APPROFONDIMENTI
PROCESSI A Z I E N D A L I E S T E R N A L I Z Z AT I
L’outsourcing della gestione documentale
LA DIFFUSIONE DI INTERNET CONSENTE LA CREAZIONE DI NUOVI PRODOTTI DI GESTIONE DOCUMENTALE,
INTEGRALMENTE EROGABILI IN OUTSOURCING.L E SCELTE TECNOLOGICHE NON RAPPRESENTANO PIÙ UN
ASSILLO PER GLI UTENTI CHE SONO LIBERI DI CONCENTRARSI SUGLI ASPETTI FUNZIONALI DEL SERVIZIO
di Luca Gargiulo*
Il mercato della gestione documen-
tale può essere concettualmente
suddiviso nelle seguenti compo-
nenti primarie - propriamente ri-
conosciute come segmenti del “mer-
cato Electronic document manage-
ment” (Edm):
·hardware (per l’acquisizione e l’ar-
chiviazione elettronica dei docu-
menti),
·software e servizi (soluzioni per
l’archiviazione, l’indicizzazione, la
ricerca, la gestione del workflow,
ecc., e attività di consulenza, pro-
gettazione, system integration, for-
mazione, manutenzione, ecc.);
e in ulteriori componenti, classifi-
cabili come servizi di outsourcing:
·back office documentale (attivi-
tà di digitalizzazione e trattamento
dei documenti prima e dopo la di-
gitalizzazione),
·archiviazione e gestione fisica.
Si stima che nel 2003 il mercato
della gestione documentale in Italia
Luca Gargiulo
42 iged.it Anno XII n°3 2003
valga circa 1 miliardo di euro, di
cui più di 600 milioni sono rappre-
sentati esclusivamente dall’Edm.
Valutazioni ottimistiche fanno pre-
vedere una crescita del 30% nei
prossimi tre anni:
·il contributo maggiore dovrebbe
provenire dal software e dai servizi;
·una crescita sostanzialmente in li-
nea col mercato è attesa per le com-
ponenti di archiviazione, gestione
fisica e back office documentale;
·un contributo minore è atteso dal-
l’hardware, che potrebbe presenta-
re la crescita meno importante del
comparto.
Analizzando l’evoluzione della ge-
stione documentale nei settori ver-
ticali si può osservare che:
·l’Industria, con il 30% del merca-
to, è attualmente il primo settore
fruitore di servizi EDM e presenta
caratteristiche di maturità. Con un
tasso di crescita relativamente bas-
so (3% annuo), al 2006 vedrà cala-
re la propria incidenza sul mercato
al 23%;
·le Istituzioni Finanziare, con una
quota del 25%, sono storicamente
uno dei mercati ove l’attenzione nei
confronti dell’Edm e dei servizi di
outsourcing documentale è stata
maggiore. Si prevede un tasso di
crescita in linea con la media del
comparto;
·la Pubblica Amministrazione (cen-
trale e locale), pur detenendo una
quota del 20% del mercato, ha sem-
pre manifestato, rispetto alle proprie
potenzialità, un moderato interesse
per l’Edm. Le normative nazionali
ed europee cominciano però a di-
sciplinare la formazione, la ripro-
duzione e la conservazione dei do-
cumenti. A breve è pertanto attesa
una crescita superiore alla media;
·le Telecomunicazioni e le Utility,
detenendo una quota del 10%, so-
no i segmenti con la crescita attesa
più rilevante. Driver principale di
questo sviluppo potrebbe essere la
volontà d’investire nel potenzia-
mento dei sistemi di front-end per
migliorare il rapporto con la clien-
tela;
·la Sanità presenta una crescita su-
periore rispetto al mercato, essendo
trainata dallo sviluppo di soluzioni
dedicate (ad esempio, la lavorazio-
ne delle ricette mediche), dal mag-
giore interesse del settore verso
l’Edm e dall’evoluzione attesa per il
settore pubblico;
·i Trasporti, per l’elevato volume
documentale indotto dalle attività e
la relativa arretratezza nell’adozione
di sistemi Edm, fanno intravedere a
breve/medio termine aumenti con-
sistenti;
·la Distribuzione, i Servizi e l’Istru-
zione e Ricerca sono tre segmenti
verticali caratterizzati da bassi volu-
mi, per i quali sono previste cresci-
te sostanzialmente in linea col mer-
cato.
Per giustificare questa visione, di
fatto non conservativa se confron-
tata con gli attuali trend del merca-
to informatico, occorre valutare
quali siano le possibili leve d’inter-
vento che permettono agli operato-
ri di formulare approcci innovativi
nel campo della gestione docu-
mentale.
