HABILIDADES COMUNICATIVAS

MTC

UNIDAD

DIDCTICA

II

COMUNICACIN

INTERPERSONAL EN LOS PROFESIONALES DE LA SALUD

2.1. INTRODUCCIN Uno de los principales objetivos de cualquier profesional de la salud, y consecuentemente, del prctico de MTC, es ser capaz de crear una autntica relacin de ayuda. Esta relacin es una de las ms complejas, ya que constituye una interaccin entre individuos que se encuentran en distintas posiciones, no suele ser voluntaria, implica aspectos de vital importancia (salud de la persona) por lo que se encuentra cargada emocionalmente y requiere de una colaboracin muy estrecha y cercana. Si bien, tradicionalmente, las habilidades comunicativas haban sido descuidadas en la formacin del profesional de la salud, en la actualidad se reconoce la vital importancia de la comunicacin, cuyo incuestionable valor teraputico ya no se pone en duda. En efecto, una comunicacin efectiva con el paciente garantiza la creacin de un vnculo de confianza, que en s mismo proporciona beneficios emocionales y consecuentemente fsicos al paciente, favorece la implicacin y el cumplimiento teraputico, fomenta la creacin de hbitos saludables y, en definitiva, favorece el bienestar bio-psicosocial del paciente. En palabras de Rotter y Hall (1992) Hablar es el principal ingrediente de la atencin mdicapor el que se logran los objetivos teraputicos. En esta unidad se describirn las principales habilidades comunicativas del profesional y se proporcionaran estrategias y pautas orientativas para ponerlas en prctica una manera eficaz.

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2.2. HABILIDADES COMUNICATIVAS BSICAS EN LA RELACIN DEL PROFESIONAL CON EL PACIENTE: ESCUCHA ACTIVA, EMPATA, RESPETO INCONDICIONAL Y AUTENTICIDAD Existen cuatro habilidades fundamentales que ayudan al prctico de MTC a decodificar con precisin el mensaje que enva el paciente. Ser capaces de captar el mensaje de cada paciente implica ir ms all del propio mensaje en s, analizando la subjetividad del contenido, el sentimiento que se desprende del mismo (tristeza, alegra etc...), la demanda real del paciente (necesito informacin, quiero que me escuchen) y los aspectos relacionales (de qu manera lo expresa:

imperativo, con tono brusco o con tono suave entre otras). Para ello, es fundamental que el prctico cuente con slidos y efectivos recursos prcticos entre los que destacan cuatro habilidades comunicativas bsicas: escucha activa, empata, respeto incondicional y autenticidad A) Escucha Activa En el quehacer diario de cualquier profesional de la salud, ocurre que, frecuentemente, se deben responder a las demandas de una gran cantidad de pacientes en poco tiempo, lo que nos lleva a atender de manera rpida y selectiva a cada uno de ellos. Sin embargo, paradjicamente, la dedicacin al paciente que acude a la consulta o centro requiere, precisamente, de este tiempo para poder realizar una escucha activa, desde la que se aborda al mismo de una manera holstica, fundamento central de la MTC, con el fin de lograr una comprensin profunda e integral de la persona y su problemtica. La escucha activa es una de las formas ms constructivas de responder al paciente, en la que el profesional trata de entender qu dice el emisor y qu significa lo que dice. Adems, expone con sus propias palabras lo que ha comprendido (retroalimentacin), para que el emisor (paciente) verifique si realmente es lo que quera transmitir. (Cibanal, Arce y Carcaball, 2010).

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Para poder ser capaz de escuchar activamente, el prctico debe estar libre de cualquier problema que pueda interferir o actuar como mecanismo de defensa en la interaccin con el paciente. Por ejemplo, ser capaz de reconocer y aceptar un comportamiento agresivo del paciente hacia el profesional o la falta de inters del mismo hacia lo que decimos entre otros ejemplos, requiere por parte del especialista un buen equilibrio emocional, una autoestima alta y una elaboracin previa de los miedos, ansiedades y problemas propios. Junto a lo anterior, la puesta en prctica de la escucha activa requiere un manejo plenamente consciente, por parte del profesional, tanto de aspectos y actitudes no verbales como verbales: Actitudes no verbales Es importante que cuidemos el contexto en el que se trabaja con los pacientes, eliminando cualquier barrera fsica entre paciente y profesional que dificulte la comunicacin (mesa por ejemplo) y guardando entre un metro o dos de distancia respetando el espacio vital de la persona, pero, a la vez, facilitando la apertura del otro. No obstante, debemos considerar siempre las prcticas culturales que son las que marcan la distancia adecuada. Como criterio general al respecto, debemos observar si el paciente se siente o no cmodo y ajustar nuestra posicin. El contacto visual es otro de los aspectos no verbales que debemos cuidar a la hora de expresar acogida, escucha e inters. Se debe mirar al paciente de forma intermitente (no fijamente que puede resultar intimidatorio), asintiendo espordicamente con la cabeza como forma de demostrarle que estamos comprendiendo, aceptndolo y

