Manual de Farmacia

Federacin Mexicana de Asociaciones Privadas de Salud y Desarrollo Comunitario A.C.
FEMAP
Farmacias femap
MANUAL DE OPERACIN
Dr. Jos Enrique Surez y Toriello
Iniciativa con Responsabilidad Social ==================== Calidad, Precio y Servicio
Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________
INDICE
POR
CAPTULOS
1. 2. 3. 4.
MISIN. INTRODUCCIN. ESTABLECIMIENTO DE UNA FARMACIA. LAY-OUT, ACOMODO, EXHIBICIN DE PRODUCTOS Y DE OFERTAS.
5. 6. 7.
PRODUCTOS PSICOTROPICOS (CONTROLADOS). PRESENTACIN Y ATENCIN AL CLIENTE. SELECCIN Y CONTRATACIN DE PERSONAL.
Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________
8. 9. 10. 11. 12.
PERFILES Y DESCRIPCIONES DE PUESTOS. POLTICA SALARIAL Y SISTEMA DE INCENTIVOS. CAPACITACIN DE PERSONAL. ADMINISTRACIN DE PERSONAL. COMUNICACIN.
13.
SISTEMAS DE ADMINISTRACIN DE FARMACIAS. * * * * * * * * * * PUNTO DE VENTA (CAJA REGISTRADORA). MANEJO DE DEVOLUCIONES AL CLIENTE. INVENTARIOS. COMPRAS. OFERTAS. RECIBO DE MERCANCAS. MANEJO DE DEVOLUCIONES AL PROVEEDOR. PRECIOS. ETIQUETADO. ACTUALIZACIN Y CAMBIOS DE PRECIOS.
14. 15. 16. 17. 18.
PLANES Y PRESUPUESTOS DE VENTA. SISTEMA DE INFORMACIN. SEGUIMIENTO Y SUPERVISIN. EVALUACIN. SEGURIDAD.
19.
ANEXOS. * * * * LISTA DE FARMACUTICOS CONTROLADOS. GUA DE SEGUIMIENTO Y SUPERVISIN. CUESTIONARIO DE SALIDA. PRESENTACIN PERSONAL: NORMAS.
Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ INDICE DE MATERIAS: MISIN..............................................................................................................1 INTRODUCCIN...............................................................................................2 Objetivos del proyecto Farmacias femap................................................2 Condicionantes del xito de la farmacia..................................................3 ESTABLECIMIENTO DE UNA FARMACIA......................................................6 Constitucin de la farmacia....................................................................6 Permisos y licencias...............................................................................7 Seleccin del lugar fsico para establecer la farmacia..................................................................11 Planos y diseo del lay-out de la farmacia...........................................12 Equipamiento de la farmacia................................................................13 LAY-OUT, ACOMODO, EXHIBICIN DE PRODUCTOS Y OFERTAS..........15 Lay-out..................................................................................................15 Area de mostrador................................................................................ 17 Exhibicin de productos en el rea de mostrador....... 17 Area de piso de ventas (autoservicio)...................................................18 Exhibicin de productos en el rea de autoservicio..............................19 PRODUCTOS CONTROLADOS (PSICOTRPICOS)....................................26 Libros de registro de medicamentos controlados..................................27 Grupo uno, narcticos...........................................................................28 Grupo dos, psicotrpicos e hipnticos ..................................................29 Grupo tres, estupefacientes..................................................................30 PRESENTACIN Y ATENCIN AL CLIENTE................................................31 La apariencia de la farmacia.................................................................33 La apariencia y la actitud de los empleados.........................................34 Polticas y procedimientos en la atencin a clientes............................................................................35 Problemas y quejas de los clientes.......................................................37
Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ Procedimientos para manejar a clientes con quejas............................38 SELECCIN Y CONTRATACIN DE PERSONAL........................................40 Filosofa de personal.............................................................................40 Compromisos y obligaciones de las Farmacias femap y de sus empleados...................................................................41 Trabajo de equipo.................................................................................42 Apariencia personal de los empleados de la Farmacia Femap.............42 Supervisin de personal........................................................................44 Polticas de contratacin de personal...................................................44 PERFILES Y DESCRIPCIN DE PUESTOS Y FUNCIONES.........................46 Descripcin, perfil y funciones del puesto de gerente de farmacia.......48 Descripcin, perfil y funciones del puesto de cajero.............................54 Descripcin, perfil y funciones del puesto de empleado de mostrador.57 Descripcin, perfil y funciones del puesto de empleado de piso...60 POLTICA SALARIAL Y SISTEMA DE INCENTIVOS....................................63 Polticas y procedimientos salariales...................................................65 Sistemas de incentivos........................................................................65 Por cumplimiento de meta de ventas..................................................65 Por reduccin de faltantes y mermas..................................................67 Por reduccin de faltantes en cajas registradoras...............................69 Bonificaciones por asistencia y puntualidad perfecta..........................69 Por reduccin de costos de operacin................................................70 Bonificaciones anuales por utilidad.....................................................71 Composicin del salario mensual integrado........................................72 Condiciones del sistema de incentivos...............................................73 CAPACITACIN DE PERSONAL.................................................................74 Polticas y procedimientos de capacitacin de personal.....................75 Capacitacin inicial de los empleados................................................76 Capacitacin contnua........................................................................81 Proceso para definir las necesidades de capacitacin.......................81
Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ Promocin interna..............................................................................84 ADMINISTRACIN DE PERSONAL............................................................86 Desarrollando programas de administracin de tiempos de trabajo del personal.........................................................................................86 Polticas y procedimientos para desarrollar planes de control de tiempos................................................................................................86 Preparacin de tareas especficas por turno...........87 Cambios de turno.................................................................................88 Reconocimientos y recompensas........................................................89 Tiempos de descanso del personal.....................................................89 Medidas disciplinarias..........................................................................90 Faltas de personal graves....................................................................91 COMUNICACIONES......................................................................................93 Polticas y procedimientos de comunicacin.......................................94 Uso del telfono...................................................................................95 Polticas y procedimientos para el uso del telfono.............................95 Uso de la computadora........................................................................96 Polticas y procedimientos para el uso de la computadora..................96 SISTEMA DE ADMINISTRACIN DE FARMACIAS......................................98 CAJA REGISTRADORA, PUNTO DE VENTA....................................98 Polticas y procedimientos en el manejo del punto de venta....................................................................................................99 MANEJO DE DEVOLUCIONES AL CLIENTE....................102 Polticas y procedimientos de devoluciones al cliente................................................................................................102 CONTROL DE INVENTARIOS.........................................................103 Objetivos de las polticas de inventario.............................................103 Polticas de inventarios.....................................................................104 Tipos de control de inventarios.........................................................106 Control de inventarios por mnimos y mximos................................106 Mnimos y mximos de productos....................................................107 Polticas y procedimientos del control de inventarios de
Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ mnimos y mximos.........................................................................108 Control de inventarios, perpetuo y selectivo....................................110 Polticas y procedimientos del control de inventarios perpetuos y selectivo.......................................................................108
Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ Operatividad del control de de inventarios perpetuos y selectivo...........................................................................................111 Hoja de conteo del inventario fsico.................................................113 Causas de faltantes y mermas de inventario...................................114 COMPRAS.......................................................................................116 OFERTAS........................................................................................117 RECEPCIN DE MERCANCAS.....................................................119 Polticas y procedimientos de recepcin de mercancas.......................................................................................119 MANEJO DE DEVOLUCIONES AL PROVEEDOR.........................121 Devolucin de mercanca al recibir pedidos.....................................121 Devolucin de mercanca en existencia...........................................122 PRECIOS.........................................................................................122 Determinacin de precios de productos farmacuticos....................124 Determinacin de precios de productos NO farmacuticos..............124 ETIQUETADO..................................................................................133 Procedimiento de etiquetado de productos.............134 ACTUALIZACIN Y CAMBIO DE PRECIOS...................................135 PLANES Y PRESUPUESTOS DE VENTA.................................................137 Costos estimados de operacin de acuerdo al nmero de empleados de la farmacia...........................................................141 Plan de ventas y punto de equilibrio de acuerdo al costo estimado..........................................................................................142 SISTEMAS DE INFORMACION.................................................................144 Reportes generados por el sistema de administracin de farmacias.........................................................................................144 Informes programticos...................................................................148 Ejemplos de conocimiento generado por el sistema de informacin......................................................................................149
Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ SEGUIMIENTO Y SUPERVISIN....................................................................151 Metodologa para el seguimiento y la supervisin.............................................................................................152 Gua de seguimiento y supervisin........................................................152 Encuestas de salida...............................................................................164 Cuestionario: encuestas de salida.........................................................166 EVALUACIN..................................................................................................172 SEGURIDAD....................................................................................................177 Polticas y procedimientos de seguridad...............................................178 Prevencin de robos..............................................................................183
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MISION.
La cadena de Farmacias femap tiene como misin, la que se presenta a continuacin:
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"Ofrecer a nuestros consumidores, productos farmacuticos de calidad al precio ms bajo posible y facilitar as, el acceso de la poblacin objetivo de FEMAP a este satisfactor bsico. Nuestra misin considera tambin, proporcionar la mejor calidad de atencin y el mejor servicio a sus clientes, de tal forma que se asegure el futuro de esta iniciativa de farmacias con un nivel de rentabilidad suficientemente alto que permita la provisin de compensaciones a sus empleados, el crecimiento de la farmacia, el desarrollo de innovaciones mercadolgicas, y sobre todo, que contribuyan a la sustentabilidad de los programas de salud y desarrollo comunitario de la institucin."
INTRODUCCIN.
La Federacin Mexicana de Asociaciones Privadas de Salud y Desarrollo Comunitario A.C. (FEMAP), se encuentra desarrollando una estrategia de generacin de recursos a travs del establecimiento de una cadena nacional de farmacias con sentido y responsabilidad social, la cul contempla dos objetivos centrales:
a.
Generar recursos econmicos que contribuyan al sostenimiento de sus programas comunitarios de salud, de planificacin familiar y de desarrollo social.
b.
Hacer accesible a la poblacin de escasos recursos, medicamentos y productos farmacuticos de calidad, a los precios ms bajos del mercado.
Este manual de operacin de farmacias ha sido preparado con el propsito de facilitar ________________________________ 3
Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ que todos los que formamos parte de esta iniciativa, hagamos nuestro trabajo de una forma tal, que nos ayude a servir a nuestros clientes de la manera ms eficaz, eficiente y rentable.
Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ As, tiene como objetivo central, el apoyar el establecimiento, el desarrollo y el xito de esta importante estrategia de generacin de ingresos que contribuya, con eficacia, al sostenimiento de la obra FEMAP en la Repblica Mexicana. De esta forma, presentamos a nuestros afiliados, una gua prctica que los oriente de la mejor manera posible y facilite, como consecuencia, una operacin exitosa que asegure la permanencia en el mercado y la rentabilidad de esta importante iniciativa.
El xito de esta estrategia especfica, independientemente del sentido social que pueda tener, requiere del desarrollo de una visin y de un manejo empresarial con sentido y sensibilidad social, en donde la planeacin estratgica, el plan de ventas, el plan de mercadotcnia, la seleccin y capacitacin de personal, el establecimiento de la farmacia, su administracin y operacin, su manejo financiero, sus mecanismos de control interno, su sistema de informacin gerencial, la supervisin, el seguimiento y la evaluacin, debern jugar un papel preponderante. Por lo anterior, este manual pretende, de la manera ms simple y prctica posible, cubrir cada uno de estos importantes captulos.
El slogan de la cadena de Farmacias femap, calidad, precio y servicio, contiene varios de los requisitos que deber cumplir, da con da, la operacin de cada farmacia a fn ________________________________ 5
Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ de que sta, pueda alcanzar su xito y con l, asegurar su permanencia en el mercado y el cumplimiento de su objeto social. En el plano operativo, destacan como condicionantes del xito de una farmacia:
a. b.
Tener precios competitivos en productos de lnea. Desarrollar alternativas que hagan accesible a la poblacin objetivo, medicamentos de calidad a precios bajos.
c.
Hacer una mnima inversin y contar al mismo tiempo, con un amplio surtido de mercanca.
d. e. f. g.
Asegurar un abastecimiento adecuado, eficiente y eficaz de mercanca. Hacer la mejor administracin de nuestros inventarios. Lograr la mejor compra (obteniendo las mejores ofertas). Exhibir los productos de tal manera que permitan al cliente una compra rpida y fcil.
h.
El acomodo de los productos deber ofrecer una exposicin mxima al pblico de los productos en venta.
En el plano de calidad y servicio, destacan como condicionantes de xito los siguientes:
a.
El diseo del concepto de la farmacia deber estar orientado a satisfacer las necesidades y demandas de nuestros clientes.
b. c. d. e.
El grado de profesionalismo de los empleados. Dar la mejor atencin y servicio al cliente. Ofrecer la mejor calidad. Los empleados de las farmacias, al igual que los dems empleados de la institucin debern ser reconocidos por su amabilidad, cortesa, buen trato y competencia.
f.
Cada vez que tratemos con un cliente, deberemos proporcionarle un servicio que exceda todas sus expectativas.
g.
Sabemos que del trato que reciba el cliente depende, en mucho, que este regrese.
h.
La institucin deber hacer sentir a sus empleados que son tan importantes como lo son nuestros clientes, por lo que haremos nuestro mejor esfuerzo para crear un ambiente en el cual ellos puedan aprender, crecer, crear, desarrollarse y que se sientan satisfechos con ellos mismos y con su trabajo.
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Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ As, nuestra labor de todos los das en la farmacia, deber ser congruente con la misin y la filosofa institucional y con la misin y el slogan de las farmacias: Calidad,
Precio y Servicio.
Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ Consecuentemente, nuestro trabajo de todos los das deber contribur de manera definitiva para que los clientes estn seguros que en la farmacia: encontrarn los mejores productos al mejor precio. se ofrecen descuentos reales que se traducen en un apoyo a la economa familliar. su dinero rinde ms. su dinero ser suficiente para surtir su receta o para adquirir el producto que buscan tienen un amplio surtido y que siempre va a encontrar lo que busca. sern atendidos de manera eficiente y efectiva. son importantes y que fueron atendidos como tales. sern atendidos con amabilidad y profesionalismo. con sus compras, est apoyando a una importante obra social de la localidad que beneficia a un amplios sector de la comunidad.
"Porque en la farmacia queremos clientes satisfechos
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que regresen y que recomienden a otros el lugar."
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ESTABLECIMIENTO DE UNA FARMACIA.
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CONSTITUCIN DE LA FARMACIA.
Considerando el fin social que persigue la farmacia (generar recursos para contribur a financiar programas comunitarios de salud, de planificacin familiar y de desarrollo social), el asociado a FEMAP tiene dos opciones:
1)
Modificar el acta constitutiva de su asociacin para inclur dentro del objetivo social de la asociacin, el establecimiento y operacin de farmacias con sentido social,
2)
Crear una Asociacin Civil nueva que considere como nico fn el establecimiento y la operacin de farmacias con sentido social.
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Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ En cualquiera de los dos casos, deber presentarse ante un notario pblico y proceder a constitur la nueva asociacin civil o a solicitar la modificacin de su acta constitutiva (en el apartado relacionado con el objeto social de su asociacin), con el propsito de adecuarlo a las circunstancias y a las condiciones necesarias para el establecimiento y la operacin de una farmacia de descuento con sentido social. Con este procedimiento, las actividades propias de la farmacia, as como los objetivos de la misma, quedarn considerados en el acta constitutiva de su Asociacin Civil o en la nueva asociacin, quedando, cualquiera de estas opciones sujetas, a las polticas, normas y regulaciones que rigen para este tipo de asociaciones. As, este trmite notarial, ser uno de los primeros pasos que el Asociado deber cubrir para el establecimiento de su farmacia.
PERMISOS Y LICENCIAS.
Independientemente de la forma de constitucin legal que elija para desarrollar el concepto de farmacias, la operacin local de una farmacia exige del cumplimiento de ciertos requisitos y de las licencias y permisos que presentamos a continuacin.
________________________________ 13
De la Secretara de Salud (SSA).

La Secretara de Salud establece una serie de normas y requisitos que deben cumplir quienes sern responsables de la farmacia, antes de que sta inice sus operaciones. Del cumplimiento de sto, depende el otorgamiento del permiso y las licencias que permitirn operar el establecimiento. A continuacin describiremos los requisitos y las normas que debe cumplir una farmacia en caso de que la farmacia NO contemple venta de medicamentos controlados: a. Solicitud de apertura dirigida al C. Titular de la Jurisdiccin Sanitaria de la Secretara de Salud (formato para obtencin de licencia sanitaria). b. Registro Federal de Contribuyentes expedido por la autoridad competente.
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Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ c. Fotocopia legible del acta constitutiva donde se refleje en el objeto social: "la actividad de compra y venta de productos farmacuticos, material mdicoquirrgico, genricos, psicotrpicos y otros productos controlados." d. Sealar en la solicitud al responsable legal de la farmacia (formato especfico acompaado de copia del ttulo y cdula profesional y cuatro fotografas). e. Solicitud de aviso de apertura del establecimiento de la Secretara de Salud (este trmite se realiza despus de haber llenado todos los requisitos). f. Plano del local que indique la localizacin de los servicios sanitarios (exclusivos de la farmacia). El local no deber estar comunicado con una casa-habitacin o cualquier otro giro comercial. Deber tener acceso directo a la calle y en el plano deber indicar tambin: la localizacin de las ventanas, las puertas, la superficie total y la localizacin del refrigerador. g. Solicitud para la adquisicin del primer suplemento para farmacias, drogueras, boticas y almacenes de depsito y distribucin de medicamentos 1997 (o 1998), anexando orden de pago a favor de la cuenta No. 6240048229-001 del Banco del Atlntico, S.N.C., a nombre del fideicomiso F/2202, por valor de $200.00 (doscientos pesos 00/100 moneda nacional) ms $80.00 (ochenta pesos 00/100 moneda nacional) para gastos de envo. En la ficha de depsito anotar en el reverso: Nombre, razn social, direccin, cdigo ________________________________ 15
Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ postal, telfono y fax. h. Un sello fechador y marbetes con los siguientes datos: Nombre del establecimiento, direccin, telfono, clasificacin, localidad, nombre del responsable, cdula profesional y universidad en donde obtuvo el ttulo, registro federal de contribuyentes. i. j. k. Anucio luminoso de servicio nocturno. Horario ininterrumpido (mnimo) de las 9:00 a las 21:00 horas diariamente. Carta compromiso de NO vender medicamentos controlados.
Nota.: Toda la documentacin se deber presentar en original y cuatro copias, estando todas firmadas, slo con firmas originales.
A continuacin describiremos los requisitos y las normas que debe cumplir una farmacia en caso de que sta contemple venta de medicamentos controlados: a. Solicitud de apertura dirigida al C. Titular de la Jurisdiccin Sanitaria de la Secretara de Salud (formato especfico). b. c. Registro Federal de Contribuyentes expedido por la autoridad competente. Fotocopia legible del acta constitutiva donde se refleje en el objeto social: "la actividad de compra y venta de productos farmacuticos, material mdico-
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Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ quirrgico, genricos, psicotrpicos y otros productos controlados." d. e. Sealar en la solicitud al responsable legal de la farmacia. Solicitud de licencia sanitaria de la Secretara de Salud (este trmite se realiza despus de haber llenado todos los requisitos). f. Plano del local que indique la localizacin de los servicios sanitarios (exclusivos de la farmacia). El local no deber estar comunicado con una casa-habitacin o cualquier otro giro comercial. Deber tener acceso directo a la calle y en el plano tambin deber indicar: la localizacin de las ventanas, las puertas, la superficie total, la localizacin del refrigerador y el de la gabeta de controlados. g. Solicitud de responsable o de auxiliar de responsable: perfiles de farmacutico, qumico farmacutico, qumico farmacobilogo. h. Solicitud para la autorizacin de cuatro (4) libros para el control de psicotrpicos. i. Solicitud para la adquisicin de la sexta edicin de la Farmacopea Nacional de los Estados Unidos Mexicanos y del primer suplemento para farmacias, drogueras, boticas y almacenes de depsito y distribucin de medicamentos 1997 (o 1998), anexando orden de pago a favor de la cuenta No. 6240048229-001 del Banco del Atlntico, S.N.C., a nombre del fideicomiso ________________________________ 17
Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ F/2202, por valor de $600.00 (seicientos pesos 00/100) el primero y $200.00 (doscientos pesos 00/100 moneda nacional) el segundo ms $100.00 (cien pesos 00/100 moneda nacional) para gastos de envo. En la ficha de depsito anotar en el reverso: Nombre, razn social, direccin, cdigo postal, telfono y fax.
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Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ j. Un sello fechador y marbetes con los siguientes datos: Nombre del establecimiento, direccin, telfono, clasificacin, localidad, nombre del responsable, cdula profesional y universidad en donde obtuvo el ttulo, registro federal de contribuyentes. k. l. Anucio luminoso de servicio nocturno. Horario ininterrumpido (mnimo) de las 9:00 a las 21:00 horas diariamente.
Nota.: Toda la documentacin se deber presentar en original y cuatro copias, estando todas firmadas, slo con firmas originales.
Secretara de Hacienda y Crdito Pblico (SHCP).

Debido a que al objeto social de su Asociacin Civil, se adicionar la actividad en el ramo farmacutico, actividad que se encuentra gravada de acuerdo a la ley del impuesto al valor agregado, cada afiliado tendr tambin la obligacin de:
a.
Notificar a SHCP a travs del formato R-1 en la clave 201 (impuesto al valor agregado -IVA-), como aumento de obligaciones, debiendo anotar la fecha en que se modifica el objeto social de la Asociacin Civil (formulario de registro).
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Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ Al estar sujeto el asociado a la actividad de la farmacia, deber consultar con un contador pblico para que le instruya del manejo que deber hacer en lo sucesivo de la contabilidad de su farmacia, misma que ser diferente a la que lleva de manera regular en su asociacin.
Trmites ante otras dependencias.

En la localidad en donde se establecer cada una de las farmacias, los afiliados debern adems, registrarse en el municipio mediante el llenado de un formato como establecimiento comercial. Para proceder al registro municipal, le solicitarn la forma R1-201, una copia del acta constitutiva, una copia del alta de la licencia sanitaria y el pago por la licencia municipal (padrn de la industria del comercio). Deber tambien afiliarse a la cmara nacional de comercio de su localidad (CANACO).
SELECCIN DEL LUGAR FSICO EN DONDE ESTABLECER LA FARMACIA.
La seleccin del lugar fsico en donde se deber establecer la farmacia, incluye una serie de condicionantes, los cuales si son tomados en cuenta, pueden contribur al
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Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ xito de la farmacia. Entre estas destacan:
Caractersticas de la ubicacin fsica (geogrfica) a considerar, antes de seleccionar el lugar en donde establecer la farmacia:
La afluencia de trfico peatonal. La presencia de otras farmacias en el rea (para aprovechar el mercado establecido). La presencia de consultorios mdicos, clnicas y hospitales (para aprovechar el mercado establecido). La ausencia de farmacias en comunidades con altas concentraciones de poblacin, mayores de 30,000 personas (para aprovechar la demanda potencial). La afluencia de trfico vehicular con grandes posibilidades de estacionamiento. La localizacin geogrfica del afiliado siempre y cuando ste atienda a un volumen mensual de ms de 750 personas y, siempre y cuando incluya adems, afn de contar con una demanda potencial, uno o ms de los criterios anteriores.
Caractersticas del espacio fsico a considerar en donde se pretende establecer la

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farmacia:
Tener un mnimo de 100 m. Es evidente que a mayor espacio fsico, habr ms posibilidades de tener una ms amplia y mejor exposicin de mercanas. Deber contar con todos los servicios pblicos (luz, agua, drenaje y telfono). En caso de no tener telfono, deber como requisito mnimo, contar haber disponibilidad de lneas telefnicas en el rea (el telfono abre la posibilidad del servicio a domicilio y al uso del modem, indispensable para el control y el manejo operativo de la farmacia). Deber tener un buen frente, mnimo 8 a 10 metros lineales. Si el espacio fsico tiene un gran deterioro y requiere como consecuencia de obra para poder usarlo (no necesariamente como farmacia), el dueo del local podr mostrar su disposicin para considerar este costo a cuenta de renta. Por otra parte, el afiliado deber correr con los costos de remodelacin para adecuar el establecimiento a la operacin propia de la farmacia. El espacio deber contar con servicios sanitarios y lavabo.
PLANOS DEL ESPACIO FSICO, REMODELACIN Y DISEO DEL LAY-OUT PARA LA FARMACIA.
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Una vez contratado el lugar en donde estableceremos la farmacia (cumplidos los requisitos previamente descritos), procederemos a levantar un plano a escala del lugar. Con el referido plano se proceder a la realizacin del lay-out de la farmacia, es decir, el diseo de la colocacin en donde se encontrar el mostrador, los anaqueles de pared, los anaqueles para los medicamentos, la o las cajas registradoras, el o los accesos al pblico y las gndolas de autoservicio. La definicin del lay-out 1, nos permitir que los planos de remodelacin consideren: la disposicin de la iluminacin, la cual debe realizarse de acuerdo a la ubicacin de las gndolas y de los anaqueles. las instalaciones hidro-sanitarias (agua y drenaje). la instalacin elctrica y las tomas de corriente para el o los puntos de venta (cajas registradoras), el refrigerador para medicamentos, el o los anucios luminosos y otros aparatos elctricos (refrigerador para agua y refrescos, congelador para paletas y helados, etc.).
Para la realizacin del lay-out, contamos con varias opciones de apoyo: 1) San Francisco de Asis S.A. de C.V.; 2) NADRO S.A. de C.V. (NADRODISEO); 3) Casa AUTREY S.A. de C.V. y 4) Almacenes Distribuidores de la Frontera S.A. de C.V. ________________________________ 23
Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ Una vez que los planos de la obra consideren estos importantes aspectos, se proceder a realizar la obra de remodelacin, cuyo fn ser la adecuacin del lugar al fn que se persigue: Venta de productos farmacuticos y no farmacuticos. Esta obra no deber tardar ms de tres semanas.
EQUIPAMIENTO DE LA FARMACIA.
Una vez conocido lay-out de la farmacia y mientras nos encontramos en el proceso de la remodelacin fsica del lugar, procederemos a solicitar el equipo que necesitaremos instalar con el propsito de poder operar la farmacia. A continuacin lo describimos: Herrera o cortinas metlicas en las ventanas y puertas para la proteccin y seguridad del lugar cuando no esta operando (turno nocturno). Las instalaciones elctricas para la iluminacin del local, para las tomas de corriente para los puntos de venta (cajas registradoras con computadora), el refrigerador, el anucio luminoso y otros aparatos elctricos. Una iluminacin adecuada y suficiente.
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Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ Pintura para desarrollar la imagen coorporativa de la cadena de Farmacias femap. Trabajo de rotulacin para el frente de la farmacia (nombre, logos, slogan). Anucio luminoso de acuerdo al propuesto para la imagen coorporativa. Anaqueles, estantera, vitrinas, mostrador y gndolas. Un refrigerador para productos farmacuticos. Lugar para psicotrpicos (con llave y/o candado). Lnea telefnica, telfono. Equipo de Cmputo: a) Punto de Venta con computadora y modem includo. b) Scanner fijo. y c) Impresora Uniformes para empleados de acuerdo a la imagen coorporativa. Cuarto sptico con agua y drenaje. Servicios sanitarios.
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LAY-OUT, ACOMODO, EXHIBICIN DE PRODUCTOS Y DE OFERTAS.
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"An el mejor vendedor, no podr vender un producto que no se encuentra en existencia"

Annimo
LAY-OUT.
Al hablar de lay-out, nos referimos al diseo general que deber tener la farmacia para lograr el mejor acomodo y la mejor y la mxima exhibicin posible de los productos farmacuticos y no farmacuticos que se pondrn a la venta. Este por tanto, debe permitir una total exposicin de los productos en venta a la conveniencia, vista y alcance de nuestra clientela.
LAY-OUT DE UNA FARMACIA:
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Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ De esta forma, el lay-out, el acomodo y la
exhibicin de productos tiene como objetivos: a) atraer la atencin b) ventas y c) del
consumidor, mayores impulso
lograr por lograr
nuevos consumidores.
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Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ El lay-out de la farmacia considera a su vez, dos reas principales de venta de la farmacia, las cuales se pueden observar en el grfico que se presenta:
1. Area de Mostrador.
2. Area de Piso de Ventas.
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Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ AREA DE MOSTRADOR.
El rea de mostrador a su vez, como lo muestra el plano adjunto, deber considerar cuatro lugares diferentes en donde se podrn encontrar farmacuticos: a) anaqueles. b) vitrina. c) refrigerador. d) productos controlados (psicotrpicos). los productos
Exhibicin de productos dentro del rea de mostrador.

En los anaqueles colocados dentro del rea del mostrador (sin acceso al pblico), se colocarn productos farmacuticos no sujetos a control y los que no necesitan estar refrigerados. Estos productos farmacuticos se acomodarn en forma alfabtica de la A a la Z, de izquierda a derecha, y de arriba a abajo por cada tramo de anaquel, es decir, deber ser una exhibicin sencilla y funcional. Para poder atender a nuestros clientes con rapidz y eficiencia, requeriremos que todos los empleados de la farmacia conozcan el acomodo de los productos. De manera especfica, esta rea deber ser perfectamente conocida por los especialistas del rea: los empleados de mostrador.
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Al colocar los productos se ir verificando que los productos que sean iguales (presentacin, marca, dosis y vehculo), tengan el mismo precio y el mismo sistema de etiquetado adoptado por Farmacias femap, es decir, una etiqueta con el precio mximo al pblico y otra con el precio de la cadena de Farmacias femap (descuento).
Al resurtir los productos farmacuticos de los anaqueles, realice siempre el siguiente procedimiento: coloque los productos nuevos (recin adquiridos) detrs de los existentes. verifique una vez ms que los precios sean los mismos (de productos iguales). aproveche para limpiar los productos existentes ya que "un producto sucio da imgen de poca rotacin, de un producto que no se vende y puede generar la impresin de que est viejo e inservible." Tambin aproveche para limpiar el rea en donde se encuentran exhibidos. Retire los productos que tengan una mala apariencia (muy sucios, el empaque roto, la caja daada, etc.). verifique la fecha de caducidad de los productos que ya se encuentran acomodados y si nota que la fecha est prxima a vencer, seprelos para proceder a realizar la devolucin al proveedor (ver, devolucin de productos al ________________________________ 31
Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ proveedor).
AREA
DE
PISO
DE
VENTAS
(AUTOSERVICIO).
Inclur en el lay-out de la farmacia el rea de piso de ventas, es ampliar las posibilidades de generacin de ingresos diversificarlo con el objeto de volverlo ms competitivo. del establecimiento y
Es facilitar tambin, la
transformacin de un establecimiento que se dedicaba tradicionalmente a la venta exclusiva de mostrador, a un comercio moderno de autoservicio.
Los objetivos de este sistema de venta (autoservicio) son: a. Impulsar las ventas de productos farmacuticos populares a travs de la exhibicin masiva. b. Impulsar las ventas de productos no farmacuticos a travs de la exhibicin masiva. c. Permitir al pblico servirse solo (autoservirse), tan rpido como lo desee.
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Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ d. e. Eficientar el proceso de ventas. Promocionar la venta de productos no farmacuticos orientados a la satisfaccin de necesidades complementarias del cliente. f. Darle oportunidad al cliente a que elija libremente los productos que desea comprar. g. Diversificar las opciones de venta de productos de la farmacia con el propsito de contribur al aseguramiento de su permanencia en el mercado al contar con productos de mucha venta (alta rotacin) y alto margen de utilidad.
El equipo de exhibicin requerido para la zona de autoservicio son anaqueles, gnodolas y exhibidores. Es fundamental que stos se encuentren en perfectas condiciones fsicas, ya que una exhibicin atractiva de productos, atrae la atencin del cliente.
Exhibicin de productos en el rea de autoservicio.

Al referirnos a productos farmacuticos populares que no requieren de receta mdica para su venta, como analgsicos, antigripales, anticidos, antidiarreicos,
antiespesmdicos, etc., estos debern ser colocados en el mostrador en el rea que da la cara al cliente o enfrente del mostrador. Su acomodo deber ser por familias ________________________________ 33
Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ para facilitar su localizacin, por ejemplo, deber haber un rea de analgsicos y a su vez, dentro de sta, establecer una sub-rea en donde, concentrar todos los productos que contengan por ejemplo, como substancia activa principal, el cido acetil saliclico (aspirinas, mejorales, con y sin capa protectora entrica, efervecentes, etc.), y as sucesivamente con cada uno de los productos farmacuticos populares. Adems de stos, en el autoservicio se debern colocar para su venta, productos no farmacuticos como jabones, talcos, desodorantes, toallas sanitarias, paales, lociones, shampoos, cremas para manos, cara y cuerpo, pastas dentales, cepillos de dientes, otros artculos para la higiene oral, leches en polvo, navajas y hojas de rasurar, pauelos faciales desechables, papel higinico, algodn, alcohol, etc. Aunque sta es un rea de autoservicio, tambin es de fundamental importancia que los empleados de la farmacia le presten atencin al cliente ya que, muchas veces, estos requerirn de orientacin para la localizacin de los productos y de las ofertas que se pueden estar promocionando a travs de diferentes medios. Como regla, ser tambien muy importante, una vez establecida la exhibicin y el acomodo de productos, que stos se ubiquen siempre en el mismo lugar, ya que sto facilitar la localizacin de productos para los clientes frecuentes de la farmacia.
El propsito de la exhibicin de productos en el rea de autoservicio, es poner a la
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Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ vista y al alcance de nuestros clientes, los productos farmacuticos populares y los productos no farmacuticos que tenemos para su venta. Entre los objetivos de la exhibicin destacan: a. b. Atraer la atencin de los clientes. Lograr mayores ventas por impulso (venta de productos que el cliente no pensaba adquirir). c. Lograr nuevos consumidores.
La exhicin y el acomodo de productos estar determinado por el tamao de la farmacia, la mezcla de productos y el plan de promocin interna y de mercadotecnia de productos. La exhibicin y el acomodo de productos, favorece la venta por impulso y las ventas de productos relacionados que se encuentren en oferta. De manera general, los clientes realizan en sta rea dos tipos de compras: a) las compras planeadas. y b) las compras por impulso, es decir, aquellas compras NO planeadas pero que el cliente, una vez que las nota en la exhibicin, las decide adquirir. Los productos de impulso debern ser exhibidos, junto a productos cuyas compras son planeadas o demandadas por los clientes. Por lo anterior, ser muy importante que se estudie el flujo de clientes por la farmacia para definir cul sera el mejor lay-out que pudiera tener la farmacia en determinado espacio fsico. ________________________________ 35
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Planes de exhibicin de productos en el rea de piso de ventas (autoservicio):

Adems del lay-out de la farmacia que muestra de manera general las reas de venta (mostrador y piso), las reas en donde estarn los puntos de venta, los anaqueles y las gndolas, etc., la administracin deber elaborar un plan de exhibicin y acomodo de productos (lay-out de productos) en el rea de autoservicio. La elaboracin de este plan tiene un propsito especfico: dirigir a los clientes a productos especficos
con el objeto de maximizar las ventas.
De la misma forma en que se hace con los productos farmacuticos, el acomodo, la exhibicin y la mezcla de productos no farmacuticos en el rea de autoservicio se sustentar en su volmen de ventas y en su estacionalidad (temporada). Es importante que el plan general de exhibicin y acomodo de productos, considere subplanes que se debern realizar de acuerdo a familias de productos, por ejemplo: subplanes de exhibicin y acomodo para productos de higiene personal, subplanes de exhibicin y acomodo de productos para afeitarse; subplanes de productos para beb, etc.
Tipos de exhibicin en el rea de autoservicio.

Las clases de exhibicin que tendremos en esta rea son dos: a) permanentes. y b) ________________________________ 37
Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ promocionales o especiales. La exhibicin permantente implica la colocacin de productos en lugares fijos y de acuerdo a un estandar de acomodo. La exihibicin y el acomodo de productos permanentes debern mantener siempre su mismo lugar con el propsito de evitar el sobre-inventario de algunos productos y el faltante de otros. La exhibicin promocional o especial hace nfasis en determinado producto, el cul deber ser colocado en lugares estratgicos del establecimiento y por tiempos definidos, es decir, stas no son exhibiciones permanentes. Existen tres tipos fundamentales de exhibicin de productos: a) b) c) vertical. horizontal. islas.
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La exhibicin vertical.
La exhibicin vertical es aquella en donde el producto se coloca en todos los niveles de la gndola o del anaquel, a la altura y al alcance de cualquier consumidor. El tamao de la exhibicin y el nmero de frentes por producto estar determinado por el espacio de la farmacia, el espacio de las gnodolas y de los anaqueles y por el nmero de piezas que se tengan de cada producto. Las ventajas de este tipo de exhibicin es que ofrecen un alto impacto visual, son fciles de ver y de tomar.
La exhibicin horizontal.
La exhibicin horizontal es aquella en donde el producto se coloca en un nivel determinado de la gnodala o del anaquel. Se recomienda emplearla cuando contamos con poca mercanca de la misma presentacin o cuando tenemos mercanca para consumidores especficos, por ejemplo, nios en donde colocaremos la mercanca a la altura de los ojos de este consumidor especfico.
En trminos generales, las exhibiciones en cualquiera de sus formas, debern ser accesibles, atractivas, masivas, visibles, comunicativas y limpias. Por otra parte la exhibicin de productos debe considerar: _ el impulso que se les desee dar. ________________________________ 39
Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ _ un acomodo de acuerdo al tipo de rotacin que tienen, por ejemplo si son productos de gran demanda y alta rotacin, no importa mucho el lugar de exhibicin que tengan en la farmacia. Si son productos de baja demanda (baja rotacin) y alta rentabildad podrn ser colocados a la altura de los ojos del consumidor y en lugares especiales de exhibicin.
Lugares de exhibicin especiales.

