LAPIZ MINA DE GRAFITO Su fabricacin es un proceso que consta de los siguientes pasos: A) Partiendo de un bloque de madera, habitualmente de cedro,

se divide en tablitas a las que se le hacen unas hendiduras para colocar las minas. B) A continuacin se aplica pegamento en los surcos de las tablillas, se colocan las minas de grafito en una de ellas y se coloca la otra encima. C) Una vez seco el pegamento, otra mquina se encarga de practicar hendiduras a ambos lados de la tabla por done se separarn los lpices. D) Seguidamente, ya separados los lpices, se pintan, se barnizan y se les graba la marca, el modelo y un nmero que indica la dureza de la mina. E) Por ltimo, se afila uno de sus extremos y el otro se redondea o se le coloca una pequea goma de borrar unida por una abrazadera metlica. La dureza de los lpices depende de la proporcin entre grafito y arcilla; cuanto ms grafito se utilice, ms blando u oscuro es el trazo del lpiz. PRODUCCION Como se hace un lpiz- Fabricacin Proceso de fabricacin de un lpiz Lo que se debe saber sobre un lpiz Ha estado a nuestro servicio hace aproximadamente 500 aos, es tan verstil que se ha usado en condiciones tan extremas como el espacio exterior, es el instrumento por excelencia para escribir ms popular en el mundo. Alrededor del globo terrqueo se fabrican al ao ms de 6000 millones de unidades, pero en el momento que cuestionarse sobre cmo se elaboran los lpices? las preguntas a las que se debe responder son las siguientes cmo meten las minas dentro del lpiz? Y de que material est compuesta tal mina? Las minas estn elaboradas de grafito que es una sustancia muy parecida fsicamente al carbono, pero esta difiere sustancial mente en su composicin qumica ya que es una especie de carbn mineral hecho de depsitos de algas prehistricas que estn almacenadas hace mas de 200 millones de aos bajo la superficie de la tierra, este material es muy difcil de encontrar en las excavaciones lo que repercute en el grado de dificultad para sacarlo a la superficie. Despus de su extraccin el grafito es llevado a cmaras de flotacin donde es mezclado con una solucin bsica o alcalina muy potente para ser separado y refinado de las impurezas naturales que contiene, por lo general otros minerales que reaccionan en medio bsico, continuamente este es secado para poder ser transportado a una fbrica de procesamiento industrial, momento en el cual es mezclado proporcionalmente con arcilla china que es la encargada de dar consistencia al material, esta es batida con agua por unos cuantos minutos, hasta dar una composicin homognea, de la batidora la horno el proceso de elaboracin de las minas continua pasando por unos embudos que proporciona al grafito la forma cilndrica que todos conocemos.

Pero en este punto las minas no estn terminadas, ests deben pasar por unas etapas que se encargan de hornear y seguidamente enfriarlas para generar una alta resistencia y de esta forma poder cumplir con su aplicacin principal, ya que si las minas no pasan por este proceso seguirn siendo tan elsticas como una goma, despus del horno ya mencionado viene la etapa de la freidora que es un recipiente con una mezcla de cera y aceite caliente encargadas de generar el endurecimiento, porque entre ms cera se introduzca en la estructura de la mina esta ser mas dura. Por otro lado se desarrolla todo lo referente a cortar, procesar y ensamblar la madera que va a servir de soporte para la mina, este tipo de proceso cuenta en la actualidad con grandes maquinas que facilitan y agilizan el proceso de elaboracin de los lpices. Para finalizar, dos segmentos de madera, la mina y una parte de pegante son horneados durante aproximadamente 90 minutos, tiempo en el cual todos los segmentos se transforman en una sola pieza, para que continuamente se le agregue el borrador cuando es necesario. Para darle un acabado final al lpiz, se cuenta con un barnizado a base de agua, con el cual se proporciona el cubrimiento necesario para proteger la estructura del lpiz, ya que no solo los lpices son utilizados para escribir, tambin las personas en ocasiones los muerden, prctica requiere de precauciones especiales. PAS 1, OBTENCIN RECETA INDUSTRIAL El lpiz es uno de los objetos ms comunes de la escuela, y uno de los imprescindibles, pero... sabemos cmo se hace? Su fabricacin es un proceso que consta de los siguientes pasos: Partiendo de un bloque de madera, habitualmente de cedro, se divide en tablitas a las que se le hacen unas hendiduras para colocar las minas. A continuacin se aplica pegamento en los surcos de las tablillas, se colocan las minas de grafito en una de ellas y se coloca la otra encima. Una vez seco el pegamento, otra mquina se encarga de practicar hendiduras a ambos lados de la tabla por done se separarn los lpices. Seguidamente, ya separados los lpices, se pintan, se barnizan y se les graba la marca, el modelo y un nmero que indica la dureza de la mina. Por ltimo, se afila uno de sus extremos y el otro se redondea o se le coloca una pequea goma de borrar unida por una abrazadera metlica.

