Lngua Portuguesa: Leitura e interpretao de diversos tipos de textos (no literrios). Sinnimos e antnimos.

Sentido prprio e figurado das palavras. Pontuao. Classes de palavras: substantivo, adjetivo, numeral, pronome, verbo, advrbio, preposio e conjuno: emprego e sentido que imprimem s relaes que estabelecem. Concordncia verbal e nominal. Regncia verbal e nominal. Crase. Matemtica: Nmeros inteiros: operaes e propriedades. Nmeros racionais, representao fracionria e decimal: operaes e propriedades. Razo e proporo. Porcentagem. Regra de trs simples. Mdia aritmtica simples. Sistema mtrico: medidas de tempo, comprimento, superfcie e capacidade. Relao entre grandezas: tabelas e grficos. Noes de geometria: forma, permetro, rea, volume. Raciocnio lgico. Resoluo de situaes-problema

MANUAL DA TELEFONISTA
Este manual foi feito para orient-la no seu dia -a-dia. Aqui voce vai aprender um pouco mais sobre a importncia do seu trabalho nesta empresa e qual a melhor maneira de realiz-lo.So dias do Paulo Ota para facilitar a sua vida. 1 - Voc precisa saber Voc o carto de visita da empresa.. Por isso muito importante prestar ateno a todos os detalhes do seu trabalho. Voc a primeira pessoa a manter contato com o pblico. Sua maneira de falar e agir vai contribuir muito para a imagem que iro formar sobre sua empresa. No esquea: a primeira impresso a que fica. 2 - A telefonista em ao

J que a imagem da empresa to importante, fique

atenta a alguns detalhes que podem passar despercebidos na rotina do seu trabalho:

- Voz: deve ser clara, num tom agradvel e o mais natural possvel. Assim voc fala s uma vez e evita perda de tempo. - Calma: s vezes pode no ser fcil mas muito importante que voc mantenha a calma e a pacincia . A pessoa que esta chamando merece ser atendida com toda a delicadeza. No deve ser apressada ou interrompida . Mesmo que ela seja um pouco grosseira, voc no deve responder no mesmo tom. Pelo contrrio, procure acalm-la. - Interesse e iniciativa: Cada pessoa que chama merece ateno especial. E voc, comoo toda boa telefonista, deve ser sempre simptica e demonstrar interesse em ajudar. - Sigilo: Na sua profisso, s vezes preciso saber de detalhes importantes sobre o assunto que ser tratado. Esses detalhes so confidenciais e pertencem somentes pessoas envolvidas. Voc deve ser discreta e mantertudo e m segredo. A quebra de sigilo nas ligaes telefnicas considerada uma falta grave, sujeita s penalidades legais.

3 - O que dizer e como dizer Aqui seguem algumas sugestes de como atender as chamadas externas:

- Ao atender uma chamada externa,voc deve dizer o nome da sua empresa seguido de bom dia, boa tarde ou boa noite. - Essa chamada externa vai solicitar um ramal ou pessoa. Voc deve repetir esse nmero ou nome, para ter certeza de que entendeu corretamente. Em seguida diga: " Um momento, por favor," e transfira a ligao. - Se o ramal estiver ocupado quando voc fizer a transferncia, diga pessoa que chamou: " O ramal est ocupado. Por favor, ligue mais tarde." importante que voc no deixe uma linha ocupada com uma pessoa que est apenas esperando a liberao de um ramal. Isso pode congetionar as linhas do equipamento, gerando perda de ligaes. Mas caso essa pessoa insista em falar com o ramal ocupado, voce deve interromper a outra ligao e dizer: "Desculpe-me interromper sua ligao, mas h uma chamada urgente do (a) Sr.(a) Fulano(a) para este ramal. O (a) senhor (a) pode atender?" Se a pessoa puder atender , complete a ligao, se no, diga que no foi possivel transferir a ligao e pea educadamente para que a pessoa ligue mais tarde. - Se o ramal chamado no atender voc deve dizer: "O ramal no atende Por favor, ligue mais tarde".; '"O rramal no atende , vou passar para o ramal mais prximo."; ou ento "O ramal ramal no atende. H outro ramal que eu possa chamar?. - Se a pessoa que ligou no souber o nmero do ramal, consulte a lista de nomes (que devem estar em ordem alfabtica) e diga (antes de transferir a ligao): "Por favor, anote: o nmero do ramal ... Lembre-se : Voc deve ser natural, mas no deve esquecer de certas formalidades como, por exemplo, dizer sempre "por favor"" , "Queira desculpar", "Senhor", "Senhora", . Isso facilita a comunicao e induz a outra pessoa a ter com voc o mesmo tipo de tratamento. A conversa.: existem expresses que nunca devem ser usadas. como girias, meias palavras, e palavras com conotao de intimidade. A conversa deve ser sempre mantidaem nvel profissional.

