Carlos R.

Seijas

Cuando
Inteligencia

lo Inteligente es

Tonto:

Emocional en

la

Empresa

Una de

las

paradojas que

ms llaman
hoy da

la

El lugar que uno ocupa definitivala sociedad est determinado por factores no relacionados con el CI, desde la clase social hasta la suerte. Qu es entonces, lo que nos convierte en ganadores o vencidos? La respuesta no est en

atencin de los cientficos

es el

mente en

que una persona con alta preparacin acadmica parece carecer totalmente de habilidades sociales. Posee un alto Cociente Intelectual (CI), pero una baja Inteligencia Emocional (IE).
Durante mucho tiempo, los cientficos han indagado en los ms profundos secretos del comportamiento humano, han buscado las ntimas conexiones entre el
cerebro y la mente, para encontrar respuestas a cuestiones

la cabeza, sino

en

el

corazn.

inteligencia emocional,

Antes de introducirnos al campo de la indaguemos acer-

ca de sus orgenes.
fuerzos

En

los

pnmeros

es-

por medir la inteligencia, los investigadores la consideraron una estruccable.

como Por qu

el

tura rgida e indivisible, innata y cuantifi-

ms

inteligente en los estudios

el

no siem-

A partir de los aos 60 se comenz

a
la

pre termina siendo

que ms xito profesional alcanza? Qu hace que ciertas personas parezcan tener la clave del buen comportamiento social, mientras otras son un desastre en pblico? Por qu unos siguen siendo brillantes incluso en
las

a ver

inteligencia

como un

epi-

hunden a

condiciones ms adversas y otras se la primera? Ni la neurologa, ni

fenmeno. El visionario gua que se encuentra detrs de esta idea es Howard Gardner, psiclogo de la facultad de ciencias de Harvard, en su libro Estructuras de la Mente. Gardner afirma que ha llegado el momento de ampliar la nocin

que tenemos del espectro de

contribucin

talentos; la

la biologa,

han podido dar una explicacin satisfactoria. Seguimos sin conocer con exactitud qu cualidades humanas
determinan
el xito personal.

ms importante que puede

hacer la educacin, es ayudar al individuo a acceder a un campo en el que sus talentos se desarrollen

Sabemos
la

ms plenamente, donde
y capaz. Deberamos

que ste no depende en exclusiva de

se sienta satisfecho

capacidad tcnica para resolver problemas, ni de un elevado cociente intelectual. Richard Herrnstein y Charles Murray, autores del libro

perder menos tiempo clasificando a las personas en categoras y dedicar ms

The Bell Curve, han

tiempo a ayudarlas a reconocer sus aptitudes y dones naturales y a cultivarlos.

acordado que entre todos los ingredientes del xito, el CI contribuye aproximadamente en un 20 a los factores que determinan el xito en la vida, con lo que el 80% queda para otras fuerzas.

Carlos R. Seijas es Licenciado en Psicologa, Universidad Francisco Marroqun (1998).

Laissez-Faire 50

Es de esta forma que Gardner refuta el punto de vista del CI; plantea que no existe una nica y monoltica clase de inteligencia, fundamental para el xito en
la

Los

sellos

de

la

mente emocional

modelo

vida,

inteligencias

Su

lista

un amplio espectro de con siete variedades clave. incluye dos clases acadmicas
sino
facilidad verbal

Slo en los ltimos aos ha surgido un cientfico de la mente emocional

lo

que explica cmo gran parte de

que

tpicas,

la

la

lgico-

matemtica, pero llega a incluir la capacidad espacial que poseen, por ejemplo artistas o arquitectos destacados; el genio
cinestsico exhibido en la plasticidad y la gracia de los atletas; y en el talento

hacemos puede ser dirigido emocionalmente cmo podemos ser tan razonables en un momento y tan irracionales al siguiente y el sentido en el cual las emociones tienen sus propias razones y

su propia lgica. Tal vez las dos mejores evaluaciones de la mente emocional son

musical de un Mozart o de Yo Yo Ma. Como remate de la lista hay dos caras de lo que Gardner llama inteligencias personales: destrezas interpersonales,

como

la

de un gran terapeuta del estilo de Cari Royers, o un lder mundial como Martin

Luther King,

Jr.,

la

capacidad

intra-

psquica que podra surgir por un lado, en

que ofrecen independientemente Paul jefe del laboratorio de Interaccin Humana de la Universidad de California, en San Francisco, y Seymour Epstein, un psiclogo clnico de la Universidad de Massachusetts. Aunque Ekman y Epstein han sopesado por separado diferentes pruebas cientficas, juntos ofrecen una lista bsica de las cualidades que
las

Ekman,

de Sigmund con menos fanfarrea, en la satisfaccin interior que surge de armonizar la propia vida para que est de acuerdo con
las brillantes interpretaciones
o,

distinguen las emociones del resto de la

Freud

vida mental.

los autnticos sentimientos personales.

