenar os esforos coletivos, no impediu a iniciativa individual das unidades de informao no que diz respeito excelncia de sua atuao institucional. Exemplos disso so as bibliotecas que se organizaram para a obteno de prmios da qualidade, como as da ESALQ, em 2003 e 2007, e do Instituto de Fsica de So Carlos, em 2008. (UNIVERSIDADE DE SO PAULO, 2008) Outro aspecto a ser destacado diz respeito s iniciativas para definio de indicadores apropriados s bibliotecas universitrias, envolvendo o dimensionamento de recursos humanos na estrutura organizacional e os relatrios individuais por bibliotecas (RIBI). Estes ltimos representam um conjunto de indicadores relacionados a estrutura funcional, horrio de funcionamento, rea fsica, recursos humanos, aquisio, acervo,
usurios, equipamentos de informtica etc. (UNIVERSIDADE DE SO PAULO, 2005) A instituio de trabalho cooperativo sob a forma de projetos, desenvolvidos a partir das polticas bsicas definidas pelo planejamento estratgico anual, permite, ainda, identificar aqueles que tm carter permanente e devem ser, portanto, trabalhados sob o ponto de vista de processos administrativos. Foi o que ocorreu, por exemplo, com o projeto que tratava da definio de vocabulrios controlados para o desenvolvimento de uma linguagem de tratamento comum para o Banco de Dados Bibliogrficos da USP (Dedalus), denominados Lista de Assuntos USP. Outro projeto que teve semelhante desfecho foi o Programa de Avaliao da Qualidade (PAQ), voltado para auferir a opinio dos usurios sobre os servios e produtos de informao a que tm acesso.
CONCLUSO
A busca da qualidade pelo Sistema de Biblioteca da USP (SIBi/USP) uma atividade permanente, ainda no finalizada, mas que j apresenta frutos bastante auspiciosos. A adoo do planejamento estratgico como ferramenta necessria para o desenvolvimento de aes destacou as bibliotecas no prprio mbito da Universidade de So Paulo, por ajustarem seus processos de trabalho s polticas bsicas, sistmicas e/ou locais. Dessa forma, pode-se dizer que as bibliotecas da USP representam um modelo para a prpria instituio mantenedora.
REFERNCIAS
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EXPERIENCIA DE AUTOEVALUACIN DE LAS BIBLIOTECAS DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL DE LA PLATA
d e l a teo r a a la prc tica 1
Marcela Fushimi2
INTRODUCCIN
Hacia fines del ao 2006 la Agencia Espaola de Cooperacin Internacional (AECI) aprob el proyecto PCI A/6936/06 titulado Hacia la calidad en bibliotecas universitarias: desarrollo de una metodologa de evaluacin con soporte informtico y basada en indicadores para mediciones cuantitativas y cualitativas, presentado por investigadores de la Universidad de Granada, Espaa (UGR) y de la Universidad Nacional de La Plata, Argentina (UNLP). El objetivo del proyecto consisti en desarrollar una metodologa de evaluacin de bibliotecas, que permitiera realizar mediciones cuantitativas y cualitativas basndose en datos estadsticos y en encuestas de satisfaccin
1 Trabajo preparado para su presentacin en el Seminario sobre Avaliao da biblioteca universitria brasileira, 29-30 de septiembre, 1 de octubre de 2008, Salvador de Bahia, Universidade Federal da Bahia. 2 Universidad Nacional da la Plata. Facultad de Humanidades. Biblioteca. Direccin postal: BIBHUMA, calle 48 entre 6 y 7, Primer Subsuelo, B1900AMW LA PLATA, Argentina. www. bibhuma.fahce.unlp.edu.ar. mfushimi@fahce.unlp.edu.ar
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de usuarios. Gran parte de esta metodologa - sobre todo el aspecto cualitativo - haba sido desarrollada por la UGR y el proyecto preva su adaptacin e implementacin al contexto latinoamericano. Asimismo el grupo de la UNLP posea experiencia en el aspecto cuantitativo, mediante el registro sistemtico de datos estadsticos y clculo de indicadores de diagnstico y rendimiento de la red de bibliotecas ROBLE. El proyecto pretenda a su vez avanzar en la definicin de indicadores de impacto y en el desarrollo de indicadores de medicin de uso de las colecciones digitales. Como parte de las actividades previstas, la metodologa resultante se aplicara en distintos tipos de bibliotecas para testear su validez, con la idea de poder luego realizar comparaciones (benchmarking) entre bibliotecas pares, utilizando para ello informacin ya relevada en evaluaciones anteriores realizadas por los miembros del equipo, adems de los resultados que se obtuvieran de la aplicacin en la red ROBLE. Iniciamos as un camino de trabajo compartido, donde el intercambio de experiencias, la transferencia de conocimientos y el enriquecimiento mutuo, nos permiti alcanzar los resultados que hoy estamos presentando. En los siguientes apartados se describir someramente la UNLP y su red de bibliotecas para ofrecer datos del contexto en que se desarroll la autoevaluacin. Luego se explicar la metodologa utilizada y el proceso de aplicacin llevado a cabo, resumiendo en cada caso los resultados obtenidos y las conclusiones alcanzadas.
LA UNIVERSIDAD NACIONAL DE LA PLATA Y ROBLE: SU RED DE BIBLIOTECAS

La UNLP se fund en 1905, siendo en la actualidad la tercer universidad argentina en tamao, luego de la Universidad de Buenos Aires (UBA) y la de Crdoba (UNC). Actualmente cuenta con 17 Facultades, donde estudian unos 90.000 alumnos, registrndose un promedio de inscripciones superior a los 20 mil aspirantes anuales, mientras que de sus aulas egresan anualmente ms de 5.000 nuevos profesionales. La oferta acadmica de la UNLP incluye 116 carreras de grado y 150 de posgrado, de las cuales cerca del 60% estn acreditadas por la Comisin Nacional de Evaluacin y
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Acreditacin Universitaria (CONEAU). Asimismo, cuenta con cinco Colegios Preuniversitarios con una matrcula aproximada de 4.800 alumnos y mas de 30 ctedras libres. La planta de trabajadores est compuesta por ms de 10.000 docentes y 2.500 no docentes. La Universidad tiene tambin ms de 130 Centros de Investigacin y Desarrollo Institutos, Centros, Laboratorios y Unidades- donde desempean su actividad unos 3.000 investigadores y 400 becarios. Adems cuenta con un Museo de Ciencias Naturales (y una red de 12 museos temticos), un Observatorio Astronmico, un Centro de Estudios Genmicos, una Editorial, una Radio AM-FM, un Instituto de Educacin Fsica con un Campo de Deportes, y otras dependencias ubicadas en distintas provincias. La red de bibliotecas ROBLE se organiz como tal a fines de 2001, y est conformada por la Biblioteca Pblica de la UNLP, creada en 1887 como Biblioteca Pblica Provincial posteriormente cedida a la UNLP, por lo que tiene un doble carcter y funcin: pblica y universitaria. Dieciseis (16) bibliotecas de facultades, especializadas en las temticas de estudio de cada una de las unidades acadmicas a las que pertenecen. Cinco (5) bibliotecas escolares pertenecientes a los colegios primarios y secundarios de la UNLP
A su vez, dependiendo de las caractersticas propias de cada unidad acadmica, existen otras bibliotecas dependientes de Departamentos, Centros e Institutos de Investigacin, Ctedras u otros, que no integran formalmente la red, aunque eventualmente participen con mayor o menor compromiso de las actividades. Si bien no existe a la fecha un censo o relevamiento que las contabilice, se calcula que existen alrededor de 30 unidades de informacin dispersas. Como puede observarse, la red agrupa un complejo entramado de unidades de informacin de distinto tipo, origen, tradicin, evolucin y grado de desarrollo, lo cual no resulta sencillo por la heterogeneidad de las bibliotecas involucradas. La metodologa de evaluacin utilizada -si bien incluy a todas las bibliotecas que quisieron participar- est claramente orientada a la biblioteca universitaria tpica, que en este caso seran las bibliotecas de facultades.
LA METODOLOGA DE EVALUACIN
El primer paso en el proyecto consisti en definir y consensuar la metodologa de evaluacin que utilizaramos, lo que se hizo a partir de un rico intercambio de ideas y experiencias de ambos grupos de trabajo, en el que se discutieron y pusieron en comn los conocimientos previos y los distintos puntos de vista. Finalmente se acord la aplicacin de dos tipos de evaluaciones complementarias en las bibliotecas: 1. Una objetiva-cuantitativa, en la que a partir del relevamiento de datos estadsticos de las bibliotecas correspondientes al ao 2006, se obtendran indicadores de primer y segundo nivel para realizar un diagnstico general y objetivo de su estado de desarrollo. Para ello se realizara una seleccin de los indicadores a utilizar en funcin de los aspectos que se queran mostrar, basado en un modelo sistmico de biblioteca que fue discutido y consensuado previamente. A su vez, y como parte de las actividades previas en este tema, se inici el desarrollo de una aplicacin Web para permitir el ingreso de datos y su procesamiento automtico desde el Portal ROBLE. 2. La otra subjetiva-cualitativa, en la que se realizara una encuesta de satisfaccin a los usuarios para conocer su opinin y percepcin de los servicios que le ofrecan las bibliotecas. Para la realizacin y procesamiento de la encuesta se utilizara el modelo y programa desarrollado por la UGR y basado en la metodologa LIBQual+3, que tambin permita su llenado y procesamiento va Web. La encuesta se aplicara en todas las bibliotecas de la UNLP y a todos los niveles de usuarios (estudiantes, graduados, docentes, investigadores, etc.). La idea subyacente de realizar estas dos evaluaciones aplicando metodologas distintas cualitativa y cuantitativa , era la de complementar y correlacionar los resultados obtenidos con una y con otra, de manera tal de obtener la mayor cantidad de informacin posible, reflejando y respetando las distintas perspectivas de anlisis, en un proceso que entendemos valida y garantiza la exactitud de las conclusiones y observaciones alcanzadas.
3 www.libqual.org
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EVALUACIN OBJETIVA
Como se mencionara anteriormente, el relevamiento de datos estadsticos se realiz en 2007 a travs de una aplicacin Web en la que cada biblioteca volc los datos requeridos, correspondientes al ao acadmico 2006. Los datos correspondientes a informacin oficial de la UNLP poblacin atendida, carreras y disciplinas que se dictan, superficie en metros cuadrados y presupuesto total fueron solicitados expresamente al equipo de trabajo que trabaja en la elaboracin del Anuario estadstico de la UNLP y cargados en la aplicacin. Tambin se volcaron los datos relevados en 2001 y 2004, con lo que finalmente qued constituda la Base de datos estadsticos de las Bibliotecas de la UNLP4, lo que resulta ser hoy una fuente de informacin muy valiosa para la red de Bibliotecas, que est disponible en la web5 y puede ser consultada en todo momento. Por este motivo, se decidi discontinuar la elaboracin y posterior publicacin de los Anuarios estadsticos, en virtud de que esa misma informacin est visible desde la aplicacin, y confeccionar informes puntuales con extractos y anlisis de la informacin en bruto all disponible. Para elaborar esta evaluacin, partimos de considerar a la Biblioteca como un sistema, que puede representarse como sigue:
Benefcios
Entradas
ENTIDAD (Equipamiento Personal Coleccin)
Salidas
Retroalimentacin
4 Para conocer los antecedentes del desarrollo y conformacin de la Base de datos estadsticos de la UNLP, vase Fushimi y Archuby (2007). 5 www.roble.unlp.edu.ar
En el centro del sistema se ubica la entidad en este caso, la red de Bibliotecas compuesta por distintos elementos (colecciones, personal, infraestructura, equipamientos, tecnologas). Para funcionar, la entidad recibe unas entradas (presupuesto, gastos y adquisiciones bibliogrficas) que afectan y condicionan de forma directa su funcionamiento. Como consecuencia del funcionamiento de la entidad (organizacin y procesamiento tcnico de las colecciones, difusin y puesta a disposicin de los usuarios), el sistema genera unas salidas (usos de la biblioteca, usuarios, prstamos a domicilio, en sala o interbibliotecarios, transacciones de referencia, uso de las tecnologas de informacin, etc.). Finalmente, se asume que las salidas generaran a su vez un impacto o beneficio en los destinatarios de los servicios bibliotecarios, en tanto su conducta o comportamiento se vera directamente afectada a partir de la asimilacin de la informacin consultada para la generacin de nuevo conocimiento. Todo este ciclo se desarrolla en un entorno o contexto determinado en este caso, la UNLP como institucin contenedora de la red de bibliotecas que influye directamente sobre la entidad. El modelo de evaluacin sistmico propuesto est basado en consignas muy simples y sencillas que toman en cuenta las cinco leyes bsicas de la bibliotecologa enunciadas por Ranganathan (1932): - los libros estn para ser usados - a cada lector su libro - a cada libro su lector - respetar el tiempo del lector - la biblioteca es un organismo en expansin Vale decir que el objetivo final de la Biblioteca es maximizar el uso y la difusin del conocimiento, por lo que cunto ms usos reciba (de todos los tipos posibles), mejor estar cumpliendo su funcin. Llevando esta premisa a una formulacin ms estricta, se podra decir que el modelo de evaluacin objetivo propuesto parte del conocimiento del propio sistema a partir de los datos estadsticos existentes, para lo que producir y analizar indicadores de entrada, entidad, salida y entorno.
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En una primera instancia de la evaluacin, focalizamos la atencin en las entradas que recibe el sistema y a partir de all observamos las salidas que genera, asumiendo momentneamente que la Biblioteca es una caja negra. En un sentido probabilstico, el comportamiento esperado del sistema presume que a mayor entrada debera generarse mayor salida y viceversa. Si esto es as, en principio asumiremos que el sistema funciona correctamente de acuerdo a lo esperado. Si esto no sucede, entonces abriremos la caja negra y observaremos los indicadores de entidad y entorno, para localizar y determinar dnde y cul es el problema. A su vez, el anlisis del sistema como tal nos permitir utilizar la informacin obtenida para planificar su mejora, en un proceso que denominamos retroalimentacin del sistema.
FORMULACIN DE INDICADORES
Los indicadores constituyen el resultado de cuantificar los datos estadsticos y las distintas actividades realizadas por la biblioteca, siendo su finalidad contribuir a determinar en qu grado se han conseguido los objetivos previstos.
Un indicador es la expresin (nmeros, smbolos o palabras) utilizada para describir actividades (sucesos, objetos, personas) en trminos cuantitativos y cualitativos, para evaluar dichas actividades y el mtodo utilizado. (ESPAA. Ministerio de Educacin y Cultura, 1998)
Esta cuantificacin de los datos absolutos permite exactitud, constancia, equidad y comparacin en el tiempo, Los indicadores son indiscutibles y estn desprovistos de ambigedades. Adems, los indicadores permiten la comparacin, bien para ver los cambios experimentados en el tiempo, o bien para facilitar el contraste con otras bibliotecas, siempre teniendo en cuenta las diferencias de tipo y funcin de las bibliotecas objeto de la comparacin. Siguiendo el modelo de evaluacin explicado anteriormente, se agruparon los indicadores segn los criterios de entorno, entrada, entidad y salida. A este grupo de indicadores los llamamos de primer nivel, ya que son descriptivos y se obtienen a partir del procesamiento de los datos en bruto relevados. Estos son:
Indicadores generales y de entorno: Describen el contexto en el que la biblioteca desarrolla sus actividades: la poblacin destinataria de los servicios y sus caractersticas, el nivel de penetracin de la biblioteca, la superficie y presupuesto de la institucin en la que est enmarcada la biblioteca, etc. Indicadores de entrada: Describen los insumos o recursos bsicos con que la biblioteca cuenta para poder funcionar y brindar sus servicios. Las entradas de la biblioteca se ven generalmente como el presupuesto que recibe o bien la cantidad de libros y otros recursos de informacin que ingresan para poder funcionar. Indicadores de entidad: Describen a la biblioteca en si misma: su infraestructura edilicia, equipamiento, colecciones disponibles, grado de desarrollo y personal. En este modelo se asume que a partir de lo que se recibe como entrada, la entidad realiza unos procesos y organiza unos servicios dirigidos hacia su comunidad, que a su vez generarn las salidas del sistema. Indicadores de salida: Las salidas del sistema se miden en usos y usuarios, siendo el principal objetivo del sistema-biblioteca lograr que su coleccin circule, que aumente el uso de los recursos tanto en papel como electrnicos y por lo tanto, la lectura pblica. El principal indicador de salida s la circulacin, aunque tambin se tienen en cuenta otros usos de la biblioteca, ej. como lugar de estudio y trabajo, como espacio para realizar consultas variadas, como centro de difusin de novedades, etc.
Como se dijo anteriormente, los indicadores se calculan a partir de datos estadsticos que deben relevarse peridicamente y de manera normalizada, para garantizar su confiabilidad y comparabilidad con otras bibliotecas. Para ello es imprescindible respetar los criterios explicitados en la norma ISO 2789-2003 sobre estadsticas bibliotecarias, en la que se establece claramente la definicin de cada trmino y la forma adecuada de contar cada uno de los elementos. En el cuadro que sigue se detallan y explican los indicadores de primer nivel seleccionados para esta evaluacin objetiva6:
6 Para una descripcin ms precisa y detallada de los datos e indicadores seleccionados, vanse los criterios y definiciones utilizadas en la aplicacin Web: www.roble.unlp.edu.ar
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Indicador 1. Nivel de penetracin de la Biblioteca en la comunidad destinataria de sus servicios
Tipo Entorno
Frmula Usuarios / Poblacin * 100 Se puede calcular globalmente y discriminado por tipo de usuario
2. Porcentaje de superficie Entorno destinado a la Biblioteca 3. Porcentaje de presupuesto destinado a la Biblioteca 4. Presupuesto para bibliografa per cpita Entorno
Superficie Biblioteca / Superficie Institucin * 100 Presupuesto Biblioteca / Presupuesto Institucin * 100
Entrada
Presupuesto para bibliografa (adquisicin y mantenimiento de colecciones) / Poblacin Presupuesto total (personal + bibliografa) / Poblacin Volmenes aadidos el ltimo ao / Poblacin Superficie total de la biblioteca (m2) / Poblacin Total de estudiantes / Cantidad de asientos Metros lineales de estantera abierta / Total de metros lineales de estantera * 100 Total de Pcs de trabajo interno / Total de bibliotecarios profesionales Total de Pcs pblicas con Internet / Cantidad de asientos
5. Presupuesto total per cpita 6. Volmenes aadidos a la coleccin per cpita 7. Superficie per cpita
Entrada
Entrada
Entidad Infraestructura Entidad Infraestructura
8. Estudiantes por puesto de lectura
9. Porcentaje de estantera Entidad abierta Infraestructura
10. PC por bibliotecario profesional 11. PC con internet por puesto de consulta 12. Volmenes per cpita 13. Revistas abiertas por docente - investigador
Entidad Infraestructura Entidad Infraestructura
Entidad - Coleccin Volmenes totales / Poblacin Entidad - Coleccin Ttulos de revistas abiertas / Total de docentes - investigadores
14. Usuarios por personal
Entidad - Personal
Poblacin total / Personal de la Biblioteca Bibliotecarios profesionales / Personal de la Biblioteca * 100 Personal de planta permanente / Personal de la Biblioteca * 100
15. Indice de profesionalidad 16. Indice de estabilidad
Entidad - Personal
Entidad - Personal
17. Media de horas semanales de apertura
Entidad - Apertura (Horas semanales de apertura Punto de servicio 1 + Horas semanales de apertura Punto de servicio 2 + Horas semanales de apertura Punto de servicio n) / Cantidad total de puntos de servicio Entidad Informatizacin Total de volmenes informatizados / Total de volmenes * 100 Se puede calcular globalmente o discriminado por tipo de documento Presencia / ausencia de OPACs Sistema de gestin bibliotecaria Sitio Web (Prstamos + Consultas in situ) / Poblacin (Prstamos + Consultas in situ + Transacciones de referencia + Usuarios participantes de actividades de formacin de usuarios + Visitas virtuales + Bsquedas en OPAC + Documentos electrnicos descargados) / Poblacin Circulacin / Personal de la Biblioteca Uso total / Personal de la Biblioteca Circulacin / Das de apertura Circulacin / Horas de apertura Uso total / Das de apertura Uso total / Horas de apertura
18. Avance en la informatizacin
19. Gestin bibliotecaria
Entidad Informatizacin
20. Circulacin per cpita
Salida
21. Uso total per cpita
Salida
22. Circulacin y uso total por trabajador
Salida Rendimiento
23. Circulacin y uso total por da y por hora de apertura
Salida Rendimiento
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24. Tasa de rotacin de la coleccin
Salida Rendimiento
Circulacin / Coleccin
Este primer grupo de indicadores de primer nivel, aplicado a un conjunto de 18 bibliotecas, nos permiti realizar una descripcin general del estado de la red, siguiendo el modelo de sistema-biblioteca presentado anteriormente. La visualizacin de los datos e indicadores mediante tablas rankeadas con los resultados de todas las bibliotecas, que incluyen totales y promedios, a lo que se suman grficos ilustrativos, permitieron observar de forma rpida y sencilla cules fueron las bibliotecas que quedaron mejor posicionadas y viceversa. A continuacin se incluye, a modo de ejemplo, la explicacin completa, interpretacin y visualizacin de uno de los indicadores mencionados en la tabla7
Estudiantes por puestos de lectura
Definicin: Mide la cantidad de estudiantes por cada puesto de lectura (asientos o equivalente) disponible en la biblioteca Uso: Sirve para evaluar la capacidad de la biblioteca de albergar a sus estudiantes en los distintos espacios que les han sido destinados (salas de lectura y/o estudio). En relacin a la poblacin total, brinda una idea acerca de si la Biblioteca estar en condiciones, es decir, si cuenta con las instalaciones necesarias para albergar a sus potenciales usuarios. En relacin a los usuarios reales, determina si la Biblioteca cuenta con las instalaciones necesarias para albergar a sus usuarios actuales, o bien si su capacidad se encuentra saturada. Se puede calcular para la poblacin total o bien discriminado por tipo de usuario. Estandar recomendado: 5 usuarios potenciales por puesto de lectura, albergar al 20 % de los usuarios potenciales (CRUCH 2003, Estndar V.2.8, ALA 1995 Frmula C, CRUE 1997 Infraestructuras 1.2.) Datos necesarios: Poblacin total destinataria de los servicios de la biblioteca: estudiantes + profesores + personal profesional y de servicios Puestos de lectura: asientos destinados a los usuarios para lectura o estudio, con o sin equipamiento. Incluye asientos en cubculos individuales, en salas de estudio, seminarios, en departamentos audiovisuales e infantiles de la biblioteca. Excluye asientos en halls, y en auditorios destinados a audiencias de eventos especiales. Tambin excluye espacios que los usuarios puedan convertir en asientos informales
7 El ejemplo fue extrado del Anuario estadstico 2004 de las Bibliotecas de la UNLP, cuya versin completa se encuentra disponible en www.roble.unlp.edu.ar
Frmulas: Estudiantes / Nmero de puestos de lectura Poblacin / Nmero de puestos de lectura Anlisis e interpretacin: Este indicador, en conjunto con el de Superficie per cpita, es uno de los ms utilizados para evaluar la infraestructura y espacios fsicos de las bibliotecas, y ambos se utilizan en la planificacin de edificios de bibliotecas. Se puede calcular tambin de forma inversa, es decir, dividiendo la cantidad de puestos de lectura por los usuarios o la poblacin. De cualquiera de ambas formas, el indicador ofrece una idea de la capacidad de la biblioteca para permitir que sus usuarios estudien o trabajen en su interior. El valor obtenido puede compararse con el estndar como para tener un nivel de referencia, y tambin con el valor obtenido por otras bibliotecas. Un valor muy alto indicar una pobre capacidad de la Biblioteca para albergar a sus potenciales usuarios. Visualizacin: La mejor forma de visualizar este indicador es con un grfico de barras en la que se observe el resultado obtenido por cada biblioteca, ordenado de menor a mayor. Es recomendable incluir tambin la media obtenida, para que de un vistazo pueda observarse qu bibliotecas quedan por encima y cules por debajo. Opcionalmente tambin se pueden incluir (si se dispone de los datos) del resultado obtenido por otra Biblioteca o sistema de bibliotecas que desee utilizarse para la comparacin, o bien el estndar recomendado, para observar los valores obtenidos con un nivel de referencia. Si se dispone de resultados del mismo indicador correspondiente a varios aos, se podr observar la evolucin (si es que la hubo) En el grfico que antecede se puede observar el resultado obtenido en este indicador por el conjunto de las bibliotecas de la UNLP en dos aos sucesivos. Tambin se grafic el estndar recomendado y se incluy la media obtenida por las bibliotecas agrupadas en REBIUN (Red de bibliotecas universitarias espaolas) como niveles de referencia para la comparacin.
ESTUDIANTES POR PUESTOS D E LE C T UR A DI S PO NIBL ES
Periodismo Ingeniera Naturales Derecho Econmicas Arquitectura Liceo Media UNLP Mediana UNLP Humanidades Odontologia Veterinarias Informtica Anexa Media Rebiun Medicina Observatorio Agrarias Estandar 0 50 100 150 200 250
Ao 2004
Ao 2001
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All se observa claramente que todas las bibliotecas de la UNLP presentan una deficiencia en este punto, ya que ninguna de ellas alcanza el estndar recomendado (5 estudiantes por puesto de lectura), siendo incluso la media obtenida muy superior a lo recomendable. Tambin se observa claramente que en la mayora de los casos-, la situacin empeor de 2001 a 2004, lo cual podra deberse a un aumento en la cantidad de estudiantes que no fue acompaada por un crecimiento acorde en la cantidad de asientos disponibles en las Bibliotecas.
La recopilacin sistemtica y normalizada del conjunto de datos estadsticos bsicos necesarios para el clculo de este grupo de 24 indicadores de primer nivel permite realizar un anlisis exhaustivo y completo del estado y funcionamiento de cada uno de los aspectos de la Biblioteca. Se puede aplicar a una biblioteca en particular o, como hemos visto, a un conjunto de bibliotecas. A partir de este punto, se aplicaron lo que llamamos indicadores de segundo nivel8, que se calculan a partir de los de primer nivel y ponen en relacin las distintas bibliotecas de un sistema. Son mucho ms sintticos y pretenden dar una idea global del funcionamiento de la biblioteca como sistema. En el cuadro que sigue se sintetizan sus caractersticas:
Indicador Objetivo
Clculo OC = % circulacin - % coleccin OGT = % circulacin - % gasto total OGA = % circulacin - % gasto adquisiciones
Operatividad Medir la capacidad de un elemento para realizar una funcin. Se puede medir la operatividad de las entradas (ej. gasto en adquisiciones), o de la entidad (ej. tamao de la coleccin). La operatividad pone en relacin indicadores de entrada o de entidad con indicadores de salida (generalmente, la circulacin). Esfuerzo Medir la energa que se emplea (consume) para lograr un fin. Pone en relacin el esfuerzo determinado que estemos calculando respecto a la poblacin. Se puede medir el esfuerzo de las entradas (gasto), de la entidad (coleccin), o de las salidas (circulacin).
Sc= % circulacin - % poblacin Sgt = % gasto total - % poblacin Sga = % gasto adquisiciones - % poblacin Sco= % coleccin - % poblacin
8 Basado en la propuesta de indicadores elaborada por Lpez Gijn (2003).
Potencia
Medir la potencia que tiene el sistema, P(Sis) = P(Sal) / P(Ent) es decir, la capacidad de multiplicar las entradas para generar una mayor salida, o viceversa. Para calcularlo se utiliza un indicador de entrada (ej. presupuesto per cpita, inversin en bibliografa per cpita) y un indicador de salida (ej. circulacin per cpita, uso total per cpita). La potencia del sistema pone en relacin la potencia de entrada con la potencia de salida
El uso de indicadores de segundo nivel tiene sus limitaciones, aunque tambin conlleva la enorme ventaja de su gran poder de sntesis, Vale decir que ofrecen mucha informacin a partir de un nmero escaso de datos. Las variables en consideracin son menores - por lo que algunos aspectos pueden no estar del todo bien representados - pero al mismo tiempo permiten un diagnstico rpido. Todos estos indicadores de segundo nivel utilizan un indicador de entrada y otro de salida, vale decir que no indagan en la entidad (sus caractersticas y los procesos que all se realizan), sino que slo toman en consideracin las entradas recibidas en relacin con las salidas obtenidas. Todas las bibliotecas son puestas en juego como sistema y el indicador detecta cules se comportan de acuerdo a lo esperado y cules se alejan del valor normal, ya sea por arriba o por debajo. Quienes queden por encima del valor normal sern bibliotecas que funcionan excepcionalmente bien, en relacin con los recursos que reciben, vale decir, bibliotecas muy buenas, que llevan a cabo buenas prcticas y son posibles ejemplos a imitar. Quienes queden por debajo del valor normal, sern bibliotecas problemticas, que no estn produciendo lo esperado, que pierden valor y son escasamente utilizadas. En cualquier caso, las excepciones tanto buenas como malas deben estudiarse para detectar los motivos por los cuales se producen los xitos y las anomalas, para lo cual se abrir la caja negra y se estudiar la entidad. A continuacin se incluye un ejemplo de uno de los indicadores de segundo nivel9, su interpretacin y visualizacin:
9 El ejemplo fue extrado del Informe de evaluacin objetiva de las Bibliotecas de la UNLP realizado durante 2007-2008, cuya versin completa puede consultarse en www.roble.unlp.edu.ar
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Potencia del sistema