PASO 2 PROCEDIMIENTO LGICO 1.Partir un bloque de madera de cedro 2 Dividir en tablitas 3.Hacer unas hendeduras 4 Colocar las minas 5.Aplicar pegamento en los surcos de las tablillas 6. Colocar las minas de grafito en una de ellas 7.- Colocar la otra encima

8.Separar los lpices 9.Pintar lpices 10.Barnizar lpices 11.Indicar la dureza 12.Afilar uno de sus extremos 13.Redondear el otro extremo 14.Colocar gomas de borrar. 15.Unir una abrazadera

ENTRADAS Y SALIDAS

1 | Bloque de madera | Bloque de madera partido 2 | Bloque de madera partido | Dividir en tablitas 3 | Dividido en tablas | Hacer hendeduras 4 | Hendeduras echas | Colocar minas de grafito 5 | Minas con grafito | Aplicar pegamento en surco de tablillas 6 | Surco de tablillas con pegamento | Colocar minas de grafito 7 | Minas de grafito | Colocar mina encima 8 | Mina colocada encima | Separar lpices 9 | Lpices separados | Pintar lpices 10 | Lpices pintados | Barnizar lpices 11 | Lpices barnizados | Indicar dureza 12 | Dureza indicada | Afilar extremo 13 | Extremo afilado | Redondear el otro extremo 14 | Extremo redondeado | Colocar goma de borrar 15 | Goma de borrar colocada | Unir una abrazadera metlica

POLITICA CALIDAD NACIONAL CHOCOLATES Poltica de calidad integrada. La Compaa est comprometida con: DESDE CALIDAD Alimentando y deleitando a los consumidores, ofreciendo un servicio que asegure la preferencia de los clientes. DESDE GESTIN AMBIENTAL Velando por el uso racional de los recursos naturales y previniendo y controlando los riesgos ambientales que reducen impactos sobre el medioambiente. DESDE SEGURIDAD DE LOS ALIMENTOS Generando confianza a los consumidores suministrando alimentos seguros. DESDE SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL Fomentando el auto cuidado y el de los dems, a travs de la promocin de la salud, la prevencin y el control de las condiciones generadoras de riesgo en los procesos, para la seguridad de los colaboradores. DESDE GESTIN DEL RIESGO Previniendo situaciones que ocasionen dao a las personas, al producto, a la Organizacin y al medioambiente, promoviendo y manteniendo un entorno laboral sano y seguro, basado en el control y minimizacin del riesgo ambiental, econmico y social. DESDE RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL Evidenciando el compromiso voluntario de nuestra Empresa y colaboradores, contribuyendo al desarrollo integral de los empleados, sus familias y la comunidad, y buscando el mejoramiento de su calidad de vida, el desarrollo social y el equilibrio ambiental. DESDE EMPRESAS FAMILIARMENTE RESPONSABLES Favoreciendo y propiciando el desarrollo de los colaboradores y su entorno, fomentando el equilibrio en la vida personal, familiar y laboral, con el fin de contribuir al mejoramiento de la calidad de vida y la sostenibilidad de nuestra Compaa. La Poltica de Calidad Integrada se suscribe cumpliendo con la legislacin aplicable a nuestra actividad productiva y comercial impulsando el mejoramiento y con la participacin de quienes h acemos parte de la Empresa. Junio/2013.

POLITICA GESTION INTEGRAL EPM Poltica de gestin integral de EPM (Acta 1513 del 2 de febrero de 2010) EPM orienta su gestin de una manera integral y en consecuencia acta dentro de estrictos criterios de eficacia y eficiencia en la prestacin de sus servicios para el logro de sus objetivos y de los sealados en la ley y en sus estatutos, orientndose hacia la satisfaccin equilibrada de las necesidades de sus grupos de inters y al desempeo efectivo de la empresa. Poltica de comunicaciones (Acta 1513 febrero de 2010) La comunicacin en Empresas Pblicas de Medelln tiene como marco de actuacin el respeto, la transparencia, la oportunidad, la pertinencia, la veracidad y el dilogo y est orientada a garantizar su reputacin y a mantener una adecuada relacin con los grupos de inters, para contribuir a la sostenibilidad y al desarrollo de la estrategia del Grupo EPM. Poltica general de gestin integral de riesgos para EPM (1525 del 2 de noviembre de 2010) "EPM realiza la gestin de los riesgos que inciden sobre su actividad y su entorno adoptando las mejores prcticas y estndares internacionales de Gestin Integral de Riesgos (GRI), como una forma de facilitar el cumplimiento del propsito, la estrategia, los objetivos y fines empresariales, tanto de origen estatutario como legal". Poltica de gestin del talento humano (1527 del 7 de diciembre de 2010) El gerenciamiento del talento humano en EPM se basa en el desarrollo de competencias y contribu ye desde la dimensin humana al logro de la estrategia empresarial, a la dignificacin de la vida de sus servidores y a la promocin de comportamientos socialmente responsables en sus actuaciones. En coherencia con ello, EPM y sus servidores propician conjuntamente el crecimiento laboral y personal a travs de un entorno de trabajo estructurado a partir de una cultura de alto desempeo, los valores organizacionales, la tica, la calidad de vida, el bienestar, la normatividad laboral y las disposiciones nacionales e internacionales acogidas en el marco de los derechos humanos. Poltica de gestin de tecnologa de informacin (Acta 1528 del 1 de febrero de 2011) En EPM, la gestin de tecnologa de informacin habilita a la empresa para que disponga de la informacin requerida por los grupos de inters y se adapte oportunamente a los cambios generados por el entorno, sus procesos y la visin de negocio, usando como referencia la arquitectura empresarial

y operando bajo un modelo de prestacin de servicios con las mejores prcticas de mercado como una forma de apalancar la sostenibilidad y el crecimiento del negocio.