atendindolo (feed-back o retroalimentacin no verbal), sonriendo de forma natural y adoptando una postura que exprese cercana e inters: inclinado ligeramente hacia delante desde la cintura, frente al paciente, con los brazos apoyados sobre los muslos.

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Otro elemento es el tono de voz que es muy expresivo, debiendo evitar el tono sarcstico, irnico, as como, el montono o lineal que expresa falta de inters, siendo aconsejable utilizar un tono de voz pausado, suave y relajado. En ltimo lugar, dentro de las actitudes no verbales, el silencio puede desempear una importante funcin si se sabe usar adecuadamente. Estamos hablando del silencio funcional. En la relacin comunicativa con el paciente son frecuentes los silencios, que las personas, generalmente, tendemos a llenar. Sin embargo, son necesarios y deben ser respetados. Es importante, en este sentido, que el profesional sea capaz de reconocer los sentimientos negativos (ansiedad, nerviosismo...) que le provocan estos silencios y trabajarlos. As mismo, necesita identificar sus significados. Durante estas pausas el paciente piensa lo que quiere expresar, en ocasiones representa un modo de expresar angustia, en otras demuestra una necesidad de introspeccin y, en otras distintas, puede significar bloqueo, enfado, confrontacin etc.En consecuencia, el silencio cumple muchas funciones que se deben diferenciar para actuar en consonancia. Por otra parte y, siempre teniendo en cuenta lo anterior, el prctico, puede aprovechar algunos de estos silencios para clarificar lo que est diciendo el paciente: Me deca que, o para preguntarle cmo se siente. Por ltimo, podr emplear el silencio como recurso en la escucha activa para mostrar acogimiento, inters y comprensin al paciente. Actitudes verbales El profesional tiene que conocer y manejar una serie de herramientas lingsticas que le permitan una percepcin y comprensin ptima de los mensajes del paciente. Entre ellas destacamos: La retroalimentacin o feed-back: consiste en la devolucin del contenido del mensaje al paciente para comprobar que se ha entendido correctamente lo que la persona quera transmitir y
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ayuda a centrar la escucha. El feed-back implica reestructurar la idea que nos ha querido transmitir el emisor de la manera ms clara y concisa posible, sin ningn tipo de distorsin. La clarificacin es otro recurso comunicativo que hace que sean ms entendibles ciertos aspectos que el paciente ha comentado, utilizando frases del tipo Me dice que esto le produceY qu quiere decir esto para ud.? La focalizacin consiste en ir realizando preguntas que vayan acotando la informacin y orientndola hacia un objetivo concreto, de acuerdo a lo que buscamos o necesitamos saber o conocer. La confrontacin es una estrategia muy utilizada en el mbito psicoteraputico que implica poner en evidencia, sin juicios de valor, sarcasmos o irona, las contradicciones del paciente. Su objetivo es clarificar y ayudar al paciente a descubrir puntos importantes. El uso de preguntas abiertas en las que el paciente necesite indagar, elaborar y desarrollar la respuesta permiten explorar sentimientos, actitudes, valores etc, siendo de gran valor informativo: Qu tipo de dolor? Qu piensa Ud. del problema?...........

