Cmo y por qu hacer un anlisis costo-beneficio

Qu es un anlisis costo-beneficio? Un anlisis costo-beneficio es un proceso que contesta esta pregunta: vale la pena hacer esto? La idea bsica del anlisis costo-beneficio es que no importa que tan buena sea una solucin a un problema, sta jams es gratis. Entonces, la pregunta es si el costo de la solucin sobrepasa el costo del problema. Si la solucin es ms cara que el problema, obviamente no se debe implementar la solucin. De muchas buenas soluciones, encontrar la solucin que dar el ptimo beneficio neto es la clave. El beneficio neto de la solucin es el costo del problema menos el costo de la solucin. La razn porque es importante calcular el beneficio neto de la solucin y no solamente el costo de la solucin es la siguiente: puede que haya diez soluciones, y hay una que slo cuesta $100 para implementarla durante seis meses. Pero slo producir unos ahorros de $500, por la parte del problema que atacar. Por otro lado, hay una solucin que cuesta $10,000, pero que producir unos ahorros de $20,000. En este caso, el costo de solucin B es cien veces l de la solucin A ($10,000 vs. $100.) Pero el beneficio neto de la solucin B ($10,000) es mucho ms que el beneficio de la solucin A ($400.) Sin ver el beneficio neto, la Gerencia en este caso hubiera optado por la solucin que slo cuesta $100se hubiera equivocado, si no se hubieran visto los beneficios netos de cada solucin. Es muy importante destacar el beneficio neto cuando Uds. presentan sus soluciones a la alta gerencia de sus empresas. Por qu hacer un anlisis costo-beneficio El objetivo de la gerencia de cualquier organizacin es cumplir la misin de la organizacin en la forma ms impresionante y asombrosa posible, con un mnimo de recursos y de forma que coincida con las valores y principios fundamentales de la vida humana. La parte relevante de este objetivo acerca del anlisis costo-beneficio es La funcin de la gerencia es producir los resultados mximos con los recursos mnimos. El anlisis costo-beneficio nos dice de las siguientes soluciones, sta es la que nos dar el beneficio neto ms grande. Diferencias entre un anlisis costo-beneficio para un proyecto de produccin y un proyecto de servicio al cliente Para analizar los costos y beneficios de una solucin propuesta, hay que poder estimar el costo del problema. En proyectos que buscan mejorar la eficiencia de produccin, los costos y beneficios obvios del problema son fciles de medir. Cuntas unidades de nuestro producto se rompen en la lnea de produccin cada semana? Cul es el costo que pagamos como empresa por cada unidad que hemos tratado de producir pero que no podemos vender? Estos costos son fciles de medir.

Pero, qu sucede cuando el problema es la falta de satisfaccin de los clientes? Si hay dos clientes insatisfechos, cunto cuesta? Si hay cien clientes insatisfechos, cunto cuesta? Si hay dos clientes insatisfechos tres veces, cunto cuesta? Si hay cien clientes insatisfechos una sola vez, cunto cuesta? Si hay diez clientes que solamente se sienten un poquito insatisfechos, cunto perdemos? Si hay tres clientes que estn sumamente molestos con nuestra empresa, cunto perdemos? Cunto perdemos ahora vs. en el futuro? Cmo se mide la fuerza de nuestra marca como empresa? Ven que es imposible de cuantificar? Si ests tratando de resolver un problema de servicio, no estars solo. Abajo mostramos los porcentajes de quines estudiaron qu el ao pasado en TSE:
C u l f u e la n a tu r a le z a d e tu p r o y e c to ?
40%

3 7%

35%

30%

28% 26 %

25%

20%

15%

10%

9%

5%

0%

P roc e s o s P r o d u c tiv o s

S e r v ic io a l C lie n te

P ro c e s o s A d m in is tr a tiv o s

O tr o

Ya que habr tantos anlisis costo-beneficio que tratarn de problemas de servicio, conviene fijar una estrategia para sobrellevar el reto de que no se puede cuantificar el valor del servicio al cliente. Mostramos nuestra estrategia sugerida para hacer un anlisis costo-beneficio para un proyecto de servicio abajo:

