Marketing y Venta (1º)

MDULO: MARKETING Y VENTA EN IMAGEN PERSONAL. CICLO: PELUQUERA Y COSMTICA CAPILAR. FAMILIA PROFESIONAL IMAGEN PERSONAL.
IES GASPAR MELCHOR DE JOVELLANOS. CURSO 2012-13.
PROGRAMACIN DIDCTICA
MARKETING Y VENTA EN IMAGEN PERSONAL

DURACIN 80 h
MDULO 06
CICLO TCNICO EN PELUQERA Y COSMTICA CAPILAR

GRADO MEDIO
CURSO 2012-13
FAMILIA PROFESIONAL DE IMAGEN PERSONAL I.E.S. GASPAR MELCHOR DE JOVELLANOS
MDULO: MARKETING Y VENTA EN IMAGEN PERSONAL. CICLO: PELUQUERA Y COSMTICA CAPILAR. FAMILIA PROFESIONAL IMAGEN PERSONAL. IES GASPAR MELCHOR DE JOVELLANOS. CURSO 2012-13.
INDICE
Pg.
Objetivos generales del mdulo profesional Unidades de competencia asociadas al mdulo profesional Contenidos y secuenciacin Contenidos mnimos Metodologa y estrategias didcticas Resultados de aprendizaje y criterios de evaluacin Procedimientos e instrumentos de evaluacin Criterios de calificacin Recursos didcticos Atencin a la diversidad y adaptaciones curriculares Utilizacin de las TIC Actividades de recuperacin de mdulos profesionales pendientes Actividades complementarias y extraescolares Revisin de la programacin 3 4 5 9 10 11 14 14 15 15 15 15 16 16
OBJETIVOS GENERALES DEL MDULO PROFESIONAL
Los objetivos generales de este mdulo profesional son: b) Interpretar las normas establecidas, analizando las fases de los procesos de peluquera, desde la acogida hasta la despedida, para atender al usuario. m) Aplicar estrategias de asesoramiento, analizando los factores que mejoran el resultado final, para informar sobre los cuidados, cosmticos y hbitos saludables. ) Identificar operaciones de venta y tcnicas publicitarias y de merchandising, valorando las caractersticas y demandas del mercado para promocionar y vender productos y servicios de imagen personal. q) Adoptar y valorar soluciones creativas ante problemas y contingencias que se presentan en el desarrollo de los procesos de trabajo, para resolver de forma responsable las incidencias de su actividad. r) Aplicar tcnicas de comunicacin, adaptndose a los contenidos que se van a transmitir, a su finalidad y a las caractersticas de los receptores, para asegurar la eficacia del proceso. Todos estos objetivos estn recogidos en el Real Decreto 1588/2011, de 4 de noviembre, por el que se establece el Ttulo de Tcnico en Peluquera y Cosmtica Capilar y se fijan sus enseanzas mnimas. Este mdulo profesional contiene la formacin necesaria para desempear las funciones de promocin y venta de productos y servicios en un establecimiento de imagen personal. La formacin contenida en este mdulo se aplica a diferentes funciones de este tcnico e incluye aspectos relacionados con: Atencin al cliente. Identificacin de demandas y necesidades. Identificacin del cliente tipo de la empresa. Realizacin de demostraciones de productos y servicios. Realizacin de campaas promocionales. Acondicionamiento y ambientacin del lugar de venta. Realizacin del montaje y mantenimiento de escaparates. Atencin a reclamaciones y quejas. Las actividades profesionales asociadas a esta funcin se aplican en: Comercializacin y venta de servicios de imagen personal. Comercializacin y venta de cosmticos. Asesoramiento en la venta de cosmticos.
UNIDADES DE COMPETENCIA ASOCIADAS AL MDULO PROFESIONAL La unidad de competencia que est asociada al mdulo de Marketing y venta en imagen personal es: UC0352_2: Asesorar y vender productos y servicios para la Imagen Personal. Esta unidad de competencia se encuadra dentro de la cualificacin profesional completa: Peluquera IMP119_2 (Real Decreto 1087/2005, de 16 de septiembre).
