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Dimenses da Qualidade
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Satisfatrio
Insatisfatrio
Grfico 4.2 Classificao dos incidentes crticos em Dimenses
da Qualidade na pesquisa de 2006.
Incidentes crticos apontados pelos OCPs em 2006
0,00
2,00
4,00
6,00
8,00
10,00
12,00
14,00
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Dimenses da qualidade
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Satisfatrio
Insatisfatrio
Grfico 4.3 Incidentes crticos apontados pelos OCPs na
pesquisa de 2006.
Incidentes crticos apontados pelos fabricantes em
2006
0,00
5,00
10,00
15,00
20,00
25,00
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Dimenses da qualidade
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Satisfatrio
Insatisfatrio
Grfico 4.4 Incidentes crticos apontados pelos fabricantes na
pesquisa de 2006.
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Incidentes crticos apontados pelos tcnicos da DEC-
LEB/EPUSP em 2006
0
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10
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Dimenses da qualidade
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Satisfatrio
Insatisfatrio
Grfico 4.5 Incidentes crticos apontados pelos tcnicos da DEC-
LEB/EPUSP na pesquisa de 2006.
Dimenses dos incidentes crticos coletados em 2010
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5
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Dimenses da Qualidade
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Satisfatrio
Insatisfatrio
Grfico 4.6 Classificao dos incidentes crticos em Dimenses
da Qualidade na pesquisa de 2010.
Incidentes crticos apontados pelos OCPs em 2010
0,00
2,00
4,00
6,00
8,00
10,00
12,00
14,00
16,00
18,00
20,00
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Dimenses da qualidade
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Satisfatrio
Insatisfatrio
Grfico 4.7 Incidentes crticos apontados pelos OCPs na
pesquisa de 2010.
82
Os resultados permitem concluir que houve convergncia para a dimenso
Atendimento como determinante de satisfao apontado pelos clientes e pelos
tcnicos da DEC-LEB/EPUSP. Porm h uma diferena entre os determinantes de
insatisfao, pois para os clientes so as dimenses Relatrio e Prazo, e para os
tcnicos so as dimenses Competncia, Atendimento e Prazo. A mesma
dimenso Atendimento tambm foi apontada como determinante de satisfao na
pesquisa de 2010.
A dimenso Credibilidade, pouco citada tanto pelos clientes quanto pelos
tcnicos na pesquisa de 2006 e nem sequer mencionada na pesquisa de 2010,
confirma a percepo da alta administrao, pois a Credibilidade uma dimenso
inerente ao fato do Laboratrio de Ensaios ser acreditado pelo INMETRO e
certamente no precisa ser questionada. A dimenso Capacitao foi mencionada
na pesquisa de 2010, pois com a mudana das regras de registro e certificao
definidas pelo INMETRO e pela ANVISA os clientes tm necessidade de buscar
parceiros que os ajudem inclusive a interpretar as regras e, por isso, buscam
parceiros que no apenas tenham Capacitao para realizar os ensaios, mas
tenham conhecimento sobre normalizao, registro, certificao, etc.
Quando se avalia clientes fabricantes e OCPs separadamente, verifica-se que
h convergncia para a dimenso Atendimento como determinante de satisfao
apontados pelos dois tipos de clientes, porm h uma diferena de percepo para
os determinantes de insatisfao, pois para os distribuidores a insatisfao
determinada pela dimenso Prazo e para os OCPs, a dimenso de insatisfao
Relatrio. Esta diferena de percepo pode ser explicada pela diferena dos
objetivos dos clientes. Quando um distribuidor solicita um ensaio, quer saber se seu
produto atende as prescries das Normas Tcnicas e precisa desta informao
dentro do seu planejamento de desenvolvimento do produto, pois seu objetivo no
obter a certificao para registro e comercializao no Brasil. J um OCP precisa
avaliar detalhadamente o Relatrio de Ensaios emitido pelo Laboratrio, em geral
com uma mdia de 20 pginas de resultados, para determinar os itens de
conformidade e no-conformidade, e por isso solicitam um Relatrio de Ensaios
mais fcil de analisar.
Assim, os principais determinantes de insatisfao que devem ser abordados
pela alta administrao so os Relatrios e os Prazos. Os OCPs querem um
Relatrio que seja o mais claro possvel, com as informaes de conformidade, no-
83
conformidade ou no-aplicabilidade dos itens prescritos nas Normas Tcnicas. Os
Prazos realizados pela DEC-LEB/EPUSP tambm so o principal alvo de crticas
dos clientes e houve tambm esta percepo pelos tcnicos do Laboratrio.
4.5 Aprimoramentos e trabalhos desenvolvidos na DEC-LEB/EPUSP para
propiciar a implementao do modelo de Sistema de Medio em Sistema de
Gesto para Laboratrios de Ensaios de equipamentos mdicos
Vrios trabalhos foram desenvolvidos na DEC-LEB/EPUSP desde 2005 at
2007 buscando o aprimoramento do Sistema de Gesto do Laboratrio de Ensaios
da poca, visando iniciar a pesquisa para definio do modelo de Sistema de
Medio em Sistema de Gesto com um sistema minimamente adequado.
Kishimoto realizou inicialmente um trabalho para aprimorar o Sistema da
Qualidade da DEC-LEB/EPUSP, apresentando como resultado a re-estruturao da
documentao e organizao dos processos de ensaios (KISHIMOTO, 2005).
Kishimoto e Camargo continuaram o trabalho de aprimoramento do Sistema
de Gesto da DEC-LEB/EPUSP com a implantao do Programa 5S no Laboratrio
(Camargo, 2007).
Kishimoto tambm avaliou a utilizao de um sistema computacional para
aumentar a produtividade do processo de ensaios, concluindo que a completa
implementao do aplicativo contribuir muito no apenas para o aumento da
produtividade como tambm para o auxlio controle dos processos do Sistema de
Gesto (KISHIMOTO; MORAES, 2007b). Foi tambm realizada uma pesquisa em
duas importantes publicaes cientficas sobre a pesquisa de medio de
desempenho em assuntos relacionados rea mdica (KISHIMOTO; MORAES,
2010).
A primeira determinao de um conjunto de indicadores para a DEC-
LEB/EPUSP foi realizada por Kishimoto e Moraes (2007a). Em seguida o trabalho foi
aprimorado por Kishimoto, Santos, Takasaki e Moraes, realizando-se um trabalho de
implantao de ferramentas da qualidade e indicadores de qualidade e
produtividade, a partir da anlise de no-conformidades detectadas em auditorias
internas e externas, com a proposio de aes corretivas e utilizao das
ferramentas e indicadores. As Sete Ferramentas Tradicionais da Qualidade (Grfico
84
de Pareto, Histograma, Diagrama de Disperso, Grfico de Controle, Fluxograma,
Diagrama de Causa e Efeito e Lista de Verificao) foram estudadas para verificar a
pertinncia de seu uso contnuo nas atividades do Laboratrio. Algumas destas
ferramentas mostraram ser de grande utilidade em diversas situaes, porm elas
no foram incorporadas ao Sistema de Gesto, pois no existe a necessidade de
seu uso sistemtico e contnuo, sendo essas ferramentas muito teis apenas em
situaes particulares. Dentre as Sete Ferramentas Tradicionais da Qualidade, duas,
julgadas as mais pertinentes, foram selecionadas para serem incorporadas ao
Sistema de Gesto do Laboratrio: Diagrama de Causa e Efeito e Lista de
Verificao. As cinco ferramentas restantes foram analisadas e descartadas,
considerando-se que sua utilizao deve ser feita de forma facultativa, no exigindo
alteraes no Sistema de Qualidade do Laboratrio (SANTOS; TAKASAKI;
MORAES, 2008). A determinao dos indicadores foi baseada unicamente na
anlise dos processos executados pela DEC-LEB/EPUSP. O conjunto de
indicadores propostos (KISHIMOTO; MORAES, 2007a), tambm apresentado na
Figura 4.2, foi:
IPT
1
- Tempo entre recebimento do equipamento e incio do ensaio;
IPT
2
- Tempo efetivo do ensaio;
IPT
3
- Tempo entre trmino do ensaio, reviso, reensaios (quando
solicitados internamente), aprovao e envio da verso final do relatrio
ao cliente.
IPB
Proc.Extra
Indica se houve ou no a necessidade de Processamento
Extra durante o ensaio. Toda e qualquer atividade relacionada ao
processo de ensaio, que necessite ser realizada por um tcnico que
no o responsvel direto pelo ensaio, considerada Processamento
Extra. Quando um tcnico realizar medies em uma situao de
Processamento Extra, tal situao dever estar explicitada no
Formulrio Complementar de Observaes utilizado na tomada de
dados durante o ensaio.
IPB
Reensaio Int.
Indica se houve ou no pedido de reensaio por parte do
Gerente Tcnico ou Diretor, durante a reviso do Relatrio de Ensaio.
Tal situao pode ocorrer mais de uma vez em um mesmo ensaio. Da
mesma maneira que o Processamento Extra, quando alguma medio
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tiver carter de reensaio, tal situao dever estar explicitada no
Formulrio Complementar de Observaes.
IPB
Reensaio Ext.
Indica se houve ou no pedido externo (por parte do
cliente) de reensaio. Essa situao ocorre quando o cliente no fica
satisfeito com o mtodo, o instrumento, as condies ambientais ou
qualquer outro parmetro utilizado pelo Laboratrio durante os ensaios.
O cliente solicita ento que determinado ensaio seja refeito, e um
Suplemento de Relatrio gerado pela DEC para corrigir as
informaes presentes no Relatrio de Ensaio enviado.
Figura 4.2 Panorama geral de todos os indicadores propostos (KISHIMOTO; MORAES,
2007a).
86
Para se aprimorar o conjunto de indicadores inicialmente proposto foi
realizado um trabalho de avaliao da aplicao dos requisitos e diretrizes das
Normas ABNT NBR ISO 9001:2008 e ABNT NBR ISO 9004:2010 e tambm a
aplicao da ferramenta Balanced Scorecard (BSC) proposto por Kaplan e Norton
(1997) na DEC-LEB/EPUSP.
Na implementao do BSC na DEC-LEB/EPUSP foi adotado o modelo de
proposto por Olve, Roy e Wetter (2001), sendo realizadas as seguintes etapas:
I - Validao da misso, viso e objetivos da organizao.
II Explicitao da estratgia da empresa para a alta direo assim como as demais
linhas de deciso (gerentes de operao e comerciais), desse modo se
estabelecendo um nvel comum de entendimento da estratgia a ser seguida e
compatibilizando as aes dos diversos componentes para que a organizao
tome decises coerentes e conexas.
III Realizao de um desdobramento da estratgia corporativa em estratgias
especficas, de acordo com as quatro perspectivas do BSC (perspectiva do
cliente, de aprendizado e crescimento, dos processos internos e financeira).
Nesta ocasio no houve a criao de novas perspectivas para o BSC. Somente
as quatro perspectivas bsicas foram empregadas.
Apenas as declaraes de Misso e Viso da DEC-LEB/EPUSP podem ser
apresentadas como resultado do trabalho, pois as demais anlises foram
classificadas como confidenciais:
Misso: Contribuir para que produtos para a sade, seguros e
confiveis sejam fabricados e/ou comercializados no Brasil.
Viso: Ser a melhor opo de Laboratrio de ensaios, calibrao e
caracterizao de produtos para a sade, atravs da manuteno do
maior escopo de servios e com aprimoramento contnuo do Sistema
da Qualidade e qualificao de pessoal.
87
4.6 Os elementos do modelo otimizado de Sistema de Medio em Sistema
de Gesto para Laboratrios de Ensaios de equipamentos mdicos
O aprimoramento do conjunto de indicadores proposto em 2007 (Figura 4.2) e
da implementao do BSC em 2008 possibilitou uma seleo otimizada dos
elementos do Sistema de Medio em Sistema de Gesto para Laboratrios de
Ensaios de equipamentos mdicos.
Inicialmente determinou-se a lista de todos os indicadores propostos pela
anlise de diretrizes da Norma ABNT NBR ISO/IEC 17025:2005. Para selecionar os
indicadores essenciais dentre todos os indicadores propostos foi realizada a anlise
dos processos da DEC-LEB/EPUSP em conjunto com as principais dimenses
obtidas da pesquisa de incidentes crticos. Por fim, os elementos foram
determinados de acordo com Tangen (2005), que definiu as caractersticas de cada
indicador, obtendo-se assim o melhor conjunto otimizado.
Os elementos extrados da Tabela 4.1 foram reagrupados para se selecionar
um conjunto otimizado de indicadores de grande abrangncia que corresponda
tambm s informaes obtidas atravs das pesquisas sobre a voz dos clientes.
Este conjunto apresentado na Tabela 4.7.
Tabela 4.7 Elementos do Sistema de Medio otimizado em Sistemas de Gesto para
Laboratrios de Ensaios de equipamentos mdicos
INDICADOR DESCRIO
IPP Indicador de produtividade do processo de ensaios
ICO Indicador de controle de oramentos
ISG Indicador de conformidade do Sistema de Gesto
ISC Indicador de satisfao de clientes
IQP Indicador de qualificao do pessoal
IMQ Indicador de atendimento de metas e objetivos da qualidade
Apesar da Tabela 4.7 apresentar apenas 6 indicadores de grande
abrangncia, cada um pode se desdobrar em vrios outros indicadores pontuais.
88
Grande parte dos elementos deve estar relacionada ao processo de ensaios,
tentando aprimorar o seu tempo de execuo. Outros elementos podem estar
relacionados a outros processos, mas que indiretamente contribuem para o processo
de ensaios. As frmulas de cada indicador de grande abrangncia devem conter
fatores em cada elemento, que podem ser determinados per si pelo Laboratrio de
Ensaio, dando pesos aos elementos de acordo com seus processos. Apesar de
serem apresentadas como somas dos elementos, podem no corresponder a uma
soma, mas uma funo entre os elementos, dependendo da determinao de cada
Laboratrio de Ensaios. Em determinados indicadores, por exemplo, foram
especificadas algumas datas como elementos, pois tais informaes foram
consideradas relevantes e importantes para que sejam devidamente registradas,
contribuindo para a anlise crtica dos resultados. Limites para cada indicador
tambm devem ser determinados pelos Laboratrios de acordo com suas
especificidades, misso e viso.