El enfoque tradicional de un anlisis costo-beneficio es decir el beneficio neto de la solucin ser X cantidad de dlares en Y perodo de tiempo. Por ejemplo, el beneficio neto de la solucin ser $20.000 en seis meses. En cambio, nuestra estrategia referente a un anlisis costo-beneficio de servicio ser nos costar X dlares para resolver Y problema en Z tiempo. Vale la pena o no? Por ejemplo, en una encuesta realizada el mes pasado, 20% de nuestros clientes

evaluaron su nivel de satisfaccin con nuestro servicio en un promedio de 1.2. La escala era de 1 a 5. 5 era el valor ms alto. La solucin que hemos propuesto nos costar $4.000 en tres meses. Con base en nuestro anlisis de datos y soluciones, proyectamos que podremos mejorar este ndice de satisfaccin a un promedio de 3.5 si gastamos estos $4.000 en tres meses. No podemos cuantificar el beneficio neto. La pregunta es, estamos dispuestos a gastar $4.000 para mejorar el servicio al cliente en esta forma? S o no? Otra pregunta es, qu ser el costo que pagaremos a largo plazo si no gastamos estos $4.000 en mejorar el servicio ahora?

Anota tres cosas sobre esta forma de presentar informacin: 1. Mientras no se pueda cuantificar el beneficio neto, basamos nuestra presentacin en datos concretos y medibles. 2. Usamos lo negativo de no hacer algo para mostrar lo positivo de hacer algo. [La pregunta no es cul sera el costo de hacer esto. La pregunta es cul sera el costo de no hacer esto?] 3. Usamos oraciones cortas. Aunque parezcan bruscas, las oraciones cortas son muchsimo ms poderosas retricamente que las oraciones largas y complejas. Adems, usar el presente en vez del condicional tambin incrementa el poder de lo que ests diciendo. Algunos ejemplos: Corta y poderosa Si eso sucede, decidiremos qu hacer y cmo hacerlo. Larga e ineficiente De ser este resultado el caso, tendramos que indagar sobre cmo proceder de modo que se cumplan los objetivos establecidos. Tal vez la forma ms adecuada de mover para adelante sera encontrar la manera de hacer el plan de accin B. Segn nuestro anlsis realizado recientemente, hemos deducido que el costo de lo que proponemos andar alrededor de $40 y tamben hemos vislumbrado que parece que es probable que el beneficio sea ms o menos uno de $40. Pienso que quizs esta no sea la forma ms indicada de proceder para lograr las metas que se han propuesto.

Sugiero que ejecutemos el plan de accin B. El costo es $20. El beneficio es $40.

No es realista implementar esto en aquella manera.

Lo que s se puede estimar y comentar en un anlisis costo-beneficio de un proyecto de servicio es lo siguiente: Cuntos clientes estn insatisfechos ahora Por qu estn insatisfechos (el problema)

Las causas del problema (las causas races) Cunto costar la solucin propuesta Cuando se vern los resultados de la solucin propuesta Cules sern los beneficios intangibles de la solucin La diferencia clave es en vez de poder calcular el beneficio neto, con un proyecto de servicio hay que preguntarse vale la pena gastar esta cantidad de dinero para resolver o problema? S o no? En la mayora de situaciones, ser obvio a primer vistazo si vale la pena o nocon tal de que el equipo haya definido muy claramente las consecuencias a largo plazo de no resolver el problema. Una pista estratgica: enfatizar las consecuencias de no resolver el problema, ya que no se pueden basar en un 100% en el beneficio neto de la solucin.

Caso de estudio: Cmo hacer un anlisis costo-beneficio Su tarea es la siguiente: 1. Estudiar el problema, sus causas races y la solucin propuesta con su equipo 2. Usar el formato a continuacin para estimar los costos y beneficios de la solucin 3. Presentar los costos y beneficios ante los otros En el proceso, aprendern cmo usar este formato para hacer su propio anlisis costobeneficio en el Paso IV.

