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Microsoft Dynamics Caso de Estudio de Solucin para Clientes

Excelente atencin al cliente en un entorno de call center de gran volumen


Calificaramos la transicin [a Dynamics CRM] como una de las ms directas para la integracin de grandes sistemas. En ningn momento tuvimos que interrumpir las operaciones.
John Riordan, Director de IT y CIO, Digicel Group

Visin General

Pas o regin: Caribe, Amrica Central y el Pacfico Industria: Telecomunicaciones Perfil del cliente Digicel Group Limited es una de las empresas de telecomunicaciones mviles ms importantes del Caribe, Amrica Central y el Pacfico. Cuenta con 11,5 millones de clientes en sus 32 mercados. Situacin del negocio Digicel Group necesitaba una solucin CRM integrada, con capacidad para ayudar a los representantes a responder ms de 2,5 millones de llamadas por call center por mes. Solucin Microsoft Dynamics CRM y Customer Care Accelerator ofrecieron una solucin flexible para la empresa, que pudo implementarse rpido con los sistemas existentes y ofreci una curva de aprendizaje acelerada para los usuarios finales. Beneficios Menores tiempos de atencin: Los representantes tienen acceso inmediato al caso completo y a los datos del cliente. Rpida respuesta: 88 por ciento de los problemas de los clientes se resuelven en la primera llamada. Alto nivel de satisfaccin del cliente: ndice de satisfaccin de 95 por ciento entre los clientes

Tras diez aos de experiencia, Digicel Group es una de las empresas de telecomunicaciones mviles ms importantes del Caribe, Amrica Central y el Pacfico, con 11,5 millones de clientes en 32 mercados. Digicel es reconocida por entregar el mejor valor, el mejor servicio y la mejor red. Su esfuerzo continuo por ofrecer un servicio excepcional y revolucionar los entornos mvil y de banda ancha en sus mercados redund en un rpido crecimiento para la empresa. El software de negocios Microsoft Dynamics CRM le ofreci una solucin flexible, que puedo integrarse rpido con su software existente. Con una curva de aprendizaje acelerada para usuarios finales, Microsoft Dynamics CRM ayud a Digicel a ofrecer lo que ms valora: la mejor atencin al cliente.

Situacin
Digicel Group se estableci por primera vez en abril de 2001 en Jamaica, captando 100.000 clientes en los primeros 100 das. En la actualidad, Digicel opera en 32 mercados y atiene a 11,5 millones de clientes, con ms de 70 por ciento de participacin de mercado solo en Jamaica. Digicel cuenta con 5.500 empleados, 1.000 tiendas minoristas y ofrece telecomunicaciones mviles, servicios de telecomunicaciones, banda ancha WiMAX y banda ancha 3G/4G, entre otros servicios. Digicel ha experimentado un crecimiento de 10 por ciento en la base de abonados ao tras ao, y ha aumentado su participacin de mercado trimestre tras trimestre en todos sus mercados ms importantes (El Salvador, Hait, Jamaica, Papua Nueva Guinea, y Trinidad y Tobago). A fin de ofrecer a sus clientes una atencin de primer nivel, Digicel ha realizado importantes inversiones en innovacin con software y tecnologa de avanzada. Sin embargo, todava no cuenta con una solucin integrada de Administracin de Relaciones con el Cliente (Customer Relationship Management - CRM) que la ayude a vincular todos los sistemas. El sistema CRM original de Digicel constaba de soluciones internas personalizadas con integracin limitada a los sistemas operativos y de soporte de negocios (OSS/BSS). Es evidente que la rpida expansin de Digicel y el crecimiento explosivo en la cantidad de clientes han superado la capacidad de estos sistemas, explica John Riordan, Director de IT/CIO de Digicel Group. Estas limitaciones estaban comenzando a afectar negativamente las operaciones de atencin al cliente y la posicin de liderazgo de Digicel en la prestacin de atencin al cliente de primer nivel en la regin, contina John. Digicel necesitaba reemplazar sus sistemas internos para sus principales centros de operaciones de atencin al cliente, a fin de mantenerse a la altura de su rpido crecimiento. Digicel consider diversos sistemas CRM, incluyendo la suite de productos de Siebel, Clarify y Remedy; sin embargo, estos sistemas fueron descartados

por no cumplir con los requerimientos de costo y flexibilidad. Riordan aclara que las alternativas no eran lo suficientemente flexibles para nuestra empresa e implicaban tiempos de espera para la puesta en produccin.

