UNIVERSIDAD DE SAN MARTN DE PORRES FACULTAD DE INGENIERIA Y ARQUITECTURA Gestin de Incidencias aplicando ITIL V3.

0en el rea de ServiceDesk FIA DATA

CURSO: Gestin de Recursos de Tecnologas de la Informacin PROFESOR: Ing. Augusto O. Becerra Pacherres

SECCION: 51I

INTEGRANTES:

- Prez Huarcaya Erick

- Salazar Mendoza Hctor - Valladares Castillo, Miguel

2006129859 2003116169 1999226189

2014-0

INDICE

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

INTRODUCCION................................................................................................................... 6 Resumen del Proyecto .......................................................................................................... 7 Descriptores Temticos ......................................................................................................... 8 Funciones .............................................................................................................................. 8 Alcance .................................................................................................................................. 9 Descripcin de la Problemtica ............................................................................................. 9 REVISIN CRTICA DE LITERATURA .............................................................................. 12 MARCO TEORICO ITIL ................................................................................................... 13

8.1 ITIL (Information Technology Infrastructure Library) .................................. 14 8.2 8.3 8.4 8.5 Service strategy (estrategia del servicio) .................................................... 14 Service design (diseo del servicio) ............................................................. 15 Service transition (transicin del servicio) ................................................. 15 Service operation (operacin del servicio) ..................................................... 16

8.6 Categoras del incidente ................................................................................ 16 8.7 Prioridades y SLA .......................................................................................... 16 8.8 Nivel de escalamientos .................................................................................. 17 8.9 VERSIONES DE ITIL ....................................................................................... 17 ITIL versin 2 ................................................................................................................... 17 ITIL versin 3 ................................................................................................................... 17 8.10 PROCESOS ..................................................................................................... 18 8.11 SERVICE DESK FIA DATA .......................................................................... 19 8.12 FUNDAMENTOS DE LA GESTIN TI ............................................................. 20 SOPORTE AL SERVICIO.................................................................................................. 20 8.13 VENTAJAS DE ITIL ......................................................................................... 23 VENTAJAS DE ITIL PARA CLIENTES/USUARIOS: ................................................... 23 VENTAJAS DE ITIL PARA IT: ......................................................................................... 23 8.14 CRTICAS A ITIL ............................................................................................. 24 8.15 LIBROS DE ITIL v3 ......................................................................................... 25 8.16 8.17 8.18 8.19 8.20 2 ESTRATEGIA DEL SERVICIO .......................................................................... 26 DISEO DEL SERVICIO .................................................................................... 26 TRANSICIN DEL SERVICIO ........................................................................... 27 OPERACIN DEL SERVICIO ........................................................................... 27 MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO ............................................................ 28

8.22 CMO HACER EXITOSO UN PROYECTO ITIL ............................................. 29 8.23 DIAGRAMA DE GANTT .................................................................................. 30 8.24 MATRIZ RACI .................................................................................................. 32 8.25 DIAGRAMA DE PROCESOS .......................................................................... 34 8.27 DIAGRAMA CAUSA EFECTO...................................................................... 36
9 MAPA DE PROCESOS DE LA GESTION DE INCIDENCIAS DE SERVICE DESK DE LA FIA 38 10. CADENA DE VALOR DE LA FIA ........................................................................................ 39 11. ORGANIGRAMA DE LA FIA ............................................................................................... 40 12. GESTION DE INCIDENCIAS .............................................................................................. 41

1.1. OBJETIVOS: ................................................................................................... 41 1.2. ALCANCE: ...................................................................................................... 41 1.3. Participantes y Capacitacin Requerida ...................................................... 43 1.4. Controles de Entrada ..................................................................................... 43 1.5. Diagrama de Contexto de Proceso de Gestin de Incidencias ................... 43 1.6. Diagrama del Proceso de Gestin de Incidencias ....................................... 44 1.7. Tabla de Descripcin del Proceso ................................................................ 45
13. PROCESOS DE GESTIN DE INCIDENCIAS .................................................................. 48

1. i. ii. iii. iv. v. vi. vii. viii. ix. x.

PROCESO DE IDENTIFICACION REGISTRO ................................................ 48 NOMBRE DEL PROCESO:................................................................................ 48 ACTIVIDADES DEL PROCESO: ...................................................................... 48 OBJETIVOS: ......................................................................................................... 48 ALCANCE ............................................................................................................. 49 E/S PROCESO ..................................................................................................... 49 CONTROLES: ...................................................................................................... 49 ROLES: .................................................................................................................. 49 MECANISMO DE CONTROL: ........................................................................... 49 FORMATO DE HOJA .......................................................................................... 49 FLUJOGRAMA IDENTIFICACIN REGISTRO ............................................. 50

xi. PLANTILLA O CARTILLA DE CONTROL DE IDENTIFICACIN Y REGISTRO ........................................................................................................................... 50 xii. xiii. xiv. 2. i. 3 DIAGRAMA DE BLOQUES DE IDENTIFICACIN Y REGISTRO .............. 50 ALMACEN DE DATOS: ...................................................................................... 51 RACI: ...................................................................................................................... 51 PROCESO DE CLASIFICACION Y SOPORTE ............................................... 51 NOMBRE DEL PROCESO ................................................................................. 51

ii. iii. iv. v. vi. vii. viii. ix. x. xi. xii. xiii. xiv. 3. i. ii. iii. iv. v. vi. vii. viii. ix. x. xi. xii. xiii. xiv. 4. i. ii. iii. iv. v. 4

ACTIVIDADES DEL PROCESO ........................................................................ 51 OBJETIVOS .......................................................................................................... 52 ALCANCE ............................................................................................................. 52 E/S PROCESO ..................................................................................................... 52 CONTROLES ........................................................................................................ 52 ROLES ................................................................................................................... 53 MECANISMO DE CONTROL............................................................................. 53 FORMATO DE HOJA WEB ............................................................................... 54 FLUJOGRAMA..................................................................................................... 54 PLANTILLA O CARTILLA DE CONTROL ...................................................... 55 DIAGRAMA DE BLOQUES ............................................................................... 55 ALMACN DE DATOS ....................................................................................... 55 RACI ....................................................................................................................... 56 PROCESO DE COMPARACION ..................................................................... 56 NOMBRE DEL PROCESO ................................................................................. 56 ACTIVIDADES DEL PROCESO ........................................................................ 56 OBJETIVOS .......................................................................................................... 56 ALCANCE ............................................................................................................. 57 E/S PROCESO ..................................................................................................... 57 CONTROLES ........................................................................................................ 57 ROLES ................................................................................................................... 57 MECANISMO DE CONTROL............................................................................. 58 FORMATO DE HOJA .......................................................................................... 58 FLUJOGRAMA..................................................................................................... 58 PLANTILLA O CARTILLA DE CONTROL ...................................................... 59 DIAGRAMA DE BLOQUES ............................................................................... 59 ALMACN DE DATOS ....................................................................................... 59 RACI ....................................................................................................................... 59 PROCESO DE INVESTIGACION Y DIAGNOSTICO INICIAL ......................... 60 NOMBRE DEL PROCESO ................................................................................. 60 ACTIVIDADES DEL PROCESO ........................................................................ 60 OBJETIVOS .......................................................................................................... 61 ALCANCE ............................................................................................................. 61 E/S PROCESO ..................................................................................................... 61

vi. vii. 5. i. ii. iii. iv. v. vi. vii. viii. ix. 6. i. ii. iii. iv. v. vi. vii. viii. ix.

FLUJOGRAMA..................................................................................................... 62 DIAGRAMA DE BLOQUES ............................................................................... 63 PROCESO DE RESOLUCION Y RECUPERACION ........................................ 63 NOMBRE DEL PROCESO ................................................................................. 63 OBJETIVOS .......................................................................................................... 63 ALCANCE ............................................................................................................. 63 ACTIVIDAD DEL PROCESO, ENTRADA, SALIDA ...................................... 63 CONTROLES ........................................................................................................ 64 ROLES ................................................................................................................... 65 FORMATO DE HOJA .......................................................................................... 65 FLUJOGRAMA..................................................................................................... 66 DIAGRAMA DE BLOQUES ............................................................................... 66 PROCESO DE CIERRE ................................................................................... 67 NOMBRE DEL PROCESO ................................................................................. 67 OBJETIVOS .......................................................................................................... 67 ALCANCE ............................................................................................................. 67 ACTIVIDADES DEL PROCESO, ENTRADA Y SALIDA .............................. 67 CONTROLES ........................................................................................................ 67 ROLES ................................................................................................................... 67 FORMATO DE HOJA .......................................................................................... 68 FLUJOGRAMA..................................................................................................... 69 DIAGRAMA DE BLOQUES ............................................................................... 69 NMERO TOTAL DE INCIDENCIAS............................................................... 70 NMERO DE INCIDENCIAS ACUMULADAS ................................................. 70

14. MTRICAS .......................................................................................................................... 70

i. ii.

iii. TIEMPO MEDIO DE RESOLUCION DE INCIDENTES .................................... 70

15. APNDICE .......................................................................................................................... 71

A.

GLOSARIO DE TRMINOS ............................................................................ 71

B. ACRNIMOS ................................................................................................... 72
16. CONCLUSIONES ................................................................................................................ 73 17. RECOMENDACIONES ....................................................................................................... 74 18. BIBLIOGRAFA.................................................................................................................... 75

GESTIN DE INDICIDENCIAS EN EL REA DE SERVICE DESK - FIA DATA 1. INTRODUCCION

En la actualidad, muchas reas de sistemas de las empresas no tienen una adecuada gestin de incidencias en sus equipos productivos, es por ello que, muchas veces el personal de soporte de sistemas que atiende estos eventos, no tiene definido el proceso de escalamiento o los tiempos de atencin en que deben ser atendidos segn la prioridad del mismo.

