Bachillerato en Administracin de Empresas con nfasis en Contabilidad y Finanzas

Casos en Gerencia

Tema: El comportamiento del cliente en los encuentros de servicios

Profesora.

Alina Rodrguez Torres

Estudiantes.

Stephanie Marn Bolaos Yoseth Sibaja Arguedas Sergio Arias Varela Aleida Ramrez Cabalceta Michelle Guillen Caldern

Alajuela, 24 de marzo de 2014.

Contenido
Introduccin ......................................................................................................................................... 3 EL COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE EN LOS ENCUENTROS DE SERVICIOS ........................ 4 La diferencia entre los servicios afecta el comportamiento del cliente ........................................... 5 Cuatro categoras generales de servicios ................................................................................... 5 Toma de decisiones del cliente: el modelo de consumo de servicios de tres etapas .................... 8 Etapa previa a la compra ............................................................................................................ 9 Etapa de encuentro de servicio ................................................................................................. 10 Etapa posterior al encuentro ..................................................................................................... 10 ETAPA PREVIA A LA COMPRA ................................................................................................... 10 La evaluacin de un servicio puede ser difcil ........................................................................... 11 La incertidumbre sobre los resultados incrementa el riesgo percibido ..................................... 11 Respuestas estratgicas para manejar las percepciones de riesgo del cliente ....................... 14 Comprensin de las expectativas que tienen los clientes del servicio ..................................... 15 Toma de decisin de la compra de un servicio ......................................................................... 18 LA ETAPA DEL ENCUENTRO DE SERVICIO ............................................................................. 19 Los encuentros de servicios como Momentos de la verdad ................................................... 19 Servicios de alto contacto ......................................................................................................... 19 Servicios de bajo contacto ........................................................................................................ 20 El sistema de servuccin ........................................................................................................... 20 Sistema de Marketing de servicios de bajo y alto contacto .......................................................... 20 Teoras del papel y libreto ......................................................................................................... 21 Implicaciones de la participacin del cliente en la creacin y entrega de servicios. ................ 22 ETAPA POSTERIOR AL ENCUENTRO DE SERVICIO ............................................................... 22 Como la confirmacin o ratificacin de las expectativas con la satisfaccin y el deleite. ......... 22 Deleite del cliente ...................................................................................................................... 23 Vnculos estratgicos entre la satisfaccin del cliente y el desempeo corporativo. ............... 23 Obtencin de retroalimentacin durante la entrega de un servicio ........................................... 23 Caso practico..................................................................................................................................... 24 Conclusin ......................................................................................................................................... 26

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Introduccin
Al nacer el ser humano empieza a enfrentarse con los cambios constantes y a percibir que me siento mejor o peor con determinada persona y esto se bebe a como nos tratan y desde aqu empezamos a discriminar lo que nos gusta y por consecuencia empezamos a copiar las costumbres, gustos y estilos de vida, estos son influenciados desde el hogar ,luego los compaeros de escuela ,colegios anuncios televisivos, radios, internet y un sinfn de mensajes que vemos en la calle estos empiezan a marcar las normas de comportamiento, gusto y preferencias a la hora de hacer uso de los servicios el cual se desarrolla conforme el paso de los aos . Esto representa para las organizaciones un gran reto ya que cada individuo necesita satisfacer las necesidades y para ello va a buscar la informacin necesaria para elegir la mejor opcin. De todo este mundo venta de bienes y servicios el que mejor logre identificar las necesidades del ser humano tendr xito en cualquier cosa que venda ya que esto se resume en obtener utilidades o sea ganar.

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EL COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE EN LOS ENCUENTROS DE SERVICIOS

Para desarrollar estrategias eficaces de marketing, primero necesitamos entender porque los clientes utilizan los servicios, y de qu manera eligen los proveedores de servicios que compiten en el mercado. Por lo tanto el objetivo es estudiar la naturaleza de los encuentros que los clientes tienen con los proveedores de servicios elegidos, esto durante la entrega y consumo del servicio. Debemos preguntarnos: De qu manera interactan los clientes con las instalaciones del servicio el personal de servicio e incluso con otros clientes? Cules son las expectativas de cada uno de los pasos de la entrega del servicio? La experiencia del uso del servicio y sus beneficios cubren las expectativas? Es importante tener presente que no todo los servicios son iguales y que las diferencias entre ellos tienen alcances importantes, aqu veremos lo que se llama encuentros de alto contacto y encuentros de bajo contacto. Alto contacto: cuando tenemos mucho contacto en el servicio a los clientes, restaurantes, hospitales.