Poltica Financiera EPM desarrolla su Gestin Financiera atendiendo criterios de tica, transparencia, responsabilidad frente al riesgo y rigurosidad financiera, dentro del marco legal y estatutario y en lnea con sus objetivos estratgicos. Lo anterior, para soportar las decisiones de inversin, obtencin de recursos, reparto de excedentes financieros y manejo de liquidez, con el fin de maximizar el valor de la empresa y garantizar su sostenibilidad en el contexto del sano equilibrio entre lo social, lo econmico y lo ambiental. Poltica de Control Interno "En EPM se gestiona el control interno para facilitar la sostenibilidad y el logro de los objetivos empresariales, generando confianza a los grupos de inters. Para tal fin, el control interno se evala, se adapta y se mejora permanentemente en correspondencia con las necesidades empresariales, los requerimientos normativos y las mejores prcticas asociadas". EPM se compromete a cumplir y a promover el acatamiento de lo consagrado en la Carta Universal de los Derechos Humanos y sus protocolos, convenciones y pactos vinculantes, incluidos el Derecho Internacional Humanitario y lo dispuesto por la Constitucin Poltica y el marco legal colombiano. Este compromiso se ver reflejado en el desarrollo de todos los proyectos y procesos, al tiempo que estar alineado con las polticas institucionales y con los principios internacionales sobre el tema. Extracto de la poltica institucional en DDHH

POLITICA CALIDAD COCA COLA Declaracin de la Poltica de Calidad Los consumidores en todo el mundo confan en que la Compaa Coca-Cola les ofrezca en todo momento productos refrescantes de seguridad incuestionable y de alta calidad. La calidad se manifiesta en cada una de nuestras acciones y nos acompaa en todo lo que hacemos. Cada persona dentro del sistema Coca-Cola toma esta misin con seriedad y trabaja incansablemente para asegurar que nuestro sistema mantenga su promesa de ofrecer productos y servicios de calidad. Creemos que la calidad es la piedra angular de nuestro xito porque es una parte integral de nuestro legado; inherente a esta creencia es nuestra dedicacin a nuestro estndar de oro: "Producto perfecto, de confianza en cualquier parte". La naturaleza global de nuestro negocio requiere que el sistema Coca-Cola y su cadena de suministro cuenten con los estndares y los procesos ms altos para lograr unos productos nicos y consistentes y una calidad en el servicio que va desde el diseo de nuestros productos y sus envases hasta la compra de nuestros ingredientes, pasando por nuestro embotellado, distribucin y comercializacin de productos. Mediante la implantacin de sistemas de gestin de calidad, aseguramos el cumplimiento con las regulaciones aplicables, as como con los estndares reconocidos internacionalmente y los requisitos especficos de Coca-Cola a travs de nuestra cadena de suministros, de principio a fin.

Nuestro compromiso de entregar productos de calidad, Incluye el enfoque en las siguientes reas: Gestin de los Proveedores: la fabricacin de productos terminados de alta calidad utilizando las mejores materias primas disponibles. Estndares Globales: ejecucin consistente por parte de nuestra Compaa, nuestros proveedores y nuestros socios embotelladores. Compromiso: asegurar que nuestros productos y servicios cumplan o excedan las expectativas de nuestros clientes, consumidores y otros socios. Mejora Continua en todo nuestro sistema global: evaluacin proactiva y atencin a los temas que surjan y las tendencias que afecten a nuestros productos, clientes y consumidores. Productividad: buscando siempre la optimizacin de los procesos industriales y logsticos manteniendo al mismo tiempo nuestra excelencia en la calidad.

Declaracin de la Poltica de Inocuidad de los alimentos En la Compaa Coca-Cola, nuestra responsabilidad fundamental esasegurar estrictos estndares de inocuidad para los productos que fabricamos y distribuimos. Nos esforzamos en proteger nuestros productos y a nuestros consumidores a lo largo de toda la cadena de suministro, desde el principio hasta el final. El sistema Coca-Cola aspira a que la reputacin de las marcas que producimos aumente y se mantenga la confianza del consumidor en nuestros productos. Cada empleado que tenga un impacto directo en los ingredientes, envases, elaboracin, almacenamiento o transporte de los productos, a travs de la cadena de suministro, es responsable de la inocuidad de los alimentos. Nuestro compromiso con la inocuidad de los alimentos, tiene especial foco en las siguiente reas: Evaluacin y Minimizacin de Riesgos: implantar programas de inocuidad de los alimentos en las instalaciones de elaboracin, almacenamiento y distribucin. Proveedores: asegurar la inocuidad de las materias primas, ingredientes y envases. Cumplimiento con las Regulaciones: garantizar la ejecucin consistente de nuestras polticas, las de nuestros proveedores, copackers, consumidores, socios embotelladores y distribucin.

Mejora Continua a travs de nuestro sistema global: proveer de una identificacin proactiva y un manejo eficiente de los riesgos en materia de inocuidad de los alimentos asociados con los productos, procesos y tecnologas.