Definicin y uso La potencia de un sistema mide, como su nombre indica, la potencia que tiene el sistema, es decir, la capacidad de multiplicar las entradas para generar una mayor salida, o viceversa. Es un indicador sinttico que permite discriminar a las bibliotecas como sistemas potentes (capaces de multiplicar la energa recibida para generar una mayor salida), sistemas sin potencia (en los cuales la salida que se genera es igual a la entrada recibida) o sistemas dispotentes (en los que se pierde energa, ya que la salida obtenida es inferior a la energa recibida). Frmula La potencia del sistema pone en relacin la potencia de entrada con la potencia de salida y la frmula que se utiliza para su clculo es P(Sis) = P(Sal) / P(Ent). Datos necesarios Para calcularlo se utiliza un indicador de entrada (ej. presupuesto per cpita, inversin en bibliografa per cpita) y un indicador de salida (ej. circulacin per cpita, uso total per cpita). Dado que este indicador pretende ser lo ms sinttico posible, conviene utilizar como entradas y salidas indicadores de primer nivel que sean representativos y estn calculados de forma homognea en todas las bibliotecas que participarn del clculo. Clculo En la tabla que sigue se observa un ejemplo tomado de las bibliotecas de la UNLP, en el que se eligi como indicador de entrada el presupuesto total per cpita, y como indicador de salida se utiliza la circulacin per cpita. Para calcular las potencias de entrada y salida, necesitamos tomar un sistema como base, al cual le asignaremos el valor normal (1) como potencia de entrada y salida. En este caso, tomamos como base el valor de la UNLP como un todo, es decir, el valor promedio de presupuesto total per cpita y de circulacin per cpita para el total de la poblacin. Luego dividimos los indicadores de entrada-salida elegidos de cada sistema por la base, con lo cual obtenemos las potencias de entrada P(ent) y de salida P(sal) de cada sistema.
Luego calculamos la potencia del sistema dividiendo la P(salida) por la P(entrada).
Interpretacin y visualizacin La mejor forma de visualizar los resultados obtenidos es realizar un grfico radial en el que se grafique la potencia del sistema en comparacin con el valor normal:
POTENC IA DEL S IS TEMA RO BLE
Odontologia Trabajo Social Econmicas
Bellas Artes
Humanidades
Agrarias
Veterinarias
Informtica
Medicina
Naturales
Arquitectura
Ingeriera Base UNLP Derecho
Periodismo
P (SISTEMA)
NORMAL
Las bibliotecas que quedan ubicadas por fuera del crculo rojo son sistemas potentes, capaces de multiplicar las entradas recibidas para producir ms salidas. Las bibliotecas que se encuentran sobre el crculo rojo son sistemas sin potencia, producen lo mismo que reciben, no agregan valor. Por ltimo, las bibliotecas que se encuentran por dentro del crculo rojo son bibliotecas dispotentes o con potencia negativa, vale decir que pierden energa, ya que reciben ms potencia de entrada que la que generan en la salida.
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Formulacin del sistema El sistema ms potente resulta ser el de Econmicas, ya que con una potencia de entrada de 0,14 genera una potencia de salida de 0,57, lo que significa que es capaz de multiplicar por 4,01 lo que recibe. Se trata de un sistema con potencia. El sistema menos potente es el de Odontologa que, con la potencia de entrada que recibe, no alcanza siquiera a generar la misma potencia de salida, sino que pierde energa. Es un sistema dispotente. Las bibliotecas ms potentes son las que estn produciendo muy buenos resultados con muy pocas entradas, las que habra que premiar y observar detenidamente como ejemplos a reproducir. Son buenas prcticas a felicitar e imitar. Las bibliotecas dispotentes tienen evidentes problemas de funcionamiento que debern revisarse, a los efectos de determinar las causas por las cuales no estn produciendo los resultados esperados. Necesitan apoyo y correccin y para ello debern seguir el ejemplo de las bibliotecas ms potentes. Las bibliotecas que se encuentran muy cercanas al sistema tomado como base (1), tanto sea por arriba o como por debajo, son bibliotecas sin potencia, que producen lo mismo que consumen.
Como conclusin de esta primera parte de evaluacin objetiva podra decirse que la metodologa utilizada (con sus limitaciones) ha demostrado ser una herramienta potente y valiosa que permite, a partir del anlisis objetivo de los datos del propio sistema, producir indicadores de diagnstico y rendimiento para la autoevaluacin del sistema. De forma rpida y sinttica es posible determinar en una primera instancia cules son las bibliotecas que estaran funcionando mejor y cules tienen problemas, de modo tal de poder actuar en consecuencia. A partir de estos resultados, es posible profundizar los aspectos ms problemticos para detectar su origen y posibles soluciones. El anlisis e interpretacin de estos resultados deben complementarse y confrontarse con estudios de tipo cualitativo-subjetivo, que incluyan la opinin de los usuarios de las bibliotecas para completar la autoevaluacin, que es lo que se describir en el punto siguiente.
EVALUACIN SUBJETIVA
Los estudios de usuarios, y ms concretamente de la satisfaccin de los mismos con los servicios, son relativamente nuevos o poco comunes en las bibliotecas universitarias argentinas. De hecho son muy pocas las que cuentan con estudios de este tipo. Incluso en pases ms avanzados que el nuestro, como pueden ser Espaa o Francia, estos tipos de estudios no abundan. Recientemente la Cour des comptes de Francia [2006] haca constar que las necesidades reales de los usuarios de las bibliotecas universitarias son desconocidas. Y sealaba la ausencia anormal de encuestas nacionales de satisfaccin. Por tanto pensamos que el simple hecho de que una biblioteca realice estudios de este tipo, para conocer la opinin de sus usuarios y las expectativas que tienen, es una muestra de modernidad de las mismas, que les permitir orientar su gestin y planificacin conociendo los deseos de sus usuarios, sean cuales sean los resultados que se obtengan. Como se indicara al inicio, la metodologa utilizada para la realizacin de la encuesta consisti en una adaptacin de un modelo muy utilizado en el mbito de las bibliotecas de Norte Amrica (EEUU y Canad) y Australia, desarrollado por la Association of Research Libraries (ARL) denominado LibQUAL+. Ese modelo fue adaptado en 2004 por el grupo SECABA10de la Universidad de Granada para su utilizacin en las bibliotecas universitarias espaolas, quienes adems desarrollaron una herramienta informtica especfica para su aplicacin.
LA ENCUESTA LIBQUAL+ Y SU INTERPRETACIN

LibQUAL+ es un paquete de servicios que las bibliotecas usan para solicitar, monitorear, entender y actuar sobre las opiniones de los usuarios acerca de la calidad del servicio, que ofrece la Association of Research Libraries (ARL). Se ha implementado ya en ms de 500 bibliotecas de EEUU, Canad, Australia y Europa y los resultados han sido tiles para desarrollar un
10 http://sci2s.ugr.es/secabaweb/
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mejor entendimiento de las percepciones de los usuarios acerca de la calidad del servicio de Biblioteca, mejorar la retroalimentacin a travs de interpretar las opiniones de los usuarios e identificar mejores prcticas en las instituciones. El proyecto LibQUAL+ es una de las iniciativas de nuevas mediciones desarrolladas como parte del ARL Statistical and Measurement Program, y fue financiado por el Fondo para el Mejoramiento de la Educacin Postsecundaria del Departamento de Educacin de los EEUU (FIPSE) en 2001-2003. Su aplicacin, amplia difusin y respaldo en el mundo bibliotecario en distintos pases, hace posible la comparacin de los resultados obtenidos por las bibliotecas, lo cual constituye una enorme ventaja a la hora de la evaluacin, por lo que sta es una de las razones por las que consideramos conveniente utilizar este modelo antes que realizar un desarrollo propio. El modelo de encuesta LibQUAL+ se ha convertido ya en un estndar para los estudios de evaluacin de la calidad de las bibliotecas universitarias basados en satisfaccin de usuarios, por lo que el grupo SECABA de la Universidad de Granada realiz en 2004 una adaptacin al mbito espaol, desarrollando adems una herramienta informtica basada en la Web que permite administrar el cuestionario y procesar los resultados de forma automtica. El programa y adaptacin realizado por SECABA se ha aplicado y probado en varias bibliotecas universitarias espaolas, siendo sta la primera vez que se utiliz en latinoamrica.
Estructura de la encuesta LibQUAL+ / SECABA

La encuesta LibQUAL+ consta de 22 preguntas que se agrupan en tres grandes dimensiones o aspectos11: Dimensin 1: Valor Afectivo del servicio (9 preguntas) Af 1: El personal inspira confianza. Af 2: Los usuarios reciben atencin personalizada.
11 La versin en espaol que se consigna aqu de las preguntas y dimensiones de la encuesta es una adaptacin llevada a cabo por la UNLP de la traduccin espaola que utiliza el grupo SECABA.
Af 3: Amabilidad del personal. Af 4: Disposicin del personal para ayudar a los usuarios. Af 5: El personal posee el conocimiento necesario para responder a las preguntas de los usuarios. Af 6: Atencin y prontitud para responder a las preguntas de los usuarios. Af 7: El personal comprende las necesidades de los usuarios. Af 8: El personal manifiesta voluntad de ayudar a los usuarios. Af 9: Confiabilidad en el manejo de problemas del servicio a los usuarios. Dimensin 2: La Biblioteca como Espacio (5 preguntas) Es 1: El espacio de la biblioteca estimula el estudio y el aprendizaje. Es 2: Es un espacio tranquilo para el trabajo individual. Es 3: El lugar es confortable y acogedor. Es 4: Es el lugar ideal para estudiar, aprender e investigar. Es 5: Existen espacios comunitarios para aprendizaje y estudio en grupos. Dimensin 3: Control de la Informacin (8 preguntas) CI 1: Puedo acceder a recursos electrnicos desde mi hogar o lugar de trabajo. CI 2: El sitio web de la biblioteca me permite localizar informacin por mi mismo. CI 3: Los materiales impresos de la biblioteca cubren las necesidades de informacin que tengo. CI 4: Los recursos digitales existentes en la biblioteca cubren las necesidades de informacin que tengo. CI 5: El equipamiento es moderno y me permite un acceso fcil a la informacin que necesito. CI 6: Hay herramientas de acceso fciles de usar que me permiten encontrar lo que busco sin ayuda. CI 7: Puedo acceder fcilmente a la informacin para usarla en lo que necesite.
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CI 8: Las revistas en papel y electrnicas cubren mis necesidades de informacin. Este grupo de preguntas constituyen el ncleo del modelo LibQUAL+, a lo que se agrega un espacio para que los usuarios expresen sus opiniones, sugerencias y comentarios en texto libre. Para responder a cada pregunta la encuesta tiene una escala de puntuacin de 1 a 9, siendo el 1 el valor ms bajo que se puede otorgar y el 9 el valor mximo. A su vez, en cada pregunta de la encuesta hay que contestar a tres cuestiones: 1. Nivel de servicio mnimo exigible 2. Nivel de servicio deseado 3. Nivel observado (percepcin del servicio) El nivel mnimo que punta el usuario es aquel por debajo del cual piensa que el servicio no podra considerarse tal. La puntuacin que otorga en el nivel observado es lo que el usuario percibe u observa en la biblioteca. Y el nivel deseado es la puntuacin que l da a como le gustara que fuera el servicio. Esta triple puntuacin en cada pregunta nos permitir conocer el grado de Adecuacin del servicio y el grado de Superioridad del servicio, siempre desde la perspectiva de los usuarios. Estos conceptos se explican en el siguiente punto.
ADECUACIN Y SUPERIORIDAD DEL SERVICIO

La adecuacin del servicio se calcula como la diferencia entre el valor observado y el valor mnimo (A= valor observado valor mnimo). Si vemos los valores observados y mnimos (que han sido puntuados por los usuarios) y hacemos la diferencia, obtenemos la Adecuacin del servicio. Mostrado en una tabla sera as:
Mnimo (VM) Valor Afectivo del Servicio (VA) La Biblioteca como Espacio (Es) Control de la Informacin (CI) 6.71 6.71 6.54
Observado (VO) 7.24 6.75 6.15
Adecuacin (VO-VM) 0.53 0.04 -0.39
Como su propio nombre indica, la Adecuacin del servicio nos dice, segn los usuarios, si el servicio que se presta es adecuado o no. Si el resultado es negativo quiere decir que el servicio no es adecuado (en la tabla de ejemplo el control de la informacin que muestra la biblioteca no le parece adecuado a los usuarios).
Deseado
CI 8 CI 7
Observado Zona de Tolerancia
CI 6
CI 5
Adecuacin
CI
Mnimo
Cuanto mayor sea el valor obtenido ms adecuado es el servicio (franja o rea pintada de azul en el grfico radial). En la tabla que nos sirve de ejemplo tanto La biblioteca como lugar como el Valor Afectivo son adecuados, pero el Valor Afectivo les parece ms adecuado a los usuarios que el espacio de la biblioteca. La Superioridad del servicio es la diferencia entre el valor observado y el valor deseado (S= valor observado valor deseado). Si vemos los valores observados y deseados (que han sido puntuados por los usuarios) y hacemos la diferencia, obtenemos la Superioridad del servicio. Mostrado en una tabla sera as:
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Observado (VO) Deseado (VD) Valor Afectivo del Servicio (VA) La Biblioteca como Espacio (Es) Control de la Informacin (CI)
Superioridad (VO-VD) 0.31
8.41
8.10
6.01
8.14
-2.13
7.20
7.91
-0.71
La Superioridad del servicio nos dice, segn los usuarios, si el servicio que se presta es de calidad superior al deseado o no. Si el resultado es negativo quiere decir que no hay Superioridad del servicio (en la tabla de ejemplo los espacios que oferta la biblioteca y el Control de la informacin no tienen superioridad segn los usuarios, el Valor Afectivo del servicio s tiene Superioridad). Cuanto mayor sea el valor obtenido ms superioridad tiene el servicio (franja o rea pintada de verde en el grfico radial).
AF 2
AF 1
Observado
AF 4
AF 3
Superioridad
AF 5
Deseado
AF 6
Adaptacin local
Para la aplicacin de la encuesta desarrollada por SECABA basada en LibQUAL+ a las bibliotecas de la Universidad Nacional de La Plata, se hizo una reformulacin de algunos elementos de ese modelo, teniendo en cuenta que su traduccin espaola e implementacin se haba hecho
para bibliotecas de la regin de Andaluca. Estos cambios y adaptaciones se comentan a continuacin:
Lenguaje
Se debi adecuar la terminologa empleada al lenguaje local. Para ello no slo se analizaron cada una de las preguntas en espaol sino que se consult la versin original en ingls y alguna adaptacin en francs. Esta comparacin facilit la determinacin exacta del sentido de cada una de las preguntas. De esta manera, se pudieron traducir las palabras en conflicto siguiendo el sentido exacto en cada pregunta.
Ordenamiento de las preguntas

Si bien se acord trabajar con el software desarrollado por el grupo SECABA, donde las preguntas aparecen agrupadas por nivel de anlisis (afectivo, espacio y control de la informacin), se discuti la posibilidad de intercalar dichas preguntas mezclando las dimensiones. Esta consideracin surgi al observar que en la versin original anglosajona se intercalaban las preguntas para evitar la sensacin de repeticin de un mismo concepto y, a su vez, para confirmar la postura del usuario. Finalmente, y ante la imposibilidad de modificar el programa SECABA por los plazos ya establecidos, se decidi mantener el orden pre-existente por el modelo espaol.
Versin impresa
Para que la encuesta tuviera una amplia difusin entre nuestros usuarios - no tan acostumbrados al ambiente digital -, se decidi que el llenado de las encuestas no slo se realizara en lnea sino que se dispondra de una versin en papel para que se pudiera completar manualmente. El diseo de la misma result un poco engorroso, ya que se pretenda que no ocupara ms de una pgina, pero adems se deba asegurar su legibilidad. Las encuestas completadas en papel se depositaban en urnas que cada biblioteca habilit en distintos lugares, de modo tal de garantizar la confidencialidad. Luego de finalizado el perodo de toma de la encuesta, aquellas completadas en papel fueron volcadas por personal de cada biblioteca al programa SECABA.
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Difusin
La difusin se desarroll en dos frentes, uno interno y otro externo. El primero, se dirigi a los directores de cada una de las bibliotecas que dependen de la UNLP y, a travs de ellos, a todo el personal que estara involucrado en la tarea no slo de invitar a los usuarios a completar la encuesta, sino de explicarle su dinmica y la importancia de su opinin para el desarrollo de cada una y del conjunto de las bibliotecas. Durante los talleres de capacitacin - dos en total - se definieron los tiempos de comienzo y finalizacin de recogida de datos, as como tambin se estableci unvocamente el sentido de cada una de las preguntas para evitar interpretaciones errneas. Respecto a la difusin externa, se realiz de dos maneras, mediante soporte impreso y en formato electrnico. Se confeccionaron afiches impresos, uniformes para todas las bibliotecas, donde cada unidad de informacin indicaba en qu lugares fsicos se poda completar la encuesta. Adems, se sugera la consulta al portal de ROBLE, a las pginas de cada Biblioteca y se realizaron varios envos masivos de mails a los usuarios anunciando la realizacin de la encuesta. Los materiales confeccionados para la difusin podan consultarse y descargarse desde el portal ROBLE.
Toma de la encuesta
La toma de la encuesta se llev a cabo en el perodo que va desde el 25 de junio al 20 de julio de 2007. Los usuarios podan completarla va Web accediendo desde el portal ROBLE a la direccin del programa SECABA donde estaba alojada la encuesta, o bien completarla en papel y depositarla en alguna de las urnas habilitadas en todas las bibliotecas y dependencias.
Preguntas locales
Debido a que el modelo tambin posibilita la incorporacin de hasta cinco preguntas locales, se agregaron las siguientes:
1. En su opinin, la difusin que realiza la Biblioteca a travs de boletines de noticias y novedades bibliogrficas es: Excelente Muy bueno Bueno Regular Malo No lo conozco 2. En qu medida las actividades de formacin de usuarios que realiza la biblioteca le ayudaron a conocer y usar mejor los distintos tipos de recursos de informacin disponibles? Mucho Algo Nada No asist No lo conozco 3. Utiliza los recursos disponibles a travs de la Biblioteca Electrnica de Ciencia y Tecnologa de la SECYT (www.biblioteca.secyt.gov. ar)? Si No lo conozco No (Indique el motivo) Los recursos que necesito no estn all No tengo acceso desde mi casa No tengo acceso desde mi lugar de trabajo El sistema de bsqueda no me resulta amigable 4. Con qu frecuencia concurre a la Biblioteca? Muy frecuentemente (3 o ms veces por semana)
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Frecuentemente (1 vez por semana o ms) Regularmente (al menos 1 vez al mes) Ocasionalmente Rara vez Nunca 5. Con qu frecuencia visita el sitio Web de la Biblioteca? Muy frecuentemente (3 o ms veces por semana) Frecuentemente (1 vez por semana o ms) Regularmente (al menos 1 vez al mes) Ocasionalmente Rara vez Nunca
Grado de participacin obtenido

