NTC-ISO 9001:2008

en pocas palabras
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El sistema para la lograr la satisfaccin de los clientes a travs de la gestin de los procesos

La serie de normas ISO 9000 es una herramienta de aplicacin universal, que define los aspectos a tener en cuenta para realizar la gestin de calidad en una empresa. La ISO, a travs de la Serie 9000, ha establecido los elementos que conforman los sistemas de gestin de la calidad, cuya aplicacin, en la empresa, garantiza el control de todas las actividades administrativas, tcnicas y humanas que inciden en la calidad de los productos y servicios. As mismo, la verificacin de la aplicacin de los distintos modelos establecidos en dicha Serie, por medio de las auditoras de calidad, para generar una certificacin, constituye la base de la confianza generada tanto para la Direccin como para el cliente, de la aptitud de la empresa para proveer productos y servicios de calidad. La serie de normas se refiere a un producto, y este termino se aplica de manera general a producto destinado a un cliente o a los resultados de los procesos necesarios para la realizacin del producto. 4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD SGC 4.1 REQUISITOS GENERALES: Establecer, documentar, implementar y mejorar continuamente la eficacia de un Sistema de Gestin de la Calidad. Para esto es necesario identificar los procesos y sus interacciones, establecer la manera de controlarlos, asegurar que exista la informacin y los recursos necesarios para su funcionamiento, hacer seguimiento, cuando sea posible medir sus resultados y tomar acciones para mejorarlos. Controlar los procesos contratados con terceros cuando son necesarios cumplir con lo que especifica el sistema de calidad. Definir en control en funcin del impacto del proceso y siempre en relacin con lo indicado en requisito 7.4 Compras. 4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN 4.2.1 Generalidades: Determinar los documentos y registros necesarios para planear, desarrollar y controlar los procesos. .2.2 Manual de calidad: Establecer y mantenerlo, donde se defina el alcance del SGC, especifique cuales son los procedimientos documentados del SGC y describa el sistema travs de la descripcin de los procesos y sus interacciones. 4.2.3 Control de documentos: Escriba como garantizar que los documentos del SGC generados por la empresa o externamente, contienen informacin vigente y que las personas los pueden consultar. 4.2.4 Control de registros: Son una de las evidencias que el SGC est funcionando. Gurdelos ordenadamente, garantice que se pueden leer, evite que la informacin se pierda. 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN 5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIN: Haga evidente su compromiso con SGC. Cmo? Comunique a las personas la importancia de satisfacer las necesidades de los clientes, establezca formalmente su compromiso (Poltica de calidad), brinde los recursos necesarios, revise que el sistema este funcionando, mida si est alcanzando los objetivos de calidad planteados. 5.2 ENFOQUE HACIA EL CLIENTE: Este seguro de que conoce las necesidades de sus cliente que se preocupa por su satisfaccin. 5.3 POLTICA DE LA CALIDAD: Establezca formalmente hacia donde quiere ir en trminos de calidad. Tenga en cuenta para esto la satisfaccin de los clientes, el compromiso de mejoramiento continuo, el propsito de la empresa. Comntela con las personas de la empresa y este seguro de que es clara para todos. 5.4 PLANIFICACIN 5.4.1 Objetivos de la calidad: Establzcalos de acuerdo con la poltica de calidad en los diferentes niveles de la empresa. Mdalos y realice seguimiento. 5.4.2 Planificacin de la calidad: Cmo se va a establecer el SGC? Cmo se van a cumplir los requisitos del cliente? Cmo garantizar que a pesar de que ocurran cambios que afectan el SGC, este mantendr su eficacia? 5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN 5.5.1 Responsabilidad y autoridad: Garantice que la personas saben lo que tienen que hacer, hasta donde tiene autoridad y como se interrelacionan con otras reas. Defina y comunquelas. 5.5.2 Representante de la direccin: Miembro del equipo directivo. Debe informar a la alta direccin sobre el desempeo del SGC, promover la toma de conciencia sobre la importancia del SGC y asegurar el correcto funcionamiento del SGC.

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5.5.3 Comunicacin interna: Cmo fluye la informacin sobre aspectos del SGC y como se obtiene retroalimentacin?

