ESUD 2011 VIII Congresso Brasileiro de Ensino Superior a Distncia Ouro Preto, 3 5 de outubro de 2011 - UNIREDE

DEMANDAS INSTITUCIONAIS DAS EQUIPES INTERNAS PARA A GESTO DA EAD

Luis Otoni Meireles Ribeiro1, Milton Antonio Zaro2
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IFSUL/Ps-graduao em Educao, ribeiro@ifsul.edu.br

UFRGS/Ps-graduao em Informtica na Educao, zaro@ufrgs.br

Resumo Este artigo trata dos requisitos tcnicos e operacionais para que um gestor de um Centro de Educao a Distncia (CEAD), em seus estgios iniciais de implantao e estruturao, possa planejar e organizar suas atividades e fundamentar a deciso de seu planejamento estratgico, em particular aquelas relacionadas s diversas equipes multidisciplinares que compem o setor. Trata-se de um estudo interdisciplinar, que agrega as contribuies das reas de informtica na educao, ensino a distncia, educao profissional e tecnolgica e gesto da qualidade, a partir de uma viso sistmica de todos os elementos que constituem a educao a distncia. Foi realizada pesquisa exploratria, tomando-se como estudo de caso as atividades de planejamento e implantao de um CEAD, em uma instituio de ensino superior, com vocao consolidada na educao profissional e tecnolgica. Utilizou-se o mtodo de Desdobramento da Funo Qualidade (QFD) como ferramenta para extrair as demandas de qualidade esperadas dos produtos e servios ofertados, na viso dos clientes internos equipes multidisciplinares do CEAD. Palavras-chave: Educao a Distncia, Planejamento e Gesto de EAD, Desdobramento da Funo Qualidade, QFD. Abstract This article discussed the technical and operational requirements related to a center of distance education, in its early foundations, in order to improve management and strategic decision, particularly the ones related to the multidisciplinary teams that compose this sector. It is an interdisciplinary study, which aggregate the contribution of informatic in education, distance education, technological and professional education and quality management, for a systemic approach of all elements that constitute the distance education. It is presented an exploratory research, based in case study about activities of planning and implant of CEAD, in a college, acknowledged in technological and professional education. The Quality Function Deployment (QFD) method was applied to extract products and services quality requirements, through the eyes of internal clients multidisciplinary teams of the CEAD. Keywords: Distance education, Planning and management for distance education, Quality Function Deployment, QFD.

1. Centro de Educao a Distncia Pesquisa & Implantao

Este artigo apresenta os resultados de uma pesquisa de campo que visou identificar requisitos tcnicos e operacionais para a estruturao e implantao de um Centro de Educao a 1

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Distncia (CEAD), com base nas demandas de qualidades exigidas pelas equipes internas ou vinculadas ao CEAD em uma instituio de ensino superior. A pesquisa identificou e consolidou reflexes sobre a importncia da visualizao de um modelo sistmico de planejamento e gesto da EAD, tendo em vista considerar-se a importncia de desenvolver solues mltiplas, flexveis e adequadas a necessidades diversas, tanto de pblicos quanto de novas e diversas exigncias pedaggicas da educao tecnolgica contempornea. O referencial terico utilizado buscou contextualizar os referidos modelos sistmicos de gesto de EAD (Moore & Kearsley, 2007), bem como adaptar, categorizar e definir processos de gesto de EAD (Rumble, 2003; Khan, 2007). Foi utilizado o mtodo Desdobramento da Funo Qualidade (QFD) para eliciar as caractersticas de qualidade (CQ) de oito grupos focais, todos eles integrantes do CEAD, e correlacionar e priorizar estas caractersticas em funo das necessidades reais demandadas pelas equipes internas. O resultado desse processamento foi traduzido na forma de uma lista aes prioritrias estratgicas para serem consolidadas como apoio tomada de deciso de gestores de EAD. Nesse sentido, considera-se que o conjunto da pesquisa produziu resultados inovadores, quanto sua formulao, e aplicveis em futuras situaes semelhantes, enquanto ferramenta capaz de traduzir elementos reais de funcionamento de um CEAD. Isso inclui, principalmente, a possibilidade de visualizao, em itens, da intensa inter-relao entre cada uma das atividades das mltiplas equipes, caracterstica dos sistemas complexos e dinmicos, como a EAD aplicada em escala institucional, com demandas reais de sustentabilidade. possvel que uma compreenso do processo de implantao de EAD, de forma sistmica, contribua para atender as necessidades pedaggicas do ensino contemporneo, por viabilizar a flexibilidade necessria s adaptaes (temporais, locais, tecnolgicas, etc.), s demandas tecnolgicas (pela prpria caracterstica da EAD), e s exigncias das ecompetncias (Cordeiro, 2003) no mundo do trabalho atual. O CEAD, nesse estudo de caso, desempenhou papel importante de centralizar os esforos, coordenar e potencializar os recursos institucionais, demonstrando que esse setor institucional necessrio estrategicamente para a IES que buscar atuar na EAD. A estratgia da pesquisa-ao contribuiu para que se pudesse representar de forma consistente a realidade do que ocorre no perodo inicial de funcionamento de um CEAD, com seus desafios especficos, relativos gesto de equipes multidisciplinares, tais como da produo de mdias, organizao de logstica, etc. A pesquisa foi desenvolvida no perodo de 2 anos e caracterizase como probabilstica aleatria, ou seja, foram entrevistados e disponibilizados questionrios a todos os membros das equipes internas que compareceram as reunies setoriais marcadas para esse fim. O CEAD da instituio convocou os professores/tutores, pessoal de suporte e criao de materiais, assim como os coordenadores envolvidos.

