PARTE 1 1.

2 LA POLTICA DE CALIDAD DE PSG La poltica de PSG respecto a la calidad es la de realizar los servicios y entregar los productos comprometidos con nuestros clientes sin que acuerdos con otras partes puedan alterar nuestros compromisos. Por ello nos comprometemos con el cumplimiento ntegro y estricto del presente Manual, cuyo principal objetivo ser el cumplimiento de nuestros compromisos y su sometimiento a una evaluacin y mejora constante, as como extender su uso a todos y cada uno de los empleados de PSG. Para cumplir con dicho fin, la poltica de la Direccin de la empresa ser orientada a la plena cooperacin entre departamentos de manera podamos ofrecer lo mejor de nuestros recursos y productos a nuestros clientes.

Samuel Garceln Martn Administrador nico

1.3 OBJETO. El objeto del presente manual es describir las disposiciones aprobadas cuyo fin ser: 1.1 Consolidar los procedimientos de calidad internos ya existentes en la empresa como compromisos irrenunciables hacia nuestros clientes. 1.2 Extender y estandarizar su uso a los diferentes departamentos de PSG para su aplicacin sistemtica y la obtencin de la plena satisfaccin de nuestros clientes. 1.3 Hacer pblico nuestro Sistema de Calidad a terceras partes para la obtencin de posibles certificaciones de calidad 1.4 CAMPO DE APLICACIN El campo de aplicacin de este manual es el Departamento de Gestoras 1.5 PRESENTACIN DE PSG S.L.

NOMBRE DE LA EMPRESA: PSG S.L. FORMA JURDICA: Sociedad Limitada SEDE SOCIAL: Calle Alcalde ngel Arroyo 10, Legans, Madrid CENTROS DE TRABAJO: Calle Alcalde ngel Arroyo 10, Legans, Madrid Avenida Europa s/n Toledo

ADMINISTRADOR NICO: Samuel Garceln Martn

1.6 TRMINOS GENRICOS 1.6.1 Los trminos especficos organizativos de PSG son los siguientes: Nota simple: Copia informatizada emitida por el Registro correspondiente. Informe de Nota Simple: Simplificacin de la misma eliminando referencias no solicitadas y adaptadas en su vocabulario. Certificacin: Certificado literal emitido por el Registro correspondiente. No se realizarn informes de las mismas. Liquidada: Escritura liquidada en Hacienda. Despachada: Escritura liquidada y debidamente registrada. Abonada en su totalidad. Defectuosas o devueltas: Declarada como tal por el Registro correspondiente. En proceso de devolucin a la Gestora. Ruta: Conjunto de zonas de trabajo, normalmente compuesto por poblaciones asignada a un mensajero. En Madrid y Toledo Capital puede referirse a una serie de Registros o Notaras determinadas. Parte de Mensajera: Parte de trabajo entregado por el cliente. Parte de Gestora: Resumen informatizado del trabajo realizado para cada uno de los clientes 2 GESTIN DEL MANUAL DE CALIDAD 2.1 ESTABLECIMIENTO DEL MISMO 2.1.1 El Departamento de Calidad de PSG es el encargado de su elaboracin. 2.2 REVISIN DEL MANUAL DE CALIDAD 2.2.1 El citado Departamento de Calidad es el responsable de su revisin. Cualquier modificacin de aspectos internos que afecten al Sistema de Calidad debern ser incluidos en el mismo. 2.2.2 Cada revisin ha de ser numerada y fechada, e incorporada junto con el resto de las revisiones al ndice de Revisiones, manteniendo un estricto histrico de las mismas, detallando los aspectos del presente manual que hallan sido modificados. 2.2.3 No obstante lo anterior, an no habindose producido modificacin alguna en el presente, ser revisado con periodicidad anual, incluyendo en dicho momento las modificaciones planificadas con anterioridad si las hubiere. 2.3 APROBACIN DEL MANUAL DE CALIDAD

2.3.1 La facultad ltima para la aprobacin del Manual de Calidad reside en el Administrador nico de PSG. 2.3.2 Sin embargo, siempre que la circunstancias exijan su aprobacin por terceros, podr ser aprobado por los mismos siguiendo las pautas por ellos determinadas.