Este mdulo se asocia a las siguientes competencias profesionales, personales y sociales del ttulo: b) Atender al cliente en todas las fases del proceso, aplicando procedimientos establecidos. k) Informar al cliente sobre los cuidados, cosmticos y hbitos saludables, para asegurar el resultado final de los procesos tcnicos de peluquera. l) Promocionar y vender productos y servicios en el mbito de una empresa de imagen personal. ) Resolver de forma responsable las incidencias relativas a su actividad, identificando las causas que las provocan, dentro del mbito de su competencia y autonoma. o) Comunicarse eficazmente, respetando la autonoma y competencia de las distintas personas que intervienen en el mbito de su trabajo.
CONTENIDOS Y SECUENCIACIN
Primera evaluacin UD 1 Identificacin de productos y servicios en empresas de imagen personal. Historia del marketing. Definicin y conceptos bsicos de marketing. o Producto, servicio, necesidad, deseo y demanda. El marketing en las empresas de imagen personal. o Principales tipos de marketing. Estratgico. Operativo. El marketing mix: Caractersticas y elementos. o Producto. Tipos. Caractersticas. Servicios. o Precio. o Distribucin. Minoristas y mayoristas. Las franquicias. o Comunicacin: Comunicacin interna y externa. Productos y servicios en imagen personal. o Caractersticas especficas. La servuccin. Introduccin al plan de marketing: Definicin de las fases. UD 2. Determinacin de las necesidades de los clientes. La importancia del cliente en las empresas de imagen personal. Concepto e identificacin del cliente: El cliente interno y el cliente externo. Necesidades y gustos del cliente. Variables que influyen en el consumo de los clientes. o Variables internas, variables externas. o La motivacin, la frustracin y los mecanismos de defensa. Proceso de decisin de compra: Etapas. La satisfaccin de los clientes. Clasificacin de los clientes: o Clasificacin tipolgica. o Clasificacin segn el carcter. o Clasificacin segn el rol. Fidelizacin de los clientes. 5
Segunda evaluacin UD 3. Pautas de atencin al cliente. Procedimiento de atencin al cliente en las distintas fases del proceso. Etapas y elementos fundamentales del proceso de comunicacin: Emisor, mensaje, cdigo, receptor y feed-back. La comunicacin en el marketing: Comunicacin interna y externa. Objetivos de la comunicacin. Tipos de comunicacin en una empresa de imagen personal. o Comunicacin verbal oral. Tcnicas bsicas de comunicacin interpersonal o colectiva. Las barreras de la comunicacin conceptos bsicos. Organizacin de charlas. La comunicacin telefnica. o Comunicacin verbal escrita. Normas bsicas de comunicacin y expresin escrita. Instrumentos de comunicacin escrita empleados en las empresas de imagen personal: Cartas, folletos, documentos internos, otros. Los artculos de prensa en secciones especializadas en imagen personal. o Comunicacin gestual. La quinesia y el lenguaje corporal. La paralingstica: Importancia en la comunicacin. Categoras de la comunicacin. Presentacin y demostracin de un producto o servicio. o Pautas de realizacin.
UD 4. Tcnicas de publicidad y promocin. Conceptos bsicos de publicidad. o Concepto de publicidad. o Objetivos. o La campaa publicitaria. Fases. El mensaje y los medios publicitarios. o Elementos que conforman la publicidad como tcnica de venta. El folleto publicitario, la pgina web y otros. La promocin de ventas. o Concepto y clasificacin. o Principales objetivos y efectos que persiguen las promociones. o Principales instrumentos promocionales utilizados en el sector. o La campaa promocional. Fases. Diseo de una campaa promocional en imagen personal. Tercera evaluacin 6
UD 5. Aplicacin de las tcnicas del merchandising. Concepto de merchandising. o Merchandising bsico. o Merchandising promocional. Objetivos y estmulos del merchandising. Tipos de compras. o Compras previstas. o Compras por impulso. Elementos del merchandising. o La ambientacin general: Mobiliario, decoracin, luz y ambientacin. o Los puntos de venta: Organizacin de las secciones, el lineal y las cabeceras, la comunicacin de los precios. o Elementos exteriores del establecimiento. Los rtulos y la entrada. Los escaparates. o La publicidad en el lugar de venta (PLV). La cartelera. Los expositores. El merchandising en el centro de belleza: Adaptaciones al centro de esttica o peluquera.
