Marcos Antonio Rodrigues, 2008

Dissertao
DE
M ESTRADO
No 049
ANLISE DO TRANSPORTE COLETIVO URBANO COM BASE EM INDICADORES DE QUALIDADE
Marcos Antonio Rodrigues
UBERLNDIA, 27 de JUNHO DE 2008
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UNIVERSIDADE FEDERAL DE UBERLNDIA

FACULDADE DE ENGENHARIA CIVIL PROGRAMA DE PS-GRADUAO EM ENGENHARIA CIVIL
Marcos Antonio Rodrigues
ANLISE DO TRANSPORTE COLETIVO URBANO COM BASE EM INDICADORES DE QUALIDADE
Dissertao apresentada Faculdade de Engenharia Civil da Universidade Federal de Uberlndia como parte dos requisitos para a obteno do ttulo de Mestre em Engenharia Civil.
rea de concentrao: Engenharia Urbana
Orientador: Prof. Dr. Jos Aparecido Sorratini

Uberlndia, 27 de Junho de 2008
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FICHA CATALOGRFICA
Dados Internacionais de Catalogao na Publicao (CIP)
R696a
Rodrigues, Marcos Antonio, 1978Anlise do transporte coletivo urbano com base em indicadores de qualidade / Marcos Antonio Rodrigues. - 2008. 81 f. : il. Orientador: Jos Aparecido Sorratini. Dissertao (mestrado) Universidade Federal de Uberlndia, Programa de Ps-Graduao em Engenharia Civil. Inclui bibliografia. 1. Transportes coletivos - Uberlndia - Teses. I. Sorratini, Jos Aparecido. II. Universidade Federal de Uberlndia. Programa de Ps-Graduao em Engenharia Civil. III. Ttulo. CDU: 656.132(815.1*UDI)
Elaborada pelo Sistema de Bibliotecas da UFU / Setor de Catalogao e Classificao
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Aos meus pais, dson e Adlia.
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AGRADECIMENTOS
DEUS Universidade Federal de Uberlndia pela oportunidade de realizar este estudo. Ao professor Sorratini pela orientao e pacincia. minha famlia, em especial minha esposa Marisa pela compreenso e estmulo. Aos professores e funcionrios da FECIV. Aos colegas de mestrado Alynne, Douglas e Marcelo pelo apoio nas horas mais difceis. todos que direta e indiretamente contriburam para a realizao desta pesquisa.
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Bom mesmo ir a luta com determinao, abraar a vida com paixo, perder com classe e vencer com ousadia, pois o triunfo pertence a quem se atreve... Charles Chaplin
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RODRIGUES, M. A. Anlise do transporte coletivo urbano com base em indicadores de qualidade. Dissertao de Mestrado, Faculdade de Engenharia Civil, Universidade Federal de Uberlndia, 2008. 81 p.
RESUMO
Esta pesquisa analisa o transporte coletivo urbano pelo modo nibus com base em indicadores de qualidade do servio ofertado pelas empresas operadoras. Na cidade de Uberlndia, MG o sistema de transporte coletivo realizado por nibus num sistema integrado em terminais, que recebe a denominao de Sistema Integrado de Transportes SIT. Esta pesquisa analisar, de forma tcnica, esse transporte com base em pesquisa de opinio com uma amostra de usurios e em indicadores de qualidade do servio, tendo como referencial bsico parmetros qualitativos e quantitativos utilizados na bibliografia existente. Com base na opinio dos usurios ser determinado o nvel do servio ofertado pelas empresas operadoras na cidade e sero propostas medidas para melhorar esse nvel de servio. Espera-se que os resultados da pesquisa forneam um diagnstico da qualidade do servio de transporte que ofertado na cidade e sirvam como subsdio na formulao de propostas que visam melhorar o atendimento ao usurio e que possam ser utilizadas pelo poder pblico que concede o servio. Palavras-chave: Transporte coletivo urbano, nvel de servio, indicadores de qualidade.
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RODRIGUES, M. A. Analysis of the urban public transportation based on parameters of quality. MSc. Dissertation, College of Civil Engineering, Federal University of Uberlndia, 2008. 81 p.
ABSTRACT
This research deals with the urban public transportation by bus based on quality indicators of the service offered by the operating companies. In the city of Uberlndia, MG the system of public transportation is operated by buses in a system integrated in terminals, which is named Transportation Integrated System SIT. This research will analyze, in a technical way, this transportation based on a survey with some users and in parameters of quality of the service by using qualitative and quantitative indicators from the existing literature. Based on the opinion of the users it will be determined the level of the service offered by the operating companies in the city and it will be proposed measures to improve this level of service. It is expected that the results of the research provide a diagnosis of the quality of the transportation service that is offered in the city and can be used as subsidy in the formularization of proposals that aim to improve the service to customers and can be used by the policy makers who grant the service. Keywords: Urban public transportation, level of service, parameters of quality.
ABREVIATURAS E SIGLAS
ABREVIATURAS
SIT Sistema Integrado de Transportes
SIGLAS
SETTRAN Secretaria Municipal de Trnsito e Transportes PMU Prefeitura Municipal de Uberlndia
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LISTA DE FIGURAS
Figura 1 Indicadores de qualidade em servios de transportes. Fonte: Lima Jr. (1995) ... 15 Figura 2 Medidas de avaliao da qualidade do transporte pblico. Fonte: Adaptado do TCRP, 2003. ......................................................................................................................... 23 Figura 3 Indicadores de qualidade no transporte pblico urbano. Fonte: Ferraz e Torres, 2004. ..................................................................................................................................... 25 Figura 4 Demanda real transportada pelo SIT. Fonte: SETTRAN, 2008 ......................... 38 Figura 5 Variao da frota operacional do SIT de 1998 a 2006. Fonte: SETTRAN, 200839 Figura 6 Avaliao da acessibilidade ................................................................................ 47 Figura 7 Avaliao da freqncia de atendimento ............................................................ 49 Figura 8 Avaliao da satisfao do usurio em relao ao tempo de viagem ................. 50 Figura 9 Avaliao do indicador lotao........................................................................... 52 Figura 10 Avaliao do indicador confiabilidade.............................................................. 53 Figura 11 Avaliao do indicador segurana. ................................................................... 54 Figura 12 Avaliao do indicador caractersticas da frota ................................................ 56 Figura 13 Avaliao do indicador caractersticas dos locais de parada ............................ 57 Figura 14 Avaliao do indicador sistema de informao ................................................ 58 Figura 15 Avaliao do indicador conectividade .............................................................. 60 Figura 16 Avaliao do indicador comportamento dos operadores .................................. 61 Figura 17 Avaliao do indicador estado das vias ............................................................ 62 Figura 18 Grau de importncia dos indicadores................................................................ 63 Figura 19 Indicadores que apresentaram maior quantidade de respostas satisfao plena.................................................................................................................................... 64 Figura 20 Indicadores que apresentaram maior quantidade de respostas satisfao mdia................................................................................................................................... 65 Figura 21 Indicadores que apresentaram maior quantidade de respostas insatisfeito.... 65 Figura 22 Comparao entre grau de importncia e a satisfao plena............................. 66 Figura 23 Comparao entre grau de importncia e a satisfao mdia ........................... 67 Figura 24 Motivo do deslocamento no momento da pesquisa .......................................... 69
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LISTA DE TABELAS
Tabela 1 Padres de qualidade para o transporte pblico por nibus ................................. 6 Tabela 2 Medidas de avaliao de qualidade em transporte coletivo urbano ................... 28 Tabela 3 Tipos de linhas por concessionria ..................................................................... 35 Tabela 4 Caractersticas dos pontos de parada .................................................................. 36 Tabela 5 Dados da frota de Uberlndia, MG..................................................................... 37 Tabela 6 Recursos humanos e fator de utilizao.............................................................. 37 Tabela 7 Indicadores de demanda no SIT ......................................................................... 38 Tabela 8 Principais indicadores do SIT para o ano de 2007 ............................................. 39 Tabela 9 Linhas da AVITRIL............................................................................................ 40 Tabela 10 Linhas da TRANSCOL..................................................................................... 41 Tabela 11 Grau de importncia dos indicadores por gnero ............................................. 63 Tabela 12 Anlise dos indicadores com base em padres de qualidade ........................... 68
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SUMRIO
CAPTULO 1 ......................................................................................................................... 1 INTRODUO...................................................................................................................... 1 1.1 HISTRICO................................................................................................................. 1 1.2 OBJETIVOS................................................................................................................. 4 1.3 METODOLOGIA......................................................................................................... 5 1.4 ESTRUTURA DO TRABALHO ................................................................................. 9 CAPTULO 2 ....................................................................................................................... 10 REVISO BIBLIOGRFICA ............................................................................................. 10 2.1 RELEVNCIA DA PESQUISA................................................................................ 10 2.2 QUALIDADE EM SERVIOS DE TRANSPORTE ................................................ 12 2.3 INDICADORES DE QUALIDADE .......................................................................... 18 CAPTULO 3 ....................................................................................................................... 29 CARACTERIZAO DO SISTEMA DE TRANSPORTE COLETIVO DE UBERLNDIA, MG............................................................................................................ 29 3.1 LEGISLAO MUNICIPAL SOBRE O TRANSPORTE DE PASSAGEIROS ..... 32 3.2 REDE BSICA .......................................................................................................... 34 3.3 CARACTERSTICAS FSICAS................................................................................ 35 3.4 CARACTERSTICAS DOS PONTOS DE PARADA .............................................. 36 3.5 CARACTERSTICAS DA FROTA........................................................................... 37 3.6 RECURSOS HUMANOS .......................................................................................... 37 3.7 DADOS DA DEMANDA .......................................................................................... 37 3.8 INDICADORES DO SIT ........................................................................................... 39 3.9 LINHAS ..................................................................................................................... 39 CAPTULO 4 ....................................................................................................................... 43 ANLISE DO SERVIO OFERTADO COM BASE EM PESQUISA COM USURIOS43 4.1 ACESSIBILIDADE ................................................................................................... 45 4.2 FREQNCIA DE ATENDIMENTO ...................................................................... 47 4.3 TEMPO DE VIAGEM ............................................................................................... 49 4.4 LOTAO ................................................................................................................. 51 4.5 CONFIABILIDADE .................................................................................................. 52 4.6 SEGURANA............................................................................................................ 53 4.7 CARACTERSTICAS DA FROTA........................................................................... 55 4.8 CARACTERSTICAS DOS LOCAIS DE PARADA ............................................... 56 4.9 SISTEMA DE INFORMAO................................................................................. 58 4.10 CONECTIVIDADE.................................................................................................. 59 4.11 COMPORTAMENTO DOS OPERADORES ......................................................... 60 4.12 ESTADO DAS VIAS ............................................................................................... 61 CAPTULO 5 ....................................................................................................................... 70 CONCLUSES .................................................................................................................... 70 REFERNCIAS ................................................................................................................... 73 GLOSSRIO........................................................................................................................ 77 ANEXO ................................................................................................................................ 81
Captulo 1
Introduo
CAPTULO 1
INTRODUO
1.1 HISTRICO
O transporte coletivo urbano exerce papel importante na atual configurao dos deslocamentos urbanos como meio de transporte que propicia a interligao entre as diversas regies das cidades, constituindo-se como uma alternativa para a reduo de graves problemas, tais como: congestionamentos, acidentes de trnsito e questes ambientais. Na atual configurao das cidades o movimento de pessoas e produtos intenso, sendo diversos os motivos dos deslocamentos: trabalho, estudo, compras, sade, lazer e outras necessidades individuais, as quais variam de acordo com os interesses das pessoas e finalidades dos deslocamentos. A escolha do modo de transporte a ser utilizado leva em considerao vrios fatores, entre os quais a disponibilidade de determinado modo, a preferncia, a qualidade do servio, assim como questes econmicas e geogrficas. O transporte pblico de passageiros possui a importante funo de integrar os diversos espaos urbanos. Ele permite que as pessoas acessem seus locais de trabalho e de lazer, alm de propiciar oportunidades de consumo. Assim, o tipo de servio prestado aos usurios influencia o desenvolvimento das diversas atividades econmicas e sociais. Apesar dos avanos ocorridos nas ltimas dcadas, quanto tecnologia dos veculos, a infra-estrutura viria e a modernizao de empresas operadoras, o transporte pblico no
Captulo 1
Introduo
Brasil ainda enfrenta problemas que comprometem sua qualidade. Entre os quais, merece destaque: O nmero crescente de automveis, que leva aos congestionamentos e influencia no tempo de viagem e na produtividade das atividades urbanas; a m distribuio espacial das atividades econmicas, que afeta o desempenho das operaes de transporte; e a reduo em investimentos necessrios ao transporte pblico, que provocam quedas no nvel e na sustentabilidade do servio. (SILVA et al, 2006)
O transporte coletivo tem importncia fundamental dentro do contexto geral do transporte urbano, na medida em que essencial para a populao de baixa renda e, ao mesmo tempo, uma importante alternativa a ser utilizada como estratgia para reduo das viagens por automvel, contribuindo para a reduo dos congestionamentos, da poluio ambiental, dos acidentes de trnsito e do consumo de combustvel. O transporte urbano importante para a qualidade de vida da populao, sendo um servio essencial, tal como o abastecimento de gua, coleta de esgoto, iluminao pblica etc. e, ainda, segundo os autores, o termo transporte urbano empregado para designar o deslocamento de pessoas e produtos realizados no interior das cidades. Pblico, coletivo ou de massa so denominaes utilizadas, sendo que os modos mais comuns de transporte pblico urbano so: nibus, metr, pr-metr, bonde e trem suburbano. Vasconcelos (2000) caracteriza o transporte pblico como aquele servio disponvel ao pblico sob regras de mercado. O transporte coletivo urbano exerce papel importante na atual configurao dos deslocamentos urbanos, como meio de transporte para aqueles que no possuem condies de ter um veculo particular por questes financeiras ou fsicas (deficincia fsica, inabilidade para dirigir, entre outros). Alm disso, propicia a interligao entre as diversas regies das cidades. Caracterizada a relevncia do transporte coletivo urbano em nveis sociais, econmicos e ambientais, necessrio um diagnstico sobre a qualidade do transporte coletivo com base em indicadores de qualidade, os quais devem apresentar avaliaes satisfatrias para que o usurio tenha um servio que atenda as suas necessidades.
Captulo 1
Introduo
A cidade de Uberlndia localiza-se no Tringulo Mineiro e caracteriza-se como uma cidade de porte mdio, que no ano de 2006 contava com 600.368 habitantes, de acordo com dados do Banco de Dados Integrados (UBERLNDIA, 2007). A rea do municpio de 4.115.822 km, formada por 71 bairros e 4 distritos, sendo que um deles (Miraporanga) no possui transporte coletivo. Segundo dados da SETTRAN (2008), a partir de 1950 ocorreu um intenso processo de urbanizao na cidade, seguido de uma intensa motorizao com ampla utilizao de veculos individuais. A frota veicular em 2006 era de 224.000 veculos (IBGE, 2006). Assim, o ndice de motorizao no municpio era de aproximadamente 1 veculo para cada 3 habitantes, valor acima da mdia nacional que era de 1 veculo para cada 7 habitantes, ou exatamente 26,80 veculos por 100 habitantes, nvel semelhante ao de alguns pases europeus como Dinamarca, Espanha, Holanda, Noruega e Finlndia (ndice de 30 veculos por cada 100 habitantes), conforme Vuchic (2000, apud RODRIGUES, 2006, p. 5). Nos ltimos anos observou-se uma reduo gradual do nmero de pessoas que utilizam o transporte coletivo urbano por nibus nas grandes cidades. Vrias causas so apontadas para a queda da demanda, sendo uma das principais a migrao para o transporte individual. Na cidade de Uberlndia no foi diferente, o ndice de passageiros por quilmetro rodado vem variando nos ltimos anos entre 2,29 em 1998 e 1,92 em 2007 conforme dados da SETTRAN (2008). O crescimento do transporte individual deve-se a vrios fatores. Vasconcelos (2000) destaca, entre outros fatores, os processos complexos de desenvolvimento social e econmico, as questes relativas ao planejamento urbano e de transportes, alm do nvel de qualidade do transporte coletivo urbano. O sucesso do transporte individual est, ainda, relacionado noo de poder e status. Segundo Spinelli (1999), fundamental planejar o sistema de transportes das cidades com extremo cuidado, para se ter um transporte seguro, de boa qualidade e que contribua para uma adequada ocupao e uso do solo, com o mnimo custo para a sociedade.
Captulo 1
Introduo
Por outro lado, Vasconcellos (2000), ao analisar as recentes mudanas de ordem poltica e econmica, no s no Brasil, mas no mundo, destaca o fato de elas mostrarem que no se deve deixar de olhar o transporte coletivo sob a lgica do mercado, mas preciso que ele tambm seja tratado como servio pblico de carter universal. Portanto, a tentativa de manter os subsdios no nvel mnimo, caso da operao pblica, ou de manter a rentabilidade no nvel mximo, caso da operao privada, esto ambos em conflito direto com o interesse dos usurios, uma vez que elas foram uma reduo no nvel da oferta e da qualidade do servio. O acelerado processo de urbanizao do municpio, com uma elevada taxa de crescimento da populao, ocorreu sem que houvesse legislao que garantisse a adequao dos novos loteamentos aos j existentes, com isso formaram-se vrios vazios dentro do permetro urbano, fato este malfico para os deslocamentos urbanos (SETTRAN, 2008). Na cidade de Uberlndia o sistema pblico de transporte coletivo realizado por nibus num sistema integrado em terminais e recebe a denominao de Sistema Integrado de Transporte SIT. O SIT composto por cinco terminais: Terminal Central, Umuarama, Planalto, Santa Luzia e Industrial interligados por linhas troncais, interbairros, alimentadoras e distritais. O usurio do SIT pode se deslocar para qualquer ponto da cidade, pagar somente uma tarifa e mudar de nibus nos terminais quantas vezes forem necessrias. De acordo com a SETTRAN (2008) em 2007 houve uma mdia diria de 4.634,12 viagens, 158.245,41 usurios transportados e 82.220,00 quilmetros rodados. Assim sendo, faz-se necessrio conhecer a opinio dos usurios sobre o servio ofertado, alm de saber dentre os indicadores de qualidade propostos na bibliografia quais o usurio considera mais importante para que haja um servio de qualidade.
1.2 OBJETIVOS
Realizar um diagnstico sobre qualidade do transporte coletivo urbano oferecido populao de Uberlndia com base numa pesquisa com uma amostra de usurios em pontos de parada no centro da cidade.
Captulo 1
Introduo
Analisar o transporte coletivo urbano por nibus na cidade de Uberlndia, MG com base nos seguintes indicadores de qualidade propostos por Ferraz e Torres (2004): acessibilidade, freqncia de atendimento, tempo de viagem, lotao, confiabilidade, segurana, caractersticas dos veculos, caractersticas dos locais de parada, sistema de informao, conectividade, comportamento dos operadores e estado das vias. Concluir, com base em pesquisa de opinio com os usurios do transporte coletivo urbano, sobre a qualidade do transporte e a importncia dos indicadores, alm de propor medidas para melhorar o nvel da oferta.
1.3 METODOLOGIA
A pesquisa foi realizada na cidade de Uberlndia, MG, uma cidade de porte mdio, onde o transporte coletivo urbano de passageiros realizado pelo modo nibus num sistema com tarifa nica e integrado, com cinco terminais de integrao. Para caracterizar o sistema de transporte coletivo na cidade de Uberlndia, MG foram obtidas, junto Secretaria Municipal de Trnsito e Transportes (SETTRAN), as seguintes informaes: quilmetros rodados, nmero de passageiros transportados por ano, parmetros para avaliao utilizados pelo poder pblico, legislao que regulamenta o servio, tipo de remunerao (direta, cmara de compensao, outra), tarifa bsica, nmero de operadoras, nmero de funcionrios envolvidos no sistema, quantidade total de linhas, rede bsica, tipos de linhas por concessionrias, distncia entre os pontos de paradas, caractersticas dos pontos de parada, nmero de nibus em operao, quilmetros em servio por ano, nmero de viagens realizadas por ano, ndice de passageiro por quilmetro (IPK) e o nmero de habitantes do municpio foi obtido junto ao Banco de Dados Integrados do municpio, (UBERLNDIA, 2007). Durante a fase de coleta de dados houve grande dificuldade em se conseguir informaes e dados junto SETTRAN, j que algumas informaes no estavam disponveis, tais como: idade mdia da frota, nmero de nibus em operao no pico, mapas das linhas, extenso total das linhas, freqncia de atendimento, tempo mdio de viagem, taxa de passageiros em p, quantidade de viagens no realizadas ou realizadas com atrasos, ndices de acidentes
Captulo 1
Introduo
significativos, situao das vias, sistema de informao ao usurio e pesquisas sobre qualidade do servio. Isso no permitiu que fossem comparados dados reais com os resultados da pesquisa feita com os usurios. A ausncia de informaes dificultou em parte a realizao deste trabalho, pelo fato de ter impossibilitado a avaliao do nvel de servio conforme os padres de qualidade propostos por Ferraz e Torres (2004) e apresentados na Tabela 1. Tabela 1 Padres de qualidade para o transporte pblico por nibus
Padres de Qualidade Fatores Parmetros de avaliao Distncia de caminhada (m) Declividade, passeios e segurana na travessia Intervalo entre atendimentos (min) Relao entre o tempo de viagem por nibus e por carro Taxa de passageiros em p (pass/m2) Viagens no realizadas ou realizadas com adiantamento > 3 min ou atraso > 5 min (%) ndice de acidentes significativos (acidentes/100 mil km) Idade (I) (anos) e estado de conservao Nmero de portas e largura do corredor Altura dos degraus 8. Caractersticas dos locais de parada 9. Sistema de informao Sinalizao, cobertura e assentos Folhetos com itinerrios e horrios, informaes adequadas nas paradas e pontos informaes e reclamaes Transbordo (%) Integrao fsica Integrao tarifria Motoristas dirigindo com habilidade e cuidado e motoristas e cobradores prestativos e educados Vias pavimentadas, sem buracos, lombadas e valetas e com sinalizao adequada Bom < 300 Satisfatrio < 15 < 1,5 < 2,5 <1 <1 I<5 bom estado 3 portas Pequena Na maioria Satisfatrio < 15 Satisfatrio Sim Satisfatrio Aceitvel Regular 300 a 500 Deixa a desejar 15 a 30 1,5 a 2,5 2,5 a 5,0 1a3 1a2 5 < I < 10 bom estado 2 portas, corredor largo Deixa a desejar Deixa a desejar Deixa a desejar 15 e 30 Deixa a desejar No Deixa a desejar Deixa a desejar No Aceitvel Ruim > 500 Insatisfatrio > 30 > 2,5 > 5,0 >3 >2 Outras situaes Outras situaes Grande Em poucos Insatisfatrio > 30 Insatisfatrio No Insatisfatrio
1. Acessibilidade 2. Freqncia de atendimento 3. Tempo de viagem 4. Lotao 5. Confiabilidade 6. Segurana
7. Caractersticas da frota
10. Transbordo
11. Comportamento dos operadores 12. Estado das vias
Satisfatrio
Insatisfatrio
Fonte: Ferraz e Torres (2004)
Captulo 1
Introduo
Aps a coleta dos dados primrios e observaes preliminares de campo foi elaborado um questionrio, conforme modelo que consta no Anexo, que foi submetido aprovao do Comit de tica em Pesquisa da Universidade Federal de Uberlndia. O questionrio foi aplicado em uma amostra aleatria de 500 usurios do transporte coletivo urbano, dos quais 220 do sexo masculino e 280 do sexo feminino, todos maiores de 18 anos de idade. O questionrio foi aplicado no dia 05 de novembro de 2007, das 8 s 12 horas, na Praa Tubal Vilela, que est localizada no centro da cidade e tem pontos de parada para aproximadamente 50 linhas de nibus. A escolha do local levou em considerao a localizao, por estar na rea central da cidade e propiciar a entrevista com pessoas dos diversos bairros da cidade, sendo que o dia escolhido foi uma segunda feira ps-feriado prolongado com intensa movimentao de pessoas no local. Quatro entrevistadoras aplicaram os questionrios, que contaram com um supervisor para orient-las, sendo que foram abordadas pessoas que esperavam o nibus ou tinham descido do nibus recentemente e se encontravam nas proximidades do local esperando, por exemplo, o incio da abertura dos bancos. Para definio de uma primeira aproximao pra o tamanho da amostra foi utilizada a Equao 1 com base em Barbetta (2002):
n0 = 1 E02
(1)
Onde:
n0 = primeira aproximao do tamanho da amostra; E0 = erro amostral tolervel.