Ciò è possibile procedendo su due
livelli distinti, rispettivamente con:
·l’analisi dell’attitudine delle azien-
de a fruire di servizi Edm innovati-
vi, valutando in particolare le aspet-
tative del mercato sui servizi di out-
sourcing;
·la disamina di come i trend del-
l’Information & communication
technology (ICT) possano contri-
buire a favorire il suddetto approc-
cio.
L’outsourcing
nei settori industriali
Le Assicurazioni e la Pubblica
Amministrazione risultano
essere i settori dove si ricorre
all’outsourcing in misura minore
(ma in modo pur sempre
elevato, con una penetrazione
che si attesta sopra il 65% delle
aziende intervistate); le Banche
e l’Industria, invece, ne fanno
un uso superiore alla media (che
ricordiamo essere pari al 90%
del campione).
Le previsioni per il futuro ci
dicono inoltre che l’80% delle
aziende ritiene che vi sarà un
ulteriore incremento; ciò sarà
meno evidente nei Trasporti e
nelle Assicurazioni, e toccherà le
sue punte massime nella
Pubblica Amministrazione,
nelle Banche e nell’Industria.
Sempre riferendosi tout court a
una qualsiasi forma di
outsourcing, si è anche cercato di
capire quali sono i vantaggi che L’ATTITUDINE DELLE AZIENDE diffuso. Mediando tra tutti i setto-
le aziende si prefiggono di ITALIANE VERSO L’OUTSOURCING ri analizzati, il 90% delle aziende in-
ottenere con le Il mercato della gestione documen- tervistate dichiara di aver esterna-
esternalizzazioni. La “riduzione tale è attualmente caratterizzato da lizzato almeno un processo azien-
dei costi” e la “focalizzazione una robusta componente proget- dale, o alcune sue componenti.
sulle competenze core” tuale. I system integrator contri- È stato altresì possibile identificare
continuano ad essere gli buiscono a realizzare le soluzioni quali siano i principali driver deci-
obiettivi principali cui le informatiche più adatte alle azien- sionali che influenzano i fruitori dei
aziende mirano; seguono: de, ridisegnando i processi operati- servizi di outsourcing.
·la possibilità di accelerare il vi ed integrando componenti hard- In particolare, le soluzioni offerte
cambiamento (riveste un ruolo ware e software standard. sono valutate principalmente in ba-
primario per tutte le aziende, Nell’outsourcing documentale, in- se a:
escluse le Banche); vece, le aziende accedono ai servizi ·la flessibilità/adattabilità del servi-
·il recupero di risorse da solamente per quelle attività di back zio;
destinare ad altre attività; office ritenute a basso impatto sul ·le competenze specifiche dell’out-
·l’accesso a competenze presidio dei processi aziendali: l’ar- sourcer ed il know-how nel settore
specifiche (non è percepito chiviazione, il recupero e la gestio- in cui opera il cliente;
come elemento qualificante ne fisica dei documenti, la digita- ·l’ampiezza della gamma dei servi-
solamente dalla Pubblica lizzazione, ecc. zi offerti (non essenziale per le Ban-
Amministrazione e dalle Non limitando il campo d’indagine che, le Assicurazioni e l’Industria);
Assicurazioni); alla sola gestione documentale, ab- ·l’esperienza Internet (fondamen-
·la riduzione degli investimenti. biamo recentemente intervistato un tale per tutti i settori, relativamen-
Sono considerati, invece, campione significativo di aziende te meno per l’Industria);
obiettivi di minor rilievo il per comprendere quali siano le lo- ·il pricing innovativo (specialmen-
controllo delle attività ro aspettative in termini di out- te per l’Industria, le Banche e le As-
(importante solamente per la sourcing di un qualsiasi processo/at- sicurazioni).
Pubblica Amministrazione) e la tività. Dall’indagine emerge che il Viceversa, vi sono delle caratteristi-
condivisione dei rischi. ricorso all’outsourcing, in una qual- che dell’outsourcer che influenzano
sivoglia area aziendale, è alquanto solo marginalmente la scelta:
▼

iged.it Anno XII n°3 2003 43


·l’impiego di strumenti Ict consoli-
dati;
·la quota di mercato detenuta glo-
balmente o su un particolare pro-
dotto/servizio;
·il marchio aziendale;
·la sua solidità finanziaria.