Una respuesta rpida pero

dada

descui-

La palabra operativa desde este punto de vista de las inteligencias es "mltiple":

El

La mente emocional

es

mucho ms

modelo de Gardner

se abre paso

all del

concepto tpico

ms de CI como un

rpida que la mente racional, y se pone en accin sin detenerse ni un instante a

factor nico e inmutable.

De

estas inteli-

gencias nos interesa en especial la interpersonal que se divide en cuatro habilidades distintas: el liderazgo, la capaci-

pensar en lo que est haciendo. Su rapidez descarta la reflexin deliberada y

analtica

que es

el

sello

de

la

mente

pensante.

En

la

evolucin, esta rapidez

dad de cultivar las relaciones y mantener las amistades, la capacidad de resolver conflictos y la destreza en el tipo de
fundamentos cientque Peter Solvey, psiclogo de la Universidad de Yale, y John Mayer, de la Universidad de New Hampshire, bautizaron con el nombre de Inteligencia Emocional.
ficos dieron vida a lo

anlisis social. Estos

probablemente gir en torno a la decisin bsica: a qu prestar atencin y, al enfrentarse a otro animal, tomar decisiones de milsimas de segundo, tales como: Me lo como yo, o l me come a m? Es probable que aquellos organismos que tenan que hacer una pausa demasiado larga para reflexionar acerca de estas respuestas no tuvieran demasiada progenie a la que transmitir sus genes de

ms

accin lenta.

Laissez-Faire 5

Las acciones que surgen de la mente emocional acarrean una sensacin de certeza especialmente fuerte, una consecuencia de una forma sencilla y simplificada de ver las cosas que pueden ser absolutamente desconcertantes para la mente racional. Cuando ha pasado la tormenta, o incluso en medio de la respuesta, nos sorprendemos pensando: "Para qu hice esto?", una seal de que la mente racional est despertando, aunque no con la rapidez de la mente emocional.

mos que

la mente racional hiciera alguno de estos juicios, tal vez no slo estaramos equivocados sino que podramos estar muertos. El inconveniente es que

impresiones y juicios intuitivos, debido a que se efectan en un abrir y cerrar de ojos, pueden ser errneos o
estas
falsos.

Dado que

el intervalo

entre lo que activa

que se produce una emocin y su

la per-

erupcin puede ser prcticamente instantneo, el

Paul Ekman propone que es:a rapidez, en la que las emociones pueden sorprendernos antes de que tengamos conciencia de que han comenzado, es esencial para que las mismas sean sumamente adaptables: nos impulsan a responder a acontecimientos urgentes sin perder tiempo
si debemos reaccionar, o cmo debemos responder. Utilizando el siste-

mecanismo que evala

debe
ser

evaluando

capaz de una gran velocidad, incluso en tiempo cerebral, que se calcula en milsimas de segundo. Esta evaluacin de la necesidad de actuar debe ser automtica, tan rpida que no
cepcin
entra

ma

que desarroll para detectar emociones a partir de cambios sutiles en la

facial, Ekman puede rastrear microemociones que quedan reveladas en el rostro en menos de medio segundo. Ekman y sus colaboradores han descubierto que las expresiones emocionales empiezan a mostrarse en los cambios de la musculatura facial en pocas milsimas de segundo despus de producido el acontecimiento que dispara esa. reaccin, y que los cambios psicolgicos tpicos de una emocin determinadacomo el cambiante flujo sanguneo y el. creciente ritmo cardaco tambin tardan slo fracciones de segundo en comenzar. Esta rapidez es especialmente verdadera en la emocin intensa, como el temor o una

expresin

en

la

conciencia.

Esta

variedad

rpida de respuesta emocional nos invade

prcticamente antes de que nos demos

cuenta de lo que est ocurriendo.

de percepcin sacrien favor de la velocidad, dependiendo de las primeras impresiones, reaccionando al cuadro general o a los aspectos ms sorprendentes. Asimila las coEste rpido
fica la exactitud

modo

sas de inmediato, como un todo, reaccionando sin tomarse el tiempo necesario para un anlisis reflexivo. Los elementos vividos pueden determinar esa impresin, efectuando una cuidadosa evaluacin de los detalles. La gran ventaja es que la mente emocional puede interpretar una

sbita amenaza.