UD 6. Las tcnicas de venta en imagen personal. Caractersticas fundamentales del asesor de ventas. o La asertividad y la empata en el asesor de ventas de productos y servicios de imagen personal. Fases y tcnicas de venta. o Preparacin y planificacin de la venta. o Toma de contacto con el cliente. o Determinacin de las necesidades. o La argumentacin comercial. o Las objeciones. Clasificacin. Tratamiento de objeciones. o El cierre de la venta. Seales verbales y no verbales. Tcnicas de cierre. Tipos de cierre. o La venta cruzada. Servicio de asistencia posventa. o Seguimiento comercial o de posventa en imagen personal. Documentacin esencial de seguimiento. Las herramientas informticas en la relacin postventa con el cliente. o Procedimientos utilizados en la posventa. 7
o Anlisis de la informacin. Los informes comerciales. UD 7 . Tratamiento de quejas y reclamaciones. Introduccin a los derechos y las obligaciones del consumidor. Principales organismos pblicos y privados de proteccin de los derechos del consumidor, relacionados con las reclamaciones. Valoracin del cliente sobre la atencin recibida, servicios profesionales efectuados y ventas de cosmticos. La reclamacin como instrumento principal para el consumidor. Diferencia entre queja, reclamacin y denuncia. Procedimiento de elaboracin de una reclamacin. Procedimientos principales de recogida de las reclamaciones. Documentos necesarios o pruebas en una reclamacin. Procedimientos para la resolucin de quejas y reclamaciones. o Las fases principales de la resolucin de quejas/reclamaciones. o Vas voluntarias de resolucin de conflictos. La mediacin. o Principios generales del El Sistema Arbitral de Consumo. La empresa con arbitraje de consumo.
Procedimientos Las lneas de actuacin en el proceso de enseanza-aprendizaje que permiten alcanzar los objetivos del mdulo versarn sobre: Reconocimiento de las diferentes tcnicas de ventas. Interpretacin de los protocolos de tratamiento de las quejas y reclamaciones del cliente. Programacin acciones de seguimiento postventa. Puesta en prctica del plan de promocin en un caso supuesto. Identificacin de los recursos de marketing, publicidad y promocin de productos y servicios de imagen personal. Interpretacin de las tipologas, del carcter y del rol del cliente. Seleccin y aplicacin de tcnicas de comunicacin. Desarrollo de las tcnicas de merchandising. Diseo de escaparates. Seleccin y aplicacin de tcnicas de ventas. Todo ello se deber realizar: Empleando el vocabulario idneo del mbito profesional. Analizando y sintetizando la informacin recibida.
Actitudes 8
Asumir el concepto de rigor cientfico en el desarrollo de las actividades. Pulcritud en la propia imagen, en su puesto formativo, los medios materiales que le sean encomendados y los trabajos que realicen. Respeto a las normas establecidas en el centro y en la clase. Respeto y aplicacin de las normas deontolgicas propias de los profesionales de la esttica. Valoracin de la importancia del secreto profesional y la proteccin de datos. Hbito de usar informacin relacionada con la profesin con sentido crtico. La asistencia a clase, atencin y participacin. La presentacin de trabajos de forma correcta, limpia y ordenada, en las fechas establecidas, con manejo de bibliografa e informacin.
