Reglas y Tips del Call Center

Reglas de Atencin telefnica

01Descuelgue el telfono en el segundo o tercer timbre como mximo. La
persona que llama debe sentirse atendida, por lo que si est ocupado con otra llamada, disclpese por un momento para atender la otra, debe tomar los datos de contacto e informar que la llamada ser devuelta en breve.

02Siempre que se atiende una llamada, es obligatorio un saludo cordial, as

como la identificacin de la organizacin y la propia de la persona que atiende. A continuacin hay que aadir una pregunta palanca, que invite al interlocutor a seguir con la conversacin (como por ejemplo: En qu puedo ayudarle?).

03Utilice una voz armoniosa y clida, que le haga mostrarse cercano y

cordial. Tambin debe tener en cuenta que es esencial vocalizar y hablar pausadamente para que se entienda lo que dice. Para acompaar, es obligatorio el uso de expresiones de cortesa, como por favor y gracias.

04Escuche atentamente lo que su interlocutor desea expresar. La escucha

activa, en la atencin telefnica, es primordial. Deje espacio para que el otro hable y simplemente hgale entender que lo est escuchando (con expresiones como s o ya lo entiendo).

05En el caso de que no pueda dar respuesta a la demanda o necesidad de la

persona que llama, derive a la persona correspondiente, aquella que, en efecto, podr serle de ayuda. No olvide recoger y anotar los datos de la persona que llama.

06Cuando derive la llamada, asegrese de facilitar todos los datos a la

persona correspondiente, as como la demanda o necesidad, en caso de que la haya expresado.

07Comunique a la persona que llama que lo va a dejar en espera para poder

derivarlo. Es muy importante, en este punto, tener en cuenta que si la espera se alarga ms de lo aconsejable, se debe comunicar con la persona para hacerle saber el tiempo de espera existente.

08Si la espera para derivar la llamada se alarga demasiado, se debe preguntar a la

persona si prefiere que le devuelvan la llamada para no tener que esperarse al telfono. En el caso de que la respuesta sea afirmativa, no olvide anotar el telfono, adems de los datos anteriormente mencionados.

09Asegrese de que la persona a quien debe transferir la llamada ha recibido

el mensaje correspondiente.

10Si debe hacer esperar, explique lo que va a hacer y porqu, el otro no lo ve.

Reglas de Actitud telefnica

Responde rpidamente Contesta el telfono inmediatamente cuando suene.
No debe sonar ms de dos o tres veces, ya que no deseas dejar al paciente esperando por tu atencin. Como recepcionista, es tu trabajo estar all cuando los pacientes llaman, por lo que responde con prontitud cuando sea posible. Muchos mdicos te pedirn que contestes el telfono de inmediato para que el sonido del telfono no perturbe los tratamientos que se realizan en la clnica mdica.

Saluda profesionalmente Saluda al paciente profesionalmente al contestar

el telfono. Ser negativo o tener una actitud poco profesional puede hacer que el paciente sea grosero contigo o puede hacer que pierdas tu trabajo. S corts al responder, ya que te ests representando a ti mismo y a la clnica mdica.

Sonre en el telfono Adems de ser profesional, ten una sonrisa en tu cara

cuando contestes el telfono. Aunque el paciente no pueda ver tu sonrisa, se puede escuchar en el tono de voz que presentas. Un tono sonriente es ms acogedor y tranquilo que una voz montona.

Escucha los problemas Escucha los temas o problemas que la persona que
llama quiera hablar contigo. Esto te ayudar a determinar con quin tiene que hablar el paciente o si puedes resolver los problemas t mismo. Por ejemplo, un paciente puede llamar y empezar a compartir sus problemas de salud contigo slo con el objetivo de programar una cita. Escucha al paciente y resuelve los problemas en consecuencia.

Evita las preguntas personales Cuando los pacientes llaman, es

importante escuchar sus problemas antes de hacer cualquier pregunta con respecto a la llamada. Mientras que algunos pacientes se abrirn y te dirn directamente acerca de sus problemas de salud, otros simplemente preguntarn por el mdico porque estn demasiado avergonzados para hablar con alguien acerca de ello o porque quieren mantener todo personal. No hagas preguntas sobre la condicin del paciente o sus problemas de salud.

Evita el argot o el lenguaje pobre Evita el uso de jerga, lenguaje pobre

o siglas cuando hablas con un paciente por telfono. Los pacientes mayores pueden no ser capaces de escuchar bien a travs del telfono, por lo que el uso de un lenguaje pobre o abreviaturas slo puede causar confusin. Habla en voz alta y clara para que el paciente entienda.

S til S til cuando los pacientes llaman a la oficina mdica. Los pacientes
llaman a la clnica para obtener respuestas a las preguntas, reservar una cita, obtener aclaraciones de un mdico u obtener el nombre de una marca en particular de medicina. Ofrece la ayuda que puedas, y pdele al paciente que sea paciente si el mdico tiene que intervenir y ser de servicio. El mdico puede no estar disponible en todo momento, por lo que ayuda en lo que puedas.

No hacer ruidos identificables como masticar, suspirar, rascarse... Si se cae un

papel, bolgrafo, etc., es mejor dejarlo y recogerlo ms tarde, porque en el intento se

corre el riesgo de tirar el aparato y posteriormente, tener que dar explicaciones, pedir disculpas

Colgar precipitadamente equivale a dar un portazo. Cuando

se produzca la despidida, hay que agradecer la llamada y dejar al interlocutor con la sensacin de no haber perdido el tiempo; deje la sensacin que tanto usted, como su empresa, se interesan por las personas y ofrecen soluciones y atencin inmejorables.