Ekman
breve,

afirma que, tcnicamente ha-

realidad emocional (l est furioso con-

blando, el calor de la emocin es

muy

migo;

ella est

mintiendo; esto lo entris-

un instante, emitiendo los juicios que nos dicen con quin debemos ser cautelosos, en quin podemos confiar, quin est afligido. La mente
tece) en
intuitivos

y dura slo unos segundos, no minutos, horas ni das. Segn su razonamiento, el hecho de que una emocin capturara el cerebro y el cuerpo durante mucho tiempo, al margen de las cambiantes
circunstancias,
tabilidad. Si las

emocional es nuestro radar para percibir

el peligro; si

indicara

nosotros (o nuestros antece-

su poca adapemociones causadas por

sores en el proceso evolutivo) esperra-

un nico acontecimiento continuaran do-

Laissez-Faire 52

minndonos invariablemente despus de que han pasado, y al margen de todo lo

que ha ocurrido a nuestro alrededor, entonces nuestros sentimientos seran pobres guas para la accin. Para que las emociones duren ms, lo que las pone en accin debe ser sustentado, evocando constantemente la emocin, como ocurre cuando la prdida de un ser querido nos
lleva a lamentarnos.

En

contraste, en la secuencia de res-

puesta rpida,

el sentimiento parece preceder o existir simultneamente con el

pensamiento.

Esta

reaccin

emocional

similar al fuego graneado, se produce en

situaciones que tienen la urgencia de la

supervivencia primaria. El poder de estas decisiones rpidas consiste en que nos

Cuando

los

senti-

mientos persisten durante horas, suelen hacerlo como estados de nimo, una forma apagada. Los estados de nimo ponen un tono afectivo, pero no son modeladores tan fuertes de

movilizan en un instante para reaccionar ante una emergencia. Nuestros sentimientos ms intensos son reacciones involuntarias;

no podemos decidir cundo

aparecern. "El amor", escribi Stendhal,

"es como una fiebre que va y viene independientemente de la voluntad." No slo el amor nos invade, sino tambin nuestras iras y temores, que al parecer, ms que ser una eleccin nuestra, nos ocurren. Por esa razn pueden ofrecer un pretexto: "Es el hecho de que no podemos elegir las emociones," seala Ekman, lo que permite a la gente explicar sus acciones diciendo que estaban dominados por la emocin.

actuamos,

como

lo

cmo percibimos y es el punto ms alto

de

la

emocin absoluta.

Primero sentimos, luego pensamos.

Dado que

a la mente racional le lleva

la

ms

tiempo que a

mente emocional

registrar

y responder, el "primer impulso" en una situacin emocional es el del corazn, no el de la cabeza. Tambin existe una segunda clase de reaccin emocional, ms lenta que la respuesta rpida, que fermenta primero en nuestros pensamientos antes de conducir al sentimiento. Esta segunda va para activar las emociones es

una mediante cepcin inmediata y pensamiento tambin

hacia la emocin
reflexivo

As

como hay

vas rpidas y lentas

la per-

la otra a travs del

existen

ms

deliberada,

somos tpicamente

conscientes de los pensamientos que con-

ducen a ella. En este tipo de reaccin emocional existe una evaluacin ms extendida; nuestros pensamientos cognicinjuegan el papel clave en la determinacin de qu emociones sern provocadas. Una vez que hacemos una evaluacin "ese taxista me est engaando," o "este beb es adorable" se produce una respuesta emocional adecuada. En esta secuencia ms lenta, el pensamiento ms plenamente articulado precede al senti-

emociones que son buscadas. Un ejemplo es el sentimiento manipulado intencionalmente, el recurso de un actor, como las lgrimas que surgen cuando los recuerdos tristes son evocados intencionadamente para que surtan efecto. Pero los actores estn sencillamente ms capacitados que
todos nosotros para

de

la

el uso intencionado segunda senda hacia la emocin, el

sentimiento a travs del pensamiento. Mientras no podemos cambiar fcilmente qu emociones especficas pondr en accin cierta clase de pensamiento, la

miento. Emociones
la

ms complejas, como
esta

mayor

parte de las veces

podemos

elegir,

vergenza o

la

aprensin ante un exasiguen

ruta

men
lenta,

inminente,

ms

y elegimos, en qu pensar. As como una fantasa sexual puede conducir a sensaciones

sexuales,
los

y tardan segundos o minutos en desarrollarse; son emociones que siguen a

los pensamientos.

pueden animarnos, o

recuerdos felices los pensamientos

melanclicos volvernos reflexivos. Pero

Laissez-Faire 53

por lo general la mente emocional no decide qu emociones "deberamos" tener. En lugar de eso, nuestros sentimientos surgen en nosotros como un hecho consu-

proceso
parte el

primario;

cualquier

cosa

es

posible. El

mtodo psicoanaltico es en arte de descifrar y desentraar

estas sustituciones del significado.

mado. Lo que
reacciones. Al
ciones,

la

mente racional puede

controlar regularmente es el curso de esas

nosotros no

margen de algunas excepdecidimos cundo

estar locos, tristes, etc.

Una realidad
La

infantil simblica

lgica de la mente emocional es

asociativa;

toma elementos que simbolizan una realidad, o dispara un recuerdo de

misma, para
ser igual a esa realidad.

mente emocional sigue esta con un elemento que representa a otro, las cosas no necesariamente deben estar definidas por su identidad objetiva: Lo que algo nos recuerda puede ser mucho ms importante que lo que "es." De hecho, en la vida emocional, las identidades pueden ser como un holograma en el sentido de que una sola parte
Si
la

lgica

estas reglas,

evoca

el

todo.