Os indicadores IPP e ICO esto diretamente relacionados com o principal
processo realizado pela DEC-LEB/EPUSP e com as necessidades de satisfao dos
clientes. A otimizao do indicador IPP levar o Laboratrio a ganhos de
competitividade, pois a pesquisa com clientes de Laboratrios indicou que esta
dimenso crtica como determinante de satisfao. Quanto mais rpido o processo
de ensaios for concludo, mais satisfeito estar o cliente. Mas se o processo de
ensaios for realizado de forma rpida porm de forma no cuidadosa, podem ocorrer
no-conformidades que afetaro negativamente o indicador ISG.
A elaborao e disponibilizao rpida de oramentos e otimizao do
indicador ICO tambm um critrio diferenciador de satisfao para os clientes que
precisam rapidamente decidir e escolher os Laboratrios de Ensaios. Porm a
informao sob controle e que pode ser otimizado pelo Laboratrio deve excluir os
elementos TAOC
ICO
(Anlise do oramento pelo cliente), DAO
ICO
(Aceite do
oramento) e DIE
ICO
(Datas para incio dos ensaios), pois estes elementos
dependem da deciso cliente. Estes trs elementos so apenas informativos, porm
muito importantes no caso de aprovao do oramento.
O ISG muito importante e abrangente, pois indica a conformidade do
Sistema de Gesto do Laboratrio com todos os requisitos de Normas exigidas e
procedimentos estabelecidos. A meta deve ser obter um Sistema de Gesto sem
no-conformidades, mas quando uma no-conformidade detectada, deve-se
89
buscar rpida e eficazmente a ao corretiva que elimine a no-conformidade,
inclusive que evite sua reincidncia.
O indicador ISC foi elaborado de acordo com as principais dimenses da
qualidade apresentadas pelos clientes na pesquisa de incidentes crticos e deve
sempre ser monitorado, buscando-se constantemente avaliar a satisfao dos
clientes em relao aos servios oferecidos, principalmente se as necessidades
esto sendo atendidas e se no houve mudana de necessidades ou criao de
outro valor que deve ser acrescentado aos servios oferecidos. O indicador global
proposto considera apenas reclamaes, que podem ser subtradas de elogios com
fatores devidamente determinados. Porm, a informao se tornar mais importante
conforme for utilizada para aprimorar os procedimentos do Laboratrio.
O IQP poderia ser considerado como um dos elementos do ISG, porm foi
destacado porque a qualificao e aprimoramento do pessoal so essenciais para
se manter o alto nvel dos servios oferecidos. O IQP pode ser medido em horas de
treinamento disponibilizado para o pessoal do Laboratrio. Quando maior o tempo
investido em treinamento, espera-se que a pessoa obtenha mais conhecimento e
experincia. Este indicador deve ser balanceado com o IPP, pois se o tcnico est
em treinamento obviamente ele no estar executando ensaios, e desta forma
afetar negativamente o indicador IPP mas afetar positivamente o indicador IQP.
Os fatores de cada elemento da frmula no se relacionam como uma soma destes
elementos. O Laboratrio dever determinar a funo entre os elementos. O
indicador foi concebido considerando que a preparao de um treinamento pelo
tcnico tambm contribui para sua formao e poderia ter um fator maior do que a
simples participao presencial do tcnico em outro treinamento. Deve tambm ser
balanceado com a avaliao dos treinamentos, ou seja, no basta o pessoal ter
muitas horas de treinamento por ano se o contedo no for devidamente assimilado.
Por fim, o IMQ o resultado das metas obtidas pelo conjunto de indicadores
de grande abrangncia IPP, ICO, ISG, ISC e IQP. Quanto menor o valor de IMQ,
mais longe o Laboratrio est da situao ideal de cumprimento das metas
estabelecidas.
A seguir sero apresentadas as propriedades de cada indicador global do
modelo e os critrios de avaliao so determinados pelo item meta de cada
elemento.
90
A Equao 4.1 e as Tabelas 4.8 a 4.27 apresentam o indicador do principal
processo de ensaios da DEC-LEB/EPUSP, o IPP.
IPP =
1
TAE
IPP
+
2
TEMA
IPP
+
3
TDT
IPP
+
4
TII
IPP
+
5
TIT
IPP
+
6
TAC
IPP
+
7
TDM
IPP
+
8
TME
IPP
+
9
TRE
IPP
+
10
TER
IPP
+
11
TRR
IPP
+
12
TAR
IPP
+
13
TEE
IPP
+
14
TERE
IPP
(Equao 4.1)
Tabela 4.8 Elementos do indicador IPP
INDICADOR DESCRIO
DCE
IPP
Data de chegada do ESE (equipamento sob ensaio).
TAE
IPP
Tempo de ambientao do ESE.
TEMA
IPP
Tempo de espera para receber todo o material acompanhante, como a
documentao ou componentes ou acessrios do ESE.
TDT
IPP
Tempo de espera de disponibilidade do tcnico que vai realizar o ensaio.
TII
IPP
Tempo de indisponibilidade de instrumentao, por exemplo devido instrumento em
calibrao ou manuteno.
TIT
IPP
Tempo de indisponibilidade do tcnico. Os motivos podem ser treinamentos, aulas,
outras atividades, problemas pessoais ou de sade do tcnico, visitas externas,
auditorias externas, auditorias internas, etc.
TAC
IPP
Tempo de atendimento do tcnico ao cliente, respondendo alguma dvida,
posicionando o cliente sobre o andamento dos ensaios, solicitando alguma
informao.
TDM
IPP
Tempo de espera para determinao do mtodo a ser adotado quando o mtodo
validado no atende as condies impostas pelo ESE.
TME
IPP
Tempo em que o ESE passa por manuteno para continuar o processo de ensaios.
TRE
IPP
Tempo de re-ensaio do ESSE, por exemplo devido algum erro cometido no processo
normal ou aps a concluso.
TER
IPP
Tempo para elaborao do Relatrio de Ensaios.
DE
IPP
Data de emisso do Relatrio de Ensaios.
TRR
IPP
Tempo de reviso do Relatrio de Ensaios.
TAR
IPP
Tempo para assinatura do Relatrio de Ensaios.
DER
IPP
Data de envio do Relatrio de Ensaios ao cliente
TEE Tempo em que o ESE embalado.
TERE
IPP
Tempo de espera para retirar o ESE
DRE
IPP
Data em que ESE retirado
91
Tabela 4.9 Propriedades do indicador IPP
PARMETROS DESCRIO
1 Ttulo IPP
2 Frmula / Unidade
IPP = 1TAEIPP + 2TEMAIPP + 3TDTIPP + 4TIIIPP + 5TITIPP + 6TACIPP +
7TDMIPP + 8TMEIPP + 9TREIPP + 10TERIPP + 11TRRIPP + 12TARIPP +
13TEEIPP + 14TEREIPP
3 Propsito
Medir e controlar o processo de ensaios.
4 Associaes a outros indicadores
Todos os indicadores do Sistema de Medio.
5 Data da ltima / nova reviso
05/fev/2011 / prxima anlise crtica da documentao.
6 Outras notas e comentrios
No se aplica
7 Quem realiza a medio?
GT
8 Fonte de dados
Todos os registros do processo de ensaios.
9 Freqncia de medio
Todo processo de ensaio.
10 Como a medida divulgada?
Relatrio de anlise crtica.
11 Quem atua sobre os dados?
GT
12 Tipo do indicador
Tipo A
13 Meta
Prazo estabelecido em oramento.
14 O que fazer?
Se no cumprir prazo, registrar NC.
15 Limitaes conhecidas
No se aplica.
Tabela 4.10 Propriedades do indicador DCE
IPP
PARMETROS DESCRIO
1 Ttulo DCEIPP
2 Frmula / Unidade
Data
3 Propsito
Registrar quando o equipamento chegou no Laboratrio
4 Associaes a outros indicadores
um dos elementos de IPP.
5 Data da ltima / nova reviso
26/jan/2011 / prxima anlise crtica da documentao
6 Outras notas e comentrios
Utilizar 0 na frmula para clculo de IPP.
7 Quem realiza a medio?
GT
8 Fonte de dados
F042 - Checklist para recebimento de equipamentos.
9 Freqncia de medio
Todo incio de processo de ensaio.
10 Como a medida divulgada?
Relatrio de anlise crtica.
11 Quem atua sobre os dados?
GT
12 Tipo do indicador
Tipo B
13 Meta
No se aplica.
14 O que fazer?
No se aplica.
15 Limitaes conhecidas
No se aplica.
92
Tabela 4.11 Propriedades do indicador TAE
IPP
PARMETROS DESCRIO
1 Ttulo TAEIPP
2 Frmula / Unidade Horas convertidas em Dias
3 Propsito Ambientar o equipamento que ser ensaiado.
4 Associaes a outros indicadores um dos elementos de IPP.
5 Data da ltima / nova reviso 26/jan/2011 / prxima anlise crtica da documentao.
6 Outras notas e comentrios No se aplica.
7 Quem realiza a medio? GT
8 Fonte de dados Especificado nos procedimentos internos do Laboratrio.
9 Freqncia de medio Todo incio de processo de ensaio.
10 Como a medida divulgada? No se aplica.
11 Quem atua sobre os dados? GT
12 Tipo do indicador Tipo B
13 Meta 1 dia.
14 O que fazer? No se aplica.
15 Limitaes conhecidas No se aplica.
Tabela 4.12 Propriedades do indicador TEMA
IPP
PARMETROS DESCRIO
1 Ttulo TEMAIPP
2 Frmula / Unidade Dias
3 Propsito Registrar o tempo adicional que o material que deve acompanhar o
equipamento a ser ensaiado leva para chegar ao Laboratrio.
4 Associaes a outros indicadores um dos elementos de IPP.
5 Data da ltima / nova reviso 26/jan/2011 / prxima anlise crtica da documentao.
6 Outras notas e comentrios
Aps receber todo o material, comea a contar o tempo de ensaio para o
prazo acordado.
7 Quem realiza a medio? GT
8 Fonte de dados F042 - Checklist para recebimento de equipamentos.
9 Freqncia de medio Todo incio de processo de ensaio.
10 Como a medida divulgada? Relatrio de anlise crtica.
11 Quem atua sobre os dados? GT
12 Tipo do indicador Tipo B
13 Meta Todo o material deve chegar com o equipamento.
14 O que fazer? Instruir o fabricante antes do envio do equipamen.to
15 Limitaes conhecidas No se aplica.
93
Tabela 4.13 Propriedades do indicador TDT
IPP
PARMETROS DESCRIO
1 Ttulo TDTIPP
2 Frmula / Unidade Dias
3 Propsito Registrar o tempo de espera de disponibilidade do tcnico do Laboratrio.
4 Associaes a outros indicadores um dos elementos de IPP.
5 Data da ltima / nova reviso 26/jan/2011 / Planejamento do Laboratrio.
6 Outras notas e comentrios
Pode estar em outro processo de ensaios. Quando mais tempo demorar a
comear os ensaios, diminui o tempo disponvel para concluir este
processo.
7 Quem realiza a medio? GT
8 Fonte de dados Planejamento do Laboratrio.
9 Freqncia de medio Toda vez que um oramento aceito.
10 Como a medida divulgada? Planejamento do Laboratrio.
11 Quem atua sobre os dados? GT
12 Tipo do indicador Tipo A
13 Meta Este tempo deve ser reduzido a zero para que os ESEs no tenham que
esperar a disponibilidade de tcnicos.
14 O que fazer? Anlise crtica e planejamento interno.
15 Limitaes conhecidas No se aplica.
Tabela 4.14 Propriedades do indicador TII
IPP
PARMETROS DESCRIO
1 Ttulo TIIIPP
2 Frmula / Unidade Dias
3 Propsito Registrar o tempo da indisponibilidade de instrumentos.
4 Associaes a outros indicadores um dos elementos de IPP.
5 Data da ltima / nova reviso 26/jan/2011 / Planejamento do Laboratrio.
6 Outras notas e comentrios
Deve-se registrar quando o processo teve que ser parado por
indisponibilidade do instrumento e o motivo desta indisponibilidade.
Pode-se determinar Indicadores para o processo de calibrao e para o
processo de manuteno.
7 Quem realiza a medio? GT
8 Fonte de dados Planejamento do Laboratrio / Controle de calibrao.
9 Freqncia de medio Anlise crtica do sistema.
10 Como a medida divulgada? Planejamento do Laboratrio.
11 Quem atua sobre os dados? GT
12 Tipo do indicador Tipo A
13 Meta Este indicador no deve influenciar na produtividade do Laboratrio, as
atividades devem ocorrer sem afetar os ensaios.
14 O que fazer? Um bom planejamento / um bom controle das calibraes.
15 Limitaes conhecidas No se aplica
94
Tabela 4.15 Propriedades do indicador TIT
IPP
PARMETROS DESCRIO
1 Ttulo TITIPP
2 Frmula / Unidade Dias
3 Propsito Registrar o tempo que o tcnico estar em outras atividades.
4 Associaes a outros indicadores um dos elementos de IPP.
5 Data da ltima / nova reviso 26/jan/2011 / Planejamento do Laboratrio
6 Outras notas e comentrios
Pode ter outro indicador de treinamento, e para maximizar um acaba
afetando o outro.
7 Quem realiza a medio? GT
8 Fonte de dados Planejamento do Laboratrio / Planejamento dirio.
9 Freqncia de medio No se aplica.
10 Como a medida divulgada? Planejamento do Laboratrio / Planejamento dirio.
11 Quem atua sobre os dados? GT
12 Tipo do indicador Tipo B
13 Meta Otimizar ao mximo este tempo com atividades que possam agregar
conhecimento e capacitao ao Laboratrio.
14 O que fazer? Um bom planejamento.
15 Limitaes conhecidas No se aplica.
Tabela 4.16 Propriedades do indicador TAC
IPP
PARMETROS DESCRIO
1 Ttulo TACIPP
2 Frmula / Unidade Horas convertidas em Dias
3 Propsito Registrar o tempo que o tcnico dar suporte aos clientes.
4 Associaes a outros indicadores um dos elementos de IPP.
5 Data da ltima / nova reviso 26/jan/2011 / Anlise Crtica.
6 Outras notas e comentrios
No se aplica.