I NUOVI TREND DELL’ICT
Le aziende italiane, dunque, conti-
nuano a manifestare interesse per
l’esternalizzazione di singole attivi-
tà, o di interi processi aziendali, so-
prattutto a fronte di servizi innova-
tivi e di qualità. Il comparto Ict, dal
canto suo, ha continuato la sua evo-
luzione, gettando le basi per il cam-
biamento dell’attuale modalità di
progettazione e di fruizione dei ser-
vizi di outsourcing.
Negli ultimi dieci anni abbiamo as-
sistito al consolidarsi dei seguenti
trend:
·l’affermazione definitiva del para-
digma Internet, con una crescente
richiesta di banda necessaria all’e-
rogazione di nuovi servizi;
·la concentrazione degli sviluppi Ict
sui sistemi di front-end, potenzial-
mente utilizzabili in modo diretto
dai clienti finali del servizio;
·l’affermazione dei dispositivi mo-
bili, come cellulari, Personal digital
assistant (Pda), ecc. - attualmente
integrabili nei processi informatici
gestionali - e di tutte le altre tecno-
logie wireless che hanno favorito lo
sviluppo del mobile computing;
44 iged.it Anno XII n°3 2003
·il divario crescente tra le compe-
tenze tecniche richieste e quelle dis-
ponibili nei settori tecnologici più
avanzati.
L’informatica Net-centrica, scatu-
rita dall’affermazione sempre più
pervasiva nel mondo Ict del para-
digma Internet, ha portato ad una
progressiva apertura dei sistemi
aziendali al Web.
Gli applicativi gestionali Enterpri-
se resource planning (Erp) dappri-
ma sono migrati dagli ambienti
mainframe alle tecnologie client-
server, per poi essere convertiti alle
piattaforme Web-based. Con il por-
ting di questi applicativi al Web,
concettualmente, è come se si fosse
tornati all’era dei mainframe, con la
possibilità, però, di avere una dif-
fusione assai capillare dei terminali
(non più connessi ad una rete dedi-
cata, ma universale) e con la facol-
tà di scambiare in tempo reale enor-
mi volumi di dati, anziché piccole
sequenze di caratteri per transazio-
ne, come avveniva nel dialogo con
gli host.
Queste enormi potenzialità di dif-
fusione/condivisione di dati, pur
comportando non pochi problemi
di sicurezza, hanno immediata-
mente catalizzato l’attenzione dei
responsabili di business e degli uten-
ti informatici, che hanno privile-
giato lo sviluppo di sistemi di front-
end, direttamente aperti agli utiliz-
zatori finali, liberi di interagire con
le aziende attraverso Internet.
Lo scenario futuro vede quindi una
società sempre più Net-centrica, in
cui crescerà progressivamente la vir-
tualizzazione dei rapporti e dei sup-
porti informativi
Questa evoluzione avrà il suo im-
patto sul mercato della gestione do-
cumentale: come negli anni ’90 il
progresso dell’informatica tradizio-
nale aveva portato alla digitalizza-
zione dei contenuti (con i fax, gli
scanner, il riconoscimento ottico,
ecc.), con l’avvento del Web è ora
possibile trasmettere tali informa-
zioni velocemente e su scala plane-
taria.
UN NUOVO MODELLO
DI FRUIZIONE DEI SERVIZI
DI GESTIONE DOCUMENTALE
Coerentemente con il consolidarsi
di una congiuntura economica
piuttosto svantaggiosa, le aziende
italiane hanno avviato nel corso del
2002 una selezione dei progetti Ict
per giungere all’identificazione, e
quindi alla realizzazione, di quei po-
chi ad alto impatto sul business, e/o
fortemente razionalizzanti i proces-
si interni, ossia in grado di produr-
re immediati ritorni in termini di ef-
ficienza.
In quest’ottica, i progetti classici di
re-engineering della gestione docu-
mentale, seppur caratterizzati da
buoni ritorni sull’efficienza dei pro-
cessi aziendali, possono risultare pe-
nalizzati dall’ammontare iniziale di
investimenti per il set-up della piat-
taforma hardware/software e la
system integration.
Occorre però ricordare che:
·il mercato si dimostra particolar-
mente ricettivo a nuove forme di
fruizione di prodotti/servizi per la
gestione documentale. In partico-
lare, il ricorso all’outsourcing è già
diffuso e le previsioni lasciano in-
travedere una sostanziale perma-
nenza di questa tendenza, a patto
che la qualità dei servizi resi per-
manga o migliori;
·l’affermarsi del paradigma Inter-
net e l’evoluzione tecnologica Ict
(fixed & wireless) permettono il
trattamento e lo scambio veloce
▼

dei contenuti documentali, con-
sentendo la progettazione di nuovi
prodotti Edm integralmente frui-
bili in modalità di full outsourcing.
