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HABILIDADES DE COMUNICACIÓN EN LA PRÁCTICA SANITARIA Comunicación e información eficaz entre el personal sanitario
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HABILIDADES DE COMUNICACIÓN EN LA PRÁCTICA SANITARIA Comunicación e información eficaz entre el personal sanitario

HABILIDADES DE COMUNICACIÓN EN LA PRÁCTICA SANITARIA

Comunicación e información eficaz entre el personal sanitario y el enfermo

Escuela de gestión sanitaria

Autor:

Victor Beneite Salgueiro

Edita:

Escuela de gestion Sanitaria

Ilustraciones:

F. Valentín Iglesias Eiras Joanne Fogarty Pablo Rodríguez Rodríguez

Diseño y Maqetación:

Victor Beneite Salgueiro

Dep. Legal: PO-456/04

Imprime:

Escuela de Gestion Sanitaria s.l. Paseo colon 15 local h Teléfono 902501813 36002 Pontevedra

Queda prohibida la reproducción total o parcial del contenido de este libro sin autorización expresa de los autores.

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“Lo que nos perturba no son los acontecimientos sino lo que pensamos sobre ellos”

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A María, a Julia, a Argentina.

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  ÍNDICE 17 Capítulo 1 19 Dolor y sufrimiento 20 1.1. Concepto de sufrimiento 21
 

ÍNDICE

17

Capítulo 1

19

Dolor y sufrimiento

20

1.1. Concepto de sufrimiento

21

1.1.1. La valoración de la enfermedad

22

1.1.2. Enfermedad como acontecimiento estresante

25

1.2. Ante el sufrimiento del enfermo

25

1.2.1. Identificar los síntomas que producen sufrimiento

27

1.2.2. Corregir los problemas de comunicación

30

1.2.3. Atenuar el sufrimiento existencial

32

1.2.4. Aumentar el apoyo social

32

1.2.5. Utilizar técnicas específicas

33

1.3. Evaluación del sufrimiento

38

Resumen

41 Capítulo 2

43

La relación entre el profesional sanitario y el enfermo

43

2.1. Tipos de relaciones

43

2.1.1. Relación actividad-pasividad

44

2.1.2. Relación de guia-cooperación

44

2.1.3. Relación de participación mutua

45

2.2. Tipos de control en la relación profesional-paciente

46

2.2.1. Paternalista

47

2.2.2. Clientelista

48

2.2.3. De mutualidad

49

2.2.4. Ausente

49

2.3. Estilos profesionales

50

2.3.1. Relación centrada en el profesional

50

2.3.2. Relación centrada en el paciente

51

2.4. La influencia social

58

Resumen

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HABILIDADES DE COMUNICACIÓN EN LA PRÁCTICA SANITARIA

HABILIDADES DE COMUNICACIÓN EN LA PRÁCTICA SANITARIA

61 Capítulo 3

63

La comunicación

64

3.1. El proceso de la comunicación

64

3.1.1. Aspectos generales de la comunicación

69

3.1.2. Pasos de una comunicación efectiva

71

3.2. Barreras de la comunicación

72

3.2.1. Barreras personal-psicológicas

72

3.2.1.1. Pensar, sentir, actuar

77

3.2.1.2. Valoraciones, creencias, pensamientos irracionales Cómo aparecen los pensamientos irracionales Cual es su contenido En que se basan Cual es la causa de que aparezcan Cuales son los filtros racionales

89

3.2.1.3. Para qué sirven las emociones

95

3.2.1.4. Estilos de personalidad

95

1. - Estilo pasivo

97

2. - Estilo agresivo

99

3. - Estilo asertivo

103

3.2.2. Barreras de clima o contexto

104

3.2.3. Barreras semánticas

106

3.3. La comunicación no verbal

107

3.3.1. Kinésica

110

3.3.2. Aspectos paralinguisticos

110

3.3.3. Aspectos proxémicos

112

Resumen

115 Capítulo 4

117

Cómo hacerlo

117

4.1. Cómo hacerlo

123

4.2. El uso de las preguntas

126

4.2.1. Estrategias para hacer preguntas

8

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135 4.3. Saber escuchar 136 4.3.1. Reglas para saber escuchar 143 4.3.2. Técnicas no directivas

135

4.3. Saber escuchar

136

4.3.1. Reglas para saber escuchar

143

4.3.2. Técnicas no directivas de ayuda a la escucha

147

4.3.3. Técnicas directivas o de acción en la escucha

152

4.4. Escuchar no es fácil

157

Resumen

159 Capítulo 5

161

La entrevista de apoyo emocional

163

5.1. El proceso de la entrevista

166

5.2. Fases de la entrevista

166

5.2.1. Fase de exploración

166

5.2.1.1. Clarificación de la situación clínica

168

5.2.1.2. Objetivo de la entrevista

169

5.2.1.3. Identificar

172

5.2.2. Fase de nueva comprensión

172

5.2.2.1. Manejar preocupaciones

176

5.2.2.2. Identificar las estrategias de afrontamiento

176

5.2.3. Fase de acción

177

5.2.3.1. Toma de decisiones

178

5.2.3.1.1. Técnica de solución de problemas

182

Resumen

183 Capítulo 6

185

Dar información

188

6.1. Estrategias genéricas para comunicar información

192

6.2. Información en patologías graves

194

6.2.1. Decir la verdad

196

6.2.2. Informar sin destruir la esperanza

197

6.3. Información en el momento inicial. Diagnóstico y acogida

197

6.3.1. Objetivos de la intervención

200

6.3.2. Pasos a seguir

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HABILIDADES DE COMUNICACIÓN EN LA PRÁCTICA SANITARIA

201

6.4. Situaciones dificiles

203

6.5. Informar de malas noticias

203

6.5.1. Consideraciones en la notificación de una muerte Consideraciones Lo que se debe hacer Lo que no se debe hacer

209

Resumen

211

Capítulo 7

213

Afrontamiento de la hostilidad

215

7.1. Los costes de la hostilidad

217

7.2. Los fundamentos de la ira

219

7.3. Afontando la hostilidad

225

Resumen

229

Bibliografía

235

Prueba de Evaluación

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INTRODUCCIÓN La comunicación es un proceso que se da siempre en cualquier inter- acción. Siempre

INTRODUCCIÓN

La comunicación es un proceso que se da siempre en cualquier inter- acción. Siempre interactuamos con los demás, siempre nos comunicamos. La práctica sanitaria implica necesariamente comunicación con el enfermo y/o su familia. ¿Cuántas veces se deja en manos del azar la forma de comu- nicar un diagnóstico dificil?; ¿Cuántas veces surgen reacciones hostiles entre profesionales y pacientes, simplemente por un problema de comuni- cación? ¿Cuántas veces se habla al enfermo en un lenguaje técnico incom- prensible para él? ¿Cuántas veces se habla mal al enfermo de compañeros de servicio, que crean en el paciente desconfianza?

Tradicionalmente la medicina se ha ocupado de la curación de la enfermedad, dejando de lado el sufrimiento del ser humano, que afronta una intervención médica, un diagnóstico, unas pruebas, una enfermedad, en ocasiones mortal. Pero dolor y sufrimiento no son términos sinónimos.

Los profesionales sanitarios contemplan cómo objetivo de su inter- vención el dolor, la curación del dolor dejando pues fuera de su campo de actuación la situación que ese dolor genera en el enfermo y que va a reper- cutir en la forma de adaptación de él y su familia a la enfermedad, sea del tipo que sea.Sabemos que personas con cáncer, que viven situaciones de alto riesgo, son capaces de afrontar su nueva situación de un modo digno,activo y sereno. Sabemos que personas con una indicación de hacer una analítica se derrumban y se preocupan en exceso. El mismo aconteci-

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miento, un mismo diagnóstico con la misma intensidad de dolor, no produ- ce el mismo tipo de valoración en todas las personas, ni todas poseen los recursos para hacerle frente.

Las personas sentimos, pensamos, y en consecuencia con esos pen- samientos y sentimientos actuamos, nos comportamos. Ante cualquier infor- mación las personas en base a nuestras creencias experimentamos deter- minados sentimientos, y según ellos nos comportamos.

En este sentido, lo importante no son los síntomas en sí mismos sino las valoraciones amenazadoras que los mismos suscitan en las personas.De este modo en el contexto sanitario, la comunicación es un instrumento fun- damental, que puede constituirse como un factor de riesgo o de protección, según cómo se utilice. Y siendo un instrumento tan fundamental, es a la vez la habilidad más improvisada.

La falta de formación en los períodos académicos de los profesiona- les sanitarios, hace que se deje en manos del azar y en la experiencia indi- vidual, la forma de utilizar este instrumento tan potente e importante en la práctica diaria.

El objetivo de este trabajo es ofrecer unos conocimientos sobre los

para realizar una

principios y fundamentos, de las habilidades necesarias comunicación eficaz.

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Para lograr este objetivo es necesario la comprensión del funciona- miento de la mente humana,

Para lograr este objetivo es necesario la comprensión del funciona- miento de la mente humana, de los distintos tipos de personalidades. El conocimiento de las habilidades técnicas necesarias; de la importancia de la congruencia entre el mensaje verbal y el no verbal;El tener unos mecanis- mos de autocontrol personal.El conocer cómo buscar soluciones a proble- mas contemplando las distintas posibilidades de actuación. El conocer cómo dar informaciones en situaciones críticas o afrontar situaciones dificiles.

Todo ello sin caer en el error de suponer, de enjuiciar, de valorar. Basándonos en el arte de saber preguntar y saber escuchar.

Un conocimiento adecuado de los principios, habilidades de la comu- nicación eficaz, mejorará la practica sanitaria, con mayor satisfacción de los paciente por un lado y evitará que entremos en la cada vez más larga lista de los "quemados" por el trabajo, en el Burnout o estrés laboral, con can- sancio emocional, despersonalización en el trabajo y sentimientos de baja autorrealización personal, manifiesto todo ello en fatiga, falta de motivación, conductas evitativas, excesiva reflexión sobre los fracasos

Creemos que la comunicación e información adecuada y eficaz son habilidades importantes para realizar una práctica sanitaria de calidad y para mantenerse como profesionales motivados con un buen grado de satisfac- ción personal.

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1. DOLOR Y SUFRIMIENTO Aunque con demasiada frecuencia dolor y sufrimiento se utilizan como términos

1. DOLOR Y SUFRIMIENTO

Aunque con demasiada frecuencia dolor y sufrimiento se utilizan como términos sinónimos, no lo son. En el ambiente sanitario y pensando en cono- cer y mejorar la comunicación con el paciente, es preciso establecer un marco conceptual sobre el objetivo de nuestra intervención. dolor y sufri- miento no son términos que puedan utilizarse indistintamente y menos aún pensando en el objetivo de mejorar el bienestar de los pacientes. No todas las personas que sufren padecen dolor, ni todas las que tienen dolor sufren.Las personas que tienen dolor declaran con frecuencia que sufren úni- camente cuando su origen es desconocido, cuando creen que no pueden ser aliviadas, cuando el dolor lo perciben como una amenaza. Sufren cuan- do temen que ese dolor se prolongue en el futuro sin posibilidad de control.

Bayés nos pone el ejemplo de una mujer que al dar a luz a su hijo deseado, tiene dolor, pero no sufre si cree que está alcanzando su objetivo. Por otro lado una persona que ha perdido a un ser querido, puede sufrir intensamente, aunque no padece ningún daño biológico.

a un ser querido, puede sufrir intensamente, aunque no padece ningún daño biológico. Escuela de gestión

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1.1. CONCEPTO DE SUFRIMIENTO

El sufrimiento es un estado afectivo,cognitivo y negativo caracterizado por la sensación que experimenta la persona de encontrarse amenazada en su integridad, por su sentimiento de impotencia para hacer frente a esta amenaza y por el agotamiento de los recursos personales y psicosociales que le permitirían afrontarla.

Una persona sufre cuando:

a) Experimenta un daño físico o psicosocial que valora como impor- tante, o teme que acontezca algo que percibe como una amena- za para su existencia o integridad psicosocial y/o orgánica.

b) Al mismo tiempo cree que carece de recursos para afrontarla.

La sensación de amenaza y/o el sentimiento de impotencia son sub- jetivos,pertenecen al mundo de las valoraciones personales, cada persona se siente amenazada o impotente según su propia forma de ver las cosas. Hemos citado que personas que sufren una enfermedad de dudosa evolu- ción pueden afrontarla con menos sufrimiento que otra con una enfermedad con buen pronóstico.

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1.1.1. LA VALORACIÓN DE LA ENFERMEDAD Como señala Damasio (1994) el sufrimiento es una valoración

1.1.1. LA VALORACIÓN DE LA ENFERMEDAD

Como señala Damasio (1994) el sufrimiento es una valoración del dolor siendo este una señal de una posible amenaza. El mismo acontecimiento, un diagnóstico de cáncer o sensación de pérdida de una función corporal, no produce la misma valoración de amenaza en todas las personas. La capacidad que las personas tienen para recor- dar el pasado y para anticipar su futuro influyen directamente en esa percepción de amenazante o no. Cuando a partir de la sensación de dolor las personas, en base a sus recuerdos pasados, ven amenaza- da su supervivencia y anticipan su futuro con dificultades,reaccionan de maneras diferentes y sufren de maneras diferentes, dependiendo pues de sus experiencias individuales y de sus propios conocimientos sobre la dolencia.

Si bien el mecanismo que activa el sufrimiento está preorgani- zado, todos lo tenemos, las experiencias, las creencias, conocimien- tos subjetivos pueden modificar el umbral y/o la intensidad del sufri- miento.

Por lo tanto desde un punto de vista de apoyo emocional, que los profesionales sanitarios pueden ofrecer a los pacientes, no son los síntomas físicos que tiene, sino la valoración que de esos síntomas hace el paciente, la valoración del grado de amenaza que para su vida tienen todos esos síntomas o algunos de ellos, a lo que se debe pres- tar atención.

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Los síntomas que percibe el paciente pero que no suscitan amenaza, aún cuando pueden ser claves para el diagnóstico y trata- miento posterior, no precisan una atención prioritaria, desde el punto de vista del apoyo emocional. En este sentido, lo importante no son los síntomas en sí mismos si no los pensamientos, las valoraciones que sobre esos síntomas hacen las personas en tanto que los consi- deran amenazantes para su equilibrio personal y que pueden condu- cir a sentimientos desagradables como ansiedad, miedo, culpa que pueden incrementar aún más su estado de desorganización.

1.1.2. ENFERMEDAD COMO ACONTECIMIENTO ESTRESANTE

La enfermedad es un proceso de deterioro que daña el funcio- namiento biológico, psicológico y social de una persona, y que en los casos extremos puede conducir a la muerte. En la mayoría de las cul- turas se otorga a la salud un valor muy alto. Es por ello que la apari- ción de una enfermedad supone siempre una situación de crisis, un acontecimiento estresante. En mayor o menor medida supone una ruptura en los hábitos de vida de una persona.

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Todos necesitamos un equilibrio psicológico y social. Cuando algo rompe nuestras pautas de comportamiento, empleamos
Todos necesitamos un equilibrio psicológico y social. Cuando algo rompe nuestras pautas de comportamiento, empleamos

Todos necesitamos un equilibrio psicológico y social. Cuando algo rompe nuestras pautas de comportamiento, empleamos los mecanismos que conocemos, que ya hemos utilizado en ocasiones anteriores para restablecer el equilibrio solucionando el problema.

Una situación nueva en la que nuestras pautas de respuesta habituales son inadecuadas para manejarla, conduce a un estado de desorganización a menudo acompañado de ansiedad, miedo, culpa u otros sentimientos desagradables, que contribuyen aún más a aumentar el desequilibrio que pretendía restablecer. De este modo la solución que adoptamos se convierte realmente en el problema (P.Watzlawick).

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Una crisis por definición, tiene una duración limitada, pues la persona no puede permanecer en desequilibrio de forma permanen- te. En poco tiempo ha de restaurar el equilibrio aunque sea temporal- mente. Este nuevo equilibrio conseguido puede representar una adaptación sana que le ayude a progresar personalmente o una mala adaptación que tenga consecuencias negativas a largo plazo.

Una enfermedad, sea del tipo que sea, de mayor o menor inten- sidad, constituye una crisis que puede durar un período muy largo y conducir a cambios permanentes en la persona que la sufre y en sus familiares. El restablecimiento del equilibrio, personal, familiar, social puede representar una adaptación adecuada o generar estados de depresión, enfado constante u otros dónde predominen los sentimien- tos desagradables y consecuentemente comportamientos inadecuados.

Si partimos, entonces de este modelo conceptual sobre el sufri- miento, nos puede ayudar a realizar intervenciones más eficientes, siempre en el terreno del apoyo emocional. La enfermedad y el dolor que ella puede llevar asociado es causa de sufrimiento, mayor o menor en las personas dependiendo de sus propias creencias, expe- riencias anteriores, expectativas de futuro ; en definitiva, de su valora- ción. Entendiendo que un proceso de enfermedad siempre supone una crisis en el equilibrio de una persona, esta, tratará de restablecer el equilibrio con sus propios conocimientos utilizados anteriormente.

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De este modo si se pretende disminuir el sufrimiento de un enfermo, disminuir su intensidad

De este modo si se pretende disminuir el sufrimiento de un enfermo, disminuir su intensidad o proporcionar medios para amorti- guarlo, aunque el mecanismo humano, tal como apunta Damasio (1994), es un hecho, será preciso: Identificar los síntomas que perci- be como amenzantes. Compensar, atenuar o disminuir dichos sínto- mas. Potenciar los propios recursos del paciente. Utilizar técnicas específicas para ayudarle. Aumentar la satisfacción de enfrentarse con entereza al problema.

1.2. ANTE EL SUFRIMIENTO DEL ENFERMO

Recordamos que desde un punto de vista de apoyo emocional la sin- tomatología que presenta un paciente en relación con su dolor físico, no tiene necesariamente que coincidir con los síntomas que el propio paciente valora como más amenazantes, aún cuando para el profesional,en su valo- ración para el diagnostico o el tratamiento sean los prioritarios.