2. Desdobramento da Funo Qualidade QFD

Para Akao (1990 apud Peixoto & Carpinetti, 2006), QFD a converso dos requisitos do consumidor em caractersticas de qualidade do produto e o desenvolvimento da qualidade de projeto para o produto acabado atravs de desdobramentos sistemticos das relaes entre os requisitos do consumidor e as caractersticas do produto. Esses desdobramentos iniciam-se com cada mecanismo e se estendem para cada componente ou processo. A qualidade global 2

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do produto ser formada atravs desta rede de relaes.
Pode-se dizer que o QFD o melhor mtodo para traduzir a voz do cliente (subjetiva) em requisitos mensurveis e (objetivos) que permearo e orientaro todas as fases do processo de desenvolvimento de produtos e servios garantindo a satisfao do cliente. (Guazzi p.90, 1999,)

Segundo Guazzi (1999) o QFD pode ser aplicado tanto para desenvolver produtos para clientes externos empresa quanto para produtos intermedirios entre fornecedores e clientes internos. Na educao a distncia os produtos intermedirios podem se referir aos materiais didticos, atividades e estratgias pedaggicas, alm dos ambientes virtuais de aprendizagem, todos desenvolvidos para a execuo do projeto de EAD da instituio educacional. A partir da compreenso das diversas abordagens possveis do QFD, de acordo com a reviso construda na pesquisa, confirmou-se que o mtodo QFD til no desenvolvimento e avaliao de novos produtos e servios. Tambm ficou claro com a reviso de literatura que o QFD tem sido empregado na rea de servios educacionais e, em alguns casos, na educao a distncia. Os exemplos de uso do QFD na educao a distncia tm se concentrado sobre o cliente aluno ou nos requisitos de qualidade do servio de EAD prestado. Merece destaque o estudo dos requisitos de qualidade de um ambiente virtual de aprendizado, demonstrando a viabilidade do mtodo para o desenvolvimento de novos produtos para EAD (Fabri, 2005). Destaca-se a importncia dos membros das equipes ligadas ao CEAD implantado nas instituies educacionais para estruturar as atividades de educao a distncia, uma vez que desses atores depende o dimensionamento das solues de forma flexvel, adequadas a cada necessidade. esse cliente interno que dever conhecer a realidade da instituio, referente a recursos econmicos, humanos e tecnolgicos, e adequ-la s necessidades apresentadas pela comunidade externa. Nesse sentido, ganha destaque a figura dos tcnicos desse planejamento, associada s funes docentes (autoria, tutoria, etc.), como uma das caractersticas do EAD contemporneo. A instituio educacional figura assim como uma prestadora de servios, o que direciona a escolha da abordagem de QFD para o modelo Kaneko (Guazzi, 1999), do qual foram recolhidos elementos para a estruturao das matrizes usadas nessa pesquisa. A matriz da qualidade (ou Casa da Qualidade) a principal matriz a ser construda em um trabalho de QFD. Segundo Cheng & Filho (2007) ela pode ser definida da seguinte forma:
Matriz da qualidade a matriz que tem por finalidade executar o projeto de qualidade, sistematizando as verdadeiras qualidades exigidas pelos clientes por meio de expresses lingsticas, mostrando a correlao entre essas expresses e as caractersticas da qualidade do produto, e convertendo a importncia atribuda aos itens de qualidade exigida, obtida no planejamento da qualidade, para os itens de caractersticas da qualidade que devem ser projetados. (p. 135)

Conforme mostrado na Figura 1, ela permite mostrar as relaes de causa-efeito entre o Mundo do Cliente e o Mundo da Tecnologia. A Tabela de Desdobramento da Qualidade Exigida e Qualidade Planejada representa o Mundo do Cliente. J o Mundo da Tecnologia, estabelecido em funo do primeiro, representado pela Tabela de Desdobramento das Caractersticas da Qualidade e Qualidade Projetada. Juntas elas conseguem traduzir a voz dos clientes em informaes para o desenvolvimento de produtos e servios. O processo de construo e os resultados das respectivas tabelas sero relatados ao longo desse captulo. 3

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Figura 1 Matriz da qualidade - Fonte: Adaptado de Cheng & Filho (2007)