Como

Epstein, mientras la

seala Seymour mente racional reali-

la

Es

por eso que los smiles, las metforas y las imgenes hablan directamente a la mente emocional, lo mismo que el arte:
novelas, pelculas, poesa, canciones, teatro,

za conexiones lgicas entre las causas y

los efectos, la

mente emocional es

indis-

criminada y conecta cosas que simple-

mente tienen caractersticas llamativamente parecidas.

pera.

Los grandes maestros

espiri-

tuales,

como Buda y

Jess, llegaron al

corazn de sus discpulos hablando el lenguaje de las emociones, enseando con parbolas, fbulas y relatos. De hecho, el

smbolo y el ritual religioso tienen poco sentido desde el punto de vista racional; se expresan en la lengua verncula del
corazn.

Esta lgica del corazn de la mente emocional est bien descrita por Freud en su concepto de "proceso primario" de pensamiento; es la lgica de la religin y la poesa, la psicosis y los nios, el sueo y el mito (como seala Joseph Campbell, "Los sueos son mitos privados; los mitos son sueos compartidos"). El proceso primario es la llave que abre los significados de obras como el Ulises, de James Joyce: en el pensamiento como proceso primario, las asociaciones libres determinan el fluir de una narrativa; un objeto simboliza otro; un sentimiento desplaza a otro y lo representa; el todo se condensa en partes. No hay tiempo, ni leyes de causa y efecto. De hecho, no existe nada semejante a un "No" en el

Hay muchas formas en que la mente emocional es infantil, y cuando ms lo es, ms fuertes son las emociones. Una forma es el pensamiento categrico, en el que todo aparece en blanco y negro, sin matices de gris; alguien que se siente mortificado por haber metido la pata puede pensar inmediatamente: "Siempre digo lo que no debo." Otra seal de este

modo

pensamiento personaque los acontecimientos son percibidos con una tendencia a centrarse en uno mismo, como el conductor que, despus de un accidente, explica que "el
infantil es el

lizado, en el

poste telefnico se Este

me vino

encima."

modo

infantil es

autoconfirmador

y suprime o pasa por alto recuerdos o hechos que socavaran sus convicciones y se aferra a aquellos que las sustentan. Las convicciones de la mente racional son tentativas; una nueva evidencia puede descartar una creencia y reemplazarla por una nueva, ya que razona mediante la evidencia objetiva. La mente emocional, sin embargo, considera sus convicciones como absolutamente ciertas, y as deja de

Laissez-Faire 54

lado cualquier evidencia en contra. Por

psitos, de

modo que encontremos

expli-

eso resulta tan

difcil

razonar con alguien

que est emocionalmente perturbado: no importa la sensatez del argumento que se le ofrezca desde un punto de vista lgico: este no tiene ninguna validez si no es acorde con la conviccin emocional del
justificadores

caciones a nuestros sentimientos y reacciones (racionalizaciones) que los justifi-

momento. Los sentimientos son autoy cuentan con un conjunto de percepciones y "pruebas" propios.

El pasado presente

que

se

impone

en

el

quen en trminos del momento presente, sin comprender la influencia de la memoria emocional. En ese sentido, podemos no tener idea de lo que est ocurriendo realmente, aunque tal vez tengamos la conviccin de que sabemos exactamente qu esta ocurriendo. En momentos como este, la mente emocional ha puesto en marcha la mente racional, haciendo que cumpla sus funciones.

Cuando algn rasgo de un acontecimiento parece similar a un recuerdo

del pasado cargado emocionalmente, la mente emocional responde activando los sentimientos que acompaaban al acontecimiento recordado. La mente emocional

La realidad especfica

del estado

El funcionamiento de la mente
cional es en gran

emomedida especfica del

el

estado dictado por

sentimiento parti-

reacciona

al

presente

como

si

fuera el

pasado. El problema es que, sobre todo

cuando
mtica,

la

evaluacin es rpida y auto-

podemos no darnos cuenta que lo que fue importante en algn momento ya

Alguien que ha aprendido, a los dolorosos golpes de la infancia, a reaccionar con intenso temor y aversin ante una actitud airada mostrar la misma reaccin, en cierta medida, incluso al llegar a la edad adulta, cuando la actitud airada no represente una amenaza.
lo es.

un momento dado. La forma en que pensamos y actuamos cuando nos sentimos romnticos es totalmente diferente de la forma en que nos comportamos cuando estamos furiosos o desalentados; en el mecanismo de la emocular ascendiente en
cin,

no

travs

de

repertorio

cada sentimiento tiene su propio definido de pensamientos,

reacciones, incluso recuerdos. Estos repertorios especficos del estado se vuel-

ven ms predominantes en momentos de intensa emocin.