En total se completaron 2943 encuestas, sobre una poblacin total de 113.690 personas, por lo que el nivel de respuesta global obtenido fue del 2,58%, con variaciones segn cada Biblioteca. De las 2943 encuestas, aproximadamente el 40% fueron contestadas en lnea (1172) y el 60 % restante (1771) en papel y luego volcadas al programa por personal de las bibliotecas, lo que muestra que los usuarios se sienten ms cmodos utilizando ese soporte. Si bien el nivel de respuesta global obtenido puede parecer bajo (2,58%), hay que tener en cuenta que las poblaciones son tambin muy numerosas y que dadas las caractersticas propias de la universidades argentinas (acceso libre y gratuito predominio de cargos docentes con dedicacin simple), es sabido que ni los estudiantes ni los docentes tienen una dedicacin exclusiva a la universidad, por lo que entendemos que el nivel de respuesta - comparado con el obtenido por otras universidades europeas - no es tan bajo12.
12 Vanse los informes sobre evaluaciones basadas en LibQUAL+ realizadas en otras universidades espaolas: SECABA(2007a), SECABA (2007b).
Por otra parte, y dado que sta es una encuesta no probabilstica ni estratificada, sino que por el contrario es voluntaria y annima, no puede inferirse que los resultados obtenidos representen la opinin del total de la poblacin. Sin embargo, dado que el nivel de respuesta por dependencias fue amplio y teniendo en cuenta que es el primer estudio de este tipo que se lleva a cabo, consideramos que los resultados son indicativos de ciertas tendencias y opiniones que se vienen observando tambin a travs de los indicadores objetivos basados en datos estadsticos acerca de las caractersticas y funcionamiento de las Bibliotecas, tal como se explic anteriormente.
Resultados globales obtenidos13

El grfico radial que sigue permite realizar una rpida observacin de los resultados totales de la encuesta de satisfaccin de usuarios aplicada a las Bibliotecas de la Universidad Nacional de La Plata:
13 Los resultados que se incluyen fueron extrados del informe completo de resultados obtenidos, junto con las tablas y grficos globales y discriminados por tipo de usuario y biblioteca, que puede consultarse en www.roble.unlp.edu.ar
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E VALUAC IN D E L A BIBL IOTEC A
Af 2 Af 3 Af 4
Af 1
CI 8 CI 7 CI 6
Af 5
CI 5
Af 6
CI 4
Af 7
CI 3
Af 8
CI 2
Af 9 Es 1 Es 2 Es 3 Es 4 Es 5
CI 1
DESEADO OBSERVADO MNIMO
Valor Afectivo del Servicio

Af 1 Af 2 Af 9
La Biblioteca como Espacio

Es 1
Af 3
Af 8
Es 2
Es 5
Af 4 Af 5 Af 6
Af 7 Es 3 Es 4
Control de la Informacin
CI 1 CI 2 CI 8 8.0 CI 3 CI 7 7.0 6.0 9.0
Agregrados
CI 4 CI 5
CI 6
Af
Es
C. I.
Total
En el crculo se ubican las 22 preguntas segn la dimensin a la que corresponde: Af1 es la pregunta nro.1 de la dimensin Valor Afectivo, Es1 es la pregunta nro.1 de la dimensin La Biblioteca como lugar, CI1 es la pregunta nro.1 de la dimensin Control de la Informacin, y as sucesivamente. La linea fina verde muestra el nivel deseado por los usuarios; la lnea fina roja el nivel mnimo especificado; y la lnea fina azul, el nivel observado o percibido. El rea que queda pintada de azul muestra la adecuacin del servicio, el rea pintada de rojo muestra la inadecuacin; y el rea pintada de verde (que no se observa en este grfico) mostrara eventualmente la superioridad alcanzada. Los grficos pequeos de la derecha muestran los niveles alcanzados por cada una de las preguntas de cada dimensin. Este grfico se complementa con la siguiente tabla que contiene los valores obtenidos en promedio para cada dimensin:
Mnimo Observado Deseado Superioridad Adecuacin Valor Afectivo del Servicio (VA) La Biblioteca como Espacio (Es) Control de la Informacin (CI) 6.71 7.24 8.23 -1.00 0.53
6.71
6.75
8.34
-1.60
0.04
6.54
6.15
8.26
-2.11
-0.39
Respecto a la Adecuacin, puede observarse que ha sido alcanzada en las dimensiones Valor Afectivo (VA) y Espacio (Es), siendo muy superior en el primer caso (0.53). La dimensin Control de la Informacin (CI) indudablemente es el punto ms dbil del sistema, hecho que queda demostrado por el valor negativo obtenido (-0.39). Vale decir que los usuarios en general han considerado que los servicios de las Bibliotecas son adecuados en cuanto a VA y Es, salvo en la dimensin CI, que la consideran inadecuada. En otras palabras, se podra decir que las principales falencias que notan los usuarios se refieren a que
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las colecciones no satisfacen sus necesidades de informacin y, por otra parte, stas tampoco son fcilmente accesibles y/o localizables para ellos. Los tres mejores resultados en Adecuacin se obtienen en las preguntas: Af 1: El personal inspira confianza (0.73) Af 2: Los usuarios reciben atencin personalizada (0.68) Af 6: Atencin y prontitud para responder a las preguntas de los usuarios (0.52) Mientras que los tres peores resultados en Adecuacin se producen en las preguntas: CI 4: Los recursos digitales existentes en la biblioteca cubren las necesidades de informacin que tengo (-0.78) CI 8: Las revistas en papel y electrnicas cubren mis necesidades de informacin (-0.70) CI 5: El equipamiento es moderno y me permite un acceso fcil a la informacin que necesito (-0.62) Estos problemas reflejan falta de recursos bibliogrficos (digitales, revistas en papel y electrnicas) y deficiencias en el equipamiento informtico disponible. En relacin a los mnimos estipulados, stos oscilan alrededor del 6, acercndose a 7 en VA y Es, lo que implica un nivel de exigencia mnimo bastante alto. En cuanto a los valores deseados especificados por los usuarios, se puede decir que son tambin bastante altos, aproximndose en todos los casos al 9, que es el puntaje mximo, lo que podra indicar que los usuarios han sido muy exigentes a la hora de plantear el nivel de servicio que desean. Por otra parte, el hecho de que no existan diferencias muy marcadas entre una y otra dimensin, hace suponer que es posible que la consigna no haya sido entendida del todo14.
14 Si bien es lgico pensar que los usuarios siempre desearn recibir el mejor servicio posible, por lo que la tendencia natural es asignar el puntaje mximo posible a todas las respuestas, la idea de puntuar el nivel deseado es que ste marque el nivel de importancia que cada usuario le asigna a cada dimensin. Ej. un usuario que utiliza la Biblioteca de forma remota, tal vez no le otorgue mucha importancia a la calidad de la atencin del personal, pero si le resulten fundamentales los servicios online que la Biblioteca ofrezca. Viceversa, un usuario que asiste frecuentemente a la biblioteca y utiliza sus espacios como lugar de estudio y trabajo, seguramente le dar ms importancia a esta dimensin.
Si el anlisis se efecta por dimensiones, pueden observarse las siguientes respuestas mejor y peor valoradas en Adecuacin:
tems mejor y peor valorados en Adecuacin por dimensiones Mejor Valor Afectivo del Servicio Biblioteca como Espacio Control de la Informacin 0.73 (Af.1) 0.28 (Es.1) -0.09 (CI.7) Peor 0.43 (Af.5) -0.37 (Es.5) -0.78 (CI.4)
En resumen, dos de las tres dimensiones analizadas resultan adecuadas, y si observamos el grfico de agregados (el ltimo de los grficos pequeos de la derecha), vemos que las Bibliotecas de la UNLP se encuentran dentro de la zona de tolerancia (0,06) - muy cercana al cero pero dentro de la zona azul. Por lo que los resultados deben verse como positivos en el nivel global. Respecto de la Superioridad, sta no se observa en ninguna de las dimensiones estudiadas en los resultados globales, vale decir que los usuarios no han percibido un nivel de excelencia (superior al deseado) en los servicios de las Bibliotecas. Finalmente, el anlisis de los resultados obtenidos tanto en las preguntas locales como en el espacio destinado a comentarios libres por parte de los usuarios result ser por dems significativo, aportando mayor informacin que permiti complementar y en algunos casos entender mejor esos resultados, sealando con mucha precisin los puntos fuertes y dbiles que los usuarios observaron. Como conclusin parcial de esta segunda evaluacin subjetivacualitativa, se comprob que, a pesar de los inconvenientes observados con cierta dificultad para que los usuarios comprendan e interpreten adecuadamente la estructura de la encuesta y su puntuacin, el modelo result ser apropiado para evaluar el grado de satisfaccin de los usuarios en relacin a los servicios de las Bibliotecas. Asimismo y dado que el modelo LibQUAL+ est siendo utilizado globalmente en distintos tipos de bibliotecas y en diferentes pases, cada vez se dispone de mayores datos con los cuales es posible realizar comparaciones, lo que permite observar las diferencias y afinidades que existen en la percepcin de los usuarios de las bibliotecas.
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CONCLUSIONES
La metodologa de evaluacin elegida para realizar la autoevaluacin de las Bibliotecas de la UNLP, como fruto de la ejecucin de un proyecto de investigacin conjunto entre la UNLP y la UGR, combin herramientas cuantitativas y cualitativas, y permiti la conjuncin de dos grupos de trabajo diferenciados que se relacionaron, intercambiando de este modo conocimientos y experiencias propias. Se ha podido comprobar que tanto la metodologa cuantitativa como la cualitativa tienen sus propias limitaciones, por lo que la combinacin de ambas en el estudio de un fenmeno determinado permite una mirada ms completa y abarcativa, que contempla los distintos matices y variables del objeto de estudio. Los resultados alcanzados con ambas metodologas resultaron ser coincidentes en la mayora de los casos, vale decir que lo que se observ a travs de los indicadores pudo comprobarse con lo que los usuarios perciban. Las bibliotecas que mejores resultados obtuvieron en la evaluacin objetiva fueron, en algunos casos, tambin las que mejor percepcin tuvieron por parte de los usuarios que las calificaron, y viceversa. Los resultados obtenidos permitieron elaborar un plan de mejora coherente y bien fundamentado, con objetivos de corto, mediano y largo plazo. El compromiso institucional que se logr a travs de un proceso de autoevaluacin de este tipo, en el cual participaron todos los estamentos de la comunidad involucrada, fue muy importante e indito en la historia de la UNLP. Por otra parte, la difusin de esta experiencia a nivel nacional e internacional15 permiti fortalecer y potenciar al grupo de trabajo de la UNLP, por lo que se est impulsando la creacin de la Base de datos estadsticos de las bibliotecas universitarias argentinas, con la idea de contar con informacin estadstica bsica y normalizada de nuestras bibliotecas,
15 Taller de Indicadores de Evaluacin de Bibliotecas (TIEB) realizado en la ciudad de La Plata los das 1 y 2 de diciembre de 2007, disponible en: http://tieb.fahce.unlp.edu.ar y Library Statistics for the 21st century world, conferencia satlite realizada en el marco de la IFLA 2008 en la ciudad de Montreal, Canad los das 18 y 19 de agosto de 2008, disponible en: http://ville. montreal.qc.ca/portal/page?_pageid=4397,31633573&_dad=portal&_schema=PORTAL
a partir de la cual poder realizar anlisis comparativos y diagnsticos de la situacin nacional.
BIBLIOGRAFA
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EVALUACIN Y PLANIFICACIN EN LAS BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS ESPAOLAS1
Ana R. Pacios2
INTRODUCCIN
La aplicacin de tcnicas de gestin en las bibliotecas universitarias espaolas se inicia a mediados de los 90. Tanto la evaluacin como la planificacin se ponen en marcha bajo la filosofa de la calidad impulsada por planes gubernamentales de la poca que se traducen en acciones especficas destinadas a la mejora de la Educacin Superior. La mejora de la calidad y la gestin de los servicios se ha convertido en objetivo prioritario de todas las universidades espaolas desde que la Ley Orgnica 6/2001 (LOU) se propuso como objetivo irrenunciable la mejora de la calidad del sistema universitario en su conjunto y en todas y cada una de sus vertientes. Es un concepto de progresiva incorporacin, tanto en el mbito de las actividades de docencia e investigacin, como en las de los servicios universitarios que permite proporcionar informacin a la sociedad sobre la calidad de los servicios que presta la Universidad. Adems, destacar los puntos fuertes y dbiles de la institucin, as como
1 Fecha: feb. 2009. 2 Profesora titular del Departamento de Biblioteconomia, Unversidad Carlos III de Madrid. areyes@bib.uc3m.es
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las oportunidades y propuestas de actuacin que supongan un aumento de la calidad universitaria.
ALGUNAS FECHAS CLAVE EN EL PROCESO HACIA LA EXCELENCIA

Antes de abordar el proceso que han seguido las bibliotecas en materia de evaluacin y planificacin se avanzan algunas fechas clave del mismo con una breve alusin a la razn o motivo de esta consideracin: - 1992/94, se introduce la evaluacin en la Universidad espaola. - 1996-1998, comienzan las primeras experiencias de evaluacin en las bibliotecas. Como consecuencia de las mismas, las bibliotecas elaboran los correspondientes Planes de Mejora. Una vez finalizados estos, se ponen en marcha tambin los primeros Planes Estratgicos, salvo algunas excepciones. - 1999, se produce la Declaracin de Bolonia, proceso que ha marcado toda la trayectoria y en el que an estamos inmersos hasta el 2010. - 2002, se realiza el primer estudio comparativo de la calidad de las bibliotecas universitarias espaolas en el que se identifican las mejores prcticas. - 2003, se inician los reconocimientos a la calidad de las bibliotecas universitarias y algunas consiguen la certificacin por la ANECA (Agencia Nacional de Evaluacin de la Calidad). Es, adems, el ao en que se pone en marcha el Primer Plan Estratgico de Rebiun (Red de Bibliotecas Universitarias Espaolas). - 2005, en este ao se puede empezar a hablar de consolidacin de la calidad en bibliotecas, dado que algunas inician ya su 2 proceso de evaluacin. - 2006, a partir de aqu las bibliotecas consiguen los primeros reconocimientos europeos a la calidad. Se puede considerar la internacionalizacin del proceso. Empezamos a contar con bibliotecas con sellos de excelencia, como reconocimiento a su buena gestin.
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El fin ltimo de toda esta trayectoria ser conseguir la Excelencia, entendida como el modo sobresaliente de gestionar la organizacin y obtener resultados. Se consiguen resultados excelentes en la biblioteca cuando esta es capaz de proporcionar servicios que satisfacen plenamente a todos sus grupos de inters.
LA INTRODUCCIN DE LA FILOSOFA DE LA CALIDAD EN LA UNIVERSIDAD Y LAS PRIMERAS EXPERIENCIAS DE CALIDAD EN BIBLIOTECAS

El germen de todo este proceso hay que situarlo en la dcada de los 80, en la que se produce un fuerte crecimiento de las universidades y la autonoma universitaria lleva a un cambio en la forma de ver la financiacin universitaria. En este perodo varios sistemas universitarios occidentales, entre los que se incluye Espaa, estrenan nuevos marcos jurdicos caracterizados, entre otras cuestiones, por la autonoma de la universidad. Esta transformacin se justifica al considerar a esta ltima como un instrumento fundamental para el logro de los objetivos de calidad y progreso de la educacin superior. Se parte del supuesto de que permite la innovacin, la diversificacin, incrementa la competencia y con ello se incrementa la calidad. La Ley Orgnica 11/1983 de Reforma Universitaria, seala la calidad como un deber de la Universidad ante la sociedad. El gobierno exige a la universidad que demuestre que las decisiones que toma y las acciones que lleva a cabo se dirigen a la mejora de la calidad de la institucin. Coincidiendo con esta etapa de cambios en las universidades espaolas, los directores de bibliotecas universitarias se coordinan con el objetivo de influir en los procesos de redaccin de los estatutos de las universidades para que las bibliotecas universitarias sean organizaciones modernas, dotadas con recursos presupuestarios especficos. Este fue el germen de REBIUN, constituida formalmente en 1988. En 1992 el Consejo de Universidades aprueba y pone en marcha el Programa Experimental de Evaluacin de la Calidad del Sistema Universitario mediante el cual varias universidades pblicas espaolas iniciaron sus planes de evaluacin, planificacin estratgica y reforma
durante el perodo 1992-1994. El objetivo era ensayar una metodologa de evaluacin institucional inspirada en experiencias internacionales. Mediante la evaluacin se pretenda garantizar: - La eficacia y eficiencia - Cumplir estndares internacionales de calidad - Satisfacer las demandas de formacin de la sociedad - Dar respuesta a las necesidades de graduados que la sociedad demanda. Al trmino de este programa la Unin Europea pone en marcha, entre 1994 y 1995, el Proyecto Piloto Europeo para impulsar la evaluacin en la Educacin Superior Europea. Se trata de que los pases participantes compartan una metodologa de evaluacin comn y se cree una experiencia de colaboracin. Ya en este perodo algunas bibliotecas universitarias participan en los primeros proyectos pilotos que pretenden mejorar la calidad de algunos servicios universitarios, siguiendo la filosofa de la Calidad Total. La biblioteca suele ser uno de los servicios idneos para hacer pruebas y servir de campo experimental, dada la histrica de datos que acumulan y por su relacin directa e inmediata con los usuarios. Un ejemplo de estas primeras actuaciones en bibliotecas realizadas en el marco de los programas de la calidad de las universidades se dio en la biblioteca de la Carlos III de Madrid. Tal y como apunta su directora Margarita Taladriz (1995), cuando relata la experiencia, el proyecto tiene unas caractersticas concretas que conviene tener en cuenta: - Nace desde la cpula acadmica y gerencial, no es algo aislado que se le ocurre a un grupo de bibliotecarios que pretenden ser novedosos y poner en prctica algunas teoras ledas en la bibliografa que pasa por sus manos. - Afecta al conjunto de la Institucin, en diferentes etapas de implantacin. - Siempre hay formacin previa en las tcnicas a utilizar. - Se cuenta con asesoramiento de una empresa externa.
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El proyecto de mejora de la calidad se inici en junio de 1994 en el servicio de prstamo y sirvi para detectar la necesidad de incrementar el aprovechamiento de los fondos. La metodologa empleada fue la del grupo de mejora como rgano encargado de identificar, analizar y proponer soluciones a ineficiencias de la propia actividad para mejorar constantemente la calidad. Su actuacin se sustenta en el reconocimiento de que la calidad es competencia de todos y de que quienes mejor conocen los procesos de trabajo son quienes los realizan. (TALADRIZ MAS, 2005) Son grupos temporales, de entre 4 y 6 personas, incluyendo usuarios, que pertenecen a diferentes unidades y participan de forma voluntaria. Entre las consignas que marcan su actuacin merecen citarse el consenso a hora de tomar decisiones, la escucha activa, la participacin de todos y la creatividad e innovacin. Aunque tradicionalmente las bibliotecas han recogido datos, su inconsistencia y falta de homogeneidad los hacan prcticamente intiles para la gestin. La idea de confeccionar un anuario estadstico surge en 1993, en el marco del Congreso de la IFLA en Barcelona, cuando se celebra una reunin entre bibliotecas de diferentes universidades que dar pie a la 1 Conferencia de Directores de Bibliotecas Universitarias y Cientficas Espaolas (CODIBUCE). Estas conferencias anuales impulsarn una serie de actividades, como la confeccin del Anuario Estadstico, publicado por primera vez en 1996 con los datos recogidos durante 1994. A partir de este momento, las bibliotecas empiezan a disponer de datos que pueden utilizar para aplicarlos a su gestin y tomar decisiones.
EL MARCO EN EL QUE SE DESARROLLA LA EVALUACIN DE LAS BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS: LOS PLANES NACIONALES DE EVALUACIN DE LA CALIDAD EN LAS UNIVERSIDADES
El programa anterior y el citado proyecto Piloto Europeo se ver continuado y ampliado en 1995 con el I Plan Nacional de Evaluacin de la Calidad de las Universidades (PNECU), vigente hasta el 2001, que tendr su continuacin, en el II Plan de Calidad (2001-2006), coordinados por el Consejo de Universidades hasta el 2003. En el ao 2001, se aprueba la LOU, que supone la reforma de la LRU, crendose a su vez los mecanismos
y organismos de evaluacin, tanto nacional (Agencia Nacional de Evaluacin de la Calidad, creada en el 2002) como autonmicos (agencias autonmicas), a quien corresponde llevar a cabo procesos de evaluacin, certificacin y acreditacin de las titulaciones Universitarias con el objetivo de mejorar la calidad del sistema universitario. Mediante estos planes, se ha generalizado el desarrollo de la evaluacin de la calidad en las universidades espaolas y se ha elaborado una metodologa especfica. Sus objetivos fueron: - Promover la evaluacin institucional de la calidad en las universidades - Elaborar metodologas homogneas para la evaluacin de la calidad integradas en la prctica vigente de la Unin Europea, concretada en las Guas de evaluacin. - Proporcionar informacin objetiva que pudiera servir de base para la adopcin de decisiones de las distintas organizaciones en el mbito de su respectiva competencia. Su duracin fue de cinco aos el primero y seis el segundo, revisables anualmente y se ejecutaron en convocatorias anuales de proyectos de evaluacin institucional en las que podan participar las universidades pblicas y privadas espaolas. Todas han ido participando en las diferentes convocatorias, en la modalidad de proyectos temticos o globales. Los temticos-anuales se refieren a una titulacin o conjunto de titulaciones del mismo campo cientfico-docente en una o varias universidades (referidos a la evaluacin de titulaciones, as como los servicios, entre ellos la biblioteca). Los globales-plurianuales abarcaron una o varias universidades consideradas en su conjunto. Posteriormente se estableci un nuevo tipo de proyecto, las acciones especiales, destinadas a la creacin de una unidad tcnica de evaluacin en la universidad correspondiente, a la elaboracin de metodologa de evaluacin o a acciones de mejora de la calidad. El II Plan, adems de continuar con los objetivos marcados en el primero, se plantea la informacin al ciudadano y la acreditacin de las titulaciones, as como la introduccin paulatina de los indicadores de actividades y servicios universitarios. El I Plan Nacional de Evaluacin de la Calidad de las Universidades (PNECU) comenz en 1996 y termin en 2000. El II Plan de Calidad de las
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Universidades, previsto inicialmente para seis aos, tuvo una vigencia de dos aos (2001 y 2002), en los que se evaluaron titulaciones de algunas universidades. A partir de 2003, la Agencia Nacional de Evaluacin de la Calidad se encarga de la continuidad de las actividades desarrolladas previamente por el Plan de Calidad de las Universidades, mediante el Programa de Evaluacin Institucional (PEI) a travs de sucesivas convocatorias. Por lo tanto, se podra decir que las bibliotecas universitarias espaolas se han embarcado en los procesos de evaluacin y calidad tratando de alinearse con la estrategia de calidad que han iniciado sus instituciones. Aunque existe un margen de voluntariedad a la hora de participar en estas actuaciones, es lgico que las bibliotecas hayan querido cumplir con los calendarios institucionales de los Planes de Calidad de las Universidades. Estos procesos, iniciados en el ao 1996, han sido la base de los planes que marcan sus lneas de actuacin en este momento. Su trayectoria ha sido seguida con inters por profesionales del rea (ANGLADA, 2006; PINTO; BALAGU; ANGLADA, 2007; REY; FERRER, 2007; BALAGU, 2007) dados los cambios significativos que han supuesto para la gestin de las bibliotecas.
EL PORQU DE LA EVALUACIN
Como se ha indicado anteriormente, una de las razones de la evaluacin responde al deseo de la biblioteca de seguir con las directrices que marca la institucin matriz, es decir la universidad. Adems, y como es obvio, las bibliotecas han expresado otras razones en los propios informes de evaluacin e incluso, tambin los responsables de las bibliotecas las han manifestado en diferentes foros cuando han dado a conocer estas experiencias. Estn relacionadas, fundamentalmente, con dos ideas: - La de mejorar. Su aspiracin fundamental ha sido la de mejorar la calidad del servicio y contribuir a la mejora continua de la biblioteca. Han pretendido contar con sistemas de garanta de la calidad y rendir cuentas ante la Universidad y ante la sociedad. Ello ha supuesto un cambio importante en la forma de trabajar y tomar decisiones en relacin con el nivel de calidad alcanzado.
- La de obtener un reconocimiento pblico. Puesto que han tenido la oportunidad a travs de convocatorias creadas expresamente para ello, las bibliotecas han querido ser reconocidas como bibliotecas de calidad. Alguna ha expresado claramente esta idea manifestando que se evala a fin, entre otros objetivos, de presentarse a la acreditacin. O tambin para obtener el reconocimiento tanto nacional como internacional.
CARACTERSTICAS DE LA EVALUACIN
Los procesos de evaluacin se caracterizan por una serie de aspectos comunes que los definen: - Afecta a toda la biblioteca de forma autnoma, se considera a esta como una unidad de evaluacin, no como parte de una titulacin o departamento. - Se sigue un procedimiento normalizado o estandarizado utilizando modelos que se recogen en guas. - Es un proceso de autodiagnstico en el que la comunidad universitaria describe y valora su situacin respecto a un modelo establecido. Supone una reflexin participativa, basada en el anlisis de datos objetivos y subjetivos, y consensuada que lideran los principales responsables de la misma. Adems, a esta visin, se aade la de los expertos que identifican los puntos fuertes y las reas de mejora. En lo referente a las actividades que han sido objeto de la evaluacin cabe sealar: - El anlisis global del sistema biblioteca y su integracin en el sistema Universidad: la adecuacin de sus objetos, su poltica y estrategia, la transversalidad de las actuaciones y la multifuncionalidad de los equipos... - La capacidad del sistema biblioteca en el suministro de documentos e informacin: los procesos que transforman sus entradas en servicios y productos.
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- La calidad de los productos y servicios proporcionados, en relacin con la docencia, la investigacin y la asistencia. - La satisfaccin de los grupos de inters: usuarios, proveedores, plantilla, con los productos y servicios que reciben.
EL PROCESO
Independientemente del modelo elegido, el Real Decreto 1947/1995 estableca la metodologa mixta, de evaluacin interna y externa, que deban seguir los proyectos de evaluacin y que se articula en varias fases:
EVALUACIN INTERNA O AUTOEVALUACIN

