CURSO DE GESTO HOSPITALAR FACILITADOR: Adalberto GESTO DE PROCESSOS

11/06/2012 1 CO!CEITOS " #$%&o S$%t'($)a Olhar da complexidade organizacional onde estamos inseridos. Entender o processo organizacional como um todo. As organizaes so constitudas por uma complexa combinao de recursos (capital humano, capital intelectual, instalaes, equipamentos, sistemas informatizados, etc.) interdependentes e interrelacionados, que de em perseguir os mesmos ob!eti os, e cu!os desempenhos podem afetar positi a ou negati amente a organizao em seu con!unto. O maior entrave nas organizaes, atualmente, chama-se relacionamento interpessoal. QUAL !" A# A $U# %E## #!&A!E'" A (ualidade ) *ruto da estrat)gia. Os processos +, devem ser tra-alhados para gerar produtos .-ens e/ou servios0 de (ualidade. A (ualidade ) uma estrat)gia de neg1cio. 2omo *unciona a din3mica do processo em si4 &EQU # !O# :EL<O& A &E2U&#O# 2L E%!E# E OU!&A# 9A&!E# %!E&E##A8A# = &EQU # !O# 2L E%!E# E OU!&A# 9A&!E# %!E&E##A8A# = #A! #>A67O :EL<O& A 2O%!?%UA 8O # #!E:A 8E 'E#!7O 8A QUAL 8A8E A! @ 8A8E# QUE A'&E'A: A @ 8A 2?&2ULO = @ #7O # #!A: 2A " CO!CEITOS GERAIS A excel#ncia do desempenho e o sucesso no neg$cio requerem que todas as ati idades interrelacionadas se!am compreendidas e gerenciadas segundo uma iso de processos. &EAL 5A67O 8O 9&O8U!O :E8 67O, &EAL 5A67O 8O 9&O8U!O 9&O8U!O A%;L #E 'E#!7O E 8E &E#9O%#A$ L 8A8E 8A 8 &E67O

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% fundamental que se!am conhecidos os clientes desses processos, seus requisitos e o que cada ati idade adiciona de alor na busca do atendimento a esses requisitos. >undamental4 ouvir o clienteB As melhorias ocorrer de dentro pra *ora. 2uide do seu comportamento, (ue ele vai ditar o seu relacionamento. 2onceito de 2idadania &nfoque administrati o aplicado por uma organizao que busca a otimizao e melhoria na cadeia de seus processos, desen ol ida para atender necessidades e expectati as das partes interessadas, assegurando o melhor desempenho poss el do sistema integrado a partir da mnima utilizao de recursos e do m'ximo ndice de acerto. !em (ue ter compromisso e comprometimento dos cola-oradores da organizaCo, com participaCo e*etiva do gestor. !A&E>A# QUE A'&E'A: @ALO& " GER*!CIA DO PROCESSO 2riar o lDder do processo. Livro Liderana $aseada em 9rincDpios = #teve O lDder do processo precisa ser lapidado. Estudar as !eorias 2omportamentais .E e "0. %Co pode delegar poderes puxando as r)deas de (uem rece-eu a delegaCo. !em (ue ter apoio, missCo e o-+etivo. Qual a missCo da organizaCoF 9ra (ue a organizaCo *oi criadaF Qual o o-+etivo (ue a organizaCo alme+a alcanarF Quais as metas da organizaCoF Quais os indicadores utilizados para mensurar se as metas estCo sendo alcanadasF O-+etivo = declaraCo ........B ) atemporal. :eta = declaraCo do o-+etivo em um determinado tempoB ) temporal. 8i*erenas entre @isCo tradicional e @isCo por processos

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@er (uadro @er outro (uadro 12/06/2012 (em que conhecer o processo cha e da sua organizao. >ilme motivacional = 'ladiador >ilme motivacional = #partacus <ierar(uia dos processos4 - 9rocessos empresariais = desenvolvidos pela alta cGpula administrativaB processo empresarial crDtico para o andamento do neg1cio e a satis*aCo do 2lienteB o principal ) o o-+etivo da organizaCo. - 9rocessos - con+unto de atividades (ue iniciam e terminam com o cliente externo. #u- processos = grupo de atividades da empresa (ue envolvem um ou mais departamentos - Atividades - !are*as = A-ordagens @ertical e <orizontal - @ertical = altamente -urocr,tico e conduzido de *orma autorit,ria, impositivaB a tomada de decisCo ) lentaB vai do macro processo .nDvel mais alto0 para os suprocessos .nDveis mais -aixos0B - <orizontal = gestCo participativaB grupos de melhorias em todos os setoresB a decisCo ) partilhada por setores do mesmo nDvelB Esta-elecer uma matriz de prioridades e retirar o consensoB H 9ecados 'erenciais4 ra, 'ula, Avareza, #o-er-a, " Pro)e%%o% C+a,e% do !e-.)$o )epresentam s*rios riscos para ida humana, para o meio ambiente, e+ou colocam em risco uma grande quantidade de recursos. !em (ue esta-elecer prioridades. ,eus resultados produzem alto impacto para os clientes. -alhas nesses processos comprometem o desempenho de todo o sistema.

