UNIVERSIDAD TECNLOGICA DE SAN LUIS POTOS INGENIERA EN SISTEMAS PRODUCTIVOS TPICOS AVANZADOS DE CALIDAD BRENDA CORDOVA NEPOMUCENO

SALAS QUEVEDO DANILO ISP 9.2 TEORA DE SISTEMAS FECHA: 16/01/13 OBSERVACIONES:

NDICE INTRODUCCIN DE LA EMPRESA..2 ANTECEDENTES DE LA EMPRESA..2 DESCRIPCIN BREVE DEL GIRO..6 DESARROLLO DE CONCEPTOS DE TEORA GENERAL DE SISTEMAS...6
TIPO DE SISTEMA...6 PARMETROS7 FRONTERAS DEL SISTEMA....8 RELACIONES CON OTROS SISTEMAS....8 CARACTERSTICAS DEL SISTEMA..8

MAPA VISUAL...10

INTRODUCCIN DE LA EMPRESA
Callfasst Contact Center CallFasst en San Luis Potos se denomina Contactum Qre. S.A. de C.V. se divide en tres reas de operaciones: Ventas: productos de Telmex, paquetes Telmex y paquetes Dish. Soporte tcnico Telmex: que se divide en Clientes Preferentes Plus; clientes con poder adquisitivo mayor y Masivo; clientes de infinitum regulares. Soporte Volks Wagen

Adems de las reas tpicas de toda empresa: Calidad Recursos Humanos Captacin y Reclutamiento Capacitacin Gerencia Sistemas Mantenimiento

ANTECEDENTES DE LA EMPRESA.
Es una empresa fundada en 1980 en la ciudad de Quertaro Qro. con capital 100% mexicano para responder a la creciente necesidad de organizaciones que pidieran atencin en tecnologas de informacin y servicio a clientes con calidad. Es un centro de contacto dedicado a satisfacer, las necesidades, expectativas, y requerimientos de los clientes, mediante la capacitacin de capital humano experto y la aplicacin de tecnologas que permita la integracin de vanguardia y la mejora continua. Servicios Se cuenta con cuatro tipos de servicio principales los cuales se subdividen en diferentes ramas: 1. Cobranza telefnica Recuperacin de cartera vencida. Cobranza preventiva va Mail / SMS.
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2. 3. 4.

Soporte tcnico Primer nivel. Segundo nivel, escalaciones, Mesa de ayuda. Telemarketing Lanzamiento de Productos. Up-Sell / Cross-Sell. Ventas de TDC / Seguros. Promociones de productos / servicios. Atencin a clientes Servicio a usuarios Toma de pedidos Alta / baja de servicios Aclaraciones y dudas Campaas virtuales Recordatorios va MAIL / SMS Recepcin de pagos Consultas de informacin Redes Sociales.

Clientes Sector Telecomunicaciones: RADIO MOVIL DIPSA S.A. DE C.V. Telcel Comunicaciones. Servicio de asesora a los usuarios de telefona mvil para la regin del centro del pas. Campaas para satisfacer las necesidades y requerimientos de nuestro cliente y de sus clientes, como: promocin de servicios, registro de datos, atencin a clientes corporativos, recuperacin de cartera vencida, entre otros. SOPORTE TECNICO CONFIDENCIAL. Comunicaciones. Servicio de Atencin a Clientes y Soporte Tcnico a la gran gama de servicios como Internet, transmisin de datos y video. Soluciones integrales de telecomunicacin a sus Clientes Corporativos TV DE PAGA DISH. Entretenimiento. Servicio Ventas.

Sector gobierno: COMISION ESTATAL DE AGUAS QUERETARO. Organismo Descentralizado. Centro de Atencin Telefnica, ofreciendo servicios de consulta, asesora, atencin de quejas y reportes de la gestin y suministro de agua potable y alcantarillado.
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COMISION FEDERAL DE ELECTRICIDAD CFE. Verificacin de saldos y ciclos de pago sobre contratos, generacin de reportes sobre cadas o problemas en el servicio de la CFE.

Sector automotriz: SOPORTE AUTOMOTRIZ VW MAN. Transporte. Asistencia tcnica en lnea y coordinacin de rescates carreteros para los operadores de camiones y autobuses Volks Wagen y MAN.

