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APPROFONDIMENTI

PROCESSI A Z I E N D A L I E S T E R N A L I Z Z AT I

L’outsourcing della gestione documentale


LA DIFFUSIONE DI INTERNET CONSENTE LA CREAZIONE DI NUOVI PRODOTTI DI GESTIONE DOCUMENTALE,
INTEGRALMENTE EROGABILI IN OUTSOURCING.L E SCELTE TECNOLOGICHE NON RAPPRESENTANO PIÙ UN
ASSILLO PER GLI UTENTI CHE SONO LIBERI DI CONCENTRARSI SUGLI ASPETTI FUNZIONALI DEL SERVIZIO

di Luca Gargiulo* valga circa 1 miliardo di euro, di no i segmenti con la crescita attesa
cui più di 600 milioni sono rappre- più rilevante. Driver principale di
Il mercato della gestione documen- sentati esclusivamente dall’Edm. questo sviluppo potrebbe essere la
tale può essere concettualmente Valutazioni ottimistiche fanno pre- volontà d’investire nel potenzia-
suddiviso nelle seguenti compo- vedere una crescita del 30% nei mento dei sistemi di front-end per
nenti primarie - propriamente ri- prossimi tre anni: migliorare il rapporto con la clien-
conosciute come segmenti del “mer- ·il contributo maggiore dovrebbe tela;
cato Electronic document manage- provenire dal software e dai servizi; ·la Sanità presenta una crescita su-
ment” (Edm): ·una crescita sostanzialmente in li- periore rispetto al mercato, essendo
·hardware (per l’acquisizione e l’ar- nea col mercato è attesa per le com- trainata dallo sviluppo di soluzioni
chiviazione elettronica dei docu- ponenti di archiviazione, gestione dedicate (ad esempio, la lavorazio-
menti), fisica e back office documentale; ne delle ricette mediche), dal mag-
·software e servizi (soluzioni per ·un contributo minore è atteso dal- giore interesse del settore verso
l’archiviazione, l’indicizzazione, la l’hardware, che potrebbe presenta- l’Edm e dall’evoluzione attesa per il
ricerca, la gestione del workflow, re la crescita meno importante del settore pubblico;
ecc., e attività di consulenza, pro- comparto. ·i Trasporti, per l’elevato volume
gettazione, system integration, for- Analizzando l’evoluzione della ge- documentale indotto dalle attività e
mazione, manutenzione, ecc.); stione documentale nei settori ver- la relativa arretratezza nell’adozione
e in ulteriori componenti, classifi- ticali si può osservare che: di sistemi Edm, fanno intravedere a
cabili come servizi di outsourcing: ·l’Industria, con il 30% del merca- breve/medio termine aumenti con-
·back office documentale (attivi- to, è attualmente il primo settore sistenti;
tà di digitalizzazione e trattamento fruitore di servizi EDM e presenta ·la Distribuzione, i Servizi e l’Istru-
dei documenti prima e dopo la di- caratteristiche di maturità. Con un zione e Ricerca sono tre segmenti
gitalizzazione), tasso di crescita relativamente bas- verticali caratterizzati da bassi volu-
·archiviazione e gestione fisica. so (3% annuo), al 2006 vedrà cala- mi, per i quali sono previste cresci-
Si stima che nel 2003 il mercato re la propria incidenza sul mercato te sostanzialmente in linea col mer-
della gestione documentale in Italia al 23%; cato.
·le Istituzioni Finanziare, con una Per giustificare questa visione, di
quota del 25%, sono storicamente fatto non conservativa se confron-
uno dei mercati ove l’attenzione nei tata con gli attuali trend del merca-
confronti dell’Edm e dei servizi di to informatico, occorre valutare
outsourcing documentale è stata quali siano le possibili leve d’inter-
maggiore. Si prevede un tasso di vento che permettono agli operato-
crescita in linea con la media del ri di formulare approcci innovativi
comparto; nel campo della gestione docu-
·la Pubblica Amministrazione (cen- mentale.
trale e locale), pur detenendo una Ciò è possibile procedendo su due
quota del 20% del mercato, ha sem- livelli distinti, rispettivamente con:
pre manifestato, rispetto alle proprie ·l’analisi dell’attitudine delle azien-
potenzialità, un moderato interesse de a fruire di servizi Edm innovati-
per l’Edm. Le normative nazionali vi, valutando in particolare le aspet-
ed europee cominciano però a di- tative del mercato sui servizi di out-
sciplinare la formazione, la ripro- sourcing;
duzione e la conservazione dei do- ·la disamina di come i trend del-
cumenti. A breve è pertanto attesa l’Information & communication
una crescita superiore alla media; technology (ICT) possano contri-
Luca Gargiulo
·le Telecomunicazioni e le Utility, buire a favorire il suddetto approc-
detenendo una quota del 10%, so- cio.