Cada nivel organizacional dentro del sistema Coca-Cola deber adherirse a los siguientes objetivos, teniendo en mente que la visin y los detalles de cada elemento que se describe abajo debern ser consistentes con las circunstancias especficas de las operaciones que tengan lugar en cada localidad. Evaluacin y Gestin de Riesgos: Las condiciones que impactan a la inocuidad de los alimentos son manejadas y controladas a travs de los siguientes programas: Buenas Prcticas de Fabricacin: Sistemas que se requiere que operen bajo los Buenas Prcticas de fabricacin comunes, las cuales incluyen la limpieza y desinfeccin, la higiene personal, control de plagas y control del instalaciones. APPCC: programas de Anlisis de Riesgos y Puntos Crticos de Control que se implementan in situ para prevenir y acotar peligros fsicos, qumicos y biolgicos. Procesos de Evaluacin: Se utilizan evaluaciones internas y externas para garantizar el cumplimiento de los requisitos tanto de la Compaa como legales que apliquen. Sistemas de Gestin: Las operaciones de fabricacin debern implantar un cumplimiento formal del sistema de gestin de inocuidad de los alimentos conforme a ISO 22000:2005 ms PAS 220. La Certificacin de acuerdo a otro esquema de GFSI aprobado deber hacerse si es requerida por los clientes. Cumplimiento Legal: La Compaa mantiene su compromiso de seguir y respetar las leyes locales que apliquen en cada uno de nuestros mercados. Manejo de Incidentes y Resolucin de Crisis (IMCR): Los equipos IMCR manejan los incidentes de manera que se proteja a nuestros clientes y consumidores, as como tambin la imagen y las marcas comerciales de la Compaa. Trazabilidad y Recuperacin del Producto: Mantener una trazabilidad en dos direcciones a lo largo de la cadena de suministro. Probar al menos dos veces al ao la capacidad del sistema para recuperar al producto a partir de su distribucin en el punto de venta. Integridad del Alimento: Sello de Seguridad (Tamper evidence): asegurar la presencia de precintos de seguridad (Tamper evidence) en los ingredientes, productos intermedios y productos finales a travs de la cadena de suministro. Seguridad de las Instalaciones: Controlar el acceso a las instalaciones.

Gestin de Proveedores: Comprar ingredientes, envases, materiales y equipos utilizados en la manufactura y distribucin de los productos de la Compaa a partir de proveedores autorizados por la misma., Los ingredientes, envases y materiales deben cumplir con las especificaciones, previo a su uso POLITICA DE CALIDAD MS DONALDS

Para tener una buena calidad en nuestra empresa se manejan alimentos de preparacin rpida, buen sabor y calidad uniforme, servicio rpido y preciso, buen precio, atencin excepcional del cliente, ubicaciones convenientes y una cobertura del mercado global. La reputacin de McDonalds es una empresa reconocida en todo el mundo por su calidad. Y esto lo han logrado manteniendo sus productos con la ms alta calidad existente y a precios muy razonables. La calidad de McDonalds est presente en cada uno de los restaurantes, donde la limpieza, servicio y compromiso de la gente que trabaja y que es entrenada arduamente para manejar nuestros alimentos culminan el proceso de calidad que inicia en las instalaciones de los proveedores. Pero se desaprovechara la limpieza y calidad si no se contara con un servicio rpido y amable. Una sonrisa hace tanto para atraer a un cliente como lo hara la mejor comida del mundo, para McDonalds EL CLIENTE ES LA PARTE MAS IMPORTANTE es por ello que se le da el mejor servicio posible.

POLITICA DE CALIDAD POSTOBON A travs del Sistema de Gestin tenemos el propsito de satisfacer los requerimientos y expectativas de nuestros clientes, trabajadores, proveedores, accionistas, la Sociedad y el Estado. Mantenemos la confianza y garantizamos procesos capaces y productos de calidad consistente, ntegros y confiables, trabajamos constantemente en el mejoramiento continuo, cumpliendo la legislacin aplicable y los requisitos de los productos; adems velamos por la inocuidad y la seguridad en la cadena de suministro. Incorporamos la sostenibilidad (ambiental, econmica y social) a nuestra estrategia de negocio, optimizamos el uso de los recursos naturales, prevenimos y minimizamos el impacto en el entorno de nuestros procesos industriales. Apoyamos la responsabilidad social a travs de iniciativas que se ejecuten bajo estrategias de valor compartido. s fundamental para nosotros, la formacin de los colaboradores para asegurar su nivel de competencia as como una comunicacin permanente, respetuosa, directa y clara. Brindamos condiciones de trabajo seguro y saludable, promovemos la cultura de la prevencin y el autocuidado. Mantendremos nuestro liderazgo como protagonistas del desarrollo nacional a travs de la oferta de productos y servicios de calidad y nos fortaleceremos para enfrentar los retos de la globalizacin.

POLITICA DE CALIDAD A.W. FABER-CASTELL COLOMBIA Ltda POLITICA DE CALIDAD Y AMBIENTAL A.W. FABER-CASTELL COLOMBIA Ltda., como parte del grupo Faber-Castell, comparte una obligacin y un compromiso en lograr y superar el cumplimiento de las necesidades y expectativas de nuestros clientes, proveedores, colaboradores y la comunidad en general a travs de: El compromiso con la mejora continua en la calidad de los productos y servicios, y en el desempeo medioambiental, mediante procesos productivos eficientes; el aseguramiento de la no toxicidad en nuestros productos, la formacin, entrenamiento, concientizacin y motivacin del personal en todas las reas de la empresa. Un alto nivel de calidad de la empresa y de sus productos frente a la competencia. Una permanente comunicacin con nuestros clientes, proveedores, colaboradores y otras partes interesadas para la bsqueda de la calidad y la proteccin del medio ambiente. Un desarrollo eficiente de prcticas en todos nuestros procesos, mitigando el impacto ambiental y fortaleciendo los efectos benficos para contribuir a un desarrollo sostenible. La prevencin de la contaminacin del medio ambiente, como tambin el cumplimiento de la legislacin y regulacin pertinentes a los productos y servicios ofrecidos por nuestra empresa.

La Gerencia General y las directivas de A.W. FABER-CASTELL COLOMBIA Ltda. se comprometen con estos principios para el logro exitoso de nuestros objetivos.