Muchas veces el servicio de Mesa de Ayuda llega a recuperarse, pero no se logra investigar y descubrir las causas, se tienen incidentes que no son resueltos en realidad. Todo esto repercute en la imagen y la capacidad del personal de TI as como en la productividad del negocio.

Es por ello, que tomando en cuenta esta necesidad en el rea de Tecnologas de Informacin de las empresas, se presenta el siguiente trabajo, para poder tener procesos definidos de Gestin de Incidencias con una visin de organizacin para la atencin de estos eventos. Para el anlisis de los procesos anteriormente mencionados, el presente trabajo se basar en las mejores prcticas recomendadas por el manual de ITIL v3.

Las organizaciones dependen cada vez ms de las tecnologas de la informacin para alcanzar sus objetivos corporativos. La misin del departamento de tecnologas de la informacin es ofrecer servicios fiables, de alta calidad y a un coste aceptable, por lo que debe incorporar de manera sistemtica las mejores prcticas del mercado para la optimizacin continua de sus procesos.

2. Resumen del Proyecto La informacin es un recurso imprescindible para cualquier organizacin que quiera ofrecer a sus clientes una mayor calidad. Las tecnologas de la informacin ofrecen la posibilidad de crear una infraestructura nica mediante la que capturar, procesar, distribuir, explotar y almacenar esa informacin. Se trata de una herramienta estratgica para potenciar la eficacia de la actividad asistencial, la asimilacin y puesta en prctica del conocimiento derivado de la investigacin, y la optimizacin en el despliegue y consumo de recursos que esta actividad requiere.

La primera fase en todo centro asistencial es la de registrar la incidencia, en esta fase almacenaremos informacin del tipo de quin informa del problema, que sntomas se extraen del problema, cul es el equipo involucrado, etc.

La siguiente fase ser clasificar la incidencia y asignar el trabajo a realizar a un grupo de soporte o a un tcnico, desarrollando para ello un estudio de los niveles de informacin llegando hasta tres niveles de gestin.

Una tercera fase vendr definida por la investigacin de la causa de la incidencia y comparacin con otras incidencias parecidas, para ello se necesitar tener la informacin bien clasificada. De esta forma se desarrollar implcitamente una base de conocimiento (Knowledge Base) con informacin no destacable por su cantidad sino por su calidad para nuestra organizacin, de esta forma se conseguir el recuperar la informacin de forma rpida, fcil y eficaz.

3. Descriptores Temticos Supervisin Tipificacin Deteccin y Registro Clasificacin y Soporte Comparacin Cierre

4. Funciones Las actividades de la Gestin de ITIL Gestin de incidencias SERVICE DESK - FIA estn ntimamente ligadas con la monitorizacin y supervisin, al ser sta la responsable de que la infraestructura de la organizacin funcione, especialmente en lo que se refiere a la prestacin de servicios. Las principales funciones de una correcta Gestin de incidencias de SERVICE DESK - FIA se resumen en:

Se gestionan adecuadamente los riesgos. Se reduce el periodo de interrupcin del servicio por causas de fuerza mayor. Se mejora la confianza en la calidad del servicio entre clientes y usuarios. Sirve de apoyo al proceso de Gestin de ITIL Gestin de incidencias SERVICE DESK - FIA Realizar Actividades de rendimiento o mantenimiento en beneficio de los equipos de Gestin Tcnica o de Aplicaciones. Creacin de Back-up y restauracin de archivos en beneficio de los equipos de Gestin Tcnica y de Aplicaciones, as como de los usuarios.

5. Alcance El primer paso necesario para desarrollar una Gestin de incidencias SERVICE DESK - FIA es establecer claramente sus objetivos generales, su alcance y el compromiso de la organizacin TI: su poltica. La gestin de la empresa debe demostrar su implicacin con el proceso desde un primer momento pues la implantacin de la Gestin de incidencias SERVICE DESK - FIA puede resultar compleja y costosa sin la contrapartida de un retorno obvio a la inversin. Es imprescindible establecer el alcance de la Gestin de incidencias SERVICE DESK - FIA en funcin de: Los planes generales de Continuidad del Negocio. Los servicios TI estratgicos. Los estndares de calidad adoptados. El histrico de interrupciones graves de los servicios TI. Las expectativas de negocio. La disponibilidad de recursos.

6. Descripcin de la Problemtica Narrativa del Contexto del Proyecto La mesa de ayuda por regla general por tratarse de un rea de servicio atraviesa por problemas bastante graves que daan la imagen de la compaa y del departamento de sistemas (IT). A continuacin se describen algunos de los problemas ms comunes: Problemas: No existe un proceso definido ni un procedimiento de atencin de requerimientos, la mayora de casos se atienden conforme ingresan a mesa de ayuda por prioridad de llamada, cuando un tcnico recibe una llamada, ste se traslada directamente hacia donde se encuentra el usuario para poder solucionar, dejando el resto de llamadas en cola.
9

 El mesa de ayuda carece de estndares y polticas claras de atencin de casos La inadecuada distribucin de los recursos hace que un usuario en ocasiones espere por tiempos prolongados El volumen de llamadas que ingresan a la mesa de ayuda son no controlables. Como los usuarios no son atendidos se generan re-llamados, es decir que por un mismo caso los usuarios llaman ms de una vez. No existe un mtodo para evaluar a los tcnicos ni

un control para organizar las labores de los mismos. No existen niveles de servicio, contemplados

en indicadores de gestin o acuerdos de niveles de servicio que permitan hacer mediciones sobre el proceso. Los tcnicos que atienden las llamadas cada da tienen ms carga de trabajo y su labor se torna agotadora por la deficiente distribucin de trabajo.

Formulacin del Proyecto Comenzando por los problemas de infraestructura y equipamiento, la irregularidad en la entrega y calidad de los servicios, los problemas relacionados con las incidencias, el desempeo deficiente del personal ya sea por falta de motivacin y compromiso o por deficiencias en sus conocimientos tcnicos y acadmicos y la grave escasez de recursos para el financiamiento del funcionamiento de los servicios.

10

Justificacin y Alcances Con la ejecucin de este proyecto no solo buscamos mejorar los procedimientos que actualmente se realizan para la atencin de los pacientes, si no tambin decrementar el nmero de quejas y procesos judiciales, que SERVICE DESK - FIA suele afrontar como consecuencia de eventos adversos.

Limitaciones La gestin de incidencias toma como entrada el ingreso de datos histricos a la CMDB y como centro piloto en el ambiente de pruebas de la oficina de tecnologas de la informacin y comunicaciones para luego ser extrapolado a la organizacin y como salida la emisin de reportes de incidentes.

Objetivos Los Objetivos Generales Detectar cualquiera alteracin en los servicios TI. Registrar y clasificar estas alteraciones. Objetivos estratgicos: Se resumen en: o Garantizar la pronta recuperacin de los servicios (crticos) TI tras un desastre. o Establecer polticas y procedimientos que eviten, en la medida de lo posible, las perniciosas consecuencias de un desastre o causa de fuerza mayor. o Construir soluciones innovadoras para enlazar los objetivos de la organizacin con los del rea de tecnologa. o Asegurar que existan procesos integrados y centralizados. o Aclarar los roles y responsabilidades de los integrantes del rea de TI SERVICE DESK - FIA.

11

7. REVISIN CRTICA DE LITERATURA El cuerpo de la revisin es la nica parte que vara de un estudio a otro. El cuadro 1 esquematiza la estructura a seguir dependiendo del diseo del estudio que seleccion el revisor. Dado que todas las revistas sobre evidencia utilizan el mismo esquema.

12

8. MARCO TEORICO ITIL

HISTORIA Desarrollada a finales de 1980, la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas de la Informacin (ITIL) se ha convertido en el estndar mundial de facto en la Gestin de Servicios Informticos. Iniciado como una gua para el gobierno del Reino Unido (UK), la estructura base ha demostrado ser til para las organizaciones en todos los sectores a travs de su adopcin por innumerables compaas como base para consulta, educacin y soporte de herramientas de software. Hoy, ITIL es conocido y utilizado mundialmente. Pertenece a la OGC, pero es de libre utilizacin.

ITIL fue desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen cada vez ms de la Informtica para alcanzar sus objetivos corporativos. Esta dependencia en aumento ha dado como resultado una necesidad creciente de servicios informticos de calidad que se correspondan con los objetivos del negocio, y que satisfagan los requisitos y las expectativas del cliente. A travs de los aos, el nfasis pas de estar sobre el desarrollo de las aplicaciones TI a la gestin de servicios TI. La aplicacin TI (a veces nombrada como un sistema de informacin) slo contribuye a realizar los objetivos corporativos si el sistema est a disposicin de los usuarios y, en caso de fallos o modificaciones necesarias, es soportado por los procesos de mantenimiento y operaciones.

A lo largo de todo el ciclo de los productos TI, la fase de operaciones alcanza cerca del 70 80% del total del tiempo y del coste, y el resto se invierte en el desarrollo del producto (u obtencin). De esta manera, los procesos eficaces y eficientes de la Gestin de Servicios TI se convierten en esenciales para el xito de los departamentos de TI. Esto se aplica a cualquier tipo de organizacin, grande o pequea, pblica o privada, con servicios TI centralizados o descentralizados, con servicios TI internos o suministrados por terceros. En todos los casos, el servicio debe ser fiable, consistente, de alta calidad, y de coste aceptable.