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Bajo contacto: cuando interactuamos muy poco con el servicio que nos dan ej. Industrias de servicios como seguros, tv por cable casi nunca visitamos estas instalaciones.

La diferencia entre los servicios afecta el comportamiento del cliente

Aqu evaluamos si el servicio est dirigido a los clientes en persona o hacia las posesiones y si las acciones o resultados del servicio son tangibles o intangibles. Es importante tener presente los procesos P a travs de los cuales se entregan los productos de servicios esto para entender las diferencias y el comportamiento del cliente. Cuatro categoras generales de servicios

Al considerar a los servicios podemos clasificarlos en base a acciones tangibles, dirigidas al cuerpo de las personas o a sus posesiones fsicas y otras dirigidas a acciones intangibles, enfocados en la mente de la gente o a sus bienes intangibles y stas seran:
Acciones Tangibles

1) Procesos hacia las personas; servicio dirigido al cuerpo de las personas: transporte de pasajeros, hospedaje, servicio funerarios.

2) Procesos a las posesiones; servicio dirigido a posesiones fsicas: reparacin y mantenimiento, recarga de combustible, limpieza de oficinas. P g i n a 5 | 26

Acciones Intangibles

1) Proceso como estmulo mental; servicio dirigido a la mente de las personas: publicidad, radio, tv, religin, conciertos musicales.

2) Proceso de informacin; servicio a bienes intangibles: contabilidad, procesamiento de datos, servicio bancario.

Los motivos por lo que estos cuatro tipos de procesos con frecuencia tienen implicaciones que los hacen distintivos en lo que respecta a las estrategias de marketing de operaciones y recursos humanos.
Procesos hacia las personas

En esta rea las personas debe ingresas a la fbrica de servicios, que es una instalacin fsica donde personas o maquinas entregan un beneficio del servicio de los clientes. El tiempo en que los clientes debe invertir en los servicios varia ampliamente como por ejemplo el abordar un bus. Los gerentes debe pensar en el proceso y los resultados esto para identificar no solo los beneficios que se han creado en cada etapa del proceso sino tambin los costos no econmicos que han realizado los clientes en trminos de tiempo, esfuerzo mental y fsico e incluso el temor y dolor.

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Proceso hacia las posesiones

En este tipo de servicio los clientes intervienen fsicamente menos que en los servicios de atencin especializada ya que aqu se solicita a las empresas los servicios de un tratamiento tangible como por ejemplo cuando vamos a depositar un paquete a la oficina postal, simplemente esperamos que sea entregado al destinatario. En este proceso se considera que la produccin y el consumo son separables y en muy pocas ocasiones el cliente decide estar presente como cuando nos podan el csped o llevamos al veterinario nuestra mascota.
Proceso de estmulo mental

El contenido fundamental de los servicios de esta categora se basa en la informacin ya sea (msica, voz o imgenes, consejo profesional, entretenimiento) cualquier cosa que afecta a la mente de las personas tiene el poder de formar actitudes e influir en el comportamiento y por lo general invierten grandes cantidades de tiempo y un cierto grado de esfuerzo mental. Sin embargo los receptores no siempre suelen estar fsicamente presente en las instalaciones donde se presta el servicio, sino nicamente en comunicacin mental. En esta categora se puede inventariar los servicios para ser consumidos despus, como por ejemplo un producto manufacturado como un CD o DVD.