PRINCIPIOS DEMING
W. Edwards Deming y sus Principios Williams Edwards Deming Deming naci el 14 de octubre de 1900, y recibe su doctorado en fsico matemtico por la Universidad de Wyoming en 1926, inicialmente su inters principal fue la aplicacin de las tcnicas estadsticas ya que se form en el grupo de Walter Shewart, quin desarrollo los mtodos del control estadstico de la calidad (SQC). W. Edwards Deming entre 1940-1943 fue uno de los grandes estadistas, discpulos de Shewhart, que haba trabajado en el celebre Western Electric Company de la ciudad de Chicago, Illinois, fue ah donde tuvieron lugar los primeros experimentos serios sobre productividad. Durante la Segunda Guerra Mundial, Deming, un hombre absolutamente desconocido en ese momento, trabaj en la Universidad de Stanford capacitando a cientos de ingenieros militares en el control estadstico del proceso, muchos de estos estadsticos militares precisamente fueron capacitados en la implementacin de las normas de calidad Z1 a travs de una serie de entrenamientos en donde el aseguramiento de la calidad era el fundamento esencial y en donde fue aplicado, por cierto, el control estadstico del proceso como norma a seguir para el establecimiento de una mejora continua de la calidad. Edwards Deming contribuy precisamente a mejorar la calidad de la industria norteamericana dedicada a la guerra. Al final de esta, fue a Japn invitado por el comando militar de ocupacin de Estados Unidos, ah tendra un papel fundamental en cuanto a la elevacin de la calidad de los japoneses ya que 3 aos mas tarde es invitado nuevamente por el presidente, de la recin creada, Unin de Ingenieros Cientficos Japoneses (JUSE), a partir de este momento se dio a conocer y se convierte en le padre de la calidad japonesa. Hizo uso en Japn de su modelo administrativo para el manejo de la calidad, as como tambin, us los mtodos del control estadstico de la calidad que fundamentan el enfoque del control total de la calidad desarrollado por Kaoru lshikawa. Conceptualiza y desarrolla el crculo Deming para la mejora (plan, do, check, action). En realidad ocupa o populariza lo que haba aprendido de Walter Shewhart, es por eso que tambin se le conoce como Ciclo de Shewart o Ciclo PDCA como lo conocan en occidente. Pero lo ms importante es que tambin considera conceptos de autoayuda como elementos bsicos del proceso administrativo, siempre pens que el principal responsable del funcionamiento del programa para la calidad era la direccin de la organizacin, a travs de tcnicas administrativas. Deming consider que la responsabilidad de la direccin se centraba en dos reas principales: a. Creacin de un clima laboral favorable para las mejoras de calidad: Destaca la importancia de lo que l llama motivacin intrnseca (autoestima y responsabilidad individual por el trabajo realizado) en lugar de una motivacin extrnseca (aceptacin de recompensas materiales por el trabajo realizado). b. nfasis en los trabajadores en lugar de estructuras rgidas : Considera que la mayora de los errores que se presentan en las organizaciones son causados o propiciados por la rigidez e imprecisin de la estructura organizacional ms que por el personal mismo.

Su propuesta de catorce puntos son la base para la transformacin, la adopcin y la actuacin de la administracin se aplican tanto en las pequeas como en las grandes organizaciones ya sean de servicios o dedicadas a la fabricacin de bienes, estos se conocen como la filosofa Deming o simplemente los catorce puntos de Deming.

Punto N1 de Deming Crear constancia de finalidad para el mejoramiento de productos y servicios Innovar, asignando recursos para planes a largo plazo Asignar recursos a investigacin y educacin Mejorar constantemente el diseo de productos y servicios. Y proporcionar empleo por medio de la innovacin, el constante mejoramiento y el mantenimiento. De esta manera, las utilidades se darn implcitamente.

Punto N2 de Deming Adoptar la nueva filosofa No aceptar fabricacin defectuosa ni servicio incompetente como situaciones normales Trabajar conjuntamente con clientes y proveedores

Punto N3 de Deming Terminar la dependencia en la inspeccin Determinar, a lo largo del proceso, los puntos crticos en lo que sea absolutamente necesaria la inspeccin total Estimar, a modo de ejemplos, costos de fabricar producto defectuoso y de proporcionar servicios incompetentes Remplazar la inspeccin total por mejoramiento de los procesos

Punto N4 de Deming Considerar calidad, servicio y precio en productos que se compren y servicios que se contraen Definir, de acuerdo con proveedores, medidas de calidad adecuadas y relaciones calidad/precio Especificar procedimientos para valuar calidad de componentes ya integrados dentro de un sistema funcional Definir relaciones tcnicas con proveedores en base de intercambio de informacin estadstica Con evidencia estadstica formal, reducir el nmero de proveedores

Punto N5 de Deming Mejorar constantemente los sistemas de produccin y de presentacin del servicio Establecer proyectos de reduccin de desperdicio y de aumento de calidad en cada actividad: logstica, ingeniera, mtodos, mantenimiento, instrumentos y mediciones, ventas, mtodos de distribucin, contabilidad, recursos humanos, servicio a clientes Establecer proyectos para el estudio de los procesos que estn en estado de control estadstico

Procurar la participacin activa de los conocedores de los procesos de produccin y de servicios