2.4 DISTRIBUCIN DEL MANUAL DE CALIDAD La distribucin del Manual de calidad es competencia del Departamento de Calidad de PSG. La misma se realizar entre todos los departamentos de la empresa, as como de terceras partes as dispuestas por la Direccin. Para los casos de revisiones fuera de los periodos de redistribucin del mismo fijados por el departamento, solo se repartirn la nueva impresin de las pginas afectadas por cambios y las correspondientes portadas, procediendo a la sustitucin de las antiguas. Las pginas no vlidas sern recogidas de nuevo por el Departamento de Calidad, para proceder a su debido registro y posterior destruccin

2.5 ESTRUCTURA DEL MANUAL 2.5.1 Portada En dicha portada deber incluirse: - Nombre en letras corporativas de PSG. - Ttulo del mismo "Manual de Calidad de PSG". - Nombre de empleado y nmero de la tirada limitada. - Fecha de Impresin seguida de la de la ltima revisin. - Nombre y firma del coordinador del Departamento de Atencin al Cliente.

2.5.2 Introduccin Esta parte debe incluir: - ndice - Declaracin de la Poltica de Calidad de PSG - Objeto y Campo de Aplicacin del Manual de Calidad - Datos de PSG - Trminos profesionales especficos - Actividades relacionadas con el Manual de Calidad 2.5.3 Desarrollo Esta parte debe incluir el desarrollo del contenido del Manual y referencias aplicables.

2.5.4 Formato

El tamao estndar del Manual ser el A4, incluyendo la portada. En la parte superior central de cada pgina debern colocarse tres rectngulos, siempre del mismo tamao, colocados uno detrs de otro, sin separacin entre ellos, de manera que el central sea dos veces el ancho de cada uno de los laterales. En dicho rectngulo central deber aparecer en todas y cada una de las hojas, con excepcin de la portada, la siguiente inscripcin. "Manual de Calidad de PSG. Su Establecimiento, Aprobacin, Revisin y Modificacin". Por su parte, en la casilla ms a la derecha debe aparecer el logotipo de PSG, mientras que en la casilla de la izquierda aparecern los correspondientes datos del ndice, as como los correspondientes a la fecha de su ltima revisin y el nmero que esta ocupa en el histrico. Todos los captulos incluidos en el Manual de Calidad debern responder a epgrafes bien diferenciados y precedidos de una pequea descripcin orientativa que deber incluirse en su correspondiente apartado del ndice.

PARTE 3 SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

3.1 OBJETO Definir los elementos sobre los que gira la gestin del Sistema de Calidad de PSG, con su correspondiente mejora continua. 3.2 APLICABILIDAD Como hemos sealado anteriormente, la aplicabilidad del Manual de Calidad de PSG afecta a todos los departamentos de la empresa, sin excepcin alguna. 3.3 CONTENIDO Su contenido es la descripcin ntegra del Sistema de Gestin de Calidad de PSG El motivo del mismo es detallar, como paso indispensable para su total aplicacin y como forma de manifestar nuestro total compromiso con nuestros clientes, el Sistema de Calidad de PSG. El presente Manual ha sido elaborado siguiendo las directrices internacionales al respecto, concretamente el ISO 900002.1 y el UNE 700001.2 Los presentes documentos sern distribuidos entre todos los empleados de PSG para su puesta en conocimiento. Los Departamentos encargados de su distribucin han sido detallados en el Punto 4 del Apartado 1.6. 3.4 COMPROMISO DE LA DIRECCION CON EL MANUAL DE CALIDAD La Direccin se compromete a seguir estrictamente los procedimientos establecidos en el presente Manual, dotando de los medios materiales necesarios para su consecucin, basndose en los estndares aprobados con anterioridad a la redaccin del mismo en consenso con los departamentos implicados en cada proceso.

El fin ltimo de este Manual ha de ser enfocar al Cliente toda la labor desarrollada por PSG. De nada servir seguir estrictamente determinados procesos de calidad internos si el resultado del mismo no cumple con las expectativas generadas. El compromiso de la Direccin con el presente Manual ha de ser total y extensa a todo su contenido. No servir al fin ltimo de la empresa una implicacin a todos los niveles de su organigrama si dicha implicacin no cubre todos los aspectos del Manual, debiendo hacer especial hincapi en la importancia de la seccin 2.5.