Solucin
En ltima instancia, Digicel se decidi por Microsoft Dynamics CRM por su convincente valor, su capacidad de integrarse rpido con los sistemas existentes y sus similitudes funcionales con los productos de Microsoft Office que ya utilizaba. Desde un primer momento, nos dimos cuenta de que Microsoft Dynamics CRM no se utilizaba en ninguna otra parte del mundo en call centers de gran volumen como los nuestros, coment Riordan. Digicel reconoci el riesgo de integrar una solucin que no haba sido probada a esta escala; sin embargo, confiaba en que Microsoft contaba con los recursos y el conocimiento tcnico necesarios para garantizar una implementacin exitosa. El equipo regional de Microsoft aprovech los requerimientos de gran volumen de Digicel para desarrollar una hoja de ruta de Microsoft Dynamics para entornos de gran volumen y centros de contacto. A fin de garantizar la correcta entrega del proyecto, Digicel trabaj con Microsoft Consulting Services (MCS) en la arquitectura, diseo e implantacin de Microsoft Dynamics CRM en tres de sus centros de operaciones de atencin al cliente del Caribe y Amrica Central. Todas las ubicaciones son call centers de gran volumen en las que 3.000 representantes procesan ms de 2,5 millones de llamadas por mes. La solucin se implant e integr rpido en sus entornos mediante el uso de la metodologa Microsoft Dynamics Sure Step. La implementacin de Microsoft Dynamics CRM en el centro de atencin al cliente ms grande de Digicel llev menos de seis meses y se implement para ms de 300 usuarios que procesan casi un milln de llamadas/tickets de clientes por mes.

Calificaramos la transicin [a Dynamics CRM] como una de las ms directas para la integracin de grandes sistemas. En ningn momento tuvimos que interrumpir las operaciones, comenta Riordan. Microsoft Dynamics CRM ha ayudado a mejorar mtricas clave en los call centers de atencin al cliente de Digicel, incluyendo una reduccin en el tiempo promedio de llamada, mayor ndice de procesamiento de llamadas por representante y un aumento de las resoluciones en la primera llamada. Tambin permiti la automatizacin de flujos de trabajo al aprovechar APIs poderosas, que se encontraban disponibles en nuestros sistemas de soporte operativo y de negocios para la integracin con la solucin Microsoft Dynamics CRM, comenta Riordan. La solucin en Digicel evolucion desde su versin inicial con la posterior inclusin de Microsoft Customer Care Accelerator (CCA) para Microsoft Dynamics CRM. Con la implementacin de Microsoft Dynamics CRM y CCA, Digicel contina prestando el increble servicio de atencin al cliente que la distingue de otras empresas de telecomunicaciones mviles.

Digicel ahora obtiene importantes beneficios por utilizar Microsoft Dynamics CRM en las operaciones de sus principales call centers, incluyendo una visin completa de 360 grados de la informacin interna del cliente, herramientas simples pero poderosas para sus representantes y flujos de trabajo mejorados para administrar las interacciones con el cliente ms efectivamente. La solucin redund en anlisis mejorados para los centros de atencin al cliente, comenta Lesline Chisholm, Director de Atencin al Cliente de Digicel Jamaica. Algunos de los beneficios especficos obtenidos gracias al uso de Microsoft Dynamics CRM y Customer Care Accelerator en los centros de atencin al cliente de Digicel incluyen:

Reducciones significativas en el tiempo promedio de atencin:


Microsoft Dynamics CRM ofreci a los centros de atencin al cliente de Digicel herramientas que simplificaron la administracin de casos, optimizaron el escalamiento, mejoraron la transferencia de conocimiento y permitieron una gestin de cuentas ms efectiva. Los representantes de atencin al cliente de Digicel ahora responden ms rpido a cada caso con acceso inmediato a datos completos del caso y del cliente. La solucin ofrece procesos de negocios guiados mediante dilogos simples para ofrecer un servicio ms gil y preciso. Tambin presenta herramientas grficas conocidas, que facilitan la respuesta de los representantes a las necesidades del cliente.

Beneficios
Digicel integr Microsoft Dynamics CRM con sus OSS/BSS existentes en profundidad. Los procesos ETL (Extraer/Transformar/Cargar) tradicionales implicaron parte del esfuerzo, tal como agregar datos del cliente desde el repositorio de datos Microsoft Dynamics CRM al Data Warehouse de Digicel para generacin de informes de Business Intelligence. Pero la mayor parte de la integracin se logr mediante el uso de enfoques ms giles de Arquitectura Orientada a Servicios (Services Oriented Architecture - SOA), que fueron posibles con el uso de Customer Care Accelerator, lo que result en mayor agilidad operativa y una integracin ms rpida. Adems, los sistemas Interactive Voice Response (IVR) y Computer Telephony Interface (CTI), que son el ncleo del entorno del call center, tambin se integraron al sistema Microsoft Dynamics CRM, permitiendo as que los representantes puedan atender con ms eficiencia a los clientes.

Mejores tasas de resolucin en la primera llamada: Microsoft Dynamics


CRM ayuda a los representantes de atencin al cliente de Digicel a lograr eficiencias operativas y mejorar el flujo de informacin. Esta solucin mejor la agregacin de los datos del cliente y, por ende, la integridad de los datos, comenta Riordan.