1.2.1. IDENTIFICAR LOS SÍNTOMAS QUE PRODUCEN SUFRIMIENTO

Un profesional sanitario, médico, se encontró en una situación que el calificaba de desconcertante cuando le prescribió a una paciente que había sufrido un A.C.V., tratamiento rehabilitador del len- guaje. En base a los datos de la historia clínica el pronóstico de recu- peración era bueno y que duda cabía que mejoraría su situación de comunicación en su entorno familiar. La paciente que estaba acom- pañada de su marido y una hija, escucharon todas las indicaciones y después comenzaron una serie de preguntas del tipo de si el trata-

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miento era realmente necesario, que si el lo indicaba tendrían que hacerlo y así una serie de comentarios que crearon en el médico un desconcierto. Incluso la propia enferma con sus dificultades de comu- nicación, manifestaba una preocupación que no acertaba a compren- der. Dio por finalizada la consulta y les citó para la siguiente revisión. Nuevamente acompañaban a la paciente su marido y su hija.La evo- lución en el lenguaje comenzaba a notarse. La actitud de la enferma y su familia era de mayor satisfacción y el médico pensaba que se habí- an dado cuenta de que la mejoría les influiría y ya lo estaba haciendo en el comportamiento en general. Se sintió satisfecho y cuando aban- donaron la consulta con una nueva cita, comentó la anécdota con su auxiliar, y esta le informó que cuando salieron de la consulta en la oca- sión anterior, le habían preguntado a dónde tenían que dirigirse para hacer los trámites para iniciar el tratamiento y como ella les explicó que tenían que solicitar primero la ambulancia para el transporte y pedir cita para iniciar las sesiones de rehabilitación, todos ellos mos- traron su tranquilidad, pues su gran preocupación era como despla- zarse dieciocho kilómetros todos los días, sin disponer de medio de transporte propio y con unos servicios de autobuses muy deficientes.

Aunque el médico daba por supuesto que el transporte sería en ambulancia y con la mayor comodidad posible para la enferma y así lo autorizó; ignoraba el desconocimiento que esta familia tenía sobre tal prestación y los muchos inconvenientes que les generaba acudir a consulta, que a punto estuvieron de rechazar un tratamiento provechoso desde todos los puntos de vista.

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Una enferma con cáncer, rechazaba una y otra vez el trata- miento de quimioterapia aún

Una enferma con cáncer, rechazaba una y otra vez el trata- miento de quimioterapia aún cuando se planteaba como la mejor opción para le evolución de su enfermedad. Todas las personas cer- canas trataban de convencerla, los profesionales sanitarios le infor-

maban clara y precisamente de las ventajas y los pasos a seguir, pero lo rehusaba una y otra vez. Finalmente una hermana, tratando de ani- marla le comentó que así además podía aprovechar para ponerse una peluca rubia, que siempre había querido tener ese color de pelo. Ese comentario realizado de modo involuntario permitió conocer su miedo

a quedarse sin pelo y a que se advirtiera que llevaba peluca. Gracias

a ello se pusieron los medios para solucionar ese problema y la ayuda se centró en ello.

Ambos ejemplos permiten reflexionar sobre la importancia de identificar cual es el síntoma al que debemos prestar atención para ayudar y apoyar al paciente emocionalmente.

1.2.2. CORREGIR LOS PROBLEMAS DE COMUNICACIÓN

Astudillo en su trabajo sobre “Principios básicos para el control del dolor total”, señala que el dolor es capaz de provocar una mayor introversión y deja a las personas más a solas con sus preguntas y temores. Una entrevista sin prisas tiende a crear un clima nuevo de relación. No es tan importante la cantidad de tiempo que se le dedi- que sino la forma como se lo planifique. El escuchar con compren- sión, el facilitar la expresión de enfado, hablar sobre la propia enfer- medad los hace sentir mejor.

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Cuando se les explica que alguno de los síntomas que le pro- ducen el sufrimiento, no son reales, cuando descubren que siguen siendo tan importantes y queridos como siempre el sufrimiento dismi- nuye.

El cáncer, por ejemplo, puede afectar en gran medida el estado de equilibrio de la familia del enfermo, por lo cual una buena comuni- cación e información antes de que el mal progrese suele ser de mucha utilidad para familia y enfermo. Esa misma comunicación es igualmente beneficiosa con el equipo médico. En caso contrario se crea la llamada “conspiración del silencio”, de la cual hablaremos en otro capítulo detenidamente, lo aisla y lo deja atrapado en sus propios temores y preocupaciones, aumentando su sufrimiento, al no encon- trar respuestas sobre su futuro.

El trabajo de los profesionales sanitarios será el de ayudar a romper esa barrera, que luego produce un gran alivio tanto al enfer- mo como a su familia.

Por otro lado y buscando la eliminación y atenuación de los sín- tomas que producen sufrimiento, es importante explicar los trata- mientos a los enfermos porque existen muchos problemas en la com- prensión de las órdenes médicas, en especial si estos son complejos.

La dificultad de comprensión de los enfermos sobre el uso de analgésicos, por ejemplo, para prevenir el dolor intenso, les dificulta su uso, por lo que para aliviar el dolor recurren a estrategias anterio- res tales como mantenerse inmóviles, no comer, no aceptar visitas, lo

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cual en enfermedades crónicas o prolongadas, les aisla aún más y les hace centrarse en

cual en enfermedades crónicas o prolongadas, les aisla aún más y les hace centrarse en su propio dolor con mayor sufrimiento personal.

El mantener atención a su autoestima, a través de que participe en las decisiones a tomar sobre su propia enfermedad, manteniéndo- le informado y no que se encuentre con que no tiene capacidad de opinión, ni de decisión y que otros lo hacen por él.

Es conocido como una enfermedad puede crear directamente una reacción agresiva y más si esa enfermedad está asociada a algún tipo de dolor intenso. Los pacientes pueden experimentar diversos grados de irritabilidad,llegando incluso a la ira, desde el momento en que perciben síntomas de enfermedad hasta que son diagnosticados y a lo largo del tratamiento recibido. La percepción de la enfermedad como algo destructivo de su persona, de su propio equilibrio genera agresividad que puede manifestarse en una pobre cooperación con los profesionales, actitud hostil e impulsos agresivos. El propio pro- ceso de su enfermedad, el sufrimiento durante un proceso de diag- nostico, actitudes de incomprensión y miedos no compartidos, no identificados puede hacer difícil y necesitar tiempo para ayudarle a expresar sus propios sentimientos y buscar soluciones que atenúen el sufrimiento.

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1.2.3. ATENUAR EL SUFRIMIENTO EXISTENCIAL

El uso indistinto de los términos dolor y sufrimiento en la litera- tura médica ha creado en ocasiones la falsa de creencia en los profe- sionales sanitarios de que controlando el dolor con analgésicos equi- vale a que también se puede controlar el sufrimiento con estrategias semejantes. Sin embargo es necesario recordar que el sufrimiento pertenece al mundo de las creencias y expectativas del paciente, al mundo de sus propias vivencias y valoraciones.

La enfermedad y el dolor que en su caso le acompaña actúa como un estresante que crea en el paciente la sensación de amena- za, sobre su momento actual y sobre su futuro. Muchas personas en caso de enfermedad y más cuanto más maligna es, tienden a pensar sobre su vida, y su significado y sienten la necesidad de poner las cosas más importantes en orden o a solucionar asuntos pendientes con sus familiares o seres queridos.El componente espiritual, espe- cialmente en los enfermos de larga duración, puede ayudar de forma importante a la adopción de una actitud positiva y a acrecentar su autoestima. Muchos enfermos creyentes, consideran la oración como el mejor apoyo.

Es fundamental durante la fase de exploración, de identificación de síntomas,entender los valores y motivaciones que le pueden ayu- dar a seguir luchando. De este modo, el enfermo se enfrentará mejor a su sufrimiento, cumplirá mejor los tratamientos e indicaciones médi- cas. Unas metas realistas, ecológicas, combinadas con el interés y el entusiasmo del equipo puede aliviar a la gran mayoría de los enfer-

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mos. Si conocemos que un enfermo rechaza un ingreso hospitalario porque desea asistir a una

mos. Si conocemos que un enfermo rechaza un ingreso hospitalario porque desea asistir a una comida familiar y ello es posible porque para entonces ya habrá sido dado de alta o podemos posponer el ingreso, conviene hacérselo saber. Si su ingreso no puede esperar por el riesgo que conlleva, también se lo haremos saber.

Si su ingreso no puede esperar por el riesgo que conlleva, también se lo haremos saber.

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1.2.4. AUMENTAR EL APOYO SOCIAL

La actitud de las personas que rodean al enfermo, de las per- sonas que le cuidan puede lograr que se sienta humillado, desprecia- do o ayudarle a tener una visión más positiva del propio proceso. Los gestos, los comentarios pueden afirmar al enfermo en su propia iden- tidad o le confirmamos que no es más que un objeto desagradable y causante de problemas y por lo tanto molesto.

Los pacientes con un fuerte apoyo emocional, tienen una paz interna sobre su enfermedad. La presencia cercana de seres queridos evita la sensación de estar abandonados.

1.2.5. UTILIZAR TÉCNICAS ESPECÍFICAS

Ante situaciones de estado de ánimo altamente deprimido, ansioso, puede ser recomendable utilizar los servicios de un profesio- nal de la salud mental, para que le ayude con algún tipo de trata- miento farmacológico o psicoterapeutico, para que ese estado de ánimo no se cronifique.

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1.3. EVALUACIÓN DEL SUFRIMIENTO Si el fin último de un apoyo emocional a las personas

1.3. EVALUACIÓN DEL SUFRIMIENTO

Si el fin último de un apoyo emocional a las personas con enfermedad es lograr que se enfrenten a los procesos de enfermedad de la manera menos dañina posible para ellos, buscando el objetivo de lograr el mayor bienestar, compensando, atenuando las emociones negativas que son la causa del sufrimiento, deberíamos disponer de algún tipo de instrumento para evaluarlo.

Cuando una persona se enfrenta a una prueba médica como una ana- lítica, una exploración radiológica, viven el proceso como algo no habitual, algo que desestabiliza su equilibrio y pueden considerarlo como amenazan- te de su estabilidad futura. Si pensamos en el inicio de algún tratamiento por alguna enfermedad de larga duración los procesos de desestabilización pueden llegar a ser más largos en el tiempo o pueden ser asumidos con entereza,todo ello depende,recordamos una vez más, de la valoración de cada persona, pero esa valoración mediante la influencia social, como vere- mos en el Capítulo 2, puede variar según la intervención de los profesiona- les sanitarios.

No podemos evitar el realizar la prueba radiológica o analítica, pero sí podemos ayudar a enfrentarse a ella, de modo que cause la menor deses- tabilización posible.

Una persona que necesitaba una intervención quirúrgica comentaba algún tiempo después, recordando : Cuando me operaron de la “rodilla” el médico me explicó todos los pasos que se darían durante la operación, desde el tipo de vestimenta que necesitaba llevar al hospital, las profesiona-

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les que intervendrían, los tiempos de espera, los posibles dolores que

podría tener, las sensaciones que el despertar de la anestesia me podría

causar

grado de ansiedad moderado y ciertamente no me causó emociones alta-

ello me ayudó acudir a la cita para la intervención con un

Todo

mente desagradables.

Otro paciente al que le iban a realizar una intervención sencilla, sin riesgo prácticamente, pasó la noche anterior con dificultades de sueño y acudió en ayunas a la cita, sin ser necesario, visiblemente ansiosa, con alto grado de angustia. Los profesionales que le habían atendido le indicaron que era una operación muy simple y sencilla, una cuestión de cinco minu- tos. Tal explicación no le respondía a sus dudas de si debería acudir en ayu- nas, si tendría que quedarse mucho o poco tiempo después de la operación, cuantas personas intervendrían, que tipo de anestesia le administrarían. Realmente no le dieron ninguna explicación precisa y concreta, pues el ser una operación simple y sencilla no le respondía a sus cuestiones internas.

pues el ser una operación simple y sencilla no le respondía a sus cuestiones internas. 34

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En los dos ejemplos predominaba un estilo de personalidad inhibido en los pacientes; personas calladas,

En los dos ejemplos predominaba un estilo de personalidad inhibido en los pacientes; personas calladas, que no preguntan o les cuesta mucho trabajo el hacerlo, pero que tienen tendencia a desarrollar altos niveles de ansiedad, que sienten la necesidad de tener todo bajo control, pues los acontecimientos inesperados les paralizan.

En el primer caso el profesional mantuvo una entrevista abierta con el paciente que le permitió conocer el estilo del paciente e identificar sus temo- res, causa de posible sufrimiento y en consecuencia le detallo los posibles pasos del proceso. Ello permitió al paciente sentirse tranquilo, conocedor de lo que ocurriría.

En el segundo caso y dado que la intervención no ofrecía ningún ries- go y además era ambulatoria y de muy pocos minutos, se valoró exclusiva- mente la sintomatología física sin realizar evaluación de posibles causas de sufrimiento. Ello llevó a un estado emocional desagradable e innecesario para el paciente y retrasó el inicio de la intervención al tener que dedicar tiempo a atenuar el alto nivel de ansiedad que había desarrollado.

La evaluación del sufrimiento debería poder realizarse en todo acto sanitario, de forma rápida, sencilla y no dejarlo en manos del buen hacer de los profesionales, de sus propias experiencias o de su estilo personal. Utilizamos el termómetro como indicador de la temperatura y una alta tem- peratura nos indica que algo está mal, aunque no nos da detalles de que es lo que está mal. Del mismo modo un instrumento de aplicación rápida y sen- cilla para valorar si existe sufrimiento debería utilizarse por los profesionales y en base a esa primera información valorar si será necesaria una explora- ción más profunda.

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HABILIDADES DE COMUNICACIÓN EN LA PRÁCTICA SANITARIA

Una paciente que acude a un servicio de salud mental recuerda un accidente de tráfico que le ha dejado secuelas : Desde que recibió el impac- to del coche que circulaba detrás de ella, hasta que finalmente el coche se detuvo contra la mediana, transcurrieron escaso segundos. En ese tiempo le dio tiempo a rezar, a recordar las recomendaciones de su marido de no acelerar más, ni tampoco utilizar el freno bruscamente y observar todas los movimientos incontrolados que realizaba el coche.

La dilatación del tiempo real en situaciones de alto estado emocional, es algo bien conocido por todos tanto a nivel científico como del llamado sentido común. No parece muy desacertado el pensar que el tiempo de estancia, el tiempo de espera, los tiempos que el paciente pasa en los cen- tros sanitarios como consecuencia de su enfermedad pudieran ser un indi- cador de estados emocionales desagradables. Bayés, en este sentido indi- ca que realiza siempre dos preguntas a los enfermos:

Bayés, en este sentido indi- ca que realiza siempre dos preguntas a los enfermos: 36 Escuela

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1. ¿Cómo ha pasado el tiempo? ¿Le ha resultado breve la espera, estancia, tarde, ?

1. ¿Cómo ha pasado el tiempo? ¿Le ha resultado breve la espera,

estancia, tarde,

?

2. ¿Por qué?

Con la primera pregunta trataría e indagar si el estado emocional entra dentro de la normalidad o si es indicativo de sufrimiento. En base a la res- puesta, tanto verbal cómo no verbal del enfermo, se adentra en una explo- ración más detenida aunque no necesariamente larga.

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RESUMEN

Hemos querido dedicar este primer capítulo a establecer un concep- to de sufrimiento, diferenciando entre dolor y sufrimiento, como términos no sinónimos, aunque tanto en la literatura sanitaria como en su uso diario, se usan indistintamente.

El sufrimiento depende de las valoraciones de cada persona sobre el propio dolor, en cuanto que lo considere amenazante para su supervivencia actual y para su estabilidad futura.

La enfermedad es un proceso desestabilizador del equilibrio psicoló- gico de las personas, ante el cual las personas utilizan sus propios recursos aprendidos en situaciones anteriores que pueden ser adecuados o inade- cuados.

Los profesionales sanitarios para ayudar a los pacientes deben iden- tificar, corregir, atenuar los síntomas de depresión o enfado, de los pacien- tes bajo un modelo distinto del tratamiento del dolor físico, puesto que esos síntomas son subjetivos, pertenecen al mundo de las creencias, motivacio- nes de cada persona. El profesional sanitario puede igualmente utilizar su influencia para favorecer el apoyo familiar al enfermo.

Apuntamos finalmente la dificultad de un procedimiento o instrumen- to para realizar una evaluación del sufrimiento. En este sentido realizamos una comparación con el termómetro que nos indica la existencia de una anomalía aún cuando no nos señala cual puede ser.

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En todo el capítulo se han ido perfilando cuestiones que se desarro- llarán detenidamente en

En todo el capítulo se han ido perfilando cuestiones que se desarro- llarán detenidamente en los siguientes. La importancia de la comunicación; el tipo de relación que se establece con el enfermo; el conocimiento del fun- cionamiento de la mente humana ; los estilos de personalidad de las perso- nas, pacientes y profesionales sanitarios ;la influencia social que puede ejer- cer el sanitario sobre el enfermo y su familia; la importancia de la informa- ción dada de forma lo más precisa posible.

Cuestiones todas ellas que se enmarcan dentro de un concepto de sufrimiento como la percepción subjetiva de los síntomas que las personas tienen. La valoración que realizan de su propio dolor, en base a sus creen- cias racionales o irracionales.

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2. LA RELACIÓN ENTRE EL PROFESIONAL SANITARIO Y EL ENFERMO Una vez que una persona

2. LA RELACIÓN ENTRE EL PROFESIONAL SANITARIO Y EL ENFERMO

Una vez que una persona ha decidido utilizar el sistema de cuidados de la salud, se establece una interacción, una relación con los profesiona- les sanitarios. Hablamos siempre de profesionales sanitarios pues aunque el médico siga siendo el agente principal en el cuidado de la salud, cada vez el enfermo recibe más atención de otros profesionales, personal de enfer- mería, trabajadores sociales, técnicos sanitarios

2.1. TIPOS DE RELACIONES

En cada acto médico hay necesariamente dos partes implicadas, el profesional y el paciente entre los cuales se establece un tipo de relación que Rodríguez Marín (1995) clasifica en tres tipos (Cuadro 2.1):

2.1.1. RELACIÓN ACTIVIDAD-PASIVIDAD

Hablamos de una relación de actividad –pasividad cuando el profesio- nal sanitario es activo, es el que hace y el enfermo es pasivo. Es la relación adecuada en situaciones de urgencia, como heridas graves, estados de

enfermo se encuentra desamparado y es el profesional el que actúa,

decide que hacer y cómo hacerlo sin contribución por parte del enfermo.

coma

El

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HABILIDADES DE COMUNICACIÓN EN LA PRÁCTICA SANITARIA 2.1.2. RELACIÓN DE GUIA-COOPERACIÓN Cuando el enfermo es

2.1.2. RELACIÓN DE GUIA-COOPERACIÓN

Cuando el enfermo es consciente de lo que está pasando y es capaz de seguir instrucciones y tomar decisiones hablamos de una relación de guía- cooperación. Se da adecuadamente este tipo de relación en la mayoría de las enfermedades agudas, infecciones El enfermo atiende al profesional y le obedece.

2.1.3. RELACIÓN DE PARTICIPACIÓN MUTUA

Cuando el enfermo padece una enfermedad de tipo crónico, en

la que deberá seguir un programa de tratamiento y que dicho progra- ma recae sobre el mismo con consultas ocasionales al profesional sanitario hablamos entonces de una relación de participación mutua.

el profe-

En enfermedades como Diabetes, hipertensión, psoriasis sional ayuda al paciente a ayudarse a sí mismo.