7 Quem realiza a medio? GT
8 Fonte de dados Registros de atendimento ao cliente como e-mails, registro telefnico, etc.
9 Freqncia de medio Anlise Crtica.
10 Como a medida divulgada? Anlise Crtica.
11 Quem atua sobre os dados? GT
12 Tipo do indicador Tipo B
13 Meta Ter esse indicador como um diferencial em relao a outros Laboratrios.
14 O que fazer? Aprimorar este atendimento.
15 Limitaes conhecidas No se aplica.
95
Tabela 4.17 Propriedades do indicador TDM
IPP
PARMETROS DESCRIO
1 Ttulo TDMIPP
2 Frmula / Unidade Horas convertidas em Dias
3 Propsito Selecionar o mtodo mais adequado de ensaio.
4 Associaes a outros indicadores um dos elementos de IPP.
5 Data da ltima / nova reviso 26/jan/2011 / Auditoria .
6 Outras notas e comentrios
No se aplica.
7 Quem realiza a medio? GT
8 Fonte de dados Procedimentos internos.
9 Freqncia de medio Cada vez que se inicia um processo.
10 Como a medida divulgada? Auditoria.
11 Quem atua sobre os dados? GT
12 Tipo do indicador Tipo A
13 Meta Diminuir o tempo de seleo do mtodo com a melhoria da qualificao da
equipe. .
14 O que fazer? No se aplica.
15 Limitaes conhecidas No se aplica.
Tabela 4.18 Propriedades do indicador TME
IPP
PARMETROS DESCRIO
1 Ttulo TMEIPP
2 Frmula / Unidade Dias
3 Propsito Manuteno no equipamento sob ensaio para dar seguimento ao
processo.
4 Associaes a outros indicadores um dos elementos de IPP.
5 Data da ltima / nova reviso 26/jan/2011.
6 Outras notas e comentrios
No se aplica.
7 Quem realiza a medio? GT
8 Fonte de dados Registros do equipamento e emails.
9 Freqncia de medio Cada vez que necessria a manuteno de um equipamento.
10 Como a medida divulgada? Registro de ensaios.
11 Quem atua sobre os dados? GT
12 Tipo do indicador Tipo B
13 Meta Diminuir o tempo de manuteno .
14 O que fazer? Pressionar os clientes para que a manuteno seja realizada rapidamente.
15 Limitaes conhecidas Demora do cliente em fazer a manuteno
96
Tabela 4.19 Propriedades do indicador TRE
IPP
PARMETROS DESCRIO
1 Ttulo TREIPP
2 Frmula / Unidade Dias
3 Propsito Reensaiar algum item quando identificado algum erro no processo.
4 Associaes a outros indicadores um dos elementos de IPP.
5 Data da ltima / nova reviso 26/jan/2011 / Auditoria interna.
6 Outras notas e comentrios
No se aplica.
7 Quem realiza a medio? GT
8 Fonte de dados Registro de ensaios / Auditorias.
9 Freqncia de medio Cada vez que identificada a necessidade de reensaio.
10 Como a medida divulgada? Auditorias / Relatrio de Ensaios.
11 Quem atua sobre os dados? GT
12 Tipo do indicador Tipo A
13 Meta Eliminar a necessidade de reensaios.
14 O que fazer? Qualificao de pessoal / Melhoria dos procedimentos de ensaios.
15 Limitaes conhecidas No aplicvel.
Tabela 4.20 Propriedades do indicador TER
IPP
PARMETROS DESCRIO
1 Ttulo TERIPP
2 Frmula / Unidade Dias
3 Propsito Elaborar o Relatrio de Ensaios.
4 Associaes a outros indicadores um dos elementos de IPP.
5 Data da ltima / nova reviso 26/jan/2011 / Auditoria interna.
6 Outras notas e comentrios
No se aplica.
7 Quem realiza a medio? GT
8 Fonte de dados Registro de ensaios.
9 Freqncia de medio A cada processo de ensaios.
10 Como a medida divulgada? Final do processo de ensaios / Auditorias.
11 Quem atua sobre os dados? GT
12 Tipo do indicador Tipo B
13 Meta Reduzir o tempo de elaborao do relatrio.
14 O que fazer? Qualificao de pessoal / Padronizao do formato do relatrio.
15 Limitaes conhecidas No aplicvel.
97
Tabela 4.21 Propriedades do indicador DE
IPP
PARMETROS DESCRIO
1 Ttulo DEIPP
2 Frmula / Unidade Data
3 Propsito Emitir o Relatrio de Ensaios quando finalizado.
4 Associaes a outros indicadores um dos elementos de IPP.
5 Data da ltima / nova reviso 26/jan/2011 / Anlise crtica.
6 Outras notas e comentrios
No se aplica.
7 Quem realiza a medio? GT
8 Fonte de dados Registro de ensaios.
9 Freqncia de medio A cada processo de ensaios.
10 Como a medida divulgada? Final do processo de ensaios.
11 Quem atua sobre os dados? GT
12 Tipo do indicador Tipo C
13 Meta No se aplica.
14 O que fazer? No se aplica.
15 Limitaes conhecidas No se aplica.
Tabela 4.22 Propriedades do indicador TRR
IPP
PARMETROS DESCRIO
1 Ttulo TRRIPP
2 Frmula / Unidade Horas convertidas em Dias.
3 Propsito Revisar o Relatrio de Ensaios.
4 Associaes a outros indicadores um dos elementos de IPP.
5 Data da ltima / nova reviso 26/jan/2011.
6 Outras notas e comentrios
No se aplica.
7 Quem realiza a medio? GT
8 Fonte de dados Relatrio de Ensaios.
9 Freqncia de medio A cada processo de ensaios.
10 Como a medida divulgada? Final do processo de ensaios .
11 Quem atua sobre os dados? GT
12 Tipo do indicador Tipo B
13 Meta Reduzir o tempo de reviso do relatrio.
14 O que fazer? Qualificao de pessoal / Padronizao do formato do relatrio.
15 Limitaes conhecidas No se aplica.
98
Tabela 4.23 Propriedades do indicador TAR
IPP
PARMETROS DESCRIO
1 Ttulo TARIPP
2 Frmula / Unidade Horas convertidas em Dias.
3 Propsito Assinar o Relatrio de Ensaios.
4 Associaes a outros indicadores um dos elementos de IPP.
5 Data da ltima / nova reviso 26/jan/2011.
6 Outras notas e comentrios
No se aplica.
7 Quem realiza a medio? GT
8 Fonte de dados Relatrio de Ensaios.
9 Freqncia de medio A cada processo de ensaios.
10 Como a medida divulgada? Final do processo de ensaios.
11 Quem atua sobre os dados? GT
12 Tipo do indicador Tipo A
13 Meta Reduzir o tempo de assinatura do Relatrio de Ensaios.
14 O que fazer? Planejamento da agenda do diretor com o trmino dos ensaios.
15 Limitaes conhecidas No se aplica.
Tabela 4.24 Propriedades do indicador DER
IPP
PARMETROS DESCRIO
1 Ttulo DERIPP
2 Frmula / Unidade Data
3 Propsito Enviar o Relatrio de Ensaios ao cliente.
4 Associaes a outros indicadores um dos elementos de IPP.
5 Data da ltima / nova reviso 26/jan/2011 / Anlise crtica.
6 Outras notas e comentrios
Utilizar 0 na frmula para calculo de IPP.
7 Quem realiza a medio? GT
8 Fonte de dados Relatrio de Ensaios.
9 Freqncia de medio A cada processo de ensaios.
10 Como a medida divulgada? Final do processo de ensaios.
11 Quem atua sobre os dados? GT
12 Tipo do indicador Tipo B
13 Meta No se aplica.
14 O que fazer? No se aplica.
15 Limitaes conhecidas No se aplica.
99
Tabela 4.25 Propriedades do indicador TEE
IPP
PARMETROS DESCRIO
1 Ttulo TEEIPP
2 Frmula / Unidade Horas convertidas em Dias.
3 Propsito Embalar o equipamento aps o trmino dos ensaios.
4 Associaes a outros indicadores um dos elementos de IPP.
5 Data da ltima / nova reviso 26/jan/2011.
6 Outras notas e comentrios
No se aplica.
7 Quem realiza a medio? GT
8 Fonte de dados No se aplica.
9 Freqncia de medio A cada final do processo de ensaios.
10 Como a medida divulgada? No se aplica.
11 Quem atua sobre os dados? GT
12 Tipo do indicador Tipo C
13 Meta No se aplica.
14 O que fazer? No se aplica.
15 Limitaes conhecidas No se aplica.
Tabela 4.26 Propriedades do indicador TERE
IPP
PARMETROS DESCRIO
1 Ttulo TEREIPP
2 Frmula / Unidade Dias
3 Propsito Informar o fabricante que o equipamento est disponvel para retirada.
4 Associaes a outros indicadores um dos elementos de IPP.
5 Data da ltima / nova reviso 26/jan/2011.
6 Outras notas e comentrios
No se aplica.
7 Quem realiza a medio? GT
8 Fonte de dados Registros de que o cliente foi avisado / formulrio de retirada do
equipamento.
9 Freqncia de medio A cada final do processo de ensaios.
10 Como a medida divulgada? Anlise Crtica.
11 Quem atua sobre os dados? GT
12 Tipo do indicador Tipo B
13 Meta Diminuir o tempo entre o cliente ser informado e a retirada do
equipamento.
14 O que fazer? Deixar claro aos clientes os procedimentos de retirada.
15 Limitaes conhecidas No se aplica.
100
Tabela 4.27 Propriedades do indicador DRE
IPP
PARMETROS DESCRIO
1 Ttulo DREIPP
2 Frmula / Unidade Data
3 Propsito Retirada do equipamento.
4 Associaes a outros indicadores um dos elementos de IPP.
5 Data da ltima / nova reviso 26/jan/2011 / Anlise crtica.
6 Outras notas e comentrios
No se aplica.
7 Quem realiza a medio? GT
8 Fonte de dados Registro de retirada de equipamentos.
9 Freqncia de medio A cada final do processo de ensaios.
10 Como a medida divulgada? Final do processo de ensaios.
11 Quem atua sobre os dados? GT
12 Tipo do indicador Tipo B
13 Meta No se aplica.
14 O que fazer? No se aplica.
15 Limitaes conhecidas No se aplica.
101
A Equao 4.2 e as Tabelas 4.28 a 4.42 apresentam as propriedades do
indicador de controle de oramentos ICO.
ICO =
1
TAG
ICO
+
2
TAC
ICO
+
3
TESI
ICO
+
4
TEPO
ICO
+
5
TRG
ICO
+
6
TAOC
ICO
(Equao 4.2)
Tabela 4.28 Elementos do indicador ICO
INDICADOR DESCRIO
DRS
ICO
Data de recebimento da solicitao de oramento.
TAG
ICO
Tempo de anlise da solicitao pela gerncia.
DERE
ICO
Data de encaminhamento da solicitao ao responsvel pela elaborao do
oramento.
TAC
ICO
Tempo de anlise da crtica da solicitao pelo responsvel do Laboratrio.
TESI
ICO
Tempo extra, solicitao de informaes adicionais ou interrupo.
TEO
ICO
Tempo de preenchimento da planilha com o clculo do oramento e formulrio de
oramento.
ETE
ICO
Estimativa do tempo dos ensaios.
TRG
ICO
Tempo de reviso do oramento pela gerncia.
AOG
ICO
Alterao de algum item do oramento pelo gerente.
DEC
ICO
Data de envio do oramento ao cliente.
TAOC
ICO
Anlise do oramento pelo cliente.
DAO
ICO
Aceite do oramento.
DIE
ICO
Data para incio dos ensaios.
102
Tabela 4.29 Propriedades do indicador ICO
PARMETROS DESCRIO
1 Ttulo ICO
2 Frmula / Unidade
ICO = 1TAGICO + 2TACICO + 3TESIICO + 4TEPOICO + 5TRGICO +
6TAOCICO
3 Propsito
Medir e controlar oramentos.
4 Associaes a outros indicadores
Todos os indicadores do Sistema de Medio.
5 Data da ltima / nova reviso
05/fev/2011 / prxima anlise crtica da documentao.
6 Outras notas e comentrios
No se aplica.
7 Quem realiza a medio?
GT
8 Fonte de dados
Todos os registros do processo de ensaios.
9 Freqncia de medio
Todo processo de ensaio.
10 Como a medida divulgada?
Relatrio de anlise crtica.
11 Quem atua sobre os dados?
GT
12 Tipo do indicador
Tipo A
13 Meta 1 dia at DECICO
14 O que fazer?
Se ultrapassar 5 dias, registrar NC.
15 Limitaes conhecidas
No se aplica.
Tabela 4.30 Propriedades do indicador DRS
ICO
PARMETROS DESCRIO
1 Ttulo DRSICO
2 Frmula / Unidade Data
3 Propsito Analisar o pedido de oramento.
4 Associaes a outros indicadores um dos elementos de ICO.
5 Data da ltima / nova reviso 04/fev/2011 / Anlise crtica.
6 Outras notas e comentrios
No se aplica.
7 Quem realiza a medio? GT e GQ
8 Fonte de dados Registros de emails.
9 Freqncia de medio Anlise Crtica do Sistema.
10 Como a medida divulgada? Anlise Crtica.
11 Quem atua sobre os dados? GQ
12 Tipo do indicador Tipo B
13 Meta No se aplica.
14 O que fazer? No se aplica.
15 Limitaes conhecidas No se aplica.
103
Tabela 4.31 Propriedades do indicador TAG
ICO
PARMETROS DESCRIO
1 Ttulo TAGICO
2 Frmula / Unidade Horas
3 Propsito Auxiliar o processo de elaborao de oramentos.
4 Associaes a outros indicadores um dos elementos de ICO.
5 Data da ltima / nova reviso 04fev/2011.
6 Outras notas e comentrios
No se aplica.