Si los sentimientos son fuertes, enton-

ces la reaccin provocada es evidente.

sentimientos son vagos o vez no nos demos cuenta de la reaccin emocional que estamos teniendo, aunque esta est tiendo sutilmente la forma en que reaccionamos en ese momento. Los pensamientos y las reacciones ante este momento adoptarn el matiz de los pensamientos y reacciones de entonces, aunque pueda parecer que la reaccin se debe nicamente a la circunstancia del momento. Nuestra mente emocional apro-

Pero

si

los

sutiles, tal

Una seal de que tal repertorio permanece activo es la memoria selectiva. Parte de la respuesta de la mente a una situacin emocional consiste en reorganizar la memoria y las opciones para la accin de
manera tal que los ms importantes ocupen el primer lugar de la jerarqua y sean representados ms rpidamente. Y, como hemos visto, cada emocin importante tiene su sello biolgico, una pauta de cambios que ponen en marcha el organismo cuando esa emocin aparece, y un nico conjunto de indicaciones que el organismo enva automticamente cuando
est

vechar

la

mente racional para sus pro-

dominado por

ella.

Laissez-Faire 55

CI

e Inteligencia Emocional: tipos

puros

Coeficiente

Intelectual

Inteligencia

Emocional no son conceptos opuestos sino ms bien distintos. Todos mezclamos intelecto y agudeza emocional; las personas que poseen un elevado CI pero una inteligencia emocional escasa (o un bajo CI y una elevada inteligencia emocional), son, a pesar de los estereotipos,

fil difiere levemente en el caso de hombre y mujeres. El hombre de elevado CI se caracteriza lo cual no es de extraar por una amplia variedad de intereses y habilidades intelectuales. Es ambicioso y productivo, previsible y obstinado, y no se preocupa por s mismo. Tambin tiene

tendencia a ser crtico y condescendiente,

fastidioso e inhibido, se siente

incmodo

con

sexualidad y la experiencia sensual, es inexpresivo e indiferente, y emola

fro.

relativamente pocas.
ligera

En

efecto, existe

una

cionalmente afable y

correlacin

entre

CI y algunos
emocional,

aspectos

de
claro

la

inteligencia

En contraste, los hombres que tienen una inteligencia emocional elevada son
socialmente equilibrados, sociables y alegres, no son pusilnimes ni suelen pensar
las

aunque
resulte

lo suficientemente baja para

que

que estas

son

entidades

totalmente independientes.

cosas una y otra vez. Poseen una nota-

A diferencia de
test escrito

las

conocidas pruebas

ble capacidad de

compromiso con

las per-

de CI, hasta ahora no se conoce ningn que proporcione una "puntuacin de inteligencia emocional," y tal vez

sonas o las causas, de asumir responsabilidades y de alcanzar una perspectiva

tica;

nunca exista. Aunque se ha llevado a cabo una amplia investigacin sobre cada uno de sus componentes, algunos de ellos como la empatia se analizan mejor probando la habilidad real de una persona

relaciones.

son solidarios y cuidadosos de las Su vida emocional es rica y apropiada; se sienten cmodos con ellos
el

mismos, con los dems y con social donde viven.

universo

para la tarea, por ejemplo, hacindole in-

Las mujeres que pertenecen exclusivamente al tipo de CI elevado tienen la

seguridad intelectual esperada, expresan fluidamente sus ideas, valoran las cuestiones intelectuales

de otro a travs que se ven sus expresiones faciales. Sin embargo, utilizando una medida de lo que l llama "elastiterpretar los sentimientos

de un vdeo en

el

y poseen una amplia

cidad del ego," algo bastante similar a la

inteligencia emocional (incluye las prin-

variedad de intereses intelectuales y estticos. Tambin suelen ser introspectivas,

son propensas a

la ansiedad, a la refle-

cipales

habilidades

sociales

y emocio-

xin, a los sentimientos de culpabilidad

nales), Jack Block, psiclogo de la

Universidad de California de Berkeley, ha hecho una comparacin de dos tipos tericos puros: personas con elevado CI versus personas con elevadas aptitudes emocionales. Las diferencias son reveladoras.

vacilan cuando se trata de expresar abier-

tamente su mente).

ira

(aunque lo hacen indirecta-

En
mente

contraste, las mujeres emocional-

inteligentes suelen ser positivas

El tipo puro de CI elevado (esto es,

dejando de lado
nal)

la inteligencia emociouna caricatura intelectual, experto en el mbito de la mente pero inadecuado en el mundo personal. El per-

expresan sus sentimientos abiertamente, y se muestran positivas con respecto a ellas mismas; para ellas, la vida tiene significado. Al igual que los hombres, son sociables y expresan sus sentimientos de manera adecuada (ms que en estallidos de los cuales podran arrepentirse ms

es

casi

Laissez-Faire 56

aplomo

adaptan bien a la tensin. Su les permite comunicarse fcilmente con personas nuevas; se sientarde); se

social

triste

una meta especfica. Ejemplo: debo primero aceptar que

Si

estoy

lo estoy,

ten lo suficientemente

cmodas con

ellas

mismas para
rencia

ser alegres, espontneas

luego analizar por qu, ver si realmente lo amerita y luego no hundirme en la tristeza, sino buscar actividades que me ayu-

abiertas a la experiencia sensual.

dife-

den a disipar

la tristeza.

de las mujeres que pertenecen exclusivamente al tipo de CI elevado, rara vez se sienten ansiosas o culpables, ni se hunden en la reflexin.