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Este tipo de relación es difícil de establecer con niños, personas con déficits mentales o

Este tipo de relación es difícil de establecer con niños, personas con déficits mentales o con muy bajo nivel cultural.

con déficits mentales o con muy bajo nivel cultural. Cuadro 2.1. [Tipo de relación Personal sanitario

Cuadro 2.1. [Tipo de relación Personal sanitario - Enfermo]

2.2. TIPOS DE CONTROL EN LA RELACIÓN MÉDICO -PACIENTE

De igual modo que ocurre en las relaciones interpersonales en cual- quier ambiente que no sea el específicamente sanitario, la relación en este determina un conjunto de comportamientos recíprocos, interactivos, que buscan el control del otro, en el sentido de producir un proceso de influen- cia social, creando las circunstancias que invitan a quienes interactuan a actuar de un modo y no de otro.

Según Roter y Hall(1992), citados por R. Marín las formas de control que suelen darse en la relación personal sanitario enfermo son : Paternalista, clientelista, de mutualidad, y ausente.( Ver tabla 2.2).

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2.2.1.

PATERNALISTA

En este tipo de relación se da un alto control por parte del sanita- rio y bajo control por el paciente. Es el primero el que domina la toma de decisiones respecto a la información y los servicios, aunque se suponga que son decisiones tomadas para conseguir los beneficios del enfermo. El paciente colabora con el médico y hace lo que este le indica que haga.

Es la relación más tradicional y todavía se considera la más común. La autoridad del médico es la que permite al paciente reinte- grarse a su vida social normal, y pone fin a su episodio de enferme- dad. El profesional ejerce un alto control sobre el paciente.

Parece que este tipo de relación es la que prefieren no solo los médicos, profesionales sanitarios en general, sino también los pacien- tes, puesto que en general, creen mejor que el papel principal en la toma de decisiones sea asumido por el médico, y no por ellos mis- mos. Además a medida que aumenta la gravedad de la enfermedad, también aumenta la tendencia de profesionales y enfermos a que la toma de decisiones quede sólo en manos de los profesionales. La gravedad de la enfermedad, la urgencia de intervención juega aquí un papel crítico. (Cuadro 2.3)

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Cuadro 2.3. [Tipos de relación profesional sanitario-enfermo según el tipo de control] 2.2.2. CLIENTELISTA Es
Cuadro 2.3. [Tipos de relación profesional sanitario-enfermo según el tipo de control] 2.2.2. CLIENTELISTA Es

Cuadro 2.3. [Tipos de relación profesional sanitario-enfermo según el tipo de control]

2.2.2.

CLIENTELISTA

Es el extremo opuesto al anterior. Aquí, se invierte la relación de poder. El enfermo pide al profesional sanitario que le proporcione información y servicios técnicos. El poder en este tipo de relación resi- de principalmente en el paciente (Cliente, comprador) que es el que decide comprar (solicitar el cuidado ) o no. El profesional tiene un bajo control sobre el enfermo.

(solicitar el cuidado ) o no. El profesional tiene un bajo control sobre el enfermo. Escuela

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2.2.3. DE MUTUALIDAD

Este es una relación moderada a los otros dos tipos anteriores. Cuando se establece este tipo de relación, cada uno de los partici- pantes aporta sus fuerzas y recursos. Las decisiones son fruto de lo que ambos aportan. En esta relación cada una de las partes tiene sus propias responsabilidades; la relación es por acuerdo mutuo, no es obligatoria; existe entre ambos voluntad de aceptación, de dialogar; y cada participante debe beneficiarse de la relación establecida. El punto de partida es la exposición del problema por parte del enfermo y la solicitud de intervención. El paciente necesita definir su problema de forma abierta y completa y el médico necesita trabajar con el paciente para articular el problema. Una vez que las expectativas han sido formuladas, comienza un proceso de negociación.Durante todo el proceso el paciente es libre de buscar otro profesional cuando sus expectativas no se ven satisfechas y el médico es libre de retirar sus servicios si cree que es imposible satisfacer sus demandas o alcanzar los objetivos del tratamiento.

En este caso el control es participativo, bidireccional, corres- pondería a un estilo democrático, donde ambos miembros tienen autocontrol sobre sí mismos y las decisiones son fruto de una acción participativa.

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2.2.4. AUSENTE Este tipo de relación se caracteriza por una total ausencia de control tanto

2.2.4.

AUSENTE

Este tipo de relación se caracteriza por una total ausencia de control tanto de una parte como de la otra. Es una situación en la que no existe acción. Ninguno de las dos partes asume la responsabilidad de tomar decisiones y tampoco hay un acuerdo mutuamente asumi- do. Este tipo de relación puede prolongarse durante mucho tiempo, sin dirección ni beneficios para ninguno o puede terminar sin ningún tipo de resolución.

El profesional sabe que el enfermo no sigue sus indicaciones, o lo hace de manera distinta de cómo se le indica, pero no ejerce con- trol sobre él y a la inversa también es cierto. La relación se mantiene pero un poco a la deriva, sin dirección ni control. Es el caso dónde el paciente acude sistemáticamente a las citas, pero no sigue los trata- mientos. La insatisfacción es mutua.

2.3. ESTILOS PROFESIONALES

Cuando el paciente desea y espera una medida mayor de información

y participación de la que el profesional quiere dar, se producirá un conflicto interpersonal que probablemente llevará a la disolución de la relación. Cuando es a la inversa, la situación también es incómoda y puede conducir aunque en menor proporción a esa disolución. Proporcionar la cantidad

y tipo de participación que el paciente desea mejora su ajuste y su satisfac-

ción con el tratamiento.Para poder hacerlo el profesional necesita valorar y considerar que desea y espera el paciente. Cada profesional tiene su propia manera, su propio estilo de hacerlo.

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Sobre esos estilos podemos distinguir dos tipos de interacción:

2.3.1. RELACIÓN CENTRADA EN EL PROFESIONAL

Es una pauta de interacción en la cual el profesional sanitario plantea preguntas que exigen respuestas breves sobre el problema ini- cial que el enfermo plantea. El profesional trata de establecer una cone- xión entre el problema expuesto y algún tipo de trastorno orgánico, ignorando los intentos del enfermo por discutir otro tipo de problemas.

2.3.2. RELACIÓN CENTRADA EN EL PACIENTE

tipo de problemas. 2.3.2. RELACIÓN CENTRADA EN EL PACIENTE Este tipo de relación se caracteriza en

Este tipo de relación se caracteriza en que en este caso el médi- co formula preguntas de respuesta abierta, que permiten al paciente dar más información e introducir respuestas que pueden ser perti- nentes, evitando usar jerga médica y permitiendo que el paciente par- ticipe en la medida de lo posible en la toma de decisiones.

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2.4. LA INFLUENCIA SOCIAL La influencia social se define como un cambio en las creencias,

2.4. LA INFLUENCIA SOCIAL

La influencia social se define como un cambio en las creencias, acti- tudes o conductas de una persona resultante de la acción o presencia de otra persona. La influencia social la ejercemos en la vida diaria con nuestros amigos cuando tratamos de influirles para hacer una actividad y no otra, con nuestros vecinos,

Del mismo modo que ocurre en la vida cotidiana en el ambiente sanita- rio los profesionales ejercen un tipo de influencia social encaminada a producir cambios en los pensamientos y por tanto comportamientos del paciente. Más adelante en otro apartado explicaremos cual es el funcionamiento de la mente humana y como pensamientos y sentimientos determinan nuestra actuación.

Cuando un profesional sanitario indica a un enfermo hipertenso que debe seguir un determinado tratamiento y un régimen de vida, puede ocu-

rrir que el paciente tenga una actitud contraria generada por sus propias cre-

encias, por la influencia de sus familiares, amigos

síntomas o la descripción de la propia enfermedad y sus riesgos no sirven. Es ahí dónde la influencia social del profesional sobre el enfermo cobra especial relevancia y para ello el personal sanitario puede utilizar: La infor- mación, la recompensa la coerción o el castigo, la legitimidad, la experien- cia y la referencia.

en ese caso el listado de

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HABILIDADES DE COMUNICACIÓN EN LA PRÁCTICA SANITARIA En nuestra vida diaria utilizamos el facilitar información sobre

En nuestra vida diaria utilizamos el facilitar información sobre los peligros de conducir a alta velocidad a las personas que nos rodean, indicándole los

, cuando queremos que nuestros hijos o compañeros repitan alguna conducta

que nos agrada o que consideramos beneficiosa para ellos. Con la recompen-

sa correspondemos a un favor que nos hacen

a un amigo sin responder a sus llamadas o sin dejarle el coche, como forma de influir en él para que no vuelva a dejarnos plantados en una cita o si nos devuel- ve el coche que le habíamos dejado completamente sucio.

castigamos a un compañero o

riesgos que se cometen, describiendo los errores

utilizamos la recompensa

LA INFORMACIÓN

En el caso del médico que está indicando a su paciente hiper- tenso la necesidad de seguir un régimen de vida distinto y realizar un tratamiento, puede argumentar e informar sobre las ventajas del trata- miento que le propone. Puede explicar por qué el tratamiento que le recomienda es eficaz y beneficioso para él. Es posible que con la sola información sea suficiente para ejercer la influencia social sobre el paciente que le lleve a cambiar sus hábitos cotidianos y le anime a

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seguir el tratamiento. Pero también puede que su paciente no entien- da los argumentos o

seguir el tratamiento. Pero también puede que su paciente no entien- da los argumentos o que tenga una actitud contraria, generada por su sistema de creencias. Si en su familia todos siguen un tipo de vida poco adecuada para una persona hipertensa y no les ocurre nada, si

tachan de alarmista y exagerada la explicación del médico

la infor-

mación aportada por el profesional no logrará la influencia pretendida y por tanto el paciente no seguirá sus indicaciones.

LA COERCIÓN

El profesional también puede basarse en la coerción para ejer- cer su influencia. La amenaza de un castigo. Puede por ejemplo, insi- nuar que el servicio no puede atender a personas que no están dis- puestas a seguir sus indicaciones yque no se hace responsable de las consecuencias.

LA RECOMPENSA

Utilizando la recompensa como base para ejercer influencia sobre el paciente, serían los beneficios que el tratamiento tendrá con relación a la enfermedad y su sintomatología.

La teoría del aprendizaje que tanto el castigo como la recom- pensa es altamente efectiva si se otorga de forma contingente y de acuerdo a un programa de razón o intervalo variable. La recompensa se recibe de forma variable cada cierto tiempo. Evidentemente en el terreno de los efectos de un tratamiento las recompensas en la mayor

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parte de los casos difícilmente son contingentes, difícilmente tienen un efecto de forma inmediata al comienzo del tratamiento.

LA LEGITIMIDAD

En este caso la influencia busca basarse en una respuesta de res- ponsabilidad, el enfermo debe seguir el tratamiento pues no es justo para el sistema social, ni para su familia el no hacerlo. Tiene la obligación de seguir las pautas indicadas apelando a la obligación para con la sociedad.

LA PERICIA

La persona que acude al servicio de salud atribuye al médico una determinada habilidad, experiencia o competencia profesional y a su vez el profesional puede fomentar esa misma atribución del pacien- te para ejercer sobre la persona influencia, ayudándole a vencer cre- encias o actitudes contrarias al seguimiento del tratamiento.

LA REFERENCIA

La referencia como base para ejercer la influencia se refiere a cuando el paciente se identifica con el médico. No pertenece a su grupo profesional pero se siente satisfecho de parecerse a quien admira. La referencia se utiliza cuando se pretende que el paciente participe de forma más activa en el tratamiento. El paciente internaliza como propias las recomendaciones del profesional sanitario.

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Al tratar de identificar y establecer en que se basará el sanitario para tratar de

Al tratar de identificar y establecer en que se basará el sanitario para tratar de influenciar en el paciente hay que considerar la natura- leza del comportamiento que deseamos cambiar y la situación en la que se ha de ejecutar. Ello implica un nivel de comunicación adecua- da con el paciente, comunicación que no debería dejarse en manos de las circunstancias, el azar o exclusivamente en la propia experien- cia del profesional como persona.

El profesional puede utilizar la exclusión del sistema de cuida- do de la salud o el rechazo de apoyo a las peticiones del paciente como coerción o castigo. Al contrario, el interés y el apoyo hacia el paciente y sus peticiones puede considerarse como refuerzo. La peri- cia es con frecuencia utilizada por los profesionales, que la subrayan mediante la exhibición de diplomas, de libros técnicos en su despa- cho. El médico es el que tiene la capacidad legal de declarar oficial- mente enfermo a un paciente(legitimidad). La información es muy usada por parte de los profesionales informando de las causas, con- secuencias positivas o negativas en los casos de seguir o no hacerlo, las recomendaciones. La información clara y precisa, sin embargo, suele ser la excepción. El profesional con frecuencia utiliza excesivos tecnicismos, fomentando una idea de alta pericia, pero difícil de com- prender al paciente. También al profesional con frecuencia le resulta difícil adaptarse al nivel de comprensión del paciente. Por otro lado la información es difícil cuando se dispone de poco tiempo para dedicar al paciente. La referencia es poco utilizada entre los profesionales sanitarios y el paciente, pero cuando se usa suele resultar eficaz.

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En cualquier caso cada una de las alternativas puede ser valida o completamente inútil según tengamos o no un nivel de información adecuado sobre el paciente, sus creencias racionales o las ilógicas, su sistema de referencias, el contexto social en el que vive. La infor- mación adecuada, la referencia, el castigo pueden ser útiles o total- mente inútiles.

Utilizar, por ejemplo la amenaza de no atender en el servicio de salud a una persona que acude, habiendo anulado varias citas ante- riores sin tener la información de que para acudir tiene que pedir a una vecina que le atienda a sus hijos, que tiene que dejar la casa lista y la comida preparada, seguramente propiciará que ya no intente volver en sus circunstancias por miedo hasta que tenga que ser ingresado en el servicio de urgencias.

Dar información comprensible, sin tecnicismos y sobre un diag- nostico delicado a un paciente ignorando su tendencia a desarrollar con- ductas ansiosas ante esas cuestiones, puede que no sea lo más reco- mendable y seguramente sería mejor ir dosificándole la información.

La importancia de establecer una relación adecuada a la natura- leza del problema y a la naturaleza y características del paciente, con un grado de control adecuado, con firmeza y autocontrol, no deficitario ni excesivo, buscando el beneficio y bienestar del paciente, utilizando para ello lo que hemos denominado influencia social, pero que también podíamos haber denominado estilo educativo adecuado en el marco sanitario, tiene en su base un nivel de comunicación adecuado, recí- proca, participativa, no excesiva ni deficitaria, ni irregular ni unilateral.

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Hemos clasificado la influencia social en tres tipos: Permisivo, democrático y autoritario. En el cuadro

Hemos clasificado la influencia social en tres tipos: Permisivo, democrático y autoritario. En el cuadro 2.3 podemos ver las caracte- rísticas de cada uno de los estilos en base al tipo de control ejercido y al grado de comunicación.

al tipo de control ejercido y al grado de comunicación. Cuadro 2.3. [Estilos de influencia social]

Cuadro 2.3. [Estilos de influencia social]

Sobre la aceptación de un estilo de influencia social democráti- co, con un grado de control y comunicación adecuado, con un buen grado de comprensión, no indulgencia ni hostilidad a nivel afectivo y basándonos siempre en una comunicación adecuada, será más sen- cillo decidir sobre que base,información,coerción,pericia, referencia, podemos establecer la influencia sobre el paciente.

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RESUMEN

Hemos visto en este capítulo que cuando una persona acude a un ser- vicio sanitario se establece un tipo de relación entre el profesional o los pro- fesionales y el enfermo, esta relación puede ser de actividad-pasividad, de guía-cooperación, o de participación mutua, cada una de ellas puede ser adecuada en distintos tipos de situaciones, urgencias, enfermedades transi- torias o enfermedades crónicas.

Entre los participantes en la relación lo mismo que ocurre en la vida cotidiana se establece alguna forma de control del otro para ejercer sobre él una influencia, estos tipos de control pueden ser de tipo paternalista, donde el profesional toma las decisiones, clientelista dónde es el enfermo el que tiene más poder de control, de mutuo acuerdo, dónde ambos participantes aportan y asumen responsabilidades o puede establecerse un tipo de con- trol deficitario y/o ausente.

Finalmente reflexionamos sobre los distintos estilos que tiene un pro- fesional para proporcionar la cantidad de información y participación al paciente, estilos que resumimos en dos : Cuando la relación está centrada en el profesional o cuando la relación está centrada en el paciente.

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Por otro lado nos hemos detenido en el concepto de influencia social, presente en todo

Por otro lado nos hemos detenido en el concepto de influencia social, presente en todo tipo de relación.Entendiendo por influencia social como la acción de una persona sobre otra para lograr un cambio en sus creencias o actitudes con relación al proceso terapéutico a seguir, en el caso sanitario. Para lograr esa influencia el profesional puede utilizar la información, la coer- ción, la recompensa, la legitimidad, la pericia o la referencia, siempre sobre la base del tipo de relación y de control establecido en la relación (permisi- vo, democrático o autoritario)

Sobre la base de todo el capítulo hemos constatado la necesidad del instrumento fundamental: una comunicación adecuada, una comunicación recíproca y participativa, que permita fluir la información hacia el profesional y hacia el paciente; una comunicación eficaz, que contribuya a llegar al obje- tivo de lograr el beneficio del enfermo.

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3. LA COMUNICACIÓN En los capítulos anteriores hemos visto que la identificación de los sín-

3. LA COMUNICACIÓN

En los capítulos anteriores hemos visto que la identificación de los sín- tomas que el paciente valora como amenazantes para su estabilidad actual y futura son la causa del posible sufrimiento y que no necesariamente coinciden en importancia para el diagnóstico y tratamiento médico.

Siempre pensando en el apoyo emocional al enfermo veíamos la nece- sidad de establecer un nivel de comunicación adecuado que permita un tipo de relación acorde con el proceso médico a realizar, con la clara idea de que una relación de participación mutua, centrada en el paciente donde ejercer una influencia social firme, adecuada y participativa será lo más satisfactorio para el enfermo y también para el profesional o profesionales. La dimensión básica de la relación entre el profesional sanitario y el enfermo, como hemos visto, es la comunicación, con el objetivo de que el enfermo tenga el menor sufrimiento posible.

Históricamente se ha valorado menos importante una relación adecua-

da con el enfermo, una comunicación eficaz si se compara con las habilidades

y conocimientos científicos que para la practica sanitaria son necesarios. Un modelo paternalista, ha sido valorado como el adecuado por profesionales sanitarios y asumido por los pacientes. Sin embargo todas las habilidades y técnicas adecuadas para una buena comunicación son también esenciales no

sólo en la fase de identificación y comprensión del problema sino también en

la influencia que ejercen para que el tratamiento sea seguido por el enfermo.

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HABILIDADES DE COMUNICACIÓN EN LA PRÁCTICA SANITARIA

De poco servirán todos los conocimientos si no se logra que el enfer- mo entienda lo que le decimos; si no acude a la siguiente cita o si no sigue el tratamiento indicado. Si el paciente se siente incómodo ante la interven- ción sanitaria, si está temeroso, si desarrolla un grado de enfado excesivo, las posibilidades de comunicación se reducen. Por otro lado si el sanitario actúa de forma temerosa, blanda, o se enfada con el enfermo porque este no comprende o ha comprendido mal, el resultado es el mismo.