A elaborao de matrizes no QFD tem aspecto central, pois alm de traduzir de maneira objetiva, a relao entre duas tabelas, ela tambm armazena as informaes, permitindo visualizar o grau de interao entre os elementos de uma das tabelas em relao aos elementos da outra. O passo inicial para a construo da Casa da Qualidade foi ouvir a voz do cliente interno e traduzi-la para a construo da Tabela de Desdobramento das Qualidades Exigidas. Para identificar as necessidades dos clientes usual o emprego de tcnicas qualitativas que permitem a gerao de idias e aprofundamento no ponto de vista do usurio do produto ou servio. Para Cheng & Filho (2007) as tcnicas qualitativas de mais usadas nessa fase so: Entrevistas individuais Entrevistas em grupo (grupos focais) Observao direta do comportamento do cliente Os autores citados alertam para o fato de que o uso de questionrios tarefa delicada e exige muitos cuidados, em especial, na fase de pr-testes, o que se mostrou verdadeiro no desenvolvimento desse trabalho. Inicialmente, um primeiro modelo de questionrio foi empregado com os entrevistados. Esse questionrio teve carter mais exploratrio e revelou a dificuldade dos entrevistados em expressar suas opinies de forma escrita. O questionrio permitiu conhecer melhor o perfil dos entrevistados. Entretanto, as lacunas de informao foram acentuadas em demasia, levando o pesquisador a mudar a estratgia para entrevistas coletivas iniciais, em pequenos grupos (grupos focais), com aplicao de instrumentos especficos. As informaes obtidas com o questionrio e as entrevistas iniciais constituem uma quantidade de informaes que so denominadas de dados originais ou informaes primitivas (Cheng & Filho, 2007). Os dados originais foram convertidos em necessidades, chamadas de item exigido, nas entrevistas com grupos-foco. A Qualidade Exigida foi 4

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classificada em informaes de natureza informacional, funcional e recursos. Para facilitar a organizao das informaes foram estruturadas planilhas, com identificao dos setores, equipes e tipo de requisito (informacional, funcional e recursos). As entrevistas com gruposfoco foram desenvolvidas pela afinidade das equipes e setores. A estrutura de setores e equipes com suas respectivas planilhas foi assim organizada, conforme a Tabela 1.
Grupos focais Unidade de Gesto Equipes Gestor do CEAD Diretoria Tipo de requisito Informacional Funcional Recursos Informacional Funcional Recursos Planilha Gesto_CEAD

Unidade de Pedagogia

Unidade de Produo Unidade de Tecnologia Unidade de Comunicao Unidade de Apoio Acadmico e Logstica

Equipe de Apoio Pedaggico Equipe de Apoio Psicolgico Equipe de Professores (Vdeo/estdio) Equipe de Tutores Equipe de Autores Equipe de Produo de Material Impresso Equipe de Produo de Mdia Digital Equipe de Produo de Vdeo/Tele-aula

Pedaggico

Informacional Funcional Recursos Informacional Funcional Recursos Informacional Funcional Recursos Informacional Funcional Recursos

Produo

Equipe de Administrao de Redes/AVA Equipe de Suporte de TI/Manuteno Equipe de Marketing

AVA_TI

Marketing

Unidade de Oramento e Finanas Unidade de Gesto de Pessoas

Equipe de Apoio Acadmico/Secretaria Equipe de Secretaria Acadmica/Registros Equipe de Atendimento/Tele-marketing Equipe de Logstica Equipe de Plos Equipe de Contabilidade e Programao Financeira Equipe de Oramento e Registro Equipe de Controle e Registros

Apoio_Logstica

Informacional Funcional Recursos Informacional Funcional Recursos

Financeiro

Gesto_Pessoas

Tabela 1 Estrutura de setores, equipes e planilhas do QFD

Com a elaborao das planilhas foi possvel organizar as qualidades exigidas por agrupamentos de similaridade. O processo de validao dos dados consistiu em retornar com todas as planilhas para que os grupos validassem a verso final das mesmas. Durante esse processo de validao foram elaboradas tambm as tabelas de desdobramento das qualidades exigidas, foco central dessa etapa de trabalho. A Tabela de Qualidade Exigida a representao organizada e detalhada das reais exigncias dos clientes internos. Sendo assim resumidas de forma sistemtica, desdobradas do nvel abstrato para o concreto. A redao final das tabelas de qualidade exigida foi novamente validada pelos grupos entrevistados. Alguns itens de qualidade exigida so especficos de um ou mais grupos. Com o encerramento dessa etapa inicial foram obtidas informaes importantes no detalhamento do processo de desdobramento da qualidade. A voz do cliente foi captada e traduzida em diversas Tabelas de Desdobramento das Qualidades Exigidas. O prximo passo consistiu em executar o processo de planejar a melhoria do desempenho dos servios do CEAD de acordo com as exigncias dos clientes denominado de Processo de Qualidade Planejada (Cheng & Filho, 2007). O objetivo foi o de conseguir priorizar as qualidades exigidas, levando em considerao dificuldades operacionais, custos e outros elementos 5

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interferentes na implantao de todas as qualidades exigidas pelos clientes, o que feito com a atribuio de notas relativas a uma escala de importncia e desempenho (de 1 5). Para auxiliar no trabalho em grupo foram criadas fichas, Figura 2, para a pesquisa do grau de importncia e o desempenho atual sobre os quesitos. Como os grupos focais no possuam um nmero suficiente de participantes para estabelecer um tratamento estatstico adequado, visando descobrir a mdia, a moda e desvio padro, optou-se por efetuar o preenchimento final da ficha de forma coletiva, objetivando extrair um consenso sobre as notas atribudas.

