ACOLHIMENTO

OBJECTIVO
o O alojamento num Hotel constitui uma modalidade de
oferta de alojamento com caractersticas especficas, distintas de outras modalidades de alojamento turstico.

o Por este facto, este alojamento dever assegurar, preservar e valorizar as caractersticas que o tornam nico, isto , encontrar sempre as razes que o tornam diferente.

 OBJECTIVO
o No entanto, o alojamento num Hotel tambm uma oferta turstica, que no pode esquecer, que em ltima anlise concorre com outras modalidades de alojamento.

 OBJECTIVO
o Por isso, o alojamento num Hotel dever estar sempre
atento a dois factos: Evoluo das necessidades e expectativas dos seus

hspedes, atravs da avaliao contnua da respectiva

satisfao; Evoluo dos servios prestados pelo restante alojamento

turstico, sobretudo nos segmentos com um perfil e uma

imagem semelhantes, por forma a assegurar-se que a sua oferta continua a ser competitiva.

 OBJECTIVO
A sociedade e a economia evoluem, alterando-se:

Exigncias e expectativas dos turistas relativamente s condies de alojamento;

Caractersticas dos servios e animao turstica;

Hbitos de viagem; Tecnologias de comunicao;

 ACTIVIDADES DE ACOLHIMENTO
O acolhimento constitudo por dois conjuntos de servios/ actividades: Os que so prestados aos hspedes obrigatoriamente ou por solicitao destes; Os que asseguram, na retaguarda, a qualidade do servio e a higiene, segurana e conforto do hspede.

 APRESENTAO GRFICA DO ACOLHIMENTO

 APRESENTAO GRFICA DO ACOLHIMENTO

H um servio de acolhimento que se inicia no momento em que o cliente potencial faz um primeiro contacto com o Hotel para reservar alojamento, que continua durante a estada do hspede no Hotel e termina, por vezes, em contactos posteriores que se mantenham entre o Hotel e o hspede.

 APRESENTAO GRFICA DO ACOLHIMENTO

Deve haver uma preocupao constante, ao longo de todo o servio de acolhimento, em fornecer, primeiro ao cliente potencial e mais tarde ao hspede, informao que lhe assegure o mximo de satisfao durante a estada no Hotel, permitindo, simultaneamente, que o Hotel faa o melhor aproveitamento possvel da sua oferta de servios, nomeadamente de animao e que, na regio envolvente, o hspede contacte com o patrimnio local e visite/utilize os servios de outros agentes econmicos

 APRESENTAO GRFICA DO ACOLHIMENTO

Existe um conjunto de preocupaes no domnio da manuteno e conservao das instalaes, equipamentos e

utenslios de que o Hotel dispe para prestar o seu servio de

acolhimento e que fazem parte integrante da oferta do Hotel.

Existe um conjunto de preocupaes ambientais e de higiene e

segurana que devem estar sempre presentes no Hotel e em todas as fases do acolhimento.

 SERVIOS PRESTADOS AOS HSPEDES

 DEFINIO DOS SERVIOS PRESTADOS AOS HSPEDES

Informaes Informaes prestadas aos hspedes em todas as etapas do seu relacionamento com o Hotel (primeiro contacto, reservas, entrada, estada,

sada e aps o regresso ao pas ou regio de

origem) Reservas Servio de reservas de alojamento do Hotel, quer estas sejam efectuadas pelo Hotel na

presena do hspede, quer se efectuem

atravs de diferentes meios de comunicao (telefone, fax ou email).

 DEFINIO DOS SERVIOS PRESTADOS AOS HSPEDES

Entradas e Sadas Servio (e local apropriado) do HOTEL, destinado a assegurar a entrada e a sada dos hspedes. Alojamento

Servio de arrumao e limpeza dos quartos e

restantes instalaes do Hotel, destinado a

assegurar o conforto, higiene e segurana dos hspedes.

 DEFINIO DOS SERVIOS PRESTADOS AOS HSPEDES

Pequenos almoos Servio de pequeno almoo prestado aos hspedes e em que se deve assegurar a composio gastronmica da refeio e o conforto, higiene e segurana dos hspedes. Atendimento

Conjunto de servios prestados aos hspedes durante toda a estada destes no Hotel.