7 Quem realiza a medio? GT e GQ
8 Fonte de dados Registros de emails.
9 Freqncia de medio Toda vez que h um pedido de oramento.
10 Como a medida divulgada? Anlise Crtica.
11 Quem atua sobre os dados? GQ
12 Tipo do indicador Tipo B
13 Meta Diminuir o tempo de elaborao de oramento.
14 O que fazer? Pedir todas as informaes possveis ao cliente para agilar o processo de
elaborao de oramentos.
15 Limitaes conhecidas Demora do cliente em responder a e-mails e telefonemas.
Tabela 4.32 Propriedades do indicador DERE
ICO
PARMETROS DESCRIO
1 Ttulo DEREICO
2 Frmula / Unidade Data
3 Propsito Passar todas as informaes ao responsvel pela elaborao do
oramento.
4 Associaes a outros indicadores um dos elementos de ICO.
5 Data da ltima / nova reviso 04/fev/2011 / Anlise crtica.
6 Outras notas e comentrios
No se aplica.
7 Quem realiza a medio? GT e GQ
8 Fonte de dados Registros de emails.
9 Freqncia de medio Toda vez que h um pedido de oramento.
10 Como a medida divulgada? Anlise Crtica.
11 Quem atua sobre os dados? GQ
12 Tipo do indicador Tipo C
13 Meta No se aplica.
14 O que fazer? No se aplica.
15 Limitaes conhecidas No se aplica.
104
Tabela 4.33 Propriedades do indicador TAC
ICO
PARMETROS DESCRIO
1 Ttulo TACICO
2 Frmula / Unidade Horas
3 Propsito Elaborar o oramento .
4 Associaes a outros indicadores um dos elementos de ICO.
5 Data da ltima / nova reviso 04/fev/2011.
6 Outras notas e comentrios
No se aplica.
7 Quem realiza a medio? GQ
8 Fonte de dados Registros de emails.
9 Freqncia de medio Toda vez que h um pedido de oramento.
10 Como a medida divulgada? Anlise Crtica.
11 Quem atua sobre os dados? GQ
12 Tipo do indicador Tipo B
13 Meta Reduzir o tempo de anlise do oramento.
14 O que fazer? Planejamento das atividades do responsvel para a elaborao do
oramento.
15 Limitaes conhecidas Falta de tempo do responsvel para analisar os pedidos de oramento.
Tabela 4.34 Propriedades do indicador TESI
ICO
PARMETROS DESCRIO
1 Ttulo TESIICO
2 Frmula / Unidade Horas
3 Propsito Elaborar a planilha de oramento.
4 Associaes a outros indicadores um dos elementos de ICO.
5 Data da ltima / nova reviso 04/fev/2011 .
6 Outras notas e comentrios
No se aplica.
7 Quem realiza a medio? GT
8 Fonte de dados Registros de emails.
9 Freqncia de medio Toda vez que h um pedido de oramento.
10 Como a medida divulgada? Anlise Crtica.
11 Quem atua sobre os dados? GT
12 Tipo do indicador Tipo A
13 Meta Reduzir o tempo de anlise do oramento.
14 O que fazer? Acelerar o processo de pedido da Norma.
15 Limitaes conhecidas Demora na aquisio da Norma junto a ABNT ou ao fabricante.
105
Tabela 4.35 Propriedades do indicador TEPO
ICO
PARMETROS DESCRIO
1 Ttulo TEPOICO
2 Frmula / Unidade Horas
3 Propsito Elaborar a planilha de oramento.
4 Associaes a outros indicadores um dos elementos de ICO.
5 Data da ltima / nova reviso 04/fev/2011.
6 Outras notas e comentrios
No se aplica.
7 Quem realiza a medio? Responsvel pela elaborao do oramento.
8 Fonte de dados Registros de emails.
9 Freqncia de medio Toda vez que h um pedido de oramento.
10 Como a medida divulgada? Anlise Crtica
11 Quem atua sobre os dados? GT
12 Tipo do indicador Tipo B
13 Meta Reduzir o tempo de anlise do oramento e envio ao cliente.
14 O que fazer? Acelerar o processo de elaborao da nova planilha.
15 Limitaes conhecidas Atividades paralelas do resnponsvel pela anlise da Norma e elaborao
do oramento.
Tabela 4.36 Propriedades do indicador ETE
ICO
PARMETROS DESCRIO
1 Ttulo ETEICO
2 Frmula / Unidade Horas
3 Propsito Elaborar oramento.
4 Associaes a outros indicadores um dos elementos de ICO.
5 Data da ltima / nova reviso 04/fev/2011 .
6 Outras notas e comentrios
No se aplica.
7 Quem realiza a medio? Responsvel pela elaborao do oramento.
8 Fonte de dados Registros de emails.
9 Freqncia de medio Toda vez que h um pedido de oramento.
10 Como a medida divulgada? Final da anlise da Norma.
11 Quem atua sobre os dados? GT
12 Tipo do indicador Tipo B
13 Meta Reduzir o tempo de anlise do pedido de oramento e envio ao cliente.
14 O que fazer? Acelerar o processo de elaborao da nova planilha.
15 Limitaes conhecidas Atividades paralelas do responsvel pela anlise da Norma e elaborao
do oramento.
106
Tabela 4.37 Propriedades do indicador TRG
ICO
PARMETROS DESCRIO
1 Ttulo TRGICO
2 Frmula / Unidade Horas
3 Propsito Revisar o oramento elaborado.
4 Associaes a outros indicadores um dos elementos de ICO.
5 Data da ltima / nova reviso 04/fev/2011.
6 Outras notas e comentrios
No se aplica.
7 Quem realiza a medio? GT
8 Fonte de dados Registros de emails.
9 Freqncia de medio Toda vez que h um pedido de oramento.
10 Como a medida divulgada? Anlise Crtica.
11 Quem atua sobre os dados? GT
12 Tipo do indicador Tipo B
13 Meta Reduzir o tempo de envio do oramento para o cliente.
14 O que fazer? Acelerar o processo de reviso.
15 Limitaes conhecidas Atividades paralelas do GT.
Tabela 4.38 Propriedades do indicador AOG
ICO
PARMETROS DESCRIO
1 Ttulo AOGICO
2 Frmula / Unidade Evento
3 Propsito Revisar o oramento elaborado.
4 Associaes a outros indicadores um dos elementos de ICO.
5 Data da ltima / nova reviso 04/fev/2011.
6 Outras notas e comentrios
No se aplica.
7 Quem realiza a medio? GT
8 Fonte de dados Registros de emails.
9 Freqncia de medio Toda vez que h um pedido de oramento.
10 Como a medida divulgada? Anlise Crtica.
11 Quem atua sobre os dados? GT
12 Tipo do indicador Tipo B
13 Meta Reduzir alteraes/correes para reduzir o tempo de envio do oramento
para o cliente.
14 O que fazer? Acelerar o processo de reviso.
15 Limitaes conhecidas Atividades paralelas do GT.
107
Tabela 4.39 Propriedades do indicador DEC
ICO
PARMETROS DESCRIO
1 Ttulo DECICO
2 Frmula / Unidade Data
3 Propsito Diminuir o tempo de envio do oramento ao cliente.
4 Associaes a outros indicadores um dos elementos de ICO.
5 Data da ltima / nova reviso 04/fev/2011.
6 Outras notas e comentrios
No se aplica.
7 Quem realiza a medio? GQ
8 Fonte de dados Registros de emails.
9 Freqncia de medio Toda vez que h um pedido de oramento.
10 Como a medida divulgada? Anlise Crtica.
11 Quem atua sobre os dados? GQ
12 Tipo do indicador Tipo B
13 Meta Reduzir o tempo de envio do oramento para o cliente.
14 O que fazer? Acelerar o processo de reviso.
15 Limitaes conhecidas Atividades paralelas do GT.
Tabela 4.40 Propriedades do indicador TAOC
ICO
PARMETROS DESCRIO
1 Ttulo TAOCICO
2 Frmula / Unidade Horas
3 Propsito Analisar o tempo para o aceite da proposta.
4 Associaes a outros indicadores um dos elementos de ICO.
5 Data da ltima / nova reviso 04/fev/2011.
6 Outras notas e comentrios
No se aplica.
7 Quem realiza a medio? GQ
8 Fonte de dados Registros de emails.
9 Freqncia de medio Toda vez que h um pedido de oramento.
10 Como a medida divulgada? Anlise Crtica.
11 Quem atua sobre os dados? GQ
12 Tipo do indicador Tipo B
13 Meta Obter a aprovao do oramento.
14 O que fazer? No se aplica.
15 Limitaes conhecidas No se aplica.
108
Tabela 4.41 Propriedades do indicador DAOICO
PARMETROS DESCRIO
1 Ttulo DAOICO
2 Frmula / Unidade Data
3 Propsito Registrar o pedido o aceite do oramento.
4 Associaes a outros indicadores um dos elementos de ICO.
5 Data da ltima / nova reviso 04/fev/2011
6 Outras notas e comentrios
No se aplica.
7 Quem realiza a medio? GQ
8 Fonte de dados Registros de emails.
9 Freqncia de medio Toda vez que h um pedido de oramento.
10 Como a medida divulgada? Anlise Crtica.
11 Quem atua sobre os dados? GQ
12 Tipo do indicador Tipo A
13 Meta Medir o tempo total de fechamento de todo o processo de pedido do
oramento.
14 O que fazer? No se aplica.
15 Limitaes conhecidas No se aplica.
Tabela 4.42 Propriedades do indicador DIE
ICO
PARMETROS DESCRIO
1 Ttulo DIEICO
2 Frmula / Unidade Data
3 Propsito Ajustar as datas de ensaios que satisfaa ambos os lados.
4 Associaes a outros indicadores um dos elementos de ICO.
5 Data da ltima / nova reviso 04/fev/2011.
6 Outras notas e comentrios
No se aplica.
7 Quem realiza a medio? GQ
8 Fonte de dados Registros de emails.
9 Freqncia de medio Toda vez que h um pedido de oramento.
10 Como a medida divulgada? Anlise Crtica.
11 Quem atua sobre os dados? GQ
12 Tipo do indicador Tipo B
13 Meta Obter a aprovao do oramento.
14 O que fazer? No se aplica.
15 Limitaes conhecidas No se aplica.
109
A Equao 4.3 e as Tabelas 4.43 a 4.50 apresentam as propriedades do
indicador de conformidade do Sistema de Gesto ISG.
ISG =
1
NNC-AIP
ISG
+
2
NNC-AE
ISG
+
3
NNC-AA
ISG
+
4
NNC-
AC
ISG
+
5
NNC-R
ISG
+
6
NAC-NIP
ISG
(Equao 4.3)
Tabela 4.43 Elementos do indicador ISG
INDICADOR DESCRIO
NNC-AIP
ISG
Nmero de no-conformidades detectadas em auditorias internas planejadas
NNC-AE
ISG
Nmero de no-conformidades detectadas em auditorias externas
NNC-AA
ISG
Nmero de no-conformidades detectadas em auditorias adicionais extraordinrias
NNC-AC
ISG
Nmero de no-conformidades detectadas em reunies de anlises crticas
NNC-R
ISG
Nmero de no-conformidades detectadas em reclamaes
NAC-NIP
ISG
Nmero aes corretivas no implementadas no prazo
Tabela 4.44 Propriedades do indicador ISG
PARMETROS DESCRIO
1 Ttulo ISG
2 Frmula / Unidade
ISG = 1NNC-AIPISG + 2NNC-AEISG + 3NNC-AAISG + 4NNC- ACISG +
5NNC-RISG + 6NAC-NIPISG
3 Propsito
Medir e controlar a conformidade do Sistema de Gesto.
4 Associaes a outros indicadores
Todos os indicadores do Sistema de Medio.
5 Data da ltima / nova reviso
05/fev/2011 / prxima anlise crtica da documentao.
6 Outras notas e comentrios
No se aplica.
7 Quem realiza a medio?
GQ
8 Fonte de dados
Auditorias, anlises crticas, reclamaes, etc.
9 Freqncia de medio
Anual
10 Como a medida divulgada?
Relatrio de anlise crtica.
11 Quem atua sobre os dados?
GQ
12 Tipo do indicador
Tipo A
13 Meta
0
14 O que fazer?
Adotar aes corretivas.
15 Limitaes conhecidas
No se aplica.
110
Tabela 4.45 Propriedades do indicador NNC-AIP
ISG
PARMETROS DESCRIO
1 Ttulo NNC-AIPISG
2 Frmula / Unidade Nmero inteiro
3 Propsito Contabilizar no-conformidades detectadas nas auditorias.
4 Associaes a outros indicadores um dos elementos de ISG.
5 Data da ltima / nova reviso 04/fev/2011.
6 Outras notas e comentrios
No se aplica.
7 Quem realiza a medio? GQ
8 Fonte de dados Relatrios de auditorias.
9 Freqncia de medio Anual
10 Como a medida divulgada? Anlise Crtica.
11 Quem atua sobre os dados? GQ
12 Tipo do indicador Tipo A
13 Meta 0
14 O que fazer? No se aplica.
15 Limitaes conhecidas No se aplica.
Tabela 4.46 Propriedades do indicador NNC-AE
ISG
PARMETROS DESCRIO
1 Ttulo NNC-AEISG
2 Frmula / Unidade Nmero inteiro
3 Propsito Contabilizar no-conformidades detectadas nas auditorias.
4 Associaes a outros indicadores um dos elementos de ISG.
5 Data da ltima / nova reviso 04/fev/2011 .
6 Outras notas e comentrios
No se aplica.
7 Quem realiza a medio? GQ
8 Fonte de dados Relatrios de auditorias.
9 Freqncia de medio Anual
10 Como a medida divulgada? Anlise Crtica.
11 Quem atua sobre os dados? GQ
12 Tipo do indicador Tipo A
13 Meta 0
14 O que fazer? No se aplica.
15 Limitaes conhecidas No se aplica.
111
Tabela 4.47 Propriedades do indicador NNC-AA
ISG
PARMETROS DESCRIO
1 Ttulo NNC-AAISG
2 Frmula / Unidade Nmero inteiro
3 Propsito Contabilizar no-conformidades detectadas nas auditorias.
4 Associaes a outros indicadores um dos elementos de ISG.
5 Data da ltima / nova reviso 04/fev/2011.
6 Outras notas e comentrios
No se aplica.