3.1. EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN

En un momento histórico, cultural y socialmente, dónde la información en la sociedad en general, gracias a los avances técnicos, llega cada vez a un mayor número de personas, no parece adecuado el dejar la comunica- ción en el ambiente sanitario en manos de la buena voluntad de los sanita- rios, ni en su esfuerzo personal por hacerlo lo mejor que considera. Su pro- pio esfuerzo dependerá de sus valoraciones, creencias y motivaciones.

3.1.1. ASPECTOS GENERALES DE LA COMUNICACIÓN

La comunicación puede definirse como el proceso mediante el cual se envían y se reciben los mensajes. Si sólo se está haciendo referencia a la forma de emitir el mensaje y a la forma de recibirlo hay que hablar de información, ya que un aspecto fundamental del pro- ceso de comunicación es la confirmación, la retroalimentación que se recibe sobre el mensaje emitido.

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El proceso de la comunicación está influido por el proceso per- ceptivo.Mediante el proceso perceptivo

El proceso de la comunicación está influido por el proceso per- ceptivo.Mediante el proceso perceptivo organizamos lo que vemos y oímos, clasificamos la información recibida para darle sentido. Las personas nos comportamos organizando la información de modo que tenga sentido para nosotros, en base a lo que nuestra vista,oido, olfato, gusto y tacto perciben. Ese proceso perceptivo es el que posi- bilita la comunicación, pero también es el que ocasiona las mayores distorsiones dada la necesidad de organizar la información de modo que tenga sentido para nosotros.

Es por ello que en un proceso de comunicación adecuado exis- te la necesidad de comprobar continuamente las percepciones y suposiciones mediante lo que en lenguaje técnico llamamos retroali- mentación.

Todo lo dicho sobre el proceso perceptivo, podemos compren- derlo de forma más clara si observamos la figura 3.1.En el centro de la imagen podemos ver dos monjas de tamaño reducido, que están de pie una al lado de la otra. Pero con una organización perceptiva distinta las caras de las monjas se convierten en los ojos de un busto, que en este caso es el de Voltaire; la unión de sus hombros se trans- forma en su nariz y las aberturas blancas de sus cinturas forman su barbilla.Una forma de organizar la información recibida a través de la vista forma dos figuras de monjas y la otra forma produce la escultu- ra de una cabeza. (Lindsay, Norman, 1976). El siguiente dibujo ilustra el mismo proceso, en este caso no damos una explicación para que cada uno busque la explicación más adecuada.(Figura 3.1.2).

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HABILIDADES DE COMUNICACIÓN EN LA PRÁCTICA SANITARIA Figura 3.1.1. [ Cuadro de Salvador Dalí “El mercado

Figura 3.1.1. [Cuadro de Salvador Dalí “El mercado de esclavos con el busto Que desaparece de Voltaire”]

de esclavos con el busto Que desaparece de Voltaire”] Figura 3.1.2. Si escuchamos el ladrido de

Figura 3.1.2.

Si escuchamos el ladrido de un perro en el jardín de una casa, cuando pasamos a su lado podemos pensar: “Vaya perro más agre- sivo, ladra por nada, que molesto” Pero otra persona podría tener un pensamiento similar al que sigue : “ Es un buen perro, no permite que nadie se acerque a la casa”.

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La necesidad de organizar la información que nos llega a través de nuestros sentidos puede

La necesidad de organizar la información que nos llega a través de nuestros sentidos puede ocasionar distorsiones importantes en un proceso de comunicación si sólo atendemos a la forma de emitir el mensaje y a la forma de recibirlo. Por ello es importante el comprobar continuamente las percepciones y valoraciones mediante el proceso de retroalimentación. Siempre, y más en el caso de la comunicación en el ambiente sanitario, dónde el sufrimiento puede ser mayor, es nece- sario saberse poner en el lugar de los demás, ver las cosas desde su óptica, lo cual no significa en ningún momento una identificación.

Una auxiliar sanitaria, enfocó su trayectoria profesional al cuidado de personas con enfermedades crónicas en fases terminales. Fue una decisión vocacional. Realmente le gustaba ese trabajo. Se entregó ente- ramente a los enfermos que cuidaba, vivía como suyo el sufrimiento de los enfermos, de las familias. Después de dos años de trabajo, sufría fuertes crisis de ansiedad, tenía dificultades de sueño y el cansancio era importante.Acudió a un Servicio de salud mental y recibió tratamiento. Superada la fase inicial y habiendo recobrado un nivel mínimo de auto- control, se le recomendó el seguimiento de un programa de entrena- miento en Habilidades sociales enfocado a la relación en el trabajo.

Durante el programa comprendió e integró en su funciona- miento profesional que los enfermos y sus familias agradecían su sen- sibilidad y preocupación, pero,más agradecían su autocontrol y fir- meza que les permitiera contar con alguien que ejerciera un control adecuado sobre la situación vivida. Las atenciones médicas, los cui- dados exquisitos al enfermo,perdían valor si los propios enfermos tenían que animarla o los familiares consolarla y razonar con ella sobre la enfermedad de su paciente.

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La blandura excesiva de esta profesional, identificando como propios los sufrimientos de sus pacientes, no era beneficioso para ejercer una influencia social adecuada.Su nivel de comunicación se hallaba distorsionado por las interpretaciones personales de sus per- cepciones en la comunicación con el enfermo y su familia.

Un conocimiento adecuado de las habilidades de comunica- ción, conociendo como funciona la mente humana y la importancia que las emociones tienen en las personas, los estilos de personali- dad, facilitará el trabajo y contribuirá sustancialmente a lograr el obje- tivo de proporcionar el mayor bienestar posible al enfermo y su fami- lia, por un lado y por otro evitará caer en situaciones de estrés profe- sional con las consecuencias personales y sociales que ello implica.

La secuencia de un proceso de comunicación puede represen- tarse tal y como vemos en la figura 3.2.

puede represen- tarse tal y como vemos en la figura 3.2. Figura 3.2. [Secuencia de un

Figura 3.2. [Secuencia de un proceso de comunicación adecuado]

El emisor codifica el mensaje y el receptor lo decodifica, las distor- siones producidas entre ambos constituye el gran problema de la comunicación. Un mensaje puede no ser suficientemente preciso y

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exacto, puede ser erróneo o bien el receptor puede percibir algo dis- tinto a lo

exacto, puede ser erróneo o bien el receptor puede percibir algo dis- tinto a lo que el emisor quiere decir, etc produciéndose una comuni- cación ineficaz. La comprobación, la retroalimentación es fundamen- tal para corregir las distorsiones, malas interpretaciones

3.1.2. PASOS DE UNA COMUNICACIÓN EFECTIVA

En un proceso de comunicación pueden distinguirse cinco pasos que tienen una estructura jerárquica y que son necesarios para que la comunicación sea efectiva.

Los pasos son los siguientes:

1. Que la persona sea capaz de recibir

2. Que la persona sea capaz de entender

3. Que la persona sea capaz de aceptar

4. Que la persona sea capaz de utilizar

5. Que la persona sea capaz de retroalimentar

Si la persona no es capaz de “recibir” la información, no será capaz de entender, aceptar, utilizar y retroalimentar. Si no es capaz de entender, no será capaz de aceptar,utilizar y retroalimentar y así suce- sivamente con los distintos pasos. La alteración en la comunicación puede darse en cualquiera de los pasos, por tanto un buen uso de la comunicación en cualquier ambiente, y en el sanitario en particular implica preguntarse constantemente ¿ Estaré utilizando un procedi-

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miento adecuado para que me entiendan? Y al mismo tiempo utilizar estrategias de comprobación para contestarse.

Redundando más sobre este punto, un profesional puede estar informando a un paciente sobre los pasos que debe seguir para rea- lizar el tratamiento que el médico ha prescrito. El enfermo realiza movimientos con la cabeza mientras escucha, que el sanitario inter- preta como de asentimiento. Una vez concluida la explicación el enfer- mo pregunta : ¿Entonces tendré que tomar algún tratamiento ¿. La sordera del enfermo le había incapacitado para recibir la información que le estaban dando.

Un ejemplo más : Un médico explica a su paciente la necesidad de realizar una endoscopia para determinar si existe una base bioló- gica que justifique las alteraciones y anormalidades en sus procesos digestivos. El paciente escucha, recoge el parte y una vez fuera de la consulta pregunta a la sanitaria auxiliar ¿Entonces ahora que tengo que hacer? La auxiliar en sus palabras le explica en que consiste la prueba y el paciente pregunta: ¿ Y con esa prueba ya no tendré los dolores?

Podríamos seguir poniendo ejemplos continuando con el orden jerárquico; baste observar que en los citados no existe un proceso de retroalimentación, de comprobación. En uno falla la recepción del mensaje, y en el otro la capacidad de entender el lenguaje técnico, no porque este sea muy complicado, en este caso, pero el nivel cultural del enfermo no le capacita para ello.

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La dificultad de comunicación puede darse en cualquiera de los pasos jerárquicos antes mencionados, un

La dificultad de comunicación puede darse en cualquiera de los pasos jerárquicos antes mencionados, un proceso de comprobación elimina en gran medida las posibles distorsiones.

3.2. BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN

La necesidad de comprobación a través de un proceso de retroali- mentación, nos asegura en gran medida que el mensaje llega al receptor, lo que el profesional informa es confirmado por el paciente, pero aún así exis- ten una serie de barreras que pueden estar afectando al mensaje, a la infor- mación transmitida. Martorell agrupa las barreras en tres tipos:

• Barreras de tipo personal-psicológico

• Barreras de tipo clima o contexto

• Barreras semánticas

Barreras de tipo clima o contexto • Barreras semánticas Figura 3.3. [Barreras de la comunicación] Escuela

Figura 3.3. [Barreras de la comunicación]

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HABILIDADES DE COMUNICACIÓN EN LA PRÁCTICA SANITARIA

3.2.1. BARRERAS PERSONALES-PSICOLÓGICAS

Nos referimos a las que surgen de la propia persona, y que con frecuencia favorecen la dificultad de comunicación en alguno de los pasos señalados anteriormente. A lo largo de las páginas anteriores hemos venido haciendo referencia a la importancia de la comunica- ción para comprender al enfermo, hemos señalado en este capítulo como la comunicación está influenciada por el proceso perceptivo de cada persona y de la gran importancia de la valoración que hacen las personas ante determinadas situaciones, síntomas, dolores molestias, diagnósticos, etc. hemos apuntado que aunque el enfermo reciba la información, uno de los mayores obstáculos para que la comunica- ción sea eficaz es la tendencia de las personas a realizar valoraciones; las creencias y pensamientos de cada uno que forman parte del mundo subjetivo.

Merece la pena detenernos en este punto y prestar atención al mundo personal, al funcionamiento de la mente humana, a las valora- ciones realizadas en base a las creencias racionales o irracionales, a los estilos de personalidad y la gran importancia que tienen las emo- ciones.

3.2.1.1. PENSAR SENTIR Y ACTUAR

En el proceso de la comunicación como componente esencial para proporcionar al paciente el mayor bienestar posi- ble, paciente y profesional realizan valoraciones sobre la infor- mación, los mensajes, que fluyen de uno al otro. Esta tenden-

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cia a realizar valoraciones fruto del propio funcionamiento de la mente humana, puede ser un

cia a realizar valoraciones fruto del propio funcionamiento de la mente humana, puede ser un obstáculo enorme a la hora de que la comunicación sea efectiva.

La teoría A B C formulada por Ellis (1981) afirma que “lo que nos perturba no son las cosas que nos suceden sino lo que pensamos sobre ellas”; esto explica, como hemos venido seña- lando, el que ante la misma situación, ante la misma enfemedad, ante el mismo síntoma, unas personas reaccionan de un modo y otras de otro distinto. Ellis en su modelo llama A al aconteci- miento activador,un dolor, un síntoma, un diagnostico, una indi- cación de realizar alguna prueba, una prescripción terapéutica. El acontecimiento activador sería entonces la enfermedad, el dolor o cualquier situación derivada de la relación sanitaria. Pero también A puede ser un recuerdo, un pensamiento.

El segundo componente B, es nuestra valoración sobre A, nuestro pensamiento sobre el acontecimiento desencade- nante del proceso. Según hemos venido observando, la valora- ción que hacemos de un síntoma, de un diagnóstico.

Finalmente el componente C, son las consecuencias emocionales y conductuales, lo que sentimos, y lo que hace- mos, provocados siempre por nuestros pensamientos, por nuestras valoraciones. (Esquema 3.4)

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HABILIDADES DE COMUNICACIÓN EN LA PRÁCTICA SANITARIA Figura 3.4. [Esquema del Modelo ABC de Ellis] El

Figura 3.4. [Esquema del Modelo ABC de Ellis]

El componente B, las valoraciones que hacemos sobre A, el acontecimiento activador, es por desgracia sobre lo que menos se reflexiona. Poco nos dedicamos a reflexionar sobre nuestro pensamiento, nuestras creencias. Valoramos continua- mente las cosas que nos ocurren, sentimos tristeza,cuando per- demos algo o a alguien querido, sentimos enfado cuando con- sideramos que alguien no nos respeta o miedo cuando pen- samos que algún suceso nos puede traer consecuencias nega- tivas.Pero pocas veces nos paramos a pensar en el punto B; tenemos sentimientos que asociamos a acontecimientos y le damos valor verdadero, sin valorar que entre A y C, existe un B.

Nuestro sistema de creencias es en parte personal y en parte compartido con el entorno social en el que nos movemos. Algunas creencias nos acompañan desde la infancia, fruto del aprendizaje de nuestros padres, familiares, profesores, medios de comunicación, de nuestra propia experiencia. Otros son más recientes, aunque pueden tener el mismo poder sobre nuestro pensamiento.

Algunas de nuestras creencias las vamos cambiando o sustituyendo por otras que consideramos más útiles, otras que consideramos mejores.Pensemos que todo lo que hacemos las

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personas es para conseguir algo o para evitar algo. Luchamos por lograr un mayor bienestar

personas es para conseguir algo o para evitar algo. Luchamos por lograr un mayor bienestar físico, emocional y tratamos de evitar todo lo que valoramos como amenazante de ese bienes- tar. Nuestro sistema de valoraciones o creencias se fundamen- ta en esas dos opciones. Realizamos valoraciones que nos per- miten defendernos de algún hipotético peligro y también que nos permiten progresar, mejorar.

Pero las creencias, los pensamientos no tienen que ser estáticos, inamovibles, el hecho de haberlo pensado de una forma durante mucho tiempo o en muchas ocasiones no lo convierte automáticamente en la mejor opción.

Así pues, podemos concluir este apartado señalando que ante un acontecimiento activador, externo a nosotros o pro- ducto de nuestro sistema cognitivo, las personas pensamos y según lo que pensamos sentimos y actuamos.

Finalicemos con un ejemplo : Isabel acude a su médico para consultarle que en las últimas semanas vienen sintiendo unos dolores de cabeza que han comenzado a preocuparle, pues son distintos a los que otras veces había sufrido ocasio- nalmente y además la frecuencia es mayor. Su médico le escu-

cha, le pregunta sobre los síntomas, duración, intensidad, loca-

sólo emite “ bien”. Luego le dice que no se pre-

lización, etc

ocupe, que no tienen importancia, seguro que son de tipo ten- sional, pues le coincide con una época de mucho trabajo y ade- más en el tiempo libre está preparando una oposición, tal como

y

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ella le había informado, le indica que se tome tal analgésico y que pida consulta para dentro de diez días.

Cuando su médico dice “Bien”, y hace pocos comenta-

rios Isabel comienza a pensar. “Parece que no le da importan-

, cito que en otras ocasiones. Tal vez está cansado hoy. Aunque él nunca se comporta así. A lo mejor ha encontrado algo que no quiere decirme, porque es muy grave y quiere consultarlo.Por eso me manda volver pronto ¡Los médicos siempre hacen lo mismo, no quieren alarmar y luego es demasiado tarde!. Podría mandarme hacer alguna prueba antes de que sea demasiado tarde.Si no sabe lo que es, que me lo diga claramente”.

cia, no debo preocuparme. Sin embargo

ha sido menos explí-

En ese momento el profesional daba por terminada la consulta y cuando se levanta para despedirla, Isabel dice:”Desde luego, no me esperaba esto de usted. Ya me lo solucionaré yo en otra consulta”, y sin más se marcha.

De forma esquemática podemos ver la secuencia de la siguiente forma:

De forma esquemática podemos ver la secuencia de la siguiente forma: Esquema 3.5. 76 Escuela de

Esquema 3.5.

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El ejemplo corresponde a un caso real, aunque se ha exagerado para hacerlo más claro.

El ejemplo corresponde a un caso real, aunque se ha exagerado para hacerlo más claro. El comentario “Bien ”, corresponde únicamente a una pausa que frecuentemente hacemos todos, mientras pensamos o reflexionamos sobre algo. Isabel había acudido con anterioridad al mismo profesio- nal en otra ocasión a causa de un cansancio que sentía. En aquella ocasión, le había mandado hacer varias pruebas médi- cas antes de prescribir un tratamiento.En todo momento le explicó las pautas a seguir. Los pensamientos encadenados de tipo catastrófico e hipergeneralizados de Isabel le llevan a tener una reacción que no se corresponde con lo que realmente esta- ba ocurriendo en la consulta y tampoco con lo que el profesio- nal informaba.

Las valoraciones, los pensamientos sobre los aconteci- mientos, son los verdaderos causantes de nuestras reacciones y esos pensamientos pueden ser infundados, irracionales, iló- gicos como en el ejemplo anterior, pero también pueden estar dentro del terreno de la lógica.

3.2.1.2. VALORACIONES, CREENCIAS, PENSAMIENTOS IRRACIONALES

Ante una situación, interna o externa, las personas tene- mos pensamientos en base a nuestras propias creencias. Los pensamientos pueden ser descriptivos reales de la situación, pueden ser pensamientos que describen nuestro estado emo- cional, pueden ser pensamientos que nos ayudan a afrontar la

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situación de forma adecuada, o pueden ser pensamientos negativos, automáticos e irracionales.

En el campo de la salud mental el tener habilidades para encontrar los pensamientos distorsionadores, los que nos lle- van a realizar valoraciones irracionales y por tanto a sentimien- tos y comportamientos desagradables, es fundamental para lograr un equilibrio adecuado en nuestra vida.

Aunque sea brevemente dedicamos este apartado a explicar los pensamientos irracionales, las creencias y valora- ciones que no tienen base objetiva, ni explicación en base a nuestra propia experiencia y que tampoco tienen ninguna utili- dad para enfrentarnos con eficacia a las dificultades o inconve- nientes que en la vida surgen.