Para lograr un mejor impacto visual se recomienda colocar en las cabeceras de las gndolas una sla marca de productos y cuando mucho, dos tamaos del mismo. En stas se debern utilizar preciadores y otros materiales que resalten la exhibicin del producto y que apoyen la difusin de nuestros precios y promociones.
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Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ Para productos de alta rotacin, se recomienda la construccin de islas de productos. Estas estarn construdas con una sola marca y un solo tamao de productos. Con la intencin de aprovechar los espacios en donde el cliente se tiene necesariamente que detener (cajas registradoras), se recomienda exhibir productos de alta rotacin y altos mrgenes de utilidad. La caja registradora es un lugar triple A de ventas. Sin embargo, el espacio para exhibicin de productos esta muy limitado, por lo que debern existir varios criterios para definir que productos se vendern all. Aunque existen proveedores y agentes de ventas que pagan por exhibir sus productos en esos espacios, ste no debe ser el nico criterio para seleccionar que productos exhibir en este lugar. Los productos en cajas registradoras debern cumplir ciertos criterios especficos de ventas: a. productos con una alta rentabilidad, ms del 50% de utilidad, b. productos de impulso, y c. productos con alto volumen de ventas (alta rotacin).
Material de apoyo a la exhibicin de productos en el area de autoservicio.

Este es un material de apoyo que utilizaremos para darle mayor difusin (promocin interna) a nuestro precios y ofertas. Entre stos se encuentran los indicadores, los cuales se emplean para sealar el precio normal y de oferta de los productos. Cada producto en oferta deber contar con un indicador. Los preciadores se emplean para ________________________________ 41
Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ los productos de exhibicin masiva y que adems, se encuentran ofertados. Estos se debern colocar en el lugar en donde se encuentra exhibido el producto como remate de la exhibicin y debe ser visible y legible desde cualquier ngulo. Las banderolas se utilizarn para apoyar la venta de productos lderes o campaas institucionales.
Al colocar los productos en los anaqueles, gndolas e islas, deber ir verificando que los productos que sean iguales, tengan el mismo precio y el mismo sistema de etiquetado adoptado por Farmacias femap, es decir, una etiqueta con el precio mximo al pblico y otra con el precio de la cadena de Farmacias femap (descuento).
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Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ Adems y como norma, en el rea de autoservicio, el responsable de la farmacia o el empleado de piso (en caso de que lo tenga), deber revisar de manera peridica durante su turno, que la cantidad de cada producto exhibido en las gndolas, islas y anaqueles, sea suficiente y en caso necesario, deber proceder a su resurtido. Al resurtir los productos farmacuticos populares y no farmaceuticos de los anaqueles, gndolas e islas, proceda siempre con la siguiente rutina:
coloque los productos nuevos (recin adquiridos) con la misma marca y presentacin detrs de los existentes.
verifique una vez ms que los precios sean los mismos (de productos y presentaciones iguales).
aproveche para limpiar los productos existentes ya que "un producto sucio da imgen de poca rotacin, de un producto que no se vende y puede generar la impresin de que est viejo e inservible."
aproveche tambin para limpiar el rea en donde se encuentran exhibidos los productos.
retire los productos que tengan una mala apariencia (muy sucios, el empaque roto, la caja daada, etc.).
verifique la fecha de caducidad de los productos que ya se encuentran ________________________________ 43
Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ acomodados y si nota que la fecha est prxima a vencer, seprelos para proceder a realizar la devolucin al proveedor (ver, devolucin de productos al proveedor). coloque o reacomode los indicadores, preciadores y banderolas. Su colacacin adecuada motiva la compra de la clientela.
Polticas y procedimientos de la exhibicin de productos y de la promocin de los mismos:

_ El gerente es el responsable de asegurar que el plan de mercadotecnia de la farmacia, as como, la promocin interna de la mercanca a la venta se lleve a cabo.
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Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ _ Las exhibiciones y los acomodos de los productos se desarrollarn de tal forma que debern favorecer la promocin y venta de productos. _ El administrador y el supervisor se asegurarn que la exhibicin y el acomodo de productos, lleve los lineamientos presentados en esta captulo. _ _ Las exhibiciones debern aparecer siempre completas y llenas. Las exhibiciones de productos nunca podrn ser reducidas a una o a dos piezas de un producto especfico. Esto le puede dar la impresin al cliente que dicho producto en exhibicin es una sobra que nadie quizo comprar y como consecuencia, ser dificil que el cliente lo compre. _ El gerente de la farmacia ser el responsable directo de los faltantes. La farmacia pierde una venta cuando el cliente viene por un producto y le es negado porque no est en existencia. Este hecho puede favorecer incluso, que la farmacia tambien pierda al cliente. _ Si el producto viene en dos tamaos, siempre el producto de mayor tamao se pondr a la derecha. La mayora de los clientes son diestros y por lo tanto, tienden a alcanzar los productos con la mano derecha. _ Toda la mercanca deber colocarse lo ms adelante posible (hasta el frente) de la charola de la gnodola o del anaquel. Esta tcnica pone el producto a la vista del ojo del cliente. ________________________________ 45
Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ _ Los colores de las presentaciones de los productos son importantes y muy variados. Para evitar confusiones, nunca exhiba juntos, productos diferentes que tengan el mismo color. _ El gerente, deber asegurarse de que la farmacia mantenga una mezcla ideal de productos, es decir, ser responsable de mantener de manera permanente, ajustes en la mezcla de manera que sta responda a las necesidades y demandas de los clientes y a las necesidades de rentabilidad de la farmacia.
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PRODUCTOS CONTROLADOS (PSICOTRPICOS).

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La venta de productos psicotrpicos se encuentra regulada por la Secretara de Salud (SSA), es decir, para que estos productos puedan ser vendidos, se tienen que cubrir ciertos requisitos, tanto por la farmacia, como por el cliente. La farmacia debe obtener una autorizacin especfica por parte de la SSA. Para sto, la farmacia deber tramitar un permiso (llenado de formas especiales) y registrar a una persona que ser la responsable de este tipo de medicamentos dentro de la farmacia.
Una vez obtenido la autorizacin de la SSA, el responsable de los productos controlados deber llevar a la misma secretara para su registro y sellado, los cuatro libros en donde se llevar el control de este tipo de productos.
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Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ Estos libros son:
Libro de Control de Narcticos.
Libro de Control de Psicotrpicos e Hipnticos.
Libro de Control de Estupefacientes.
Libro Copiador de Recetas.
Cada uno de estos libros ya vienen pre-impresos y contienen ya definidas, las siguientes columnas: * * * * * * * Nombre del producto. Ao. Fecha. Procedencia. Doctor. Direccin del mdico. Registro del mdico ante la SSA. ________________________________ 49
Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ * * * * * * Nmero de la cdula profesional del mdico. Nmero de la receta (en caso de narcticos). Cantidad de productos adquiridos por la farmacia. Cantidad de productos vendidos por la farmacia. Saldo de mercancas (productos adquiridos - productos vendidos). Observaciones.
Para cada entrada de mercancas, los datos que presentamos a continuacin debern de ser registrados en el libro que corresponde, de acuerdo a la clasificacin propuesta para cada una de las familias de productos controlados por la SSA: a) narcticos; b) psicotrpicos e hipnticos y c) estupefacientes. Estos son: a. b. c. d. e. f. Fecha en que se recibi la mercanca, anotando da, mes y ao. Nombre del proveedor que envi la mercanca. Nmero de factura del proveedor. Nombre del producto. Cantidad recibida de productos. El saldo total de productos (para sto, se deber sumar a la existencia el total de productos recibidos, ste ser el saldo total.
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Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ Para cada venta de productos controlados, se anotar en el libro correspondiente (dependiendo del producto de que se trate): a. b. c. d. e. La fecha de la venta (da/mes/ao). El nombre del mdico que prescribe el producto. La direccin del mdico. El registro del mdico ante la SSA. El registro del mdico ante la Direccin General de Profesiones (nmero de cdula profesional). f. g. El nmero de folio de la receta (en caso de estupefacientes y narcticos). La cantidad vendida.
En la columna de saldos, al saldo que aparece del producto que se vendi, se le restarn las piezas vendidas y se anotar el nuevo saldo.
Como se mencion con anterioridad, la SSA ha clasificado los productos psicotrpicos en tres grupos (ver la lista de psicotrpicos clasificados por grupo en el anexo No. 1). Cada uno de ellos tiene requisitos de registro y requisitos de surtido diferentes:
Grupo 1 (uno), Narcticos.

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Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ No todos los mdicos se encuentran autorizados para prescribir este tipo de productos, para poder hacerlo, debern cumplir los requisitos que solicita la SSA y obtener de ella, una vez cumplidos dichos requisitos, un recetario especial para prescribir narcticos. Su venta requiere de un recetario especial expedido por la propia SSA, es decir, no podr ser surtido ningn medicamento de este grupo sin una receta especial. La receta deber estar firmada por el mdico de su puo y letra. Una vez que se proceda al surtido del producto, se deber recoger y archivar dicha receta especial, y anotar la venta (de acuerdo a los lineamientos antes sealados), en el libro de control de narcticos. La vigencia de la receta es de 24 horas, es decir, no se podr surtir el producto si la receta tiene ms de 24 horas de expedida por el mdico facultado para hacerlo. Si la fecha de expedicin de la receta se encuentra corregida, no deber ser aceptada.
Grupo 2 (dos), Psicotrpicos e Hipnticos.

Su venta requiere receta mdica con el nombre, los registros y la direccin del
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Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ mdico (o de la clnica, o del hospital) impresos. En caso de clnicas y hospitales se pueden imprimir recetarios con los nombres y registros de los mdicos facultados para prescribir este tipo de medicamentos. La receta deber estar firmada por el mdico de su puo y letra. La receta mdica deber tener una vigencia mxima de 30 das, es decir, deber tener una fecha que no rebase los 30 das de haber sido expedida. Si la fecha de expedicin de la receta se encuentra corregida, no deber ser aceptada. Una vez que se proceda al surtido del producto, se deber recoger y archivar dicha receta, y anotar la venta (de acuerdo a los lineamientos antes sealados), en el libro de control de psicotrpicos.
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Grupo 3 (tres), Estupefacientes.

Su venta requiere receta mdica con el nombre, los registros y la direccin del mdico (o de la clnica, o del hospital) impresos. En caso de clnicas y hospitales se pueden imprimir recetarios con los nombres y registros de los mdicos facultados para prescribir este tipo de medicamentos. La receta deber estar firmada por el mdico de su puo y letra. Una vez que se proceda al surtido del producto, se deber sellar con el sello fechador de la farmacia y devolverse al interesado. Antes de regresrsela al cliente, deber anotar la venta (de acuerdo a los lineamientos antes sealados), en el libro de control de estupefacientes. La receta podr ser surtida hasta por tres ocasiones, siempre y cuando los resurtidos de la receta se realicen dentro de un plazo de seis meses a partir de la fecha de expedicin de la receta. Cada vez que se realice el resurtido se deber sellar con el sello fechador de la farmacia y hacer el respectivo registro en el libro de control de estupefacientes. Lo anterior quiere decir que la vigencia mxima de este tipo de prescripciones es de seis meses, por lo que no podr surtirse un medicamento de este grupo si la receta tiene: ms de seis meses de expedida.
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Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ enmendada o corregida la fecha de expedicin. sellados tres o ms resurtidos.
El rea en donde se almacenarn y acomodarn los productos controlados (psicotrpicos), deber estar dentro del rea del mostrador, en un lugar seguro y con llave y/o candado. Cada farmacia, dado lo delicado del manejo de este tipo de productos, debrer nombrar a una persona responsable que ser la que controlar la venta y el registro de este tipo de productos.
El acomodo de productos en esta rea ser similar a la sugerida para los productos farmacuticos en los anaqueles: por rden alfabtico, de izquiera a derecha y de arriba a abajo por cada tramo de anaquel.
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PRESENTACIN Y ATENCIN AL CLIENTE.
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"Nunca hay una buena venta a menos de que nuestros clientes hagan una buena compra"
Stanley Marcus
Los estndares que persiguir da a da la Cadena de Farmacias femap, ser los de calidad, precio y servicio. Para sto, debemos hacer un esfuerzo constante para sustentar nuestro trabajo cotidiano en la honestidad con relacin a la calidad y al precio que ofertamos, en la confianza que depositarn nuestros clientes en nosotros, la cual slo se podr ir construyendo a travs de la experiencia que tengan nuestros consumidores cuando acudan a nuestros farmacias a realizar sus compras y en la satisfaccin que alcancen como consecuencia de la calidad de los productos que ofrecemos y en la atencin y en el servicio que les proporcionemos. Las personas vienen a la farmacia para satisfacer sus deseos y necesidades. A su vez, la farmacia tiene la oportunidad de satisfacer dichas necesidades y deseos, ofrecindoles un servicio amable, eficaz y rapido. Los clientes son personas, son seres humanos que llegan a la farmacia a satisfacer una necesidad o a cumplir un deseo, no son dinero en la caja registradora. Cuando entran a la farmacia a comprar un producto, los clientes nos hacen un favor, el favor de venir a comprar a nuestra
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Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ farmacia, de tal manera que la nica forma de corresponderlos, es proporcionndoles el mejor servicio que pudieran recibir. Los clientes no interrupen nuestro trabajo, son el propsito de l.
El cliente de una manera muy real es nuestro patrn, el que permite a travs de sus compras, que tengamos trabajo. Cuando el cliente acude a nuestra farmacia, espera encontrar una tienda limpia y bien surtida, desea al acudir con nosotros, encontrar lo que est buscando, espera tambien un trato amable y corts y espera obtener por su dinero, productos de alta calidad, al precio ms bajo posible. Ellos esperan satisfaccin.
El xito continuado de un establecimiento depende en gran medida, de que tan capaces son los empleados para proporcionar una satisfaccin contnua a los clientes. A continuacin presentamos unas reglas en relacin a la atencin a clientes: a. El cliente no siempre puede tener la razn, pero l cree que si la tiene. Los empleados no debern discutir con l. En caso de que en algn momento no puedan satisfacer una queja, debern de dirigir a su cliente con el jefe de la farmacia o con la alta gerencia, recuerden, deseamos siempre, tener clientes satisfechos.
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b.
Siempre que los empleados traten con un cliente, debern recordar que ellos son los patrones del establecimiento y que siempre deberemos ser con ellos, corteses, amables y respetuosos.
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Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ c. La atencin al cliente y el servicio que le demos es la clave. Reiteramos, la calidad del servicio que proporcionemos es el camino que nos llevar al xito. La farmacia deber tratar a todos sus clientes sin excepcin, de una manera corts, competente, rpida y eficaz.
d.
Siempre que entra un cliente a la farmacia, ellos se forman una primera y duradera impresin, impresin que se construye entre otras cosas, con la apariencia de la farmacia y con la comunicacin que establece el empleado con el cliente. Si esta impresin es positiva, la farmacia ganar un cliente que desear volver a comprar en otra ocasin. Si esta impresin es negativa, ser un cliente que perderemos para siempre.
La apariencia de la farmacia.
La apariencia general de la farmacia deber ser la de un establecimiento limpio, atractivo, con mucha visibilidad, muy iluminado y bien organizado. La exhibicin de los productos deber estar llena y dispuesta a la conveniencia del cliente de tal forma que facilite la compra del o de los productos que desea. El cliente deber percibir un buen ambiente, an y antes de que realice la compra, ya que la primera impresin que tenga el cliente de la farmacia, ser uno de los factores que determinar si
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Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ regresa o no a ella.
Adems de la calidad de la mercanca, de su precio, del trato amable del personal, la apariencia fsica de la farmacia contribuye de manera preponderante a la reputacin de la misma. Para mantener la mejor apariencia fsica posible, la puerta debera ser limpiada varias veces durante el da. Las ventanas debern ser lavadas una vez a la semana (los martes) y cuando sea necesario. Los pisos debern ser barridos y trapeados todas las noches al terminar el turno vespertino y durante el da, las veces que sean necesarias, en la hora de menor movimiento. Las gndolas y anaqueles deberan limpiarse, as como los productos que contienen de manera regular y cada vez que se surten y se resurten productos.
La apariencia y la actitud del o de los empleados.

Los empleados representan la imagen de la institucin, es la imagen que el cliente ve. Para l, los empleados son la institucin. El cliente espera de los empleados, que tengan una apariencia limpia y amable, una apariencia que les d seguridad y confianza.Todos nuestros clientes debern sentirse muy satisfechos al ver a un empleado muy bien presentado. La apariencia y la higiene personal son muy importantes porque trabajamos para y representamos a una institucin de salud, ________________________________ 61
Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ porque manejamos productos que ayudarn a restaurar la salud. A continuacin presentamos una serie de lineamientos que ayudarn a nuestros empleados a mantener altos estndares de higiene personal:
Mantenga su cuerpo, sus ropas y su uniforme limpios. Mantenga las uas de sus manos limpias y bien cortadas. No tosa o estornude encima de los productos expuestos (y no expuestos) a la venta.
No fume dentro del establecimiento. Lave sus manos antes de comenzar a trabajar, despus de usar los servicios sanitarios, despus de comer o de fumar, despus de tocar reas contaminadas y despus de limpiar, barrer y trapear.
Mantenga su cabello limpio, bien peinado y recogido. Si es hombre, mantngase siempre bien afeitado. Recuerde que su apariencia personal, es parte importante de la imagen de la farmacia y de la institucin.
La forma de como los empleados se presentan ante sus clientes, es uno de los principales determinantes de que ellos sientan o no, que la farmacia es un
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Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ establecimiento comprometido con la atencin y el servicio al cliente. La responsabilidad del o de los empleados es hacer sentir a sus clientes que ellos (los clientes) son importantes. El entusiamo de los empleados que disfrutan su trabajo, siempre es altamente contagioso.
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Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ Los clientes debern ser siempre tratados de la misma forma en que ellos esperan ser tratados por otras personas, es decir, rpidamente y con entusiasmo.
Polticas y procedimientos en la atencin a clientes.

1. 2. 3. Sea amable. Est siempre bien presentado. Trate a sus clientes con amabilidad y respeto, como a Usted le gustara ser tratado. 4. De manera rutinaria, reconozca siempre al cliente que se encuentra esperando, saldelo y dgale que en un momento lo atender. 5. Dele la atencin ms rpida posible a todos sus clientes, atindalos con prontitud, amabilidad y eficacia. 6. Proporcione instrucciones adecuadas y precisas, sobre todo cuando el cliente se encuentre en el rea de autoservicio. 7. Explquele a su cliente (cuando lo solicite), las instrucciones del mdico con relacin a las dosis y a la frecuencia de las tomas y/o de las aplicaciones de los medicamentos prescritos. Limtese a explicar las instrucciones escritas por el mdico. 8. Desarrolle el gusto por su trabajo, sea entusiasta, y aprenda a obtener
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Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ satisfaccin a travs de la atencin y el servicio que le proporcione a sus clientes, ellos sabrn apreciarlo y agradecerlo. 9. Sea cortes con sus clientes, especialmente con aquellos que lleguen a ser duros o hasta descorteces con Usted. 10. Sea emptico con sus clientes (intente ponerse siempre en la situacin -en los zapatos- de ellos), tenga presente que muchos de ellos se encuentran enfermos o preocupados por la salud de un familiar muy cercano a ellos. 11. Estimule a sus clientes para que ven la exhibicin de los productos en el rea de autoservicio. 12. Dgales siempre la verdad a sus clientes.
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Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ 13. Si le solicitan un producto que no tiene en existencia, compromtase con ellos a encontrrselos lo ms pronto posible, incluso, al grado de ofrecerce para llevrselo a su domicilio sin costo extra. Recuerde que el cliente siempre desea encontrar lo que busca, ms tratndose de un producto que busca la mejora de la salud de ellos o de sus familiares. Cada vez que niega un producto, siempre se enfrenta a la posibilidad de perder a un cliente. 14. Conozca la mercanca que maneja a la perfeccin, as como la exhibicin y el acomodo de sus productos. 15. Acte con rapidez y amabilidad para atender los cambios y/o las devoluciones de productos. 16. 17. Mantenga con Usted y para Usted, sus sentimientos y problemas personales. Cuando descubra entre su clientela a clientes que le den la impresin de estar desorientados o confusos, proceda de acuerdo a las siguientes normas: * Deje la actividad que est realizando (a menos de que est atendiendo a otro cliente) y ofrzcale su ayuda. Los clientes tienen siempre la prioridad. * Aunque el cliente no solicite ayuda, Usted deber preguntarle si desea que lo asista. * Si el cliente le solicita un producto especfico, dirjase hasta su
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Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ localizacin, tmelo y dselo en la mano. Si est ocupado con otro cliente, dele instrucciones precisas de donde se encuentra. * Si no tiene el producto que busca el cliente, pero cuenta con otro similar, ofrzcaselo como alternativa. * Registre en un libro especial, todos los productos que le demanda el cliente y que Usted no tiene en la tienda (registro de productos negados). * El empleado deber de darle a cada cliente su total atencin. En caso de que otro cliente lo distraiga de su servicio, disclpese con el cliente que se encuentre atendiendo, dele instrucciones al otro cliente de manera amable y cortes, y regrese con el que estaba atendendo.
18.
Ayude a cubrir la necesidad de sus clientes en relacin a su "compra principal", por ejemplo, si compra una solucin inyectable, sugirale que compre una jeringa, alcohol y algodon; si compra una gasa, ofrzcale en venta merthiolate, agua oxigenada o alcohol; si compra una navaja de rasurar, pregntele si no necesita tambin crema de afeitar y locin.
19.
En la caja, al estar cerrando la venta, pregntele si encontr lo que buscaba, si lo atendieron rpido y bien; al cerrar la venta, agradzcale la compra y ________________________________ 67
Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ despdalo dicindole, esperamos volverlo a servirle pronto.
20.
y recuerda...:
"Nunca tendrs otra oportunidad para hacer una buena primera impresin"
Problemas y quejas de los clientes.

Independientemente de que tan corteses y amables sean los empleados, stos no siempre podrn satisfacer las necesidades de algunos clientes. Por este motivo, deberemos trabajar extra para poder tratar y manejar a esos clientes con cortesa y profesionalismo. Las quejas que nos presenten los clientes pueden ser muy diversos motivos. Entre otros, destacan por ejemplo: a) maltrato por uno de los empleados, b) haber vendido un producto en mal estado (daado, caducado, mermado), c) por no tener en existencia un producto especfico, d) por largo tiempo de espera para ser atendido en el mostrador o en la caja.
Ante estas situaciones, algunos clientes podrn manifestar abiertamente su enojo (alzando la voz, utilizando diversas expresiones corporales). En estos casos,
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Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ deberemos primero recordar que nuestros clientes son personas y como tales, a travs del enojo pudieran estar manifestando alguna frustracin (tuvieron un mal da, tienen problemas personales o familiares, tienen a un enfermo, etc.).
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Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ Independientemente de que el cliente tenga o no la razn, o de que tenga o no problemas, el personal de la farmacia tendr irremediablemente que tratar y manejar a este tipo de clientes. Adems, deberemos siempre tener una actitud abierta para reconocer en cualquier momento y en cualquier situacin, que nosotros tambin podremos estar equivocados.
Procedimientos para manejar a clientes que hacen quejas por mercanca en mal estado.
El personal debera escuchar de manera activa al cliente, sto s, usando sus ojos y el lenguaje corporal. Permanezca escuchando de manera activa y con una actitud amable y profesional. Nunca se enoje o discuta con el cliente. El personal le debe proporcionar al cliente toda su atencin. Despues de escuchar al cliente, el empleado debera seguir el procedimiento de devolucin de mercancas de los clientes (ver captulo correspondiente). Una vez terminado el procedimiento de devolucin, le agradecer al cliente que nos haya mostrado el problema, le pedir disculpas a nombre de la farmacia y le solicitar que regrese otra vez.
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Procedimientos para manejar a clientes que se quejan del servicio.

Escuche y escuche al cliente hasta que ste termine de exponer su queja. Permanezca escuchando de manera activa y con una actitud amable y profesional. Nunca se enoje o discuta con el cliente. Solicitele disculpas por el mal rato que paso. Agradzcale al cliente por habernos informado de la situacin de mal trato por uno de los empleados. Ofrzcale el nombre del gerente y del administrador en caso de que el cliente desee llevar su queja a otros niveles. Nunca le proporcione o le de una excusa por la conducta del empleado.
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Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ Si el empleado que se encuentra tratando el caso no tiene la autoridad en la farmacia para hacer correctivos, no le prometa al cliente que hara algo que no puede cumplir. En esta caso dgale la verdad y mencinele que turnar el caso al gerente para que ste establezca el correctivo que corresponde a la falta cometida por el empleado.
Procedimientos para manejar quejas relacionadas con el precio del producto.

Escuche y escuche al cliente hasta que ste termine de exponer su queja. Permanezca escuchando de manera activa y con una actitud amable y profesional. Nunca se enoje o discuta con el cliente. Explquele (si esta con la capacidad para hacerlo), cual es la poltica de precios de la farmacia, como se establecen los precios de los productos y porqu se tienen que actualizar o cambiar. En caso de que se queje de que el precio est muy elevado, ofrzcale una alternativa similar ms econmica. Agradzcale al cliente el habernos llamado la atencin por el "alto precio " del producto. Registre el caso, analice con el gerente, el supervisor y/o el administrador como se lleg a establecer el precio de dicho producto, estudien
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Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ la posibilidad de tener un precio ms competitivo en dicho producto, porque a lo mejor el cliente tena la razn.
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SELECCIN Y CONTRATACIN DEL PERSONAL.
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"Cuando contrata a personas que son ms inteligentes que Usted, prueba que Usted es ms inteligente que ellos"
R. H. Grant
Filosofa de personal.
Las personas, sus clientes y sus empleados, constituyen la piedra piramidal de cualquier institucin exitosa. Si los empleados no son seleccionados de manera adecuada, y no son adems, motivados y capacitados para proveer el servicio que el cliente espera de ellos, no tendremos a muchos clientes para atender y servir en nuestra farmacia.
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Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ Cada uno de nuestros empleados deber ser tratado por la gerencia con justicia, equidad, honestidad y respeto. Adems, cada uno de los empleados deber recibir, la direccin, las indicaciones, la capacitacin y el apoyo requerido para desarrollar su trabajo con xito. Cada empleado dentro de la organizacin tendr la responsabilidad de contribur a la construccin de un excelente ambiente de trabajo, ambiente sustentado en el respeto, el trabajo de equipo, la comunicacin, el aprecio, el reconocimiento y la responsabilidad de asegurar, como consecuencia, que exista una relacin de trabajo positiva, exitosa y estimulante con los compaeros de trabajo y con nuestros clientes. A su vez, Farmacias femap se preocupar por mantener un clima vigorozo, estimulante y saludable en cada uno de los niveles de la organizacin.
Compromisos y obligaciones de Farmacias femap y de sus empleados.

A continuacin presentamos una serie de compromisos y obligaciones, que si se llevan a la prctica y se cumplen, crearn una situacin de xito en donde tanto la organizacin como su personal, pueden orientarse a la excelencia:
Farmacias femap proveer los elementos necesarios para que sus empleados
tengan una motivacin estructural (salario, beneficios sociales, comisiones y promociones) y una motivacin personal (desarrollo personal, satisfaccin,
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Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ pertenencia y logros).
Farmacias femap proporcionar a todos sus empleados la capacitacin

necesaria para que obtengan el conocimiento, la capacidad, las actitudes y las conductas que les permitan el buen cumplimiento de sus funciones.
Farmacias femap tendr la obligacin de planear y administrar la organizacin

de tal manera que permitir desarrollar un ambiente de trabajo estable, la oferta de atractivos estmulos econmicos y otro tipo de beneficios.
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Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ Por su parte, los empleados de la organizacin tendrn la obligacin de mantener un alto estandar de calidad de atencin y de servicio al cliente y de mantener un establecimiento limpio, atractivo, surtido y organizado que invite a nuestros consumidores a regresar.
Trabajo de equipo.
Cada uno de los empleados es un miembro importante del equipo de Farmacias femap. Los empleados de la farmacia debern ser dirigidos por el jefe de la farmacia para, que con el tiempo, transforme al grupo en un eficaz equipo de trabajo. Desde esta perspectiva, el jefe de la farmacia sera resposable de comprender que el xito de su farmacia depender del esfuerzo que realice cada uno de los miembros de su equipo de trabajo. Para sto, cada uno de los empleados ser estimulado a cumplir con el papel que tiene dentro del equipo, y para ofrecer sugerencias de como se puede mejorar la operacin de su farmacia. Con esto en mente, los jefes de farmacia facilitarn que los integrantes del equipo de trabajo se reunan de manera regular para discutir asuntos relacionados con la farmacia.
Para que cada uno de los empleados puedan enteder como pueden tener xito en el
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Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ desarrollo de su trabajo, su capacitacin iniciar desde el primer da en que son contratados y se mantendr de manera continua a travs de toda su carrera dentro de la farmacia.
Apariencia personal de los empleados de la Farmacia femap.

La apariencia personal de los empleados, comunica la clase y el tipo de operacin que realiza la farmacia. Los empleados que se preocupan por su apariencia personal, se preocupan tambin por la apariencia de su farmacia. Los empleados representan a la organizacin y como consecuencia, siempre debern mantener la mejor presentacin posible. El uso de uniformes permite dar una imagen consistente y congruente con la calidad y el estilo de la organizacin.
Con el fn de asegurar la mejor apariencia del personal de las farmacias, proponemos a continuacin una serie de polticas que debern ser establecidas y llevarse a la prctica en cada una de las Farmacias femap.
Los empleados debern portar, siempre en su trabajo, el uniforme proporcionado por la empresa. Cada uno de los empleados recibir cada ao, dos uniformes. ________________________________ 79
Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ El uniforme se mantendr siempre limpio y bien planchado.
Los zapatos del personal debern estar siempre limpios y tener buena apariencia.
Los empleados hombres no podrn usar aretes, ni barba, ni candados. Podrn usar bigote siempre y cuando est bien recortado y limpio. No podrn usar el pelo ms largo que el largo de su cuello, en ese caso, lo debern tener recogido, limpio y bien peinado.
Todos los empleados mantendrn una buena higiene personal.
El pelo deber mantenerse limpio y bien peinado.
El juicio del supervisor de la farmacia con respecto de la apariencia personal del empleado, prevalecer sobre stos, por lo que los empleados debern seguir las indicaciones que ste les haga en relacin a su apariencia personal.
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Supervisin de personal.
El liderazgo efectivo es esencial para el xito de la organizacin. El liderazgo emplea influencia para motivar a los empleados para hacer o realizar algo; el efectivo liderazgo estimular a los empleados para que hagan bien las cosas una y otra vez. El xito del lder depende del xito de los individuos que dependen de l, por lo tanto, un buen lder apoyar a las personas que dependen de l, para que alcancen el xito.
Para que la supervisin sea efectiva, sta debe ser respetuosa, humilde, inteligente, positiva, objetiva, apoyada con hechos y que ofrezca soluciones, capacitacin, asistencia, a grado tal, que el supervisado la experimente como provechosa. Debe ser tambin justa, en el campo de trabajo, honesta, justa, abierta y franca.
Polticas de contratacin de personal.

Todas las personas sern contratadas por el(la) administrador(a) del afiliado y de contar con l, por el jefe de personal.
No se contratar a ninguna persona que no cumpla con los requisitos mnimos de cada perfl.
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Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ No se contratar a ninguna persona si antes no se investigan sus referencias laborales y presente comprobantes de domicilio.
No se contratarn familiares de empleados o de directivos de la institucin.
Las personas contratadas debern previa capacitacin, tener un perodo de prueba de 15 das, perodo en donde debern demostrar su capacidad y aptitud para el puesto.
Para el puesto de cajero (mostrador), no se contratar a ninguna persona con experiencia en manejo de cajas.
Todas las personas contratadas debern tener una induccin formal para que conozca de la misin, la filosofa y los objetivos institucionales, para que se sensibilicen y motiven por la labor institucional y por el objeto social que persigue la farmacia.
Una vez funcionando la farmacia, la contratacin de personal de nuevo ingreso se realizar de acuerdo al estndar de productividad por venta: La farmacia deber vender cada ms como mnimo, $40,000.00 pesos por cada empleado
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Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ contratado. Por ejemplo, si la farmacia tiene cuatro empleados, sta no podr contratar a otro en tanto la farmacia no cumpla el estandar de ventas de ms de $160,000.00 pesos por mes.
La poltica salarial incluir dos conceptos basicos: 1) 2) Los salarios sern competitivos para puestos similares en la plaza. El salario estar integrado por un salario y un esquema de comisiones que le d al empleado, la posibilidad de mejorar su ingreso en funcin directa al xito de la operacin.
________________________________ 83
PERFILES Y DESCRIPCIN DE PUESTOS.
Con el propsito de facilitar la contratacin de personal para que trabajen en las
Farmacias femap, les presentamos a continuacin la descripcin y el perfil de cada
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Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ uno de los puestos que son necesarios para la operacin de la farmacia. Adems, les presentaremos por puesto, las funciones que deben llevar a cabo, ya que para que su personal realice sus funciones con xito, ellos deben conocer con precisin que s lo que se espera de cada uno de ellos y cuales son los estndares requeridos para el desempeo de su trabajo. La descripcin del puesto deber inclur las responsabilidades de su trabajo, el nivel mnimo educativo requerido, la experiencia que deben traer con ellos, as como la definicin de las lneas de comunicacin y de autoridad.
Adems de la capacitacin necesaria para el desempeo propio de su funcin, los empleados debern recibir una capacitacin especfica para que conozcan sus funciones y lo que la institucin espera de ellos, Todos los empleados debern revisar por lo menos una vez por ao la descripcin de sus respectivos puestos, as como las funciones que deben de llevar a cabo con el supervisor y el administrador de la institucin. En caso de que de esta revisin se propongan cambios, una vez analizados debern ponerse en prctica. Los puestos que puede contemplar una farmacia, de acuerdo a su nivel de desarrollo, se describen a continuacin:
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Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ Puesto Gerente de Farmacia Sub-Gerente de Farmacia Cajero Cajero-Mostrador Mostrador Piso Nivel Gerente Primer Asistente Primer Asistente* Primer Asistente* Segundo Asistente Asociado
en ausencia del puesto de sub-gerente, el cajero o el empleado que desempea el puesto de cajero-mostrador, tendr el nivel de primer asistente o de sub-gerente.
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Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ DESCRIPCIN, PERFIL Y FUNCIONES DEL PUESTO DEL GERENTE.
Descripcin del puesto de gerente.

Nombre del puesto: Jefe inmediato: Funcin Principal: Contratacin: Gerente de farmacia. Supervisor y/o Administrador del Afiliado. Gerencia y administracin operativa de la farmacia. Un turno y medio en horario partido. Al abrir y al cerrar el establecimiento, en el cambio de turno y en las horas pico (de mayor venta). Horarios: Salario Base: Comisiones: 8:00 a 13:00; 14:30 a 15:30 y de 17:30 a 22:30 hrs. $1,800.00 pesos por mes. Ver poltica salarial e incentivos.
Presencia en la farmacia:
Perfil del puesto de gerente de farmacia.

Edad: Sexo: Estado Civil: 23 a 35 aos de edad (joven y maduro[a]). Hombre o mujer. Casado(a).
Escolaridad mnima: 1er. ao de preparatoria. Tiempo Residencia: Un ao mnimo en la ciudad. ________________________________ 87
Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ Antecedentes Laborales: En sus ltimos trabajos (mnimo 1), deber demostrar que tuvo en l, una antiguedad mnima de un ao. Experiencia: Referencias personales: Caracterstica: Apariencia fsica: Habilidades tcnicas: Apto De una a dos aos en un trabajo similar. Excelentes.
Capacidad de liderazgo, deseo de superacin y trato. Buena presentacin. para manejar computadora, punto de venta,
comunicaciones va modem e internet. Capacidad para realizar planes de negocios y ventas, para manejar compras, para manejar pesonal, uso de criterio
sustentado en las normas, polticas y estndares de la farmacia.
Funciones del gerente de la farmacia.