Punto N6 de Deming Instituir mtodos modernos de adiestramiento en el trabajo Estandarizar procedimientos de operacin y definir lo que se entiende por calidad para cada trabajo Utilizar mtodos estadsticos para conocer cundo se ha completado el adiestramiento (el trabajador ha alcanzado el estado de control estadstico) Instruir a los subordinados en los mtodos estadsticos simples para que puedan tomar decisiones operativas adecuadas

Punto N7 de Deming Instituir liderazgo en la supervisin Definir y dar a conocer los objetivos de la supervisin y la responsabilidades inherentes: Mejorar la eficacia de operarios y mquinas, Aumentar produccin en cantidad y calidad , Reducir la carga del operario, buscando darle mayor inters, satisfaccin y orgullo por su trabajo Motivar a los supervisores para que mantengan informada a la administracin de las condiciones operativas y humanas que requieran ser corregidas y tomar las acciones oportunas c. Utilizar los mtodos estadsticos para que los mismos operarios valen el alcance y la efectividad de la supervisin

Punto N8 de Deming Eliminar el miedo Disear y dar a conocer procedimientos para que los operarios puedan conocer sin dificultad las respuestas a los problemas que les conciernen Crear un clima de compresin y libertad para que el personal pueda expresar sus inquietudes Utilizar los mtodos estadsticos adecuados para deslindar causas de pobre calidad (sistema u operario)

Punto N9 de Deming Romper las barreras entre reas funcionales Promover el conocimiento de los problemas de operacin por el personal de investigacin, diseo, compras, ventas, recursos humanos, estableciendo relaciones cliente/proveedor entre todos ellos Formar equipos multidisciplinarios para conocer y atacar problemas comunes, como diseo del producto, calidad, reduccin de costos, servicios a clientes

Punto N10 de Deming Eliminar los slogans, las exhortaciones y las metas para la fuerza laboral Descartar cuotas, slogans, posters que intenten motivar a aumentar productividad, reducir defectos, responsabilizarse por los resultados del propio trabaj Proporcionar en cambio, a los operarios un camino por el cual pueden ellos contribuir a las mejoras

Punto N11 de Deming

Eliminar estndares de trabajo, trabajo a destajo y cuotas numricas El estndar de trabajo que no considera calidad aumentar cantidad a expensas de la calidad El estndar de trabajo que toma en cuenta calidad puede ser injusto sino asigna correcta e indiscutiblemente la responsabilidad por mala calidad Considerar la relacin entre estndares de trabajo y la satisfaccin de hacer bien el trabajo Punto N12 de Deming Eliminar las barreras que estorban al operario Proporcionarle instrucciones claras y completas Evaluar a los supervisores por su capacidad de supervisin/educacin, no por la produccin bruta de sus departamentos Instruir y supervisar adecuadamente a los inspectores para que puedan valuar correctamente la calidad d. Implantar un programa de mantenimiento del equipo que tome en cuenta la calidad del producto que se fabrique y no solo las necesidades de cantidad

Punto N13 de Deming Instituir un programa intenso de educacin y adiestramiento Prever el cambio en los requisitos de adiestramiento de los operarios: reduccin del nmero de inspectores necesario Estudiar las nuevas tecnologas no solo de fabricacin sino de medicin, de tcnicas estadsticas, de administracin y disear programas de adiestramiento Disear e implementar programas y mtodos de educacin y adiestramiento en tcnicas estadsticas para todo el personal

Punto N14 de Deming Tomar medidas para lograr la transformacin Comprometer a la direccin (y a todo el personal) a un esfuerzo permanente de calidad y productividad

PHILIP CROSBY
Crosby desempe las funciones de vicepresidente corporativo de calidad en IT&T y es el fundador del colegio Crosby de Calidad, que ha impartido cursos seminarios para ms de 15,000 directivos. Es tambin el autor de muchos libros, entre los que se puede citar La Calidad es gratis: El arte de asegurarse de la calidad , que constituye un texto de aceptacin universal. La idea esencial del movimiento de calidad de Crosby es la prevencin. Sostiene que la calidad es grtis. Sus costos solo estn relacionados con los diversos obstculos que impiden que los operarios la tengan desde a la primera vez. El principal objetivo de las empresas al implantar un sistema de calidad total debe ser, de acuerdo con Crosby, cero defectos. Los niveles acepbles de calidad deben prohibirse, pues comprometen el objetivo de cero defectos.

Existen dos grandes problemas causantes de la mala calidad en la industria: los que se deben a la falta de conocimientos de los empleados y los que se originan en los descuidos y las faltas de atencin. Los primeros pueden identificarse con gran facilidad, medirse y resolverse, pero los segundos requieren de un esfuerzo gerencial a largo plazo para modificar la cultura y las actitudes. Para PhiIlip B. Crosby, el proceso de mejoramiento de calidad debe partir de un compromiso de la alta direccin, y de una filosofa en la que todos los miembros de la organizacin comprenden sus propsitos. Lograr calidad, slo, es posible a travs de un cambio de cultura de la empresa en donde se le concede al personal la oportunidad de vivir con dignidad, brindndole un trabajo significativo y un ingreso suficiente. Crosby destaca que los crculos de calidad y las estadsticas, representan una mnima parte de la tarea encaminada a lograr la calidad. Las fases del cambio para lograr la calidad son: conviccin de la direccin, compromiso de la alta gerencia y de todo el personal y conversin de la cultura organizacional. Por otra parte, Crosby seala que la empresa que desee evitar conflictos, eliminar el incumplimiento de los requisitos, ahorrar dinero, y mantener satisfechos a sus clientes debe vacunarse. Esta vacuna comprende tres estrategias administrativas que son: a. Determinacin b. Educacin c. Implantacin Estrategias de Crosby a. Determinacin Surge cuando los miembros de un equipo de trabajo deciden que no estn dispuestos a tolerar por ms tiempo una situacin inconveniente y reconocen que sus propias acciones constituyen el nico instrumento que permitir cambiar las caractersticas de la organizacin. Toman conciencia de los cuatro principios absolutos, que son el fundamento conceptual del proceso de mejoramiento de la calidad, principios de Phillip B. Crsoby 1. La calidad implica cumplir con los requerimientos Este principio nos dice que para mejorar la calidad todo personal debe estar consciente de que deben hacer las cosas bien desde la primera vez. Pero para que esto se lleve a cabo, los directivos tienen que establecer claramente los requisitos que deben de cumplir los empleados; suministrar los medios necesarios para que el personal cumpla con los requisitos y dedicar todo su tiempo a estudiar y ayudar al personal. 2. La calidad proviene de la prevencin (las enfermedades se previenen con vacunas) Este principio seala que es ms fcil y menos costoso prevenir las cosas que corregirlas. La prevencin se basa en la comprensin del proceso, por lo tanto hay que observar el proceso y determinar las posibles causas de error.