Filosofa Estamos totalmente capacitados para brindar el mejor servicio, bajo esquemas de trabajos tranparentes y flexibles que se adecuan a las demandas y estndares de calidad de cada proyecto. Misin Hacer eficientemente los procesos de negocios de organizaciones medianas y grandes, mediante el uso de tecnologas de informacin y comunicaciones lderes; fomentando una relacin estrecha y dando respuesta oportuna a sus requerimientos. Visin Somos una empresa que tiene presencia y reconocimiento internacional, con productos y servicios propios alineados a estndares mundiales de calidad, atractivo a cualquier inversionista. Valores En CallFasst trabajamos con liderazgo empleando una administracin basada en valores, con enfoque en nuestros clientes. Esto para que nuestro personal este plenamente convencido de que el resultado alcanzado con su trabajo, sea un beneficio para ellos mismos. La importancia de vivir estos valores en CallFasst es trascendental, ya que impacta en el cumplimiento de los objetivos de nuestros clientes, nuestros empleados y de la sociedad en general.
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Poltica de calidad Dentro y fuera del trabajo, en CallFasst entendemos la Calidad como una forma de vida en la que cada elemento, hace su aportacion continua y marca una diferencia. Estamos convencidos de que la sinergia y gran capacidad de nuestro equipo hace que los objetivos planteados se logren, y asi, no solo se cumple con las expectativas de nuestros Clientes sino que la mayor parte del tiempo se superan. El interes que tenemos por ser una empresa de alto performance y por ofrecer servicios competitivos, nos ha llevado a buscar certificaciones en distintas normas de calidad. CallFasst cuenta con un Sistema de Gestion de la Calidad certificado en la Norma ISO 9001:2008, con acreditaciones validas en Mexico, Estados Unidos y Europa, lo que garantiza un enfoque de Servicio al Cliente altamente cualificado. Contamos ademas con personal certofocado en ITIL y capacitado en COPC 2000 PSIC Version 4.0.

Ubicacin Cuenta con dos centros en la republica mexicana: San Luis Potos, SLP. Av. Venustiano Carranza, Colonia Jardn, CP 78270. Quertaro, Qro. Av. 5 de Febrero, Col. Jose Ma. Arteaga, CP 78136.

Contacto 01800 00 FASST (32778) MEX 1 (888) 90 FASST (32778) USA

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info@callfasst.com www.callfasst.com

DESCRIPCIN BREVE DEL GIRO

El giro de la empresa es de prestacin de servicios, centro de contacto o llamadas con clientes que prestan algn servicio al pblico en general, en este caso nosotros recibimos sus llamadas para poder darles soporte tcnico sobre los problemas, atencin a clientes o ventas de acuerdo a las necesidades de nuestros clientes, todo enfocado al rea de Internet, nuestro cliente es TELMEX. Las tareas que se realizan son por telfono (cliente llama para recibir asesoramiento) son las siguientes: Asesoramiento sobre problemas con el servicio de internet Infinitum, si no es exitoso el soporte se da de alta la queja correspondiente (no sincrona, sincrona intermitente, error 216, no navegacin, navegacin lenta y modem daado) Asesoramiento sobre correo con dominio Telmex Mantenimiento a claves de acceso a Infinitum Mvil y correo electrnico con dominio Telmex Transferencias a dems departamentos de Telmex (ventas, facturacin, asesor tecnolgico, claro video, etctera) Informacin sobre nmeros 800s, campaas nuevas, ventas, etc. Configuraciones bsicas (configuraciones de red inalmbrica, modem modo puente, sincronizacin de correo con Outlook y iPhone, configuracin de internet en PCs, iPhone, iPads, Tablets, Laptops, y cualquier dispositivo con acceso a internet, etctera. Atencin a clientes en general para dudas dentro del rango de atencin.