Se inicia esta fase con preparacin de la documentacin y la Gua de Autoevaluacin que vaya a utilizar y es el momento en que se procede a la formacin del Comit Interno de Autoevaluacin (CAI). Est presidido por el Vicerrector, el secretario es el director de la biblioteca y el resto lo componen bibliotecarios de diferentes estamentos, personal de administracin y servicios, profesores y alumnos. A travs de algunas memorias consultadas, se puede comprobar que han estado integrados por un total de entre 10 y 14 personas. Este rgano de representacin de la comunidad universitaria acta en Grupos de Trabajo, a los que designa, dirige y coordina. Estos grupos trabajan en los criterios establecidos en las guas de evaluacin. Al igual que el CAI estn formados por bibliotecarios, profesores, personal de administracin y servicios y alumnos. Se intenta que a travs de estos grupos participe la mayora del personal de biblioteca. Por ejemplo, en el caso de la Universidad Carlos III, participaron un total de 26 bibliotecarios. Tienen un coordinador que dirige las tareas, convoca reuniones, prepara documentacin y redacta los informes que se deben entregar al CAI correspondientes al criterio sobre el que el grupo ha trabajado. Su nmero suele ser el mismo que el de criterios contemplados en la gua que se utilice, aunque en ocasiones, por similitud, un mismo grupo puede ocuparse de ms de un criterio.
Tambin en esta etapa se llevan a cabo actividades de formacin necesarias relacionadas con la metodologa a utilizar en el proceso de evaluacin para los participantes en el mismo. Otro aspecto importante en el inicio del proceso es su difusin. Se debe dar a conocer y, a la vez, solicitar la participacin de toda la comunidad universitaria. El presidente del CAI dirige cartas al PDI, PAS y a todo el personal de biblioteca. Se crea un enlace en la web para informar, disponer encuestas, recoger la informacin que se requiera, dar a conocer los informes que resulten del proceso y, por supuesto, recibir feedback de cualquier interesado en el mismo. En la biblioteca se suelen instalar carteles y folletos para difundir el proceso con reclamos dirigidos a recabar la participacin de los usuarios del tipo Aydanos a mejorar, participa o La biblioteca se evala, danos tu opinin. El objetivo final de esta etapa es elaborar un Informe de Evaluacin Interna que supone un anlisis crtico y objetivo de la biblioteca en relacin con el modelo de evaluacin que haya utilizado. Se acompaa de documentos anexados como estadsticas, datos de gestin, indicadores, organigrama, presupuesto, plan estratgico y cualquier otra informacin sistematizada que ayude a valorar, hacer observaciones y opinar sobre la unidad evaluada. Se recomienda que tenga una extensin entre 30 y 50 pginas. Como caractersticas de este Autoestudio se pueden citar: - recoge informacin pertinente y contrastada - es el resultado de un proceso de participacin - cuenta con un amplio consenso de los que participan - muestra las fortalezas y debilidades ms significativas - propone las acciones o mejoras pertinentes para superar las debilidades Una vez elaborado, se somete a la audiencia pblica a travs de los medios elegidos (pgina web o en papel en las bibliotecas) para que el que lo desee haga las correspondientes alegaciones, matizaciones o sugerencias. Una vez admitidas estas por el CAI, se redactar el Informe definitivo de Evaluacin Interna.
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EVALUACIN EXTERNA
Esta etapa la lleva a cabo un Comit de Evaluacin Externa cuyos miembros, con responsabilidad en servicios de similares caractersticas o con experiencia en metodologas de evaluacin, son ajenos a la organizacin y los nombra una entidad diferente a la evaluada (Consejo de Universidades, Consejo de Coordinacin Bibliotecaria, Agencia de Calidad correspondiente, segn las diferentes convocatorias). Tomando como base el Autoinforme de la Biblioteca este Comit orienta su actuacin segn la gua que haya utilizado la biblioteca. Esta es el referente a la hora de formular juicios sobre el diseo, la organizacin y el desarrollo de los procesos y resultados del servicio evaluado, a fin de estimar su calidad y proponer las acciones de mejora que ha estimado ms convenientes y relevantes. Adems, el Comit recaba informacin adicional de la visita que realiza a las instalaciones de la biblioteca, as como de las audiencias que mantiene con diferentes tipos de usuarios. Con todo emite su valoracin, recomienda y propone mejoras, adems de redactar el Informe de Evaluacin Externa. Su contenido suele estructurarse en una introduccin, en la que se justifica el informe, se especifica la composicin del Comit, los criterios de seleccin y el calendario de trabajo, y los apartados correspondientes a los aspectos del proceso y la metodologa de evaluacin as como sus valoraciones. Su extensin no suele sobrepasar los 25 folios.
INFORME FINAL DE EVALUACIN

Una vez finalizado el proceso de Evaluacin Externa, el CAI se rene de nuevo para redactar el Informe Final de Evaluacin. Este supone la sntesis de las fases anteriores. El CAI realiza las correspondientes modificaciones en el Informe de Autoevaluacin para convertirse en definitivo a partir de la comparacin de valoraciones y resultados del Informe Interno y del Externo. El objetivo de este informe final es: - sintetizar las valoraciones aportadas por ambos informes - relacionar los diferentes puntos fuertes y dbiles - identificar y programar las propuestas de mejora
Este informe se difunde para que toda la comunidad universitaria lo conozca.
TIEMPO DEDICADO AL PROCESO

Aunque las caractersticas de cada biblioteca son diferentes y cada una tiene una casustica particular de personal y servicios, se podra hacer un clculo aproximado del tiempo medio que las diferentes bibliotecas han empleado en realizar los procesos de evaluacin. Consultados algunos informes de evaluacin, as como trabajos en los que los responsables de las bibliotecas han dado a conocer peculiaridades de los procesos, entre ellos el cronograma, se pueden determinar algunos tiempos medios. Lgicamente, la fase de autoevaluacin ha sido la ms larga, en la que ms tiempo se ha invertido, dada la coordinacin necesaria de grupos dedicados a los diferentes criterios evaluados, oscilando entre los 5 y 9 meses aproximadamente. En total todo el proceso ha tenido una duracin, aproximadamente, de algo ms de un ao. Este tiempo es orientativo ya que, como se ha indicado, las particularidades de cada biblioteca relativas al tamao, personal y dems, influyen decisivamente en la puesta en marcha y desarrollo del proceso. Las diferencias son evidentes a travs del ejemplo de la evaluacin transversal de los servicios bibliotecarios de Catalua, en la que los tiempos de cada etapa en cada biblioteca son distintos tal y como se puede ver en el siguiente cuadro, segn datos recogidos por Gmez Escofet (2005).
Figura 1: Duracin del proceso de evaluacin transversal de las bibliotecas catalanas
UNIVERSIDAD U. DE BARCELONA U. AUTNOMA BARCELONA U. POLITCNICA CATALU U. POMPEU FABRA
Ev. interna 13 meses 9 meses 7 meses 5 meses
Ev. externa Feb. 2000 Jun. 2000 Dic. 1999 Nov. 1999
Informe final Jun. 2000 Jul. 2001 Jul. 2000 Nov. 2000
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U. DE GIRONA U. DE LLEIDA U. ROVIRA VIRGILI

Fuente: J. Gmez Escofet, 2005
7 meses 13 meses 12 meses
Ene. 2000 Jul. 2000 Mar. 2000
Nov. 2000 Dic. 2001 Jul. 2001
LA METODOLOGA PARA REALIZAR EL PROCESO DE EVALUACIN. LAS GUAS DE EVALUACIN. MODELOS

Como ya se indic ms arriba, las primeras experiencias se llevaron a cabo en 1996 sin un documento gua adaptado al contexto bibliotecario. A partir de 1998 aparecen las guas especficas, elaboradas por personal bibliotecario y especialistas de las agencias de calidad. Las guas ponen el acento en el anlisis global del sistema biblioteca y centran la evaluacin en: - los productos y servicios que proporciona al sistema docente y de investigacin - la capacidad de la biblioteca en el suministro de documentos e informacin - la satisfaccin de los grupos de inters de la biblioteca con los productos y servicios suministrados por la biblioteca. Todas permiten la autoevaluacin, identificando los puntos fuertes y las reas de mejora, las carencias ms importantes y sugiriendo planes de accin. Su contenido se estructura conforme a los aspectos que es preciso valorar (recogidos en forma de criterios, subcriterios, tems, preguntas, evidencias, comentarios o tablas) y a la informacin que fundamenta el anlisis. Utilizan para ello como informacin de base: - datos cuantitativos - encuestas de opinin. En las guas se sugiere el uso de encuestas para conocer la satisfaccin del usuario, incluyendo modelos en los anexos para utilizar a tal efecto. No obstante, algunas bibliotecas, adems de hacer uso de las encuestas propuestas por
el modelo elegido, han querido aplicar otra que cuenta con amplio respaldo en el mundo bibliotecario y ha sido contrastada a nivel internacional, como es el caso de LibQUAL. A ello hay que unir el hecho de que el II Plan Estratgico de Rebiun recoge un objetivo acerca de la realizacin de estudios de satisfaccin de usuarios con dicha encuesta. Se recomienda, posiblemente, por las dos ventajas importantes que conlleva: a) permite localizar las buenas prcticas, aspecto fundamental para contar con referentes si se aspira a conseguir un buen nivel de calidad; b) posibilita el benchmarking o las comparaciones con centros homogneos. En relacin con sus caractersticas y estructura, remitimos a la ponencia de M. Fushimi de este mismo Seminario que trat sobre LibQUAL y su aplicacin en la biblioteca de la Universidad Nacional de la Plata. Dada la pertinencia de este tipo de estudios y su respaldo por los profesionales de las bibliotecas, es previsible que la encuesta se adopte por REBIUN para poder establecer comparaciones en un futuro prximo, ms an teniendo en cuenta la lnea estratgica a la que ya se ha aludido. - indicadores de rendimiento. Cada gua recomienda un nmero distinto de indicadores. No es extrao, si tenemos en cuenta las continuas modificaciones y revisiones a los que se ven sometidos en Rebiun. En el ao 2001, el Anuario contaba con 19 y en el del ao 2006 hay 26. En las I Jornadas Universitarias de Calidad y Bibliotecas, organizadas por Rebiun (Jaca, junio del 2008), se discuti de nuevo acerca de los tipos de indicadores ms apropiados y en la actualidad se sigue trabajando en la construccin de otros nuevos (no cuantitativos y de impacto) y su adaptacin a los recursos electrnicos. La ltima propuesta se present en la XVI Asamblea de Rebiun, el 2 de noviembre del 2008, a cargo de J. A. Berbs, J. Garca y J. A. Heredia, con la colaboracin del grupo de trabajo en Calidad y Estadsticas de Rebiun. Los nuevos indicadores para incluir en el anuario tratan de adaptarse a la tendencia generalizada de las bibliotecas de adoptar modelos de gestin tales como el EFQM, la ISO 9000 y 14000 o las Cartas de servicio.
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En las guas utilizadas hasta el momento se pueden diferenciar dos modelos: 1) El modelo cataln, elaborado por la Agencia para la Calidad del Sistema Universitario de Catalua que ha tenido varias ediciones. La primera versin Guia davaluaci dels serveis bibliotecaris , aparece en 1998 y se presenta en el 1999 (Anglada, 1999). Posteriormente se traduce y adapta por el grupo de Rebiun que lo adopta como modelo, versiones del 2000 y 2002, esta ltima del Consejo de Universidades. En el 2006 se revisa y adapta Gua de evaluacin de los servicios bibliotecarios y de su contribucin a la calidad del aprendizaje y la investigacin , teniendo en cuenta el Espacio Europeo de Educacin Superior y la experiencia de evaluacin transversal de las bibliotecas catalanas, llevada a cabo durante el perodo 1999-2001. El modelo cataln se basa en el utilizado en el Reino Unido en 1995. La versin ms utilizada por las bibliotecas para evaluarse plantea los siguientes elementos objeto de anlisis: 1. Los Sistemas Bibliotecarios (S.B.) y su integracin en el marco institucional - El plan de los S.B. en el contexto del plan estratgico de la universidad - Planificacin docente y sus relaciones con los S.B. - Planificacin de la investigacin y sus relaciones con los S.B. - Mecanismos de relacin entre los S.B. y sus usuarios 2. Los procesos y la comunicacin - Organizacin - Procesos - Oferta de servicios a distancia 3. Los recursos - El personal - Instalaciones
- Fondos - Ingresos 4. Resultados - Satisfaccin de los usuarios - Eficacia en la prestacin de los servicios - Eficiencia en la prestacin de servicios 5. Puntos fuertes y dbiles 6. Propuestas de mejora Hasta el momento actual se han hecho dos evaluaciones de los SB en Catalua, la primera en el periodo 1999-2001 y la segunda en el 20052007, esta ltima de carcter transversal, es decir todas fueron evaluadas a la vez, bajo la misma metodologa y se elabor un nico informe pblico. El modelo anterior fue el utilizado en la primera evaluacin. En la segunda evaluacin el programa se llev a cabo a partir de la nueva Gua de Evaluacin de los Servicios Bibliotecarios y de su Contribucin a la Calidad del Aprendizaje y de la Investigacin, que incluye modificaciones respecto a la gua anterior en el procedimiento y los criterios de evaluacin, los indicadores y el perfil de los evaluadores para hacer el estudio. Esta nueva versin contiene los siguientes aspectos a considerar: 0. El proceso de evaluacin interna 1. La biblioteca dentro de la universidad 1.1. El marco normativo 1.2. La planificacin estratgica 1.3. Hacia la transformacin del Sistema de Bibliotecas 1.4. Las relaciones del Sistema de Bibliotecas con el Consorcio (CBU) 2. Ejes bsicos de actuacin 2.1. En relacin con la docencia y el autoaprendizaje 2.2. En relacin con la investigacin
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2.3. En relacin con la biblioteca digital y el uso de las nuevas tecnologas 2.4. En relacin con la cooperacin y la innovacin 3. Organizacin, gestin y procesos 3.1. Organizacin del sistema bibliotecario 3.2. Procesos del sistema bibliotecario 3.3. Gestin de la participacin y la comunicacin 4. El aseguramiento de la calidad 4.1. Estructura y organizacin 4.2. Mecanismos de seguimiento (planes de mejora) 4.3. Mecanismos para conocer la satisfaccin de los usuarios 5. Recursos 5.1. Personal 5.2. Instalaciones 5.3. Fondos 5.4. Presupuesto 6. Resultados 6.1. En relacin con la prestacin de servicios y el volumen de actividad 6.2. En relacin con la satisfaccin de los usuarios y del personal del sistema de bibliotecas 6.3. En relacin con la eficiencia en la prestacin del servicio. En esta nueva versin, se aaden aspectos antes no tratados como los mbitos de actuacin del autoaprendizaje, la cooperacin interuniversitaria, la relacin con el consorcio cataln y los sistemas de aseguramiento de la calidad. La evaluacin se realiza en base a la valoracin de una batera de indicadores que configuran los apartados de la gua. 1) El modelo EFQM (de la European Foundation for Quality Management), en su versin especial para organizaciones de
servicios pblicos fue adaptado primero por las bibliotecas andaluzas Gua EFQM de Autoevaluacin para Bibliotecas Universitarias, 2000-2002 y despus por la ANECA Gua de Autoevaluacin, 2005 . Son las 9 bibliotecas universitarias andaluzas las primeras en evaluarse con este modelo de forma coordinada en el seno de la UCUA en el perodo 2002-2006.
Figura 2: Modelo EFQM
Resultados Clave
Resultados en las Personas Resultados en los Clientes Resurcos y Alianzas Poltica y Estrategia Resultados en la Sociedad
Personas
Liderazgo
Fuente: Adaptado de C. Garca Elias (2006)
Este modelo tiene como objetivo fundamental ayudar a las organizaciones a conocerse mejor a si mismas realizando un diagnstico sobre su gestin muy aproximado a la situacin en la que se encuentran respecto a cada uno de los diferentes criterios en que se divide el Modelo EFQM de Excelencia, resaltando aquellas reas o aspectos del mismo que constituyen valores diferenciales y ventajas competitivas de la organizacin, e identificando aquellas otras susceptibles de mejora sobre las que se deben de establecer planes de mejora. El modelo EFQM (Figura 2) se organiza en torno a dos grupos de criterios que se interrelacionan en un proceso continuo de innovacin y aprendizaje: Agentes Facilitadores y Resultados. Los Agentes Facilitadores se denominan as porque permiten la obtencin de determinados resultados y muestran los aspectos del sistema de gestin. A su vez, se dividen en 5 criterios:
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Procesos
1. Liderazgo: Compromiso visible de los directivos en la creacin de valores de calidad 2. Poltica y estrategia: La organizacin que se evala implementa su misin y visin a travs de una estrategia apoyada por las polticas, planes, objetivos y procesos. 3. Personas: Gestin, desarrollo y potenciacin de las personas de la organizacin, con objeto de dar soporte a la poltica y estrategia y a su mejora constante. 4. Alianzas y recursos: Planificacin y gestin de los recursos internos y de las relaciones de asociacin, a fin de asegurar el logro de los objetivos. 5. Procesos: Diseo, gestin y mejora de los procesos a fin de generar valor aadido y satisfacer a todos los grupos implicados. El grupo Resultados, que mide los logros alcanzados con cada uno de los agentes facilitadores, se divide a su vez en cuatro criterios: 1. Resultados en los clientes: Grado de satisfaccin de los clientes, medido a travs de la recogida de opiniones y de los indicadores de rendimiento. 2. Resultados en las personas: Grado de satisfaccin de las personas de la organizacin, medido a travs de la recogida de opiniones y de los indicadores de rendimiento. 3. Resultados con la sociedad: Grado de satisfaccin de las necesidades y expectativas a escala local, nacional o internacional, medido a travs de la recogida de opiniones y de los indicadores de rendimiento. 4. Resultados claves: Lo que est logrando la organizacin respecto a los resultados previstos ms significativos. La existencia de estos dos modelos lleva a pensar en una falta de acuerdo a nivel nacional entre los profesionales espaoles. Ms an si tenemos en cuenta el ao de edicin de las guas. Hubo dos grupos trabajando a la vez en los dos modelos distintos para que en el ao 2002 salieran la gua catalana, adoptada adems por REBIUN, y la gua EFQM, adaptada a bibliotecas y utilizada por las bibliotecas andaluzas.
VALORACIN DEL PROCESO DE EVALUACIN. ASPECTOS POSITIVOS Y NEGATIVOS

