ANTEPROYECTO CARRERA: Comunicacin NOMBRE: Mara Fernanda Escobar Corporativa

NMERO DE MATRCULA: 302731

FECHA: 03/02/2014

1. TEMA DEL TRABAJO DE TITULACIN Comunicacin externa y relaciones pblicas para mejorar la imagen de la empresa Proauto ante sus pblicos de inters. 2. INTRODUCCIN El manejo de la comunicacin se a vuelto esencial para la sobrevivencia de una organizacin, es por este motivo que se propone un plan de comunicacin en el cual se abarque el estudio de la comunicacin externa y las relaciones pblicas con el fin de mostrar los beneficios y la importancia que hoy en da tiene el correcto manejo e implementacin de herramientas comunicativas, as como las relaciones pblicas que existen con los pblicos de inters en la empresa Proauto.

Esta es una organizacin que todava no a visibilizado los beneficios que tiene la comunicacin corporativa, y esto se lo puede ver reflejado en el hecho de que solo existe un departamento de recursos humanos el cual se encarga del manejo de la comunicacin, tanto interna como externa. Por este motivo encontramos la necesidad de plantear dicho plan el cual se enfoca en determinar nuevos canales de comunicacin que permitan mejorar la relacin empleado-cliente la cual se ha visto afectada en los ltimos meses porque los niveles de calificacin que se

miden mediante los ndices de satisfaccin al cliente no han logrado tener el puntaje deseado por la empresa.

Proauto es una entidad con amplia experiencia en el mercado automotriz y por ende cuenta con un gran nmero de clientes a su haber, por esto es fundamental que empiece a preocuparse por el manejo de este tema para que de esta manera sus objetivos planteados se cumplan a cabalidad y las debilidades actuales se conviertan en fortalezas otorgndoles as una ventaja competitiva frente a su competencia.

3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 3.1 Antecedentes Proauto C.A. es un concesionario de vehculos de la marca Chevrolet fundada en la ciudad de Quito hace 23 aos. Empieza sus operaciones como un taller de reparacin vehicular y venta de vehculos usados; y posteriormente obtiene la representacin de Colmotores para vender vehculos pesados de ms de 4 toneladas y tracto-mulas. En 1992 General Motors entrega la distribucin de todo tipo de vehculos livianos fabricados por GM. En ese entonces las ventas llegaban a 26 unidades al mes, pero hoy en da es el concesionario con ms market share de vehculos Chevrolet en el Ecuador. Cuenta con ms de 230 colaboradores y cinco sucursales, cuatro en la ciudad de Quito y una en la ciudad de Cayambe. En cuanto al nicho de mercado que cubre la empresa Proauto estn vehculos livianos y pesados, los cuales en su mayora son producidos por la planta Omnibus BB, pero tambin hay autos que se importan de pases como Venezuela y Korea. Las organizaciones comunican todo el tiempo, y una de sus prioridades es la imagen que proyectan ante sus pblicos de inters. La imagen externa es considerada como uno de los principales factores a ser manejados efectivamente dentro de una organizacin, pero esto no siempre es as ya que muchas empresas

solo se preocupan por la forma en que se comunica o se presenta sus productos, y dejan de lado la experiencia que debe tener el consumidor al momento de comprar algo. Segn Teresa Pintado Blando (2013, p. 17), comunicadora corporativa, la imagen corporativa es actualmente uno de los elementos ms importantes que las compaas tiene a su disposicin para hacer comprender a sus pblicos quines son, a que se dedican y en que se diferencian de la competencia. Es por esto que toda organizacin debe velar por los atributos que estn marcados en el subconsciente de las personas acerca de su organizacin para que de esta manera su imagen y credibilidad sean bien llevadas. Por otro lado, la comunicacin externa tiene que ver con el fortalecimiento de las relaciones con el exterior de la empresa, pero esto no debe ser manejado solo con medios masivos, sino que para que exista una comunicacin eficaz la cual debe ser global, integrada, constante, planificada y honesta. (Fernndez, S, 2008, p. 214), tiene que ser considerado lo interno y externo de la organizacin. Es por esto que dentro de la empresa Proauto existen varios programas de manejo de clima interno, y uno de ellos es la campaa Proauto, pensamos diferente la cual fue implementada en el ao 2012; y en cuanto a lo externo existe el servicio postventa el cual se enfoca en dar benficos a los clientes despus de una compra. Las Relaciones Pblicas es un punto que se ha descuidado en esta organizacin ya que cada rea est encargada del manejo de sus clientes sin ninguna clase de plan estratgico en el cual se muestre lo que la empresa realiza. Cabe recalcar que en el marco comunicacional las Relaciones Pblicas aportan a las organizaciones la capacidad de participar en la dinmica social ya sea informando sobre lo que hacen o percibiendo lo que la sociedad demanda de ellas (Castillo, A, 2009, p. 9). Existen varios medios para conseguir esto como son: televisivos, radiales, prensa escrita o redes sociales; en este sentido Proauto los utiliza todos pero no de la manera adecuada porque no existen estrategias preestablecidas y el seguimiento solo se lo realiza en redes sociales y en medios impresos. Es por esto

que la organizacin debe recordar que lo que se debe buscar es generar una comunicacin consiente (programas de accin aprobados y apoyados por la organizacin) y tambin una accin planificada (investigacin, estrategia, objetivos, planificacin, comunicacin bidireccional y evaluacin) (Rojas, O, 2012, p. 39), lo que beneficiar en la imagen proyectada a sus pblicos.

3.2 Situacin del problema (FODA) Es necesario establecer cules son los puntos a favor y en contra que tiene la empresa Proauto, es por ello que mediante la siguiente matriz FODA lograremos visualizar que la organizacin tiene varias fortalezas que nos ayudarn en el desarrollo del plan de comunicacin ya que cuenta con una completa apertura por parte de sus directivos para realizar cambios y reestructuraciones dentro de la empresa, los cuales favorezcan en el mejoramiento de sus debilidades como es el mal manejo de la comunicacin con clientes externos porque estos no reciben una adecuada atencin al momento de ir al establecimiento y tampoco despus de la compra se realiza un servicio post-venta para saber cmo les est yendo con el producto adquirido lo cual no permite saber s el pblico externo est conforme con la organizacin o no. Es urgente y necesario que los ndices de Satisfaccin al cliente, con los cuales debe cumplir la empresa suban porque esto ha generado malestar en sus pblicos y en la imagen que la empresa emite al exterior haciendo que la productividad decaiga.

 Presupuesto para implementacin de nuevas campaas. Informacin de facil acceso. Predisposicin de altos mandos para realizar cambios de ser necesario. Posicionamiento favorable en la mente de sus consumidores cutivos. Antecedente favorables de la organizacin en cuanto a manejo de comunicacin externa. El clima interno ya est siendo objeto de estudio y manejado por directivos.

FORTALEZAS

DEBILIDADES

Falta de comunicacin con el cliente despues de una venta. Mala imagen en rea de servicio de mecnica automotriz. Falta de sentido de pertenencia de algunos empleados. Mala atencin en servicio de caja y ventas. Nepotismo por parte de algunos funcionarios. Inexistencia de departameto de Relaciondes Pblicas. Incumplimiento en CSI.

La empresa es una de las ms grandes en cuanto a productividad. Crecimiento del parque automotor en Quito. Venta de vehculos a precios estndar. Buena imagen de la marca a nivel internacional. Clientes externos fieles a la marca.