La principal funcin del gerente de la farmacia es la de administrar la operacin del establecimiento, como tal, es el responsable directo de los resultados de la misma. Las funciones del gerente de farmacia se describirn en este apartado por reas de responsabilidad:
a.
Atencin a clientes.
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Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ * * Ser amable con el cliente (sonria y sea amigable). Ofrecerle al cliente un servicio rpido y eficaz, al terminar el servicio, agradezca al cliente e invtelo a regresar. * * Asegurar que todos los empleados tengan y mantengan esta actitud. Practicar de manera rutinaria con los clientes la "venta sugestiva" de productos relacionados con la compra(pregntele si encontr lo que buscaba, si desea algo ms, si recibi un buen trato de los empleados, y que le pareci el precio). * Asegurar que todos los empleados practiquen la rutina de la "venta sugestiva" y realicen las preguntas indicadas. * Al terminar de servir a cada cliente, agradecer la compra e invitarlo a regresar. * Asegurar que todos los empleados tengan y mantengan esta actitud al terminar el servicio al cliente. * Asistir en las ventas de mostrador o de piso durante las horas de mayor clientela en la farmacia.
b.
Transacciones con los clientes. * Operar de manera eficiente la caja registradora (punto de venta). ________________________________ 89
Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ * Asegurar que el(la) cajero(a) opere de manera eficiente la caja registradora (punto de venta). * Asistir al cajero cuando tenga a ms de tres personas en lnea para efectual el pago de la compra realizada.
c.
Intendencia y mantenimiento de la farmacia. * Asegurar que de cada empleado tenga y mantenga limpia su rea de trabajo. * Asignar a cada empleado de cada uno de los turnos, las responsabilidades de limpieza dentro del rea de la farmacia: Pisos. Anaqueles, gndolas, mostrador, vitrinas, refrigerador y los productos contenidos en ellos. * Equipo. Ventanas, puertas. Botes de basura. Servicio sanitario
Asegurar que el equipo para operar la farmacia se encuentre en perfectas condiciones (puntos de ventas, refrigeradores, calefaccin y
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Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ aire acondicionado, tomas de corriente, letreros luminosos, caja de seguridad, anaquel de productos controlados, etc.). * Asegurar mantener una perfecta iluminacin de la tienda y de que se prendan y apaguen los anuncios luminosos interiores y exteriores.
d.
Resurtido, exposicin, acomodo, y etiquetado de productos. * Supervisar que las gnodolas, anaqueles, mostrador, vitrina y refrigerador estn bien surtidos y organizados de acuerdo a los planes de exhibicin y acomodo de productos propuestos. * Asegurar que los responsables de mostrador y de piso tengan los anaqueles, gndolas, mostrador, vitrina y refrigerador, limpios, as como los productos que se encuentran en ellos. * Asegurar que los responsables de mostrador y de piso tengan los productos en venta exhibidos de acuerdo al acomodo propuesto. * Verificar que cada uno de los productos para venta tengan los precios correctos y con el doble sistema de etiquetado.
________________________________ 91
Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ * * Supervisar la recpecin de mercanca. Verificar que los productos despus de haber completado el proceso de recepcin de mercancas, se vayan etiquetados con el precio correcto (antes de su exposicin, acomodo y venta). * Verificar que los productos de la farmacia tengan la rotacin ideal y propuesta. * Asegurarse de que los productos en mal estado o prximos a caducar o caducados se lleven al almacen para su devolucin al proveedor.
e.
Seguridad. * Asegurar que una sola persona opere la(s) caja(s) registradora(s) a la vez. No podr operarse una caja registradora por dos personas al mismo tiempo. Esta rea necesita tener un responsable. * Asegurar que se lleve el procedimiento de cambio de turno completo, antes de que se inicien las operaciones del turno que entra. (definir responsables de faltantes y sobrantes de productos y dinero). * Verificar y asegurar que los procedimientos de prevencin de robo de productos, sobre todo de aquellos productos exhibidos en el rea de autoservicio, se pongan en practica de manera permanente.
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Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ * Proceder a realizar los depsitos bancarios dos o tres veces por da, dependiendo del volumen de ventas. * Seguir las polticas institucionales con relacin a la existencia de una disposicin de efectivo excesiva en los puntos de venta. * Asegurar que la caja mantenga en todo momento el mximo permitido en efectivo.
f.
Evaluacin de desempeo. * Asegurar que todos los empleados cumplan cabalmente con sus funciones. * Revisar el desempeo de los empleados de la farmacia de manera regular (una vez por semana). * Asegurar que los empleados reciban capacitacin adicional para que mejoren su desempeo. * Establecer las medidas correctivas necesarias con el fn de que se mejore el desempeo de los empleados. * Despedir a aquellos empleados por las siguientes causas: 1) 2) Insubordinacin. Faltantes de efectivo. ________________________________ 93
Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ 3) Venta de medicamentos controlados sin seguir los procedimientos establecidos. 4) 5) 6) Faltantes de productos farmacuticos y no farmacuticos. Anomalas en el control de los productos controlados. Incumplimiento de las normas de imagen y presentacin personal. 7) Otras causas no contempladas y que la gerencia con la aprobacin de la administracion, considere de gravedad.
g.
Administracin General. * Asegurar que los empleados cumplan con sus funciones y
responsabilidades. * Observar con atencin los cambios de turno y asegur que stos se lleven de acuerdo a los procedimientos establecidos. * Preparar el reporte de cambio de turno de acuerdo a los lineamientos de la institucin. * Mantener el control de inventarios con el sistema de mnimos y mximos. * Asegurar que el control de mnimos y mximos se lleve a la perfeccin.
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Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ * Realizar o asegurar que las rdenes de compra se realicen considerando los mnimos y mximos de cada producto. * * Controlar el inventario durante los cambios de turno. Revisar por turno el control de productos negados al cliente.
________________________________ 95
Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ * Hacer o verificar las rdenes de compra. Cuidar que stas respondan a la demanda, que resuelvan el problema de faltantes y que se realicen considerando los mnimos y mximos de productos. * * Mantener al mnimo deseado, los productos negados al cliente. Realizar o asegurar que se lleve a la letra, el procedimiento de recpecin de mercanca. * Realizar de acuerdo al procedimiento, las devoluciones de mercanca al proveedor. * Hacer los reportes diarios correspondientes a la operacin de la farmacia (estipulados por la administracin). * * Asegurar que los empleados realicen bien los reportes por turno. Asegurar cumplir, de manera permanente, las normas regulaciones y procedimientos establecidos por las autoridades de salud, sanitarias y fiscales de los diferentes niveles de gobierno. * Asegurar cumplir, de manera permanente, con las normas, polticas, estndares y procedimientos de la cadena de Farmacias femap. * Asegurar estar al tanto de todas las discrepancias que ocurran en relacin a ventas, efectivo, compras y procedimientos de operacin. * Notificar al administrador de la institucin, dentro de las primeras 24
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Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ horas, cualquier discrepancia ocurrida en los resultados de la operacin. * * * Llevar el control de las horas trabajadas por los empleados. Verificar y firmar las tarjetas de control de tiempo de los empleados. Llenar el reporte semanal de control de tiempo trabajado por los empleados de la farmacia. * Avisar de manera inmediata a la administracin, situaciones de problemas con el personal o de violaciones de normas y polticas que puedan tener un efecto adverso en la operacin de la farmacia. * Participar en la realizacin de inventarios.
________________________________ 97
Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ DESCRIPCIN, PERFIL Y FUNCIONES DEL PUESTO DEL CAJERO(A) -Primer Asistente-.
Descripcin del puesto del Cajero.

Nombre del puesto: Jefe inmediato: Funcin principal Contratacin: Cajero. Gerente de farmacia. Atencin de las transacciones con el cliente. Un turno en horario corrido. Durante todo su turno. Matutino o vespertino Matutino: 8:00 a 15:30 hrs. Vespertino: 15:00 a 10.30 hrs. Salario base: Comisiones: $1,250.00 por mes. Ver poltica salarial e incentivos.
Presencia en la farmacia: Tipos de turno: Horarios:
Perfil del(a) cajero(a) de la farmacia.

Edad: Sexo: Estado Civil: 20 a 35 aos de edad. Mujero u Hombre Casado(a).
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Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ Escolaridad mnima: Secundaria terminada. Tiempo Residencia: Antecedentes Laborales: Un ao mnimo en la ciudad. En su ltimo trabajo, deber demostrar que tuvo en l, una antiguedad mnima de un ao. Experiencia: Referencias personales: Caracterstica: Apariencia fsica: Sin experiencia en manejo de cajas registradoras. Excelentes.
Eficiente, deseo de superacin, honesta y don de trato. Buena presentacin.
Habilidades tcnicas: Apto para manejar calculadora, y el punto de venta. comunicaciones va modem e internet.
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Funciones del(a) cajero(a) de la farmacia.

* Operar de manera eficiente la caja registradora (punto de venta): darle al cliente una atencin rpida y eficaz, una vez que este haya terminado su compra en el mostrador o en el rea de autoservicio. * * * * Cobrar todos y cada uno de los productos adquiridos por el cliente. Verificar que cada uno de los productos tenga su precio correcto. Ser amable con el cliente al recibirlo en la caja (el punto de venta). Antes de cerrar la venta, pregntar si encontr lo que buscaba, si desea algo ms, si recibi un buen trato de los empleados y, que le pareci el precio. * Practique la venta sugestiva de manera rutinaria usando preguntas como: ha intentado o probado este producto?, ya conoce nuestra especial?, etc. * Anote en el libro para el caso, los productos que no encontr (negados por nosotros). * Antes de cerrar la venta le deber presentar al cliente el subtotal para que ste este de acuerdo. * Repetir en voz alta la cantidad recibida por el cliente para el pago de su mercanca: su compra fu de 17 pesos, me di 50 pesos, su cambio es de 33 pesos. * Al dar el cambio al cliente, el cajero primero lo contar (para l) de manera
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Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ silenciosa y luego en voz alta se lo entregar al cliente: 33 pesos. * Acomodar en una bolsa, los productos que compr el cliente, recordando que los artculos frgiles debern ir arriba de los dems productos o en una bolsa separada. * Al terminar de servir a cada cliente, agradzcale la compra e invtelo a regresar. * Mantener siempre dentro del establecimiento las normas de presentacin personal (uniforme limpio, bien peinado-a-, con las uas de las manos recortadas, etc.).
________________________________ 101
Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ * Cuando el cliente se inconforme con el servicio, llamar al gerente y en caso de no estar, anotar su queja (nombre, turno, fecha, hora, problema, solucin intentada) y proceder a proporcionarle los telfonos de la institucin para que presente su queja o le d seguimiento a la misma. * Verificar el precio si el producto no tiene precio, o piensa que est equivocado. Para sto, no deje el punto de venta, verifquelo con el empleado de mostrador, con el de piso o con el mismo gerente. Este tipo de casos lo deber reportar en su reporte diario. Reportar cuando el producto no tenga el sistema de etiquetado de Farmacias femap, es decir, una con el precio mximo al pblico y otra con el precio de la farmacia. Recuerde, si cobra mal un producto, es responsabilidad de Usted. * * Tener perfectamente limpia y ordenada su rea de trabajo. Depositar en el buzn de la caja de seguridad de manera regular, el dinero cobrado por la venta de productos. Para sto, colocar el dinero en las bolsas diseadas para el caso, anotar la cantidad correspondiente, la fecha, la hora, poner su nombre y su firma y depostarlo siempre bajo la autorizacin y la supervisin del gerente o del supervisor. * * Hacer el corte de caja al entrar y salir de su turno. Realizar su reporte de ventas por turno.
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Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ * Ser responsable de los faltantes y sobrantes en dinero, tanto en los cortes, como de aquellos faltantes y sobrantes que resulten en los arqueos. * * Permitir que le realicen arqueos de caja de forma regular. Deber comunicar de manera inmediata y por escrito a su jefe inmediato superior (gerente) todos los problemas que tenga con los clientes o con los compaeros de trabajo. * Permitir que sea revisado antes de salir de su turno de trabajo.
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Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ DESCRIPCIN, PERFIL Y FUNCIONES DEL PUESTO DEL EMPLEADO DE MOSTRADOR -Segundo Asistente-.
Descripcin del puesto del Mostrador.

Nombre del puesto: Jefe inmediato: Contratacin: Empleado de Mostrador. Gerente de farmacia. Un turno en horario corrido. Durante todo su turno. Matutino y vespertino Matutino: 8:00 a 15:30 hrs. Vesertino: 15:00 a 10.30 hrs. Salario base: Salario base: Comisiones: $1,100.00 por mes. $1,250.00 por mes (en caso de ser cajero-mostrador). Ver poltica salarial e incentivos.
Perfil del empleado de mostrador.

Edad: Sexo: Estado Civil: 18 a 35 aos de edad. Mujero u Hombre Casado(a).
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Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ Escolaridad mnima: Secundaria terminada. Tiempo Residencia: Antecedentes Laborales: Un ao mnimo en la ciudad. En su ltimo trabajo, deber demostrar que tuvo en l, una antiguedad mnima de un ao. Experiencia: De preferencia con experiencia en trabajo similar. Sin experiencia en manejo de cajas. Referencias personales: Caracterstica: Apariencia fsica: Excelentes.
Eficiente, deseo de superacin, honesta y don de trato. Buena presentacin.
Habilidades tcnicas: Apto para manejar calculadora, y el punto de venta. comunicaciones va modem e internet.
Funciones del empleado de mostrador.

(En caso de tener la funcin de cajero-mostrador, deber considerar como sus funciones, adems de las que se listan a continuacin, aquellas descritas para el o la cajero[a]). * Conocer perfectamente la exhibicin y el acomodo de productos dentro del rea de mostrador. * Mantener perfectamente limpia las exhibiciones y sus productos que se ________________________________ 105
Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ encuentren dentro del rea de su responsabilidad. * * Mantener su rea de trabajo limpia y organizada. Recibir al cliente en el mostrador, con amabilidad, pregntele que desea, lea cuidadosamente la receta y proceda al surtido de la misma. En caso de que alguno de los productos que busca se encuentra en el rea de autoservicio, dirjalo a donde se encuentra con instrucciones precisas (no deje su rea). Al surtir sus productos, presnteselos al cliente e indquele en voz alta el precio de los mismos. Una vez de que est de acuerdo, dirija al cliente a la caja en donde recibir sus productos. * Ofrecer, en caso de que cuente con ellos, productos farmaceuticos o no farmacuticos similares, que cuesten menos y/o que se encuentren en oferta. * Practicar de manera rutinaria la venta sugestiva de productos relacionados con la compra y preguntar siempre si desea algo ms. * * * Dar al cliente una atencin amable, rpida y eficaz, en el surtido de su receta. Verificar que cada uno de los productos surtidos tenga su precio correcto. Anotar en el libro para el caso, los productos que no encontr en existencia (negados por nosotros). * * Al terminar de servir a cada cliente, agradecer la compra e invitarlo a regresar. Mantener siempre dentro del establecimiento las normas de presentacin
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Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ personal (uniforme limpio, bien peinado[a], con las uas de las manos recortadas, etc.).
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Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ * Llamar al gerente en caso de que el cliente se inconforme con el servicio. En caso de no estar, anotar su queja (nombre, turno, fecha, hora, problema, solucin intentada) y proceder a proporcionarle los telfonos de la institucin para que presente su queja o le d seguimiento a la misma. * Verificar el precio si el producto no lo tiene, o piensa que est equivocado, con el gerente o con el empleado de piso. Este tipo de casos lo deber anotar en su reporte diario. * Verificar que la existencia de productos en su rea de responsabilidad se mantenga bajo los estandares de mnimos y mximos. * * * Participar en la realizacin de inventarios. Llevar a cabo a la letra el procedimiento de recepcin de mercancas. Ser responsable del etiquetado o re-etiquetado (en caso de actualizacin de precios) de los productos en el rea de autoservicio. * Es responsable de los faltantes de productos (inventario) en su rea de responsabilidad durante su turno, los cambios de turno y durante el proceso de realizacin de inventarios. * Entregar durante el cambio de turno, su rea al empleado de mostrador que entre y reportar el inventario existente, los productos solicitados, cuando se comprometieron a traerlos, y las necesidades de resurtido de productos
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Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ farmacuticos de gnodolas, anaqueles, controlados y refrigerador. * Es resonsable durante su turno de los productos controlados y del registro de recibo y salidas de productos de acuerdo a las normas establecidas para el control de estos productos. Entregar durante el cambio de turno, el anaquel de controlados por inventario y verificar los productos existentes contra los reportes de los libros de control de psicotrpicos. * Comunicar de manera inmediata y por escrito a su jefe inmediato superior (gerente) todos los problemas que tenga con los clientes o con los compaeros de trabajo. * Participar en la realizacin de inventarios.
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Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ DESCRIPCIN, PERFIL Y FUNCIONES DEL PUESTO DEL EMPLEADO DE PISO Asociado-.
Descripcin del puesto de empleado de piso.

Nombre del puesto: Jefe inmediato: Contratacin: Empleado de Piso. Gerente de farmacia. Un turno en horario corrido. Durante todo su turno. Matutino o vespertino Matutino: 8:00 a 15:30 hrs. Vesertino: 15:00 a 10.30 hrs. Salario base: Comisiones: $950.00 por mes. Ver poltica salarial e incentivos.
Perfil del empleado de piso.

Edad: Sexo: Estado Civil: 18 a 30 aos de edad. Hombre Soltero.
Escolaridad mnima: Secundaria terminada.
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Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ Tiempo Residencia: Antecedentes Laborales: Un ao mnimo en la ciudad. En su ltimo trabajo, deber demostrar que tuvo en l, una antiguedad mnima de un ao. Experiencia: Referencias personales: Caracterstica: Apariencia fsica: De preferencia con experiencia en trabajo similar. Excelentes.
Eficiente, deseo de superacin, honesto y don de trato. Buena presentacin.
________________________________ 111
Funciones del empleado de piso.

* Conocer perfectamente la exhibicin y el acomodo de productos dentro de su rea de trabajo. * Mantener perfectamente limpias las exhibiciones y sus productos, siempre debern estar perfectamente bien presentados. * Verificar de manera rutinaria, durante la limpieza de las exhibiciones y productos, que cada producto surtido tenga su precio correcto y el sistema de doble etiquetado propuesto. * Verificar que la existencia de productos en su rea de responsabilidad se mantenga bajo los estandares de mnimos y mximos. * Ser responsable del etiquetado o re-etiquetado (en caso de actualizacin de precios) de los productos en el rea de autoservicio. * Ser responsable del resurtido de productos de gndolas, anaqueles e islas instalados en el rea de autoservicio. * Ser responsable del resurtido (a solicitud del empleado de mostrador o del gerente) del rea de mostrador. * * * Mantener perfectamente cuadrada la mercanca. Participar en la realizacin de inventarios. Atender al cliente con amabilidad, preguntar que desea, acompaarlo a donde
112
Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ se encuentra y en caso de estar ocupado con otro cliente, dirjalo con instrucciones precisas, al lugar donde se encuentra. * Presentar al cliente los productos indicando su precio en voz alta, ofrecer, en caso de tener en existencia, productos similares ms baratos, ofrzcacelos. Dirigir al cliente a la caja, una vez de que est de acuerdo. * Practicar la venta sugestiva de manera rutinaria de productos relacionados, y siempre preguntar si desea algo ms. * * Dar al cliente una atencin amable, rpida y eficaz. Anotar en el libro para el caso, los productos que el cliente no encontr en el rea (negados por nosotros). * * Agradecer la compra al terminar de servir a cada cliente, e invtarlo a regresar. Mantener siempre dentro del establecimiento las normas de presentacin personal (uniforme limpio, bien peinado-a-, con las uas de las manos recortadas, etc.). * Llamar al gerente cuando el cliente se inconforme con el servicio, y en caso de no estar, anote su queja (nombre, turno, fecha, hora, problema, solucin intentada) y proceda a proporcionarle los telfonos de la institucin para que presente su queja o le d seguimiento a la misma. * Es responsable de los faltantes de productos (inventario) en su rea de ________________________________ 113
Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ responsabilidad durante los cambios de turno o durante el proceso de realizacin de inventarios. * Entregar durante el cambio de turno, su rea al empleado de piso que entre, y reportar el inventario existente, los productos solicitados, su tiempo de llegada, y las necesidades de resurtido de productos farmacuticos de gnodolas, anaqueles e islas. * Comunicar de manera inmediata y por escrito a su jefe inmediato superior (gerente) todos los problemas que tenga con los clientes o con los compaeros de trabajo. * Limpiar los sanitarios de la farmacia y mantener perfectamente limpia toda el rea de autoservicio, ventanas, entrada y frente de la farmacia. * Es responsable del manejo y translado de la basura de la farmacia hacia los depsitos o contenedores de basura.
114
POLITICA SALARIAL Y SISTEMA DE INCENTIVOS.
"Contar con buen personal har trabajar a cualquier estructura organizacional"

John G. Breen
La poltica salarial y el sistema de incentivos de la cadena de Farmacias femap, deber ser altamente competitiva y suficientemente atractiva a grado tal de que el salario integrado (salario base + compensaciones) sea el ms alto de la plaza en puestos similares. La retribucin econmica que reciban los empleados de la cadena deber contemplar los siguientes objetivos: 63
Ser justa y equitativa. Compensar el trabajo y el esfuerzo que desarrolla el personal. Facilitar la generacin del sentimiento de que el empleado tiene una activa participacin en la empresa.
Mantener en los empleados el inters por el trabajo. Mantener en un alto nivel los estndares de productividad. Promover el trabajo participativo y de equipo.
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Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ La poltica salarial y el sistema de incentivos estarn ligados, de manera directa, a los resultados de la operacin de la farmacia. Entre mejor le vaya a la farmacia, mejor le ir a sus empleados. As, la poltica salarial establece un salario base para cada uno de los niveles operativos de la farmacia, el cul no se ver modificado con aumentos futuros y estar compensado por un muy atractivo sistema de incentivos econmicos. La poltica de mantener un salario base fijo tiene dos claras intenciones: 1) mantener los costos fijos de operacin de la farmacia bajos. y 2) darle al sistema de incentivos econmicos, un peso considerablemente importante en el componente salarial, de tal forma que el sistema de incentivos cumpla cabalmente con los objetivos planteados del esquema de retribucin econmica descrito. El sistema de incentivos econmicos que se sumar al salario base para constitur el salario mensual integrado incluye comisiones por: Ventas. Reduccin de faltantes y mermas de inventario. Reduccin de faltantes econmicos en puntos de venta. Reduccin de costos de operacin. Bonificaciones anuales por utilidad. Bonificaciones por asistencia y puntualidad perfecta.
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Polticas y procedimientos salariales.

La poltica salarial de la cadena de Farmacias femap deber ser comunicada de manera abierta a todos y cada uno de los empleados de la farmacia. Los empleados recibirn su pago semanal correspondiente al salario base todos los jueves. En su taln de pago se describir su sueldo base bruto, las deducciones correspondientes de ley, las deducciones por inasistencias o por impuntualidad y el saldo neto de su salario semanal (despus de deducciones). En caso de trabajo de horas extras, stas se pagaran conforme lo establecido por la ley. Al final de cada mes y dentro de los primeros 12 das del mes siguiente, cada uno de los empleados recibir un pago que corresponder a la remuneracin econmica correspondiente al sistema de incentivos establecido. El sistema de incentivos estar sujeto a las deducciones que contempla la ley.
SISTEMA DE INCENTIVOS DE LA CADENA DE FARMACIAS FEMAP.
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Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ CUMPLIMIENTO DE META MENSUAL DE VENTAS: El cuadro que presentamos a continuacin muestra el esquema de incentivos relacionado al cumplimiento de la meta mensual de ventas. Los porcentajes que se establecen, estn en relacin al grado de cumplimiento y se pagarn sobre el total de ventas mensuales.
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Cuadro de bonificaciones mensuales por cumplimiento de meta de ventas:

Puesto Gerente de Farmacia Cajero (1er. Asistente) Cajero-Mostrador (1er. Asistente) Mostrador (2o. Asistente) Piso (Asociado) + del 100% 0.20% 0.07% 0.07% 0.06% 0.05% 95 a 99% 0.17% 0.05% 0.05% 0.04% 0.03% 90 a 94% 0.15% 0.03% 0.03% 0.02% 0.02%
De acuerdo al cuadro anterior, por ejemplo, si la meta de ventas fu de $200,000.00 pesos y esta se cumpli en ms del 100%, ya que se vendieron en el mes de referencia $216,000.00 pesos, el gerente recibir una bonificacin de $432.00 pesos por este concepto ($216,000.00 x 0.2% = $432.00), el 1er. asistente recibir una bonificacin de $151.20 pesos ($216,000.00 x 0.07%), el 2o. asistente $129.60 pesos y el asociado recibir $108.00 pesos. En cambio, si esta se cumpli solo en un 90%, ya que se vendieron en el mes de referencia $180,000.00 pesos, el gerente recibir una bonificacin de $270.00 pesos por este concepto ($180,000.00 x 0.15% = $270.00), el 1er. asistente recibir una bonificacin de $54.00 pesos
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Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ ($180,000.00 x 0.03% = $54.00), el 2o. asistente $36.00 pesos y el asociado recibir $36.00 pesos. Si el cumplimiento de la meta de ventas fu inferior al 90%, no recibirn comisiones por venta.
Como poltica institucional, las metas mensuales de venta se establecern cada cuatro meses y podrn tener un aumento mximo de hasta el 15% con respecto del cuatrimestre anterior. En caso de que se desee realizar un incremento por arriba del 15%, ste deber ser convenido y firmado por el representante del afiliado y los empleados de la farmacia.
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Ejemplo de incrementos cuatrimestrales en la meta de ventas:

Perodo 1er. Cuatrimestre 2o. Cuatrimestre 3er. Cuatrimestre 4o. Cuatrimestre Meta de Ventas 150,000.00 172,500.00 198,400.00 228,100.00 % de incremento 0.00 15% 15% 15%
REDUCCIN DE FALTANTES Y MERMAS DE INVENTARIO: La bonificacin mensual por reduccin de faltantes y merma de inventarios se pagar a partir de una lnea base inicial de faltantes y mermas que no excedan al 2% del inventario total del mes. Si las mermas y faltantes de inventario mensual exceden al 2% de ste, no se pagar ninguna bonificacin por este concepto. En cambio si la merma es menor al 2%, se pagar un porcentaje equivalente al 100% de la reduccin registrada en esta rea, tomando como base el 2% de mermas y faltantes tolerado. Por ejemplo si la merma y faltante de inventario fu de solo el 1%, se pagar en efectivo, el valor en efectivo de la reduccin alcanzada por debajo del 2%, en este
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Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ caso 1%. Una vez definido a cuanto equivale en pesos y centavos el porcentaje referido, se procede al pago de la respectiva bonificacin, tomando en considerancin la distribucin porcentual que se presenta en el siguiente cuadro.
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Cuadro de bonificaciones mensuales por reduccin de mermas y faltantes de inventario:

Puesto c/5 emplead. Gerente de Farmacia Cajero (1er. Asistente) Mostrador (2o. Asistente) Piso (Asociado) 30% 15% 15% -c/7 emplead. 30% 12% 12% 12% c/9 emplead. 25% 9% 9% 9%
La tabla de la pgina anterior indica la distribucin porcentual que le corresponde a cada empleado por concepto de reduccin de mermas y faltantes (siempre y cuando stas sean menores al 2% del inventario total), de acuerdo al nmero de empleados en la farmacia. Por ejemplo, si el inventario mensual total de la farmacia fu de $200,000.00 pesos y la merma y/o faltante registrada fu del 1%, se entregar una bonificacin mensual equivalente al 1% del costo total del inventario registrado para el mes que se evalua (2% - 1% = 1%). El 1% de $200,000.00 pesos equivale a $2,000 pesos, cantidad que se repartir entre los empleados de la farmacia.
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Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ Siguiendo el esquema de una farmacia con solo cinco empleados, al gerente le tocan $600.00 pesos de bonificacin ($2,000.00 x 30% = $600.00) y al 1er. asistente, 2o. asistente y al asociado les tocan a cada uno de ellos $300.00 pesos ($2,000.00 x 15% =$300.00).
Como poltica institucional, la linea base inicial de mermas y faltantes de inventario del 2% se reducir al sexto mes de operaciones al 1.8% y al ao al 1.5%. Es decir, a partir del segundo ao de operaciones, el nivel mximo permitido de mermas y faltantes de la cadena ser el equivalente al 1.5% mensual. Si las mermas y faltantes exceden este porcentaje, no se pagar bonificacin por este concepto.
Porcentajes mximos permitidos para el pago de bonificaciones por concepto de reduccin de mermas y faltantes de inventarios:
Perodo 1er. Semestre 2o. Semestre 2o. y ms aos Base de Faltantes y Mermas por mes 2.0% 1.8% 1.5%
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Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ Las bonificaciones se pagarn de acuerdo al costo mensual del inventario y a la reduccin lograda por abajo del 2%, del 1.8% y del 1.5%, segn el tiempo que tenga operando la farmacia.
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Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ Por ejemplo, tenemos una farmacia con 7 empleados, en su segundo ao de operacin y con un inventario en el mes de febrero del ao 1999 de $400,000.00 pesos. En ese mes, el porcentaje de mermas y faltantes fu del 0.8%, por lo que los empleados recibiran el valor equivalente al 1% del inventario (1.8% base menos 0.8% = 1%). El 1% de $400,000.00 pesos es $4,000.00 de los cuales el gerente recibe como bonificacin por este concepto, $1,200 pesos ($4,000.00 x 30%) y cada uno de los seis empleados restantes reciben $480.00 pesos ($4,000.00 x 12%).
REDUCCIN DE FALTANTES ECONMICOS EN PUNTOS DE VENTA (CAJAS REGISTRADORAS): Los responsables de las cajas registradoras (puntos de venta) recibirn una bonificacin mensual equivalente al 12% de su salario base ($150.00 pesos) si durante el mes a evaluar tuvieron faltantes que no excedan los $10.00 pesos. Si durante el ao logran mantener este promedio mensual, siempre y cuando ninguno de los meses del ao exceda la cantidad lmite, el cajero recibir otra bonificacin anual equivalente a un mes de su salario base ($1,250.00 pesos).
BONIFICACIONES POR ASISTENCIA Y PUNTUALIDAD PERFECTA: Los empleados de las farmacias recibirn una bonificacin mensual equivalente al 10% de su salario base si durante el mes a evaluar tuvieron asistencia y puntualidad 75
Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ perfecta. Si durante todos los meses del ao logran mantener la puntualidad y asistencia perfecta, recibirn otra bonificacin anual equivalente a un mes de su salario base. Para este concepto slo se tolerarn faltas que esten, de acuerdo a la ley, perfectamente justificadas.
REDUCCIN DE COSTOS DE OPERACIN: Despus de seis meses de operacin, FEMAP, realizar un estudio de los costos de operacin de las farmacias afiliadas a la cadena con el propsito de establecer los estndares institucionales de costos de operacin. Una vez establecidos los estndares institucionales de gastos, cada farmacia pagar una bonificacin especial a sus empleados, equivalente al 50% de la reduccin de gastos que logren cada mes. Si la farmacia no logra una reduccin de gastos en el mes de referencia, los empleados no recibirn bonificacin por ste concepto. A continuacin presentamos un cuadro que muestra la distribucin de dicho ahorro por nivel de empleado. Esta bonificacin se comenzar a pagar a partir del 8o. mes de operacin de la farmacia, es decir, una vez que hayamos establecidos los estndares de gastos.
Cuadro de bonificaciones mensuales por reduccin de los costos de operacin de la farmacia:
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Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ Puesto c/5 emplead. Gerente de Farmacia Cajero (1er. Asistente) Mostrador (2o. Asistente) Piso (Asociado) 30% 15% 15% -c/7 emplead. 22.5% 12.9% 12.9% 12.9% c/9 emplead. 20% 10% 10% 10%
Por ejemplo (a partir del 8o. mes), si se estableci que el costo de operacin de una farmacia con cinco empleados (sin inventarios y sin incentivos) debe ser de $210,000.00 pesos y las estrategias implementadas pudieron reducir el costo a $204,000.00 pesos, la farmacia repartir por concepto de bonificacin a los empleados, el 50% del ahorro logrado ($6,000.00 pesos x 50% = $3,000.00 pesos). Considerando el ejemplo con cinco empleados, de esa cantidad, el 30% de bonificacin le corresponde al gerente ($900.00 pesos) y el 15% ($450.00 pesos) a cada uno de los otros empleados.
BONIFICACIONES ANUALES POR UTILIDAD: Al final de cada ao, se evaluar el resultado del ejercicio y se otorgar a los 77
Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ empleados una bonificacin anual por utilidades (despus de gastos) siempre y cuando stas excedan el 6% de las ventas anuales totales. Si las utilidades netas anuales rebasan el 6% de las ventas anuales de la farmacia, el 30% de la diferencia entre el 6% y la utilidad neta sobre ventas alcanzada, se repartir entre los empleados de la farmacia. Por ejemplo si la utilidad neta fu del 7.8% sobre ventas, la cantidad a repartir ser la equivalente al porcentaje que resulte de restar del 7.8% el 6.0%, es decir, 1.8%.
Cuadro de bonificaciones mensuales por utilidades anuales netas:

Puesto c/5 emplead. Gerente de Farmacia Cajero (1er. Asistente) Mostrador (2o. Asistente) Piso (Asociado) 35% 17.5% 15% -c/7 emplead. 30% 15% 12% 8% c/10 emplead. 20% 12% 10% 5%
Por ejemplo si durante el ao se tuvieron ventas por $2,400,000.00 pesos y se
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Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ alcanz una utilidad neta del 7.8% sobre ventas ($187,200.00 pesos). De esta cantidad se le deber restar la utilidad base considerada (6%), la cual, considerando las ventas anuales debera haber correspondido a $144,000.00 pesos ($187,200.00 $144,000.00 = $43,200.00 pesos). Sobre esta diferencia, se pagar la bonificacin anual sobre utilidades, bonificacin que corresponde al 30% de esta cantidad ($43,200 x 30% =$12,960.00). Considerando una farmacia con cinco empleados, se repartira una bonificacin anual de $4,536.00 al gerente ($12,960.00 x 35%), de $2,268.00 pesos para los primeros asistentes ($12,960.00 x 17.5%), y de $1,944.00 para los segundos asistentes ($12,960.00 x 15%).
79
Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ Para tener derecho a esta prestacin, el empleado deber tener, por lo menos, un ao de antiguedad como empleado de la farmacia.
SALARIO MENSUAL INTEGRADO: En resumen, considerando el salario base por nivel operativo y el sistema de incentivos establecido (considerando los supuestos de los ejemplos), veramos que el salario mensual integrado de los empleados de las farmacias estara conformado, aproximadamente, de la siguiente forma:
Salario mensual integrado aproximado:

Concepto Salario Base Ventas Merm/Falt. Faltantes $ Falt. $ A. Gerente 1,800 432 600 --1er. Asistente 1,250 151 300 150 104 2o. Asistente 1,100 130 300 --Asociado 950 78 300 ---
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Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ Asistencia Asist. Anual Costos Util. anual Aguinaldo Vacaciones TOTAL: 180 150 900 378 176 88 $4,704/mes 125 104 450 189 113 57 $2,993/mes 110 92 450 162 93 47 $2,484/mes 95 79 450 90 83 42 $2,167/mes
As, este esquema le permite tener al personal de la farmacia, ingresos mensuales por incentivos equivalentes a ms del 100% de su salario base mensual en rangos que fluctan entre el 126% y el 161%.
CONDICIONES DEL SISTEMA DE INCENTIVOS: Condiciones para hacerse acreedor a las bonificaciones del sistema de incentivos. Adems de las condiciones implcitas de cada uno de los rubros relacionados con incentivos (cumplimiento de meta de ventas, reduccin de mermas y faltantes de inventarios, reduccin de faltantes econmicos en puntos de venta, asistencia y puntualidad perfecta, utilidades a los que tengan un ao o ms de antiguedad), 81
Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ existirn otras condicionantes para que el empleado tenga derecho al sistema de incentivos. Entre stos destacan: Los empleados de la farmacia debern tener excelentes reportes de las evaluaciones que efecten el gerente, el administrador y/o el supervisor.
El gerente deber tener excelentes resultados en las evaluaciones mensuales que realice de l, el administrador y/o el supervisor.
No deber haber una sla mala nota (reportes negativos) con respecto de su presentacin y apariencia personal en la farmacia.
No debern tener reportes de conflictos con clientes.
No debern tener reportes de conflictos con compaeros que hayan afectado la operacin de la farmacia.
No debern tener reportes negativos con respecto de la limpieza y apariencia de la farmacia.
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Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ Debern tener reportes muy positivos en relacin a la exhibicin y acomodo de productos, el resurtido y el etiquetado de los mismos.
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CAPACITACIN DE PERSONAL.
"El gerente ms valioso, es aquel que capacita a su personal para que llegue a ser mejor que l"
Robert G. Ingersoll
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El proceso de seleccin, contratacin y capacitacin de personal que trabajar directamente con personas (clientes), es crtico para el xito de las operaciones de la farmacia. As, la institucin desarrollar todos los medios posibles que faciliten la atraccin hacia la farmacia, de la mejor gente posible.
Una vez que se cuenta con la mejor gente posible, se debe proceder a su capacitacin. Esta es uno de los ms importantes elementos para establecer y desarrollar una operacin exitosa de la farmacia. As, la capacitacin deber estar orientada para que la gente comprenda perfectamente bien como hacer su trabajo si desean tener xito. En el proceso de capacitacin, tanto la capacitacin inicial, como la capacitacin contnua son extremadamente importantes.
La primera, proporciona al empleado los elementos fundamentales para iniciar el desempeo de la funcin para la cual fu contratado. La segunda, ayuda al empleado a desarrollar su capacidad y la motivacin necesaria para eferctuar de la mejor manera posible su trabajo. En la cadana de Farmacias femap, la capacitacin deber comenzar el primer da y mantenerse constante durante toda la carrera institucional del empleado. Con esta perspectiva, cada miembro de la organizacin ser responsable de mantener vivo y activo este proceso. 85
Polticas y procedimientos para la capacitacin de personal.

a. b. La capacitacin es una parte muy importante del xito de la farmacia. Todos los empleados tienen derecho a recibir la capacitacin necesaria para llevar a felz trmino sus responsabilidades y obligaciones laborales. c. La institucin ser la responsable de establecer una capacitacin para cada uno de los niveles operativos de la farmacia. d. Los empleados nuevos recibirn una induccin institucional de un da, una capacitacin inicial de tres das para facilitar el desempeo de su funcin y una capacitacin en servicio con duracin de 10 das. e. El esquema de capacitacin que se adoptar por las farmacias ser el de capacitacin de capacitadores, para lo cual los empleados a los que se les delegue la responsabilidad de capacitar, recibirn instrucciones de como hacerlo. f. Todos los esquemas de capacitacin debern ser seguidos por un esquema de seguimiento y evaluacin. g. La institucin desarrollar un programa de capacitacin que proporcione elementos de conocimiento a aquellos empleados que requieran mejorar su desempeo en el trabajo actual o que deseen aspirar a un nuevo puesto
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Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ dentro de la organizacin. h. El gerente de farmacia ser el responsable directo de la capacitacin de sus empleados. i. Las solicitudes de capacitacin del personal de la farmacia debern realizarse a travs del gerente de la farmacia. CAPACITACIN INICIAL PARA CADA UNO DE LOS NIVELES OPERATIVOS DE LA FARMACIA.
Capacitacin de los administradores de las asociaciones civiles y de los gerentes de farmacia.

