PLANIFICACIN Y MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD

La calidad ya no es la marca discriminatoria de un producto caro. Se ha convertido en un requisito absoluto para la supervivencia de todos los productos y servicios. La calidad de un producto o servicio es su capacidad para satisfacer las necesidades, requerimientos y expectativas del cliente. Comprende caractersticas tcnicas, como rendimiento, confiabilidad, durabilidad, capacidad de servicio y conformidad con los estndares y especificaciones, pero tambin caractersticas ms subjetivas, como estilo, sensacin, sonido e incluso olor. Las caractersticas de la calidad del servicio son rendimiento, oportunidad y conformidad con especificaciones. La calidad de un proceso es la capacidad para elaborar productos o prestar servicios con las caractersticas previstas.

1.

Planificacin de la calidad

La planificacin de la calidad incluye las actividades necesarias para definir y especificar la calidad buscada del producto o servicio, adems de los consiguientes requerimientos de diseo de producto, diseo de proceso e ingeniera de fabricacin, control de proceso e inspeccin y prueba de productos. Las actividades de planificacin de la calidad deben integrar como parte del proceso de planificacin, desarrollo e ingeniera de los productos y los procesos de produccin.

1.1

Objetivos de la calidad

Los objetivos o estndares de la calidad deben determinarse en categoras como rendimiento de diversas clases de funciones, seguridad, confiabilidad, durabilidad, capacidad de servicio, proteccin ambiental, ajuste y acabado lo mismo que ruido. Esto se realiza junto con el proceso de la planificacin de productos y con base en toda la informacin disponible acerca de los productos de la competencia y los propios, obtenida de la investigacin de mercado, encuestas de clientes, comparaciones de productos y puntos de referencia, as como de la informacin interna sobre los niveles de la calidad reales de los productos fabricados por la empresa. Estos objetivos se incorporan al proceso de planificacin de en las fases de planeacin de producto e ingeniera de producto y del proceso y de la produccin.

1.2

Planificacin e ingeniera del producto

Desarrollar un nuevo producto e iniciar su produccin es uno de los procesos ms importantes de la empresa, cuyo xito puede ser esencial para su supervivencia. Con el fin de asegurar el xito se debe desaprovechar al mximo todo el conocimiento pertinente y la experiencia de la empresa, lo que implica la participacin activa de muchos de los departamentos en el proceso. Al mismo tiempo, se debe definir con claridad la responsabilidad den las diversas fases del proceso. Para las dos primeras fases, la planificacin de producto y el desarrollo y la ingeniera del producto, deben participar los departamentos relacionados con la planificacin de producto, comercializacin, ingeniera del producto, planificacin del proceso e ingeniera de fabricacin, produccin, aseguramiento de la calidad y servicio de producto y a clientes, o las unidades de la organizacin que cumplan tales funciones. Los representantes de estos departamentos forman un equipo con responsabilidad conjunta por el resultado del proceso de planificacin. La responsabilidad de administrar el proceso se puede asignar a un administrador de proyectos, pero la responsabilidad especial de la primera fase recae en planificacin o comercializacin de producto, y la segunda fase tiene como responsable del desarrollo real del producto a ingeniera de producto. Los dems miembros del equipo brindan informacin, contribuyen con su experiencia y controlan sus intereses funcionales. Para ambas fases se debe utilizar el desarrollo de la funcin calidad (QFD por quality function development) como instrumento para coordinar y documentar los resultados. En la actividad de desarrollo real de producto, los equipos formados por especialistas provenientes de planificacin de procesos e ingeniera de fabricacin, produccin, aseguramiento de la calidad y servicio de producto deben apoyar a ingeniera de producto a realizar los anlisis de modo y efecto de fallas (FMEA).

1.3

Planificacin de proceso y produccin

Para las siguientes dos fases, planificacin de procesos y planificacin de produccin, el mismo equipo bsico, aunque reducido a los representantes de ingeniera de producto, planificacin de procesos e ingeniera de fabricacin, produccin y aseguramiento de la calidad, continua el proceso de planificacin de modo similar a las dos primeras fases. El gerente del proyecto podra ser el mismo que antes, pero la responsabilidad dela fase especial se asigna a planificacin de procesos e ingeniera de fabricacin, y a produccin, respectivamente. De ninguna manera esto invade las distintas responsabilidades funcionales, como la de aseguramiento de la calidad respecto de los estndares dela calidad o la planificacin de inspecciones. En estas dos fases tambin se debe aplicar el despliegue de la funcin calidad, al menos para los procesos y las operaciones esenciales, o cuando se pongan en marcha nuevos mtodos. Asimismo, para todas las operaciones y los procesos crticos o importantes, y sin duda para los nuevos o muy modificados, se deben realizar anlisis de modo y efecto de fallas.

