DIREITO INDENIZAO POR DANOS MORAIS DECORRENTES DE ESPERA EXCESSIVA EM FILA DE INSTITUIO FINANCEIRA.

DIREITO CIVIL E DO CONSUMIDOR. ESPERA EXCESSIVA EM FILA DE BANCO. DANOS MORAIS. INDENIZAO. POSSIBILIDADE.

I RELATRIO

Trata-se de consulta verbal formulada por clientes do Banco Rural/SA, em razo da longa e desgastante espera na fila para atendimento na financeira. Buscam saber se existe o direito indenizao por danos morais decorrentes de demora no atendimento bancrio quando a instituio financeira privada, bem como em que casos o dano moral caracteriza-se. No af de responder a tais questionamentos, realizou-se pesquisa em sede legal e jurisprudencial como forma de se encontrar o entendimento predominante que elida qualquer dvida sobre o tema. o relatrio. Passe-se a opinar.

II FUNDAMENTAO

Por motivo de ordem lgica, impera-se responder em primeiro plano a ltima questo citada acima. Destarte, temos que o dano moral aquele que agride o mago do indivduo, causando-lhe constrangimento, perturbao interior, sofrimento psicolgico. Ou seja, aquele que fere diretamente a dignidade da pessoa humana, mediante a violao frontal a direitos personalssimos e a consequente apurao de sensaes e emoes negativas relacionadas angstia e humilhao. A par dessa assertiva, passa-se a anlise do primeiro quesito: sobre a existncia de direito indenizao por danos morais decorrentes de espera excessiva em fila de banco. Sobre a temtica, destacam-se os arts. 186 e 927 da Lei n 10.406/2002 (novo Cdigo Civil), que dispem respectivamente:

Art. 186. Aquele que, por ao ou omisso voluntria, negligncia ou imprudncia, violar direito e causar dano a outrem, ainda que exclusivamente moral, comete ato ilcito. Art. 927. Aquele que, por ato ilcito (arts. 186 e 187), causar dano a outrem, fica obrigado a repar-lo. Pargrafo nico. Haver obrigao de reparar o dano, independentemente de culpa, nos casos especificados em lei, ou quando a atividade normalmente desenvolvida pelo autor do dano implicar, por sua natureza, risco para os direitos de outrem.

Da anlise dos dispositivos transcritos, resta clarividente a responsabilidade civil que recai sobre a Instituio Financeira, a qual, percebendo a existncia de longas filas (que indicam que o nmero de caixas de atendimento no est sendo suficiente para absorver a demanda pelos servios prestados), incorre em omisso negligente quando no providencia novos caixas ou qualquer outro meio que agilize a prestao desses servios. Mas no s na orbita civil que o direito indenizao por dano moral encontra guarida. Considerando ser uma relao de consumo a existente entre cliente e Banco, aplicvel a situao em comento a regra capitulada no art. 14 do Cdigo de Defesa do Consumidor, que assim prescreve:
Art. 14. O fornecedor de servios responde independentemente da existncia de culpa, pela reparao dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos prestao dos servios, bem como por informaes insuficientes ou inadequadas sobre sua fruio e riscos.

interessante destacar que, tanto no dispositivo acima, como no pargrafo nico do art. 927 do CC/02, v-se que a responsabilidade pela reparao do dano objetiva, ou seja, independentemente da comprovao de existncia de dolo ou culpa por parte do causador do dano, h o dever de indenizar. Assim, a indenizao est condicionada a to s existncia do dano moral, que no decorre simplesmente do tempo de espera na fila (mesmo que haja o limite estipulado em legislao), mas dos transtornos que da advm. Corroborando tudo o que foi at ento consignado, veja-se o entendimento esposado pelo Superior Tribunal de Justia:

AO DE INDENIZAO. ESPERA EM FILA DE BANCO POR MAIS DE UMA HORA. TEMPO SUPERIOR AO FIXADO POR LEGISLAO LOCAL. INSUFICINCIA DA S INVOCAO LEGISLATIVA ALUDIDA. PADECIMENTO MORAL, CONTUDO, EXPRESSAMENTE ASSINALADO PELA SENTENA E PELO ACRDO, CONSTITUINDO FUNDAMENTO FTICO INALTERVEL POR ESTA CORTE (SMULA 7/STJ). INDENIZAO DE R$ 3.000,00, CORRIGIDA DESDE A DATA DO ATO DANOSO (SMULA 54/STJ). 1 - A espera por atendimento em fila de banco quando excessiva ou associada a outros constrangimentos, e reconhecida faticamente como provocadora de sofrimento moral, enseja condenao por dano moral. 2 - A s invocao de legislao municipal ou estadual que estabelece tempo mximo de espera em fila de banco no suficiente para desejar o direito indenizao, pois dirige a sanes administrativas, que podem ser provocadas pelo usurio . 3 - Reconhecidas, pela sentena e pelo Acrdo, as circunstncias fticas do padecimento moral,

prevalece o julgamento da origem (Smula 7/STJ). 4 - Mantm-se, por razovel, o valor de 3.000,00, para desestmulo conduta, corrigido monetariamente desde a data do evento danoso (Smula 54/STJ), ante as foras econmicas do banco responsvel e, inclusive, para desestmulo recorribilidade, de menor monta, ante aludidas foras econmicas. 5 - Recurso Especial improvido. (REsp 1218497/MT, Rel. Ministro SIDNEI BENETI, TERCEIRA TURMA, julgado em 11/09/2012, DJe 17/09/2012) (Grifou-se) AGRAVO REGIMENTAL. AGRAVO DE INSTRUMENTO. AO DE INDENIZAO. POUCO TEMPO DE ESPERA EM FILA DE BANCO. MERO DISSABOR. DANO MORAL. NO CARACTERIZADO. 1. O pouco tempo de espera em fila de banco no tem o condo de expor a pessoa a vexame ou constrangimento perante terceiros, no havendo que se falar em intenso abalo psicolgico capaz de causar aflies ou angstias extremas. 2. Situao de mero aborrecimento ou dissabor no suscetvel de indenizao por danos morais . 3. Agravo regimental a que se nega provimento. (AgRg no Ag 1422960/SC, Rel. Ministra MARIA ISABEL GALLOTTI, QUARTA TURMA, julgado em 27/03/2012, DJe 09/04/2012) (Grifou-se)