Los administradores de las asociaciones civiles que establecern el concepto de farmacias recibirn la misma capacitacin inicial que recibirn los gerentes de farmacia. Es de fundamental importancia que ellos conozcan a la perferccin, para desarrollar su funcin, la operacin integral de una farmacia, as como el sistema de administracin de farmacias (SAF). A continuacin presentamos la currcula de capacitacin integrada por 20 temas para estos dos niveles operativos, la cual se implementar con un curso de tres das y 10 das de capacitacin en servicio:
CURRICULA DE CAPACITACIN INICIAL PARA GERENTES DE FARMACIAS
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1. INDUCCIN INSTITUCIONAL. misin institucional objetivos institucionales. planteamiento del problema: porqu tenemos programas de salud y de desarrollo comunitario. programas de servicio a la comunidad. estrategia institucional "calidad, volumen y precio". impacto de los programas de servicio a la comunidad en la poblacin objetivo. importancia de la autosuficiencia tcnica y financiera y de la sustentabilidad institucional. 2. 3. MISIN Y OBJETIVO DE LA FARMACIA. ESTABLECIMIENTO DE UNA FARMACIA.
CURRICULA DE CAPACITACIN INICIAL PARA GERENTES DE FARMACIAS
4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.
LAY-OUT, ACOMODO, EXHIBICIN DE PRODUCTOS Y DE OFERTAS. PRESENTACIN Y ATENCIN AL CLIENTE. SELECCIN Y CONTRATACIN DE PERSONAL. FUNCIONES Y DESCRIPCIONES DE PUESTOS. POLTICA SALARIAL Y SISTEMA DE INCENTIVOS CAPACITACIN DE PERSONAL SISTEMAS DE ADMINISTRACIN DE FARMACIAS.
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11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. PROVEEDORES Y COMPRAS. INVENTARIOS. RECIBO DE MERCANCAS. MANEJO DE DEVOLUCIONES PRECIOS. CONTABILIDAD y ESTADOS FINANCIEROS. PLANES Y PRESUPUESTOS DE VENTA. SEGURIDAD. SISTEMAS DE INFORMACIN PLAN DE MERCADEO DE LA FARMACIA.
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Capacitacin de los(as) cajeros(as) de farmacia (1er. Asistente).

Los(as) cajeros(as) de farmacias recibirn como capacitacin inicial una currcula integrada por 16 temas, la cual se implementar con un curso de 2 das y 13 das de capacitacin en servicio:
CURRICULA DE CAPACITACIN INICIAL PARA CAJEROS(AS) DE FARMACIAS
1.
INDUCCIN INSTITUCIONAL. misin institucional objetivos institucionales. planteamiento del problema: porqu tenemos programas de salud y de desarrollo comunitario. programas de servicio a la comunidad. estrategia institucional "calidad, volumen y precio". impacto de los programas de servicio a la comunidad en la poblacin objetivo. importancia de la autosuficiencia tcnica y financiera y de la sustentabilidad institucional.
2. 3. 4. 5. 6.
MISIN Y OBJETIVO DE LA FARMACIA. LAY-OUT, ACOMODO, EXHIBICIN DE PRODUCTOS Y DE OFERTAS PRESENTACIN Y ATENCIN AL CLIENTE SELECCIN Y CONTRATACIN DE PERSONAL FUNCIONES Y DESCRIPCIONES DE PUESTOS
90

7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. POLTICA SALARIAL Y SISTEMA DE INCENTIVOS CAPACITACIN DE PERSONAL SISTEMAS DE ADMINISTRACIN DE FARMACIAS. PROVEEDORES Y COMPRAS. RECIBO DE MERCANCAS. MANEJO DE DEVOLUCIONES PRECIOS. SEGURIDAD. SISTEMAS DE INFORMACIN LIMPIEZA Y ORGANIZACIN DEL AREA DE TRABAJO.
Capacitacin de los(as) empleados(as) de mostrador de farmacia (2o. Asistente).

Los(as) empleados(as) de mostrador de farmacias recibirn como capacitacin inicial una curricula integrada por 16 temas, la cual se implementar con un curso de 2 das y 10 das de capacitacin en servicio:
CURRICULA DE CAPACITACIN INICIAL PARA MOSTRADORES DE FARMACIAS
1.
INDUCCIN INSTITUCIONAL. misin institucional objetivos institucionales.
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planteamiento del problema: porqu tenemos programas de salud y de desarrollo comunitario. programas de servicio a la comunidad. estrategia institucional "calidad, volumen y precio". impacto de los programas de servicio a la comunidad en la poblacin objetivo. importancia de la autosuficiencia tcnica y financiera y de la sustentabilidad institucional. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. MISIN Y OBJETIVO DE LA FARMACIA. LAY-OUT, ACOMODO, EXHIBICIN DE PRODUCTOS Y DE OFERTAS PRESENTACIN Y ATENCIN AL CLIENTE SELECCIN Y CONTRATACIN DE PERSONAL FUNCIONES Y DESCRIPCIONES DE PUESTOS POLTICA SALARIAL Y SISTEMA DE INCENTIVOS CAPACITACIN DE PERSONAL SISTEMAS DE ADMINISTRACIN DE FARMACIAS. PROVEEDORES Y COMPRAS. RECIBO DE MERCANCAS. MANEJO DE DEVOLUCIONES PRECIOS. SEGURIDAD. SISTEMAS DE INFORMACIN LIMPIEZA Y ORGANIZACIN DEL AREA DE TRABAJO.
92
Capacitacin de los(as) empleados(as) de piso de farmacia (Asociado).

Los(as) empleados(as) de mostrador de farmacias recibirn como capacitacin inicial una currcula integrada por 14 temas, la cual se implementar con un curso de 1da y 8 das de capacitacin en servicio:
CAPACITACIN INICIAL PARA EMPLEADOS DE PISO DE FARMACIAS
1.
INDUCCIN INSTITUCIONAL. misin institucional objetivos institucionales. planteamiento del problema: porqu tenemos programas de salud y de desarrollo comunitario. programas de servicio a la comunidad. estrategia institucional "calidad, volumen y precio". impacto de los programas de servicio a la comunidad en la poblacin objetivo. importancia de la autosuficiencia tcnica y financiera y de la sustentabilidad institucional.
2. 3. 4. 5. 6.
MISIN Y OBJETIVO DE LA FARMACIA. LAY-OUT, ACOMODO, EXHIBICIN DE PRODUCTOS Y DE OFERTAS PRESENTACIN Y ATENCIN AL CLIENTE SELECCIN Y CONTRATACIN DE PERSONAL FUNCIONES Y DESCRIPCIONES DE PUESTOS
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7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. POLTICA SALARIAL Y SISTEMA DE INCENTIVOS CAPACITACIN DE PERSONAL RECIBO DE MERCANCAS. MANEJO DE DEVOLUCIONES PRECIOS. SEGURIDAD. LIMPIEZA Y ORGANIZACIN DEL AREA DE TRABAJO. LIMPIEZA AL DETALLE DE LA FARMACIA.
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Capacitacin contnua.
Adems de los cursos de capacitacin inicial, los cuales incluyen la induccin institucional, el programa de capacitacin deber considerar un programa de capacitacin contnua el cual incluir: * * cursos de actualizacin. capacitacin en funcin de los resultados de la evaluacin de desempeo de cada uno de los niveles operativos. * capacitaciones especficas con relacin a los resultados de la evaluacin preventiva.
Proceso para definir necesidades de capacitacin.

Una de las funciones ms importantes de los administradores de los miembros afiliados, de los supervisores y de los gerentes de farmacia ser la deteccin de necesidades de capacitacin del personal de las farmacias y el establecimiento de estrategias que mantengan un nivel ptimo de capacitacin de los empleados.
La capacitacin para que proporcione los resultados esperados, debe considerar varias caractersticas, entre stas destacan: a) participativa. b) inclusiva. c) sustentada en un esquema de evaluacin que pertima establecer un proceso de capacitacin que responda a las necesidades y demandas de la organizacin y de los propios 95
Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ empleados. Adems, debe promover un esquema de trabajo creativo que proporcione los elementos de conocimiento que contribuyan al desarrollo profesional de los empleados de las farmacias, a grado tal que ste proporcione satisfaccin como consecuencia de la importante labor que desempean. Las fases del proceso de capacitacin, las cuales tienen una clara interdependencia son: Definicin de las necesidades de capacitacin (evaluacin). Determinacin de los contenidos de la capacitacin (sustentadas en la definicin de las necesidades de capacitacin). Metodologa de la capacitacin (de acuerdo a los contenidos de capacitacin y a las caractersticas de los capacitados).
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Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ Evaluacin del impacto de la capacitacin (cumplimiento de los objetivos de la capacitacin).
Metodologa para definir las necesidades de capacitacin.

Como se mencion en prrafos anterores, la definicin de las necesidades de capacitacin deber ser, para que cumpla los resultados esperados, participativa e inclusiva, es decir, en ella deben participar de manera activa los empleados de la farmacia. Para sto describiremos a continuacin un proceso metodolgico que facilitar el desarrollo de este propsito:
QUE PROBLEMAS EXISTEN CUALES SON SUS CAUSAS NO ES UN PROBLEMA DE CAPACITACION BUSQUE OTRAS SOLUCIONESSI QUE HAY QUE CAMBIAR O MODIFICAR QUIEN NECESITA LA CAPACITACION CUALES SON LOS OBJETIVOS DE APRENDIZAJE COMO SE VAN A EVALUAR CUALES SON LAS PRIORIDADES DE APRENDIZAJE
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CUALES SON LOS CONTENIDOS DE CAPACITACION
Este proceso participativo inicia por la definicin de cuales son especficamente los problemas que tiene la farmacia. Una vez completado este trabajo, procederemos a realizar por orden de prioridad, un listado de los problemas y de stos procederemos a seleccionar los tres ms importantes.
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Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ Ya definido los principales problemas, nos abocaremos a listar todas las causas posibles de cada uno de ellos y ya con el listado de todas las posibles causas, deberemos definir cuales de ellas, constituyen las causas "reales" de stos. Ya definidas las causas reales de los problemas detectados, definiremos si stas son o no un problema que se puede resolver mediante la capacitacin y si no es el caso, proponer de manera inmediata, otra solucin.
Las preguntas: qu deseamos que el personal comience a hacer?; qu queremos que deje de hacer?; qu deseamos que haga diferente; nos ayudarn para establecer la discucin que nos conducir a definir lo que hay que cambiar o modificar. Para hacer de la capacitacin un proceso lo ms eficiente y efectiva posible, ser de fundamental importancia, una vez que hayamos definido lo que debemos cambiar o modificar, precisar quien necesita la capacitacin. Para establecer el tipo de capacitacin que se requiere, debemos explorar los motivos por los que las personas estan fallando en el desempeo de su funcin. Fallan porque: no pueden hacerlo, porque no quieren hacerlo, o porque ni quieren ni pueden.
En general la gente "no puede hacer las cosas" porque no saben que hacer, no saben como hacerlas, les falta talento bsico y/o porque no tienen control sobre la accin que desempean, es decir, desconocen sus funciones, no tienen precisin para 99
Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ el desempeo de su funcin, tienen instrucciones incompletas o incorrectas y porque no tienen los insumos necesarios para realizar su tarea.
En general los empleados "no quieren hacer las cosas", porque existe una franca desmotivacin hacia la tarea que desempean, porque tienen actitudes negativas y prejuicios hacia la institucin o hacia el trabajo que aceptaron desarrollar, porque se sienten castigados o mal recompensados ya que ellos piensas que "estan haciendo bien las cosas".
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Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ El anlisis del no poder y del no querer hacer, define la orientacin que deber seguir la capacitacin, es decir, podr tener un alto contenido motivacional o tener un enfoque exclusivo de transmisin de conocimientos o una combinacin de ambos.
Posteriormente se proceder a establecer los objetivos y las metas de la capacitacin, los cuales debern ser medibles a fn de poder ser evaluados y adems, debern precisar la participacin y responsabilidades de las partes involucradas en el proceso de capacitacin. La elaboracin de cada uno de los objetivos de aprendizaje de la capacitacin deber considerar: quin ser capacitado. sobre qu recibir la capacitacin. para cuando deseamos que alcance los conocimientos, habilidades y actitudes deseadas. bajo que condiciones se alcanzar lo pretendido. como se evaluar el logro que se desea. cuanto tiempo durar la capacitacin.
Por otra parte, la institucin establecer un programa de capacitacin para desarrollar la capacidad gerencial de los gerentes de farmacia. Este incluir diversos temas entre los que destacan: a) planeacin presupuestaria, b) plan de ventas y de negocios, c) 101
Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ planes estratgicos, d) planes de meradotecnia, e) anlisis de costos, f) diseo de estrategias decontrol y reduccin de costos, g) sistema de informacin gerencial (establecimiento, usos y aplicaciones), h) atencin al cliente, e i) estrategias para mejorar la calidad de atencin. Adems, la institucin facilitar el acceso de manera permanente a los empleados que deseen progresar dentro de la organizacin, a un esquema general de promociones el cual estar apoyado con un esquema de capacitacin para el puesto al que aspiran los empleados. El esquema de promocin incluye los diferentes niveles organizacionales dentro de las farmacias:
piso mostrador cajero subgerente gerente supervisor otros niveles de la organizacin

Este esquemaa de promocin interna, le dar al empleado la perspectiva de crecimiento y desarrollo dentro de la organizacin, deber estar sustentado en una serie de cursos diseados para cada uno de los niveles operativos que participan dentro del esquema de promocin interna, cursos similares a los ya descritos en el apartado de la capacitacin inicial.
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ADMINISTRACION DE PERSONAL.
DESARROLLANDO PROGRAMAS DE ADMINISTRACIN DE TIEMPOS DE TRABAJO DEL PERSONAL.
La cadena de farmacias operar de lunes a sbado (seis das por semana) de las 103
Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ 8:30 a las 22:30 (14 horas por da) en dos turnos. La productividad del personal y su rotacin, son factores que afectan la rentabilidad de la farmacia. Una de las tareas que deber realizar el gerente, ser la de desarrollar y ejecutar, un efectivo plan de administracin de tiempos de trabajo para los empleados
Polticas y procedimientos para desarrollar planes de control de tiempos de los empleados.

El gerente de la farmacia es el responsable de elaborar con cuatro das de anticipacin, el plan semanal de tiempos de trabajo de los empleados de la farmacia. Cualquier cambio que realicen los empleados en el plan semanal de control de tiempos, ser autorizado por el gerente de la farmacia.
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Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ Todos los empleados de la farmacia firmarn sus entradas y salidas en la hoja de control de tiempos (en caso de no contar con reloj checador). Todos los empleados tendrn el compromiso de trabajar las horas contempladas en el plan semanal de control de tiempos de los empleados. El gerente de la farmacia al realizar el plan semanal de tiempos de trabajo, deber considerar su horario durante: la apertura y el cierre de la farmacia; las horas pico (de mayor venta); y durante los cambios de turno.
Plan Semanal de Tiempos de Trabajo Nombre Vie Sab Lun Mar Mie Jue Total Hrs.
Preparando tareas especficas para cada turno de trabajo.

La elaboracin de tareas de trabajo especficas, es una herramienta que aumenta la 105
Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ productividad de los empleados y mejora la venta de productos. Los gerentes de farmacia tienen la responsabilidad de elaborar la hoja de tareas especficas para cada turno, en donde se deber poner nfasis para realizar los pendientes que pueden afectar la operacin cotidiana de la farmacia. Adems, el gerente ser responsable de comunicar durante cada turno las tareas especficas que tendr cada empleado y de dar el seguimiento necesario para que las tareas asignadas, se cumplan. A continuacin presentamos un ejemplo.
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Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ Hoja de Tareas Especficas por Turno de Trabajo Lunes 25 Enero de 1998. Turno: Vespertino.
Llamar al servicio de mantenimiento para equipo de punto de venta. Reetiquetar los productos que tuvieron variacin de precios. Hacer una isla con paales femap (superoferta). Limpiar refrigerador y ordenar los productos que contiene. Hacer limpieza general de ventanas y frente de la farmacia. Limpiar anuncio luminoso exterior. Solicitar al proveedor los faltantes detectados en el turno anterior.
Cambios de turno.
Una tarea importante de los empleados de la farmacia ser la preparacin de los cambios de turno. Para realizar con claridad, responsabilidad y xito la transicin entre un turno de trabajo y otro se preparar el cambio de turno, para lo cul se propone seguir el siguiente procedimiento: Hacer un corte de caja. Verificar y registrar el efectivo en caja al momento del corte. Registrar los faltantes o sobrantes del turno. Verificar los depsitos parciales en efectivo que se hayan realizado durante el 107
Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ turno. Verificar todos los incrementos parciales que se hayan efectuado durante el turno. Verificar las devoluciones de mercanca de clientes. Verificar las recepciones de mercanca realizada. Hacer los reportes de ventas del turno. Hacer el reporte final de productos negados durante el turno. Hacer un listado de pendientes para que el gerente pueda elaborar la hoja de tareas especficas para el siguiente turno. Hacer un reporte narrativo de las incidencias que tuvo con los proveedores, los compaeros de trabajo o con los clientes durante el turno.
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Reconocimientos y recompensas.
La cadena de Farmacias femap ofrecern una serie de reconocimientos (placas) y recompensas (una bonificacin econmica) entre las que destacan: La farmacia con mayor venta (placa). La farmacia ms rentable (placa). La farmacia con el mejor control interno (placa). El gerente, el cajero, el empleado de mostrador y el empleado de piso del ao (bonificacin econmica).
A su vez, cada farmacia establecer un reconocimiento que premiar al empleado del mes, al cual se le acreditar un diploma y media semana de salario base.
Descansos durante los turnos de trabajo.

De acuerdo a la Ley Federal del Trabajo (CapituloII), la jornada de trabajo es el tiempo durante el cual el trabajador est a disposicin del patrn para prestar su trabajo. El tiempo a disposicin del patrn se le conoce como turno de trabajo. De acuerdo a la ley, el turno diurno corresponde a la jornada diurna (comprendida entre las 6 y las 20 horas) y el turno vespertino corresponde a la jornada mixta. La jornada mixta comprende perodos de tiempo de las jornadas dirnua y nocturno, siempre que el perodo nocturno sea menor de tres horas y media (3.5 hrs.). La duracin mxima 109
Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ de la jornada diurna ser de ocho horas y la de la jornada mixta ser de 7.5 horas. Los dos turnos de trabajo seran contnuos por lo que de acuerdo a la ley (Capitulo II, Artculo 63), el trabajador tendr derecho a un descanso de media hora (30 minutos). Con base en dicho artculo, todos los empleados tendrn derecho a un descanso de 15 minutos dentro de sus turnos de trabajo.
Los turnos de descanso de 15 minutos sern establecidos de comn acuerdo entre la empresa y el trabajador y se debern contemplar en el reglamento interior de trabajo. Como norma institucional, no podrn descansar al mismo tiempo, ms de un empleado, norma que se establece para evitar dejar sin servicio a la farmacia.
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Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ En caso de que la farmacia tenga un empleado por turno, la institucin deber preveer la cobertura de los tiempos de descanso del trabajador, con otra persona (gerente, supervisor, administrador).
Medidas disciplinarias.
Los gerentes de las farmacias debern entender que los empleados, incluyndolos a ellos, tienen derechos y obligaciones y que el propsito de una disciplina efectiva es el de motivar a los empleados para que cumplan con los estndares institucionales, los cuales han sido establecidos a su vez, para facilitar el desarrollo de una operacin efectiva, eficiente, rentable y exitosa de la farmacia.
Desde esta perspectiva, las medidas disciplinarias incluyen aspectos de aprendizaje, responsabilidades y en caso de que se transgredan o no se cumplan, medidas de castigo. Para ponerlas en prctica, todo empleado deber tener por escrito los objetivos, sus funciones, las polticas, normas y estndares institucionales, lo que se espera de l o de ella, las retribuciones a las que tiene acceso por el desarrollo eficiente y efectivo de su funcin.
Por otra parte, tambin deber tener perfectamente claro y por escrito, cuales seran las consecuencias en caso de no cumplir las polticas, las normas y los estndares 111
Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ institucionales, as como un desempeo inadecuado de su funcin para la que fu contratado.
Dentro de la cadena de farmacias, habr cuatro formas de establecer medidas disciplinarias: a) llamada de atencin verbal; b) llamada de atencin escrita; c) suspensin temporal; y d) terminacin definitiva (despido). La aplicacin de estas formas disciplinarias depende de la gravedad de la falta o de la reincidencia, teniendo siempre el empleado, en cualquiera de los casos a ser escuchado por el gerente, el supervisor y/o por el administrador.
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Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ En el caso en el que el empleado desee defender su actitud o su probable falta, el gerente, el supervisor y/o el administrador tienen la responsabilidad de escucharlo. Durante esa entrevista debern ser corteses, obtener los hechos, explicarle la situacin al empleado (de acuerdo a como la conocieron) y escuchar la versin del empleado. Defina el problema con el empleado e investigue el porqu ocurri la situacin y llegue en acuerdo con el empleado, a un plan de accin para corregir el problema. Sea justo, pero firme, y dele seguimiento al caso. Regstrelo por escrito y archvelo en el expediente del empleado. La reincidencia de faltas se deber demostrar con los registros escritos previos, en caso de que no exista registro de hechos anteriores, ser como si no hubieran existido faltas previas. Esta falta ser responsabilidad del jefe de personal de la institucin (o quien acte en ella con semejante responsabilidad).
Faltas que pueden terminar en despido (ejemplos):

Ausentismo o retardo excesivo. Ausentarse del trabajo sin autorizacin. Ineficiencia. Insubordinacin. Maltrato o dao al equipo o a la propiedad de la farmacia. Discusiones (pleitos) con otros empleados o clientes. Violacin de cualquier norma, poltica o estndar institucional del cul el(la) 113
Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ empleado(a) es responsable. Falla en alcanzar los objetivos y/o las funciones. Fumar en reas no autorizadas o permitidas. Cierre no autorizado de la farmacia. Apertura no autorizada de la farmacia. Otras faltas no contempladas y que por su gravedad, la administracin considere.
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Faltas que ameritan despido inmediato (ejemplos):

Venta de productos controlados sin seguir los procedimientos establecidos. Amenazar fsicamente o verbalmente a un cliente o a un empleado. Salir de la farmacia con bultos o paquetes no autorizados. Robo de mercancas o efectivo. Falsificar los archivos o los registros de la farmacia. No registrar ventas en las cajas. Cobrarle al cliente ms del precio del producto. Ser detenido y convicto por un crimen. Otras faltas no contempladas y que por su gravedad, la administracin considere.
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COMUNICACIONES.
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"La buena comunicacin est determinada no por la forma de que tan bien decimos las cosas, sino por que tan bien somos comprendidos"
Andrew S. Grove
De manera general, la informacin es comunicada a varios grupos (empleados, gerentes, administradores, clientes) de manera formal o informal empleando diferentes canales como los pueden ser el escrito, el oral o el visual. Con el propsito de asegurar una comunicacin eficiente y efectiva, debemos seleccionar el canal de comunicacin adecuado de acuerdo a la naturaleza y complejidad del mensaje y de acuerdo tambin a la persona o al grupo al que va a ser dirigido.
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Polticas y procedimientos de comunicacin.

_ Todos los empleados debern contactar a su superior inmeadiato para que ste les responda a cualquier pregunta, duda, preocupacin, problema o algn otro asunto relacionado con el trabajo. _ Si el superior inmediato no ofrece una respuesta satisfactoria al empleado, ste podr contactar al jefe de la farmacia, o al supervisor o al administrador, segn sea el caso. _ Cualquier miembro relacionado con la gerencia deber ser responsable de darle respuesta a las preguntas e inquietudes de los empleados y de facilitar la resolucin de los problemas. _ El personal resonsable de la supervisin de la operacin de la farmacia deber reunirse de manera peridica con los empleados para proveerles informacin, capacitacin y contestar a cualquier duda o pregunta que tengan. _ El personal responsable de la supervisin de la farmacia tendr la responsabilidad de asegurarse que los empleados tengan la informacin requerida para realizar y desarrollar su trabajo. _ Todos los empleados, a todos los niveles debern estar informados de manera precisa y a tiempo sobre todos los eventos reelevantes para el desempeo de su trabajo (ofertas, cambios de precio, inventarios, promociones, etc.).
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Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ Establecer una comunicacin de doble va es fundamental para asegurar una operacin efectiva. _ Se debera establecer de manera clara y abierta, el libre acceso de los empleados a los supervisores o a los responsables administrativos de la operacin de la farmacia para lantearles sus inquietudes, problemas, preocupaciones y dudas relacionadas con su trabajo. _ Se debern programar reuniones (gerente-empleados) cada dos semanas con el propsito de mejorar la comunicacin entre el personal de la farmacia y para promover el intercambio activo de ideas entre los empleados y la gerencia. Una vez al ms como mnimo, en estas reuniones deber estar presente el administrador y/o el supervisor de la farmacia. _ Las reuniones deberan estar programadas con dos semanas de anticipacin, se realizarn con un mximo de una hora de tiempo y dentro de los horarios de trabajos de los empleados. Si en la reunin no pueden coincidir todos los empleados, la institucin les pagar a los empleados que asistan fuera de su turno de trabajo, dos horas extras por cada reunin que se realice _ La persona responsable de coordinar la reunin, ser la que elaborar la agenda. La coordinacin de la reunin deber rotarse entre el gerente y los empleados de la farmacia.
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Uso del telfono.

El uso eficaz y eficiente del telefono, constituye el establecimiento de un sistema de comunicationes vital para establecer la comunicacin con otras farmacias, con la institucin (en caso de que la farmacia este fuera de la ubicacin fsica del afiliado), con los proveedores y con los clientes.
Polticas y procedimientos para el uso del telfono.

Los individuos que llamen a la farmacia tienen el derecho de recibir el mismo trato que el cliente debera recibir en la farmacia. El telfono de la farmacia se podr usar slo para asuntos relacionados con la operacin de la farmacia y en casos excepcionales, para emergencias. Esto quiere decir que los empleados no podran usar el telefono para tratar asuntos personales (llamadas de larga distancia o locales). Cada aparato telefnico colocado en la farmacia deber tener una leyenda que indique que el telfono es para uso exclusivo del negocio. Cada farmacia, al inicio de cada turno actualizar por escrito una lista de llamadas "a quien llamar y para qu". La lista debera incluir proveedores, afiliado, clientes, mantenimiento y reparacin de equipo, etc.
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Uso de la computadora del punto de venta.

La computadora de la tienda es el equipo ms importante para la operacin exitosa de la farmacia. La computadora del punto de venta, adems de registrar los pagos de los clientes, es un instrumento de comunicacin. A ella, las oficinas nacionales mandarn informacin de manera regular (va modem o correo electrnico), sobre el anlisis y los resultados de la operacin de la farmacia, as como algunas recomendaciones sustentadas en dicho anlisis. Adems, varios proveedores va modem, transmitirn las ofertas de sus productos y la actualizacin de sus inventarios. El sistema peritir adems, colocar ordenes de compra, etc. Tambin la computadora permitir llevar de una manera ms efectiva, la contabilidad de la farmacia.
Polticas y procedimientos para el uso de computadoras.

Cada farmacia estar equipada con un punto de venta Sweda, Sistema Dos, con computadora 486 DX de 100 Mhz, 4 MB de ram, monitor monocromtico de 9 pulgadas VGA, drive de 3.5 de 1.44 MB, una torreta de dos lneas alfanumerica, teclado post (Qwerty) con 105 teclas de alta resistencia, impresor DP614 de una estacin, rebobinador de papel de auditora, gaveta metalica, disco duro de 1.6 GB, fax-modem interno de 33.6, con sistema operativo MSDOS 6.22. Adems, el equipo se complementar con un scanner vertical VS-1000 (fijo) y una impresora EPSON matricial LX-300. 121
Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ La impresora ser empleada para imprimir archivos relacionados nica y exclusivamente con la operacin de la farmacia. El punto de venta y la impresora debern estar siempre conectadas a un regulador de voltaje para proteger el equipo. Todos los archivos debern ser almacendados en el disco duro y todos ellos debern estar respaldados en diskettes.
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Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ El punto de venta debera mantenerse en perfectas condiciones de operacin, el teclado se deber cubrir de manera permanente y se deber mantener seco. La maquina debera limpiarse todos los das y las veces que sean necsarias durante cada turno (para limpiar el equipo nunca se deber usar spray o un sacudidor de plumas). Adems deber tener un mantenimiento de manera regular, cada dos meses. Ante cualquier problema con el equipo, el responsable de la farmacia o del punto de venta deber contactar de manera inmediata con el departamento de administracin, de sistemas y/o de mantenimiento.
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SISTEMA DE ADMINISTRACIN DE FARMACIAS.
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El sistema de administracin de farmacias (SAF) tiene por objeto facilitar la operacin y la administracin cotidiana de la farmacia y asegurar como consecuencia, el xito y la rentabilidad de la misma.
CAJA REGISTRADORA (PUNTO DE VENTA).
La operacin del punto de venta (caja registradora), constituye uno de los aspectos fundamentales en la operacin de una farmacia.
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Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ Como se describi en el perfil de puesto, el(la) cajero(a) deber ser una persona honesta, responsable, con gran disposicin para aprender, ya que despus del gerente, es el personal con ms alto rango entre los empleados. Su nivel de escolaridad deber ser suficientemente alto de tal forma que le permita aprender a la perfeccin y a la brevedad, el manejo del sistema de administracin de farmacias, sobre todo en lo que respecta al desempeo de su funcin principal, la transaccin con el cliente a travs de la operacin eficiente del punto de venta.
Como se mencion previamente, preferiremos, por razones de seguridad, cajeros(as) que no tengan experiencia en el manejo de cajas regstradoras. La institucin no desea personas que hayan desempeado el puesto de cajeros(as) en otras empresas, ya que podran traer consigo malos hbitos en el manejo de cajas registradoras, adems de que su "experiencia", podra ser un obstculo para que asimilaran las polticas y normas de la institucin con respecto al manejo y al control del punto de ventas.
El(la) cajero(a) manejar en el punto de venta: a) b) c) las transacciones con los clientes (ventas). Las cotizaciones de los productos que desea el cliente. Las consultas de precios.
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Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ d) e) f) g) h) Las devoluciones a clientes. Los retiros parciales de efectivo durante cada turno. Los incrementos de efectivo en la caja durante cada turno. El corte de caja. El sistema de reportes de la caja registradora al final de cada turno, produciendo aquellos que el gerente, el administrador y/o el supervisor le solicite.
Polticas y procedimientos en el manejo del punto de venta (caja registradora):

* Una sola persona operar la(s) caja(s) registradora(s) a la vez. No podr operarse una caja registradora por dos personas al mismo tiempo. * * Cada punto de venta tendr un responsable especfico por turno. El(la) cajero(a) seguir las polticas institucionales con relacin a una disposicin de efectivo excesiva en los puntos de venta. * El(la) cajero(a) deber conocer a la perfeccin el sistema del punto de venta, a fn de operar de manera eficiente la caja registradora (punto de venta). * Slo el gerente podr asistir al(a) cajero(a) cuando tenga a ms de tres personas en lnea para efectuar el pago de la compra realizada. * Deber recibir y firmar de recibido despus de contarlo, el efectivo (cambio) que le permitir manejar las transacciones con los clientes. Esto se har al 127
Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ inicio de cada turno. Ademas registrar en el sistema la cantidad en efectivo recibida con ste propsito. * Antes de comenzar a atender a los clientes al principio de cada turno, deber iniciar el sistema indicando el inicio de las operaciones del turno, entrando en el sistema, el nmero de caja que se operara y el nmero de empleado que la operar. * Al recibir al cliente en la caja (el punto de venta), ser amable con l (sonria y sea amigable), pregntar si encontr lo que buscaba, si desea algo ms, si recibi un buen trato de los empleados y, que le pareci el precio. * Practicar la venta sugestiva de manera rutinaria usando preguntas como: Ha intentado este producto?, Ya conoce nuestra especial?, etc. * Anotar en el libro para el caso, los productos que no encontr (negados por nosotros). * * * Cobrar todos y cada uno de los productos adquiridos por el cliente. Verificar que cada uno artculo tenga su precio correcto. Si el producto no tiene precio, o piensa que est equivocado, lo verificar con el empleado de mostrador, con el empleado de piso o con el mismo gerente. Este tipo de casos lo deber reportar en su reporte diario. Cuando el producto no tenga el sistema de etiquetado de Farmacias femap, es decir, una con el
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Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ precio mximo al pblico y otra con el precio de la farmacia reprtelo tambin. Recuerde, si cobra mal un producto, es responsabilidad de Usted. * * Tendr perfectamente limpia y ordenada su rea de trabajo. Antes de cerrar la venta le deber presentar al cliente el subtotal para que ste este de acuerdo. * El cajero deber repetir en voz alta la cantidad recibida por el cliente para el pago de su mercanca: su compra fu de 17 pesos, me di 50 pesos, su cambio es de 33 pesos. * Al dar el cambio al cliente, el cajero primero lo contar (para l) de manera silenciosa y luego en voz alta se lo entregar al cliente: 33 pesos. * Acomodar en una bolsa, los productos que compr el cliente, recordando que los artculos frgiles debern ir arriba de los dems productos o en una bolsa separada. * Al terminar de servir a cada cliente, le agradecer al cliente la compra y lo invitar a regresar. * Mantendr siempre dentro del establecimiento las normas de presentacin personal (uniforme limpio, bien peinado[a], con las uas de las manos recortadas, etc.). * Cuando el cliente se inconforme con el servicio, llamar al gerente y en caso de no estar, anotar la queja del cliente en un libro especial (nombre, turno, 129
Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ fecha, hora, problema, solucin intentada). * Proceder a proporcionarle los telfonos de la institucin para que presente su queja o le d seguimiento a la misma. * Depositar en el buzn de la caja de seguridad de manera regular, el dinero cobrado por la venta de productos al final de cada turno. Para sto, colocar el dinero en las bolsas diseadas para el caso, anotar la cantidad correspondiente, la fecha, la hora, pondr su nombre y su firma y lo depositar siempre bajo la autorizacin y la supervisin del gerente o del supervisor. * * * Har el corte de caja al entrar y salir de su turno. Realizar su reporte de ventas por turno. Ser responsable de los faltantes y sobrantes en dinero, tanto en los cortes, como de aquellos faltantes y sobrantes que resulten en los arqueos. * * Permitir que le realicen arqueos de caja de forma regular. Deber comunicar de manera inmediata y por escrito a su jefe inmediato superior (gerente) todos los problemas que tenga con los clientes o con los compaeros de trabajo. * Mantendr en la caja registradora, el mximo permitido de efectivo, esto implicar que reallice durante el turno, depsitos parciales de efectivo de acuerdo al porcedimiento establecido.
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MANEJO DE DEVOLUCIONES AL CLIENTE.
A continuacin presentamos las polticas y normas para proceder a la aceptacin de devoluciones de mercanca de los clientes.
Polticas y normas de devoluciones al cliente.