Figura 2 Pesquisa de prioridades dos clientes internos

Segundo Cheng & Filho (2007) o mtodo QFD prope uma forma de dispor os dados necessrios para auxiliar no estabelecimento do Plano Estratgico e definio do Conceito do Produto/Servio. O procedimento foi adaptado retirando o item referente ao Argumento de Venda por no relacionar-se ao foco da pesquisa e o item de Avaliao e Desempenho da concorrncia conforme explicado anteriormente. A Figura 3 exemplifica a estrutura a ser implementada. Para auxiliar a construo da Tabela de Qualidade Planejada foi desenvolvida uma ficha resumo individual para cada grupo-foco. A tabulao dos dados tornou-se facilitada nos entrevistas em grupo. O preenchimento das tabelas de forma coletiva apresentou os mesmos desafios inerentes a qualquer discusso coletiva. Os valores atribudos aos itens de qualidade exigida mostraram-se diferentes para os grupos-foco entrevistados, o que demonstra que as prioridades e o peso de importncia dos elementos variam conforme as atividades desempenhadas e as necessidades decorrentes das mesmas.

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Figura 3 Estrutura para estabelecimento da Qualidade Planejada - Fonte: adaptado de Cheng & Filho (2007)

Os passos para transformar as informaes do mundo dos clientes (qualidades exigidas) em informaes do mundo da tecnologia (caractersticas da qualidade) resultam na construo da matriz da qualidade (Figura 1). Essa matriz pode representar tanto qualitativa quanto quantitativamente as caractersticas do servio/produto. Nessa etapa da pesquisa foi buscada uma convergncia dos itens que iriam compor a Tabela de Caractersticas de Qualidade (Tabela 2), para isso os grupos-foco foram reunidos conjuntamente na busca de um consenso sobre os elementos. Foram necessrias duas reunies gerais para finalizar essa fase, nem todos os participantes puderam comparecer as duas reunies em sua ntegra, mas sempre estavam presentes pelo menos 50% dos elementos de cada equipe. O agrupamento das Caractersticas de Qualidade foi efetuado tomando como referncia o trabalho de Khan (2007) que apresenta as 8 dimenses de um sistema de eLearning. Com a utilizao das 8 dimenses adaptadas de Khan (2007) foi possvel a organizao das caractersticas de qualidade em dois nveis, o nvel primrio com as 8 dimenses citadas e o nvel secundrio com as caractersticas obtidas nas entrevistas. O resultado completo desse procedimento pode ser visualizado na Tabela 2.
Caractersticas da Qualidade Nvel 1 Nvel 2
Instalaes fsicas do CEAD e Plos Perfil detalhado dos alunos Informaes do acesso TICs e e-proficincia dos alunos Informaes do acesso TICs e e-proficincia da equipe pedaggica Perfil detalhado da equipe pedaggica Informaes sobre requisitos tecnolgicos e acadmicos do curso Servios e recursos de apoio acadmico disponveis a equipe do CEAD Monitoramento das atividades de publicidade e comercializao/captao Informaes do contexto do curso/disciplina Informaes do contexto das turmas Capacitao contnua da equipe do CEAD sobre EAD Capacitao contnua da equipe do CEAD sobre TICs Mecanismos de interao e tempo/qualidade de feedback da tutoria Seleo e monitoria da equipe pedaggica (tutores, etc.)

CQ
CQ1 CQ2 CQ3 CQ4 CQ5 CQ6 CQ7 CQ8 CQ9 CQ10 CQ11 CQ12 CQ13 CQ14

Apoio Institucional

Pedaggica

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Tecnolgica Plano tecnolgico de segurana e integridade de TI e Avaliaes Monitoramento do consumo de banda e tempo de acesso Plano de manuteno e expanso de TI Reviso peridica de materiais Monitoramento da utilizao de mdias e problemas de usabilidade Implantao do padro de objetos educacionais Capacitao da equipe sobre padro SCORM Pr-teste de materiais Gerenciamento da operao e produo das mdias Resultados das avaliaes, atividades e evaso ao longo do processo Avaliao contnua dos mecanismos e metodologia de avaliao proposta Mecanismos de avaliao institucional e responsabilidade social Viso e a misso institucional de EAD Estmulo ao trabalho em equipe e gerenciamento de conflitos Envolvimento da equipe nos processos de tomada de deciso Espao para apresentao da sistemtica de trabalho e importncia de cada setor na EAD Poltica e ferramentas de gesto da informao Gerenciamento das atividades de oramento e controle financeiro Contratao das equipes de cada setor do CEAD e dos Plos Estruturao do servio de helpdesk (aluno), ouvidoria e negociao Estruturao do servio de assistncia tcnica a equipe do CEAD Estruturao do servio de monitoria, assistncia tcnica aos alunos Estruturao dos servios de logstica e secretaria acadmica Adequaes a diversidade cultural, geogrfica e tnica Respeito s disposies legais referentes aos direitos autorais, sigilo e segurana das informaes armazenadas e veiculadas CQ15 CQ16 CQ17 CQ18 CQ19 CQ20 CQ21 CQ22 CQ23 CQ24 CQ25 CQ26 CQ27 CQ28 CQ29 CQ30 CQ31 CQ32 CQ33 CQ34 CQ35 CQ36 CQ37 CQ38 CQ39