Otro aspecto importante que conviene no pasar por alto es la aportacin de estos procesos a la biblioteca y que, en ciertos casos, han ido dando a conocer los responsables de las bibliotecas en diferentes foros (eje. Martnez, 2006), adems de haberse anotado en los informes finales de evaluacin bajo el epgrafe titulado Valoracin del Proceso de Autoevaluacin y Evaluacin Externa. Entre los aspectos y consecuencias positivas del proceso, a veces comunes a varias bibliotecas, se pueden citar: - ms recursos; - ms confianza en los usuarios; - inicio de la implantacin de un cambio cultural en la organizacin para lograr el compromiso del personal orientado a la mejora del servicio; - alto nivel de Implicacin de todo el personal de la biblioteca, que ha participado prcticamente en su totalidad en grupos de trabajo; - implicacin del equipo de gobierno de la universidad; - incremento del nivel profesional del personal de las bibliotecas; - ms realizar anlisis comparativos con otras bibliotecas; - prestigio de la conocimiento del estado real de la calidad de las bibliotecas; - la posibilidad de la biblioteca, y - ayudas para la biblioteca, al conseguir posteriormente la acreditacin y con ello ms recursos. Por lo que se refiere a los aspectos negativos detectados en algunos casos: - escasa o insuficiente formacin del personal para enfrentarse al proceso de evaluacin; - el hecho de que no todos los miembros de la comunidad universitaria han participado como se esperaba;
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- algunas mejoras estn en manos de la universidad, no de las bibliotecas, y - poco soporte a las mejoras propuestas.
LOS PLANES DE MEJORA

El proceso de evaluacin de las bibliotecas culmina, desde el punto de vista documental, con el Plan de Mejoras en el que se intenta reflejar las acciones correctoras que debe acometer la biblioteca para mejorar su calidad. Estos han sido, por tanto, una consecuencia de los procesos de evaluacin auspiciados por los planes de calidad. Los procesos de autoevaluacin han actuado como detonante y catalizador de cambio en el funcionamiento de las bibliotecas. Han incidido fundamentalmente en el modelo de gestin y en la cultura de la organizacin. La reflexin colectiva en la que han participado la mayora de sus miembros ha permitido ver que era necesario cambiar. La primera actuacin que revela ese cambio ha sido la concrecin del informe final en el propio Plan de Mejora que, adems, ha sido para muchas bibliotecas el antecedente de la aplicacin de tcnicas de planificacin estratgica. Los planes de mejora que han ido concretando las bibliotecas evaluadas definen las lneas de actuacin durante los dos o tres aos siguientes. Marcan el comienzo del proceso de mejora continua que se convertir en una constante en la gestin del servicio que presta la biblioteca a la comunidad universitaria. En la elaboracin de estos planes, la metodologa de trabajo imperante que se ha seguido ha sido lo ms transversal y participativa posible, al igual que el proceso de evaluacin, tratando de implicar a todo el personal. Se han llevado a cabo sesiones con usuarios y el personal de la biblioteca. El contenido de los planes responde a un esquema claro en el que lo que hay que hacer queda perfectamente definido. Las acciones de mejora se concretan en tareas, responsables, recursos, plazos de consecucin, indicadores de seguimiento. Incluso, dependiendo del esquema ms o menos completo que siga la biblioteca, tambin aparece la prioridad, los beneficios esperados de cada accin de mejora y el coste de las mismas.
Deben evaluarse para valorar los cambios reales (mejora de la calidad) ocurridos en el proceso. Algunas propuestas de mejora comunes a muchas bibliotecas universitarias espaolas son: - reforzar la presencia de la biblioteca en la universidad, - mejorar la comunicacin interna, - asegurar la formacin continua del personal, - reforzar el papel de la biblioteca como apoyo a la docencia y la investigacin, y - mejorar los recursos existentes.
CERTIFICACIN DE LA CALIDAD
Una vez finalizado el proceso de evaluacin e iniciado el plan de mejora, el siguiente paso que han abordado las bibliotecas es la certificacin, dado que han tenido la oportunidad de obtener un reconocimiento al trabajo realizado gracias a las sucesivas convocatorias de la Agencia Nacional de Evaluacin y Acreditacin (ANECA), iniciadas en el 2003. La certificacin es el procedimiento por el cual un organismo, en este caso la ANECA, da una garanta por escrito de que un producto, un proceso o un servicio est conforme a los requisitos especificados. La aspiracin de la mayora de las bibliotecas evaluadas ha sido conseguir el Certificado de Calidad. Este certificado, vlido por tres aos, es un reconocimiento a la calidad del servicio de biblioteca, considerado un factor esencial de calidad del sistema universitario, en el Espacio Europeo de Educacin Superior. Se otorga tras un proceso de evaluacin de la gestin, la estructura y los objetivos de la biblioteca participante en el programa. Su obtencin, por otra parte, permite solicitar subvenciones y ayudas para proyectos de mejora de los servicios. Sobre todo lo relacionado con este proceso, as como con otros tipos de menciones obtenidas por las bibliotecas espaolas, remitimos a la ponencia de la profesora Carina Rey, dictada en el marco de este mismo Seminario y recogida tambin en esta monografa.
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LOS PLANES ESTRATGICOS

Una vez concluidos los Planes de mejora, con su debido seguimiento, las bibliotecas universitarias espaolas han confeccionado los primeros planes estratgicos cuya cobertura temporal oscila entre los 2 y los 4 aos. Hasta los primeros aos del siglo XXI prcticamente la totalidad de las bibliotecas no disponan de un plan estratgico. nicamente algunas catalanas, como la Politcnica, constituyen la excepcin. De ah que tambin estos haya que considerarlos como una consecuencia directa de los procesos de evaluacin iniciados a finales de los aos 90. En la actualidad, las primeras bibliotecas que llevaron a cabo los procesos de evaluacin ya han puesto en marcha su cuarto plan estratgico.
PROCESO
Si tenemos en cuenta el apartado de algunos planes relativo a la metodologa, vemos que el proceso se ha desarrollado conforme a unas fases concretas, ya clsicas e identificadas en la elaboracin los mismos (PACIOS LOZANO, 2005), y que a grandes rasgos son: 1. Preplanificacin o etapa de preparacin del plan en la que se define el proceso a seguir, la metodologa y se constituye el equipo de trabajo. Es en este momento cuando se forma y se informa al personal acerca del proceso. 2. Anlisis DAFO, del entorno externo, para identificar aquello que puede tener influencia sobre la biblioteca oportunidades y amenazas-, y del entorno interno, para ver los aspectos positivos y las carencias de la biblioteca puntos fuertes y dbiles. 3. Definicin de la misin y la visin. 4. Identificacin de las lneas estratgicas o ejes estratgicos sobre los que se desarrollarn las acciones futuras 5. Concrecin de las lneas estratgicas en objetivos y planes de accin En este proceso la biblioteca invierte cerca de un ao, dependiendo de la experiencia que tenga y de su casustica particular. Si nos fijamos en la
informacin que recoge la pgina web sobre el proceso de elaboracin del plan estratgico de la biblioteca de la Universidad Complutense de Madrid (http://www.ucm.es/BUCM/intranet/16590.php), desde que se crea el Comit del Plan Estratgico hasta que se presenta y somete a la opinin de la comunidad universitaria transcurren 9 meses de trabajo. El caso de la biblioteca de Las Palmas, por citar otro ejemplo, es similar (http:// biblioteca.ulpgc.es/files/repositorio_de_docum152/gestion/PEBULA. pdf ). Desde la constitucin del equipo de trabajo hasta la elaboracin del plan, transcurren 11 meses.
METODOLOGA
Entre los aspectos metodolgicos comunes a los planes cabe citarse la dinmica de trabajo participativa. El grupo de trabajo ha sido la tcnica principal para trabajar en particular sobre cada lnea estratgica y objetivos. De ah que haya muchas similitudes con los procesos de evaluacin en cuanto a la participacin del personal de la biblioteca y la toma de decisiones por consenso. Los grupos de trabajo deciden sobre las lneas estratgicas que deben ser objetivo de anlisis y debate. Las jornadas en las que se debate el plan estratgico con la participacin de todo el personal son un elemento imprescindible para llegar al acuerdo y asumir los compromisos futuros. Las sesiones de carcter formativo e informativo han sido otro elemento bsico para transmitir a la totalidad de la plantilla los objetivos y la metodologa del proceso, de forma que resultara transparente y conocido por todas las personas de la organizacin. Otro aspecto importante es la documentacin que sirve de referente para confeccionar el plan. Es obvio que entre la misma tiene un lugar preferente el plan estratgico institucional, aunque no siempre ha existido. Algunas bibliotecas, como por ejemplo la de la Universidad Carlos III de Madrid, han elaborado el suyo sin tener un marco de referencia ms amplio. Nos referimos en particular a la inexistencia del plan estratgico de la Universidad. Algunas si contaron en cambio con el I Plan Estratgico de REBIUN (2003-2006), otro documento ineludible, que inclua una misin, un anlisis DAFO y cinco grandes lneas estratgicas de actuacin en relacin con los siguientes aspectos: el modelo de biblioteca universitaria, las
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tecnologas de la informacin, los recursos electrnicos de informacin, la formacin del personal y la organizacin y la administracin: Todas ellas se concretaron en objetivos operacionales. Actualmente REBIUN ya est desarrollando su II Plan Estratgico (2007-10), cuyas lneas de actuacin estn orientadas fundamentalmente por la construccin del Espacio Europeo de Educacin Superior, tratando de facilitar a las bibliotecas el desarrollo de modelos para la puesta en marcha de los CRAI (Centros de Recursos para el Aprendizaje y la Investigacin). Adems, la biblioteca debe tener presente otros documentos en los que apoyarse, por ejemplo los planes de otros servicios que estn directamente implicados en la consecucin de sus resultados. Por ejemplo, el plan relativo a las tecnologas de la informacin y las comunicaciones de la universidad. A modo de ejemplo citamos el nuevo Plan Estratgico 2008-11 de la biblioteca de la Universidad Carlos III de Madrid (http://www.uc3m.es/ portal/page/portal/biblioteca/sobre_la_biblioteca/planes_estrategicos/ PlanEstrategico-2008-2011.pdf ). En su presentacin a la Comisin de la biblioteca por parte de su directora, Margarita Taladriz Mas, se citaron como documentos referentes el Programa de Gobierno del Equipo Rectoral, las Directrices Generales del Vicerrectorado de Infraestructuras, Calidad y Medio Ambiente, el Plan de Gerencia 2008/11 y el Plan Estratgico de REBIUN (2007-10). Segn la responsable, el plan sigue la estrategia del equipo de gobierno, responde a las expectativas de los usuarios de la biblioteca y favorece la creacin de sinergias con el conjunto de los servicios universitarios. Por lo que se refiere a la metodologa de trabajo, tal y como ya hemos comentado, se basa en la participacin del 100% de la plantilla de la biblioteca mediante los grupos de trabajo. Adems, tambin se han formado grupos transversales con otros servicios implicados en la consecucin de algunos objetivos. El seguimiento que se har del plan ser trimestral, por parte del equipo de direccin y de los coordinadores de las lneas estratgicas (que en este caso son seis) para conocer el avance de los objetivos de lneas y grupos (Taladriz, 2008). En cuanto a la estructura del plan, cuenta con 6 lneas estratgicas, 22 objetivos estratgicos, 47 operacionales, cada uno con sus correspondientes indicadores, recursos, acciones formativas y plazos de consecucin. La consulta de otros planes en vigencia lleva a similares caractersticas en cuanto a tiempo empleado en la elaboracin suele oscilar entre los
7 y 11 meses ; metodologa de trabajo utilizada caracterizada por la mxima implicacin del personal a travs de grupos de trabajo ; y bsqueda del mximo consenso a la hora de adoptar las lneas de actuacin y prioridades de la biblioteca para los aos objetivo de la planificacin.
TEMAS ESTRATGICOS COMUNES

Un rastreo realizado en agosto de 2008 de los planes estratgicos de las bibliotecas universitarias espaolas permiti determinar una serie de temas recurrentes o comunes en la mayora (de las 72 bibliotecas universitarias, 23 contaban con algn plan estratgico en su pgina web, lo que supone el 31%): - Puesta en marcha y desarrollo de los CRAI, teniendo en cuenta que asistimos en este momento al cambio en el modelo docente ante la adaptacin al Espacio Europeo de Educacin Superior que culmina en el 2010. - Convergencia de los servicios de biblioteca y TIC (Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones), dada la necesidad de disear modelos de cooperacin de ambos servicios para mejorar en la promocin, gestin y desarrollo de la educacin superior y la investigacin universitaria. - Desarrollo de habilidades en informacin (ALFIN) en los estudiantes e investigadores, intensificadas por la complejidad de la informacin y del entorno electrnico. - Gestin de los repositorios institucionales como alternativa slida para difundir el conocimiento generado en la universidad. - Aumento de la visibilidad de la biblioteca Todos son temas que estn en la misma lnea de los recogidos en el II Plan Estratgico de Rebiun (2007-10).
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HACIA EL RECONOCIMIENTO INTERNACIONAL (EUROPEO) DE LA CALIDAD

Llegamos a la fase final de esta trayectoria en la que aquellas bibliotecas consolidadas en materia de evaluacin han querido continuar con este proceso de mejora continua y, adems, seguir obteniendo algn tipo de reconocimiento. En febrero del 2006, de las 71 bibliotecas universitarias, se haban evaluado 20 (28%) y 19 (27%) haban conseguido el certificado de la ANECA. En ese mismo ao, la ANECA lanza una nueva convocatoria para la Evaluacin de los Servicios Universitarios y Unidades de Gestin basada en el Modelo EFQM de Excelencia. No hay que olvidar que este modelo se constituy como una gua para la calificacin de las organizaciones que se presentaban al Premio Europeo a la Calidad, creado por la European Foundation for Quality Management. En la actualidad est siendo asumido como Modelo de Gestin por aquellas organizaciones que buscan la Excelencia organizacional. La excelencia se define como el modo sobresaliente de gestionar la organizacin y obtener resultados mediante la aplicacin de los conceptos fundamentales del modelo EFQM. Desde 1999, el Club Excelencia en Gestin (CEG) ha desarrollado en Espaa un Esquema de Reconocimiento a la Excelencia en la Gestin (Sellos de Excelencia) que con posterioridad, en el 2001, fue adoptado por la EFQM a nivel europeo, producindose un alineamiento de ambos esquemas. A partir del 15 de febrero de 2007, la ANECA, mediante un convenio con el Club Excelencia en Gestin (CEG), pone en marcha un programa con una duracin de dos aos en el que las universidades podrn proponer la evaluacin de servicios o unidades de gestin utilizando el modelo EFQM de excelencia (http://www.aneca.es/active/docs/UEEI_ PES_Convocatoria_v3_070612v01.pdf ). En el desarrollo del programa, el CEG actuar como organismo certificador. Para la autoevaluacin pone a disposicin una herramienta, PERFIL, que puede ser utilizada por todo tipo de organizaciones (en su conjunto o una parte de la misma) que quieran obtener un reconocimiento europeo (Sellos de Excelencia), en funcin de la puntuacin que obtengan en comparacin con las del modelo EFQM que se muestra a continuacin:
Agentes Facilitadores Personas 9% (90 pts.)
Resultados Resultados en las Personas 9% (90 pts.) Procesos 14% (140 pts.) Resultados Clave 15% (150 pts.)
Liderazgo 10% (100 pts.)
Poltica y estrategia 8% (80 pts.)
Resultados en los Clientes 20% (200 pts.)
Alianzas y Recursos 9% (90 pts.)
Resultados en la Sociedad 6% (60 pts.) Innovacin y Aprendizaje
Figura 3: Criterios del Modelo Europeo con su correspondiente puntuacin
El proceso de autoevaluacin, segn este modelo, se califica como un examen global, sistemtico y regular. Global porque se analizan todos los aspectos del sistema de gestin de la organizacin; sistemtico porque la autoevaluacin se realiza mediante un sistema que permite llevarla a cabo de forma adecuada, subjetiva y consensuada; y regular porque no se realiza de forma aislada en una nica ocasin sino de forma peridica. Este modelo permite, adems de autoevaluarse respecto a un modelo comn, que la organizacin inicie un camino que le permita obtener reconocimientos externos de excelencia, los cuales obtiene en funcin de la puntuacin conseguida en la autoevaluacin. Los posibles a conseguir son: Sello de compromiso hacia la excelencia, Excelencia Europea 300, Excelencia Europea 400 y Excelencia Europea 500. Basndose en este modelo algunas de las ltimas bibliotecas en evaluarse han utilizado la herramienta Perfil (http://www.aneca.es/ active/docs/UEEI_PES_procedimientodeevaluacion_2007rev3_070612. pdf ), del Club Excelencia en Gestin, que utiliza un cuestionario que facilita y simplifica el autodiagnstico. Algunos participantes en el proceso, despus de su aplicacin, la han calificado como herramienta recomendable para cualquier organizacin en un proceso de Autoevaluacin segn el modelo EFQM (DUARTE BARRIONUEVO; MRQUEZ PREZ, 2007). Puede aplicarse al conjunto de una organizacin o bien a algn rea especfica de la misma, como podra ser la biblioteca
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universitaria. La herramienta es proporcionada gratuitamente por el CEG o ANECA, una vez se comunica la participacin en la convocatoria. Esta herramienta consta de tres elementos: - el cuestionario, estructurado conforme a los ejes transversales del modelo y que ofrece la posibilidad de incluir evidencias. Existen dos versiones diferentes en cuanto al nmero de preguntas. - la aplicacin informtica, que permite capturar los datos de la autoevaluacin y presentar en tiempo real los resultados. Existen dos versiones diferentes para evaluadores y para el coordinador. - los informes de posicionamiento, que permiten la comparacin con otras organizaciones espaolas y europeas. Una vez realizada la autoevaluacin, segn la gua, es necesaria la homologacin del proceso realizada por un Licenciatario que verifica la metodologa y la puntuacin obtenida. Conseguida la homologacin, la organizacin opta al reconocimiento segn la puntuacin obtenida. A continuacin se abre la etapa de evaluacin externa a cargo de un equipo de evaluadores pertenecientes al CEG que estudian el informe y realizan una visita de validacin. Finalmente se comunican los resultados (reconocimiento inmediato, no reconocimiento o reconocimiento inferior al solicitado). Mediante este sistema han obtenido distintos tipos de sellos de excelencia algunas bibliotecas universitarias como la de Cdiz, Granada, Oberta de Catalua, Miguel Hernndez, Catlica de San Antonio y Europea de Madrid, tanto en la modalidad individual como en la conjunta de toda la universidad. Los docentes y otros agentes externos interesados en el tema de la evaluacin de bibliotecas hemos perdido porque con el uso de PERFIL la memoria pasa a ser propiedad del Club de Gestin y, a diferencia de lo que ocurra antes, no se difunde y por ello no est disponible en la pgina web de la biblioteca.
LTIMAS ACTUACIONES EN MATERIA DE EVALUACIN Y CALIDAD

Llegados a este punto de la trayectoria se podra afirmar que el momento actual se caracteriza por cierta indefinicin. Esa es una de
las conclusiones a las que ya se lleg en las I Jornadas Universitarias de Calidad y Bibliotecas, celebradas en junio del 2008. En el apartado de las conclusiones, de las mesas redondas, se dice textualmente que [] la biblioteca como servicio ha perdido presencia en los planes y objetivos de las mismas (agencias y entidades relacionadas con la calidad), existiendo en la actualidad una gran indefinicin e incertidumbre con respecto a su futuro como rea especfica a evaluar. En octubre de 2008, representantes de las universidades de Burgos, Cdiz, Francisco de Vitoria, Granada, Jan, Jaume I de Castelln, Murcia, UNED y Salamanca se reunieron con el propsito de desarrollar un instrumento adaptado a las necesidades de las universidades, basado en la herramienta PERFIL. El objetivo es que les sea de utilidad en sus procesos internos de evaluacin y les permita conocer aquellos puntos en los que es necesario emprender alguna mejora. La necesidad de desarrollar una herramienta especfica se debe a que cada una utiliza una terminologa determinada y mide los resultados con diferentes parmetros, eso sin olvidar que cada universidad tiene unas caractersticas particulares. La idea de hacer algo similar en las bibliotecas universitarias es una posibilidad e incluso, es algo que podra tener cabida en el actual Plan Estratgico de Rebiun (2007-1010) puesto que, en su Lnea Estratgica 3, contempla la siguiente lnea a desarrollar en el objetivo dedicado a la Evaluacin y Buenas Prcticas: - Consensuar criterios y metodologas de aplicacin para la evaluacin de resultados de las bibliotecas. Los profesionales de las bibliotecas universitarias parecen tener opiniones contrapuestas. Por un lado, unos piensan que la evaluacin con PERFIL supone una vuelta atrs despus de los procesos de evaluacin realizados con guas adaptadas. Consideran que con esta herramienta la biblioteca, si se evala dentro del sistema global de la universidad, perder presencia como rea especfica a evaluar e importancia en el proceso. Ven poco amigable esta herramienta para aquellas bibliotecas que se evalen por primera vez, dado que algunas preguntas parecen ser un tanto subjetivas. Por otro lado estn aquellos que ven en PERFIL una oportunidad para profesionalizar la gestin de las bibliotecas e igualarla a la de cualquier organizacin. La evaluacin de la gestin con esta herramienta facilita la
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comparacin con cualquier otra unidad de la universidad, por ejemplo. Y por otro lado, consideran que el uso generalizado de este modelo permitira disponer de estndares universales. Desde Rebiun, la preocupacin por el tema de la evaluacin y la calidad queda patente en la Lnea Estratgica 3 del Plan de REBIUN para el perodo 2007-2010. Sin embargo, no ha habido un pronunciamiento oficial respecto a PERFIL en la ltima asamblea. Se sigue adelante con esta lnea y se han llevado a cabo distintas acciones importantes como la creacin del Observatorio de la Calidad, presentado en junio del 2008 y cuyo objetivo es servir de catalizador y punto de referencia de todos los asuntos relacionados con el tema en el mbito de las bibliotecas universitarias.
CONCLUSIONES
Una vez finalizado el anlisis de la trayectoria seguida por las bibliotecas universitarias en materia de evaluacin y calidad cabe citar algunas conclusiones: 1. La evaluacin de las bibliotecas se enmarca dentro de la evaluacin institucional en el que se sumerge la universidad y que responde, a su vez, a la mejora de la calidad de la Educacin Superior. Es aqu donde hay que situar el punto de partida de todo este proceso. 2. La iniciativa del mismo hay que atribuirla a la cpula acadmica o gerencial de las universidades en unos casos, aunque realizada bajo el liderazgo de los bibliotecarios; y en otros, a los bibliotecarios que han contado con el visto bueno del correspondiente vicerrectorado. 3. La planificacin ha sido una consecuencia directa de los procesos de evaluacin. De ah que esta ltima haya marcado el inicio de la gestin profesional y el uso de tcnicas de gestin en las bibliotecas. 4. El aspecto ms destacado de la implantacin de todas estas tcnicas en materia de Recursos Humanos es la bsqueda de la mxima representacin e implicacin del personal y la toma de
decisiones por consenso. Se han creado mecanismos para que todo el personal pueda aportar sus valoraciones y opiniones. 5. La coexistencia de dos modelos simultneos para evaluar indica un desacuerdo entre los profesionales. 6. Se ha pasado de un modelo de evaluacin adaptado o especfico a un modelo general y aplicable a cualquier tipo de organizacin. 7. Existe un gran desfase entre las bibliotecas. Por un lado, hay bibliotecas que nunca han abordado un proceso de evaluacin y, por otro, hay otras ya consolidadas en las que la evaluacin se ha convertido en un proceso continuo y sistemtico y en las que el concepto de calidad est afianzado. 8. La evaluacin para la mejora continua ha dado paso, adems, a la evaluacin para el reconocimiento, lo cual lleva a pensar en la necesidad de incentivar para impulsar la calidad. Ante esto surge la pregunta:la idea de mejora continua es suficiente para que la biblioteca contine la sistemtica de la evaluacin o es necesario que est ligada a algn incentivo que impulse estas actuaciones?
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LA CERTIFICACIN DE LA CALIDAD EN LAS BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS ESPAOLAS

re flej o d e l a p ro gresi va impla nta cin d e si s te m as de calida d 1
Carina Rey Martn2
La calidad es cosa de todos, es una nueva forma de vivir