Admitindo-se um erro amostral tolervel de 4,5% para esta pesquisa chega-se a:
n0 = 1 = 493,83 0,0452
Captulo 1
Introduo
Para populaes muito grandes a primeira aproximao do nmero de amostras j suficiente. Para populaes pequenas pode-se corrigir o tamanho da amostra de acordo com a Equao 2.
n= N n0 N + n0
(2)
Onde:
n = tamanho da amostra corrigido;
N = tamanho da populao.
Para uma populao de 25.000 passageiros usurios do transporte coletivo no local da pesquisa obteve-se o tamanho da amostra corrigido como segue:
n= N n0 25.000 . 493,83 ;n = = 484,26 N + n0 25.000 + 493,83
Ou seja, foi tomada uma amostra de 500 usurios que propiciou uma amostragem de 2% da populao de usurios, haja vista que, conforme dados da SETTRAN (2008), desembarcam no perodo da manh no local da pesquisa cerca de 25.000 passageiros. A amostra de 2% foi tomada para conseguir certo grau de significncia estatstica com base na disponibilidade de tempo dos pesquisadores e recursos para contrat-los. O questionrio encontra-se no Anexo. Os detalhes da pesquisa, assim como os resultados obtidos e as respectivas anlises encontram-se no Captulo 4. O mtodo de entrevistas utilizado foi o face a face, que permitiu um alto ndice de resposta dos indivduos abordados (cerca de 99%), fato que geralmente no ocorre no caso da realizao das entrevistas por meio postal, telefone ou Internet. Para garantir a aplicao do questionrio, vrios elementos foram considerados, entre os quais o local, o momento e a forma de realizao das entrevistas (abordagem do entrevistado, explicao dos objetivos
Captulo 1
Introduo
da pesquisa), assim como a situao do indivduo para declarar suas preferncias (apressado ou no), evitando incmodos e questionrios incompletos. Na tabulao dos dados obtidos junto aos usurios do transporte coletivo e ao rgo gestor foi utilizada uma planilha eletrnica, para posterior anlise e concluso sobre os dados, gerao de relatrios, grficos e tabelas.
1.4 ESTRUTURA DO TRABALHO

Este trabalho constitudo de cinco captulos, organizados da seguinte maneira: Captulo 1: Apresenta a introduo do assunto, os objetivos do trabalho e a metodologia a ser seguida. Captulo 2: Apresenta a reviso bibliogrfica, a qual contempla a relevncia da pesquisa, aspectos sobre transporte coletivo urbano, qualidade de servios e qualidade em transportes. Captulo 3: Contempla uma caracterizao do sistema de transporte coletivo de Uberlndia. Captulo 4: So analisados os resultados da pesquisa realizada com os usurios do transporte, e uma anlise do servio ofertado com base nos indicadores de qualidade. Captulo 5: Apresenta as concluses do trabalho e medidas que podem melhorar o nvel de servio oferecido na cidade de Uberlndia, MG. Aps a introduo do assunto e de alguns aspectos da pesquisa feitas neste captulo, apresentada a seguir a reviso bibliogrfica, a qual levou em considerao diversas fontes de informaes, no se restringindo literatura nacional, utilizando-se das publicaes mais contextualizadas aos propsitos deste estudo, dando especial nfase importncia da pesquisa com os usurios, questo da qualidade em servios de transporte e aos principais indicadores de qualidade desse servio.
Captulo 2
Reviso Bibliogrfica
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CAPTULO 2 REVISO BIBLIOGRFICA

2.1 RELEVNCIA DA PESQUISA
Segundo Lima Jr. (1995), os custos indiretos da falta de qualidade no caso dos transportes em geral so em muitas situaes altos para a sociedade devido aos congestionamentos, acidentes, avarias e mortes. Muitas vezes esses custos no so bem identificados, ou desconsiderados por dificuldades associadas s formas de quantificar tempos perdidos e avarias, e pelos mesmos no incidirem diretamente no prestador do servio. Dessa forma, faz-se necessrio reavaliar o modelo de transporte das cidades, afim de que seja garantida uma melhor distribuio de deslocamento, ao lado de uma melhor qualidade. Esta ltima pode ser obtida se o processo de desenvolvimento urbano e as polticas de transporte forem revistas, forando um equilbrio entre os modos que aperfeioem a produtividade do sistema e promovam condies adequadas para os usurios. Tais polticas devem ser adotadas de forma a garantirem: uma melhor qualidade de vida para a populao da cidade, eficincia da infra-estrutura e dos servios pblicos da cidade e a minimizao dos impactos ambientais (RODRIGUES, 2006). O transporte pblico possui especificidades que devem ser consideradas, pois a operao ocorre no espao pblico e constitui um servio de extrema relevncia. O produto entregue (a viagem) no pode ser acumulado se no for vendido no momento em que ofertado. Isso torna necessria a coincidncia temporal entre vendedor e cliente. Ainda, segundo Vasconcelos (2000), as condies atuais so analisadas em funo de caractersticas
Captulo 2
Reviso Bibliogrfica
11
institucionais da oferta e das condies econmicas. Assim sendo, a anlise da qualidade do servio oferecido importante para observao de falhas e possveis solues, assim como a definio de polticas pblicas eficientes sobre o assunto. Segundo Lima Jr. (1995) os transportes apresentam caractersticas que os diferem dos demais servios, ou seja, suas demandas apresentam desbalanceamentos temporais e espaciais, sendo que sua produo ocorre em ambiente controlado. O transporte uma atividade meio, isto , suas operaes fazem parte de uma cadeia de eventos onde o usurrio tem interesse no resultado final do conjunto de atividades e, alm disso, os mercados dos servios de transportes no criam, na maior parte dos casos, foras competitivas baseadas na qualidade. O transporte pblico no pode ser caracterizado como um servio pblico que envolve apenas os recursos humanos, uma vez que para sua prestao necessrio o uso de equipamentos razoavelmente sofisticados, os nibus. Alm disso, o setor sofre influncia de outros servios que extrapolam a possibilidade de atuao do operador de transporte pblico, tais como: gesto do trnsito, conservao do sistema virio e manuteno da segurana pblica. De acordo com Lima Jr. (1995), ao significado da palavra qualidade est associada a valorizao da viso do cliente, a gesto dos processos e a motivao das pessoas para melhoria continua e para a busca da excelncia. Porm, o autor destaca que o que tem sido desenvolvido na rea de transportes, e foi denominado como qualidade, teve enfoque no processo de produo dos servios, com pouca nfase satisfao dos usurios. Conforme Bertozzi e Lima Jr. (1998), a integrao entre vises de qualidade dos usurios, operadores e gestores, permite ao sistema de transporte publico nova condio de operao, ampliando a sua qualidade e eficincia. No entanto, cada uma das partes envolvidas no transporte coletivo urbano possui sua prpria concepo de produtividade, eficincia e qualidade, sendo que o operador tem seu foco nos fatores operacionais, com objetivo de garantir a realizao do servio com menor custo. Por outro lado, o usurio preocupa-se em obter melhor qualidade em troca dos seus
Captulo 2
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esforos fsicos na obteno da conduo e dos seus desembolsos financeiros. E, por fim, o poder pblico, como contratante e responsvel pelos servios prestados, exigir em troca de seu esforo o alcance mximo dos seus objetivos no tocante satisfao das necessidades sociais. (ARAGO e FIGUEIREDO, 1993). Constatou-se, tambm, conforme Castro et al (2006), que os objetivos podem variar muito, dependendo do lugar onde so identificados, visto que a populao de cada localidade tem suas prprias necessidades. Como exemplo, os objetivos da cidade de Porto Alegre (Prefeitura Municipal de Porto Alegre, 2000 apud Castro et al 2006, p.405) diferem dos da cidade de Bath (Bath & North East Somerset Council, 2004 apud Castro et al 2006, p. 405) na Inglaterra. Enquanto a primeira preocupa-se em reduzir os tempos de viagem e a necessidade de transbordo, a outra prioriza a maior disponibilidade de informaes do servio ao cliente. Assim sendo, este trabalho contribui para o ensino e pesquisa em transporte medida que discute posies cientficas relevantes sobre o tema, principalmente no que tange a indicadores de qualidade em transporte coletivo urbano e a opinio dos usurios, podendo ser um importante referencial terico para melhorias no sistema de transporte coletivo.
2.2 QUALIDADE EM SERVIOS DE TRANSPORTE