4. Empatia', es la

comprensin de sentimientos y preocupaciones de otras personas, tomando su punto de vista y aceptando las diferencias personales.
5. Comunicacin: hablar sobre los sentimientos propios y ajenos efectivamente. Esto es poder distinguir entre lo que se habla y hace y nuestras propias reaccio-

Por supuesto, estas descripciones son en todos nosotros hay una mezcla de CI e inteligencia emocional en
extremas;
diversos grados. Pero ofrecen una visin

que cada una de estas dimensiones agrega separadamente a las cualidades de una persona. En la medida en que una persona posee inteligencia cognitiva y tambin emocional, estas descripciones se funden en una sola. Sin embargo, de las dos, la inteligencia emocional aade muchas ms de las
instructiva de lo

nes y juicios acerca de

6.

ellos.

Permanecer abierto a nuevas

ideas:

esto es prcticamente la libertad de expresin. Esto es

poder crear un ambiente de

seguridad para poder comunicarnos con

mayor
7.

confianza.

cualidades que nos hacen ms plenamente humanos. En conclusin, una persona inteligente emocionalmente tiene la mayora de las siguientes caractersticas:

Introspeccin: poder identificar patrola

nes y reacciones en propia, reconociendo

similares en otros.
8.

vida emocional tambin patrones

Autoconciencia: que es reconocer sentimientos y emociones propias.

1.

Auto-aceptacin: es sentir orgullo y

percibirse desde una luz positiva, recono-

2.

Trazo

y cumplimiento de metas perso-

ciendo sus debilidades y fortalezas. Es poder rerse de uno mismo. Ejemplo:

una persona debe imponerse metas. Para cumplirlas debe ser perseverante y
nales:

Como

seres

humanos debemos

aceptar

poder postergar la gratificacin. Ejemplo: Usted desea ir a un concierto o comprar un libro. Para eso debe ahorrar y no gastar en las cosas en que siempre gasta
(postergar
la

que tenemos tanto virtudes como defectos y deberamos tener algunas nociones de cules son ellos tratando de modificarlos sin sentirnos frustrados por ello.
9.

gratificacin),

intentando
ir

Responsabilidad personal: aceptar

la

por todos los medios ahorrar para

cia).

al

responsabilidad, reconociendo las conse-

concierto o comprar el libro (perseveran-

cuencias de sus decisiones y acciones, aceptando al mismo tiempo nuestros

estados de nimo y sentimientos. Est basado en el compromiso. Ejemplo: Si escojo escaparme de mi casa debo aceptar el regao de mis padres sin echarle la

paso para hacerlo es validando y aceptando el sentimiento para luego pensar en estrategias que nos ayuden, ya sea a erradicarlo o convertir toda esa energa negativa en energa positiva para el cumplimiento de
3.

Manejar

sentimientos', el primer

culpa a otros.

Laissez-Faire 57

0.

Asertividad: este es un punto de vista

muy

importante porque es la base de

relacin interpersonal. Significa el

probable es que transmitiera esas decisiones de una manera ms humaxia.

Este estudio se llev a cabo en los
el entorno de las empresas era muy distinto. Esas actitudes son anticuadas y son un lujo de tiempos pasados; una nueva realidad competitiva est dando un enorme valor a la inteligencia emocional en el lugar de trabajo y en el mercado. Como coment Shoshona Zuboff, psicloga de la Facultad de Ciencias Empresariales de Harvard, "las empresas han sufrido una revolucin radical en este siglo, y con esto se ha producido una correspondiente transformacin

mucha

planteamiento de nuestros sistemas de

creencia, sentimientos, etc., sin furia o

aos setenta, cuando

pasividad.
plo:

Ms

bien con seguridad. Ejem-

Muchas veces hemos sido rechazados por otras personas. La asertividad

consiste en saber que ese rechazo es problema de ellos y no nos debe afectar

personalmente.

No

sentirnos culpables o
el

menos porque tenemos

pensar diferente.

derecho de

Dinmica de grupos: es la cooperaEs un arte poder trabajar en grupo porque se debe saber cundo y cmo
11.

cin.

del

paisaje

emocional.