7 Quem realiza a medio? GQ
8 Fonte de dados Relatrios de auditorias.
9 Freqncia de medio Anual
10 Como a medida divulgada? Anlise Crtica.
11 Quem atua sobre os dados? GQ
12 Tipo do indicador Tipo A
13 Meta 0
14 O que fazer? No se aplica.
15 Limitaes conhecidas No se aplica.
Tabela 4.48 Propriedades do indicador NNC-AC
ISG
PARMETROS DESCRIO
1 Ttulo NNC-ACISG
2 Frmula / Unidade Nmero inteiro
3 Propsito Contabilizar no-conformidades detectadas nas auditorias.
4 Associaes a outros indicadores um dos elementos de ISG.
5 Data da ltima / nova reviso 04/fev/2011.
6 Outras notas e comentrios
No se aplica.
7 Quem realiza a medio? GQ
8 Fonte de dados Relatrios de anlises crticas.
9 Freqncia de medio Anual
10 Como a medida divulgada? Anlise Crtica.
11 Quem atua sobre os dados? GQ
12 Tipo do indicador Tipo A
13 Meta 0
14 O que fazer? No se aplica.
15 Limitaes conhecidas No se aplica.
112
Tabela 4.49 Propriedades do indicador NNC-R
ISG
PARMETROS DESCRIO
1 Ttulo NNC-RISG
2 Frmula / Unidade Nmero inteiro
3 Propsito Contabilizar no-conformidades detectadas nas auditorias.
4 Associaes a outros indicadores um dos elementos de ISG.
5 Data da ltima / nova reviso 04/fev/2011
6 Outras notas e comentrios
No se aplica.
7 Quem realiza a medio? GQ
8 Fonte de dados Reclamaes
9 Freqncia de medio Anual
10 Como a medida divulgada? Anlise Crtica.
11 Quem atua sobre os dados? GQ
12 Tipo do indicador Tipo A
13 Meta 0
14 O que fazer? No se aplica.
15 Limitaes conhecidas No se aplica.
Tabela 4.50 Propriedades do indicador NAC-NIP
ISG
PARMETROS DESCRIO
1 Ttulo NAC-NIPISG
2 Frmula / Unidade Nmero inteiro
3 Propsito Contabilizar no-conformidades detectadas nas auditorias.
4 Associaes a outros indicadores um dos elementos de ISG.
5 Data da ltima / nova reviso 04/fev/2011.
6 Outras notas e comentrios
No se aplica.
7 Quem realiza a medio? GQ
8 Fonte de dados Relatrios de auditorias, relatrios de anlises crticas.
9 Freqncia de medio Anual
10 Como a medida divulgada? Anlise Crtica.
11 Quem atua sobre os dados? GQ
12 Tipo do indicador Tipo A
13 Meta 0
14 O que fazer? No se aplica.
15 Limitaes conhecidas No se aplica.
113
A Equao 4.4 e as Tabelas 4.51 a 4.58 apresentam as propriedades do
indicador de satisfao de clientes ISC.
ISC = [
1
QRA
ISC
+
2
QRP
ISC
+
3
QRR
ISC
+
4
QRT
ISC
+
5
QRO
ISC
] +
6
QE
ISC
(Equao 4.3)
Tabela 4.51 Elementos do indicador ISC
INDICADOR DESCRIO
QRA
ISC
Qualificador sobre reclamaes sobre atendimento.
QRP
ISC
Qualificador sobre reclamaes sobre prazos dos ensaios.
QRR
ISC
Qualificador sobre reclamaes sobre os Relatrios de Ensaios.
QRT
ISC
Qualificador sobre reclamaes tcnicas sobre os ensaios.
QRO
ISC
Qualificador sobre reclamaes sobre oramentos.
QE
ISC
Qualificador sobre elogios.
Tabela 4.52 Propriedades do indicador ISC
PARMETROS DESCRIO
1 Ttulo ISC
2 Frmula / Unidade
ISC = [1QRAISC + 2QRPISC + 3QRRISC + 4QRTISC + 5QROISC] +
6QEISC
3 Propsito
Medir e controlar a satisfao de clientes.
4 Associaes a outros indicadores
Todos os indicadores do Sistema de Medio.
5 Data da ltima / nova reviso
05/fev/2011 / prxima anlise crtica da documentao.
6 Outras notas e comentrios
No se aplica.
7 Quem realiza a medio?
GQ
8 Fonte de dados
Fontes de contatos com clientes, reclamaes, pesquisas.
9 Freqncia de medio
Anual
10 Como a medida divulgada?
Relatrio de anlise crtica.
11 Quem atua sobre os dados?
GQ
12 Tipo do indicador
Tipo A
13 Meta
80% satisfao.
14 O que fazer?
Se no cumprir prazo, registrar NC.
15 Limitaes conhecidas
No se aplica.
114
Tabela 4.53 Propriedades do indicador
PARMETROS DESCRIO
1 Ttulo QRAISC
2 Frmula / Unidade Nmero inteiro
3 Propsito Contabilizar reclamaes de clientes sobre atendimento.
4 Associaes a outros indicadores um dos elementos de ISC.
5 Data da ltima / nova reviso 04/fev/2011.
6 Outras notas e comentrios
No se aplica.
7 Quem realiza a medio? GQ
8 Fonte de dados E-mails, telefonemas, reunies com clientes, relatrios de auditorias,
relatrios de anlises crticas, pesquisas.
9 Freqncia de medio Anual
10 Como a medida divulgada? Anlise Crtica.
11 Quem atua sobre os dados? GQ
12 Tipo do indicador Tipo A
13 Meta 0
14 O que fazer? No se aplica.
15 Limitaes conhecidas No se aplica.
Tabela 4.54 Propriedades do indicador QRP
ISC
PARMETROS DESCRIO
1 Ttulo QRPISC
2 Frmula / Unidade Nmero inteiro
3 Propsito Contabilizar reclamaes de clientes sobre prazos.
4 Associaes a outros indicadores um dos elementos de ISC.
5 Data da ltima / nova reviso 04/fev/2011.
6 Outras notas e comentrios
No se aplica.
7 Quem realiza a medio? GQ
8 Fonte de dados E-mails, telefonemas, reunies com clientes, relatrios de auditorias,
relatrios de anlises crticas, pesquisas.
9 Freqncia de medio Anual
10 Como a medida divulgada? Anlise Crtica.
11 Quem atua sobre os dados? GQ
12 Tipo do indicador Tipo A
13 Meta 0
14 O que fazer? No se aplica.
15 Limitaes conhecidas No se aplica.
115
Tabela 4.55 Propriedades do indicador QRR
ISC
PARMETROS DESCRIO
1 Ttulo QRRISC
2 Frmula / Unidade Nmero inteiro
3 Propsito Contabilizar reclamaes de clientes sobre Relatrios de Ensaios.
4 Associaes a outros indicadores um dos elementos de ISC.
5 Data da ltima / nova reviso 04/fev/2011.
6 Outras notas e comentrios
No se aplica.
7 Quem realiza a medio? GQ
8 Fonte de dados E-mails, telefonemas, reunies com clientes, relatrios de auditorias,
relatrios de anlises crticas, pesquisas.
9 Freqncia de medio Anual
10 Como a medida divulgada? Anlise Crtica.
11 Quem atua sobre os dados? GQ
12 Tipo do indicador Tipo A
13 Meta 0
14 O que fazer? No se aplica.
15 Limitaes conhecidas No se aplica.
Tabela 4.56 Propriedades do indicador QRT
ISC
PARMETROS DESCRIO
1 Ttulo QRTISC
2 Frmula / Unidade Nmero inteiro
3 Propsito Contabilizar reclamaes de clientes sobre parte tcnica dos ensaios.
4 Associaes a outros indicadores um dos elementos de ISC.
5 Data da ltima / nova reviso 04/fev/2011.
6 Outras notas e comentrios
No se aplica.
7 Quem realiza a medio? GQ
8 Fonte de dados E-mails, telefonemas, reunies com clientes, relatrios de auditorias,
relatrios de anlises crticas, pesquisas.
9 Freqncia de medio Anual
10 Como a medida divulgada? Anlise Crtica.
11 Quem atua sobre os dados? GQ
12 Tipo do indicador Tipo A
13 Meta 0
14 O que fazer? No se aplica.
15 Limitaes conhecidas No se aplica.
116
Tabela 4.57 Propriedades do indicador QRO
ISC
PARMETROS DESCRIO
1 Ttulo QROISC
2 Frmula / Unidade Nmero inteiro
3 Propsito Contabilizar reclamaes de clientes sobre oramentos.
4 Associaes a outros indicadores um dos elementos de ISC.
5 Data da ltima / nova reviso 04/fev/2011.
6 Outras notas e comentrios
No se aplica.
7 Quem realiza a medio? GQ
8 Fonte de dados E-mails, telefonemas, reunies com clientes, relatrios de auditorias,
relatrios de anlises crticas, pesquisas.
9 Freqncia de medio Anual
10 Como a medida divulgada? Anlise Crtica.
11 Quem atua sobre os dados? GQ
12 Tipo do indicador Tipo A
13 Meta 0
14 O que fazer? No se aplica.
15 Limitaes conhecidas No se aplica.
Tabela 4.58 Propriedades do indicador QE
ISC
PARMETROS DESCRIO
1 Ttulo QEISC
2 Frmula / Unidade Nmero inteiro
3 Propsito Contabilizar registros positivos de satisfao.
4 Associaes a outros indicadores um dos elementos de ISC.
5 Data da ltima / nova reviso 04/fev/2011.
6 Outras notas e comentrios
No se aplica.
7 Quem realiza a medio? GQ
8 Fonte de dados E-mails, telefonemas, reunies com clientes, relatrios de auditorias,
relatrios de anlises crticas, pesquisas.
9 Freqncia de medio Anual
10 Como a medida divulgada? Anlise Crtica.
11 Quem atua sobre os dados? GQ
12 Tipo do indicador Tipo A
13 Meta 0
14 O que fazer? No se aplica.
15 Limitaes conhecidas No se aplica.
117
A Equao 4.5 e as Tabelas 4.59 a 4.66 apresentam as propriedades do
indicador de qualificao de pessoal IQP.
IQP =
1
TPT
IQP
+
2
TPT
IQP
+
3
TRT
IQP
+
4
TAT
IQP
(Equao 4.5)
Tabela 4.59 Elementos do indicador IQP
INDICADOR DESCRIO
INT
IQP
Identificao da necessidade do treinamento.
TPT
IQP
Tempo para elaborao de um planejamento dos treinamentos.
CTE
IQP
Quando o treinamento externo, feita uma anlise da verba disponvel do Laboratrio.
TPT
IQP
Tempo de preparao do treinamento pelo treinador.
TRT
IQP
Tempo de realizao do treinamento.
TAT
IQP
Tempo de avaliao do treinamento ou elaborao do relatrio sobre o treinamento.
Tabela 4.60 Propriedades do indicador IQP
PARMETROS DESCRIO
1 Ttulo IQP
2 Frmula / Unidade
IQP = 1TPTIQP + 2TPTIQP + 3TRTIQP + 4TATIQP
3 Propsito
Medir e controlar qualificao de pessoal.
4 Associaes a outros indicadores
Todos os indicadores do Sistema de Medio.
5 Data da ltima / nova reviso
05/fev/2011 / prxima anlise crtica da documentao.
6 Outras notas e comentrios
No se aplica.
7 Quem realiza a medio?
GQ
8 Fonte de dados
Auditorias, anlises crticas e outras situaes.
9 Freqncia de medio
Anual
10 Como a medida divulgada?
Relatrio de anlise crtica.
11 Quem atua sobre os dados?
GQ
12 Tipo do indicador
Tipo B
13 Meta
2 por ano por tcnico.
14 O que fazer?
No se aplica.
15 Limitaes conhecidas
No se aplica.
118
Tabela 4.61 Propriedades do indicador INT
IQP
PARMETROS DESCRIO
1 Ttulo INTIQP
2 Frmula / Unidade Evento
3 Propsito
Identificao da necessidade do treinamento.
4 Associaes a outros indicadores um dos elementos de IQP.
5 Data da ltima / nova reviso 04/fev/2011 / Planejamento do Laboratrio / Auditoria.
6 Outras notas e comentrios
No se aplica.
7 Quem realiza a medio? GQ
8 Fonte de dados Planejamento do Laboratrio / Auditoria.
9 Freqncia de medio Toda vez que feito o Planejamento do Laboratrio ou quando for
detectada necessidade.
10 Como a medida divulgada? Reunies de Planejamento do Laboratrio .
11 Quem atua sobre os dados? GQ
12 Tipo do indicador Tipo A
13 Meta No se aplica.
14 O que fazer? No se aplica.
15 Limitaes conhecidas No se aplica.
Tabela 4.62 Propriedades do indicador TPT
IQP
PARMETROS DESCRIO
1 Ttulo TPTIQP
2 Frmula / Unidade Dias
3 Propsito
Tempo para elaborao de um planejamento dos treinamentos.
4 Associaes a outros indicadores um dos elementos de IQP.
5 Data da ltima / nova reviso 04/fev/2011 / Planejamento do Laboratrio.
6 Outras notas e comentrios
No se aplica.
7 Quem realiza a medio? GQ
8 Fonte de dados Planejamento do Laboratrio / Auditoria.
9 Freqncia de medio Toda vez que identificada a necessidade de treinamentos. Toda vez que
feito o planejamento do Laboratrio.
10 Como a medida divulgada? Reunies de anlise crtica / Auditorias.
11 Quem atua sobre os dados? GQ
12 Tipo do indicador Tipo B
13 Meta No se aplica.
14 O que fazer? No se aplica.
15 Limitaes conhecidas No se aplica.
119
Tabela 4.63 Propriedades do indicador CTE
IQP
PARMETROS DESCRIO
1 Ttulo CTEIQP
2 Frmula / Unidade No aplicvel
3 Propsito
Quando o treinamento externo, feita uma anlise da verba disponvel
do Laboratrio.
4 Associaes a outros indicadores um dos elementos de IQP.
5 Data da ltima / nova reviso 04/fev/2011 / Anlise Crtica.
6 Outras notas e comentrios
No se aplica.