5.6 REVISIN POR LA DIRECCIN 5.6.1 Generalidades: Revise el SGC peridicamente con el fin verificar si este funciona, se puede mejorar o necesita ajustes. 5.6.2 Informacin para revisin: Auditoras internas, retroalimentacin de los clientes, desempeo de procesos y productos, situacin de acciones correctivas y preventivas, acciones de seguimiento, cambios planificados, recomendaciones para mejorar. 5.6.3 Resultado de la revisin: Decisiones y acciones relacionadas con la mejora de la eficacia del SGC, mejora del producto en relacin con los requisitos del cliente, necesidades de recursos. 6. GESTIN DE RECURSOS

6.1 PROVISIN DE RECURSOS: Proporcione los recursos necesarios para que el SGC se implemente, mejore y aumente la satisfaccin del cliente. 6.2 RECURSOS HUMANOS: 6.2.1 Generalidades: Garantice que las personas que realizan trabajos que afectan la calidad del servicio, es competente, (educacin, formacin, habilidades y experiencia) 6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formacin: asegure que las personas de la empresa entienden la importancia de su trabajo para satisfacer al cliente, desarrolle las competencias necesarias y evale los resultados. 6.3 INFRAESTRUCTURA: Mantenga en buenas condiciones edificios, espacios de trabajo, equipos, transporte, comunicaciones, etc. 6.4 AMBIENTE DE TRABAJO: Determine y gestione las condiciones bajo las cuales se realiza el producto o se presta el servicio y que inciden en cumplir con los requisitos. 7. REALIZACIN DEL PRODUCTO 7.1 PLANIFICACIN DE LOS PROCESOS DE REALIZACIN: Determine las acciones que debe realizar para prestar adecuadamente el servicio o fabricar el producto. Cules son los requisitos del producto? Cules son mis objetivos de calidad? Cules deberan ser los procesos? Necesito establecer documentos? Qu recursos necesito? Cmo saber si el producto-servicio cumple los requisitos? 7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE 7.2.1 Determinacin de los requisitos del cliente: Conozca que es lo que quiere el cliente frente al producto o servicios y luego de su entrega, los de su organizacin, aquellos que la ley le impone, los que usted conoce dentro su saber hacer. 7.2.2 Revisin de los requisitos del producto: Entiendo que es lo que el cliente quiere del producto y despus de que sea entregado? Es claro para ambos? Soy capaz? 7.2.3 Comunicacin con los clientes: Determine canales para atender inquietudes o solicitudes del cliente. (Informacin sobre el producto, resolucin de preguntas, acuerdos sobre contratos, respuesta sobre sus quejas) 7.3 DISEO Y/O DESARROLLO 7.3.1 Planificacin del diseo y desarrollo: Determine cules son las etapas del diseo, quines son los responsables, cules son las

interrelaciones que se deben dar entre los diferentes equipos de trabajo que participan en el diseo. 7.3.2 Elementos de entrada para el diseo y desarrollo: Tenga en cuenta todos los aspectos alrededor del producto antes de empezar a disearlo, para garantizar que el resultado si cumplir con las expectativas del cliente. (Requisitos de funcionalidad, legales, etc.) 7.3.3 Resultados del diseo y desarrollo: Est de acuerdo con lo que el cliente quiere? Sabe que tiene que comprar para el? Cmo producirlo? Cmo presrvalo ? Cmo lo va a evaluar? Sabe que cuidados se debe tener para que funcione correctamente? Estas preguntas deben ser respondidas con los resultados que arroje el proceso de diseo. 7.3.4 Revisin del diseo y desarrollo: Durante el proceso de diseo, estamos cumpliendo con las expectativas del cliente? Vamos bien? hemos tenido algn problema? Como solucionarlo? 7.3.5 Verificacin del diseo y desarrollo: Si obtuvimos lo que el necesitbamos segn nuestros datos de entrada? 7.3.6 Validacin del diseo y desarrollo: Funciona el producto 7.3.7 Control de cambios del diseo y desarrollo: Contrlelos, para que siempre garantice que va a cumplir con las necesidades y expectativas de sus clientes.