Hubo un

largo

guiar y/o seguir.

perodo de dominacin administrativa de

la jerarqua corporativa, cuando el jefe manipulador y agresivo fue recompensado. Pero esa jerarqua rgida empez a quebrarse en los aos ochenta, bajo la presin combinada de la globalizacin y la tecnologa de la informacin. El agresivo simboliza el lugar donde ha estado la corporacin; el virtuoso en habilidades

Resolucin de conflictos: es el arte de "pelear" diplomticamente con otras per12.

sonas, negociando

bas partes salgan

sin

un acuerdo donde amms o menos ganando

que todos pierdan algo

s.

muy

impor-

tante de

CE
La

en la Empresa

interpersonales es el futuro corporativo."

idea de costo-efectividad de la inteli-

gencia emocional es relativamente nueva

para las empresas, algo que a algunos gerentes puede resultarles difcil de aceptar.

Un
que

estudio de 250 ejecutivos demostr

la

mayora senta que su trabajo

les

exiga que aplicaran "su cabeza, pero

no
por

Algunos de los motivos son evidentes: imaginemos las consecuencias que tiene para un grupo de trabajo el que alguien sea incapaz de evitar un estallido de ira o no tenga la menor sensibilidad con respecto a lo que siente la gente que lo rodea. Todos los efectos nocivos de la agitacin con respecto al pensamiento
cuando
operan tambin en el lugar de trabajo: la persona est emocionalmente

su corazn."

Muchos
empatia

dijeron que teman

que

sentir

compasin

aquellos con quienes trabajaban los colo-

perturbada,

no puede recordar,

atender,

tivas.

con sus metas organizaopin que la idea de percibir los sentimientos de aquellos que trabajan para l es absurda, y dijo que sera "imposible tratar con la gente." Otros protestaron diciendo que si no eran emocionalmente reservados, les resultara imposible tomar las "duras" decisiones que exige la profesin, aunque lo ms
cara en conflicto

Uno

aprender ni tomar decisiones con claridad. Como dijo un asesor administrativo: "el estrs hace que la gente se vuelva
estpida."

En
hbil

el

aspecto positivo imaginemos los

las

beneficios que tiene para el trabajo el ser

en

competencias emocionales

bsicas: estar sintonizados con los senti-

mientos de aquellas personas con quienes

Laissez-Faire 58

tratamos, ser capaces de resolver desa-

Muchos
tos a criticar

gerentes estn

muy

dispues-

cuerdos para que no se agudicen, tener

mientras
trabajamos.

la

habilidad de atravesar estados de fluidez

Liderazgo

no

es
la

dominacin, sino

el arte

de persuadir a

gente a trabajar hacia un objetivo comn.

Y en trminos

del

manejo de nuestra pro-

pia carrera, puede no haber nada

ms

fundamental que reconocer nuestros ms profundos sentimientos con respecto a lo que hacemos, y los cambios que podran
hacernos sentir

pero son parcos con los elogios, lo que deja a sus empleados con la sensacin de que reciben comentarios slo cuando cometen algn error. Esta tendencia a la crtica se ve exacerbada por gerentes que postergan durante largos perodos el ofrecer retroalimentacin. "La mayora de los problemas del desempeo de un empleado no son repentinos; se desarrollan lentamente con el tiempo,"

ms autnticamente

satis-

comenta

J.

R. Larson, psiclogo de la

fechos con nuestro trabajo.

Universidad

de
jefe

Illinois,

en

Urbana.

Algunas de

las

razones menos evi-

"Cuando
se

el

no logra expresar con

da,

prontitud sus sentimientos, la frustracin

dentes por las que las aptitudes emocionales estn ponindose a la vanguardia de
las habilidades

acumula lentamente. Entonces, un

estalla. Si la crtica se

hubiera expresado

empresariales reflejan los

cambios radicales que se estn produciendo en los lugares de trabajo. Permtaseme aclarar mi punto de vista describiendo las diferencias que existen en las tres aplicaciones de la inteligencia emocional: ser capaz de ventilar las quejas como crticas tiles, crear una atmsfera donde la diversidad resulta valiosa en lugar de ser motivo de friccin y trabajar eficazmente en equipo.

En

cierto sentido, la crtica es

una de

las tareas

ms importantes de un

gerente.

con anterioridad, el empleado habra sido capaz de corregir el problema. Con demasiada frecuencia la gente critica slo cuando las cosas se descontrolan, cuando estn tan furiosos que ya no pueden contenerse. Y es entonces cuando pronuncian la crtica de la peor manera, con un tono de amargo sarcasmo, recordando una lista de quejas que se haban callado, o profiriendo amenazas. Estos ataques obtienen respuesta. Son recibidos como una afrenta, de modo que el receptor tambin se enfurece. Es la peor manera de motivar
a alguien."

Sin embargo, es tambin una de las

ms

temidas y postergadas, y demasiados gerentes han manejado inadecuadamente el

Consideremos

la

otra

posibilidad.