7 Quem realiza a medio? GQ
8 Fonte de dados Anlise Crtica.
9 Freqncia de medio Toda vez que identificada a necessidade de treinamento externo.
10 Como a medida divulgada? Reunies de anlise crtica.
11 Quem atua sobre os dados? GQ
12 Tipo do indicador Tipo C
13 Meta No se aplica.
14 O que fazer? No se aplica.
15 Limitaes conhecidas No se aplica.
Tabela 4.64 Propriedades do indicador TPT
IQP
PARMETROS DESCRIO
1 Ttulo TPTIQP
2 Frmula / Unidade Dias
3 Propsito
Tempo de preparao do treinamento pelo treinador.
4 Associaes a outros indicadores um dos elementos de IQP.
5 Data da ltima / nova reviso 04/fev/2011 / Planejamento.
6 Outras notas e comentrios
No se aplica.
7 Quem realiza a medio? GQ
8 Fonte de dados Planejamento do Laboratrio.
9 Freqncia de medio Toda vez que h um treinamento interno.
10 Como a medida divulgada? No se aplica.
11 Quem atua sobre os dados? GQ
12 Tipo do indicador Tipo C
13 Meta No se aplica.
14 O que fazer? No se aplica.
15 Limitaes conhecidas No se aplica.
120
Tabela 4.65 Propriedades do indicador TRT
IQP
PARMETROS DESCRIO
1 Ttulo TRTIQP
2 Frmula / Unidade Dias
3 Propsito
Tempo de realizao do treinamento.
4 Associaes a outros indicadores um dos elementos de IQP.
5 Data da ltima / nova reviso 04/fev/2011 / Planejamento do Laboratrio.
6 Outras notas e comentrios
No se aplica.
7 Quem realiza a medio? GQ
8 Fonte de dados Planejamento do Laboratrio.
9 Freqncia de medio Toda vez que h uma reclamao, sugesto ou observao.
10 Como a medida divulgada? Toda vez que h um treinamento interno.
11 Quem atua sobre os dados? GQ
12 Tipo do indicador Tipo B
13 Meta Otimizar o tempo reservado aos treinamentos.
14 O que fazer? Elaborar treinamentos objetivos.
15 Limitaes conhecidas No se aplica.
Tabela 4.66 Propriedades do indicador TAT
IQP
PARMETROS DESCRIO
1 Ttulo TATIQP
2 Frmula / Unidade Dias
3 Propsito
Tempo de avaliao do treinamento ou elaborao do relatrio sobre o
treinamento.
4 Associaes a outros indicadores um dos elementos de IQP.
5 Data da ltima / nova reviso 04/fev/2011 / Anlise Crtica / Auditorias.
6 Outras notas e comentrios
No se aplica.
7 Quem realiza a medio? GQ
8 Fonte de dados Formulrio de avaliao ou relatrios de avaliao de treinamentos.
9 Freqncia de medio Toda vez que h um treinamento.
10 Como a medida divulgada? Reunies de anlise crtica / Auditorias.
11 Quem atua sobre os dados? GQ
12 Tipo do indicador Tipo B
13 Meta No se aplica.
14 O que fazer? No se aplica.
15 Limitaes conhecidas No se aplica.
121
A Equao 4.6 e as Tabelas 4.67 a 4.73 apresentam as propriedades do
indicador de metas e objetivos da qualidade IMQ.
IMQ =
1
MIPP
IMQ
+
2
MICO
IMQ
+
3
MISG
IMQ
+
4
MISC
IMQ
+
5
MIQP
IMQ
(Equao 4.6)
Tabela 4.67 Elementos do indicador IMQ
INDICADOR DESCRIO
MIPP
IMQ
Meta para indicador de produtividade do processo de ensaios.
MICO
IMQ
Meta para indicador de controle de oramentos.
MISG
IMQ
Meta para indicador de conformidade do Sistema de Gesto.
MISC
IMQ
Meta para indicador de satisfao de clientes.
MIQP
IMQ
Meta para indicador de qualificao do pessoal.
Tabela 4.68 Propriedades do indicador IMQ
PARMETROS DESCRIO
1 Ttulo IMQ
2 Frmula / Unidade
IMQ = 1MIPPIMQ + 2MICOIMQ + 3MISGIMQ + 4MISCIMQ + 5MIQPIMQ
3 Propsito
Medir e controlar metas e objetivos da qualidade.
4 Associaes a outros indicadores
Todos os indicadores do Sistema de Medio.
5 Data da ltima / nova reviso
05/fev/2011 / prxima anlise crtica da documentao.
6 Outras notas e comentrios
No se aplica.
7 Quem realiza a medio?
GQ
8 Fonte de dados
Relatrios de anlises crticas.
9 Freqncia de medio
Anual
10 Como a medida divulgada?
Relatrio de anlise crtica.
11 Quem atua sobre os dados?
GQ
12 Tipo do indicador
Tipo B
13 Meta
10
14 O que fazer?
No se aplica.
15 Limitaes conhecidas
No se aplica.
122
Tabela 4.69 Propriedades do indicador MIPP
IMQ
PARMETROS DESCRIO
1 Ttulo MIPPIMQ
2 Frmula / Unidade 0, 1 ou 2 (0 no atendeu as metas ; 1 atendeu as metas parcialmente;
2 atendeu as metas totalmente).
3 Propsito
Tempo de avaliao do treinamento ou elaborao do relatrio sobre o
treinamento.
4 Associaes a outros indicadores um dos elementos de IMQ.
5 Data da ltima / nova reviso 04/fev/2011.
6 Outras notas e comentrios
No se aplica.
7 Quem realiza a medio? GQ
8 Fonte de dados Reunio de anlise crtica anual do SG.
9 Freqncia de medio Anual
10 Como a medida divulgada? Reunio de anlise crtica anual do SG.
11 Quem atua sobre os dados? GQ
12 Tipo do indicador Tipo B
13 Meta 2
14 O que fazer? No se aplica.
15 Limitaes conhecidas No se aplica.
Tabela 4.70 Propriedades do indicador MICO
IMQ
PARMETROS DESCRIO
1 Ttulo MICOIMQ
2 Frmula / Unidade 0, 1 ou 2 (0 no atendeu as metas ; 1 atendeu as metas parcialmente;
2 atendeu as metas totalmente).
3 Propsito
Tempo de avaliao do treinamento ou elaborao do relatrio sobre o
treinamento.
4 Associaes a outros indicadores um dos elementos de IMQ.
5 Data da ltima / nova reviso 04/fev/2011 / Anlise Crtica.
6 Outras notas e comentrios
No se aplica.
7 Quem realiza a medio? GQ
8 Fonte de dados Reunio de anlise crtica anual do SG.
9 Freqncia de medio Anual
10 Como a medida divulgada? Reunio de anlise crtica anual do SG.
11 Quem atua sobre os dados? GQ
12 Tipo do indicador Tipo B
13 Meta 2
14 O que fazer? No se aplica.
15 Limitaes conhecidas No se aplica.
123
Tabela 4.71 Propriedades do indicador MISG
IMQ
PARMETROS DESCRIO
1 Ttulo MISGIMQ
2 Frmula / Unidade 0, 1 ou 2 (0 no atendeu as metas ; 1 atendeu as metas parcialmente;
2 atendeu as metas totalmente).
3 Propsito
Tempo de avaliao do treinamento ou elaborao do relatrio sobre o
treinamento.
4 Associaes a outros indicadores um dos elementos de IMQ.
5 Data da ltima / nova reviso 04/fev/2011 / Anlise Crtica.
6 Outras notas e comentrios
No se aplica.
7 Quem realiza a medio? GQ
8 Fonte de dados Reunio de anlise crtica anual do SG.
9 Freqncia de medio Anual
10 Como a medida divulgada? Reunio de anlise crtica anual do SG.
11 Quem atua sobre os dados? GQ
12 Tipo do indicador Tipo B
13 Meta 2
14 O que fazer? No se aplica.
15 Limitaes conhecidas No se aplica.
Tabela 4.72 Propriedades do indicador MISC
IMQ
PARMETROS DESCRIO
1 Ttulo MISCIMQ
2 Frmula / Unidade 0, 1 ou 2 (0 no atendeu as metas ; 1 atendeu as metas parcialmente;
2 atendeu as metas totalmente).
3 Propsito
Tempo de avaliao do treinamento ou elaborao do relatrio sobre o
treinamento.
4 Associaes a outros indicadores um dos elementos de IMQ.
5 Data da ltima / nova reviso 04/fev/2011 / Anlise Crtica.
6 Outras notas e comentrios
No se aplica.
7 Quem realiza a medio? GQ
8 Fonte de dados Reunio de anlise crtica anual do SG.
9 Freqncia de medio Anual
10 Como a medida divulgada? Reunio de anlise crtica anual do SG.
11 Quem atua sobre os dados? GQ
12 Tipo do indicador Tipo B
13 Meta 2
14 O que fazer? No se aplica.
15 Limitaes conhecidas No se aplica.
124
Tabela 4.73 Propriedades do indicador MIQP
IMQ
PARMETROS DESCRIO
1 Ttulo MIQPIMQ
2 Frmula / Unidade 0, 1 ou 2 (0 no atendeu as metas ; 1 atendeu as metas parcialmente;
2 atendeu as metas totalmente).
3 Propsito
Tempo de avaliao do treinamento ou elaborao do relatrio sobre o
treinamento.
4 Associaes a outros indicadores um dos elementos de IMQ.
5 Data da ltima / nova reviso 04/fev/2011 / Anlise Crtica.
6 Outras notas e comentrios
No se aplica.
7 Quem realiza a medio? GQ
8 Fonte de dados Reunio de anlise crtica anual do SG.
9 Freqncia de medio Anual
10 Como a medida divulgada? Reunio de anlise crtica anual do SG.
11 Quem atua sobre os dados? GQ
12 Tipo do indicador Tipo B
13 Meta 2
14 O que fazer? No se aplica.
15 Limitaes conhecidas No se aplica.
O indicador IMQ pode ser considerado o indicador que permite avaliar a
situao global do Sistema de Gesto do Laboratrio. Cada indicador de grande
abrangncia (IPP, ICO, ISG, ISC e IQP) deve ter suas metas determinadas pela alta
administrao do Laboratrio. Se as metas forem atingidas completamente atribui-se
o valor 2 ao elemento correspondente do IMQ. Se todas as metas forem atingidas, a
soma dos cinco elementos resulta no valor 10. Assim, quanto maior e mais prximo
do valor 10 estiver o indicador IMQ, melhor a situao global do Laboratrio, e se o
valor for muito baixo deve-se analisar criticamente quais metas no esto sendo
cumpridas, quais elementos precisam ser trabalhados, contribuindo-se assim para a
melhoria contnua do Sistema de Gesto do Laboratrio de Ensaios.
125
4.7 Validao do modelo de Sistema de Medio proposto na DEC-
LEB/EPUSP
Para validar o modelo proposto, cujos elementos foram apresentados na
Tabela 4.7, os registros disponveis da DEC-LEB/EPUSP foram analisados para se
extrair o mximo de informao possvel que pudesse ser utilizada para avaliar tanto
cada elemento do modelo como o prprio modelo como um todo. Infelizmente muita
informao no foi registrada no passado nesse Laboratrio, mas mesmo a anlise
da falta de registro da informao permitiu avaliar tanto a importncia do modelo
proposto quanto apontar possveis melhorias para o Sistema de Gesto do
Laboratrio.
A seguir sero apresentados os resultados obtidos para cada elemento do
Sistema de Medio otimizado em Sistemas de Gesto para Laboratrios de
Ensaios de equipamentos mdicos, objetivando a validao do modelo proposto e
os valores das medidas de 2011 foram obtidos j com o modelo completo sendo
aplicado (dados at 03/jun./2011). Evidentemente, a validao do modelo tambm
valida cada indicador que o constitui, ou seja, os elementos do Sistema de Medio
otimizado em Sistemas de Gesto para Laboratrios de Ensaios de equipamentos
mdicos.
4.7.1 Validao de IPP
A Tabela 4.74 apresenta medidas e informaes disponveis pela DEC-
LEB/EPUSP para avaliar e validar o indicador IPP. Os pesos
i
, i=1, 2,..., 14 devem
ser determinados pela poltica, misso e viso do Laboratrio de Ensaios. Nesta
validao, foi atribudo o valor 1 para todos os pesos.
Os dados necessrios para se determinar todos os elementos de IPP no
estavam totalmente disponveis na DEC-LEB/EPUSP, mas as informaes
disponveis que foram analisadas para este indicador permitiram calcular as medidas
apresentadas na Tabela 4.74. Os valores de IPP de 2010 e 2009 foram calculados
apenas com as informaes de data de chegada do equipamento a ser ensaiado e
data de emisso e entrega do Relatorio de Ensaios.
126
Tabela 4.74 Dados disponveis para avaliao do indicador IPP na DEC-LEB/EPUSP
INDICADOR 2011 2010 2009 OBSERVAO
TAE
IPP
1 18 6,5 Em dias.
TEMA
IPP
5,2 - - Em dias.
TDT
IPP
1,1 - - Em dias.
TII
IPP
0,1 Em dias.
TIT
IPP
0 Em dias.
TAC
IPP
0,5 - - Em dias.
TDM
IPP
0,3 - - Em dias.
TME
IPP
1,2 - - Em dias.
TRE
IPP
0,3 - - Em dias.
TER
IPP
2,8 - - Em dias.
TRR
IPP
1,0 - - Em dias.
TAR
IPP
0,6 - - Em dias.
TEE
IPP
0,2 - - Em dias.
TERE
IPP
5,3 - - Em dias.
IPP 19,6 18 6,5 Em dias.
Tempo total
de Ensaios
37,1 64,3 99,8 Em dias.
