EL SERVICIO, PILAR DEL DESARROLLO INSTITUCIONAL

Informe

Zuzshilah Faribah Chaca Velez

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1. Realice una investigacin virtual, fsica y presencial sobre el concepto, objetivos y caractersticas de la calidad del servicio, revise los manuales de procedimiento de alguna institucin y textos con lectura relacionados con el servicio al cliente, una vez tenga el resultado de la investigacin elabore un mapa conceptual con las debidas citaciones de las normas APA

CALIDAD DE SERVICIO
Antes de hablar de calidad de servicio es necesario definir lo que es calidad en trminos de prestacin de un servicio. Se define como calidad a la (1) fijacin mental que asume el consumidor con relacin al servicio recibido. Si bien es cierto el servicio es parte fundamental en una empresa pues sin servicio no hay clientes, sin clientes no hay negocio. El servicio a diferencia del producto no es material, as que queda en la mente de los clientes como una experiencia vivida.

(1) Dcese de un hecho, cosa u objeto, persona o frase la cual queda grabada en nuestra memoria.

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La calidad de servicio es la actividad que va a relacionar a la empresa y al cliente a fin de lograr la satisfaccin esperada. Esta satisfaccin en el servicio podr ser positiva o negativa dependiendo de 3 factores fundamentales como son: 1. ELEMENTOS TANGIBLES

Se refiere a las instalaciones y equipos. Cuando vamos a comer fuera de casa buscamos es un restaurante que cumpla con algunas normas por ejemplo ingresamos solo a aquellas que tengan una presentacin impecable, que cuenten con mesas limpias y que todo se encuentre bien arreglado. 2. PROMESA Otro factor importante es cumplir con la promesa que le vendemos al cliente, la que ser medible por la entrega correcta y oportuna de un producto. Un ejemplo claro se ve cuando vamos al KFC y pedimos uno de sus combos para consumir en el local, si la entrega es oportuna (que no exceda los 15 minutos de espera) y correcta (con servilletas, todas las cremas , gaseosas con popote) es seguro que regresaremos ms seguido y hasta podremos recomendar el negocio. 3. PERSONAL CAPACITADO

Un personal capacitado dice mucho de un negocio, pues los vendedores no solo son la imagen sino tambin el reflejo de cmo est estructurada la empresa. Todo cliente tiene la expectativa de ser atendido por un personal con buena actitud de servicio, que pueda guiarlo en sus dudas, que sea cortes, responsable y sobre todo que genere confianza. En cuanto a la empata, el cliente espera que el personal que lo atienda comprenda lo que busca, que exista una comunicacin efectiva entre ambos y que lo traten como si fuera nico con todas las condiciones adecuadas para l.

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2. Para el siguiente ejercicio deber salir al campo, posteriormente deber hacer un registro detallado de las visitas que realizo, deber registrar el lugar, la fecha y la hora de la visita. El ejercicio finaliza cuando usted haga todo un registro escrito y muy detallado a manera de informe sobre el proceso de observacin y sus apreciaciones sobre la calidad del servicio. Para empezar el siguiente ejercicio, tuve que elaborar una encuesta utilizando una escala de Likert como la siguiente:

REGISTRO DE VISITAS
NOMBRE DE LA ENTIDAD FINANCIERA

TIPO DE ENTIDAD FINANCIERA Horario de atencin Qu producto solicitaste? Hora de visita Da de la visita

( )Prstamo ( ) Retiro de dinero ( ) Tarjeta de crdito ( )Reclamo ( ) Informe de otro servicio

Quin te atendi?

( ) cajero ( ) Asesor comercial ( ) Jefe comercial ( ) Gerente ( ) Otra persona

Cmo fue el servicio?

( ( ( (

) Bueno ) Medio ) Regular ) Malo

Cmo fue el trato durante el servicio? Cunto tiempo? Regresaras a la entidad por otro servicio?

( ( ( (

) Bueno ) Medio ) Regular ) Malo

Esperaste ser atendido? Estas satisfecho con la atencin recibida?

SUGERENCIA:

( ) Si ( ) No ( ) Si ( ) Quizs ( ) No

( ) 5 minutos ( ) 15 minutos ( ) ms de 20 minutos

( ) Si ( ) Quizs ( ) No

Una vez elaborada, me dirig a las tres entidades financieras ms conocidas de mi pas para medir el nivel de calidad de servicio que brindan a la poblacin.

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REGISTRO DE VISITAS
NOMBRE DE LA ENTIDAD FINANCIERA
Banco de Crditos del Per- BCP

TIPO DE ENTIDAD FINANCIERA Horario de atencin De lunes a sbado de 8 a.m. 8 p.m. Hora de visita

Banco

11:30 a.m.

Da de la visita

Jueves

Qu producto solicitaste?

( )Prstamo ( ) Retiro de dinero (X ) Tarjeta de crdito ( )Reclamo ( ) Informe de otro servicio

Quin te atendi?

( ) cajero ( X) Asesor comercial ( ) Jefe comercial ( ) Gerente ( ) Otra persona

Cmo fue el servicio?

(X) Bueno ( ) Medio ( ) Regular ( ) Malo (X) Si ( ) No (X ) Si ( ) Quizs ( ) No

Cmo fue el trato durante el servicio? Cunto tiempo? Regresaras a la entidad por otro servicio?

(X ) Bueno ( ) Medio ( ) Regular ( ) Malo

( ) 5 minutos (X ) 15 minutos ( ) ms de 20 minutos

Esperaste ser atendido? Estas satisfecho con la atencin recibida?