Produo de Mdias

Avaliao

Gesto

Recursos de Apoio

tica

Tabela 2 Tabela de Desdobramento das Caractersticas da Qualidade

No total foram desdobradas 39 caractersticas de qualidade (CQ) nas reunies com os grupos-foco. Algumas dessas caractersticas esto relacionadas a mais de uma qualidade exigida. A prxima etapa ir descrever o procedimento para que seja estabelecido o grau de correlao entre os elementos da tabela. O objetivo final a construo da Matriz de Qualidade para cada um dos grupos-foco. Para Cheng & Filho (2007) o processo de estabelecimento da correlao do QFD possui dos objetivos. O primeiro de identificar as relaes de causa-efeito entre os itens desdobrados das duas tabelas anteriores. No caso especfico da matriz de qualidade so determinadas as correlaes entre os itens de qualidades exigidas e os itens de caractersticas da qualidade. O segundo de permitir a priorizao das caractersticas de qualidade em funo dos pesos dos itens atribudos s qualidades exigidas (converso). O critrio adotado para descrever a intensidade das correlaes baseou-se na proposta de Cheng & Filho (p.150, 2007) conforme a Tabela 3 abaixo:
Representao sugerida Correlao
Cor Smbolo Vazio Valores possveis sugeridos

Forte Mdia Fraca Inexistente

Vermelho Verde Azul

9 3 1 -

5 3 1 -

4 2 1 -

Tabela 3 Definies para as correlaes da matriz de QFD

A fase final da construo da Matriz da Qualidade na Figura 4 consiste na converso do peso relativo dos itens de qualidade exigida para os itens de caractersticas da qualidade. A 8

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transferncia dessa importncia determina as prioridades para o projeto tcnico, para isso a correlao entre os itens precisa estar finalizada.

Figura 4 Qualidade projetada na Matriz da Qualidade

Foram feitas adequaes nos itens da Tabela de Qualidade Projetada. O trabalho de referncia usado para essa adequao o descrito por Guazzi (1999) que tambm pesquisou os clientes internos numa organizao prestadores de servios. As Matrizes de Qualidade preenchidas completamente foram obtidas para cada grupofoco. Uma amostra de uma das planilhas que contm a Matriz da Qualidade do grupo-foco de Produo pode ser vista na Figura 5, a viso da planilha ser parcial em funo do espao disponvel.

Figura 5 Matriz da Qualidade do grupo focal Produo

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A construo das diversas matrizes de qualidade propiciou mapear com preciso as caractersticas de qualidade em sua ordem de prioridade para grupo-foco. Para facilitar a anlise foram construdos 8 grficos de Pareto com as importncias percentuais atribudas as caractersticas de qualidade. O ponto de corte das CQ mais relevantes conforme os grficos situam-se em torno de 80%. Para facilitar a compreenso das legendas na Figura 6, as caractersticas de qualidade (CQ) foram numeradas na Tabela 1. Os valores atribudos aos elementos variaram bastante entre os grupos pesquisados.
Caractersticas da Qualidade 6,0% 5,0% 4,0% 3,0% 2,0% 1,0%
CQ12-Capacitao CQ35-Estruturao do CQ1-Instalaes fsicas CQ20-Implantao do CQ4-Informaes do CQ6-Informaes sobre CQ36-Estruturao do CQ15-Plano tecnolgico CQ11-Capacitao CQ9-Informaes do CQ31-Poltica e CQ23-Gerenciamento da CQ25-Avaliao contnua CQ3-Informaes do CQ14-Seleo e monitoria CQ19-Monitoramento da CQ13-Mecanismos de CQ21-Capacitao da CQ39-Respeito s CQ5-Perfil detalhado da CQ10-Informaes do CQ17-Plano de CQ24-Resultados das CQ18-Reviso peridica CQ30-Espao para CQ7-Servios e recursos CQ37-Estruturao dos CQ16-Monitoramento do CQ32-Gerenciamento das CQ38-Adequaes a CQ29-Envolvimento da CQ34-Estruturao do CQ33-Contratao das CQ22-Pr-teste de CQ8-Monitoramento das CQ2-Perfil detalhado dos CQ28-Estmulo ao trabalho CQ27-Viso e a misso CQ26-Mecanismos de