3. El estndar de calidad es cero defectos Crosby cre el concepto de cero defectos, por que afirma que el personal debe saber precisamente lo que se espera de ellos. Por lo que no deben establecerse niveles de calidad o estndares de trabajo, sino ms bien un estado ideal del trabajo. Cero defectos es hacer lo acordado en el momento acordado, es hacer bien las cosas desde la primera vez, es tomar en serio los requisitos Los errores son ocasionados por dos causas: la falta de conocimientos y la falta de atencin.

4. La medicin de la calidad es el precio de la inconformidad Aqu se menciona una forma de evaluar la calidad dentro de la empresa, costeando las actividades que se tengan que realizar por haber hecho las cosas mal (incumplimiento de requisitos). Desde correcciones hasta reprocesos, el pago de garantas y reclamaciones e incluso la entrega de nuevos productos por defectuosos. b. Educacin Una vez que en la empresa hay la determinacin de conseguir la calidad de sus productos y terminar con sus problemas, se requiere de un programa de educacin continuo para todo el personal. La educacin tiene que ser un proceso cotidiano para que todos comprendan los cuatro principios absolutos, el proceso de mejoramiento de calidad, y lo que implica propiciar la calidad total dentro de la organizacin. Los cursos de capacitacin se impartirn a los siguientes niveles: Ejecutivos Gerentes Personal De esta manera similar a las afirmaciones de Deming y Juran, Crosby piensa que el desempeo de las compaas es el reflejo de la actitud gerencial con respecto a la calidad. Para lograr grandes mejoras, la gerencia tiene que estar convencida de los siguientes pasos: Que tienen un problema de calidad y que esta debe usarse para operar con ventaja Que tendrn que comprometerse a comprender y aplicar los cuatro principios absolutos de la administracin de calidad Que deben cambiar la manera de pensar y abandonar los criterios convencionales que causan los problemas. Crosby sostiene que se requiere un tiempo largo para pasar de la conviccin a la conversin pero que, tan pronto como empieza el proceso de transferencia, se inician las mejoras. c. Implantacin La implantacin consiste en establecer el proceso de mejoramiento dentro de la organizacin en forma metdica, para lo cual Crosby propone catorce puntos.

Los Principios de Phillip B. Crosby

1. Compromiso gerencial La alta direccin debe elaborar una poltica de calidad; el tema principal de discusin en sus reuniones debe ser la calidad. 2. Equipo de mejoras de calidad Para formar este equipo deben conjuntarse participantes de cada departamento. Deber tener alguien que tenga fcil comunicacin con la alta gerencia para establecer la estrategia general a seguir. 3. Medicin de la calidad Todo personal debe pensar en su trabajo y cmo medirlo, pues as conocern como y hacia donde va. A travs de la medicin, los requisitos de cada actividad o trabajo se van consolidando o definiendo especficamente.

4. Costo de la evaluacin de la calidad Se establece el costo de calidad para indicar de dnde se deben aplicar acciones correctivas que sean rentables para la compaa. 5.Percepcin de calidad Se debe concientizar al personal por medio de informacin, de lo que cuesta hacer las cosas mal y los resultados que se obtienen con el mejoramiento de la calidad. 6. Acciones correctivas Se refiere a establecer un sistema de correccin, el cual se basar en informacin relevante del problema y anlisis detallado que muestren las causas que lo originan, para eliminarlo. 7. Formacin de un comit adecuado para el programa cero defectos Elaborar un plan y/o programa de desarrollo de una convivencia social de la empresa, en el cual participaran oradores que representen a los clientes, los sindicatos, las comunidades, los empleados y todos aquellos que estn interesados en la calidad. 8. Entrenamiento de supervisores Despus que los directivos han comprendido y se han comprometido con los cuatro principios absolutos, se debe educar al personal para concientizarlo , para que sea menos tolerante a los defectos y errores, lo que dar como resultado el mejoramiento deseado. 9. Entrenamiento de supervisores Debe implantarse un programa formal de orientacin para cero defectos, que debe desarrollarse antes de poner en accin las medidas pertinentes. 10. Establecimiento de las metas Las reuniones peridicas entre los supervisores y los empleados, ayudan a que el personal piense en trminos de alcanzar las metas y desarrollar las tareas especficas en equipo. 11. Eliminacin de las causas de errores Se solicita al personal que seale los problemas existentes dentro de sus actividades o relacin laboral, para de esta manera resolver las causas de error. 12. Reconocimientos Se establecen programas de recompensas para premiar a los que cumplen sus metas o desarrollan labores extraordinarias. No es necesario que las recompensas sean econmicas; lo importante es el reconocimiento pblico. 13. Consejos de calidad Consiste en reunir a todos los profesionales de la calidad, con el objetivo de que exista retroalimentacin y comenten sus experiencias en la eliminacin de problemas, para que se estimule entre ellos y los empleados la certeza de alcanzar cero defectos. 14. Hacerlo nuevamente En el momento en que se ha alcanzado cierta madurez en el proceso, el equipo de mejoramiento de la calidad, debe transferir todas sus responsabilidades a uno nuevo que revitalice el proceso e inicie innovaciones para obtener an mayores mejoras.

