REFERENCIA TAHA El estudio de las lneas de espera trata de cuantificar el fenmeno de esperar formando colas, mediante medidas representativas

de eficiencia, como la longitud promedio de la cola, el tiempo promedio de espera en ella, y la utilizacin promedio de las instalaciones. El ejemplo que sigue demuestra cmo se usan esas medidas para disear una instalacin de servicio. Al ubicarnos en una empresa como Avianca la cual es una de las mayores aerolneas en todo Latinoamrica, se ha detectado algunas fallas, en a falta de automatizacin de servicios va internet el cual podra eliminar tiempos de esperas de usuarios, facilitar la adquisicin de la informacin y aumentar la satisfaccin de los usuarios con el servicio que ellos esperan. Los actores principales en una lnea de espera o cola son el cliente y el servidor. Los clientes se generan en una fuente. Al llegar a la instalacin pueden recibir servicio de inmediato, o esperar en una cola o lnea de espera, si la instalacin est ocupada. Cuando en una instalacin se termina un servicio, en forma automtica se atrae a un cliente que espera, si lo hay, de la cola. Si la cola est vaca, la instalacin se vuelve inactiva hasta que llega un cliente nuevo. Desde el punto de vista del anlisis de las colas, el proceso de llegada se representa con el tiempo entre llegadas, de los clientes sucesivos, y el servicio se describe con el tiempo de servicio por cada cliente. Por lo general, los tiempos entre llegadas y de servicio pueden ser probabilsticos, como en el funcionamiento de una oficina de correos, o determinsticos, como en la llegada de solicitantes a las entrevistas de trabajo. Una de las ventajas que tiene Avianca con respecto a las otras aerolneas, es el puente areo exclusivo que posee la empresa, eso le permite a la empresa una mayor organizacin y en una simulacin una mayor exactitud en los datos que se pueden encontrar in situ. El tamao de la cola desempea un papel en el anlisis de las colas, y puede ser finito, como en el rea de reserva entre dos mquinas consecutivas, o puede ser infinito, como en las instalaciones de pedidos por

correo. La disciplina de la cola, que representa el orden en el que se seleccionan los clientes de una cola, es un factor importante en el anlisis de los modelos de colas. La disciplina ms comn es la de primero en llegar, primero en servirse (PLPS; tambin FCFS, del ingls first come, first served). Entre otras disciplinas estn ltimo en llegar, primero en servirse (ULPS; tambin LCFS de last come, first served), y de dar servicio en orden aleatorio (SEOA; tambin SIRO, de service in random order). Tambin, los clientes se pueden seleccionar en la cola con base en cierto orden de prioridad. Por ejemplo, los trabajos urgentes en un taller se procesan antes que los trabajos normales. Se debe tomar en cuenta que al ser un sistema rea y ni ideal, debemos determinar el comportamiento de la cola, argumentar estadsticamente que tipo de distribucin manejan los clientes y sus variaciones dependiendo de la hora y la poca del mercado en el que nos encontremos. El comportamiento de los clientes en espera juega un papel en el anlisis de las lneas de espera. Los clientes humanos se pueden saltar de una cola a otra, tratando de reducir la espera. Tambin pueden rehusar totalmente a la cola por haber esperado demasiado. El diseo de la instalacin de servicio puede comprender servidores en paralelo (por ejemplo, el funcionamiento de la oficina de correos). Tambin, los servidores pueden ordenarse en serie (por ejemplo, cuando los trabajos se procesan en mquinas sucesivas) o bien pueden formar una red (por ejemplo, los enrutadores en una red de computadoras). La fuente donde se generan los clientes puede ser finita o infinita. Una fuente finita limita a los clientes que llegan al servicio (por ejemplo, las mquinas que piden el servicio de mantenimiento). Tambin, una fuente infinita es abundante por siempre (por ejemplo, las llamadas que llegan a una central telefnica). Las variaciones de los elementos de un caso de colas dan lugar a diversos modelos de colas. Al ser investigacin de operaciones una las materias que nos ensea a describir numricamente un proceso o el comportamiento de uno, consideramos que este libro puede ser una buena opcin para realizar una buena simulacin del comportamiento de la empresa en cuanto el servicio al cliente y una forma de utilizar los conceptos aprendidos en ingeniera industrial.