FOCUS
CRONACHE DI PORTALI AZIENDALI
I portali aziendali nascono per integrare e rendere disponibili su un’unica piattaforma i dati, le
applicazioni e i servizi di comunicazione, permettendo l’utilizzo di tali risorse da parte di tutti gli
utenti interni ed esterni all’impresa. Occorre, però, che alcuni elementi siano correttamente
valutati in fase di realizzazione
di Luca Gargiulo*
VECCHI ESPEDIENTI
Alcune decine d’anni fa un commesso
viaggiatore italiano di beni di lusso co-
stosi e complicati, responsabile dei mer-
cati dell’America centro-meridionale,
trovò un escamotage che gli permise di
risparmiare tempo e denaro, miglio-
rando nello stesso tempo l’output della
produzione e la soddisfazione della
clientela. Nei suoi lunghi viaggi di la-
voro, passando di città in città, di clien-
te in cliente, il commesso viaggiatore
raccoglieva ordini d’acquisto molto
complessi, le cui specifiche di prodotto
avrebbero potuto riempire parecchie pa-
gine di moduli standard. Tali ordini, al
fine di soddisfare una clientela assai esi-
gente, dovevano essere immediatamen-
te passati alla produzione ed evasi nel
più breve tempo possibile.
Stanco di trascorrere ore ed ore al tele-
fono con la propria segretaria, a dettare
e revisionare quelle distinte che sareb-
bero state successivamente trasferite al-
la produzione - il fax a metà degli anni
’70 non erano ancora diffusi -si dotò di
due piccoli registratori, la cui principa-
le peculiarità era quella di poter dimez-
zare o raddoppiare la velocità standard
di incisione e di riproduzione. Uno lo
regalò alla segretaria, mentre l’altro di-
venne il suo inseparabile compagno di
viaggio.Una volta completati gli ordini
della giornata, il commesso viaggiatore
li rileggeva a voce alta, incidendo un
supporto magnetico a metà della velo-
cità di registrazione convenzionale. La
mattina successiva riproduceva il nastro
via telefono al doppio della velocità
standard, dopo aver chiamato la segre-
taria, che prontamente lo registrava in
modo similare sull’apparecchio avuto
in dono dall’ingegnoso capo. In questo
modo, la produzione poteva infine ri-
ascoltare e “sbobinare” alla velocità d’in-
cisione originaria gli ordini recapitati
dalla solerte segretaria. Considerati an-
che i tempi di revisione, i costi sostenuti
dal commesso viaggiatore per le teleco-
municazioni furono ridotti di oltre il
75%, mentre la sua qualità della vita ne
risentì positivamente, non essendo più
costretto ad assurde levatacce mattutine
per dettare e correggere gli ordini al te-
lefono. Inoltre, dulcis in fundo, la pro-
duzione lavorò meglio e più veloce-
mente, servendo i clienti in modo im-
peccabile, poiché il tasso d’errore sugli
ordini processati ed evasi crollò drasti-
camente.
NUOVE SOLUZIONI
L’unica nota dolente della storia che ab-
biamo riportato è che il commesso viag-
giatore non sia vissuto a sufficienza per
vedere cosa la tecnologia avrebbe di lì a
poco messo a disposizione delle azien-
de. Il nostro commesso viaggiatore non
ha mai potuto interagire con l’informa-
tica distribuita, né assistere alla sua in-
tegrazione con i sistemi legacy, non ha
visto nascere ed affermarsi le reti priva-
te e pubbliche, fisse e wireless, ma so-
prattutto non ha mai potuto utilizzare
un portale aziendale, che per sua natu-
ra concentra in sé, utilizza ed integra la
summa di tutte tecnologie attualmente
esistenti. Se ciò fosse stato possibile,
avrebbe compreso di essere stato un pre-
cursore dei tempi. Infatti, la sua idea di
“comunicazione” tra registratori conte-
neva in nuce tutte quelle caratteristiche
che successivamente avrebbero decre-
tato il successo dei portali aziendali. In-
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fatti, l’intuizione di eliminare gli strati
di comunicazione inutili e l’interme-
diazione di attori esterni al processo, la
possibilità di far fluire le informazioni da
chi le genera a chi le utilizza in modo ve-
loce e minimizzando gli errori, la capa-
cità di abbattere i costi di trasmissione
dei dati e contemporaneamente elevare
la qualità del servizio erogato, nonché
migliorare il modo di lavorare delle per-
sone, sono tutte prerogative su cui si
basano i portali aziendali. Negli ultimi
dieci anni, da quando il world wide web
si è sviluppato e consolidato, le aziende
hanno iniziato a produrre contenuti
multimediali adatti ad essere pubblica-
ti sul nuovo media, Internet. Per rendersi
visibili al nuovo pubblico di “navigato-
ri”, a partire dal 1995 molte aziende
iniziarono ad essere presenti sul web,
anche se, in prima battuta, solamente
con prodotti editoriali online molto ge-
nerici.