Mesmo no havendo uma lei da fila, como so conhecidas as leis municipais que disciplinam o tempo razovel em que o cliente pode permanecer na fila, a proteo dispensada pelo CDC garante aos mesmos, de forma genrica, essa razoabilidade. Nesse diapaso, vejamos o que dispe o art. 20, 2 do referido diploma:
Art. 20. O fornecedor de servios responde pelos vcios de qualidade que os tornem imprprios ao consumo ou lhes diminuam o valor [...]: [...] 2 So imprprios os servios que se mostrem inadequados para os fins que razoavelmente deles se esperam, bem como aqueles que no atendam as normas regulamentares de prestabilidade. (grifou-se).

Por fim, visando responder ao segundo quesito, em que se veicula a dvida sobre a responsabilizao de instituies financeiras privadas, assinalando no sentido de ser possvel, colaciona-se abaixo o entendimento pacfico na jurisprudncia:

APELAAO CVEL - AAO CIVIL PBLICA - AGNCIAS DO BANCO BRADESCO, BANCO DO BRASIL, BANCO SANTANDER E UNIBANCO DO MUNICPIO DE CORUMB - LEI MUNICIPAL - DEMORA ATENDIMENTO - TEMPO DE ESPERA NA FILA EM TEMPO RAZOVEL AOS USURIOS IMPOSIAO LASTREADA EM LEI ESTADUAL E EM LEI MUNICIPAL REPERCUSSAO GERAL SOBRE A QUAESTIO IURIS. MULTA DIRIA CERCEAMENTO DE DEFESA E ILEGITIMIDADE DE PARETE. RECURSOS CONHECIDOS E IMPROVIDOS. (12997 MS 2011.012997-1, Relator: Des. Joenildo de Sousa Chaves, Data de Julgamento: 08/02/2012, 1 Cmara Cvel, Data de Publicao: 16/02/2012) RECURSO DE APELAO CIVIL n 913.114-2 RGO JULGADOR: 8 CMARA CIVIL RGO DE ORIGEM: 4 VARA CIVIL - LONDRINA APELANTE : MRIO FRANCISCO BARBOSA APELADO: BANCO SANTANDER BRASIL S.A. RELATOR: DESEMBARGADOR FAGUNDES CUNHA REVISOR : DESEMBARGADOR NBREGA ROLANSKI EMENTA RECURSO DE APELAO CIVIL AO COM PEDIDO DE INDENIZAO POR DANO MORAL. FILA DE ESPERA EM INSTITUIO FINANCEIRA.

DEMORA EXACERBADA NO ATENDIMENTO BANCRIO. LEI MUNICIPAL N 7.614/1998, ALTERADA PELA LEI N 9.742/2005 QUE PREV O TEMPO MXIMO DE 15min (DIAS NORMAIS) - RESPONSABILIDADE OBJETIVA. CDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR ART. 14. TEORIA DO RISCO DO EMPREENDIMENTO. NEXO CAUSAL PRESENTE. PROVA DO TEMPO DE ESPERA. DESRESPEITO COM O CONSUMIDOR. DESCUMPRIMENTO DE LEI MUNICIPAL. DANO MORAL EVIDENCIADO. SENTENA REFORMADA. J. S. FAGUNDES CUNHA DESEMBARGADOR DEVER DE INDENIZAR. INDENIZAO ARBITRADA EM R$ 2.000,00. CORREO MONETRIA. DESDE O ARBITRAMENTO. SMULA 362 STJ. JUROS:7.6149.742CDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR143621% AO MS, CONTADOS DESDE A CITAO. INVERSO DO NUS SUCUMBENCIAL. RECURSO DE APELAO CONHECIDO E, NO MRITO, PROVIDO. RELATRIO Versam os autos sobre Recurso de Apelao Civil interposto por MRIO FRANCISCO BARBOSA, acerca do comando da sentena prolatada na ao com pedido de indenizatrio, processada perante a 4 Vara Civil da Comarca de Londrina, da qual a parte autora alega ter sofrido dano moral decorrente de espera em fila de banco em tempo superior ao mximo previsto em Lei Municipal. Contestado e instrudo o feito, adveio a sentena singular, que julgou improcedente o pedido inicial, sob o fundamento que a espera em uma fila de banco, ainda que demasiada, (9131142 PR 913114-2 (Acrdo), Relator: Jos Sebastiao Fagundes Cunha, Data de Julgamento: 06/09/2012, 8 Cmara Cvel)

III CONCLUSO

Desta feita, considerando todo o substrato acima delineado, amparado na legislao e jurisprudncia ptria conclui-se que POSSVEL pleitear-se a indenizao por danos morais decorrentes de demora no atendimento bancrio, mesmo quando a instituio financeira privada, devendo, contudo, restar comprovada a existncia do dano moral. Nesses termos, opino no sentido de que ajuizamento de demanda judicial que vise a reparao dos danos sofridos a medida que melhor se coaduna com a proteo ao direito, tendo em vista que servir para coibir novas prticas perniciosas dessa natureza. o parecer, salvo melhor juzo.

Local/Data

Advogado OAB n ****