OPORTUNIDADES

AMENAZAS

Vallejo Araujo (su competencia) maneja su imagen externa de una manera exitosa. Ley de Comunicacin en cuanto a regalmento publicitarios.

3.3 Formulacin del problema El estudio de la comunicacin externa es determinante en el manejo de la imagen con sus pblicos de inters, ya que este es uno de los principales factores que influyen en la productividad de una organizacin. La empresa Proauto tiene varias falencias en cuanto a esto; por ejemplo existe una mala atencin por parte del personal de ventas hacia el cliente ya que muchas veces no les brindan la informacin necesaria que estos requieren. Tampoco existe una retroalimentacin en cuanto a manejo de medios de comunicacin porque no se realiza un anlisis de cuan favorables fueron las publicaciones realizadas acerca de Proauto. Otro de los problemas ms importantes es que no existe un departamento de Relaciones Pblicas y este campo es manejado por el rea de Marketing de la organizacin. De acuerdo a General Motors cada mes se debe medir el ndice de Satisfaccin al Cliente CSI, el cual los ltimos 8 meses Proauto no ha sabido cumplirlo ya que en las llamadas del tercer da que se realizan a los clientes y el cliente fantasma que lo manda GM, no se cumplen los procedimientos que se especifican al momento de realizar una venta para la satisfaccin del cliente. Esto constituye que al personal relacionado con ventas se le descuente el 5% de la comisin que reciben al final de cada mes. Es por esto que resulta factible y pertinente el estudio de la problemtica que se presenta en esta organizacin para lograr que los canales de comunicacin con pblicos internos y externos se manejen de una mejor manera para que favorezcan a la imagen que proyecta la institucin, ya que cabe recalcar que todo lo que una organizacin es por dentro lo que proyecta hacia afuera. 3.4 Preguntas de investigacin Cmo afecta la comunicacin externa a la empresa? Cmo afectan las relaciones pblicas a la empresa?

Conoce la diferencia entre comunicacin externa y relaciones pblicas? Cmo considera que se encuentra la imagen de la empresa ante sus pblicos de inters? Qu opinan los clientes acerca de la empresa? De qu manera se da a conocer la empresa? Cul es el departamento de que se encarga de manejar las relaciones pblicas y de qu manera la gestiona? Cul es el manejo de redes sociales y comunicacin 2.0? Cul es el servicio post-venta que se da en la organizacin? Qu tipo de Responsabilidad Social maneja la organizacin? A qu se refiere el ndice de Satisfaccin que Maneja la empresa y cmo se lo evala? 4. DELIMITACIN 4.1 Delimitacin Espacial La investigacin se llevar a cabo en la matriz de la empresa Proauto C.A ubicada en la Granados y Eloy Alfaro, y los pblicos de estudio sern los externos e internos. Se estudiar la comunicacin externa y las relaciones pblicas que afectan a la imagen ante sus pblicos de inters.

4.2 Delimitacin temporal Se realizar la investigacin entre los meses de abril hasta actubre del 2014. Tomando en cuenta investigaciones anteriores que vayan a partir del ao 2009 que se hayan realizado dentro de la institucin e igualmente en materiales de estudio como libros.

4.3 Profundidad. Se tomar en cuenta la imagen institucional actual que proyecta la organizacin identificando, por un lado, cul es el manejo de las relaciones pblicas las cuales nos permiten saber cul es nivel de fidelidad de sus pblicos objetivos los que generan un concepto de imagen institucional la cual puede favorecer a la empresa o desfavorecerla. Por otro lado, tambin se diagnosticar el estado de la comunicacin externa para saber cules son las herramientas comunicacionales que se utiliza dentro de la empresa Proauto y de ser necesario mejorar las existentes o proponer unas nuevas.

5. JUSTIFICACIN La investigacin a realizarse es importante porque ayudar a mejor la imagen existente en sus pblicos de inters ya que servir como apoyo para la creacin de estrategias que fomenten la correcta comunicacin con el exterior de la empresa. Cabe mencionar que gracias a la comunicacin externa, las organizaciones mejoran o crean relaciones con los diferentes pblicos relacionados con la empresa, de tal manera que se proyecte una imagen favorable de la misma. Hay que tener en consideracin tanto el mensaje que se quiere transmitir como el canal utilizado deben ser los adecuados al pblico al que van dirigidos (Fernndez y Fernndez, 2010, p. 6) Los beneficios que podemos encontrar es que la productividad de la organizacin aumentar ya que los pblicos se sentirn a gusto con el trato que reciben y la importancia que se les da a cada uno de ellos, lo que aportar a que se generen mayor nmero de ventas de vehculos gracias a la fidelidad de los clientes satisfechos con la empresa.

Los beneficiarios directos de esta investigacin son: el pblico externo, los proveedores y el personal del rea de ventas, quienes con la propuesta del plan de comunicacin y su futura implementacin lograrn visualizar cambios favorables que ayuden al progreso y bienestar de Proauto. La pertinencia del trabajo viene dada por sus antecedentes en los que vemos que los ndices de Satisfaccin al Cliente, los cuales nos permiten medir el grado de complacencia que estos tienen, en los ltimos 7 meses no han sido cumplidos lo que nos indica que no ha existido un correcto manejo de la comunicacin externa en la organizacin; y esto es claro que debe ser mejorado lo ms pronto posible. Por otro lado el manejo de las relaciones publicas que se propone en este trabajo es de utilidad para la empresa Proauto porque las relaciones pblicas se han vuelto fundamentales para las organizaciones en un mundo cada vez ms competitivo e hipercomunicado, ya que gracias a la comunicacin logran diferenciarse y mostrar un perfil propio ante todas sus audiencias.(Rojas, O, 2012, p. 58) En conclusin podemos ver como es indispensable que la organizacin se preocupe por el correcto manejo de la comunicacin externa y las relaciones pblicas para de esta manera lograr que sus pblicos se sientan satisfechos y se cree un vnculo entre cliente-organizacin el cual ayude a aumentar la rentabilidad que tiene la organizacin. 6. OBJETIVOS 6.1 Objetivo general Proponer un Plan de Comunicacin orientado hacia el pblico externo para el fortalecimiento de las relaciones pblicas y la comunicacin externa con el fin de mejorar la imagen ante sus pblicos de inters. 6.2 Objetivos especficos

o Diagnosticar la comunicacin externa para el mejoramiento de las normas y polticas de trato a clientes objetivos. o Determinar las estrategias de relaciones pblicas con el fin de fortalecer el vnculo con su pblico objetivo. o Analizar la percepcin de la imagen institucional que tienen sus pblicos objetivos con el fin de fortalecerla.