Digitando un particolare indirizzo di
una risorsa Internet (ad esempio,
www.nomeazienda.com) si accedeva so-
litamente ad una home page scarna di
contenuti, in cui, al più, erano previste
alcune ramificazioni di navigazione,
quali una selezione della lingua di con-
sultazione, una sezione dedicata alla de-
scrizione dell’azienda, un catalogo pro-
dotti, una mappa dei punti vendita, una
lista di contatti e di indirizzi e, a volte,
un’area dedicata alla rassegna stampa e
una funzione di ricerca all’interno del-
le pagine web. Agli albori di Internet,
quindi, più che di “portali”, la cui eti-
mologia stessa lascia intendere dei pun-
ti di accesso ad un insieme di informa-
zioni/applicazioni complesse e variega-
te, si poteva parlare solamente di “siti”
aziendali. In un secondo momento,
▼
invece, man mano che la tecnologia
evolveva permettendo l’integrazione tra
i nuovi sistemi web e le applicazioni
aziendali preesistenti, i portali azienda-
li si arricchirono di menù di navigazio-
ne e di link sempre più complessi, fino
a diventare dei veri e propri punti di rac-
cordo tra differenti componenti tecno-
logiche interne ed esterne alle aziende.
Dare attualmente una definizione esat-
ta di cosa possa essere un portale azien-
dale è assai complesso, proprio per l’e-
stensione delle applicazioni in esso con-
tenute, o da esso interfacciate, e per la
varietà dei suoi possibili utilizzi. Per
questo motivo, a volte, in letteratura,
mutuando dall’inglese, anziché fare ri-
ferimento alla dicitura generica di En-
terprise Portal o Corporate Portal, relati-
vamente ai portali aziendali si trovano
riferimenti specifici ai loro particolari
ambiti di impiego, da cui alcune deno-
minazioni specifiche, quali, ad esem-
pio, Enterprise Resource Portal, o Enter-
prise Information Portal, o Enterprise
Knowledge Portal. Tuttavia, per com-
prendere appieno quali potenzialità si
celino in un portale, prima ancora di
analizzare come questo funzioni dal
punto di vista informatico, la cosa più
efficace da fare è osservare in via esem-
plificativa quali processi abiliti, ovvero
quali interazioni abbia con l’utenza in-
terna ed esterna all’azienda. Immagi-
niamo allora che, in un dato istante del-
la giornata, un portale di un’azienda
tecnologicamente avanzata sia richia-
mato dai suoi utenti abituali:
• Matteo, un dirigente del Personale, in-
serisce le sue user-id e password. Entra-
to nel portale, dà un veloce sguardo al-
la posta elettronica e poi inizia il pro-
cesso di selezione di tre aspiranti pro-
gram manager da proporre al Direttore
Sistemi Informativi. Accede al databa-
se delle risorse interne per controllare le
risposte interne al job-posting che aveva
affisso nella bacheca elettronica del por-
tale; quindi scarica i curricula inviati dai
candidati esterni in risposta all’annun-
cio pubblicato in precedenza sulla par-
te pubblica del portale;
• Paolo ha già inforcato le cuffiette per
la conference call che deve fare con un
collega della filiale americana. Dal por-
tale richiama la lista dei contatti e sta-
bilisce la connessione audio-video. I so-
liti convenevoli e i due sono già al lavo-
ro, condividendo in un’area del portale
dedicata allo scambio dei documenti
anche alcuni file di testo, molti fogli
elettronici e una presentazione;
• Carla lavora al Marketing e ha termi-
nato di scrivere la brochure di un nuovo
prodotto. I profili autorizzativi di cui
dispone sono molto elevati, infatti può
aggiungere e togliere pagine dalla sezio-
ne pubblica del portale destinata alla
descrizione dell’offerta aziendale; e ades-
so si accinge a fare proprio una di que-
ste operazioni;
• Silvia, una potenziale cliente in visita
ad una fiera campionaria, nell’esatto
istante in cui Carla ha terminato di ag-
giornare il catalogo dei prodotti, sta en-
trando nella parte pubblica del portale.