Existem vrias definies para qualidade de servios na bibliografia, sendo que este trabalho leva em considerao a qualidade percebida pelo usurio ao ser indagado sobre sua opinio acerca dos indicadores de qualidade, ou seja, at que ponto o servio oferecido na cidade de Uberlndia, MG incorpora os desejos e anseios dos usurios. O poder pblico, juntamente com as empresas operadoras, so influenciados a buscarem melhores ndices de qualidade e conseqente satisfao dos usurios. A ao de transportar uma atividade essencial, capaz de proporcionar e potencializar outras atividades humanas, sendo que, entre outros fatores as particularidades dos diversos modos de transportes determinam a qualidade do servio ofertado.
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Em termos de transporte pblico urbano, a utilizao do nibus intensa, sendo que em vrias cidades ele o nico modo de transporte coletivo ofertado, com exceo de algumas cidades que utilizam o metr e as ferrovias, entre outros. O transporte pblico pode ser enquadrado dentro do setor de servios, que diferenciado das demais atividades no que tange qualidade. Lima Jr. (1995) destaca como diferenciao: a intangibilidade de seus resultados; a participao do cliente na produo; a heterogeneidade dos processos e resultados, com alta variabilidade motivada por fatores de difcil controle, principalmente os associados ao cliente; os picos de demanda; e o fato da produo no ocorrer em ambiente controlado, pois se desloca espacialmente. Alm disso, conforme dito anteriormente, o transporte uma atividade meio e suas operaes fazem parte de uma cadeia de eventos onde o cliente tem interesse no resultado final do conjunto de atividades e no apenas no transporte. Lima Jr. (1995) apresenta dez indicadores condicionantes da qualidade em transportes. O autor destaca em sua obra que esses indicadores podem ser utilizados nos diversos modos de transporte, para realizao de anlises sobre qualidade do servio ofertado, observadas as devidas adequaes tendo em vista as especificidades de cada modo, assim como as particularidades da regio onde a prestao do servio ocorre. A seguir, esses indicadores so apresentados com as devidas consideraes: 1 Mercados regulamentados ou sem diferenciao de produto: Alguns segmentos de transportes possuem caractersticas as quais fazem com que a qualidade no seja considerada como fator estratgico importante para os prestadores de servio, ou seja, muitos servios so executados em mercados regulamentados, como o caso do transporte coletivo urbano. 2 Produto Intangvel: O fato dos servios em transportes serem intangveis leva impossibilidade de transferncia de posse, ou seja, o produto coincide com o processo, no sendo possvel armazenar o produto (no caso do transporte coletivo urbano, a viagem), levando ociosidade ou a congestionamentos durante o atendimento, fato ocorrido devido s flutuaes de demanda.
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Produo e consumo simultneos: No setor de servios ocorre a inseparabilidade entre produo e consumo, trazendo variabilidades aos processos e criando a necessidade de monitorao da qualidade em tempo real.
Grandes oscilaes de demanda: As demandas de servios em transportes apresentam grandes variaes quando comparadas a outros setores, tanto em termos de intensidade, quanto de freqncia, alm disso, possuem desbalanceamentos espaciais.
Indivisibilidade da oferta: A infra-estrutura viria e os equipamentos necessrios para a prestao de servios em transportes geralmente demandam grandes investimentos e obras, as quais demandam tempo para serem realizadas, assim sendo, esses elementos, quando comparados com as demandas envolvidas, apresentam indivisibilidade.
Processos e produtos heterogneos: Cada viagem no transporte coletivo urbano constitui um produto nico e diferenciado, embora possa ser agregado em conjuntos com caractersticas comuns e, alm disso, o resultado da viagem surge a partir de um conjunto de decises em srie, que podem variar durante os processos.
Satisfao com o produto e com o processo: Na prestao de servios em transportes, alm da satisfao com o resultado, existe tambm a satisfao da participao no processo, ou seja, o passageiro objetiva chegar ao seu destino em horrio programado, mas deseja que isto ocorra com segurana e conforto.
Interao com o meio ambiente: As atividades pertinentes aos servios de transportes so realizadas em ambientes no controlados, tais como: o espao areo, o mar, as rodovias e estradas, as ruas e avenidas e o espao urbano como um todo ou em partes, gerando em muitos casos vrios impactos ambientais.
Rede de processos e parcerias: Os sistemas de transportes necessitam de infraestrutura especfica e veculos dotados de relativa tecnologia, cujos conjuntos no so necessariamente pertencentes e operados pelos mesmos agentes. Os servios em
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transportes, geralmente, so parte de uma cadeia de eventos cujo interesse do cliente est no resultado final e no somente na ao de transportar. 10 Diferenas tecnolgicas: Dois so os principais condicionantes das caractersticas dos sistemas de transportes: o tipo de objeto transportado e o meio utilizado para realizao do transporte. As tecnologias envolvidas nos diversos tipos de transportes so muito diferentes entre si e, conseqentemente, apresentam distintos padres de desempenho e qualidade. Os dez indicadores considerados por Lima Jr. (1995) esto representados na Figura 1.
10. Diferenas tecnolgicas
1. Mercados regulamentados ou sem diferenciao de produto
2. Produto intangvel
9. Rede de processos e parcerias Qualidade em servios de transportes 8. Interao com o meio ambiente
3. Produo e consumo simultneos
4. Grandes oscilaes de demanda
7. Satisfao com o resultado e com o processo
6. Processos e produtos heterogneos
5. Individualidade de oferta
Figura 1 Indicadores de qualidade em servios de transportes. Fonte: Lima Jr. (1995)
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So altos os custos da falta de qualidade nos transportes, como por exemplo, os congestionamentos, acidentes de trnsito, perdas de mercadorias, vidas humanas perdidas em razo de acidentes. Em algumas situaes, a baixa qualidade dos servios prestados em transportes pode at causar problemas sociais, como j aconteceu algumas vezes nos trens suburbanos do Rio de Janeiro, onde atrasos levaram depredaes e conflitos entre usurios. (LIMA JR., 1995) As preocupaes relativas administrao dos servios de transportes e a melhoria do nvel de servio com vistas qualidade recente, pois, conforme Bowersox (2001), a funo logstica s comea a se consolidar a partir da dcada de 1950. nesta poca que os transportes pblicos passam a contar com estruturas operacionais e administrativas bem definidas (BRANCO, 1981). Qualidade, segundo Juran (1990), vista como a adequao ao uso. Um produto com qualidade apresenta caractersticas que atendam as necessidades e aumentam a satisfao do cliente. Por outro lado, Deming (1990) define qualidade como o nvel de satisfao dos clientes, propondo que a qualidade construda e no apenas inspecionada. Qualidade em transporte pblico urbano definida com a adequao dos fatores crticos gerenciais e seus resultados aos requisitos dos clientes da prestadora dos servios: usurios, poder pblico, acionista da empresa, funcionrios e comunidades (LIMA e FERRAZ, 1995). Dentre as vrias definies para qualidade de servios em transportes existentes, este autor optou por achar mais oportuna a apresentada por Lima Jr. e Gualda (1995, p. 670):
Qualidade de servios de transportes a qualidade percebida pelos usurios e demais interessados, de forma comparativa com as demais alternativas disponveis, resultante da diferena entre as expectativas e percepes do servio realizado.
Com o intuito de propiciar uma melhor anlise do contexto da qualidade em servios oportuno apresentar alguns conceitos e definies apresentados por Juran (1992):
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Qualidade: caractersticas do produto que respondem as necessidades dos clientes; ausncia de deficincias. Um termo genrico para cobrir os dois significados a adequao ao uso.
Cliente: qualquer um que afetado pelo produto ou processo, podendo ser externo e interno.
Clientes externos: os que so afetados pelo produto, mas no pertencem empresa na qual o produto feito.
Clientes internos: aqueles que so afetados pelo produto e tambm so integrantes da companhia que produz o produto ou presta o servio.
Usurio: um cliente que executa aes em relao ao produto ou servio. Satisfao do Cliente: resultado alcanado quando as caractersticas do produto correspondem s necessidades do cliente.
Opinies dos Clientes: declaraes dos clientes baseadas, principalmente, em seus julgamentos.
Percepes dos clientes: concluses dos clientes derivadas principalmente dos seus julgamentos.
Insatisfao do Cliente: um resultado alcanado quando as deficincias afetam de forma adversa os clientes.
Por outro lado, Juran (1990) identifica dois tipos de caractersticas de qualidade: 1) caractersticas que atendem s necessidades e conseqentemente levam a um aumento da satisfao do cliente, por exemplo, no caso de transporte pblico urbano, diminuio do intervalo entre nibus; e 2) caractersticas associadas ausncia de deficincias, levando satisfao dos clientes, por exemplo, nibus mais limpos.
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No processo de produo de transportes existem cinco pontos em que a qualidade dos servios pode vir a ser comprometida: 1) a identificao das necessidades dos clientes, 2) a especificao do servio a ser oferecido, 3) a execuo, 4) a divulgao/imagem do servio realizado e 5) o conforto entre as expectativas e as percepes dos clientes. Qualquer indicador de um sistema de transporte pode ser associado qualidade, conforme citam Lima Jr. e Gualda (1995), como, por exemplo, para componentes como infraestrutura viria, pavimento, veculos, atividades como planejamento, projetos, manuteno etc. No caso especfico do transporte coletivo urbano por nibus, a qualidade dos diversos componentes e atividades levam a um resultado diverso do ponto de vista dos envolvidos, refletido pelo desempenho do servio realizado, tendo associado ao mesmo a qualidade percebida pelo usurio de forma comparativa s opes disponveis e possveis. Segundo Lima Jr. (1995), o principal aspecto que amplia a abordagem de qualidade em servios a valorizao da funo e do beneficio gerado em detrimento das caractersticas fsicas dos produtos, que passam a serem facilitadores da execuo da funo.
2.3 INDICADORES DE QUALIDADE

As questes relativas ao transporte coletivo urbano de passageiros so amplamente analisadas atravs de vrias publicaes sobre o assunto, sendo tema presente freqentemente em publicaes da Associao Nacional de Transportes Pblicos ANTP e em congressos da Associao Nacional de Pesquisa e Ensino em Transportes ANPET. A reviso bibliogrfica aponta inmeros estudos que abordam a qualidade do servio, objetivos e estratgias para o transporte coletivo e a utilizao de indicadores de qualidade para monitorarem e avaliarem o servio ofertado. Porm, a maioria dos trabalhos pesquisados que prope indicadores da qualidade para gerenciar o transporte coletivo por nibus revelam uma despreocupao, segundo Castro et al (2006), em vincular indicadores a objetivos a serem alcanados e determinar a importncia relativa dos indicadores para a proviso de um servio de melhor qualidade.
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Ainda na literatura, os trabalhos apresentam estratgias ou medidas para a melhoria da qualidade do servio nibus sem explicitar os objetivos perseguidos pelas estratgias ou medidas e a determinao da relevncia dos objetivos para a melhoria da qualidade do servio como um todo. (CASTRO et al, 2006). Spinelli (1999) destaca a relevncia de se conhecer o comportamento dos usurios levandose em conta o fato deles apresentarem diferentes nveis de renda, preferncias, expectativas, interesse etc. Ainda, segundo o autor, a avaliao da qualidade pelo usurio tem, entre outros, o objetivo de informar aos rgos gestores e empresas operadoras sobre a qualidade do servio prestado, que pode levar adoo de medidas corretivas, permitindo a avaliao e o planejamento adequado dos sistemas de transporte urbano. Por outro lado, segundo Arago e Figueiredo (1993), no que tange qualidade do servio ofertado, deve-se avaliar a capacidade do servio prestado em atender as necessidades do cliente, no caso o usurio do transporte coletivo, ou de se ajustar o processo de prestao para se obter a satisfao. A opinio dos usurios na avaliao dos parmetros associados qualidade do transporte pblico (acessibilidade, conforto, confiabilidade etc.) permite a adoo de medidas corretivas para melhorar essa qualidade. A realizao de uma viagem por transporte coletivo urbano compe-se das seguintes etapas: percurso a p da origem at o local do embarque no nibus, espera pelo nibus, a viagem e a caminhada do ponto de desembarque at o destino final. Muitas vezes, tambm, necessrio uma ou mais transferncias entre veculos para se atingir o destino almejado. Rodrigues (2006) destaca os seguintes aspectos que se aplicam ao servio de transporte pblico urbano por nibus e o tornam bastante peculiar: Intangibilidade: o bem adquirido no pode ser previamente visto, sentido, tocado ou provado. Inseparabilidade: a produo e o consumo ocorrem simultaneamente.
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Variabilidade: uma atividade de difcil padronizao, pois cada viagem ocorre em circunstncias singulares, quer pelas condies do trfego, do clima, do horrio, do dia, da quantidade e do tipo de usurios transportados, ou seja, cada viagem um produto nico e diferenciado.
Perecibilidade: o servio no pode ser estocado; uma vez oferecido e no consumido, perde-se.
Consumo intensivo: trata-se de um bem consumido diariamente, pelo menos duas vezes ao dia.
Consumo coletivo: ao contrrio de outros servios, onde o consumo se d individualmente com tratamento personalizado, no transporte o consumo ocorre de forma massificada e em grupos nem sempre homogneos.
Pagamento antecipado: na maioria das vezes implica em pagamento antes da prestao do servio.
Interao com o meio ambiente: o servio realizado em ambientes no controlados, ao contrrio da manufatura, por exemplo.
Atuao dispersa espacialmente: a operao bastante dispersa, o que dificulta significativamente a superviso do servio e o controle do pessoal.
Mercados regulamentados: a rigidez das regulamentaes praticadas inibe que o servio seja prestado em condies mais adequadas s necessidades dos clientes.
Satisfao com o resultado e com o processo: neste servio o cliente deseja alm da satisfao com o resultado, a satisfao na participao do processo, ou seja, ele quer chegar ao local e horrio programado e que isto ocorra com segurana e razovel conforto.
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O transporte de pessoas, em geral, uma atividade intermediria, um servio com qualidade diminui o tempo perdido nesta atividade, isto , rapidez, conforto e segurana devem estar presentes em todas as etapas, minimizando os gastos de energia e tempo aos usurios. Lima Jr. (1995) destaca os tipos de problemas associados qualidade dos servios de transportes, agrupando-os da seguinte forma: Caracterizao sistmica do servio. Definies estratgicas do negcio. Concepes e projetos do servio. Projeto e operao do sistema de prestao do servio. Gesto da interface com clientes e outros interessados.
A qualidade de um servio de transporte coletivo pode ser verificada atravs de indicadores e a seleo destes pode ser feita de acordo com um conjunto de sete critrios, conforme Waisman (1983 apud RODRIGUES, 2006, p. 15), a saber: 1 Comparabilidade: os indicadores devem permitir comparao entre diferentes reas urbana. 2 Cobertura: a extenso em que o indicador reflete os vrios aspectos da qualidade dos servios. 3 Resposta necessidade: a resposta do transporte coletivo s necessidades e demandas da rea urbana. 4 Compreensibilidade: a facilidade que o indicador pode ser entendido, no somente por tcnicos, mas tambm administradores do transporte, polticos e outros grupos interessados.
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Flexibilidade: a facilidade e velocidade com que as caractersticas medidas pelos indicadores podem ser alteradas para satisfazer condies e necessidades de modificaes.
Incentivos para o alcance de melhorias: o grau pelo qual o uso do indicador poder estimular a contnua busca de tcnicas operacionais mais eficientes.
Disponibilidade de dados: a extenso pelo qual o indicador depende de dados que so facilmente disponveis e confiveis, ou depende de dados que requerem estudos especiais, custosos e sujeitos a substancial margem de erro.
Faria (1985) desenvolveu o uso de tcnicas psicomtricas aplicadas ao transporte urbano por nibus em relao ao nvel de servio do sistema, com pesquisa realizada com os usurios em trs cidades de porte mdio: So Carlos e Araraquara no estado de So Paulo e Uberlndia no estado de Minas Gerais. A qualidade do transporte em geral refere-se ao nvel de conforto de cada modo de transporte em relao ao veculo utilizado e s condies das vias e da sinalizao. Para o transporte pblico, o nvel de servio deve ser representado pelas condies mdias ofertadas aos usurios em termos de ocupao mdia dos veculos (conforto), das possibilidades efetivas de embarque (que se refletem no tempo de espera) e das informaes disponveis aos usurios (VASCONCELOS, 2000). Nota-se tambm que os indicadores de qualidade variam muito pouco em relao s diferentes regies do mundo, sendo que o Manual de capacidade e qualidade do servio de transporte coletivo Transit Capacity and Quality of Service Manual (TCRP, 2003) em sua Parte 3 Qualidade do Servio, publicado nos Estados Unidos, divide as medidas de qualidade do servio de rota fixa de nibus em duas categorias principais: oferta e conforto e convenincia. A oferta compreende a disponibilidade espacial e temporal do servio de transporte coletivo. Assumindo que o servio esteja disponvel, as medidas de conforto e convenincia sero utilizadas pelo usurio na avaliao da qualidade desse servio. Essas duas categorias combinadas com trs diferentes elementos do sistema de transporte coletivo, que so os pontos de parada, os segmentos de rotas e corredores, e o sistema de
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transporte coletivo como um todo, definem seis medidas de qualidade do servio de transporte coletivo. Essas medidas de qualidade so: freqncia, horas de servio, cobertura do servio, demanda de passageiros, confiabilidade do servio e diferena de tempos de viagem entre o automvel e o nibus. A Figura 2 mostra esquematicamente as medidas de avaliao da qualidade consideradas pelo Manual de capacidade e qualidade do servio de transporte coletivo dos Estados Unidos (TCRP, 2003).
Freqncia
Horas de servio
Cobertura do servio
Medidas de avaliao da qualidade do transporte pblico
Demanda de passageiros
Confiabilidade do servio
Diferena entre tempos de viagem
Figura 2 Medidas de avaliao da qualidade do transporte pblico. Fonte: Adaptado do TCRP, 2003.
Segundo Lima Jr. (1995), os principais critrios de avaliao da qualidade, para o transporte pblico, na viso do usurio so: confiabilidade (intervalo entre veculos, tempo de viagem, cumprimento do itinerrio), responsabilidade (substituio do veculo em caso de quebra, atendimento ao usurio), empatia (disposio do motorista e cobrador em dar informaes, ateno com pessoas idosas e deficientes fsicos), segurana (conduo do motorista, assaltos), tangibilidade (lotao, limpeza, conservao), ambiente (trnsito,
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24 ventilao), acessibilidade
condies
climticas),
conforto
(bancos,
iluminao,
(localizao dos pontos de parada), preo (tarifa), comunicao (informao sobre sistema, relao entre os usurios), imagem (identificao da linha /servio), momentos de interao (contato com motorista/ cobrador). Por ltimo, apresentam-se os indicadores listados por Ferraz e Torres (2004) para anlise da qualidade do transporte pblico urbano. Os autores consideram como 12 os principais indicadores caracterizadores que influem na qualidade do transporte pblico por nibus, os quais sero considerados para realizao desta pesquisa por considerar-se mais adequados e abrangerem todos os aspectos determinantes da qualidade de transporte, alm de serem oportunos para o formato de trabalho proposto, sem desconsiderar outros fatores e publicaes existentes sobre o tema, assim como as diversas metodologias existentes. Eles esto listados a seguir, no necessariamente em ordem decrescente de importncia: 1 Acessibilidade: est associada facilidade de chegar ao local de embarque no transporte coletivo e de sair do local de desembarque e alcanar o destino final. 2 Freqncia de atendimento: relacionada ao intervalo de tempo da passagem dos veculos de transporte pblico. 3 4 5 Tempo de viagem: tempo gasto no interior dos veculos. Lotao: quantidade de passageiros no interior dos veculos. Confiabilidade: grau de certeza dos usurios de que o veculo de transporte pblico vai passar na origem e chegar ao destino no horrio previsto. 6 7 8 Segurana: acidentes envolvendo os veculos e atos de violncia. Caractersticas dos veculos: a tecnologia e o estado de conservao. Caractersticas dos locais de parada: sinalizao adequada, existncia de bancos para sentar e cobertura.
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Sistema de informao: disponibilidade de folhetos com horrios, itinerrio das linhas e a indicao de estaes.
10 Conectividade (facilidade de deslocamento dos usurios de transporte pblico entre dois locais quaisquer da cidade). 11 Comportamento dos operadores: postura dos motoristas e cobradores durante o desempenho de suas atividades. 12 Estado das vias: a qualidade da superfcie de rolamento. A Figura 3 mostra os indicadores de qualidade no transporte pblico urbano considerados por Ferraz e Torres (2004).
Estado das vias
Acessibilidade
Freqncia de atendimento
Comportamento dos operadores
Tempo de viagem
Conectividade
Fatores de Qualidade em transporte pblico urbano
Lotao
Sistema de informao
Confiabilidade
Caractersticas dos locais de parada
Segurana Caractersticas dos veculos
Figura 3 Indicadores de qualidade no transporte pblico urbano. Fonte: Ferraz e Torres, 2004.
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Silva et al, (2006) realizaram uma anlise cronolgica acerca da avaliao da qualidade do sistema de transporte pblico, sendo que at a dcada de 1990 a avaliao da qualidade do sistema de transporte pblico se centrava nos nveis de servio e em algumas variveis scio-econmicas, de interesse dos rgos gestores e das operadoras do sistema. A partir de ento, as avaliaes passaram a incorporar as necessidades da sociedade. Com isso, as empresas operadoras do transporte pblico se viram obrigadas a reorganizarem suas estruturas administrativas, como forma de qualificar seus processos e reduzir seus custos operacionais. Os rgos gestores tambm sofreram mudanas em seus processos de avaliao da qualidade dos servios, com a incluso de descritores do grau de satisfao dos usurios do sistema de transportes coletivos. (SILVA et al, 2006). Por outro lado, Castro et al, (2006) dividem as aferies da qualidade no transporte coletivo urbano em duas categorias. A primeira categoria compreende aquelas que realizaram pesquisas junto aos clientes para avaliao do servio, casos de Faria (1985), Murugesan e Moorthy (1998), Neto (2001), Fonseca e Borges Jr. (1998), EPTC (1999), National Statistics (2002), Busways Management (2002) e Born (2000). A segunda categoria contempla as aferies de qualidade atravs de comparaes com indicadores/nveis de servio pr-definidos, como Alter (1976), Botzow (1974), Allen (1976), Bakker (1976), Lima Jr. (1995), Gonalves (1998), TRB (2000) e Ferraz e Torres (2001). Esta pesquisa utilizar as duas categorias para coleta e anlise de dados e informaes. Rodrigues (2006, p. 3), ao analisar a qualidade do transporte coletivo na cidade de So Carlos, no estado de So Paulo, fez a seguinte anlise acerca da qualidade no servio prestado:
Ao significado atual da palavra qualidade esto associados valorizao da viso do cliente, a gesto dos processos, e a motivao das pessoas para a melhoria contnua e para a busca da excelncia. Contudo at agora o que se desenvolveu na rea de transportes e foi denominado como qualidade teve o enfoque no processo de produo de servios, enfatizando as medidas tcnicas e a conformidade s especificaes, e pouca nfase foi dada satisfao dos usurios e a motivao dos empregados.
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Em outras palavras, a satisfao dos usurios no levada em considerao, sendo que em alguns casos, segundo Vasconcelos (2000), os operadores do sistema, para melhorar a rentabilidade e conseqentemente o lucro, reduzem a qualidade do servio sempre que a rentabilidade est ameaada. Ainda segundo o autor, o transporte visto pela sociedade de duas formas: uma questo de mercado, ou seja, quando se assume esta viso os servios devem ser desregulamentados; e na outra viso os transportes so vistos como uma questo pblica, ou seja, um servio que deve ser regulamentado de acordo com os interesses da sociedade com regras limitantes da atividade, relativas natureza do servio, bem como controle e monitorao por parte da autoridade pblica municipal. Assim sendo, consideraes e anlises sobre a eficincia, qualidade e equidade do servio tornam-se relevantes. Gomide (2003), ao analisar o impacto dos transportes urbanos sobre a renda, destaca a relevncia da disponibilidade de um servio de qualidade e acessvel, fato que propicia os seguintes impactos: contribui para a competitividade das cidades, melhoria da acessibilidade e da mobilidade urbana, impacto positivo no emprego e na renda, permite o acesso dos mais pobres s oportunidades e aos servios sociais, reduz a pobreza e promove a incluso social. Alm disso, de acordo com Castro et al, (2006), nota-se que os clientes do transporte coletivo esto cada vez mais crticos em relao a atributos que expressam a qualidade do servio, como o conforto, a segurana e a confiabilidade. Frustraes derivadas do descompasso entre expectativas e o servio efetivamente ofertado contribuem para afastar clientes dos nibus urbanos brasileiros. J os rgos reguladores tendem a utilizar indicadores para a gesto, mas estes no necessariamente esto associados a estratgias. A falta de sintonia entre objetivos dos clientes, estratgias perseguidas por rgos reguladores e indicadores de gesto, pode fazer com que as necessidades dos clientes nunca sejam propriamente acolhidas. (CASTRO et al, 2006). A Tabela 2 apresenta um quadro sntese com as principais medidas de avaliao de qualidade em transporte coletivo urbano, listadas na reviso bibliogrfica. Observa-se que
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alguns indicadores esto presentes nas quatro referncias, variando em determinados casos a nomenclatura. Tabela 2 Medidas de avaliao de qualidade em transporte coletivo urbano Autor (es) Waisman (1983 apud RODRIGUES, 2006, p. 15) Transit Capacity and Quality of Service Manual (TCRP, 2003) Ferraz e Torres (2004) Indicadores Comparabilidade, cobertura, resposta necessidade, compreensibilidade, flexibilidade, incentivos para o alcance de melhorias e disponibilidade de dados. Freqncia, horas de servio, cobertura do servio, demanda de passageiros, confiabilidade do servio, diferena de tempos de viagem entre o automvel e o nibus. Acessibilidade, freqncia de atendimento, tempo de viagem, lotao, confiabilidade, segurana, caractersticas dos veculos, caractersticas dos locais de parada, sistema de informao, conectividade, comportamento dos operadores e estado das vias. Mercados regulamentados ou sem diferenciao de produto, produto intangvel, produo e consumo simultneos, grandes oscilaes de demanda, indivisibilidade da oferta, processos e produtos heterogneos, satisfao com o produto e com o processo, interao com o meio ambiente, rede de processos e parcerias e diferenas tecnolgicas.
Lima Jr. (1995)
De posse das informaes deste captulo e por considerar mais contextualizado ao que foi proposto neste trabalho, optou-se pelas consideraes de Ferraz e Torres (2004) e Lima Jr. (1995), para realizao da anlise do nvel de servio e da caracterizao do sistema de transporte coletivo da cidade de Uberlndia. O servio de transporte em Uberlndia apresentado no prximo captulo, com informaes importantes que ajudam na anlise do nvel de servio, assim como, a se conhecer as particularidades do servio de transporte coletivo oferecido.
Captulo 3
Caracterizao do sistema de transporte coletivo urbano de Uberlndia, MG
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CAPTULO 3
CARACTERIZAO DO SISTEMA DE TRANSPORTE COLETIVO DE UBERLNDIA, MG
Para complementar os dados e pelo fato de no terem sido conseguidas todas as informaes necessrias para a anlise dos padres de qualidade propostos por Ferraz e Torres (2004), fez-se um roteiro, adaptado de Lima Jr. (1995), com os principais itens a serem considerados para efetuar um diagnstico da qualidade em servios de transportes. O trabalho de Lima Jr. (1995) fundamenta-se em elementos tericos e parte da hiptese bsica de que diagnosticar a qualidade em servios de transportes um problema sistmico e passvel de organizao. Assim sendo, foram consideradas cinco classes de problemas associados qualidade dos servios de transportes conforme a natureza do servio ofertado na cidade de Uberlndia, MG. A seguir apresentada uma tabela contemplando os itens para diagnstico com as devidas adaptaes ao trabalho de Lima Jr. (1995), onde foi dada maior nfase s questes relativas ao servio e ao cliente, j que no foi possvel obter algumas informaes junto ao rgo gestor.
Antes de ser feita uma caracterizao especfica do transporte coletivo urbano, faz-se necessria uma anlise cronolgica de alguns fatos relevantes aps a implantao do Sistema Integrado de Transportes SIT em Uberlndia, MG:
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1997 Em 05 de julho foi inaugurado o Sistema integrado de Transportes SIT. 2000 Foi implantado, em 10 de janeiro, o servio de transporte executivo (servio experimental em micronibus) com tarifa superior ao SIT.
2000 Foi elaborado o projeto do corredor estrutural sudeste (Av. Joo Naves de vila).
2000 Em 26 de Setembro foi implantado o Controle de Trfego em rea CTA, uma central computadorizada responsvel pelo gerenciamento semafrico da cidade .
2001 A partir de 01 de junho o transporte executivo foi incorporado ao SIT, denominado como linhas cinzas (radiais).
2001 Em 12 de outubro foi implantado o servio de transporte complementar, prestado por veculos do tipo vans e remunerado pelas empresas concessionrias do transporte pblico, com a denominao de Passe Livre.
2003 Reurbanizao da Av. Joo Pinheiro, com a faixa de trfego direita destinado ao transporte coletivo, com uma extenso de 1,0 km.
2006 Em 17 de julho foi extinto o servio de transporte complementar. 2006 Em 09 de setembro foi implantado o corredor estrutural da Av. Joo Naves de vila, com uma extenso de 7,5 Km e 13 estaes de embarque e desembarque juntas ao canteiro central, com 3 estaes de transferncias e 4 estaes com elevadores para pessoas portadoras de deficincias.
2006 Em 19 de outubro o Plano Diretor foi revisado e adequado ao Estatuto da Cidade.
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Na cidade de Uberlndia a Secretaria Municipal de trnsito e Transportes SETTRAN o rgo gestor, sendo responsvel pelas atividades relacionadas com a operao do sistema virio, terminais e transportes no municpio, estudos tcnicos para alterao e criao de novas linhas, alm de fiscalizar o servio prestado pelas seguintes concessionrias: TRANSCOL Transporte Coletivo de Uberlndia Ltda. AVITRIL Auto Viao Tringulo Ltda. COMTEC Companhia de Administrao de Terminais e Centros Comerciais.
Aps realizar, em 1987, diagnstico atravs de pesquisa de origem e destino com usurios e na elaborao do Plano de Transporte da cidade em 1991, o rgo gestor constatou que 25% dos usurios realizavam transbordos (pagavam duas ou mais passagens para chegar ao destino). Os tcnicos da prefeitura concluram que esse ndice de transbordos comprometia a mobilidade da populao e onerava as despesas com transporte. Assim sendo, aps anlises tcnicas, optou-se pela implantao de um sistema tronco-alimentador com integrao fsico-tarifria, com o objetivo de eliminar os transbordos e a racionalizar o sistema na busca de melhor qualidade e produtividade (SETTRAN, 2008). A Prefeitura de Uberlndia o rgo responsvel pelo servio local, o qual pode ser operado por ela mesma ou por empresa(s) concessionria(s), a grande maioria atravs de: Permisso (Decreto do prefeito) Concesso (Lei municipal aprovada na Cmara Municipal) Contrato
O direito ao transporte pblico assegurado na Constituio Federal e est presente na Lei Orgnica do Municpio de Uberlndia. A Constituio da Repblica Federativa do Brasil de 1988, Artigo 30, inciso V e a Lei Orgnica Municpio de Uberlndia, Artigo 7. Inciso V estabelecem: Compete ao Municpio: organizar e prestar, diretamente ou sob regime de
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concesso ou permisso, os servios pblicos de interesse local, incluindo o transporte coletivo, que tem carter essencial Cabe ao municpio, respeitada a legislao federal, planejar, organizar, dirigir, coordenar, executar, delegar e controlar a prestao de servios pblicos ou de utilidade pblica relativos a transporte coletivo individual de passageiros, o trfego, o trnsito e o sistema virio municipal. (Lei Orgnica do Municpio de Uberlndia, artigos 84 e 91). Por outro lado, a Lei n. 8.987 (BRASIL, 1995), de 13 de fevereiro de 1995, a qual dispe sobre o regime de concesso e permisso da prestao de servios pblicos, estabelece como servio adequado aquele que satisfaz as condies de regularidade, continuidade, eficincia, segurana, atualidade, generalidade, cortesia na sua prestao e modicidade das tarifas; ou seja, atributos e ou indicadores de qualidade.
3.1 LEGISLAO MUNICIPAL SOBRE O TRANSPORTE DE PASSAGEIROS