Junto a las actitudes verbales y no verbales descritas anteriormente, es necesario cuidar el entorno en el que se produce la comunicacin: se crear un ambiente tranquilo, relajado, sin distracciones, ni

interrupciones (telfono por ejemplo). Se debern, tambin, atender otro tipo de aspectos fsicos como decoracin, olor ambiental y temperatura. B) Empata Muy relacionada con la escucha activa se encuentra la empata. Rogers (2007) seala que para establecer una relacin significativa con

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el paciente es necesaria una sensible empata con sus expresiones y sentimientos, tal y como aparecen en el momento. La comprensin emptica implica percibir los sentimientos y

significados personales que el paciente experimenta en cada momento desde adentro, tal y como lo percibe y experimenta. Lo que coloquialmente conocemos como ponerse en sus zapatos. Ahora bien, ser emptico no implica compartir obligatoriamente los

sentimientos del otro, sino entender lo que nos dice desde su historia de vida, sus condicionamientos y su contexto (Pons, 2006). Para lograr esta resonancia emocional con el paciente, el profesional necesita, en primer lugar, una comprensin profunda de sus propias emociones y sentimientos, esto es, si es capaz de captar lo que sucede en su interior, le ser ms fcil comprender lo que pueden estar

sintiendo los dems. Otras pautas para mejorar la empata siguiendo a Cibanal,Arce y Carballal ( 2010), son las siguientes: a) Tomarse tiempo para identificar el mensaje de paciente y realizar preguntas durante las pausas para verificar si se ha entendido bien. Es til, en este sentido, devolver informacin al paciente, utilizando parte de sus respuestas para saber si has entendido bien. b) No hablar demasiado, sino escuchar y dar respuestas cortas y frecuentes c) Adecuar el tono y demostrar inters a travs de las actitudes no verbales como el contacto ocular o la posicin corporal, entre otras. d) Ajustar el lenguaje al nivel socio-cultural del paciente, para facilitar la comprensin mutua. En sntesis, se debe ser sensible con los sentimientos expresados no verbalmente por los dems y con aquellos otros que se desprenden de sus palabras, siempre situndose en la perspectiva o piel del otro
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(resonancia emocional), sin juzgar y acogindolo plenamente, lo que entronca con la aceptacin incondicional de la persona. C) Aceptacin Incondicional Aceptar al otro sin condicionamientos, implica no juzgarlo ni evaluarlo desde nuestras creencias y valores, no rechazar aquellos sentimientos o conductas que no compartimos con l, ni abierta ni soterradamente (se percibe el rechazo a travs de la comunicacin no verbal en muchas ocasiones) y no emitir ningn juicio de valor tico-moral acerca de lo que nos expresa. Cuando no somos capaces de aceptar incondicionalmente al otro puede ser debido a que el profesional se siente amenazado por ese sentimiento o emocin que manifiesta el paciente (Rogers, 2007), o bien porque es demasiado rgido y evala estrictamente los comportamientos de los dems. Independientemente de la razn, es importante que previamente seamos capaces conocer y trabajar estos aspectos de uno mismo que pueden interferir negativamente en nuestra interaccin con los pacientes, para poder ofrecer y establecer una relacin de ayuda, lo que requiere una ardua y continua tarea de introspeccin, de autoobservacin, autoreflexin y , en definitiva, de autocontrol. D) Autenticidad La autenticidad fue un trmino acuado por Carl Rogers, para referirse a una de las consideraciones necesarias para establecer una relacin de ayuda. Hace referencia a la necesidad por parte del profesional de mostrarse como una persona coherente, sincera y autntica, sin expresar sentimientos de aburrimiento, escepticismo o desconfianza en el dialogo con paciente. El hecho de mostrarse de manera autntica frente al paciente, hace que ste perciba al profesional como una persona digna de confianza. Para ello debemos respetar sus sentimientos, situarnos a su mismo

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nivel (eliminar actitudes paternalistas) y adoptar una actitud de apertura, sin valoraciones y enjuiciamientos previos. Junto a lo anterior, es importante que tambin se cuiden elementos ms formales que ayuden a transmitir esta confianza tales como cumplimiento de horarios, proteccin de datos etc mantener el secreto profesional, la

Como podemos deducir de todo lo expuesto hasta ahora, poner en prctica la escucha activa, la sensibilidad emptica, la aceptacin incondicional y la autenticidad, requiere un proceso de trabajo personal previo profundo de autoconocimiento, aceptacin, autoreflexin , y, en definitiva, de crecimiento y formacin individual.