Microsoft Dynamics CRM ayuda a Digicel a promover una mayor colaboracin interna y a mejorar la gestin del estado del trabajo con sus diferentes herramientas de comunicacin. Con Microsoft Dynamics CRM, los representantes de Digicel resuelven 88 por ciento de los problemas del cliente en la primera llamada, lo que redunda en menores costos operativos y clientes ms satisfechos.

Operaciones mejoradas: Microsoft


Dynamics CRM ha mejorado la eficiencia de la gestin del cliente, al mejorar los sistemas operativos y de soporte. La aplicacin es considerada de misin crtica por el nfasis que ponemos en la atencin al cliente y la prestacin de servicios al cliente de alta calidad, comenta Chisholm. La solucin ha ofrecido una manera sencilla de recolectar datos del cliente y aumentar la productividad del personal, prestando a los abonados el servicio de primera clase que esperan de Digicel.

Menor tiempo de capacitacin:


Microsoft Dynamics CRM ya era conocido para los representantes de atencin al cliente de Digicel. La empresa ya utilizaba el escritorio de Microsoft Windows y la suite de productos de Microsoft Office para todo el negocio, comenta Riordan. Microsoft Dynamics CRM ofrece a los usuarios la capacidad de gestionar todos sus mensajes de correo electrnico, reuniones, contactos e informacin del cliente en un solo lugar, a travs del cliente de mensajera y colaboracin de Microsoft Outlook.

Menor rotacin de empleados y baja de clientes: Digicel se enfoca en


ofrecer el mejor valor, el mejor servicio y la mejor red para sus clientes. Con Microsoft Dynamics CRM, sus representantes de atencin al cliente son ms eficientes y ahora pueden procesar ms llamadas por vez, y as ofrecer mejores servicios, de manera ms rpida, a los clientes de Digicel. La eficiencia y facilidad de uso que ofrece Microsoft Dynamics CRM han potenciado la satisfaccin del cliente y mejorado el trabajo del representante, con un ndice de satisfaccin de 95 por ciento de los clientes atendidos por los representantes de atencin al cliente de Digicel. Un menor tiempo de capacitacin, una interfaz simplificada y conocida, y flujos de trabajo automatizados y guiados mejoran mucho la productividad y satisfaccin laboral de los representantes de Digicel.

Microsoft Dynamics CRM ha ayudado a Digicel a prestar servicios al cliente de alta calidad y a potenciar las operaciones con un sistema de informacin ms integrado. Digicel y Microsoft han desarrollado una buena relacin a travs de la integracin de Microsoft Dynamics CRM. Riordan comenta que le gustara que Microsoft Dynamics CRM sea el nico repositorio para todos los datos transaccionales del cliente. Digicel planea una mayor integracin con otros sistemas operativos y de soporte de negocios y brindar asistencia online directa a sus clientes en el futuro cercano.

Para ms informacin

Para ms informacin acerca de los productos y servicios de Microsoft, llame al Centro de Informacin de Ventas de Microsoft al (800) 426-9400. En Canad, llame al Centro de Informacin de Microsoft en Canad al (877) 568-2495. Los clientes hipoacsticos de Estados Unidos y Canad pueden acceder a los servicios de telfono de texto de Microsoft (TTY/TDD) al (800) 892-5234. Si se encuentra fuera de los 50 estados de Estados Unidos y Canad, por favor contctese con una subsidiaria local de Microsoft. Para acceder a informacin a travs de Internet, visite: www.microsoft.com Para ms informacin acerca de los productos y servicios de Digicel Group, llame al (876) 564-1708 o visite el sitio Web en: http://www.digicelgroup.com/

Microsoft Dynamics CRM

Microsoft Dynamics CRM puede ofrecerle a su empresa el poder de la productividad. Mejora la efectividad del marketing, potencia las ventas y enriquece las interacciones de atencin al cliente. Microsoft Dynamics CRM ofrece la misma interfaz conocida de Microsoft Office a la vez que faculta a sus empleados mediante experiencias naturales, productivas y reveladoras. Ofrece anlisis en tiempo real y procesos de negocios optimizados que facilitan la toma de decisiones informadas y la eficiencia operativa. Microsoft Dynamics CRM es flexible y se adapta a las necesidades de su empresa; integra personas, procesos y tecnologas que potenciarn la productividad de su empresa. Para ms informacin acerca de Microsoft Dynamics CRM, visite: www.microsoft.com/dynamics

Microsoft Dynamics CRM 4.0 Microsoft Dynamics CRM 2011 Customer Care Accelerator for Microsoft Dynamics CRM

Software y Servicios

Microsoft SQL Server 2008 R2 Microsoft SharePoint Server 2010 Microsoft Windows Server 2008 R2 Microsoft Consulting Services

Este caso de estudio es para fines informativos nicamente. EL PRESENTE RESUMEN NO CONSTITUYE NINGUNA GARANTA, EXPRESA O IMPLCITA, POR PARTE DE MICROSOFT. Documento publicado en junio de 2011