A lei municipal n. 9.279 (UBERLNDIA, 2006), de 25 de Julho de 2006, dispe sobre a organizao do servio pblico de transporte de passageiros do municpio de Uberlndia e apresenta como definio para o transporte coletivo: Os servios prestados por pessoa jurdica, atravs de veculos dotados de
corredor central, com capacidade acima de vinte e um passageiros, voltados para o atendimento contnuo e permanente das necessidades bsicas de transporte da populao.
A lei estabelece que o servio de transporte regular coletivo do municpio observar princpios bsicos de regularidade, continuidade, segurana, atualizao, generalidade, eficincia, modicidade tarifria, cortesia. No que tange a criao de linhas pelo Municpio de Uberlndia ser levado em considerao o prvio levantamento das linhas reivindicadas pelos usurios e a verificao da real necessidade do transporte regular coletivo; a apurao da convenincia scioeconmica de sua explorao; e o exame da situao da rea de influncia econmica abrangida, com o objetivo de evitar interferncia danosa em linhas existentes.
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Toda regio, cuja densidade demogrfica justificar a implantao do servio de transporte regular coletivo, ser considerada atendida, quando sua populao no esteja sujeita deslocamentos mdios superiores a quinhentos metros. Os servios regulares coletivos tero os prazos de delegao para a explorao dos servios de at dez anos, que podero ser prorrogados uma nica vez por igual perodo, em havendo interesse pblico devidamente justificado. A seleo de prestadores de servios de transporte regular e especial ser procedida mediante licitao, nos termos da legislao pertinente. A explorao do servio de transporte regular e especial ser formalizada mediante "Contrato de Concesso ou Permisso. Os contratos de concesso e/ou permisso, observadas as normas legais atinentes, podero ser: prorrogados, transferidos, exclusivamente no caso de concesso, ou extintos. O rgo de gerncia desenvolver e implantar mecanismos de avaliao peridica dos operadores, visando manter uma classificao permanente destes quanto ao seu desempenho, considerando: 1. qualidade do servio prestado, medida pela quantidade de penalidades e reincidncias aplicadas aos operadores. 2. regularidade da operao, medida pelo nmero de viagens realizadas, observados os itinerrios e horrios. 3. estado de conservao da frota, mediante vistorias peridicas, pr-determinadas. 4. qualidade do atendimento dispensado aos usurios, considerando-se o comportamento dos operadores e seus prepostos. 5. satisfao dos usurios, medida atravs de pesquisa de opinio, realizadas pelo rgo de gerncia.
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Merece destaque o fato de que a referida lei estabelece que s podero ser licenciados para os servios de transporte coletivo os veculos que sejam devidamente registrados no Departamento Estadual de Trnsito DETRAN e emplacados no Municpio de Uberlndia; fato esse freqentemente desobedecido, haja vista, ser freqente a verificao de nibus com placas de outras cidades efetuando o transporte, fato esse inclusive alvo de denncias e divulgao pela mdia do municpio. Outro fato relevante observado que, embora a lei preveja avaliao peridica para verificao da qualidade do servio, nota-se pouca preocupao do rgo gestor com alguns indicadores de qualidade, tais como lotao e freqncia de atendimentos, alm de no haver no rgo gestor mecanismos punitivos contra as empresas operadoras ineficazes.
3.2 REDE BSICA

O sistema composto por cinco terminais, um na rea central e 4 perifricos: Terminal Central (TC), Terminal Umuarama (TU), Terminal Planalto (TP), Terminal Santa Luzia (TSL) e Terminal Industrial (TI), interligados por linhas troncais, interbairros, alimentadoras e distritais. O usurio do SIT pode se deslocar para qualquer ponto com acesso por transporte coletivo, pagar somente uma tarifa e mudar de nibus nos terminais quantas vezes forem necessrias, nos horrios e itinerrios definidos. As linhas alimentadoras so operadas por nibus de duas portas at que o aumento da demanda requeira a mudana das caractersticas dos veculos. Dentro da rede bsica do SIT as linhas alimentadoras cumprem a funo de levar os usurios at os terminais, onde embarcam em linhas troncais com destino ao centro da cidade ou em linhas interbairros, que realizam os deslocamentos transversais sem necessidade de ir ao centro. So linhas que coletam usurios de uma determinada regio da cidade. Tem, portanto a funo principal de captao e distribuio da demanda. Normalmente, operam em vias secundrias. Linhas troncais: So linhas que operam em regies de grande demanda, com a funo de realizar o transporte de um terminal a outro. Linhas interbairro: So linhas com a funo principal de interligar os terminais perifricos.
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Linhas distritais: So as linhas que ligam os distritos municipais rea urbana. Linhas radiais: Linhas que ligam um bairro perifrico com o centro da cidade (local onde normalmente se concentram as atividades comerciais e de prestao de servios). Neste caso especfico as linhas radiais no fazem integrao. Linha convencional: So linhas que executam simultaneamente as funes de captao dos usurios na regio de origem, transporte da origem at o destino e distribuio na regio de destino. Linha expressa: Efetua o transporte direto do terminal central para outro terminal sem parar em pontos intermedirios. A Tabela 3 mostra as linhas do Sistema Integrado de Transportes de Uberlndia, MG por concessionria. Tabela 3 Tipos de linhas por concessionria Tipos de linhas por concessionria
Concessionria TRANSCOL AVITRIL Total Alimentadora 35 31 66 Distrital 03 00 03 Expressa 00 02 00 Interbairro 03 03 06 Radial 04 04 08 Suplementar 01 01 02 Troncal 09 05 14 Total 55 46 101
Fonte: SETTRAN (2008)
3.3 CARACTERSTICAS FSICAS

Com o objetivo de melhorar a comunicao com o usurio e tornar o sistema de melhor compreenso, os veculos do SIT possuem uma identidade visual. Os veculos do transporte coletivo possuem cores de identificao por meio de caracteres alfa-numricos: As linhas troncais so identificadas pela cor amarela, e os caracteres esto presentes na lateral, na dianteira e na traseira dos veculos; o primeiro dgito indica o tipo de linha, em letra, os demais em nmeros, indicam o terminal de origem, terminal de
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destino da linha, e o nmero da linha. (Ex: linha T121- Terminal Central Terminal Umuarama). As linhas alimentadoras possuem cor verde; o primeiro dgito constitudo pela letra A (alimentadora) o segundo dgito indica o terminal de destino da linha e os dois ltimos indicam o nmero de seqncia das linhas. (Ex: linha A327 So Jorge Terminal Santa Luzia). As linhas distritais possuem cor verde e tm a designao D (distrital) o segundo dgito indica o terminal de destino da linha, o terceiro dgito indica a caracterstica especial da linha e o ltimo dgito indica o nmero de seqncia das linhas. (Ex: linha D280 Terminal Umuarama Cruzeiro Martinsia). As linhas interbairros possuem cor vermelha; o primeiro dgito constitudo pela letra I (interbairro) e os demais seguem a orientao das linhas troncais. (Ex: linha I231- Terminal Umuarama Terminal Santa Luzia). As linhas radiais possuem cor cinza, possuem a designao B (radial), e os demais dgitos indicam a seqncia das linhas (Ex: linha B904: Ipanema Centro). Os veculos reservas possuem cor branca.
3.4 CARACTERSTICAS DOS PONTOS DE PARADA