a. No se aceptarn productos en devolucin, si el cliente no muestra su recibo de venta. b. No se deber aceptar el canje de un producto devuelto por otro, an y cunado el cliente as lo solicite. Se le deber reintegrar el dinero al cliente y posteriormente, ste podr efectuar su compra despus. c. Las devoluciones se aceptarn con un plazo mximo de 72 horas despus de haber efectuado la venta. La persona que recibe el ticket de venta amparando el artculo comprado, deber verificar la fecha de venta, antes de proceder a la devolucin. d. En productos farmacuticos que requieren refrigeracin no se aceptarn devoluciones una vez salido el producto de la farmacia. e. Toda devolucin y/o cancelacin de venta que se realice, deber ampararse 131
Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ con una nota de devolucin, autorizada, firmada y fechada por el gerente de la farmacia y/o el responsable de turno. f. Slo una persona por turno, adems del gerente estarn autorizados para proceder a aceptar devoluciones de mercanca por parte de los clientes.
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Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ g. Las polticas y normas de devoluciones, debern estar escritas y a la vista de los clientes dentro de la farmacia.
CONTROL DE INVENTARIOS.
En la farmacia como en cualquier otro negocio, los inventarios representan inversiones de capital y producen efectos importantes sobre la operacin de la empresa asegurando una operacin eficiente, rentable y exitosa. Desde el punto de vista de ventas, se necesitan inventarios para hacer frente con rapidez y eficacia a las exigencias del mercado. Desde el punto de vista de compras, se necesita hacer compras elevadas para minimizar los costos por unidad y los gastos de compras en general. Desde el punto de vista financiero, los inventarios elevados aumentan las necesidades de inversin (flujo de efectivo) y aumentan los costos de mantener los inventarios (almacenamiento, caducidad, dao (mermas), riesgos (faltantes).
As, los propsitos de las polticas de inventario debern ser: planificar el nivel ptimo de inversin en inventarios, buscando encontrar el balance entre ventas, compras e inversin, es decir, comprar lo suficiente para responder con eficacia a las demandas de mercado, y que sta sea 133
Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ suficientemente importante para tener el mejor precio con la menor inversin posible. asegurar el ms amplio surtido con la mnima inversin. a travs del control, mantener los niveles ptimos de inventario tan cerca como sea posible de lo planificado.
Un aspecto importante del control de inventarios es que ste sirve para absorver la diferencia en surtido entre el volumen de ventas y los niveles de compras.
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Polticas de inventarios.
Las polticas de inventario deben inclur: a. la imposicin de estandares de inventarios tales como los lmites mnimos y mximos y las rotaciones de inventario. b. la aplicacin de tcnicas y mtodos que aseguren su concordancia con patrones de inventarios seleccionados.
Al establecer las polticas de inventario, la direccin debera considerar los siguientes factores: cantidad necesaria para hacer frente a la exigencia (demanda) del mercado, la cul a su vez debe considerar la estacionalidad y temporalidad de la demanda. el carcter perecedero (caducidad) de los productos. el tiempo de abastecimiento o surtido. las instalaciones de almacenamiento. la disponibilidad de capital para financiar el inventario anticipndose en alguna medida a las ventas. el costo de mantener el inventario (personal, seguro, impuesto, alquiler, depreciacin, transporte y manipulacin excesiva de productos). proteccin contra aumentos de precios. 135
Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ proteccin contra perodos de abastecimiento y contra escacez de productos. baja de precios. caducidad de los productos. prdidas accidentales y robos. mermas. falta de demanda (malas compras).
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Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ Las normas de inventarios deben expresarse por producto o por lneas de productos en los siguientes trminos:
1.
Temporalidad del Abastecimiento: para el producto "a" deber haber suministro para 15 das basado en su promedio de movilidad planeada.
2.
Lmite mximo: para el producto "b" el inventario no deber exceder de 7 piezas.
3.
Lmites mnimos y mximos: para el producto "b" el mximo en inventario deber ser 7 y el mnimo 3 piezas.
4.
Importe especfico: para el producto "c" se comprar el doble de la existencia del ms (o de la rotacin) anterior.
5.
Tasa de rotacin de inventarios: para el producto "d" la tasa de rotacin ser de 15 rotaciones por ao. para el producto "e" la tasa de rotacin ser de 12 rotaciones por ao.
6.
Estacionalidad: para el producto "f" compraremos el triple de junio a agosto y slo una cuarta parte de noviembre a enero. 137
El control de inventarios es uno de los aspectos claves (ms reelevantes) en la operacin de una farmacia. Un buen sistema de administracin de inventarios: asegura tener una adecuada mezcla de productos, hecho que minimizar que niegue productos a sus clientes (previene faltantes), recuerde, el cliente siempre desea encontrar en la farmacia, el producto que va a buscar. reduce las posibilidades de desabastecimiento. Disminuye la necesidad de tener grandes inversiones congeladas, con prcticamente una nula productividad en inventarios excesivos o en mercanca que no necesita porque no se vende (evita una inversin excesiva). reduce las posibilidades de sobreabastecimiento. evita el envejecimiento y deterioro de mercancas que resultan de una compra inadecuada (contribuye a reducir merma). permite eficientar el sistema de compras, es decir, proporciona la informacin necesaria para realizar una mejor compra. evita compras de emergencia. permite tener un control del movimiento de cada uno de sus productos. contribuye al ordenamiento de los productos farmacuticos y a la organizacin de la exhibicin de los productos no farmacuticos.
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Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ permite utilizar de manera mas eficiente el espacio de exhibicin y de almacenamiento. potenca las utilidades de la farmacia.
TIPOS DE CONTROL DE INVENTARIOS.
La cadena de Farmacias femap manejar tres tipos de control de inventarios: 1. 2. 3. Control de inventarios por Mnimos y Mximos. Control de inventarios perpetuo por unidades. Control de inventarios selectivo.
El primero es llevado a cabo de manera cotidiana por el personal de la farmacia y los otros dos, constituyen un mecanismo de control interno que deber ser puesto en prctica por el administrador y/o el supervisor del programa de farmacias.
CONTROL DE INVENTARIOS POR MINIMOS Y MAXIMOS.
Este tipo de control de inventarios, es eminentemente operativo y debe ser puesto en 139
Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ prctica y manejado de manera cotidiana por el personal de la farmacia.
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Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ La persona directamente responsable de la implementacin de este sistema es el gerente de la farmacia.
Varios proveedores nacionales cuentan con sistemas de informacin que permiten conocer y saber que productos farmacuticos y no farmacuticos son los que ms se venden por: a) temporada y b) por situacin geogrfica. Algunos de ellos han llegado a ser tan sofisticados que tienen informacin del nucleo de farmacias de cierta rea geogrfica de determinada localidad (ciudad). El saber cuales son los productos que ms se venden en cierta temporada del ao y en determinada rea geogrfica, facilita, sin lugar a dudas, la realizacin de buenas compras.
Con esta informacin, los proveedores nos sugieren que productos comprar y cuntos tener de cada uno (mnimos y mximos) durante diferentes pocas del ao. Adems de sta valiossima informacin, el SAF generar a travs de su sistema de reportes, informacin diaria, mensual, estacional y anual con relacin a los: a) productos de mayor venta, b) productos de mayor venta en pesos, c) productos de mayor utilidad, d) productos con mayor incremento en costo, etc., una informacin adicional que al comenzar a compilarse y analizarse de manera regular, nos permitir tener una visin clara y precisa de los productos demandan nuestros clientes y con ella, afinar nuestro sistema de compras y el control de inventarios de mnimos y mximos. Adems, el 141
Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ anlisis de esta informacin permitir reducir el grado de dependencia de informacin externa para manejar nuestras compras e inventarios.
Mnimos y Mximos de productos farmacuticos y no farmacuticos.

Una vez recabada la informacin del mercado y las necesidades especficas de cada farmacia (informacin local), se procede a elaborar una etiqueta de anaquel por producto en donde se registra el nombre comercial del producto, el cdigo de barras y numrico del producto, el mnimo y el mximo de piezas que deber tener de ese producto y, el grupo al que pertenece el producto farmacutico de acuerdo a la clasificacin de la ley general de salud.
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Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ De acuerdo al mercado y a las necesidades locales, los grandes proveedores preparan etiquetas de anaquel por producto y por farmacia, las cuales enva para que cada responsable de farmacia las coloque en los anaqueles correspondientes.
Polticas y procedimientos de control de inventarios a travs de mnimos y mximos.

El gerente de la farmacia solicitar de los grandes proveedores la informacin de mercado correspondiente a la temporada y ubicacin geogrfica de la farmacia. Las oficinas nacionales de la cadena le proporcionar adems, un anlisis peridico de los productos de mayor venta en su farmacia (mercado especfico). Con ambas informaciones, solicitar de sus proveedores nacionales, el paquete de etiquetas de anaquel para implementar el control de inventarios con mnimos y mximos. Una vez que las reciba de su proveedor, proceder a colocarlas en los lugares respectivos: a) Productos farmacuticos: por rden alfabtico de la A a la Z; de arriba a abajo y de izquierda a derecha. y b) Productos no farmaceuticos: de acuerdo al diseo de la exhibicin y el acomodo en el piso de ventas (autoservicio). Una vez colocadas las etiquetas de anaquel en sus lugares correspondientes, 143
Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ el gerente de la farmacia, el responsable de mostrador y el responsable de piso (cada quin en su rea de responsabilidad), revisar que las existencias actuales de productos correspondan a los mnimos y mximos sugeridos. En caso de que haya un excedente de productos, se solicitar la devolucin al proveedor o el cambio por productos faltantes. En caso de que existan faltantes, registrarlos y preparar de manera inmediata el pedido. El pedido que efectuar de cada producto se har en funcin del mximo sugerido. Para saber lo que requiere es restar del mximo sugerido el nmero de piezas en existencia y la diferencia es la que deber solicitar al proveedor. Por ejemplo si el mximo del producto son 10 piezas y tiene en existencia cinco piezas, solicitar cinco (10 - 5 = 5). Una vez implementado y puesto en prctica este sistema de mnimos y mximos, los responsables de cada rea (mostrador y piso), debern verificar todos los das que los productos en existencia, concuerden con lo sugerido de mnimos y mximos. Una revisin general deber realizarse cada tercer da. Adems, cada vez que el personal surta un producto, revisar que la existencia del producto que queda en el anaquel concuerde con los mnimos y mximos sugeridos.
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Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ Si no tiene un producto en existencia deber solicitar el mximo sugerido para ese producto en particular. El sistema de mnimos y mximos deber ser checado en relacin al movimiento de inventarios de la farmacia, es decir, se pueden llegar a sugerir mnimos y mximos que para la farmacia puedan ser excesivos o demasiado apretados. La solicitud de productos debe considerar tambin, el servicio que le proporciona el proveedor, especficamente, el tiempo que se tarda en resurtir los productos en su localidad cada proveedor. La efectividad de este sistema de mnimos y mximos depende de la actualizacin peridica de las etiquetas, por lo que el gerente de la farmacia tendr la responsabilidad de solicitar la actualizacin peridica de los mnimos y mximos (cada dos meses). El color de las etiquetas de anaquel le indicar al supervisor y al administrador que el gerente ya actualiz su inventario de mnimos y mximos por producto.
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Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ CONTROL DE INVENTARIOS PERPETUO Y SELECTIVO.
Adems del manejo de inventarios por el sistema de mnimos y mximos, existen otros mecanismos importantsimos de control de interno que deben ponerse en prctica por el administrador y el supervisor del programa de farmacias, personal que no est involucrado de manera directa en la operacin cotidiana de la farmacia. Estos son: a) El Inventario Perpetuo (en unidades). y b) El Inventario Selectivo.
El inventario perpetuo implica el conteo y registro de todos y cada uno de los productos (y las piezas que se tengan de cada producto) que debieran estar en exustencia en la farmacia. El inventario selectivo incluir el conteo y registro del 15% de los productos (y las piezas de cada producto), es decir, si la farmacia cuenta con 2,000 unidades, el conteo selectivo incluir, cada vez que ste se lleve a cabo, el inventario de 300 productos. De esta forma, con este procedimiento se inventarian el 90% del total de productos de la farmacia antes de que se escenifique el inventario perpetuo. Estos dos sistemas de control de inventarios dependen directamente del administrador responsable, ante la institucin, del programa de farmacias ya que es ste, precisamente, el mecanismo que asegurar que los inventarios se lleven perfectamente bien por parte del personal de la farmacia.
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Polticas y procedimientos del control de inventarios.

la direccin formular y mantendr al corriente polticas de inventario definidas. una persona dentro de la institucin (ajena a la operacin cotidiana de la farmacia) ser la responsable del control de inventarios (perpetuo y selectivo). la persona responsable desarrollar de manera peridica los procedimientos de contabilizacin de inventarios (el inventario perpetuo se efectur cada dos meses y el inventario selectivo se realizar cada 10 das). la direccin disear y pondr en prctica un sistema de informes de inventarios.
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Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ la persona responsable del control de inventarios comunicar a la administracin y a la direccin cada 15 das, la situacin del control de inventario. El inventario perpetuo en unidades se efectuar cada dos meses y se har a puerta cerrada, fuera de los turnos de operacin de la farmacia. El administrador avisar al personal de la farmacia con un da de anticipacin, la fecha en que se ecenificar el inventario perpetuo. El inventario selectivo se realizar cada 10 das. El inventario selectivo se llevar a cabo sin previo aviso al personal de la farmacia.
Operatividad del control de inventarios (perpetuo y selectivo).

Una vez definido el responsable, el sistema de informes y la periodicidad de los dos tipos de inventarios, la administracin establecer las fechas de corte en la que se verificar cada inventario. La fecha de corte se establecer con varios das de anticipacin para poder preparar un informe que indique el balance de cada uno de los productos que se encuentran en la farmacia.
Los productos que sern inventariados sern aquellos que se recibieron antes de la
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Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ fecha establecida para el corte. Las devoluciones a proveedores previamiente autorizadas debern ser tramitadas tres das antes de la toma del invetario perpetuo. La mercanca recibida el da del inventario deber ingresarse despus de efectuada la toma de inventario (perpetuo o selectivo) y se deber inclur en la relacin de mercanca recibida de proveedores al da siguiente. El administrador o el supervisor reunir al gerente y a su personal previo al inventario para girar las instrucciones de como se llevar a cabo el inventario. Se debern asignar dos personas para la realizacin del inventario perpetuo y una para el selectivo. Los inventarios se debern efectuar de manera organizada, los de mostrador se realizarn de acuerdo a su acomodo: por rden alfabetico (de la A a la Z), de arriba a abajo y de iquierda a derecha y los de piso (autoservicio), se realizarn por familias de productos.
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Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ Esta metodologa evitar que se cuente un mismo producto dos veces, que se deje de contar un producto o que se cierre la cuenta antes de que se registre el ltimo producto.
Durante el inventario perpetuo en unidades, una persona cuenta y dicta las cantidades de cada producto y la otra registra. En el inventario selectivo, la misma persona cuenta y registra. Cualquier correccin en una cuenta se har colocando una lnea sobre el nmero incorrecto y registrando la cantidad correcta sobre sta.
El conteo de cada producto incluir su nmero en existencia en unidades por tipo de presentacin, el estado fsico que guarda cada producto (adecuado, inadecuado, sucio, limpio, empaque daado, etc.), su cdigo correspondiente y su fecha de caducidad. Despues de terminar el conteo de cada producto, se le colocar un marbete para identificarlo como ya contado, es decir, includo en el inventario. En caso de discrepancias en el conteo (registro inventariado vs. conteo), se deber volver a realizar el conteo para estar seguros de la discrepancia. Una vez que la actividad de conciliacin termina, las hojas de inventario fsico deben agruparse, fecharse, firmarse y archivarse con el propsito de tener un registro permenente del proceso de inventario fsico.
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A continuacin les presentamos una forma que ser de mucha utilidad para la realizacin de los inventarios tanto perpetuo como selectivo:
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Hoja de conteo del inventario fsico:

Hoja de Conteo del Inventario Fsico Institucin:______________________________ _ Fecha: _____de__________________de_______ descripcin ubicacin* M, P, R, C cdigo del producto fecha caducidad Responsable:_________________________ ___ # de pagina________ de _________ pginas cantidad registrada conteo precio pf pp
diferencia
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Ubicacin: M = mostrador, P = piso, R = refrigerador, C = controlados.
Esta hoja contiene el nombre de la institucin, la fecha en la que se realiza el inventario, el nombre del responsable de llevar a cabo el inventario y la pgina a la que corresponde. Cuenta con siete columnas principales: 1) ubicacin del producto en la farmacia. 2) cdigo del producto. 3) descripcin del producto. 4) fecha de caducidad del producto. 5) cantidad, -esta columna a su vez, se encuentra subdividida en cantidad registrada en hojas de control de inventario y cantidad contada durante el inventario-. 6) diferencia entre la cantidad registrada y la cantidad contada. y 7) precio, la cual tambin se encuentra dividida en dos columnas, una que indica el precio de farmacia (pf) y otra que indica el precio al pblico (pp). Una vez terminado el inventario, el responsable proceder a hacer un reporte del resultado, el cul incluir: Valor del inventario. Dias de rotacin de inventario, total y por producto. Listado de productos faltantes. % de faltantes con respecto al total de productos. 153
Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ Listado de productos mermados. % de mermas con respecto al total de productos. Listado de productos caducados. Listado de productos prximos a caducar. Listado de productos con baja rotacin. Listado de productos con nula rotacin. Listado de productos con mala codificacin. Costo de los faltantes + las mermas + los productos caducados + los productos con nula rotacin. % de productos que salieron bien en el inventario. comentarios sobre la organizacin, acomodo y disponibilidad de productos. comentario sobre los precios y el sistema de etiquetado de los productos. comentario sobre el sistema de registro de inventarios. los proveedores de los productos han sido seleccionados y son confiables. comentarios sobre las compras. comentarios sobre el manejo del sistema de mnimos y mximos (se lleva bien, no hay compras de emergencia, la existencia corresponde a los niveles deseados). comparacin de resultados entre inventarios selectivos y perpetuos.
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Causas ms comunes de faltantes y mermas de inventarios.

@ @ un control de inventarios deficiente, inadecuado o inexistente. no se registra la factura que le da entrada a la mercanca o se registra tarde y no hay conteo fsico (merma en papel).
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Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ @ Faltantes por recepcin de mercancas (debido a que los proveedores no tienen das ni horarios de visita, durante la recepcin de mercancas pueden ocurrir varios problemas: mezcla de los productos que se reciben con los ya existentes, recibir mercanca en diferentes partes de la farmacia y se pierda el control, que no haya responsable de la recepcin de mercanca, que no se siga el proceso para recibir mercancas). @ Los siguientes casos son causa de faltantes de inventario por lo que deber recordar al recibir mercancas: circular con rojo todos los productos faltantes. asegurarse que la descripcin del producto coincida con el pedido. que la cantidad solicitada coincida con la entregada. que los productos con oferta vengan completos (10 + 2), es decir, si se piden 10 y le regalan dos, que vengan 12 piezas de dicho producto. @ @ Cuando los precios no son actualizados se origina faltante. Registro incorrecto en cajas (no se registra el importe correcto, no se registra el producto y no se cobra, no se registra el producto y si se cobre, registro del artculo con diferente tecla). @ @ Robos internos (personal de la farmacia). Robos externos (personal ajeno a la farmacia, clientes o personas que llegan
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Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ con la intencin de robar). @ @ @ No aplicar a la oferta el factor de sobrante. Productos mal etiquetados. No sellar o cerrar la bolsa conteniendo los productos que ya pag el cliente (podra abrirla y si quiere y puede, introducir productos no pagados por l). @ @ Devoluciones a clientes no justificadas. Maltrato en el manejo y mantenimiento de la mercanca en mostrador, exhibidores y anaqueles. @ @ @ Falta de supervisin. Mal conteo en la toma de inventario. Equivocacin en la valoracin del inventario fsico (errores aritmticos).
COMPRAS.
Las compras se encuentran irremediablemente ligadas a la demanda (ventas) y a las variaciones de inventario, as, el volumen de ventas y las variaciones en el inventario determinan las necesidades de compras.
Sin embargo, debemos destacar que una buena compra, la cual beneficiar tanto a la institucin, como a sus clientes, se debe sustentar en la planificacin y la 157
Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ programacin de compras. De esta forma, las compras debern considerar los niveles del inventario, los niveles de venta y los perodos de abastecimiento y surtido.
Uno de los objetivos fundamentales de la planeacin y programacin de compras ser el de contribur a alcanzar el equilibrio ptimo entre ventas, inventarios y compras. Si la farmacia no alcanza un equilibrio entre ste tringulo de operaciones, se puede afectar de manera importante la rentabilidad de la farmacia. Esto exige que exista una total coordinacin de estas tres areas de operacin.
La compra puede realizarse con tres propsitos bsicos: 1) para venta directa. 2) para almacenamiento. y 3) para venta directa y almacenamiento. De los tres casos presentados, la ltima es la mejor opcin de compra, ya que este tipo proporciona un colchn para equilibrar o responder, en su momento, a la demanda del mercado. De all la imortancia del control de inventarios a base de mnimos y mximos y la poltica de compras (resurtido) que sustenta este mtodo para mantener los productos dentro de los mnimos y mximos. A continuacin presentamos algunos aspectos que deben ser considerados dentro del plan de compras: necesidades de compras. determinacin de polticas de inventarios.
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Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ capacidad de resurtido y abastecimiento (entregas, distribucin, etc.). disponibilidad de productos (proveedores y fabricantes). costos y ofertas de los productos.
La planeacin y programacin de las compras debern asegurar que: haya en existencia productos suficientes para hacer frente a la demanda. se mantengan niveles de inventarios dentro de lmites razonables. se realice la mejor compra posible (la ms barata con las mejores ofertas). favorezcan el equilibrio ptimo entre compras, inventario y ventas.
Para lo anterior, la generacin de rdenes de compra debe ser resultado de los siguientes clculos, los cuales en su mayora debern estar sustentados en el anlisis cotidiano del sistema de mnimos y mximos y considerar adems: promedio de ventas en base a existencias y das de inventario. promedios de ventas y faltantes (igual al anterior, slo que considerando adems, productos que tengan existencia cero). reposicin de las ventas del da. reposicin de las ventas del da ms faltantes (igual al anterior, slo que considerando adems, productos que tengan existencia cero). orden de compra libre, la cual resulta de la lista de productos demandados y 159
Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ negados, los cuales no estaban considerados en el inventario original. Precios y ofertas de productos.
Tanto los laboratorios farmacuticos como los grandes proveedores presentan todos los das, precios y ofertas de productos de los productos que manejan. Analizar de manera regular esta informacin, permite comprar los productos al mejor precio posible del mercado. Los precios y las ofertas que presentan de manera cotidiana incluyen el precio de farmacia y el precio maximo al pblico.
OFERTAS.
Casa Autrey a travs de su sistema SEA, le permite ademas de consultar todos los das los precios de sus productos, la consulta de las ofertas que maneja.
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Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ En general este proveedor mantiene en promedio 1,200 ofertas de manera permanente en productos farmacuticos, cuenta con otra lnea de productos farmacuticos de oferta local (representante regional y/o local) y otras tantas ofertas en productos no farmacuticos.
De manera similar, Nacional de Drogas (NADRO) maneja ofertas locales (de las sucursales locales) y ofertas triple "A" en productos farmacuticos, productos de alta demanda, lderes en el mercado. La informacin de este proveedor llega anexa a sus facturas de compra o a travs de boletines. Adems, tiene otras ofertas las cuales tienen un descuento en efectivo y se pueden comprar desde una sola pieza, a las que le llama "maraton de precios competitivos" e inclyen aproximadamente 1,200 productos no farmacuticos, tambin lderes en el mercado y de gran demanda. Esta informacin se llega a travs de las facturas a manera de anexo y por promocin de los agentes de NADRO. Esta compaia adems produce semanalmente un listado de productos en "superoferta", productos nuevos, descontinuados, prximos a caducar o que hayan cambiado de presentacin.
Las ofertas de los productos farmacuticos de prcticamente todos los proveedores se realiza a travs de la frmula que ejemplificamos a continuacin: compras cinco unidades del producto "x" y se le obsequia uno (5 + 1), compra 10 y le obsequian 2 161
Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ (10 + 2), etc. Para convertir este tipo de ofertas en su equivalente en efectivo, dividir el nmero de piezas sin cargo entre el total de piezas recibidas. Por ejemplo, si recibi una pieza gratis por cada 10 que compr, su descuento en efectivo ser del 9.09% (1 11 = 9.09%), es decir, si cada pieza que adquiri tiene un precio de $10.00 pesos y recibi 10 + 1 de oferta, tendr en total una mercanca con un valor de $110.00, aunque usted slo haya pagado $100.00, as a travs de una simple regla de tres (multiplica $10.00 x 100 y lo divide entre $110.00) notar que en ese producto especfico tendr un descuento adicional equivalente al 9.09%.
Recuerde, comprar con ofertas le permite ofrecer a sus clientes atractivos descuentos y mantener su competitividad en el mercado. RECEPCION DE MERCANCIAS.
El recibo de mercancas es un procedimiento bsico en la operacin de farmacias. A travs de l, verifica que el proveedor le entregue el pedido que le solicit. Esto implica que la persona responsable de recepcin de mercanca en la farmacia, confirme de manera correcta el surtido del pedido.
Polticas y procedimientos para la recepcin de mercancas.
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Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ el gerente de la farmacia nombrar a un responsable por turno para la recepcin de mercancas. el gerente capacitar a los responsables en el procedimiento de recepcin de mercancas. verificar que la factura (o la remisin) contenga todos los datos correctos (nombre de la farmacia, localidad, direccin, fecha, nombre del proveedor, nmero de folio, nmero de facturas, importe neto por factura, importe neto de todas las facturas que incluyen el pedido, nmero de hojas de que consta la relacin, firma de constancia de quin elabor). verificar que reciba el nmero de bultos que indica la factura. verificar de cada bulto recibido, contra el pedido, los productos que recibe. Sealar en el pedido de la farmacia con una marca, cuando lo recibido no concuerde con lo solicitado, siendo especfico, por ejemplo.: marcar si recibi o no el producto y anotar si recibi o no el nmero de piezas solicitadas, en el caso de que no haya recibido las piezas solicitadas, registrarlo en el pedido (solicitud). Esto le permitir efectuar, una vez que termine de atender al proveedor, realizar el pedido de faltantes a otro proveedor. verificar contra la factura, que el total de productos con sus respectivas unidades y formas de presentacin que indica, sean los que se reciben. verificar contra el pedido, que la relacin de productos recibidos coincidan con 163
Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ los precios, descuentos y rebajas propuestas por el proveedor al colocar la orden de compra. verificar que las piezas de productos farmacuticos que se reciben de determinado producto, coincidan con las ofertas. si detecta diferencias en la(s) factura(s) contra lo recibido, anotar la cantidad real que se recibe y circular con rojo la cantidad facturada, anotando en el rengln "mercanca no recibida" de cada uno de los productos recibidos, verificar tambin que tanto el empaque, como el envase, no esten deteriorados o manchados. verificar tambin la fecha de caducidad de todos los productos que est recibiendo. todas las anomalas que haya detectado en el pedido recibido las vaciar en la forma especfica para el caso. Esta forma deber ser firmada (y fechada) de conformidad por su proveedor y deber quedarse con una copia. Una vez completado este procedimiento, sellar, firmar y fechar el comprobante como garanta de haber recibido la mercanca que recibi. No olvide anexar la forma que ampara las anomalas del pedido. una vez cubiertos todos los pasos importantes de recepcin de mercanca (recuerde que el que recepcion la mercanca, es el responsable ante la
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Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ farmacia de haberla aceptado), la deber separar (mostrador, piso, refrigerador, controlados para facilitar su exhibicin y acomodo. otro paso importante en la recepcin de mercancas es inventariarla, una vez aceptado el pedido. si el gerente no es el que recibe el pedido, ste tiene la responsabilidad de confirmar que el procedimiento de recepcin de mercancas se lleve al pi de la letra. el supervisor y/o el administrador revisarn de manera peridica que las polticas y procedimientos de recepcin de mercancas se lleven a cabo.
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Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ MANEJO DE DEVOLUCIONES AL PROVEEDOR.
A los proveedores se les harn dos tipos fundamentales de devoluciones: a) de productos al recibir los pedidos. y b) de productos en existencia en la farmacia. Para efectuar la devolucin de mercanca en buen estado se debera llenar el formato correspondiente (de acuerdo al proveedor), en el cual se recabar la firma, el sello y la fecha del proveedor para que sea contabilizada y descontada. El formato a llenar lleva los siguientes requisitos: razon social, nombre de la farmacia, nombre del proveedor al que se le hace la devolucin, nmero de clave asignada por el proveedor, fecha en la que se elabora el formato, descripcin de la mercanca devuelta, cantidad de piezas a devolver, precio de farmacia del producto de acuerdo a la factura, importe econmico de la devolucin (multiplicar el precio de farmacia de cada pieza por el nmero de piezas devueltas), total en pesos de los productos devueltos, importe del descuento (en su caso) que le ofreci el proveedor, importe total de la devolucin (restando los descuentos, en caso de que estos existan), nombre, firma, sello y direccin del proveedor al que se le regresar la mercanca. A continuacin describimos las circunstancias en las que se devolver la mercanca:
Devolucin de mercanca al recibir el pedido.
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Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ _ que la mercanca recibida no corresponda al producto solicitado (se solicit aspirina y se recibieron mejorales). _ que la cantidad de productos recibidos sea mayor al solicitado (se solicitaron cuatro y se recibieron seis, en ese caso se devuelven dos). _ que la mercanca ofertada que llegue incompleta (se solicitaron 10 peiezas de pentrexil porque estaban al 10 + 2, y slo se recibieron 10, en ese caso se devuelve todo el pedido). _ que la mercanca surtida por el proveedor que venga en malas condiciones el empaque y/o el envase.
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Devolucin de mercanca que ya se encontraba en la farmacia.

_ tomando en consideracin las condiciones de cada proveedor2, toda la mercanca que este prximo a caducarse. _ _ mercanca con muy pobre o nula rotacin. excesos de inventario.
PRECIOS.
La estrategiaa de fijacin de precios constituye una parte vital del plan de ventas y del plan de mercadeo de la farmacia ya que una de las caractersticas que deber distinguir a Farmacias femap en el mercado ser, sin lugar a dudas, el descuento que ofertar en sus productos, buscando el cumplimiento de uno de sus objetivos sociales. Para fijar precios deberemos tomar en cuenta los siguientes factores: 1) los costos de operacin de la farmacia. 2) la capacidad de ventas de la farmacia. 3) el mercado
NADRO solicita como requisito que la devolucin se realice por lo menos 60 das
antes de la fecha de la caducidad. Para esto, el agente de ventas de NADRO llenar un formato especfico la cual deber ser firmada por la persona que hace la devolucin y por la persona que recibe la devolucin.
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Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ (los clientes y la competencia). y 4) la rentabilidad de los productos que se ofrecen en venta al pblico.
De manera general, los productos farmacuticos tienen una rentabilidad equivalente al 21% y la mayora de los laboratorios farmacuticos y proveedores, ofrecen un 15% adicional por pronto pago, es decir, en general el producto farmacutico tiene una rentabilidad del 36%. Con ese porcentaje, la farmacia debe hacer tres cosas: 1) ser competitiva ofreciendo descuentos adicionales, 2) obtener recursos para cubrir su costo de operacin, y 3) generar utilidades, las cuales aplicar en beneficio de los programas comunitarios.
As las cosas, de manera general ese 36% de rentabilidad bruta se destinar de la siguiente manera: 12% para cubrir los costos de operacin, 20% en descuentos a nuestros clientes, y slo 4% a utilidades (12 + 20 + 4 = 36%). Considerando la poca rentabilidad bruta de los productos farmacuticos dada la disposicin de ofrecer un descuento al pblico relativamente importante, deberemos ser muy cautos en el establecimiento de los precios de los productos al pblico. Lo anterior quiere decir que la farmacia NO podr ofrecer un descuento fijo y generalizado para todos sus productos, por ejemplo del 20, 25 o del 30%. De hecho, no existe en el pas, una farmacia que ofrezca en TODOS los productos que tiene en venta, un descuento del 169
Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ 25% o del 30%.
Otro hecho importante es que los grandes proveedores tienen lneas de 5,000 a 10,000 productos farmacuticos y no farmacuticos, y todos ellos tienen diferentes mrgenes de utilidad, diferencia explicada por varios motivos: a) existen productos en los que el proveedor o el fabricante ofrece mayor rentabilidad. b) hay ms de 1,000 productos farmaceuticos y ms de 1,200 productos no farmacuticos que tienen ofertas permanentes. c) existen otros productos farmaceuticos y no farmacuticos con ofertas de introduccin (productos nuevos), productos descontinuados o que hayan cambiado de presentacin con grandes ofertas. y d) existen productos gnericos y similares que se vendern al precio mximo al pblico sugerido ya que en el precio del producto al pblico, ya incluye un ahorro de hasta un 75%.
Con esta perspectiva y con el afn de ser altamente competitivos, la poltica de precios de Farmacias femap, ser la de INDIVIDUALIZAR los descuentos, es decir, dependiendo de la rentabilidad de cada producto y de su volumen de ventas, se establecer para cada producto, su propio precio y su respectivo descuento.
Esta poltica es totalmente congruente con la poltica de ETIQUETADO de la cadena
170
Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ de Farmacias femap: "cada producto tendr un doble etiquetado, una etiqueta con el precio mximo al pblico, y otra etiqueta (de un color diferente) con el precio de descuento establecido para ese producto especfico." As, los productos de la farmacia podrn tener un 10, 15, 20, 25, 30 y 35% de descuento, el cual se deber expresar de la siguiente manera en cada producto. A continuacin presentamos un ejemplo de un producto con un precio mximo al pblico de $10.00 pesos con la diferente gama de descuentos:
Descuentos --> Precio Mximo Precio de Oferta
10% $10.00 $9.00
15% $10.00 $8.50
20% $10.00 $8.00
25% $10.00 $7.50
30% $10.00 $7.00
35% $10.00 $6.50
En tales casos, cada producto, de acuerdo al sistema de etiquetado, deber tener dos etiquetas, una blanca con el precio mximo al pblico ($10.00 pesos), y otra de un color diferente indicando el precio con la oferta includa, es decir, $9.00, $8.50, $8.00, $7.50, $7.00 y $6.50 pesos.
DETERMINACIN DE PRECIOS DE PRODUCTOS FARMACUTICOS. 171
Productos farmacuticos que no vengan con oferta.

El precio se establecer multiplicando el precio mximo al pblico por el porcentaje de descuento que autorizar la farmacia, en este caso, 20%.
Por ejemplo, para establecer el precio con el descuento, multiplicaremos el precio mximo al pblico por 80% y la cifra resultante ser el precio de descuento femap:
El precio de farmacia es $44.24 pesos por pieza. Si realizamos pronto pago, el precio del producto ser de $37.60 pesos, cifra que incluye el 15% de descuento adicional ($44.24 x 0.85). Ahora, si el precio mximo al pblico es $56.00 pesos multiplicaremos esta cifra por 80% ($56.00 x 80%) y la cifra resultante, $44.80, ser el precio de descuento que llevar ese producto especfico (20% de descuento sobre el precio maximo al pblico).
172
Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ Este descuento se hace efectivo en las cajas registradoras (puntos de venta), las cuales debern programar con antelacin cada uno de los productos con el descuento autorizado.
Considerando el precio de compra y el precio de venta, en esta circunstancia especfica, la utilidad de la farmacia en cada producto vendido ser del 16.1% ($37.60 x 100 $44.80 = 16.1%) antes de cubrir los gastos de operacin, es decir, si a esta cifra le restamos el 12% del costo de operacin, nos quedara de este producto el 4.1% de utilidad neta. Una vez terminado el procedimiento, estos productos se etiquetarn con dos etiquetas: una indicando el precio mximo al pblico ($56.00), y otra indicando el precio femap ($44.80 pesos).
Productos farmacuticos con descuento en efectivo.

Algunos proveedores y laboratorios farmacuticos ofrecen descuentos en efectivo adicionales al precio de farmacia, por ejemplo: un producto "x" lo ofrece el proveedor con un descuento adicional del 10% sobre el precio de farmacia.
Supongamos que el precio de farmacia de ese producto es de $35.00 pesos y que el precio mximo al pblico es de $47.60 pesos. Aplicando el 10% de descuento que nos ofrece el proveedor, determinamos que el precio al que nos lo vende es de 173
Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ $31.50 pesos ($35.00 x 90% = $31.50 pesos). Con estos datos seguiremos el procedimiento para establecer el precio femap: $47.60 (precio mximo al pblico x 80% (20% de descuento de la cadena) = $38.08, precio de descuento femap. A este precio le aplicamos un descuento adicional del 3% ($38.08 x 97% = $36.94 pesos que sera el precio final de oferta. Este equivale, considerando el precio mximo al pblico ($47.60), a un descuento real del 22.4% (36.94 pesos por 100 $47.60 = 24%). Considerando el precio de compra y el precio de oferta al que fu vendido, la farmacia tendr una utilidad por la venta de este producto especfico equivalente al 17.3%, antes de cubrir los gastos administrativos y una utilidad neta aproximada del 5.3%.
Como una medida de proteccin de inventarios, slo se etiquetarn el 70% de los productos recibidos con este descuento adicional ($36.94). El 30% de productos restantes, se etiquetan slo con el precio mximo al pblico ($47.60).
Productos farmacuticos con descuento por obsequio de mercanca sin cargo.