7. VIABILIDAD Y FACTIBILIDAD Las circunstancias y caractersticas de la presente investigacin muestran la viabilidad la cual depende del acceso a las fuentes y ya que la propuesta de un plan de comunicacin es un proceso consecuente, organizado y objetivo ayudar al desarrollo de la entidad. Adems, su propsito es responder a una problemtica la cual no ha sido tratada lo que nos permite recolectar informacin y resultados sobre un rea poco conocida en la organizacin. Y la factibilidad la cual depende de lo que realmente se puede realizar, nos muestra que vindolo desde una perspectiva empresarial el plan est destinado a atender las necesidades comunicacionales que tienen los pblicos externos a partir de la investigacin y diagnostico que se realizar. En cuanto a la empresa se encuentra muy abierta a las conclusiones y recomendaciones que se vaya a dar al finalizar esta investigacin. 7.1 Viabilidad Financiera La fuente de financiamiento para este tipo de proyecto proviene de capital y recursos propios del estudiante, quien cubrir con gastos de transporte y materiales necesarios para las investigaciones a realizarse. 7.2 Viabilidad Tcnica

Los beneficios que traer consigo esta investigacin generan en los mandos altos de la organizacin una fuerte expectativa ya que esta busca mejorar la imagen externa para as lograr una buena percepcin de la empresa con sus pblicos de inters. El uso de las nuevas tecnologas ser de ayuda porque en estas podemos encontrar toda la informacin necesaria acerca de la teora de esta investigacin, apoyndonos igualmente en libros educativos. Por otro lado, es factible realizar esta propuesta porque la empresa se encuentra abierta a colaborar con lo que se necesite para lograr resultados que favorezcan a los dos partes y brindar la facilidad de acceder a la informacin requerida mediante la utilizacin de medios tecnolgicos como computadoras, grabadoras de audio y video, de acuerdo a las tcnicas de investigacin que se van a emplear para desarrollar esta propuesta. 7.3 Viabilidad Legal De acuerdo a lo planteado anteriormente la sustentacin legal se encuentra reflejada en: La Constitucin Ecuatoriana: la cual en su ttulo II, capitulo III, seccin novena, personas usuarias y consumidores, nos habla sobre las obligaciones que tienen las entidades al prestar un servicio o vender un producto, donde se especifica que debern medir el nivel de satisfaccin de las personas usuarias o consumidores tienen acerca del producto ya que toda empresa tiene como deber informar correctamente acerca de sus productos y brindar una eficiente prestacin del servicio. (Asamblea Nacional Constituyente, 2008, p.39) Plan Nacional del Buen Vivir: en el objetivo nmero 3 nos habla acerca de mejorar la calidad de vida de la poblacin, la cual se vincula con la creacin de condiciones para satisfacer las necesidades materiales, psicolgicas, sociales y ecolgicas que tienen las personas. Tambin en su objetivo 6 explica como la sociedad debe tener un trabajo justo, estable y digno el cual ayude al desarrollo y fortalecimiento de la sociedad; en su poltica 6.7 aclara como igualmente se deben

impulsar procesos de capacitacin y formacin para el trabajo. (Asamblea Nacional Constituyente, 2009-2013) Ley de Comunicacin: en su artculo 29 menciona que toda persona tiene derecho a investigar, buscar, recibir y difundir informacin utilizando cualquier medio o herramienta comunicativa. Esto nos permite ver como las organizaciones son libres de expresar lo que quieran siempre y cuando lo digan con honestidad y acatndose a las leyes establecidas. En el artculo 35 se habla sobre como las personas tienen derecho a acceder, capacitarse y usar las tecnologas de la informacin. (Asamblea Nacional Constituyente, 2013)

Reglamentos y Normativas de la institucin: la empresa Proauto tiene como poltica principal brindar el ms alto nivel de competitividad para as dar un valor agregado a sus clientes, respaldndose en los estndares de calidad que les impone General Motors, tanto como para pblico interno y externo de la organizacin.

8. TEMARIO REFERENCIAL 1. Captulo I. Historia y Antecedentes de Proauto S.A 1.1 Historia de Proauto S.A 1.2 Anlisis Situacional 2. Captulo II. La Comunicacin en Proauto S.A 2.1 La comunicacin externa en las organizaciones 2.1.1 Procesos 2.1.2 Polticas y normas 2.1.3 Mensajes transmitidos 2.1.4 Herramientas 2.1.5 Canales 2.2 Necesidades de informacin

2.2.1 Mensajes emitidos 3. Captulo III. Las Relaciones Pblicas 3.1 Estrategias 3.1.1 Conocimiento de la empresa 3.1.2 AVE (Advertising Value Equivalent) 3.1.3 NPS (Net Promoter Score) 3.1.4 REPTRACK 3.2 Pblicos 4. Capitulo IV. Imagen Institucional 4.1 Posicionamiento de la empresa 4.1.1 Procesos 4.1.2 ndice Neto de Satisfaccin 4.1.3 ndice Neto de Recomendacin 5. Metodologa de la Investigacin 5.1 Propsito 5.2 Tipo de estudio o alcance. 5.3 Determinacin de la poblacin y seleccin de muestra. 5.3.1 Determinacin de la poblacin. 5.3.2 Muestreo 5.3.3 Muestra 5.3.4 Mtodo 5.3.5 Enfoque metodolgico. 5.3.6 Tcnicas de investigacin

6. Propuesta Comunicacional 7. Conclusiones y Recomendaciones

9. MARCO TERICO 1. Historia y Antecedentes de Proauto S.A Proauto C.A. es un concesionario de vehculos de la marca Chevrolet fundada en la ciudad de Quito hace 23 aos. Empieza sus operaciones como un taller de reparacin vehicular y venta de vehculos usados; y posteriormente obtiene la representacin de Colmotores para vender vehculos pesados de ms de 4 toneladas y tracto-mulas. En 1992 General Motors entrega la distribucin de todo tipo de vehculos livianos fabricados por GM. En ese entonces las ventas llegaban a 26 unidades al mes, pero hoy en da es el concesionario con ms market share de vehculos Chevrolet en el Ecuador. Cuenta con ms de 230 colaboradores y cinco sucursales, cuatro en la ciudad de Quito y una en Cayambe. En cuanto al nicho de mercado que cubre la empresa Proauto estn vehculos livianos y pesados, los cuales en su mayora son producidos por la planta Omnibus BB, pero tambin hay autos que se importan de pases como Venezuela y Korea. Entre los aos 2000 y 2004 Proauto fue el concesionario con mayor volumen de ventas de la marca Chevrolet a nivel nacional. Por otro lado, tambin la empresa se especializa en la venta de flotas de vehculos, siendo el que ha tenido el mayor nmero de negocios desde el ao 1.994 hasta la actualidad. Visin Ser lder en la comercializacin de vehculos y servicio postventa del pas gracias a la calidad de sus productos y servicios, a su gestin transparente, al profesionalismo de sus recursos humanos y a la lealtad de sus clientes.

Misin Comercializar vehculos y prestar servicios de postventa de calidad a nivel nacional, superando las expectativas de los clientes, alcanzando altos niveles de productividad y rentabilidad, con personal calificado y comprometido,

contribuyendo al desarrollo del Ecuador. Objetivos Institucionales o Comercializar vehculos a nivel Ecuador cumpliendo con los requisitos preestablecidos. o Prestar servicios de calidad en postventa con cada uno de nuestros clientes. o Superar las expectativas de los clientes. o Contar con altos niveles de productividad y rentabilidad contribuyendo al desarrollo del pas.

En cuanto al manejo de la comunicacin en la organizacin existen varios programas de manejo de clima interno, uno de ellos es la campaa Proauto, pensamos diferente la cual fue implementada en el ao 2012; y en cuanto a lo externo existe el servicio postventa el cual se enfoca en dar benficos a los clientes despus de una compra.