13

8.1 ITIL (Information Technology Infrastructure Library) Conjunto de lineamientos sobre mejores prcticas para la administracin de servicios de tecnologa de informacin. ITIL es propiedad de la OGC (Office of Government Commerce) y consiste de una serie de publicaciones que proporcionan lineamientos sobre el aprovisionamiento de calidad en los servicios de TI y sobre los procesos e instalaciones necesarios para soportarlos Durante muchos aos, ITIL ha sido una de las mejores guas prcticas para eldiseo y el control de sistemas de operaciones TI. Sin embargo, los proyectos de implantacin de procesos ITIL fracasaban. No se consideraba que implicaba un cambio cultural en la organizacin en donde participan personas, procesos y herramientas (Kolthof et. al 2008:15-45). Para realizar una implantacin de ITIL, se tiene que saber dnde se quiere llegar en la gestin de procesos, apoyo de la gerencia y que la gente involucrada en la organizacin se vaya formando en ITIL. Actualmente, ITIL est en la versin 3 desde el ao 2007 donde se enfoca en el ciclo de vida del servicio, reforzando con nuevos procesos los conceptos de soporte al servicio y la distribucin del servicio en lo que se basa la versin 2 de ITIL. En la versin con la cual se trabajar (versin 3.0), se presentan los siguientes puntos claves que se muestran en la figura 1.1 y se describen a continuacin:

8.2 Servicestrategy (estrategia del servicio) Tiene como objetivo proporcionar a las organizaciones las habilidades para disear, desarrollar e implementar la Gestin de Servicios como un acto estratgico, as como para pensar y actuar de una manera estratgica. Asimismo, formula las directrices y guas a seguir en la gestin dentro del modelo de ciclo de vida del servicio

14

Ilustracin1:ITIL.

8.3 Servicedesign (diseo del servicio) Tiene como objetivo disear un servicio nuevo o modificado para su introduccin en el entorno real. Asimismo, se preocupa en entregar servicios redituables y de calidad, as como asegurar el cumplimiento de los requerimientos del negocio. Establece los siguientes procesos: gestin de niveles de servicio, gestin del catlogo de servicios, gestin de la disponibilidad, gestin de la seguridad de informacin, gestin de proveedores, gestin de la capacidad y gestin de la continuidad de los servicios de TI.

8.4 Servicetransition (transicin del servicio) Tiene como objetivo establecer las expectativas del cliente acerca de cmo se puede utilizar el servicio para habilitar los procesos de negocio. Asimismo, permite que el proveedor de servicios se enfrente a volmenes ms altos de cambios sin impactar la calidad del servicio.

15

Establece los siguientes procesos: planeacin y soporte en la transicin, gestin de cambios, gestin de activos de servicio y de configuraciones, gestin de liberaciones e implementacin, validacin del servicio y pruebas, evaluacin y gestin del conocimiento. Establece los siguientes roles: Gerente de Activos de Servicio, Gerente de Configuraciones, Gerente de Cambios, Comit Asesor de Cambios, Gerente de Liberaciones e Implementaciones, Gerente de Paquetes y Creacin de Versiones e Implementacin.

8.5

Serviceoperation (operacin del servicio) Tiene como objetivo la gestin continua de la tecnologa que se emplea para entregar y soportar los servicios. Asimismo, ejecuta y mide los planes, diseo y optimizaciones. Desde el punto de vista del cliente, la operacin del servicio es donde se percibe el valor real, pues la necesidad de efectividad para ayudar a que el negocio cumpla sus resultados es lo que impulsa la eficiencia de las operaciones. Establece los siguientes procesos: Gestin de Eventos, Gestin de Incidentes, Gestin de Solicitudes del Servicio, Gestin de Problemas y Gestin de Accesos.

8.6

Categoras del incidente

Implica tipificar el incidente segn su origen y su utilidad. Se encuentra dividido en distintos niveles desde los ms genricos hasta los ms especficos.

8.7 Prioridades y SLA

Los incidentes se han priorizado segn su impacto hacia el negocio. Estas prioridades van desde la prioridad 1 (prioridad ms alta) hasta la prioridad 7 (prioridad ms baja). Asimismo, cuando se genera un

16

incidente, este maneja varios umbrales de tiempo para la generacin, atencin y resolucin del mismo. Cabe resaltar que estos tiempos o SLA no corresponden a un acuerdo oficial con las reas de negocio por lo que representan valores iniciales que en el tiempo deben afinarse.

8.8 Nivel de escalamientos

Cada tipo de incidente tiene un grupo de personas a quienes se les notifica sobre el impacto de cada incidente. Conforme vaya avanzado el tiempo de resolucin de cada incidente, la notificacin se realizar a cargos superiores cada vez.

8.9 VERSIONES DE ITIL

ITIL versin 2 ITILFoundationCertificate ITIL v2 Foundations for Service Management ITILPractitionerCertificate ITIL v2 PractitionerSupport&Restorer ITIL v2 PractitionerRelease& Control. ITIL Manager en IT Service Management. IT Service Management: Service Support. IT Service Management: ServiceDelivery.

ITIL versin 3 ITILFoundationCertificate. ITIL v3 Foundations for Service Management. ITIL Foundation Bridge v2 a v3.
17

ITILIntermediateLevelCertificate. ServiceLifecycle Modules. ServiceCapability Modules. ManagingAcrosstheLifecycle. ITIL Expert in IT Service Management Certificate.

8.10 PROCESOS Los procesos asociados directamente a la fase de estrategia son: GESTIN FINANCIERA: Responsable de garantizar la presentacin de servicios con la correcta relacin entidad precio. GESTIN DEL PORTAFOLIO DE SERVICIOS: Responsable de la inversin en servicios nuevos y actualizados que ofrezca el mximo valor al cliente minimizando a su vez los riesgos y costes asociados. GESTIN DE LA DEMANDA: Responsable de la armonizacin de la oferta de los servicios ofrecidos con las demandas del mercado.

Ilustracin 2: Siete pasos del proceso de mejora de ITIL.

18

8.11 SERVICE DESK FIA DATA El rea de ServiceDesk, que forma parte de FIA DATA, es el rea especializada en la gestin - solucin de incidencias y requerimientos. Manteniendo proactivamente informados a los usuarios USMP de todos los eventos relevantes con el servicio que les pudieran afectar.Representa la interfaz para los usuarios de todos los servicios TIC ofrecidos por la FIA con un enfoque centrado en los procesos. Brinda soporte de primer nivel a los usuarios en los sistemas de informacin, equipos tecnolgicos y herramientas ofimticas, de acuerdo a los procedimientos establecidos. El rea de ServiceDesk de FIA DATA, brinda los siguientes servicios:

Servicios de hardware Servicios de software Servicio web Servicio de Comunicaciones

El jefe actual del rea es el Ing. Gary Galindo Guerra, y entre sus principales funciones tiene:

Participar en la elaboracin y formulacin del Plan Informtico de la Facultad y la USMP. Planificar y ejecutar la restauracin de datos a partir de copias de respaldo que STI haya realizado de las estaciones de trabajo. Planificar la preparacin de estaciones de trabajo para inicio de ciclo: computadoras en podio de aulas antes de inicio de ciclo acadmico. Renovar peridicamente el personal tcnico y de apoyo, previa capacitacin a los postulantes que en su mayora, son practicantes y alumnos de la FIA.

19

Gestionar los incidentes relacionados con las TIC desde su recepcin, registro, priorizacin, atencin y cierre; reportados por los usuarios (alumnos, docentes y personal administrativo).

Gestin de informes relacionados a las funciones de la unidad.

Actualmente el SERVICE DESK de la FIA registra las incidencias a travs de los siguientes medios:

Chat Correo Llamada Presencial

8.12 FUNDAMENTOS DE LA GESTIN TI SOPORTE AL SERVICIO El soporte al servicio se preocupa de todos los aspectos que garanticen la continuidad, disponibilidad y calidad del servicio prestado al usuario. El siguiente diagrama de los principales aspectos de la metodologa de soporte al servicio segn los estndares ITIL.

20

EMPRESA CLIENTE USUARIOS: Clientes: Son los encargados de contratar los servicios TI y a los que hay que rendir cuentas respecto a los acuerdos de nivel de servicio Usuarios: Son aquellos que utilizan los servicios TI para llevar a cabo sus actividades. Organizacin: La propia organizacin TI debe considerarse como otro cliente/usuario ms de los servicios TI.

SERVICE DESK:

Debe presentar el centro neurlgico de todos los procesos de soporte al servicio: Registrando y monitorizando incidencias. Aplicando soluciones temporales a errores conocidos en colaboracin con la Gestin de problemas. Colaborando con la gestin de configuracin para asegurar la actualizacin de la CMDB. Gestionando cambios solicitados va peticiones de servicio en colaboracin con la gestin de Cambios y Versiones.

KNOWLEDGE BASE (KB): La base de conocimiento debe recoger toda la informacin necesaria para: Ofrecer una primera lnea de soporte gil y eficaz sin necesidad de recurrir a escalados. Realizar una tarea comercial y de soporte al negocio.

GESTIN DE INCIDENTES: Tiene como objetivo resolver cualquier incidente que cause una interrupcin en el servicio de la manera ms rpida y eficaz posible. La gestin de incidentes no debe confundirse con la gestin de problemas, pues a diferencia de esta ltima, no se preocupa de encontrar y analizar las causas subyacentes a un determinado incidente, sino exclusivamente a restaurar el servicio.

21

GESTIN DE PROBLEMAS Sus funciones principales son: Investigar las causas subyacentes a toda alteracin, real o potencial, del servicio TI. Determinar posibles soluciones Proponer las peticiones de cambio (RFC). Realizar revisiones Post Implementacin (PIR) en colaboracin con la gestin de cambios.