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Proceso de Informacin

Los profesionales de una gran diversidad de campos tambin utilizan su cerebro para procesar y empacar informacin. La informacin es el insumo de servicio ms intangible que hay, pero se puede transformar en formas tangibles ms permanentes como sucede en las cartas, los reportes, los libros, los CD-ROMS o los DVD. Los servicios que dependen en gran medida de informacin son los financieros, contabilidad abogaca, investigacin de marketing y diagnsticos mdicos. La lnea entre el proceso de informacin y el proceso de estmulo mental se puede borrar como por ejemplo un corredor de bolsa puede utilizar un anlisis de las transacciones de un cliente para recomendar una estrategia ms adecuada para la inversin. Ahora combinaremos los estmulos mentales y los procesos de informacin bajo el trmino de servicios basados en informacin. Toma de decisiones del cliente: el modelo de consumo de servicios de tres etapas

El consumo de cualquier tipo de producto implica su compra y uso. Para desarrollar estrategias de marketing eficaces debemos entender como las personas toman decisiones sobre la compra y uso de un servicio, como viven los clientes la experiencia de la entrega y el consumo del servicio, y como evalan dicha experiencia. P g i n a 8 | 26

El consumo de servicios se divide en tres principales etapas: 1. Etapa previa a la compra 2. Etapa del encuentro del servicio 3. Etapa posterior al encuentro Etapa previa a la compra

La decisin de comprar y utilizar un servicio refleja la activacin de una necesidad subyacente en una persona. 1) Existe un problema de salud que le hace sentir malestar? 2) Tiene hambre? 3) Necesita ayuda para preparar su solicitud de devolucin de impuestos? 4) Est buscando algo divertido que hacer en las vacaciones? Una vez que se reconoce la necesidad, empieza a buscar una solucin, y esto requiere del rastreo de informacin, y hasta de consejo. Las organizaciones tambin tienen necesidades, y aunque generalmente son ms complejas que las individuales y familiares, tambin exigen la bsqueda de soluciones apropiadas. Si la compra es rutinaria e implica un riesgo relativamente bajo, puede pasar rpidamente a la seleccin y el uso de un proveedor especfico de servicios, este tipo de decisiones muchas veces implica el simple hecho de repetir un comportamiento previo. Sin embargo en situaciones de mayor riesgo o que se utiliza el servicio por primera vez, se dedica tiempo a analizar las ventajas, desventajas, a identificar y evaluar a los diversos proveedores. P g i n a 9 | 26

Ejemplo, elegir en que universidad va a estudiar o elegir un lugar para consumir una comida econmica. Etapa de encuentro de servicio

Despus de tomar una decisin de compra, los clientes pasan a la etapa del encuentro del servicio, esta etapa generalmente incluye una serie de contactos con el proveedor elegido. Usualmente inicia con el pedido, la reservacin o enviar la solicitud. Etapa posterior al encuentro

En esta etapa los clientes continan la evaluacin constante de la calidad del servicio. Dependiendo de si las expectativas fueron cubiertas, esta evaluacin puede hacer que se sientan satisfechos o insatisfechos con la experiencia de servicio, resultado que afectar sus intenciones futuras, como el hecho de permanecer leales al proveedor que proporciono el servicio y, a este respecto, hacer recomendaciones positivas o negativas a los miembros de la familia y a otras personas.

ETAPA PREVIA A LA COMPRA

Inicia con la activacin de una necesidad y contina con la bsqueda de informacin y la evaluacin de las alternativas, hasta llegar a la toma de una decisin sobre la compra de un servicio.

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Los clientes buscan soluciones para las necesidades que les surgen La evaluacin de un servicio puede ser difcil

La evaluacin de un servicio puede ser difcil

Atributos de bsqueda: Ayudan a los clientes a evaluar un producto antes de

comprarlo. Caractersticas tangibles (el estilo, color, textura, sabor y sonido) ayudan a los clientes a entender y evaluar lo que obtendrn a cambio de su dinero, y a reducir la incertidumbre por riesgos asociados con la situacin de compra.
Atributos de experiencia: Cuando no es posible evaluar los atributos antes de la

compra, los clientes deben "experimentar" el servicio para saber lo que recibirn. Las vacaciones, las actuaciones en vivo, los eventos deportivos e incluso muchos procedimientos mdicos caen en esta categora.
Atributos de Credibilidad: Caractersticas de los productos que los clientes no

pueden evaluar con confianza, debido a que el individuo se ve forzado a confiar en que se han realizado ciertas tareas. En ocasiones todo se reduce a tener confianza en las habilidades del proveedor. La incertidumbre sobre los resultados incrementa el riesgo percibido

El riesgo percibido es especialmente importante para los servicios que son difciles de avaluar antes de la compra y el consumo. Los usuarios primerizos suelen mostrar mayor incertidumbre.