2. La Comunicacin en Proauto S.A La comunicacin externa en las organizaciones La comunicacin externa de una empresa es el conjunto de actividades generadoras de mensajes dirigidos a crear, mantener o mejorar la relacin con los diferentes pblicos objetivo del negocio, as como a proyectar una imagen

favorable de la compaa o promover actividades, productos y servicios.(Morales. A, 2009) Como podemos ver la lo que busca es tener un flujo de informacin el cual sea transmitido desde lo interno de la organizacin para as proyectar a nuestros pblicos de inters lo que es la organizacin en s. Es por este motivo que tanto la comunicacin interna como externa deben ser gestionadas de una manera coordinada. Segn Antonio Castillo, relacionista pblico, en el estudio de la comunicacin externa se puede ver a la organizacin como receptora y emisora de informacin con su retorno. Esto da lugar el envo de informacin y bsqueda de informacin (Castillo, A, 2009, p. 124). En cuanto a los procesos de comunicacin dentro de la empresa estos estn enfocados bsicamente al rea de recursos humanos la cual se encarga de manejar tanto la comunicacin externa como la interna de la organizacin, lo cual ha hecho que la comunicacin se vea afectada drsticamente. Dentro de la empresa Proauto existe una comunicacin vertical la cual empieza desde su gerente general el seor Jorge Almeida quien es la persona de dar las rdenes a los subgerentes de las diferentes reas y estos a sus subordinados. Al ser Proauto una empresa con ms de 200 funcionarios es indispensable que existan polticas y normas muy bien establecidas las cuales deben ser acatadas a cabalidad por parte de sus empleados. Existe una personas quien es la encargada de que cada una de estas normas se cumplan y de lo contrario se da una penalizacin monetaria por dicho incumplimiento. Estas normas estn establecidas en manuales de comportamiento con los que cuenta la organizacin. Mensajes Transmitidos

La comunicacin es un proceso cclico el cual se basa en emitir un mensaje el cual debe ser recibido por un receptor y posteriormente generada una

retroalimentacin. Dentro de los mensajes transmitidos estn todas aquellas ideas que la organizacin desea que sus pblicos las sepan; pero tambin existe los mensajes inconscientes que le empresa enva como podra ser la imagen generada con el da a da por parte de sus trabajadores. Un correcto manejo de estos mensajes nos permite transmitir la imagen que en realidad la empresa busca que llegue a sus clientes. Dentro de la empresa el manejo de medios de comunicacin en masas es el cual les permite llegar a todo el pblico que previamente se hay identificado. En cuanto a las herramientas se utiliza la organizacin estn: revistas institucionales, boletines, flayers, jornadas informativas y folletos informativos; todos estos permiten un acercamiento ms directo con el cliente. Por otro lado, los canales que la organizacin utiliza actualmente son: Comunicado de prensa: Es un texto que se dirige a los periodistas con la intencin de que sea publicado en los medios de comunicacin y que trata de una actualidad precisa. Conferencia de prensa: Convocar a la prensa para un asunto sin importancia puede ser muy perjudicial para la empresa o institucin. Boletn informativo: es una publicacin distribuida de forma regular,

generalmente centrada en un tema principal que es del inters de los pblicos objetivos.

3. Las Relaciones Pblicas El manejo de las relaciones publicas son de utilidad porque son el manejo estratgico de las relaciones entre una organizacin y sus diversas audiencias objetivo, cuyo propsito es incrementar el posicionamiento, facilitar las comunicaciones y establecer relaciones entre sus audiencias, la empresa y la

marca. (Editorial Vrtice, 2011, p. 71). Es claro que un buen manejo de las relaciones pblicas nos permitir tener un mejor acercamiento con nuestros clientes mostrndoles que la organizacin es capaz de cumplir con todas sus expectativas. Proauto por varios aos ha sabido manejar de una manera aceptable este campo ya que ha logrado mantener una imagen intachable ante sus pblicos porque gracias a sus aos de experiencia ha sabido ganarse la confianza de ellos posicionndose como uno de los concesionarios Chevrolet con mayor rentabilidad a nivel nacional. Para medir las relaciones pblicas que se han venido realizando en la organizacin segn Isabel Toledo (2010) podemos tomar en cuanta: AVE (Advertising Value Equivalent) Esta forma de evaluacin se populariz en los aos 90s y bsicamente lo que hace es medir la cobertura meditica que se obtiene a travs de las RR.PP. y cuantificar econmicamente cunto hubiera costado ese espacio si se hubiera contratado a travs de anuncios publicitarios. NPS (Net Promoter Score) Esta metodologa se utiliza para medir la fidelidad a la marca as como puede orientarnos sobre el word of mouth (publicidad de boca en boca) que estamos generando, a travs de una simple pregunta Qu tan de acuerdo est en recomendar nuestra empresa a sus amigos y compaeros? Dicha pregunta se hace en el entendido de que una persona que recomienda un producto o empresa a sus allegados, tiene una relacin positiva con la misma, siendo compradores leales y promotores de nuestra marca o servicio. Para realizar la medicin el NPS pide se califique del 0 al 10 su respuesta, clasificando el resultado de la siguiente forma:

Entre 0 y 6 Detractores Entre 7 y 8 Pasivos Entre 9 y 10 Promotores REPTRACK Esta herramienta busca medir la reputacin de una empresa, misma que se define segn el Foro de Reputacin Corporativa como el conjunto de percepciones que tienen sobre la empresa los diversos grupos de inters con los que se relaciona (stakeholders) tanto internos como externos siendo ste el resultado del comportamiento desarrollado por la empresa que describe su capacidad para distribuir valor a estos grupos de inters. Como podemos ver estos sistemas ayudarn a la organizacin a medir el manejo de las RRPP que se manejan dentro de la empresa. 4. Imagen Institucional Se la puede definir como el conjunto de creencias y asociaciones que perciben los pblicos de una organizacin. Es la opinin que tienen los pblicos, es decir todo lo que es para sus clientes, trabajadores, proveedores, etc. La imagen global, como la determina Joan Costa (2009, p. 213) es un conjunto de atributos que sintetizan los valores de la organizacin, es la nocin ms general con que se reconoce, se valora y se recuerda a una organizacin o una marca Es por esto que toda organizacin debe velar por los atributos que estn marcados en el subconsciente de las personas acerca de su organizacin para que de esta manera su imagen y credibilidad sean bien llevadas. Posicionamiento de la empresa

Se lo puede definir como la imagen percibida por los consumidores de la compaa en relacin con la competencia. Segn Oscar Fajardo, (2008 prr. 9) existen tres pilares que son bsicos para entender el fenmeno del posicionamiento. El primero es el de identidad, que debe ser comprendido como lo que nuestra empresa realmente es. El segundo es la comunicacin, que representa lo que la empresa pretende transmitir al pblico objetivo. Y el tercer pilar es la imagen percibida, que es el cmo realmente nos ven los consumidores Los procesos en cuanto a la imagen que la empresa proyecta van de la mano con todo el manejo comunicacional que existe detrs de esto ya que gracias a las estrategias realizadas se logra transmitir un mensaje a nuestros clientes los cuales se encargan de generar una imagen de nuestra organizacin. Para medir cuan favorable es esta imagen segn Juan Carlos Fouz (2009), CEO IZO System se puede calificar de acuerdo a: ndice Neto de Satisfaccin Representa el grado de ndice de satisfaccin global del cliente con la atencin. ndice Neto de Recomendacin Responde a la pregunta Recomendara a un familiar o amigo esta compaa?. Fue creado por Frederock F.

5. METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN 5.1 Propsito El propsito de la investigacin es mejorar la imagen de la empresa Proauto ante sus pblicos de inters por medio de la identificacin de las falencias externas de la empresa. El manejo de comunicacin externa, las relaciones pblicas y la

imagen institucional proyectada son variables que estn relacionadas debido a que son aspectos que perjudican al correcto desarrollo y funcionamiento de una organizacin. Se busca mediante el plan de comunicacin externo mejorar el ndice de Satisfaccin al Cliente para de esta manera tener un retorno de clientes favorable. Si una empresa tiene un correcto manejo de la comunicacin corporativa podr influir en el comportamiento de los empleados y esto se ver reflejado externamente con el correcto manejo de sus pblicos. Todos los procesos de una empresa se ven reflejados en su imagen, es por esta razn que es valioso tener bien definidos los procesos, valores, identidad y manejo de comunicacin interna y externa.

5.2 Tipo de Estudio o Alcance En la primera fase del proyecto se utilizar el alcance exploratorio puesto que no existen datos especficos sobre el problema de la empresa, mediante este alcance se podr tener una relacin con la temtica de la investigacin. Al ser esta metodologa ms flexible se lograr observar ampliamente el problema, es decir, el comportamiento de los trabajadores con el manejo de los pblicos externos. Este estudio cuenta con muy poca informacin escrita por lo que es indispensable ser muy cuidadosos al realizarlo, solo as se obtendrn los resultados anhelados. Las tcnicas que se utilizar son la revisin bibliogrfica, entrevistas, y cuestionarios.

Los estudios descriptivos van a analizar las propiedades, manifestaciones y los componentes del problema actual de la empresa. Este estudio evala los factores o situaciones del entorno de la organizacin para luego describir los detalles de cada variable. Se utilizar un muestro para la recoleccin de datos los cuales

posteriormente sern sometidos a un procesos de codificacin, tabulacin y anlisis estadstico.

Por otro lado, los estudios explicativos sern tiles en la investigacin del proyecto para tener ms informacin sobre eventos fsicos o sociales, este estudio explica cmo se ha producido el problema, bajo qu condiciones y cules son las relaciones que hay en las variables; tambin se podrn saber las causas del problema y como afectan a las variables para poder proponer soluciones eficaces y viables.

Finalmente el alcance correlacional el cual determina el nivel de concordancia existente entre las variables de investigacin, la imagen externa, las relaciones pblicas y la comunicacin externa son las variantes de estudio que van a permitir descubrir el comportamiento de cada una en relacin con las otras, esto sirve para obtener la informacin necesaria de cada rea de la empresa Proauto y asociarlas.

5.3 Determinacin de la poblacin y seleccin de muestra. 5.3.1 Determinacin de poblacin Los niveles jerrquicos existentes en la empresa nos permiten estratificar la muestra de la poblacin para la investigacin. Proauto actualmente cuenta con 219 empleados los cuales estn divididos en gerentes, jefes, asistentes y personal operativo, los mandos altos estn conformados por los gerentes y jefes quienes reportan directamente a gerencia general. Por otro lado tambin se encuentra nuestro pblico externo quienes vendran a ser un grupo de la poblacin de Quito a la cual se la estratifico por edades, teniendo en cuenta las posibilidades de compra que tienen de un automvil, el total fue de 1.413.295 personas.

Tabla 1. Poblacin del Cantn Quito por: Grupos de edad Hombre Mujer Total

Poblacin del Cantn Quito por: De 20 a 24 aos 105506 109519 215025 Poblacin del Cantn Quito por: De 25 a 29 aos 102305 107359 209664 Poblacin del Cantn Quito por: De 30 a 34 aos 87870 94478 182348 Poblacin del Cantn Quito por: De 35 a 39 aos 74910 83405 158315 Poblacin del Cantn Quito por: De 40 a 44 aos 64032 71680 135712 Poblacin del Cantn Quito por: De 45 a 49 aos 59386 67322 126708 Poblacin del Cantn Quito por: De 50 a 54 aos 47880 53798 101678 Poblacin del Cantn Quito por: De 55 a 59 aos 39468 44251 83719 Poblacin del Cantn Quito por: De 60 a 64 aos 29985 34138 64123 Poblacin del Cantn Quito por: De 65 a 69 aos 23153 26760 49913 Poblacin del Cantn Quito por: De 70 a 74 aos 15764 19039 34803 Poblacin del Cantn Quito por: De 75 a 79 aos 10754 13581 24335 Poblacin del Cantn Quito por: De 80 a 84 aos Poblacin del Cantn Quito por: De 85 a 89 aos 7390 10232 17622 3740 5590 9330

Nota: se toman a las personas de la ciudad de Quito estratificndolas por gnero y por edades desde los 20 hasta los 89 aos.

5.3.2 Muestreo Tabla 2.

Nota: determinacin de poblacin y muestreo. Como podemos ver a la poblacin o universo se lo dividi en externa e interna, y tambin de acuerdo al enfoque que se iba a utilizar. En cuanto a la investigacin cualitativa se utilizar muestreo no probabilstico por juicio, en todos los casos, el consiste en la seleccin de las unidades a partir solo de criterios conceptuales, es decir las variables son definidas de manera terica por el investigador. La ciudadana ser evaluada de acuerdo a su representatividad en cuanto a los mejores clientes que generen una mejor cartera para Proauto. Por otro lado, el pblico interno ser seleccionado de acuerdo a la influencia que generan en el resto de sus compaeros de trabajo. En segundo lugar est la investigacin cuantitativa en donde con la ciudadana se utilizar el muestro probabilstico aleatorio estratificado el cual considera que al interior del universo existen estratos (subgrupos internamente homogneos pero cualitativa y cuantitativamente diferentes entre s), los cuales en este caso vendran a estar divididos por edades y gnero; en este tipo de muestreo no se cumple la condicin de seleccin aleatoria pues los miembros del grupo mayoritario tienen una mayor probabilidad de ser seleccionados en la muestra. En cuanto al pblico interno en mandos bajos se utilizar el muestro probabilstico

aleatorio simple el cual escoge al azar los miembros del universo hasta completar el tamao muestral previsto.

5.3.3 Muestra Pblico Interno Mandos altos: 9 personas= 4.10% Mandos medios: 17 personas= 7.76% Mandos bajos: 193 personas= 88.12%

Tabla 3.

Nota: se muestra el clculo de la muestra a realizarse en cuanto al pblico interno (mandos bajos).

Pblico Externo Para este caso se utilizar la frmula de muestra finita para determinar la cantidad de personas a las que se debe investigar.

Tabla 4.

Nota: se muestra el clculo de la muestra a realizarse en cuanto al pblico externo.

Tabla 5.

Nota: se muestra la poblacin y el nmero de casos de estudio para cada uno. En la muestra en la investigacin cualitativa, con la cuidadana y los mandos bajos de la institucin, se utilizar el punto de saturacin el cual segn Daniel Bertaux quien desarrollo esta metodologa, nos dice que a partir de una cantidad determinada los nuevos casos de estudio tienden a repetir saturar- el contenido del conocimiento anterior. Este punt de saturacin viene a darse desde el caso 26 al 30 donde se empieza a redundar en los procesos. Por este motivo se realizarn estudios de casos entre 16 a 25 viendo como sigue avanzando la investigacin ya que aqu se logra tener un retrato claro de las pautas y transformaciones. Por otro lado, en la muestra de la investigacin cuantitativa se utilizar la formula de muestro finito la cual nos lanzo la cantidad de 385 casos para la cuidadana y 129 casos para los mandos bajos. En cuanto a mandos medios y mandos altos, en las dos investigaciones, al ser una poblacin menor a 100 personas, se realizar un censo a su totalidad.