Os pontos de parada na cidade de Uberlndia podem ser de vrios tipos e suas caractersticas so as apresentadas na Tabela 4 para o ano de 2007. Tabela 4 Caractersticas dos pontos de parada
Pontos de Parada Tipo de ponto Pontos com abrigo de concreto com 1.488 bancos Pontos com abrigo de fibra Pontos com placa em poste de eletricidade Pontos com placa em poste com marquize Pontos com placa em pontalete Pontos com placa em pontalete com marquize Total Fonte: SETTRAN (2008) Quantidade 821 4 471 82 487 113 1.978
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3.5 CARACTERSTICAS DA FROTA

A frota da cidade de Uberlndia composta dos seguintes tipos de veculos e capacidade de passageiros, de acordo com a Tabela 5 para o ano de 2007. Tabela 5 Dados da frota de Uberlndia, MG
Dados da frota Tipo de veculo Frota operacional Micro nibus 9 nibus comum 241 nibus padron 76 nibus articulado 12 Total 338 Fonte: SETTRAN (2008) Passageiros em p 12 37 34 52 Capacidade Passageiros sentados 7 22 19 36 Total 19 59 53 88
3.6 RECURSOS HUMANOS

Os recursos humanos que operam na frota de Uberlndia de 338 veculos e respectivo fator de utilizao so apresentados na Tabela 6 para o ano de 2007. Tabela 6 Recursos humanos e fator de utilizao
Recursos Humanos do SIT Tipo Quantidade Motoristas 855 Cobradores 842 Fiscais 101 Manuteno 41 Administrativos 27 Total 1866 Fonte: SETTRAN (2008) Fator de utilizao 2,53 2,49 0,30 0,12 0,08 5,52
3.7 DADOS DA DEMANDA

A Tabela 7 mostra os dados da demanda no Sistema Integrado de Transportes SIT de Uberlndia de 1998 a 2007. A demanda real, que gera o ndice de passageiros por quilmetro real, IPKr, formada por todos as pessoas que pagam passagens. A demanda equivalente, que gera o ndice de passageiros por quilmetro equivalente, IPKe, leva em conta os descontos nas passagens, como no caso dos escolares. Por isso, a demanda equivalente sempre menor que a real, pois esses ltimos passageiros no pagam a tarifa integral.
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Tabela 7 Indicadores de demanda no SIT

Demanda Frota Tarifa Viagens real operacional (R$) realizadas 1998 58.173.095 331 0,70 1.633.462 1999 55.711.639 340 0,90 1.667.536 2000 49.698.303 350 0,90 1.718.831 2001 51.823.665 351 0,90 1.780.519 2002 59.625.255 351 1,25 1.867.757 2003 55.694.462 351 1,50 1.751.609 2004 54.733.131 355 1,50 1.665.523 2005 53.317.611 353 1,90 1.653.368 2006 54.708.315 329 1,90 1.664.495 2007 57.759.575 332 1,90 1.691.457 Fonte: SETTRAN, 2008 Ano Quilometragem realizada 25.447.624,90 26.526.072,98 27.959.712,60 29.685.605,30 31.674.564,70 28.801.213,50 27.081.635,70 28.782.310,50 29.657.418,60 30.010.301,70 IPKr 2,29 2,10 1,78 1,75 1,88 1,93 2,02 1,85 1,84 1,92 IPKe 2,19 1,98 1,67 1,64 1,77 1,81 1,88 1,55 1,57 1,63 Demanda equivalente 55.769.601 52.634.749 46.806.803 48.769.775 55.964.670 52.127.353 50.855.507 44.501.293 46.108.998 49.022.608 Linhas 80 84 86 91 85 86 88 93 96 101
Por outro lado, houve pequena variao na demanda nos anos de 1998 e 2007, mas variaes maiores ocorreram nos anos intermedirios; o mesmo ocorreu para a frota operacional. O nmero de linhas, no entanto, aumentou em mais de 26% no perodo, com conseqente diminuio do IPK. Observa-se tambm um aumento de 171% no valor da tarifa entre 1998 e 2005, aumento este que foi maior que os ndices oficiais de inflao, entre os quais o ndice de Preos ao Consumidor Amplo IPCA, o qual, conforme IBGE (2008) foi de 62% no mesmo perodo. Alm disso, o Centro de Estudos, Pesquisas e Projetos Econmico-Sociais, do Instituto de Economia da Universidade Federal de Uberlndia, CEPES (2008) elabora o ndice de Preos ao Consumidor IPC, para mensurar a inflao na cidade, sendo que este ndice ficou em 81,44% no perodo analisado. A Figura 4 ilustra melhor a variao da demanda anual de passageiros transportada pelo SIT entre 1998 e 2007.
Demanda real
Quantidade de passageiros 59.000.000 54.000.000 49.000.000 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007
Anos
Figura 4 Demanda real transportada pelo SIT. Fonte: SETTRAN, 2008
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A Figura 5 mostra a variao da frota operante do SIT no perodo entre 1998 e 2007, onde se percebe expressiva reduo entre 2005 e 2007.
Frota operante
360 350 340 330 320 310 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 Quantidade nibus
Anos
Figura 5 Variao da frota operacional do SIT de 1998 a 2007. Fonte: SETTRAN, 2008
3.8 INDICADORES DO SIT

A Tabela 8 mostra os principais indicadores do SIT para o ano de 2007. Tabela 8 Principais indicadores do SIT para o ano de 2007
Dados do SIT para 2007 Viagens / dia Viagens / ms Passageiros / dia Passageiros/ viagem Passageiros / veculos / ms Km / dia Km / veculo/ ms Km / veculo / dia Km / viagem 4.634,12 139.023,90 158.245,41 34,14 14.229,28 82.220,00 7.429, 51 247,65 17,79
Fonte: SETTRAN, 2008
3.9 LINHAS
As duas empresas que operam atualmente (dados de 2008) as linhas do SIT em Uberlndia so a AVITRIL e a TRANSCOL, cujas linhas so apresentadas nas Tabelas 9 e Tabela 10, respectivamente.
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Tabela 9 Linhas da AVITRIL

AVITRIL
N. 1 A1052 A113 3 A114 4 A115 5 A116 6 A117 7 A118 8 A119 9 A120 10 A121 11 A130 12 A131 13 A141 14 A142 15 A161 16 A170 17 A174 18 A236 19 A237 20 A315 21 A324 22 A326 23 A327 24 A328 25 A330 26 A335 27 A339 28 A361 29 A381 30 B905 31 B909 32 B910 33 B911 34 E111 35 E131 36 E323 37 E801 38 I231 39 I232 40 I 341 41 S710 42 T101 43 T102 44 T103 45 T131 46 T132 LINHAS SANTA MNICA-T.CENTRAL TIBERY-T.CENTRAL"Adap" TIBERY-T.CENTRAL"Adap" T.CENTRAL-SARAIVA SANTA MNICA-T.CENTRAL GRIFF SHOP-T.CENTRAL T.CENTRAL-PAMPULHA PATRIMNIO-T.CENTRAL JARDIM PALMEIRAS-T.CENTRAL"Adap CIDADE JARDIM-T.CENTRAL"Adap" CAMPUS UNIMINAS-T.CENTRAL FPU/UNIESSA-T.CENTRAL SHOPPING PARK-T.CENTRAL"Adap" CAMPUS UNITRI-T.CENTRAL CAA E PESCA-T.CENTRAL TUBALINA-T.CENTRAL T.PLANALTO-EDUCAO FSICA"Adap T.UMUARAMA-MORUMBI"Adap" T.UMUARAMA-MORUMBI T.SANTA LUZIA-MORUMBI T.SANTA LUZIA-GRANADA T.SANTA LUZIA-SO JORGE T.SANTA LUZIA-SERINGUEIRAS T.SANTA LUZIA-PAINEIRAS T.SANTA LUZIA-DOM ALMIR T.SANTA LUZIA-AURORA T.SANTALUZIA-SO GABRIEL"Adap" T.SANTA LUZIA-GUAS DO VALE/PENITENC T.SANTA LUZIA-TENDA DOS MORENOSR SO JORGE-CENTRO SO GABRIEL-CENTRO SANTA MNICA-CENTRO LARANJEIRAS-CENTRO GRANADA-ESTAO UAI T.SANTA LUZIA-T.CENTRAL"Exp-Adeq" T.SANTA LUZIA-T.UMUARAMA"Exp" SETOR UNIVERSITRIO-EST. SO FCO T.SANTA LUZIA-T.UMUARAMA"Adap T.SANTA LUZIA-T.UMUARAMA"Adap T.SANTA LUZIA-T.PLANALTO"Adap-Ad SANTA LUZIA-FLORESTA DO LOBO MORUMBI-T.CENTRAL"Adap" CANA-T.CENTRAL"Adap" MORUMBI-T.CENTRAL"Adap" T.SANTA LUZIA-T.CENTRAL"Adap-AdeqR T.SANTA LUZIA-T.CENTRAL"Adap-AdeqR TIPO R R R R R C R R R R R R R R R R C T T T C C C C C C C C R R R R R C R T C T T T S R R R R R KM 15,2 14 14,2 11,4 19,4 8,6 18,5 19 22,1 17,9 10,4 11,6 23,2 10,6 18 18,1 16,4 23,1 24,6 18,6 7,4 10,2 10 10,7 18 10,9 10,1 17,4 32 24,5 21 17,6 21,8 9,4 13,8 17,5 15,2 22,2 23 34,3 60 26 25,8 26,2 15,3 16,8 Dia til 3 3 3 3 2 1 2 2 7 3 3 1 2 7 0 4 1 3 3 2 1 2 4 3 1 4 5 1 1 4 3 2 4 1 6 2 2 4 4 4 1 5 11 5 12 10 FROTA Sab. 3 3 3 2 2 1 2 2 5 2 1 0 2 2 0 3 1 2 2 2 1 2 3 3 1 3 3 1 1 3 3 2 3 1 5 0 1 4 4 3 0 4 7 4 9 6 Dom. 2 2 2 2 1 0 1 1 3 1 0 0 2 0 1 2 0 2 2 1 1 2 2 2 1 2 2 1 1 0 0 0 0 1 0 0 0 2 2 2 0 3 5 3 7 5 VIAGENS Dia til Sab. 54 45 54 45 54 45 54 39 24 21 23,5 19,5 24,5 24 32 26 80 64 41,5 36 35 16 23 0 35,5 33 109 32 0 0 56 45 14 14 44,5 40,5 44 34,5 39,5 32,5 39 39 67 63,5 98 81 72,5 69 21,5 20 104,5 82,5 110 83 23 8 41 32 27 35 45 128 27 43 52 52 38,5 2 62,5 106,5 61 210 151 23 5 20 18 14 17 39 68 0 19 47 46 34,5 0 50,5 82 49 148 105 Dom. 33 34 36 35 18 0 18 19 44 18 0 0 33 0 8 37 0 38 33 22,5 37 60 68,5 57 18 56,5 59 21 4 0 0 0 0 36 0 0 0 33 32 28 0 46 72 45 137 93
Fonte: SETTRAN (2008) Legenda C = Linhas Circulares, D = Linhas Diametrais, R = Linhas Especiais, T = Linhas Radiais e Transversais e S = Linhas Suplementares
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Tabela 10 Linhas da TRANSCOL TRANSCOL

N. 1 A1002 A1043 A106 4 A1075 A108 6 A1097 A1108 A1229 A12310 A12611 A12712 A12813 A12914 A14315 A14416A14517 A14618 A15019 A16020 A20821 A211 22 A212 23 A214 24A229 25 A230 26 A234 27 A401 28 A403 29 A433 30 A434 31 A435 32 A438 33 A510 34 A526 35 A531 36 B904 37 B906 38 B907 39 B908 40 D280 41 D281 42 D282 43 I251 44 I252 45 I451 46 S711 47 T105 48 T120 49 T121 50 T122 51 T123 52 T140 53 T141 54 T142 55 T151 LINHAS RODOVIRIA-T.CENTRAL ROOSEVELT-T.CENTRAL ROOSEVELT-T.CENTRAL"Adap" PACAEMBU-T.CENTRAL"Adap" PACAEMBU-T.CENTRAL MARTA HELENA-T.CENTRAL"Adap" SO JOS-T.CENTRAL GUARANI-T.CENTRAL"Adap" MARAVILHA-T.CENTRAL"Adap" TOCANTINS-T.CENTRAL"Adap" JARDIM PATRCIA-T.CENTRAL GUARANI-T.CENTRAL TOCANTINS-T.CENTRAL TAIAMAN-T.CENTRAL JD. BRASLIA-T.CENTRAL"Adap" MARAVILHA-T.CENTRAL"Adap" LIBERDADE-T.CENTRAL"Adap" MARTINS-T.CENTRAL JARAGU-T.CENTRAL"Adap" CRUZEIRO-T.UMUARAMA ACLIMAO-T.UMUARAMA CUSTDIO-T.UMUARAMA T.UMUARAMA-MANSES AEROPORTO PANEMA-T.UMUARAMA DOM ALMIR-T.UMUARAMA MINAS GERAIS-T.UMUARAMA T.PLANALTO-LUIZOTE JARDIM EUROPA-T.PLANALTO T.PLANALTO-MORADA NOVA T.PLANALTO-NOVA TANGAR DOURADINHO-T.PLANALTO CANA-T.PLANALTO T.INDUSTRIAL-CARGILL T.INDUSTRIAL-TOCANTINS T.INDUSTRIAL-CIMINAS IPANEMA-CENTRO MINAS GERAIS-CENTRO ACLIMACAO-CENTRO CRUZEIRO-CENTRO T.UMUARAMA-CRUZEIRO/MARTINSIA T.UMUARAMA-ESC AGROTCNICA T.UMUARAMA-TAPUIRAMA T.INDUSTRIAL-T.UMUARAMA"Adeq" T.UMUARAMA-T.INDUSTRIAL"Adeq" T.PLANALTO-T.INDUSTRIAL"Adeq" TOCANTINS-GUARANI-UAI LIZOTE LUIZOTE-MANSOUR-Via MartinsT.CENTRAL"AdR T.UMUARAMA-LUIZOTE"Adap-Adeq" T.UMUARAMA-LUIZOTE"Adap-Adeq" T.UMUARAMA-T.CENTRAL"Adap-Adeq" T.UMUARAMA-T.CENTRAL/CALL CENTER T.PLANALTO-T.CENTRAL"Adap-Adeq" T.PLANALTO-T.CENTRAL"Adeq" T.PLANALTO-T.CENTRAL"Adap-Adeq" T.INDUSTRIAL-T.CENTRAL"Adap-Adeq" TIPO C R R R R R R R R R R R R R R R R C R T T T R T T T C C C C C T T T R R R R R D D D T T T S R D D R R R R R R KM 4,1 11,9 9,2 9,7 10,3 14,8 21,2 20,9 18,7 23,1 18,7 20 22 18,6 21,1 17,7 15,1 9,6 19,6 14,4 16,2 7,4 18,7 14,5 15,5 13,8 9,3 10,1 24,1 74 24,8 17,6 16,6 16,3 18 26,4 19,8 27 20,1 66,6 48,4 92,8 14,2 19,9 19 20,7 27,1 29,9 30,3 10,3 13 15,3 13,2 16,2 13,7 Dia til 2 1 2 3 1 3 2 5 6 8 1 2 3 2 6 5 3 2 4 3 2 2 1 3 1 2 1 1 3 1 1 3 2 1 1 3 1 2 3 1 4 2 3 4 4 1 7 13 13 4 6 7 7 4 4 FROTA Sab. 2 1 2 2 1 2 2 3 4 4 1 2 2 1 5 4 3 2 3 3 2 2 1 2 1 2 1 1 3 1 1 3 1 1 1 3 1 2 3 1 1 1 3 3 2 1 5 7 7 3 5 4 5 4 4 Dom. 2 1 1 2 1 2 1 3 3 3 1 1 1 1 3 3 2 1 3 2 2 1 1 2 1 1 1 1 3 1 1 2 1 0 1 0 0 0 0 1 1 1 2 2 2 0 4 6 5 2 2 3 5 3 3 VIAGENS Dia til Sab. Dom. 79 76 57 28 28 28 56 53 32 56 41,5 35 23 21 19 53 42 39 26 21 17 68 54 50 77 57 50 82 58 51 19 19 19 31 26 17 37 26 17 26 18 18 75 68 42 76 61,5 41 58 53 44 51 41,5 30 50 44 41 68 56,5 40,5 58 54,5 52,5 64 57 36 26 22 19 55 45 40 22 21 19 45 36 25 38 38 36,5 32 32 27 43 32,5 36 3 2 2 8 3 3 53 49 42,5 39 26,5 21,5 25 23 0 22 19 17 30 18 0 12 7 0 22 12 0 33 18 0 5 5 4 13 5 5 9 6 4 71 55,5 34 62 50,5 37 56 39,5 37 14 14 0 84 126 125 88 122 102 127 71 85 69,5 79,5 79 75 94,5 72 109 68 78 61 67,5 67,5 54 40 62 104 50 67,5
Fonte: SETTRAN (2008)
Captulo 3
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Para a etapa de caracterizao do transporte coletivo de Uberlndia, embora alguns dados importantes no tenham sido conseguidos, conforme mencionado anteriormente, o resultado atendeu a grande maioria dos objetivos propostos neste trabalho. Entre os resultados mais significativos obtidos destacam-se: frota operante, demanda de passageiros e linhas oferecidas. Com base nas principais publicaes sobre o tema e de posse das informaes sobre o servio ofertado na cidade foi feita uma pesquisa com os usurios para se avaliar o nvel de servio ofertado. Isso colocado no prximo captulo, com base nos indicadores de qualidade, tendo como referencial os resultados pesquisa, que contemplou os 12 indicadores de qualidade, onde foram feitas anlises individuais e comparativas.
Captulo 4
Anlise do servio ofertado com base em pesquisa com usurios
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CAPTULO 4
ANLISE DO SERVIO OFERTADO COM BASE EM PESQUISA COM USURIOS
Aps a caracterizao do sistema de transporte coletivo da cidade de Uberlndia e observaes de campo foi aplicado o questionrio presente no Anexo junto aos usurios do transporte, o questionrio contempla os 12 indicadores considerados conforme citado anteriormente no item Indicadores de qualidade conforme modelo que consta no Anexo. Sendo que a primeira pergunta realizada ao entrevistado era qual tipo de deslocamento ele estava realizando naquele momento: trabalho, estudo, lazer, sade ou outros, sendo marcado um x na resposta correspondente. Posteriormente eram indagados sobre os 12 indicadores de qualidade com as devidas explicaes e indagaes pertinentes, sendo atribudos trs nveis de satisfao: satisfao plena, satisfao mdia e insatisfao. Cada indicador foi apresentado conforme os seguintes padres: 1. Acessibilidade: Distncia (m) percorrida fora do nibus. 2. Freqncia de atendimento: Tempo de espera entre nibus da mesma linha (min). 3. Tempo de viagem: Tempo de durao da viagem de nibus. 4. Lotao: Os nibus esto lotados. 5. Confiabilidade: Os nibus cumprem os horrios.
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6. Segurana: Acidentes e assaltos envolvendo os veculos. 7. Caractersticas dos veculos: Estado de conservao, conforto e limpeza. 8. Caractersticas dos locais de parada: Sinalizao, cobertura e assentos nos pontos de nibus. 9. Sistema de informao: Informaes sobre linhas e horrios nos pontos e dentro dos nibus. 10. Conectividade: Facilidade de deslocamento, transbordo. 11. Comportamento dos operadores: Os motoristas e cobradores so prestativos e educados. 12. Estado das vias: As ruas por onde trafegam os nibus esto em boas condies. Posteriormente aos questionamentos relativos aos indicadores de qualidade foi feito o seguinte questionamento: Dentre os indicadores anteriores qual o (a) senhor (a) considera mais importante para que o servio de transporte coletivo por nibus seja bom? Foi tambm possvel serem externadas observaes relativas a aspectos gerais. Aps a coleta dos dados era marcado o gnero do entrevistado da seguinte forma: F para feminino e M para masculino, sendo que a tabulao final dos dados no foi feita levando em considerao este elemento. O questionrio foi aplicado em uma amostra aleatria de 500 usurios do transporte coletivo urbano. A amostra de 500 usurios propiciou uma amostragem de 2% da populao, haja vista que conforme dados da SETTRAN (2008) desembarcam no perodo da manh no local da pesquisa cerca de 25.000 passageiros. Dos 500 entrevistados, 220 foram do sexo masculino e 280 do sexo feminino e a pesquisa foi aplicada no dia 05 de Novembro de 2007, das 8 s 12 horas na Praa Tubal Vilela, a qual est localizada no centro da cidade com pontos de parada para aproximadamente 50 linhas de nibus. O questionrio foi submetido a aprovao do Comit de tica em Pesquisa da Universidade Federal de Uberlndia. A escolha do local levou em considerao a localizao, tratando-se de um local de grande atrao de viagens, tendo em vista que a atividade bancria da cidade tem grande
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concentrao nas proximidades, assim como as grandes lojas de eletrodomsticos. Alm disso a geografia da praa proporcionou uma relativa facilidade para se realizar as entrevistas (clima ameno, abrigos etc.). Outro fato relevante foi possibilidade de se entrevistar pessoas oriundas das diversas regies da cidade, sendo que o dia escolhido foi uma segunda feira aps um feriado prolongado e era intensa a movimentao de pessoas no local. Quatro entrevistadoras realizaram as entrevistas, contando com um supervisor para orient-las, sendo que procuraram abordar quem estava esperando o nibus ou havia decido recentemente e encontrava nas proximidades do local esperando, por exemplo, o incio das atividades bancrias, evitando-se assim que entrevistas no fossem completadas e houvesse rejeio em participar. O mtodo de entrevistas utilizado foi o face a face, esse mtodo de realizao das entrevistas permitiu um alto ndice de resposta dos indivduos abordados (99%), fato que geralmente no ocorre no caso da realizao das entrevistas por meio de postal, telefone ou Internet. Para garantir a qualidade do questionrio, vrios elementos foram considerados, entre os quais o local, o momento (aps o desembarque, para evitar que o questionrio ficasse incompleto no caso do passageiro fosse desembarcar) e a forma de realizao das entrevistas (abordagem do entrevistado, explicando os objetivos da pesquisa), assim como a situao em que o indivduo se encontra para declarar suas preferncias (apressado), evitando incmodos e questionrios incompletos. A seguir so apresentados os resultados obtidos nesta pesquisa com as devidas anlises e consideraes, sendo os indicadores analisados separadamente para no final serem agrupados de acordo com a ordem de importncia demonstrada pelos usurios de acordo com suas expectativas.
4.1 ACESSIBILIDADE
A acessibilidade ao transporte coletivo est relacionada distncia percorrida para iniciar e finalizar uma viagem e comodidade experimentada nesses percursos. Sendo mais freqentes esses percursos serem realizados a p, sendo ento relevantes fatores como:
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distncia percorrida, declividade do percurso, existncia ou no de calamento e estado das caladas, alm da facilidade para cruzar ruas existentes no trajeto. interessante destacar que a sensibilidade dos usurios em relao acessibilidade mais crtica nos bairros do que na rea central (onde mais agradvel caminhar), sendo que a percepo da grande maioria no est na distncia real de caminhada, mas sim no nmero de quadras que separa a rua onde residem da via de passagem do nibus. Ferraz e Torres (2004). Na cidade de Uberlndia, deslocamentos mdios inferiores a 500 m so satisfatrios, conforme dados da SETTRAN (2008). De acordo com Ferraz e Torres (2004) a avaliao da qualidade da acessibilidade pode ser feita por dois parmetros: 1. Objetivo: compreende a distncia de caminhada do local de origem da viagem at o local de embarque, e do local de desembarque at o destino final. 2. Subjetivo: caracterizao da comodidade nos percursos a p com base na declividade no exagerada, nas condies dos passeios e calados, na segurana nas travessias, entre outros. Observa-se, conforme Figura 6, o alto ndice de satisfao dos entrevistados (64 %), ou seja, a grande maioria encontra-se satisfeita com a distncia entre os pontos de parada e as distncias percorridas fora do nibus.
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Acessibilidade
Insatisfao ; 68; 14%
Satisfao mdia ; 110; 22%
Satisfao plena ; 322; 64%
Figura 6 Avaliao da acessibilidade
4.2 FREQNCIA DE ATENDIMENTO