DESARROLLO DE CONCEPTOS DE TEORA GENERAL DE SISTEMAS

TIPO DE SISTEMA La empresa Contactum Qre. es un sistema Flexible debido a que es un sistema viviente donde las consecuencias son de suma importancia como podran ser: un mal soporte ocasiona dejar sin el servicio de internet al cliente, lo cual podra traer una cancelacin del servicio y una prdida econmica para nuestro cliente TELMEX.
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La empresa Contactum Qre. es un sistema Fsico: en cuanto a las PC,s, sillas, estaciones, mobiliario, etc., que lo componen y Abstracto: por los software que manejamos para dar soporte, las planeaciones que se hacen de campaas, los mtodos de resolucin de problemas de clientes. La empresa Contactum Qre. es un sistema Abierto porque presenta relaciones de intercambio con el ambiente y se lleva acabo a travs de entradas y salidas por ejemplo cuando se tiene una falla masiva en algn servidor se manda la informacin a nuestro centro y se toman las medidas necesarias para recibir las llamadas en masa que se generarn y darles el flujo de solucin en menor tiempo para no saturar la lnea, en este caso una falla en otro lugar nos afecta en la misma medida se intercambia informacin y nos afecta lo que suceda externamente. PARMETROS Los Parmetros del sistema Contactum Qre. son: Entrada: son las llamadas que recibimos de parte de los clientes que tienen algn problema en su servicio de internet o duda, se comunican con nosotros mediante el 01800 y nos dan la informacin de que est fallando en el modem o en el servicio por ejemplo, algn foco se apaga, parpadea, se desconecta en lapsos de tiempo, es lento, etc. Salida: es el reporte que levantamos en caso de que se tenga una falla que no se puede resolver en lnea o la solucin del problema o duda del cliente. Procesamiento: cuando se realiza el diagnostico de la falla o informacin (sondeo) y el llenado del reporte para la escalacin (si el problema no se soluciono) y tipificado de la llamada (porque se comunico el cliente) Retroalimentacin: se da cuando se monitorean las llamadas y se compara con los procedimientos que se deben de realizar para cada una de las fallas ms comunes de internet mediante el uso de porcentajes de eficiencia y calificacin de calidad, al final de este monitoreo se sube el resultado a la pgina de personal de cada asesor donde se puede leer las anotaciones que se hacen y en que se ha fallado para despus escuchar la llamada si esta se reprueba teniendo una retroalimentacin por parte del coordinador para prevenir y corregir en lo que se haya fallado. Ambiente: el ambiente es de oficina, no se tiene una transformacin directa de producto, con lo cual no se daa el ambiente, pero el medio ambiente externo como el clima si afecta el producto al tener mal tiempo como lluvias se tienen ms fallos en la red lo que ocasiona fallas masivas y ms problemas en el servicio.