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2.3. HABILIDADES Y ESTRATEGIAS EN EL ENCUENTRO CON EL PACIENTE En el punto anterior han expuesto aquellas herramientas bsicas que necesita el prctico para desarrollar su actividad desde una perspectiva humanista y a la vez efectiva. En este otro apartado, se describen los recursos precisos que en cada fase de la sesin clnica, en el encuentro con el paciente, es aconsejable utilizar para obtener los mejores resultados y el mayor grado de satisfaccin por parte del mismo. Este ltimo aspecto promover el cumplimiento de la prescripcin teraputica y contribuir a la mejora de su salud. A) Fase Inicial: el primer contacto El primer contacto con el paciente es fundamental porque es el momento en que asentamos las bases de la relacin. En el caso del prctico de MTC es importante en primer lugar establecer en esta primera sesin el encuadre o marco de trabajo, que se refiere al conjunto de reglas fijadas por el profesional para resultar viable el tratamiento (Feixas y Mir, 2003). Estas incluyen el modelo y forma de trabajo, los honorarios, y la duracin y frecuencia de los tratamientos (por ejemplo de las sesiones de acupuntura), lugar donde se llevan a cabo y cualquier otro aspecto importante para el desarrollo del tratamiento. En esta fase se procede a identificar al paciente con el que vamos a trabajar, datos personales etcy si es antiguo paciente se repasar su historial previo. Si es la primera vez que acude a nuestra consulta se le debe recibir de manera cordial, sonriendo, apretando la mano a la vez que nos presentamos, llamndolo por su apellido (Sr o Sra Prez) y manteniendo contacto ocular (Clries, 2010). En sucesivas ocasiones se repetir el ritual de acogida.

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En segundo lugar, explorar el motivo de la consulta, con la ayuda de las distintas habilidades que hemos sealado en el apartado anterior, siendo esenciales la escucha activa, el uso de preguntas abiertas y la observacin de la comunicacin y las actitudes no verbales del paciente. B) Fase de Exploracin y Recogida de Informacin En esta segunda etapa el profesional identifica el motivo real de la consulta y recaba aquella informacin relevante para llegar a un diagnstico del caso. Se utilizaran en primer lugar preguntas ms abiertas (En qu puedo ayudarlo? Qu siente ud? ) para , poco a poco, ir acotando la informacin, a travs de preguntas focalizadas ( Le duele entonces el abdomen? Podra darme un ejemplo de cuando le aumenta el dolor?). Se usaran la clarificacin y el feed-back (Entonces comenta que

cuando tiene algn problema en el trabajo le aumenta el dolor de estmago, Veamos si estoy en lo correcto) para asegurar que hemos comprendido lo que quiere transmitir el paciente. La sensibilidad

emptica puede ser de gran ayuda en estos momentos a la hora de explorar los sentimientos, necesidades y demandas reales del paciente (Entiendo como debe sentirse). Otros aspectos importantes son la valoracin del impacto real de la problemtica sobre la vida del paciente, esto es, evaluar como afecta al desarrollo de sus actividades diarias y en qu medida le condiciona. En ltimo lugar y siguiendo a Clries (2010), se debe profundizar en aquellos aspectos psicosociales que influyen en la problemtica del paciente, tales como nivel de estrs laboral, problemas familiares o econmicos etcy que contribuyen a su incremento y mantenimiento. C) Fase de devolucin En esta fase se realiza la devolucin de la informacin al paciente. Una vez analizado e interpretados todos los datos que hemos recogido en
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la fase anterior, se procede a su integracin y se comunican los resultados hallados al paciente, las posibles opciones de tratamiento y el plan de seguimiento. Cuanto ms organizada se proporcione la informacin ms fcil ser su entendimiento. Se utilizar un lenguaje adaptado a las caractersticas y capacidad de comprensin del paciente. Controlaremos la comunicacin no verbal (miedo o ansiedad, si por ejemplo estamos comunicando malas noticias), y se comprobar si se ha comprendido el mensaje adecuadamente. Valoraremos las distintas opciones de tratamiento junto con el paciente, que es que finalmente debe adoptar una decisin, respetndose en todo momento la misma. Se darn respuestas a sus posibles dudas y preguntas de manera clara y concisa, fomentando el dilogo y el intercambio de ideas. Una vez elegida la opcin teraputica es muy importante garantizar el cumplimiento teraputico del paciente. Por ello, entre otros aspectos, se debe tener en cuenta la facilidad con que las prescripciones y pautas de tratamiento pueden integrarse en la vida diaria del paciente, sin causarle grandes interferencias (Ver apartado 4.1) Finalmente se planificaran las sesiones de revisin del tratamiento: seguimiento del paciente y evolucin. Toda la informacin puede y debe darse por escrito (consentimiento informado).Ello, adems, ayudar a evitar los olvidos y facilitar el seguimiento del tratamiento prescrito.