Accede da un chiosco dimostrativo self-
service, da cui visualizza la brochure del
nuovo prodotto pubblicata da Carla e
ne stampa le caratteristiche per legger-
le attentamente non appena avrà tem-
po;
• Sergio è un programmatore esterno del
dipartimento degli Sviluppi Informati-
ci. Ha un profilo di utenza molto limi-
tato e accede ad un’area del portale in
cui viene archiviata tutta la documen-
tazione del progetto cui partecipa. Può
vedere le specifiche del progetto, il pia-
no di lavoro, i verbali delle riunioni, gli
stati avanzamento e pubblicare la do-
cumentazione che produce, nonché uti-
lizzare un tool di knowledge manage-
ment, con cui indicizza gli output delle
proprie attività per metterli sul portale
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a disposizione di tutti gli altri program-
matori;
• Chiara lavora al reparto Legale e sor-
seggia pazientemente un caffè, aspet-
tando l’intervento di un addetto dell’-
help desk informatico. Una sua collega
ha aperto dal portale aziendale un claim
per il monitor della sua postazione di la-
voro, che non dà più segni di vita. Chia-
ra non teme che il suo lavoro sia perso;
non se ne intende molto di computer,
ma sa che “i PC hanno oramai sola-
mente lo schermo, la tastiera e il mou-
se”, mentre “i dati, la posta elettronica
e i programmi stanno al sicuro sul por-
tale aziendale”;
• Alessandro è un account manager. Es-
sendo in visita presso un importante
cliente, ha appena inserito un ordine
d’acquisto sul suo PC palmare. I perso-
nal digital assistant (PDA) vedono una
versione particolare del portale, con una
modalità di presentazione studiata ap-
positamente per i piccoli schermi e le
connessioni wireless; ciononostante con-
sentono di utilizzare tutte le applicazio-
ni aziendali come da una postazione
desk;
• Beatrice, invece, lavora all’ufficio Ac-
quisti di un’azienda cliente e, dopo es-
sersi autenticata sulla parte pubblica del
portale destinata ai clienti e visibile via
Internet, inserisce anche lei un ordine
d’acquisto;
• Enrico fa il magazziniere e riceve sul
suo PDA gli ordini di Alessandro e di
Beatrice. Dopo aver completato le ope-
razioni di prelievo della merce, sempre
utilizzando il portale aziendale visualiz-
zato sul proprio PC palmare, attiva le
successive fasi di spedizione e di fattu-
razione;
• Andrea è un impiegato della Pianifi-
cazione e Controllo. Col proprio profi-
lo di utenza può accedere all’area del
portale dedicata alla business intelligen-
ce e controllare le statistiche mensili del-
le vendite. Nell’ultimo mese un pro-
dotto ha avuto un’inaspettata flessione;
per studiarne le cause, Andrea naviga sul
portale aziendale, fino al datamart del-
le vendite, e richiede un report specifi-
co col massimo dettaglio possibile;
• Mario lavora in Amministrazione e ac-
cede al portale aziendale per inserire al-
cune fatture passive arrivate via posta
cartacea. Ricerca le corrispondenti bol-
le di entrata merci e abbina i nuovi do-
cumenti.