CONTENIDOS MNIMOS UD 1. Identificacin de productos y servicios en empresas de imagen personal. Definicin y conceptos bsicos de marketing. o Producto, servicio, necesidad, deseo y demanda. El marketing en las empresas de imagen personal. El marketing mix: Caractersticas y elementos. Productos y servicios en imagen personal. La servuccin. Introduccin al plan de marketing: Definicin de las fases. UD 2. Determinacin de las necesidades de los clientes. Concepto e identificacin del cliente: El cliente interno y el cliente externo. Necesidades y gustos del cliente. Variables que influyen en el consumo de los clientes. Clasificacin de los clientes:
UD 3. Pautas de atencin al cliente. Procedimiento de atencin al cliente en las distintas fases del proceso. Etapas y elementos fundamentales del proceso de comunicacin. La comunicacin en el marketing: Comunicacin interna y externa. Tipos de comunicacin en una empresa de imagen personal. Presentacin y demostracin de un producto o servicio.
UD 4. Tcnicas de publicidad y promocin. Conceptos bsicos de publicidad. o Concepto de publicidad. 9
o La campaa publicitaria. Fases. El mensaje y los medios publicitarios. La promocin de ventas. o Concepto y clasificacin. o Principales objetivos y efectos que persiguen las promociones. o Principales instrumentos promocionales utilizados en el sector. UD 5. Aplicacin de las tcnicas del merchandising. Concepto de merchandising. Objetivos y estmulos del merchandising. Elementos del merchandising. o La ambientacin general. o Los puntos de venta. o Elementos exteriores del establecimiento. o La publicidad en el lugar de venta (PLV).
UD 6. Las tcnicas de venta en imagen personal. Caractersticas fundamentales del asesor de ventas. Fases y tcnicas de venta. Servicio de asistencia posventa. o Seguimiento comercial o de posventa en imagen personal. o Procedimientos utilizados en la posventa. UD 7 . Tratamiento de quejas y reclamaciones. Principales organismos pblicos y privados de proteccin de los derechos del consumidor, relacionados con las reclamaciones. La reclamacin como instrumento principal para el consumidor. Diferencia entre queja, reclamacin y denuncia. Procedimiento de elaboracin de una reclamacin. Procedimientos para la resolucin de quejas y reclamaciones.
METODOLOGA Y ESTRATEGIAS DIDCTICAS La metodologa ser fundamentalmente expositiva para los contenidos conceptuales. Para los procedimientos, en primer lugar, se realiza la exposicin y, en segundo lugar, se sigue una metodologa demostrativa para llegar a conseguir finalmente una participacin con plena implicacin de los alumnos. Se realizarn y utilizarn esquemas, grficos y resmenes. Realizacin de trabajos individuales y en grupo. Los contenidos, procedimientos y actitudes se reforzarn a partir del manejo de bibliografa, informes, revistas, etc. 10
Se utilizar apoyo visual.
RESULTADOS DE APRENDIZAJE Y CRITERIOS DE EVALUACIN
1. Identifica los productos y servicios en empresas de imagen personal, aplicando tcnicas de marketing. Criterios de evaluacin: a) Se ha caracterizado el marketing en el mbito de la imagen personal. b) Se han identificado los tipos de marketing. c) Se han determinado los elementos del marketing mix que pueden ser utilizados por la empresa. d) Se han establecido las diferencias entre un bien, como producto tangible, y un servicio. e) Se han especificado las caractersticas propias de los servicios. f) Se ha analizado la importancia del precio como herramienta del marketing mix. g) Se han reconocido los tipos de canales de distribucin (mayoristas y minoristas) relacionados con la imagen personal. h) Se han valorado las franquicias de peluquera y esttica como un tipo de distribucin con posibilidades de autoempleo. i) Se han identificado los elementos de la servuccin. j) Se han definido las fases del plan de marketing. 2. Determina las necesidades de los clientes, analizando las motivaciones de compra de productos y servicios de imagen personal. Criterios de evaluacin: a) Se ha identificado al cliente como el elemento ms importante en las empresas de imagen personal. b) Se han analizado las variables que influyen en el consumo de los clientes de imagen personal. c) Se han identificado las motivaciones de compra del cliente. d) Se han establecido las fases del proceso de compra. e) Se han especificado los niveles de motivacin de la teora de Maslow. f) Se ha establecido la clasificacin del cliente segn su tipologa, carcter y rol. g) Se han determinado los mecanismos de fidelizacin de los clientes. 3. Establece pautas de atencin al cliente, utilizando las tcnicas de comunicacin y sus herramientas. Criterios de evaluacin: a) Se ha determinado el procedimiento de atencin al cliente en todas las fases del proceso desde la recepcin hasta la despedida. b) Se han identificado los elementos, etapas, barreras y objetivos de la comunicacin.