GESTIN DE CAMBIOS Sus principales funciones son: Evaluar el impacto de los posibles cambios sobre la infraestructura de TI. Tramitar los cambios mediante procesos y procedimientos estandarizados y consistentes. Revisar, junto a la gestin de problemas y los usuarios los resultados Post Implementacin (PIR).

GESTIN DE VERSIONES Entre sus funciones se encuentran: Implementar los cambios. Llevar a cabo reparaciones de emergencia. Desarrollar planes de "roll out" (lanzamiento de nuevas versiones) y "back out" (recuperacin de versiones antiguas).

GESTIN DE CONFIGURACIONES Sus principales funciones pueden resumirse en: Llevar el control de todos los elementos de configuracin de la infraestructura TI Realizar auditoras peridicas de configuracin. Proporcionar informacin precisa sobre la configuracin TI a todos los diferentes procesos de gestin.

22

8.13 VENTAJAS DE ITIL

VENTAJAS DE ITIL PARA CLIENTES/USUARIOS: La provisin de Servicios IT se convierte en ms "customer-oriented" y los SLA's de Calidad de Servicio mejoran la relacin. Los Servicios son descriptos ms detalladamente, en idioma del usuario. La Calidad y el Costo de los Servicios son monitoreados, ganndose control. La Comunicacin entre los usuarios y el Departamento de Sistemas se simplifica, y se hace ms clara, consiguiendo una rpida mejora percibida.

VENTAJAS DE ITIL PARA IT: El Departamento de IT desarrolla un ms clara estructura, se convierte en ms eficiente y ms focalizada en los objetivos corporativos. El Management es ms controlado, junto con los cambios que conlleva el mismo. El nuevo mapa de Procesos provee un framework que permite decidir la tercerizacin de ciertos procesos en caso ser convenientes. Siguiendo las BestPractices ITIL, se lidera un cambio cultura hacia la Provisin de Servicios basados en el Management de Calidad de ISO 9000. ITIL provee un uniforme marco de referencia de comunicacin interna y externa hacia proveedores, junto con la estandarizacin e identificacin de procedimientos. Problemas Potenciales de ITIL: Cuando el Proceso de Cambio es manejado slo con recursos internos, se corre el riesgo de no poder cambiar el "status quo", porque implicara marcar "errores" en vez de oportunidades de mejorar y "responsables", en vez de Lderes del Cambio.

23

Un Proyecto sin Hitos intermedios puede llevar mucho tiempo y esfuerzo, y requerir un cambio cultural en la organizacin importante. Un enfoque demasiado ambicioso puede llevar a la frustracin, porque los objetivos no son cumplidos. Si la estructura de Procesos se transforma en un objetivo en s mismo, la calidad del Servicio puede verse afectada. En este caso, los procedimientos se transforman en obstculos burocrticos que quieren ser evitados. Puede no haber mejoras, debido a la falta de entendimiento sobre el alcance de los Procesos, o los Indicadores de Performance, o como los procesos deberan ser controlados. La mejora en la provisin de los Servicios y la reduccin de costos puede ser insuficientemente visibles. Una implementacin exitosa requiere la involucracin y compromiso de personal de todos los niveles de la organizacin. Dejando el desarrollo de las estructuras de Procesos a solo especialistas puedo provocar el aislamiento de los mismos a travs de opiniones sobre nuevas direcciones que no sern seguidas por los otros departamentos. Esto puede ser fcilmente mitigado por un Liderazgo de Cambio externo a la Compaa que recomiende desde afuera de la Cultura de la Compaa. Si hay una insuficiente inversin en Herramientas de Soporte, los procesos no van a ser mejorados, ya que requieren cierto grado de automatizacin. Recursos adicionales pueden ser requeridos si la organizacin ya tiene sobrecargados recursos para las actividades de Management de Servicios de IT.

8.14 CRTICAS A ITIL ITIL ha recibido crticas de varios frentes. Entre ellas: El hecho de que muchos defensores de ITIL parecen creer que es un marco holstico y completo para el gobierno de TI. Su tendencia a convertirla en una religin. Como seala Jan van Bon (autor y editor de muchas publicaciones de Gestin de Servicios de TI): Hay mucha confusin sobre ITIL, procedente de todo tipo de malentendidos sobre su naturaleza. ITIL, como afirma la OGC, es un conjunto de buenas prcticas. La OGC no
24

afirma que dichas mejores prcticas describan procesos puros, ni tampoco que ITIL sea un marco diseado como un modelo coherente. Eso es lo que la mayora de sus usuarios hacen de ella, probablemente porque tienen una gran necesidad de dicho modelo.

El columnista CIO Magazine Dean Meyer tambin ha expuesto algunos puntos de vista cautelosos sobre ITIL, incluyendo cinco trampas tpicas tales como "convertirse en esclavo de definiciones desactualizadas" y "dejar que ITIL se convierta en religin". Como Meyer seala, ITIL "no describe el abanico completo de procesos necesarios para ser lderes. Se centra en [...] gestionar servicios actuales". La calidad de los volmenes de la biblioteca se considera desigual. Por ejemplo, van Herwaarden y Grift sealan que "la consistencia que caracterizaba los procesos de soporte al servicio [...] se pierde en gran medida en los libros de entrega de servicio".

8.15 LIBROS DE ITIL v3 En ITIL v3 reestructura el manejo de los temas para consolidar el modelo de "ciclo de vida del servicio" separando y ampliando algunos subprocesos hasta convertirlos en procesos especializados. Esta modificacin responde a un enfoque empresarial para grandes corporaciones que utilizan ampliamente ITIL en sus operaciones y aspira a consolidar el modelo para conseguir an mejores resultados. Es por ello que los especialistas recomiendan que empresas emergentes o medianas no utilicen ITIL v3 si no cuentan con un modelo ITIL consolidado y aspiran a una expansin a muy largo plazo. ITIL v3 consta de 5 libros basados en el ciclo de vida del servicio:

1. Estrategia del Servicio 2. Diseo del Servicio 3. Transicin del Servicio 4. Operacin del Servicio 5. Mejora Continua del Servicio

25

8.16 ESTRATEGIA DEL SERVICIO Se enfoca en el estudio de mercado y posibilidades mediante la bsqueda de servicios innovadores que satisfagan al cliente tomando en cuenta la real factibilidad de su puesta en marcha. Asimismo, se analizan posibles mejoras para servicios ya existentes. Se verifican los contratos con base en las nuevas ofertas de proveedores antiguos y posibles nuevos proveedores, lo que incluye la renovacin o revocacin de los contratos vigentes. Entre los procesos, tenemos lo siguiente: Gestin Financiera. Gestin del Portafolio. Gestin de la Demanda.

8.17 DISEO DEL SERVICIO Una vez identificado un posible servicio el siguiente paso consiste en analizar su viabilidad. Para ello se toman factores tales como infraestructura disponible, capacitacin del personal y se planifican aspectos como seguridad y prevencin ante desastres. Para la puesta en marcha se toman en consideracin la reasignacin de cargos (contratacin, despidos, ascensos, jubilaciones, etc.), la infraestructura y software a implementar. Entre los procesos, tenemos:

Gestin del Catlogo de Servicios. Gestin de Niveles de Servicio. Gestin de la Disponibilidad. Gestin de la Capacidad. Gestin de la Continuidad de los Servicios de TI. Gestin de Proveedores. Gestin de la Seguridad de Informacin.

26

8.18 TRANSICIN DEL SERVICIO

Antes de poner en marcha el servicio se deben realizar pruebas. Para ello se analiza la informacin disponible acerca del nivel real de capacitacin de los usuarios, estado de la infraestructura, recursos IT disponibles, entre otros. Luego se prepara un escenario para realizar pruebas; se replican las bases de datos, se preparan planes de rollback (reversin) y se realizan las pruebas. Luego de ello se limpia el escenario hasta el punto de partida y se analizan los resultados, de los cuales depender la implementacin del servicio. En la evaluacin se comparan las expectativas con los resultados reales. Entre los procesos, tenemos:

Gestin de la Configuracin y Activos. Gestin del Cambio. Gestin del Conocimiento. Planificacin y Apoyo a la Transicin. Gestin de Release y Despliegue. Gestin Validacin y Pruebas. Evaluacin.

8.19 OPERACIN DEL SERVICIO En este punto se monitoriza activa y pasivamente el funcionamiento del servicio, se registran eventos, incidencias, problemas, peticiones y accesos al servicio. Entre los Procesos, tenemos: Gestin de Incidentes. Gestin de Problemas. Cumplimiento de Solicitudes. Gestin de Eventos. Gestin de Accesos.
27

8.20 MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO Se utilizan herramientas de medicin y retroalimentacin o feedback para documentar la informacin referente al funcionamiento del servicio, los resultados obtenidos, problemas ocasionados, soluciones implementadas, etc. Para ello se debe verificar el nivel de conocimiento de los usuarios respecto al nuevo servicio, fomentar el registro e investigacin referentes al servicio y disponer de la informacin al resto de los usuarios. 8.21 APLICACIONES INTERNACIONAL ACTUALES DE ITIL A NIVEL

Brian Johnson, integrante del Equipo de Prcticas Globales de Servicios Tecnolgicos de CA, y quien fuera parte del equipo del Gobierno Britnico que cre este modelo, seal que "ITIL se ha transformado en un fenmeno en Europa, Asia y Amrica; cada vez son ms las empresas que buscan aplicar estas mejores prcticas, capacitando y certificando en este concepto a sus especialistas en tecnologa.