1) Estudiar el problema Problema Ustedes trabajan en un restaurante. Muchas veces el proceso de cancelar la factura de los clientes dura demasiado tiempo. La definicin operativa del problema es la siguiente: Reducir el tiempo promedio de cancelacin de la factura de los clientes de un promedio de 12 minutos a un promedio de 4 minutos

Causas races En el Paso III, se estableci que cuando se usan tarjetas de crdito, el tiempo para cancelar la factura se incrementa. Ver la tabla abajo:

Crdito Efectivo Total

< 10 min 14 65
79 % de > 10 min

> 10 min 116 12

128

Total 130 77
207 % de < 10 min Crdito Efectivo Ambos 17.72% 82.28% 100.00%

Crdito Efectivo Ambos

90.63% 9.38% 100.00%

Entonces, dedujeron que hay algo en el proceso de pago con tarjetas de crdito que est contribuyendo en una manera significativa al problema. Al estudiarlo ms, se dieron cuenta que cuando se quiere pagar con tarjeta de crdito, muchas veces el mesero tiene que esperar hasta que la mquina que llame a la compaa de la tarjeta de crdito est disponible. Cuando no est disponible, es porque otro mesero la est usando para cancelar la factura de otro cliente. Entonces, una causa raz es la falta de disponibilidad de la mquina que llama para obtener autorizacin para cobrar la cuenta en la tarjeta de crdito del cliente. A primera vista, el equipo sugiri que se permitiera que un slo mesero se encargara de operar esta mquina. Pero luego, se dieron cuenta que esto no reducira el tiempo promedio de esperaporque aunque no hubiera tanta confusin y cos no estaban erradicando la causa raz la mquina no estaba disponible. Despus, se sugiri que se comprara una mquina nueva. Y luego, alguien se dio cuenta de que se necesitara otra lnea telefnica porque de nada sirve tener otra mquina si solo hay una lnea telefnica. Entonces, se propuso comprar una nueva mquina de autorizacin de tarjetas de crdito y solicitar otra lnea telefnica de la empresa telefnica. Solucin propuesta Comprar una nueva mquina de autorizacin de tarjetas de crdito Solicitar otra lnea telefnica a la empresa telefnica Disear y convocar una capacitacin y examen de todo el personal del restaurante para asegurar que todos entiendan cmo usar la mquina Escribir un protocolo para usar las dos mquinas y entregrselo al supervisor del rea Monitorear el desempeo de las dos mquinas, las lneas telefnicas y los meseros durante un perodo de prueba de cuatro semanas (el Paso V)

Nota: no se tienen datos sobre el tiempo promedio de espera de la competencia, pero hay tres nuevos hoteles internacionales que se estarn inaugurando dentro de un kilmetro de su restaurante en los prximos 2-3 meses.

2) Usar el formato del solucin

Apndice para estimar los costos y beneficios de la

Para usar el formato para estimar los costos y los beneficios, tienen que saber lo siguiente: Costos de trabajo directo El tipo de empleado involucrado en la solucin (meseros) Su salario por hora ($2/hora ms propinas) El # de empleados y horas que se necesitarn para realizar la solucin a una escala de prueba por un mes Costos de materiales directos El costo de una mquina de autorizacin de tarjetas de crdito Costos de instalacin y mantenimiento de una lnea telefnica Costos indirectos Con este problema y solucin, no vemos la necesidad de incluir costos indirectos. Se puede hablar de esto en costos y beneficios intangibles. Costos intangibles Piensen y comenten sobre los costos y beneficios intangibles de la solucin. Pista: con un problema y solucin as, lo ms probable es que los beneficios sean netamente intangibles. Cul es el valor del tiempo al cliente? Del buen servicio? Para llevar a cabo la solucin, piensen en cunto tiempo cada mesero tendr que dedicar a las actividades de la solucin. Por ejemplo, se puede solicitar una nueva lnea telefnica directamente a la empresa telefnica?, o hay que hablar con otra persona en el restaurante a quien se designa como el contacto con la empresa telefnica? Para pedir una nueva lnea telefnica, se puede hacer por telfono? Por Internet? O hay que programar una visita con la empresa e ir a donde ellos en persona? Con cunta anticipacin? Estos son los tipos de preguntas que deberan contestar en la explicacin de su anlisis costo-beneficio. Ustedes como equipo de trabajo pueden y deben inventar toda la informacin que se especifca en las pginas anteriorespor ejemplo, el costo de una mquina de autorizacin de tarjeta de crdito, cunto tiempo tardar el proveedor en hacrselo llegar, si hay que pagar costos de envo desde los EE.UU., etc.