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c) Se han identificado los instrumentos que utilizan las empresas de imagen personal en la comunicacin interna y externa. d) Se ha caracterizado la comunicacin verbal con los usuarios. e) Se ha establecido la secuencia de actuacin en una presentacin o charla comercial. f) Se han identificado las fases de la comunicacin telefnica. g) Se han analizado los instrumentos de comunicacin escrita (cartas, folletos y tarjetas, entre otros). h) Se ha valorado la importancia de la comunicacin gestual en las relaciones comerciales. i) Se han realizado demostraciones de productos y servicios. 4. Utiliza tcnicas de promocin y publicidad, justificando la seleccin de los instrumentos empleados. Criterios de evaluacin: a) Se han identificado los objetivos de la publicidad b) Se han establecido las fases de una campaa publicitaria. c) Se han especificado los medios publicitarios ms utilizados por las empresas del sector. d) Se han relacionado los instrumentos de la promocin con los objetivos y efectos. e) Se han establecido las fases de una campaa de promocin. f) Se ha realizado una campaa promocional de un producto/servicio de esttica. 5. Aplica las tcnicas del merchandising promocional, utilizando los instrumentos especficos y adecundolos a la imagen de la empresa. Criterios de evaluacin: a) Se han establecido los objetivos del merchandising. b) Se han clasificado los tipos de compras segn el comportamiento del cliente. c) Se han especificado los elementos del merchandising. d) Se han relacionado los efectos de la ambientacin visual, sonora y olfativa con el proceso de venta. e) Se ha establecido la distribucin de los espacios y productos en los puntos de venta. f) Se han identificado la cartelera y los expositores como instrumentos de publicidad en el lugar de venta. g) Se ha analizado la funcin del escaparate y su influencia en la decisin de compra del consumidor. h) Se han aplicado y combinado los diferentes elementos del merchandising. 6. Realiza demostraciones de venta de servicios y productos de imagen personal, definiendo las etapas y utilizando las tcnicas especficas. Criterios de evaluacin: a) Se han identificado las cualidades, actitudes, aptitudes y habilidades que debe reunir un asesor de ventas en las relaciones comerciales. b) Se han establecido las tcnicas de asertividad utilizadas en las relaciones comerciales. c) Se han aplicado tcnicas de asertividad y habilidades sociales. d) Se han establecido las fases y las tcnicas de venta. 12
e) Se ha establecido la argumentacin comercial como frmula de recomendacin al cliente. f) Se han establecido las pautas para la resolucin de objeciones a la venta. g) Se han identificado las seales de cierre de la venta. h) Se han establecido estrategias para el cierre de una venta. i) Se han establecido los procedimientos para seguimiento postventa en los procesos comerciales. 7. Trata las reclamaciones y quejas, aplicando procedimientos de resolucin de conflictos. Criterios de evaluacin: a) Se ha descrito el procedimiento para la resolucin de conflictos y reclamaciones. b) Se ha descrito el procedimiento para la recogida de reclamaciones. c) Se han identificado las alternativas al procedimiento que se pueden ofrecer al cliente ante reclamaciones fcilmente subsanables. d) Se ha trasladado la informacin sobre la reclamacin segn el orden jerrquico preestablecido. e) Se ha registrado la informacin del seguimiento postventa, de incidencias, de peticiones y de reclamaciones de clientes como indicadores para mejorar la calidad del servicio prestado y aumentar la fidelizacin.