(A. Senlle)
CONCEPTOS INTRODUCTORIOS
La implantacin de un Sistema de Calidad en una biblioteca es uno de los objetivos estratgicamente ms importantes para alcanzar y refrendar la competitividad, siendo a la vez uno de los proyectos ms complicados, completos y largos que se pueden emprender en una organizacin, y por ende, en una biblioteca universitaria. Se deber adoptar la filosofa de la Calidad Total, es decir, controlar todos los componentes del sistema abierto que es una biblioteca, involucrar a todo el personal y aplicar una metodologa que se ajuste a los requisitos de las normas existentes.
1 Fecha: abril/ 2009 2 Departament de Biblioteconomia i Documentaci. Universidad de Barcelona. (UB). Espaa. carina.rey@ub.edu
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En la realidad espaola se ha procedido de formas diferentes y desde perspectivas variadas a partir de las primeras iniciativas realizadas en 1960 hasta nuestros das. Antes de entrar a comentar como se ha desarrollado el proceso, consideramos necesario presentar o clarificar brevemente algunos de los conceptos que se van a plantear a lo largo de este artculo. En primer lugar, es necesario definir el concepto de calidad, pues ser el fundamento del proceso de evaluacin y certificacin. La bibliografa profesional presenta numerosas definiciones, que enfatizan en diferentes facetas. Adoptamos aquella, la ms sencilla, que la define como Grado en que un conjunto de caractersticas inherentes cumplen con los requisitos. (ISO 9000:2005) Es importante determinar que existen diferentes fases de la calidad y que estas influirn en el proceso de certificacin.
Primera fase: Planificar el sistema de gestin de la calidad que se pretende seguir y determinar el enfoque Segunda fase: Definicin de procesos que podemos resumir con la respuesta a dos preguntas bsicas: Qu hay que hacer? Quin debe hacerlo? Tercera fase: Normalizacin Cmo hacer bien lo que hay que hacer? Establecer el sistema de aseguramiento1 a seguir, cuando hablamos de aseguramiento estamos hablando de la elaboracin del manual de calidad de la biblioteca, que supone la definicin de la calidad que quiere prestar en funcin a sus caractersticas y la normativa que se pretende adoptar EFQM, ISO 9000, no debemos confundir con la planificacin para garantizar la calidad que supone la implantacin de instrumentos de la calidad como QFG, Anlisis Modal de Fallos y Efectos (AMFE)2 Cuarta fase: Medicin del proceso: Se ha hecho suficientemente bien? Quinta y ltima fase: Mejora contina: Qu podemos hacer para hacerlo cada vez mejor?
Otro aspecto que debemos concretar es la denominacin misma de las bibliotecas. En los ltimos aos las bibliotecas universitarias se encuentran inmersas en un contexto de cambios dentro del marco europeo de la Educacin Superior, la bsqueda de la armonizacin global de los sistemas de educacin superior, a travs de la creacin del Espacio Europeo de Educacin (EEES) y del Espacio Europeo de la Investigacin (EEI). Esta convergencia determinar un profundo proceso de reforma tanto de las polticas, como de las estructuras y sistemas de organizacin
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y gestin. Dentro de estas se encuentran las bibliotecas, factores clave en el proceso de aprendizaje, docencia e investigacin que han desarrollado en los ltimos tiempos un nuevo modelo que integra, en un nico espacio todos los servicios que apoyen dichos factores claves. No hemos de olvidar el impulso que supone la creacin de un Espacio Europeo de Educacin (EES) y del Espacio Europeo de Investigacin (EEI), como parte de la construccin de la Europa de conocimiento, en la que se concede un papel fundamental a las bibliotecas de las universidades. La creacin de la cultura de la calidad es una de las aportaciones ms importantes del proceso que describiremos a continuacin, partiendo de un marco de actuacin general que posibilita la existencia de los diferentes planes a nivel nacional, I Primer Plan Nacional de Evaluacin de la Calidad de las Universidades, 1996-2000 (PNECU), y su continuacin, con el II Plan de Calidad Universitaria 2001-2006, legitimados ambos por la Ley Orgnica de Universidades (LOU 2001). Estos planes quinquenales no establecan ni un mtodo de trabajo ni unos procedimientos, pero s que posibilitaron la adopcin progresiva de la cultura de la calidad en el mbito universitario. El resultado de la evaluacin ser la acreditacin y la certificacin. Para obtenerlas se utilizar un conjunto de disposiciones y operaciones que posibilitarn la verificacin de la calidad, eficiencia y competitividad de los servicios bibliotecarios.
LAS VAS O MODELOS DE LA CALIDAD, O COMO ALCANZARLA

Las organizaciones y dentro de estas las bibliotecas universitarias pueden adoptar la calidad con diferentes modelos, y participar en los premios que desde las diferentes entidades se proclaman con la finalidad de incentivar la cultura de la calidad y de ofrecer una metodologa que facilite el proceso y de reconocer el trabajo bien realizado.
Algunos modelos para la implantacin de la calidad total

Existen diferentes modelos que permiten la implantacin de la gestin de la calidad total en las organizaciones. Son modelos
ampliamente reconocidos y utilizados que en gran medida constituyen la referencia para la presentacin a distintos premios internacionales de la calidad. Entre los modelos que se aplican en el mbito bibliotecario, pues en otros mbitos empresariales triunfan diferentes estndares, se encuentran el modelo EFQM de excelencia, los criterios del Malcom Baldrige Nacional Quality Award3 y los criterios de Deming Prize japons4 y el Modelo Iberoamericano de Excelencia de Gestin5. Dichos criterios y modelos han servido como base a otros que a su vez han inspirado premios nacionales con el mismo fin.
a) El modelo EFQM de excelencia

Sin duda se trata del ms conocido y aplicado a nivel europeo. Su origen se encuentra en la iniciativa de catorce empresas pertenecientes a la Fundacin Europea para la Gestin de la Calidad (1988). Desde su creacin hasta nuestros das se ha considerado como un modelo de referencia continental, por sus caractersticas de flexibilidad, dinamismo y ausencia de prescripcin. Bsicamente se trata de una herramienta de autoevaluacin que facilita el autodiagnstico sistemtico en todas las reas de la organizacin, partiendo de una enfoque integral. Se efecta una revisin del sistema de gestin global reflejados en dos grupos de criterios de excelencia interrelacionados por los que se evala la actuacin de la organizacin y a los que se les adscribe una puntuacin en funcin de la valoracin asignada. Un primer grupo denominados agentes, aspectos del sistema de gestin organizativo causantes de los resultados que corresponden a liderazgo, personal, poltica y estrategia, colaboradores y recursos y en ltimo lugar los procesos. Como resultados, lo que la biblioteca consigue, se valoran los resultados en el personal, en los clientes, en la sociedad
3 Se trata de un modelo estadounidense, cuya evaluacin se basa en los logros y mejoras en siete reas que permiten la autoevaluacin. Los criterios se fundamentan en tres sentidos: ayudar a mejorar las prcticas del desempeo organizativo, capacidades y resultados; facilitar la comunicacin y compartir la informacin. 4 No requiere una aplicacin conforme a un modelo preestablecido. Se fundamenta en la autoevaluacin y que se establezca sus objetivos y procedimientos. Se analizan seis criterios. 5 Este premio lo promueve la FUNDIBEQ desde 1999 y presenta notables semejanzas con el modelo EFQM. No tenemos noticias de que alguna biblioteca lo haya recibido.
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y los resultados clave. Ambas categoras o grupos funcionan en una relacin causa-efecto que conlleva a la innovacin y el aprendizaje, y a la retroalimentacin a partir del rendimiento alcanzado. Este modelo posibilita la elaboracin de un plan de accin y una comparacin (benchmarking) con los mejores. Con bases homogneas, y por todo ello, suele considerarse indicado para aquellas bibliotecas que han alcanzado un cierto nivel de madurez organizacional. Este sistema de evaluacin no exige ser auditado por terceras partes, ni conlleva explcitamente una certificacin. Presenta una clara orientacin hacia la mejora e implica en su utilizacin un proceso de autoevaluacin con tres fases (evaluacin interna, evaluacin externa e informe final) con el objetivo de identificar los puntos fuertes y dbiles, proponer acciones de mejora y realizar un seguimiento de las actuaciones implantadas.
Figura 1: Modelo EFQM
AG E N TE S R E SU LTAD O S
Personal
Resultados en Personas
Liderazgo
Poltica y Estrategia
Procesos
Resultados en en Clientes
Rendimiento
Colaboradores y Recursos
Resultados en Sociedad
I N N OVAC I N Y AP R E N D I ZA J E
La adopcin del modelo posibilita la consecucin de cuatro niveles de reconocimiento 1. Compromiso hacia la excelencia, cuando la organizacin alcanza una puntuacin de 200 puntos
2. Excelencia Europea con 300+ puntos o sello de bronce 3. Excelencia Europea, que supone un Nivel Consolidacin con 400+ puntos o sello de plata 4. Excelencia Europea, que supone un nivel de Excelencia de 500+ puntos o sello de oro. La novedad ms importante de este modelo que le diferencia de los premios Malcom o Deming es la consideracin como criterios independientes y con relevancia de la satisfaccin del personal con 90 puntos y del impacto social con 60 puntos, de forma que se asume la importancia de los trabajadores en materia de calidad y de la aceptacin social de la empresa Actualmente se ha realizado de este modelo una adaptacin 6 CAF para las administraciones pblicas. Basado en la premisa de que los resultados excelentes en el rendimiento de la organizacin, en los ciudadanos/clientes, en las personas y en la sociedad, se alcanzan por medio de un liderazgo que dirija la estrategia y la planificacin, las personas, las alianzas y recursos y los procesos, el modelo examina la organizacin desde distintos ngulos a la vez con un enfoque holstico del anlisis del rendimiento de la organizacin.
B) La norma ISO
A partir de 1980 con la creacin del Comit Tcnico ISO/TC 116 se inicia el debut de las normativas internacionales sobre la calidad. stas no tienen un carcter reglamentario. Se definen como prescripciones y como un modelo que autoriza la certificacin. No son normas de aplicacin obligatoria. Una vez lograda la implantacin del sistema de calidad, se tiene la posibilidad de alcanzar la certificacin respecto a los criterios establecidos bien sea con la normativa ISO 9001 o con otras. Las normas ISO 9000 nacen en los aos ochenta y desde un primer momento aportan un concepto revolucionario de la calidad basado en un modelo de gestin diseado para asegurar la satisfaccin de las expectativas del usuario y se inicia un proceso de aseguramiento de la calidad.
6 Marco comn de evaluacin (CAF) Disponible en: <http://www.aeval.es/comun/pdf/Guia_ CAF_2006.pdf>.
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La normativa ISO 9004 facilita o sirve de gua para el desarrollo e implantacin del sistema de calidad, describiendo detalladamente los elementos y aspectos a considerar. Debemos recordar que la ISO 9000: Gestin y Aseguramiento de la Calidad est basada en cinco conceptos que la determinan: 1. Poltica de calidad 2. Gestin calidad 3. Existencia de un sistema de calidad 4. Creacin de la calidad y 5. Bsqueda del aseguramiento de esta calidad. La norma de la familia de las ISO 9000 ms aplicada en nuestro mbito es la reconocida ISO 9001: 2000 Sistemas de gestin de la calidad. Se trata de un modelo dinmico que aporta la mejora continua. Su aplicacin implica analizar el cumplimiento de los requisitos establecidos siguiendo la norma. La organizacin ISO por si sola no lleva a cabo actuaciones de certificacin de sus estndares, no interviene en temas de certificados y no controla la actuacin de las certificadoras independientes. Slo desarrolla estndares y gua para animar las buenas prcticas en conformidad con las evaluaciones mundiales.
LOS PREMIOS DE CALIDAD O EL RECONOCIMIENTO POR EL TRABAJO REALIZADO

El propsito de los premios es el reconocimiento de las organizaciones e instituciones que son ejemplares en gestin de la calidad. Todos ellos representan un camino para la integracin de sistema de gestin. En todos ellos se precisa la realizacin de una autoevaluacin que diagnostica las fortalezas y debilidades organizativas para la mejora, innovacin y aprendizaje. Los premios buscan elevar la concienciacin sobre la importancia de la gestin de la calidad y su mismo carcter universal permite la realizacin de anlisis comparativos e incluso un enfoque de benchmarking. Suponen una manera de fomentar la aplicacin de la calidad dentro de las organizaciones
y de reconocer la importancia de la mejora de la calidad. Como elemento a destacar de los premios en general es que suponen para las organizaciones una adecuacin no generalizada, ya que se trata de directrices que se deben adaptar en funcin de las caractersticas propias. Cada premio establece unos criterios propios y unos requerimientos que las entidades participantes deben cumplir. Estos criterios de concesin a su vez aportan directrices tiles para las instituciones que quieren implantar un programa de mejora continua. Es preciso destacar que estos sirven fundamentalmente como un medio para la difusin de la calidad a nivel nacional o internacional e interiormente en el seno de las organizaciones como un instrumento de motivacin y reconocimiento del esfuerzo y del trabajo bien hecho. Los premios ms importantes que se existen actualmente son a nivel de toda Europa el Premio Europeo (EOQ) que se otorga desde 1991. En Espaa, los Premios Prncipe Felipe a la Excelencia Empresarial son convocados por el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio. Su finalidad es reconocer el mrito y avalar el prestigio de las empresas espaolas que han realizado un esfuerzo importante para mejorar su competitividad y animar a otras empresas a seguir trabajando en el camino de la excelencia empresarial. Desde el 2003 slo lo ha recibido una biblioteca. Otros premios a la calidad son el British Quality Award que concede la British Quality Association (BQA) desde 1984; el Irish Quality Award: Quality Mark con versin ampliada de la norma ISO 9000, o el Australian Business Excellence Award entre otros. Las normas ISO u otras de implantacin generalizada como EFQM deben estar presentes y deben servir como referencia en todo el proceso de elaboracin e implantacin del sistema de calidad con la finalidad de verificar todas las exigencias, una vez adoptadas, y realizado el proceso de implantacin de gestin de la calidad para que las organizaciones puedan optar a efectuar la certificacin de su nivel de calidad. La certificacin no debera ser nunca un objetivo prioritario del sistema de calidad de las bibliotecas sino un beneficio o consecuencia de su implantacin y un paso ms en la consecucin de sus propios objetivos o metas.
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QU SIGNIFICA CERTIFICAR? Y OTROS TRMINOS RELACIONADOS

La necesidad de la autoevaluacin de las organizaciones est orientada a operativizar la eficacia, la eficiencia, los objetivos y el control en la gestin de los servicios. Debemos destacar que la existencia de metodologas basadas en modelos, probadas en Europa que permiten establecer comparaciones entre diversas organizaciones. Sin duda los conceptos que ms nos pueden confundir son la homologacin, la normalizacin y la certificacin. Segn la Real Academia Espaola de la Lengua, el trmino certificar tiene las siguientes acepciones: 1. Asegurar, afirmar, dar por cierto algo. 2. Obtener, mediante pago, un certificado o resguardo por el cual el servicio de correos se obliga a hacer llegar a su destino una carta o un paquete que se ha de remitir por esa va. 3. Hacer constar por escrito una realidad de hecho por quien tenga fe pblica o atribucin para ello. 4. Fijar, sealar con certeza. La homologacin tiene como objeto confirmar los resultados de la autoevaluacin determinando si existe una coherencia entre las puntuaciones asignadas a la organizacin, los puntos fuertes y las reas de mejora y las evidencias en las que se haya apoyado la autoevaluacin. Se deben presentar de forma fehaciente con la aportacin de registros que hay evidencias de la realizacin de la autoevaluacin como la homologacin de resultados. Queremos destacar que en ciertos mbitos se considera un proceso obligatorio. Homologar un producto es someterlo por obligacin al dictamen de un rgano cualificado, que comprueba si ste cumple con las normas establecidas. Si nos lo homologan estaremos dentro de la ley. La normalizacin segn ISO es la actividad que tiene como objetivo instaurar un proceso por medio del cual se unifican los criterios respecto a determinadas materias y posibilita la utilizacin de un lenguaje comn en un determinado campo de actuacin. Segn la RAE es la regulacin o puesta en buen orden de aquello que no estaba. Entendamos la
normalizacin como aquella actividad que permite conseguir los objetivos de todo sistema de calidad, es decir que los procesos descritos sirvan para generar productos o servicios de calidad elevada. Normalizar supone simplificar y controlar los productos o procesos que se realizan en la biblioteca. Es por tanto una herramienta que posibilita conseguir la satisfaccin de los usuarios. Su aplicacin ayuda a defender los intereses de los usuarios y de la comunidad, a la vez que facilita los procesos de relacin e intercambio entre bibliotecas por la uniformidad de sus procesos o productos. Las ventajas de su aplicacin consisten en disminuir variaciones, mejorar la gestin, conocer las prestaciones y las caractersticas facilitando la comparacin y facilitar la legislacin de acuerdo a las normas. Segn ISO, certificacin es la accin de acreditar por medio de un documento fiable, emitido por un organismo independiente y autorizado para emitir marcas y certificados de conformidad que un determinado producto o servicio cumple los requisitos o exigencias definidas por una empresa o especificacin tcnica, o que una empresa tiene implantado un sistema de aseguramiento de la calidad conforme a las normas ISO 9000. Por tanto certificar un producto es someterlo de forma voluntaria al dictamen de un rgano cualificado mediante la realizacin de una serie de pruebas que demuestran que cumple con una serie de clausulas contractuales establecidas con los clientes o consumidores. Los documentos emitidos por dicho rgano atestiguaran que el producto o servicio se ajusta a normas tcnicas determinadas. El producto se distinguir con un smbolo que es la marca de conformidad. Las ventajas que supone la certificacin son: Aleccionar para la mejora de la calidad de los productos, Aumentar la proteccin de los usuarios con garantas respecto a la seguridad; Involucrar al personal en conseguir la calidad; Sistematizar la evaluacin del sistema de calidad por terceros; Proporcionar credibilidad y confianza en la organizacin; Garantizar la internacionalizacin o la intercambiabilidad.
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Existen diferentes tipologas de certificacin: La certificacin de conformidad de productos o familias de productos asegura el cumplimiento de algn tipo de especificacin tcnica o normas de calidad, ISO, europeas EN o espaolas UNE; La certificacin de registro de empresas se otorga a las empresas que han implantado el sistema de aseguramiento de calidad de las normas ISO 9001, 9004.
Es decir, se trata de la constatacin por un organismo externo, con autoridad del nivel de calidad que se han conseguido, siempre de forma voluntaria, por ello el objeto del proceso es el reconocimiento de las organizaciones por la mejora continua en su gestin hacia la excelencia y, fundamentalmente, que se cumple el compromiso de calidad segn una norma. La percepcin de conformidad dada por un tercero agrega valor, da confianza al usuario, por lo que se considera un aspecto ms que demuestra la orientacin a los usuarios que tienen las organizaciones y ms concretamente las bibliotecas. Existen una serie de requisitos para la certificacin de bibliotecas, independientemente del modelo que se pretenda seguir, que se han de tener en cuenta como son: a. La existencia de una definicin de calidad por parte de la biblioteca, es decir, que se haya determinado que entienden como calidad; b. Tener implantado un sistema de calidad, con todos los requisitos que este precisa; c. Tener adoptado un modelo o norma de calidad; d. Haber realizado al menos una autoevaluacin de la totalidad de la biblioteca y, e. En ltimo lugar, estar dispuesto a seguir una auditoria externa. En el punto anterior hemos mencionado los sistemas de calidad como un requisito, los que permiten la certificacin en sus diferentes variaciones y en funcin de las caractersticas que tiene la biblioteca como organizacin. Los sistemas de calidad ms habituales son la ISO 9001:2000 y el EFQM, si ISO 14001 (Sistemas de Gestin Medioambiental),
QS 9000 (Automocin) y recientemente dentro de la administracin pbica espaola se han adoptado Marco Comn de Evaluacin (CAF) y Modelo de Evaluacin, Aprendizaje y Mejora (EVAM).
Las etapas de un proceso de certificacin