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Mientras peor es el resultado posible y mayores son las probabilidades de que ocurra un resultado negativo, mayor es la percepcin de riesgo. Tipos de riesgos percibidos en la compra y el uso de servicios: Funcional: resultados insatisfactorios de desempeo Financiero: perdida monetaria, costos inesperados Temporal: prdida de tiempo, consecuencias de los retrasos Fsico: dao personal o deterioro de las posesiones Psicolgico: temores y emociones personales Social: cmo piensan y reaccionan los otros Sensorial: efectos no deseados en cualquier de los 5 sentidos.

De qu manera pueden los consumidores manejar el riesgo percibido?

Podemos seguir los siguientes pasos antes de realizar la compra de un servicio: Buscar informacin de fuentes personales respetadas Confiar en una empresa que tiene buena reputacin Pedir garantas Visitar las instalaciones del servicio o probar algunos aspectos de este antes de comprarlo Preguntar a empleados conocedores sobre los servicios de la competencia Examinar indicios tangibles u otras evidencias fsicas

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Usar Internet para comparar ofertas de servicios y para buscar crticas y evaluaciones independientes

Cules estrategias de reduccin de riesgo pueden desarrollar los proveedores de servicio?

Las estrategias varan de acuerdo con la naturaleza del servicio, y pueden incluir todas o algunas de las siguientes caractersticas: Ofrecen garantas de desempeo Otorgan garantas de devolucin de dinero Permiten que los clientes potenciales a visitar las instalaciones de servicio antes de la compra Instituyen procedimientos de seguridad visibles Capacitan a los miembros del personal para que sean respetuosos y muestren empata al tratar con los clientes Proporcionan acceso 24/7 a travs de una lnea telefnica gratuita de un centro de servicios al cliente o un sitio web informativo Transmiten mensajes automatizados a un telfono celular designado sobre problemas previstos Permiten que los clientes tengan acceso a informacin en lnea sobre la situacin de un pedido o procedimiento.

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Al tratar con un representante de servicios que se toma la molestia de calmarlo y de responder a todas sus preguntas de una forma til y directa da confianza de que tomara las decisiones correctas, de que recibir las soluciones relevantes para su situacin y de que despus sentir que obtuvo un valor justo a cambio de su dinero, tiempo y esfuerzo.

Respuestas estratgicas para manejar las percepciones de riesgo del cliente

Entre los factores que provocan que los servicios sean grandes experiencias y tengan muchos atributos de credibilidad estn el hecho de que el desempeo sea transitorio, ya que es aqu donde participan muchos elementos intangibles, adems de que la variabilidad de los insumos y resultado con frecuencia produce problemas de control de calidad. Estas caractersticas representan desafos especiales para los comerciantes de servicios, porque los obligan a encontrar maneras de dar seguridad a los clientes y de reducir los riesgos percibidos asociados con la compra y uso de servicios, cuyo desempeo y valor no pueden predecirse con facilidad, y que incluso pueden ser difciles de constatar despus del consumo. Los mercadlogos que manejan productos altos en atributos de experiencia, a menudo buscan crear ms atributos de bsqueda para atraer a los clientes potenciales. Los proveedores de servicios que cuentan con muchas caractersticas de credibilidad enfrentan un desafo an mayor. Muchas empresas profesionales han P g i n a 14 | 26

creado sitios web para informar a los clientes potenciales acerca de sus servicios, resaltar su experiencia e incluso mostrar desempeos exitosos pasados. La evaluacin de este tipo de servicios puede verse afectada por las interacciones de los clientes con el ambiente fsico del negocio, los empleados e incluso con otros clientes. Las organizaciones inteligentes, que tienen mltiples puntos de contacto con los clientes, se esmeran en un manejo de evidencias, es decir, un mtodo explcito y organizado para presentar a los clientes evidencias congruentes de sus capacidades en forma de indicios transmitidos por medio del vestuario y comportamiento de sus empleados y de la apariencia del mobiliario, equipo e instalaciones. Comprensin de las expectativas que tienen los clientes del servicio