28

8.22 CMO HACER EXITOSO UN PROYECTO ITIL

Al decidirse por ITIL, la gerencia puede realizar actividades conducentes a investigar, informarse y capacitarse. Pero lo ms importante es que, al cabo de un tiempo razonable, decida qu es lo que har y sea consecuente con eso, incluso considerando en ello a los proyectos planificados antes, como la externalizacin de algunos servicios. No siempre las implementaciones ITIL son exitosas, hay varios factores que pueden incidir:

Poco o nulo compromiso de la gerencia: Ningn proyecto puede ser exitoso o desarrollado a su mximo potencial si los lderes de la organizacin no estn comprometidos. Realizar actividades descoordinadas o desfocalizadas: Un proyecto ITIL es un desafo para el gerente de TI, ya que su desarrollo puede remecer a toda la organizacin. No revisar la infraestructura completa: Aunque hay procesos bsicos de ITIL, es importante mirar la estructura completa, principalmente, los procesos de administracin de seguridad e infraestructura TI, porque de ellos tambin depende el xito de ITIL en los procesos de TI. Gastar mucho tiempo en diagramas complejos: ITIL es una tentacin para analistas de procesos, ya que al no existir un modelo detallado y nico de implementacin, el proyecto deriva en intrincados diagramas de procesos y actividades, que malgastan tiempo y recursos, desmotivando a los participantes. Falta de instructivos de trabajo: Al tener complejos diagramas de procesos, las instrucciones de trabajo se vuelven tan engorrosas de escribir que muchas veces no se hacen, o las que se construyen son imposibles de ejecutar en el da a da. Deben ser simples e incluir reglas de escalamientos, definicin de prioridades, adems de ser revisadas peridicamente, ya que pueden mejorarse. Procesos sin responsables (Rol): En general las organizaciones no estn estructuradas en base a una

29

orientacin de procesos, sino que en islas. El responsable del proceso vela por la complejidad de ste en todas sus etapas y para ello puede atravesar horizontalmente a la organizacin. Concentrarse demasiado en el rendimiento: Es comn que se d mucha importancia al monitoreo, en perjuicio de la calidad y de los procesos. La calidad debe ser tan importante como el rendimiento. Ser ambiciosos: ITIL es bastante extenso, abarca muchos procesos, algunos complejos. Intentar implementarlos todos al mismo tiempo es una tarea imposible. El consejo es evaluar la madurez que se tiene, a qu estado se desea llegar y priorizar su implementacin segn las necesidades del negocio. Permitir fronteras interdepartamentales: Algunos procesos pueden atravesar horizontalmente uno o varios departamentos, lo que inevitablemente genera conflicto entre ellos. Este factor se debe contrarrestar con el slido apoyo de la gerencia y con actividades de gestin del cambio.

8.23 DIAGRAMA DE GANTT

El diagrama de GANTT es una herramienta que le permite al usuario modelar la planificacin de las tareas necesarias para la realizacin de un proyecto. Esta herramienta fue inventada por Henry L. Gantt en 1917.

Debido a la relativa facilidad de lectura de los diagramas de GANTT, esta herramienta es utilizada por casi todos los directores de proyecto en todos los sectores. El diagrama de GANTT es una herramienta para el director del proyecto que le permite realizar una representacin grfica del progreso del proyecto, pero tambin es un buen medio de comunicacin entre las diversas personas involucradas en el proyecto. Este tipo de modelo es particularmente fcil de implementar con una simple hoja de clculo, pero tambin existen herramientas especializadas, la ms conocida es Microsoft Project. Tambin existen equivalentes de este tipo de software que son gratis.
30

31

8.24

MATRIZ RACI El Mapa de Procesos ITIL utiliza una matriz RACI para visualizar las responsabilidades de los roles ITIL en los procesos ITIL. En RASCI, una ampliacin del modelo RACI, se encuentran las siguientes responsabilidades:

R Responsible (responsable de la ejecucin)

Alguien que desempea una tarea determinada. Para cada tarea en un proceso ITIL existe normalmente un rol ITIL responsable de su ejecucin.

A Accountable (responsable del proceso en conjunto)

Alguien que asume la responsabilidad conjunta final por la correcta y completa ejecucin de un proceso y que recibe las informaciones de los responsables de la ejecucin del proceso. Normalmente, el Responsable de Proceso asume la responsabilidad conjunta de un proceso y para cada proceso existe un Responsable de Proceso.

C Consulted (consultado)

Alguien que no est implicado directamente en la ejecucin de un proceso pero que da algn tipo de input para el proceso y/o al cual se pide su consejo y opinin.

I Informed (a informar)

Alguien que recibe las salidas (outputs) de un proceso o a quien se informa de los avances del proceso. Las matrices RACI tienen sobre todo sentido si mltiples roles asumen diferentes niveles de responsabilidad en varios procesos: Ayudan como simple instrumento a comunicar responsabilidades de forma inteligible y contribuyen a evitar conflictos de competencias.

32

33

8.25

DIAGRAMA DE PROCESOS

El diagrama de flujo o diagrama de actividades es la representacin grfica del algoritmo o proceso. Se utiliza en disciplinas como programacin, economa, procesos industriales y psicologa cognitiva.

En Lenguaje Unificado de Modelado (UML), un diagrama de actividades representa los flujos de trabajo paso a paso de negocio y operacionales de los componentes en un sistema. Un diagrama de actividades muestra el flujo de control general.

En SysML el diagrama de actividades ha sido extendido para indicar flujos entre pasos que mueven elementos fsicos (e.g., gasolina) o energa (e.g., presin). Los cambios adicionales permiten al diagrama soportar mejor flujos de comportamiento y datos continuos.

Estos diagramas utilizan smbolos con significados definidos que representan los pasos del algoritmo, y representan el flujo de ejecucin mediante flechas que conectan los puntos de inicio y de fin de proceso.

8.26

CARACTERSTICAS:

34

Un diagrama de flujo siempre tiene un nico punto de inicio y un nico punto de trmino. Las siguientes son acciones previas a la realizacin del diagrama de flujo: Identificar las ideas principales a ser incluidas en el diagrama de flujo. Deben estar presentes el autor o responsable del proceso, los autores o responsables del proceso anterior y posterior y de otros procesos interrelacionados, as como las terceras partes interesadas. Definir qu se espera obtener del diagrama de flujo. Identificar quin lo emplear y cmo.

Establecer el nivel de detalle requerido. Determinar los lmites del proceso a describir. Los pasos a seguir para construir el diagrama de flujo son: Establecer el alcance del proceso a describir. De esta manera quedar fijado el comienzo y el final del diagrama. Frecuentemente el comienzo es la salida del proceso previo y el final la entrada al proceso siguiente. Identificar y listar las principales actividades/subprocesos que estn incluidos en el proceso a describir y su orden cronolgico. Si el nivel de detalle definido incluye actividades menores, listarlas tambin. Identificar y listar los puntos de decisin. Construir el diagrama respetando la secuencia cronolgica y asignando los correspondientes smbolos. Asignar un ttulo al diagrama y verificar que est completo y describa con exactitud el proceso elegido.

35

8.27 DIAGRAMA CAUSA EFECTO

El Diagrama de Ishikawa, tambin llamado diagrama de causaefecto o diagrama causal, se trata de un diagrama que por su estructura ha venido a llamarse tambin: Diagrama de espina de pez, que consiste en una representacin grfica sencilla en la que puede verse de manera relacional una especie de espina central, que es una lnea en el plano horizontal, representando el problema a analizar, que se escribe a su derecha. Es una de las diversas herramientas surgidas a lo largo del siglo XX en mbitos de la industria y posteriormente en el de los servicios, para facilitar el anlisis de problemas y sus soluciones en esferas como lo son; calidad de los procesos, los productos y servicios. Fue concebido por el licenciado en qumica japons Dr. Kaoru Ishikawa en el ao 1943.

Este diagrama causal es la representacin grfica de las relaciones mltiples de causa efecto entre las diversas variables que intervienen en un proceso. En teora general de sistemas, un diagrama causal es un tipo de diagrama que muestra grficamente las entradas o inputs, el proceso, y las salidas u outputs de un sistema (causa-efecto), con su respectiva retroalimentacin (feedback) para el subsistema de control.

El problema analizado puede provenir de diversos mbitos como la calidad de productos y servicios, fenmenos sociales, organizacin, etc. A este eje horizontal van llegando lneas oblicuas -como las espinas de un pez- que representan las causas valoradas como tales por las personas participantes en el anlisis del problema. A su vez, cada una de estas lneas que representa una posible causa, recibe otras lneas perpendiculares que representan las causas secundarias. Cada grupo formado por una posible causa primaria y las causas secundarias que se le relacionan forman un grupo de causas con naturaleza comn. Este tipo de herramienta permite un anlisis participativo mediante grupos de mejora o grupos de anlisis, que mediante tcnicas como, por ejemplo, la lluvia de ideas, sesiones de creatividad, y otras, facilita un resultado ptimo en el entendimiento de las causas que originan un problema, con lo que puede ser posible la solucin del mismo.
36

Ilustracin 3: Diagrama de Ishikawa (Causa Efecto)

37

MAPA DE PROCESOS DE LA GESTION DE INCIDENCIAS DE SERVICE DESK DE LA FIA

Ilustracin 4: Mapa General del Proceso de Incidencias.

38

10. CADENA DE VALOR DE LA FIA

Ilustracin 5: Cadena de Valor segn ITIL v3.

39

11. ORGANIGRAMA DE LA FIA

40

12. GESTION DE INCIDENCIAS

1.1.

OBJETIVOS:

Restaurar la operacin normal del servicio afectado lo ms rpido posible, minimizando el impacto en el negocio y asegurando que se mantengan los niveles acordados de calidad y disponibilidad.