È un lavoro necessario per quei pochi
fornitori che non hanno ancora inte-
grato i propri sistemi informativi con il
portale aziendale, che oramai consente
di associare in modo automatico docu-
menti di spedizione, entrate merci e fat-
ture, lasciando a Mario il compito di
controllarne solamente la congruità
prima di approvarne il pagamento;
• Giorgio lavora all’Assistenza Tecnica
ed è appena tornato da una lunga tra-
sferta. Accede al portale aziendale per-
ché vuole inviare il foglio di fine mese
e controllare le policy sui viaggi, al fine
di compilare correttamente la nota spe-
se e spedire in giornata i giustificativi
cartacei;
• Roberto è il collega che ha avvicenda-
to Giorgio in missione e da un’area del
portale estremamente riservata sta con-
sultando i disegni tecnici di un prodot-
to per capire quale componente utiliz-
zare per una riparazione;
• Monica è un’analista di un fondo d’in-
vestimento e accede all’area pubblica
del portale per prelevare gli ultimi bi-
lanci dell’azienda, la rassegna stampa e
altre presentazioni istituzionali messe a
disposizione dei potenziali investitori;
• Rodolfo, infine, è l’Amministratore
Delegato e accede al portale per con-
trollare il nuovo “cruscotto aziendale”,
che preleva dati da tutti i sistemi infor-
mativi e li sintetizza graficamente, per-
mettendo il monitoraggio continuo del-
le voci di business più indicative.
VARIABILI IN GIOCO
Da quanto detto si evince che i portali
aziendali di ultima generazione non so-
lo sono dotati di propri contenuti edi-
toriali, ma consentono l’utilizzo dei si-
stemi informativi preesistenti, renden-
do le modalità di presentazione coeren-
ti ai sistemi di accesso utilizzati (PC,
postazioni self-service, PDA, ecc.) e alle
modalità di connessione (local area net-
work/Intranet o Internet, fisse o wire-
less). I portali permettono quindi di dis-
porre di tutte le risorse informatiche
aziendali su un’unica postazione di la-
voro, con il vantaggio di utilizzare un’in-
terfaccia grafica utente intuitiva e sem-
plice, tipica delle applicazioni web.
Dietro queste alte potenzialità, tutta-
via, i portali aziendali celano realmente
la panacea di tutti i problemi informa-
tici aziendali?
E se i portali sono gli anelli di congiun-
zione tra le informazioni, i servizi e gli
applicativi aziendali, la loro realizzazio-
ne è sempre semplice ed esente da rischi?
Di seguito sono analizzate le principali
variabili che, in base alla loro articola-
zione, possono influenzare l’utilità e l’ef-
ficacia di un portale aziendale.
Architettura. Non esistono regole preci-
se cui attenersi per la strutturazione di
un portale aziendale, anzi vige una na-
turale anarchia.
Tutti possono facilmente rammentare la
sensazione di smarrimento che l’utente
prova quando accede per la prima vol-
ta ad un portale aziendale sconosciuto:
si sa cosa cercare, ma non si sa dove
“navigare”. I contenuti editoriali gene-
rici della home page spesso mascherano
i punti d’accesso alle informazioni e al-
le applicazioni più utili, volendo cattu-
rare l’attenzione dell’utente, ad esempio,
sull’ultima notizia riguardante l’azienda
o sull’offerta di un nuovo prodotto/ser-
vizio.
Se ciò accade per la struttura editoriale
dei portali aziendali, cui è opportuno
dedicare particolare attenzione al fine di
facilitare la fruizione dei contenuti, dal
punto di vista architetturale esiste inve-
ce un modello preminente. L’architet-
tura di un portale aziendale, infatti, è ge-
neralmente basata sui seguenti tre livel-
li logici:
• Uno strato di presentazione, costituito
da un insieme di client (PC, palmari, po-
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stazioni self-service o altri dispositivi con-
nessi a reti fisse o mobili), da cui ven-
gono fruite le informazioni/applicazio-
ni messe a disposizione dal portale;
• Uno strato di connessione, general-
mente formato da un insieme di server
che, oltre a gestire i diversi formati di
presentazione, hanno il compito di in-
dirizzare correttamente gli input/out-
put che si generano tra i client dello stra-
to di presentazione e i server/mainframe
dello “strato applicativo” (definito nel
punto successivo). Sullo strato di con-
nessione può essere presente anche del-
la “logica di business”, ovvero, laddove lo
strato applicativo esponga servizi infor-
matici atomici o elementari, un insieme
di regole riguardanti il workflow, la com-
posizione dei servizi ed eventuali chia-
mate automatiche ad alcune applica-
zioni, in modo del tutto trasparente al-
l’utenza; ad esempio, si pensi all’innesco
automatizzato della movimentazione di
magazzino, della fatturazione e della
contabilità a fronte della vendita online
di un prodotto;
• Uno strato applicativo, contenente tut-
te le componenti applicative aziendali
che vengono richiamate ed esposte sul
portale aziendale - sistemi legacy, enter-
prise resource planning, customer rela-
tionship management, datawharehouse,
posta elettronica, contenuti puramente
editoriali del portale stesso, ecc.