Los clientes evalan la calidad del servicio al comparar lo que esperan con lo que perciben haber recibido de un proveedor en particular. Si sus expectativas se cumplen o se superan, los clientes consideran haber recibido un servicio de alta calidad. Siempre y cuando la relacin entre el precio y la calidad sea aceptable, y otros factores situacionales y personales sean positivos, es probable que los clientes se sientan satisfechos y, por lo tanto, sea ms propensos a realizar compras repetidas y a permanecer leales a ese proveedor. Las expectativas de los clientes sobre lo que constituye un buen servicio varan de un negocio a otro. Tambin es probable que varen con relacin a los diversos proveedores de servicios con posicionamientos diferentes en la misma industria.

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Cuando los compradores corporativos o individuales evalan la calidad de un servicio, es probable que lo comparen con estndar interno previo a la experiencia del servicio. La calidad percibida es el resultado de comparar el servicio que usted cree haber obtenido contra lo que esperaba recibir. Las expectativas que tiene la gente acerca de los servicios estn influidas por experiencias pasadas con un proveedor especfico, por las alternativas de servicios en la misma industria o por servicios relacionados en industrias diferentes. Las empresas inteligentes manejan las expectativas de los clientes en cada paso del encuentro de servicio, para que esperen obtener lo que la empresa puede entregar. Las expectativas tambin cambian con el paso del tiempo, al verse influidas por factores controlados tanto por el proveedor, como por las tendencias sociales, al consejo de las organizaciones de consumidores y el mayor acceso a la informacin a travs de los medios masivos y de Internet.
Los componentes de las expectativas del cliente

Las expectativas poseen varios elementos, incluyendo el servicio deseado, el servicio adecuado, el servicio pronosticado y la zona de tolerancia que cae entre los niveles de servicio deseados y adecuados. Factores que influyen en las expectativas que tienen los clientes del servicio.

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Niveles de servicio deseado y adecuado

El servicio deseado es el tipo de servicio que los clientes esperan recibir. La mayora de los clientes son realistas, al reconocer que la empresa no siempre puede entregar su nivel preferido de servicio, tambin poseen un umbral del nivel de expectativas, denominado servicio adecuado , al cual se define como el nivel mnimo de servicio que los clientes aceptaran sin sentirse insatisfechos. Los niveles de las expectativas, tanto del servicio deseado como del adecuado, reflejan las promesas explicitas e implcitas del proveedor, los comentarios de otras personas y la experiencia pasada del cliente con esta empresa.
Nivel de servicio pronosticado o predicho

El nivel de servicio que los clientes en realidad esperan recibir se conoce como servicio pronosticado o servicio predicho, el cual afecta directamente la forma en que los clientes definen el el servicio adecuado en una oca sin especifica. Se nos pronostica un buen servicio, el nivel adecuado ser mayor que si se pronostica un P g i n a 17 | 26

servicio deficiente. Las predicciones que hace el cliente sobre el servicio pueden relacionarse con una situacin determinada.
Zona de Tolerancia

Rango de servicio dentro del cual los clientes no ponen atencin explicita a su desempeo, cuando el servicio cae fuera de ese rango los clientes reaccionan ya sea de forma positiva o negativa. El tamao de la zona de tolerancia puede ser ms grande o ms pequea para cada cliente, dependiendo de factores tales como la competencia, el precio o la importancia de los atributos el servicio especfico, cada una de los cuales puede influir en el nivel del servicio adecuado. En contraste, los niveles de servicios deseados tienden a aumentar de manera muy lenta en respuestas a las experiencias acumuladas del cliente.