3.5 GESTIN DE LOS RECURSOS 3.5.1 Gestin de los Recursos Humanos Cada Ruta tendr identificados y definidos los puestos de trabajo y sus funciones, as como los requisitos profesionales para acceder a ellos. Para cada puesto de trabajo se tiene establecido un proceso de formacin y/ o cuantificacin de los empleados que asegura un correcto desarrollo de sus funciones y conocimiento de los Sistemas de Calidad correspondientes. El tiempo estndar de formacin es de 15 das acompaado por el titular de la Ruta, por el que ser evaluado en conjunto con el Responsable de Zona. La decisin de si est suficientemente preparado para desempear eficazmente sus funciones corresponde finalmente al Responsable de Gestorias, previa consulta con el Responsable de Zona. 3.5.2 Gestin de Recurso Materiales. Cada Ruta tiene asignada los recursos necesarios para el desarrollo de sus tareas. El mantenimiento bsico de los vehculos corresponde al titular de la Ruta, dejando las revisiones anuales y temas administrativos, incluyendo la gestin de multas, al Responsable de Movilidad. 3.5.3 Gestin externa de Recursos Propios Las revisiones y arreglos de vehculos en propiedad es responsabilidad de Talleres Brasinca, SA. Las gestiones referentes a pago de facturas y gestin de contratos son responsabilidad del Responsable de Movilidad, as como la gestin de acuerdos de renting con Fualsa. 3.5.4 Infraestructura del trabajo Rutas: El titular de cada Ruta responde ante el responsable de Gestoras, que depende directamente del Administrador nico. En Madrid Capital, existe un Coordinador y un Subcoordinador que colaboran en la planificacin de las jornadas y el reparto de partes de mensajera. Cada uno de ellos es a su vez titular de una Ruta especfica. Oficina: Los Departamentos de Administracin y Contabilidad son independientes entre si y a su vez del Departamento de Gestorias y cada uno cuenta con sus propios responsables.

El Responsable de Movilidad depende directamente del Responsable de Gestorias. 3.5.5 Ambiente de Trabajo. El ambiente de trabajo ha de ser respetuoso, a la vez que colaborador, entre departamentos. Debe evitarse la tendencia a establecer parcelas excluyentes de responsabilidad. Ante cualquier percance ha de recordarse que Todo el trabajo es de Todos, lo cual significa que el deber de cumplir con los estndares de calidad traspasa la ruta o la responsabilidad de la que cada empleado es titular. 3.6 REALIZACIN DEL SERVICIO EN EL REA DE GESTORAS 3.6.1 Planificacin del trabajo La planificacin de cada jornada de trabajo corresponde a los titulares de Ruta y de los Coordinadores de Zona en el caso de Madrid Capital. A ellos corresponde la comunicacin con el Cliente ante cualquier imprevisto, dificultad o duda que pueda surgir. El cliente puede optar por comunicarse directamente con el Titular de Ruta o con el Responsable de Gestoras en caso de considerarlo oportuno. En cualquier caso, el reparto y organizacin de tareas debe realizarse el da anterior, salvo excepciones. 3.6.2 Produccin y Prestacin del Servicio El trabajo encargado por las Gestorias debe realizarse en la maana, salvo lo dispuesto en el apartado 4.2, asegurando el responsable de Gestoras, previa consulta con el Administrador, un tamao de Ruta adecuado a ese respecto. Una vez en la oficina, las escrituras retiradas durante la maana han de ser colocadas en sus correspondientes valdas para ser indexadas e informatizadas en un Parte de Gestoras. 3.6.3 Control sobre la Distribucin Se debe proceder a un recuento exhaustivo del total de escrituras retiradas, comprobando que el Parte Individual de Gestora se corresponde con las escrituras seleccionadas, convirtindose este ltimo recuento en pieza clave para la subsanacin de errores. En el recuento ha de comprobarse que el Parte de Gestoras casa con las escrituras y, a su vez, con el Parte de Mensajera. El Responsable de Gestoras es el responsable ltimo de que el reparto de escrituras sea realizado correctamente, evitando con especial atencin el enviar las escrituras a otras gestoras. 4 MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA 4.1 SEGUIMIENTO Y MEDICIN / ANLISIS DE DATOS La sistematizacin de la planificacin es el punto inicial para establecer estrictos parmetros que ayuden a la mejora continua de la calidad ofrecida. Los pasos descritos en el apartado 3.6 deben seguirse siempre y sin excepcin para garantizar los estndares de calidad de PSG. Es labor del Responsable de Gestoras asegurarse de su cumplimiento y de emprender medidas efectivas en caso de ignorarse

repetidamente. Los incidentes registrados, tanto por parte del Cliente como de PSG debern ser recogidos y archivados para su evaluacin en un periodo de tiempo superior a una semana e inferior al mes. Ser responsabilidad del Responsable de Gestoras elaborar los informes necesarios para que las partes implicadas tengan acceso a dichos datos. 4.2 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME Siempre que la incidencia sea subsanable en el momento de ser notificada, es responsabilidad del Responsable de Gestorias y del Titular de Ruta de disponer de los medios materiales y humanos necesarios para solventarla. En caso contrario, debe ser prioritaria su resolucin a la maana siguiente, y responsabilidad del Titular de Ruta informar en todo momento tanto al Cliente como al Responsable de Gestoras. 4.3 MEJORA Es objetivo primordial del Sistema de Calidad de PSG la introduccin de las modificaciones necesarias para garantizar un ptimo servicio al Cliente.