Teniendo en cuenta todo lo anterior y en palabras de Otero (2008), estamos hablando de un profesional con una gran inteligencia emocional que sea capaz de: Reducir el temor, la angustia Escuchar activamente
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Conocer lo que est sintiendo el paciente (sensibilidad emptica) Calmar Admitir y respetar las diferencias entre los seres humanos (respeto

incondicional) Gestionar los estados emocionales de los pacientes ( a travs del

uso de las distintas tcnicas y habilidades comunicativas) Acompaar en el duelo Lograr el cumplimiento teraputico Lograr conductas ms saludables Controlar sus propios sentimientos y sentirse bien con su trabajo

(autenticidad)

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2.4 HABILIDADES COMPLICADAS Y ESTRATEGIAS EN

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SITUACIONES

Se puede pensar que todas las situaciones son especiales, desde el momento en que cada paciente es singular y presenta unas caractersticas nicas. Ocurre, sin embargo, que existen determinados contextos, pacientes o momentos que constituyen importantes y difciles retos comunicativos para el profesional (Clries, 2010), como el comunicar malas noticias, el enfrentase a pacientes que no cumplen con la prescripcin teraputica o a pacientes agresivos entre otros. Contar con unas herramientas comunicativas esenciales que ayuden al prctico a afrontar de manera eficaz estos retos, constituye el propsito de este apartado. A) El incumplimiento teraputico El cumplimiento teraputico implica mltiples conductas que hacen que se constituya como un proceso complejo. Se define como la medida en que el paciente asume las normas o consejos dados por el mdico u otro profesional sanitario, tanto desde el punto de vista de hbitos o estilos de vida recomendados, como del propio tratamiento prescrito, expresndose con l, el grado de coincidencia entre las orientaciones dadas por el profesional sanitario y la realizacin por parte del paciente, realizadas stas tras una decisin completamente razonada por ste ltimo (Haynes, 1979). De esta definicin se desprende un papel activo del paciente, en cuanto persona autnoma que toma parte activa en su proceso de salud-enfermedad. Existen distintas razones por las que un paciente puede abandonar o incumplir el tratamiento prescrito, decidido y aceptado, siendo las ms frecuentes las siguientes: La relacin profesional-paciente: se ha asociado un incremento

notable del cumplimiento teraputico a la satisfaccin del paciente y a la comprensin de la informacin por parte del mismo. El paciente que est satisfecho y establece una buena relacin de confianza, un buen
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vnculo desde el punto de vista afectivo con el profesional es ms probable que cumpla con las prescripciones teraputicas libremente decididas. As mismo, aquellos pacientes que reciben una informacin comprensible por parte del profesional, adaptada a sus caractersticas incrementan sus conductas de cumplimiento. Adems, est

demostrado que el establecimiento de una buena relacin garantiza la adopcin de medidas y estrategias preventivas por parte del usuario, evitando problemas futuros. Se estima que alrededor de un 30 y un 50% de los pacientes no muestran cumplimiento teraputico a causa de una deficiente comunicacin con el sanitario (Len, 2005). El tratamiento: cuanto ms compleja sea la aplicacin del

tratamiento, ms efectos secundarios produzca y ms tiempo en hacer efecto, ms probabilidad existe de incumplimiento por parte del paciente. Aspectos psicosociales: como el cumplimiento teraputico es una

conducta de salud, existen muchos factores de tipo psicosocial que afectan a la misma. Se sealan en este sentido, las creencias acerca de la salud del paciente, el centro de control del individuo y el apoyo social, entre las ms importantes. Las creencias hacen referencia a aquellos pensamientos y

valoraciones que realizan los pacientes sobre su problema particular: gravedad del mismo, si se curar del todo o no, la vulnerabilidad percibida (si no sigo el tratamiento me afectar negativamente o no) etc. El centro de control o locus of control del paciente es un concepto acuado por Rotter en 1966, y se refiere a los pensamientos del sujeto acerca del origen del control de los resultados de su actuacin. Si una persona cree que la causa o raz del control de los resultados de su actuacin estn en l y que los resultados que obtengan dependen de l tendr un locus de control interno y probablemente seguir las prescripciones teraputicas y tendr comportamientos ms saludables. Por el contrario si considera que los resultados dependen de factores

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externos (causalidad, suerte, destino, ayuda/Locus of control externo), ser ms probable que no se den conductas que promuevan la salud y que se produzca el incumplimiento teraputico En cuanto al apoyo social, aquellos pacientes que cuentan con mayor y mejor apoyo social incrementan notablemente la probabilidad de cumplimiento teraputico.