Todos desarrollamos un sistema de creencias, en el que basarnos para valorar y enjuiciar a las personas con las que nos relacionamos y a los acontecimientos.Nuestro sistema de cre- encias viene influenciado por los demás miembros de nuestra familia, por el grupo cultural al que pertenecemos. Gran parte de lo que consideramos bueno o malo, correcto o equivocado, lo heredamos de nuestros mayores y del grupo social en que nos ha tocado vivir.

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Nuestro sistema de creencias, el componente B, pode- mos dividirlo en dos categorías principales: •

Nuestro sistema de creencias, el componente B, pode- mos dividirlo en dos categorías principales:

• Creencias constructivas o racionales

• Creencias destructivas o irracionales

Todas las personas poseen creencias racionales, de lo contrario, difícilmente se podría sobrevivir. Gracias a las creen- cias constructivas o racionales generamos sentimientos sanos que nos permiten combatir las dificultades y los problemas de la vida. Por el contrario las creencias irracionales generan sen- timientos malsanos, exagerados, que tienden a evitar que alcancemos muchos de nuestros objetivos principales.

Para hacernos una idea más clara recordemos muchos comentarios que pueden ser frecuentes en el marco que nos ocupa, el sanitario: “Es terrible que haya gente que me trate así; No soporto que me traten de esa manera; Bajo ningún concep- to deberían portarse de esa manera; No tienen ningún tipo de sentimiento”, todas ellas referidas a algún tipo de trato de los demás o también expresiones de este tipo: “Es horrible que me pase esto a mí, No lo puedo soportar, Por qué siempre me tiene que ocurrir a mí; Esto es superior a mis fuerzas”.

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HABILIDADES DE COMUNICACIÓN EN LA PRÁCTICA SANITARIA Poco o nada nos paramos a reflexionar sobre estas

Poco o nada nos paramos a reflexionar sobre estas y

otras formas de pensar tan irracionales y exageradas, tal vez no es deseable que nos traten de determinada forma, brusca,

pero ello no lo convierte en terrible. Tal vez sea

molesto, doloroso, nos ocasione muchos inconvenientes la enfermedad que tenemos, pero si la calificamos de horrible, ¿Qué adjetivo utilizaremos para calificar un atentado terrorista dónde han muerto miles de personas? Evidentemente si la per- sona que nos atiende no tiene ningún tipo de sentimiento, su vida será bastante desgraciada y difícilmente podría estar en el puesto que está.

agresiva,

Muy seguramente, ante estas reflexiones, diremos, bueno, en realidad es una forma de hablar, yo entiendo lo que

pues, si es así, por qué no utilizar el pensa-

quiero decir

miento adecuado, las palabras adecuadas, que seguramente generarán un sentimiento y comportamiento diferente. Si es

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así,deberíamos darnos cuenta que mientras argumentamos esas excusas verbales el sentimiento ya no es el

así,deberíamos darnos cuenta que mientras argumentamos esas excusas verbales el sentimiento ya no es el mismo en cuanto a la intensidad.

Ellis señala cuatro formas básicas de las creencias irra- cionales:

1. Pensar que algo o alguien debería, sería necesario

o tiene que ser diferente de cómo es en realidad.

2. Cuando es de esa manera es horrible,terrible que

sea así.

3. Pensar que no puedes soportar,sufrir, o tolerar esta

persona o esta cosa

debería haber sido como fue.

y

por eso se concluye que no

4. Pensar que cómo alguien ha cometido errores

horribles en la vida o uno mismo ha cometido

errores horribles entonces esas personas ya no

merecen vivir.

Una secuencia de pensamientos irracionales podría ser cómo sigue:(1)“ Es terrible que me haya tenido que pasar esto precisamente a mí” (2) No lo puedo soportar. No puedo sopor-

tar que me salgan las cosas tan mal (3) Esto no debería suce-

der de esta manera tan terrible, si por lo menos

(4) Nunca me

sale nada como quiero.¡Que injusta es la vida conmigo, no

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debería ser así. Es una secuencia de pensamientos frecuente en un paso anterior a un sentimiento de depresión.

Podemos agrupar en tres grandes grupos las creencias y pensamientos irracionales en base al tipo de sentimiento que provocan:

1. ANSIEDAD /DEPRESIÓN: Debo actuar absolutamente bien y ser aprobado por los más.

2. IRA Y RABIA: Deben tratarme bien y con amabilidad.

3. BAJA TOLERANCIA A LA FRUSTRACIÓN,IRA Y DEPRESIÓN: Las cosas deberían ser como me gustaría que fuesen.

La ansiedad, la ira, la depresión son sentimientos huma- nos que todos en algún momento de nuestra vida hemos senti- do. Tales sentimientos no podemos considerarlos negativos de forma imperativa y dogmática, más bien los sentimientos huma- nos siempre son buenos aún cuando sean negativos. El pro- blema surge cuando estos pensamientos dejan de ser modera- dos y los sentimos de forma exagerada.En un próximo aparta- do nos detendremos en la utilidad de las emociones.

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¿Cómo aparecen los pensamientos irracionales? Los pensamientos irracionales son automáticos,es decir, rápidos e

¿Cómo aparecen los pensamientos irracionales?

Los pensamientos irracionales son automáticos,es decir, rápidos e involuntarios. Aparecen en nuestra mente de forma automática y con tanta fuerza que no se ponen en duda. Pueden aparecer como palabras aisladas, pero cargadas de mucho significado. Logran que recordemos las ocasiones en que otras personas nos calificaron de forma negativa; invaden nuestra mente e inmediatamente son capaces de evocar situa- ciones del pasado.Al recordar con tanta frecuencia estas situa- ciones negativas, nunca dejan de olvidarse.

¿Cuál es su contenido?

Como ya se ha dicho, son siempre con contenidos nega- tivos, aportando una visión negativa de unos mismo, del mundo, de los demás y del futuro.

¿En que se basan?

Los pensamientos irracionales, no están basados en la realidad, no son pensamientos lógicos. Son una interpretación errónea de la realidad.

¿Cuál es la causa de que aparezcan?

Aparecen cuando se utilizan esquemas erróneos de pen- samiento a la hora de interpretar la realidad. Los “filtros “ de interpretación de lo que ocurre, de las cosas, no son utilizados de forma racional y lógica.

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¿Cuáles son los filtros racionales?

Los filtros racionales o criterios racionales que utilizamos habitualmente y que debemos utilizar cuando queremos hacer reflexionar a alguien sobre su conducta son :

1. OBJETIVIDAD: Un pensamiento es racional, si pode- mos demostrarlo con datos sólidos, objetivos, reales.

Imaginemos que después de esperar un cierto tiem- po en una sala de espera, se le indica a un paciente que hoy no se puede realizar la prueba médica, para la que estaba esperando, por causas ajenas a la propia volun- tad de los profesionales. El paciente piensa y actúa :

“Siempre igual, las cosas no se hacen así. No me pueden tener una hora esperando para esto. Son unos incompe- tentes e irresponsables que no piensan en los demás”.

para esto. Son unos incompe- tentes e irresponsables que no piensan en los demás”. 84 Escuela

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Fácilmente podemos darnos cuenta de que no se corresponde con la realidad objetiva el pensamiento

Fácilmente podemos darnos cuenta de que no se corresponde con la realidad objetiva el pensamiento del paciente y que nada tiene que ver su conducta con la actuación de los profesionales. El sentimiento de ira que puede observarse en el paciente no tiene su origen en la anulación de la prueba, sino en su propia forma de ela- borar el acontecimiento.

2. INTENSIDAD DE LAS EMOCIONES: Este filtro es sumamente importante por lo cual le dedicaremos un apartado más extenso; baste con decir ahora que cual- quier emoción de tristeza, miedo, ira, etc., que se mani- fiesta de forma desproporcionada, con alta intensidad, no está generada en el acontecimiento ocurrido, siempre en creencias, valoraciones y pensamientos irracionales.

En el ejemplo anterior la ira manifestada, tiene su origen en los pensamientos de “siempre” de “ no pue- den” o son “incompetentes e irresponsables”. Si todo eso lo pienso como algo creíble o no lo pongo en duda el sentimiento también tiene que ser exagerado y conse- cuentemente el comportamiento.

Por el contrario, una emoción moderada, o incluso alta, pero no desproporcionada, significa que los pensa- mientos que le preceden son verificables, reales.

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Las emociones negativas, por tanto son útiles en cuanto que su intensidad sea moderada, pues es cómo la señal que nos avisa de que algo está mal; y por tanto nos alerta para buscar una solución acorde con el problema.

3. UTILIDAD: Los pensamientos adecuados, lógicos, son útiles, nos permiten sentir emociones moderadas y por lo tanto actuar en consecuencia.

Los pensamientos ilógicos, son inútiles, provocan emociones y conductas descontroladas y no contribuyen a lograr nuestros objetivos.

Volviendo al ejemplo: Lo que estoy pensando

¿Para que me sirve?.

4. FORMAL: Se refiere al tipo de lenguaje que usamos en nuestros pensamientos. Las valoraciones, los pensa- mientos irracionales se expresan siempre de forma extre- mista, catastrófica, rígida, dicotómica. En nuestro ejem- plo palabras como “ siempre, incompetentes, irresponsa- bles ”

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En el cuadro 3.5 recogemos once pensamientos irracionales frecuentes, se ha incluido en la columna

En el cuadro 3.5 recogemos once pensamientos irracionales frecuentes, se ha incluido en la columna de la derecha pensamientos de los pacientes y de los profe- sionales para que resulte más claro. Seguramente a par- tir de esos ejemplos sería fácil buscar otros que tengan relación con cada uno de los pensamientos ilógicos.

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3.2.1.3. PARA QUÉ SIRVEN LAS EMOCIONES El miedo nos avisa de que estamos en peligro,

3.2.1.3. PARA QUÉ SIRVEN LAS EMOCIONES

El miedo nos avisa de que estamos en peligro, la tristeza nos recuerda que hemos perdido algo importante, y la alegría que hemos alcanzado una meta. Las emociones informan si estamos satisfechos o frustrados en nuestras metas o necesi- dades. Cuando se acude al trabajo con alegría e interés, esa emoción indica que todo va bien. Sin embargo, si se acude al trabajo con miedo o tristeza, las emociones indican que hay un problema. La tristeza o el miedo nos indica que hay un proble- ma que hay que afrontar.

problema. La tristeza o el miedo nos indica que hay un proble- ma que hay que

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Sentir una emoción negativa no constituye en sí mismo un problema, es una señal, un indicador que algo va mal, que debemos reflexionar acerca de lo que está ocurriendo y buscar soluciones a esas circunstancias que han producido el senti- miento de malestar.

Leslie Greenberg (2000), resume todo lo dicho hasta ahora sobre las emociones diciendo que “ las emociones expo- nen los problemas para que la razón los resuelva”. Las emo- ciones se sienten en el presente, pero están influenciadas por el pasado y ejercen influencia sobre el futuro. Las reacciones sentidas a las circunstancias presentes se han formado de las experiencias del pasado.

Supongamos que un profesional de la enfermería está esperando a un paciente ; dado que el trabajo a realizar es largo la cita de otro paciente es para la hora siguiente y por tanto no puede atender a otro en su lugar, pues no ha llegado ninguno. El que no llegue el primer paciente supone que si

llega retrasado, se alargará su jornada de trabajo. Comienza a hacer suposiciones, dificultades de tráfico, dificultades para

aparcar el coche, algún imprevisto de última hora

comienza un pequeño sentimiento de malestar que se mani- fiesta en una emoción de enfado. Emoción que después de quince minutos de espera va en aumento. Los pensamientos son variados y sobre distintas posibilidades, “podría avisar al menos, llamar por teléfono

pero

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Comienza una inquietud y ansiedad. Se levanta, comien- za a pasear por la sala con
Comienza una inquietud y ansiedad. Se levanta, comien- za a pasear por la sala con

Comienza una inquietud y ansiedad. Se levanta, comien- za a pasear por la sala con movimientos inquietos. Internamente los pensamientos ya van dirigidos al futuro inme-

diato, “ saldré más tarde, seguro que llega cinco minutos antes, justo hoy que tengo cosas que hacer a la salida, no me va a dar

De nuevo sentado el profesional da golpes rítmicos

con el pie en el suelo, cada vez con más agitación Finalmente le anuncian la llegada del paciente. Sin saludar le dice:” ¿Qué ha pasado?. Lo siento, no disponía de coche y el taxi llegó tarde a buscarme, pues equivocó la dirección “.

tiempo

”.

La emoción informa : La emoción experimentada de enfa- do actúa como señal de que algo está sucediendo en contra de los planes establecidos

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La emoción prepara para la acción: Bombea más sangre, los

músculos están preparados, la respiración cambia. El cuerpo,en el tiempo que duró el retraso sufrió una serie de cambios, tensándo-

se, poniéndose más alerta manejar toda esa activación

cuerpo tenía que moverse para

El

La emoción vigiló el tipo de relación con el paciente: No exis- tía un control adecuado de la relación pues el paciente no estaba cumpliendo con su obligación y por tanto estaba ignorando el com- promiso.

La emoción evaluó si las cosas estaban saliendo como que- ría: La meta de cumplir los horarios para poder salir del trabajo con tiempo suficiente se estaba frustrando.

La emoción fue visible para el paciente. El paciente percibe la expresión de enfado, los signos de situación molesta.

La expresión no siempre es la solución. Un ataque directo al paciente, según llegó no parece que hubiese sido la mejor forma de manejar la situación.

Es importante decidir que expresar y cómo actuar ante las señales: Pero la emoción de enfado con todo el cuerpo preparado para actuar, informado de que algo había alterado la programación, necesita una expresión. Se puede callar y no decir nada, pero de algún modo necesita proteger sus límites cuando con el solo uso

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de un proceso de razonamiento, tal vez no manifestase ningún tipo de comentario. Si atendemos

de un proceso de razonamiento, tal vez no manifestase ningún tipo de comentario. Si atendemos a las razones que nos da y las acep- tamos, tampoco le manifestamos los inconvenientes que puede generarnos su retraso.

El pensamiento puso la emoción en perspectiva y le dio sen- tido: Resolver una situación de tal estilo lleva a utilizar un proceso de pensamiento, un proceso de resolución de problemas. Ponerse a gritarle al paciente o increparle de algún modo no hubiese sido la mejor forma de resolver el enfado, pero tampoco ignorarlo.

Desde el momento que nos despertamos por la mañana estamos sintiendo, cada día es un proceso de sentimientos conti- nuo. Si todo está bien la sensación es agradable, de bienestar. Cuando las cosas no van bien, cuando aparecen circunstancias fuera de lo común, las emociones son la primera señal de aviso de que algo está ocurriendo.

Las emociones avisan de un peligro y nos preparan para una acción adaptativa, avisan de que estás asustado y te preparan para la huida. El enfado, tal como vimos en el ejemplo tiene la función de proteger los límites.

Las emociones son señales a las que se debe prestar aten- ción, no se pueden anular. ni ignorar, aún cuando sean emociones negativas. Avisan de situaciones de peligro, que los límites perso- nales están siendo invadidos, que nos encontramos cerca de alguien con quien estamos seguros, que hemos perdido a alguien

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importante. En las emociones percibimos si las cosas van saliendo bien. Cuando se experimentan emociones desagradables significa que hay algo que no está bien, algo a lo que hay que prestar atención.

El mero hecho de expresar la emoción muchas veces no soluciona nada, aunque en alguna ocasión pueda solucionarlo. Es necesario percibir la emoción, su intensidad y actuar con sensatez. La expresión de la emoción acorde con el contexto implica proce- sos de aprendizaje. A las emociones es necesario darles sentido y decidir la mejor manera de expresarlas. Ante una situación de sufri- miento intenso, de una pérdida importante de un ser querido, el pensamiento explica por que sufrimos, hace que la emoción tenga sentido, justificándola o racionalizándola y ayuda a encontrar un remedio.

En vez de tratar de controlar, interrumpir, cambiar o evitar la experiencia de la emoción hace falta mantener un equilibrio. Controlar en exceso el enfado o la tristeza termina por agotarnos y nos lleva a comportamientos desestabilizantes. Afirmar los propios derechos y respetar los de los demás, produce mejores resultados. Para lograrlo es necesario integrar pensamiento y emoción: Lograr que la emoción no se imponga, pero tampoco ignorarla, obstruirla.

Un estilo de personalidad dónde se equilibre emoción y pen- samiento y consecuentemente un comportamiento adecuado, es el que llamamos un estilo asertivo. En el siguiente apartado se descri- ben los tres estilos globales básicos de personalidad.

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3.2.1.4. ESTILOS DE PERSONALIDAD 1. Estilo pasivo Un estilo pasivo de personalidad, también llamado inhibido

3.2.1.4. ESTILOS DE PERSONALIDAD

1. Estilo pasivo

Un estilo pasivo de personalidad, también llamado inhibido o no asertivo es característico de las personas retraídas, aisladas, tímidas, poco comunicativas. Se rela- ciona poco con los demás y no es capaz de expresar sentimientos ni pensamientos. Su volumen de voz es bajo, sus ojos miran al suelo, le cuesta mantener el con- tacto ocular, dudan sobre qué hacer y que decir, se son- rojan, se callan y huyen para no correr riesgos.

No defiende sus derechos y sus intereses persona- les, piensan que el hacerlo implica perder la aprobación de los demás, con la huida evitan conflictos. Respeta a los demás pero no a sí mismo,por esa razón hace cosas que no desea.

A corto plazo las respuestas de las personas pasi- vas son gratificantes, pues evitan exponerse a situacio- nes que no le gustan, pero a largo plazo el sentimiento es de malestar consigo mismos por no haber sido capaces de expresar sus sentimientos y emociones en el momen- to adecuado. Se perciben como incompetentes e insufi- cientes delante de los demás, lo cual provoca una acu- mulación de tensión,ansiedad y frustración que dañan su autoestima, pues la evaluación que hacen de si mismos

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HABILIDADES DE COMUNICACIÓN EN LA PRÁCTICA SANITARIA

es siempre negativa. Para disminuir ese sufrimiento emo- cional tan elevado que le supone relacionarse adecuada- mente con los demás, decide evitar las relaciones socia- les en la medida de lo posible.

evitar las relaciones socia- les en la medida de lo posible. Prefieren escuchar, se dejan dominar

Prefieren escuchar, se dejan dominar e influir por los compañeros de trabajo y en nuestro caso por los propios enfermos, debilitando el control adecuado que deberían ejercer sobre la relación establecida.

Las personas pasivas, hacen sentir a los demás cul- pables o superiores, dependiendo de cómo la otra per-

sona sea. En la relación con los pacientes los profesio- nales pasivos pueden generar en el enfermo una cons-

tante sensación de deuda (es tan bueno

) o el enfermo

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se sentirá superior a él y con capacidad de “aprovechar- se” de su “bondad”. Suele

se sentirá superior a él y con capacidad de “aprovechar- se” de su “bondad”.