Multicanalità. Dal punto di vista ap-
plicativo, poiché lo strato di presenta-
zione può includere più tipologie di
client, la piattaforma di sviluppo del
portale aziendale deve supportare la ge-
stione della multicanalità.
Va però osservato che ogni azienda ha
esigenze specifiche, per le quali può es-
sere interessata all’attivazione prioritaria
di alcuni canali rispetto ad altri (ad
esempio, in un primo momento, le po-
stazioni di lavoro per l’utenza interna e
il canale Internet per i clienti, i fornito-
ri e altri business partner; successiva-
mente, i dispositivi PDA wireless e i
chioschi self-service). Per questo motivo,
la scelta della piattaforma software per lo
sviluppo del portale dovrà essere op-
portunamente relazionata alle reali esi-
genze aziendali, tenendo anche conto
delle necessità d’armonizzazione con i
sistemi preesistenti.
Integrazione. Il livello d’integrazione
▼
tra le diverse componenti applicative
può essere facilitato dall’introduzione
di un portale aziendale. Nelle forme più
semplici, i portali aziendali espongono
le applicazioni preesistenti con una nuo-
va interfaccia grafica. Tuttavia, laddove
queste applicazioni non siano tra loro
integrate, il portale aziendale non in-
terviene di per sé a sanare questa lacu-
na. Sempre per citare l’esempio della
vendita di un prodotto online, se il por-
tale aziendale espone un servizio di ven-
dita non integrato con la movimenta-
zione di magazzino, la fatturazione e la
contabilità, è opportuno che a livello
dello strato di connessione sia inserita
una logica di business in grado di inte-
grare, ovvero automatizzare, tutte le
componenti del processo, in modo tale
da evitare inutili riprese di attività ma-
nuali. Può capitare invece che il porta-
le aziendale esponga un servizio di ven-
dita di un prodotto online interfaccian-
dosi con un sistema ERP; in questo ca-
so, l’integrazione è già completamente
garantita dal particolare strato applica-
tivo utilizzato, senza che nulla debba
essere realizzato a livello di connessione.
La creazione di un portale aziendale,
quindi, può essere anche un momento
di riflessione per rivisitare i processi di
business e controllare che tutte le opera-
zioni/applicazioni siano correttamente
integrate da loro, in modo tale da evi-
tate la ripresa manuale di attività po-
tenzialmente automatizzabili, e, laddo-
ve non lo siano, procedere alla creazio-
ne delle opportune interfacce, attivabi-
li direttamente dallo strato di connes-
sione. In caso contrario, la realizzazio-
ne di un portale aziendale sarà sola-
mente una rivisitazione poco produtti-
va dell’interfaccia utente delle applica-
zioni aziendali.