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L’outsourcing
nei settori industriali
Le Assicurazioni e la Pubblica
Amministrazione risultano
essere i settori dove si ricorre
all’outsourcing in misura minore
(ma in modo pur sempre
elevato, con una penetrazione
che si attesta sopra il 65% delle
aziende intervistate); le Banche
e l’Industria, invece, ne fanno
un uso superiore alla media (che
ricordiamo essere pari al 90%
del campione).
Le previsioni per il futuro ci
dicono inoltre che l’80% delle
aziende ritiene che vi sarà un
ulteriore incremento; ciò sarà
meno evidente nei Trasporti e
nelle Assicurazioni, e toccherà le
sue punte massime nella
Pubblica Amministrazione,
nelle Banche e nell’Industria.
Sempre riferendosi tout court a
una qualsiasi forma di
outsourcing, si è anche cercato di
capire quali sono i vantaggi che L’ATTITUDINE DELLE AZIENDE diffuso. Mediando tra tutti i setto-
le aziende si prefiggono di ITALIANE VERSO L’OUTSOURCING ri analizzati, il 90% delle aziende in-
ottenere con le Il mercato della gestione documen- tervistate dichiara di aver esterna-
esternalizzazioni. La “riduzione tale è attualmente caratterizzato da lizzato almeno un processo azien-
dei costi” e la “focalizzazione una robusta componente proget- dale, o alcune sue componenti.
sulle competenze core” tuale. I system integrator contri- È stato altresì possibile identificare
continuano ad essere gli buiscono a realizzare le soluzioni quali siano i principali driver deci-
obiettivi principali cui le informatiche più adatte alle azien- sionali che influenzano i fruitori dei
aziende mirano; seguono: de, ridisegnando i processi operati- servizi di outsourcing.
·la possibilità di accelerare il vi ed integrando componenti hard- In particolare, le soluzioni offerte
cambiamento (riveste un ruolo ware e software standard. sono valutate principalmente in ba-
primario per tutte le aziende, Nell’outsourcing documentale, in- se a:
escluse le Banche); vece, le aziende accedono ai servizi ·la flessibilità/adattabilità del servi-
·il recupero di risorse da solamente per quelle attività di back zio;
destinare ad altre attività; office ritenute a basso impatto sul ·le competenze specifiche dell’out-
·l’accesso a competenze presidio dei processi aziendali: l’ar- sourcer ed il know-how nel settore
specifiche (non è percepito chiviazione, il recupero e la gestio- in cui opera il cliente;
come elemento qualificante ne fisica dei documenti, la digita- ·l’ampiezza della gamma dei servi-
solamente dalla Pubblica lizzazione, ecc. zi offerti (non essenziale per le Ban-
Amministrazione e dalle Non limitando il campo d’indagine che, le Assicurazioni e l’Industria);
Assicurazioni); alla sola gestione documentale, ab- ·l’esperienza Internet (fondamen-
·la riduzione degli investimenti. biamo recentemente intervistato un tale per tutti i settori, relativamen-
Sono considerati, invece, campione significativo di aziende te meno per l’Industria);
obiettivi di minor rilievo il per comprendere quali siano le lo- ·il pricing innovativo (specialmen-
controllo delle attività ro aspettative in termini di out- te per l’Industria, le Banche e le As-
(importante solamente per la sourcing di un qualsiasi processo/at- sicurazioni).
Pubblica Amministrazione) e la tività. Dall’indagine emerge che il Viceversa, vi sono delle caratteristi-
condivisione dei rischi. ricorso all’outsourcing, in una qual- che dell’outsourcer che influenzano
sivoglia area aziendale, è alquanto solo marginalmente la scelta:

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le aziende attraverso Internet.
Lo scenario futuro vede quindi una
società sempre più Net-centrica, in
cui crescerà progressivamente la vir-
tualizzazione dei rapporti e dei sup-
porti informativi
Questa evoluzione avrà il suo im-
patto sul mercato della gestione do-
cumentale: come negli anni ’90 il
progresso dell’informatica tradizio-
nale aveva portato alla digitalizza-
zione dei contenuti (con i fax, gli
scanner, il riconoscimento ottico,
ecc.), con l’avvento del Web è ora
possibile trasmettere tali informa-
zioni velocemente e su scala plane-
taria.