 DEFINIO DOS SERVIOS PRESTADOS AOS HSPEDES

Animao

Conjunto de actividades culturais e de lazer e

desporto proporcionadas pelo Hotel directamente ou prestadas por empresas de animao.

 ACTIVIDADES DE APOIO
Para alm dos servios de acolhimento prestados aos

hspedes e por estes observveis directamente, o Hotel

desenvolve outras actividades.

 ACTIVIDADES DE APOIO
DEFINIO DE ACTIVIDADES DE APOIO MANUTENO Manuteno e conservao de todas as infraestruturas e equipamentos do Hotel, importantes para o conforto, higiene, segurana e animao dos hspedes. Ambiente, Segurana & Higiene Preocupaes do hotel nos domnios do ambiente e economia de energia e da higiene e segurana das instalaes (Hotel, anexos, jardins, piscinas e etc.) e dos equipamentos e utenslios da piscina e jardim. Envolvente Procedimentos do Hotel para dispor de informao actualizada sobre a envolvente

externa prxima do Hotel.

 DESCRIO DOS SERVIOS E ACTIVIDADES

O acolhimento de um hspede pode ser descrito como um
processo de prestao de servios, constitudo por vrias etapas que se efectuam sequencial ou simultaneamente.

Em relao a cada etapa referem-se as melhores prticas em termos de organizao, procedimentos de servio,

comportamentos e documentos que devem ser utilizados

(registos, impressos, documentos tcnicos).

 DESCRIO DOS SERVIOS E ACTIVIDADES

Todos estes aspectos tm implicaes directas na qualidade do servio prestado e na satisfao dos hspedes.

Para cada etapa do servio de acolhimento de um Hotel, sero abordados os seguintes aspectos:

- Organizao do servio
- Prestao do servio (procedimentos e comportamentos) - Manuteno e conservao das instalaes, equipamentos e

utenslios associados ao servio

 FORMA DE ACOLHIMENTO
RESPONSABILIDADES

O Director/Proprietrio responsvel pelo totalidade do acolhimento do Hotel, em todas as fases das sua relao com clientes e hspedes. Cabe ao Director/proprietrio do Hotel definir: Quem /so responsvel(eis) pela organizao e desempenho das diferentes funes e tarefas que fazem parte do acolhimento, em particular dos servios de pequenos almoos e alojamento;

 FORMA DE ACOLHIMENTO
RESPONSABILIDADES Como esto organizados e so prestados os diferentes servios que integram o acolhimento do Hotel; De que forma se assegura a monitorizao dos servios prestados. A presena pessoal do Proprietrio/ Director entrada e sada dos hspedes, recomendvel, bem como o apoio dirio durante a estada destes.

 FORMA DE ACOLHIMENTO
RESPONSABILIDADES
O servio do Hotel:

Ser pautado pela cordialidade, educao e empatia;

Sempre que possvel, os proprietrios/Director ou os

seus representantes estaro disponveis para com os hspedes;

Existir no mnimo, uma pessoa que tenha conhecimentos

de uma lngua estrangeira, preferencialmente o Ingls;

 FORMA DE ACOLHIMENTO
RESPONSABILIDADES Ser disponibilizado aos hspedes a possibilidade de utilizao de telefone e fax e, preferencialmente, ligao Internet;

Os colaboradores devem apresentar-se com vesturio adequado funo e observar os princpios de higiene pessoal.

 FORMA DE ACOLHIMENTO
RESPONSABILIDADES
Durante a estada do hspede, o Hotel presta-lhe um conjunto de servios entre os quais se destacam:

Atendimento, recepo e encaminhamento de

correspondncia, telefonemas, faxes e emails;

Prestao de informaes;

 FORMA DE ACOLHIMENTO
RESPONSABILIDADES Promoo e apoio na reserva de servios que podero ser adquiridos externamente, tais como: Transportes, excurses, restaurantes, etc.;

Atendimento das reclamaes e sugestes dos

hspedes.

 ACOLHIMENTO Receber em sua Casa

Receber com agrado Acto ou efeito de Acolher; Recepo Hospitalidade Refugio; Abrigo

No h uma segunda
oportunidade para causar uma

boa primeira impresso