Suele ocurrir que este estilo de personalidad, gene- ra a veces repentinos estallidos desmesurados de agre- sividad. Son estallidos incontrolados, ya que son fruto de una acumulación de tensiones y hostilidad.

2. Estilo agresivo

El estilo de personalidad agresivo es el típico de una persona impulsiva y provocadora. Defiende por encima de todo sus intereses personales, aunque para ello tenga que violar los derechos y sentimientos de los demás. Para ello puede servirse de técnicas o tácticas que son efectivas, pero no apropiadas, como elevar demasiado la voz, insultar, burlarse, provocar, amenazar.

La forma de actuar de una persona con un estilo de personalidad agresivo resulta muy despreciable para los demás, por lo que suele generar odio y frustración y son rechazados y evitados, lo cual reduce el clima de comu- nicación adecuado con sus compañeros y con los pacientes. Trata de ejercer un tipo de control autoritario, lo cual a la larga generará consecuencias negativas.

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HABILIDADES DE COMUNICACIÓN EN LA PRÁCTICA SANITARIA

HABILIDADES DE COMUNICACIÓN EN LA PRÁCTICA SANITARIA

Siempre quieren que los demás hagan lo que ellos dicen. dominan y manipulan a los demás en beneficio propio. Sus pensamientos se caracterizan por : Sólo importo yo, lo que los demás piensen o sientan no me importa. Si no me comportan de esa manera piensan que son excesivamente vulnerables. Lo sitúan todo en térmi- nos de ganar-perder. “Hay gente mala que merece ser castigada, es horrible que las cosas no salgan como a mí me gustaría.”.

merece ser castigada, es horrible que las cosas no salgan como a mí me gustaría.”. 98

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Existe también el estilo de personalidad pasivo- agresivo, que se caracteriza por ser una persona

Existe también el estilo de personalidad pasivo-

agresivo, que se caracteriza por ser una persona callada

y no asertiva en su comportamiento externo, pero con

grandes dosis de resentimiento en sus pensamientos y valoraciones. Al no dominar una forma asertiva, demo- crática de expresar sus emociones y sentimientos, utili- zan métodos sutiles e indirectos. Intentan que los demás, compañeros y pacientes, se sientan mal sin haber sido ellos, aparentemente los culpables.

3. El estilo asertivo o democrático

La persona asertiva tiene un lenguaje seguro, man- tiene el contacto ocular con los demás, se muestra rela- jado. Expresa abierta y directamente sus sentimientos, necesidades, derechos o valoraciones sin necesidad de utilizar amenazas y respetando los derechos de las otras personas.

La persona asertiva es honesta consigo mismo y con los demás. Expresan sus sentimientos de alegría o sus problemas. Defienden sus derechos, pero sin nece- sidad de utilizar la violencia.

Los pensamientos de una persona asertiva se

caracterizan por conocer y creer en unos derechos para

sí mismos y para los demás. Sus creencias, sus pensa-

mientos y sus valoraciones son en su mayoría racionales.

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HABILIDADES DE COMUNICACIÓN EN LA PRÁCTICA SANITARIA

HABILIDADES DE COMUNICACIÓN EN LA PRÁCTICA SANITARIA

Utilizan sus emociones en un sentido positivo y realizan análisis racionales cuando se encuentran en momentos dónde perciben emociones desagradables. Ejercen un tipo de control mutuo en su relación con los compañeros de trabajo y con los enfermos, con una comunicación adecuada, participativa y democrática.

La conducta asertiva tiene consecuencias en el entorno y en los demás : frenan a la persona que les ataca; aclaran equívocos, no dejan pasar las cosas dudo- sas; los demás,pacientes y compañeros, se sienten res- petados y valorados. La persona asertiva suele ser con- siderada “buena persona, pero no tonta”.

Incluimos

un

cuadro

recogido

de

O.Castanyer

(1996), sobre el estilo asertivo:

tonta”. Incluimos un cuadro recogido de O.Castanyer (1996), sobre el estilo asertivo: 100 Escuela de gestión

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Escuela de gestión sanitaria

Las consecuencias de un estilo asertivo de perso- nalidad son una buena autoestima. No se

Las consecuencias de un estilo asertivo de perso- nalidad son una buena autoestima. No se sienten supe- riores ni inferiores a los demás. Sienten satisfacción en la relación con los demás y en su trabajo. Tienen un alto grado de autocontrol emocional.

Supongamos que Marta es enfermera y está hacien- do su trabajo. Supongamos que Ana, conocida de Marta, acude al Hospital para hacerse unas pruebas que le ha indicado su médico. Ana busca a Marta y le pide que “la cuele”, para no tener que esperar a su cita que es una hora más tarde, y le alega diversas razones, no impor- tantes cómo para saltarse las citas de otros enfermos.

diversas razones, no impor- tantes cómo para saltarse las citas de otros enfermos. Escuela de gestión

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HABILIDADES DE COMUNICACIÓN EN LA PRÁCTICA SANITARIA

Marta puede contestar: (Con tono suplicante) “Ana,

otras personas esperando que tam-

bién tienen prisa y si se enteran menúdo follón que me organizan”.

no puede ser

hay

Otra posible respuesta podría ser : (Con cierta irrita- ción contenida )“Ana, ¡Ya está bien!, tienes cita a una hora, no me compliques la vida. Nunca aceptas hacer lo que hace todo el mundo (Luego se da cuenta de que se está excediendo y añade) Yo no puedo hacer nada, tengo que seguir con mi trabajo”.

En tercer lugar otra posibilidad podría ser: (Después de haberla escuchado con atención y manteniendo el contacto visual ) Entiendo que es una lata tener que venir a media mañana. Realmente se pierde mucho tiempo. Y siento no poder hacer nada,justo hoy hay personas que me han indicado que tenían cierta prisa y no me parece justo pasarte delante de ellos”.

Una respuesta asertiva, que incluye una compren- sión del sentimiento de la otra persona, pero expresando claramente un “no”, es claramente la respuesta más ade- cuada ante la situación planteada.

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Dentro de las barreras de tipo personal psicológicas que pueden entorpecer la comunicación nos hemos

Dentro de las barreras de tipo personal psicológicas que pueden entorpecer la comunicación nos hemos extendido en analizar los componentes del funciona- miento de las personas. Desde un punto de vista bidirec- cional el conocimiento de cómo funciona la mente huma- na puede ayudarnos a mejorar la capacidad de com- prensión de los enfermos, aproximándonos a su estilo de personalidad, ser más tolerantes y pacientes. Siempre sin olvidar que como profesionales sanitarios debemos ejercer un control adecuado en la relación establecida. Un control que no debe ser, por tanto, ni permisivo típico de un estilo pasivo de personalidad, ni autoritario corres- pondiente a un estilo agresivo. Y ello para ejercer una influencia social sobre el paciente que redundará en su propio bienestar físico y psíquico.

3.2.2. BARRERAS DE CLIMA O CONTEXTO

El lugar dónde se desarrolla el acto sanitario es muy importan- te. Las distracciones son las peores enemigas de una buena comuni- cación. Todas las fuentes de distracción externa sería deseable que se eliminasen.

Comenzando por el lugar dónde se establece la relación, el

despacho, la sala de espera, la mesa

tos que no favorezcan la atención, la concentración en el tema, serán barreras que dificulten un nivel de comunicación adecuado.

en general todos los elemen-

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HABILIDADES DE COMUNICACIÓN EN LA PRÁCTICA SANITARIA

HABILIDADES DE COMUNICACIÓN EN LA PRÁCTICA SANITARIA

3.2.3. BARRERAS SEMÁNTICAS

La comprensión que se tiene del mensaje,ya que las palabras tienen varios significados, influye tremendamente en la comunicación. La interacción entre la comunicación verbal y la comunicación no ver- bal puede alterar significativamente el mensaje. Lo que se dice tiene un significado u otro dependiendo del contexto. La no atención al con- texto puede originar una barrera de comprensión en el proceso de la comunicación.

Supongamos que una persona que ha sufrido un accidente

doméstico, un corte profundo con un instrumento cortante con visi-

bles signos de suciedad, oxido

que he actuado bien limpiando,

vez debería hacer

ción que mantenía con un compañero, ante el silencio que se produ- ce después de las preguntas del enfermo, dice: “Sí, claro, está muy bien”, todo ello con variación del contacto ocular continuo, y aún sin saber muy bien si la respuesta se corresponde con el aspecto de la herida. ¿Qué interpretación podrá dar el paciente a estas palabras?. ”

parecen confirmar que la lim-

Aún cuando las palabras, “sí, bien,

pregunta a la enfermera ¿Cree usted

¿Es así como se debe hacer o tal

la enfermera, que estaba atenta a la conversa-

?

?;

pieza fue correcta, el mensaje transmitido mediante la comunicación no verbal altera el significado de tales palabras y evidentemente difi- culta esa comunicación, además de las posibles reacciones emocio- nales que el paciente pueda tener.

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El contexto provee de significado a las palabras, y como con- texto podemos considerar la
El contexto provee de significado a las palabras, y como con- texto podemos considerar la

El contexto provee de significado a las palabras, y como con- texto podemos considerar la comunicación no verbal, expresión

Dada la importancia que la comunicación no ver-

bal tiene en todo el proceso de la comunicación, dedicaremos un apartado a ella.

facial, tono de voz

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HABILIDADES DE COMUNICACIÓN EN LA PRÁCTICA SANITARIA

3.3. LA COMUNICACIÓN NO VERBAL

La conducta no verbal de un paciente puede ser más exacta que lo que exprese verbalmente y además las conductas no verbales generalmen- te son más espontaneas que las verbales e igualmente son menos controladas.

La conducta no verbal, es importante, pero no podemos fiarnos de la suposición que ante ella hacemos. La conducta no verbal ayuda a aumentar el conocimiento sobre otro tipo de conductas.Veamos algunos aspectos :

1. Repetición. Se transmite la misma idea con los dos tipos de comunicación.

2. Contradicción. Cuando hay contraposición en ambos tipos de lenguaje, se dice una cosa y se expresa otra. En este caso exis- te una tendencia generalizada a dar prioridad al lenguaje no verbal.

3. Sustitución. Se sustituye un mensaje por otro sin que por ello cambie el significado del mensaje. En lugar de responder “sí”, se responde con una sonrisa.

4. Completar. Un mensaje no verbal puede completar el mensaje verbal e incluso determinar más exactamente su significado. Una persona puede hablar de algo que le da miedo y ello es más impactante si sus verbalizaciones son rápidas y agitadas, que si habla de forma monótona.

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5. Enfasis. Los mensajes no verbales, pueden enfatizar lo que se expresa verbalmente. 6. Regulación

5. Enfasis. Los mensajes no verbales, pueden enfatizar lo que se expresa verbalmente.

6. Regulación. La comunicación no verbal tiende a regular el ritmo y flujo de la conversación. La forma de mirar, la postura corporal, etc todo ello ayuda a percibir si la persona está escu- chando, si la conversación debe continuar o debe darse por ter- minada.

Todo ello debe tenerse en cuenta, pero no se debe olvidar que la con- ducta verbal, su significado debe ser orientativo, pues puede variar de una persona a otra y su interpretación pertenece a las valoraciones personales de cada uno.

Barreto y Arranz clasifican las conductas no verbales en tres tipos:

3.3.1.

KINÉSICAS

En ella se incluyen todo tipo de movimiento corporal como por ejemplo : gestos, contacto ocular, postura y expresiones faciales. En las kinésicas por tanto incluiríamos la comunicación realizada con los ojos,boca,expresión facial,cabeza,brazos y manos, movimientos del cuerpo en general.

En el siguiente cuadro podemos ver las conductas observa- bles y el posible significado que pueden tener.

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HABILIDADES DE COMUNICACIÓN EN LA PRÁCTICA SANITARIA 108 Escuela de gestión sanitaria

108

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Expresiones no verbales kinésicas Escuela de gestión sanitaria 109

Expresiones no verbales kinésicas

Expresiones no verbales kinésicas Escuela de gestión sanitaria 109

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3.3.2. ASPECTOS PARALINGUISTICOS

En esta categoría se incluyen variables como el volumen de voz, entonación, ritmo y fluidez verbal, silencios y pausas. Los cambios de voz, el ritmo al hablar, etc. pueden ser indicativos de reacción emocional. El reconocimiento de los estados emo- cionales ayuda a comprender al enfermo en nuestro caso.

emo- cionales ayuda a comprender al enfermo en nuestro caso. 3.3.3. ASPECTOS PROXÉMICOS Todos tenemos un

3.3.3. ASPECTOS PROXÉMICOS

Todos tenemos un espacio definido alrededor nuestro. La distancia entre profesional y enfermo tiene un significado dife- rente para cada persona, pero sí hay algunas nociones genera- les que es interesante conocer, a nivel orientativo.

Con relación a la distancia, alejarse puede significar que se siente disconforme y acercarse significa una mayor interacción. Sentarse detrás de algo, o cerca de algún tipo de objeto puede ser indicativo de que busca protección; por el contrario sentarse correctamente indica una sensación agradable, de comodidad.

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Un apretón de manos con una sonrisa acompañando puede indicar un deseo de interactuar. Tocar

Un apretón de manos con una sonrisa acompañando puede indicar un deseo de interactuar. Tocar el brazo del enfermo puede interpretarse como un deseo de dar comprensión y apoyo. Básicamente se distinguen tres tipos de apretón de manos: de dominio, de sumisión y de igualdad o dicho de otro modo : agresivo o autoritario, pasivo o permisivo y asertivo o democrático.

de otro modo : agresivo o autoritario, pasivo o permisivo y asertivo o democrático. Escuela de

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HABILIDADES DE COMUNICACIÓN EN LA PRÁCTICA SANITARIA

HABILIDADES DE COMUNICACIÓN EN LA PRÁCTICA SANITARIA

RESUMEN

En este tercer capítulo nos hemos centrado la comunicación desde un punto de vista global, indispensable para poder utilizar estrategias con- cretas. Hemos visto como en el proceso de la comunicación, los procesos perceptivos tienen un papel fundamental por la tendencia que las personas tenemos de organizar la información que recibimos a través de nuestros sentidos.

Hemos visto los elementos que intervienen en una comunicación efectiva: emisor, mensaje y receptor. Señalamos un cuarto elemento que sería el fundamental, la comprobación de que el mensaje llega y cómo llega. Si no hay comprobación, si no existe un proceso de retroalimentación solo podemos hablar de un proceso de información.

Recibir, entender, aceptar, utilizar y retroalimentar con una estructura jerárquica son los pasos de una comunicación efectiva, tal cómo hemos visto. Si no recibe la información no la puede entender, ni aceptar, ni utilizar, ni por supuesto dar retroalimentación. Hemos visto como los fallos en la comunicación se pueden dar en cualquiera de los pasos jerárquicos.

Aún cuando el mensaje cumpla los pasos existen una serie de barre- ras que pueden afectar al proceso de comunicación, al mensaje transmitido. Las barreras personales-psicológicas por ser las que más importancia tienen en nuestro objetivo las hemos analizado más detenidamente y para ello hemos visto como funciona la mente humana. En este sentido recordamos la afirmación de Ellis : “lo que nos perturba no son las cosas que nos suce-

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den sino lo que pensamos sobre ellas”. Hemos visto como las creencias irra- cionales son

den sino lo que pensamos sobre ellas”. Hemos visto como las creencias irra- cionales son la causa de los sufrimientos intensos, cómo lo que pensamos irracional y automáticamente es la causa de los sentimientos desagradables y de nuestros comportamientos consecuentes.

Hemos dedicado un apartado a analizar los tipos de pensamientos, valoraciones irracionales y a los filtros o criterios de objetividad, intensidad de las emociones, utilidad y uso del lenguaje, que nos permiten reflexionar acerca de la racionalidad de nuestros pensamientos.

Los pensamientos irracionales más frecuentes hemos visto que se pueden agrupar en cuatro categorías : pensar que algo “debería” se dife- rente de cómo en realidad es; cuando consideramos las cosas o aconteci- mientos como horribles o terrible; el pensamiento de “ no ser capaz, de no poder soportar”; atribuir a acciones pasadas un carácter trágico, horrible, que determina el comportamiento presente y futuro. Se concretaban en una tabla los once pensamientos irracionales más frecuentes que las personas piensan.

Dentro del funcionamiento de la mente humana, las emociones tienen un papel fundamental, en cuanto que son la señal que nos informa y nos guía, si estamos resolviendo correctamente nuestro problema. Veíamos como sentir una emoción negativa de intensidad moderada, no es en si mismo un problema, es una señal, un indicador de que algo va mal y por tanto gracias a ello reflexionar para buscar soluciones.

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HABILIDADES DE COMUNICACIÓN EN LA PRÁCTICA SANITARIA

Hemos analizado los tres estilos básicos de personalidad en base al

y comportamientos que las personas

tienen. Un estilo asertivo, honesto consigo mismo y con los demás sería el modelo deseable.

tipo de pensamientos, sentimientos

Otro tipo de barreras que entorpecen la comunicación son las de clima o contexto, referidas a las condiciones físicas dónde se lleva a cabo el proceso de comunicación y las barreras semánticas. En este último tipo hemos visto cómo el contexto provee de significado a las palabras y cómo podemos considerar contexto a la comunicación no verbal, que hemos visto hacia el final del capítulo en sus tres tipos: Kinésicas, paralinguisticos y pro- xímicos.

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4. CÓMO HACERLO 4.1. COMO HACERLO Mejorar el nivel de competencia en la comunicación y

4. CÓMO HACERLO

4.1. COMO HACERLO

Mejorar el nivel de competencia en la comunicación y mecanismos de transmitir información con el enfermo y su familia, no implica sólo el apren- dizaje de un listado de habilidades, de respuestas preestablecidas. No podemos esperar contar con un protocolo de actuación basado en la apli- cación de unas pautas concretas y fijas.

En el capítulo anterior hemos dado un listado de conductas no ver- bales, pero no siempre las podemos interpretar en el significado que en el cuadro se sugiere, puede haber variaciones de un ambiente cultural a otro. En el campo de la comunicación humana no hay protocolos fijos, se trata de una actitud global.

Ante un dolor físico se puede administrar un analgésico y segura- mente disminuirá el dolor ; pero ese modelo no es válido para el sufrimien- to que el dolor puede producir.

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HABILIDADES DE COMUNICACIÓN EN LA PRÁCTICA SANITARIA Figura 4.1. [“Nos alegramos de su visita”] impo- nen

Figura 4.1. [“Nos alegramos de su visita”]

impo-

nen normas a sus trabajadores para el trato con los clientes: Saludar, esbo- zar una sonrisa, utilizar palabras o expresiones como “por favor, con mucho ”

pero si el uso de estas normas no va acompa-

gusto, tómese su tiempo

ñado de una actitud global coherente con ellas nos podemos encontrar con la situación reflejada en el dibujo.(figura 4.1)

Los directivos de empresas, grandes almacenes, hospitales

Se trata entonces de utilizar una persuasión racional, una influencia lógica, basada en el respeto a la persona confiando en sus propios recursos ; utilizar la pregunta para identificar los síntomas que causan o pueden cau- sar sufrimiento en el enfermo y ayudar a la reflexión del paciente para que tome la decisión mas adecuada ante la situación en la que se encuentra.