UN NUOVO MODELLO
·l’impiego di strumenti Ict consoli- ·il divario crescente tra le compe- DI FRUIZIONE DEI SERVIZI
dati; tenze tecniche richieste e quelle dis- DI GESTIONE DOCUMENTALE
·la quota di mercato detenuta glo- ponibili nei settori tecnologici più Coerentemente con il consolidarsi
balmente o su un particolare pro- avanzati. di una congiuntura economica
dotto/servizio; L’informatica Net-centrica, scatu- piuttosto svantaggiosa, le aziende
·il marchio aziendale; rita dall’affermazione sempre più italiane hanno avviato nel corso del
·la sua solidità finanziaria. pervasiva nel mondo Ict del para- 2002 una selezione dei progetti Ict
digma Internet, ha portato ad una per giungere all’identificazione, e
I NUOVI TREND DELL’ICT progressiva apertura dei sistemi quindi alla realizzazione, di quei po-
Le aziende italiane, dunque, conti- aziendali al Web. chi ad alto impatto sul business, e/o
nuano a manifestare interesse per Gli applicativi gestionali Enterpri- fortemente razionalizzanti i proces-
l’esternalizzazione di singole attivi- se resource planning (Erp) dappri- si interni, ossia in grado di produr-
tà, o di interi processi aziendali, so- ma sono migrati dagli ambienti re immediati ritorni in termini di ef-
prattutto a fronte di servizi innova- mainframe alle tecnologie client- ficienza.
tivi e di qualità. Il comparto Ict, dal server, per poi essere convertiti alle In quest’ottica, i progetti classici di
canto suo, ha continuato la sua evo- piattaforme Web-based. Con il por- re-engineering della gestione docu-
luzione, gettando le basi per il cam- ting di questi applicativi al Web, mentale, seppur caratterizzati da
biamento dell’attuale modalità di concettualmente, è come se si fosse buoni ritorni sull’efficienza dei pro-
progettazione e di fruizione dei ser- tornati all’era dei mainframe, con la cessi aziendali, possono risultare pe-
vizi di outsourcing. possibilità, però, di avere una dif- nalizzati dall’ammontare iniziale di
Negli ultimi dieci anni abbiamo as- fusione assai capillare dei terminali investimenti per il set-up della piat-
sistito al consolidarsi dei seguenti (non più connessi ad una rete dedi- taforma hardware/software e la
trend: cata, ma universale) e con la facol- system integration.
·l’affermazione definitiva del para- tà di scambiare in tempo reale enor- Occorre però ricordare che:
digma Internet, con una crescente mi volumi di dati, anziché piccole ·il mercato si dimostra particolar-
richiesta di banda necessaria all’e- sequenze di caratteri per transazio- mente ricettivo a nuove forme di
rogazione di nuovi servizi; ne, come avveniva nel dialogo con fruizione di prodotti/servizi per la
·la concentrazione degli sviluppi Ict gli host. gestione documentale. In partico-
sui sistemi di front-end, potenzial- Queste enormi potenzialità di dif- lare, il ricorso all’outsourcing è già
mente utilizzabili in modo diretto fusione/condivisione di dati, pur diffuso e le previsioni lasciano in-
dai clienti finali del servizio; comportando non pochi problemi travedere una sostanziale perma-
·l’affermazione dei dispositivi mo- di sicurezza, hanno immediata- nenza di questa tendenza, a patto
bili, come cellulari, Personal digital mente catalizzato l’attenzione dei che la qualità dei servizi resi per-
assistant (Pda), ecc. - attualmente responsabili di business e degli uten- manga o migliori;
integrabili nei processi informatici ti informatici, che hanno privile- ·l’affermarsi del paradigma Inter-
gestionali - e di tutte le altre tecno- giato lo sviluppo di sistemi di front- net e l’evoluzione tecnologica Ict
logie wireless che hanno favorito lo end, direttamente aperti agli utiliz- (fixed & wireless) permettono il
sviluppo del mobile computing; zatori finali, liberi di interagire con trattamento e lo scambio veloce