En consonancia con lo anterior, son diversas las estrategias efectivas que puede utilizar el profesional para garantizar el cumplimiento teraputico: Crear una relacin comunicativa basada en la confianza mutua, a travs de la empata, escucha activa, respeto incondicional y autenticidad. Dar las instrucciones teraputicas por escrito con el fin de evitar olvidos Recordar citas de seguimiento va telefnica Utilizar a la hora de dar informacin un lenguaje adaptado a cada paciente particular Conocer el grado de satisfaccin del paciente con la relacin teraputica Descubrir las creencias del paciente acerca de su problema, mediante el uso de preguntas: Considera muy grave padecer este problema? Conoce a alguien que haya tenido esta enfermedad? Qu hizo para resolver el problema? Cree que este tratamiento puede ser eficaz? Hay algo que le preocupe para seguir el tratamiento? Qu piensa que podra pasar si dejase el tratamiento? (Clries, 2010). Identificar las fuentes de apoyo social del paciente (familia, amigos entre otros) y trabajar conjuntamente en el cumplimiento teraputico junto con paciente. Tratar de integrar el tratamiento en la vida del paciente de la forma ms natural y fcil posible.

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B) El paciente Agresivo

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A lo largo del desarrollo de la profesin, el prctico, al igual que cualquier otro profesional de la salud puede encontrarse con pacientes difciles, con lo que resulta complicado mantener una comunicacin efectiva. Dentro de estos, destaca por su presencia el paciente que muestra conductas agresivas hacia el profesional. El patrn de conducta agresiva se desencadena cuando el paciente percibe algn tipo de amenaza: el tratamiento dura ms de lo previsto y no obtiene la mejora deseada, el coste del tratamiento ha aumentado al prolongarse en el tiempo y se considera excesivo, no est satisfecho con el trato recibido por el profesional etc. O tambin puede suceder que nos encontremos ante un paciente con un problema psicolgico subyacente. En los dos casos, la agresividad puede conllevar comportamientos y amenazas verbales, agresiones fsicas o ambos. Las estrategias que pueden ser eficaces en esta situacin, pasan, dependiendo de la gravedad de la conducta agresiva, desde la gestin del conflicto a travs de la comunicacin hasta la contencin fsica: En primer lugar debemos identificar si es un paciente agresivo en

general o es un comportamiento puntual que obedece a una razn concreta, descartando que padezca algn tipo de problema psicolgico (trastorno de personalidad por ej.) o de tipo fsico (dao neurolgico) (Pons, 2006). Si es un paciente agresivo por razones psicolgicas o fsicas, y el

problema excede nuestra competencia se derivara al profesional oportuno. En el caso de que estemos ante un paciente que muestra un

comportamiento agresivo puntual, no se debe interpretar como un ataque personal, sino que debemos indagar y conocer las razones que dan lugar a esta situacin. Nunca tolerar una amenaza, ni un ataque fsico. Mantener la calma

y no responder agresivamente, con sarcasmo u hostilidad porque

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alimentar la escalada de la violencia. Por el contrario, dar una respuesta con voz suave y serena, adoptar una actitud de escucha y preguntar la razn de su enfado. Debe percibir nuestro inters, y empata y propiciar que se abra a nosotros, manifestando las razones de su malestar : Entiendo que est enfadado Comprendo su nerviosismo Veo que esta Ud. enfadado Mostrar tambin firmeza y tratar de controlar las seales que

indiquen miedo. En casos de mxima gravedad, pedir ayuda y contener al paciente

hasta que se calme. Una vez haya pasado la situacin es muy importante realizar una

evaluacin posterior con el fin de mejorar nuestra respuesta y evitar situaciones posteriores: Qu ha sucedido?, razones por las que ocurrido, Como he actuado?, Qu resultados he obtenido?, Ha sido una actuacin correcta? Cmo puedo mejorar mi actuacin? Cmo puedo prevenir este tipo de situaciones?...