Se entiende por operacin normal del servicio a lo que se haya definido dentro de los lmites del SLA.

1.2.

ALCANCE:

Abarca cualquier evento que impacte, o pueda impactar, a un servicio.

Existen eventos de tipo informativo, para lo cual existe un tratamiento especial en el proceso de Gestin de Eventos.

Las Peticiones de Servicio (ServiceRequest) sern derivados al proceso especfico correspondiente.

41

Ilustracin 6: Procesos y Funciones segn ITIL v3.

Ilustracin 7: Gestin de Incidencias segn ITIL v3.

42

1.3.

Participantes y Capacitacin Requerida

Participante Usuario Gestor de Incidentes

Capacitacin Requerida Proceso de Gestin de Incidentes, Problemas. Proceso de Gestin de Incidentes, Problemas y Cambios.

Soporte de 1er nivel de Proceso de Gestin de Incidentes, Problemas. Incidentes Soporte de N-nivel de Proceso de Gestin de Incidentes, Problemas y Incidentes Cambios. Tabla 1: Participantes del Proceso de Gestin de Incidentes.

1.4.

Controles de Entrada

Para dar inicio al Proceso de Gestin de Incidentes se requiere que se haya detectado una ocurrencia.

1.5.

Diagrama de Contexto de Proceso de Gestin de Incidencias

ENTRADAS
GINCI00100 Ocurrencia Detectada

SALIDAS
Incidente Cerrado Informes Ejecutivos para la Gerencia de Operaciones TI

Proceso de Gestin de Incidentes

Ilustracin 8: Diagrama de Contexto del Proceso de Gestin de Incidentes.

43

1.6.

Diagrama del Proceso de Gestin de Incidencias

Ilustracin 9: Diagrama del Proceso de Gestin de Incidentes.

44

1.7.

Tabla de Descripcin del Proceso

ID Actividad 1

Actividad

Entrada

Descripcin de la Actividad Se reporta ocurrencia a travs de intranet, Correo, Telfono, Mvil, etc. SI: Contina con subproceso GINCI00110. NO: Contina con actividad 16. Se registra, clasifica y determina grado de severidad del incidente. SI: Contina con subproceso GINCI00120. NO: Contina con actividad 4. SI: Contina con actividad 5. NO: Contina con actividad 6. SI: Contina con actividad 7. NO: Contina con actividad 8. SI: Contina con actividad 5. NO: Contina con subproceso GINCI00120. Se asocia el incidente con un problema previamente reportado. SI: Contina con subproceso GINCI00120 y con proceso GPROB00100. NO: Contina con subproceso GINCI00120.

Salida

Reportar Ocurrencias

Ocurrencia detectada

Ocurrencia reportada

Rol Participant e E: Usuario

Incidente?

Ocurrencia reportada

GINCI00110 Registro y Clasificacin

Incidente reportado

Incidente registrado

E: Soporte de o incidentes 1 Nivel C: Usuario E: Soporte de o incidentes 1 Nivel E: Soporte de o incidentes 1 o / N Nivel E: Soporte de o incidentes 1 o / N Nivel E: Soporte de o incidentes 1 o / N Nivel E: Soporte de o incidentes 1 o / N Nivel

El incidente Incidente est asociado a registrado un problema?

Incidente de alto impacto o prioridad 1? Ya existe un problema relacionado? Existen mltiples incidentes similares? Asociar incidente al problema

Incidente registrado

Incidente registrado

Incidente registrado

Incidente registrado Problema relacionado Incidente registrado

Incidente registrado (asociado a problema)

E: Soporte de o incidentes 1 o / N Nivel E: Soporte de o incidentes 1 o / N Nivel

Soporte Nivel > 1?

45

ID Actividad

Actividad

Entrada

Descripcin de la Actividad

Salida

GINCI00120 Investigacin y Diagnstico

Se busca en la BDC la solucin, si no se encuentra se investiga y diagnostica. Se efectan cambios para implementar la solucin, de ser necesario. 9 Se puede Incidente SI: Contina con resolver en el diagnosticad subproceso nivel actual? o GINCI00130. NO: Contina con actividad 10. 10 Reasignar o Incidente que Se reasigna o escalar a nivel requiere escala un correspondient transferencia incidente que no e tiene solucin en este nivel. PROCITIL13 Solucin, Incidente Se da la solucin 0 Recuperacin y diagnosticad encontrada se Documentacin o recupera el Solucin servicio, se propuesta registra y se documenta. 11 Se encontr la Incidente SI: Contina con causa raz? solucionado actividad 12. NO: Contina con actividad 13. 12 Soporte Nivel Incidente SI: Contina con > 1? solucionado proceso GPROB00100 y actividad 13. NO: Contina con actividad 14. 13 Probabilidad Incidente SI: Contina con de solucionado proceso Recurrencia? GPROB00100 y actividad 14. NO: Contina con actividad 14.

Incidente registrado

Incidente diagnosticad o

Rol Participant e E: Soporte de o incidentes 1 o / N Nivel

E: Soporte de o incidentes 1 o / N Nivel Incidente reasignado E: Soporte de o incidentes 1 o / N Nivel E: Soporte de o incidentes 1 o / N Nivel

Incidente solucionado

E: Soporte de o incidentes 1 o / N Nivel E: Soporte de o incidentes 1 o / N Nivel

E: Soporte de o incidentes 1 o / N Nivel

46

ID Actividad 14

Actividad

Entrada

Descripcin de la Actividad Llamar por telfono o enviar mail solicitando al usuario la conformidad de la atencin de la incidencia reportada. Si el usuario no responde al mensaje enviado va mail dentro de las 24 horas se asumir como solucionado el incidente y se actualizar el Sistema. SI: Contina con proceso GINCI00140 NO: Retorna a subproceso GINCI00120. Si el usuario da su conformidad a la solucin del incidente, se procede a cerrar el ticket. Se generan informes ejecutivos para la Gerencia de Operaciones TI para su anlisis incluyendo sus recomendaciones . Se atiende la solicitud segn el Procedimiento de Solicitud de Servicio descrito en los documentos Manual del Agente de Centro de Servicios y Manual del Especialista de Soporte. Se ejecuta el proceso de Gestin de Problemas.

Salida

Validar solucin Incidente de incidente solucionado

Conformidad de atencin

Rol Participant e E: Soporte de o incidentes 1 o / N Nivel

15

Usuario lo considera resuelto?

Incidente solucionado

E: Soporte de o incidentes 1 o / N Nivel

PROCITIL14 0

Validacin y Cierre

Incidente solucionado Conformidad del usuario

Incidente cerrado

E: Soporte de o incidentes 1 o / N Nivel

PROCITIL15 0

Seguimiento y Verificacin del proceso

Incidentes

Informes Ejecutivos

E: Gestor de Incidentes

16

Gestionar Solicitud de Servicio

Solicitud de Servicio reportada

Solicitud de Servicio cerrada

E: Soporte de o incidentes 1 o / N Nivel

PROCITIL200

Gestin de Problemas

Problema detectado

Problema cerrado

R: Gestor de Problemas

Tabla 2: Actividades del Proceso de Gestin de Incidentes. 47

13. PROCESOS DE GESTIN DE INCIDENCIAS 1. PROCESO DE IDENTIFICACION REGISTRO

i.

NOMBRE DEL PROCESO: Identificacin y Registro

ii.

ACTIVIDADES DEL PROCESO: 1. El usuario selecciona la opcin SOLICITAR ATENCION DE MESA DE AYUDA ubicado en la parte derecha del escritorio del monitor. 2. El sistema se inicializa y muestra el formulario de registro con los siguientes campos: N de incidencias nico (deshabilitado), Fecha de creacin (deshabilitado con la fecha actual), Nombre del Usuario, rea, Titulo, Descripcin adems de las opciones: Enviar y Salir. 3. El usuario llena los campos: Nombre del Usuario, rea, Titulo y Descripcin como consiguiente selecciona la opcin Enviar. 4. El sistema muestra el mensaje de satisfaccin enviada y notifica el nmero de incidencia nico. 5. El sistema notifica al usuario de TI. 6. El usuario TI completa los siguientes campos: Tipo de Incidencia, Categora, Impacto/Urgencia, Prioridad, SLA y Fecha Estimada. 7. El usuario TI selecciona la opcin EN PROCESO DE ATENCION.

iii.

OBJETIVOS: Identificacin de incidencias para su clasificacin segn tipo, urgencias, impacto y prioridad del problema. Centralizar la resolucin de incidentes.

48

iv.

ALCANCE Registro de las incidencias de los usuarios canalizando las solicitudes y lograr una identificacin eficiente de la actividad.

v.

E/S PROCESO Entrada Salida : : Administracin de Incidencias. Registro de Incidencias.

vi.

CONTROLES: La correcta elaboracin de informes forma parte esencial en el proceso de Gestin de Incidentes.

vii.

ROLES: Usuario.

viii.

MECANISMO DE CONTROL: No corresponde.

ix.

FORMATO DE HOJA

49

x.

FLUJOGRAMA IDENTIFICACIN REGISTRO

Solicitud de Atencin

Proceso de Identificacin

Proceso de Registro

xi.

PLANTILLA O CARTILLA DE IDENTIFICACIN Y REGISTRO

CONTROL

DE

xii.

DIAGRAMA DE BLOQUES DE IDENTIFICACIN Y REGISTRO

Registro de datos bsicos Proceso de Identificacin

50

xiii.