Sicurezza. Per accedere all’area riserva-
ta di un portale aziendale occorre di-
chiarare l’identità dell’utente, che si au-
tentica indicando user-id e password. A
seguito di questo semplice evento il por-
tale aziendale riconosce l’utente, facen-
dogli eventualmente vedere una nuova
pagina iniziale, opportunamente per-
sonalizzabile, e gli dà accesso alle infor-
mazioni e ai sistemi informativi cui è
abilitato. L’integrazione tra le piattafor-
me hardware e software fa sì che l’uten-
te non debba più dichiarare nuova-
mente la propria identità per tutta la ses-
sione di navigazione sul portale, sia che
utilizzi la posta elettronica, sia che ac-
ceda ai sistemi legacy. Sarà il portale stes-
so ad interfacciarsi ai vari sistemi per in-
dicare l’identità dell’utente. Questo
meccanismo di autenticazione, noto co-
me single sign-on, permette di rispar-
miare tutti i tempi morti di log-on e di
log-off dalle varie applicazioni, ma ne-
cessita di una particolare attenzione al-
la sicurezza, uno dei requisiti di base
che un portale aziendale deve necessa-
riamente affrontare e risolvere. È vero
che ciascun sistema aziendale continua
ad avere per ogni utente un’ulteriore
profilazione (ad esempio, un utente po-
trà accedere ai sistemi di fatturazione,
sebbene la sua utenza sia limitata alla so-
la consultazione dei documenti), ma
non va dimenticato che una postazione
di lavoro in cui un utente sia entrato nel
portale consentirà la navigazione su tut-
ti i sistemi cui l’utente ha diritto d’ac-
cedere, svolgendo tutte le operazioni
cui è autorizzato. Ciò vale ovviamente
sia per gli utenti interni all’azienda, sia
per gli utilizzatori esterni (clienti, for-
nitori e altri business partner). Per far
fronte a questo potenziale rischio sicu-
rezza, alcuni portali aziendali evoluti
prevedono delle chiavi d’accesso a co-
dice numerico, oppure a chiusura hard-
ware.
Scalabilità. La creazione di un portale
aziendale comporta, come è stato detto,
la realizzazione di uno strato di connes-
sione, da cui transitano tutti gli in-
put/output verso i sistemi dello strato
applicativo. La scalabilità dello strato di
connessione, ovvero delle componenti
hardware e software che lo compongo-
no, è quindi di vitale importanza per po-
ter far fronte all’espansione dell’azienda
e del suo business, nonché per evitare di
rallentare il dialogo tra i client e gli ap-
plicativi.
Connettività. Così come accade per la
scalabitità, per realizzare un portale
aziendale che abbia prestazioni soddi-
sfacenti occorre che anche i vincoli di
connettività siano correttamente sop-
pesati. Non va infatti dimenticato che,
a seconda della distribuzione geografi-
ca dello strato di connessione e dello
strato applicativo, può accadere che in
particolari nodi si raggiunga un livello
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di concentrazione del traffico dati tale
da richiedere un adeguamento della re-
te. L’utilizzo di un’interfaccia grafica ti-
pica delle applicazioni web per il dialo-
go tra lo strato di connessione e quello
di presentazione, inoltre, può far au-
mentare notevolmente il volume di da-
ti scambiati, con un evidente aggravio
del traffico sulla rete.
CONCLUSIONI
La realizzazione di un portale azienda-
le può rappresentare una grande op-
portunità per la razionalizzazione dei
processi di business, il miglioramento
delle condizioni di lavoro delle risorse
impiegate e l’incremento della loro pro-
duttività. Dal punto di vista informati-
co la realizzazione di un portale azien-
dale non costituisce di per sé un pro-
blema, così come non lo è la disponibi-
lità di tecnologie che consentono l’in-
tegrazione degli applicativi preesistenti,
nonché la loro esposizione in modalità
web utilizzando diverse tipologie di pre-
sentazione in ottica di gestione della
multicanalità. Tuttavia, la realizzazione
di un portale aziendale può comporta-
re delle difficoltà, laddove alcune varia-
bili chiave non siano correttamente va-
lutate in fase di disegno della soluzione.
La selezione di una piattaforma softwa-
re coerente con le esigenze aziendali è so-
lamente una delle scelte strategiche da
effettuare, ma non è di per sé sufficien-
te a garantire il successo del progetto. È
invece opportuno riflettere a fondo sul-
le scelte architetturali, sviscerare le pro-
blematiche di sicurezza e prevedere le
esigenze future di connettività e di sca-
labilità della soluzione. La revisione dei
processi aziendali non ancora ottimiz-
zati, che dovrà essere svolta sofferman-
dosi sulle possibili migliorie che l’intro-
duzione di un portale aziendale può in-
durre, permetterà infine di rivelare un
vantaggio competitivo laddove, di pri-
mo acchito, sia solamente riscontrabile
una semplice “moda informatica”.
*Laureato in Econo-
mia e Commercio, è
Senior Manager di
Bain & Company Italy