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2ada processo est, interligado aos demaisB sCo interdependentes e estCo interrelacionados uns com os outrosB !Im (ue ser vistos de *orma sistImicaB 9erspectiva interna da organizaCo 9erspectiva externa da organizaCo 8e*inir missCo, visCo, estrat)gias, prioridades, *atores crDticos de sucesso denti*icar os processos chaves do neg1cio e alocar recursos para realiz,-los. Livro = #iga o #eu 2oraCo = AndreJs :aK ,o crticos para a consecuo da estrat*gia da organizao. @isCo 'eral dos 9rocessos do %eg1cio " Pla/e0a(e/to do Pro)e%%o !em (ue ser tra-alhado o 9lane+amento Estrat)gico da organizaCo, onde serCo de*inidas aes de curto, m)dio e longo prazo. 9osteriormente, cada setor desdo-ra o 9E no seu plane+amento de tra-alho. 9lane+amento do !ra-alho

>erramentas di*erentes para situaes di*erentes &ede*inindo o 9rocesso E#2O9O 8O 9&O2E##O4 - :issCo do processo4 prop1sito, *unCo e/ou incum-Incia do processoB - Onde o processo comea4 (ual ) o limitador do processo, limites de sua a-rangInciaB - O (ue ele cont)m4 (uais as atividades principais desenvolvidas pelo processoB - Onde termina o seu processo4 o (ue determina o *inal do seu processo, limites de sua a-rangInciaB - O (ue ele nCo cont)m4 atividades *ora de seu limite de a-rangIncia, mesmo sendo relacionados e/ou compatDveis com o processo.

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- 9ropriet,rio do processo 2aracterDsticas - geralmente ) um lDder (ue4 !em per*eito conhecimento do (ue est, sendo re(uerido e dese+ado pelos 2lientes. !em o conhecimento ade(uado do processo para identi*icar os impactos e as novas direes. 9ode in*luenciar em mudanas de procedimentos e polDticas (ue a*etam o processo. 2rit)rios de denti*icaCo4 Quem *az a maior parte do tra-alhoB Quem ) mais a*etadoB Quem in*luencia mais o processoB Quem ) mais co-rado pelos resultados do processo. &esponsa-ilidades do 9ropriet,rio4 8e*inir o sistema de gerenciamento do processo. 8e*inir4 :issCo e O-+etivosB Escopo e LimitesB Entradas e saDdasB 8ependIncias e relacionamentos com outros processos. Assegurar a e*etividade e a e*iciIncia do processo. mplementar os indicadores de Qualidade. mplementar os indicadores de 9rodutividade. %Co ) necess,rio os indicadores de 8esempenho, mas pode ser utilizado. 2rit)rios para &epresentaCo O-+etivos e *atores4 o (ue deve ser documentado e o nDvel de detalhe re(ueridoB >acilidade de uso4 tanto na ela-oraCo como no usoB &epresentaCo existente4 ) a *amiliaridade (ue ir, pesar na escolhaB :anuten-ilidade4 *acilidade de manutenCo e de mudanasB ntensidade de tra-alho4 es*oro necess,rio para desenvolver e manter um processoB #u-+etividade4 os crit)rios su-+etivos de*inindo (ual ) a melhor t)cnica.

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#eleCo de >erramenta para &epresentaCo4 &epresentaCo sintonizada com as necessidades. &epresentaCo com maior *acilidade de uso. Uso de sDm-olos deve ser limitado. !exto do diagrama dever, ser claro e conciso. Os diagramas devem ter organizaCo visual clara. O mapeamento do 9rocesso - O mapeamento do provI uma estrutura para (ue processos complexos possam ser avaliados de *orma simples. - A e(uipe pode LverM o processo completo. - N possDvel visualizar mudanas no processo (ue provocarCo grandes impactos. - ;reas e etapas (ue nCo agregam valor podem ser *acilmente identi*icados. - Os tempos de ciclo de cada etapa podem ser estimados. Slides gesto de processos UNICAMP " Re1re%e/ta2&o do Pro)e%%o -luxograma " I/d$)adore% de De%e(1e/+o .edidor/ ai dizer se o ndice utilizado * o adequado " A,al$a2&o do Pro)e%%o " S3(4r$o