Toma de decisin de la compra de un servicio

Despus de evaluar las alternativas posibles, el consumidor puede estar preparado para tomar una decisin y seleccionar una opcin sobre otras. Muchas decisiones de compra son muy sencillas y se pueden tomar con rapidez, sin demasiada reflexin, si el consumidor ya tiene un proveedor favorito, es probable lo elija al no existir una razn para no hacerlo. Sin embargo, en muchos casos las decisiones implican hacer un balance, el precio suele ser la principal variante. 1) Se debe evaluar las alternativas 2) Precios (escoger la mejor opcin) P g i n a 18 | 26

3) Revisar los pro y contra del servicio 4) Analizar los beneficios que le brinda el servicio y compararlo con otros beneficios que le estn brindando

LA ETAPA DEL ENCUENTRO DE SERVICIO

Un encuentro de servicio es un periodo durante el cual usted, como cliente, interacta directamente con un proveedor de servicios. Los encuentros de servicios como Momentos de la verdad

Podramos decir que la calidad percibida tiene lugar en el momento de la verdad, cuando el proveedor del servicio y el cliente se confrontan; en ese momento cada uno est por su cuenta. Lo que conforma el proceso de entrega del servicio incluye la habilidad, la motivacin y las herramientas utilizadas por el representante de la empresa, as como las expectativas y el comportamiento del cliente. Servicios de alto contacto Es cuando la relacin cliente proveedor es ms importante, en estos casos el cliente visita las instalaciones del proveedor, se renen ms para discutir temas del servicio brindado.

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Servicios de bajo contacto

Estos servicios implican poco o ningn contacto fsico entre los clientes y proveedores del servicio; el contacto se lleva a cabo mediante canales electrnicos

El sistema de servuccin

Sistema que integra el marketing, las operaciones y los clientes. Las operaciones de servicio: donde se procesan los insumos y se crean los elementos del producto del servicio La entrega del servicio: donde se realiza el ensamblaje final de estos elementos y se entrega el producto al cliente. Los otros puntos de contacto: Publicidad, facturacin e investigacin del mercado

Sistema de Marketing de servicios de bajo y alto contacto

En la parte visible de las operaciones de servicio, la entrega de servicio y otros puntos de contacto conforman lo que llamamos sistemas de marketing de servicios y representa las diferentes formas en que los clientes pueden reconocer y enfrentar a la empresa en cuestin. Debido a que los servicios se experimentan, cada uno de los muchos elementos ofrece indicios sobre la naturaleza y calidad del producto de

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servicio. La inconsistencia entre varios elementos debilitara la credibilidad de la empresa a los ojos del cliente. Teoras del papel y libreto

Es un modelo de elaboracin de un servicio, es decir, todos los elementos fsicos y humanos que estn detrs de la prestacin de un buen servicio, es esttico y describe un solo encuentro de servicio o momento de la verdad. Hacer una reservacin y registrarse abordar un vuelo recuperar sus maletas y llegar a su destino. Conocer las teoras de papel y del libreto pueden ayudarnos a entender disear y manejar tanto el comportamiento del cliente como el del empleado durante dichos encuentros.

Papeles

Un conjunto de patrones de comportamiento aprendidos atreves de la experiencia y la comunicacin que un individuo desempea en cierta interaccin social para lograr la mayor eficacia al perseguir una meta.
Libretos

De manera muy similar al libreto de una pelcula, mientras ms experiencia tenga una empresa de servicios ms familiar se vuelve el libreto en particular.

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Algunos libretos son muy estructurados y permiten que los empleados realicen sus obligaciones con rapidez y eficiencia.

Implicaciones de la participacin del cliente en la creacin y entrega de servicios.

Mientras mayor trabajo se espera que los clientes realicen en su papel de coproductores, mayor es su necesidad de informacin sobre la manera de actuar para obtener mejores resultados.

ETAPA POSTERIOR AL ENCUENTRO DE SERVICIO

Durante la etapa posterior al encuentro de servicio, los clientes evalan el desempeo del servicio que han recibido y lo comparan con las expectativas que tenan. Veamos como las expectativas se relacionan con la satisfaccin del cliente sus intenciones futuras. Como la confirmacin o ratificacin de las expectativas con la satisfaccin y el deleite.

La satisfaccin se puede definir como un juicio de actitud despus de una accin de compra o una serie de interacciones entre consumidos y producto. Esto quiere decir que los clientes tienen ciertos estndares de servicios en mente del consumidor(sus expectativas) ,que observan el desempeo del servicio con base en esta

comparacin juicio resultante se denomina rectificacin negativa si el servicio es peor de lo q esperado, rectificacin positiva si es mejor de lo esperado.