Dalla classica offerta di progetti per
la gestione documentale, articolati
in vendita di componenti hardwa-
re, software e di system integration,
i fornitori di soluzioni Edm si spo-
stano progressivamente verso il
mercato dei “managed services”,
giungendo alla formulazione di
un’offerta che chiameremo di “Bu-
siness process outsourcing (Bpo)
documentale”. In questa prospetti-
va, la realizzazione di un sistema
Edm rappresenta solamente una
delle componenti del servizio, che si
integra con gli altri elementi della
gestione documentale, quali i servi-
zi di archiviazione e gestione fisica
della carta e le attività di back offi-
ce documentale.
Concettualmente, una volta identi-
ficato un processo aziendale con
componenti documentali rilevanti
(lavorazione delle fatture passive,
delle conferme degli ordini, dei cer-
tificati malattia, ecc.), il nuovo mo-
dello di fruizione del Bpo docu-
mentale potrebbe quindi prevedere:
·la progettazione, a partire dalle esi-
genze espresse dagli utilizzatori, di
un sistema di archiviazione ed in-
terrogazione elettronica dei docu-
menti, con esercizio presso una ser-
ver farm del system integrator-out-
46 iged.it Anno XII n°3 2003
sourcer;
·l’alimentazione fisica del sistema
(scansione documenti, controlli e
correzioni post riconoscimento au-
tomatico delle informazioni chia-
ve, ecc.) effettuata dal personale spe-
cializzato dell’outsourcer;
·l’utilizzo di tale sistema da parte
degli utenti tramite un browser In-
ternet con accesso sicuro;
·il collegamento univoco tra il pro-
tocollo elettronico del singolo do-
cumento e la registrazione sui siste-
mi Erp/legacy delle informazioni
documentali rilevanti;
·la gestione via Web del workflow
per il trattamento/inserimento au-
tomatico delle informazioni docu-
mentali rilevanti nei sistemi Erp/le-
gacy, consentendo una facile inte-
grazione delle attività di back offi-
ce documentale, svolte dall’out-
sourcer, con i processi operativi e
autorizzativi aziendali (collaborati-
ve document management);
·la gestione fisica dei documenti
(archiviazione, reperimento, ecc.)
demandata all’outsourcer.
CONCLUSIONI
Appare quindi evidente che il mer-
cato della gestione documentale,
con componenti di servizio e for-
nitori potenzialmente differenti, è
naturalmente portato ad evolvere
verso una forma integrata, in cui i
servizi di system integration e di
Bpo non saranno più slegati tra lo-
ro, con notevoli vantaggi per i for-
nitori (che potranno vantare un
rapporto continuativo con i clien-
ti, contare su flussi di cassa costan-
ti nel tempo, ecc.), ma soprattutto
per i clienti.
Infatti, questo nuovo modello di
fruizione dei servizi documentali,
che prevede una forte spinta verso
l’outsourcing di molte attività, pre-
senta per gli utilizzatori almeno tre
vantaggi concreti:
·la razionalizzazione dei processi
aziendali. Le aziende che ricorrono
all’utilizzo del Bpo documentale si
sottopongono implicitamente a un
re-engineering dei propri processi,
portando all’esterno molte attivi-
tà, che vengono ottimizzate con
l’ausilio dell’automazione, e man-
tenendo all’interno le sole compo-
nenti autorizzative e di controllo;
·l’innalzamento della qualità del
servizio. Da un lato si migliora la si-
curezza fisica, la sicurezza logica e
la continuità nella gestione opera-
tiva dei sistemi (principalmente per
effetto della centralizzazione in ser-
ver farm controllate dall’outsour-
cer), dall’altro l’automatizzazione
dei processi (con il riconoscimento
ottico delle informazioni docu-
mentali rilevanti) consente di ri-
durre l’inserimento di dati non cor-
retti nei sistemi Erp/legacy e gli ex-
tra-costi derivanti da tali errori;
·la possibilità di accedere a un pri-
cing dei servizi innovativo. In una
fase congiunturale in cui tutte le
aziende sono particolarmente ac-
corte nell’impiego delle risorse fi-
nanziarie, il Bpo documentale con-
sente di diluire nel tempo il costo
della system integration, includen-
dolo nel canone previsto per il ser-
vizio di outsourcing. Il Bpo docu-
mentale può essere infatti prezzato
a transazione (archiviazione, inter-
rogazione, input a sistema, ecc.),
principalmente in funzione dei vo-
lumi minimi annui garantiti e del li-
vello di servizio concordato.
*Laureato in economia e com-
mercio, è Senior Manager di Bain
& Company Italy