7.4 COMPRAS 7.4.1 El proceso de compras: Conozca a sus proveedores, sepa que tan capaces son para entregar lo que usted necesita para prestar el servicio o fabricar el producto (seleccinelos y evalelos). 7.4.2 Datos de compras: Infrmele claramente a sus proveedores que es lo que usted necesita y est seguro de que el entendi sus necesidades. 7.4.3 Verificacin de los productos comprados: Si usted o su cliente quieren ir a donde el proveedor para ver si lo que le van a entregar cumple con requisitos, infrmele esta situacin al proveedor. Este seguro de que lo que compr era lo que necesitaba. 7.5 OPERACIONES DE PRODUCCIN Y DE SERVICIO 7.5.1 Control de operaciones de produccin y de servicio: planifique y controle la manera como se presta el servicio o fabrica el producto. Tenga en cuenta: Necesidades de informacin sobre el producto, instrucciones de trabajo, equipo necesario, seguimiento del proceso y medicin de los resultados. 7.5.2 Validacin de lo procesos y operaciones de produccin y de servicio: Cuando los productos o servicios no pueden revisarse a travs de mediciones o seguimiento (porque, por ejemplo, implicara la destruccin del producto o porque solo se da cuenata de los errores cuando se ha prestado el servicio o el producto est funcionando), cmo garantizar que el producto o servicio que se presta si va a cumplir con las necesidades de los clientes? Establezca como realizar esa validacin. (que equipos se requiere, el personal que participa en el proceso que competencias debe tener?, etc.) 7.5.3 Identificacin y trazabilidad: Reconstruya la historia del producto o de la prestacin del servicio a travs de una identificacin que le d la suficiente informacin para poderla realizar. (Por que etapas paso el producto? Cules eran las condiciones del proceso? A quin se le entreg? Cul era el producto o servicio?) Identifique los productos que usa para que no cometa errores con cundo estn malos. 7.5.4 Bienes del cliente: Si el cliente que entrega algunas cosas, como por ejemplo, materias primas, propiedad intelectual, sus datos personales, etc, cmo garantizar que esas cosas no se van a perder o a daar?. En caso de que esto ocurra infrmele al cliente lo sucedido.

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7.5.5 Conservacin del producto: Cuide el producto durante las diferentes etapas donde se va realizando la transformacin. (Manipulacin, almacenamiento, embalaje, proteccin)

8.2.4 Medicin y seguimiento del producto: El producto o servicio cumple con los requisitos? Haga seguimiento y medicin de las caractersticas del producto.

7.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE MEDICIN Y SEGUIMIENTO: Asegrese que los equipos que utiliza para realizar mediciones, inspecciones o ensayos que permiten saber si el producto o servicio cumple con los requisitos del cliente, se encuentran en buenas condiciones, estn calibrados, se guardan adecuadamente con el fin de que la informacin que le reportan es confiable. 8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA 8.1 GENERALIDADES: Lo que no se mide, no se puede controlar, lo que no se pude controlar, no se puede mejorar

8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME: Si el producto o servicio no cumple con los requisitos.... que hago con el? Evite que este producto se utilice o entregue a los clientes hasta que no se haya establecido que hacer. Si se identifican problemas una vez entregado tome acciones para mitigar o controlar los efectos. 8.4 ANLISIS DE DATOS: Identifique que datos necesita para demostrar que el SGC es eficaz, analcelos determinar donde puede realizar mejoras. Tenga en cuenta: datos sobre la satisfaccin de los clientes, el cumplimiento de los requisitos del producto o servicio, el comportamiento de los procesos, los proveedores. 8.5 MEJORA 8.5.1 Mejora continua: Acte de acuerdo con el anlisis realizado del SGC para que pueda mejorarlo. 8.5.2 Acciones correctivas: Elimine causas de no conformidades y quejas para evitar que el problema se repita. 8.5.3 Acciones preventivas: Elimine causas de no conformidades potenciales (antes de que se presenten) para prevenir que se presenten

8.2 MEDICIN Y SEGUIMIENTO 8.2.1 Satisfaccin del cliente: El cliente percibe que la empresa est cumpliendo sus requisitos? Establezca que tipo de informacin requiere, cmo obtenerla y utilizarla. 8.2.2 Auditora interna: Verifique si el SGC funciona, le sirve y cumple con los requisitos de la norma ISO 9001. 8.2.3 Medicin y seguimiento de los procesos: Haga seguimiento a sus procesos. Si es posible, mida sus resultados. Con esta informacin, analice si son capaces de cumplir con las acciones planeadas, si no es as defina correcciones o acciones correctivas.

A partir de una idea de : Lina Marcela Meja

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