A freqncia de atendimento est relacionada ao intervalo de tempo entre a passagem de veculos sucessivos do transporte coletivo, o qual afeta diretamente o tempo de espera nos locais de parada para os usurios que no conhecem os horrios e chegam aleatoriamente aos mesmos, bem como reduz a flexibilidade de utilizao do servio aos usurios que conhecem os horrios. Faria (1985) define a freqncia ou intervalo entre atendimento como tempo decorrido entre passagens sucessivas de nibus numa mesma linha e sentido. Ainda segundo Faria (1985), nas linhas de nibus ao se aumentar a freqncia, diminui-se a aglomerao no interior dos veculos e os tempos de espera nos pontos de parada, o tempo mdio de espera est relacionado com o intervalo, e os sistemas de nibus com tempo mdio de espera excessivo so indesejveis, podendo comprometer a confiabilidade no sistema, caso no haja observncia dos horrios de passagem nos pontos de parada. Assim sendo, a regularidade nos horrios de fundamental importncia, sendo que nos sistemas de nibus
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de alta freqncia os atrasos nas passagens pelos pontos de parada so reduzido e prejudicam menos os passageiros. O tempo de espera para os usurios que no conhecem os horrios varia de zero at o valor do intervalo entre atendimentos (headway), sendo a espera mdia igual a metade desse intervalo. O usurio habitual, sobretudo no caso das linhas em que o intervalo entre atendimentos grande, conhece os horrios e, assim, procura chegar ao local de embarque pouco antes da passagem do veculo, esperando, portanto, pouco nesses locais. Alguns estudos consideram que os usurios chegam aleatoriamente aos pontos de parada quando a freqncia de atendimento for de aproximadamente 12 min, ou cinco veculos por hora; outros, como o TCRP, 2003, consideram um tempo menor, de 10 min, ou seis veculos por hora. Alm disso, Ferraz e Torres (2004) destacam que a avaliao da qualidade da freqncia de atendimento pode ser feita com base no intervalo de tempo entre viagens consecutivas. Na cidade de Uberlndia o rgo gestor possui uma moderna ferramenta para controlar os intervalos de passagem, o sistema de posicionamento por satlites GPS, que monitora as rotas dos veculos. A legislao que regulamenta o servio prev multas para o no cumprimento dos intervalos. As respostas dos usurios para este indicador apresentaram avaliao negativa, predominado a insatisfao (40%) e satisfao mdia (28%), sendo que apenas 32% responderam que esto satisfeitos. A Figura 7 mostra o resultado da pesquisa com os usurios em relao freqncia de atendimento.
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Satisfao plena; 159; 32%
Satisfao mdia; 140; 28%
Figura 7 Avaliao da freqncia de atendimento
4.3 TEMPO DE VIAGEM

O tempo de viagem corresponde ao tempo gasto no interior dos veculos e depende da velocidade mdia de transporte e da distncia percorrida entre os locais de embarque e desembarque. Ferraz e Torres (2004). A falta de pavimentao das vias por onde passam os nibus, assim como a existncia de buracos, lombadas e valetas, reduzem a velocidade, aumentando o tempo de percurso. Para Faria (1985), as caractersticas associadas ao tempo de viagem so as caractersticas que indicam o esforo do usurio relativo aos vrios componentes do tempo total de viagem: o tempo de espera, o intervalo entre atendimento, o tempo gasto no acesso e egresso do sistema, o tempo de espera no ponto de parada, o tempo de embarque e desembarque, o tempo de deslocamento dentro do veculo, a disponibilidade de nibus para substituio e a regularidade dos horrios. O movimento compartilhado com o trnsito em geral em condies de trfego intenso tambm reduz a velocidade e aumenta o tempo de viagem. Velocidades maiores so
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conseguidas quando os coletivos utilizam vias preferenciais e transitam em faixas segregadas ou exclusivas. A capacidade de acelerao e frenagem dos veculos tambm influi na velocidade mdia de percurso. De acordo com Faria (1985), a maioria dos usurios de transporte pblico considera o tempo de deslocamento como fator mais importante de uma viagem, sob a tica da qualidade, especialmente nas viagens pendulares, devido ao horrio de entrada no trabalho. A distncia percorrida depende do traado das linhas. Rotas muito abertas nas pontas, bem como sinuosas e tortuosas, aumentam o tempo de viagem, pois aumentam as distncias percorridas e exigem reduo de velocidade nas converses. De acordo com Ferraz e Torres (2004) para se avaliar a qualidade em relao ao tempo de viagem pode ser empregada uma relao entre os tempos de viagem por transporte coletivo e por veculos particulares entre a origem e o destino da mesma (a verificao, quando for o caso, deve ser feita nos dois sentidos de viagem: bairro-centro e centro-bairro). O grau de satisfao com o indicador tempo de viagem pode ser visto na Figura 8, em que 35% demonstraram satisfao mdia, 33% demonstraram estarem satisfeitos e 32% demonstraram insatisfao.
Tempo de viagem
Figura 8 Avaliao da satisfao do usurio em relao ao tempo de viagem
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4.4 LOTAO
Lotao o nmero de passageiros no interior dos veculos, e o problema surge quando a quantidade de pessoas em p excessiva, devido ao desconforto decorrente da proximidade entre os usurios e limitao de movimentos, que dificulta as operaes de embarque e desembarque. A qualidade do transporte esta relacionada com a lotao dos nibus, sendo que a percepo dos usurios com relao a lotao depende do perodo em que utilizam o sistema. Para Ferraz e Torres (2004) os usurios habituais dos perodos de pico (a maior parte constituda de adultos e jovens que se dirigem ao trabalho e escola) so menos sensveis a lotao que os usurios tpicos dos outros perodos (uma grande parte constituda de mulheres, crianas e idosos). Em viagens curtas os passageiros so mais suscetveis a viajarem em p do que nas viagens longas. O ideal seria que todos os passageiros pudessem viajar sentados. Isso, contudo, aumentaria muito o custo do transporte. O problema surge quando a quantidade de passageiros em p excessiva, devido ao desconforto da proximidade entre as pessoas, a falta de educao e respeito de alguns usurios e da dificuldade nas operaes de embarque e desembarque. (FERRAZ e TORRES, 2004). Para Ferraz e Torres (2004) a avaliao da qualidade do indicador lotao pode ser feita com base na taxa de passageiros em p por metro quadrado que ocupam o espao livre no interior dos veculos. A pesquisa detectou para o indicador lotao um alto ndice de insatisfao, ou seja, 82 % dos entrevistados responderam estarem insatisfeitos. Os dados da SETTRAN, 2008, corroboram com essa insatisfao, quando se percebe uma diminuio na frota de veculos nos ltimos anos, ou seja, enquanto no ano de 2004 havia 355 nibus, que transportaram 54.733.131 passageiros, em 2007 a frota diminuiu para 332 nibus para uma maior quantidade de passageiros (57.759.575).
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O resultado da pesquisa para o indicador lotao mostrado na Figura 9.
Lotao
Satisfao plena; 30; 6% Satisfao mdia; 60; 12%
Insatisfao; 410; 82%
Figura 9 Avaliao do indicador lotao.
4.5 CONFIABILIDADE
A confiabilidade no transporte coletivo, para Ferraz e Torres (2004), est relacionada com o grau de certeza dos usurios de que, ao realizarem uma viagem, o nibus sair e chegar no horrio previsto, com certa margem de tolerncia, ou seja, envolve o parmetro pontualidade. A confiabilidade pode ser mais bem definida ao ser relacionada aos conceitos de qualidade e efetividade, ou seja, engloba a pontualidade (grau de cumprimento dos horrios) e a efetividade na realizao da programao operacional (porcentagem de viagens programadas realizadas). Diversos parmetros podem ocasionar o no cumprimento dos horrios de partida e chegada programados para as viagens: defeitos dos nibus, acidentes de trnsito, acidentes com passageiros no interior dos veculos e nas operaes de embarque e desembarque, desentendimentos e assaltos no interior dos veculos, congestionamentos de trnsito, inabilidade dos motoristas etc. No caso dos nibus eltricos, os seguintes fatores tambm
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devem ser acrescentados: falha do sistema de alimentao eltrica e acidentes de trnsito ou incidente que bloqueie a via por onde passam os veculos. A avaliao da qualidade do indicador confiabilidade pode ser realizada pela porcentagem de viagens programadas no realizadas por inteiro ou em parte, ou concludas com atraso superior a 5 minutos ou adiantamento superior a trs minutos. (FERRAZ e TORRES, 2004). O indicador tambm apresentou alto ndice de insatisfao, onde 44 % dos entrevistados responderam como insatisfeitos. O resultado da pesquisa para o indicador confiabilidade pode ser visto na Figura 10.
Confiabilidade
Satisfao plena; 117; 23% Insatisfao ; 230; 46%
Figura 10 Avaliao do indicador confiabilidade
4.6 SEGURANA
A segurana compreende os acidentes envolvendo os veculos do transporte coletivo e os atos de violncia (agresses, roubos etc.) no interior dos mesmos e nos locais de parada.
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Acidentes de trnsito e todo e qualquer abalroamento, coliso, capotamento, tombamento, atropelamento, incndio e qualquer outro sinistro precedido por um ato ou condio insegura que produz prejuzos e resultados irreversveis. Ferraz e Torres (2004) estabelecem como ndice para avaliar o indicador segurana a quantidade de acidentes significativos envolvendo a frota de veculos de transporte coletivo a cada 100 mil quilmetros percorridos. O resultado da pesquisa mostrou que indicador segurana apresentou alto ndice de satisfao, com 47% dos entrevistados responderam estar satisfeitos. Merece destaque aqui a implantao do sistema de monitoramento dos veculos por satlites GPS, que dificultou a ao de ladres no interior dos veculos e a instalao de cofres boca de lobo, ampliao da utilizao da bilhetagem eletrnica, sendo que os cobradores passaram a possuir uma quantidade menor de dinheiro no caixa do nibus, despertando, assim, uma maior sensao de segurana (Figura 11).
Segurana
Insatisfao; 144; 29% Satisfao plena ; 238; 47%
Figura 11 Avaliao do indicador segurana.
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4.7 CARACTERSTICAS DA FROTA

A tecnologia e o estado de conservao dos veculos de transporte so fatores determinantes para a comodidade dos usurios. Quanto tecnologia, os seguintes parmetros so determinantes no grau de conforto dos usurios: ambiente interno no veculo (temperatura, ventilao, nvel de rudo, umidade do ar etc.), dinmica (acelerao, nvel de vibrao etc.), tipo de assento (forma anatmica e existncia ou no de estofamento) e arranjo fsico (nmero e largura das portas, largura do corredor, posio da catraca, nmero e altura dos degraus etc.). A densidade de passageiros dentro dos veculos e a possibilidade de viajar sentado caracterizam conforto ao usurio. As condies efetivas do transporte pblico demonstram que, principalmente nas horas de pico, o conforto est longe do aceitvel. Veculos superlotados so uma realidade diria vivenciada por milhes de pessoas. Idosos, portadores de deficincia e crianas so especialmente prejudicados. Em algumas culturas, as mulheres tambm so muitos afetadas, pelo assdio a que podem estar sujeitadas, (VASCONCELLOS, 2000). Os indicadores determinantes do conforto dos passageiros durante as viagens, considerados por Ferraz e Torres (2004), so a tecnologia dos nibus e o estada de conservao dos mesmos. Embora diversos fatores influam no conforto, para os usurios das cidades mdias so especialmente relevantes o nmero de portas, a largura do corredor e os estados de conservao dos nibus. Os autores citam que a existncia de portas de desembarque central e corredor largo facilitam muito as operaes de embarque e desembarque e a locomoo no interior do veculo, principalmente nos perodo de pico. Quanto ao estado de conservao contam a idade, a limpeza, o aspecto geral e a existncia ou no de rudos decorrentes de partes soltas. A aparncia do veculo (aspecto visual da parte externa e interna) influi no grau de satisfao dos usurios.
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De acordo com Ferraz e Torres (2004) a qualidade do indicador caractersticas da frota pode ser avaliada com base nos seguintes parmetros: idade, nmero de portas, largura do corredor e altura dos degraus das escadas, alm da percepo do usurio no momento da utilizao do servio. O resultado da pesquisa mostrou que no indicador caractersticas dos veculos 43% dos entrevistados mostraram insatisfao e apenas 27% responderam estar satisfeitos, sendo comuns as observaes dos entrevistados queixando-se de nibus mal conservados, barulhentos e com quebras durante as viagens (Figura 12).
Caractersticas da frota
Satisfao plena ; 134; 27% Insatisfao ; 216; 43%
Figura 12 Avaliao do indicador caractersticas da frota
4.8 CARACTERSTICAS DOS LOCAIS DE PARADA