Una
los

fundamental arte de

la retroalimentacin.

puede ser uno de mensajes ms tiles que enve un

crtica ingeniosa

Esta deficiencia tiene un gran costo: as

gerente.

Una

crtica ingeniosa se centra

como

la

salud emocional de una pareja

lo bien

depende de

que se ventilen sus

quejas, la efectividad, la satisfaccin

la

productividad de la gente en el trabajo depende de cmo se les hable de los pro-

en lo que la persona ha hecho y puede hacer, en lugar de convertir un rasgo del carcter en un trabajo mal hecho. Como seala Larson, "un ataque al carcter llamar a alguien estpido o incompetente

blemas.

De

dan y se reciben

hecho, la manera en que se las crticas es muy im-

se

portante para determinar lo satisfecha que

est la persona con su trabajo, con las personas con quienes trabaja, y con las personas ante quienes es responsable.

un verdadero error. Quien lo recibe pone de inmediato a la defensiva y deja de mostrarse receptivo a lo que se le
es
tiene

que decir acerca de cmo hacer las cosas mejor." En trminos de motivacin, cuando la gente cree que los fracasos se

deben a algn

dficit inalterable

que hay

Laissez-Faire 59

en
al

ellos,

pierden

la

esperanza y dejan de
lleva

las

deficiencias que necesitan aten-

intentarlo.

La conviccin bsica que

cin: pero deberan incluir sugeren-

optimismo es que los contratiempos o deben a circunstancias que nosotros podemos cambiar o mejorar.
los fracasos se

cias

acerca

de

cmo ocuparse de
crticas, al igual

estos problemas.

Estar presente: Las

Harry Levinson, un psicoanalista que se convirti en asesor de una empresa, da el siguiente consejo sobre el arte de la crtica, que est intrnsecamente vinculado al arte del elogio:

Ser especfico:
significativo,

Tomemos un incidente un episodio que ilustra un problema clave que necesita modificacin, o una pauta de deficiencia
como
es la incapacidad de hacer bien
ciertos aspectos de

que los elogios, resultan ms eficaces si se expresan cara a cara y en privado. Las personas que se sienten incmodas al manifestar una crtica al ofrecer un elogio probablemente sienten alivio al hacerlo poniendo distancia de por medio, por ejemplo con un memorndum. Pero esto hace que la comunicacin resulte dema-

siado

impersonal,

le

quita

la

persona que

la recibe la posibilidad

un

trabajo. Para la

de dar una respuesta o una aclaracin.

gente es desmoralizante escuchar slo

que estn haciendo "algo" mal sin saber cules son los detalles y poder cambiar. Centrarse en los detalles, diciendo qu es lo que la persona hizo bien, qu es lo que hizo mal, y cmo podra modificarse. No hablar con
rodeos ni ser indirecto ni evasivo; eso

Mostrarse sensible: Esta es una apelacin a la empatia, a estar sintonizado

receptor lo que uno dice

impacto que provoca en el y la forma en que lo dice. Los gerentes que tienen poca empatia, seala Levinson, son

con

el

ms propensos
te,

a proporcionar la re-

empaara
puesto,

el

mensaje
es

real.
al

Por suconsejo
la decla-

troalimentacin de una forma hirien-

esto

similar

como

el

menosprecio mordaz. El
de; crtica

dado a
racin

las parejas acerca

de

efecto neto de este tipo

destructivo:

es

de una queja: decir exactamente cul es el problema, qu

ocurre con l o

"XYZ"

respecto,

cmo se siente uno al y qu se podra cambiar.

para
el

en lugar de abrir el camino para una reparacin, crea un contra-golpe emocional de resentimiento, amargura, actitud defensiva y
distancia.

"La especificidad," seala Levinson,

"es
tan

importante
la crtica.

elogio

que el elogio vago no tiene absolutamente ningn efecto, pero no tiene demasiado, y no se puede aprender de l."
dir

como para

No

Levinson tambin ofrece algunos consejos emocionales para aquellos que reci-

Ofrecer una solucin: La crtica, como toda retroalimentacin til, debera sealar una forma de corregir el problema. De lo contrario, deja al receptor frustrado, desmoralizado o desmotivado. La crtica puede abrir la puerta a posibilidades y alternativas que la persona no adverta que existan,

ben las crticas. Uno es considerarla como una informacin valiosa acerca de cmo hacer las cosas mejor, en lugar de tomarla como un ataque personal. Otra es esperar el impulso hacia la actitud defensiva en lugar de asumir la responsabilidad. Y, si resulta demasiado perturbador, pedir que
se reanude la reunin ms tarde, despus de dedicar un rato a absorber el mensaje difcil y serenarse un poco. Finalmente, aconseja a la gente a que consideren la
crtica

o simplemente sensibilizarla a

como una oportunidad de

trabajar

Laissez-Faire 60

conjuntamente con el crtico para resolver el problema, no como si fuera un adversario. Todos estos sabios consejos, por
supuesto, son sugerencias para las parejas

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