El proceso de certificacin para las organizaciones comporta el seguimiento de una serie de etapas que determinaran las actuaciones, aunque no sean de obligado cumplimiento. Las etapas para un proceso de certificacin son las siguientes: a. Seleccin de un organismo certificador: como se indica anteriormente, la certificacin precisa la participacin de tercero, de un organismo certificador que valore y certifique que el nivel de calidad se ha conseguido. Las organizaciones que tienen otorgada esta capacidad deben cumplir unos requisitos. Una vez establecido el contacto y fijadas las condiciones este organismo certificador, enviar un cuestionario autoevaluador7 que se ajustar a las normas ISO 9000, EFQM u otro modelo y que ser el que se deber seguir por parte de la institucin a certificar; b. Autoevaluacin: a partir del cuestionario entregado y con la participacin de todos los miembros, se analiza la situacin de la empresa en relacin a cada una de las cuestiones que se plantean, realizando un verdadero chequeo de toda la institucin. Es aqu donde es necesario darse cuenta de las dificultades, ventajas e inconvenientes antes de tomar la decisin de seguir adelante; c. Redaccin del manual de calidad y de los procedimientos bsicos: se lleva a cabo preferentemente con la ayuda de un consultor y de la participacin de los responsables directos de cada uno de los apartados que componen el manual. d. Implantacin del sistema actuando de acuerdo con las indicaciones del manual y los procedimientos; e. Solicitud de certificacin. dentro de esta fase del proceso, la biblioteca debe realizar dos fases intermedias. En primer lugar,
7 No existe un nico modelo de autoevaluacin y cada organismo certificador puede determinar los aspectos que se quieren incluir.
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la formulacin de la solicitud, que presupone haber realizado anteriormente un examen previo de la situacin actual en cuanto a la gestin de la calidad; y en segundo lugar, la tramitacin que comporta el anlisis de la documentacin aportada, la evaluacin del sistema de calidad y la realizacin del informe de evaluacin; f. Auditoria por parte de la entidad certificadora de la que resultar una valoracin y un informe indicando las acciones correctivas necesarias para ajustarse totalmente a las citadas normas. Se trata de demostrar lo que se realiza para garantizar la calidad y cmo se documenta que la empresa est verdaderamente implicada en el sistema, y que todos han adquirido un compromiso con la calidad. Esta parte es imprescindible y fundamental en el proceso. Se entiende por auditoria aquel proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener evidencias y evaluarlas de forma objetiva con la finalidad de determinar la extensin con la que se cumplen los criterios (UNE.ES ISO19011). Todos los elementos del sistema de calidad deben auditarse, asegurarse que se disponen en las diferentes unidades de trabajo los documentos vigentes, y que se llevan a cabo las actividades reales de acuerdo con los documentos y que dichas actividades son adecuadas y efectivas. El resultado suele presentarse en un informe que determinar las conformidades y no conformidades que tiene la biblioteca con respecto a la propuesta presentada. Existen dos grupos de auditorias; las auditorias internas que las elabora la propia biblioteca o institucin a peticin de la direccin. Se llevan a cabo por personal cualificado que acta como auditor con la finalidad de realizar la autoevaluacin. Mientras que la auditoria externa8 se lleva a cabo por personal independiente.
8 La norma ISO 10011 puede ser utilizada como gua para auditar los sistemas de gestin de calidad, ya que en ella se encuentran las pautas.
Otras modalidades de auditorias: son las de seguimiento anual; las de renovacin de la certificacin y las auditorias de la calidad. Entendemos por stas ltimas el examen metdico, sistemtico e independiente para determinar si las actividades y los resultados relativos a la calidad satisfacen los requerimientos previamente establecidos y para comprobar que stos se llevan realmente a cabo y que son adecuados para lograr los objetivos. La validez habitual de estas auditorias es de unos tres aos. g. Concesin del certificado de registro es el ltimo paso en el proceso de certificacin. Si la auditoria es favorable se otorga el Registro de Empresa. De no ser as debern corregirse las deficiencias y volver a solicitar una nueva auditoria e iniciar de nuevo todo el proceso. La concesin del certificado, supone que las entidades quedan reconocidas en el registro de entidades certificadas por la entidad acreditada. La emisin de un sello en el que se especifica el modelo de gestin utilizado para la evaluacin y el nivel de excelencia alcanzado por la organizacin permite el uso de la imagen diferenciador, siempre respetando las condiciones del contrato de derecho de uso. Es destacable que existe cierta dispersin de las bibliotecas y organismos certificados por falta de registros generales, lo que conlleva un rastreo de las entidades certificadoras o de las pginas web de las bibliotecas para comprobar si la han conseguido. h. Auditorias de seguimiento anual y de renovacin del certificado. La certificacin obtenida tiene validez para tres aos, realizndose cada ao un chequeo de donde sale un informe de las acciones correctoras que pudieran ser necesarias. A lo largo del proceso de certificacin es importante contar con una ayuda externa o consultor, que participe durante la preparacin del proceso para ayudar en el diagnstico inicial, a la vez que suele participar en la formacin del personal en tcnicas de calidad concretamente en lo relativo certificacin. Tambin puede ser el soporte a los responsables en la realizacin de los documentos del sistema. En la conduccin del proyecto para guiar en la interpretacin de la norma y para realizar las
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puestas a punto concretas. Esta figura aporta una visin prctica para adaptar la realidad de la organizacin a los requisitos de la norma, a la vez que puede suponer una notable ayuda a la implantacin de las mejoras oportunas. Independientemente del modelo que se aplique, se consideran como requisitos para la certificacin, en el Sello basado en modelo EFQM de excelencia, la realizacin de una autoevaluacin siempre que los resultados hayan sido homologados por licenciatario autorizado del modelo EFQM; y en el caso de haber sido aplicada la normativa ISO que previamente se haya realizado una auditoria en la biblioteca.
EL PROCESO DE CERTIFICACIN EN LAS BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS ESPAOLAS: LOS MODELOS Y AGENTES IMPLICADOS
Los procesos evaluativos de las bibliotecas universitarias en Espaa han adoptado en diferentes momentos diversos modelos de evaluacin de la calidad y, entre stos, uno de los que ha tenido mayor xito o nivel de implantacin ha sido el modelo EFQM. Este modelo fue adoptado en Espaa por vez primera para la evaluacin de los servicios de las bibliotecas universitarias andaluzas por la Unidad para la Calidad de las Universidades Andaluzas (UCUA). Es relevante en este proceso la apuesta que la agencia andaluza realiz por este modelo que hasta la fecha haba tenido poca implantacin. Se trata de una herramienta no normativa, flexible y dinmica que tiene como objetivo proporcionar a las instituciones el camino hacia la excelencia, a partir del impulso de mejores prcticas (Referenciacin). El fundamento de esta tcnica consiste en partir de la autoevaluacin para encontrar los elementos que permitan hacer un anlisis del estado de la institucin evaluada, usando como gua los criterios del modelo. ste supone la integracin de diferentes enfoques (normativa ISO, ciertas normas industriales) en una estructura mucho ms amplia y completa de gestin. El modelo consta de dos partes: un conjunto de criterios de excelencia que recogen todas las reas en funcionamiento de la organizacin y un conjunto de reglas para evaluar el comportamiento de la organizacin en cada criterio.
El modelo analiza nueve elementos o factores que se dividen en cinco agentes facilitadores y cuatro resultados. Los cinco agentes facilitadores son: a. Poltica y estrategia, b. Personas, c. Las alianzas y recursos, d. El liderazgo y los procesos. Los cuatro resultados expresan los niveles de satisfaccin relacionados con los clientes, con las personas, con la sociedad y con los resultados claves. El conocimiento de estos niveles de satisfaccin vendr determinado a travs de la recogida de opiniones a partir de encuestas y de los indicadores internos de la propia institucin. Para cada grupo de criterios hay un conjunto de reglas de evaluacin basadas en la llamada Lgica REDER (RADAR en ingls), formada por cuatro elementos: 1. Resultados: aquello que consigue la organizacin. 2. Enfoque: lo que la organizacin piensa realizar y cules son sus razones. 3. Desplegar: los procesos y trabajos que la organizacin realiza para cumplir su enfoque. 4. Evaluacin y Revisin: los enfoques y acciones que la organizacin deber medir regularmente. El modelo EFQM, al igual que el modelo propuesto por AQU Catalunya, estructura su organizacin en comits internos y externos de una forma muy similar para llevar a cabo todo el proceso de evaluacin. Se promociona en ambos modelos una autoevaluacin que es legitimada con la elaboracin del informe del comit externo que da paso al informe final de evaluacin, donde se recogen todas las propuestas de mejora. Para llevar a cabo las certificaciones de calidad a partir del 2006, la Agencia Nacional Espaola de Calidad (ANECA) utiliz este mismo modelo pero efectuando una nueva adaptacin ms prxima a la realidad de la biblioteca universitaria y que dej de utilizarse de forma repentina y con el que se certificaron muy pocas bibliotecas.
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Los modelos adaptados

En el caso espaol las primeras iniciativas se realizaron en el ao 2003. Responden a la voluntad de otorgar la ANECA un certificado de calidad (Orden MECD de 7 mayo 2003). Este modelo denominado Certificado de Calidad de los Servicios Bibliotecarios se pone en marcha durante 2003, respondiendo a la voluntad de esta institucin de otorgar una certificado de calidad a las bibliotecas universitarias, apoyado por la orden del MECD de 7 de mayo de 2003. Para su elaboracin se parti de trabajos previos llevados a cabo en el mbito bibliotecario, fundamentalmente la gua de la Agencia Catalana de Calidad, el Consejo de Universidades y el grupo de trabajo del Consejo de Universidades con un papel fundamental por parte de REBIUN. La gua catalana fue traducida por el Consejo de Universidades (ESPAA. Consejo de Coordinacin Universitaria. Secretara General, 2001) para ser adoptada como metodologa de evaluacin para todas las bibliotecas. A partir de ese momento, se implement hasta la adopcin del modelo EFQM por ANECA. El proceso se iniciaba con la solicitud del sistema bibliotecario a la ANECA. Previamente la biblioteca deba haber llevado a cabo un proceso de evaluacin, con un proceso de evaluacin interna, un proceso de evaluacin externa y un informe final de los resultados que se deba hacer pblico. Presentada la documentacin era evaluada con conformidad a los criterios especficos a los que se les asignaba una puntuacin.
1. Los elementos basados en datos, que suponan un 35% del total, que incluye los recursos financieros, bibliogrficos, de infraestructura, un 10% corresponde a los resultados en referencia a la circulacin, prstamo interbibliotecario con 15 % y un 10% que corresponde al grado de satisfaccin de los usuarios. 2. El segundo apartado corresponde a los elementos relacionados con los procesos, con un valor del 35% del total que incluye la grado de integracin del Servicio de Biblioteca de la institucin, con un 10%, el nivel de relacin del Servicio de Biblioteca y los usuarios, con 5%, la gestin, organizacin y procesos que le corresponde un 10% y la poltica de personal con un 10% que inclua la capacitacin, la formacin y la promocin.
3. En ltimo trmino los elementos relacionados con la mejora derivada del mismo proceso de evaluacin con un 30% del total, compuesto por los criterios de los planes de mejora con un 20% y la participacin activa del servicio de biblioteca en proyectos de innovacin y cooperacin con un 10%.
Desde ANECA en 2005, se crea el programa de Evaluacin del servicio de Biblioteca con los objetivos de facilitar un proceso de evaluacin para la mejora de la calidad de los servicios de biblioteca universitaria, a travs de una adaptacin del modelo EFQM a la realidad bibliotecaria espaola mediante un proceso que constaba de tres fases: Autoevaluacin: descripcin y valoracin de la situacin respecto a los criterios establecidos en el modelo. El resultado es el Informe de Autoevaluacin Evaluacin externa: un grupo de evaluadores externos nombrados por ANECA. El resultado es un Informe de Evaluacin Externa Final: Plan de Mejoras de la Biblioteca
En el ao 2006 la AQU (Agncia per a la qualitat del sistema universitari a Catalunya) Catalunya retom el proceso de evaluacin. Para ello se replante el modelo anterior, con el objetivo de agilizar su uso.
El modelo actual: el sello ceg excelencia europea EFQM

ANECA, desde su mbito de competencia, ha definido un esquema de reconocimiento o acreditacin para los servicios y unidades de gestin de las universidades idntico al que aplican a nivel internacional otras organizaciones. Para ello establece un convenio con el Club de Excelencia en la Gestin, conocido como CEG, que es el Socio de la Nacional Partner Organization (NPO) de la EFQM en Espaa, y nico responsable de representar a las organizaciones residentes en Espaa. CEG es una asociacin sin nimo de lucro que tiene como objetivo promover la implantacin de sistemas de gestin de calidad total basados en el Modelo EFQM, en Espaa. Esta asociacin aporta un modelo para la evaluacin de los servicios de gestin universitaria, segn el esquema europeo de reconocimiento por EFQM, compatible y alienado con los vigentes
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a nivel europeo, lo que posibilitar el posicionamiento de las universidades espaolas. Esta colaboracin ha generado la puesta en marcha de un programa con una convocatoria abierta que facilita a las universidades acceder al sistema de evaluacin. Este Programa de Evaluacin de Servicios de ANECA ofrece a las universidades la posibilidad de evaluar sus servicios o unidades de gestin, teniendo como referencia el Modelo EFQM de Excelencia. Requiere realizar un proceso de Autoevaluacin, pudiendo utilizar o bien la herramienta informtica Perfil CEG o bien la metodologa denominada REDER EFQM. La herramienta perfil es una herramienta de gua y de soporte a la metodologa de autoevaluacin, siguiendo un cuestionario que facilita y simplifica el autodiagnstico con dos versiones de iniciacin y avanzado y una aplicacin informtica que recopila los datos de la autoevaluacin y presenta en tiempo real los resultados, tanto en forma grfica como numrica, no precisa la realizacin de un informe de forma conjunta. Permite la participacin consensuada de todo el personal Permite asignar puntuaciones a cada uno de los criterios y subcriterios conforme al modelo EFQM para averiguar el grado de aplicacin del modelo. El proceso supone la creacin de un grupo evaluacin, la recopilacin de evidencias, la respuesta de cuestionarios, la bsqueda del consenso. Precisa determinar puntos fuertes, dbiles y planes de mejora, partiendo de la planificacin estratgica de la biblioteca, y asignar un responsable para cada criterio El resultado de la evaluacin puede proporcionar la obtencin de una puntuacin de 200 puntos o ms junto con la elaboracin de un plan de mejora e implantacin de al menos tres acciones del mismo plan que dan opcin al compromiso de calidad. Si se obtiene una puntuacin de 300, 400 o ms y se elabora una memoria de 51 pginas, permite al organismo la posibilidad de optar al sello de excelencia 300 o 400 respectivamente y finalmente, una puntuacin de 500 o ms y la elaboracin de una memoria de 75 pginas dan la posibilidad de optar al sello 500+
Las entidades certificadoras

En Espaa existen diversas entidades reconocidas internacionalmente por la Comunidad Europea que estn capacitadas para emitir este tipo de documentos, entre otras destacan la Asociacin Espaola de Normalizacin y Certificacin (AENOR)9. Desde hace aos se han ido implantado delegaciones de entidades propias de otros pases en Espaa, como Bureau Veritas10 (Francia), Lloyds Registred (Gran Bretaa), TV (Alemania) y a su vez han aparecido algunas entidades autonmicas11. A nivel europeo la red EQNet, de la cual forman parte 18 organismos de certificacin de otros tantos pases europeos, a los que se estn incorporando organismos de otros continentes. Entre ellos se establecen acciones bilaterales de colaboracin o reconocimiento y tambin se ha establecido un acuerdo para otorgar el documento EQNet que es entregado por todos los componentes de dicha red y en este momento es el de mayor difusin y reconocimiento a nivel europeo y mundial. En el mbito de los productos, existen diversas marcas voluntarias de certificacin como son la Marca N: conformidad de productos con ciertas normas UNE; Marca S: conformidad de productos con caractersticas de seguridad requeridas en norma UNE o documentos que especifiquen mnimos de seguridad. La entidad que acredita que el organismo en cuestin cumple con la norma en Espaa es Entidad Nacional de Acreditacin (ENAC), en Francia es COFRAC, en Alemania es DAR. La ENAC es una organizacin privada independiente y sin nimo de lucro auspiciada por el Ministerio de Ciencia. Habitualmente, acredita organismos que realizan actividades de evaluacin de la conformidad. Existen ms de 18 entidades acreditadas por el ENAC para realizar certificaciones. Los organismos acreditadores europeos estn organizados en el Foro de la Acreditacin Europea con la finalidad de armonizar sus actuaciones.
9 Su enlace es: http://www.aenor.es 10 Recientemente esta entidad ha renovado la certificacin ISO 9001:200 a la Biblioteca Regional de Murcia. 11 Anteriormente funcionaba el LGAI (Laboratori General de Assaigs que certific por primera vez a la Universidad Autnoma de Barcelona) actualmente esta ha sido incorporada a Applus +. (http://www.appluscorp.com/esp/html/web.html)
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Existen diversos requisitos que deben cumplir los organismos de certificacin y cumplir principalmente las normas que les suponen ser Organismo de Certificacin de Sistemas de Calidad: norma EN 45012 y Organismos de Certificacin de Personal: norma EN 45013.
Las agencias certificadoras12

El papel de las diferentes agencias de calidad autonmicas que se han creado, imbuidas en este marco evaluativo, no solo ha afectado a las bibliotecas universitarias, sino a toda la universidad espaola en su conjunto. En 1996, ao en que se inici el proceso evaluativo de la calidad, en Espaa exista nicamente una agencia, Agencia de Qualitat Universitaria de Catalunya (AQU)13. sta fue creada como consorcio y fue la primera en el estado espaol. Este hecho le permiti conseguir una buena proyeccin en el mbito europeo e internacional. Actualmente, la mayora de las comunidades autnomas espaolas disponen de una agencia que regula la calidad de sus servicios universitarios (nicamente siete comunidades no disponen de ella). Posteriormente fue creada UCUA. A nivel nacional, en 2002, se cre Agencia Nacional de Evaluacin de la Calidad y Acreditacin (ANECA)14, con la misin de coordinar y dinamizar las polticas de gestin de la calidad en las Universidades espaolas. Entre sus finalidades destaca la medida del rendimiento de los servicios pblicos dentro de la educacin superior, entre las que ha destacado dentro de sus proyectos la evaluacin de la calidad de las bibliotecas y proporcionar herramientas para la evaluacin. Recientemente se han iniciado convenios de colaboracin entre las agencias autonmicas y la agencia estatal, con la finalidad de facilitar la realizacin de los procesos y disminuir las discrepancias existentes, siempre de acuerdo con las leyes de las comunidades autnomas. Tanto AQU como UCUA15 han tenido un papel muy relevante en este camino hacia la calidad. Ambas agencias se atrevieron a liderar
12 La informacin correspondiente a este apartado se trata de una adaptacin de una anterior publicacin (REY MARTN; FERRER TORRENS, 2007) 13 Su enlace es: http://www.aqu.cat 14 Su enlace es: http://www.aneca.es 15 A destacar el papel realizado por UCUA (1999) que es una unidad de calidad de las universidades andaluzas, que durante un cierto tiempo adopt las funciones de agencia autonmica de calidad hasta la creacin de la AGAE en 2002.
un proceso evaluativo con una metodologa especfica y, en cada caso, novedosa que ha sido reconocido como un instrumento normalizador. Fundamentalmente, han favorecido el desarrollo de la cultura de la evaluacin con la formacin de profesionales participantes en los procesos evaluativos, con su apuesta y implicacin en el buen desarrollo de la dilatada trayectoria del proceso evaluativo. Sin embargo, se echa en falta la continuidad de los procesos, una vez finalizada, con la difusin de los resultados y, con mayor implicacin, en el seguimiento de los proyectos de mejora. Hay que recordar que la calidad es un proceso continuo y las bibliotecas universitarias se encuentran en una constante transformacin. Tras una primera experiencia parece necesario e imprescindible que las agencias se planteen retomar los procesos de evaluacin de los cuales ya han transcurrido algunos aos. Como excepcin est la agencia catalana que el ao 2006 inici un nuevo proceso.
Figura 2: Agencias de calidad existentes en Espaa en la actualidad Agencias ACAP (Madrid) ACECAU (Canarias) ACSUG (Galicia) ACUCM (Castilla-La Mancha) ACUCYL (Castilla y Len) AGAE (Andaluca) AQU Catalunya AQUIB (Illes Baleares) ACPUA (Aragn) Ao creacin Participacin evaluacin bibliotecas 2003 2002 2001 2005 2001 2002 1996 2003 2006 No No Si No Si No Si (gua) No No No No
AVAP(Comunidad Valenciana) 2002 UNIQUAL (Pas Vasco) 2004
En el ao 2006 se cre la Red de Agencias de Calidad Universitarias (REACU) con la finalidad de promover la colaboracin entre las Agencias, pero se han observado hasta fecha actuaciones en el mbito de la evaluacin de bibliotecas universitarias.
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LA SITUACIN ACTUAL DE LAS BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS ESPAOLAS 2000-2008

La realidad bibliotecaria espaola en relacin a la evaluacin de la calidad y su posterior certificacin ha tenido una trayectoria que nos remonta hasta los aos 60. Se considera que a partir de esta fecha las bibliotecas universitarias empiezan a usar estadsticas y algunos indicadores de forma ms o menos regular. Se trataba de una prctica llevada a cabo de forma individual y como una parte ms de la incipiente gestin que se segua en los centros universitarios que en ese momento se encontraban en un proceso de expansin. El uso de las estadsticas y los indicadores, en esta poca, corresponda a una voluntad de presentar datos numricos, desde una visin ms cuantitativa preocupada en justificar o proclamar los logros conseguidos. (REY MARTN; RODRIGUEZ PARADA, 2002) A partir de 1989, con las primeras iniciativas de evaluacin de la universidad de Valladolid y las encuestas de satisfaccin de usuarios de la UPC, se inicia un proceso imparable de creacin de una cultura de la evaluacin y de la aplicacin de las primeras experiencias de implantacin de la TQM y de metodologas como el LibQual+16, que persiguen la valoracin de los outputs y los outcomes, es decir, los resultados y el impacto de la biblioteca universitaria con una faceta diferente. Desde los primeros aos del siglo XXI, se inicia el camino hacia la certificacin, como resultado de la aplicacin progresiva de los procesos de evaluacin en las bibliotecas universitarias espaolas que se haban fomentado desde diferentes instancias, tanto autonmicas como nacionales. La primera experiencia de certificacin es el Certificado de Calidad de los Servicios Bibliotecarios, promovida desde la administracin pblica. Se inicia en 2004, gracias a la iniciativa de la ANECA, motivo por el cual se le suele denominar Modelo ANECA. Este proceso se continuar solo dos aos ms, 2005 y 2006, y como indicbamos anteriormente se interrumpi, sin presentarse motivo alguno y hecho que ha generado una serie de consecuencias como:
16 Una descripcin detallada del proceso de implantacin de la evaluacin y la calidad la encontramos en la colaboracin precedente de la profesora Ana Reyes Pacios.
1. Una cierta desigualdad entre las bibliotecas, unas han podido participar y otros no, a parte de que algunas estaban preparadas para participar en el proceso, haban realizado las evaluaciones internas y externas; 2. Y aquellas que participaron en su primera convocatoria, han agotado la validez de su certificacin y no han tenido la oportunidad de repetirlo; 3. Y muy importante, se ha truncado la generalizacin de la cultura de la evaluacin y de la calidad. Con anterioridad a esta iniciativa institucional se produjeron otras iniciativas de evaluacin de la calidad y de posterior certificacin, por una parte aquellas que siguen el modelo ISO 9001:2000 y por otra aquellas que siguen el modelo EFQM.
El modelo ANECA (2003-2005)

La agencia nacional concedi certificaciones de calidad durante los aos 2003, 2004 y 2005. El objetivo principal era impulsar la evaluacin continuada, la cultura de la calidad, mejorar los servicios bibliotecarios y realizar un reconocimiento pblico mediante una ayuda econmica a los esfuerzos realizados por las bibliotecas. Es decir, la concesin de un certificado de calidad permita a las bibliotecas obtener subvenciones para las mejoras de los servicios: Los elementos de evaluacin eran los siguientes: a. Integracin de la biblioteca en la institucin b. Relacin de la biblioteca con sus usuarios c. Nivel organizativo d. Poltica de personal e. Recursos f. Resultados g. Satisfaccin de los usuarios h. Cumplimiento de los planes de mejora
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i. Participacin en proyectos de cooperacin e innovacin docente La vigencia de la certificacin era de tres aos. En las tres convocatorias se certificaron 24 bibliotecas (2003; 7, 2004; 12 y 2005; 5). Actualmente todas las bibliotecas que obtuvieron certificados tendran que volver a participar, pues sus certificaciones ya no tienen validez. El proceso no se ha podido continuar por estar cerrado el programa. El procedimiento para llevar a cabo la certificacin consista en las siguientes fases: a. Orden ministerial y manual de procedimiento b. Creacin de un comit de certificacin c. Evaluacin de las candidaturas d. Emisin de los informes y certificados e. Concesin de subvenciones Se presentaban a certificacin sistemas bibliotecarios en su conjunto no bibliotecas individuales, tanto en universidades pblicas como privadas. Se toma como elemento de anlisis un conjunto de bibliotecas. Era imprescindible presentar un plan o propuesta de mejora como medio de potenciar la mejora continua. Dichos planes venan muy relacionados con las evaluaciones que se haban realizado en la mayora de las bibliotecas que se presentaron a estos procesos de certificacin. Era elegido un comit de certificacin entre profesionales de experiencia demostrada en temas de calidad y certificacin. A partir de la documentacin presentada el comit emita su veredicto y anunciaba el nombre de las bibliotecas que haban obtenido la certificacin. Adems del reconocimiento, esta certificacin otorgaba un premio o recompensa econmica que se deba utilizar o invertir en alguna de las propuestas de mejora presentadas en la documentacin. A modo de ejemplo, las universidades catalanas (Barcelona, Autnoma de Barcelona, Lleida, Politcnica de Catalunya y Pompeu Fabra) decidieron unir el capital recogido e invertirlo en la mejora de su sistema de automatizacin. Todo este proceso coordinado por el Consorci de Biblioteques Universitries de Catalunya (CBUC)
En su primera convocatoria, supuso una novedad en el mbito bibliotecario y por ello el nmero de sistemas bibliotecarios universitarios que se encontraban en disposicin de poder participar no fue muy numeroso. En las dos ediciones posteriores, una vez superada la novedad del proceso lubo un mayor nmero de participantes y como se puede observar en el cuadro adjunto un aumento de las certificaciones. En la primera convocatoria en el ao 2003 se presentaron un total de 16 bibliotecas y consiguieron la certificacin 7. En la convocatoria de 2004 se presentaron tambin 16 bibliotecas y fueron certificadas 12. En la ltima convocatoria de 2005, los candidatos fueron 8 y slo 5 las bibliotecas certificadas
Figura 3: Bibliotecas universitarias certificadas en los aos que funcion la convocatoria ANECA Ao 2003: Universidad Carlos III de Madrid Universidad de la Rioja Universidad Autnoma de Barcelona Universidad de Barcelona Universidad de Lleida Universidad Politcnica de Catalunya Universidad Pompeu Fabra Ao 2004: Universidad Autnoma de Madrid Universidad de Burgos Universidad de Cdiz Universidad de Cantabria Universidad de Girona Universidad de Granada Universidad de Illes Balears Universidad Jaume I de Castelln Universidad de Navarra Universidad Rey Juan Carlos Universidad Rovira Virgili Universidad de Salamanca
Fuente: Balagu (2007)
Ao 2005: Universidad de Alicante Universidad de Almera Universidad Complutense de Madrid Universidad de Mlaga Universidad de Murcia Universidad de Sevilla
En el ao 2005, ANECA decide disear un programa de evaluacin de los servicios bibliotecarios que se trata de una adaptacin del modelo EFQM a la realidad de la biblioteca universitaria espaola17.
17 Consultable en: http://www.udc.es/utc/archivos/guia_evalbibliote_05.pdf
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El modelo ISO 9001:2000