JOSEPH JURAN
Abogado de profesin orientado a la estadstica de costos de la no calidad. La filosofa de Juran, as como de los dems filsofos de la calidad, est enfocado a que las empresas consigan y mantengan por consiguiente, el liderazgo en la calidad, definir los papeles de los altos directivos para conducir sus empresas hacia ese objetivo y disponer los medios que han de utilizar los directivos para ese liderazgo. Juran basa su teora acerca de la calidad a partir de las observaciones hechas a los japoneses y sus estrategias utilizadas, las cuales incluan: Ocupacin de la alta direccin Formacin para todas las funciones y en todos los niveles Mejora de la calidad a un ritmo continuo y revolucionario Participacin de la mano de obra a travs de los crculos de control de calidad

Para Juran la calidad incluye ciertos elementos que conviene definir: Producto: Salida de cualquier proceso el cual consiste en bienes y servicios, los primeros que es el programa de instrucciones para ordenadores o informacin general (planes, advertencias). Cliente: Cualquier persona que recibe el producto o proceso o es afectado por l. Los clientes externos son afectados por el producto pero no son miembros de la empresa que los produce; los clientes internos son afectados por el producto y son miembros de la empresa que los produce. Satisfaccin del producto: es el resultado que se obtiene cuando las caractersticas del producto responden a las necesidades del cliente, generalmente, es sinnimo de satisfaccin del cliente. Deficiencia del producto: es un fallo que tiene como consecuencia la insatisfaccin con el producto; el mayor impacto lo ejercen sobre los costos, al rehacer el trabajo previo y responder a las reclamaciones del cliente. Juran desarroll un modelo para la administracin de la calidad que fue llamada la Triloga de Juran: Planeacin, Control, Mejora. a) Planeacin de la calidad Esta es la actividad de desarrollo de los productos y procesos requeridos para satisfacer las necesidades de los clientes y que implica los siguientes pasos Determinar quienes son los clientes Determinar las necesidades de los clientes Desarrollar las caractersticas del producto que responden a las necesidades de los clientes Desarrollar los procesos que sean capaces de producir aquellas caractersticas del producto Transferir los planes resultantes a las fuerzas operativas

b) Control de calidad

Este proceso consta de los siguientes pasos: Evaluar el comportamiento real de la calidad Comparar el comportamiento real con los objetivos de calidad Actuar sobre diferencias

c) Mejora de la calidad Es el medio de elevar la calidad a niveles, sin precedentes, la metodologa consta de los siguientes pasos Universales: Establecer la infraestructura necesaria para conseguir una mejora de la calidad anualmente Identificar las necesidades concretas para mejorar los proyectos de mejora Establecer un equipo de personas para cada proyecto con una responsabilidad clara de llevar el proyecto a buen fin Proporcionar los recursos, la motivacin y la formacin necesaria para que los equipos diagnostiquen las causas, fomenten el establecimiento de un remedio y establezcan los controles para mantenerlos beneficios

CUADRO PRINCIPIOS DE CALIDAD Deming Definicin de Calidad Por qu preocuparse acerca de la calidad ? Objetivo del Programa Calidad del objetivo Conformidad con las especificaciones Posicin Competitiva Mejorar posicin competitiva Cero imperfecciones Anlisis de Imperfecciones de Pareto Juran Conformidad con las especificaciones Utilidades / Calidad de Vida Crosby Conformidad con las especificaciones Utilidades

Disminuir el costo de la calidad Minimizar el costo de la calidad Anlisis de Costos Informacin de costos de calidad

Disminuir costos Cero imperfecciones

Como seleccionar proyectos

Anlisis de Costos Informacin de costos de calidad y medicin directa red de madurez

Como medir la mejora Papel del departamento de control de calidad Papel de la alta gerencia

Medicin Directa

Bajo

Extensivo Debe poner enfsis en cero imperfecciones Moderado

Liderazgo, participacin Mantenimiento y mejoramiento Ninguno

Liderazgo, participacin

Papel de los trabajadores nfasis en el Costo de la calidad Anlisis Estadstico

Moderado

Alto Para la ms baja administracin "Se requiere poco cambio; encaja en la cultura tradicional" No hay direccin, pero se necesita poca Minimizar la medicin directa de la calidad

Moderado

Alta utilizacin "Se requieren grandes cambios; gerencia participativa; necesidad de gran amenaza" No hay direccin, pero se requiere mucha Optimizar la medicin directa de la calidad, cero imperfecciones

Mixto "Actitud nueva de calidad; encaja en la cultura tradicional" "Tratamiento excelente; ejemplo clsico"

Cambios Culturales requeridos Manejo de la etapa de transicin

Decisin