Percentual Acumulado 120,0% 100,0% 80,0% 60,0% 40,0% 20,0% 0,0%

0,0%

Figura 6 Grfico de Pareto da CQ do grupo focal AVA_TI

Da mesma forma que os outros grupos focais, as entrevistas com o grupo focal AVA_TI produziram sua prpria priorizao no conjunto das CQs. A prioridade nmero um desse grupo relativa a capacitao contnua da equipe do CEAD sobre TICs e est relacionada com a segunda prioridade apontada, a estruturao do servio de assistncia tcnica equipe do CEAD. Ambas demonstram a viso de que o CEAD, em especial as prprias equipes ligadas a TI, devem dar suporte tecnolgico s aes implementadas de EAD: rotinas de back-up, segurana das informaes, funcionalidade da rede, ferramentas de gesto de informao, entre outros. Neste grupo, concentram-se sobremaneira todas as necessidades relativas nova tecnologia, a qual, por sua natureza, implica capacitao e atualizao permanente, em funo de novos hardware, software e servios afins. Ressalte-se ainda a relevncia das questes apontadas por este grupo no dilogo com as novas necessidades pedaggicas do ensino contemporneo. Os graus de importncia, nveis de desempenho e metas, assim como os demais fatores inter-relacionados, acabam destacando essa viso do grupo focal, que encontra apoio em Rumble (2003) ao se referir a essas equipes. Em outro exemplo na Figura 7, apresentam-se os resultados do grupo focal Gesto_CEAD, que permitiram, a partir da matriz construda nas entrevistas, detectar as prioridades na viso da equipe gestora do CEAD. As prioridades refletem de forma abrangente as principais preocupaes de um gestor, com nfase para a CQ de 10

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gerenciamento das atividades de oramento e controle financeiro (CQ32), seguida da CQ1 relativa s instalaes fsicas do CEAD e plos de apoio presencial.
Caracterticas da Qualidade 7,0% 6,0% 5,0% 4,0% 3,0% 2,0% 1,0%
CQ32-Gerenciamento das CQ1-Instalaes fsicas CQ14-Seleo e monitoria CQ4-Informaes do CQ8-Monitoramento das CQ37-Estruturao dos CQ5-Perfil detalhado da CQ23-Gerenciamento da CQ9-Informaes do CQ12-Capacitao CQ31-Poltica e CQ35-Estruturao do CQ33-Contratao das CQ11-Capacitao CQ20-Implantao do CQ21-Capacitao da CQ34-Estruturao do CQ29-Envolvimento da CQ28-Estmulo ao trabalho CQ24-Resultados das CQ6-Informaes sobre CQ16-Monitoramento do CQ27-Viso e a misso CQ25-Avaliao contnua CQ36-Estruturao do CQ15-Plano tecnolgico CQ19-Monitoramento da CQ38-Adequaes a CQ13-Mecanismos de CQ22-Pr-teste de CQ18-Reviso peridica CQ10-Informaes do CQ30-Espao para CQ3-Informaes do CQ39-Respeito s CQ26-Mecanismos de CQ17-Plano de CQ2-Perfil detalhado dos CQ7-Servios e recursos

Percentual Acumulado 120,0% 100,0% 80,0% 60,0% 40,0% 20,0% 0,0%

0,0%

Figura 7 Grfico de Pareto da CQ do grupo-foco Gesto_CEAD

Na etapa da pesquisa em que se encontrava esta tomada de opinio, a matriz informa a percepo da equipe gestora do CEAD, composta por dois coordenadores que participaram de todo o projeto de implantao. Geralmente, os gestores de EAD vo desempenhar sua atividade com base nessa percepo, que no , como se ver, necessariamente o conjunto integrado das percepes de todas as equipes. No surpreendente, portanto, que o foco seja dado sobre questes de oramento e infra-estrutura, embora o grfico identifique tambm outras preocupaes.

3. Concluses
Apesar da viso geral fornecida pela matriz do grupo focal Gesto_CEAD, a mesma no reflete, uma sntese das prioridades dos diversos grupos focais entrevistados. A escolha de uma abordagem que facilitasse a convergncia das diversas listas de prioridade extradas das matrizes de qualidade elaboradas para cada grupo apresentou uma dificuldade metodolgica para a pesquisa. Como o objetivo fornecer uma viso analtica sobre os aspectos relacionados a estruturao e implantao do CEAD, ou seja, a gesto do centro em seu perodo inicial de funcionamento, at a entrada de alunos regulares no sistema, optou-se por um procedimento simplificado: manipular as informaes numricas obtidas atravs do clculo do valor mdio para cada Caracterstica de Qualidade (CQ), considerando os valores atribudos a cada caracterstica de qualidade pelos grupos focais pesquisados. Em seguida aplicou-se o Grfico de Pareto para ver os CQs mais importantes em funo dessa anlise, no seu aspecto global. Os resultados obtidos adotando essa estratgia de tratamento dos dados permitem 11