Muy frecuentemente los proveedores y los laboratorios farmacuticos ofrecen regalar cierto nmero de piezas, por cada cierto nmero de unidades que se compren de dicho producto, por ejemplo, si compra 10, le obsequian 2 (10 + 2).
174
En esta clase de ofertas, se asignar el precio a estos productos, de acuerdo al porcentaje equivalente de la oferta, convertida en efectivo. Base de datos para establecer el precio: a) b) c) Producto "y" con un precio mximo al pblico de $18.00 pesos. Precio de farmacia $14.22 (21% de descuento sobre el precio al pblico). Precio final de farmacia $12.09 pesos (descuento adicional del 15% por pronto pago: $14.22 pesos x 0.85 = $12.09 pesos). d) e) Oferta del producto "y", 10 + 2. Descuento equivalente en efectivo = 16.66%. Este porcentaje se determina al dividir el nmero de piezas sin cargo (2) entre el total de piezas recibidas (12), as 2 12 x 100 es igual al 16.66% de descuento. f) Precio por pieza adicionando el 16.66% de descuento en efectivo: $12.09 x 83.34% = $10.07 pesos costo para la farmacia por pieza.
Para establecer el precio final con este tipo de ofertas se sigue el procedimiento que describimos a continuacin: a) Determinar el precio de venta normal en Farmacias femap: $18.00 pesos x 80% (20% de descuento de la cadena) = $14.40 pesos. b) Haber comprado el producto en oferta nos permite establecer un descuento 175
Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ adicional: en este caso ser del 10%. c) se multiplica el precio de Farmacias femap ($14.40 pesos) por el descuento adicional establecido ($14.40 pesos x 90% = $12.96).
176
Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ El precio final de oferta ser de $12.96 pesos, cantidad que incluye un 28% de descuento sobre el precio mximo al pblico. d) Considerando el precio de compra por pieza y el precio de venta, la farmacia obtiene de utilidad por la venta de este producto en oferta, una utilidad del 28.7%, antes de gastos de operacin y una utilidad neta del 16.7%.
De esta forma este producto se etiquetar con su precio mximo que es de $18.00 pesos y con el precio final de descuento que ser de $12.96 pesos. Del total de piezas compradas (12), 8 se etiquetarn con una doble etiqueta: blanca con el precio mximo al pblico ($18.00) y roja con el precio femap ($12.96). Cuatro piezas se etiquetarn, como medida de proteccin de inventarios, slo con el precio mximo al pblico ($18.00 pesos).
Como deberan haber notado en estos tres ejemplos que acabamos de presentar, la farmacia tuvo diferentes utilidades netas: en el primer ejemplo obtuvo una utilidad del 4.1%, en el segundo una utilidad del 5.3% y en el tercer ejemplo, la farmacia tuvo una utilidad neta del 16.7%. Esto muestra la variabilidad de la rentabilidad de cada producto, que sta esta determinada de manera fundamental por los descuentos y las ofertas que nos ofrece el proveedor, y refuerza tambin el concepto de la necesidad de individualizar el establecimiento de precios por producto. 177
Precios de productos farmacuticos similares y genricos.

Considerando que el precio mximo al pblico de estos productos ya incluye de un 50 a un 80% de descuento cuando se compara con los precios de sus similares farmacolgicos, estos productos se pondrn a la venta con el precio mximo al pblico sugerido. Es importante destacar, que estos productos adems de que representan un ahorro significativo para nuestros clientes, tienen mrgenes de utilidad para la farmacia que varan entre el 20 y el 30%, es decir, nos ofrecen mayor rentabilidad que los productos farmacuticos de lnea, ya que en stos, ya NO tenemos que ofrecer descuentos adicionales. Restando los costos de operacin, esto productos nos ofrecen una utilidad neta que vara del 8 al 18%.
178
Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ La competitividad con otras farmacias estar sustentada en la amplitud de lnea de productos similares y genricos que tengamos a nuestra disposicin, es decir, a mayor nmero de productos similares que manejemos, mayor ser nuestra competitividad con otras farmacias.
PRODUCTOS NO FARMACUTICOS.
En estos productos, la rentabilidad es muy variable, teniendo rangos de utilidad que van desde 2% hasta ms del 200%. Esta gran variabilidad en la utilidad exige otra vez, INDIVIDUALIZAR el establecimiento de sus precios y de los descuentos (en su caso) de los productos, es decir, el establecimiento de precios de los productos NO farmacuticos y de sus descuentos depender:
a) b) c) d)
de la rentabilidad que ofrezca cada producto. de la utilidad que desee generar en cada producto. de su volumen de ventas. del precio que tengan en el mercado.
Tomando en consideracin estos factores se proceder a establecer, para cada 179
Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ producto, su precio y su descuento en la inteligencia de que los productos con muy poca rentabilidad, no tendrn descuento. Como plitica de precios en productos NO farmacuticos, los productos que tengan una rentabilidad menor al 25% entre el precio de farmacia y el precio mximo al pblico, no seran sujetos de ningn descuento.
Otra norma para este tipo de productos ser que, de manera general, el precio de venta al pblico considerar el costo del producto ms un cargo mnimo del 25%, porcentaje que se destinar para cubrir los costos de operacin y la generacin de utilidades.
180
Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ Esta norma tendr dos limitantes: a) existen productos NO farmacuticos que no permiten ese nivel de mrgen, por lo que la farmacia se tendr que conformar con la rentabilidad que permiten. y b) existen otros productos que permiten mrgenes ms elevados, como se haba mencionado, hasta de ms del 200%. Por sto, para establecer una operacin saludable para la farmacia, ser fundamental construr una muy buena MEZCLA de productos no farmacuticos.
De manera general, a continuacin presentamos una tabla con la informacin bsica que debemos tener para proceder a establecer precios de productos NO farmacuticos:
Precio de Factura
Descuento del Proveedor
Precio de Costo
Mrgen de Utilidad IVA
Precio Promedio Compet.
Precio de Venta
As, el establecimiento de precios considerar el precio de costo, el mrgen de utilidad deseado, el pago del impuesto al valor agregado (que se incluir en el precio final) y el precio del producto en la competencia, precio que determinar en un momento 181
Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ dado, nuestro propio margen de utilidad.
PRECIO NORMAL DE PRODUCTOS NO FARMACUTICOS.
El procedimiento para establecer el precio de productos NO farmacuticos ser el siguiente: Para entender este procedimiento seguiremos un ejemplo. Base de datos para desarrollar el ejemplo:
Establecimiento del Precio Normal de Venta en productos con 30% o menos de margen.
a) b) c) El precio de factura sin IVA es de $5.00 pesos. A este precio le agregaremos el mrgen que deseamos: 30%. Dividiremos el precio de factura sin IVA entre el mrgen deseado: Precio de venta sin IVA: $5.00 0.70 = $7.14 pesos. d) Al precio de venta sin IVA se le debe adicionar ste (15%): Precio de normal de venta con IVA: $7.14 x 1.15 = $8.21 e) As, este producto se vender al pblico a un precio de $8.21 pesos.
182
Establecimiento del Precio Normal de Venta en productos con ms de 30% de margen.

a) b) c) Tenemos un producto que nos ofrece un mrgen del 70%. Sobre esta base de mrgen, la farmacia desea obtener un 40% de utilidad. Precio de factura sin IVA: $10.00 pesos.
As, dividiremos $10.00 pesos entre el margen de utilidad que deseamos para este producto que en este caso asciende al 40%, ($10.00 0 .60 =$16.66 pesos) y este resultado lo multiplicaremos por el IVA ($16.66 x 1.15 = $19.16). Este resultado ser el precio normal de venta del producto. Con este precio ($19.16), nuestro producto sale a la venta con un 40 a un 50% de descuento si lo comparamos con precios de productos semejantes. Recordemos que ste producto tena originalmente un mrgen alto (70%). Considerando el precio de compra y el precio de venta sin IVA, este producto nos da una utilidad del 40% antes de gastos de operacin y una utilidad neta aproximada del 28%.
PRECIO DE PRODUCTOS NO FARMACEUTICOS EN OFERTA.
Para definir los precios de los productos comprados con ofertas y que sern vendidos 183
Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ en oferta, se deber identificar primero el porcentaje de descuento en mercanca y hacer la conversin equivalente de ste en efectivo, de la misma forma en la que lo hicimos en pginas anteriores.
184
Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ Por ejemplo: si compramos una oferta de 5 + 1 (compramos cinco y el proveedor nos obsequia una sin cargo), diviremos 1 6 = para obtener el descuento en efectivo: 16.6%. Con esta cifra, procederemos a buscar en la tabla de proteccin de inventarios (que se presenta a continuacin), el factor al que corresponde determinado descuento. Como se nota en la tabla, el descuento de 16.66 se encuentra entre los descuentos de 16.5 y 17.0, por lo que se usaremos la siguiente regla: cuando el descuento en efectivo termine en decimales que sean mayores a 5, se utilizar el factor inmediato superior, en este caso el factor correspondiente al 17.0 (0.881), y cuando el descuento en efectivo termine en decimales que sean menores a cinco, se emplear el factor inmediato inferior.
Tabla de Proteccin de Inventarios (conversin de descuentos en efectivo en su factor correspondiete):

Desc. en efectivo: Factor: Desc. en efectivo: Factor: 6.0 .958 9.5 .934 6.5 .954 10.0 .930 7.0 .951 10.5 .927 7.5 .948 11.0 .923 8.0 .944 11.5 .919 8.5 .940 12.0 .916 9.0 .937 12.5 .912
185
Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ Desc. en efectivo: Factor: Desc. en efectivo: Factor: Desc. en efectivo: Factor: Desc. en efectivo: Factor: Desc. en efectivo: Factor: 13.0 .908 16.5 .884 20.0 .860 23.5 .835 27.0 .811 13.5 .905 17.0 .881 20.5 .856 24.0 .832 27.5 .807 14.0 .902 17.5 .878 21.0 .853 24.5 .828 28.0 .804 14.5 .898 18.0 .874 21.5 .849 25.0 .825 28.5 .797 15.0 .895 18.5 .870 22.0 .846 25.5 .821 29.0 .793 15.5 .891 19.0 .867 22.5 .842 26.0 .818 29.5 .790 16.0 .888 19.5 .863 23.0 .839 26.5 .814 30.0 .786
Tabla de Proteccin de Inventarios, continuacin...

Desc. en efectivo: Factor: 30.5 .786 31.0 .783 31.5 .779 32.0 .776 32.5 .772 33.0 .769 33.5 .765
186
Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ Desc. en efectivo: Factor: Desc. en efectivo: Factor: Desc. en efectivo: Factor: Desc. en efectivo: Factor: Desc. en efectivo: Factor: 34.0 .762 37.5 .737 41.0 .713 44.5 .686 48.0 .664 34.5 .759 38.0 .734 41.5 .711 45.0 .682 48.5 .660 35.0 .755 38.5 .731 42.0 .706 45.5 .680 49.0 .657 35.5 .752 39.0 .727 42.5 .702 46.0 .678 49.5 .653 36.0 .748 39.5 .723 43.0 .699 46.5 .674 50.0 .649 36.5 .744 40.0 .720 43.5 .695 47.0 .671 37.0 .741 40.5 .717 44.0 .692 47.5 .667
Precio de oferta en productos NO farmaceuticos por compra de mercanca sin cargo.

El procedimiento que seguiremos es el siguiente en una oferta en la que comprando cinco piezas, nos obsequian una extra sin cargo (5 + 1).
1.
Establecimiento del Precio Normal de Venta. 187
Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ a) b) Tenemos un producto que nos ofrece una utilidad del 34%. Sobre esta base de mrgen, la farmacia desea obtener un 30% de utilidad. c) Precio de factura sin IVA: $10.00 pesos.
As, dividiremos $10.00 pesos entre el margen de utilidad que deseamos para este producto que en este caso asciende al 30%, ($10.00 0 .70 =$14.29 pesos) y este resultado lo multiplicaremos por el IVA ($14.29 x 1.15 = $16.43). Este resultado ser el precio normal de venta producto. 2. Establecimiento del Precio de Oferta. a) El proveedor nos ofrece un producto con una oferta de 5 + 1 (por cada cinco que le compremos, nos obsequia uno). b) Procederemos a convertir el descuento en mercanca, en descuento en efectivo: 1 6 = 16.66% de descuento en efectivo por pieza. c) Precio por pieza considerando el descuento del proveedor: $8.33 pesos ($10.00 x 83.34% = $8.33 pesos). d) Factor equivalente en la tabla de proteccin de inventarios al 16.66% en efectivo: 0.881 e) El precio normal de venta del producto: $16.43 se multiplicar por el
188
Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ factor correspondiente al 16.66% de descuento en efectivo en la tabla de proteccin de inventarios (0.881) y el resultado ($14.47) ser el precio de venta con oferta ($16.43 x 0.881 = $14.47).
El precio del producto en oferta (14.47) lo ponemos a la venta con un descuento que flucta entre un 17 a un 20% de descuento comparado con precios de productos semejantes (recordemos que el producto tena un margen del 34% y que le
adicionamos un descuento). Considerando el precio de compra ($8.33) y el precio de venta sin IVA ($12.58), este producto nos da una utilidad del 34% antes de los gastos de administracin y una utilidad neta del 22%, mrgen discretamente superior al esperado, ya que empleamos para establecer el precio de oferta, el factor de la tabla de proteccin de inventarios.
ETIQUETADO.
Si es la primera vez, primero deber hacerse un inventario (conteo y registro general de toda la mercanca de la farmacia), registro que incluir su precio de compra, su precio mximo al pblico y en su caso, su respectivo descuento. Una vez levantado el inventario perpetuo, establecido los precios y antes de proceder a su acomodo, nos 189
Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ dedicaremos a etiquetar la mercanca. Todos los productos tendrn doble etiqueta, una blanca que indicar el precio maximo al pblico de los productos y una roja o de otro color que indicar el precio de
Farmacias femap. Las etiquetas, una vez capturada la informacin son producidas por
el sistema de administracin de farmacias de manera automatizada.
Posteriormente, cada vez que recibamos mercanca, procederemos con la misma rutina: Seguir el procedimiento de recibo de mercanca, una vez agotado ste procedimiento, procederemos a establecer sus precios, luego a inventariarla, y por ltimo a etiquetarla.
Procedimiento de etiquetado.
a. b. c. d. Identificar el precio mximo de venta en factura. Identificar si existen productos adquiridos en oferta. Establecer el precio de venta de Farmacias femap. Etiquetar cada producto con el sistema de doble etiqueta (precio mximo y precio Farmacias femap. e. Las etiquetas debern contener el nmero de departamento al que corresponde el producto, la fecha en la que se elabor la etiqueta y el precio del producto
190
Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ con IVA. f. Las etiquetas se debern colocar en la parte superior derecha de cada producto. g. Las etiquetas no debern cubrir el logo, la marca, el contenido, el nombre comercial, la fecha de caducidad, ni el cdigo del producto. h. Al etiquetar frascos no se deber hacer ni en la tapa del producto, ni en la parte posterior de ste. i. Una vez etiquetados los productos, una persona especfica designada por el gerente de la farmacia (que sea diferente a la que etiquet), deber verificar que cada uno de los productos est bien etiquetado.
191
Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ ACTUALIZACIN Y CAMBIOS DE PRECIOS.
La actualizacin de precios es un procedimiento fundamental que tiene varios propsitos: a. evita mermas de las utilidades por venta en productos que fueron comprados a un menor precio y que ahora cuestan ms. b. contribuye a mantener el delicado balance que existe entre las compras, las ventas y las utilidades, sobre todo en productos con poco margen. c. nos ayuda "ganarle la carrera a la escalada de precios y a la inflacin", sobre todo en economas con procesos inflacionarios elevados.
Por ejemplo, si tenemos un producto que en la ltima compra nos cost $10.00 y ste aument un 20% su precio (ahora nos costar $12.00), las utilidades que obtuvimos por la venta de los mismos productos al precio anterior ($10.00 pesos), las tendremos que utilizar para comprar una cantidad similar de productos que ahora nos cuestan un 20% ms. Es decir, el cambio de precios merm nuestras utilidades de la ltima venta. Por sto es de capital importancia tener acceso a informacin oportuna (listas y cambios de precio) y en cuanto la tengamos, proceder de inmediato, a la actualizacin de precios.
192
Para facilitar y agilizar este proceso, algunos de los proveedores nacionales (AUTONRADO II, SEA de Casa Autrey) cuentan con sistemas de informacin oportuna que permiten la transmisin de informacin va modem (de la computadora del proveedor a nuestra computadora) de sus archivos completos en lo que se refiere a: catlogo de productos, listas de precios, productos en oferta, presentacin diaria de ofertas de productos farmacuticos y no farmacuticos, y actualizacin de listas de precios una vez por semana. A travs de este sistema, se maneja de cada producto la siguiente informacin: cdigo del artculo, familia, vencimiento, si requiere o no de refrigeracin, clave de control de la SSA, clasificacin fiscal, descripcin del artculo, precio al pblico sin IVA, precio de farmacia sin IVA, fecha de movimiento y cdigo de barras (si lo tiene). Adems de este procedimiento automatizado, los proveedores nacionales producen boletines en los cuales listan, cada tres o seis das, los productos que sufrieron cambio de precio en la ltima semana, otros anexan a las facturas, hojas con listas de productos que han sufrido modificacin en precio, y otros proveedores manejan el sistema de microfichas y de actualizacin de precios por medio de diskettes que pueden ser ledos en una computadora.
En cuanto reciba esta informacin, la deber checar contra los productos inventariados 193
Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ que tiene en la farmacia y si existen diferencia con relacin a la informacin recibida, proceder de inmediato al re-etiquetado de los productos que hayan sufrido modificaciones de acuerdo al siguiente procedimiento: a. b. c. definir si el producto mantuvo, aument o disminuy su precio. evaluar la posibilidad de re-etiquetado si aument o si disminuy su precio. si aument de precio proceder a reetiquetar con el nuevo precio, tanto los productos que adquiri, como aquellos que tena en existencia. d. si el producto disminuy de precio, para minimizar la desvalorizacin de su inventario puede: a) mantener los productos que tena en existencia con su antiguo precio hasta agotarlos. o b) podr establecer ofertas prorateando el precio del producto que tena en existencia comprado a un precio ms alto con el precio de los productos que adquiri a un precio ms bajo. Si el precio bajo se mantiene, una vez que termine con los productos que le costaron ms caros, los nuevos productos que esta comprando a un precio ms bajo, los podr etiquetar con su nuevo precio. e. cada vez que haya un cambio de precio, sobre todo a la alza, deber como norma, re-etiquetar los productos que tenga en existencia con el nuevo precio que establecer para los productos recin adquiridos con un precio diferente al anterior.
194
195
PLANES Y PRESUPUESTOS DE VENTA.
196
El plan de trabajo de la farmacia tiene necesariamente que constiturse alrededor del volumen de ventas que se puede preveer durante un perodo especfico de tiempo, en este caso de un ao. Las ventas de la farmacia, constituyen la nica fuente de recursos que sustentar la operacin de la farmacia. Del presupuesto de ventas dependen:
las adiciones a los activos de capital (moviliario, equipo, vehculos). el importe de los gastos a planear. las necesidades de capital. la capacidad de ventas (productividad).
197
Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ El plan de ventas durante el primer ao de operaciones de la farmacia, se desarrollar detallando un plan de ventas por mes. Al final de cada mes, el plan de ventas debera ser analizado contra los resultados logrados y ajustarlo segn sea el caso para proyectar, aadindole un mes futuro. Con esta metodologa podremos asegurar que nuestro plan de ventas estar sujeto a una supervisin, revisin y en su caso, a una rectificacin mensual. A partir del segundo ao, el plan de ventas, usando el mismo proceso metodolgico, se desarrollar detallando un plan por trimestres.
La elaboracin del plan de ventas deber considerar los siguientes aspectos: la capacidad instalada de la farmacia. Una cadena farmacuticaestablecida en el Bajo Mexicano ha establecido como estandar una venta de $50,000.00 pesos por empleado por mes. En el caso de las Farmacias femap estableceremos un estandar de ventas por empleado de $40,000.00 pesos por mes durante los primeros cuatro meses, de $45,000.00 pesos por empleado y por mes durante los segundos cuatro meses, de $50,000.00 pesos por empleado y por mes durante los ltimos cuatro meses del primer ao. A partir del segundo ao, mantendremos el estandar de $50,000.00 pesos por empleado y or mes. El establecimiento de este estandar, lo corregiremos y lo adaptaremos de acuerdo a la experiencia que vaya adquiriendo la cadena.
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Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ El uso de la capacidad instalada de la farmacia el cual se expresa en trminos de porcentaje y resulta de estimar las ventas mensuales de la farmacia por empleado (ventas entre el nmero de empleados) y comparar ste contra el estandar establecido. Del resultado de esta operacin sabremos el grado o el nivel de uso de la capacidad instala establecida. Establecimiento de estrategias para aumentar las ventas y como consecuencia, eficientar el uso de la capacidad instalada. Anlisis de las estadsticas de ventas diarias, por das de la semana, por turnos para observar la variacin cclica y estacional, y la productividad real por empleado y por turno. Polticas de precios. Evaluacin y planeacin de los flujos de efectivo para eficientar las ventas. Necesidades de inventarios. Encuestas de salida (satisfaccin de clientes). Estudios de mercado (demanda actual y potencial de productos y clientes).
El primer objetivo del plan de ventas ser el de expresar el mejor juicio posible (realista) sobre los ingresos por ventas que tendr la farmacia. Este juicio se deber ser fundamentado en: 1) el conocimiento del medio en donde se desplegar la farmacia. 2) en las estrategias que implementar la direccin para llevar a efecto el 199
Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ plan de mercadeo de la farmacia. 3) en el punto de equilibrio que deber alcanzar la farmacia en el muy corto plazo.
Dado que el plan de ventas representa la porcin generadora de recursos econmicos, la administracin de ste es de fundamental importancia. De esta forma, la administracin del plan de ventas exige la aplicacin de una amplia gama de tcnicas y sobre todo, de juicios sustentados en la informacin.
La administracin del plan de ventas incluye: a) la definicin y asignacin de responsabilidades. b) la calendarizacin del plan para promover una corriente ordenada de trabajo que facilite la implementacin y el desarrollo del mismo. y c) el establecimiento de procedimientos ordenados para dar seguimiento, supervisar y evaluar los resultados del plan en la medida en que ste se va desarrollando.
A manera de ejemplo, el cuadro que presentamos a continuacin muestra las metas de ventas que se deberan tener para el primer ao de operaciones de la farmacia, de acuerdo a la capacidad instalada y a los estndares de venta por empleado y por ms. El cuadro se muestra por cuatrimestres y con los estndares de venta por empledo y por mes, es decir la capacidad instalada de ventas de la farmacia, uno de
200
Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ los factores a considerar dentro del presupuesto y del plan de ventas.
201
Metas de venta para el 1er. ao de acuerdo al nmero de empleados en la farmacia.

1er Cuatr. 40,000/e Ventas/empleado/mes con 3 empleados* 480,000 540,000 600,000 $1,620,00 0 con 5 empleados* 800,000 900,000 1,000,000 $2,700,00 0 con 7 empleados* 1,120,000 1,260,000 1,400,000 $3,780,00 0 2o Cuatr. 45,000/e 3er Cuatr. 50,000/e Total --
* jefe de farmacia y uno, dos y tres empleados por turno.
Otro de los aspectos a considerar en el presupuesto de ventas, seran las adiciones a los activos de capital, es decir, la inversin que se tendra que hacer para establecer la farmacia y comprar el mobiliario, el equipo y otras cosas necesarias, inversin que se tiene que hacer y que debe ser recuperada en un perodo definido de tiempo (uno
202
Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ a cinco aos). Sin embargo en el caso de Farmacias femap, la inversin inicial para la apertura de la farmacia la harn las oficinas nacionales. Esta inversin, aunada al programa de capacitacin y asistencia tcnica que proporcionar a los afiliados que hayan optado or esta estrategia de generacin de ingresos, constituyen entre otras cosas, el fundamento de la sociedad que se ha establecido entre los afiliados y las oficinas nacionales.
Las necesidades de capital (inversiones para compra de inventarios), contituye otro de los factores a considerar dentro del presupuesto de ventas, dado que lo que pretende dicho plan es crear a travs de la venta recursos econmicos necesarios para cubrir el costo del inventario, el costo de operacin y generar adems utilidades.
Por supuesto, otro gasto importante, ademas de la inversin en inventarios, lo es sin duda, el importe correspondiente de los gastos de operacin. A continuacin presentamos los costos aproximados de operacin de una farmacia con tres, cinco y siete empleados.
Costos de operacin de la farmacia de acuerdo al nmero de empleados que tenga la farmacia:
203

Concepto: G. Anual c/3 empl. I. Sueldos: - Jefe de Farmacia (1,800 base x mes x 12/12) - Cajero (1,250 base x mes x 12/12) - Dependientes de Mostrador ) (1,100 base/mes 12/12) - Dependientes de Piso (950 base/mes x 12/12) 22,800 26,400 26,400 30,000 30,000 30,000 21,600 21,600 21,600 G. Anual c/5 empl. G. Anual c/7 empl.
Subtotal Salarios base: II. Beneficios Sociales: 34.78% de Salarios Base III. Renta: 5,000.00 x mes x 12 meses IV. V. VI. Servicios Pblicos: Otros costos Directos: Costo Aproximado de pago de
$51,600
$78,000
$100,800
$17,946.48 $60,000.00
$27,128.40 $60,000.00
$35,058.24 $60,000.00
$13,800.00 $6,000.00
$20,700.00 $9,000.00
$27,600.00 $12,000.00
204

comisiones a empleados Subtotal (I a VI): VII. Administracin LOCAL (afiliado) 7% de Subtotal VIII. Total Operacin (I a VII): (Costos Fijos) IX. Costo Inventarios: (Costos Variables) $1,215,000.0 0 X. Gran Total (VII a IX): $1,424,029.2 9 $2,462,537.36 $2,160,000.00 $3,024,000.0 0 $3,391,803.13 $209,029.29 $302,537.36 $367,803.13 $13,674.81 $19,792.16 $24,061.89 $46,008.00 $195,354.48 $87,916.80 $282,745.20 $111,283.00 $343,741.24
Plan de ventas y punto de equilibrio para una farmacia con tres empleados:
Ventas Anuales ---> Presupuesto Total ---> Costos Variables ---> Ventas - Costos Variables ---> $1,620,000.00 $1,424,029.29 $1,424,029.29 x 85.3% = $1,215,000.00 $1,620,000.00 - $1,215,000.00 = $405,000.00
205
Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ Contribucin Costos Fijos ---> Contribucin - Costos Fijos ---> $405,000.00 $1,424,029.29 x 14.7% = $209,029.29 $405,000.00 - $209,029.29 = $195,970.71 Ingresos Netos Anuales: * 12.1% sobre ventas. $195,970.71 pesos m.n.*
Punto de equilibrio farmacia con tres empleados:

209,029.29 PEM =---------------------------- = $836,117.16 pesos 0.25 El punto de equilibrio se alcanzar entre el 6o. y 7o. mes de operaciones.
Plan de ventas y punto de equilibrio para una farmacia con cinco empleados:
Ventas Anuales ---> Presupuesto Total ---> $2,700,000.00 $2,462,537.36
206
Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ Costos Variables ---> Ventas - Costos Variables ---> $2,462,537.36 x 87.7% = $2,160,000.00 $2,700,000.00 - $2,160,000.00 = $540,000.00 Contribucin Costos Fijos ---> Contribucin - Costos Fijos ---> $540,000.00 $2,462,537.36 x 12.3% = $302,537.36 $540,000.00 - $302,537.36 = $237,462.64 Ingresos Netos Anuales: * 8.8% sobre ventas. $237,462.64) pesos m.n.*
207

302,537.36 PEM =---------------------------- = $1,512,686.80 pesos 0.20 De esta forma, el punto de equilibrio del acuerdo al plan de ventas para una farmacia con tres empleados se alcanzar entre el 7o. y 8o. meses de operacin.
Plan de ventas y punto de equilibrio para una farmacia con siete empleados:
Ventas Anuales ---> Presupuesto Total ---> Costos Variables ---> Ventas - Costos Variables ---> $3,780,000.00 $3,391,803.13 $3,391,803.13 x 89.2% = $3,024,000.00 $3,780,000.00 - $3,024,000.00 = $756,000.00 Contribucin Costos Fijos ---> Contribucin - Costos Fijos ---> $756,000.00 $3,391,803.13 x 10.8% = $367,803.13 $756,000.00 - $367,803.13 = $388,196.87
144
Calidad, Precio y Servicio ____________________________________________________________________ Ingresos Netos Anuales: * 10.3% sobre ventas. $388,196.87 pesos m.n.*

367,803.13 PEM =---------------------------- = $1,839,015.65 pesos 0.20 De esta forma, el punto de equilibrio del acuerdo al plan de ventas para una farmacia con tres empleados se alcanzar entre el 6o. y 7o. mes de operacin.
145
SISTEMAS DE INFORMACIN.
146
Calidad, Precio y Servicio ____________________________________________________________________ Se acepta en trminos generales que la administracin y el manejo gerencial de cualquier empresa u organizacin depende en gran medida de sus sistemas de informacin. Con esta perspectiva, la administracin de Farmacias femap, har especial nfasis por establecer un sistema de informacin gerencial eficiente y eficaz que apoye el xito de la iniciativa de farmacias.
Con la informacin capturada, el sistema de administracin de farmacias (SAF) nos permite generar los siguientes informes: Reporte de transacciones (ventas) por empleado (nombre del empleado, # de caja, total de piezas vendidas, importe, descuentos e ingreso total). Reporte de ventas a detalle por empleado (nombre del empleado, nmero de transacciones, total de piezas vendidas, cdigo y descripcin de cada producto, precio al pblico del producto, importe, descuento, ingreso total). Reporte de tipos de pago (nmero de caja, tipo de pago, descripcin del pago y el total por tipo de pago). Reporte de formas de pago por transaccin (nmero de caja, nmero de transaccin, forma de pago y cantidad correspondiente). Reporte de transacciones (ventas) por mdico que prescribe (nmero de caja, nmero de transaccin, nmero de empleado, nmero de mdico, nombre del mdico, total de piezas vendidas, importe, descuentos e ingreso 147
Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ total) Reporte de ventas del da por orden y sector alfabtico (cdigo del producto, nombre del artculo, sector alfabtico, piezas surtidas, existencia actual, precio al pblico, importe, IVA, descuento, ingreso total). Reporte de ventas del da por localizacin detallada (cdigo del producto, nombre del artculo, localizacin, piezas surtidas, precio al pblico, importe, IVA, descuento, ingreso total). Reporte de ventas del da por localizacin resumida (localizacin, piezas surtidas, importe, IVA, descuento, ingreso total). Reporte de ventas del da por sector resumido (sector, piezas surtidas, importe, IVA, descuento, ingreso total). Reporte de orden de compra por sector y por orden alfabtico (cdigo del producto, nombre del artculo, sector, promocin, oferta, cantidad, sujeto de IVA, precio de costo, importe, monto IVA, total). Reporte de recepcin de mercanca (cdigo del producto, nombre del artculo, sector, piezas surtidas, precio de farmacia, importe, oferta, sujeto a IVA, descuento, total). Reporte de recepcin de mercancas por sector y orden alfabtico (cdigo del producto, nombre del artculo, sector, piezas surtidas, precio de farmacia, importe, oferta, sujeto a IVA, descuento, total). 148
Calidad, Precio y Servicio ____________________________________________________________________ Reporte de faltantes (cdigo del proveedor, cdigo de la farmacia, descripcin del producto, piezas pedidas, piezas surtidas, faltantes, porcentaje de faltantes). Reporte de entradas al almacn (cdigo del producto, nombre del artculo, sector, cantidad de piezas, importe). Reporte de devoluciones al proveedor (cdigo del producto, nombre del artculo, % de IVA, cantidad de piezas, precio costo, precio al pblico, total precio de costo, total precio al pblico). Reporte de cambios de precios por sector y orden alfabtico (cdigo del producto, nombre del artculo, sector, tipo de movimiento, tipo de cambio, unidad de medida, % de IVA, precio de costo anterior, precio al pblico anterior, precio de costo actual, precio al pblico actual, incremento en precio de farmacia, diferencia en pesos, mrgen de utilidad porcentual y nmero de artculos reportados). Reporte de ofertas del proveedor (cdigo del producto, descripcin del artculo, total de ofertas, cantidad sin cambio% 1, cantidad sin cambio %2, cantidad sin cambio % 3, cantidad sin cambio % 4, precio al pblico, precio de farmacia, codigo del producto sin cambio, cantidad sin cambio, total de artculos en oferta por proveedor). Reporte de mermas por fecha y orden alfabtico (fecha, cdigo del producto, 149
Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ descripcin del artculo, cantidad de mermas, importe). Reporte semanal y mensual de ventas por sector (cdigo del artculo, nombre del artculo, sector, total de piezas, venta acumulada, IVA, descuento, total de ventas). Reporte mensual, desglose de ventas por da (cdigo del producto, descripcin del artculo, sector y desglose de piezas vendidas por artculo y por da durante cada uno de los das del mes, venta total del mes por artculo, total de piezas vendidas en el mes). Reporte mensual de los 250 productos de mayor venta en piezas y en pesos (cdigo, nombre del artculo, sector, unidad de medida, piezas, venta total en pesos). Reporte mensual de los 250 productos de mayor venta con su utilidad (cdigo, nombre del artculo, sector, unidad de medida, piezas, venta total en pesos, costo promedio, utilidad en pesos).
150
Calidad, Precio y Servicio ____________________________________________________________________ Reporte mensual de los 250 productos de mayor incremento (cdigo, nombre del artculo, sector, unidad de medida, precio de costo, precio al pblico, incremento). Reporte mensual maestro de artculos de la farmacia por sector (cdigo del producto, descripcin del artculo, sector, localizacin, unidad de medida, % de IVA, descuento, costo promedio, precio al pblico y precio promedio con iva includo). Reporte de productos refrigerados (cdigo del producto, nombre del artculo, sector, localizacin, existencia, refrigeracin, caducidad, precio de costo, precio al pblico). Reporte de productos controlados (cdigo del producto, nombre del artculo, sector, localizacin, existencia, caducidad, control, precio de costo, precio al pblico). Reporte de productos caducados (cdigo del producto, nombre del artculo, sector, localizacin, existencia, caducidad, refrigeracin, control, precio de costo, precio al pblico). Reporte de dias de inventario, dias de inventario real de mayor a menor (cdigo del producto, nombre del artculo, sector, localizacin, das de inventario, existencia, promedio diario de ventas, costo unitario, costo total, sobrestock en piezas, sobrestock en pesos, % de sobrestock en piezas, % de 151
Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ sobrestock en pesos, real). Reporte de estado de resultado (ventas brutas, menos devoluciones a
clientes y menos descuentos a clientes, valor en pesos de ventas brutas, ventas netas, inventario inicial ms compras netas, inventario disponible menos inventario final, costos de ventas, utilidad bruta menos gastos, utilidad neta). Reporte de toma de inventario (cdigo del producto, nmero de artculos existentes, descripcin del artculo, sector, unidad de medida).2 Reporte de diferencias de inventario (cdigo del producto, descripcin del artculo, sector, existencia inicial, existencia trabajo, diferencia en piezas, precio de costo, valor de inventario, total general).
152
Calidad, Precio y Servicio ____________________________________________________________________ Reporte de valuacin de inventario ((cdigo del producto, descripcin del artculo, sector, existencia, precio de costo, valor de inventario). Reporte de ingresos y egresos segn fuente (semanal y mensual). Distribucin porcentual de egresos en relacin a ingresos (mensual). Distribucin porcentual de ingresos y egresos (mensual). Reporte de personal (rotacin, ausentismo, altas, bajas y nmina). Reporte de auditoras contables. Reporte de auditoras de inventarios. Reporte semanal y mensual de arqueos de caja.
Los reportes anteriores sern complementados con los informes programticos: Reportes de capacitacin (temas, personal involucrado, horas y temas de capacitacin). Reportes de asistencia tcnica (personal involucrado, reas en las que se asisti, quin la proporcion, etc.). Reportes de visitas de seguimiento, asistencia tcnica, capacitacin y evaluacin. Informe narrativo de avances. Reporte de problemas detectados o enfrentados, alternativas de solucin propuestas y formas de solucin. 153
Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ Reporte del avance y resultado del plan de mercadeo, anotando las estrategias ms efectivas y las menos efectivas, la participacin comunitaria en la implementacin del plan, el nmero de tarjetas de cliente frecuente y los usuarios reales de dichas tarjetas, etc.
Con los reportes referidos podremos obtener la informacin necesaria para mejorar nuestra capacidad gerencial y establecer un proceso administrativo eficiente, eficaz y rentable, ya que las decisiones y las estrategias que llevemos a cabo, estarn sustentadas con una informacin veraz y oportuna.
154
Calidad, Precio y Servicio ____________________________________________________________________ Por ejemplo con los reportes descritos podremos, entre otras cosas conocer: las ventas (productividad) por turno y como consecuencia, tomar deciciones con respecto de contratacin o reubicacin de personal en turnos y horarios. cuales son las horas pico de ventas y reubicar al personal con el propsito de eficientar la atencin a nuestros clientes. las fuentes de referencia de clientes para la farmacia y establecer estrategias que reconozcan su accin para que la mantengan y/o la estimulen, indicndoles que a travs de la referencia de clientes estan contribuyendo al sostenimiento de una obra social que promueve el desarrollo de la comunidad. las ventas por da, por semana, por mes y por ao y conocer a travs de su anlisis las variaciones estacionales de ventas, la productividad de cada farmacia, los factores que influyen dicha productividad, as como los promedios de ventas por empleado para poder establecer estndares de productividad (ventas por empleado por mes), que nos permitan evaluar de una manera ms real la productividad de los empleados y con ello, establecer polticas y estrategias para mantener y/o estimular la productividad. Tambin podemos determinar el promedio de venta por cliente (por receta) y con este dato, proyectar y programar futuras ventas. el porcentaje de mermas y faltantes por mes y por ao para evaluar la efectividad del sistema de control interno, el impacto de la poltica de 155
Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ incentivos en stas, la eficacia del control de inventarios y de los sistemas de seguimiento y supervisin. las causas de mermas y faltantes y establecer como consecuencia, polticas, normas y estrategias orientadas al control y reduccin de stas. el servicio que nos da el proveedor mediante el anlisis de las devoluciones que le hacemos y de los faltantes que nos reporta y con hechos exigir de ellos un servicio ms eficiente y ms eficaz. los productos que negamos a nuestros clientes en la farmacia, su magnitud y frecuencia y a travs de sto, el manejo que hacemos de nuestras compras y el manejo y el estado de nuestros inventarios. el nmero de productos con cambio de precio y el nmerode cambios de precio por ms y por ao, para tener informacin que nos capacite para enfrentar con efectividad esta circunstancia que puede afectar la rentabilidad de la farmacia. los productos de mayor venta en pesos, por piezas, por utilidad, por incremento para conocer nuestro mercado y a travs de ste tener elementos de informacin que hagan ms eficiente el sistema de inventarios de mnimos y mximos. los das de inventario, diferencias de inventario, sobrestock, valuacin del inventario para establecer polticas, normas y estrategias que nos ayuden a 156
Calidad, Precio y Servicio ____________________________________________________________________ eficientar el control de inventarios, elemento vital en la operacin de una farmacia. los costos de operacin (anlisis de la estructura de costos de operacin) para poder establecer polticas, normas y estrategias de control y reduccin de costos que eficienticen la operacin de la farmacia en aras de obtener una mayor rentabilidad. Adems, este anlisis nos permitir establecer estandares de gastos que facilitarn la administracin de la farmacia y la evaluacin del impacto de las diversas estrategias de control y reduccin de costos.
Con esta informacin y otra ms que generar el SAF, se puede sin lugar a dudas, establecer un proceso de anlisis e interpretacin de resultados que producir el conocimiento suficiente para que tengamos la capacidad para establecer un proceso de seguimiento, supervisin y evaluacin, eficiente y eficaz que se refleje en una operacin rentable. El sistema de administracin de farmacias est diseado de tal forma que ser posible generar reportes tan frecuentes como se requieran, es decir, diario, semanal, mensual, trimestral, semestral y anual.
Una de las funciones de las oficinas nacionales ser, con ese acervo de informacin, generar a travs del anlisis peridico (mensual) de la informacin de toda la cadena, un conocimiento que estamos seguros apoyar el xito de cada iniciativa a 157
Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ nivel local y de la cadena en su conjunto.
158
Calidad, Precio y Servicio ____________________________________________________________________
SEGUIMIENTO, SUPERVISIN.
159
El seguimiento y la supervisin constituyen procedimientos de fundamental importancia que apoyarn de manera decidida, el xito y la rentabilidad de Farmacias femap. La caracterstica que sustentar este procedimiento, ser la de la capacitacin, una capacitacin permanente orientada a solucionar los problemas y/o a prevenir la emergencia de los mismos, as como la de asegurar que la operacin de la farmacia, sea eficiente, eficaz y rentable, operacin de la cual personal, clientes e institucin, saldrn beneficiados. Para llevar a cabo el seguimiento y la supervisin, ser
necesario el establecimiento y la puesta en prctica del sistema de informacin gerencial que proporcione la informacin necesaria para poder llevar a la prctica, esta fase sustantiva del proceso administrativo (ver captulo anterior).
Existen tres formas metodolgicas para llevar a cabo estos procedimientos: Observacin directa en la farmacia. Indirecta a travs del anlisis del sistema de informacin gerencial (reportes del sistema de administracin de farmacias). Mixta, la cul emplea una combinacin de los mtodos directo e indirecto.
160
OBSERVACION DIRECTA EN CAMPO (FARMACIA).
La observacin directa se realizar llevando una gua que nos permita asegurarnos que el proceso de seguimiento y supervisin de la operacin de la farmacia se har sin escatimar el ms mnimo detalle. Esta tendr dos modalidades, una en la que se supervisar de manera parcial, una vez a la semana, cuatro de los 16 puntos que integran la gua (cuatro puntos diferentes cada semana) y otra general, en la que se realizar una supervisin total, cada dos meses, que revisar cada uno de los 16 puntos que contiene la gua que se a preparado para el caso. A continuacin presentamos la gua de seguimiento y supervisin de la cadenda de Farmacias femap:
1.
La farmacia cuenta con sus permisos y licencias:

SSA SHCP CANACO a. si. b. no. a. si. b. no. a. si b. no.
2.
Se encuentran vigentes los permisos y licencias:

a. si. b. no. 161
3.
Equipamiento de la farmacia:
iluminacin gndolas anaqueles a. si. b. no. Observacin:________________________ a. si. b. no. Observacin:________________________ a. si. b. no. Observacin:________________________
162
3.
Equipamiento de la farmacia, cont...:

vitrinas mostrador refrigerador gaveta controlados puntos de venta scanners impresora telfono a. si. b. no. Observacin:________________________ a. si. b. no. Observacin:________________________ a. si. b. no. Observacin:________________________ a. si. b. no. Observacin:________________________ a. si. b. no. Observacin:________________________ a. si. b. no. Observacin:________________________ a. si. b. no. Observacin:________________________ a. si. b. no. Observacin:________________________
servicios sanitarios. a. si. b. no. Observacin:________________________
4.
Manejo de controlados:
Libro de Control de Narcticos Existe: a. si. b. no. Observacin:________________________
Se registra el producto que corresponde: a. si. b. no. Registra los datos y las entradas y salidas de acuerdo a como se establece: a. si. b. no. Observacin:___________________________________ _________ Libro de Control de Psicotrpicos e Hipnticos. 163
Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ Existe: a. si. b. no. Observacin:________________________
Se registra el producto que corresponde: a. si. b. no. Registra los datos y las entradas y salidas de acuerdo a como se establece: a. si. b. no. Observacin:______________________________ ________ Libro de Control de Estupefacientes. Existe: a. si. b. no. Observacin:________________________
Se registra el producto que corresponde: a. si. b. no. Registra los datos y las entradas y salidas de acuerdo a como se establece: a. si. b. no. Observacin:______________________________ ________ Libro Copiador de Recetas. Existe: a. si. b. no. Observacin:________________________
Registra los datos de acuerdo a como se establece: a. si. b. no. Observacin:______________________________ ________
5.
Exhibicin y acomodo de productos farmacuticos:

164
Calidad, Precio y Servicio ____________________________________________________________________ Mostrador: * Anaqueles de la A a la Z, de arriba a abajo y de izquierda a derechaa. si. b. no.
Observacin:______________________________ ________ Limpios: a. si. b. no. Observacin:__________________ _______ * Vitrinas: a. si. b. no. Observacin:__________________ _______ Limpias: a. si. b. no. Observacin:__________________ _______ Acomodo adecuado:a. si. b. no. Observacin:_____________ ______ * Refrigerador: a. si. Limpio: b. no. Observacin:________________________ a. si. b. no. Observacin:__________________ b. no. Observacin:__________________ 165
Acomodo adecuado:a. si.
Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ * Gaverta de Controlados: Limpia: Tiene llave: Estaba cerrado: a. si. b. no. Observacin:____________
a. si. b. no. Observacin:__________________ a. si. b. no. Observacin:__________________ a. si. b. no. Observacin:__________________ b. no. Observacin:__________________
Acomodo adecuado:a. si. Piso de Ventas (autoservicio): * Gnodolas: Limpias: exhibicin vertical
a. si. b. no. Observacin:__________________ a. si. b. no. Observacin:__________________ b. no. Observacin:__________________
Acomodo adecuado:a. si. exhib. horizontal
a. si. b. no. Observacin:__________________ b. no. Observacin:__________________
Acomodo adecuado:a. si. exhib. cabeceras
a. si. b. no. Observacin:__________________ b. no. Observacin:__________________
Acomodo adecuado:a. si. * Islas Limpias:
a. si. b. no. Observacin:__________________ a. si. b. no. Observacin:__________________ b. no. Observacin:__________________
Acomodo adecuado:a. si.
166
6.
Promocin interna:
* las exhibiciones son accesibles, atractivas, masivas, visibles, y comunicativas: a. si. b. no.
Observacin:_____________ _____ * * * * Preciadores: Banderolas: Islas: Cabeceras: a. si. b. no. Observacin:__________________ a. si. b. no. Observacin:__________________ a. si. b. no. Observacin:__________________ a. si. b. no. Observacin:__________________
7.
Se sigue el procedimiento de acomodo de mercanca nueva (observe):

1) coloca productos nuevos (recin adquiridos) con la misma marca y presentacin detrs de los existentes. 2) a. si. b. no.
verifica que los precios sean los mismos (de productos y presentaciones iguales). a. si. b. no.
3) 4)
aprovecha para limpiar los productos existentes. a. si. b. no. aprovecha para limpiar el rea en donde se encuentran exhibidos los productos. a. si. b. no.
5)
retira los productos que tengan una apariencia de mal estado. a. si. b. no. 167
Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ 6) verifica la fecha de caducidad de los productos que ya se encuentran acomodados. 7) a. si. b. no.
coloca o reacomoda los indicadores, preciadores y banderolas. a. si. b. no.
8.
Apaciencia de la farmacia.
* imagen corporativa de la farmacia. a. si. b. no. Observaciones:__________________________________ * Da la apariencia de limpia: a. si. b. no. Observaciones:__________________________________ * Tiene apariencia atractiva: a. si. b. no. Observaciones:__________________________________ * Est bien iluminada por fuera: a. si. b. no. Observaciones:__________________________________
8.
Apaciencia de la farmacia, cont...:

* Est bien iluminada por dentro: a. si. b. no. Observaciones:__________________________________ * Da la apariencia de estar bien organizada: a. si. b. no. Observaciones:__________________________________ * La exhibicin de mercanca est llena y dispuesta a la conveniencia del cliente: 168
Calidad, Precio y Servicio ____________________________________________________________________ a. si. b. no. Observaciones:__________________________________ * * * * * Limpieza de mostrador: Limpieza de piso: Limpieza sanitarios: Limpieza puertas y ventanas: Limpieza frente y calle: a. si. b.no. a. si. b.no. a. si. b.no. a. si. b.no. a. si. b.no.
9.
Apariencia y actitud de los empleados (se evaluar por empleado: Gerente, cajero, empleado de mostrador, empleado de piso).
Porta el uniforme proporcionado por la empresa. a. si. b. no. El uniforme est limpio y bien planchado. Los zapatos limpios y tienen buena apariencia. Si es hombre: usa aretes: usa barba: usa candado: su cabello est mas largo que su cuello: el bigote est recortado y limpio: est bien afeitado: Da la apariencia de estar limpio: 169 a. si. b. no. a. si. b. no. a. si. b. no. a. si. b. no. a. si. b. no. a. si. b. no. a. si. b. no. a. si. b. no. a. si b. no.
Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ Mantiene sus uas limpias y bien cortadas: Tose o estornuda encima de los productos: Fuma dentro del establecimiento. Mantiene su cabello limpio, bien peinado y recogido: a. si. b. no. a. si. b. no. a. si. b. no. a. si. b. no.
10.
Atencin a clientes (se evaluar por empleado: Gerente, cajero, empleado de mostrador, empleado de piso):
-. -. -. -. -. -. Es amable: Trata a sus clientes con amabilidad y respeto: Reconoce al cliente que se encuentra esperando: Atiende con prontitud, amabilidad y eficacia: a. si. b. no a. si. b. no a. si. b. no a. si. b. no
Proporciona instrucciones adecuadas y precisas: a. si. b. no Explca cuando lo solicitan, las instrucciones escritas del mdico: a. si. b. no a. si. b. no
-. -.
Es cortes con sus clientes:
Estimula a sus clientes para que vean la exhibicin de los productos en el rea de autoservicio: a. si. b. no
-.
Conoce la mercanca, la exhibicin y el acomodo de sus productos a la perfeccin: a. si. b. no
-.
Acta con rapidez y amabilidad para atender cambios y/o devoluciones de productos: 170 a. si. b. no
Calidad, Precio y Servicio ____________________________________________________________________ -. -. Hace la venta sugestiva: a. si. b. no
al cerrar la venta, le pregnta si encontr lo que buscaba, lo atendieron rpido y bien: a. si. b. no
-.
al cerrar la venta, le agradece la compra, lo despide dicindole, esperamos volverlo a servirle pronto: a. si. b. no
171
11.
Los empleados (evaluar al gerente, cajero, empleado de mostrador y empleado de piso):

* * * conocen sus funciones: se capacitaron para el puesto: quien capacit:___________________________________________ * * han recibido cursos de actualizacin: en el ltimo mes recibieron otros cursos: a. si. b. no. a. si. b. no. a. si. b. no. a. si. b. no. los
12.
Uso y manejo del equipo de la farmacia:

* limpieza del equipo: refrigerador: puntos de venta: escritorios: calculadoras: a. si. b. no. Observaciones:________________ a. si. b. no. Observaciones:________________ a. si. b. no. Observaciones:________________ a. si. b. no. Observaciones:________________ a. si. b. no. Observaciones:__________ a. si. b. no. Observaciones:__________
otro:_______________. otro:_______________.
13.
Inventario por mnimos y mximos:

* Existen etiquetas de anaquel con mnimos y maximos por producto. 172
Calidad, Precio y Servicio ____________________________________________________________________ a. si. b. no. Observacin:______________________________ _______ * Estan colocadas en los lugares respectivos: a) Productos farmacuticos: por rden alfabtico de la A a la Z; de arriba a abajo y de izquierda a derecha. y b) Productos no farmaceuticos: de acuerdo al diseo de la exhibicin y el acomodo en el piso de ventas (autoservicio). a. si. b. no. Observacin:______________________________ ________ * De 20 productos que revis, cuantos tuvieron sus etiquetas de anaquel con los mnimos y
mximos:_____________________________________ * De 20 productos, cuantos productos estaban dentro de sus mnimos y mximos:_________________________________________________ _____
173
13.
Inventario por mnimos y mximos, continuacin...:

* De 20 productos que revis, cuantos productos faltantes haba: _________________________________________________________ ___ * De los productos que no estaban dentro de sus mnimos y mximos, cuantos estaban ya solicitados al
proveedor:_______________________ * Solicita el gerente a los proveedores la informacin de mercado correspondiente a la temporada y ubicacin geogrfica de la farmacia. a. si. b. no. Observacin:______________________________ ________ * Las oficinas nacionales de la cadena le proporcionan el anlisis peridico de los productos de mayor venta en su farmacia. a. si. b. no. Observacin:______________________________ ________ * se revisa que las existencias actuales de productos correspondan a los mnimos y mximos sugeridos de manera regular: a. si. b. 174 no.
Calidad, Precio y Servicio ____________________________________________________________________ Observacin:______________________________ ________ * Esta elaborada la solicitud de devolucin en caso de que haya un excedente de productos: a. si. b. no. Observacin:______________________________ ________ * Los pedidos de faltantes se hace en funcin del mximo sugerido: a. si. b. no. Observacin:______________________________ ________ * hacen una revisin general cada tercer da de los mnimos y mximos. a. si. b. no. Observacin:______________________________ ________ * cada vez que surten un producto, revisan que la existencia del producto que queda en el anaquel concuerde con los mnimos y mximos sugeridos. a. si. b. no. Observacin:______________________________ 175
Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ ________ * actualiza de manera peridica las etiquetas de mnimos y mximos. a. si. b. no. Observacin:______________________________ ________ * cuando fu la ltima
vez:_______________________________________
176
14.
Recepcin de mercancas:
* Hay un responsable por turno adems del gerente para recibir mercancas. a. si. b. no.
Observaciones:________________________ * El gerente capacit a los responsables en el procedimiento de recepcin de mercancas. * a. si. b. no. Observaciones:____________
Al recibir mercancas: verifica que la factura (o la remisin) contenga todos los datos correctos (nombre de la farmacia, localidad, direccin, fecha, nombre del proveedor, nmero de folio, nmero de facturas, importe neto por factura, importe neto de todas las facturas que incluyen el pedido, nmero de hojas de que consta la relacin, firma de constancia de quin elabor). a. si. b. no. Observacin:______________________________ ________
verifica que reciba el nmero de bultos que indica la factura. a. si. b. no. Observacin:______________________________ ________ 177
Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ * verifica de cada bulto recibido, contra el pedido, los productos que recibe. a. si. b. no. Observacin:______________________________ ________ * Seala en el pedido de la farmacia con una marca, cuando lo recibido no concuerde con lo solicitado: a. si. b. no. Observacin:______________________________ ________ * verifica contra la factura, que el total de productos con sus respectivas unidades y formas de presentacin que indica, sean los que se reciben. a. si. b. no. Observacin:______________________________ ________ * verifica contra el pedido, que la relacin de productos recibidos coincidan con los precios, descuentos y rebajas propuestas por el proveedor al colocar la orden de compra. a. si. b. no. Observacin:______________________________ 178
Calidad, Precio y Servicio ____________________________________________________________________ ________
179
14.
Recepcin de mercancas, continuacin...:

* verifica que las piezas de productos farmacuticos que se reciben de determinado producto, coincidan con las ofertas. a. si. b. no. Observacin:______________________________ ________ * verifica que tanto el empaque, como el envase, no esten deteriorados o manchados. a. si. b. no. Observacin:______________________________ ________ verifica la fecha de caducidad de todos los productos que est recibiendo a. si. b. no. Observacin:______________________________ ________ * Registraa en forma especfica las anomalas que recibe del pedido: a. si. b. no. Observacin:______________________________ ________ 180
Calidad, Precio y Servicio ____________________________________________________________________ * Una vez que recepcion la mercanca, la separa (mostrador, piso, refrigerador, controlados) para facilitar su exhibicin y acomodo. a. si. b. no. Observacin:______________________________ ________ * La inventara una vez aceptado el pedido. a. si. b. no. Observacin:______________________________ ________
15.
Precios y etiquetado de productos.

Para supervisar los precios, hgase de la lista de precios ms reciente de la farmacia y seleccione al azaar 40 productos de mostrador y 20 productos de piso (de cada producto, revisar cada una de las piezas en existencia). * de los revisados cuantos: tienen mal establecido su
precio:_________________________________ no estn
actualizados:___________________________________________ no tienen el 181 sistema de doble
Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ etiqueta:____________________________ no tienen identificado el precio mximo de venta:__________________ no tienen el precio
Farmacias
femap:_____________________________
182
15.
Precios y etiquetado de productos, continuacin...:

* Las etiquetas tienen toda la informacin que deben llevar (el nmero de departamento al que corresponde el producto, la fecha en la que se elabor la etiqueta y el precio del producto con IVA): a. si. b. no. Observacin:______________________________ ________ * Las etiquetas estn bien colocadas: a. si. b. no. Observacin:______________________________ ________ * El gerente y los responsables de rea verifican los precios de los productos regularmente (al menos cada semana): a. si. b. no. Observacin:______________________________ ________ * Existe un responsable de verificar el etiquetado de los productos: a. si. b. no. Observacin:______________________________ ________ 183
Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ * El responsable de verificar el etiquetado, lo hace una vez por semana y cada vez que haya actualizacin de precios: a. si. b. no. Observacin:______________________________ ________
16.
Procedimiento de cobro de mercanca (caja registradora).

* De manera rutinaria, reconoce al cliente que se encuentra esperando, saludndolo y dicindole que en un momento lo atender. a. si. b. no. Observacin:______________________________ ________ * Le da la atencin ms rpida posible a todos sus clientes: a. si. b. no. Observacin:______________________________ ________ * Opera de manera eficiente la caja registradora a. si. b. no. Observacin:______________________________ ________ 184
Calidad, Precio y Servicio ____________________________________________________________________ * Cobra todos y cada uno de los productos adquiridos por el cliente. a. si. b. no. Observacin:______________________________ ________ * Verifica que cada uno de ellos tenga su precio correcto. a. si. b. no. Observacin:______________________________ ________ * Recibe al cliente en la caja con amabilidad: a. si. b. no. Observacin:______________________________ ________
16.
Procedimiento de cobro de mercanca (caja registradora), continuacin...:

* Le pregunta si encontr lo que buscaba, si desea algo ms, si recibi un buen trato de los empleados y, que le pareci el precio: a. si. b. no. Observacin:______________________________ ________ * Practica la venta sugestiva: 185
Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ a. si. b. no. Observacin:______________________________ ________ * Anota en el libro los productos que no encontr el cliente: a. si. b. no. Observacin:______________________________ ________ * Acomoda bien los productos que compr el cliente en la bolsa: a. si. b. no. Observacin:______________________________ ________ * Le presentar al cliente el subtotal para que ste este de acuerdo, antes de cerrar la venta: a. si. b. no. Observacin:______________________________ ________ * El cajero repite en voz alta la cantidad recibida por el cliente para el pago de su mercanca: a. si. b. no. Observacin:______________________________ 186
Calidad, Precio y Servicio ____________________________________________________________________ ________ * El cajero indica con voz alta el cambio que le dar al cliente: a. si. b. no. Observacin:______________________________ ________ * Agradece la compra al cliente y lo invita a regresar: a. si. b. no. Observacin:______________________________ ________ * Verifica los precios cuando no lo tienen o piensa que est equivocado: a. si. b. no. Observacin:______________________________ ________ * Tiene perfectamente limpia y ordenada su rea de trabajo. a. si. b. no. Observacin:______________________________ ________ * Deposita en el buzn de la caja de seguridad de manera regular, el dinero cobrado por la venta de productos: a. si. b. 187 no.
Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ Observacin:______________________________ ________ * Hace el corte de caja al entrar y salir de su turno. a. si. b. no. Observacin:______________________________ ________ * Realiza su reporte de ventas por turno. a. si. b. no. Observacin:______________________________ ________ Adems de usar la gua para practicar de manera regular el seguimiento y la supervisin de la operacin de la farmacia, recordemos que existen otros procedimientos de control interno que se practicarn tambin de manera regular. Entre estos destacan los arqueos de caja, los inventarios selectivos y las revisiones especficas que se desprendan del anlisis y la interpretacin de la informacin generada de manera cotidiana por el sistema de informacin gerencial.
ENCUESTAS DE SALIDA.
188
Calidad, Precio y Servicio ____________________________________________________________________ Otra metodologa que la administracin deber emplear para evaluar la operacin cotidiana de la farmacia y el nivel o grado de satisfaccin de nuestros clientes, ser la aplicacin peridica de los "cuestionarios de salida", a los clientes que salen de la farmacia, una vez que terminaron su compra. Este instrumento que deber estar diseado con muy pocas preguntas (variables) para que su instrumentacin sea rpida, por lo que las preguntas que contenga debern estar suficientemente bien pensadas, para que nos proporcione la informacin necesaria para cumplir con sus propsitos.
Un mes despus de iniciadas las operaciones de la farmacia, se comenzarn a aplicar los cuestionarios de salida. Despus de ese primer mes sabr cuantas ventas hace por da y por turno, estadstica que ser necesaria para establecer la muestra de personas a entrevistar. Con esta informacin establecer un nmero de clientes que entrevistar durante una semana, una vez por ms (de lunes a sabado, o de lunes a domingo, dependiendo de los das en los que opere la farmacia). De manera general, entrevistaremos al 3% de los clientes que acuden al mes a la farmacia, por ejemplo, si su farmacia atiende a 3,000 clientes por mes, le aplicar el cuestionario al 3% del total de sus clientes, es decir a 90 personas. Una vez con esta cifra, procederemos a proratearla de manera proporcional) entre los diferentes das de la semana, de acuerdo a la distribucin porcentual del nmero de clientes atendidos por da de la 189
Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ semana. A continuacin presentamos una tabla de distribucin de personas a entrevistar de acuerdo al porcentaje de clientes atendidos por da y por turno, recordemos que la muestra a entrevistar ser de 90 personas:
Distribucin de la muestra por da y por turno:
2 % por dia
3 % turno diurno
4 % turno vespertino
5 distrib. muestra
6 #a entrevist. t. diurno
7 #a entrevist. t. vesp. 6 2 5 6 9 3
lun mar mie jue vie sab
29% 10% 9% 14% 26% 12%
75% 80% 40% 55% 60% 70%
25% 20% 60% 45% 40% 30% 190
26 9 8 13 23 11
20 7 3 7 14 8
Calidad, Precio y Servicio ____________________________________________________________________ -100% --90 100% 59 65.6% 31 34.4%
Este cuadro muestra en la primer columna los da de la semana en que se encuentra operando la farmacia, la segunda columna muestra la distribucin de clientes atendidos por da en una semana, la tercera y cuarta columna muestra la distribucin porcentual de atenciones por da y por turno, la quinta columna muestra el nmero de personas que deberemos entrevistar cada da, cifra resulta de multiplicar 90 (la muestra que entrevistaremos en la semana) por el porcentaje de paciente atendidos cada da, por ejemplo, el lunes se atendieron al 29% del total de los clientes de la semana, asi, multiplicaremos 90 x 29% para determinar el nmero de personas que entrevistaremos el lunes: 26 personas.
191
Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ Ya obtenida esta cifra, la multiplicaremos a su vez, por el porcentaje de clientes atendidos en el turno diurno y en el vespertino (ver sexta y sptima columnas), para saber cuantos cuestionarios aplicaremos en el turno diurno y cuantos en el vespertino. De acuerdo a la tabla que presentamos a manera de ejemplo, el 75% de los clientes del lunes fueron atendidos en la maana y el 25% fueron atendidos en el turno vespertino. As multiplicaremos 26 (la muestra que corresponde al lunes) por la distribucin porcentual de atenciones de ese da: turno diurno (26 x 75% = 20) y tiurno vespertino (26 x 25% = 6), con este resultado, determinamos que el lunes entrevistaremos a un total de 26 clientes, a 20 durante el turno diurno y a 6 durante el turno vespertino. A continuacin presentamos el cuestionario:
Cuestionario de Salida
1.
Edad del comprador:___________(aos cumplidos).
2.
Sexo:
a. Hombre.
b. Mujer.
3.
Compr productos para:
a. Adultos.
b. Nios.
c. Adulto y nios.
4.
Que productos compr: 192
Qu le pareci el precio:
a.______________________________. a. Alto.
b. Normal.
c. Bajo
b.______________________________. a. Alto.
b. Normal.
c. Bajo
c.______________________________. a. Alto.
b. Normal.
c. Bajo
d.______________________________. a. Alto.
b. Normal.
c. Bajo
e.______________________________. a. Alto.
b. Normal.
c. Bajo
5.
Es la primera vez que compra en la farmacia: a. si. b. no.
6.
Encontr lo que vino a buscar: a. S. b. No (que producto(s) no encontr):_________________________________
______________________________________________________________ 193
Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ ___.
7.
Le di la impresin que la farmacia estaba limpia: a. si. b. no., por
qu:______________________________________________________.
8.
Le di la impresin de que est bien organizada: a. si. b. no., por
qu:____________________________________________________.
9.
Compr en el rea de autoservicio: a. Si. b. No. (pase a la pregunta No. 14).
10.
Encontr fcil el(los) productos que buscaba: a. si. b. no.,
porqu:____________________________________________________. 194
11.
Algn empleado lo asiti en su compra en el rea de autoservicio: a. si. b. no fu necesario. c. nadie se acomedi a ayudarme.
12.
Los productos estaban bien ordenados en las gndolas y anaqueles: a. si. b. no.,
porqu:____________________________________________________.
13.
Los productos en las gndolas y anaqueles estaban limpios: a. si. b. no.
14.
Los empleados de la farmacia estaban bien presentados: a. si. b. no.,
porqu:____________________________________________________.
195
Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ 15. El(los) empleado(s) que lo atendieron fueron amables y corteses con Usted: a. si. b. no.,
porqu:____________________________________________________.
16.
Lo atendieron con prontitud y eficacia: a. si. b. no.,
porqu:____________________________________________________.
17.
Les solicit explicacin al empleado que lo(la) atendi sobre el uso del(os) producto(s): a. si. b. no. (pase a la pregunta No. 19).
18.
Le di una buena explicacin (clara y precisa): a. si. b. no.,
porqu:____________________________________________________.
196
Calidad, Precio y Servicio ____________________________________________________________________ 19. El empleado lo invit a ver los productos en el rea de autoservicio: a. si. b. no
20.
El empleado le sugiri comprar otros productos: a. si. b. no
21.
El empleado le habl de las ofertas que tenemos en la farmacia: a. si. b. no
22.
Los productos que compr tenan las dos etiquetas (precio mximo y precio femap) a. no tenian el precio mximo de venta. b. no tenian el precio Farmacias femap. c. no tenan ningn precio.
23.
Aproximadamente, cuanto tiempo tuvo que esperar para que lo atendieran (para que le surtieran sus productos): 197
Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ Tiempo en minutos:_________________________.
24.
Al ir a pagar, el cajero le pregunt si encontr lo que buscaba: a. si. b. no
25.
En la caja, lo atendieron rpido y bien: a. si. b. no
198
Calidad, Precio y Servicio ____________________________________________________________________ 26. Le agradecieron la compra: a. si. b. no
27.
En la caja, aproximadamente cuanto tiempo esper para que le cobraran: Tiempo en minutos:_________________________.
28.
Antes de pagar el cajero le dijo cuanto era la cuenta: a. si. b. no.
29.
Le dieron su cambio correcto: a. si. b. no.,
porqu:_______________________________________________________.
30.
Regresara a la farmacia a comprar otra vez: a. si,
porqu:_______________________________________________________. b. 199 no,
Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ porqu:_______________________________________________________.
31.
Recomendara la farmacia a otras personas para que vinieran a comprar: a. si,
porqu:______________________________________________________. b. no,
porqu:_____________________________________________________.
32.
Le gustara que hubiera otros productos en la farmacia y que en la actulidad no tenemos: a. Ninguno. b. Si, Cuales: b1.________________________________________________. b2.________________________________________________. b3.________________________________________________. b4.________________________________________________. b5.________________________________________________.
33.
Que nos recomendara para atendelo mejor la prxima vez: a. Nada. b. Si, qu: b1.________________________________________________. b2.________________________________________________. 200
Calidad, Precio y Servicio ____________________________________________________________________ b3.________________________________________________.
Termine y agradezca.
201
EVALUACIN.
202
La evaluacin de la farmacia estar orientada a evaluar el cumplimiento de su objetivo general y de sus objetivos especficos:
1.
El cumplimiento de su objetivo general: "Establecer una farmacia como una alternativa permanente de generacin de recursos que contribuya al sostenimiento del programa comunitario de salud reproductiva y planificacin familiar."
2.
El cumplimiento de los objetivos especficos del proyecto farmacias: a) Desarrollar una fuente permanente de recursos que proporcione subsidio cruzado al programa comunitario de salud reproductiva y planificacin familiar. b) Establecer una farmacia con sentido social que ofrezca el 25% de descuento en el 80% de los medicamentos de lnea (as como una lnea de medicamentos genricos y similares) que permita ofertar medicamentos, material mdico-quirrgico y mtodos anticonceptivos a precios econmicamente accesibles a la poblacin objetivo de la organizacin. c) Complementar el abanico de servicios que ofrece la institucin a su 203
Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ poblacin objetivo.
3.
El cumplimiento de las metas de venta de la farmacia.
4.
El resultado anual de la farmacia.
5.
Las acciones de evaluacin se enfocarn tambin a evaluar el proceso que sigui el establecimiento y desarrollo de la farmacia.
6.
Las estrategias establecidas para promocionar la farmacia y sus resultados, as como las estrategias para controlar y reducir los costos de operacin.
Las farmacias debern ser evaluadas para poder generar informacin que nos permita responder a preguntas especficas relacionadas con las necesidades, los procesos, los resultados, la eficiencia, la eficacia y el impacto del proyecto de farmacias, y con ese conocimiento, emprender un nuevo proceso administrativo ms eficiente, mas exitoso y ms rentable.
Si no aprendemos a detectar necesidades, no estaremos en la posibilidad de planear racionalmente el desarrollo de la farmacia. Si no obtenemos elementos de informacin 204
Calidad, Precio y Servicio ____________________________________________________________________ que nos permitar realizar una operacin efectiva de la farmacia, los resultados que alcancemos con ella, no sern significativos. Si los resultados que alcancemos no se encuentran relacionados con los objetivos especficos de la farmacia, de nada sirve que el proyecto se haya desarrollado de manera eficiente. Si el diseo o la ejecucin de la operacin de la farmacia son pobres, la medicin de sus logros y de su impacto ser dificil y confusa.
La evaluacin deber estar contextuada en el proceso administrativo, el cual es un conjunto de actividades que permite al esfuerzo colectivo de los individuos, desarrollarse en forma coordinada y armnica con el propsito de facilitar el logro de un objetivo comun y como consecuencia, la satisfaccin de una necesidad sentida. As, la evaluacin como tal, deber ser un instrumento que contribuya al logro de estos propsitos especficos. De esta forma, la evaluacin deber ser considerada como un proceso que corre paralelo al desarrollo de toda la operacin, iniciando con la planeacin y el diseo del proyecto.
Evaluar es fijarle valor a una cosa, es generar la informacin para poder tener la posibilidad de darnos cuenta y apreciar, es comparar los objetivos con los logros obtenidos, es decubrir como los objetivos fueron cumplidos, es una fuente de informacin y de motivacin para el equipo de trabajo y como tal, es tambin, una 205
Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ forma de auto-evaluacin.
Una evaluacin bien hecha nos dir que s lo que debemos mantener y que s lo que debemos de cambiar o dejar de hacer, es un instrumento que forma parte activa del sistema de informacin gerencial y como tal, facilita el proceso de toma de decisiones, pero que tambin que por s mismo, no puede hacer decisiones o iniciar los cambios.
Siendo congruentes con lo hasta aqui expresado, existen varios tipos de evaluacin que pretenderemos llevar a la prctica en este proyecto. 1) La evaluacin inicial (diagnstica o de necesidades), que nos dar luz para conocer los problemas que enfrentemos, para detectar necesidades y establecer estrategias especficas que respondan a ellas y para establecer una base de datos que nos permita comparar el antes con el despus.
206
Calidad, Precio y Servicio ____________________________________________________________________ 2) La evaluacin preventiva (de proceso, formativa), que nos proporcionar informacin y conocimiento para mejorar la ejecucin del proyecto de farmacias en lo que se refiere al personal que opera la farmacia y a los resultados que se esperan de ella. 3) La evaluacin final (de resultados y de impacto) que estar orientada a generar informacin que nos permitir conocer el grado de cumplimiento de los objetivos y metas planteadas, as como el impacto que tuvo la operacin de la farmacia en la comunidad, en la institucin, en la farmacia misma y en sus empleados.
Para poder llevar a cabo estas intenciones, proponemos a continuacin un proceso metodolgico que incluye los siguientes pasos: Cuales son los objetivos de la evaluacin. Cul ser el alcance de la evaluacin. Seleccione los indicadores y los estndares para la evaluacin. Identifique las fuentes de informacin en las que se sustentar la evaluacin y decida como la recopilar. Recopile la informacin. Organice y analice la informacin. Formule los resultados y sustentados en ellos, haga las recomendaciones que 207
Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ considere pertinentes al caso. Presente los resultados y las recomendaciones. Estimule al personal a llevar a cabo las recomendaciones y a efectual las mejoras que se proponen.
De estos pasos, hay varios que deben ser destacados, dada la reelevancia que tienen para la evaluacin misma: a) Se deber definir con precisin cuales son los objetivos de la evaluacin y cual sera el alcance de la misma (qu se desea evaluar, porqu se quiere evaluar, quin necesita que informacin, como se va a emplear la informacin, que quiere medir, quien la va a hacer, etc.). b) La informacin, ya que al fn de cuentas, es el sustento mismo de la evaluacin. As, la evaluacin, dependiendo de su propsito e intenciones, deber ser sustentada en la identificacin, la recopilacin, el anlisis y la interpretacin de la informacin total o parcial que nos proporcione, el sistema de informacin gerencial.
208
SEGURIDAD.
209
Existen varias condiciones que hacen fundamental el establecimiento de estrategias oriendadas a la prevencin y el control de los riesgos que enfrenta de manera cotidiana una farmacia: El autoservicio tiene el riesgo de robo o dao de mercanca por los clientes o por personas que entran con la intencin d sustraer un producto. La farmacia es un establecimiento que maneja sumas en efectivo, suceptibles de ser sustradas por el personal y/o por alguna persona que llega al establecimiento con la intencin de robar. Un mal control de inventarios facilitar la generacin de faltantes y de mermas. Un sistema inapropiado de seguimiento y supervisin (tanto interno como externo) facilitar tambien, la generacin de faltantes y de mermas.
Polticas, normas y procedimientos de seguridad.