Tal como hemos comentado anteriormente el modelo ISO 9001:2000 es un modelo de gestin de la calidad que permite una vez realizada su implantacin proceder a su certificacin por un organismo competente18. La primera iniciativa en el mbito bibliotecario espaol se lleva a cabo en un sistema bibliotecario universitario y corresponde a la Universidad Autnoma de Barcelona19. Este sistema bibliotecario en el ao 2000 consigue el primer certificado ISO. La entidad certificadora en ese momento fue la desaparecida Laboratori General dAssaigs (LGAI). Es preciso destacar que desde su inicio se trat de una voluntad de las autoridades acadmicas universitarias de introducirse en la dinmica de la calidad y que las autoridades bibliotecarias y el personal bibliotecario se implicaron en este proceso tan novedoso y desconocido en nuestro mbito. Hay que sealar que la adopcin del sistema de gestin de la calidad ISO supone una tarea ardua y, en cierto modo, desconocida. Este mismo sistema bibliotecario haba participado en el proceso de evaluacin que se haba realizado en Catalunya con el modelo AQU, tal como hemos comentado anteriormente. En el ao 2003 la Universidad Camilo Jos Cela, privada, obtiene la certificacin de calidad con un alcance de Direccin y planificacin de enseanzas universitarias conducentes a la obtencin de titulaciones oficiales. Actividad docente e investigadora y los servicios de apoyo: Biblioteca y Secretaria. La UCJC es la primera universidad espaola que tiene acreditado un alcance tan amplio en sus certificaciones. Hasta el ao 2004 no se obtiene otra certificacin. En este caso se trata de la Universidad Alfonso X, universidad privada que dispona de un sistema de calidad certificado que alcanzaba diferentes actividades y servicios de la institucin e inclua la biblioteca. En ese mismo ao, otra universidad, la Jaume I de Castelln, consigue su certificacin por AENOR, convirtindose en la primera biblioteca universitaria pblica que es certificada por esta entidad. En el ao 2005, dos sistemas bibliotecarios universitarios obtienen
18 Tal como indicbamos anteriormente la organizacin ISO no tiene competencias para la certificacin, deben ser las entidades certificadoras quienes procedan con posterioridad. 19 Para ms informacin sobre el proceso consultar las aportaciones de Nria Balague que se incluyen en la bibliografa
la certificacin, por un lado la universidad privada de Deusto, sita en el Pas Vasco, y por otra la Universidad Pblica de las Illes Balears. La universidad de Vigo y la Universidad de Almera consiguen la certificacin en 2006. Hay que indicar que sta ltima haba certificado en 2004 una parte de su sistema bibliotecario, en concreto el proceso de prstamo interbibliotecario. En este mismo ao una de las bibliotecas de la Universidad de Zaragoza, la denominada Hypatia, obtiene su certificacin de calidad. La Universidad de Granada ha sido la ltima en obtener certificacin de calidad en 2007.
Figura 4: Bibliotecas Universitarias certificadas con el modelo ISO Ao 2000: Universidad Autnoma de Barcelona Ao 2004: Universidad Alfonso X el Sabio Universidad Jaume I Ao 2005: Universidad de Deusto Universidad de les Illes Balears Ao 2006: Universidad de Vigo Universidad de Almera Ao 2007: Universidad de Granada
El sello de CEG-excelencia Europea-EFQM

Desde el ao 2006 hasta la fecha, diversos sistemas bibliotecarios universitarios han obtenido su certificacin con el sello del Club de Excelencia de Gestin (CEG) EFQM. A partir de este ao, este ha sido el modelo que se ha adoptado a nivel general y que por tratarse de un modelo de amplia implantacin a nivel de servicios en toda Europa est generando una cierta corriente. As en el ao 2006 la universidad Catlica de San Antonio de
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Murcia obtuvo un sello de 200+ puntos; mientras que la Universidad de Cdiz, obtuvo un sello de mayor reconocimiento (sello 400+ puntos). Al ao siguiente, nicamente una universidad obtuvo su sello, en su categora superior (sello 500+ puntos). Se trataba de la Universidad Miguel Hernndez de Elche. Dicha universidad haba conseguido anteriormente en 2004 un sello parcial por algunos de sus servicios y en esta ocasin lo obtuvo en su totalidad. En 2008, aumenta el nmero de universidades que obtienen su certificacin, as tanto la Universidad de Castilla la Mancha, como la Universidad de Jaume I de Castelln obtienen un sello de 500+ puntos. La Universidad de Castilla La Mancha certific su rea de Gestin que incluye el Servicio de Biblioteca, mientras que Jaume I certific la totalidad de la universidad. sta universidad haba obtenido con anterioridad otras certificaciones, concretamente una certificacin ISO, que correspondi integramente al servicio de bibliotecas. La Universidad Europea de Madrid, en concreto su biblioteca denominada Dulce Chacn, obtuvo un sello 300+, y la Universidad Pontificia de Comillas, obtuvo un sello 200+. Ambas son universidades son privadas. Hay que indicar que esta ltima tiene tambin reconocida la gestin de sus archivos bibliotecarios. Otro ejemplo a comentar por su singularidad, la Universidad Oberta de Catalunya (UOC), dispona de un sello de 500+ puntos global pero recientemente la ha perdido por no haberse presentado a su renovacin. Este hecho nos apercibe a la importancia de estos procesos. No han de ser entendidos como un hecho puntual, sino de un trabajo continuo y sin descanso.
Figura 5: Bibliotecas universitarias certificadas con el Modelo CEG-Excelencia Europea Ao 2006: Universidad Catlica de San Antonio de Murcia (Sello 200+) Universidad de Cdiz (Sello 400+) (renovacin en 2009) Ao 2007: Universidad Miguel Hernndez de Elche (Sello 500+)
Ao 2008: Universidad Castilla-La Mancha (Sello 500+) Universidad Jaume I de Castelln (Sello 500+) Universidad Europea de Madrid (Sello 300+) Universidad Pontificia de Comillas (Sello 200+)
Figura 6: Porcentaje de bibliotecas certificadas que pertenecen a Rebiun
A modo de resumen podemos indicar que en Espaa, desde 2003 hasta el primer trimestre del ao 2009, un total de 34 universidades espaolas han obtenido certificacin, en lo que supone que de las 72 universidades espaolas, tanto pblicas como privadas, que conforman REBIUN20 un 47,2 % de sus bibliotecas han participado en procesos de certificacin. De estas un 33,3%, 24 bibliotecas, corresponden al modelo ANECA, un 11,1%, 8 bibliotecas, las que han seguido un modelo ISO y un 9,7%, que corresponde a 7 bibliotecas, las que han adoptado el modelo CEG-EFQM.
Figura 7: Distribucin por aos de las certificaciones (todos los modelos) 2003 Autonoma Barcelona 2004 Alfonso X 2005 Deusto 2006 Alicante 2007 Granada 2008 Castilla-La Mancha
20 http://www.rebiun.org/estadisticas/anuariosestadisticos.html
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Barcelona
Autnoma Madrid Burgos
Vigo
Almera (2)
Miguel Hernndez
Europea Madrid Jaume I Castelln Pontificia Comillas
Camilo Jos Cela Carlos III
Cdiz
Cdiz
Catlica San Antonio Complutense Madrid Mlaga Murcia
La Rioja
Cantabria
Lleida Politecnica Catalunya Pompeu Fabra
Girona Granada
Illes Balears Jaume I Castelln (2) Navarra Rey Juan Carlos Rovira i Virgili Salamanca
Sevilla
Total: 8
Total: 14
Total: 2
Total: 9
Total: 2
Total: 4
Si analizamos ms detenidamente las bibliotecas que han participado en procesos de certificacin, observamos que existen 34 bibliotecas certificadas y han obtenido 38 certificaciones. La participacin mayor corresponde al modelo denominado ANECA, aplicado como comentbamos anteriormente en las convocatorias entre los aos 2003 y 2005, y resueltas en los aos siguientes respectivamente. La introduccin del modelo ANECA-CEG, supuso una ralentizacin inicial en la certificacin. Solamente dos sistemas bibliotecarios se certificaron en el ao 2007 y mientras que en el ao 2008, de nuevo se
certifican cuatro universidades con este modelo. El parn producido en el ao 2005 corresponde a un perodo de transicin entre los diferentes modelos aplicados. En el total de bibliotecas universitarias certificadas es importante destacar que las universidades privadas que participaron en procesos de sus sistemas bibliotecarios fueron cinco, mientras que las universidades pblicas fueron 29. Esto se debe fundamentalmente a la juventud de las universidades privadas y a la necesidad de transparencia en gestin que deben adoptar las universidades pblicas.
Figura 8: Distribucin de las bibliotecas certificadas segn modelo UNIVERSIDAD Alfonso X el Sabio Alicante Almera Autnoma Barcelona Autnoma Madrid Barcelona Burgos Cdiz Camilo Jos Cela Cantabria Carlos III Madrid Castilla-La Mancha Catlica San Antonio Complutense Madrid Deusto ANECA ISO 9001:2000 ANECA ANECA 500+ 200+ ANECA ANECA ANECA ANECA ANECA ANECA ANECA 400+ ISO 9001:2000 ISO 9001:2000 ISO 9001:2000 ANECA EFQM ISO 9001:2000 ISO 9001:2000
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Europea Madrid Girona Granada Illes Balears Jaume I La Rioja Lleida Mlaga Miguel Hernndez Murcia Navarra Politcnica Catalunya Pompeu Fabra Pontificia Comillas Rey Juan Carlos Rovira i Virgili Salamanca Sevilla Vigo ANECA ANECA ANECA ANECA ANECA ANECA ANECA ANECA ANECA ANECA ANECA ANECA ANECA ANECA ANECA
300+
ISO 9001:2000 ISO 9001:2000 500+ ISO 9001:2000
500+
200+
ISO 9001:2000
OTROS RECONOCIMIENTOS
Tambin las Comunidades Autnomas han premiado la labor de calidad de algunas bibliotecas universitarias como es el caso de las Illes
Balears con el Diploma del Premio Balear de Excelencia en la Gestin, recibido en 2001; y en el caso de La Rioja, la biblioteca universitaria, obtuvo en 2006, el Diploma de Compromisos con la Excelencia. Fuera del mbito universitario, se encuentra el Premio a la Excelencia de la Junta de Castilla y Len, obtenido en 2003 por el Archivo Histrico Provincial de Len.
CONSIDERACIONES FINALES
Las universidades se encuentran inmersas en un proceso de evaluacin institucional, del cual sus bibliotecas son uno de los servicios con mayor implicacin. stas reconocidas como administradoras y gestoras del conocimiento deben formular acciones conducentes a su visin fundamental de organizaciones promotoras de innovacin y, al mismo tiempo, deben someterse a procesos de autoevaluacin, acreditacin y fundamentalmente certificacin de la calidad de sus servicios bibliotecarios. Es indudable que los procesos de evaluacin pueden provocar reacciones contrarias por la complejidad que genera la adopcin de un modelo, bien sea EFQM, ISO o los propios de cada institucin. La necesidad de disponer de bibliotecas universitarias competitivas precisa la creacin de un clima propicio que facilite la aceptacin de la evaluacin y de la calidad con los mtodos propios de estos procesos. La existencia de un modelo propio o adaptado al mbito bibliotecario fomenta la prctica de la evaluacin y la certificacin, tal como se ha podido constatar. El sello de la calidad y su aplicacin en estos momentos en el mbito de los servicios y ms concretamente en el mbito bibliotecario es una tendencia en alza, como hemos visto durante todo el artculo. Debemos recordar que el proceso de certificacin, visto de forma aislada, no sirve para crear una cultura de la calidad que es necesaria o mejor dicho imprescindible. Otro aspecto a considerar es que en general las evaluaciones no comparativas, como puede ser la certificacin, suelen generar mayor participacin e implicacin del personal, ya que en estas se potencia la autoevaluacin y la revisin de puntos fuertes y dbiles y no tanto la generacin de clasificaciones.
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No todas las bibliotecas universitarias que han implantado un sistema de calidad se han certificado, pues se trata de procesos independientes que pueden ser consecutivos. Ambos procesos tendrn un mayor seguimiento, si se continan existiendo programas de evaluacin de servicios institucionales que sean catalizadores de la implantacin de la calidad total. Tanto en el proceso de evaluacin como certificacin tienen un papel relevante en el xito del proceso mismo y en su desarrollo: Las diferentes unidades de calidad que las universidades han creado, ya que estas asesoran en el proceso, facilitan la utilizacin de metodologas y de estadsticas y proporcionan en la mayora de los casos la formacin especfica del personal en el tema o en otros que se precisan. La adopcin de un sistema de gestin de la calidad debe ser una decisin estratgica, aplicando metodologas homologables como las normas ISO o EFQM. El sello de calidad, e incluso el multisello (tener ms de una certificacin), es una tendencia en alza en el mbito de las unidades de informacin, pero a la vez se puede correr el riesgo de fomentar la obtencin del sello certificador como una estrategia errnea de promocin o marketing de los propios servicios, alejndose de la sentencia definitoria el mejor marketing es la calidad. No hay ninguna duda que nos encontramos en un proceso de la implantacin de una cultura de la calidad, donde se trabaja con un enfoque al usuario, y que debe contar con la participacin de todos, trabajando con un enfoque a procesos y en la bsqueda de la mejora continua. El papel del personal es fundamental en todo proceso y en su esfuerzo y dedicacin radica una buena parte del xito. Y por ello, el reconocimiento que supone la certificacin de calidad de la biblioteca, en el seno de las universidades espaolas, debe ser un elemento de motivacin y satisfaccin para el personal de las bibliotecas.
REFERENCIA
AGNCIA PER A LA QUALITAT DEL SISTEMA UNIVERSITARI DE CATALUNYA. Guia davaluaci dels Serveis Bibliotecaris i de la seva contribuci a la qualitat de laprenentatge i de la recerca. Barcelona, 2006.
BALAGU, N. La aplicacin de la norma ISO 9002 en el Servei de Biblioteques de la Universitat Autnoma de Barcelona. En: JORNADAS ESPAOLAS DE DOCUMENTACIN, 7., Bilbao, 2000. La gestin del conocimiento: retos y soluciones de los profesionales de la informacin. [S.l.: s.n.] 2000. ______. Consolidando la calidad en las bibliotecas universitarias: evaluaciones, sellos, diplomas y certificaciones. El Profesional de la Informacin, v. 16, n. 4, p. 338-342, 2007. FALOMIR, V.; SEGARRA, J.R. El sistema de gestin de calidad (norma ISO 9001:2000) en la biblioteca de la Universitat Jaume I de Castelln. Boletn de ANABAD, 1 abr.-jun., 2006. Disponible en: <http://www.anabad.org/ organizacion/murcia/ATT00023.pdf>. Acceso en: 2008 ESPAA. Consejo de Coordinacin Universitaria. Secretara General. Gua de evaluacin de Bibliotecas. Madrid: Consejo de Universidades, 2001. Disponible en: <http://www.ua.es/es/bibliotecas/SIBID/document/pdf/ guia_evaluacion_bibliotecas.pdf>. Acceso en: 2008 JANTTI, M. H. Quality, service, excellence: a decade of quality. In: EUROPEAN ASSOCIATION FOR HEALTH INFORMATION LIBRARIES WORKSHOP, IMPLEMENTATION OF QUALITY SYSTEMS AND CERTIFICATION OF BIOMEDICAL LIBRARIES, Palermo, Sicily, 23-25 June 2005. LAUDOYER, G. La certification: un moteur pour la qualit. 2e. d.[Paris]: Les d. dOrganisation, 1993. LAUGHLIN, A.; R.W. WILSON. The quality library. a guide to staff-driven improvement, better efficiency and happier customers. Chicago: American Library Association, 2008. LPEZ, Carlos. Aseguramiento de la calidad y sistemas de calidad. Disponible en:<http://www.gestiopolis.com/canales/gerencial/ articulos/27/asesis.htm>. Acceso en: 2008 MORENO JIMENEZ, D. Interpretacin de la norma ISO 9001: 2000 para obtener el certificado de calidad en bibliotecas. Mxico: Colegio Nacional de Bibliotecarios; Universidad del Valle de Mxico; Library Outsourcing Service, 2005. NIEVES NIETO, C.; ROS McDONNELL, L. Comparacin entre los modelos de gestin de calidad total: EFQM, Gerencial de Deming, Iberoamericano para la Excelencia y Malcom Baldrige. Situacin frente a la ISO 9000. En: CONGRESO DE INGENIERA DE ORGANIZACIN, 10., Valencia, 7 y 8 de setiembre de 2006. PINTO, M.; BALAGU, N.; ANGLADA, L. Evaluacin y calidad en las bibliotecas universitarias: experiencias espaolas entre 1994-2006. Revista Espaola de Documentacin Cientfica, v. 30, n. 3, p. 364-383, julsept. 2007.
262
REY MARTN, C.; FERRER TORRENS, A. El camino hacia la calidad. En: JORNADAS ESPAOLAS DE DOCUMENTACIN, 10. 2007. Santiago de Compostela. E-informacin: integracin y rentabilidad en un entorno digital: Fesabid 07. Santiago de Compostela, 2007. p. 47-54 ______; RODRGUEZ PARADA, C. Reflexions sobre la mesura de la qualitat en la biblioteca.Revista de biblioteconomia i documentaci, n. 32, p. 57-87, 2002. REYES PACIOS, A.; LUBISCO, N. An approach to evaluating Latin American university libraries. Performance Measurement and Metric, 9, 2, 94-109, 2008. SARDELLI, A. Dalla certificazione alla qualit totale. Milano: Editrice Bibliografica, 2001.
COLOFO
Formato Tipologia Papel Impresso Capa e Acabamento Tiragem 17 x 24 cm Myriad 11/15 Alcalino 75 g/m2 (miolo) Carto Supremo 300 g/m2 (capa) Edufba Cian Grfica 400

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BIBLI OT E C A U N I VE RSIT RIA

elementos para o planejamento, avaliao e gesto

NDIA M. L. LUBISCO | Org.

BIBLI OT E C A U N I VE RSIT RIA

elementos para o planejamento, avaliao e gesto

Salvador | Edufba | 2011

As universidades sero o que so suas bibliotecas.

APRESENTAO, Maria Carmen Romcy de Carvalho

Doutora em Cincia da Informao, UnB. Consultora Projeto Capes/RNP

O SEMINRIO AVALIAO DA BIBLIOTECA UNIVERSITRIA BRASILEIRA

DINMICA DE TRABALHO, RESULTADOS E COMENTRIOS

* Essas modificaes deram origem ao Documento-final, acrescido de correes e reproduzido no apndice A.

- Incluir glossrio, FAQ e manual de preenchimento

- Como o avaliador pontuar um item quando este contm vrios subitens?

Motivo: a nica diferena para a nota 5 e comum no haver intranet. Corrigido.

Motivo: a redao sobre oramento (itens 3 a 5) cobre bem o tema.

- Alternativa: turno de aulas, usurios reais e no potenciais [ 4.1.4, item 2.3]

- Rever padres, incluir por turnos [refere-se a mesas individuais]

- Incluir critrio/item sobre preservao do acervo (higienizao/desinfeco) [4.1.7, item 1]

Acatada em parte (higienizao)

- Pessoal da biblioteca [4.2.2]

- Esclarecer conceito utilizado: volume incorporado/1 aluno/ano (incremento) [4.3.1]

Questo 50 Substituir o termo avalia por considera. Questo 51 Ok

Separar Edifcio prprio de Metragem p/ aluno [4.1.4, item 1, nota 5]

Acrscimo: Composio da Comisso de Biblioteca e Nvel de participao

Transformada no Indicador 4.2.2, que passa a existir (vide Apndice A)

Contribuio dos servios e recursos para o aprendizado

Indagar sobre o suporte didtico-pedaggico que a biblioteca oferece

13 Segunda tiragem, revista para este livro.

Refere-se situao orgnica do OC e suas implicaes quanto ao planejamento da gesto e do oramento.

4.1.2 PLANEJAMENTO E AVALIAO

Refere-se ao modelo de gesto, prtica de planejamento e ao sistema de avaliao.

4.1.4 ESPAO FSICO

4) Condies imprescindveis: 6.1 No oferece condies para deficientes

1) As BB abrem 7 dias/semana e mais de 12 horas dirias ininterruptas, oferecendo todos os servios.

Refere-se aos dias e horrios de abertura da biblioteca.

2) As BB no oferecem acesso livre internet. 3) As BB no contam com servio de reproduo de documentos.

4.1.7 SEGURANA E CONDIES AMBIENTAIS OK

4.2 COMUNIDADE ACADMICA

Refere-se integrao do trabalho da biblioteca do Projeto Pedaggico de Curso.

4.3 FORMAO, DESENVOLVIMENTO E PROCESSAMENTO DAS COLEES

4.3.1 SELEO DE RECURSOS INFORMACIONAIS

tendo em vista os critrios estabelecidos na Poltica de Seleo e Aquisio.

2) No tem Comisso de Biblioteca. 3) No segue padres de seleo de livros (Exemplo: do INEP).

4.3.2 AQUISIO DE RECURSOS INFORMACIONAIS

4.3.3 TRATAMENTO DA INFORMAO

4.3.4 CONDIES DE ACESSO COLEO

4.4 SERVIOS DE ATENO AO USURIO

4.4.1 PRESTAO DE SERVIOS

APNDICE B CONCEPO DO SEMINRIO

Seminrio Avaliao da Biblioteca Universitria Brasileira

Equipe de organizao e apoio:

Coordenao Geral Coordenao Adjunta

Informaes aos participantes

APNDICE C PROGRAMA DO SEMINRIO

Palestra: Certificao de Qualidade em Biblioteca Apresentao: Livro eletrnico

Marcela Fushimi (Universidad Nacional de la Plata AR)

Atlio Bustos Gonzlez (Pontificia Universidad Catlica de Valparaso - CL)

16h30 16h45 a 17h10

Coordenadores-Relatores, Especialistas do INEP e os Representantes Oficiais Participantes em geral

Participantes em geral Campus de Ondina

Relatos parciais Curso: Carta de Servio como Ferramenta para a Qualidade

Coordenadores - Relatores Carina Rey Martn (Universidad de Barcelona) Salo Orqudea

8:30 s 18h00 18h30