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PROCEDIMIENTOS E INSTRUMENTOS DE EVALUACIN
La evaluacin del alumno se har a travs de un conjunto de calificaciones a lo largo de cada periodo evaluador; estas calificaciones sern de los siguientes apartados: Pruebas escritas. Evaluacin procedimental Evaluacin actitudinal La recuperacin de cada evaluacin consistir en pruebas escritas de las unidades didcticas que no se hayan superado despus de cada evaluacin. En septiembre se realizar una prueba de las evaluaciones que no se hayan superado a lo largo del curso.
CRITERIOS DE CALIFICACIN
La nota de cada evaluacin vendr dada por: calificacin de los exmenes parciales: 80 % calificacin actitudinal: 10 % calificacin procedimientos: 10 %
En cada evaluacin se realizarn dos controles escritos y se realizar la media aritmtica de dichos controles. La calificacin se formular en cifras de 1 a 10, considerndose positivas las iguales o superiores a 5. Si el resultado fuese un nmero decimal se redondear al alza siempre que sea igual o superior a 5 dcimas. La nota final del mdulo vendr dada por la media aritmtica de las notas de cada evaluacin (incluidos los decimales, es decir, la nota que tiene el alumno antes del redondeo), luego se har el redondeo. Las evaluaciones recuperadas se calificarn con una nota que podr ser superior a 5.
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RECURSOS DIDCTICOS
Se utilizarn todos los medios disponibles tanto bibliogrficos como audiovisuales de las aulas y talleres.
ATENCIN A LA DIVERSIDAD Y ADAPTACIONES CURRICULARES Cuando nos encontramos con alumna/os que tienen alguna dificultad, se les apoya con un seguimiento ms personalizado: - explicaciones individuales - mayor atencin al trabajo personal - propuesta de ejercicios bsicos complementarios - agrupacin con compaera/os que le aporten ayuda y estimulen su capacidad En cualquier caso, las explicaciones de clase por parte del profesor se hacen partiendo de conocimientos bsicos, no dando nada por sabido, para ir ampliando a lo largo del curso. Se pone especial inters en la adquisicin de vocabulario especfico y su comprensin, lo que facilita el estudio de los conceptos por parte del alumnado, y les pone en disposicin de bsqueda de informacin y utilizacin de la misma en su futura vida profesional. UTILIZACIN DE LAS TIC
Se utilizarn ordenador y proyector. Con ellos se mostrarn distintas pginas web relacionadas con el marketing y la venta. ACTIVIDADES DE RECUPERACIN DE MDULOS PROFESIONALES PENDIENTES
Se har una evaluacin extraordinaria en septiembre, que consistir en un examen global de todos los contenidos del mdulo. En el informe de evaluacin individual que se hace entrega al alumno en el mes de junio, se indicar que debe entregar en el mes de septiembre resmenes y esquemas de los temas que se han impartido a lo largo del curso. Estas actividades supondrn el 20% de la calificacin final en la evaluacin extraordinaria.
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ACTIVIDADES COMPLEMENTARIAS Y EXTRAESCOLARES
A lo largo del curso se realizarn distintas visitas, no slo directamente relacionadas con el mdulo sino tambin con otros aspectos del mundo de la Imagen Personal. Las visitas se centrarn en: Ferias: LOOK 2012, Feria de Formacin Profesional-Spain Skills. Visita a empresas de imagen personal.
REVISIN DE LA PROGRAMACIN Una vez al mes se realizar el seguimiento del desarrollo de la programacin para, en su caso, hacer las oportunas adaptaciones a las necesidades educativas del grupo de alumnos.
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UD 4. Tcnicas de publicidad y promocin. Conceptos bsicos de publicidad. o Concepto de publicidad. 9

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RESULTADOS DE APRENDIZAJE Y CRITERIOS DE EVALUACIN

PROCEDIMIENTOS E INSTRUMENTOS DE EVALUACIN

ACTIVIDADES COMPLEMENTARIAS Y EXTRAESCOLARES

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