ALMACEN DE DATOS: Incidencia: Cualquier evento que no forma parte de la operacin estndar de un servicio y que causa, o puede causar una interrupcin o una reduccin de la calidad de ese servicio. Gestin de Incidencias:(Operacin del Servicio) Proceso responsable de la gestin del Ciclo de vida de todos los Incidentes. El objetivo primario de la Gestin de Incidencias es recuperar el Servicio de TI para los Usuarios lo antes posible.

xiv.

RACI:
SERVICE DESK

ITIL PROCESOS

USUARIO TECNICO GESTOR DE COORDINADOR NIVEL 2 PROVEEDOR GERENTE TI TECNICO INCIDENTES SERVICE DESK

NOTIFICACION Y ALERTA DE INCIDENTES REGISTRO DE I INCIDENTES

R/I

2. PROCESO DE CLASIFICACION Y SOPORTE

i.

NOMBRE DEL PROCESO Clasificacin y Soporte Inicial

ii.

ACTIVIDADES DEL PROCESO 1. 2. 3. 4. 5. Conocer el nivel de impacto de la incidencia. Clasificar la incidencia segn prioridad. Identificar los lmites para resolver el problema. Criterio Tpico** Iniciar el soporte inicial.

** El criterio tpico debera incluir:

51

Coste potencial de la no-resolucin

Amenaza de lesin a clientes o empleados Implicaciones legales Trastorno a clientes y empleados

iii.

OBJETIVOS Asegurar el diagnstico exacto controlando las prioridades de atencin de acuerdo a la urgencia de la incidencia y tambin segn los niveles de atencin.

iv.

ALCANCE El nivel de este proceso corresponde a la Clasificacin y Priorizacin de las incidencias registradas determinando el adecuado servicio asistido.

v.

E/S PROCESO
Centro de Servicios Medir el impacto del servicio realizado

Operaciones Informticas

Clasificacin y Soporte Inicial

Networking

vi.

CONTROLES Configuracin de la Administracin de la Base de datos de la gestin del conocimiento (CMDB).

52

vii.

ROLES Usuario TI.

viii.

MECANISMO DE CONTROL Es imprescindible conocer el estado de cada componente en todo momento de su ciclo de vida.

53

ix.

FORMATO DE HOJA WEB

x.

FLUJOGRAMA

54

xi.

PLANTILLA O CARTILLA DE CONTROL

xii.

DIAGRAMA DE BLOQUES

xiii.

ALMACN DE DATOS

Escalamiento Existen 2 tipos:

: Nivel de resolucin de incidencias.

1. Escalado funcional: Se requiere el apoyo de un especialista de ms alto nivel para resolver el problema. 2. Escalado jerrquico: Debemos acudir a un responsable de mayor autoridad para tomar decisiones que se escapen de las atribuciones asignadas a ese nivel, como, por ejemplo, asignar ms recursos para la resolucin de un incidente especfico.

55

KEDB

: Errores conocidos en los registros de la Base de datos del conocimiento.

xiv.

RACI

SERVICE DESK ITIL PROCESOS USUARIO TECNICO GESTOR DE COORDINADOR NIVEL 2 PROVEEDOR GERENTE TI TECNICO INCIDENTES SERVICE DESK

COMPARACION R/I

3. PROCESO DE COMPARACION

i.

NOMBRE DEL PROCESO Comparacin.

ii.

ACTIVIDADES DEL PROCESO 1. Evaluar si la solucin llego abarcar en todo su funcionamiento. 2. Escalar a otro nivel si la solucin no llega a abarcar lo esperado. 3. Identificar el nivel de solucin adecuado. 4. Comunicar al usuario la duracin que abarcara esta 5. El usuario debe de estar informado sobre el cuadro que puede presentar la incidencia

iii.

OBJETIVOS Canalizar las incidencias sin solucin a los niveles de servicio.

56

iv.

ALCANCE Segn la complejidad que presente la incidencia deber ser escalado de acuerdo a los niveles de servicio para su resolucin.

v.

E/S PROCESO
Centro de Servicios

Operaciones Informticas

Comparacin

Escalamiento

Networking

vi.

CONTROLES Configuracin de la Administracin de la Base de datos de la gestin del conocimiento (CMDB).

vii.

ROLES Usuario TI.

57

viii.

MECANISMO DE CONTROL

ix.

FORMATO DE HOJA No corresponde.

x.

FLUJOGRAMA

58

xi.

PLANTILLA O CARTILLA DE CONTROL No corresponde.

xii.

DIAGRAMA DE BLOQUES

INCIDENCIA SIN SOLUCION

COMPARACION

ESCALAR NIVEL

xiii.

ALMACN DE DATOS

Escalamiento: Es frecuente que el Centro de Servicios no se vea capaz de resolver en primera instancia un incidente y para ello deba recurrir a un especialista o a algn superior que pueda tomar decisiones que se escapan de su responsabilidad. A este proceso se le denomina escalado. KEDB : Base de datos de errores conocidos.

xiv.

RACI
SERVICE DESK

ITIL PROCESOS

USUARIO TECNICO GESTOR DE COORDINADOR NIVEL 2 PROVEEDOR GERENTE TI TECNICO INCIDENTES SERVICE DESK

CLASIFICACION DE INCIDENTES MEDICION DEL IMPACTO Y URGENCIA DIAGNOSTICO INCIAL

R/I

I I

R R

R R

A A

I I

59

4. PROCESO DE INVESTIGACION Y DIAGNOSTICO INICIAL

i.

NOMBRE DEL PROCESO Proceso de Investigacin y Diagnstico Inicial

ii.

ACTIVIDADES DEL PROCESO 1. El tcnico selecciona la opcin Detalle del Formulario de Diagnstico Inicial. El formulario contiene los siguientes campos: Origen / Fecha Creacin (M/D/AAAA HH:MM:SS), Registrado Por, Notificado Por, Localizacin, Descripcin, Estado, Comentarios de la Investigacin, Lista de Soluciones. Adems de los botones Buscar Fecha, Guardar y Salir.

2.

3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

El tcnico selecciona el Origen. El sistema muestra el Origen. El tcnico selecciona el botn Buscar Fecha. El sistema muestra la fecha. El tcnico selecciona al Registrador. El sistema muestra al Registrador. El tcnico selecciona al Notificador.

10. El sistema muestra al Notificador. 11. El tcnico selecciona su Localizacin. 12. El sistema muestra el Localizacin. 13. El tcnico ingresa su Estado. 14. El sistema muestra el Estado. 15. El tcnico ingresa Investigacin.
60

comentarios

sobre

la

16. El sistema muestra los comentarios respectivos. 17. El tcnico selecciona la lista de soluciones segn la base de datos del conocimiento. 18. El sistema muestra la solucin elegida. 19. El tcnico selecciona la opcin Guardar. 20. El sistema muestra Satisfactoria. un mensaje Grabacin

21. El tcnico seleccin la opcin Salir. 22. El proceso finaliza.

iii.

OBJETIVOS Evaluar con ms detalle la informacin de los errores conocidos. Resolver el incidente en un primer nivel de atencin. Entender el orden cronolgico de eventos que causaron el incidente.

iv.

ALCANCE Investigacin y Diagnostico de todas las incidencias ocurridas.

v.

E/S PROCESO E = Incidente Registrado. S = Resultado de las bsqueda de soluciones en la BDC. S= Resultado de las bsqueda de soluciones en la BDC. E = Incidente Diagnosticado. E = Incidente Diagnosticado.

61

vi.

FLUJOGRAMA

62

vii.

DIAGRAMA DE BLOQUES

Investigacin de la Incidencia

Diagnstico Inicial de la Incidencia

5. PROCESO DE RESOLUCION Y RECUPERACION

i.

NOMBRE DEL PROCESO Proceso de Resolucin y Recuperacin

ii.

OBJETIVOS Todas las actividades debern documentarse completamente en el registro de incidencias

iii.

ALCANCE A travs de un anlisis exhaustivo dar una solucin rpida y eficaz, y a su vez poder recuperar y documentar todo lo relacionado a las incidencias.

iv.

ACTIVIDAD DEL PROCESO, ENTRADA, SALIDA

ID Actividad 1

Actividad Solucionar Recuperar

Entrada y Incidente diagnosticado Solucin propuesta

Actualizar estado incidente

el Servicio del recuperado

Descripcin de la Actividad Resolver el incidente ejecutando las soluciones temporales o definitivas recuperando el servicio y minimizando el impacto en el negocio. Actualizar el estado del incidente en el

Salida Servicio recuperado

Rol Participante E: Soporte de o incidentes 1 / o N Nivel

Incidente solucionado

E: Soporte de o incidentes 1 / o N Nivel

63

ID Actividad

Actividad

Entrada

Registrar solucin incidente

la Incidente del solucionado

Solucin en base a documentos de la BDC? La solucin requiere documentacin? Adjuntar documento incidente calificarlo Documentar solucin en BDC

Incidente solucionado

Incidente solucionado

Incidente al solucionado y Documento la BDC la Incidente la solucionado

Descripcin de la Actividad registro de Incidentes. Se debe registrar en la herramienta como se llev a cabo la solucin de dicho incidente. Si: Contina con actividad 6 No: Contina con actividad 5 Si: Contina con actividad 7 No: Fin del proceso Se adjunta el documento al en incidente y se le califica. Se documentan las soluciones de los incidentes en la BDC no solo como un sustento de la solucin, si no como un repositorio de conocimiento. Para ello se sigue el Procedimiento de Gestin de Conocimiento descrito en los documentos Manual del Agente de Centro de Servicios y Manual del Especialista de Soporte.

Salida

Rol Participante

Incidente solucionado (solucin registrada)

E: Soporte de o incidentes 1 / o N Nivel

E: Soporte de o incidentes 1 / o N Nivel E: Soporte de o incidentes 1 / o N Nivel Incidente solucionado (documentaci n en BDC adjunta) Documento de solucin creado en la BDC E: Soporte de o incidentes 1 / o N Nivel

E: Soporte de o incidentes 1 / o N Nivel

v.