As medidas indicadas de tempo de ambientao TAE
IPP
podem, na verdade,
incluir tambm a informao de tempo de espera TEMA
IPP
para receber alguma
informao ou material antes de se iniciar o processo ou podem incluir o tempo de
indisponibilidade do tcnico TDT
IPP
para iniciar o ensaio. Como estes eventos no
eram registrados, no foi possvel extrair estas informaes dos processos
finalizados no passado. Atualmente o registro da informao do TEMA
IPP
muito
importante, pois a DEC-LEB/EPUSP alterou seus procedimentos e hoje comunica
seus clientes que o prazo de ensaios acordado s passa a contar quando toda a
documentao e material necessrios estiverem disponveis para se realizar os
ensaios. O registro de TDT
IPP
tambm importante, pois permite que se obtenha a
informao se o planejamento foi realizado adequadamente. O valor de TDT
IPP
ser
diferente de 0 quando um equipamento estiver pronto para ser ensaiado, mas o
processo no comea porque o tcnico est em outra atividade, em geral finalizando
outro processo de ensaios. O tempo de indisponibilidade de instrumentao TII
IPP
tambm no costumava ser registrado no Laboratrio, pois quando um instrumento
de ensaio no estava disponvel o tcnico optava por realizar outro ensaio do
127
processo at que o instrumento se tornasse novamente disponvel. Nestas situaes
o TII
IPP
no deve mesmo ser registrado, pois o processo no foi afetado. Porm, h
situaes em que este procedimento no pode mais ser utilizado e o processo
realmente fica dependendo da disponibilidade deste instrumento. Nestas situaes o
indicador TII
IPP
deve ser devidamente registrado e as aes necessrias para
solucionar o problema e evitar sua repetio devem ser adotadas.
Outra informao que no era registrada na DEC-LEB/EPUSP foi o tempo
que o tcnico dedicava em interaes ou atendimento ao cliente TAC
IPP
, seja
solicitando alguma informao adicional necessria para realizar adequadamente
determinado ensaio ou explicando algum resultado obtido. Quando estas interaes
ocorrem, muitas vezes h um impacto significativo no tempo de execuo do
processo. Alm de se registrar o TAC
IPP
desta interao, necessrio tambm o
registro de pelo menos um resumo do assunto que foi discutido.
O tempo para determinao do mtodo de ensaio a ser adotado foi proposto
no modelo para ser registrado quando, durante um processo de ensaios, devido a
alguma limitao tcnica que surgiu durante o processo, houver a necessidade de
se definir novos mtodos para realizar determinado ensaio. Em geral so raras as
ocasies de necessidade de se registrar o TDM
IPP
, pois a DEC-LEB/EPUSP valida
obrigatoriamente todos os seus procedimentos tcnicos antes de solicitar a auditoria
do INMETRO para aumentar o escopo de acreditao, mas quando houver esta
necessidade ser importante registrar quanto tempo o processo foi impactado por
este evento.
Outro tipo de evento que ocorre em algumas situaes, e que tambm no
era devidamente registrado, o tempo de re-ensaio TRE
IPP
de algum item durante
qualquer etapa do processo de ensaios, seja antes da concluso, seja na reviso ou
at mesmo aps a concluso e liberao do Relatrio de Ensaios para o cliente.
Apenas os registros disponveis indicando as datas de Suplementos de Ensaios no
so suficientes, pois haveria muito mais controle e aprimoramento do processo se a
DEC-LEB/EPUSP registrasse tambm o TRE
IPP
.
Tambm no era devidamente registrado todo o tempo relacionado com a
elaborao, reviso, emisso e assinatura do Relatrio de Ensaios. Como as
atividades so realizadas por pessoas diferentes dentro da DEC-LEB/EPUSP, seria
importante realizar os registros adequados de TER
IPP
, TRR
IPP
e TAR
IPP
.
128
A forma como os registros de datas foi realizada at o momento na DEC-
LEB/EPUSP s permitiu relacionar a concluso do processo de ensaios com a
entrega do Relatrio de Ensaios. Porm, apesar de se saber que em muitos
momentos o equipamento ensaiado ficava vrias semanas aguardando at ser
retirado pelo cliente, este tempo TERE
IPP
no foi medido e registrado. Na Tabela
4.74, o IPP obtido em cada ano, de acordo com as informaes disponveis na DEC-
LEB/EPUSP, considerou o tempo desde a entrega do equipamento no Laboratrio
at a emisso do Relatrio de Ensaios. So apresentados apenas valores mdios
obtidos no ano. Se o modelo proposto fosse devidamente usado desde 2009, a
informao sobre a mdia final de IPP seria um pouco maior. importante que o
Laboratrio avalie a comparao do IPP (soma dos seus elementos) com o tempo
em que o equipamento esteve no Laboratrio, pois pode-se detectar onde os
desperdcios ocorreram e assim buscar mais produtividade.
Apesar de alguns elementos no terem medidas associadas nesta validao,
a argumentao apresentada atesta a importncia de praticamente todos os
elementos constituintes do indicador IPP. Observe-se que em relao ao indicador
TEE
IPP
, tempo para embalar o produto antes de se devolver o equipamento ao
cliente, o modelo incluiu este elemento porque uma etapa que sempre ocorre e
que consome certo tempo, mesmo que pouco tempo. Mas como na grande maioria
das vezes este tempo realmente muito pequeno, pode-se at avaliar pelo
Laboratrio de Ensaios a utilidade da informao disponibilizada por esta medida e,
eventualmente, excluir este elemento. A anlise das medidas obtidas permite avaliar
que o esforo da DEC-LEB/EPUSP em diminuir o IPP est dando resultados
positivos, pois pode-se verificar que a mdia de tempo de execuo dos processos
de ensaios est diminuindo.
4.7.2 Validao de ICO
A Equao 4.2 e a Tabela 4.28 apresentam o indicador ICO relativo ao
controle de oramentos. A Tabela 4.75 apresenta medidas e informaes
disponveis pela DEC-LEB/EPUSP para avaliar e validar este indicador. Os pesos
i
, i=1, 2,..., 6 devem ser determinados pela poltica, misso e viso do Laboratrio
de Ensaios. Nesta validao, foi atribudo o valor 1 para todos os pesos.
129
Tabela 4.75 Dados disponveis para avaliao do indicador ICO na DEC-LEB/EPUSP
INDICADOR 2011 2010 2009 OBSERVAO
TAG
ICO
1,03 - - Em horas.
TAC
ICO
7,4 Em horas.
TESI
ICO
1,23 - - Em horas.
TEO
ICO
1,0 - - Em horas.
ETE
ICO
25,3 60 60 Em dias. Em 2011 a informao em dias teis.
TRG
ICO
19,5 - - Em horas.
TAOC
ICO
21,5 - - Em dias (apenas mdia dos oramentos aprovados).
ICO 0,9 dias 2,5 dias 6,0 dias A meta em 2011 enviar no mesmo dia.
Novamente houve uma grande limitao na obteno de dados e informaes
para se determinar as medidas dos elementos do indicador ICO, pois todos os
elementos de ICO puderam ser levantados em 2011, mas os valores indicados em
2010 e 2009 foram calculados subtraindo-se a data de envio do oramento da data
de recebimento da solicitao. O processo atual envolve o recebimento de uma
solicitao e atualmente 100% destas solicitaes chegam por e-mail. A solicitao
encaminhada por um dos gerentes da DEC-LEB/EPUSP ao responsvel pela
elaborao de oramentos. Na grande maioria das solicitaes no h necessidade
de anlise crtica, pois so processos de ensaios j realizados pelo Laboratrio e por
isso no se registra TAG
ICO
ou TAC
ICO
. O cliente, tambm na grande maioria das
solicitaes, j envia a documentao necessria e so poucos os eventos em que
h necessidade de solicitar informaes adicionais, no se registrando assim o
TESI
ICO
. O tcnico responsvel pela elaborao do oramento no gasta hoje muito
tempo preenchendo a planilha necessria. A informao da estimativa do prazo
ETE
ICO
, em geral, colocada de forma padronizada, pois o oramento j indica que
o prazo e o incio do processo de ensaios devero ser confirmados caso o
oramento seja aprovado. Em 2011 houve a alterao da indicao de ETE
ICO
,
passando de dias corridos para dia teis. O nico elemento totalmente fora de
controle do Laboratorio a anlise e aprovao do oramento pelo cliente, TAOC
ICO
,
tanto que a informao indicada considera apenas os oramentos aprovados e no
o total de oramentos emitidos. Todo o processo realizado praticamente no mesmo
dia na DEC-LEB/EPUSP e deve-se avaliar novamente quais elementos do ICO so
mais relevantes para se manter no modelo. importante destacar que os elementos
130
do ICO no modelo foram propostos considerando situaes em que os registros das
informaes indicadas so necessrias. Houve tambm um aprimoramento do
processo de elaborao de oramentos na DEC-LEB/EPUSP, mas o indicador no
foi elaborado unicamente para ser utilizado neste Laboratrio de Ensaios, pois estas
situaes podem no ocorrer em outros Laboratrios. Os valores obtidos permitem
avaliar que a DEC-LEB/EPUSP est atendendo a meta de enviar o oramento em no
mesmo dia da solicitao.
4.7.3 Validao de ISG
A Equao 4.3 e a Tabela 4.43 apresentam o indicador ISG relativo
conformidade do Sistema de Gesto. A Tabela 4.76 apresenta medidas e
informaes disponveis pela DEC-LEB/EPUSP para avaliar e validar este indicador.
Os pesos
i
, i=1, 2,..., 6 devem ser determinados pela poltica, misso e viso do
Laboratrio de Ensaios. Nesta validao, foi atribudo o valor 1 para todos os
pesos.
Tabela 4.76 Dados disponveis para avaliao do indicador ISG na DEC-LEB/EPUSP
INDICADOR 2011 2010 2009 OBSERVAO
NNC-AIP
ISG
9 17 3
NNC-AE
ISG
- 11 24
NNC-AA
ISG
- - - No ocorreram Auditorias Adicionais.
NNC-AC
ISG
- - - No ocorreram registros de NCs adicionais em
reunies de Anlise Crtica.
NNC-R
ISG
- - - No ocorreram aberturas de processos de NCs
decorrentes de reclamaes.
NAC-NIP
ISG
- 4 1
ISG 9 32 28 Nmero de NCs por ano.
O indicador ISG um dos mais simples, com elementos bastante intuitivos, e
apresenta informaes de carter bastante global, mas suficientes para se obter a
informao sobre a conformidade do Sistema de Gesto do Laboratrio em relao
a todas as Normas aplicveis, como a NBR ISO/IEC 17025:2005, normas e
regulamentos do INMETRO, dentre outras. Certamente maiores informaes e
anlises mais detalhadas podem ser obtidas nas reunies de Anlise Crtica do
Sistema de Gesto, avaliando cada ocorrncia e buscando aes corretivas e
131
preventivas, alm de aes de melhoria. As medidas apresentadas na Tabela 4.76
foram obtidas de todos os Relatrios de Auditorias e Relatrios de Anlises Crticas
disponveis na DEC-LEB/EPUSP. As medidas disponveis de 2011 ainda no
permitiram avaliar se a meta estabelecida em IMQ para registros de NCs ser
atingida.
4.7.4 Validao de ISC
A Equao 4.4 e a Tabela 4.51 apresentam o indicador ISC relativo a
satisfao de clientes. A Tabela 4.77 apresenta medidas e informaes disponveis
pela DEC-LEB/EPUSP para avaliar e validar este indicador. Os pesos
i
, i=1, 2,..., 6
devem ser determinados pela poltica, misso e viso do Laboratrio de Ensaios.
Nesta validao, foi atribudo o valor 1 para todos os pesos.
Tabela 4.77 Dados disponveis para avaliao do indicador ISC na DEC-LEB/EPUSP
INDICADOR 2011 2010 2006 OBSERVAO
QRA
ISC
0 0 0 Se houve registro, indicar 1, seno 0.
QRP
ISC
0 1 1 Se houve registro, indicar 1, seno 0.
QRR
ISC
0 1 1 Se houve registro, indicar 1, seno 0.
QRT
ISC
0 0 0 Se houve registro, indicar 1, seno 0.
QRO
ISC
0 0 1 Se houve registro, indicar 1, seno 0.
QE
ISC
1 0 0 Se houve registro, indicar 0, seno 1.
ISC 1 2 3
Desde 2006 a DEC-LEB/EPUSP sempre buscou realimentao em relao
satisfao de seus clientes atravs dos registros e tratamento de reclamaes.
Foram determinados 5 pontos principais obtidos atravs da pesquisa de incidentes
crticos e foi adicionado outro elemento para que se possa registrar a ocorrncia de
elogios. Para o preenchimento da Tabela 4.77, em cada dimenso houve a seguinte
considerao: se existem registros de reclamao relativos dimenso considerada,
foi atribudo o valor 1, caso contrrio foi atribudo o valor 0. Na dimenso elogios,
se no existem registros de elogios foi atribudo o valor 1, caso contrrio foi
atribudo o valor 0. Assim, a meta para este indicador de grande abrangncia 0
e quanto maior o valor, pior a satisfao do cliente. A anlise das medidas
132
disponveis indica que os clientes da DEC-LEB/EPUSP esto mais satisfeitos do que
insatisfeitos com seus servios.
4.7.5 Validao de IQP
A Equao 4.5 e a Tabela 4.59 apresentam o indicador IQP relativo a
qualificao de pessoal. A Tabela 4.78 apresenta medidas e informaes
disponveis pela DEC-LEB/EPUSP para avaliar e validar este indicador. Os pesos
i
,
i=1, 2,..., 4 devem ser determinados pela poltica, misso e viso do Laboratrio de
Ensaios. Nesta validao, foi atribudo o valor 1 para todos os pesos.
Tabela 4.78 Dados disponveis para avaliao do indicador IQP na DEC-LEB/EPUSP
INDICADOR 2011 2010 2009 OBSERVAO
TPT
IQP
- 3
TPT
IQP
4 36 11
TRT
IQP
2 42,8 2
TAT
IQP
- 6,4 -
IQP 6 88,2 13 Mdia de horas por ano por tcnico.
O indicador IQP foi proposto no modelo para destacar a importncia de
continuamente investir em recursos humanos. A atividade desempenhada pelos
tcnicos de ensaios extremante importante e necessita de conhecimentos muito
especficos e experincia continuamente aprimorada. O modelo proposto considera
que os tcnicos sero tambm responsveis por preparar e dar treinamentos,
repassando seus conhecimentos, e desta forma a prpria preparao tambm uma
atividade que refora e contribui para a otimizao do indicador.
As medidas apresentadas indicam que em 2010 houve um grande
investimento da DEC-LEB/EPUSP no treinamento e capacitao de seus tcnicos e
a alta administrao do Laboratrio pretende manter o investimento em treinamento
em 2011.