Quanto s caractersticas fsicas dos locais de parada, os seguintes aspectos so importantes: sinalizao adequada e existncia de abrigos e assentos, sobretudo nos locais de maior movimento de passageiros. A sinalizao dos pontos de parada importante para evitar a ocorrncia de paradas em distncias curtas, fato comum nas regies perifricas de algumas cidades. Para os usurios
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no habituais a sinalizao clara dos pontos fundamental na utilizao do transporte coletivo. A existncia de abrigos para proteger os usurios da chuva e do sol alm de assentos nos pontos de parada, principalmente nos de maior movimento de passageiros, contribuem para melhorar a comodidade dos usurios. A relao do usurio com o servio a ser utilizado inicia-se a partir dos prprios pontos de parada ou terminais, que devem estar adequados para prover as necessidades bsicas de conforto, informao e proteo aos usurios. Para Ferraz e Torres (2004) a avaliao das caractersticas dos locais de parada pode ser feita com base na: sinalizao adequada, existncia de cobertura e assentos, alm da aparncia dos objetos sinalizadores e dos abrigos. Os resultados da pesquisa para o indicador caractersticas dos locais de parada ( Figura 13) mostraram que 46% disseram estar insatisfeitos, fato que pode ser explicado porque na cidade de Uberlndia, conforme dados da SETTRAN (2008), prevalecem os pontos de parada em poste de eletricidade (471) e pontos com placa em pontalete (487), ambos sem acento e cobertura, para um total de 1.978 pontos.
Figura 13 Avaliao do indicador caractersticas dos locais de parada
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4.9 SISTEMA DE INFORMAO

O sistema de informao aos usurios envolve os seguintes pontos: disponibilidade de folhetos com horrios e itinerrios das linhas, e a indicao das estaes (terminais) de transferncia e principais locais de passagem; existncia de informaes sobre as linhas e os horrios nos locais de parada, informaes, no interior dos veculos, sobre a rede de linhas, fornecimento de informaes verbais por parte dos motoristas e cobradores, posto para fornecimento de informaes e recebimento de reclamaes e sugestes (pessoalmente e por telefone) etc. (FERRAZ e TORRES, 2004) Ferraz e Torres (2004) destacam os seguintes parmetros para realizar-se uma avaliao do sistema de informao: disponibilidade de folhetos com itinerrio e horrio das linhas, fornecimento do nmero e nome das linhas que passam nos pontos de parada e seus respectivos horrios e existncia de posto para fornecimento de informaes e recebimento de reclamaes e sugestes (pessoalmente e por telefone). O resultado da pesquisa (Figura 14) mostrou que o indicador sistema de lotao apresentou alto grau de insatisfao dos usurios (75%), fato observado durante a pesquisa onde notouse a ausncia de folhetos informativos, prejudicando principalmente o passageiro eventual, o qual tem muita dificuldade em saber horrio das linhas, itinerrios e linhas que passam pelos pontos.
Sistema de informao
Satisfao plena; 50; 10% Satisfao mdia; 75; 15%
Figura 14 Avaliao do indicador sistema de informao
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4.10 CONECTIVIDADE
A conectividade caracterizada pelo grau de facilidade de deslocamento dos usurios entre dois pontos quaisquer da cidade, ou seja, a porcentagem de viagens em transporte pblico urbano que no necessita de transferncia e pelas caractersticas dos transbordos realizados. Para Ferraz e Torres (2004) a conectividade depende diretamente da configurao espacial da rede de linhas e da existncia ou no de integrao fsica e tarifria. O transbordo caracterizado pela porcentagem de viagens diretas (sem a necessidade de mudar de veculo) e pelas caractersticas dos transbordos realizados. O transbordo depende da configurao espacial da rede de linhas e da existncia ou no de integrao fsica e tarifria. Indiretamente depende dos intervalos entre atendimentos nas diversas linhas, pois os tempos de espera nos transbordos dependem desses intervalos, exceto nos casos em que a operao sincronizada. O ideal seria que as viagens pudessem ser diretas, sem a necessidade de trocar de veculos. Isso, em geral, invivel por razes tcnicas e econmicas. No entanto, a necessidade de transbordo pode ser reduzida com o emprego de linhas circulares ligando diretamente diversos bairros em complementao s linhas radiais e diametrais que ligam bairros regio central. Quando os transbordos so inevitveis, importante proporcionar integrao fsica e tarifria e, quando pertinente, integrao sincronizada entre as linhas. A operao sincronizada no tempo entre veculos de linhas distintas permite que os usurios faam transbordo sem necessidade de esperar muito pelo segundo veculo. O indicador conectividade, conforme Ferraz e Torres (2004), pode ser avaliado com base nos seguintes parmetros: porcentagem de viagens com necessidade de realizar transbordo, existncia de integrao fsica e tarifria e o tempo de espera para continuar a viagem.
Captulo 4
60
O resultado da pesquisa (Figura 15) mostrou que o indicador conectividade apresentou certa equidade nos resultados, prevalecendo os resultados satisfao mdia, com 39%, e insatisfeito, com 37 %.
Conectividade
Satisfao plena; 121; 24% Insatisfao ; 186; 37%
Figura 15 Avaliao do indicador conectividade
4.11 COMPORTAMENTO DOS OPERADORES

Aspectos importantes relacionados aos motoristas so: conduzir o veculo com habilidade e cuidado, tratar os passageiros com respeito, esperar que os usurios completem as operaes de embarque e desembarque, responder a perguntas dos usurios com cortesia etc. Quanto ao comportamento do cobrador valem as mesmas observaes, exceto as relacionadas ao modo de dirigir. Segundo Ferraz e Torres (2004) a avaliao da qualidade do indicador comportamento dos operadores pode ser feita com base nos seguintes parmetros: condutores dirigindo com habilidade e cuidado e condutores, cobradores prestativos e educados, alm de uma relao com a quantidade de acidentes de trnsito no que tange ao comportamento do motorista.
Captulo 4
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O resultado da pesquisa (Figura 16) mostrou que o indicador comportamento dos operadores apresentou o segundo melhor resultado, com 46% dos entrevistados satisfeitos e baixo ndice de insatisfao (22%).
Insatisfao ; 110; 22% Satisfao plena; 230; 46%
Figura 16 Avaliao do indicador comportamento dos operadores
4.12 ESTADO DAS VIAS

A qualidade da superfcie de rolamento o aspecto mais importante na avaliao da qualidade das vias. Assim, as vias por onde passam os nibus devem ser pavimentadas e sem buracos, lombadas e valetas. tambm importante se ter uma sinalizao adequada da via. A avaliao do indicador estado das vias, de acordo com Ferraz e Torres (2004), pode ser realizada com base nos seguintes parmetros: existncia ou no de pavimentao, buracos lombadas e valetas acentuadas, bem como na sinalizao adequada. O resultado da pesquisa (Figura 17) mostrou que o indicador estado das vias apresentou o melhor resultado, com quase metade dos entrevistados satisfeitos e apenas 22 % satisfeitos.
Captulo 4
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Deve-se levar em considerao que, em Uberlndia, os nibus s trafegam quase que totalmente por vias asfaltadas, fato determinante para a avaliao.
Estado das vias
Insatisfao ; 110; 22% Satisfao plena; 243; 49% Satisfao mdia; 147; 29%
Figura 17 Avaliao do indicador estado das vias
Finalizadas as perguntas sobre a avaliao de cada indicador foi perguntado ao entrevistado qual dos indicadores anteriores ele considerava mais importante para que o servio de transporte coletivo por nibus fosse bom. Os resultados da pesquisa mostraram que o indicador lotao apresentou-se como o mais importante para os entrevistados e o indicador sistema de informao como o de menor importncia (Figura 18). Em dezembro de 2003 foi realizada uma pesquisa sobre o trnsito e a circulao de forma geral na cidade de Uberlndia, pela empresa LF Comunicao Institucional Ltda., com uma metodologia diferente da realizada neste trabalho, e as respostas dos entrevistados sobre o transporte coletivo urbano resultaram como principais problemas: a conduta dos operadores, o nmero de nibus disponveis, a manuteno e a superlotao (LFCI, 2003).
Captulo 4
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Grau de importncia dos indicadores

37%
11,20%
9,60%
9%
8,80%
8,20%
5,80%
3,80%
3,40% Tempo de viagem
1,60% Conectividade
1,20% Acessibilidade
0,40% Sistema de informao
Confiabilidade
Estado das vias
Segurana
Lotao
Caractersticas da frota
Figura 18 Grau de importncia dos indicadores A Tabela 11 mostra a porcentagem de respostas pergunta da Figura 18 separadas por gnero, lembrando que foram entrevistados 220 indivduos do sexo masculino (44%) e 280 do sexo Feminino (56%). Observa-se que o indicador lotao foi o mais importante para ambos os gneros. Destacam-se outros fatores: o sistema de informao no foi citado por nenhum indivduo do gnero masculino; as caractersticas da frota e dos locais de parada so mais importantes para as mulheres do que para os homens, os quais valorizam mais a freqncia de atendimento e a segurana; as mulheres consideram mais importantes o comportamento dos operadores e a acessibilidade do que os homens. Tabela 11 Grau de importncia dos indicadores por gnero Feminino Lotao = 17,0% Confiabilidade = 7,0% Caractersticas da frota = 6,0% Caractersticas dos locais de parada = 5,0% Estado das vias = 5,0% Freqncia de atendimento = 4,0% Segurana = 4,0% Comportamento dos operadores = 3,0% Tempo de viagem = 2,0% Conectividade = 1,0% Acessibilidade = 1,0% Sistemas de informao = 0,4% Masculino Lotao = 19,4% Freqncia de atendimento = 4,8% Segurana = 5,0% Estado das vias = 4,6% Confiabilidade = 4,2% Caractersticas da frota = 2,2% Tempo de viagem = 1,4% Caractersticas dos locais de parada = 0,8% Comportamento dos operadores = 0,8% Conectividade = 0,6% Acessibilidade = 0,2% Sistemas de informao = 0,0%
Captulo 4
64
Os resultados da pesquisa, Figura 19 mostraram que o indicador que apresentou o maior grau de satisfao plena para os usurios foi a acessibilidade e o de menor grau foi a lotao. Por outro lado, o indicador que apresentou a maior avaliao de satisfao plena (acessibilidade) apareceu em penltimo lugar em importncia, conforme a Figura 18.
Grau de satisfao plena

64,40% 48,60% 47,60% 46% 39% 32,60% 31,80% 26,40% 24,20% 23,40% 10% 6%
Acessibilidade
Estado das vias
Confiabilidade
Caractersticas dos Locais de parada
Caractersticas dos veculos
Transbordo
Sistemas de informao
Segurana
Tempo de viagem
Figura 19 Indicadores que apresentaram maior quantidade de respostas satisfao plena Os resultados da pesquisa, Figura 20 mostraram tambm que o indicador que apresentou o maior grau de satisfao mdia para os usurios foi a conectividade e o de menor grau foi novamente a lotao. Para os indicadores que apresentaram a mesma quantidade de respostas satisfao mdia a maior quantidade de respostas satisfao plena foi tomada como critrio de desempate.
Freq. de atendimento
Lotao
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Grau de satisfao mdia

39% 35% 32% 31% 30% 29% 28% 24% 22% 15% 15% 12%
Conectividade
Confiabilidade
Acessibilidade
Tempo de viagem
Estado das vias
Sistema de informao
Segurana
Figura 20 Indicadores que apresentaram maior quantidade de respostas satisfao mdia A Figura 21 mostra o grau de insatisfao dos usurios em relao ao sistema de transporte coletivo de Uberlndia. Para os indicadores que apresentaram a mesma quantidade de respostas insatisfao a menor quantidade de respostas satisfao plena foi tomada como critrio de desempate. Observa-se, novamente, que o indicador lotao apresentou o maior grau de insatisfao e o indicador acessibilidade o menor grau de insatisfao.
Grau de insatisfao
82% 75%
46%
46%
43,20%
40,20%
37,20%
32,40%
28,80%
22%
22% 13,60%
Confiabilidade
Figura 21 Indicadores que apresentaram maior quantidade de respostas insatisfeito
Estado das vias
Acessibilidade
Sistemas de informao
Transbordo
Segurana
Tempo de viagem
Lotao
Lotao
Captulo 4
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A Figura 22 mostra a comparao entre o grau de importncia dos indicadores e a satisfao plena dos usurios.
Grau de importncia x Grau de satisfao plena

64,40% 48,60% 37% 23,40% 6% Lotao 11,20% 9,60% Estado das vias 9% Segurana 8,80% Freqncia de atendimento 47,60% 39% 31,80% 26,40% 8,20% 5,80% Caractersticas dos locais de parada 3,80% Comportamento dos operadores 46% 32,60% 24,20% 3,40% Tempo de viagem 1,60% Conectividade 1,20% Acessibilidade 10% 0,40% Sistema de informao
Confiabilidade
Importncia
Satisfao plena
Figura 22 Comparao entre grau de importncia e a satisfao plena Nota-se que os indicadores lotao, confiabilidade, estado das vias, segurana, freqncia de atendimento, caractersticas dos veculos e caractersticas dos locais de parada, so os mais importantes para os usurios e apresentam grau de satisfao entre 6% e 48,6%, ou seja, inferiores a 50% dos entrevistados. Assim sendo, melhorias nesses indicadores seriam relevantes para uma percepo de melhoria na qualidade por parte dos usurios pela importncia dada por eles a esses indicadores. Por outro lado, o indicador sistema de informao, embora com a menor porcentagem de satisfao (6%) apresenta tambm a menor porcentagem de importncia (0,4%), ou seja, melhoria neste fator no contribuiria para a melhoria da percepo dos usurios devido baixa importncia do mesmo. Destaca-se, tambm, o desempenho do indicador acessibilidade ao apresentar a melhor satisfao plena e um dos piores graus de importncia, ou seja, o usurio embora satisfeito no o considera to importante. Na Figura 23 realizada uma comparao entre o grau de importncia dos indicadores e a satisfao mdia dos usurios.
Captulo 4
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Grau de importncia x grau de satisfao mdia

37% 31% 22% 12% 11,20% 9,60% 24% 15% 9% 8,80% 8,20% 5,80% 3,80% 3,40% Tempo de viagem 1,60% Conectividade 1,20% Acessibilidade 15% 0,40% Sistema de informao 28% 30% 32% 39% 35% 29%
Confiabilidade
Estado das vias
Segurana
Lotao
Importncia
Satisfao mdia
Figura 23 Comparao entre grau de importncia e a satisfao mdia Nota-se que os indicadores lotao, confiabilidade, estado das vias, segurana, freqncia de atendimento, caractersticas dos veculos e caractersticas dos locais de parada so os mais importantes para os usurios e apresentam grau de satisfao entre 12% e 31%, ou seja, um grau de satisfao inferior ao apresentado na Figura 22. Assim sendo, melhorias nesses indicadores seriam relevantes para uma percepo de melhoria na qualidade por parte dos usurios pela importncia dada por eles a esses indicadores e ao baixo grau de satisfao mdia. Destaca-se, tambm, o desempenho do indicador conectividade, que apresentou a melhor satisfao mdia e um dos piores graus de importncia, ou seja, o usurio embora satisfeito no o considera to importante. Foram comparados os padres de qualidade, conforme a Tabela 1 apresentada no Captulo 1, e as respostas dos usurios, cujo resultado apresentado na Tabela 12. Os padres bom, regular e ruim propostos por Ferraz e Torres (2004) (Tabela 1) foram substitudos pela satisfao plena, satisfao mdia e insatisfao, respectivamente, sendo que os dois primeiros foram tidos como padres de qualidade aceitveis e a insatisfao como no aceitvel.
Captulo 4
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Tabela 12 Anlise dos indicadores com base em padres de qualidade