Buena suerte. Hagan preguntas al equipo nacional para aclarar cualquier cosa.

_________________________________________________________________ This publication was made possible through support provided by the LAC, U.S. Agency for International Development, under the terms of Grant No LAC-0661-A-00-0039-00. All rights reserved. No part of this document may be reproduced in any form. Esta publicacin fue hecha gracias al apoyo de la LAC, U.S. Agency for International Development, bajo las condiciones de Grant No. LAC-0661-A-00-0039-00. Reservados todos los derechos, incluso el de reproducccin total o parcial, en cualquier forma.

Apndice Estimacin de los costos tangibles del problema y la solucin, y anlisis de los costos intangibles y supuestos tomados en cuenta. 1) Estimacin del costo tangible del problema Descripcin del Problema: Tipo de empleado Trabajo Directo 0 Costo total directo del trabajo Descripcin de la unidad de material Materiales Directos Nmero de unidades Costo por unidad Total Salario del # de Empleados # de horas empleado por hora Total

Costo total directo de los materiales Costos Descripcin Indirectos del costo indirecto

Costo indirecto por unidad producida

# de unidades Total

Costo total indirecto

Descripcin del costo del valor agregado Costo del valor agregado Costo total del valor agregado

Costo por unidad

# de unidades Total

Ahora que tienes los datos de los costos tangibles del problema, usa la siguiente tabla para aadirlos al costo estimado total del problema:

Costo Tangible Estimado Total del Problema Costo total directo del trabajo Costo total directo de los materiales Costo total indirecto Costo total del valor agregado Costo Tangible Estimado Total del $ Problema

Perodo de tiempo

2. Comentarios sobre los costos intangibles del problema:

3.

Comentarios sobre los supuestos del equipo acerca del costo del problema

Por favor, incluye aqu cualquier supuesto que hagas. Por ejemplo: un cliente insatisfecho ser una venta menos en el prximo mes, o las condiciones del mercado permanecern estticas en el siguiente ao, etc.

4.

Estimacin del costo tangible de la solucin

Descripcin de la Solucin: Tipo de empleado Salario del empleado # de por hora Empleados Trabajo # de horas Total

Directo

Costo total directo del trabajo Descripcin de unidad de material Materiales Directos Nmero de unidades Costo por unidad Total

Costo total directo de los materiales Costos Descripcin de Indirectos los costos indirectos

Costos indirectos por unidad producida

# de unidades Total

Costo total indirecto

Descripcin del costo del valor agregado Costo del valor agregado Costo total del valor agregado

Costo por unidad

# de unidades Total

Ahora que has llenado este presupuesto preliminar para tu solucin, usa la siguiente tabla para sumar el costo total estimado de la solucin:

Costo Total Estimado de la Solucin Costo total directo del trabajo Costo total directo de los materiales Costo total indirecto Costo total del valor agregado Gran Total para la solucin en su conjunto

10

5.

Comenta sobre los beneficios intangibles de la solucin

(Por ejemplo, mejorar la moral de los empleados, mejor servicio al cliente, etc.)

6. Comenta sobre cualquier supuesto que tu equipo haya tomando en cuenta al proponer esta solucin.

7. Estima el beneficio tangible neto de implementar la solucin:

Costo tangible del problema Costo tangible de la solucin = Beneficio tangible neto de la solucin

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