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destacar um conjunto de 27 caractersticas de qualidade (CQ) que, atendidas, responderiam pela maioria da demandas dos clientes internos do CEAD, considerando a sua mdia geral. A Tabela 4 mostra as CQ de acordo com o grfico de Pareto.
Caracterstica da Qualidade 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 Gerenciamento das atividades de oramento e controle financeiro Instalaes fsicas do CEAD e Plos Informaes do contexto do curso/disciplina Informaes do acesso TICs e e-proficincia da equipe pedaggica Monitoramento das atividades de publicidade e comercializao/captao Capacitao contnua da equipe do CEAD sobre TICs Estruturao do servio de assistncia tcnica a equipe do CEAD Capacitao contnua da equipe do CEAD sobre EAD Poltica e ferramentas de gesto da informao Servios e recursos de apoio acadmico disponveis a equipe do CEAD Estruturao dos servios de logstica e secretaria acadmica Informaes sobre requisitos tecnolgicos e acadmicos do curso Seleo e monitoria da equipe pedaggica (tutores, etc.) Gerenciamento da operao e produo das mdias Estruturao do servio de monitoria, assistncia tcnica aos alunos Implantao do padro de objetos educacionais Estruturao do servio de helpdesk (aluno), ouvidoria e negociao Perfil detalhado da equipe pedaggica Avaliao contnua dos mecanismos e metodologia de avaliao proposta Capacitao da equipe sobre padro SCORM Resultados das avaliaes, atividades e evaso ao longo do processo Mecanismos de interao e tempo/qualidade de feedback da tutoria Pr-teste de materiais Informaes do contexto das turmas Plano tecnolgico de segurana e integridade de TI e Avaliaes Contratao das equipes de cada setor do CEAD e dos Plos Monitoramento da utilizao de mdias e problemas de usabilidade CQ CQ32 CQ1 CQ9 CQ4 CQ8 CQ12 CQ35 CQ11 CQ31 CQ7 CQ37 CQ6 CQ14 CQ23 CQ36 CQ20 CQ34 CQ5 CQ25 CQ21 CQ24 CQ13 CQ22 CQ10 CQ15 CQ33 CQ19 Importncia Percentual Mdia 4,7% 4,5% 3,9% 3,7% 3,7% 3,5% 3,4% 3,2% 3,2% 3,2% 3,1% 3,1% 3,0% 3,0% 2,9% 2,8% 2,6% 2,6% 2,5% 2,3% 2,3% 2,3% 2,2% 2,1% 2,1% 2,0% 2,0%

Tabela 4 Caractersticas da Qualidade Viso Global

Entretanto, as caractersticas de qualidade somente indicam as caractersticas que o CEAD dever ter para atender as expectativas dos clientes internos. Elas no explicitam as aes a serem tomadas, a classificao das mesmas num sentido prtico que remeta s aes estratgicas. Assim, os resultados evidenciados precisam ser interpretados, separando as CQ que remetem a aes de cunho mais estrutural, organizacional ou de capacitao de recursos humanos. Os dados colhidos sero transformados e organizados em aes estratgicas na seo seguinte. As caractersticas de qualidade obtidas com o uso do mtodo QFD no diferenciam atividades de planejamento, organizao, direo e controle, nem atividades de carter estrutural (demandas de infra-estrutura fsica e tecnolgica). Por isso, para uma primeira categorizao das CQs nesses itens, adotou-se os critrios de Rumble (2003) quanto 12

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natureza das atividades de gesto de EAD, conforme mostra a Tabela 5.
Atividades de Gesto de EAD Planejamento Organizao Estrutural Caracterstica de Qualidade Controle x x x x x x x x x x x x Direo x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x Dimenses de EAD (adaptadas de Khan, 2007)

Instalaes fsicas do CEAD e Plos Perfil detalhado dos alunos Informaes do acesso TICs e e-proficincia dos alunos Informaes do acesso TICs e e-proficincia da equipe pedaggica Perfil detalhado da equipe pedaggica Informaes sobre requisitos tecnolgicos e acadmicos do curso Servios e recursos de apoio acadmico disponveis a equipe do CEAD Monitoramento das atividades de publicidade e comercializao/captao Informaes do contexto do curso/disciplina Informaes do contexto das turmas Capacitao contnua da equipe do CEAD sobre EAD Pedaggica Capacitao contnua da equipe do CEAD sobre TICs Mecanismos de interao e tempo/qualidade de feedback da tutoria Seleo e monitoria da equipe pedaggica (tutores, etc.) Plano tecnolgico de segurana e integridade de TI e Avaliaes Monitoramento do consumo de banda e tempo de acesso Plano de manuteno e expanso de TI Reviso peridica de materiais Monitoramento da utilizao de mdias e problemas de usabilidade Implantao do padro de objetos educacionais Capacitao da equipe sobre padro SCORM Pr-teste de materiais Gerenciamento da operao e produo das mdias Resultados das avaliaes, atividades e evaso ao longo do processo Avaliao contnua dos mecanismos e metodologia de avaliao proposta Mecanismos de avaliao institucional e responsabilidade social Viso e a misso institucional de EAD Estmulo ao trabalho em equipe e gerenciamento de conflitos Envolvimento da equipe nos processos de tomada de deciso Espao para apresentao da sistemtica de trabalho e importncia de cada setor na EAD Poltica e ferramentas de gesto da informao Gerenciamento das atividades de oramento e controle financeiro