133
4.7.6 Validao de IMQ
A Equao 4.6 e a Tabela 4.67 apresentam o indicador IMQ relativo a metas
e objetivos da qualidade. A Tabela 4.79 apresenta medidas e informaes
disponveis pela DEC-LEB/EPUSP para avaliar e validar este indicador. Os pesos
i
,
i=1, 2,..., 5 devem ser determinados pela poltica, misso e viso do Laboratrio de
Ensaios. Nesta validao, foi atribudo o valor 1 para todos os pesos.
Tabela 4.79 Dados disponveis para avaliao do indicador IMQ na DEC-LEB/EPUSP
INDICADOR 2011 2010 2009 OBSERVAO
MIPP
IMQ
2 0 0
A meta realizar os processos, em mdia, em 30
dias. Porm, neste trabalho, foi estabelecida
atualmente a meta de 45 dias (para atribuir valor
2), intermediria em 60 dias (para atribuir valor 1)
e no cumprimento (para atribuir valor 0) se
superior a 60 dias.
MICO
IMQ
2 2 1
Anteriormente a meta era responder em at 5 dias
teis, porm, apesar de se cumprir esta meta,
verificou-se que para os clientes esta meta estava
muito inferior ao nvel de satisfao.
MISG
IMQ
2 0 0
Neste trabalho definiu-se a meta como sendo menos
de 10NCs para atendimento pleno, at 20NCs para
atendimento mdio e superior a 20NCs para no
atendimento completo da meta.
MISC
IMQ
1 1 0
A meta de ISC 0, e neste caso atribui-se valor 2
para MISC. Para valores de ISC at 2 atribui-se 1
para MISC e acima deste valor atribui-se 0 para
MISC.
MIQP
IMQ
0 2 2
A meta acima de 20 horas de treinamento no ano.
Intermediria na faixa abaixo de 20 horas e acima
de 10 horas.
IMQ 7 5 3
Para se determinar o IMQ, em cada elemento, se o limite de cumprimento da
meta totalmente atingido atribui-se o valor 2. atribudo 1 quando a o limite
intermedirio atingido e atribui-se 0 quando o limite de no atendimento
atingido. Somando-se todas as medidas, o objetivo obter o valor 10. Quanto mais
longe deste valor, mais longe se est em atingir os objetivos determinados.
As medidas obtidas permitem avaliar que h um progresso contnuo da DEC-
LEB/EPUSP em atingir as metas estabelecidas.
134
5 Concluso
Infelizmente alguns resultados obtidos ao longo da execuo desta pesquisa
no puderam ser divulgados por serem informaes confidenciais dos Laboratrios
de Ensaios acreditados pelo INMETRO, inclusive a prpria DEC-LEB/EPUSP.
Mesmo assim foi possvel realizar uma anlise e apresentao razovel sobre a
definio e utilizao de um modelo de Sistema de Medio para melhoria contnua
em Sistema de Gesto para Laboratrios de Ensaios de equipamentos mdicos.
Alm da determinao e avaliao do modelo proposto, este trabalho tambm
permitiu responder as perguntas que motivaram a pesquisa, conforme ser
apresentado a seguir, e certamente confirmaram que a utilizao de um Sistema de
Medio contribui para o aprimoramento contnuo do Sistema de Gesto do
Laboratrio de Ensaios. Evidentemente, melhorias e aprimoramentos do modelo
proposto e validado podem ser possveis e alguns exemplos sero apresentados no
encerramento desta tese.
5.1 Os Laboratrios de Ensaios de equipamentos mdicos do Brasil utilizam
Sistemas de Medio em Sistema de Gesto?
Os dados fornecidos pelos Laboratrios de Ensaios de equipamentos
mdicos permitem concluir que nenhum deles utiliza atualmente um Sistema de
Medio em Sistema de Gesto totalmente estruturado. Os Laboratrios de Ensaios
de equipamentos mdicos no diferenciam declaraes de misso e viso, as
confundem ou no conhecem os dois conceitos.
135
Os 39 indicadores utilizados pelos Laboratrios de Ensaios de equipamentos
mdicos foram classificados em dimenses da qualidade, conforme apresentado na
Tabela 5.1. Como os Laboratrios de Ensaios de equipamentos mdicos no
forneceram informaes ou explicaes sobre os indicadores que utilizam, alguns
puderam ser classificados em mais do que uma dimenso da qualidade.
Tabela 5.1 Classificao dos indicadores
utilizados pelos Laboratrios
DIMENSES DA QUALIDADE INDICADORES
Capacitao 18
Atendimento 12
Prazo 10
Financeiro 4
Relatorio 3
Agenda 1
interessante destacar que, se o conjunto de todos os 39 indicadores
utilizados por todos os Laboratrios de Ensaios de equipamentos mdicos fosse um
Sistema de Medio, ento ele poderia no estar medindo processos de interesse
dos clientes, pois aparentemente estaria mais focado na Capacitao, sendo que
as pesquisas realizadas na DEC-LEB/EPUSP em 2006 e 2010 indicaram que
Atendimento e Prazo so considerados determinantes de satisfao. Esta anlise
pode ser foco de um futuro estudo mais aprofundado, com maior rigor na obteno
de dados e anlise de resultados dos Laboratrios envolvidos.
A simples anlise dos indicadores utilizados pelos Laboratrios de Ensaios de
equipamentos mdicos de acordo com o modelo apresentado certamente permitir a
otimizao dos Sistemas de Medio e aprimoramento dos Sistemas de Gesto.
136
5.2 Quais so os principais elementos que um Sistema de Medio em
Sistema de Gesto de um Laboratrio de Ensaios de equipamentos mdicos
deve conter?
O modelo proposto considera que o Sistema de Medio em Sistema de
Gesto para Laboratrios de Ensaios de equipamentos mdicos deve ter entre seus
elementos indicadores que:
Atendam os requisitos da Norma ABNT NBR ISO/IEC 17025:2005,
Considerem todos os processos do Laboratrio,
Estejam alinhados com as necessidades dos clientes, principalmente o
processo de ensaios, otimizando este processo e eliminando os desperdcios.
O modelo de Sistema de Medio em Sistema de Gesto proposto contm
todos estes elementos, pois a sua implementao seguiu etapas que analisaram os
requisitos da Norma ABNT NBR IEC 17025:2005, procurando-se extrair indicadores
de cada prescrio da Norma, tambm se analisou detalhadamente cada processo
executado pela DEC-LEB/EPUSP, com grande destaque para o processo de
ensaios. A pesquisa junto a seus clientes tambm direcionou a escolha dos
elementos dos indicadores, focando-se no detalhamento do processo de ensaios e
elaborao de oramentos.
A adoo deste modelo certamente contribuir para que os Laboratrios de
Ensaios de equipamentos mdicos se tornem mais competitivos.
5.3 A implementao de um Sistema de Medio contribui para a melhoria
contnua do Sistema de Gesto de um Laboratrio de Ensaios de
equipamentos mdicos?
Durante todo o desenvolvimento deste trabalho de pesquisa, ao longo de 5
anos, vrias melhorias foram implementadas na DEC-LEB/EPUSP na busca deste
modelo de Sistema de Medio em Sistema de Gesto. As propostas foram
implementadas, testadas e aprimoradas. Uma das melhorias mais recentes a
137
alterao do leiaute do Relatrio de Ensaios, conforme solicitado pelos clientes.
Outro aprimoramento a prioridade em se enviar os oramentos solicitados. Outro
aprimoramento foi a organizao do ambiente do Laboratrio com a implantao do
Programa 5S.
Alm disso, com este trabalho obteve-se um aumento muito significativo no
conhecimento sobre os processos do Laboratrio. Indiscutvel tambm o aumento na
qualificao de recursos humanos em todos os vrios assuntos desenvolvidos, como
ferramentas da qualidade, Programa 5S, gerenciamento por processos, Normas
ABNT NBR ISO 9001:2008, ABNT NBR ISO 9004:2010, ABNT NBR ISO/IEC
17025:2005, ensaios de equipamentos mdicos, BSC, medio de desempenho,
dentre outros.
5.4 Aprimoramentos do modelo de Sistema de Medio em Sistema de
Gesto para Laboratrio de Ensaios de equipamentos mdicos
O modelo apresentado certamente contribuir para que os Laboratrios de
Ensaios de equipamentos mdicos e at mesmo outros Laboratrios possam
adaptar e implementar um Sistema de Medio em Sistema de Gesto.
As frmulas dos indicadores globais do modelo proposto foram
implementadas como combinao linear dos seus elementos para facilitar sua
validao na DEC-LEB/EPUSP, porm cabe a cada Laboratrio de Ensaios
determinar as funes mais adequadas para seus Sistemas de Gesto de acordo
com seus processos, misso e viso.
A busca por aprimoramento, porm, deve ser constante para atender as
exigncias de melhoria contnua. Podem-se considerar outros elementos dos
indicadores globais, outras frmulas, funes ou tipos de combinao. O indicador
global IQP, por exemplo, no leva em considerao o tempo de experincia do
tcnico no Laboratrio, pois este elemento certamente importante no planejamento
estratgico que define metas do Laboratrio, mas no deve ser generalizado para
otimizao do indicador como um todo e sim deve ser individualizado para cada
pessoa do Laboratrio de Ensaios. O presente modelo tambm no aborda com a
profundidade adequada os indicadores financeiros. Outros modelos podem tambm
138
abordar o alinhamento com as estratgias definidas pela alta administrao do
Laboratrio ou tambm abordar como a cultura organizacional influncia no
planejamento estratgico.
5.5 Consideraes finais
H cinco anos, quando o trabalho teve incio, o autor desta tese era o Gerente
da Qualidade da DEC-LEB/EPUSP. H cerca de um ano o autor deixou de atuar na
DEC-LEB/EPUSP, porm o trabalho da pesquisa continuou sendo executado. O
distanciamento e independncia em relao s atividades do Laboratrio, somado
s experincias obtidas com o trabalho desenvolvido em inspees em fabricantes
de produtos mdicos, permitiram uma nova percepo de necessidades em relao
ao modelo que se propunha a um ano, sendo esta uma justificativa da razo de
muitos dados no estarem disponveis em anos anteriores. Alm disso, a DEC-
LEB/EPUSP forou a suspeno de sua acreditao junto ao INMETRO de 2006 a
2008, o que impossibilitou a realizao de ensaios para certificao de
equipamentos eletromdicos durante esses anos. Por isso tambm muitos dados
no forem obtidos nesta poca em que o Laboratrio no estava prestando servios.
O sistema de indicadores apenas uma ferramenta que fornece informaes
para a organizao. A utilizao adequada destas informaes pela organizao
fundamental para a realizao de planejamentos e definio de estratgias.
muito importante considerar tambm que os indicadores devem ser
inicialmente analisados isoladamente, mas, posteriormente, devem ser analisados
considerando que h muita correlao entre as informaes dos processos medidos.
Por exemplo, o IPP de cada processo de ensaios pode ser considerado como o
tempo total que o equipamento passa por todo o processo de ensaios, desde o seu
recebimento pelo Laboratrio at sua devoluo ao cliente. Este valor deve ser
comparado com um dos elementos do ICO, a estimativa de durao do ensaio.
O objetivo certamente diminuir ao mximo o IPP e tambm torn-lo cada
vez mais preciso comparativamente com a estimativa do ETE
ICO
. Como so dois os
objetivos, mesmo que o tempo estimado seja superior ao que ser executado, no
139
h perigo de acomodao, pois h tambm o objetivo de diminuir o tempo de
execuo e esta informao realimentar futuros planejamentos. Outro exemplo se
refere correlao entre o IQP, o IPP e o TIT
IPP
. O tempo de treinamento de um
tcnico afeta positivamente neste elemento, contribuindo para a elevao do
indicador IQP, mas tambm incrementa o IPP atravs de seu elemento TIT
IPP
, j que
o tcnico estar indisponvel para realizar ensaios, mas estar aprimorando seu
conhecimento e experincia, que provavelmente contribuir para que futuros
processos de ensaios sejam executados mais rapidamente.
Os dados disponveis permitiram verificar que houve progresso em relao
aos esforos da DEC-LEB/EPUSP em diminuir o IPP de 2009 a 2010. O objetivo de
mdio prazo que cada tcnico consiga realizar um processo completo de ensaios
em cerca de 20 dias teis. Atualmente o prazo planejado de 60 dias corridos.
Alguns processos mais complexos esto sendo planejados com prazos de at 75
dias corridos.
possvel tambm perceber um claro progresso na otimizao do indicador
ICO. Antes de 2009 a meta era emitir um oramento em at 5 dias teis, tendo este
prazo sido acordado em reunies de Comisso Tcnica da rea de equipamentos
eletromdicos do INMETRO. Porm, para atender cada vez mais as necessidades
dos clientes, a durao para elaborao de oramentos foi diminuindo e a grande
maioria das solicitaes atendida atualmente em at um dia til. A meta agora
que todas as solicitaes sejam atendidas no mesmo dia. No caso da DEC-
LEB/EPUSP h um fator de limitao, pois toda a anlise tcnica e a elaborao dos
oramentos so realizadas por um tcnico que tambm realiza processos de
ensaios. importante que haja um planejamento adequado para que no ocorra
apenas a otimizao do ICO em detrimento do IPP dos processos de ensaios sob
responsabilidade deste tcnico.
A falta de registros de algumas informaes foi a principal dificuldade
enfrentada na etapa de validao do modelo. E informaes so elementos
essenciais para avaliao e implementao do sistema de indicadores. Mas a
aplicao do modelo nesse Laboratrio j permitiu avaliar que, no caso da
implementao completa do modelo na DEC-LEB/EPUSP, algumas alteraes
140
devero ser realizadas no modelo, com a provvel no utilizao de alguns
elementos como, por exemplo, o tempo para se embalar a amostra, TEE
IPP
.
A aplicao do modelo em diferentes Laboratrios de Ensaios tambm dever
ser avaliada criteriosa e adequadamente, sendo que o modelo dever ser adaptado
para cada Laboratrio. Mesmo aps sua implementao, a melhoria contnua do
Sistema de Gesto levar ao aprimoramento contnuo tambm do Sistema de
Medio.
141
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