5.3.4 Mtodo

El mtodo de investigacin se utiliza para alcanzar los objetivos propuestos del plan de comunicacin y para encontrar soluciones a los problemas de la empresa Proauto; en el proyecto se aplicarn los mtodos analticos deductivos y de

sntesis inductivos.

El mtodo analtico deductivo permite identificar todas las variables de la empresa para reconocer cada problemtica, en este caso el estudio de todas las partes como la comunicacin externa, las relaciones pblicas y la imagen externa, sern analizados por medio del mtodo cuantitativo que utiliza herramientas como: encuestas, cuestionarios, documentacin y observacin, con estas se lograr encontrar consecuencias, conclusiones, causas y efectos de los elementos, para de esta manera poder proceder a proponer soluciones para la empresa.

El mtodo de sntesis inductivo parte del todo hacia lo particular, esto significa que busca los problemas simples de la organizacin para luego buscar los complejos, tambin va de las causas a los efectos. Para obtener resultados se utiliza el mtodo cualitativo, que permite obtener las opiniones de cada empleado y pblico externo mediante entrevistas y focus group para poder construir propuestas y sntesis para los problemas detectados.

5.3.5 Enfoque metodolgico El trabajo de investigacin se basar en un enfoque multimodal, este utiliza las fortalezas de los enfoques cuantitativos y cualitativos, mediante el proceso de investigacin se puede tener una recoleccin de datos y un anlisis para inferir en los resultados de la investigacin, as se puede lograr un entendimiento claro del problema de la empresa y datos ms especficos.

5.3.6 Tcnicas de Investigacin

Las tcnicas de investigacin permiten organizar toda la investigacin del proyecto, estas sirven para ordenar cada etapa y manejar correctamente la informacin, esto ayuda a controlar los datos y organizarlos correctamente. Tcnica documental: recopila informacin acerca de la empresa y del proyecto, ser necesaria la utilizacin de libros y tesis anteriormente realizadas; tambin ser til la documentacin de la empresa por medio del manual interno del trabajador, cdigo del trabajo, normativas, entre otras. Esta informacin es muy importante para tener un buen sustento para el proyecto a realizarse.

Tcnica de campo: con esta tcnica se puede tener acercamiento al tema estudiado por medio de entrevistas a los directivos, encuestas a los empleados de la empresa y el pblico externo. Tambin la observacin ayudar a conocer sobre la situacin interna y externa, y el manejo de las relaciones pblicas en la organizacin.

Los instrumentos que se emplearn son: entrevistas, encuestas, observacin y revisin documental con el fin de percibir las interrelaciones y conductas vinculadas a las causas de problemas de comunicacin obtenidas en la investigacin cuantitativa. Para la observacin se utilizarn guas de anlisis y se registrar en fichas tcnicas, cmaras fotogrficas y de video; la revisin documental se obtiene anlogamente por medio de formatos de registro o fichas, las entrevistas se las realizar de igual manera y su registro es digital por medio de grabadores y fichas tcnicas y las encuestas van a utilizar cuestionarios. Toda la informacin ser til para la recopilacin y posterior organizacin de datos, determinacin de problemas y propuesta de soluciones.

6. PROPUESTA COMUNICACIONAL

El anteproyecto a realizarse Plan de comunicacin externa y Relaciones Pblicas para mejorar la imagen de la empresa Proauto ante sus pblicos de inters , basar su investigacin mediante los siguientes parmetros: objetivo general, que consta de mtodos integrales, cualitativos y terminales; los objetivos especficos son conductuales y cualitativos, estos objetivos conforman las decisiones que permiten analizar y proponer las tareas especficas a travs de herramientas de comunicacin; las acciones a realizarse son de corto, mediano y largo plazo , las mismas que van relacionadas con las estrategias; los responsables son aquellas personas que tendrn que cumplir con objetivos planteados en el tiempo adecuado; el cronograma define el tiempo en el cual se ejecutara cada actividad; los pblicos en este caso el pblico interno son los gerentes, jefes y empleados; es importante tener un seguimiento del cronograma para cumplir con todo lo planeado. El presupuesto permite ver la factibilidad del proyecto (financiero, tcnico). Para poder tener un excelente control del proyecto es adecuado tener una evaluacin que determine a cada factor y a cada elemento en particular para tomar las medidas ms adecuadas y pertinentes para el plan de comunicacin externo.

7. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES Conclusiones La propuesta de un plan de comunicacin externo que permita fortalecer la imagen institucional de Proauto, establece los parmetros necesarios para disear estrategias que permitan detectar las causas y consecuencias de los problemas actuales, esto ayudar a tomar las medida ms eficientes para mejorar los problemas por los cuales atraviesa actualmente la empresa. Mediante los objetivos propuestos se investigarn las causas por las cuales la empresa tiene falencias. Del mismo modo enfocar su estudio en la

satisfaccin de los empleados y los pblicos externos para de esta manera medir la percepcin que tienen de la empresa para poder proponer soluciones acorde a los problemas encontrados. El proyecto es viable y factible, se disponen de todos los recursos econmicos para acceder a los instrumentos y la informacin necesaria para lograr una investigacin adecuada para la empresa y su beneficio. El lugar en el que se encuentra ubicada la empresa Proauto y las bibliotecas que se visitarn durante la investigacin tiene buena ubicacin lo que facilita al investigador obtener buenos resultados para el proyecto. Al finalizar el proyecto se espera que la productividad de la empresa mejore mediante un retorno favorable de los clientes.

Recomendaciones La creacin de un departamento de comunicacin para que de esta manera el departamento de Recursos Humanos ya no maneje este campo tan importante. Se recomiendo la ejecucin de una auditoria de comunicacin externa y la aplicacin de un plan de comunicacin ya que estas permitirn una mayor productividad.

10. RECURSOS GENERALES 10.1 Humanos Los recursos humanos que intervendrn en esta investigacin son las personas como gerentes, directivos y personal operativo que colaboren con la institucin. Por otro lado, tambin est el pblico externo o sea la poblacin de la ciudad de Quito. En conjunto con estos dos sectores se buscar obtener la informacin requerida para el plan de comunicacin.

10.2 Materiales Los materiales que se van a utilizar para la realizacin de este proyecto son materiales de investigacin como: libros, revistas, monografas; materiales de oficina como: hojas, carpetas, esferos, anillados; tecnologa como: computadora y tablet. Estos materiales facilitarn el desarrollo de la investigacin y del proyecto los cuales sern usados acorde a las necesidades que se vayan presentando en el desarrollo del mismo de manera eficiente y eficaz.

11. Presupuesto Tabla 6.

MATERIALES PARA INVESTIGACIN CANTIDAD DESCRIPCIN PRECIO USD TOTAL USD 5 Libro 75.00 375.00 5000 Fotocopias 0,03 15.00 Subtotal 90.00 Equipos 1 Alquiler de cmara de grabacin 150.00 150.00 1 Grabadora de voz 60.00 60.00 Subtotal 210.00 Otros Gastos 2 Matricula UDLA 150.00 300.00 1 Empastado 20.00 20.00 2 Anillado 6.00 12.00 2 Resmas de hojas 7.00 14.00 1 Movilizacin 300.00 300.00 1 Otros imprevistos 100.00 100.00 Subtotal 596.00 TOTAL PRESUPUESTO DE INVESTIGACIN $1.346.00

Nota: se describe todos los materiales que se utilizar para el correcto desarrollo de la investigacin y cul es el gato que tendr cada uno de ellos.

12. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES Tabla 7.

CRONOGRAMA
Actividades- Tiempo Semana 1 Abril 2 3 4 1 Mayo 2 3 4 1 Junio 2 3 4 1 Julio 2 3 4 1 Agosto 2 3 4 Septiembre 1 2 3 4 1 Octubre 2 3 4

Revisin bibliogrfica Elaboracin de documentos para investigacin Recoleccin de datos Elavoracin de capitulos Elaboracin de Plan de Comunicacin

Aprovacin final
Presentacin del trbajo a la empresa Proauto Elaboracin presentacin Flash Defensa de tesis

Nota: se especifica cada actividad a realizarse, en que tiempo y en qu mes se las ejecutara teniendo un total de 7 meses de trabajo.

13. REFERENCIAS Castillo, A. (2009). Relaciones Pblicas. Teora e Historia. (1era. ed). Barcelona, Espaa: Editorial UOC. Constitucin del Ecuador, ttulo segundo, captulo tercero, seccin novena, Art. 53 y 54. (2008). Montecristi, Ecuador: Asamblea Nacional Constituyente. Costa, J. (2009). Nuevos paradigmas para la Direccin de la Comunicacin. (1era.ed.). Barcelona, Espaa: Universidad de Valencia. Editorial Vrtice. (2011). Comunicacin y Publicidad. (1era.ed). Espaa: Editorial Vrtice Fajardo, O. (2008). El concepto de Posicionamiento en las empresas y estrategias para su desarrollo. Recuperado el 30 de noviembre de 2013 de http://fbusiness.wordpress.com/2008/01/05/el-concepto-de-posicionamiento-enlas-empresas-y-estrategias-para-su-desarrollo/ Fernndez, D. y Fernndez, E. (2010). Comunicacin empresarial y atencin al cliente. (1era.ed). Madrid, Espaa: Ediciones Paraninfo. SA. Fernndez, S. (2008). Cmo Gestionar la Comunicacin. ( 1era. ed). Madrid, Espaa: Narcea, S.A. de Ediciones. Fouz, J. (2009). Estudios AIAREC 2009. Recuperado el 30 de noviembre de 2013 de http://www.slideshare.net/juancarlosfouz/estudio-aiarec-2009 Ley Orgnica de Comunicacin, ttulo dos, captulo dos, seccin tres, Art. 35. (25 de junio de 2013). Quito, Ecuador: Asamblea Nacional Constituyente. Ley Orgnica de Comunicacin, ttulo dos, captulo dos, seccin uno, Art. 29. (25 de junio de 20013). Quito, Ecuador: Asamblea Nacional Constituyente. Morales, A. (2009). Comunicacin Organizacional. Recuperado el 30 de noviembre de 2013 de

http://anamoralesrosas.blogspot.com/2009/09/comunicacion-externa-y-susfunciones.html Pintado, T y Snchez, J. (2013). Imagen Corporativa Influencia en la Gestin Empresarial. (2da.ed). Madrid, Espaa: ESIC Editorial. Plan Nacional Para el Buen Vivir, objetivos 3 y 6, polticas. (2009-2013).Quito, Ecuador: Asamblea Nacional Constituyente. Rojas, O. (2012). Relaciones Pblicas. La eficacia de la influencia. (3era. ed). Madrid, Espaa: ESIC Editorial. Tabla 1. Estratificacin de la poblacin Quitea de acuerdo a gnero y edad desde los 20 hasta los 89 aos. Recuperado el 27 de diciembre de 2013 de http://www.eruditos.net/mediawiki/index.php?title=Poblaci%C3%B3n_del_Cant%C 3%B3n_Quito_por_edad Toledo, E. (2010). Podemos medir las relaciones pblicas? Recuperado el 30 de noviembre de 2013 de http://blog2.comunicandoideas.com/2010/%C2%BFpodemos-medir-lasrelaciones-publicas/

14. ANEXOS

Figura 1.
RBOL DE PROBLEMAS
Los clientes se sienten en abandono Baja en la productividad

Incumplimiento en CSI

Desconocimiento del grado de satisfaccin de los clientes

Prdida de clientes potenciales

Quejas de clientes

Poca retroalimentacin

Ventas fallidas

Se genera malestar en los clientes

Comunicacin externa y relaciones pblicas manejadas por otras reas.

Mala imagen en Pblicos Potenciales

Falta de comunicacin post-venta.

Falta de canales de comunicacin externa

Falta de cursos al personal de ventas que orienten como tratar a clientes

Inexistencia de un departamento de Relaciones Pblicas

Inadecuados canales de comunicacin.

Comunicacin informal con clientes potenciales

Nota: en la figura se muestra todos los problemas que tiene la organizacin, diferenciando entre sus causas y efectos y la relacin que tiene cada uno con el resto.

Tabla 8.

MATRIZ DE INVOLUCRADOS
EMPRESA PROAUTO CON PROBLEMAS DE MALA IMAGEN EN PBLICOS POTENCIALES GRUPOS INTERESES PROBLEMAS PERCIBIDOS RECURSOS Y MANDATOS INTERES EN UNA ESTRATEGIA CONFLICTOS POTENCIALES

BENEFICIARIOS DIRECTOS

CLIENTES EXTERNOS

Mejora en el trato que reciben.

PROVEEDORES

Comunicacin e informacin directa

EMPLEADOS DEL Mayor motivacin REA DE VENTAS

Normas de la Institucin Desconocimiento Televisin de sus derechos Radio Prensa escrita Redes Sociales No tiene interes Manual del en mejorar la trabajador comunicacin Intranet Carteleras No tienen interes Voceros en la mejora de la Normativas Empresa comunicacin Cdigo de trabajo externa. Manual del trabajador

Cambio en el tipo de comunicacin

Mejorar la relacin con el Desmotivacin cliente

Cambio en el tipo de motivacin

Rechazo por miedo al cambio

BENEFICIARIOS INDIRECTOS

JEFES DE REA

Comunicacin e informacin directa

Mejora en las ventas GERENCIA GENERAL realizadas

Intranet Voceros Desconcocimiento Manual del de politicas de trabajador comunicacin Cdigo de trabajo externa. Normativas de la empresa No crea departamento de Intranet Relaciones Normativas de la Pblicas empresa No se preocupa Cdigo de trabajo por el servicio Manual del post-venta que se trabajador da a los clientes.
BENEFICIARIOS EN CONFLICTO

Cambio de tipo de comunicacin

Rechazo al cambio

Productividad

No creer en la comunicacin corporativa. Productividad deficiente.

JEFES DE REA

Mejora en el trato a clientes

Incorrectos candales de comunicacin

Intranet Voceros Manual del trabajador Cdigo de trabajo Normativas de la empresa

Mejora de la comunicacin

Renuncias Rumores Mal clima laboral

GERENCIA GENERAL

Mejora de la productividad

No se procupa por la imagen que generan los vendedores de la empresa.

