TOSHIBA

CONSTRUCI0N Y GESTION DE PROCESOS

SENA

ANA MARIA BARRERA PUENTES

1081155904 19/03/2013

Unidad3. Gestin de Procesos Actividad- Construccin y Gestin de Procesos En esta etapa de desarrollo ya se ha revisado anteriormente los conceptos relacionados con la disponibilidad de recursos como uno de los compromisos que la direccin de la empresa debe planificar objetivamente para que la implementacin del SGC sea exitoso, se ha redactado la poltica de calidad, los objetivos y se han determinado algunos indicadores, metas, responsables para el cumplimiento de los mismos. Su labor ahora es pasar de una estructura organizacional por funciones o departamentos, a una estructura organizacional por procesos, para lo cual previamente deber estudiar el material y ver los 3 videos de gestin de procesos dispuestos en el botn Documentos de apoyo/ Documentos complementarios/ Documentos complementarios unidad 3. Recordemos: Proceso: ir a cine. Responsable: cineasta / persona.

Entrada

Transformacin

Salida / Resultado

Informacin del horario y lugar de la pelcula. Quienes acudirn a verla. Criterios con los que se elegir la pelcula.

Conducir hasta el cinema. Comprar el boleto de cine. Ver la pelcula.

El valor de entretenimiento de la pelcula.

Desarrollo de la actividad: 1. Identificar procesos clave: se definen desde el punto de vista del cliente.
EMPRESA PROCESOS CLAVE DETECTADOS
1

PROCESO DE PRODUCION Producol S.A. Empresa dedicada a la fabricacin y comercializacion de sillas y muebles para el hogar a nivel Nacional PROCESO DE VENTAS PROCESO DE CORMECIALIZACION PROCESO DE SERVICIO AL CLIENTE

2. Definir el objetivo de cada proceso clave:

PROCESOS CLAVE2 DETECTADOS

PROCESO DE PRODUCION

OBJETIVO
Conseguir que se entreguen los productos o se presten los servicios pedidos

PROCESO DE VENTAS

Mayor necesidad de persuadir a los consumidores quienes tienen lealtad establecida con los productos

PROCESO DE SERVICIO AL CLIENTE

desarrollar y mantener altos estndares de servicio derivados a los clientes

3. Definir las actividades bajo el enfoque P-H-V-A (ciclo Deming), de uno de los procesos clave identificados en el punto 1.

Procesos clave: son los procesos de negocios que tienen el mayor impacto en las percepciones de valor por parte del cliente acerca del producto o servicio y el mayor impacto en la retencin del cliente.

Identificacin del proceso clave: PROSESO DE SERVICIO AL CLIENTE

ACTIVIDADES DEL PROCESO PLANEAR HACER
Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados .DEFINIENDO UN MODELO DE ORGANIZACION

ENTRADAS AL PROCESO

Implementar los procesos administrativos y tcnicos documentales

RESULTADOS / SALIDAS PROCESO

Disear mecanisMos para identificar Y medir niveles d Satisfacion.

CLIENTE ALTAMENTE SATISFECHO

Realizar el seguimiento y la medicin de los procesos administrativos y tcnicos documentales y los productos y servicios respecto a las polticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar sobre los resultados

Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeo de los procesos administrativos y tcnicos documentales.

ACTUAR

VERIFICAR

4. Conclusiones: Escriba las conclusiones del aprendizaje que obtuvo tras el desarrollo de la

presente actividad.

La implantacin de la gestin por procesos en las organizaciones, se ha convertido en una necesidad para las entidades que buscan la constante satisfaccin de sus clientes, a la vez que persiguen una mejora de sus procesos. no existen otras maneras para mejorar los procesos de una empresa.

No olvide realizar el aporte al foro temtico de la unidad 3 y la actividad interactiva en los enlaces disponibles en el botn Actividades/ Actividades unidad 3. Nota: recuerde revisar la Gua de Aprendizaje de esta unidad con el fin de verificar que ha realizado todas las actividades propuestas, saber cmo desarrollarlas y entregarlas correctamente.

Criterios de Evaluacin Analiza y propone mejoras ante una situacin organizacional. Define la organizacin bajo un enfoque basado en procesos. Entrega a tiempo: enva la actividad en la fecha indicada por el instructor.