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Bpo non saranno più slegati tra lo-
ro, con notevoli vantaggi per i for-
nitori (che potranno vantare un
rapporto continuativo con i clien-
ti, contare su flussi di cassa costan-
ti nel tempo, ecc.), ma soprattutto
per i clienti.
Infatti, questo nuovo modello di
fruizione dei servizi documentali,
che prevede una forte spinta verso
l’outsourcing di molte attività, pre-
senta per gli utilizzatori almeno tre
vantaggi concreti:
·la razionalizzazione dei processi
aziendali. Le aziende che ricorrono
all’utilizzo del Bpo documentale si
sottopongono implicitamente a un
re-engineering dei propri processi,
portando all’esterno molte attivi-
tà, che vengono ottimizzate con
dei contenuti documentali, con- sourcer; l’ausilio dell’automazione, e man-
sentendo la progettazione di nuovi ·l’alimentazione fisica del sistema tenendo all’interno le sole compo-
prodotti Edm integralmente frui- (scansione documenti, controlli e nenti autorizzative e di controllo;
bili in modalità di full outsourcing. correzioni post riconoscimento au- ·l’innalzamento della qualità del
Dalla classica offerta di progetti per tomatico delle informazioni chia- servizio. Da un lato si migliora la si-
la gestione documentale, articolati ve, ecc.) effettuata dal personale spe- curezza fisica, la sicurezza logica e
in vendita di componenti hardwa- cializzato dell’outsourcer; la continuità nella gestione opera-
re, software e di system integration, ·l’utilizzo di tale sistema da parte tiva dei sistemi (principalmente per
i fornitori di soluzioni Edm si spo- degli utenti tramite un browser In- effetto della centralizzazione in ser-
stano progressivamente verso il ternet con accesso sicuro; ver farm controllate dall’outsour-
mercato dei “managed services”, ·il collegamento univoco tra il pro- cer), dall’altro l’automatizzazione
giungendo alla formulazione di tocollo elettronico del singolo do- dei processi (con il riconoscimento
un’offerta che chiameremo di “Bu- cumento e la registrazione sui siste- ottico delle informazioni docu-
siness process outsourcing (Bpo) mi Erp/legacy delle informazioni mentali rilevanti) consente di ri-
documentale”. In questa prospetti- documentali rilevanti; durre l’inserimento di dati non cor-
va, la realizzazione di un sistema ·la gestione via Web del workflow retti nei sistemi Erp/legacy e gli ex-
Edm rappresenta solamente una per il trattamento/inserimento au- tra-costi derivanti da tali errori;
delle componenti del servizio, che si tomatico delle informazioni docu- ·la possibilità di accedere a un pri-
integra con gli altri elementi della mentali rilevanti nei sistemi Erp/le- cing dei servizi innovativo. In una
gestione documentale, quali i servi- gacy, consentendo una facile inte- fase congiunturale in cui tutte le
zi di archiviazione e gestione fisica grazione delle attività di back offi- aziende sono particolarmente ac-
della carta e le attività di back offi- ce documentale, svolte dall’out- corte nell’impiego delle risorse fi-
ce documentale. sourcer, con i processi operativi e nanziarie, il Bpo documentale con-
Concettualmente, una volta identi- autorizzativi aziendali (collaborati- sente di diluire nel tempo il costo
ficato un processo aziendale con ve document management); della system integration, includen-
componenti documentali rilevanti ·la gestione fisica dei documenti dolo nel canone previsto per il ser-
(lavorazione delle fatture passive, (archiviazione, reperimento, ecc.) vizio di outsourcing. Il Bpo docu-
delle conferme degli ordini, dei cer- demandata all’outsourcer. mentale può essere infatti prezzato
tificati malattia, ecc.), il nuovo mo- a transazione (archiviazione, inter-
dello di fruizione del Bpo docu- CONCLUSIONI rogazione, input a sistema, ecc.),
mentale potrebbe quindi prevedere: Appare quindi evidente che il mer- principalmente in funzione dei vo-
·la progettazione, a partire dalle esi- cato della gestione documentale, lumi minimi annui garantiti e del li-
genze espresse dagli utilizzatori, di con componenti di servizio e for- vello di servizio concordato.
un sistema di archiviazione ed in- nitori potenzialmente differenti, è
terrogazione elettronica dei docu- naturalmente portato ad evolvere *Laureato in economia e com-
menti, con esercizio presso una ser- verso una forma integrata, in cui i mercio, è Senior Manager di Bain
ver farm del system integrator-out- servizi di system integration e di & Company Italy

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