CQ1 CQ2 CQ3 CQ4 CQ5 CQ6 CQ7 CQ8 CQ9 CQ10 CQ11 CQ12 CQ13 CQ14 CQ15 CQ16 CQ17 CQ18 CQ19 CQ20 CQ21 CQ22 CQ23 CQ24 CQ25 CQ26 CQ27 CQ28 CQ29 CQ30 CQ31 CQ32

x x x x x x x x x x x x x x x x x

Apoio Institucional

x x

Tecnolgica

x x x

Produo Mdias (Desenho de Interfaces e usabilidade)

x x x

x x x x x x

Avaliao

x x

x x x

x x x x x x

x x x x

Gesto

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Contratao das equipes de cada setor do CEAD e dos Plos Estruturao do servio de helpdesk (aluno), ouvidoria e negociao Estruturao do servio de assistncia tcnica a equipe do CEAD Estruturao do servio de monitoria, assistncia tcnica aos alunos Estruturao dos servios de logstica e secretaria acadmica Adequaes a diversidade cultural, geogrfica e tnica Respeito s disposies legais referentes aos direitos autorais, sigilo e segurana das informaes armazenadas e veiculadas CQ33 CQ34 CQ35 CQ36 CQ37 CQ38 CQ39 x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x

Recursos de Apoio

tica

Tabela 5 Classificao das Caractersticas da Qualidade, segundo atividades de gesto de EAD

De posse das priorizaes anteriores que se referem s aes estratgicas a serem desenvolvidas pelos gestores do CEAD, possvel agora estabelecer um ranking das aes, mostrado na Tabela 6. As aes estratgicas sero aquelas que permitiro otimizar a gesto rotineira dos programas de EAD.
Prioridade 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 Aes estratgicas Estruturar fisicamente o CEAD e Plos Estruturar e divulgar o servio de assistncia tcnica disponvel a equipe do CEAD Implantar poltica e ferramentas de gesto da informao Estruturar e divulgar os servios e recursos de apoio acadmico disponvel a equipe do CEAD Estruturar e monitorar os servios de logstica e secretaria acadmica Estruturar e divulgar os servios de monitoria, assistncia tcnica disponvel aos alunos Estruturar e divulgar os servios de helpdesk (aluno), ouvidoria e negociao Estruturar e executar plano tecnolgico de segurana e integridade de TI e Avaliaes Divulgar os requisitos tecnolgicos e acadmicos do curso Capacitar continuamente a equipe do CEAD sobre EAD Capacitar continuamente a equipe do CEAD sobre TICs Implantar padro de objetos educacionais Capacitar equipe sobre padro SCORM Gerenciar a operao e produo das mdias Gerir as atividades de oramento e controle financeiro Contratar as equipes de cada setor do CEAD e dos Plos Pesquisar e divulgar o acesso TICs e e-proficincia da equipe pedaggica Divulgar o perfil detalhado da equipe pedaggica Monitorar as atividades de publicidade e comercializao/captao Divulgar informaes do contexto do curso/disciplina Divulgar informaes do contexto das turmas Monitorar mecanismos de interao e tempo/qualidade de feedback da tutoria Selecionar e monitorar a equipe pedaggica (tutores, etc.) Monitorar utilizao de mdias e problemas de usabilidade Efetuar pr-teste de materiais Monitorar os resultados das avaliaes, atividades e evaso ao longo do processo Avaliar continuamente os mecanismos e a metodologia de avaliao proposta

Tabela 6 Aes estratgicas prioritrias para o CEAD

O mtodo QFD mostrou-se eficiente no apenas para representar essa diversidade funcional, mas como ferramenta pedaggica de aprendizado organizacional, funcionando como um indutor da busca e da integrao do conhecimento das reas funcionais da empresa (Cheng & Filho, p.26, 2007), corroborando achados da literatura e, principalmente, contribuindo para consolidar o projeto de EAD da instituio. A pesquisa aponta que os membros das equipes, ligadas direta ou indiretamente ao 14

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CEAD, so capazes de determinar suas necessidades prioritrias, ou seja, as caractersticas de qualidade que os servios prestados pelo CEAD devem ter, para que atendam plenamente as expectativas desses usurios internos (Ribeiro, 2008). Entretanto, as prioridades elencadas nem sempre obedecem a uma lgica de gesto que facilite as sua implementao. Cabem aos gestores do CEAD reestruturar as caractersticas em termos de aes estratgicas que devem ser executadas mediante uma lgica de gesto organizacional. Concluindo, uma gesto estratgica de EAD no deve prescindir dos princpios de uma gesto democrtica, que d voz e escuta todos os atores envolvidos em projetos sistmicos e institucionais de educao a distncia.

Referncias
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