No tapar con la mano el auricular. Las palabras que tratan de

ocultarse, pueden ser odas y el efecto es desastroso y descorts, a parte de no causar una buena impresin. Si se estornuda o tose, tape el auricular y a continuacin, pida disculpas.

Reglas para una buena comunicacin

1. Simplicidad: use palabras fciles El lenguaje ms efectivo es el que clarifica, no el que oscurece. Es el que hace que las ideas sean claras en lugar de empaarlas. Cunto ms sencilla se presente una idea, mejor se entender y, por tanto, ms creble ser. 2. Brevedad: utilice frases cortas Cuando se trata de conseguir una comunicacin efectiva, lo pequeo gana a lo grande, lo corto a lo largo y lo fcil a lo complejo. Y a veces, lo visual gana a todo lo anterior 3. La credibilidad es tan importante como la filosofa La gente tiene que creer en algo para comprarlo, por tanto si sus palabras no tienen credibilidad, si contradicen hechos, circunstancias o percepciones, perdern fuerza. Diga lo que trate de decir y d a entender lo que diga. 4. La coherencia importa Encontrar un buen mensaje y mantenerlo requiere una extraordinaria disciplina, pero el esfuerzo se amortiza multiplicado por diez. Recuerde que puede que acabe marendose de tanto repetir exactamente lo mismo una y otra vez, pero buena parte de su audiencia lo oir por vez primera. 5. Novedad: ofrezca algo nuevo Las palabras eficaces a menudo implican dar una nueva definicin a una idea antigua. A veces lo que ms importa es que el mensaje aporte un sentido de descubrimiento, algo as como: Vaya, nunca haba pensado en ello de esta manera. 6. El sonido y la textura son importantes Un aspecto con frecuencia olvidado es el sonido de nuestras palabras. Una cadena de palabras que tienen la misma primera letra, el mismo sonido o la misma cadencia silbica es ms fcil de recordar que una coleccin aleatoria de sonidos. 7. Hable con ambicin La gente olvida lo que dices, pero nunca olvidarn lo que les hiciste sentir. Si el oyente puede aplicar el lenguaje a una situacin general o a una condicin humana, habremos conseguido la humanizacin. Pero si puede relacionar ese lenguaje con sus propias experiencias, lograremos la personalizacin.

8. Visualice La visualizacin est tan relacionada con las palabras como con las imgenes, y hay una palabra que activa automticamente el proceso de visualizacin con slo mencionarla y esa palabra es imaginar. 9. Haga una pregunta Cuando se realiza una afirmacin, ya sea en la poltica como en los negocios o en la vida diaria, la reaccin del oyente depende de alguna forma de la opinin que tenga el interlocutor. Pero si se hace la misma afirmacin en forma de pregunta retrica, la reaccin se convierte en personal, y la comunicacin personalizada es la mejor. 10. Proporcione el contexto y explique la relevancia Hay que decir a las personas el porqu de un mensaje antes de decirles el en consecuencia y el de forma que El contexto es slo la mitad del esfuerzo de contextualizacin. La otra mitad, la relevancia, se centra en el componente individual y personal de un esfuerzo de comunicacin.

Reglas para una buena expresin telefnica

Si no agendaste la llamada, pregunta Por protocolo, si no agendaste la llamada telefnica lo primero que debes hacer es preguntar si existe la posibilidad de hacerla, basta con un Tienes cinco minutos?, comenta la experta. Esto se hace para no interrumpir a la persona a la que se llama. Demuestra educacin y prudencia. Ten en claro el objetivo de la llamada Si no sabes para qu la ests haciendo, mejor no la realices. Hacer llamadas telefnicas sin sentido puede hacer que pierdas el tiempo y que la otra persona lo pierda. Tambin ayudara a propiciar que no te contesten en otra ocasin. Se recomienda apuntar en una hoja los puntos que quieres tratar con la persona. S breve El tiempo es muy importante en una llamada. Una llamada de calidad no necesariamente tiene que ser larga. En la actualidad existen muchas maneras para comunicarse, inclusive, la menos sencilla es por telfono, as que la brevedad es primordial para realizar una llamada de calidad, comenta la experta. Realzala de pie Se recomienda que cuando sea una llamada importante, donde hablars con una persona en el extranjero, cuando cierres un trato o cuando hables con tu jefe que lo hagas de pie. Esto ayuda a que el diafragma, donde se siente y se externa la voz, se abra y permita mayor fluidez y un mejor tono. Si te encuentras sentada, ste se oprime y no permite mayor impacto en la voz. Sonre cuando hables

Si ests de mal humor, no contestes Los directivos y gerentes tienen la obligacin de tener una retroalimentacin constante con su equipo de trabajo, y el telfono es importante para ello. Si embargo, el enojo, la ira o el mal humor, son estados de nimo que se reflejan en una llamada telefnica, evita tener un mal trato con tus colaboradores o con tu jefe. Mejor di que ests ocupado y que les regresars la llamada Si el tema es importante, agenda Por s misma, una llamada telefnica demerita importancia, comenta Roa, sin embargo, cuando exista un tema que sea por dems relevante, la mejor forma de poner atencin y dedicacin es agendndola, de esta forma, ambas partes estarn dispuestas a tratar el tema. Si se corta la llamada La manera adecuada es que la persona que realiz la llamada vuelva a llamar, el inters es de ella. Contesta de manera ecunime. El tono de voz es importante en una llamada telefnica, trata que sea tranquilo y directo. Evita amiguismos innecesarios. El saludo Ya existen identificadores de llamada, esto sirve para diferenciar de una llamada profesional de una personal. Si la llamada es profesional contesta con un buenos das u hola. Cuando exista una mala noticia laboral Tranquilzate, recuerda que el humor se transmite. Acta con inteligencia emocional, analiza el problema y si existe una solucin, llama despus.