(X ) Si ( ) Quizs ( ) No

SUGERENCIA : Necesitan ms asesores comerciales o tal vez otra sucursal para atender a toda la gente

Esta entidad financiera capacita muy bien al personal, desde que ingrese me ayudo el personal de vigilancia ya que uso muletas por un accidente que tuve. La asesora comercial aclaro mis dudas y me hizo ver que me tena presente mientras yo esperaba en la fila preferencial. El nico inconveniente es que hay gran cantidad de gente y necesitaran ms personal para abastecerse.

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REGISTRO DE VISITAS
NOMBRE DE LA ENTIDAD FINANCIERA
Interbank

TIPO DE ENTIDAD FINANCIERA Horario de atencin De lunes a sbado de 8 a.m. 9 p.m. Hora de visita

Banco

1:30 p.m.

Da de la visita

Jueves

Qu producto solicitaste?

( )Prstamo ( ) Retiro de dinero (X ) Tarjeta de crdito ( )Reclamo ( ) Informe de otro servicio

Quin te atendi?

( ) cajero ( X) Asesor comercial ( ) Jefe comercial ( ) Gerente ( ) Otra persona

Cmo fue el servicio?

( ) Bueno ( ) Medio ( ) Regular (X) Malo (X) Si ( ) No ( ) Si ( ) Quizs (X) No

Cmo fue el trato durante el servicio? Cunto tiempo? Regresaras a la entidad por otro servicio?

( ) Bueno ( ) Medio ( ) Regular (X) Malo

( ) 5 minutos ( ) 15 minutos (X ) ms de 20 minutos

Esperaste ser atendido? Estas satisfecho con la atencin recibida?

( ) Si (X) Quizs ( ) No

SUGERENCIA: no cumplen con la atencin preferencial estipulada por la ley .Necesitan poner sillas para esperar la atencin. Capacitar mejor al personal ya que todos estn compitiendo contra el tiempo.

No me agrado el trato que recib en esta entidad financiera. Para empezar no cuentan con sillas de espera, tampoco me dejaron estar en la fila preferencial como estipula la ley, como ya comente uso muletas por un accidente que tuve. Espere mucho tiempo y el asesor comercial estaba muy apurado por salir, as que la atencin que recib fue psima. Regresara solo por el servicio de compra segura por internet que tienen.

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REGISTRO DE VISITAS
NOMBRE DE LA ENTIDAD FINANCIERA
Caja Huancayo de Ahorro y Credito

TIPO DE ENTIDAD FINANCIERA Horario de atencin De lunes a sbado de 8 a.m. 8 p.m. Hora de visita

Caja de Ahorro

3:30 a.m.

Da de la visita

Viernes

Qu producto solicitaste?

( )Prstamo (X) Retiro de dinero ( ) Tarjeta de crdito ( )Reclamo ( ) Informe de otro servicio

Quin te atendi?

(X) cajero ( ) Asesor comercial ( ) Jefe comercial ( ) Gerente ( ) Otra persona

Cmo fue el servicio?

( ) Bueno (X) Medio ( ) Regular ( ) Malo ( ) Si (X) No (X ) Si ( ) Quizs ( ) No

Cmo fue el trato durante el servicio? Cunto tiempo? Regresaras a la entidad por otro servicio?

(X ) Bueno ( ) Medio ( ) Regular ( ) Malo

( ) 5 minutos ( ) 15 minutos ( ) ms de 20 minutos

Esperaste ser atendido? Estas satisfecho con la atencin recibida?

(X ) Si ( ) Quizs ( ) No

SUGERENCIA : necesitan mejorar su sistema porque tienen muchas Caidas

En la Caja Huancayo no tuve problemas, buena atencin por parte de las cajeras, cuentan con personal capacitado y fueron muy atentos conmigo. El nico inconveniente con el servicio fue el sistema que tuvo una baja, espere solo unos minutos y pude retirar el dinero que tena ahorrado. Regresara por otro servicio sin dudarlo.

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La misma encuesta fue utilizada para poder medir la satisfaccin de otras 4 personas por cada entidad financiera visitada lo que en grficos nos dio como resultado:

Ests satisfecho con la atencin recibida?

4 cantidad de personas 3.5 3 2.5 2 1.5 1 0.5 0 SI NO Banco de Creditos del Per BCP 3 1 Interbank 4 0 Caja Huancayo 3 1

CONCLUSIN
La calidad del servicio al cliente es muy importante para todo negocio o empresa, si bien es cierto que las personas somos muy diferente y nuestro tipo de apreciacin y valoracin varia, es esto en todo su conjunto lo que motiva al cliente a regresar y/o recomendar a ms personas el negocio. Si se da una atencin de calidad y se supera las expectativas del cliente se lograra tener un cliente fidelizado y rentable para la empresa.

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REFERENCIA BIBLIOGRFICA
1. Wikipedia Calidad en los servicios (http://es.wikipedia.org/wiki/Calidad#Gesti.C3.B3n_de_la_calidad_en_los_servicios) Consultado el: 20/04/13 2. Gestiopolis Qu es la calidad de servicio? (http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/69/calidadeser.htm) Consultado el:20/04/13 3. Monografias.com Qu es la calidad de servicio? (http://www.monografias.com/trabajos28/que-es-calidad-servicio/que-es-calidadservicio.shtml)

Consultado el: 20/04/13

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