1. La apartura y el cierre de la farmacia se efectuar de manera mancomunada por el gerente y el cajero en turno, en el horario establecido. 2. Las llaves de la farmacia las tendrn nicamente la persona responsable de abrir y cerrar la farmacia. 3. Ser vital, tener un estricto control sobre los duplicados de las llaves de la farmacia, los cuales debern estar en un lugar seguro y con llave. 4. Todos(as) los(as) cajeros(as) depositarn con el gerente todos los das, el 210
Calidad, Precio y Servicio ____________________________________________________________________ efectivo de su propiedad al entrar a cada turno. En este acto, el gerente entregar al cajero un recibo por la cantidad recibida, quien a su vez, al final del turno, lo regresar al gerente en cambio por su efectivo. 5. Se deber establecer una estrecha vigilancia de cualquier cliente sospechoso y tener a la mano, el telfono y el nmero de la policia, para llamar de manera inmediata en caso necesario. 6. Los empleados al salir de cada turno sern revisados por el gerente de la farmacia. 7. Los empleados debern saber que cualquier persona que sea sorprendida robando productos o efectivo, ser consignada a las autoridades y si es empleado este hecho ser adems, motivo de terminacin de su contrato laboral (el reglamento interno de trabajo deber considerar esta clusula). 8. La iluminacin interior de la farmacia deber estar diseada para hacer relucir la exhibicin de los productos, pero tambin como medida de seguridad. Esto hace necesario tener una farmacia perfectamente iluminada, sin areas obscuras o de menor iluminacin y sin que la iluminacin produzca sombras. 9. La iluminacin interior de la tienda deber estar balanceada con la iluminacin exterior, de tal forma que los empleados puedan ver durante la noche lo que est sucediendo afuera de la farmacia. Un inbalance de iluminacin (con menor iluminacin afuera), constituye un obstculo para que sto se de. 211
Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ 10. Slo letreros autorizados podrn ser colocados en puertas de vidrio y ventanas, de tal forma que no obstruyan la visin de los empleados o no se obstruya la visin (desde afuera de ella) de lo que est pasando dentro de la farmacia. 11. Los cajeros debern efectuar retiros parciales de la caja de manera contnua, siguiendo el procedimiento de retiro de efectivo de puntos de venta, con el propsito de mantener en la caja, el mnimo necesario de efectivo. En el turno matutino se mantendr hasta un mximo de $400.00 (cuatrocientos pesos moneda nacional) en efectivo dentro de la caja para proporcionar los cambios. En el turno vespertino y slo hasta las 19:30 horas, se mantendr hasta un mximo de $300.00 (trescientos pesos moneda nacional). En en mismo turno, de las 19:30 a las 22:30 horas, se mantendr hasta un mximo de $200.00 pesos (doscientos pesos moneda nacional). Esta poltica intenta mantener el mnimo cambio en efectivo posible en la caja. 12. Todos los billetes de $200.00 pesos y ms, se depositarn en la caja fuerte tan pronto como sea posible. Para cada retiro parcial de efectivo, deber seguir el procedimiento respectivo. 13. El responsable de preparar los depsitos bancarios deber ser muy discreto. No los preparar a la vista del pblico. 14. Los depsitos bancarios se deberan realizar tan frecuente como sea posible durante el da. El empleado que realiza el depsito deber ser muy discreto 212
Calidad, Precio y Servicio ____________________________________________________________________ (no ser obvio) cuando se dirija al banco. 15. Se pueden emplear los servicios de las compaias de proteccin con vehculos blindados para el resguardo y manejo de la caja fuerte de la farmacia, para la realizacin de los depsitos y la transferencia de fondos.
213
Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ Estas compaias cobran, de manera general, una cantidad que equivale al 1% del total del efectivo de la farmacia manejado durante un ms. Por ejemplo si manejaron $150,000.00 pesos, el servicio de proteccin de efectivo cobrara $1,500.00 pesos. 16. Procedimientos de apertura de la farmacia: a) por las maanas abren la puerta (para entrar) y una vez hecho sto, la vuelven a cerrar con llave en tanto no estn listos para recibir a los clientes. b) la hora de entrada de los empleados ser 30 minutos antes de abrirla al pblico (mnimo 15 minutos antes). c) una vez que entran, proceden a prender todas las luces del interior de la farmacia, as como los anucios luminosos que puedan existir dentro de ella y si es necesario, las luces exteriores, acordandose de apagarlas cuando ya no sea necesario. d) ya prendidas las luces, se recorrer la farmacia para verificar que todo est en orden. e) el gerente abre la caja fuerte y les entrega el efectivo en cambio al(os) cajero(s) para iniciar las operaciones. f) mientras tanto, el(los) cajero(s) prenden los puntos de venta e inicializan el sistema. 214
Calidad, Precio y Servicio ____________________________________________________________________ g) el(los) cajero(s) prenden la impresora y realizan pruebas de impresin de recibos y facturas. h) se revisa que el sello, las bolsas y dems enseres necesarios para operar, estn listos. i) se abre al pblico la farmacia. Este procedimiento se deber repetir de manera rutinaria, siempre que abra la farmacia. 17. Procedimiento para el cierre de la farmacia: a) b) las puertas de acceso al pblico se cierran. los puntos de venta son vaciados y se realiza lo siguiente (este procedimiento se realiza tambin durante el cambio de turno):
215
Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ se hace el corte de caja; el efectivo es contado y registrado en el formato especfico para el caso; se verifica la existencia de faltantes y sobrantes y de haberlos, se registran; se deposita bajo la supervisin del gerente en la caja fuerte; se cierra la caja fuerte. c) se recorre la farmacia para verificar que todo est en orden, que el refrigerador este funcionando, que todo el resto del equipo este apagado y protegido con sus cubiertas. d) se hace una limpieza general de pisos, puertas y ventanas, y se deposita la basura generada en los contenedores. e) f) la farmacia deber quedar lista para iniciar operaciones al siguiente da. antes de cada cambio de turno se deber repetir el procedimiento de limpieza general, asegurndose de que la farmacia estar limpia antes de cada inicio de turno. g) todas las luces interiores son apagadas con excepcin de una luz al fondo de la tienda, iluminacin suficiente para poder observar lo que ocurre adentro de la tienda. h) la mercanca es asegurada, se revisa la gaveta de controlados que est cerrada con llave y lo puerta de acceso a la farmacia es cerrada con llave. 18. En la medida de lo posible, todos los clientes debern ser llamados por sus 216
Calidad, Precio y Servicio ____________________________________________________________________ nombres. Este procedimiento adems de que es excelente para apoyar el proceso de atencin a clientes, tambin es un procedimiento de seguridad. Las personas que intentan robar, no les gusta que sean reconocidos. El sistema de administracin de farmacias permite registrar los nombres de los clientes. 19. En la eventualidad de enfrentar un robo, realice el siguiente procedimiento: a) mantenga hasta donde sea posible, la calma. b) c) mantngase tan cerca como sea posible del ladrn. haga exactamente lo que el ladrn le diga que haga, no haga nada que l no le diga que haga. d) e) no hable a menos de que le haga una pregunta. no realice ningn movimiento brusco, si le dice que le de un objeto, el personal repetir en voz alta, todos los movimientos que esta haciendo con el propsito de darle lo que l solicit, de otra forma, mantenga sus manos siempre a la vista del ladrn. f) nunca vaya detrs de un ladrn. Un empleado nunca deber perseguir a un ladrn. 20. Despus del robo, realice el siguiente procedimiento: a) asegrese de que tanto los empleados como los clientes se encuentres fsicamente bien. En el caso de que alguien se encuentre herido, solicite los servicios de emergencia. 217
Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ b) cierre la farmacia con llave y solitite a los empleados y clientes que estuvieron presentes durante el robo que permanezcan en la tienda y obtenga de ellos su telfono, su nombre y direccin. c) llame a la polica y deles el nombre de la farmacia, la ubicacin y el telfono. d) en caso de no haber estado presente durante el robo, llame al gerente de la farmacia, y tambin llame al supervisor y al administrador. e) f) no abra la farmacia mientras llegan las personas a las que les habl. los empleados y Usted debern llenar una hoja con la descripcin al detalle de todo lo sucedido. g) no discuta con nadie la descripcin del asaltante, slo hgalo con la polica. h) asegrese de que nadie toque el area en donde pudiera haber huellas digitales. i) no reporte lo robado a nadie, el supervisor o el administrador se hara cargo de sto. j) mantenga la farmacia cerrada hasta que la polica haya terminado su investigacin. k) una vez que la polica se haya ido de la farmacia, el administrador realizar un arqueo de caja para verificar el faltante y proceder 218
Calidad, Precio y Servicio ____________________________________________________________________ adems, a levantar un inventario fsico completo. 21. Prevencin de accidentes: a) b) c) no se podr correr o jugar dentro de la farmacia. las exhibiciones nunca debern estar sobrecargadas. Los productos en envases de vidro debern ser manejados con sumo cuidado. d) e) los pasillos se mantendran limpios y libres de cualquier obstculo. deber usar siempre un objeto filoso para abrir las cajas de cartn en donde vienen empacada la mercanca. Mientras est abriendo las caja (o la bolsa), la navaja no debera manejarse en direccin a su propio cuerpo.
PREVENCIN DE ROBO DE MERCANCA EN EL REA DE AUTOSERVICIO.
De manera general, mientras que los faltantes de inventario se deben a robos por parte del personal de la farmacia, los robos en el area de autoservicio son realizados por los clientes o por personas que entran a la farmacia con esa intencin. Si no se previene el robo de mercanca, este puede llegar a ser tan grave que podra representar en algunos casos, hasta el 10% de prdida de inventarios para una 219
Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ farmacia. Diversos estudios han demostrado que aproximadamente el 10% de todos los clientes tienen potencial para robar mercanca. Por los que ser de fundamental importancia, establecer medidas para prevenir estos hechos:
Procedimientos para prevenir robo de mercanca en el rea de autoservicio.

Salude a todos los clientes que entran a la tienda. Es importante que todos los clientes dentro de la tienda se den cuenta que el personal de la tienda not su precencia en ella. Siempre ser ms fcil que una persona que piensa que no ha sido visto por los empleados, nos robe. Prevenir siempre sera mejor que detener a una persona que nos robe.
220
Calidad, Precio y Servicio ____________________________________________________________________ Los clientes debern ser observados en todo momento y notificados que estamos al pendiente de ellos, sobre todo aquellos que parezcan sospechosos. Existen varias formas de hacerles sentir que estamos con ellos: lo puedo ayudar en algo?, encontr lo que necesit?. Deberemos como poltica entregar recibos por todas las compras que hagan los clientes, as sabremos que toda la mercanca que traigan los clientes, est amparada por un recibo. Caractersticas de clientes sospechosos: Usan ropa holgada. Se notan nerviosos y cautos. Estn indecisos sobre la compra que harn, toman y regresan de manera frecuente los artculos de las gndolas y los anaqueles. A veces vienen acompaados y su acompaante intenta distraer al empleado hablando con l. Dejan el rea en donde se encuentran en cuanto el empleado se acerca. El cliente o la persona que se sorprenda, nunca ser acusada de robo a menos de que estemos seguro de ello. Antes de tomar una accin en contra del cliente, se le invitar a salir de la farmacia (acompaado por un empleado). 221
Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ Se le hablar a una persona de seguridad o a la polica. No sera detenido ni manejado con el uso de la fuerza fsica. La persona detenida ser registrada de inmediato para comprobar el robo. La persona que sea detenida en el acto "in fraganti", deber ser consignada y recibir el castigo que merece de acuerdo a la ley. Si no hacemos este tipo de acciones drsticas, expondremos a que la farmacia sea repetidamente asediada por este tipo de personas.
222
ANEXO No. 1.
LISTA
DE
PRODUCTOS
FARMACEUTICOS
CONTROLADOS.
223
ANEXO No. 2.
GUIA DE SEGUIMIENTO Y SUPERVISION.
1.
La farmacia cuenta con sus permisos y licencias:

SSA SHCP CANACO a. si. b. no. a. si. b. no. a. si b. no.
2.
Se encuentran vigentes los permisos y licencias:

a. si. b. no.
3.
Equipamiento de la farmacia:
Iluminacin a.si. b.no.
Observacin:________________________ Gndolas a. si. b. no.
Observacin:________________________ Anaqueles a. si. b. no.
Observacin:________________________ Vitrinas a. si. b. no.
Observacin:________________________ Mostrador a. si. b. no. 224
Calidad, Precio y Servicio ____________________________________________________________________ Observacin:________________________ Refrigerador a. si. b. no.
Observacin:________________________ Gaveta controlados a. si. b. no. Observacin:________________________ Puntos de venta a. si. b. no.
Observacin:________________________ Scanners a. si. b. no.
Observacin:________________________ Impresora a. si. b. no.
Observacin:________________________ Telfono a. si. b. no.
Observacin:________________________ Servicios sanitarios. a. si. b. no. Observacin:________________________
4.
Manejo de controlados:
Libro de Control de Narcticos Existe: a. si. b. no. Observacin:__________________________ 225
Se registra el producto que corresponde: a. si. b. no.
Registra los datos y las entradas y salidas de acuerdo a como se establece: a. si. b. no. Observacin:______________________________________
Libro de Control de Psicotrpicos e Hipnticos. Existe: a. si. b. no. Observacin:__________________________ Se registra el producto que corresponde: a. si. b. no.
Registra los datos y las entradas y salidas de acuerdo a como se establece: a. si. b. no. Observacin:______________________________________ Libro de Control de Estupefacientes. Existe: a. si. b. no. Observacin:__________________________ Se registra el producto que corresponde: a. si. b. no. Registra los datos y las entradas y salidas de acuerdo a como se establece: 226
Calidad, Precio y Servicio ____________________________________________________________________ a. si. b. no. Observacin:______________________________________ Libro Copiador de Recetas. Existe: a. si. b. no. Observacin:__________________________ Registra los datos de acuerdo a como se establece: a. si. b. no. Observacin:______________________________________
5.
Exhibicin y acomodo de productos farmacuticos:
Mostrador: * Anaqueles de la A a la Z, de arriba a abajo y de izquierda a derecha a. si. b. no. Observacin:______________________________________ Limpios: a. si. b. no.
Observacin:___________________ * Vitrinas: a. si. b. no. Observacin:______________________________________ Limpias: a. si. b. no. 227
Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ Observacin:___________________ Acomodo adecuado: a. si. b. no. Observacin:__________________ * Refrigerador: a. si. b. no. Observacin:______________________________________ Limpio: a. si. b. no.
Observacin:___________________ Acomodo adecuado: a. si. b. no. Observacin:___________________
228
5.
Exhibicin y acomodo de productos farmacuticos, continuacin...:

* Gaverta de Controlados: a. si. b. no. Observacin:_____________________________________ Limpia: a. si. b. no.
Observacin:___________________ Tiene llave: a. si. b. no.
Observacin:___________________ Estaba cerrado: a. si. b. no.
Observacin:___________________ Acomodo adecuado:a. si. b. no.
Observacin:___________________ Piso de Ventas (autoservicio): * Gnodolas: Limpias: a. si. b. no.
Observacin:__________________ Exhibicin vertical a. si. b. no.
Observacin:__________________ Acomodo adecuado: a. si. b. no. Observacin:__________________ 229
Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ Exhib. horizontal a. si. b. no.
Observacin:__________________ Acomodo adecuado: a. si. b. no. Observacin:__________________ Exhib. cabeceras a. si. b. no.
Observacin:__________________ Acomodo adecuado:a. si. b. no.
Observacin:__________________
230
Calidad, Precio y Servicio ____________________________________________________________________ * Islas a. si. b. no. Observacin:__________________ Limpias: a. si. b. no.
Observacin:__________________ Acomodo adecuado:a. si. b. no.
Observacin:__________________
6.
Promocin interna:
* Las exhibiciones son accesibles, atractivas, masivas, visibles, y comunicativas: a. si. b. no.
Observacin:___________________ * Preciadores: a. si. b. no.
Observacin:___________________ * Banderolas: a. si. b. no.
Observacin:___________________ * Islas: a. si. b. no.
Observacin:___________________ * Cabeceras: a. si. b. no.
Observacin:___________________
231
7.
Se sigue el procedimiento de acomodo de mercanca nueva (observe):

1) coloca productos nuevos (recin adquiridos) con la misma marca y presentacin detrs de los existentes. 2) a. si. b. no.
verifica que los precios sean los mismos (de productos y presentaciones iguales). a. si. b. no.
3) 4)
aprovecha para limpiar los productos existentes. a. si. b. no. aprovecha para limpiar el rea en donde se encuentran exhibidos los productos. a. si. b. no.
5)
retira los productos que tengan una apariencia de mal estado. a. si. b. no.
6)
verifica la fecha de caducidad de los productos que ya se encuentran acomodados. a. si. b. no.
7)
coloca o reacomoda los indicadores, preciadores y banderolas. a. si. b. no.
8.
Apaciencia de la farmacia.
* imagen corporativa de la farmacia. a. si. b. no. Observaciones:___________________________________ * Da la apariencia de limpia: 232
Calidad, Precio y Servicio ____________________________________________________________________ a. si. b. no. Observaciones:___________________________________ * Tiene apariencia atractiva: a. si. b. no. Observaciones:___________________________________ * Est bien iluminada por fuera: a. si. b. no. Observaciones:___________________________________ * Est bien iluminada por dentro: a. si. b. no. Observaciones:___________________________________
233
Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ * Da la apariencia de estar bien organizada: a. si. b. no. Observaciones:___________________________________ * La exhibicin de mercanca est llena y dispuesta a la conveniencia del cliente: a. si. b. no. Observaciones:___________________________________
8.
Apaciencia de la farmacia, continuacin...:

* * * * * Limpieza de mostrador: Limpieza de piso: Limpieza sanitarios: Limpieza puertas y ventanas: Limpieza frente y calle: a. si. b.no. a. si. b.no. a. si. b.no. a. si. b.no. a. si. b.no.
9.
Apariencia y actitud de los empleados (se evaluar por empleado: Gerente, cajero, empleado de mostrador, empleado de piso).
Porta el uniforme proporcionado por la empresa. a. si. b. no. El uniforme est limpio y bien planchado. Los zapatos limpios y tienen buena apariencia. Si es hombre: 234 a. si. b. no. a. si b. no.
Calidad, Precio y Servicio ____________________________________________________________________ usa aretes: usa barba: usa candado: su cabello est mas largo que su cuello: el bigote est recortado y limpio: est bien afeitado: Da la apariencia de estar limpio: Mantiene sus uas limpias y bien cortadas: Tose o estornuda encima de los productos: Fuma dentro del establecimiento. Mantiene su cabello limpio, bien peinado y recogido: a. si. b. no. a. si. b. no. a. si. b. no. a. si. b. no. a. si. b. no. a. si. b. no. a. si. b. no. a. si. b. no. a. si. b. no. a. si. b. no. a. si. b. no.
10.
Atencin a clientes (se evaluar por empleado: Gerente, cajero, empleado de mostrador, empleado de piso):
-. -. -. -. -. -. Es amable: Trata a sus clientes con amabilidad y respeto: a. si. b. no a. si. b. no a. si. b. no a. si. b. no
Reconoce al cliente que se encuentra esperando: Atiende con prontitud, amabilidad y eficacia:
Proporciona instrucciones adecuadas y precisas: a. si. b. no Explca cuando lo solicitan, las instrucciones 235
Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ escritas del mdico: -. -. Es cortez con sus clientes: a. si. b. no a. si. b. no
Estimula a sus clientes para que vean la exhibicin de los productos en el rea de autoservicio: a. si. b. no
-.
Conoce la mercanca, la exhibicin y el acomodo de sus productos a la perfeccin: a. si. b. no
-.
Acta con rapidez y amabilidad para atender cambios y/o devoluciones de productos: a. si. b. no a. si. b. no
-. -.
Hace la venta sugestiva:
al cerrar la venta, le pregnta si encontr lo que buscaba, lo atendieron rpido y bien: a. si. b. no
-.
al cerrar la venta, le agradece la compra, lo despide dicindole, esperamos volverlo a servirle pronto: a. si. b. no
11.
Los empleados (evaluar al gerente, cajero, empleado de mostrador y empleado de piso):

* * * * conocen sus funciones: se capacitaron para el puesto: a. si. b. no. a. si. b. no.
quien los capacit:________________________________________ han recibido cursos de actualizacin: 236 a. si. b. no.
Calidad, Precio y Servicio ____________________________________________________________________ * en el ltimo mes recibieron otros cursos: a. si. b. no.
237
12.
Uso y manejo del equipo de la farmacia:

* Limpieza del equipo: Refrigerador: a. si. b. no.
Observaciones:_________________ Puntos de venta: a. si. b. no.
Observaciones:_________________ Escritorios: a. si. b. no.
Observaciones:_________________ Calculadoras: a. si. b. no.
Observaciones:_________________ Otro:_______________. Otro:_______________. a. si. b. no. Observaciones:___________ a. si. b. no. Observaciones:___________
13.
Inventario por mnimos y mximos:

* Existen etiquetas de anaquel con mnimos y maximos por producto. a. si. b. no. Observacin:____________________________________ * Estan colocadas en los lugares respectivos: a) Productos farmacuticos: por rden alfabtico de la A a la Z; de arriba a abajo y de izquierda a derecha. y b) Productos no farmaceuticos: de acuerdo al diseo de la 238
Calidad, Precio y Servicio ____________________________________________________________________ exhibicin y el acomodo en el piso de ventas (autoservicio). a. si. b. no. Observacin:______________________________________ * De 20 productos que revis, cuantos tuvieron sus etiquetas de anaquel con los mnimos y mximos:_________________________ * De 20 productos, cuantos productos estaban dentro de sus mnimos y mximos:______________________________________________ * De 20 productos que revis, cuantos productos faltantes haba: _______________________________________________________ * De los productos que no estaban dentro de sus mnimos y mximos, cuantos estaban ya solicitados al proveedor:___________________
13.
Inventario por mnimos y mximos, continuacin...:

* Solicita el gerente a los proveedores la informacin de mercado correspondiente a la temporada y ubicacin geogrfica de la farmacia. a. si. b. no. Observacin:______________________________________ * Las oficinas nacionales de la cadena le proporcionan el anlisis peridico de los productos de mayor venta en su farmacia. a. si. b. no. Observacin:______________________________________ 239
Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ * Se revisa que las existencias actuales de productos correspondan a los mnimos y mximos sugeridos de manera regular: a. si. b. no. Observacin:______________________________________ * Esta elaborada la solicitud de devolucin en caso de que haya un excedente de productos: a. si. b. no. Observacin:______________________________________ * Los pedidos de faltantes se hace en funcin del mximo sugerido: a. si. b. no. Observacin:______________________________________ * Hacen una revisin general cada tercer da de los mnimos y mximos. a. si. b. no. Observacin:______________________________________ * Cada vez que surten un producto, revisan que la existencia del producto que queda en el anaquel concuerde con los mnimos y mximos sugeridos. a. si. b. no. Observacin:______________________________________ * Actualiza de manera peridica las etiquetas de mnimos y mximos. 240
Calidad, Precio y Servicio ____________________________________________________________________ a. si. b. no. Observacin:______________________________________ * Cuando fu la ltima vez:___________________________________
14.
Recepcin de mercancas:
* Hay un responsable por turno adems del gerente para recibir mercancas. a. si. b. no.
Observaciones:_________________________ * El gerente capacit a los responsables en el procedimiento de recepcin de mercancas. a. si. b. no.
Observaciones:____________ * Al recibir mercancas: verifica que la factura (o la remisin) contenga todos los datos correctos (nombre de la farmacia, localidad, direccin, fecha, nombre del proveedor, nmero de folio, nmero de facturas, importe neto por factura, importe neto de todas las facturas que incluyen el pedido, nmero de hojas de que consta la relacin, firma de constancia de quin elabor). a. si. b. no.
Observacin:___________________ * Verifica que reciba el nmero de bultos que indica la factura. 241
Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ a. si. b. no. Observacin:______________________________________ * Verifica de cada bulto recibido, contra el pedido, los productos que recibe. a. si. b. no. Observacin:______________________________________ * Seala en el pedido de la farmacia con una marca, cuando lo recibido no concuerde con lo solicitado: a. si. b. no. Observacin:______________________________________
242
Calidad, Precio y Servicio ____________________________________________________________________ * Verifica contra la factura, que el total de productos con sus respectivas unidades y formas de presentacin que indica, sean los que se reciben. a. si. b. no. Observacin:______________________________________ * Verifica contra el pedido, que la relacin de productos recibidos coincidan con los precios, descuentos y rebajas propuestas por el proveedor al colocar la orden de compra. a. si. b. no. Observacin:______________________________________ * Verifica que las piezas de productos farmacuticos que se reciben de determinado producto, coincidan con las ofertas. a. si. b. no. Observacin:______________________________________ * Verifica que tanto el empaque, como el envase, no esten deteriorados o manchados. a. si. b. no. Observacin:______________________________________ Verifica la fecha de caducidad de todos los productos que est recibiendo a. si. b. no. 243
Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ Observacin:__________________________ * Registra en forma especfica las anomalas que recibe del pedido: a. si. b. no. Observacin:______________________________________ * Una vez que recepcion la mercanca, la separa (mostrador, piso, refrigerador, controlados) para facilitar su exhibicin y acomodo. a. si. b. no. Observacin:______________________________________ * La inventara una vez aceptado el pedido. a. si. b. no. Observacin:______________________________________
244
15.
Precios y etiquetado de productos.

Para supervisar los precios, hgase de la lista de precios ms reciente de la farmacia y seleccione al azaar 40 productos de mostrador y 20 productos de piso (de cada producto, revisar cada una de las piezas en existencia). De los revisados, Cuntos? o tienen mal establecido su precio?:_____
o no estn actualizados:______ o no tienen el sistema de doble etiqueta:_______ o no tienen identificado el precio mximo de venta:_______ o no tienen el precio Farmacias femap:_______ * Las etiquetas tienen toda la informacin que deben llevar (el nmero de departamento al que corresponde el producto, la fecha en la que se elabor la etiqueta y el precio del producto con IVA): a. si. b. no. Observacin:______________________________________ * Las etiquetas estn bien colocadas: a. si. b. no. Observacin:______________________________________ * El gerente y los responsables de rea verifican los precios de los productos regularmente (al menos cada semana): 245
Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ a. si. b. no. Observacin:______________________________________ * Existe un responsable de verificar el etiquetado de los productos: a. si. b. no. Observacin:______________________________________ * El responsable de verificar el etiquetado, lo hace una vez por semana y cada vez que haya actualizacin de precios: a. si. b. no. Observacin:______________________________________
246
16.
Procedimiento de cobro de mercanca (caja registradora).

* De manera rutinaria, reconoce al cliente que se encuentra esperando, saludndolo y dicindole que en un momento lo atender. a. si. b. no. Observacin:______________________________________ * Le da la atencin ms rpida posible a todos sus clientes: a. si. b. no. Observacin:______________________________________
247
Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ * Opera de manera eficiente la caja registradora a. si. b. no. Observacin:______________________________________ * Cobra todos y cada uno de los productos adquiridos por el cliente. a. si. b. no. Observacin:______________________________________ * Verifica que cada uno de ellos tenga su precio correcto. a. si. b. no. Observacin:______________________________________ * Recibe al cliente en la caja con amabilidad: a. si. b. no. Observacin:______________________________________ * Le pregunta si encontr lo que buscaba, si desea algo ms, si recibi un buen trato de los empleados y, que le pareci el precio: a. si. b. no. Observacin:______________________________________ * Practica la venta sugestiva: a. si. b. no. Observacin:______________________________________ * Anota en el libro los productos que no encontr el cliente: 248
Calidad, Precio y Servicio ____________________________________________________________________ a. si. b. no. Observacin:______________________________________
249
16.
Procedimiento de cobro de mercanca (caja registradora), continuacin...:

* Acomoda bien los productos que compr el cliente en la bolsa: a. si. b. no. Observacin:______________________________________ * Le presentar al cliente el subtotal para que ste este de acuerdo, antes de cerrar la venta: a. si. b. no. Observacin:______________________________________ * El cajero repite en voz alta la cantidad recibida por el cliente para el pago de su mercanca: a. si. b. no. Observacin:______________________________________ * El cajero indica con voz alta el cambio que le dar al cliente: a. si. b. no. Observacin:______________________________________ * Agradece la compra al cliente y lo invita a regresar: a. si. b. no. Observacin:______________________________________ * Verifica los precios cuando no lo tienen o piensa que est equivocado: a. si. b. no. 250
Calidad, Precio y Servicio ____________________________________________________________________ Observacin:______________________________________ * Tiene perfectamente limpia y ordenada su rea de trabajo. a. si. b. no. Observacin:______________________________________ * Deposita en el buzn de la caja de seguridad de manera regular, el dinero cobrado por la venta de productos: a. si. b. no. Observacin:______________________________________
251
Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ * Hace el corte de caja al entrar y salir de su turno. a. si. b. no. Observacin:______________________________________ * Realizar su reporte de ventas por turno. a. si. b. no. Observacin:______________________________________
252
ANEXO No. 3.
CUESTIONARIO DE SALIDA.
1.
Edad del comprador:___________(aos cumplidos).
2.
Sexo:
a. Hombre.
b. Mujer.
3.
Compr productos para:
a. Adultos.
b. Nios.
c. Adulto y nios.
4.
Que productos compr: a.______________________________. b.______________________________. c.______________________________. d.______________________________. e.______________________________. f._______________________________.
5.
Qu le pareci el precio:
a.______________________________. a. Alto.
b. Normal.
c. Bajo
253
Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ b.______________________________. a. Alto. b. Normal. c. Bajo
c.______________________________. a. Alto.
b. Normal.
c. Bajo
d.______________________________. a. Alto.
b. Normal.
c. Bajo
e.______________________________. a. Alto.
b. Normal.
c. Bajo
f.______________________________. a. Alto.
b. Normal.
c. Bajo
5.
254
Calidad, Precio y Servicio ____________________________________________________________________ Es la primera vez que compra en la farmacia: a. si. b. no.
6.
Encontr lo que vino a buscar: a. S. b. No (que producto(s) no
encontr):_____________________________________________________
255
Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ 7. Le di la impresin que la farmacia estaba limpia: a. si. b. no., por qu:________________________________________________.
8.
Le di la impresin de que est bien organizada: a. si. b. no., por qu:________________________________________________.
9.
Compr en el rea de autoservicio: a. Si. b. No. (pase a la pregunta No. 14).
10.
Encontr fcil el(los) productos que buscaba: a. si. b. no., porqu:________________________________________________.
11.
Algn empleado lo asiti en su compra en el rea de autoservicio: a. si. b. no fu necesario. c. nadie se acomedi a ayudarme. 256
12.
Los productos estaban bien ordenados en las gndolas y anaqueles: a. si. b. no., porqu:________________________________________________.
13.
Los productos en las gndolas y anaqueles estaban limpios: a. si. b. no.
257
Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ 14. Los empleados de la farmacia estaban bien presentados: a. si. b. no., porqu:________________________________________________.
15.
El(los) empleado(s) que lo atendieron fueron amables y corteses con Usted: a. si. b. no., porqu:_________________________________________________.
16.
Lo atendieron con prontitud y eficacia: a. si. b. no., porqu:________________________________________________.
17.
Les solicit explicacin al empleado que lo(la) atendi sobre el uso del(os) producto(s): a. si. b. no. (pase a la pregunta No. 19).
18.
Le di una buena explicacin (clara y precisa): a. si. b. no., porqu:_________________________________________________. 258
19.
El empleado lo invit a ver los productos en el rea de autoservicio: a. si. b. no
20.
El empleado le sugiri comprar otros productos: a. si. b. no
259
Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ 21. El empleado le habl de las ofertas que tenemos en la farmacia: a. si. b. no
22.
Los productos que compr tenan las dos etiquetas (precio mximo y precio femap) a. no tenian el precio mximo de venta. b. no tenian el precio Farmacias femap. c. no tenan ningn precio.
23.
Aproximadamente, cuanto tiempo tuvo que esperar para que lo atendieran (para que le surtieran sus productos): Tiempo en minutos:_________________________.
24.
Al ir a pagar el cajero le pregunt si encontr lo que buscaba: a. si. b. no
25.
En la caja, lo atendieron rpido y bien: a. si. 260
Calidad, Precio y Servicio ____________________________________________________________________ b. no
26.
Le agradecieron la compra: a. si. b. no
27.
En la caja, aproximadamente cuanto tiempo esper para que le cobraran: Tiempo en minutos:_________________________.
261
Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ 28. Antes de pagar el cajero le dijo cuanto era la cuenta: a. si. b. no.
29.
Le dieron su cambio correcto: a. si. b. no., porqu:________________________________________________.
30.
Regresara a la farmacia a comprar otra vez: a. si, porqu:__________________________________________________. b. no, porqu:_________________________________________________.
31.
Recomendara la farmacia a otras personas para que vinieran a comprar: a. si, porqu:__________________________________________________. b. no, porqu:_________________________________________________.
32.
Le gustara que hubiera otros productos en la farmacia y que en la actulidad no tenemos: a. Ninguno. b. Si, Cuales: b1.______________________________________________. 262
Calidad, Precio y Servicio ____________________________________________________________________ b2._______________________________________________. b3._______________________________________________. b4._______________________________________________. b5._______________________________________________.
33.
Que nos recomendara para atendelo mejor la prxima vez: a. Nada. b. Si, qu: b1._______________________________________________. b2._______________________________________________. b3._______________________________________________.
Termine y agradezca.
263
ANEXO No. 4.
NORMAS
DE
PRESENTACIN
PERSONAL DE LOS EMPLEADOS.

Los empleados debern portar, siempre en su trabajo, el uniforme proporcionado por la empresa. Cada uno de los empleados recibir cada ao, dos uniformes.
El uniforme se mantendr siempre limpio y bien planchado.
Los zapatos del personal debern estar siempre limpios y tener buena apariencia.
Los empleados hombres no podrn usar: aretes. barba. candados. Podrn usar bigote siempre y cuando est bien recortado y limpio. No podrn usar el pelo ms largo que el largo de su cuello, en ese caso, lo debern tener recogido, limpio y bien peinado. 264
Todos los empleados deberan mantener una buena higiene personal.
El pelo deber mantenerse limpio, recogido y bien peinado.
Los empleados debern mantener sus uas limpias y bien cortadas.
El juicio del supervisor de la farmacia con respecto de la apariencia personal del empleado, prevalecer sobre stos, por lo que los empleados debern seguir las indicaciones que ste les haga en relacin a su apariencia personal.
265
266

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Federacin Mexicana de Asociaciones Privadas de Salud y Desarrollo Comunitario A.C.

Dr. Jos Enrique Surez y Toriello

Iniciativa con Responsabilidad Social ==================== Calidad, Precio y Servicio

Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________

PRODUCTOS PSICOTROPICOS (CONTROLADOS). PRESENTACIN Y ATENCIN AL CLIENTE. SELECCIN Y CONTRATACIN DE PERSONAL.

Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________

8. 9. 10. 11. 12.

Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________

14. 15. 16. 17. 18.

PLANES Y PRESUPUESTOS DE VENTA. SISTEMA DE INFORMACIN. SEGUIMIENTO Y SUPERVISIN. EVALUACIN. SEGURIDAD.

Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________

Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________

La cadena de Farmacias femap tiene como misin, la que se presenta a continuacin:

Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________

Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________

En el plano de calidad y servicio, destacan como condicionantes de xito los siguientes:

Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________

"Porque en la farmacia queremos clientes satisfechos

Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________

que regresen y que recomienden a otros el lugar."

Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________

ESTABLECIMIENTO DE UNA FARMACIA.

Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________

Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________

De la Secretara de Salud (SSA).

Secretara de Hacienda y Crdito Pblico (SHCP).

Trmites ante otras dependencias.

SELECCIN DEL LUGAR FSICO EN DONDE ESTABLECER LA FARMACIA.

Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ xito de la farmacia. Entre estas destacan:

Caractersticas del espacio fsico a considerar en donde se pretende establecer la

Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________

Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________

Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________

LAY-OUT, ACOMODO, EXHIBICIN DE PRODUCTOS Y DE OFERTAS.

Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________

"An el mejor vendedor, no podr vender un producto que no se encuentra en existencia"

LAY-OUT DE UNA FARMACIA:

Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ De esta forma, el lay-out, el acomodo y la

exhibicin de productos tiene como objetivos: a) atraer la atencin b) ventas y c) del

consumidor, mayores impulso

lograr por lograr

2. Area de Piso de Ventas.

Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ AREA DE MOSTRADOR.

Exhibicin de productos dentro del rea de mostrador.

Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________

Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________ proveedor).

Exhibicin de productos en el rea de autoservicio.

El propsito de la exhibicin de productos en el rea de autoservicio, es poner a la

Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________

Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________

Planes de exhibicin de productos en el rea de piso de ventas (autoservicio):

con el objeto de maximizar las ventas.

Tipos de exhibicin en el rea de autoservicio.

Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________

Lugares de exhibicin especiales.

Material de apoyo a la exhibicin de productos en el area de autoservicio.

verifique la fecha de caducidad de los productos que ya se encuentran ________________________________ 43

Polticas y procedimientos de la exhibicin de productos y de la promocin de los mismos:

Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________

PRODUCTOS CONTROLADOS (PSICOTRPICOS).

Farmacias femap, Manual de Operacin _____________________________________________________________________

Calidad, Precio y Servicio _____________________________________________________________________ Estos libros son:

Libro de Control de Narcticos.

Libro de Control de Psicotrpicos e Hipnticos.