FRONTERAS DEL SISTEMA La ubicacin de Contactum Qre., como sistema est en San Luis Potos, SLP. Av. Venustiano Carranza, Colonia Jardn, CP 78270 y sus fronteras fsicas estn limitadas por su edificio fsico en el cual se lleva a cabo el proceso de recepcin de llamadas. Las fronteras (limites) se encuentra delimitadas por las necesidades que debe cumplir la empresa como call center en el entorno, en este caso se encuentra limitado por los hogares de las personas que es donde se da la falla y donde se enva la llamada y al enviar la informacin a los tcnicos (reporte) entra en contacto con el sistema de tcnicos de Telmex. RELACIONES CON OTROS SISTEMAS Contactum Qre., como sistema tiene a su vez varios subsistemas como: calidad, mantenimiento, operaciones, reclutamiento y seleccin, capacitacin y recursos humanos en estos casos mi sistema operaciones que es quien recibe la llamada y da la solucin o escala la falla, se relaciona a su vez con calidad para llevar a cabo un buen soporte y una retroalimentacin de los mismos mediante el monitoreo de las llamadas que pueden ser al momento o grabadas, mantenimiento se relaciona con operaciones al realizar la verificacin y cuidado del equipo de computo que utilizamos, preguntando que maquina est fallando o nosotros dando la informacin que tal equipo se encuentra daado, el sistema de reclutamiento y seleccin se relaciona mediante la captacin de personal, nos piden que recomendemos personas para trabajar, con capacitacin es una relacin frecuente ya que cuando se tiene un nuevo modelo de solucin o de modem se tiene que dar la capacitacin de dicha novedad para poder apoyar y guiar de forma correcta al cliente y para finalizar con recursos humanos en llevar nuestra nomina as como papelera en casos de incapacidades, etc. As como Contactum Qre, como sistema integral se relaciona con el sistema del rea tcnica de Telmex cuando mandamos la informacin de los problemas que se escalan y que ellos dan la solucin fsica para que el servicio vuelva a trabajar de forma correcta. CARACTERSTICAS DEL SISTEMA Teleologa: el objetivo principal del sistema Contactum Qre., se ve plasmado en la misin de la empresa que es hacer ms eficientes los procesos de nuestro cliente (Telmex) dando respuesta oportuna a sus necesidades, en este caso es brindar la asesora correcta al cliente y brindar la solucin a la falla en ese momento o escalarlos al rea tcnica, como objetivo primordial es mantener los clientes (usuarios de infinitum) de nuestro cliente (Telmex) sin ninguna falla y con el
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servicio activado y funcionando para que Telmex genere mayores ganancias y evitar una baja en el servicio del usuario. Sinergia: la suma de todos da como resultado los objetivos y aun mas, en este caso en el rea de operaciones, se encuentra un subsistema que se llama Casos Especiales en este subsistema se lleva a cabo la sinergia debido a que todos los integrantes de este equipo tienen diversas herramientas que el rea normal de operaciones no tiene, con lo cual ellos en esos momentos pueden resolver la falla del cliente al instante o en un menor tiempo que si se escala como normalmente se hace que es de mximo 72 horas para solucionarlo, en este subsistema solo se tratan casos de empresas, o clientes VIP que no pueden estar sin el servicio de internet. En este grupo todos se relacionan entre si ya que cada quien tiene acceso a determinados apoyos, uno le marca al cliente para verificar la falla, otro le marca al rea tcnica para apoyar en ese momento con la solucin, otro cierra el reporte al momento que se soluciona, otros reciben las llamadas, es decir se relacionan en conjunto para dar la solucin al instante logrando la satisfaccin del cliente y la solucin al momento. Homeostasis: La homeostasis de este sistema consiste en que como empresa que es se debe mantener en equilibrio econmico y no permitir su quiebra, esto lo logra permaneciendo con Telmex como cliente brindando las estaciones que el solicite (operadores) y brindando un buen servicio, adems debe mantener la calidad de su servicio para no perder al cliente y que siga brindando nuevas campaas a la empresa, otro caso de homeostasis se da cuando se presenta una falla masiva en algn estado y para que no se de un cuello de botella en la recepcin de las llamadas ya que todas esas personas del estado marcaran al mismo momento por la falla, se prev esto mediante la informacin en pantallas de cules son las ladas de la falla masiva y a las mismas solo aplicarles pruebas ms importantes e inmediatamente escalar para terminar la llamada en menos tiempo y brindar la atencin a la siguiente llamada, con ello se logra que el flujo de llamadas se lleve ms rpido ya que la falla ya se tiene detectada y se est trabajando en ella, dando lugar a la solucin de otros problemas. Negentropia: se da con las capacitaciones de reforzamiento de lneas de solucin, para brindar al cliente un soporte de calidad en todo momento, tambin se encuentra cuando se tienen capacitaciones por sistemas operativos nuevos y el cmo se debe trabajar con ellos ya que cada cliente tiene diversos sistemas operativos en sus equipos, para mejorar las relaciones con el entorno se tienen campaas de apoyo a la comunidad por ejemplo en estas fechas se realiz la captacin de juguetes para nios con escasos recursos.

Entropa: se da cuando se tienen llamadas que no competen a soporte tcnico, esto ocasiona que se ocupe ese asesor, lo cual es tiempo (energa) perdida en asesorar al cliente a donde se debe de comunicar, se da por la desinformacin de las personas y que en los dems departamentos de Telmex no contesta una persona solo maquinas y el cliente desea hablar con un ejecutivo, esto logra llamadas en espera y tiempo que se puede ocupar en solucionar un problema de internet de un cliente con una verdadera falla en su servicio. Recursividad: el rea de operaciones como sistema a su vez tiene subsistemas que son las diversas campaas que se manejan: Clientes Preferentes Plus, Soporte Integral Lomas, Casos Especiales y Soporte Infinitum, en todos estos subsistemas se da el mismo proceso de soporte de internet solo que enfocado a diferentes tipos de clientes a su vez el sistema de operaciones es un subsistema del sistema Contactum Qre.

MAPA VISUAL

Mantenimiento

reclutamiento y seleccin

capacitacin

recursos humanos

rea de Operaciones
ambiente Entrada Informacin Llamadas Transformacin Procesamiento Diagnostico de la falla/llenado de reporte Salida Reporte que se enva a rea tcnica ambiente

Retroalimentacin Monitoreo de llamadas por calidad

Frontera cliente en domicilio

Frontera rea tcnica de TELMEX

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