Intranet Normativas empresa Mejora canales de Cdigo de trabajo comunicacin Manual del trabajador

No le interesa al personal

BENEFICIARIOS DE APOYO

Mejora en la GERENCIA GENERAL productividad

No se procupa por cumplir con los indices que satisfaccin del clientes CSI requeridos por General Motors. No realizan seguimiento al trato que sus empleados les dan a los pblicos externos.

Intranet Normativas empresa Cdigo de trabajo Inversin Manual del trabajador Intranet Voceros Manual del trabajador Cdigo de trabajo Normativas de la empresa

No le interesa al personal Renuncias Rumores

JEFES DE REA

Visibilizacin de la incompetencia

Mejora de la comunicacin

Mal clima laboral Renuncias Rumores

PROYECTOS

Varias empresas no se preocupan Normas de la General Motors CSI Satisfacer a los clientes por cumplir con Institucin estos estndares Proveer soluciones tecnolgicas que permitan fortalecer la Implaca un cambio CRM Costumer comunicacin entre la en el Normas de la Relation Managment empresa y sus clientes comportamiento Institucin para mejorar las de las personas. relaciones con la clientela

Mejorar la productividad

Rechazo al cambio Inversin

Mejorar la proctividad

Rechazo al cambio Inversin

Nota: la matriz de involucrados nos especifica cules sern nuestros pblicos de estudio, cules son sus intereses y cules seran los posibles rechazos que se generen en la investigacin.

Tabla 9.

MATRIZ CAUSA - EFECTOS CAUSA C1 Falta de comunicacin post-venta EFECTO E1 Poca retroalimentacin. E2 Desconocimiento del grado de satisfaccin de los clientes. E3 Los cliente se sienten en abandono E4 Ventas fallidas. E5 Prdida de clientes potenciales. E6 Baja de la productividad. E7 Se genera malestar en los clientes. E8 Quejas de clientes. E9 Incumplimiento en CSI. E10 Comunicacin externa y relaciones pblicas manejadas por otras reas.

C2 Comunicacin informal con clientes potenciales C3 Falta de canales de comunicacin externa C4 Falta de cursos al personal de ventas que orienten como tratar a clientes C5 Inexistencia de un departamento de Relaciones Pblicas

FINES F1 Realizar contacto post-venta con el cliente.

F2 Fomentar la comunicacin con el cliente. F3 Fomentar canales de comunicacin. F4 Implementar cursos para el personal con el fin de orientar en el manejo del trato a los clientes F5 Creacin de un departamento de Relaciones Pblicas

MEDIOS M1 Retroalimentacin efectiva. M2 Conocer el grado de satisfaccin de los clientes. M3 Lograr que los clientes se sientan parte importante de la empresa. M4 Conseguir cerrar ventas. M5 Cautivar a clientes potenciales M6 Aumento en la productividad de la empresa. M7 Polticas Internas sobre trato al cliente. M8 M9 Cumplimiento del reglamento interno. M8 Polticas de comunicacin.

Nota: la matiz causa efectos define cuales son los problemas principales y que es lo que desencadena cada uno de ellos, permitindonos dar paso a la matriz de fines y medios donde se estructura que es lo que se realizar y con que finalidad.

Figura 2.

MATRIZ DE FINES Y MEDIOS

Establecer polticas de comunicacin externa Hacer conocer a los clientes de sus derechos Elaboracin del reglamento interno de la empresa

Mejorar la imagen que se proyecta a pblicos externos

Crear un manual de trato al cliente

Crear un departamento de Relaciones Pblicas

Mejorar la convivencia con los clientes

Mejoramiento de la Imagen Externa

Establecer normas para mejorar los canales y herramienta de comunicacin externa

Creacin de polticas internas sobre trato con los clientes

Establecer polticas de comunicacin con clientes externos

Capacitar al personal de ventas

Establecer un plan de comunicacin.

Nota: en la matriz fines y medios se busca generar las acciones a realizarse y con que finalidad se las va a hacer para as tener caro a donde queremos llegar.

Cmo afecta la comunicacin externa a la empresa? Cmo afectan las relaciones pblicas a la empresa? Conoce la diferencia entre comunicacin externa y relaciones pblicas? Cmo considera que se encuentra la imagen de la empresa ante sus pblicos de inters? Qu opinan los clientes acerca de la empresa? De qu manera se da a conocer la empresa? Cul es el departamento de que se encarga de manejar las relaciones pblicas y de qu manera la gestiona? Cul es el manejo de redes sociales y comunicacin 2.0? Cul es el servicio post-venta que se da en la organizacin? Qu tipo de Responsabilidad Social maneja la organizacin? A qu se refiere el ndice de Satisfaccin que Maneja la empresa y cmo se lo evala?

Tabla 10.

Propuesta un Plan de Comunicacin orientado hacia el pblico externo para el fortalecimiento de las relaciones pblicas y la comunicacin externa con el fin de mejorar la imagen ante sus pblicos de inters.

Objetivo General: Fortalecer las relaciones pblicas y la comunicacin externa con el de mejorar la imagen ante sus pblicos de inters. MATRIZ OPERATIVA INVESTIGACIN POBLACIN ENFOQUE, ALCANCE HERRAMIENTAS

OBJETIVOS ESPECIFICOS

VARIABLES

INDICES

INDICADORES

FUENTES Manuales Reglamentos Dpto.RRHH

ACCIONES Anlisis de documentos Entrevista Encuesta Entrevista Entrevista Anlisis de documentos Encuesta Entrevista Entrevista

Procesos

1. Diagnosticar la comunicacin externa para el mejoramiento de las normas y polticas de trato a pblicos objetivos. Comunicacin externa Estrategias de comunicacin externa Polticas y normas

Clientes Gerencia Dpto.RRHH Manuales Clientes Gerencia Dpto.RRHH

Mensajes transmitidos

Herramientas Canales Necesidades de informacin Mensajes

Dpto.RRHH Dpto.RRHH Clientes Dpto.RRHH Dpto. MKT Gerencia Clientes

Entrevista Entrevista Encuesta Entrevista Entrevista Entrevista Encuesta

OBJETIVOS

VARIABLES

INDICES

INDICADORES Conocimiento de la empresa AVE (Advertising Va lue Equivalent) NPS (Net Promoter Score)

FUENTES Clientes

ACCIONES Encuesta

2. Determinar las estrategias de relaciones pblicas Estrategias con el fin de fortalecer el vnculo con su pblico objetivo. Relaciones Pblicas

Gerencia Dpto. RRHH Gerencia Dpto. RRHH

Entrevista Entrevista Entrevista Anlisis de datos Entrevista Entrevista Entrevista

REPTRACK

Gerencia Dpto.RRHH Clientes

Pblicos

OBJETIVO

VARIABLE

INDICE

INDICADORES Procesos

FUENTE Dpto. MKT Dpto. RRHH Manuales Reglamentos

ACCIONES Entrevista Entrevista Anlisis de datos

3. Analizar la percepcin de la imagen institucional que tienen sus pblicos objetivos con el fin de fortalecerla. ndice Neto de Recomendacin Imagen institucional Posicionamiento de la empresa

ndice Neto de Satisfaccin

Gerencia Dpto. RRHH

Entrevista Anlisis de datos

Gerencia Dpto. RRHH

Entrevista Anlisis de datos

Nota: en la matriz operativa se busca establecer las diferentes variables de estudio y cules sern los temas analizados de cada uno de ellas, definiendo pblicos e instrumentos a utilizar.