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Deleite del cliente

Tres niveles inesperadamente altos de desempeo activacin (por ejemplo, sorpresa, emocin) y afecto positivo (por placer, alegra) en contraste la satisfaccin por si misma depende de la ratificacin positiva de las expectativas (mejor esperado) y del afecto positivo. Vnculos estratgicos entre la satisfaccin del cliente y el desempeo corporativo.

En otras palabras al crear mayor valor para el cliente, medido por una mayor satisfaccin, la empresa crea mayor valor para sus propietarios. Susan Fournier y David Mick afirman que: La satisfaccin del cliente es central en el concepto en de marketing .ahora es comn encontrar declaraciones de misin diseada alrededor del concepto de satisfaccin. Obtencin de retroalimentacin durante la entrega de un servicio

Pueden entrenar al personal de servicios para que sea ms observador y pueda identificar a los clientes que aparentemente tienen dificultades, que se sienten frustrados o que se molestan con facilidad para luego preguntarles si necesitan ayuda.

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Caso practico

En el ao 2012, la Familia Sibaja despus de revisar las mejores opciones para las vacaciones familiares en hoteles todo incluido, se inclinan por su mejor opcin en precios y recomendaciones que sus amistades le dieron del servicio que brindaba en el hotel tambor ubicado en Paquera; el 10 de agosto deciden hacer la reservacin en tambor y cancelando de inmediato para Lunes 10, martes 11 y mircoles 12 de setiembre. El da mircoles 5 de setiembre en Nicoya Guanacaste sucede un desastre natural; un terremoto que afecto muchas zonas alrededor incluyendo el hotel donde la familia Sibaja iba a vacacionar; ellos al ver lo sucedido se comentaron a cuestionar si cerraran el Hotel, el Mircoles 6 de setiembre en las noticias indicaban que el hotel Tambor era uno de los muchos hoteles afectados por el terremoto, pero nunca indicaron del cierre del mismo por daos. Al viernes 7 de setiembre aun no tenan noticias si haban cerrado el hotel, tampoco una llamada por parte de los empleados del hotel, ya que es parte de su servicio el avisar si se cancelaban las reservaciones durante un periodo. Al no tener noticias llamaron a call center del hotel, consultando si el hotel estaba abierto despus de los daos que tuvieron por el terremoto; les contestaron que estaban cerrados hasta nuevo aviso, esto gener molestia en el cliente el cual le indico a la persona que le atendi que como era posible que no avisaran a los clientes del cierre y ms que ya se haba cancelado el costo final de la estada.

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Al ver la molestia del cliente la muchacha le indico que le iba a comunicar al administrador para ver en que le poda ayudar, el administrador le indico a la familia que entenda la molestia pero que tenan que trasladarle la reservacin para otras fechas, a lo que el cliente respondi que entenda el problema que estaba teniendo la cadena, pero que era responsabilidad de ellos comunicarse inmediatamente con el cliente para explicar la situacin. El cliente solicito al administrador que al no haberles comunicado la situacin del cierre era responsabilidad de ellos darle una solucin ya que ellos planificaron sus vacaciones con mucho tiempo, el mismo cliente le dio la opcin de ubicarlo en otro de sus Hoteles, al administrador tuvo que aceptar y as evitar que el cliente se molestara an ms por lo tanto los envi Hotel Langosta en Tamarindo y brindndoles la mejor atencin posible.

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Conclusin

Para finalizar, sabemos que el comportamiento del cliente en un ambiente de servicio se ve afectado por la naturaleza del propio servicio. El modelo de tres etapas de consumo en que los individuos reconocen sus necesidades, enfrentan sus riesgos percibidos, buscan soluciones alternativas, eligen y utilizan servicios y luego los valoran sus expectativas a partir de sus expectativas previstas . Podemos decir que todo tipo de servicios ,con un manejo eficaz de los encuentros es fundamental parar crear clientes satisfechos y que estn dispuestos a establecer relaciones a largo plazo con el proveedor, La satisfaccin del cliente siempre depender de que se cumplan sus expectativas .Un buen entendimiento de la manera en que los clientes evalan, seleccionan y utilizan los servicios desde ser la base de las estrategias de diseo y entrega de productos de servicio ,las cuales se estudiaron en este captulo.

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