Padres de Qualidade Indicadores Parmetros de avaliao Aceitvel Satisfao plena 1. Acessibilidade 2. Freqncia de atendimento 3 Tempo de viagem 4. Lotao 5. Confiabilidade 6. Segurana 7. Caractersticas dos veculos 8. Caractersticas dos locais de parada 9. Sistema de informao 10. Conectividade 11. Comportamento dos operadores 12. Estado das vias Total Distncia (m) percorrida fora do nibus Tempo de espera entre nibus da mesma linha Tempo de durao da viagem de nibus Os nibus esto cheios Os nibus cumprem os horrios Acidentes e assaltos envolvendo os veculos Estado de conservao, conforto e limpeza Sinalizao, cobertura e assentos nos pontos de nibus Informaes sobre linhas e horrios nos pontos e dentro dos nibus Facilidade de deslocamento, transbordo Os motoristas e cobradores so prestativos e educados As ruas por onde trafegam os nibus esto em boas condies 64 % 32 % 33 % 6% 23 % 47 % 27 % 39 % 10 % 24 % 46 % 49 % 343 % Satisfao mdia 22 % 28 % 35 % 12 % 31 % 24 % 30 % 15 % 15 % 39 % 32 % 29 % 238 % No Aceitvel Insatisfao 14 % 40 % 32 % 82 % 46 % 29 % 43 % 46 % 75 % 37 % 22 % 22 % 419 %
A principal concluso a tirar em relao aos percentuais em negrito na Tabela 12, onde dos 12 atributos, 7 tm os maiores valores na resposta Insatisfao, e os outros 5 tm os maiores percentuais de Satisfao plena. Ou seja, a maioria dos usurios no optou pela satisfao mdia e essa maioria acha que o sistema de transporte est muito ruim na cidade, j que o percentual de respostas insatisfao foi o maior no total (419 %). Por ltimo, foi perguntado na pesquisa, tambm, qual era o motivo do deslocamento naquele momento, ou seja, o entrevistado estava utilizando o nibus com qual finalidade, Como resultado destacaram-se os motivos trabalho e estudo e o motivo outros compreendeu principalmente compras no comrcio, haja vista a grande quantidade de estabelecimentos na rea central. As respostas a esta pergunta encontram-se na Figura 24.
Captulo 4
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36,40%
Tipo de deslocamento
33,80%
15,60% 10,20% 4%
Trabalho
Estudo
Lazer
Outros
Sade
Figura 24 Motivo do deslocamento no momento da pesquisa Os resultados da pesquisa e as consideraes sobre os indicadores possibilitaram uma diversidade de interpretaes, fato que enriqueceu este trabalho, com destaque s Figuras 22 e 23, as quais apresentam comparaes entre o grau de importncia e a satisfao plena e mdia, alm da Tabela 13, que contempla a anlise com base nos padres de qualidade apresentados por Ferraz e Torres (2004). Ao serem comparados os resultados desta pesquisa com os de Rodrigues (2006), considerando as devidas diferenas temporais e metodolgicas, observou-se o seguinte: o estado das vias, os locais de parada e a lotao so importantes para os usurios na cidade de So Carlos e no foram bem avaliados, fato tambm observado em Uberlndia. Alm disso, conforme apontado por Rodrigues (2006), necessrio uma maior valorizao dos resultados obtidos nas pesquisas de opinio, com o intuito de proporcionar uma melhor relao entre usurios e prestadores de servio e, principalmente, as opinies, necessidades e expectativas dos clientes, que so relevantes gesto e servem de subsdio para a melhoria da qualidade. No ltimo captulo, a ttulo de concluses, so apresentadas algumas consideraes observadas tanto na pesquisa com os usurios, quanto durante a fase de coletas de dados e caracterizao do sistema de transportes. So apresentadas, tambm, perspectivas de continuidade desta pesquisa em estudos futuros e sugestes para os rgos gestores.
Captulo 5
Concluses
70
CAPTULO 5
CONCLUSES
Este trabalho apresentou uma contribuio importante para se entender o transporte coletivo na cidade de Uberlndia, principalmente no que tange s preferncias e opinies dos usurios, que so os principais interessados em um servio de qualidade. Notou-se na anlise dos resultados da pesquisa com os usurios que os indicadores lotao, confiabilidade, estado das vias, segurana, freqncia de atendimento, caractersticas dos veculos e caractersticas dos locais de parada so os mais importantes para os usurios. Esses indicadores, no entanto, apresentaram grau de satisfao plena inferior a 50% para os entrevistados. Assim sendo, melhorias nesses indicadores seriam relevantes para uma percepo de melhoria na qualidade por parte dos usurios, pela importncia dada por eles a esses indicadores. Por outro lado, ao serem analisados os indicadores tendo como base padres de qualidade (aceitvel e no aceitvel), os indicadores freqncia de atendimento, tempo de viagem, lotao, confiabilidade, caractersticas dos veculos, caractersticas dos locais de parada e sistema de informao apresentaram os piores resultados, variando entre 32% (tempo de viagem) e 82% (lotao) de respostas insatisfao, ou seja, dentro de padres inaceitveis, conforme a Tabela 13. Alm disso, o resultado global da pesquisa no que se refere ao grau de importncia dos indicadores, a lotao ficou em primeiro lugar, seguida da confiabilidade e do estado das vias. Observou-se, conforme a pesquisa realizada com os usurios, uma grande insatisfao
Captulo 5
Concluses
71
com o indicador lotao, fato esse constatado durante as observaes in loco. Sendo assim, necessrio que o rgo gestor oferea uma maior quantidade de veculos na frota operante, principalmente nos horrios de maior demanda. um indicador importante para o usurio, que no apresenta satisfao. Os dados do SIT da Tabela 8, na pgina 39, indicam que a quantidade mdia de 34,14 passageiros/viagem corresponde a todos os veculos da frota e a todas as linhas e viagens, alm de contabilizar apenas os passageiros pagantes. O veculo mais representativo da frota, o nibus comum, com 241 veculos, pode transportar at 22 passageiros sentados e 37 em p, conforme Tabela 5, pgina 37. Assim sendo, na mdia so transportados 12,14 passageiros em p, abaixo, portanto, da capacidade de 37 passageiros em p. No entanto, a capacidade de 37 passageiros em p est prxima da taxa mxima utilizada na literatura de 7 passageiros em p por metro quadrado e dentro do padro no aceitvel de qualidade de Ferraz e Torres (2004), conforme Tabela 1, pgina 6. Assim sendo, pode-se concluir que a reclamao dos usurios pode no se referir apenas aos horrios de pico e a determinadas linhas. O indicador sistema de informao ficou em ltimo lugar na escala de importncia, chamando ateno o fato de ter ficado em segundo lugar no grau de insatisfao, ou seja, os usurios esto insatisfeitos, porm, no o consideram muito importante, como aconteceu com o indicador lotao. No momento da pesquisa o tipo de deslocamento mais respondido pelos entrevistados foi trabalho, seguido de estudo, fato este devido a grande quantidade de atividades comerciais e de servios, alm de estabelecimentos de ensino presentes na rea central da cidade de Uberlndia, MG. Faz-se necessrio a complementao de estudos tcnicos sobre o transporte coletivo urbano da cidade para que os usurios tenham acesso a um servio de qualidade que atenda suas expectativas, e principalmente que o rgo gestor e as empresas prestadoras do servio levem em considerao os estudos feitos nesta pesquisa e tenham o propsito de melhorarem o nvel de servio.
Captulo 5
Concluses
72
Assim sendo, de suma relevncia que o rgo gestor elabore um banco de dados amplo com informaes precisas e confiveis sobre o sistema de transporte coletivo urbano da cidade e o disponibilize comunidade acadmica, para que pesquisas futuras no sejam comprometidas em seus objetivos cientficos. O assunto qualidade em servios de transporte apresenta inmeras possibilidades de estudos e pesquisas cientficas. Assim sendo, os resultados da pesquisa com usurios podem ser utilizados em outros estudos alm de serem complementados, ou seja, objetos no faltam para novos estudos, tais como, pesquisas com os usurios abordando outros aspectos que eles consideram importantes e caracterizao e levantamento de informaes para verificao dos indicadores de qualidade. Por ltimo, durante a fase de concluso deste trabalho foi contratada uma terceira empresa para oferecer o transporte coletivo na cidade de Uberlndia. Neste trabalho no foi possvel contemplar anlises com dados e informaes desta terceira empresa, porm, as informaes constantes neste estudo serviro para uma anlise das alteraes ocorridas com a introduo de mais uma empresa na cidade, principalmente no que tange a frota operante, lotao e o nvel de servio ofertado.
Referncias
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Glossrio
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GLOSSRIO
Baseado na Lei N. 9.279, a qual dispe sobre a Organizao do Servio Pblico de Transporte de Passageiros do Municpio de Uberlndia; BILHETAGEM ELETRNICA: sistema tecnolgico composto de agentes, equipamentos, programas aplicativos e procedimentos operacionais para a execuo dos servios de arrecadao eletrnica de tarifas e de coleta e processamento de dados, para controle dos servios de transporte coletivo; CAPACIDADE DO VECULO: oferta de lugares disponveis em um veculo; CUSTO FIXO: custo que independe da produo do servio, englobando: depreciao, remunerao dos veculos de operao, de reserva, almoxarifado, instalaes e equipamentos, seguro obrigatrio e de responsabilidade civil, IPVA, pessoal de operao, despesas fixas e remunerao de diretoria; CUSTO OPERACIONAL: somatrio dos custos fixos e variveis; CUSTO TOTAL: custo operacional acrescido aos tributos; CUSTO VARIVEL: custo que depende da produo do servio, englobando combustvel, lubrificante, rodagem, peas e acessrios; DEFICINCIA GRAVE: atitudes que coloquem em risco a continuidade da prestao de servios, por cobrana de tarifas diferentes das autorizadas, por no aceitao de bilhetes, passes e assemelhados ou por reduo da frota vinculada ao servio sem autorizao do rgo de Gerncia; DEMANDA: nmero de passageiros reais transportados; DEMANDA EQUIVALENTE: nmero de passageiros reais transportados, deduzidas deste as quantidades e descontos determinados por Lei;
Glossrio
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ESTAO FECHADA espao fsico fechado destinado ao embarque e desembarque de passageiros com acesso controlado por bilheteria, ESTAO DE TRANSFERNCIA espao fsico fechado destinado ao embarque e desembarque de passageiros com acesso controlado e permite ao usurio a transferncia de uma linha para outra. As estaes de transferncia no se caracterizam como terminais de integrao, pois no possuem a funo de ligao tronco-alimentador, e sim priorizando as ligaes bairro a bairro sem passar pela rea central. FREQNCIA: nmero de viagens ordinrias por sentido em um certo intervalo de tempo; FROTA: nmero de veculos necessrios para a prestao dos servios contratados e especificados nas ordens de servio; FROTA RESERVA: nmero de veculos necessrios prestao ininterrupta do servio pblico de transporte de passageiros e ao fiel cumprimento dos quadros de horrios; HORRIO: momento de partida, trnsito e chegada determinado pelo rgo de Gerncia; INTERVALO: espao regular de tempo entre veculos consecutivos; ITINERRIO: trajeto percorrido na execuo dos servios de transporte, definido pelo nome das localidades, vias ou regies atendidas; LINHA: o percurso desenvolvido entre os pontos inicialmente fixados, segundo regras operacionais prprias, com equipamentos e terminais estabelecidos precipuamente em funo da demanda; LINHAS ALIMENTADORAS: linhas com caracterstica radial, ligando bairros diretamente a um Terminal de Integrao ou Estao de Transferncia; LINHAS CIRCULARES: linhas que interligam, no sentido horrio ou anti-horrio, reas de interesse de dois ou mais bairros do Municpio;
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LINHAS DIAMETRAIS: linhas que interligam dois ou mais bairros, passando pelo centro da cidade; LINHAS RADIAIS: linhas que interligam os bairros ao centro da cidade; LINHAS TRONCAIS: linhas que interligam os terminais de integrao, definidas pelo rgo de Gerncia, a partir de concesses de linhas j existentes no sistema de transporte regular coletivo; LINHAS INTERBAIRROS: linhas que interligam dois Terminais Perifricos de Integrao; OPERADOR: detentor da concesso e/ou permisso para a prestao de servio de transporte de passageiros; PONTOS DE PARADA: locais pr-estabelecidos para embarque e desembarque ao longo do itinerrio da linha; PONTO FINAL: local onde se inicia ou termina viagem de uma determinada linha; PRODUO QUILOMTRICA: valor correspondente extenso da linha multiplicado pelo nmero de viagens, acrescido dos deslocamentos garagem-terminal e terminalgaragem, a ttulo de quilometragem improdutiva; REMUNERAO COMPLEMENTAR DE EXPLORAO DE OUTRAS
ATIVIDADES ECONMICAS DENTRO DOS TERMINAIS PELAS EMPRESAS CONCESSIONRIAS QUE ADMINISTRAM OS TERMINAIS DE INTEGRAO: valor pago ao concessionrio pela construo e administrao dos Terminais de Integrao; REMUNERAO DOS CONCESSIONRIOS OU PERMISSIONRIOS DAS LINHAS DE TRANSPORTE REGULAR: valor total pago pelo usurio pelo servio prestado, calculado por planilha; SISTEMA DE MONITORAMENTO VIA GPS: conjunto de programas computacionais e equipamentos de rastreamento em tempo real, instalados nos veculos, terminais de integrao e garagem das operadoras, utilizados para o acompanhamento da operao, que
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subsidiam as aes de fiscalizao e planejamento de transporte, bem como geram informaes aos usurios dos servios; SISTEMA DE TRANSPORTE REGULAR COLETIVO: conjunto de linhas, infraestrutura e equipamentos que viabilizam o servio pblico de transporte regular coletivo urbano; TARIFA: preo da passagem a ser paga pelo usurio, fixado pelo Poder Executivo Municipal; TEMPO DE VIAGEM: tempo de durao total da viagem, computando-se os tempos de percurso, de parada e de acerto de horrios; TERMINAIS DE INTEGRAO: espao fsico dotado de plataforma de embarque e desembarque de passageiros, com acesso controlado, que permite ao usurio a transferncia de uma linha para outra; TRANSPORTE REGULAR COLETIVO: categoria de servio pblico de transporte de passageiros realizado sistematicamente, com horrios e itinerrios definidos; VIAGEM: deslocamento de ida e/ou volta entre os pontos inicial e final;
Anexo
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ANEXO
QUESTIONRIO APLICADO AOS USURIOS Pesquisa com o usurio sobre a Qualidade do Transporte Coletivo Urbano em Uberlndia
Tipo de deslocamento: Trabalho Indicadores 1. Acessibilidade 2. Freqncia de atendimento 3. Tempo de viagem 4. Lotao 5. Confiabilidade 6. Segurana 7. Caractersticas dos veculos 8. Caractersticas dos locais de parada 9. Sistema de informao 10. Conectividade 11. Comportamento dos operadores 12. Estado das vias Estudo Lazer Sade Outros Grau de Satisfao
Parmetros de avaliao Distncia (m) percorrida fora do nibus Tempo de espera entre nibus da mesma linha (min) Tempo de durao da viagem de nibus Os nibus esto cheios Os nibus cumprem os horrios Acidentes e assaltos envolvendo os veculos Estado de conservao, conforto e limpeza Sinalizao, cobertura e assentos nos pontos de nibus Informaes sobre linhas e horrios nos pontos e dentro dos nibus Facilidade de deslocamento, transbordo Os motoristas e cobradores so prestativos e educados As ruas por onde trafegam os nibus esto em boas condies
Dentre os indicadores anteriores qual o (a) senhor (a) considera mais importante para que o servio de transporte coletivo por nibus seja bom? __________________ Parmetros: Grau de satisfao 1 Satisfao plena 2 Satisfao mdia 3 Insatisfao Obs.: ______________________________________________________________

Marcos Antonio Rodrigues, 2008

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Dissertao

ANLISE DO TRANSPORTE COLETIVO URBANO COM BASE EM INDICADORES DE QUALIDADE

Marcos Antonio Rodrigues

UBERLNDIA, 27 de JUNHO DE 2008

UNIVERSIDADE FEDERAL DE UBERLNDIA

Marcos Antonio Rodrigues

ANLISE DO TRANSPORTE COLETIVO URBANO COM BASE EM INDICADORES DE QUALIDADE

rea de concentrao: Engenharia Urbana

Orientador: Prof. Dr. Jos Aparecido Sorratini

Dados Internacionais de Catalogao na Publicao (CIP)

Elaborada pelo Sistema de Bibliotecas da UFU / Setor de Catalogao e Classificao

Aos meus pais, dson e Adlia.

1. Acessibilidade 2. Freqncia de atendimento 3. Tempo de viagem 4. Lotao 5. Confiabilidade 6. Segurana

11. Comportamento dos operadores 12. Estado das vias

Fonte: Ferraz e Torres (2004)

n0 = primeira aproximao do tamanho da amostra; E0 = erro amostral tolervel.

1.4 ESTRUTURA DO TRABALHO

CAPTULO 2 REVISO BIBLIOGRFICA

2.2 QUALIDADE EM SERVIOS DE TRANSPORTE

10. Diferenas tecnolgicas

1. Mercados regulamentados ou sem diferenciao de produto

3. Produo e consumo simultneos

4. Grandes oscilaes de demanda

7. Satisfao com o resultado e com o processo

6. Processos e produtos heterogneos

Figura 1 Indicadores de qualidade em servios de transportes. Fonte: Lima Jr. (1995)

2.3 INDICADORES DE QUALIDADE

Medidas de avaliao da qualidade do transporte pblico

Diferena entre tempos de viagem

Estado das vias

Comportamento dos operadores

Fatores de Qualidade em transporte pblico urbano

Caractersticas dos locais de parada

Segurana Caractersticas dos veculos

Lima Jr. (1995)

Caracterizao do sistema de transporte coletivo urbano de Uberlndia, MG

Caracterizao do sistema de transporte coletivo urbano de Uberlndia, MG

2006 Em 19 de outubro o Plano Diretor foi revisado e adequado ao Estatuto da Cidade.

Caracterizao do sistema de transporte coletivo urbano de Uberlndia, MG

Caracterizao do sistema de transporte coletivo urbano de Uberlndia, MG

3.1 LEGISLAO MUNICIPAL SOBRE O TRANSPORTE DE PASSAGEIROS

Caracterizao do sistema de transporte coletivo urbano de Uberlndia, MG

Caracterizao do sistema de transporte coletivo urbano de Uberlndia, MG

3.2 REDE BSICA

Caracterizao do sistema de transporte coletivo urbano de Uberlndia, MG

Fonte: SETTRAN (2008)

3.3 CARACTERSTICAS FSICAS

Caracterizao do sistema de transporte coletivo urbano de Uberlndia, MG

3.4 CARACTERSTICAS DOS PONTOS DE PARADA

Caracterizao do sistema de transporte coletivo urbano de Uberlndia, MG

3.5 CARACTERSTICAS DA FROTA

3.6 RECURSOS HUMANOS

3.7 DADOS DA DEMANDA

Caracterizao do sistema de transporte coletivo urbano de Uberlndia, MG

Tabela 7 Indicadores de demanda no SIT

Figura 4 Demanda real transportada pelo SIT. Fonte: SETTRAN, 2008

Caracterizao do sistema de transporte coletivo urbano de Uberlndia, MG

3.8 INDICADORES DO SIT

Fonte: SETTRAN, 2008

Caracterizao do sistema de transporte coletivo urbano de Uberlndia, MG

Tabela 9 Linhas da AVITRIL

Caracterizao do sistema de transporte coletivo urbano de Uberlndia, MG

Tabela 10 Linhas da TRANSCOL TRANSCOL

Fonte: SETTRAN (2008)