C) Como dar malas noticias Uno de los retos ms complicados a los que tiene que hacer frente un profesional de la salud es a la comunicacin de malas noticias, no slo por las previsibles respuestas de los pacientes puesto que va a cambiar sus vidas de forma adversa o grave, sino tambin por la angustia que genera tener que enfrentar ciertos temas. Buckman (2005) establece una serie de de pasos que ayudan a realizar este proceso comunicativo y que han servido y sirven de gua para los profesionales de la salud, conformando la estrategia denominada SPIKES: S Setting---Preparar el entorno: Es importante crear un entorno en

el que el paciente se sienta cmodo, silencioso, sin interrupciones y con acompaamiento de familiares si lo desea, que puedan actuar de soporte y contencin.

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P Perception---- Qu sabe el paciente?: Se debe descubrir qu

sabe el paciente y cul es su percepcin sobre la problemtica de salud. Para conocer el alcance de su conocimiento y sus sentimientos se pueden utilizar preguntas abiertas de tipo Qu le han dicho hasta ahora? Le preocupa que pueda ser serio este problema? Es importante observar la comunicacin no verbal que expresan de manera ms fidedigna sus sentimientos. I Invitation or Information---- Qu quiere saber?: En este fase se

tiene que concretar con el paciente cuanta informacin quiere conocer para profundizar en la medida que el demande. Por lo tanto, la

informacin debe ser proporcional a lo que se pregunta. Tan perjudicial es mentir respecto a su situacin como decir toda la verdad al completo si no es lo que el paciente necesita. En ocasiones, el paciente precisa un tiempo que debemos respetar y dejar siempre la puerta abierta por si cambia su necesidad de informacin. K Knowledge-------Compartir la Informacin: esta etapa

constituye la comunicacin propiamente dicha. Se proporcionar la informacin de manera progresiva, siempre atentos a la respuesta del paciente con el fin de ir adecuando nuestra comunicacin a sus mensajes verbales y no verbales; se verificar si ha entendido correctamente (que nos explique con sus palabras lo que hemos dicho) y se dar tiempo para que vaya asimilando la noticia. Es importante adaptar el lenguaje y evitar las jergas y tecnicismos cientficos. En cuanto a la actitud no verbal del profesional, mostrarse cercano, cuidar la distancia y posicin del cuerpo y mantener siempre la escucha activa y sensibilidad emptica. E Empathy-------- Responder a los sentimientos y reacciones del

paciente: la sensibilidad emptica permitir al profesional ponerse en el lugar del paciente, comprender las posibles reacciones y dar la respuesta ms adecuada. En este sentido, la habilidad de

sealamiento (naming) puede servir para identificar las emociones del

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paciente: Debes sentirte enfadado. Entiendo que en estos momentos sientas rabia etc Existen mltiples reacciones al recibir malas noticias tal y como recoge Clries (2010): incredulidad, Shock, negacin, miedo y ansiedad, rabia y acusacin, culpabilidad, desesperacin, regresin, llanto, alivio, proferir amenazas o uso del humor. Cada una de ellas requiere del profesional una actitud ajustada a las caractersticas de la reaccin particular. S Sumarize or Strategize-------- Estrategia de cuidados y

seguimiento: la ltima fase de la estrategia SPIKES, consiste en ofrecer al paciente las posibles opciones de tratamiento y el apoyo que

necesite durante todo el proceso (proporcionar un telfono puede ser viable en determinados casos, ya que ayuda a disminuir la ansiedad del paciente). Es importante hacerle saber que el profesional estar con l cuando lo necesite. Se reforzaran las estrategias de

afrontamiento del paciente y, finalmente si puede y quiere decidir la opcin teraputica en ese momento se le apoyar durante todo el proceso. En caso contrario se respetarn los tiempos del paciente y tomar la decisin cuando emocionalmente este preparado

Para finalizar, una buena mxima que puede servir de gran ayuda al prctico en el desarrollo de estas habilidades, especialmente en situaciones complicadas consiste en recordar alguna situacin propia que hayamos experimentado en nosotros mismos o en personas cercanas. Revivir lo que ocurri, qu emociones experimentamos, cmo nos trataron y como hubiramos preferido que nos trataran. Estas cuestiones, mediante una buena reflexin nos pueden ser de gran utilidad y ayuda (Clries, 2010, pp. 107)

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