2. Mejoramiento de la calidad El mejoramiento de la calidad incluye las actividades necesarias para identificar necesidades y oportunidades de mejoramiento, definir y poner en marcha las acciones de mejoramiento y verificar su eficacia. Las expectativas de calidad del cliente son crecientes y la competencia continua mejorando; por lo tanto, a menos de que una empresa mejore siempre su calidad, en algn momento quedar fuera del mercado. Por ello es tan indispensable el mejoramiento de la calidad en el largo plazo, a la vez que en muchos casos tambin es rentable en el corto plazo.

2.1

Mejoramiento continuo de la calidad

El mejoramiento continuo de la calidad se basa en la presuncin de que en todas partes hay oportunidades de lograrlo, y que todos los miembros de una organizacin pueden contribuir de alguna manera al mejoramiento, dadas las condiciones favorables necesarias; por ejemplo, capacitacin en el uso de mtodos y herramientas adecuados y la libertad y el estmulo para participar. En cada empresa hay una fuente de mejoramiento que espera ser vaciada; por otra parte, tambin se requiere el mejoramiento continuo para compensar el deterioro de cualquier sistema que trabaja solo (mquinas automatizadas) y mantener las ganancias. El mejoramiento continuo se implementa mejor si se estimula la formacin de equipos entre los grupos de operarios que intervienen en las tareas normales de la organizacin. Pero esto no ocurre de manera espontnea; por el contrario, se requiere un proceso planificado, puesto en marcha y mantenido con cuidado. Comienza con una serie de sesiones de capacitacin interactivas en toda la empresa, en las cuales se describen, explican y analizan con los participantes el concepto de mejoramiento continuo, sus mtodos y herramientas, as como la participacin propuesta de los empleados en el proceso. Los gerentes y supervisores deben participar en la planificacin y la ejecucin del proceso para aceptarlo y apoyarlo. Tambin han de describir cierto grado de capacitacin sobre los mtodos aplicados, mayor que la aportada por las sesiones iniciales generales para toda la organizacin, con el fin de que puedan apoyar a sus empleados en los proyectos. En condiciones ideales, tambin deberan formar equipos de mejoramiento en sus propios niveles. El proceso de mejoramiento continuo de la calidad requiere de una organizacin que lo apoye. Primero, debe haber un respaldo visible en el nivel de la directiva, con un encargado y un promotor. Segundo, es necesario un coordinador o un grupo de coordinacin para manejar la administracin y el apoyo necesarios, adems de la informacin y la publicidad de las actividades. Tercero, la capacitacin y los profesores, y los facilitadores y los capacitadores deben estar disponibles frente a cualquier necesidad. Por ltimo, tiene importancia esencial el apoyo de los supervisores de primera lnea.

2.2

Mejoramiento orientado al proyecto y penetracin

En una empresa el mejoramiento de la calidad debe tener dos puntas, una para el proceso de mejoramiento continuo de la calidad ms espontneo, con pequeos pasos por vez; y otro proceso ms estructurado y con orientacin estricta hacia el objetivo, requerido para modificar la calidad hacia niveles nuevos y muy superiores, es decir, lograr una penetracin. En determinado momento, de pronto se origina una necesidad de penetracin, causada por los cambios en el mercado, el desarrollo de nuevos productos por parte de la competencia o la aparicin de nuevas tecnologas. Tambin la necesidad puede surgir en forma gradual, cuando un competidor pone en marcha con xito un programa de mejoramiento, o incluso muy lenta, generada por negligencia propia. Por otra parte, las oportunidades de mejoramientos importantes tambin se pueden originar debido a la disponibilidad de nuevas tecnologas o, dentro de la empresa, por una nueva generacin planeada de productos o una nueva planta de fabricacin. La informacin sobre las necesidades y oportunidades de mejoramiento de la calidad puede surgir o ser captada en casi cualquier departamento de la empresa, pero debe ser recolectada y consolidada en un sitio, por lo general en la funcin de planificacin de la calidad de la seccin aseguramiento de la calidad. Esta seccin incluir esta informacin en sus informes sobre calidad. No obstante, toda la empresa ha de organizarse para empezar acciones de mejoramiento. El primer paso consiste en reconocer la calidad como responsabilidad de la directiva, al establecer el consejo de calidad de la empresa como foro para presentar informes sobre calidad, decidir sobre las acciones de mejoramiento de la calidad y asignar recursos para estas acciones.