4 - A sua sala Como todo mundo que trabalha, voc tambm precisa ter e cuidar do seu prprioespao, para que ele seja sempre agradvel e tranquilo.

Sua sala deve ser bem iluminada, ventilada, limpa e, de preferncia no deve ser um lugar por onde circulem pessoas.

5 - Equipamento bsico Alm da sala, existem outras coisas necessrias para assegurar o bom andamento do seu trabalho: - Listas telefnicas atualizadas. - Relao dos ramais por nomes de funcionrios (em ordem alfabtica). - Relao dos nmeros de telefones mais chamados. - Tabela de tarifas telefnicas. - Lpis e caneta - Bloco para anotaes - Livro de registro de defeitos.

6 - O que voc precisa saber : O seu equipamento telefnico no apenas parte do seu material de trabalho. o que h de mais importante. Por isso voc deve saber como ele funciona. Tecnicamente, o equipamento que voc usa chamado de CPCT - Central Privada de Comunicao Telefnica, que permite voc fazer ligaes internas (de ramal para ramal) e externas. Atualmente existem dois tipos: PABX e KS. - PABX (Private Automatic Branch(ramo) Exchange(troca)/): neste sistema, todas as ligaes internas e a maioria das ligaes para fora da empresa so feitas pelos usurios de ramais. Todas as ligaes que entram, passam pela telefonista. - KS ( Key System): todas as ligaes, sejam elas de entrada , de saida ou internas , so feitas sem passar pela telefonista Informaes bsicas adicionais - Ramal: so os terminais de onde saem e entram as ligaes telefnicas. eles se dividem em:

* Ramais privilegiados: so os ramais de onde se podem fazer ligaes para fora sem passar pela telefonista * Ramais semi-privilegiados: nestes ramais necessrio o auxilio da telefonista para ligar para fora. * Ramais restritos: s fazem ligaes internas. -Linha - Tronco: linha telefnica que liga a CPCT central Telefnica Pblica. - Nmero-Chave ou Piloto: Nmero que acessa automaticamente as linhas que esto em busca automtica, devendo ser o nico nmero divulgado ao pblico. - Enlace: Meio pelo qual se efetuam as ligaes entre ramais e linhas-tronco. - Bloqueador de Interurbanos: Aparelho que impede a realizao de ligaes interurbanas. - DDG: (Discagem Direta Gratuita), servio interurbano franqueado, cuja cobrana das ligaes feita no telefone chamado. - DDR : (Discagem direta a Ramal) , as chamadas externas vo direto para o ramal desejado, sem passar pela telefonista . Isto s possvel em algumas CPCTs do tipo PABX. - Pulso : Critrio de medio de uma chamada por tempo, distncia e horrio. - Consultores: empregados da Telems que do orientao s empresas quanto ao melhor funcionamento dos sistemas de telecomunicaes. - Mantenedora: empresa habilitada para prestar servio e dar assistncia s CPCTs. - Servio Noturno: direciona as chamadas recebidas nos horrios fora do expediente para determinados ramais. S possvel em CPCTs do tipo PBX e PABX.

7 - Cuidando do seu equipamento Como voc j viu o seu eqipamento essencial para o bom funcionamento da sua empresa. Por isso, ao menor sinal de defeitos ou alteraes chame

imediatamente a empresa responsvel pela manuteno. E tenha semmpre por perto as seguintes informaes: *Tipo * Marca do Aparelho * Modelo * Quantidade de ramais privilegiados * Quantidade de ramais semi-privilegiados * Quantidade de ramais restritos * Nmero-piloto *Assistncia tcnica * Endereo * Telefone Sempre que houver um defeito no seu sistema, utilize o livro de registro de defeitos.

8 - O que voc deve evitar Agora que voc j viu como deve ser o seu local de trabalho, do que voc precisa para trabalhar e j;a conhece os dados tcnios, preste ateno nas dicas finais para fazer do seu trabalho o mais agradvel da empresa: - No deixe que pessoas se aglomerem na sua sala - No coloque lquidos , vasos de plantas, comida ou outro objeto perto do seu equipamento, pois isso pode danific-lo. - No deixe pessoas inexperiente mexam no seu equipamento - Para limp-lo, use apenas uma flanela seca. No utilize produtos quimicos. - No faa qualquer atividade alheia ao seu trabalho durante o expediente. - No demore para fazer a ligao aps receber o tom de discar.

- No force o retorno do disco. Isso pode danific-lo ou ocasionar uma ligao errada, obrigando voc a discar novamente.

Para o cargo: Telefonista. Conhecimentos Especficos: Equipamentos (PABX D.D.R.) Siglas e Operaes. Atuao da telefonista: voz, interesse, calma e sigilo. Atendimento de chamadas. Fraseologias adequadas. Atribuies do cargo. Definies de termos telefnicos