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Los conocimientos sobre los tipos de relación que se establecen, los tipos de control, los

Los conocimientos sobre los tipos de relación que se establecen, los tipos de control, los diversos aspectos del acto de la comunicación deben servir para conocer y actuar ante el enfermo, pero también para conocerse a uno mismo y utilizar ese conocimiento para un mejor ejercicio de la profe- sión en beneficio de los pacientes.

La mayeutica, fue el método empleado por Sócrates para enseñar a sus alumnos A través de las preguntas, sucesivas y encadenadas lograba que reflexionasen sobre sus propios recursos y conocimientos correctos e incorrectos y sacarlos a la luz. Utilizar la pregunta en las relaciones en el ambiente sanitario, puede ser el recurso más útil para saber que es lo que el enfermo desea y para hacerle reflexionar sobre sus propias actitudes y com- portamientos. Las suposiciones basadas en las propias experiencias, pueden llevar a equívocos desagradables para el profesional y para el enfermo.

En el campo de la salud,cada vez los pacientes demandan un tipo de trato más comunicativo y democrático, más acorde con el momento históri- co, cultural y social que nos toca vivir. La mera transmisión pasiva de infor- mación, la comunicación unidireccional profesional- paciente, aún cuando ha sido y es el modelo predominante todavía, que se considera más desea- ble en el medio sanitario, no contribuye a lograr los objetivos de mayor cali- dad y eficacia. El haberlo aprendido así, el llevar años siguiendo esa pauta de transmisión fría de información no le da racionalidad, ni lo convierte en una actitud deseable.

Paul Waltzawick en su libro titulado “¿Es real la realidad?” analiza uno de los muchos experimentos sobre aprendizaje animal realizados en los años 70. A un caballo le habían enseñado a levantar su pata derecha delan-

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tera al escuchar el sonido de una campanilla, mediante un proceso de con- dicionamiento. Por lo ilustrativo del ejemplo vamos a detallar el procedi- miento seguido.

Al caballo se le hacía llegar una descarga eléctrica a su pata delante- ra derecha, a través de una placa metálica colocada en el suelo del establo; unos segundos antes de la descarga se hacía sonar una campanilla. El caballo aprende,por aplicaciones sucesivas que siempre que suena la cam- panilla recibe una descarga eléctrica, ante lo cual termina por levantar la pata antes de recibir la descarga y de este modo evitar una estimulación desagradable. En otras palabras, ante un estímulo amenazante reacciona con un comportamiento de evitación, mediante el alzamiento de su pata. Es un proceso de aprendizaje adecuado en el que podemos ver el reflejo de muchos comportamientos humanos. Ahora bien, el mecanismo eléctrico puede desconectarse y por el condicionamiento ejercido el caballo seguirá levantando la pata siempre que suene la campana, creyendo de este modo evitar la descarga en virtud de un comportamiento cuya eficacia ha sido demostrada.

Esto lleva al resultado de que cada vez que el animal alza la pata y “evita” la descarga se afirma más en su suposición de que el comporta- miento es adecuado. Ahora bien, ese comportamiento supuestamente ade- cuado, y cada vez más afianzado es el que imposibilita al caballo el descu- brimiento de que ya no existe descarga eléctrica. Watzlawick lo resume en una frase que sería importante memorizar : “la solución se ha convertido en problema”.

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Tanto desde la óptica del profesional sanitario, como persona, como desde el enfermo, ante una

Tanto desde la óptica del profesional sanitario, como persona, como desde el enfermo, ante una situación desestabilizante, la enfermedad, se recurre a las propias experiencias y conocimientos y valoraciones para lograr el equilibrio y evitar por tanto el posible peligro.

Queremos a través de este ejemplo, enfatizar más un proceso de reflexión racional en la dirección de que no podemos formar al enfermo, no podemos dar unos conocimientos científicos al paciente sobre como enfren- tarse a una enfermedad. No podemos formarle para que tenga una comuni- cación adecuada utilizando correctamente el lenguaje verbal, los gestos. No podemos hacerle cambiar hacia una conducta asertiva, si no forma parte de su estilo de personalidad. Pero los profesionales sí pueden formarse y no dejar en manos de la improvisación o el “ya veremos” la relación con el paciente y por consiguiente el tipo de comunicación que se establezca, que le capacitará a su vez para ser mas comprensivo, tolerante y paciente con el enfermo siempre con un control firme sobre la influencia que sobre él puede ejercer.

Una actitud asertiva, democrática con el enfermo reporta siempre beneficios personales. El profesional no es responsable de la ira del pacien- te, ni de sus dificultades de comunicación por ser una persona inhibida. Hemos visto que las reacciones emocionales intensas, desproporcionadas siempre son ocasionadas por las valoraciones incorrectas, por los pensa- mientos irracionales. Si nuestra actuación es honesta, no nos sentiremos responsables de las conductas inadecuadas del enfermo y por el contrario, sabiendo en dónde se originan, podremos ayudarle a reconducirlas y por tanto a sentirse mejor.

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HABILIDADES DE COMUNICACIÓN EN LA PRÁCTICA SANITARIA

HABILIDADES DE COMUNICACIÓN EN LA PRÁCTICA SANITARIA

Pero aún con los conocimientos sobre el funcionamiento emocional, las creencias irracionales, las incongruencias entre lo que se dice y lo que se manifiesta de forma no verbal, la única forma de saber lo que le ocurre al paciente es preguntándole. Nuestros conocimientos debemos utilizarlos para decidir el momento, el cómo, el dónde preguntar, y la respuesta la obtendremos si esas variables son tenidas en cuenta.

dónde preguntar, y la respuesta la obtendremos si esas variables son tenidas en cuenta. 122 Escuela

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Preguntarle a una persona muy inhibida sobre un tema de su enfer- medad en un

Preguntarle a una persona muy inhibida sobre un tema de su enfer- medad en un lugar dónde otras personas están escuchando, puede llevar- nos a obtener una respuesta pasiva, de evitación o totalmente contraria a lo que diría en otra situación. Es posible que conteste para salir de la situación embarazosa de tener que hablar de algo que él valora como personal y evitar así la emoción de ansiedad, pero no sobre la verdadera intención de nuestra pregunta.

4.2. EL USO DE LAS PREGUNTAS

En cualquier ámbito, personal, laboral o social cuando nos surge un problema del tipo que sea, el primer paso para resolverlo es saber cual es el problema. La definición lo más exacta y precisa en términos comprensi- bles determina los pasos a seguir.

A través de las pruebas médicas podemos encontrar un diagnóstico, su causa y seguidamente establecer unas pautas terapéuticas. Son aspec- tos objetivos, medibles, concretos. Pero como venimos repitiendo, el sufri- miento pertenece al mundo subjetivo, al de las creencias y valoraciones per- sonales. El sufrimiento puede conducir a comportamientos inadecuados. No podemos entonces presuponer lo que al paciente le pasa sin preguntárselo.

Seguramente las suposiciones en base a la experiencia del profesio- nal pueden en muchas ocasiones estar acertadas y las pautas posteriores ser correctas, pero ello no lo convierte en un método fiable, ni eficaz. Presuponer lo que al paciente le ocurre sin preguntárselo, puede convertir- se en un calvario de atenciones y cuidados que no desea, en el mejor de los casos.

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HABILIDADES DE COMUNICACIÓN EN LA PRÁCTICA SANITARIA

En un curso que uno de los autores realizó hace años sobre técnicas didácticas, la profesora pidió que realizásemos un ejercicio práctico. Nos entregó un folio y solicitó que realizásemos lo que se indicaba en las ins- trucciones iniciales. El párrafo decía así: A continuación aparecen una serie de preguntas que debes leer. Tienes ocho minutos para realizar todo el ejer- cicio. Lee todas las preguntas antes de comenzar a contestar.

La lista de preguntas era larga, y el tiempo claramente insuficiente para contestarlas, por lo cual la mayoría decidió ir respondiendo, dado que

eran preguntas referentes a nombre, preferencias, situación familiar Pasado el tiempo, pidió que dejáramos la actividad y seguidamente preguntó que nos había parecido. Los comentarios fueron del estilo de : ¡esto es imposi-

Nos pidió entonces que leyéramos la última

ble hacerlo en este tiempo

pregunta que decía: Ahora que has leído todas las cuestiones, contesta úni- camente la pregunta número dos.

!

Solo las personas que habían seguido las instrucciones de forma pre- cisa, manifestaron satisfacción. La definición lo más exacta y precisa de cual es el problema es el primer paso, completamente necesario para resolverlo y cuando el problema no está en nosotros ni en una realidad observable, es imprescindible preguntar.

La finalidad pues de las preguntas es obtener una información lo más clara, exacta y precisa posible sobre lo que origina el problema del pacien- te y que este se sienta cómodo y libre de darla. También las preguntas las utilizamos para generar dudas o incitar a la reflexión. Dado que estamos en el ámbito del apoyo psicológico, el donde, como, cuando preguntar, como hemos visto, puede determinar el tipo de respuestas. Igualmente el tipo de

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preguntas, abiertas o cerradas, puede influir en el tipo de respuestas. En nuestro marco de

preguntas, abiertas o cerradas, puede influir en el tipo de respuestas. En nuestro marco de referencia, el de las relaciones entre personas, aún cuan- do sea un acto sanitario,el tipo de preguntas deben ser abiertas, preguntas que permitan una explicación más amplia que un “sí o no”.

Las preguntas abiertas son exploratorias, animan a las personas a quién se le hace a pensar sobre sus sentimientos y pensamientos.

Las preguntas cerradas, por el contrario, se hacen habitualmente para obtener información específica y pueden ser respondidas con una o dos palabras. En nuestro caso las preguntas abiertas implican más relación con el posible sufrimiento y las preguntas cerradas tendrían más relación con el dolor propio de la enfermedad.

Así por ejemplo “¿Cómo?; ¿Cómo te sientes sobre

?

¿qué tal le va con

?

?;¿Podría decir-

serían ejemplos de preguntas abier-

me más sobre tas.

Las preguntas cerradas pueden ejemplizarse : “¿Cuándo?;¿Quién?; ¿Dónde?; “ preguntas todas ellas que implican una respuesta de una o dos palabras, un sí, no

Costa y López (2000), indica que hacer preguntas requiere conocer la naturaleza de las preguntas y las reglas para preguntar. A continuación recogemos una serie de estrategias que pueden ayudarnos a realizar bue- nas preguntas, con la finalidad de obtener una buena información y hacer que la persona que nos la facilita, paciente, se sienta cómodo de darlas.

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HABILIDADES DE COMUNICACIÓN EN LA PRÁCTICA SANITARIA

4.2.1. ESTRATEGIAS PARA HACER PREGUNTAS

1. Cuando se desea suscitar atención o interés podemos hacer preguntas y responderlas.

Cuando queremos llamar la atención del paciente sobre

algo en concreto podemos formular preguntas y contestarlas, utilizando una breve pausa antes de responderlas. “Usted se preguntará seguramente que utilidad puede tener el realizar ”

usted se preguntará por qué le insisto tanto en preguntar

estas pruebas, bien pues con ellas pretendo

“Seguramente

sobre

,

pausa

lo

hago porque con frecuencia ocurre

que ”

2. Evitar preguntar y responderse uno mismo de forma repetida, sin dar ocasión al paciente para que responda.

Aún cuando se suscita atención preguntando y respondien- do, si se hace de forma repetida y sin dejar una ligera pausa para que el paciente, si quiere pueda intervenir, podemos tener el efecto contrario.

3. Hacer preguntas abiertas

Si deseamos que el paciente nos revele información clara y real deberemos realizar preguntas abiertas. Especialmente indi- cadas en los casos siguientes:

126

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a.- Necesite indagar si el paciente necesita ayuda: “¿Necesita ayuda?;¿Cómo puedo ayudarle?” b.- Necesite

a.- Necesite indagar si el paciente necesita ayuda: “¿Necesita ayuda?;¿Cómo puedo ayudarle?”

b.- Necesite comprender algo más acerca de algún aspecto específico :”¿Podría decirme un ejemplo de cuando le ocu- rre ?”

c.- Observe que hay un cambio brusco en el comportamiento de su paciente y no puede identificar el sentimiento que está teniendo:”¿Qué siente cuando le indico,hablo, de ?”

teniendo:”¿Qué siente cuando le indico,hablo, de ?” d.- Desee centrarse en algo que ya pasó :

d.- Desee centrarse en algo que ya pasó : “A propósito ¿que le

parecieron las sesiones de

fisioterapia,

?

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HABILIDADES DE COMUNICACIÓN EN LA PRÁCTICA SANITARIA

e.- Desee identificar intereses y necesidades del paciente “¿Por

¿ Para qué ?.

quiere retrasar

qué?; ¿A su juicio cómo sería más apropiado

?

?

¿Cómo le resultaría más cómodo

f.- Intente definir un problema, algo que puede impedir un buen seguimiento del tratamiento; un problema que genera incomo-

? “¿A

que atribuye usted el que

didad en el paciente : “ ¿A qué cree usted que se debe

?”

g.- Intente activar alternativas de solución de problemas :”¿Qué

¿Usted que sugiere en

esta situación

se le ocurre que podría hacerse para

?

?

h.- Necesite tomar decisiones : “¿Qué pasaría si

?;

¿Qué ven-

tajas tendría si qué ?

?;

¿Imaginemos que pudiésemos

entonces

i.- Desee motivar al paciente y promover que participe :¿Usted

que opina

?

Supongamos que Víctor es un paciente que se encuentra hospitalizado tras una intervención. Cuando el médico se acer- ca a su habitación, se muestra serio y contesta con monosíla- bos a las preguntas que le hace. Cuando las enfermeras le atienden para las curas o le acercan la medicación, se muestra igualmente seco y malhumorado, aunque no tiene ninguna con- testación que implique malas maneras. Todos los profesionales

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saben que se encuentra a disgusto, pero ignoran que senti- mientos tiene y cual es

saben que se encuentra a disgusto, pero ignoran que senti- mientos tiene y cual es la causa de tales sentimientos. La inter- vención fue exitosa y eso va a implicar un cambio sustancial en la calidad de vida que Víctor va a llevar a posteriori. El deseaba hacer esa intervención ; lo cual descarta que su malhumor tenga relación con la atención puramente médica. Por otro lado sabía que el postoperatorio iba implicar unas dos semanas de estan- cia en el hospital y no había manifestado ningún inconveniente.

Dos semanas en ese estado de ánimo evidentemente no es beneficioso para el paciente y genera sentimiento de incomodi- dad en el personal que le atiende.

El personal de enfermería comienza entonces una serie de preguntas abiertas, aprovechando cada vez que tienen que acudir a la habitación.

“¿Qué le pareció la intervención?, ¿Necesita alguna cosa que no se le haya facilitado?”

le pareció la intervención?, ¿Necesita alguna cosa que no se le haya facilitado?” Escuela de gestión

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HABILIDADES DE COMUNICACIÓN EN LA PRÁCTICA SANITARIA

HABILIDADES DE COMUNICACIÓN EN LA PRÁCTICA SANITARIA

Todas las respuestas, aunque breves no indican desconten- to, ni con la intervención ni con el trato de los profesionales que le atienden. Los profesionales siguen preguntando y aprove- chan un momento en que su compañero de habitación tiene que realizar una prueba para preguntarle, sobre su sentimiento y comportamiento malhumorado. “He observado que estás cómo enfadado y eso me hace sentir incómoda, ¿Que sientes ?”. Al ser preguntado sobre su sentimiento de una forma normal, aser- tiva, directa ; Víctor termina explicando que no está cómodo con el compañero de habitación, que en otras ocasiones que había estado internado había estado en una habitación sólo y por tanto con mayor intimidad y eso era lo que esperaba.

Le explica la escasez de camas y el alto número de pacien- tes ingresados, lo cual implica dificultad para que cada pacien- te tenga una habitación, aunque eso sería lo más adecuado y cómodo, tanto para los pacientes como para los cuidados de enfermería.

“¿Qué se te ocurre que podemos hacer, para ayudarte?

¿Qué pasaría si colocásemos una pantalla de separación entre

las camas? Eso es posible hacerlo. ¿Tu que opinas

?”

Con preguntas sucesivas Víctor va reflexionando sobre las distintas posibilidades; dice que el poner un biombo separador, implicaría tener que explicarle a su compañero que se había puesto por petición suya, lo cual le puede generar desagra- dable. Finalmente es él mismo quien opina, participando que es

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mejor dejarlo cómo está todo y que efectivamente tampoco es tan molesto, ni tan grave

mejor dejarlo cómo está todo y que efectivamente tampoco es tan molesto, ni tan grave compartir la habitación durante unos días.

Gracias a las preguntas adecuadas, se descubre cual es el problema que Víctor tiene y que genera su sentimiento des- agradable. Gracias a las preguntas se le implica en la genera- ción de alternativas posibles y se le implica igualmente en la toma de decisiones, considerando las consecuencias. Todo ello lleva a un cambio en la actitud y en el sentimiento, que en defi- nitiva estaba provocado por sus propias expectativas, que no se correspondían con la realidad.

4. Las preguntas cerradas son útiles cuando:

a.- Se tiene necesidad de obtener información específica y con-

creta “¿Tiene dolor en

alimenticio

¿Ha seguido el tratamiento, régimen

?

todos

los días? ¿Con qué frecuencia le ocurre

?

b.- Planificación de una nueva cita : “¿Tal día le viene bien?”

c.- Preguntas para obtener confirmación de la comprensión del

mensaje : “Entonces, ¿quedamos para realizar la prueba el ¿De todas las indicaciones lo más importante será?

?;

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HABILIDADES DE COMUNICACIÓN EN LA PRÁCTICA SANITARIA

5. Evitar las preguntas improcedentes.

Es fundamental para evitar que el paciente se encuentre cómodo. Por más que nuestra suposición nos indique que lo que le pasa es tal, si considerando los indicios sobre su perso- nalidad, la pregunta puede ser improcedente, se debe evitar.

6. Comentario amortiguador.

En todo caso, cuando se vaya a realizar una pregunta com- prometida, facilita a ambas partes el comenzar con un comen- tario amortiguador. A veces es necesario hacer preguntas com- prometidas cuando:

a.- Se sospecha que existe alguna información que el

paciente tiene dificultad para comunicar. “No me extraña-

ría que se olvidara de

resulta incómodo

me gustaría tener a alguien a mi lado para poder comen- tarlo. En todo caso me gustaría saber si necesita ayuda ”

A mi también me ocurre que me

Cuando me ocurren cosas similares,

;

;

b.- Sospeche que el paciente le oculta información rele-

“Hay personas que

ante esta enfermedad

vante para la evolución, diagnóstico

¿No

le ocurrirá a usted?

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7.- Evitar el interrogatorio continuado y repetitivo. Como si fuera un interrogatorio policial. 8. -Evite

7.- Evitar el interrogatorio continuado y repetitivo.