CONTROLES Que se haya diagnosticado el incidente y que se haya propuesto una solucin para resolverlo. Se ha solucionado el Incidente, recuperado el servicio y registrado la solucin

64

vi.

ROLES

Soporte de Incidentes de 1o / No Nivel.

vii.

FORMATO DE HOJA Se realizan va correo electrnico.

65

viii.

FLUJOGRAMA

ix.

DIAGRAMA DE BLOQUES

Resolucin de la Incidencia

Recuperacin de la Incidencia

66

6. PROCESO DE CIERRE

i.

NOMBRE DEL PROCESO

ii.

OBJETIVOS El Centro de Servicios debe comprobar que la incidencia se resuelva completamente y que los usuarios estn dispuestos a acordar el cierre.

iii.

ALCANCE Cierre Formal al finalizar la Incidencia.

iv.

ACTIVIDADES DEL PROCESO, ENTRADA Y SALIDA

ID ACTIVIDAD 1

ACTIVIDAD

ENTRADA

Revisar validez de datos finales y categorizacin

Incidente solucionado Conformidad del usuario

Cerrar incidente

Incidente solucionado

DESCRIPCIN DE LA ACTIVIDAD Se verifican los datos y la categorizacin para poder dar por concluido el caso. Se cierra el incidente.

SALIDA

Incidente solucionado

ROL PARTICIPANT E E: Soporte de o incidentes 1 / o N Nivel

Incidente cerrado

E: Soporte de N Nivel

v.

CONTROLES Que el incidente haya sido solucionado y se tenga la conformidad del usuario. Se ha cerrado el Incidente.

vi.

ROLES E: Soporte de incidentes 1o / No Nivel

67

vii.

FORMATO DE HOJA Se realiza un documento de conformidad.

ACTA DE CONFORMIDAD

Lima, xx de Enero del 2014

Mediante la presente se da la conformidad por el trabajo realizado de la incidencia.. de la Oficina/Gerencia....de la FIA, comprobando el buen funcionamiento y realizando la pruebas debida del personal del rea en mencin y de la misma manera entregando el informe final. Sin otro en particular.

Solicitante Nombres y Apellidos: Cod. Planilla.:

Tcnico Nombres y Apellidos: Cod. Planilla.:

68

viii.

FLUJOGRAMA

ix.

DIAGRAMA DE BLOQUES

Cierre de Incidencias

69

14. MTRICAS i. NMERO TOTAL DE INCIDENCIAS Hemos estudiado alrededor de 30 Incidencias, en la Mesa de Ayuda de la FIA con el uso del estndar ITIL Versin 3. Las cuales son: La impresora se qued sin tinta. Atasco de papel en la impresora. La computadora de gerencia no enciende. La red dej de funcionar intempestivamente. La tarjeta de red de las computadoras del rea de Administracin dejaron de funcionar. Falta de papel para la impresora. Deteccin de virus en las computadoras. El sistema operativo del servidor colaps. Incompatibilidad del software con el sistema operativo. El proyector del rea de Sistemas se encuentra con una resolucin demasiado baja. Y otras incidencias comunes

ii.

NMERO DE INCIDENCIAS ACUMULADAS La hemos dividido por reas de la empresa.

iii.

TIEMPO MEDIO DE RESOLUCION DE INCIDENTES Primero se prioriza las incidencias de acuerdo a su gravedad, grado de importancia y de esta manera se puede estimar el tiempo de resolucin de la incidencia a gestionar.

70

15. APNDICE

A.

GLOSARIO DE TRMINOS

Acuerdo de nivel de servicio (SLA)

Un acuerdo escrito entre el proveedor de servicios y el cliente(s), este documento acuerda los niveles de servicio. Base de datos que contiene todos los detalles relevantes de los CIs y detalles importantes de las relaciones entre CIs. Punto de contacto inicial con la organizacin TI para los usuarios. Aqu registran, resuelven y controlan los problemas. Es un problema con causa determinada. Hacia niveles que autoricen recursos adicionales para la solucin. Grado de desviacin sobre la operativa actual (nmero de usuarios o de procesos afectados). Incidente o Solicitud de Servicio. Cualquier evento que no forma parte de la operacin estndar de un servicio y que causa, o puede causar una interrupcin o una reduccin de la calidad de ese servicio. Un requerimiento de usuario por informacin, asesora o acceso a un servicio de TI. Por ejemplo: reconfigurar una contrasea o proveer servicios de TI estndares para un nuevo usuario. Es el resultado de analizar la urgencia por el impacto. Es el esfuerzo esperado para resolver un incidente Descripcin de una situacin no deseada, indicando la causa raz desconocida de uno o ms incidentes existentes o potenciales Personal de Centro de Servicios quien recibe el incidente Personal de mayor experiencia que se encarga de

CMDB

Centro de Servicios Error conocido Escalado

Impacto Ocurrencia Incidente

Solicitud de Servicio

Prioridad

Problema

Soporte de 1o nivel Soporte de

71

Nonivel

solucionar incidentes que no pudieron ser resueltos por el 1er nivel, puede ser proveedor, fabricante o experto. No puede ser 2o o 3o nivel. Demora aceptable para el proceso del negocio Informacin previa de previamente registrada una ocurrencia ya

Urgencia WorkAround

B.

ACRNIMOS

RFC CI CMDB KE SLA CASD CDS BDC

Requerimiento para cambio. tem de configuracin Base de Datos de Administracin de la Configuracin Errores conocidos Acuerdo de Nivel de Servicio. CA ServiceDesk Centro de Servicios Base de Datos del Conocimiento

72

16. CONCLUSIONES

Describir los procesos de administracin de servicios y como se pueden mapear el ciclo de vida del servicio.

Una detallada descripcin y reconocimiento de beneficios de implementar ITIL Versin 3 en una organizacin.

El hecho de adoptar mejores prcticas implica que no tengamos que descubrir el hilo negro y que si alguien sabe cmo hacer las cosas y explotar los recursos nos podemos apoyar en l para que nosotros tambin podamos hacerlo. El mayor objetivo es que todos lleguemos a un nivel de eficiencia que se traduzca en una buena prestacin de servicios.

ITIL Versin 3 es una metodologa que nos va a ayudar a que las cosas se puedan hacer de una forma ms eficiente, ya que lo que se propone es que se adopten ciertas mtricas y procedimientos que otros proveedores de IT adoptaron y que gracias a ellas son catalogadas como mejores prcticas.

73

17. RECOMENDACIONES

Se recomienda que el tema ITIL sea incidente de estudio en la carrera de Sistemas e Informtica. Los modelos de gestin de incidentes deben ser establecidos por los ingenieros de soporte, quienes, al fin son ellos lo que harn que funcione el ServiceDesk de la FIA. Se debe capacitar al personal, haciendo reflexionar que con lo que cuentan al momento pueden cumplir con las expectativas del usuario, solo se necesita seguir un trabajo ordenado realizando un registro, seguimiento y cierre de los incidentes en un tiempo lmite, seguir los scripts, alimentar a la Base de Conocimientos para que vaya incrementado de informacin. Seguir un control de los procesos por parte de los coordinadores, informar a cada una de las reas los objetivos que se plantearon y deben cumplir para lograr la satisfaccin del usuario. Aprovechar los sistemas con los que cuentan, llenando y actualizando de manera correcta con informacin real. Mantener la Base del Conocimiento Actualizada.

74

18. BIBLIOGRAFA

IT Governance, Management (2008). Practical I.T. Service Management: a Concise Guide for Busy Executives. Thejendra BS.

New Horizons, Marlon Molina Fundamentos de ITIL. Madrid.

Rodrguez,

(junio

de

2006),

BCS, Management (2010). The ITIL V3 Manager's Bridge Certificate in IT Service Man-agement: A Guide for Exam Candidates. ColinRudd.

Ernesto Vilches. Gua de Gestin de Servicios basada en Fundamentos de ITIL v3.

SAS web, IPSR LecturaPrevia Service Support Service Desk, Incident and Problem Management. Disponible en: http://www.sas.com/.

BetzabFalfnJimenes, (enero de 2007). Disponible http://enterate.unam.mx/Articulos/enero/desk.htm/.

en:

ServiceDesk, Presentacin 1, (Agosto 2008). Disponible en: http://www.slideshare.net/Fernanda_chaves/Service_Deskpresentacion1-presentation/.

ServiceTonic, (2009). Disponible en: http://servicetonic.wordpress.com/category/gestion-de-servicios/itilv3/.

OceanMist, Adrin Prez, (Diciembre 2010). Disponible http://helloit.webege.com/2010/12/itil-fase-4-operacion/.

en:

75

itilenespaol.com. (2011). ITIL EN ESPAOL.OGC. Disponible en: http://itilenespanol.com/index.php?option=com_content&task=view&i d=25&Itemid=8.1/.

Osiatis. ITIL V3.Madrid. Disponible en: http://itilv3.osiastis.com/.

Wikimedia Foundation, Inc. (2011). Service Desk. Creative Commons Attribution-ShareAlike License. Disponible en: http://en.wikipedia.org/wiki/Service_Desk_%28ITSM%29/.

Wikidot. (2008). Proceso de la Gestin de Incidencias. Disponible en: http://itil.wikidot.com/unidad3:im-proceso/.

Addlink Software Cientfico. (2011). ServiceDesk (HelpDesk Gestor de Incidentes). 08001 Barcelona. Disponible en: http://www.addlink.es/productos.asp?pid=542/.

76