Como si fuera un interrogatorio policial.

y repetitivo. Como si fuera un interrogatorio policial. 8. -Evite las preguntas sarcásticas. Las preguntas

8. -Evite las preguntas sarcásticas.

Las preguntas sarcásticas no aportan información y empeo- ran el proceso de la comunicación. “Cree usted que ha segui- do estrictamente mis instrucciones y que no han tenido ningu- na utilidad?

9.- Cuando comience una relación sanitaria con un paciente nuevo.

Cuando se comience una nueva relación sanitaria con un paciente puede facilitarlo las siguientes consideraciones, junto con la habilidad de hacer preguntas que henos estado anali- zando y la habilidad para escuchar que analizaremos.

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a.- Aperturas. La apertura es un comentario, una expre- sión coloquial o una pregunta que le sirve de entrada

para conectar con el nuevo paciente. “Usted es la prime-

aperturas tam-

ra vez que acude

bién son esos comentarios triviales que se hacen sobre el tiempo, una noticia impactante que ocupa las prime-

se dispone de alguna

ras páginas de los periódicos

información sobre el paciente, se puede utilizar como apertura.

;

Mi nombre es

Si

”Las

b.- Anticipe recursos para continuar la apertura. Puede ocurrir que los primeros comentarios utilizados como apertura no tengan el efecto deseado y la persona se muestre distante, o sencillamente no responda a los intentos de comunicación, puede seguir intentándose con otra apertura distinta, pero si a pesar de todo el paciente se muestra distante debe desistirse, pues es posible que no sea el momento o el estado emocional del paciente no sean los adecuados. En esos casos es pre- ferible respetar al paciente y ceñirse a la relación relacio- nada únicamente con el motivo por el cual acude el paciente.

Posteriormente, se puede volver a intentar, pero si se persiste a pesar de las señales del paciente, este puede tener una imagen desagradable del profesional y condicionará la relación futura.

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c.- Si logra abrir puertas y establecer una relación mutua adecuada, evite las opiniones y

c.- Si logra abrir puertas

y establecer una relación mutua

adecuada, evite las opiniones y juicios categóricos.

4.3. SABER ESCUCHAR

Suele ser más fácil saber hablar bien, que saber escuchar bien, ya que siempre se ha dado más importancia a saber hablar bien que saber escuchar bien. Los múltiples programas de adquisición de habilidades sociales existentes en este momento suelen olvidarse de dedicar un refle- xión a la importancia de la escucha.

Haciendo referencia a los elementos del modelo de comunicación; cuando un enfermo emite un mensaje, ya sea verbal o no verbal, los estí- mulos son recibidos y procesados por el profesional, los fallos que pueden producirse en esa recepción van a influir en la relación, en la comunicación posterior.

Escuchar es importante para comprender cómo ven los otros las cosas y la importancia que les dan.Además de captar y comprender lo que dice el paciente e informarle de que estamos recibiendo sus mensajes, debemos captar sus sentimientos a través de la información que nos trans- mite. Las emociones afectan, como hemos visto al proceso de comunica- ción.Escuchar activamente al paciente es ponernos en su lugar, mostrarle que nos hacemos cargo del impacto que les produce su enfermedad, de los apuros que está pasando, del miedo a las consecuencias de la enfermedad. Escuchar activamente, sin embargo no significa identificarnos con el pacien- te, ni tampoco estar necesariamente de acuerdo con él.

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4.3.1. REGLAS PARA ESCUCHAR BIEN

En base a que escuchar bien implica hacer algunas cosas y no hacer otras, presentamos algunas de las reglas que personas catalo- gadas como expertas en escuchar suelen poner en practica ( Cuadro

4.1):

1.- Mentalizarse. Escuchar con atención y cuidado implica estar mentalizado de que es algo importante. El conocimiento de las preocupaciones, las posibles causas de sufrimiento, hemos visto que que es importante para el apoyo psicológico que podemos prestar al paciente y para que la relación esta- blecida sea lo mas adecuada posible.

Dentro de la mentalización sobre lo importante que puede ser el escuchar, lo que llamamos diálogo interno, las cosas que internamente nos decimos tienen una importancia decisiva en nuestra buena disposición para escuchar. Así si mientras escu- chamos o antes nos estamos diciendo “¡que fastidio!, ¡a ver cuando termina de contar sus historias!, ¡uno tiene que hacer de todo!.

Decirnos ¡que fastidio!, no reduce para nada lo molesto de la situación, ni ayuda a enterarnos más de lo que nos están diciendo. Por el contrario si centramos nuestra atención en lo que el paciente está diciendo, es muy probable que se alivie el malestar que sentimos.

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Para mentalizarnos más es útil utilizar la técnica del cambio de silla, ponerse en el

Para mentalizarnos más es útil utilizar la técnica del cambio de silla, ponerse en el lugar del otro e imaginarse como nos sentiríamos si estuviésemos en su lugar, que dificultades expe- rimentaría y, sobre todo, pensar en cómo nos gustaría que nos escuchasen.

2.- Decidir si se desea escuchar. Con frecuencia puede ocu- rrir que el enfermo nos demande que le escuchemos. Es útil preguntarse si es útil para él el escucharle y para nosotros mis- mos, en cuanto que profesionales sanitarios con unos objeti- vos. El decidir que sí es importante escucharle implica actuar en consecuencia.

3.- Momentos para escuchar. Aunque es difícil planificar en que momentos es importante escuchar, es interesante planificar momentos para escuchar. Si le abordan en un momento cuan- do no le puede atender, será más fácil trasladar la demanda de escucha a otro momento que ya había planificado para ello. Es fácil que los enfermos nos aborden en los pasillos, cuando estamos haciendo otra tarea. Si se había planificado un tiempo para dedicarle, evitará contestaciones bruscas y seguramente emociones desagradables en él y en nosotros mismos.

4.- Preparar la situación. Si vamos a dedicar sólo dos minutos a escuchar,tratemos que sean sin interrupciones. De este modo se aprovechará mejor el tiempo y la persona se sentirá mejor.

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5.- Respetar el modo particular con el que se comunica su interlocutor. Escuchar implica oír en los propios términos en que se expresan los pacientes. Escuchar en los propios térmi- nos de quien habla, implica respetar el propio modo en que nos transmite la información.

En ocasiones nos negamos a escuchar o continuar escu-

chando cuando se nos habla en tono de enfado, o “fuera de sí”

y olvidamos que el hablar de ese modo nos está dando una

información acerca de su estado emocional de disgusto con algo o alguien. Es un estado emocional que nos transmite infor- mación, acerca de su situación y sus propios pensamientos y valoraciones, cómo hemos visto en el capítulo anterior.

Cuando escuchamos, hemos de oír las voces, los gritos de quien está fuera de sí o los sollozos y quejas de quiénes tratan de chantajearnos emocionalmente y la ironía o el desprecio de quienes tratan de humillarnos. Todo ello significa información que cómo profesionales, recogeremos.

6.- No desestimar a quién escucha. Es especialmente útil en

las situaciones dónde algún miembro o varios de la familia trata de informarnos. Decidir en la medida de la importancia de la situación si es importante recoger información de varios puntos

o de uno sólo.

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7.- Expresar la disposición a escuchar. En ocasiones suele ser útil el manifestar a los

7.- Expresar la disposición a escuchar. En ocasiones suele

ser útil el manifestar a los enfermos la disposición a escuchar. “ me gustaría saber que opina”, suele ser una frase utilizada con

frecuencia.” Luego paso por aquí y me cuenta

“Aunque dice que todo está bien, he advertido

cierto enfado y ello me preocupa ”

“me preocu-

pa verle así

”;

”;

y ello me preocupa ” “me preocu- pa verle así ”; ”; 8.- Dar información con

8.- Dar información con gestos y con el cuerpo. Hemos visto la importancia de la comunicación no verbal en el capítulo ante- rior. Escuchar no es sólo poner la oreja, implica una postura activa, mantener el contacto visual, una expresión facial de atención, usar un tono y volumen de voz adecuado

9.- Dar información con palabras. En este punto nos referimos al transmitir comprobación de que recibimos el mensaje, tal como hablábamos en el apartado del proceso de comunica- ción. Se trata de dar retroalimentación al enfermo verbalmente. Informar de que estamos recibiendo lo que nos cuentan, que lo comprendemos o que necesitamos más información.

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Insistimos otra vez más en la importancia de la coherencia entre lo que decimos y lo que hacemos. No es muy adecuado

estar atento a otra persona mientras le decimos que le escu- chamos ; o estar leyendo algo no relacionado y decir “ me hago

En ocasiones nos pueden pregun-

tar si le estamos escuchando cuando observan que estamos

realizando anotaciones que nada tienen que ver o cuando con-

cargo de cómo se siente

”.

sultamos la agenda

y

para incentivar su ánimo le decimos “ sí,

le

escucho, adelante

pero sin dejar de hacer la actividad que

estabamos haciendo, lo cual produce de nuevo desanimo en el enfermo y deja de hablar o lo hace con cierto disgusto. Lo que da significado a lo que escuchamos o decimos es cómo lo escuchamos o lo decimos.

10.- Observar para entender. Observar nos indica el momento en que el paciente desea que hablemos y dejemos de escuchar

y a la inversa. Nos permite también identificar el contenido de las expresiones verbales y lo más importante, a través de la observación estamos atentos a lo que no se dice y podemos identificar de este modo sus sentimientos y preocupaciones.

11.- No interrumpir al que habla. Interrumpir innecesariamen- te al que habla está provocando el efecto recíproco de que nos interrumpa y en ello se puede perder información importante.

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12.- No juzgar o valorar lo que dice el enfermo mientras está hablando . Un

12.- No juzgar o valorar lo que dice el enfermo mientras está hablando. Un mínimo movimiento negativo con la cabeza mien- tras nos están hablando puede ser suficiente para que el pacien- te se sienta juzgado y por tanto influenciado en su mensaje.

13.- No ofrecer ayuda o soluciones prematuras. En ocasio-

nes lo único que nos solicitan es escucha, que se le escuche y

a veces es suficiente. Si el paciente necesita un consejo ya se lo pedirá expresamente. Un consejo sin ser pedido puede sus- citar oposición y malestar en la persona que lo reciba.

14.- No rechace o “no desoiga “ lo que el enfermo está sin- tiendo. Cuando un paciente está transmitiendo un problema,

una preocupación, un enfado

o tratar de sacar importancia con expresiones como “ no será

para tanto”; “ no se preocupe”. Tales expresiones pueden ser interpretadas como que no nos hacemos cargo del impacto emocional que determinado problema tiene para él o ella. No es raro que un enfermo cuando le decimos “tranquilo, no será la cosa para tanto”, piense que no le hacemos caso y conteste de un modo más enfadado “ pero como me dice que no es para ”

debemos tratar de oscurecer

no

tanto

y aumente más el cuadro emocional desagradable.

15.- No contraargumente. No caiga en el error de responder “

y yo también” cuando alguien le dice “ me siento mal” o expre-

siones similares. Los profesionales somos nosotros, es parte de nuestro trabajo, las expresiones personales en estos casos no son nada adecuadas.

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HABILIDADES DE COMUNICACIÓN EN LA PRÁCTICA SANITARIA

16.- Evitar el “síndrome del experto”. Cuando alguien plantea un problema, aun cuando para nosotros sea un problema fre- cuente y que conocemos la solución, es importante dejar terminar al enfermo y no interrumpirle tratando de darle la solución antes incluso de que este haya terminado de exponer el problema.

17.- Respete las pausas. Dar tiempo a que le paciente se recu- pere y no aprovechar las pausas para meter baza. Si ha decidi- do escuchar, respete el ritmo de exposición.

18.-Escuche hasta que el otro haya terminado. Compruebe que el enfermo ha terminado, que no tiene nada más que decir. Preguntas como “¿Desea decirme algo más?” u otras, realiza- das con respeto y sin transmitir sensación de prisa pueden ayu- dar a realizar la comprobación de haber terminado.

de prisa pueden ayu- dar a realizar la comprobación de haber terminado. Cuadro 4.1 142 Escuela

Cuadro 4.1

142

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Directamente relacionado con la comunicación verbal, exis- ten técnicas no directivas y también técnicas directivas

Directamente relacionado con la comunicación verbal, exis- ten técnicas no directivas y también técnicas directivas que ayu- dan a la escucha activa.(Cuadro 4.2)

4.3.2. TÉCNICAS NO DIRECTIVAS DE AYUDA A LA ESCUCHA

1.- Clarificación: Cuando el paciente emite un mensaje ambi-

guo, la pregunta que se emite suele ser: ¿Está usted diciendo

que

guntas sirven para elaborar mejor la información que nos da,

para aclarar ideas vagas o confusas.

Este tipo de pre-

?

¿Qué significa?, ¿Quiere decir que

?

Paciente: A veces pienso que todo el esfuerzo no va a merecer la pena Sanitario: Si le he comprendido bien, lo que está dicien- do es que seguir el tratamiento no le va a ayudar a ven- cer la enfermedad.

2.-Parafraseo: Es similar a la anterior, pero en ella se incluye parte del mensaje. La finalidad es la de ayudar al enfermo a centrarse en sus verbalizaciones, en el contenido conceptual del mensaje desligándolo de aspectos emocionales. Se utiliza cuando el paciente está eludiendo el problema a base de emo- cionalidad o para hacerle pensar con claridad, ordenando y sis- tematizando su pensamiento.

Usted me ha dicho

,

entonces eso ¿qué quiere decir?.

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Paciente: Solo pensar que a consecuencia de esta ulce- ra no podré volver a tomar las comidas que más me gus- tan y tendré que seguir un régimen, me pone de los ner- vios, no creo que sea capaz de hacerlo Sanitario: Según dice no cree que pueda llevar el régi- men para poder curar su ulcera

3.- Reflexivas: A diferencia del anterior utilizando el recurso reflexivo se recogen los sentimientos del paciente; en este caso se le anima para que los exprese; se anima al paciente a sen-

tirse comprendido El uso del recurso reflexivo implica valorar si es el momento oportuno, solo tiene sentido utilizarlo si consi- deramos que el paciente se va a sentir aliviado.

que me indica que se siente asusta-

do por esta dolencia

Usted siente que

Parece

Paciente: Creo que no tiene derecho a tratarme como lo ha hecho. Debería explicarme por qué razón no me da el alta hasta dentro de dos días. Enfermera: Se siente enfadado por la forma cómo le ha hablado.

4.-Resumen: El sanitario ofrece un pequeño resumen de la ver- balización del paciente hasta ese momento. La finalidad es unir las ideas expresadas, ordenar lo expresado.Se trata de encon- trar un hilo conductor que aglutine todos los mensajes y pro- porcionárselo al paciente en forma de retroalimentación. Puede ser tanto sobre contenidos cognitivos o emocionales.

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Usted me ha dicho que le ocurre me ha mencionado , que se siente ,

Usted me ha dicho que le ocurre me ha mencionado

,

que se siente

,

también

Paciente:No sé que va a pasar si continúo sin dormir.

Realmente dolores no tengo. Llevo tres noches en el hos- pital y me paso las noches dándole vueltas a la cabeza.

Cambio de postura, me rasco

me ha metido en la cabeza que no seré capaz de dormir aquí. Me pongo tan nerviosa que eso me impide conciliar el sueño. Y luego por la mañana estoy de mal humor y me encuentro cansada, sin energía.

creo que es porque se

Yo

Enfermera: Usted me dice que el pensar que no puede dormir en un hospital y la ansiedad que ello le genera le impide conciliar el sueño y el cansancio acumulado le produce que se encuentre malhumorada por el día.

5.- La autorrevelación: Se trata de información de carácter personal que el sanitario le proporciona al paciente de forma intencionada. Con esta técnica se persigue hacerle ver al paciente que uno también es un ser humano, que ha podido pasar por enfermedades, con mayor o menor sufrimiento. De este modo se produce un acercamiento, que favorece el que el paciente pueda expresar sus sentimientos, sus temores o preocupaciones.

Esta técnica dentro de una relación sanitaria, sólo debe uti- lizarse con una finalidad concreta, que es la de ayudar al

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paciente y no debemos utilizar un mayor grado de intimidad del que el paciente está expresando.

Paciente: Este es el momento más duro ; el tiempo de espera hasta la hora de la operación. Tener que estar aquí sin hacer nada y tampoco me distrae nada, ni leer, ni charlar. Estoy pensando y no puedo evitar la angustia de si algo sale mal Sanitario: Yo también he pasado por momentos pareci- dos. Aunque sabemos que es difícil que ocurra algo anormal, durante la intervención, esa angustia hace pasar malos momentos.

6.-La inmediatez.El profesional describe lo que observa que está pasando en un determinado momento de la relación, ya sea con relación a él mismo, al paciente o a la relación aquí y ahora.

Esta técnica ayuda a discutir asertivamente sentimientos o problemas en la interacción que hasta ese momento permane- cían implícitos. aclarar posibles incongruencias

La técnica de la inmediatez debe limitarse al propio momento, al aquí y ahora y expresarse en presente, dejando claro que es una observación del profesional y que con ello no se pretende ningún tipo de discusión.

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Paciente: Afirma que no todo está bien. Que no ocurre nada observa una comunicación no

Paciente: Afirma que no todo está bien. Que no ocurre

nada

observa una comunicación no verbal tensión.

contesta únicamente con monosílabos y se

pero

Sanitario: Me contesta con un sí, cuando le pregunto se se encuentra bien o si le preocupa algo, me contesta con un nada; pero le veo cara tensa y evita comunicarse ver- balmente, comunicándose con un monosílabo o con una respuesta mínima. Me gustaría saber a que se debe esta contradicción.

4.3.3. TECNICAS DIRECTIVAS O DE ACCIÓN EN LA ESCUCHA

En las técnicas no directivas, actuamos como si fuéramos un espejo, tomamos la información que nos da el paciente y se la devol- vemos ordenada, clarificada, resumida para facilitarle sus propia expresión o también hacerle patente que le entendemos, comprende- mos y estamos en disposición de escuchar.

Las técnicas que ahora vamos a exponer son técnicas dirigidas, con objetivos concretos, implican una escucha por parte del profesio- nal pero van encaminadas a recoger información que el enfermo aún no nos ha proporcionado o que lo ha hecho de forma confusa o con- tradictoria.

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1.- El sondeo. El sondeo consiste en una pregunta abierta que

el profesional hace al cliente con el objetivo fundamental de identificar en que consiste su problema. Son ejemplos de pre-

guntas qué,cómo,cuando,

puede responder libremente. Se trata de dar facilitar al pacien- te o enfermo para que proporcione información y sentimiento relacionados.

a las que el paciente

preguntas

Es importante evitar la pregunta por qué, pues suele generar reacciones defensivas y la información se transmite de forma más tensa. En lugar de ello se puede utilizar preguntas alterna- tivas del estilo de ¿A qué puede deberse?, ¿qué cree qué?.

2.- Afirmación de capacidad.